5. tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
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Tema 5, 5.1 y 5.4TRANSCRIPT
Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Tecnologías de InformaciónMtro. Stephen Garibay
sgg [at] unam [dot] mx
2012-2014
Universidad Nacional Autónoma de MéxicoPrograma de Posgrado en Ciencias de la AdministraciónMaestría en Administración de la Tecnología
Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
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Introducción
5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
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¿Qué es un proceso?
Davenport lo define como:
Un conjunto estructurado y medible de actividades, diseñado
para producir un resultado para un cliente o mercado en particular ”
“
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Un proceso…
Involucra un conjunto de actividades, realizadas en tiempos y lugares específicos, con un principio, un fin, entradas y salidas bien identificadas.
Implica un énfasis en el cómo se hace el trabajo.
Implica adoptar el punto de vista del cliente.
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Procesos de negocios
Laudon lo define como:
Conjunto de actividades lógicamente relacionadas que
definen la manera en que se realizan tareas de negocio específicas ”
“
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Los procesos de negocio…
Son flujos de trabajo concretos de material, información y conocimiento.
Representan las formas únicas en las que las organizaciones coordinan el trabajo, la información y el conocimiento.
Es la forma como la administración elige coordinador el trabajo.
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.
.
Una empresa se puede considerar como un conjunto
de procesos de negocios
El desempeño de una empresa depende de qué tan
bien estén diseñados y coordinados sus procesos de
negocios
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Ejemplos de procesos de negocio
Área funcional Proceso de negocioManufactura y producción Ensamblado del producto.
Verificación de la calidad. Generación de la cuenta de
materiales.Ventas y mercadotecnia o Identificación de clientes.
o Presentación del producto a los clientes.
o Venta del producto.Recursos humanos Contratación de empleados.
Evaluación del desempeño del empleado.
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Proceso de cumplimiento de un pedido
Ventas
Contabilidad
Manufactura
Generación del pedido
Envío del pedido
Verificación del crédito
Aprobación del crédito
Generación de factura
Ensamblado del producto
Embarque del producto
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Sistemas de información empresarial
Comercial y Marketing: CRM Customer
Relationship Management
Manufactura, producción y distribución SCM Supply Chain
Management, QM
Finanzas: BSC Balanced Scorecard
Recursos Humanos Nómina, Capacitación,
KMS______________________
Admin. Integral de la organización: ERP Enterprise Resources
Planning
Apoyo en la toma de decisiones: BI Business Intelligence
Las tecnologías aplicadas a los procesos de negocio se suelen clasificar por las necesidades operacionales.
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5.1 Comerciales y Marketing5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
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Customer Relationship Management
Práctica para identificar, atrae y retener a los mejores clientes con la finalidad de
generar crecimiento en ingresos y rentabilidad, conociéndolos de forma
profunda y poniendo este conocimiento en línea con los recursos corporativos
para proveer valor ”
“
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Ventaja competitiva
La mejor relación con el clientes se logra cuando todos los miembros de la empresa trabajan juntos para brindarles lo que ellos realmente quieren.
En consecuencia, es prioritario optimizar los procesos e implementar procesos y software que fomenten:
Mejor relación con el
cliente
Mayor productivi
dad
Mayor crecimient
o y expansión
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Software CRM
Examinan a los clientes desde una perspectiva de múltiples facetas.
Utilizan un conjunto de aplicaciones integradas para enfrentar todos los aspectos de la relación con el cliente que incluye:
Ventas Marketing Servicio al cliente
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Aplicaciones del CRM
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Sistemas de administración dela cadena de suministro (5.2 y 5.5)5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
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Contexto
Si una empresa y su red de suministro no cuentan con información exacta, se puede tener: Inventarios excedidos Planes de manufactura
imprecisos Calendarios de producción
erróneos.
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Contexto
La incapacidad de desplazar los productos con eficiencia
a través de la cadena de
suministro eleva los costos y al mismo tiempo
repercute en el servicio al cliente.
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Qués es un SCM
Ayudan a las empresas a manejar las relaciones con sus proveedores.
Aportan información para ayudar a los proveedores, empresas de compras, distribuidores y empresas de logística a compartir información sobre: pedidos, producción, niveles de inventario y entrega
de productos y servicios
Para obtener, producir y entregar bienes y servicios en forma eficiente
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Ventajas
Decidir cuándo y qué producir, almacenar y
desplazar
Comunicar pedidos
rápidamente
Dar seguimiento al estado de los
pedidos
Verificar la disponibilidad de
inventario y supervisar los niveles del
inventario
Reducir costos de inventarios,
transportación y almacenamiento
Dar seguimiento a los embarques
Planear la producción con base en la
demanda real de los clientes
Comunicar rápidamente los
cambios en el diseño del producto
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Un SCM constituyen un tipo de sistema inter - organizacional
porque automatiza el flujo de la información a través de los límites
de la organización.
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Sistemas de gestión de la calidad
5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
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Calidad
Se define como:
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la totalidad de las características de un producto o servicio que se sustenta en
su habilidad para satisfacer las necesidades del cliente y los
estándares internos de la organización
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CalidadSistema de gestión de calidad
Se define como:
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El conjunto de elementos interrelacionados de la organización que trabajan coordinados para
establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad, generando
consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus
clientes
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Objetivo de un SGC
Previsión Evitar que se produzcan elementos no conformes con los requisitos establecidos
Detección Segregar elementos no conformes
Corrección y mejora Eliminar las causas de no conformidades y
mejora de los procesos
Demostración Evidenciar objetivamente que se han cumplido todos los requisitos
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Información para un SGC
Manual de
calidad
Procesos
Procedimientos
Formulario y registros
Qué debe hacerse
Cómo sucede
Cómo debe hacerse
Cómo se hizo
Describe el SC de acuerdo con la política y objetivo de la calidad
Secuencia de la transformación de los insumos en productos/servicios
Describe las actividades para implementar los SC
Evidencia objetiva
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Planeación de recursos empresariales – ERP-
5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
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Qué es un ERP
Conjunto de módulos de software integrados y en una base de datos central común que abarcan todas las áreas funcionales, con
la tarea de ejecutar procesos de negocios a lo largo de toda la empresa.
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Qué es un ERP
Sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.
ERPFinanzas/Cuentas
Recursos humanos
Cadena de suministro Proyectos
Relación con el cliente
Invetarios
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Cómo funciona un ERP
Se apoya en 3 aspectos
fundamentales: el producto, los procesos
y las personas, la combinación y
sincronización de los mismos lleva al éxito de la
implementación.
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Implementación
Producto: sistema ERP, consideraciones técnicas y funcionales
Procesos: funciones que deben ser soportadas por el sistema ERP. Implementación: implica una reingeniería de procesos cuyo objetivo
es adaptar a la empresa a lo nuevo modelo de negocio.
Personas: recursos humanos, conocimientos y habilidades de los involucrados en el ciclo de vida del sistema, usuarios, analistas, consultores y directivos que impulsan el proyecto.
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Finanzas5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
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Procesos de financieros y contables
Libro mayor
Cuentas por pagar
Cuentas por cobrar
Activos fijos
Flujo de caja
Contabilidad de costos de productos
Contabilidad centrada en costos
Contabilidad de activos
Contabilidad de impuestos
Administración de crédito
Informes financieros
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Balanced Scorecard (Cuadro de mando integral)5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
Epoca industrial• De forma tradicional ¿Cuál es el principal
indicador que se considera para administrar de forma eficiente una empresa?
• Retorno sobre inversión; beneficios por acción; etc
Indicadores financieros y operacionales
• Ningún indicador aislado puede proporcionar:
• Una meta de desempeño clara.
• Ayudar a enfocar la atención en las áreas cruciales del negocio.
• Se requiere los dos tipos de indicadores de desempeño para entregara los altos ejecutivos una visión rápida pero integral del negocio.
Perspectivas del BSC• ¿Cómo es vista la empresa
por los clientes?
• ¿En qué debe ser la empresa mejor que las demás?
• ¿Puede la empresa continuar mejorando creando valor?
• ¿Cómo es percibida la empresa por sus accionistas?
Clientes
Interna de la empresa
Innovación y aprendizaje
Financiera
Perspectivas del BSC
Impulsores del desempeño
financiero futuro
Clientes
Interna de la empresa
FinancieraResultado de
accionesya tomadas
Innovación y aprendizaje
Respuestas a 4 preguntas básicas
• ¿Cómo nos ven los clientes?
• ¿En qué debemos ser los mejores?
• ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
• ¿Cómo nos vemos ante los accionistas?
Cliente
Interna de la empresa
Innovación y
aprendizaje
Financiera
Pers
pectiv
as
Ventajas• Minimiza la sobrecarga de información al
limitar el número de indicadores.
• Reúne en un único informe de administración elementos aparentemente dispares.
• Proporciona información a los altos ejecutivos desde 4 perspectivas diferentes protegiendo la suboptimización.
• Permite apreciar si la mejora de un área se alcanza a expensas de otra.
Perspectiva Financiera
Metas Indicadores
Perspectiva interna de la empresa
Metas Indicadores
Perspectiva del cliente
Metas Indicadores
Perspectiva de innovación
y aprendizajeMetas Indicadores
El Balanced Scorecard
Perspectiva del cliente
Perspectiva del cliente
•La misión general de una empresa esta enfocada al cliente.
•El BSC requiere traducir esta misión general de servicio al cliente en indicadores que reflejen los factores que realmente importan a la empresa.
Qué preocupa al cliente1.Tiempo
2.Calidad
3.Desempeño y servicio
4.Costo
Se debe articular las metas de las tres primeras y después traducirlas a indicadores.
continua...• Tiempo de antelación: mide el
tiempo necesario para que la empresa satisfaga las necesidades de sus clientes.
• En productos nuevos puede ser el tiempo de llegada al mercado.
• En productos existentes puede ser el tiempo en que se recibe el pedido y hasta que es entregado el productos o servicio al cliente
continua..• La calidad puede medir:
• El nivel de defectos de los productos entrantes según es percibido y medido por el cliente.
• Las entregas a tiempo.
• El desempeño y servicio puede medir cómo los productos o servicios contribuyen a crear valor para los clientes.
continua...• Adicional a lo anterior las empresas
deben permanecer sensibles al costo de sus productos.
• Para los clientes el precio es sólo un componente del costo: realizar el pedido; manejar y almacenar los materiales; entregas incorrectas; etc.
• El proveedor ideal: entrega productos sin defectos en las cantidades correctas y en el momento justo al proceso de producción.
Ejemplo: empresa de semiconductores1.Llegar más rápidamente al mercado
con los productos estándar (flujo de soluciones atractivas).
2.Mejorar el tiempo de llegada al mercado de los propios clientes (tiempo de respuesta).
3.Convertirse en el proveedor de elección de los clientes mediante alianzas con ellos.
4.Desarrollar productos innovadores adaptados a las necesidades los clientes.
Traducción para su uso en el BSC
Perspectiva del cliente
Metas Indicadores
1. Nuevos productos
2. Capacidad de respuesta
3. Proveedores preferentes
4. Alianzas con clientes
1.1 Porcentaje de ventas nuevos productos
1.2 Porcentaje de ventas productos propietarios
2.1 Entrega a tiempo (definido por el cliente)
3.1 Participación en compras de clientes clave
3.2 Evaluación clientes clave
4. Cantidad de esfuerzos de ingeniería cooperativos (cliente-empresa)
Perspectiva interna
de la empresa
Contexto
• Un excelente desempeño desde la perspectiva del cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren en toda la organización.
• Siendo importante enfocarse en aquellas operaciones internas (Procesos de Negocio) cruciales que permitan satisfacer las necesidades de los clientes.
Continua...• Algunos procesos de negocio que tienen el mayor
impacto en la satisfacción del cliente son:
- Los factores que afectan los tiempos de ciclo de productos.
- La calidad.
- Las habilidades de los empleados y la productividad.
• También se debe medir las competencias centrales, las tecnologías claves, etc.
• La empresa debe decidir en qué procesos y competencias debe ser la mejor y especificar los indicadores.
Tiempo de ciclo calidad, productividad y costo• Para alcanzar estas metas:
- Se debe idear mediciones que sean influencias por las acciones de los empleados.
- Estos indicadores generales se deben descomponer a niveles locales (niveles de departamento y estaciones de trabajo)
- Con ello los indicadores vinculan la evaluación de la alta dirección sobre las competencias y procesos internos claves con las acciones tomadas por individuos que afectan los objetivos corporativos globales.
- Asegurando en los niveles inferiores el conocimientos de metas claras que contribuyen a la misión de la empresa.
Ejemplo: empresa de semiconductores
1.La capacidad en tecnología a nivel de submicrón era crucial para su posición en el mercado.
Enfoque en la excelencia de:
2. Fabricación.
3.Productividad del diseño.
4.Introducción de nuevos productos.
Traducción para su uso en el BSC
Perspectiva interna de la empresa
Metas Indicadores
Capacidad tecnológica
Excelencia en fabricación
Productividad de diseño
Introducción de nuevos productos
Competencia de la fabricación
Tiempo de ciclo, costo unitario, yield (rendimiento de la producción)
Eficiencia del silicio, eficiencia de ingeniería
Introducción real de productos versus plan
Perspectiva de innovación y aprendizaje
Contexto• La intensa competencia
global requiere de las empresas una continua mejora a sus productos, servicios y procesos existentes.
• Y la habilidad de introducir productos totalmente nuevos.
Innovación
Aprendizaje
Valo
r de la
em
pre
sa
Valor de una empresa
•Capacidad para lanzar nuevos productos.
•Crear más valor para los clientes.
•Mejorar las eficiencias operacionales de manera continua.
Ejemplo: empresa de semiconductores
• Capacidad de la empresa para desarrollar e introducir nuevos productos estándar rápidamente (productos que espera formarán el grueso de sus ventas futuras)
• Mejoras de fabricación enfocada a los nuevos productos teniendo como meta alcanzar la estabilidad en la fabricación de nuevos productos antes que mejorar la fabricación de productos existentes
Traducción para su uso en el BSC
Perspectiva de innovación y aprendizaje
Metas Indicadores
Liderazgo tecnológico
Aprendizaje de fabricación
Foco en el producto
Tiempo de llegada al mercado
Tiempo para desarrollar la siguiente generación
Tiempo de procesamiento hasta la madurez
Porcentaje de productos que equivalen al 80% de las ventas
Introducción de nuevos productos versus competencia
Perspectiva financiera
Contexto
• Esta perspectiva indica si la estrategia de la empresa, la implementación y la ejecución están contribuyendo a mejorar la última línea de resultados.
• Las metas financieras típicas (el crecimiento, y valor para los accionistas) no siempre pueden ser las mejores para esta perspectiva.
Traducción para su uso en el BSC
Perspectiva financiera
Metas Indicadores
Sobrevivir
Tener éxito
Prosperar
Flujo de caja
Crecimiento trimestral de las ventas e ingresos operacionales por división
Mayor participación de mercado y ROE (rendimiento sobre patrimonio)
Conclusión
Perspectiva financiera
Metas IndicadoresSobrevivir
Tener éxito
Prosperar
Flujo de caja
Crecimiento trimestral de las ventas e ingresos operacionales por división
Mayor participación de mercado y ROE (rendimiento sobre patrimonio)
Perspectiva de innovación y aprendizaje
Metas IndicadoresLiderazgo tecnológico
Aprendizaje de fabricación
Foco en el producto
Tiempo de llegada al mercado
Tiempo para desarrollar la siguiente generación
Tiempo de procesamiento hasta la madurez
Porcentaje de productos que equivalen al 80% de las ventas
Introducción de nuevos productos versus competencia
Perspectiva del cliente
Metas Indicadores1. Nuevos productos
2. Capacidad de respuesta3. Proveedores preferentes
4. Alianzas con clientes
1.1 Porcentaje de ventas nuevos productos1.2 Porcentaje de ventas productos propietarios2.1 Entrega a tiempo (definido por el cliente)3.1 Participación en compras de clientes clave3.2 Evaluación clientes clave4. Cantidad de esfuerzos de ingeniería cooperativos (cliente-empresa)
Perspectiva interna de la empresa
Metas IndicadoresCapacidad tecnológica
Excelencia en fabricación
Productividad de diseño
Introducción de nuevos productos
Competencia de la fabricación
Tiempo de ciclo, costo unitario, yield (rendimiento de la producción)
Eficiencia del silicio, eficiencia de ingeniería
Introducción real de productos versus plan
BSC de una empresa de semiconductores
.• Es un cambio en los supuestos sobre la
medición del desempeño de las empresas.
• El BSC pone en el centro la estrategia y la visión, no el control al establecer metas y suponer que la gente adoptará cualquier clase de comportamiento y tomará cualquier acción para llegar a esas metas.
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Business Intelligence5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
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Her
ram
ient
as a
dmin
istra
tivas
Innovaciones en procesos claves
Toma de decisiones
Manejo de
información
Evaluación de
resultados
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BI esta vinculado a
La posibilidad que tienen las empresas de hacer uso de los grandes volúmenes
de datos acumulados en diferentes bases de datos y transformarlos en información
útil para mejorar el desempeño de las organizaciones
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¿Qué es?
Es una herramienta administrativa que
Mtro. Stephen Garibay
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engloba los sistemas integrados de información en una organización para obtener
no sólo datos, información, y conocimiento, sino estructurar un sistema de inteligencia que permita a la empresa contar con una ventaja
competitiva sostenible y sustentable
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Un BI se puede conformar de:
Subsistemas de inteligencia
Inteligencia comercial
Inteligencia tecnológica
Inteligencia competitiva
Core competence
Herramientas
Búsqueda
Data warehousing
Bibliometría
Minería de datos
Ingeniería social
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Estructura de un BI
Inteligencia Comercial
Inteligencia Tecnológica
Inteligencia Competitiva
Data warehousing
Core competente Bibliometría
Minería de datos
Ingeniería social
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Estructura de un BI
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BI aporta al negocio:
Datos, información, conocimiento, tácticas, herramientas, procesos,
tendencias, soluciones a problemas específicos o situaciones adversas
en el negocio.
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Con BI se puede responder
¿Qué proveedores son más confiables en cuanto a los cumplimientos de plazos de entrega?
¿Cuántos días de producción puede abastecer el inventario con que contamos en nuestro almacén?
¿Qué proveedores son más confiables en cuanto a los cumplimientos de plazos de entrega?
¿En qué plazos promedio se cumplen las requisiciones de compra?
¿Qué tipo de proyectos se concluyen en los plazos previstos?
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Adicional a la estructura de análisis de información un BI permite:
Desarrollo de estrategias de cambio
Desarrollo y eficiencia de procesos de análisis
Fomento del crecimiento intelectual de los manejadores del sistema de BI
Incrementa las competencias de los actores involucrados
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Activo más importante: Conocimiento
La ventaja competitiva es lograr su manejo para tener una capacidad de
respuesta al medio, en mercados competidos, complejos y
sobre todo altamente dinámicos.
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