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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países
de Língua Portuguesa – Macau 2013
Planeamento e design de excelência proporcionam ao Aeroporto a
Competência para se adaptar e abarcar os desafios de capacidade e
as expectativas dos passageiros que se apresentam num futuro
próximo
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
ANA – Principais Indicadores em 2012
Indicador Grupo ANA Var. % 12-11 ANA,SA Var. % 12-11
Nº de passageiros 30.515.564 1,4% 28.209.993 1,9%
Volume de Negócios (a) 428.745 1,0% 358.256 1,8%
Nº médio de efetivos 2.828 0,8% 1.090 (4,3%)
EBITDA recorrente (mil €) 209.637 7,4% 184.478 3,3%
EBITDA sem IFRIC 12 (mil €) (b) 203.319 (0,7%) 185.766 (0,2%)
Margem EBITDA sem IFRIC 12 47,4 (0,8) p.p. 51,9 (1,0) p.p.
Resultado líquido (mil €) 53.024 (30,7%) 58.363 120,0%
Investimentos (mil €) 59.112 (35,7%) 60.880 (36,0%)
Endividamento líquido 581.314 (10,1%) 441.458 (10,6%)
Alavancagem financeira (D/E) 1,6 (11,1%) 1,0 (9,1%)
Ativo líquido (mil €) 2.448.704 90,0% 2.297.709 104,7%
Capital empregue ( mil €) 988.562 (3,8%) 912.583 (2,1%)
(a) – Não inclui os montantes relativos a contratos de construção ( IFRIC 12)
(b) – Não inclui os montantes relativos a responsabilidades assumidas – REPEX ( IFRIC 12)
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
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Estrutura do volume de Negócios em 2012
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Tráfego em 2012
Em 2012 os dez aeroportos do Grupo ANA registaram:
• Um crescimento global
De 1,4% ao nível de passageiros transportados
De 1,2 p.p. em termos da percentagem de ocupação das aeronaves
(load factor).
• Uma evolução negativa
De -1,6% nos movimentos;
De -02% nos lugares oferecidos
Nos próximos slides apresentam-se os principais indicadores de tráfego
referentes a 2012
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4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013
Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho
Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
O Transporte Aéreo
O desempenho do transporte aéreo é fortemente influenciado por
fatores externos, tais como:
• O desempenho da economia mundial, o que tem despoletado
alterações na estrutura deste setor.
• Um contexto mais competitivo para as companhias aéreas com o
aumento da quota de mercado das companhias de baixo custo
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
O Transporte AéreoPara os gestores aeroportuários esta situação força-os a encontrar
fatores diferenciadores e a necessidade de prestar maior atenção ao
marketing aeroportuário tornou-se uma realidade inquestionável.
Para além deste aspeto, os gestores aeroportuários sentem necessidade
de:
• Adotar novos serviços e sistemas de apoio ao desenvolvimento de
rotas;
• Atribuir incentivos às companhias aéreas;
• Estabelecer parcerias com entidades terceiras;
• Recorrer a técnicas de marketing vendas cada vez mais sofisticadas
• De alargar a sua atenção à necessidade dos passageiros.
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
O Transporte Aéreo
Da parte dos passageiros verifica-se que estão mais informados e
exigentes, procurando serviços de alta qualidade, maior comodidade e
segurança.
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
O Transporte AéreoOs gestores aeroportuários em resposta promovem:
• O aumento de áreas comerciais;
• A reformulação dos layouts das infraestruturas aeroportuárias, no
sentido de potenciar o consumo;
• A aposta em marcas de renome;
• A comunicação através de novos meios
e, fundamentalmente,
• A aposta em serviços diferenciadores que potenciem a experiência
aeroportuária dos passageiros.
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O Transporte AéreoNeste quadro poderemos sintetizar que o passageiro tende a fidelizar-
se com um aeroporto se:
• Existe um elevado numero de destinos;
• Os tempos de processamento de embarque, desembarque e
transferência são curtos;
• Encontra uma sinalética eficaz para sua orientação;
• Encontra serviços eficientes de resposta às suas necessidades;
• É confortável
• Encontra uma oferta diversificada e de qualidade a preços razoáveis
para as suas compras
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
É neste quadro de atenção ao passageiro e à captação do seu interesse
pela infraestrutura aeroportuária que vou centrar esta minha
apresentação a qual se irá focar nos aspetos da FACILITAÇÃO
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
FACILITAÇÃO
O ANEXO 9 da ICAO foi adotado (1950), tendo em vista facilitar os
procedimentos de passageiros, bagagem, aeronaves, correio e carga em
ambas as extremidades de um voo.
Nele estão contidas normas e as práticas recomendadas que
determinam que os Estados Membros estabeleçam “benchmarks” para
permitir uma rápida chegada e partida de aeronaves, pessoas, carga e
outros artigos nos aeroportos internacionais, por forma a assegurar as
vantagens associadas à rapidez deste modo de transporte.
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
A Prática Recomendada 3.36
Tempo total para a realização de todas as formalidades de partida dos
passageiros de um voo – 60 Minutos
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
Para um passageiro o importante é conhecer o tempo que demora
entre o seu ponto de partida (casa, escritório, etc.) e o ponto de
destino (hotel, sala de reuniões, fábrica, etc.)
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
Assim, em termos de planeamento e design da infraestrutura,
para um gestor de aeroporto, os parâmetros em que pode
introduzir aspetos que atraiam o passageiro são os relacionados
com o conforto, a boa sinalética de encaminhamento, os serviços
de informação e os tempos de embarque e de desembarque.
E aqui, temos a considerar em termos de subsistemas:
1.No embarque
• O tempo para realizar o check-in
• O tempo no controlo de segurança
• O tempo no controlo de passaporte
• O tempo no percurso até à porta de embarque após o
controlo
• O tempo de processamento da bagagem de porão
• O tempo de embarque
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
2. No desembarque
• O tempo de desembarque do avião
• O tempo no controlo de passaporte
• O tempo no percurso até à área da recolha da bagagem
• O tempo para a recolha da bagagem de porão
• O tempo no controlo aduaneiro
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
O tempo é, assim o fator determinante para classificar a
qualidade de um serviço.
No manual IATA “Airport Development Reference Manual”,
indicam-se como Níveis de Serviço (minutos):
Fase Curto a Aceitável Aceitável a Demorado
Check-in Económica 0 - 12 12 - 30
Check-in Classe Executiva 0 - 3 3 - 5
Controlo Passaporte na Entrada 0 - 7 7 - 15
Controlo Passaporte na Saída 0 - 5 5 - 10
Recolha de Bagagem 0 - 12 12 - 18
Controlo Segurança 0 - 3 3 - 7
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
Em termos de processamento de bagagem de porão o manual IATA
“Airport Development Reference Manual”, indica (minutos):
Tipo de processamento Tempo de Processamento
Do check-in à chute mais distante <= 9 minutos (máximo ideal)
Transferência entre voos domésticos 25 minutos (com variações)
Transferência doméstico para internacional 25 minutos (com variações)
Transferência internacional para doméstico 35 minutos (com variações)
Transferência internacional para internacional 35 minutos (com variações)
No novo aeroporto de Berlim o tempo entre o check-in e a chute
mais distante varia entre 4 e 6 minutos
Há porém sistemas que apresentam 45 minutos de tempo de
processamento
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaEm termos de tempo de embarque e de desembarque na gate o
Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos):
Tipo de
Aeronave
Nº de
Passageiros
Tempo de
Embarque
Tempo de
Desembarque
B 40 10 5
C 130 20 10
D 250 30 15
E (1 porta) 350 40 25
E ( 2 portas) 350 25 15
F (1 porta) 470 55 30
F (2 portas) 470 30 20
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Planeamento e design de excelênciaO embarque e o desembarque em aeronaves estacionadas em posições
remotas tem que ser visto em termos de tempo gasto:
• Na busgate para o embarque no autocarro;
• No percurso entre o Terminal e a aeronave;
• No desembarque do autocarro junto da aeronave;
• Na entrada e tomada dos respetivos lugares na aeronave
Como elementos a considerar e a ter atenção:
• A distância da posição de estacionamento da aeronave em relação
ao terminal;
• A velocidade e a capacidade dos autocarros
Para aeroportos em que se processam transferências, esta situação
contribuirá para aumentar o connecting time, podendo fazer perder a
ligação ou a ter que tomar um voo com maior intervalo.
Neste caso haverá tendência a escolher outro aeroporto
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaEm termos de distância e de tempo para a ligação por comboio
entre o Aeroporto e o centro da cidade servida por esse aeroporto
o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos):
Europa
Aeroporto Distância (km) Tempo (m)
Amsterdão 15 10
Bruxelas 12 20
Copenhague 8 12
Frankfurt 15 10
Londres Gtw 45 30
Londres Htw 24 16
Madrid 13 12
Manchester 15 13
Munique 30 40
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
Europa
Aeroporto Distância (Km) Tempo (m)
Paris CDG 27 29
Paris ORY 14 34
Roma 25 35
Estocolmo 35 20
Zurique 11 10
América do Norte
Atlanta 18 15
Baltimore 23 34
Chicago ORD 29 45
Denver 35 40
Los Angeles 24 45
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
América do Norte
Aeroporto Distância (Km) Tempo (m)
Miami 9 20
Newark 26 40
NY JFK 24 60
São Francisco 20 28
Asia-Pacífico
Hong Kong 34 23
Osaka 38 29
Seoul 17 55
Sydney 8 10
Tokyo HND 20 16
Tokyo NRT 66 60
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelênciaEm termos dos Aeroportos ANA em comparação com outros aeroportos as
percentagens dos tempos de embarque e desembarque são as seguintes:
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Overview
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Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Customs
Bag Delivery
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Passaport
Control Arrival
Boarding
Security
Passaport
Control
Departures
Check-in
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
Em termos da ANA as figuras que se coligiram foram as seguintes:
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Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
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Overview
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Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Quarter 4 2011© ACI / DKMA 2012 5
Overview
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Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Quarter 4 2011© ACI / DKMA 2012 5
Overview
7%
14% 13%9%
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19%
12% 12%
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Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Quarter 4 2011© ACI / DKMA 2012 5
Overview
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14% 13%9%
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OSL PDL GVA MAN DUR OPO AUH Avg. FNC CPT FAO LIS JNB DMM
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Check-in Passport control on departure Security Boarding Passport control on arrival Bag delivery (average) Customs
2. Share of services in total processing time
Customs
Bag Delivery
(avrage)
Passaport Control
Arrival
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Security
Passaport Control
Departures
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Macau 24 a 26 de Setembro de 2013
Planeamento e design de excelência
Em termos da ANA estão a desenvolver-se medições para suporte ao
projeto de configuração das posições de rastreio de passageiros que
melhorem a capacidade de processamento em termos de nº de passageiros.
Desse estudo apresento aqui alguns resultados:
O gráfico seguinte, apresenta os tempos médios nas diferentes fases de
“Despir”, Rastreio e “Vestir”, de modo comparativo entre o inverno de
2012 e o verão de 2013
Como exemplo de medida de planeamento e de design, apresento o
caso das posições de rastreio que estão a ser objeto de estudo com
vista à sua melhoria de desempenho
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Planeamento e design de excelência
2.A medição de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 troços distintos permite-nos aferir especificamente quais as áreas a melhorar, medindo não só tempos de processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas tambTroço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”)Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”)Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “Vestir”)
INICIO
TROÇO1 1 TROÇO 2
TROÇO 3
FIM
RX
PDM
PROCESSOS E METODOLOGIA DE RECOLHA
A medição de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 troços distintos
permite-nos aferir especificamente quais as áreas a melhorar, medindo não só tempos de
processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas também o número
de determinadas ações e ocorrências no processo em si.
Troço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”)
Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”)
Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “Vestir”)
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Planeamento e design de excelência
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Planeamento e design de excelência
0 1 2 3 4
ALS 2
ALS 1
AJPII
AMA
AFR
ASC
ALS 2 ALS 1 AJPII AMA AFR ASC
Total Artigos por
Pax3.34 2.84 2.74 1.9 1.94 2.08
Total tabuleiros por
Pax2.77 2.36 2.17 1.53 1.2 1.28
Total Artigos e Tabuleiros
Por Pax 2012
0 1 2 3
ALS T2
ALS T1
AJPII
AMA
AFR
ASC
ALS
T2
ALS
T1AJPII AMA AFR ASC
Total Artigos por
Pax2.13 2.38 2.24 1.48 1.9 2.44
Total tabuleiros por
Pax1.66 1.96 1.83 1.24 1.21 1.61
Total Artigos e Tabuleiros
Por Pax 2013
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Planeamento e design de excelênciaRastreio dos Líquidos
$
21
Jan.2014 Jan.2016
22
23
24
25
Qualidade do Serviço =
LAGs Permitidos >100ml
Cust
odas
Opções
Desenvolvimento do sistema de rastreio até à abolição das restrições
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Planeamento e design de excelênciaReformulação das posições de controlo de seguranças
Reformulação das posições de rastreio de passageiros e bagagem
de cabina – Área necessária
Este é um exemplo de possível reformulação das posições de
controlo de segurança para melhorar a qualidade do serviço
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Planeamento e design de excelênciaReformulação das posições de controlo de seguranças
Exemplo de solução em
desenvolvimento pela IATA.
Três canais:
• Passageiros conhecidos
• Passageiros normais
• Passageiros de risco
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, servi
[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Aposta nos canais de comunicação diretos
Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma
aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite
preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em
tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas.
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, servi
[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
3.76
3.78
4.08
3.54
4.05
3.79
4.07
3.59
4.10
3.96
4.08
3.61
Ponta Delgada
Faro
Porto
Lisboa
2012
2011
2010
Gráfico 9 – Evolução da satisfação do cliente passageiro (0 a 5) no triénio 2010 - 2012.
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, servi
[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
Em 2012, a satisfação global do cliente passageiro foi positiva
em todos os aeroportos, sendo mais significativa no caso de
Faro, com uma melhoria de 4,6% face ao ano de 2011. É de
destacar a subida da satisfação do cliente passageiro em todos os
aeroportos ANA.
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Planeamento e design de excelênciaA satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA
pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, servi
[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Chegadas
Ambiente
Serviços/ Instalações
Sinalização
Segurança
Controlo de passaporte
Check-in
Acessos
Lisboa
Porto
Faro
Ponta Delgada
Resultados obtidos em 2012 no âmbito do ASQ Survey, por aeroporto.
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pico de tráfego em agosto.Aposta nos canais de comunicação diretos[1]Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, servi
[1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade.
OBRIGADO