4.bộ tập huấn dành cho công nhân dây máy

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAMVietnam Posts and Telecommunications Group

1

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

ÁP DỤNG ĐỐI VỚI CÔNG NHÂN KỸ THUẬT VIỄN THÔNG

(Ban hµnh kÌm theo quyÕt ®Þnh sè 1544/Q§-VNPT-KD ngµy 28.11.2011)

Tr×nh bµy. TrÞnh Hoµng YÕnBan Kinh doanh – TËp ®oµn VNPT


2

Môc ®Ých cña Bé TCCLPVKH

• Nâng cao khả năng cạnh tranh của VNPT qua chất lượng phục vụ khách hàng.

• Là bộ tài liệu đào tạo chuẩn về kỹ năng phục vụ khách hàng nhằm hỗ trợ kiến thức và nâng cao tính chuyên nghiêp của CNKTVT.


3

§èi t îng ¸p dông:

• CNKT viÔn th«ng.• 63 VNPT thµnh viªn, c¸c c«ng ty VTN, VTI, VNP,

VDC, VMS, Côc B u ®iÖn Trung ¬ng. • HiÖu lùc thi hµnh tõ ngµy 28.11.2012.


4

C¸c tiªu chuÈn chÊt l îng phôc vô cña c¸c CNKTVT

Tiªu chuÈn Néi dung

Tiªu chuÈn 1 Đồng phục, hình thức

Tiªu chuÈn 2 Thời gian làm việc

Tiªu chuÈn 3 Ý thức, trách nhiệm

Tiªu chuÈn 4 Chào và phục vụ khách hàng

Tiªu chuÈn 5 Gọi điện thoại đến khách hàng

Tiªu chuÈn 6 Tìm hiểu nhu cầu và hỗ trợ khách hàng

Tiªu chuÈn 7 Chuyên môn, nghiệp vụ

Tiªu chuÈn 8 Tư vấn dịch vụ

Tiªu chuÈn 9 Xin lỗi khách hàng

Tiªu chuÈn 10 Kết thúc giao dịch


5

Tiêu chuẩn 1: Đồng phục, hình thức

a. Yêu cầu: Mặc đồng phục, đảm bảo đúng quy định về an toàn lao động. Đeo thẻ nhân viên, hình thức gọn gàng.

b. Thực hiện:

- Đồng phục: Khi làm việc Công nhân kỹ thuật viễn thông (trong quy định viết tắt là CNVT) mặc đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn thông (Ban hành kèm theo quyết định số 1130/QĐ-GCTT ngày 10.5.2007 của Tổng Giám đốc Tập đoàn). Đảm bảo các tiêu chuẩn về an toàn lao động. Đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, không nhàu nát, xộc xệch, đi giầy hoặc dép có quai hậu, không được đi dép lê. Đảm bảo quy định về an toàn lao động.


6

Tiêu chuẩn 1: Đồng phục, hình thức (tiếp)

- Đeo thẻ: CNVT đeo thẻ nhân viên của mình, ngay ngắn để khách hàng có thể nhìn rõ mã số thẻ và tên CNVT.

- Hình thức: Đầu tóc gọn gàng, kiểu tóc vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản cảm đối với khách.


7

Tiêu chuẩn 2: Thời gian làm việc

a. Yêu cầu: Đảm bảo thời gian làm việc tại đơn vị. Đến gặp khách hàng đúng hẹn.

b. Thực hiện:

- CNVT phải đảm bảo thời gian làm việc: đến sớm trước khi bắt đầu ca làm việc 10 phút để mặc đồng phục, đeo thẻ ... và vào vị trí làm việc đúng giờ. Không rời bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của người có thẩm quyền.


8

Tiêu chuẩn 2: Thời gian làm việc (tiếp)

- Nhận phiếu yêu cầu (phát triển thuê bao), phiếu xử lý (sửa chữa, khắc phục sự cố, bảo dưỡng...), xem và nghiên cứu trước sơ đồ hoàn công, các chỉ dẫn liên quan (nếu có) để xác định địa điểm sửa chữa/thi công. Gọi điện trước để hẹn thời gian đến lắp đặt cho khách hàng (nếu cần).

- Đến gặp khách hàng đúng hẹn. Khi có việc đột xuất, phải thông báo lại và xin lỗi khách hàng, không để xảy ra trường hợp hẹn khách hàng mà không đến.


9

Tiêu chuẩn 3: Ý thức, trách nhiệm

a. Yêu cầu: Có ý thức, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. b. Thực hiện:

- CNVT làm đúng nhiệm vụ được giao. Không làm việc riêng, nói chuyện riêng, đùa giỡn, ăn, hút thuốc trong khi lắp đặt và xử lý đường dây thuê bao và thiết bị đầu cuối cho khách hàng.

- Trước giờ làm việc phải kiểm tra các điều kiện vật chất: bút, ấn phẩm, tài liệu tiếp thị, công cụ, dụng cụ lao động (kìm điện, tuốc nơ vit, băng dính cách điện, kìm bấm rệp, thiết bị đầu cuối thử tín hiệu... dụng cụ bảo hộ, an toàn lao động liên quan...) đầy đủ, sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở công việc, mất thời gian tìm kiếm.


10

Tiêu chuẩn 3: Ý thức, trách nhiệm (tiếp)

- Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực, theo phạm vi công việc được giao và chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin.

- Không sử dụng thuê bao, thiết bị đầu cuối của khách hàng để phục vụ mục đích cá nhân.

- Bảo mật thông tin khách hàng. Không được sử dụng, tiết lộ bất cứ thông tin nào của khách hàng vào mục đích riêng.

- Sau khi lắp đặt, xử lý thiết bị, đường dây thuê bao cho khách hàng, CNVT phải dọn dẹp vệ sinh khu vực đã thi công, lau sạch thiết bị đầu cuối cho khách hàng trước khi ký biên bản nghiệm thu, bàn giao cho khách hàng.


11

Tiêu chuẩn 4: Chào và phục vụ khách hàng

a. Yêu cầu: Chào và phục vụ khách hàng thân thiện, lịch sự.

b. Thực hiện:

- Khi đến gặp khách hàng, CNVT chủ động chào và hướng mắt về phía khách. Tùy tình huống cụ thể mà câu chào có thể ngắn gọn, cách xưng hô, gọi khách hàng phù hợp, đúng mực thể hiện sự tôn trọng khách hàng. CNVT chủ động giới thiệu để khách hàng biết, mẫu câu: “Chào Bác/Cô/Anh/Chị... cháu/em/tôi là nhân viên của VNPT.... đến gặp Bác/Cô/Anh/Chị để lắp đặt/xử lý thuê bao MyTV hoặc.......”. Tránh việc để khách hàng phải hỏi trước hoặc nghi ngờ về CNVT.


12

Tiêu chuẩn 4: Chào và phục vụ khách hàng (tiếp)

- Phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, quan tâm, thân thiện, đúng mực (lễ độ với người hơn tuổi và thân ái với người kém tuổi). Không nói cộc cằn, nói trống không, cáu gắt tranh cãi với khách hàng.

- Nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá nhỏ. Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại. Tùy đối tượng khách hàng để điều chỉnh âm lượng phù hợp.


13

Tiêu chuẩn 4: Chào và phục vụ khách hàng (tiếp)

- Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng dễ hiểu, sử dụng từ thông dụng, tránh sử dụng các thuật ngữ, từ chuyên ngành kỹ thuật khó hiểu với khách hàng. Hạn chế việc làm phiền, mượn khách hàng các thiết bị chuyên dùng như dao, kìm, kéo...

- Các yêu cầu khác khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc trường hợp CNVT kiêm nhiệm nhiệm vụ tiếp thị, bán hàng thực hiện theo các tiêu chuẩn liên quan tại Bộ Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng đối với Giao dịch viên viễn thông, ban hành kèm theo quyết định số 942/QĐ-VNPT-KD ngày 28.6.2011.


14

Tiêu chuẩn 5: Gọi điện thoại đến khách hàng để đặt lịch hẹn

a. Yêu cầu: Giao tiếp lịch sự, tập trung vào nội dung công việc.

b. Thực hiện:

- Thời điểm gọi: Gọi điện cho khách hàng theo đúng lịch đã hẹn. Hoặc gọi khi nhận phiếu yêu cầu để xác định chính xác thời gian đến gặp khách hàng.

- Chào hỏi khách hàng, giới thiệu tên “Chào Anh/chị ... em/tôi là .... ở bộ phận xxx + Tên đơn vị thành viên, gọi điện đến Anh/Chị để hẹn .... đến lắp đặt/xử lý...., vậy em/tôi có thể đến gặp Anh/chị lúc mấy giờ được a?” hoặc CNVT chủ động đề xuất thời gian thích hợp với khách hàng.


15

Tiêu chuẩn 5: Gọi điện thoại đến khách hàng để đặt lịch hẹn (tiếp)

- CNVT trình bày tập trung vào công việc, không làm mất thời gian của khách hàng. Không đặt máy trước khách hàng.

- Các yêu cầu khác khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, CNVT thực hiện theo các tiêu chuẩn liên quan tại Bộ Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đối với điện thoại viên, ban hành kèm theo quyết định số 1026/QĐ-VNPT-KD ngày 14.7.2011.


16

Tiêu chuẩn 6: Tìm hiểu và hỗ trợ nhu cầu khách hàng

a. Yêu cầu: Hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách để hỗ trợ kịp thời.

b. Thực hiện:

- Quan tâm đến khó khăn, thắc mắc để hỗ trợ kịp thời. Ví dụ: khách hàng chưa biết cách sử dụng dịch vụ, các tra cứu thông tin, CNVT hướng dẫn để khách hàng biết các thao tác cần thiết, một số điểm nên tránh khi sử dụng dịch vụ, không phó mặc, coi như khách hàng đã biết.

- Lắng nghe hoặc đặt câu hỏi để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ VT CNTT.


17

Tiêu chuẩn 7: Chuyên môn, nghiệp vụ

a. Yêu cầu: CNVT nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ và quy định dành cho khách hàng. Sẵn sàng, phục vụ khách hàng nhanh chóng, theo đúng quy trình.

b. Thực hiện:

- CNVT nắm vững: (1) Chuyên môn, thành thạo thao tác nghiệp vụ, quy trình lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng đường dây thuê bao và thiết bị đầu cuối; (2) Chương trình khuyến mại, chính sách khách hàng trong phạm vi công việc được giao để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng; (3) Và thực hiện đúng các quy định về an toàn lao động để tỏ thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng


18

Tiêu chuẩn 7: Chuyên môn, nghiệp vụ (tiếp)

- Phục vụ khách hàng thao tác nhanh, chính xác, liên tục, không vừa làm vừa nói chuyện riêng, nói chuyện điện thoại hoặc giải quyết việc khác.

- Trả lời hoặc giải thích đúng, trực tiếp, rõ ràng, chính xác, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng.

- Khi đưa Biên bản bàn giao và nghiệm thu phải hướng dẫn khách hàng cách điền thông tin. Khi nhận Biên bản, CNVT kiểm tra đầy đủ các thông tin và nói: “Cháu/anh/chị xin ông/bà/bác/cô/chú/em” để tỏ thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng


19

Tiêu chuẩn 7: Chuyên môn, nghiệp vụ (tiếp)

- Sau khi lắp đặt, hướng dẫn khách hàng: (1) Số điện thoại của đơn vị liên quan đến việc báo hỏng thuê bao, hỗ trợ dịch vụ, chăm sóc khách hàng, bán hàng... Đối với khách hàng là tổ chức/doanh nghiệp, khuyến khích nhân viên cung cấp cho khách hàng số điện thoại di động cá nhân của CNVT trực tiếp lắp đặt, để khách hàng liên hệ khi cần hỗ trợ thông tin; (2) Cách sử dụng, quản lý, bảo quản các thiết bị đầu cuối như Set-top-box, Modem, NTU…để đảm bảo chất lượng thiết bị, hạn chế hư hỏng thiết bị; (3) Cách xử lý một số tình hướng đơn giản...

- Tự giác nghiên cứu, học tập, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.


20

Tiêu chuẩn 8: Tư vấn dịch vụ

a. Yêu cầu: Tư vấn, giới thiệu được các dịch vụ phù hợp cho khách hàng.

b. Thực hiện:

- Sau khi hoàn tất việc lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng đường dây thuê bao và thiết bị cho khách hàng, tùy khả năng, tình hình thực tế CNVT chủ động: (1) Tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu về một số dịch vụ mới, gói cước, chính sách khuyến mại của VNPT để khách hàng biết và sử dụng.

- Giải thích rõ những điều kiện điều khoản của hàng hóa, dịch vụ, không gây ngộ nhận cho khách hàng. Hướng dẫn để khách hàng xác định được dịch vụ phù hợp, hiệu quả nhất.


21

Tiêu chuẩn 9. Xin lỗi khách hàng

a. Yêu cầu: Nói lời xin lỗi khách hàng đúng lúc.

b. Thực hiện: Trong quá trình phục vụ, nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, thái độ của nhân viên, CNVT phải đích thân xin lỗi khách hàng (cho dù nhân viên có lỗi hay không).


22

Tiêu chuẩn 10. Kết thúc giao dịch

a. Yêu cầu: Cảm ơn khách hàng khi kết thúc phiên giao dịch.b. Thực hiện:

- Kết thúc giao dịch, CNVT chủ động tìm hiểu khách hàng có nhu cầu thêm gì hay không. Nếu khách hàng không có thêm nhu cầu, CNVT cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Lời cảm ơn có thể được nói khi nhận Biên bản bàn giao và nghiệm thu, sau khi trả lời câu hỏi của khách hàng... hoặc bất kỳ lúc nào thích hợp.

- Sau khi phục vụ, CNVT cần bày tỏ mong muốn được phục vụ khách trong những lần sau. ví dụ nói “Có gì anh/chị gọi lại cho em/tôi theo số máy xxxx hoặc số điện thoại cá nhân ... ” hoặc “Cảm ơn bác/Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của VNPT”....


23

Trịnh Hoàng YếnBan Kinh doanh - Tập đoàn VNPT

0913575777 – 04.37741314Email: [email protected]

4.bộ tập huấn dành cho công nhân dây máy

Documents