5 whys technique

Quy Trình Phân Tích Nguyên Nhân Gốc

Phương Pháp “5 Whys”

?

???

?

2

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.

Mục tiêu

•Giúp chúng ta áp dụng phương pháp luận 5Whys để tìm

ra nguyên nhân gốc nhằm cải thiện chỉ số KPIs màu đỏ

(RED) sang màu xanh (GREEN),

•Nhằm tìm ra nguyên nhân gốc để khắc phục những sự cố

hiện tại.

3


Nội dung

Xác định sự cố

Thu thập nguồn thông tin

Xác định các yếu tố nguyên nhân có thể góp phần sự cố

5 Whys – Đặt 5 câu hỏi tại sao?

Xác định nguyên nhân gốc

Đề nghị và triển khai thực hiện các giải pháp

4


Xác Định Sự Cố







5



• Bạn nhìn thấy điều gì đang xảy ra?

•Các dấu hiệu cụ thể của sự cố đó là gì?

•Metrics – số liệu–Sự cố đó như thế nào? Định lượng nó

6


Thu Thập Nguồn Thông Tin







7



•Điều gì chứng minh sự cố xảy ra?

• Sự cố đã xảy ra bao lâu?

• Sự cố đã làm ảnh hưởng gì, như thế nào?

• Bạn cần phải phân tích toàn bộ tình hình trước khi bạn chuyển đến xem xét những yếu tố góp phần gây ra sự cố. Để tối đa hóa hiệu quả của việc phân tích nguyên nhân gốc, bạn nên tập hợp tất cả mọi người với nhau - các chuyên gia và nhân viên chịu trách nhiệm chính – là những người hiểu tình hình. Những người quen thuộc nhất với vấn đề này có thể giúp bạn hiểu tốt hơn về các sự cố.

8


Nội dung







9


Xác định nguyên nhân gốc = 5 Whys

• Tại sao chúng ta phải hỏi 5 lần tại sao?

–Câu trả lời đầu tiên hầu như KHÔNG BAO GiỜ đủ để đưa ra

nguyên nhân gốc để giải quyết sự cố.

–Điều này sẽ giúp chúng ta có được những nguyên nhân xâu xa

hơn của một vấn đề

–Nhằm xác định nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề

• Làm sao chúng ta biết khi nào nên dừng hỏi tại sao?

–Khi chúng ta tìm ra được nguyên nhân gốc mà có thể giải quyết

được sự cố và bao phủ phần lớn của khuyết điểm (80/20)

10


Xác định nguyên nhân gốc = 5 Whys (tt)

•Gợi ý:

–Không ngừng hỏi “Why – Tại sao” khi câu trả lời là một NGƯỜI

nào đó – WHO

–Hỏi mọi thứ … nhưng cẩn thận không được tra vấn

– “Lỗi do con người” và “cần kiểm tra nhiều hơn / người QC tốt hơn”

là không phải nguyên nhân gốc … phải hỏi tiếp.

–Hỏi cho đến khi nào bạn tìm ra được nguyên nhân gốc của sự cố

11


Tìm đúng nguyên nhân gốc của vấn đề

xxx

x xx

x

x

x

x

xxx

xxx

xx

x

xxx

Đo lường & phân tích

Tất cả các nguyên nhân tiềm năng

Nguyên nhân gốc Cải thiện nguyên nhân gốc để giải quyết sự cố

12


Bánh mì trên bàn bị mốc

Sự cố

Ví dụ

Giải pháp

Vứt bỏ ổ bánh mì mốc và thay bằng 1 ổ bánh mì mới

Nhân viên phục vụ chỉ có giải quyết được sự cố cho 1 lần. Nhưng

sự cố này lập lại nhiều lần. Hãy dùng 5 Whys để tìm ra nguyên

nhân gốc của sự cố.

13


Ví dụ (tt)

Ổ bánh

mì trên bàn của

bạn bị mốc

Ô bánh mì đã bị mốc

Ổ bánh mì đã

hết hạn sử

dụng

Bánh mì đã được giao chì tươi trong

1 ngày nhưng

lần giao tiếp theo

đã qua 2 ngày (hạn sử

dụng 3 ngày)

Hợp đồng yêu cầu

cung cấp

bánh mì

“tươi”, nhưng chúng

ta chưa bao giờ

làm rõ “tươi” trong hợp đồng

Ng

uyê

n n

hân

Why?

Giả

i p

háp

ti

ềm n

ăng

Vứt bỏ miếng

bánh mì mốc

Vứt bỏ ổ bánh mì

mốc

Why? Why? Why?

Hướng dẫn nhân viên

phục vụ xem xét kỹ ngày

hết hạn

Thay đổi giao hàng thành mỗi

ngày

14


Ví dụ (tt)

•Nguyên nhân gốc

–Chất lượng kém từ người cung cấp bởi vì thiếu sự rõ ràng về

những định nghĩa của điều luật trong hợp đồng

•Những cải thiện tiềm năng

–Thương lượng lại hợp đồng giao hàng mỗi 3 ngày nhưng đảm bảo

mỗi ổ bánh phải được duy trì tươi trong 3 ngày

–Vứt bỏ tất cả các bánh mì còn lại khi đến lần giao hàng mới.

–Hoạt động thanh tra qua lại để kiểm tra ngày hết hạn

• Kế hoạch kiểm soát

– Lưu lại những tài liệu liên quan về hợp đồng mua bán của bánh mì

mốc để xác nhận giải pháp và hệ thống đo lường ngày hết hạn.

15


5-Why’s Có Thể Dẫn Đến Nhiều Hơn 1 Nguyên Nhân Gốc

Sự cốWHY?

WHY?

WHY?

WHY?

WHY?

WHY?

WHY?

WHY?WHY?

16


Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải Pháp







17


Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải Pháp

• Bạn có thể làm những gì để ngăn chặn sự cố xảy ra

lần nữa? (WHAT)

•Giải pháp sẽ được thực hiện như thế nào? (HOW)

• Ai sẽ chịu trách nhiệm? (WHO)

•Những rủi ro của việc thực hiện các giải pháp là gì?

• Khi nào hoàn thành mục tiêu đặt ra cho mỗi hành động

thực hiện giải quyết sự cố? (WHEN)

18


Ví dụ thự tế trong công việc hiện tại

19


Chạy lại dữ liệu của THP – Vídụ

• Kết quả đo lường từ sự cố?

–Gởi dữ liệu trễ đến khách hàng THP

•Nguyên nhân gốc tiềm năng chợt nghĩ ra?

–Nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin tại một số

cửa tiệm.

• Trình bày sự cố

–Tại sao nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin?

20


Chạy lại dữ liệu cho THP – Vídụ (tt)

5 whys

Auditors thu thập thiếu thông tin

Auditors đã không thu thập ngành

hàng BEV trong loại hình TGC

Why

Thu thập lại thông tin

cho những stores thiếu

Auditors hiểu

nhầm từ Impulse panel = Horeca

Why

Tập huấn cho nhân viên hiểu

về ĐN của từng

panel

Supervisor hướng

dẫn dự án không rõ,

không nhấn

mạnh vào panel

Why

Hướng dẫn

supervisor để tập

huấn dự án chi tiết

hơn

Không có quy trình chuẩn về triển khai

ngành hàng mới audit trong

panel

Why

Ng

uyê

n

nh

ânG

iải

ph

áp

tiềm

năn

g

Auditors không đem theo tại liệu hướng dẫn khi audit

21


Chạy lại dữ liệu cho THP – Vídụ (tt)• Kết quả của 5 Whys:

– Auditor đã không thu thập ngành hàng BEV trong TGC thuộc Impulse

panel

– Auditors đã hiểu nhầm Impulse panel = Horeca

– Supervisor hướng dẫn dự án không rõ, không nhấn mạnh vào loại hình

cần làm trong panel

– Chưa có quy trình chuẩn về triển khai audit thêm ngành hàng mới

– Auditors không đem theo tài liệu hướng dẫn dự án khi đi audit.

• Action plan– Xem xét lại & đưa ra quy trình chuẩn cho việc triển khai audit thêm ngành

hàng mới trong panel. (training lại cho auditors/supervisors về định nghĩa panel & quy trình dự án)

– Project manager phải tham dự buổi tập huấn của supervisor đến auditors

hoặc gọi điện thoại hỏi về nội dung dự án…

22


THP

Issues:

Missing Beverage categories (Package Water, Fruit Juice, Beer) in North Rural in the round Apr & May 2011.

Root Causes:

The supervisor / auditors did not follow the new project instruction and they misunderstood “IMPULSE panel” (includes Off premises and On premises), it was treated as HORECA storetype (On premises only) by auditors. So auditors did the audit for On premises only, thus Traditional Grocery was missed to collect the data of beverage categories

23


Corrective Actions:

Corrective Actions Who By When How Status

1. Recheck and update the corrective data

DA supervisor (Mr. Lam) / GO team (Miss. Lan) / MSci team (Mrs. Oanh)

24-June-11

GO team filtered out the list of stores which must be conducted these categories but not raw data of them Apr & May 2011.Based on the list, DA supervisors returned the stores for rechecking and collecting the missing items, double check the purchase per missing item.GO & MSci team updated and re-run the data already. Done

THP (cont.)

24


Preventive Actions:

What WhoBy When How Status

1. Remind Mrs. Trang immediately Mr. Tu

28th June, 2011

Mrs Trang was reminded and retrained the project flow. she must ask high level person if any thing is unclear. Done

2. Follow up the training document Mr. Tu

1st August, 2011

After finishing the training, Mr. Tu will call supervisors to ask some questions related to new project which has just been trained to make sure to understand through the document and joining the training session with auditors on the conference call

Done

3. Control New categories tracking

DA supervisors / QC (Mr. Tu & Mrs. Hai)

4th July, 2011

Insert the new column in the Diary report (one column for one new category), auditors are requested to write “YES” for stores handling new category and “NO” for stores no handling new category.For stores “NO”, supervisors / QC will come back or make the phone call for checking to make sure 100% of stores to be cared (no missing new category happen).

Done, we are doing for Cheese tracking in HCM & Instant Noodles tracking in Rural

4. Review the new categories training process Mr. Tu

12th July, 2011

Review the current the new categories training process and should explain clearly for panel’s name. Like what’s Impulse panel?, …. Done

THP (cont.)

25


Preventive Actions:

5. Check on the raw data on HHT before transiting to the system

Mrs. Quyen – GO teamDA supervisors / QC (Mr. Tu / Mrs. Hai)

15th July, 2011

On 14th July, 2011 GO team will organize the training session on “how to accept the HHT database & review / check the raw data”.Mr. Vu / Tam will be in charge of this. They work as the back office team.If detects some abnormal data, even missing new categories, send to auditors / Supervisors / QC for rechecking. The data was corrected if has errors.Auditors on probation periods must be edited by 100% by supervisors Done

6. Data validation by GO team

Miss. Lan – GO team

20th July, 2011

When having the new category tracking, based on the stores master of the last round, GO team will create the queries checking stores belong to new category tracking panel but no handling in the raw data. These stores will send back to DA for rechecking.

Done, the back office team is doing this for Instant Noodles

7. Backchecking for new category

QC team (Mrs. Hai)

12th July, 2011

QC must check 100% new category at the stores checking In progress

8. Following the queries process

Mrs. Oanh – MSci team

11th July, 2011

When having the data queries, MSci should send the queries to QC team (Mrs. Hai) as well to all team related to be awareness and recheck as well Done

THP (cont.)

5 whys technique

Business