4PL物流投诉 - 商家

目录

投诉类型第一部分

投诉类型 > 仓储类

仓储类投诉

库存盘点差异

发货错误

仓储服务商发货延迟

错发 | 少发 | 多发通过WLB系统补发

库存盘点差异

收货延迟 未在承诺时间内完成上架

发货延迟

退货延迟操作 退货入库上架操作延迟

配送类投诉

投诉类型 > 配送类

货物丢失（包裹少件）

货物破损

配送延迟

服务态度

货物丢失，包裹少件（WLB系统补发）

通过物流宝系统操作补发

宅配 | 快递 | 干线配送延迟

未按标准服务，服务态度差，额外收费

商家投诉入口第二部分

投诉入口一

1 、我是卖家—交易管理—发货—物流详情

发起投诉发起投诉

投诉入口二

在淘宝物流后台找到“库存管理”点击进去后找到“调拨单”

在淘宝物流后台找到“库存管理”点击进去后找到“调拨单”

发起投诉发起投诉

2 、在OMS里发起投诉

投诉入口三

通过 ERP软件投诉

找到订单管理中的订单查询找到订单管理中的订单查询

根据订单状态类来找订单根据订单状态类来找订单

根据快递公司进行删选根据快递公司进行删选

按照提示进行物流宝投诉按照提示进行物流宝投诉

投诉入口四

投诉详情查看

查看投诉状态查看投诉状态

投诉详情投诉详情

投诉原因投诉原因

留言信息留言信息

撤销投诉

投诉处理中可以点击撤消投诉投诉处理中可以点击撤消投诉

4PL投诉处理时效第三部分

四大承诺

12 48 48 120

举证时效要求

①淘宝小二 12小时介入处理商家投诉①18 点后商家投诉工单，淘宝小二再次日 12 点前介入② 淘宝小二审核商家投诉凭证是否齐全，反之需让商家 48 小时内补充凭证，

规定时效内未向淘宝提供，投诉不成立且不能申诉

②TP收到投诉后 48小时内配合淘宝举证① 最晚 48 小时，延迟类投诉 24 小时内举证② 规定时效内未向淘宝提供凭证，由淘宝小二根据商家凭证判定结果， TP

不能对投诉结果进行申诉

③商家二次举证时效为 48小时内① 最晚 48 小时，延迟类 24 小时内举证，与 TP 客服举证时效一致② 规定时效内未向淘宝提供补充凭证，投诉不成立且不能申诉

④投诉判定后，淘宝结算 5 个工作日完成赔付① 赔付完成后，赔付款大概要 7 个工作日到达商家账户， 5 月份后回 2 个

工作日内达到商家账户

4PL投诉赔付标准第四部分

投诉类型 子投诉类型及描述

收货延迟 未在服务承诺时间内完成收货上架，在入库单上发起投诉

发货延迟 仓储服务商未在承诺时效内完成发货，在销售订单上发起

发货错误 仓库错发；少发；多发，在销售订单上发起投诉，补发商品需通过物流宝系统操作

库存盘点差异 月度季度盘点、退仓时发起投诉，以仓盘点数据为判定凭证

退货延迟操作 退回商品未在承诺时效内完成上架，在退货入库单上发起

货物丢失（包裹少件） 销售订单上发起投诉，补发商品需通过物流宝系统操作

货物破损 仓、配原因导致的商品破损需退回仓库鉴定破损程度，销售订单上发起投诉，补发商品需通过物流宝系统操作

配送延迟 配未按承诺时效送货上门，销售订单上发起投诉，延迟导致商品退回，产生费用由责任方承担

服务态度 未按标准服务；服务态度差；额外收费，销售订单上发起

投诉类型分开介绍

投诉类型 商家发起投诉时间 举证规则

收货延迟 商家在系统下入库单二周内商家提供干线送货单签字到货时间和反馈库存状态时间判断；

发货延迟 物流宝订单下发 WMS后 25 天内

根据物流宝订单下发 WMS 时间和物流宝订单发货时间判断

发货错误 物流宝订单下发 WMS后 25 天内

客户提供物流订单号，快递面单清晰图（包裹重量），包裹和商品照片，少件商品描述

库存盘点差异 商家接到仓的盘点数据二周内 月度或季度盘点差异

退货延迟操作 商家发出退货入库单后二周内 根据商家提供快递签收时间和反馈库存状态时间判断

货物丢失 仓库发货后 30 天内 客户提供物流订单号，及丢件情况描述

货物破损 物流宝订单下发 WMS后 25 天内

提供物流订单号，快递面单清晰图（包裹重量），包裹和商品照片，少件破损商品描述

配送延迟 物流宝订单下发 WMS后 25 天内

根据物流宝系统中的订单交接时间和订单签收时间判断

服务态度 物流宝订单下发 WMS后 25 天内

提供买家与快递员间谈话录音，买家旺旺或者线上投诉截图

发起投诉时效和举证规则

投诉类型对应的赔付项（绿色为比赔项，红色要视情况判断）

投诉类型 服务赔偿金 减免物流费用 货损差额 货损全额

收货延迟 √

发货延迟 √

发货错误 √ √ √

库存盘点差异 √

退货延迟操作 √

货物丢失 √ √

货物破损 √ √

配送延迟 √ √

服务态度 √

常见问题解答 FAQ第五部分

FAQ

F：投诉判定结果我不满意 ，我要申诉Q：规定时效内未向淘宝提供凭证，商家不能对判定结果进行申诉

F：核实到订单并未异常，可以撤销投诉吗？Q：可以。在商家后台可以撤投或者联系淘宝小二进行撤诉

F：这单异常已经核实成立，派送员与买家协商私下赔付Q：不能。所有的投诉由淘宝介入判定和赔付，私下赔付造成损失商家自行承担

F：这单异常已经核实成立，可以向淘宝小二询问赔付金额吗？Q：小二只能按照赔付规则中的赔付费用项告知商家，具体的赔付金额是淘宝清算 小二计算后得出的，请耐心等待赔付结果

F：有些异常 48小时举证困难，能否多申请时间举证Q：不能。举证是相互的，淘宝举证和商家举证都需在规定时间内完成。眼前困难需商家自行解决呢

F：收到赔付款明细后，对金额有疑义找谁核实Q：可联系绮叶（旺旺名）核对

FAQ

F：我方已经提供了凭证，但因淘宝小二休息影响了举证时效Q：正常情况下，需将凭证提交至与你联系的淘宝小二，联系不上时可将凭证提交至淘宝客诉邮件组：需注明物流宝单号

F：与淘宝小二的沟通遇到了问题，我应该找谁Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组，或联系素汐（旺旺名）处理

F：商家咨询仓、配费用的问题，我应该找谁Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组，或联系浅沫（旺旺名）处理

F：商家咨询入驻物流宝的问题，我应该找谁Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组，或联系馨悦（旺旺名）处理

F：商家有咨询的问题不知道找淘宝哪位小二Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组，或联系馨悦（旺旺名）处理

客诉团队小二介绍第六部分

客诉小二介绍

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我们的邮箱： tmall-kesu@ali.com