5.- calidad en el servicio para el optimo aprovechamiento del taller de servicio expo mec gdl...
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Martín Carlos Ornelas Pureco
¿Calidad en el Servicio?
Para el Optimo Aprovechamiento del Taller de Servicio…………
Especialmente en la Postventa Automotriz
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Calidad y Servicio, la misma y única cosa. Rafael Arana
05/09/2013
® 1.- Servicio de Calidad y Calidad en el Servicio. Los dos procesos
2.- Objetivos del Asesor de Servicio. Capacidad de servicio. TRABAJANDO CON DIFERENTES CLIENTES.
3.- Capacidad del Centro de Servicio
• Recepción
• Manejo del tiempo
• Manejo financiero
• Entrega
4.- Proceso Administrativo del A S. TRATO CON EL CLIENTE
• Recepción
• Diagnóstico y reparación
• Seguimiento
• Facturación y entrega
• Recepción
5.- Proceso Operativo del A S. Procedimientos relacionados. PUNTOS A RECORDAR EN TODO MOMENTO.
• Comunicación
• Valores
• Perfil del A S
6.- Habilidades del A S
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® Los dos procesos
Proceso administrativo. Atención al cliente
(Calidad en el Servicio) 1.- Recepción
•Citas
•Recibiendo al cliente
2.- Manejo del tiempo
•Horas compradas
•Horas vendidas
3.- Manejo financiero
•Venta de mano de obra
•Venta de partes, TOT y MD
4.- Entrega de la unidad
Proceso operativo. Reparación de calidad (Servicio de Calidad)
1.- Calidad en el servicio
2.- Recepción de la unidad
3.- Diagnóstico y reparación
4.- Revisión y pruebas
5.- Terminado y entrega
6.-Seguimiento al cliente
TRATO CON EL CLIENTE
PUNTOS A RECORDAR
® Servicio de Calidad Características del servicio de calidad:
• Debe cumplir sus objetivos.
• Debe servir para lo que se diseñó.
• Debe ser adecuado para el uso.
• Debe solucionar las necesidades.
• Debe Proporcionar resultados.
Componentes del Servicio de Calidad
• EFECTIVIDAD
• EFICACIA
• EFICIENCIA – Satisfacción personal
– Satisfacción del cliente
– Continuidad
– Accesibilidad
• CONSIDERACIONES ETICAS – Valores
– Principios
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¿Qué es entonces la calidad en el servicio?
• Todos los clientes evalúan el servicio que reciben (percepción del servicio recibido)
– Elementos tangibles
– Cumplimiento de promesas
– Actitud de servicio
– Competencia del personal de servicio
– Empatía
• Comunicación
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® Equipos automotores
Segmentos de mercado automotriz
Transporte de carga
• Carga seca
• Carga refrigerada
• Transporte de combustibles
• Transporte de productos químicos
Transporte de personas
• Servicio de pasaje foráneo
• Servicio de pasaje urbano
• Servicio transporte escolar
• Servicio de transporte privado
Transporte comercial
• Transporte personal privado
• Transporte personal empresarial
• Transporte comercial público
Requerimientos de mantenimiento:
Necesidades de los clientes
Consecuencias:
Productos perecederos
Falta de combustibles
Tipo de servicio y calidad:
Empresas
Personal o comercial
Clase 5, 6, 7 y 8
De Carga
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2.- Objetivos del Asesor de Servicio
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OPTIMIZAR LA CAPACIDAD DE SERVICIO
® ¿Qué es un Asesor de Servicio? Es la persona que, dentro del procesos administrativo; recibe al cliente, lo atiende y lo asesora para resolver su problema y finalmente entrega una unidad reparada de acuerdo a las necesidades y expectativas de cliente.
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¿Qué es resolver los problemas o
ayudarle a resolverlos al cliente?
-Asesoría técnica y administrativa
-Información sobre productos y
servicios
-Canalizar problema con FEO
-Facilitar crédito / pago del cliente
-COORDINAR EL PROCESO DE
SERVICIO
-Servicio 24 horas por ejemplo
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Objetivos del Centro de Servicio
Ante la empresa
Ante el cliente
Aportar las utilidades,
planeadas de acuerdo a su potencial de
mercado y a sus recursos físicos,
mediante un servicio eficiente,
oportuno y competitivo.
Proporcionar a los usuarios de los
vehículos automotores, las
facilidades necesarias y la
correcta atención para satisfacer sus requerimientos de
servicio.
• Para definir los objetivos
– Determinar la población
• Penetración de mercado
– 5 a 30%
• Cuota anual de ventas
– 100%
– Potencial de horas de servicio por unidad
• Un taxi con 10,000 km. Por mes
– Mantenimiento cada 10,000 km.
– Irá una vez al mes a servicio
– Si cada servicio es de 4 horas
– RERQUIERE DE 48 A 50 HORAS DE SERVICIO AL AÑO
® Ejemplo
• Población: 2,000 vehículos estimados.
• Cuota anual: 100 unidades como venta estimada del Centro de Servicio.
• Penetración: 20% sobre la población y 30% sobre la cuota anual
– 20% de 2,000 = 400 vehículos susceptibles de atender
– 30% de 100 = 30 vehículos seguros de servicio
– TOTAL = 430 unidades
• Potencial de horas de servicio: 430 x 50 =21,500 horas de servicio/año
® 3.- Capacidad • La capacidad del Centro de Servicio Automotriz, es la
capacidad de atender la demanda de servicio en su mercado, entendiendo ésta, como la necesidad que tienen los usuarios de vehículos automotores, de recibir un servicio de reparación, mantenimiento o asistencia técnica, así como información sobre los productos o servicio que ofrece el mismo Centro de Servicio. – Su capacidad propia
• Tamaño
• Personal
– Demanda del mercado
• Unidades circulando
• Hacer in censo de las unidades en el mercado
– Personal de refacciones, ventas y servicio
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Personal necesario • Para atender la demanda que genera el potencial de mercado, para la venta
de mano de obra de servicio, se debe determinar la cantidad de personal necesario, considerando que un técnico tiene una capacidad real de trabajo del 80% del tiempo laborable.
– 8 horas x 80% = 6.40 horas reales por día.
– 6.40 horas x 20 días al mes x 12 meses = 1,536 horas/año.
• Conociendo, con los datos anteriores el potencial de horas de servicio y ahora el potencial físico por mecánico, podemos definir la cantidad de personal que se requiere
• Continuando con el ejemplo anterior en donde se tiene un potencial de horas de servicio de 21,500 horas, tenemos:
– 21,500 horas de servicio/año ÷ 1,536 horas por técnico/año = 13.99 ≈ 14 Técnicos.
® Ejemplo páginas 63 - 69
Estudio de mercado
Sitios necesarios
Personal necesarios
Ventas de mano de obra
Precio de mercado
Ventas:
Refacciones
Material diverso
T.O.T.
Concepto Ventas Costo de ventas Totales
Mano de obra 6,451,200 6,451,200 T.O.T. y M. D. 1,612,800 1,290,240 322,560 Refacciones 12,902,400 10,321,920 2,580,480 TOTALES 20,966,400 11,612,160 9,354,240
Concepto Ventas Costo de ventas Totales
Mano de obra 6,451,200 3870720 2,580,480
T.O.T. y M. D. 1,612,800 1,290,240 322,560
Refacciones 12,902,400 10,321,920 2,580,480
TOTALES 20,966,400 15,482,880 5,483,520
® PRESUPUESTOS
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
M de O
Partes
T.O.T.
Mat. Div.
TOTALES
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4.- CALIDAD EN EL SERVICIO
PROCESO ADMINISTRATIVO
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® Las Cuatro Fases del Proceso Administrativo Calidad en el Servicio
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D) Entrega
Procedimiento de entrega Seguimiento a clientes
C) Manejo financiero
Capacidad Eficiencia Productividad
B) Manejo del tiempo
Tiempo disponible Tiempos de reparación Tiempos reales
A) Recepción
Haciendo citas Recibiendo al cliente Preparando la OR
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Llegada del Cliente
La Recepción empieza con
La Percepción
Honda
Citas
Asesores
Taxis
VW
Sin cita
Asesores
10 pesos para Taxi
Ford
Asesores
Citas
Sin taxi
Es aquí dónde comenzamos a ganar la confianza……
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Llegada del Cliente • Preocupaciones del Cliente
– ¿Dónde se localiza EL TALLER?
– ¿Dónde puedo estacionarme?
– ¿Dónde está el área de servicio?
– ¿Con quién tengo que hablar?
– ¿Dónde está la sala de espera?
– ¿Tendrán las partes que requiere mi unidad?
– ¿Me irán a cobrar de más?
– ¿Cuánto tiempo se irán a tardar?
No a discursos falsos y
empalagosos!!!
Soluciones efectivas
Atención y servicio
SEÑALIZACION!!!
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Recibiendo al Cliente
• Demuestra una actitud POSITIVA
• Sonríe
• Haz contacto visual
• Usa un gafete con tu nombre o
borda tu nombre en tu camisa
• Preséntate a ti mismo
• Llama al cliente por su nombre
• Asegúrate de que sientan que tu trabajo es
AYUDARLES porque ellos son tu único
cliente (el más importante)
• Se comprensivo con su situación
• Toma posesión de su problema
Qué dijimos???????
Nada de discursos falsos
Soluciones efectivas!!!!
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B.- Manejo del Tiempo
Entendiendo el Lado operacional
PROGRAMA / CONTROL
CARGAS DE TRABAJO: FECHA: 01-nov
CLIENTE TEL CLIENTE
CONTACTO CTE. FECHA
HORA # UNIDAD TORRE id # OT PROBLEMA / QUEJA
SRT hrs TECNICO
TECNICOS DISPONIBLES Juan 101 Pedro 102 Luis 103 Mario 104 Joel 105 José 106
Transportes TNT 2121416 Mario Pérez 31-oct 08:00 200 5672 465 Calentamiento 3 Juan 101 08:00 0
Transportadora X 2123456 Rolando L. 31-oct 08:30 56 5680 466 Baja potencia 8 Pedro 102 08:30 0.5 0 0
TransContinental 3135678 Antonio T. 31-oct 09:00 87 5690 467 Ruido en motor 2 Luis 103 09:00 1 0.5 0.5
Transportes TNT 2121416 Mario Pérez 31-oct 08:00 200 5672 465 Fuga de aceite 2 Juan 101 09:30 1.5 1 1
10:00 2 1.5 1.5
10:30 2.5 2 2
11:00 3 2.5
11:30 3.5 3
12:00 4 3.5
12:30 4.5 4
13:00 5 comida
13:30 cimida
14:00 5.5
14:30 6
15:00 6.5
15:30 7
16:00 7.5
16:30 8
17:00 8.5
17:30 9
18:00
18:30
19:00
19:30
20:00
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Siempre piensa en término de
HORAS
Hay dos categorías de horas
• Horas de reparación (utilizadas SRT)
• Horas disponibles (para cargar SRT)
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¿Cuál es tu Máximo Potencial de “Llenado”?
• = # de Técnicos (Equipos) ___10___
• X # de Horas por Día ___8___
• - Descansos Pagados ___0.2___
• = Potencial Técnico Diario __ 64___
• (en horas)
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Entendiendo el otro lado del Negocio…
C.- Manejo Financiero
Presupuesto del departamento de servicio
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D.- Proceso de Entrega • Pre-Entrega
• Llegada del cliente (Pre-entrega)
• Salida del Cliente
• Post-Entrega
• El Papeleo
• ¿Y qué Sigue…?
Aquí nos ganamos la lealtad!!!
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Formato Encuesta de Satisfacción
Por favor, utilice una escala de 1 a 10 y anote
en los recuadros la calificación correspondiente
1. Personal de servicio amistoso y cortés 5. El costo del servicio corresponde a la cotización
2. Trabajo solicitado cumplido en su totalidad 6. Apariencia de instalaciones
3. Trabajo terminado en el tiempo prometido 7. Disponibilidad de refacciones
4. La calidad del trabajo cumple las espectativas 8. Como califica el servicio en general
Comentarios: (¿Puede ofrecer alguna aclaración adicional que nos ayude?)
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Dando Seguimiento al Trabajo - Interno
Administración del Tiempo
E.- Proceso de Seguimiento
y Aseguramiento de Calidad
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5.- Proceso Operativo del Asesor de Servicio
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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
SERVICIO DE CALIDAD
® 5.- PROCESOS. SEGUIMIENTO
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Tienen un inicio y un fin
Están en secuencia
lógica
Siempre son los mismos. Repetitivos
Nos ayudan a lograr un objetivo
Arrojan resultados similares o
consistentes
® Beneficios
Facilitan el trabajo
Ahorran tiempo
Incrementan la calidad
Mejoran la satisfacción del cliente
Crece la productividad
Es más fácil detectar y corregir errores
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¿Quién y Qué conforma la CALIDAD?
¿Cuentas con un Gerente de Calidad? Si no, ¿Quién se ocupa de la calidad?
¿El Técnico? ¿El Jefe de Taller/Líder de Equipo ¿El Asesor de Servicio?
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Aseguramiento de Calidad EL JEFE DE TALLER
El Jefe del Taller debe asegurar:
– que ha revisado el trabajo del técnico
– una mayor supervisión para los técnicos con menos experiencia
– su participación en las pruebas de manejo de los vehículos
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PROCESO OPERATIVO
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6.- Habilidades del ASESOR DE SERVICIO
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HABITO 5: Procurar primero entender, luego ser entendido
Comunicación……
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HABITO 5: Procura primero entender y luego ser
entendido
•Principios básicos •El diagnóstico debe preceder a la
prescripción
•La comprensión llega a través de
escuchar
•Paradigmas clave
•Asumo que no entiendo y
necesito escuchar
•Si escucho primero para
entender, luego seré
entendido mejor •NIVELES DE ESCUCHAR
•Ignorar
•Pretender escuchar
•Escuchar selectivo
•Escuchar atento
•Escuchar empático
•RESPUESTAS
AUTOBIOGRÁFICAS
•Aconsejar
•Sondear
•Interpretar
•Evaluar
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Palabra que usamos Lenguaje No
Verbal, Corporal
Cómo decimos las
Palabras, Sonidos
que Hacemos
COMO NOS COMUNICAMOS
® Calidad en el servicio…………
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Ing. Martín Carlos Ornelas Pureco
Gracias!!!!! [email protected]
www.corp-pesm.com.mx Teléfonos:
01 442 217 92 47
045 442 1876801
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