5 шагов к клиентскому сервису в facebook
TRANSCRIPT
5 простых шагов
к клиентскому сервису
в Facebook
Лайфхаки от LiveTex
Юлия РыжихНикита Сидоров
32016
на рынке
IT-разработок
специалистов
в штате
LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций в России
2
LiveTex - эксперты в
области разработок для
улучшения продаж и
клиентского сервиса.
ТОП-10вендоров по коммуникациям
для b2b в мире
(Datanyze. 2015)
15 млн.коммуникаций в rод
у наших клиентов
50%доля от общего числа
внедрений на рынке b2b
160специалистов в штате
50 разработчиков
32016 3
От чата к омниканальному обслуживанию
2011Мы открыли для
России новый
цифровой канал - чат
2015-2016 Первое российское
решение для
омниканального
обслуживания
32016 4
Доверие лидеров
32016
Чат на сайте
Чат в мобильном
приложении
Социальные сети
Мессенджеры
Офлайн обращения
Заказ обратного звонка
iИнтеграция с чат-ботами
Подключение Facebook к системе обслуживания и продаж
32016 6
Кейс КиевстарFacebook с бизнес-функциями LiveTex(результаты 1-ых месяцев работы цифрового канала)
Более 125 тысяч подписчиков страниц в Facebook
www.facebook.com/kyivstar
www.facebook.com/KyivstarInternet
62% вопросов связаны с тарифами, услугами и сервисным обслуживанием.
РЕЗУЛЬТАТЫ
3 896Число обращений в
Facebook c 01.08.2016
9 мин 23 сек
Время ответа на первое
сообщение (ранее более часа)
16 мин
Средняя длительность
диалога
32016
Как подключить страницу Facebook к системе
LiveTex?
Как создать бизнес-страницу в Facebook?
Мастер-класс по Facebook:
Как привлекать подписчиков на страницу?
7
1
2
3
Как использовать Facebook и Facebook
Messenger для сервиса и продаж?4
Как правильно использовать чат-ботов в
Facebook?5
32016 8
Как создать бизнес-
страницу в Facebook?1
32016
Как создать бизнес-страницу в Facebook?
9
1.1. Пройдите регистрацию в Facebook;
1.2. Сделайте настройки:
- общие технические настройки,
-управление ролями,
-настройка отправки сообщений,
-метки,
-ограничения;
1.3. Настройте приветствия и автоматические ответы;
32016 10
Как подключить
страницу Facebook
к системе LiveTex?
2
32016
Как подключить страницу Facebook к LiveTex?
11
2.1. Добавьте новую точку контакта «Facebook» в ЛК LiveTex
2.2. Разрешите LiveTex отправлять сообщения от имени
страницы;
2.3. Настройте маршрутизацию обращений (выбор группы
операторов);
32016 12
Как привлекать
подписчиков
на страницу?
3
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
13
3.0 Выберите правильную обложку для аккаунта и
заполните базовую информацию:
- местоположение,
- альбомы,
- описание страницы,
- и др.
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
14
3.1. Продвигайте страницу в Facebook
Работа с контентом:
-правильная информация в постах,
-частота и время (суток) публикаций,
-работа со статистикой - выявление успешных и
неуспешных публикаций;
Продвижение средствами самой соцсети:
-просто: поднятие постов, охват людей по геолокации
(продвижение местной компании);
-посложнее :настройка рекламы в ads manager (выбор
аудитории и задание параметров);
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
15
3.1. Продвигайте страницу в Facebook
Работа с контентом:
-правильная информация в постах,
-частота и время (суток) публикаций,
-работа со статистикой - выявление успешных и
неуспешных публикаций;
Продвижение средствами самой соцсети:
-просто: поднятие постов, охват людей по геолокации
(продвижение местной компании);
-посложнее :настройка рекламы в ads manager (выбор
аудитории и задание параметров);
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
16
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
17
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
18
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
19
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
20
3.2. Продвигайте ваш мессенджер
FB
- показывайте Username
мессенджера на странице, под
категорией;
- получите Messenger Code и
используйте его в постах и offline;
- настройте Messaging Link;
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
21
3.3. Продвигайте новый канал обслуживания среди
ваших клиентов
На сайте: иконка, ссылка, новость, баннер.
В соцсетях: новость, фото, опрос, конкурс.
E-mail: рассылка, оформление подписи сотрудников.
Полиграфия: визитки, буклеты.
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
22
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
23
32016
Как привлекать подписчиков на страницу?
24
32016 25
Как использовать Facebook
и Facebook Messenger
для сервиса и продаж?
4
32016
Как использовать Facebook и FacebookMessenger для сервиса и продаж?
26
4.1. Коммуникация с клиентом: прием заказов,
консультации, замена звонкам, письмам и смс.
+Экономия на телефонии
4.2. Сопровождение клиента: нотификация о статусе
заказа, изменение или отмена заказа.
+ удобные стикеры, push-уведомления
4.3. Поддержка и техническая поддержка
+ возможность отправить фото, геолокация:
4.4. Удержание клиента: нотификации о товаре,
поступившем в продажу
32016 27
Как правильно
использовать чат-
ботов в Facebook?
5
32016
Как правильно использовать чат-ботов в Facebook?
28
5.1. Самообслуживание, первая линия поддержки
5.2. Вторая линия поддержки (живой оператор)
5.3. Боты с функцией интернет-магазина
32016
Как правильно использовать чат-ботов в Facebook?
29
ВАШИ ВОПРОСЫ
32016
О чем бы вы хотели узнать подробнее?
31
Соцсети
МессенджерыЗаказ
звонка
Чат в
приложенииЧат
для сайта
32016 32
Приходите на наши вебинары!
www.livetex.ru/webinars
Еще больше фактов и советов
в нашем блоге
www.blog.livetex.ru
5-6 октября 2016, Москва. Конференция
Contact Center in Retail
18-19 октября 2016, Москва. Конференция
Customer Experience Forum
32016 33
У вас больше 2-х цифровыхканалов для клиентов?
Запишитесьна аудит!
Письмо с пометкой «Проведение аудита - вебинар 22.09»
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами в цифровых каналах!
@ru.livetex
ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!