البحث

2007/ العدد السابع والستون ............................................ مجلة االدارة واالقتصاد

- ٨١ -

تقييم جودة اخلدمة التعليمية بأستخدام أداة نشر وظيفة :- QFD–اجلودة

/ دراسة حتليلية الراء طلبة مرحلة الدكتوراه يف قسم ادارة االعمال جامعة بغداد/ كلية االدارة واالقتصاد

∗ايثار عبد الهادي آل فيحان. د

قسم ادارة االعمال/كلية االدارة واالقتصاد/اجلامعة املستنصرية/ استاذ مساعد ∗ ٥/٢/٢٠٠٧مقبول للنشر بتاريخ

:المستخلص----------

يهتم البحث بتقييم جودة الخدمة التعليمية الجامعية العليا ممثلة ببرنامج مرحلة الدكتوراه في الداء القسم ) طالب الدكتوراه( الى تقييم الزبون " جامعة بغداد ، أستنادا/ قسم أدارة االعمال

الجامعة المستنصرية في تلبية متطلباته االساسية التي / العمالبقسم أدارة ا" ومنافسه ممثال في بناء بيت الجودة - QFD-وقد أستخدمت تقانة . تعكس توقعاته من النظام التعليمي العالي

الى مقابالت نوعية معمقة مع الطلبة " متطلب مستهدف للطالب حددت أستنادا) 13(حول متطلبات ( خاصية جودة ) 12(صميم أستبانة لهذا الغرض ، والمتميزين في برنامج الدكتوراه بعد ت

وقد نجم عن تحليل وتقييم . على رأي مجموعة التركيز " أعتماداوذلك مطلوبة لتلبيتها ) فنيةمستوى العالقة بين متطلبات الطالب المفضلة والمتطلبات الفنية الالزمة النجازها ، تحديد

األهمية األعلى في تلبية أكبر ما يمكن من المتطلبات المجموعة األقل من خصائص الجودة ذاتالمتنوعة للطالب ، مع تشخيص مناطق التحسين الجوهرية في تلك الخصائص،وهي كل

استراتيجيات تدريس وتعليم واضحة،والتأكيد على تدريب وتطوير المالك،ومنهاج دراسي (من .دة خدمة تعليمية متفوقةبما يساهم في تجهيز جو) متجدد ومتطور،ومالك تعليمي كفوء


- ٨٢ -

Abstract: This research concerns with the quality evaluation of higher educational service represented by PhD program in the business administration department / Baghdad university , based on the customer assessment (doctorate student) of department performance and its competitor represented by the business administration department / AL-mustansiriyah university . The -QFD - technique had been used to build the House of Quality about (13) student requirements have been determined according to qualitative interviews with excellence students, and (12) quality attributes (technical requirements), using designing questionnaire and focus group. The analysis results determined the lowest group of quality attributes which the highest importance to satisfy the maximum of student requirements.

:المقدمــــــة

وتزداد صعوبة قياس . يعد التعليم من اهم قطاعات صناعة الخدمة السيما التعليم العالي البـاحثين لعدم نمطية المعايير المستخدمة ، أضافة الى تأخر " وتحديد جودة الخدمة التعليمية نظرا

صناعة ، السيما المنظمـات في الغالب في تطبيق المفاهيم األدارية الحديثة في منظمات تلك ال التي طورت في اليابان نهاية الستينات من -QFD -ألجل ذلك أستخدمت تقانة . التعليميةتمثل ). 1928) (Dr. Yoji Akao(و ) 1989-1910) (Dr.Shigeru Mizuno(الباحثين

- QFD- وتنتهـي ) متطلبات الزبون ( طريقة تخطيطية ذات منهجية نظامية تبدأ بالمدخالت ) الدكتوراه طالب(، تستهدف ترجمة وتحليل ونشر متطلبات الزبون ) خصائص الجودة (بالمخرجات

الخدمة ( ، الى خصائص جودة منتج ) بعد االصغاء لصوته ( المتوقعة بأعتماد تعابيره الفعلية وعملية ضمن مراحل التصميم ، واالنتاج المختلفة وذلك ببناء واحد أو أكثـر مـن ) التعليمية

صوت ينشر في المصفوفة االولى . االربعة-Quality Houses -وفات أو بيوت الجودة مصف التعليمية الى خصائص جودة الخدمة -Whats-أي الماهيات )متطلباته المفضلة (طالب الدكتوراه

وتمثل المصفوفة االولى بيـت . الالزمة ألنجاز الماهيات -Hows-أي الكيفيات )المتطلبات الفنية (من المصفوفات االخرى ، وهذا ما يرتكـز عليـه البحـث " ولي االكثر أهمية وأستخداما الجودة اال

الى مواصفات الجـزء فـي المـصفوفة )سلعة وخدمة (ثم تترجم وتنشر خصائص المنتج . الحالي الثانية ، التي تنشر بدورها الى عمليات المعالجة االساسية في المصفوفة الثالثة ، ثم الى متطلبات

القيمة من وتتكامل متطلباته" وبذا ينتقل صوت الزبون ضمنيا. في المصفوفة الرابعةالتصنيع


- ٨٣ -

مع المتطلبات الفنية خالل جميع مراحل التصنيع ضمن بيوت الجودة االربعـة وجهة نظره الى قياسات متطلبات الزبون وتوقعاته ، وتصبح الجودة هي الـتعلم مـن " المترابطة أستنادا

من أداة للتركيز على الزبون الى نظام شـامل لـضمان -QFD -ن، وتتحول تقانة الزبو .الجودة وتقديم قيمة متفوقة تحقق رضا الزبون

يبدأ البحث الحالي في جزأه االول بمنهجية علمية تتضمن المشكلة والهدف واألهميـة ونـشأة وأهميـة كمفهـوم -QFD -والعينة واالدوات، فيما يستعرض جزأه الثاني تقانة

آلية تنفيذ بيت الجودة التي أفضت الى تحديد مجموعة خصائص جـودة " ومراحل ، متناوال الخدمة التعليمية األفضل التي ينبغي تحقيقها لتلبية متطلبـات طالـب برنـامج الـدكتوراه

.الى وجهة نظره" جامعة بغداد والمحددة استنادا/ المستهدفة في قسم أدارة االعمال :جية البحث منه: ١

:مشكلة البحث -أ : تتجسد مشكلة البحث في كل من األتي

غياب االصغاء لصوت طالب الدكتوراه من اجل تحديد متطلباته االساسية بشكل دقيق - .لتلبيتها بعد استيعابها بشكل صحيح " وتفصيلي تمهيدا

نافـسين مـن اجـل غياب التقييم التنافسي السوقي أو الفني مقارنة مع اقـرب الم - .تشخيص مناطق الضعف وتعزيز امكانات التفوق

قلة المعرفة بخصائص جودة الخدمة التعليمية االفضل التي يمكن ان تلبي متطلبات -، وطبيعة العالقة المعقدة بين تلـك الخـصائص ) حاجاته وتوقعاته (الطالب المخفية

.ومتطلبات الطالب :أهداف البحث - ب

ل الهدف الرئيس للبحث في تقييم جودة الخدمة التعليمية الجامعية العليا بأسـتخدام يتمث :، وينبثق عنه األهداف الفرعية األتية - QFD -تقانةجامعة بغـداد ، / االصغاء الى صوت طالب مرحلة الدكتوراه في قسم أدارة االعمال -

.-Whats -من أجل تحديد متطلباته


- ٨٤ -

الى وجهـة " لمستوى أهمية متطلبات طالب برنامج الدكتوراه أستنادا تقييم تفصيلي -

قـسم أدرة (نظره ، مع تقييم تنافسي سوقي لقابلية القسم ميدان البحث ومنافـسه على تلبية متطلبات الطالب المفـضلة ، ومـن ثـم ) الجامعة المستنصرية / األعمال

.تحديد االهمية النسبية لتلك المتطلبات -Hows–) المتطلبـات الفنيـة (صائص جودة الخدمـة التعليميـة تحديد دقيق لخ -

الـى " الالزمة لتلبية توقعات الطالب ، وكيفية تأثير أحداهما في األخرى ، أسـتنادا .تشخيص نوع الربط الموجود بين تلك الخصائص

- التي يرغب بها الطالـب والــ -Whats–تحديد وتحليل مستوى العالقة بين -Hows- تأمينه من خصائص جودة لتحقيق متطلبات الطالب بكفاءة ماالذي ينبغي.

تقييم تنافسي فني ، فيما يتصل بقدرة القسم ومنافسه على انجاز خـصائص جـودة - .الخدمة التعليمية المطلوبة ، مع تحديد الصعوبة الفنية المالزمة ألنجاز كل خاصية

ا يمكن من متطلبـات تحديد خصائص الجودة االكثر أهمية التي يمكنها تلبية اكبر م -الى مستوى العالقة بين متطلبات الطالب و متطلبات جـودة " طالب الدكتوراه أستنادا

الخدمة التعليمية ، مع ترتيب اسبقيات تحسينها ، ألجل ان تكـون الخدمـة أكثـر .تنافسية

:أهمية البحث - جـ

نظمة التنافسي ، ومـستوى تعد الجودة البعد التنافسي الحاسم في تحديد موضع الم في تعزيز الرغبة في التقديم ومن ثم القبـول " أساسيا" النجاح وضمان البقاء ، وتمثل عامال

تبرز أهمية البحث الحالي من تطبيقه لمفاهيم متقدمة في أدارة الجودة . في برنامج الدكتوراه حـث وميدانـه بأهميـة الشاملة ألول مرة في منظمات الخدمة التعليمية ، أذ تمتاز عينة الب

استثنائية لما للجامعة من دور أجتماعي ومسوؤلية في بنـاء ونمـو الشخـصية العلميـة وبذا يمكن أن يساهم البحث في تحقيق كل مـن . المتميزة لألستاذ والطالب على حد سواء

:األتي تعزيز مستوى جودة الخدمة المقدمة بعد تحديد المجموعة االقـل مـن خـصائص -

ومن ثم توجيه جهود . فضل التي تلبي متطلبات طالب الدكتوراه المفضلة الجودة اال .القسم صوب استجابة مبكرة ألجل تحقيقها

تقديم خدمة تعليمية أفضل تساهم في زيادة رضا طالب الدكتوراه عن طريق أمكانية - .تخطيط تحسين مستوى اشباع متطلباته األكثر أهمية من وجهة نظره


- ٨٥ -

على المنافس بعد تحديد مستوى تأثير اشباع متطلبات طالـب حماية وتعزيز التفوق - .الدكتوراه المستهدفة في قابلية الخدمة المقدمة على جذب الطالب

أجراء مقارنة مرجعية تنافسية سوقية وفنية مع المنافس وبطريقة نظامية ، بهدف - .ي للفوز والتفوق التنافس" تشخيص مناطق التحسين المحتملة التي تمثل فرصا

أمكانية تخطيط التحسين بشأن كيفية تحقيق خصائص الجودة الالزمـة ، وتـصميم - .العمليات أستجابة لمتطلبات طالب الدكتوراه المستهدفة

:عينة البحث وميدانه - د

ــــــــــــــــــــــــــــــــ ـ شملت عينة البحث طلبة برنامج الدكتوراه في مرحلة البحث ضمن الدورات الـثالث

استمارة ) ١٥(وقد تم استخدام وتحليل نتائج . جامعة بغداد / االعمال االخيرة في قسم ادارة صالحة من مجموع االستمارات التي تم توزيعها على طلبة الدكتوراه للـدورات المبحوثـة

استمارة ، بعد صياغة وتوزيع األستبانة المتضمنة متطلبات طالب الدكتوراه ) ١٩(والبالغة ييم اكثر مصداقية ، ينبغي تحديد مـستوى األداء التنافـسي وألجل أن يكون التق . األساسية

الجامعـة / الحالي للقسم في الميدان الذي يتواجد فيه ، وتم اختيـار قـسم ادارة االعمـال المستنصرية كمنافس رئيس ووحيد في محافظة بغداد ، مع االخذ بعـين االعتبـار اهميـة

لبات الزبون ، وهذا ما حرص على توافره امتالك المنافس قدرات مماثلة في كيفية تأدية متط .في البحث الحالي

: أدوات جمع وتحليل البيانات - ه ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

طور الجانب المفاهيمي بعد مراجعة األدبيات المتخصصة ذات الصلة ، في حين تم تحديد األساسية الواردة في األستبانة المستخدمة في ) طالب دكتوراه ادارة أعمال(متطلبات الزبون

الى مقابالت نوعية معمقة مع طلبة مرحلة الدكتوراه " ، استنادا) ملحق البحث(مع البيانات ج، كذلك "واشرافا" عن االساتذة المشاركين في برامج الدكتوراه تدريسا"المتميزين فضال

المقابالت مع طلبة واساتذة الدراسات العليا بحكم التدريس واالشراف وتولي مسؤولية ادارة وتحويل متطلبات الطالب في تحليل البيانات- QFD -فيما أستخدمت آلية . ل هذا المجا

المفضلة الى خصائص جودة الخدمة التعليمية الالزمة ، وأستخالص النتائج بأستخدام ". ، كما سيتضح الحقا مجموعة من النسب والمعادالت


- ٨٦ -

:-QFD -تأطير مفاهيمي وآلية تنفيذ : ٢

:فة الجودة مفهوم وفلس - أ ــــــــــــ

المراحل االربعة المتعاقبة لتطـور مفهـوم الجـودة مـن وسـيلة ) ١( يوضح الشكل لالستجابة للمشكالت عن طريق فحص المنتجات بعد حصول الفشل ومحاولة السيطرة علـى

ذو اسـتراتيجية سـباقة تـستهدف " شامال" اداريا" الجودة الى غاية ترتكز على ايجاد نظاما بوصفه فلـسفة -TQM–بمدخل " الوقاية من العيوب قبل حدوثها ، ممثال ضمان الجودة و

ادارية تستند الى مجموعة مبادئ أهمها التركيز على الزبون ، والتحسين المستمر ، وعمل تنفذ من خالل مجموعة تطبيقات تختص بجمع وتحليل البيانات عن متطلبات السوق . الفريق

& Dean(لجودة منها سيطرة العملية االحصائية ، مع استخدام مجموعة اساليب لقياس اBowen , 1994:394-395. (

مراحل تطور مفهوم الجودة) ١(الشكل

ادارة الجودة الشاملة-٤-TQM-

ضمان الجودة—٣-QA-

السيطرة على الجودة-٢

-QC-

:الوقاية--------

منع المشكالت عند المصدر- تركيز اكبر على التصميم- )-Proative-سباقة(

:التشخيص------------

ايجاد وتصحيح االخطاء- )-Reactive-مستجيبة(

الفحص-١

ضمن نظام )QC&QA( تكامل نشاطات اوسع يتضمن جميع وظائف المنظمة ،

. يستهدف رضا الزبون

اجــراءات مخططــة ونظاميــة مــن اجــل ــات ــات لمتطلب ــة المنتج ــمان مطابق ض

.المنظمة كتحليل المعولية الجل– SPC– تقانات عملياتية مثل

زيادة كفاءة الفحص،وتخفيض كلف .الجودة

. فحص المنتجات

Source: Hammett , Pat , None:3


- ٨٧ -

") رجيـا كان ام خا " داخليا(السعاد الزبون " متكامال" تنظيميا" مدخال -TQM–وهكذا تعكس يشترك فيه كل فرد في المنظمة ، عبر ترجمة متطلبات الزبون الى خصائص قابلة للقياس ،

عن طريق التحسين المـستمر ) وليس ما يطلبه فقط" ما يحتاجه فعال( ومن ثم تلبية توقعاته -QFD–في العملية والمنتج وبأعتماد منهجية مناسبة لحل المشكالت ، وفي مقـدمها اداة

". الحقاكما سيتضح ,Shewart,Deming)أهم اسهامات فالسـفة الجـودة كـل مـن ) ١(يقدم الجدول

Juran, Grosby, Shingo&Taquchi) Feigenbaum,Ishikawa, كل مـن ، في، والتـي مفهوم الجودة في اطار كل منهـا " الواليات المتحدة االمريكية واليابان مستعرضا

ستهدف تقليل االنحرافات والمطابقـة للمواصـفات تدرجت من فلسفة ذات توجه أحصائي ت وترتكز على االدوات االحصائية ، الى فلسفة جودة تصميم عالي االداء يـؤمن الخلـو مـن العيوب والمطابقة للمتطلبات والموائمة لالستخدام ،ثم الى فلسفة تتوجه صوب الزبون والتي

Reactive يبة الموجهة بالزبون الجودة المستج: "يكمن أن تأخذ أحد المفهومين التاليينcustomer - - quality driven- التي تستجيب لمتطلبات الزبـون بعـد حـدوثها،

- driven quality-- customer Proactiveوالجودة السباقة الموجهة بالزبون ، وهي الجودة المخططة التي تستبق وتتوقع وتقيم حاجات الزبـون وتبحـث فـي طرائـق

ويتبنى البحث الحالي المفهـوم الثـاني ) . Foster , 1998:67( ان تحدث اشباعها قبل -ISO -عريف منظمة التقييس الدوليـة للجودة التي تتوجه صوب الزبون وضمن أطار ت

درجة تلبية مجموعـة " في اصدارها األخير لمتطلبات نظام أدارة الجودة ، أذ تعرف الجودة " لمتطلبـــات الزبـــون ) لدائمـــةا (-Inherent–مـــن الخـــصائص المتأصـــلة

)ISO9000:2000(E):7.(


- ٨٨ -

أهم اسهامات فالسفة الجودة) :1(الجدول الفقرات

الباحثون فلسفة الجودة أهم االسهامات

)USA(فالسفة - ---- ----

١-Walter Shewart

(1940-1920): ).X,R(تاسيس خرائط الجودة - ).PDCA(تقديم دورة -تصنيف االنحرافات عن المواصفات المحددة الى -

. عشوائية ، والعشوائية

- جودة موضوعية -Objective- مستقلة عن

.االفراد - Subjective–جودة ذاتية -

الى " نسبية تعكس القيمة استنادا .ادراك االفراد

٢-W.Edwards Deming

: ) 1980-انيةبعد الحرب العالمية الث( :في تحسين الجودة اهمها" مبدأ) 14(تقديم - .تحديد غرض ثابت - .االبتعاد عن الخوف والضغط وبناء الثقة في االفراد- .التخلص من االهداف الكمية والشعارات - استخدام الطرائق االحصائية في تنفيذ برامج التحسين -

.المستمر في الجودة واالنتاجيةمن االعتماد على الفحص " دة في المنتج بدال بناء الجو-

.في تشخيص المشكالت

. فلسفة ذات توجه احصائي -الجودة هي المطابقة -

.للمواصفاتضرورة تبني االدارة وجهة -

نظرجديدة صوب العمل والجودة ، مع االلتزام بتهيئة بيئة تشجع

.التحسين المستمر

٣-Joseph M. Juran

): 1980-لمية الثانيةبعد الحرب العا( . التركيز عل ادارة الجودة -تخطيط الجودة ، والسيطرة على ( تطوير ثالثية الجودة-

)الجودة ، وتحسين الجودةتصنيف الجودة الى كل من جودة التصميم وجودة -

.المطابقة

فلسفة تتوجه صوب الزبون مع -

التأكيد على تلبية حاجات الزبون ".الداخلي ايضا

ثل الجودة الموائمة لالستخدام تم-، بما يضمن جودة كل من التصميم

.والمطابقة٤-Philip

Grosby

)1980(: :تقديم البديهيات االربعة االتية

لمنع المشكالت ، " وقائيا" نظام ادارة الجودة ، نظاما - .لمعالجتها" تقويميا" وليس نظاما

.لالداء" اعتماد المعيب الصفري مقياسا - .للجودة" ل كلفة عدم المطابقة مقياساتمث- .الجودة هي المطابقة للمتطلبات -

فلسفة تتوجه صوب الخلو من - .العيوب والمطابقة للمتطلبات

تمثل كلفة عدم المطابقة جميع -من " كلف عدم اداء العمل صحيحا

.المرة االولىالتركيز عل الربحية عن طريق -

.تحسين الجودة


- ٨٩ -

٥-Armand

Feigenbaum (1980 – 1970):

.التأكيد على المدخل النظامي في الجودة -تصنيف كلف الجودة الى كلف وقاية ، وتقويم ، وفشل -

. بنوعيه الداخلي والخارجي

فلسفة تتوجه صوب الزبون -

والمشاركة والمسوؤليةالجماعية ، في اطار السيطرة الشاملة على

.الجودةالجودة مسوؤلية من يشترك -

.بتنفيذها .الجودة عند المصدر -

:فالسفة اليابان --- - ---- ----

-- ٦-Kaoru

Ishikawa

:) 1980-بعد الحرب العالمية الثانية(استخدام االدوات السبعة في تحسين الجودة ، منها -

.مخطط السبب والتأثير .تطوير استخدام حلقات الجودة -والمنتج بشأن اعتماد الموائمة بين وجهتي نظر الزبون -

.الجودة في تحديد مستوى رضا الزبون

فلسفة قائمة على تطوير -

السيطرة الشاملة على الجودة :تستند الى المرتكزات االتية

وليست االرباح " الجودة اوال - .قصيرة االمد

.زبونك هو العملية القادمة -الفلسفة االدارية تتوجه صوب -

.ةاحترام الفرد والمشاركة الكامل .ادارة متعددة الوظائف -

٧-Shigeo Shingo

:) 1980-بعد الحرب العالمية الثانية(التأكيد على استبدال السيطرة االحصائية على العملية ، -

.بالسيطرة على الجودة عند المصدر . عن فحص العينة"اعتماد الفحص عند المصدر بدال -

التوجه صوب مدخل المعيب -

.الصفري كهدف نهائي

٨-Genichi Taguchi

1960) - 1980(: .دالة خسارة الجودة - .استخدام تصميم التجارب -

تقليل خسارة المجتمع عن طريق -

تخفيض االنحراف عن القيمة .المستهدفة

:بتصرف من: لمصدر ا

)18-2: 1999ميسر ابراهيم احمد ، , عبد الرحيم ( - ١٢ - (Hammett , Pat , None:5-8) ٣ - (Reeves et al.,1994:422-425) ٤ - (Waller , Derek L.,2003:87-88)


- ٩٠ -

: جودة الخدمة التعليمية -ب ـــــــــــــــــ

الجودة بمدى خدمة ) Juran ,1974( بدء االهتمام بجودة الخدمة بعد ان وصف الموائمة "المنتج الغراض المستخدم بنجاح وذلك في مفهومه الواسع النطاق للجودة

الخدمة الى مفهوم الجودة ) Feigenbaum , 1983(اضاف الباحث فيما " لالستخدامجودة السلعة والخدمة توليفة كلية لخصائص هندسة ، وتصنيع ، وتسويق ، وصيانة " عادا

, Reeves & Bednar.(السلعة والخدمة اثناء االستخدام ، وبما يلبي توقعات الزبون1994:424-425 .(

جودة الخدمة في منظمات صناعة السلعة ، كمرتكز اساسي وقد تنامى االهتمام بمفهوم . في بناء ميزة تنافسية مستدامة يصعب مظاهاتها تساهم في نجاح، ونمو ، وبقاء المنظمات

ثم ازداد تركيز ذلك االهتمام في العقدين االخيرين على اهمية الجودة فـي قطـاع الخدمـة ، تزداد صعوبة تحديد مفهوم جودة الخدمة ،ومع اختالف وتعدد مفاهيم جودة السلعة "تحديدا

ويعزى ذلك الى طبيعة خصائص الخدمـة ، ومـن . بأختالف االفراد ، والوقت ، والموقف -Intangible- لعدم امكانية تخزينها ، والالملموسية -Perishability -اهمها الزوال

-Inseparability-اذ الينتج عنها تملك شئ ، والتنتقل حيازتها ، كـذلك عـدم انفـصال -Variability -الخدمة عن مقدمها كونها تقدم وتستهلك في الوقت ذاته،ومن ثم التباين

العتماد الخدمة على مـن يقـدمها،اين؟ ومتـى تقـدم – Heterogeneity–او عدم التجانس Payne, 1995:7;Kotler( )1997:468-471 . ولكونها غير معيارية تـزداد صـعوبة قيـاس

من عملية انتاج وتقديم ومـن ثـم تقيـيم تلـك " اساسيا" سيما وأن الزبون يشكل جزا ال. جودتهامنهـا ، " اليها ومخرجـا " طويل االمد في عملية التعليم ، كونه مدخال " يعد الطالب زبونا و .الجودة

.بالخدمة التعليمية" يشارك بفاعلية في تصميم وانتاج منتج المنظمة التعليمية ممثالبأستمرار " وذو بهجة ، وان يكون التدريسي يقظا " دة التعليم ان يكون التعليم ممتعا يقصد بجو

ويأخذ مفهوم الجودة عند تطبيقه فـي . )Tribus , 1991:5-6(لجذب انتباه الطالب الى المناقشة ) Sahney et al., 2003:298: (أوسع ، تنعكس في المفاهيم االتية " التعليم العالي أبعادا

).Feignbaum , 1951. ( المضافة في التعليم القيمة - ).Grosby , 1979(تجنب االنحرافات في العملية التعليمية -مطابقـــة المخرجـــات التعليميـــة لالهـــداف المخططـــة والمواصـــفات -

).Gilmore,1974;Grosby , 1979(والمتطلبات

).Peters & Waterman , 1982(التفوق في التعليم - (Reynolds,1986;Brennan et al.,1992;Tang&Zairi,1998). الموائمة للغرض -


- ٩١ -

). (Juran & Gryna , 1988موائمة المخرجات التعليمية والخبرة المكتسبة لالستخدام - ).Parasuraman et al., 1985(تلبية او التفوق على توقعات الزبون في التعليم -

- والتعلـيم -Teaching -من التـدريس تهتم ادارة الجودة في التعليم بتحسين عمليات كل Learning- . فيمـا يحـدث . ويحدث االول عند توضيح التدريسي كيفية حل المشكلة الى الطالب

, Perkinson(حدد وقد ).Tribus , 1991:7(الثاني عندما يتعلم الطالب كيفية حل تلك المشكلة

اسب علـى المواضـيع االكاديميـة عدم التأكيد المن : اربع مشاكل معوقة في التعليم وهي ) 1995في ) .Goldberg & Cole , 2002:9(،ونقص في المعايير، والتدريس الضعيف ، وغياب القيادة

الى ربط مفاهيم ادارة الجودة في التعليم بين العملية ومخرجاتها ، )Frozier , 1997(حين أشار م ، وعد ادارة الجودة العمليـة وذلك بعد تشخيص جانب التصميم كسبب رئيس لألخفاقات في التعلي

). Glodberg & Cole , 2002:9(النظامية المثالية الدارة التغيير في التعليم

في ) فلسفة ، ومبادئ ، وأدوات( كمدخل الدارة االعمال -TQM– بدأت محاوالت تطبيق فيما رة المـدارس بوصـفها تحسين أداء المنظمات التعليمية منذ تسعينيات القرن الماضي ، وذلك بأدا

. أنظمة تتشكل من مكونات ذات أعتماديات متبادلة تتوجه صوب تحقيق هدف محدد بوضوح

:-TQM – تمثل جودة التعليم على وفق منظور نظام االدارة ، والنظـام " الى مدخل االنظمة متضمنا " االيمان في تأسيس المنظمة التعليمية استنادا "

ماعي ، بما يضمن جودة المدخالت المتمثلـة بكـل مـن الطـالب ،والهيئـة الفني ، والنظام االجت التدريسية ، والمالك الداعم ، والبنية التحتية ، كذلك جودة العمليات التي تعكس نـشاط التـدريس

,.Sahney et al ("والتعليم ، ومن ثم جودة المخرجات بصيغة طلبة مثقفين يتخرجون من النظام في التعليم على متطلبات اساسـية لتطبيقهـا ، فـي -TQM–ز فلسفة كما ترتك . ) 2003:298

انظمة تفكير ، والتركيز على الزبون ، والتحسين المستمر ، واالدارة بالوقائع ، واالدارة : مقدمتها Goldberg(بالمشاركة ، والتطوير المهني ، وفريق العمل ، والقيادة ، والتخطيط طويـل االمـد

&Cole ,2002:11 .( فيما حدد) ، اهم متطلبات تطبيق ادارة الجودة الـشاملة ) ١٩٩٩العزاويفي الجامعات في كل من القيادة ، والتزام االدارة الجامعيـة والعـاملين فيهـا ، وفـرق العمـل ، والتصميم الفعال للبرامج الدراسية ، ومرونة العملية التعليمية بما يوفر المخرجات التـي يتطلبهـا

). 11-9: 2001اوي ، العز. (المجتمع


- ٩٢ -

: -QFD - نشأة وأهمية-جـ

ـــــــــــــــــــــ :وممارسة" فكرا-QFD -ألهم مراحل تطور تقانة " موجزا" في االتي استعراضا

(Mazur,1993:1;Akao,1997:2; Hammett, None:2; Wong & Juniper , None:3; Kim , 2002:9)

)& Dr.Yoji Akao تبلور المفاهيم االساسية لهذه التقانة من قبل الباحثين اليابانيين-: 1968

)Dr.Shigeru Mizuno وذلك بهدف تحسين وتطوير منتجات جديدة السيما بعد ان دمرت ، .نية الحرب العالمية الثانية الصناعات اليابا

وذلك في ، ) Dr. Yoji Akao ( التطبيق االول لهذه التقانة في اليابان بعد ان طورها-: 1972للصناعات الثقيلة بهدف تصميم )Mitsubishi(لشركة ) Kobe Shipyards(موقع بناء السفن

.خزان للوقود ير نتائج مهمة ،في تطو" محققا) Toyota( في شركة -QFD - استخدم مفهوم -: 1977

المرتبطة بتصميم منتج جديد -Startup -تصاميم السيارات ،اذ أنخفضت كلف االعداد ، ومن ثم تخفيض الكلفة الكلية ) 1982( عام )%38(، وبما يقارب ) 1977(عام ) %20(بمقدار .، ليمتد استخدام االداة الى باقي الشركات اليابانية ) 1984(عام ) %61(بنسبة كما شكلت الجمعية اليابانية للسيطرة على . في اليابان-QFD - عن نشر اول كتاب-:1978

. -QFD -الجودة مجموعة بحثية من اجل دراسة متخصصة لـتقانة .في اليابان ) النقل ، والفندقة ، والصحة( التطبيق االول لهذه التقانة في قطاع الخدمات -: 1981 .ي الواليات المتحدة االمريكية ف-QFD - تقديم المفاهيم االساسية لـ -: 1983، )Ford(الى شركة ) QFD(آلية تنفيذ ) Xerox(من شركة ) Dr.Clausing( قدم -: 1984

من اجل تحسين عملية ) 1985(الستخدامها والول مرة في الواليات المتحدة االمريكية عام . تصميم وتطوير المنتج

).USA( في قطاع الخدمات في -QFD - التطبيق االول لـ -: 1986 الول مرة في قطاع الخدمات في اليابان ، بعد أن شكلت اداة -Deming - منح جائزة -: 1987

)QFD (من تنفيذ نظام الجودة في هذا القطاع " اساسيا" جزءا . & Florida Power(مرة خارج اليابان لـشركة الول -Deming - منح جائزة -: 1991Light ( ضمن قطاع الخدمات في)USA ( بعد ان كانت ،- QFD- فـي نظـام " مهما" مرتكزا

.الجودة المعتمد في الشركة


- ٩٣ -

وتطبق اليوم عدة شركات متقدمة في صناعة السيارات ، وااللبسة ، ومعدات البنـاء ، :اة ، وفي مقدمتها واالجهزة األلكترونية هذه االد

(General Motors,Toyota,Ford Budd,Kelsey-Hayes,Motorola,DEC,Hewlett-

Packard,Xerox,AT&T,ITT,NASA,Goodyear,IBM,KodakEastman,NCR, ( . St.Clair Hospital) ا ، كذلك في منظمات صناعة الخدمة ومنه

Procter&Gamble). كأداة لضمان - QFD -) 1990( منذ عام )Mazur H. Glenn( كما قدم الباحث

الجودة وتحقيق رضا الزبون في عدة منظمات خدمية ، في أنشطة التوزيع ، والتعليم ، .والتمويل ، والصحة ،وخدمة المعلومات ،والمحاسبة ، وغير ذلك

في عملية تطوير - QFD - الدراسات قدرة المنظمات التي استخدمت " وقد أثبتت في )%200(مع زيادة من وقت التطوير،)%33(الكلفة،و من)%50(تج ، من تخفيض المن

تخفيض التغيرات ) Vasilash,1989(فيما الحظ ). SEPO , 1997:1"(االنتاجية-%50( وتقليص طلبات الضمان بين )%50- %30(الهندسية ودورات التصميم ما بين

20%( )Rao et al.,1996:393( . داة نشر وظيفة الجودة جملة كما ينجم عن تطبيق ا :فوائد ترتبط بالمنتج او العملية ، او بالمنظمة ككل ، يمكن اجمالها في االتي

:فوائد ملموسة

ـــــــــ تخفيض تغييرات التصميم الهندسية السيما تلك التي تحدث في اللحظة االخيـرة او بعـد طـرح -

.المنتج في السوق ، مما يعني مشكالت تقديم اقل أقصر ناجم عن تدفق سلس في جميع مراحل االنتاج يؤدي الى تخفيض جوهري في وقت انتظار -

وقت تصميم وتطوير المنتج ومن ثم الوقت الالزم لتقديم منتج جديد الى السوق ، مما يعنـي دورة .تطوير اسرع

. تعزيز معولية ومتانة التصميم ، ومن ثم تحسين جودة المنتج المدركة - .واالنتاج والضمان ، وذلك عن طريق تصنيع أفضل من المرة االولى تقليل كلف التصميم - . زيادة الحصة السوقية ومن ثم ارتفاع معدل العائد على االستثمار-

:فوائد غير ملموسة ـــــــــــ

. توثيق وتحسين عملية تصميم وتطوير المنتج والعملية-


- ٩٤ -

.ة أفضل تهيئة قاعدة معرفة فنية شاملة ومشتركة ذات قيمة في تخطيط جود- التنسيق والتجانس بين متطلبات الزبون في مرحلة التصميم وخصائص المنتج والعمليـة -

.في المراحل الالحقة توفير اطار عمل وتيسير مهمة فرق الهندسة المتزامنـة ، مـع تعزيـز عمـل الفريـق -

.واالتصاالت ضمن وبين الوظائف . تحسين التركيز- عن طريق المقارنة المرجعيـة ، وتحـسين متـسارع تحديد وتحسين الموضع التنافسي -

.لمنتجات المستقبل . زيادة رضا الزبون-

Hauser) “وفي أتجاهات صحيحة " في أن يفكر األفراد معا ” -QFD - وبذا تساهم & Clausing ,1988:13) .

: -QFD - مفهوم -د

ــــــــــــــ :ابانية الستة االتيةالي- من ترجمة المصطلحات الصينية- QFD -اشتق مصطلح

)Klefsjo ,1994:71 ; American Supplier Institute , 2002:2( - "Hin Shitsu : " الجودة ، أو الخصائص أو الصفات"وتعني" - Ki no : الوظيفة أو اآللية" ويقصد بها" - Ten Kai : نشر أو تطوير أو تقويم"وتعني"

: على انها أداة او طريقة محددة منها-QFD - فيما تناولت بعض التعاريف اداة محددة لحـل المـشكالت المتـصلة بتطـوير او تحـسين الـسلعة او الخدمـة " -

)"SEPO,1997:1.( طريقة لتطوير جودة التصميم مستهدفة رضا " بانها ) Akao ,1990(وعرفها الباحث -

سـية لـضمان الزبون عبر ترجمة طلباته الى اهداف تصميمية مع تحديد مناطق اسا )Mazur,1993:4" (الجودة خالل مرحلة االنتاج

طريقة محددة تترجم فيها متطلبات الزبون الى متطلبات فنية مناسبة في كل مرحلـة مـن " - صوت الزبون ما يشار اليها بأنها األصغاء الى" مراحل تصميم وتطوير وانتاج المنتج وغالبا

-Voice of Customer,VOC-) OPS,2002:16(، الذي يعد حجرالزاويـة فـي .-QFD -عملية


- ٩٥ -

طريقة محددة لتكامل متطلبات الزبون مع مواصفات تصميم " وفي تعريف مشابه انها - )Sahney et al., 203:303". (السلعة او الخدمة

: وتوصف في تعاريف اخرى بكونها طريقة نظامية وعملية مخططة ، واهمها

)American Supplier" الى الزبون" نظامية لتطوير المنتجات استناداطريقة " - Institute , 2002:2)

يسهم في ضمان تطوير منتجات جديدة تلبي اوتتفوق على توقعـات " نظاميا" اجراء " - )Hammett , None :1" (الزبون

يم وتصنيع وتسويق طريقة نظامية تركز وتنسق القدرات خالل المنظمة من أجل تصم " - , Waller" (منتجات مرغوبـة مـن الزبـائن تعكـس تفـضيالتهم وأسـبقياتهم

2003:103.( طريقة منهجية لتحويل متطلبات الزبون الى خصائص جودة تصميم المنتج النهائي ، " -

ثم نشر الجودة بطريقة نظامية ضمن جودة المكون ، وجودة الجزء ، وعناصر العملية ).Akao,1997:2"(وعالقاتها

لتحديد حاجات الزبون ومـن ثـم " محددا" طريقة لتخطيط وتحسين الجودة ، ومدخال " -" ترجمتها الى انشطة تخطيط الجودة خالل مراحل تصميم وتطـوير المنـتج والعمليـة

)Plura,2001:1. (

:للجودة وأهمها" نظاما-QFD - فيما عدت التعاريف االتية على " لتصميم السلعة او الخدمة اعتمادا " نظاما" فها بوص) Maddux,1991(عرفها -

) Sahney et al.,2003:303". (طلبات الزبون وبمشاركة جميع اعضاء المنظمة" بأنها -American Supplier Institute -وتوصف من معهد المجهز االمريكي -

مـن " لترجمة متطلبات الزبون الى متطلبات منتج مناسبة في كل مرحلة بـدء " نظاما ) .Hammett , None:1(البحث والتطوير ، والهندسة والتصنيع الى تسويق المنتج

فـي ) . Mazur,1997:3"(نظام جودة شامل يستهدف بشكل محدد رضا الزبـون " -فلسفة لضمان " بأنها ) Mizuno & Akao ,1993(حين عدها رائدي االداة كل من

.ثر شمولية ، والذي تبناه البحث وهو التعريف االك) Mazur , 1993:4" (الجودة


- ٩٦ -

: -QFD - مراحل بناء –ه من اجل تنفيذ اداة نشر وظيفة الجودة ينبغي بناء اربعة مصفوفات تدعى بيوت الجودة

، وفي - QFD -يمثل كل بيت مرحلة من مراحل بناء ). ٢(بسبب هيئتها الخارجية ،الشكل :لكل منها" االتي استعراضا

وتمثل ترجمـة لمتطلبـات : -Product Planning -تخطيط المنتج : لة االولىالمرحأي تحديد مقاييس اداء ) متطلبات التصميم اوالخصائص الهندسية (الزبون الى متطلبات فنية

المنتج عن طريق ترجمة رغبات الزبون الوصفية الى مقاييس كميـة ، وتحديـد أهميتهـا الفنية المستهدفة التي ينبغي تحقيقها في عمليتـي تـصميم النسبية مع تحديد قيم المتطلبات

الى تحليل المنافسين ، ثم تنشر خـصائص المنـتج المهمـة الـى " أستناداوتطويرالمنتج .-QFD -الالحقة من عملية بناء المرحلة

- تشكل هذه المرحلة المصفوفة األهم أو بيت الجودة األولي الذي يمثل أسـاس بنـاء QFD- من التعلم %) ٩٠ -%٨٠(يحدث ما بين " أذ " . وشيوعا" لبيت األكثر أستخداما وا

.) , ٢٠٠٢:١٢Logan & Radcliffe" (في بيت الجودة األولي بعد :-Part (Deployment) Planning -تخطيط أو نشر الجزء : المرحلة الثانية

جـزاء والمكونـات ،أذ تحديد خصائص تصميم المنتج وقيمها المستهدفة البد من تحديد األ تترجم المتطلبات الفنية للمنتج الى خصائص الجزء مع تحديد أهم معالمه والتقانات الالزمة

. ألنتاجه وتمثل ترجمـة خـصائص : -Process Planning -تخطيط العملية : المرحلة الثالثة

مـع تحديـد االساسية المطلوبة النتاجـه )التصنيع (الجزء األساسية الى عمليات المعالجة .طرائق السيطرة على وتحسين العملية

وتشمل ترجمة : - Production Planning - تخطيط االنتاج: المرحلة الرابعةعمليات معالجة الجزء الى متطلبات انتاج ينبغي توافرها مع وصف وتحديد لتعليمات

.وطريقة وأدوات األنتاج الالزمة - هرة في أعمدة بيت مرحلة معينة ماهيات الظا-Hows - وهكذا تكون الكيفيات

Whats-وتجزأ كل. صفوف بيت المرحلة القادمة- What - الى - How - واحدة أو -How -، - What -أكثر، ثم تعد كل


٩٧

Hows Whatsالمتطلبات الفنية

)مقایيس االداء( خصائص الجزء

الم الم( ع )والتقانات

ة ات المعالج عملي االساسية

متطلبات االنتاج

متطلبات الزبون

-١-مرحلة

المتطلبات الفنية

-٢-مرحلة

ص الجزءصائ

خ

-٣-مرحلة

عمليات المعالجة االساسية

-٤-مرحلة

الجزء تخطيط العملية تخطيط االنتاج) نشر( تخطيط تخطيط المنتج )بيت الجودة االولي (

)نشر صوت الزبون (QFDمراحل بناء ) : ٢(الشكل

Source : based on: 1- Kim , Kwang-Jae , 2002:13. 2- Bergman & Klefsjo , 1994:72. 3- Aperatec Executive Briefing , 1995:118


٩٨

- أخرى ، وتستمر هذه العملية حتى أنجاز كل - How -جديدة ، التي تجزأ بدورها الى What- في قائمة متطلبات الزبون .

بيره الفعلية ، توفر المراحل االربعة آلية لنقل ونشرصوت الزبون وذلك بأستخدام تعا" مفصال" وفي االتي استعراضا. خالل عملية تصميم وتطوير وتصنيع والسيطرة على المنتج

كونه المحور االساس للجانب ي ممثلة ببيت الجودة األول- QFD -للمرحلة االولى من بناء .العملي من البحث

: بيت الجودة – و لكل " ، وفي االتي استعراضا) ٣(ات ، الشكل يشتمل بناء بيت الجودة على عدة خطو :منها

تمثـل هـذه : - Customer Requirements , CR-تحديد متطلبـات الزبـون ": أوال

المرتكزة على رغبات الزبون وتفضيالته وليـست خيـارات -QFD -الخطوة جوهر بناء حقيقهـا ، التـي في تحديد المتطلبات وأولويات ت " اساسيا" أذ يؤدي الزبون دورا . المصمم

وتتطلب عملية تحديد وتحليل متطلبـات . تشكل صفوف بيت الجودة في الجناح األيمن منه ، -QFD -، بوصفها مدخالت عملية بناء " استثنائيا" وجهدا" طويال" الزبون المتعددة وقتا

. فيما تؤثر مخرجاتها مباشرة في فاعلية تطوير المصفوفات االخرىالى بحوث التسويق " صوت الزبون متطلباته األساسية بلغته ذاتها ، أستنادا تحدد مالمح

الـى " ، أومسوحات الزبون أو المنافس، أومعلومات الضمان ، أومعلومات البائع ، أوأستنادا ، أو التغذيـة العكـسية ، أو تـشكيل – Brainstorming–األستشارة ، أوعصف الدماغ

ضمنة االفراد ذات العالقة داخل المنظمـة ،اال أن مت-Focus Groups-مجموعات تركيزتلك المجموعات قد ال تتمكن من التعبير بوضوح عن الكثير من متطلبات الزبون ، أضـافة

وبعـد . الى الوقت الكبير الذي يستنفده فريق التطوير في تحليل البيانات التي تـم جمعهـا والمقابالت مع كل زبون،بوصـفهما دراسة وتحليل نتائج أستخدام طريقتي مجموعات التركيز

أسـتنتج كـل مـن . " أفضل طريقتين فيما يتصل بوضع قائمة بمتطلبات الزبون األساسية )Griffin &Hauser ,1991 ( بأن المعلومات المستحصلة من أستخدام المقـابالت مـع

وهـي الطريقـة ).,.Rao et al 1996:399( "الزبون أكثر كفاءة من مجموعات التركيزأذ تم تحديد متطلبات طالـب دكتـوراه ادارة أعمـال . أعتمدت في جمع بيانات البحث التي

. الى المقابالت مع طلبة وأساتذة برامج الدكتوراه " ،استنادا)الواردة في الملحق (الثالثة عشر وأستخدمت النتائج المستحصلة في تحديد االهمية النسبية


٩٩

وأستخراج نتائج مصفوفة التخطيط وكمـا ) نتحديد أسبقيات صوت الزبو ( لمتطلبات الطالب .مفصل في الفقرتين الالحقتين

أو ما يعرف : لمتطلبات الزبون -Relative Importance - االهمية النسبية": ثانيا

التي يحددها لكل -Customer Rate of Importance, CI –بمعدل أهمية الزبون الى " حددت في الخطوة االولى ، استناداأذ ترتب اسبقيات متطلبات الطالب التي. متطلب

تقييم االهمية النسبية لتلك المتطلبات وأوليات تحقيقها من وجهة نظره بأستخدام مقياس من درجات األهمية النسبية االعلى التي يحددها الطالب لمتطلب ما ) ٥(تعكس . درجات ) ٥-١(

. نى ، في حين تشير الدرجة الواحدة الى األهمية النسبية االد


١٠٠

بيت الجودة ) : 3( الشكل

Source : based on: 1- Hauser & Clausing ,1988:12 . 2- Bounds et al . ,1994: 280 . 3- American Supplier Institute , 2002:9 .

) 5(وقد احتلت سبعة من المتطلبات معدل االهمية االولى بالنسبة لطلبة عينة الدآتوراه المختارة وبواقع ادارة آفوءة وساندة ، وخبرة تعليمية (وهي آل من . -cl -عمود ) 2(الجدول ،١*درجات آمتوسط الجابتهم

صول على معرفة متخصصة متقدمة ، متميزة ، وتعزیز روح الفریق ، وتأسيس ثقافة مشترآة ، والح

:احتسب معدل االهمية لكل متطلب على وفق المعادلة االتية *

الوسط الحسابي المرجح 100 . = .................................معدل االهمية لكل متطلب

حجم العينة :عادلة االتية وذلك بعد احتساب الوزن الحسابي المرجح والمجموع الترجيحي لكل متطلب ، ومن ثم الوسط الحسابي المرجح حسب الم

_

___fixiΣ_ =x fi = ، التكرارxi = االوزن

Σft

٧

٨

١٠

٥ مصفوفةاألرتباط(How/How)

١ الزبون متطلبات

(What)

الصعوبة الفنية

(How Much) القيم المستهدفة

لمنتج المنظمة

)Aj( الوزن المطلق

Wj)(الوزن النسبي

٦ العالقةمصفوفة

(What/ How)

٣ :مصفوفة التخطيط

السوقي الموضع التنافسي(What/ Why)

منتج المنافسالتقييم التنافسي الفني ل

٢معدل أهمية الزبون

)RR(الترتيب النسبي

٩

األهمية الفنية

٤ (How)الفنية المتطلبات


١٠١

فيما سجلت خمسة من ). وتنمية القدرات التحليلية ، وتطوير المهارات الفردية والتفاعلية

خدمات مكتبة (درجات ، لكل من ) ٤(متطلبات برنامج الدكتوراه معدل االهمية الثانية بـ رونة وتنوع المعرفة جيدة ، وبيئة تنظيمية جيدة ، واكتساب مهارات بحثية متقدمة ، وم

، بينما جاء موقع الكلية في المرتبة الثالثة من ) المكتسبة ، وموضوعية وعدالة التقويم .جامعة بغداد/االهمية النسبية من وجهة نظر طالب الدكتوراه في قسم ادارة االعمال

، تعرف هذه الخطوة بالتقييم التنافسي: -Planning Matrix - مصفوفة التخطيط": ثالثا

يتم فيها تحديد ماذا نفعل . وتقع في الجهة اليسرى من البيت مقابل متطلبات الزبون ، بعد أستخراج كل من -Competitive Analysis–الى التحليل التنافسي " استنادا :االتي يستخدم التحليل التنافسي : -Improvement Ratio , IR - نسبة التحسين): ١ (

الى رضا الزبون ، عبـر " وضع التنافسي األستراتيجي للمنتج أستنادا السوقي في تحديد الم مقارنة مرجعية تستند الى تقييم الزبون لقابلية المنظمة وأقرب منافسيها على تلبية متطلباته

لوضع خطة " المستهدفة ، ومن ثم تشخيص الفجوة التنافسية بين المنظمة والمنافس تمهيدا . درجات ) ٥(وذلك بأستخدام مقياس من . لتحسين جودة اداء المنظمة

يساهم التقييم الحالي لمستوى اداء القسم في تشخيص مناطق التحسين المحتملة بعـد ) ٢(ويبين الجـدول . المقارنة مع مستوى األهمية التي يرغب بها الطالب ازاء كل متطلب

عـة بغـداد لمتطلبـات جام/ ، نتائج تقييم مستوى تلبية قسم ادارة االعمال - C -عمود أذ يعتقد طالب الدكتوراه أن القسم الذي ينتمي اليه قد تفوق في تلبية متطلب الخبرة . الطالب

الدرجة األعلى، وهو ما يتطابق مع معدل اهمية هـذا المتطلـب " التعليمية المتميزة مسجال المـستوى فيمـا تراجـع . بالنسبة لطالب الدكتوراه في القسم والمؤشر في الخطوة السابقة

الحالي لتلبية القسم لغالبية المتطلبات االخرى درجة واحدة عن مستوى االهمية االولـى او في حين ازداد مستوى تقييم موقع الكلية الحالي عـن . الثانية التي تعكس تفضيالت الطالب

ية لقابلية القسم على تلب مستوى اهميته بالنسبة للطالب ، بينما تطابقت درجة تقييمه الحالي اكتساب مهارات بحثية متقدمة ، ومرونة وتنـوع المعرفـة المكتـسبة ، : متطلبات كل من

" .وموضوعية وعدالة التقويم مع درجة اهمية تلك المتطلبات بالنسبة اليه والمحددة سابقا


١٠٢

نتـائج تقيـيم طالـب ) ٢( وألجل تحديد مستوى اداء القسم التنافسي ، يعكس الجدول علـى تلبيـة ) الجامعة المستنصرية / قسم ادارة االعمال (كتوراه لقابلية المنافس مرحلة الد

متطلباته المرغوبة، ويظهر فيه انخفاض مستوى تقييم اداء القسم المنافس درجة واحدة عن تقييم الطالب الداء القسم الذي ينتمي اليه فيما يخص مستوى تلبية معظم متطلباتـه ، مـع

ادارة كفـوءة : ما يتصل بمستوى اشباع ثالثة متطلبـات فقـط هـي تطابق اداء القسمين في .وساندة ، وخدمات مكتبة جيدة ، وبيئة تنظيمية جذابة

الى التحليل التنافسي ، تم تحديد خطة القسم للمرحلة القادمة فيما يتصل بانجاز " استناداعلـى " عرضة آنفـا ، وقد انعكست النتائج المـست ) -P-عمود ( متطلبات برنامج الدكتوراه

تتحرك صوبه جهود " مستقبليا" التقييم المخطط الذي يمثل خطة جودة القسم المطلوبة وهدفا التحسين الالزمة بهدف اشباع افضل لمتطلبات طالب الدكتوراه االكثر اهمية ، وذلك بأعطاء

ية درجات مرتفعة للمتطلبات المهمة من وجهة نظره ودرجات منخفضة للمتطلبات االقل اهم لغرض الحصول على تقييم الحق افضل لمستوى اشباع تلك المتطلبات المختارة والتي يرغب

في درجات التقييم ازاء المتطلبـات " وبذا سجلت خطة جودة القسم ارتفاعا . القسم بتحقيقها ادارة كفوءة وساندة ، وتعزيز روح الفريق ، وتأسيس ثقافة مشتركة ، وخـدمات : كل من

بيئة تنظيمية جذابة ، واكتساب مهارات بحثية متقدمـة ، والحـصول علـى مكتبة جيدة ، و معرفة متخصصة متقدمة ، وتنميـة القـدرات التحليليـة ، وتطـوير المهـارات الفرديـة

. والتفاعلية،ومرونة وتنوع المعرفة المكتسبة ، وموضوعية وعدالة التقويمتحسين المخطط عن طريق نـسبة لمستوى ال " تحتسب نسبة التحسين التي تمثل مقياسا

لقابلية القسم على تلبية -Current– الى التقييم الحالي -Planned–التقييم المخطط :متطلبات الطالب المحددة ، وبأستخدام المعادلة االتية

Hammett , None:7;Plura,2001:4-2( IRi=Pi/Ci: بتصرف من( ). m........١(متطلبات الطالب من = i: اذ ان

IRi = نسبة التحسين لمتطلب محدد . Pi = لمتطلب محدد) خطة الجودة(التقييم المخطط. Ci = لمتطلب محدد) قابلية القسم االن( التقييم الحالي.

ألداء القسم ، ) C(الى التقييم الحالي" ، أستنادا-IR– أحتسبت نسبة التحسين :جودة القسم الالزمة ، وقد كانت النتائج كما يأتي) P(وخطة


١٠٣

لألداء الحالي للقسم عن ماهو مخطط له ، اذ لـم تقـل " لم تؤشر نسبة التحسين تفوقا - . قيمتها عن الواحد الصحيح

ية خبرة تعليمية متميزة وموقع الكل : عدم الحاجة الى تحسين مخطط في متطلبي كل من - .، بعد ان كانت قيمة نسبة التحسين مساوية الى الواحد الصحيح

طلبي خدمات مكتبة جيدة ، وبيئة تنظيمية ت الحاجة الى تحسين مخطط بمقدار الثلث في م -كمـا تعكـس نتـائج . في كل منهما ) 1.33(جذابة ، بعد ان سجلت قيمة نسبة التحسين

ادارة كفـوءة : ربع في متطلبات كل مـن الجدول ، تحديد مستوى تحسين مخطط بمقدار ال وساندة ، وتعزيز روح الفريق ، وتأسيس ثقافة مشتركة ، واكتساب مهارات بحثية متقدمة ، والحصول على معرفة متخصصة متقدمة ، وتنمية القدرات التحليلية ، وتطوير المهارات

ية ، ومرونة وتنوع المعرفة المكتسبة ، وموضوعية وعدالـة التقـويم ، الفردية والتفاعل .في جميع تلك المتطلبات)1.25(وذلك بعد ان حققت قيمة نسبة التحسين ما مقداره

" تحتـسب اوال : لكـل متطلـب ) Relative Weight (أحتساب الوزن النسبي) : ٢ (تلبية المنظمة لمتطلب محـدد فـي ،وتعكس تأثير -Sales Point ,S -نقطةالمبيعات

.القابلية البيعية للمنتج من وجهة نظره الزبون

: تحدد نقطة المبيعات على وفق ثالثة قيم اعتيادي ، ويعكس عدم توفع زيادة اساسـية فـي -Standard–تأثير معياري = 1

.لمتطلب محدد " عاليا" مبيعات المنظمة عند تقييم الزبون تقييما ويرمز الى بعض الزيادة المحتملة في المبيعات عنـد تقيـيم -High–تأثير عالي = 1.2

.لمتطلب محدد " عاليا" الزبون تقييما ويشير الى توقع الزبون زيـادة جوهريـة فـي مبيعـات -Strong–تأثير قوي = 1.5

.المنظمة نتيجة أشباعها لمتطلب محدد ذات أهمية عالية من وجهة نظره


١٠٤

، ان التقييم العالي لطالب الدكتوراه لمجمل المتطلبات المرغوبة ) 2( وتظهر بيانات الجدول

جامعة / يؤدي الى تأثير قوي في توجه طالب هذه المرحلة صوب أختيار قسم ادارة االعمال بغداد ومن ثم توقع زيادة اساسية في مقدارالزبائن والمبيعات ، الذي ينعكس في حجم التقديم

فيما لم يؤثر التقيـيم . برنامج الدكتوراه للحصول على الخدمة التعليمية المقدمة من القسم ل .العالي لموقع الكلية في حجم زبائن ومبيعات القسم

-Absolute Weight , AW– تستخدم نقطة المبيعات في احتساب الوزن المطلق :الى المعادلة االتية" لكل متطلب وذلك طبقا

AWi =CIi * IRi * Si (Hammett , None:7;Plura,2001:4-3 بتصرف:من )

).i(الوزن المطلق للمتطلب =AWi :اذ ان CIi = معدل اهمية المتطلب.

IRi = نسبة التحسين لتلبية المتطلب . Si = نقطة المبيعات للمتطلب .

لكل متطلب على وفق -Relative Weight , RW–نسبي فيما يحتسب الوزن ال :المعادلة االتية

AWi RWi= ------- * 100 (Hammett , None:7 ; Plura , 2001: 4-3 : بتصرف (من Σm AWi

1=i .)i (الوزن النسبي للمتطلب = RWi: اذ ان

AWi= الوزن المطلق للمتطلب . Σm = مجموع الوزن المطلق لكافة المتطلبات .

AWi i =1

):2( وبتطبيق المعادالت السابقة ينتج االتي ، الجدول 9.4 9,375 ≈ =5 * 1,25* 1,5= )ادارة كفوءة وساندة(الوزن المطلق للمتطلب االول

9.4 % 8,9 ≈ 100 * --------= الوزن النسبي للمتطلب االول

105.4


١٠٥

ز روح الفريق ، وتأسـيس ادارة كفوءة وساندة ، وتعزي : وبذا سجلت متطلبات كل من ثقافة مشتركة ، والحصول على معرفة متخصصة متقدمة ، وتنميـة القـدرات التحليليـة ،

. وتطوير المهارات الفردية والتفاعلية، قيم الوزن المطلق ومن ثم الوزن النسبي االعلـى جـاءت يليها متطلبي خدمات مكتبية جيدة وبيئة تنظيمية جذابة في المرتبة الثانية ، فيمـا

خبرة تعليمية متميزة ، واكتساب مهارات بحثية متقدمة ، ومرونة وتنـوع : متطلبات كل من المعرفة المكتسبة ، وموضوعية وعدالة التقويم ، في المرتبة الثالثة ، في حين سجل موقع

.الكلية أدنى تلك القيم القسم وما الذي ينبغي توجه قيم الوزن النسبي لمتطلبات طالب الدكتوراه جهود الكلية و

.فعله من اجل تلبية متطلبات مستهدفة محددة

وتقع في : - Technical Requirements , TRj - تحديد المتطلبات الفنية" : رابعاأذ تحدد قائمـة مـن خـصائص الجـودة . الطابق العلوي من بيت الجودة وتشكل أعمدته

Voice of -نية عاكسة صوت المـصمم بلغة المواصفات التصميمية الف) مقاييس االداء(Designer , VOD - بعد أن يترجم قسم التطوير أو فريق التصميم بأستخدام اسـلوب ،

عصف الدماغ أولويات متطلبات الزبون ذات الخصائص النوعية الى عناصـر الجـودة أو كيفيات المناسبة ما تكون قابلة للقياس ، وتمثل ال " المتطلبات الفنية الكمية للمنتج التي غالبا

وقد تم تحديد خـصائص . التي يرغب فيها الزبون ) ماذا نفعل (لتحقيق الماهيات ) كيف نفعل (الـى مـا أورده " جودة الخدمة التعليمية الالزمة لتلبية متطلبات طالب الـدكتوراه اسـتنادا

)Sahney et al., 2003:305 ( والتي بلغت)4(، شكل " فنيا" متطلبا) 12 . (


١٠٦

)٢(الجدول

احتساب الوزن النسبي لمتطلبات طالب الدكتوراه قسم ادارة االعمال/ جامعة بغداد

ت

متطلبات طالب الدكتوراه

CI

C سمناف

ال)

عة جام

الريةنصستالم

(

P IR

=P/C

S(1,

1.2,

1.5)

AW

=CI *I

R*S

RW

(%)

8,9 9,٤ 1,5 1,25 5 4 4 5 ادارة كفوءة وساندة 1 تعليمية متميزةخبرة 2

)كفاءة ، حداثة ، مرونة(

5 5 4 5 1 1,5 7,5 7,1

8,9 9,٤ 1,5 1,25 5 3 4 5 تعزيز روح الفريق 3 تأسيس ثقافة مشتركة 4

)ذات قيم اخالقية متماسكة(

5 4 3 5 1,25 1,5 9,٤ 8,9

خدمات مكتبة جيدة 5 )مصادر حديثة ، انترنيت(

4 3 3 4 1,33 1,5 8 7,٦

7,٦ 8 1,5 1,33 4 3 3 4 ظيمية جذابةبيئة تن 6 7,1 7,5 1,5 1,25 5 3 4 4اكتساب مهارات بحثية متقدمة 7الحصول على معرفة 8

متخصصة متقدمة

5 4 3 5 1,25 1,5 9,٤ 8,9

8,9 9,٤ 1,5 1,25 5 3 4 5 تنمية القدرات التحليلية 9تطوير المهارات الفردية 10

والتفاعلية

5 4 3 5 1,25 1,5 9,٤ 8,9

مرونة وتنوع المعرفة 11 المكتسبة

4 4 3 5 1,25 1,5 7,5 7,1

3 3 1 1 4 2 4 3 موقع الكلية 12 7,1 7,5 1,5 1,25 5 3 4 4 موضوعية وعدالة التقويم 13

,105 المجموع ٤

100

تشبه هذه المصفوفة شكل : - Correlation Matrix - مصفوفة االرتباط": خامسا- أوالتفاعل- Trade – off-بمصفوفة المبادلة" المدخنة في البيت وتدعى أيضا

Interaction- اذ يقيم فريق العمل في مرحلة تطوير التصميم التفاعالت . الفني التي تستطيع، ) Hows & Hows(واألعتمادات المتداخلة بين الخصائص الفنية ذاتها

لمنظمة ألجل انجاز متطلباتتأديتها ا


١٠٧

-9( ،أو0-3)(الزبون المستهدفة، وذلك باستخدام مقياس من اربعة مستويات تتراوح بين

Gargione)الى كل من " وقد تم تحديد المقياس المعتمد أستنادا.درجات)0-5(،أو) 0,1999;Waller ,2003)كل مستوى برمز معين يؤشر في سقف بيت الجودة والتعبير عن

:ى وفق العالقات االتية وبما يتناسب مع طبيعة البحثعل

مستوى العالقة الدرجة الرمز -------------- ------------ --------

درجات 9 عالقة ارتباط قوية 3 عالقة ارتباط متوسطة

Ο 1بعض العالقة ∆

عدم وجود عالقة ارتباط صفر اليوجد رمز

ومن المالحظ عدم تبني البحث عالقة االرتباط السالبة نتيجة غياب هذا النوع من االرتباط بين طلبـين الـى ويشير االرتباط السالب بين مت . خصائص جودة الخدمة التعليمية المعتمدة في البحث

مبادلة صعبة يتحقق في ضوءها احد المتطلبين على حساب ندرة اآلخر، لذا يحتاج هذا النوع مـن . العالقة الى أهتمام خاص أليجاد نقطة توازن بين البديلين الفنيين أو الغاء أحدهما

ن مستوى قوة عالقة األرتبـاط بـي ) 4( تعكس الرموز الظاهرة في سقف بيت الجودة ، شكل ويشيراالرتباط القوي الى التوافق العـالي بـين خـصائص .خصائص جودة الخدمة التعليمية ذاتها

الجودة مما يتطلب دراسة أعمق ألجل تجنب الجهد المضاعف عن طريق مبادلة منفعة خاصية مـا تجاه منفعة آخرى وموازنة األهداف ، ذلك أن تغييرخاصية يؤثر على باقي الخصائص ذات االرتباط

وقد سجلت قوة العالقة على سبيل المثال بين خاصية جودة الخدمة االولى مـالك . عالي فيما بينها التخصيص مرن للموارد المتاحـة ، واسـتراتيجيات تـدريس : الخصائصتعليمي كفوء مع كل من

فيمـا كانـت . وتعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور ، وآلية تقويم محددة وواضـحة التأكيد على تدريب وتطوير : سطة بين هذه الخاصية والخصائص االخرى ممثلة بكل من العالقة متو

المالك ، والثقة والمشاركة مع االخرين ، والتأكيد على التقدير واالحترام ، وتعاون متعدد الوظائف مع خاصيتي تعليمـات وسياسـات مالك تعليمي كفوء خاصية في حين سجلت بعض العالقة بين .

بينما لم تؤشر اي عالقة من نوعها بين. محددة ، وقنوات اتصال واضحةواجراءات


١٠٨

والخاصية االخرى المتبقية ممثلة بهيكـل تنظيمـي خاصية جودة الخدمة التعليمية االولى

. مصمم بوضوح ، وهكذا بالنسبة لمستوى قوة عالقات االرتباط بين الخصائص االخرىبادلة بين كل زوج من خصائص الجـودة التعليميـة فـي يساهم تحديد االرتباطات المت

تحديد توجه فريق تصميم المشروع او مجموعة التركيز الفنية صوب تحديد اتجاهات الحلول الـضرورية الجـودة الفنية المناسبة وذلك عن طريق اختيار المجموعة االقل من خصائص

. الدكتوراه المتنوعةالتي يمكن باعتمادها تلبية العدد االكبر من متطلبات طالب


١٠٩

الرمز مصفوفة العالقات

عالقة قوية = 9

عالقة متوسطة = 3

بعض العالقة = 1

Ο

∆

تقييم متطلبات الطالب األآثر أهمية) ٥ ( األقل أهمية) ١ (

ي متطلبات الطالب االساسيةليم تعالكم

وءآف

ل ي

ي ظيم

تن

مم صم

ص صيتخ ن مر

رد موالل

حةمتاال

جيير

س ريتد

يم تعلو

ج ه

ي اسدر

دد تجم

ي

ت ساسياو

ت اءاجروأ

ت نواق

ل صاأت

حةضوا

ىتدعلآيدلتأا

ر ويتط ويبر

الكالم

شارالمةولثقا

ع مآة

ينخراأل

ى علآيدلتأا

ألحرواقديالت

رامت

دد متع

ن عاوت

فظائالو

ويم تقليةآ

دة حدم

حةض(ووا

CI

(

(C)

س نافالم

)صر

ستنالم

P))ية)

IR=P

/C S:

1:1,

2:

1,5

A=C

I*IR

*

S

RW

(%)

أدارة آفوءة وساندة

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١ ٥ ٤ ٤ ٥ 1,25 1,5 9,٤ 8,9

خبرة تعليمية متميزة

٦٣،٩

٦٣،٩

٦٣،٩

٦٣،٩

Ο

٢١،٣

Ο

٢١،٣

٦٣،٩

Ο

٢١،٣

Ο

٢١،٣

Ο

٢١،٣

٦٣،٩ ١ ٥ ٤ ٥ ٥ 1,5 7,5 7,1

تعزيز روح الفريق Ο

٢٦،٧

Ο

٢٦،٧

Ο

٢٦،٧

Ο

٢٦،٧

Ο

٢٦،٧

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١ ٥ ٣ ٤ ٥ 1,25 1,5 9,٤ 8,9

تأسيس ثقافة مشترآة Ο

٢٦،٧

Ο

٢٦،٧

Ο

٢٦،٧

Ο

٢٦،٧

٨٠،١

٨٠،١ Ο

٢٦،٧

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١ ٥ ٣ ٤ ٥ 1,25 1,5 9,٤ 8,9

خدمات مكتبة جيدة Ο

٢٢،٨

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤ ٤ ٣ ٣ ٤ 1,33 1,5 ٨ 7,٦

بيئة تنظيمية جذابة

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤

٦٨،٤ ٤ ٣ ٣ ٤ 1,33 1,5 ٨ 7,٦

أآتساب مهارات بحثية متقدمة

٦٣،٩

٦٣،٩

٦٣،٩

٦٣،٩

Ο

٢١،٣

∆

٧،١

٦٣،٩

Ο

٢١،٣ ٥ ٣ ٤ ٤ 1,25 1,5 7,5 7,1

الحصول على معرفة متخصصة

متقدمة

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

Ο

٢١،٣

∆

٨،٩

٨٠،١

Ο

٢٦،٧ ٥ ٣ ٤ ٥ 1,25 1,5 9,٤ 8,9

التحليلية تنمية القدرات

٨٠،١

∆

٨،٩

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

Ο

٢٦،٧ ٥ ٣ ٤ ٥ 1,25 1,5 9,٤ 8,9

تطوير المهارات الفردية

والتفاعلية

٨٠،١

∆

٨،٩

٨٠،١

٨٠،١

∆

٨،٩

٨٠،١

٨٠،١

٨٠،١

Ο

٢٦،٧ ٥ ٣ ٤ ٥ 1,25 1,5 9,٤ 8,9

مرونة وتنوع المعرفة المكتسبة

٦٣،٩

٦٣،٩

٦٣،٩

٦٣،٩

∆

٧،١

٦٣،٩

Ο

٢١،٣

٦٣،٩

∆

٧،١ ٥ ٣ ٤ ٤ 1,25 1,5 7,5 7,1

موقع الكلية

٤ ٣ 2 ٤ 1 1 3 ٣

موضوعية وعدالة التقويم

٦٣،٩

٦٣،٩

Ο

٢١،٣

٦٣،٩

٦٣،٩

٦٣،٩ ٥ ٣ ٤ ٤ 1,25 1,5 7,5 7,1

100 105,٤ المجموع ٤ ٤ ٤ ٤ ٤ ٤ ٤ ٥ ٤ ٣ ٣ ٤ اد بغد

التقييم الفني لجودة

الخدمة التعليمية

ريةصستنالم

٣ ٤ ٣ ٣ ٢ ٢ ٣ ٣ ٢

٣

٢ ٣

) (TD ٢ ٢ ٢ ٢ ٤ ٢ ٣ ٢ ٢ ٤ ٤ ٥

٦١٩٥،٥ ٥٤٥ ٣٩٣،٩ ٤١٠،١ ٤٣١،٤ ٧٥١،٢ ٣٦٢ ٤٣٦،٥ ٧٢٣،٦ ٧٦٦،٢ ٥٣٣،٢ ١٢١،٨ ٧٢٠،٦ )Aj(الوزن المطلق

٦،٤ ٦،٦ ٧ ١٢ ٥،٨ ٧،١ ١١،٧ ١٢،٤ ٨،٦ ٢ ١١،٦ Wj)%(الوزن النسبي٨،٨

١٠٠ %

نيةالف

ة همياأل

١٠ ٩ ٨ ٢ ١١ ٧ ٣ ١ ٦ ١٢ ٤ (RR) الترتيب النسبي٥

التقييم الفني

األعلى) ٥ ( األدنى) ١ (

TD) (الصعوبة الفنية األصعب) ٥ ( األسهل) ١ (

∆

Ο Ο

Ο Ο

∆

∆

Ο

Ο

Ο Ο

∆∆

∆

Ο

Ο ∆

∆∆

∆Ο

Ο

Ο Ο

Ο ∆

Ο

بيت الجودة في قسم ) : ٤(الشكل مرحلة –بغداد جامعة/أالعمال أدارة

الدآتوراه أعداد الباحث: المصدر


١١٠

يتبـين ) ٤(ات الفنية ، شكل ومن خالل تأمل رموز عالقات االرتباط بين كل زوج من المتطلب تحقيق خاصية مالك تعليمي كفوء المرتبة األولى من خصائص الجودة الضرورية لتلبية متطلبـات

) ٣(فـي حـين ظهـرت . االخرى خصائص الجودة عالقات ارتباط قوية مع ) ٤(الطالب وبواقع تصال واضحة مـع عالقات ارتباط قوية لخاصيتي استراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، وقنوات ا

مع االشارة الى وجود عدة عالقات ارتباط بدرجة قوية أو متوسـطة وأخـرى . الخصائص االخرى ، فيما لم تسجل اي عالقة ارتبـاط مـن خصائص جودة الخدمة التعليمية ضعيفة بين بعض ازواج

.نوعها بين بعض االزواج االخرى

وتقع في منتصف بيـت الجـودة ، :– Relationship Matrix – مصفوفة العالقة" : سادسا والمصفوفة األساسية التي توفر المعلومات الضرورية -QFD -وتمثل القلب منه وجوهرعملية

ومتطلبات الطالـب خصائص جودة الخدمة التعليمية بين وظيفتها تحديد مستوى العالقة . للتحسين فأنها تؤثر كـذلك -How- معينة على أكثر من -How- الفردية ، ففي الوقت الذي تؤثر فيه

بأعتماد المقياس المـستخدم ألغراض هذا البحث تحدد قوة االرتباط . -What -على أكثر من ويسجل رمز الدرجة الممثل لمستوى قوة العالقـة بـين المتطلبـات الفنيـة . في الخطوة السابقة

جود عالقة ارتباط بـين والزبائنية لكل خلية في النصف االعلى منها ، فيما تبقى فارغة عند عدم و في حين تسجل قيمة كل خلية فردية في النصف . ومتطلبات الطالبجودة الخدمة التعليمية خصائص

في أطار عالقتها خصائص جودة الخدمة التعليمية عاكسة مستوى اهمية ) ٤(االسفل منها ، الشكل :مع متطلبات الطالب ، وتحتسب على وفق المعادلة االتية

Wij = Rij * RWi (Plura , 2001: 4-4 :بتصرف من) ).n…….1( خصائص جودة الخدمة التعليمية من = j :اذ ان Wij = خاصية الجودة وزن )j ( في أطار مستوى عالقتها مع المتطلبات الفردية للطالب)i.(

Rij = ومتطلبات الطالـب ، علـى وفـق التعليميةدة الخدمةقوة العالقة بين خصائص جو .الرمزالمثبت في كل خلية

RWi = طلب طالب ماتالوزن النسبي لم. .وهكذا لبقية خاليا المصفوفة ، )* W11= 9 8,9( : قيمة الخلية االولى تساوي

وة العالقة بين نوعي المتطلبات الفنية والزبائنية في تشخيص مستوى تأثير يساهم تحديد ق أعلـى ) 13(خاصية جودة من أصل ) 11(وقد سجلت . خاصية الجودة في تلبية متطلبات الطالب

في متطلب الطالب أدارة كفوءة وساندة ، وقد تكرر هذا ) 80,1(مستوى من العالقة بدرجة


١١١

فيما أحتل مستوى العالقة . خصائص الجودة ومتطلبات الطالب بين الكثير منالمستوى من العالقة

.المرتبة الثانية بين عدة متطلبات عمودية وافقية وهكذا للمستويات االخرى) 68,4(بدرجة

أو : -Technical Competitive Assessment – التقيـيم التنافـسي الفنـي : "سابعا فنية لخصائص الجودة ، تجريها مجموعة التركيزالفنية لتقييم الهندسي وذلك عبر مقارنة مرجعية

. درجـات ) 5(قابلية المنظمة ومنافسها على انجاز المتطلبات الفنية للمنتج على وفق مقياس مـن درجـات عـن أداء ) 3(، بفارق ) 4(،شكل "جامعة بغداد فنيا / وقد تفوق أداء قسم أدارة االعمال

منهاج دراسـي متجـدد ستنصرية في خاصية جودة الخدمة التعليمية القسم النظير في الجامعة الم درجات ، فيما أقتربـت ) 5(سجلت أعلى درجات المقارنة التنافسية الفنية والبالغة ومتطور بعد أن

واستراتيجيات تـدريس وتعلـيم واضـحة، ، مالك تعليمي كفوء خصائص جودة الخدمة التعليمية درجات متقدمة درجتان على المنافس ، ودرجة ) 4(نتيجة بواقع من هذه ال وتعاون متعدد الوظائف

في متطلبات كـل " في حين تساوى أداء القسمين فنيا . األخرى المتطلبات الفنية واحدة في غالبية هيكل تنظيمي مصمم بوضوح ،وتخصيص مرن للموارد المتاحة ،والتأكيد على تدريب وتطوير : من

.المالك–أوالتنظيميـــة : -Technical Difficulty , TD– ةالـــصعوبة الفنيـــ": ثامنـــا

Organizational- وتتصل بأمكانية القسم والكلية في انجاز خصائص جودة الخدمة التعليمية ، -١(الالزمة لتلبية افضل لمتطلبات الطالب في برنامج دكتوراه أدارة االعمال وذلك على مقياس من

.ر في األنجازدرجة الصعوبة األكب) 5(درجات ،تمثل ) 5مالك تعليمي ( ، صعوبة تحسين خصائص الجودة فيما يتصل بكل من ) 4( ويتضح من الشكل

كفوء ، وهيكل تنظيمي مصمم بوضوح، وتخصيص مرن للموارد المتاحة ، والتأكيد علـى تـدريب ).وتطوير المالك

طوة في تحديد أهـم تساهم هذه الخ:-Technical Importance -األهمية الفنية": تاسعا

المعالجات الفنية الالزمة لتلبية غالبية متطلبات الطالب األكثر أهمية من وجهة نظره ، ومن ثم في تحديد المصادر االضافية المطلوبة لتحقيق رضا زبون عالي عن طريق أنجـاز أفـضل لمتطلباتـه

:وذلك بعد أحتساب كل من األتي . االساسية


١١٢

ويمثل مـستوى أو وزن األهميـة الفنيـة المطلقـة :-Absolute , Aj - الوزن المطلق) ١( وينتج من حاصل جمع خاصية جودة خدمة تعليمية محددة في اشباع متطلبات الطالب المستهدفة ، ل

:خاليا كل عمود ، وكما يأتي) أوزان(قيمAj = Σm Rij *RWi = Σm Wij i =1 i =1

خاصـية الجـودة قوة العالقة بـين ) = مالك تعليمي كفوء (ق لخاصية الجودة االولى الوزن المطل متطلب الوزن النسبي ل ∗) دارة كفوءة وساندة أ(متطلب الطالب األول و) مالك تعليمي كفوء (االولى

خاصية الجـودة قوة العالقة بين + ------------ ) + دارة كفوءة وساندة أ(الطالب األول الـوزن ∗) موضوعية وعدالة التقـويم (متطلب الطالب الثالث عشر و) تعليمي كفوء مالك(االولى ).موضوعية وعدالة التقويم(متطلب الطالب الثالث عشر النسبي ل

A١= (9*8,9) + (9*7,1) + (3*8,9) + (3*8,9) + (3*7,6) + (9*7,6) + (9*7,1) + (9*8,9) + (9*8,9) + (9*8,9) + (9*7,1) + (0*3) + (9*7,1) = 80,1+ 63,9 + 26,7 + 26,7 + 22,8 + 68,4+ 63,9 + 80,1+ 80,1+ 80,1+ 63,9+ 0 + 63,9 = 720,6

القيم المطلقة لالعمدة الموزونة لجميع خصائص جـودة الخدمـة ) 4(، الشكل ) Aj(صف يمثل

اعلى وزن مطلق فـي هـذا )يم واضحة استراتيجيات تدريس وتعل (وقد سجلت خاصية . التعليمية ، ) 751.2(وبدرجة ) التأكيد على تدريب وتطوير المالك(، تليها خاصية ) 766.2(االتجاه وبدرجة

مـالك تعليمـي (، وأحتلت خاصية ) 723.6(وبدرجة ) منهاج دراسي متجدد ومتطور (ثم خاصية أهمية باقي خـصائص جـودة وهكذا تتدرج .) 720.6(المرتبة الرابعة بوزن مطلق قدره ) كفوء

. )4(الى اوزانها المطلقة الظاهرة في الشكل " الخدمة التعليمية استناداويشير الى األهمية الفنية النسبية لخاصية : -Relative Weight , Wj - الوزن النسبي): ٢(

لوزن ينتج ا. جودة خدمة تعليمية محددة في اشباع مجموعة معينة من متطلبات الطالب المستهدفةخصائص للكل خاصية الى مجموع األوزان المطلقة ) Aj(بعد أن ينسب الوزن المطلق (%) النسبي

الى مستوى قوة عالقتها بأشباع متطلبات الطالب " جودة الخدمة التعليمية المحددة استنادا .المرغوبة

ية الجودة األكثر لتحديد خاص" تحتسب درجة االهمية الفنية النسبية لمتطلبات التصميم عمودياأهمية ، وتؤشر في الجزء االسفل من مصفوفة بيت الجودة بعد صف قيم االوزان المطلقة لتلك

: المتطلبات ، وتحتسب على وفق المعادلة االتية


١١٣

Aj Wj = ------- * 100 Σ n Aj j=1

وتأخذ أولويات ) . 4( النسبي لكل خاصية جودة ، الشكل الوزن الفني) Wj( يمثل الى الوزن المطلق او الوزن النسبي ، " خصائص جودة الخدمة التعليمية ترتيبها ذاته أستنادا

ألسبقيات خصائص الجودة - Relative Ranking , RR-وقد أعتمد الترتيب النسبي وعة االفضل من الخصائص التي ينبغي الى اوزانها النسبية من أجل اختيار المجم" أستنادا

:التركيز عليها ، وهي كل من بأهمية فنية نسبية قدرها استراتيجيات تدريس وتعليم واضحة : خاصية الجودة االولى

.، مكنتها من تبوء المرتبة األولى ضمن خانات صف الترتيب النسبي ) 12.4() 12(لمالك بأهمية نسبية ثانية سجلت التأكيد على تدريب وتطوير ا : خاصية الجودة الثانية

. ) . 11.7( بنسبة منهاج دراسي متجدد ومتطور : خاصية الجودة الثالثةأحتلت خاصية مالك تعليمي كفوء االهمية الفنية النسبية الرابعة : خاصية الجودة الرابعة

.، والترتيب النسبي الرابع )11.6(وقدرها من ) Wj( أهميتها النسبية والمؤشرة في صف وهكذا تتدرج الخصائص األخرى حسب

) .4(الشكل تقترح مجموعة التركيز الفنية : - Target Values , TV - القيم المستهدفة": عاشرا

القيم المستهدفة للمعالجات الفنية األكثر أهمية بعد تحديد وحدات قياس موضوعية عندما أهمية الخاصية الفنية ، : بان تكون خصائص الجودة قابلة للقياس ، مع األخذ بالحس

وأمكانية تحقيقها ، ونتائج المقارنة المرجعية التنافسية الفنية ، وقوة وأتجاه أرتباط وهكذا تنتقل متطلبات الزبون . الخاصية مع خصائص الجودة االخرى ، والكلف المرافقة

تسجل القيم المستهدفة في قاعدة .- much How- الى- How - الى -What -من) 4( الالحقة ، وقد غابت عن الشكل- QFD-يت الجودة ويتم تحقيقها خالل مراحل ب

.في هذا البحث" لصعوبة تحديد خصائص جودة الخدمة التعليمية كميالما تقدم أظهرت مصفوفة األرتباط العالقة القوية بين الكثير من خصائص " أستخالصا

:جودة الخدمة التعليمية وهي كل من


١١٤

مالك تعليمي كفؤ ، وأستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، ومنهاج دراسي : جموعة األولىالم -

.متجدد ومتطورتعليمي كفؤ،وأستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة،وآلية تقويم محددة مالك :المجموعة الثانية -

.وواضحة دد ومتطور أستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ،ومنهاج دراسي متج:المجموعة الثالثة -

.،والتأكيد على تدريب وتطوير المالك قنوات أتصال واضحة ، والثقة والمشاركة مع األخرين ، والتأكيد على :المجموعة الرابعة -

.التقدير واألحترام ، وتعاون متعدد الوظائف فيما وعند مراجعة نتائج مصفوفة العالقة فأن أهم مايميزخصائص الجودة ذات األرتباط العالي

مالك تعليمي كفؤ ، وأستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد (بينها ، كل منأستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور، والتأكيد على (أو) ومتطور

ة ، األمر هو عالقتها القوية برغبة الطالب في تحقيق متطلباته األكثر أهمي) تدريب وتطوير المالكالذي يرشحها للتحسين المتزامن السيما في ظل عدم وجود أرتباط سالب بين خصائص الجودة ،

وبذا .في غيرها من الخصائص " وليس سلبا" ومن ثم فأن تحسين مجموعة منها سوف يؤثر أيجاباا مم) أستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور(يمكن تحسين خاصيتي

نتيجة األرتباط ) مالك تعليمي كفؤ، والتأكيد على تدريب وتطوير المالك(في خاصيتي " يؤثر أيجاباالقوي الذي سبق تأشيره بين هذه الخصائص ، الى جانب التأثير األيجابي في تحسين مستوى تلبية

خصصة ادارة كفوءة وساندة ، والحصول على معرفة مت:متطلبات الطالب في ذات الوقت كل من متقدمة ، وتنمية القدرات التحليلية ، وتطوير المهارات الفردية والتفاعلية ، كذلك متطلبي بيئة تنظيمية جذابة ، ومرونة وتنوع المعرفة المكتسبة ، أضافة الى تعزيز أدراك الطالب العالي بأداء

د قرار التحسين في كما يتحد. القسم المتفوق في متطلب خبرة تعليمية متميزة مقارنة مع المنافس لعينة البحث على منافسها " ضوء التقييم التنافسي الفني لجودة الخدمة التعليمية الذي سجل تفوقا

مالك تعليمي كفؤ ، وأستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ،ومنهاج دراسي متجدد (في خصائص مالك (اصيتي في حين أظهرت معلومات الصعوبة الفنية ، صعوبة مالزمة لتطوير خ). ومتطور

أستراتيجيات (مقارنة بسهولة تحسين خاصيتي ) تعليمي كفؤ، والتأكيد على تدريب وتطوير المالك ).تدريس وتعليم واضحة ،ومنهاج دراسي متجدد ومتطور


١١٥

:األستنتاجات والتوصيات -٣ : األستنتاجات-أ

ص جودة الخدمة التعليمية الحالية في أظهرت المحصلة النهائية لبيت الجودة كفاية خصائ": أوالجامعة بغداد ذات األهمية النسبية األعلى والترتيب النسبي المتقدم ، فيما / قسم أدارة االعمال

استراتيجيات تدريس وتعليم واضحة (يتصل بتلبية متطلبات طالب الدكتوراه االساسية وهي كل من ، ) راسي متجدد ومتطور ، ومالك تعليمي كفوء، والتأكيد على تدريب وتطوير المالك ، ومنهاج د

األهمية الفنية النسبية األدنى في تأثيرها في ) هيكل تنظيمي مصمم بوضوح(فيما سجلت خاصية .متطلبات الطالب المستهدفة

فيما يتـصل ") األولى والثالثة تحديدا ( تميزت خصائص جودة الخدمة التعليمية ذات األولوية ":ثانياأستراتيجيات ( ت طالب الدكتوراه المستهدفة بالصعوبة الفنية المنخفضة وهي كل من بتلبية متطلبا

ألعتماد سياقات علميـة محـددة " نظرا) تدريس و تعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور وواضحة يلتزم بها المالك التعليمي مما يساهم في تحسين مستمر في المجال المعرفي واألبداعي ،

.جامعة بغداد/ ق برنامج دكتوراه أدارة االعمال ومن ثم تفو نجم عن ضعف التخصيصات المالية المتاحة والظروف غير المستقرة في أزديـاد صـعوبة ":ثالثا

التأكيد على تدريب وتطوير ( ، ممثلة بكل من ) الثانية والرابعة (انجاز خاصيتي الجودة الرئيسيتين ى الرغم من اهميتهما في تلبية متطلبات طالب الـدكتوراه عل) المالك ، وتوفير مالك تعليمي كفوء

.األساسية نجم عن التقييم التنافسي السوقي المتصل باألدراك الذاتي لطالب الدكتوراه لمستوى تلبيـة ":رابعا

جامعـة بغـداد / لبرنامج الدكتوراه في قسم أدارة األعمال " عاليا" متطلبات الطالب الجوهرية اداء كما نتج عن التقييم التنافسي الفنـي . الجامعة المستنصرية / فس قسم أدارة االعمال مقارنة بالمنا

لبرنامج الدكتوراه فـي ميـدان البحـث " جليا" الموضوعي لخصائص جودة الخدمة التعليمية تفوقا .بالمنافس السيما في الخصائص الثالث األولى ذات الوزن النسبي األعلى" قياساطويل األمد في العملية التعليمية وفي تقييمها المتواصل ، ومن " وشريكا" نا يعد الطالب زبو ":خامسا

ترتكز عليه عملية التحسين المستمر لتلك العملية ، بما يؤدي الى تقديم جـودة " اساسيا" ثم عامال .خدمة متفوقة

ـ -QFD– يساهم أستخدام تقانة ":سادسا " وال في أكتساب المهارات في التحليل وامكانية تقديم حل فنية متميزة تتوجه صوب اشباع أفضل لمتطلبات الزبون المتوقعة ، وفيما يتصل بميدان البحث ،


١١٦

لألتصال الكفوء وتعزيز التعاون والتنسيق بين أنشطة متنوعة عن طريـق " أداة -QFD-شكلت

ية بما يساهم في أشباع تلك ربط متطلبات طالب الدكتوراه المفضلة مع عملية تصميم الخدمة التعليم المتطلبات وتحسين رضا الطالب عبر تقديم مستوى الخدمة التعليمية التي يتوقعها ، والتي تطـور

.بدورها كفاءة مخرجات الكلية، وتحقق المنافسة في آن واحد

: التوصيات -ب والنمـو ، لـذا تتوجه المنظمة التعليمية صوب تلبية متطلبات الطالب من أجل البقاء : أوال

ينبغي تحشيد جهود تحسين جودة الخدمة التعليمية المقدمة في برنامج الـدكتوراه صـوب األهتمام بتوقعات الطالب التي أحرزت معدل األهمية األعلى من وجهة نظره ، والتي تمتلـك

ضع التأثير القوي في قابلية الخدمة التعليمية المقدمة على جذب الطالب وامكانية تعزيز المو أدارة كفوءة وساندة ، وتعزيز روح الفريـق ، وتأسـيس ثقافـة ( التنافسي ، وهي كل من

مشتركة ، والحصول على معرفة متخصصة متقدمة ، وتنمية القدرات التحليلية ، وتطـوير السيما في ظل وجود حيز مهم للتحـسين بعـد أن أنخفـضت ) المهارات الفردية والتفاعلية

لى أشباع تلك المتطلبات درجة واحدة عن معدل األهمية التي يرغـب قابلية القسم الحالية ع .اساسية ذات أسبقيات مهمة للتحسين " بها الطالب لكل متطلب مما يجعلها فرصا

اعاله ، االسبقية فـي " ينبغي ان تأخذ متطلبات طالب الدكتوراه المشار اليها في أوال ":ثانيامـع المنـافس " ل على أفضل النتائج مقارنـة تخطيط تحسين جودة الخدمة المقدمة للحصو

.بأستخدام بيانات التقييم التنافسي السوقي/ أهمية أدراك أدارة الكلية لالداء العالي لبرنامج الدكتوراه في قـسم أدارة االعمـال ":ثالثا

جامعة بغداد وتفوقه في تلبية غالبية متطلبات الطالب مقارنة مع المنافس ، والمحافظة على ز ذلك التفوق ، السيما التقييم واالدارك العالي لطالب الدكتوراه لمستوى توافر متطلب وتعزي

.خبرة تعليمية متميزة ضرورة تخصيص الموارد المالية الالزمة وتوفير المنـاخ المالئـم للحفـاظ علـى ":رابعا

خصائص الجودة األكثر أهمية في تلبية متطلبات الطالب التي تشكل قدرات القسم ومـصدر تمايزه التنافسي الواضح على المنافس وفي مقدمتها مالك تعليمي كفوء ، ذلـك ان الحفـاظ على هذا المتطلب الفني أسهل بكثير من اعادة اكتسابه في ظل الصعوبة التنظيمية المالزمة للحصول عليه ، كما وأن التمايزفي خاصية الجودة هذه يعززالتفوق علـى المنـافس فـي

سي متجدد خاصيتي منهاج درا


١١٧

ومتطور ، واستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ،ويحـافظ علـى مـستوى األداء الفنـي المتميزفي خاصية التأكيد على تدريب وتطوير المالك ذات األهمية الفنيـة الثانيـة نتيجـة

مع خصائص الجودة ذات التأثير األقـل " األرتباط القوي بين خصائص الجودة هذه ، مقارنة تطلبات الطالب والتي قد تستدعي أعادة تصميم لخصائص جودة الخدمة التعليمية في تلبية م

. األهتمام باالزواج ذات عالقات االرتباط القوية بين خصائص الجودة الظـاهرة فـي ": خامسا

.سقف بيت الجودة الذي تم بناءه من أجل تحقيق االمثلية في تلبية تلك الخصائص .ر خاصة لمدخالت وجودة العملية التعليمية ومخرجاتها أهمية تطوير معايي":سادسايتمثل بأهمية توافرآلية للتعاون العلمـي " أضافيا" أقترح الطالب المستجيبون متطلبا " : سابعا

مع الجامعات العالمية لتعزيـز قـدرات ) بحوث مشتركة ، ودورات تدريب ، وتبادل خبرات ( .طالب وأساتذة برنامج الدكتوراه

المصادر :العربيــــــــة

، المحتوى الفلسفي لسلسلة المواصفات القياسية ) 1999(عبد الرحيم ، ميسر ابراهيم أحمد -١ , Feigenbaum , Juran" دراسة تحليلية لفلسفات -ISO 9000 -الدولية

Deming , Grosby "المؤتمر العلمي االول لبحوث التقييس والسيطرة النوعية ، .3-27: لجهاز المركزي للتقييس والسيطرة النوعية ، ص ص ، ا) (21-22/12/1999 اللجنة الوطنية". الجودة الشاملة في التعليم العالي" ،) 2001( العزاوي ، محمد عبد الوهاب -٢

.1-32:، بغداد ، ص ص) 10/31 /2001( للجودة الشاملة ، الندوة االولى ،

:ـــةاالجنبيــــــ

------------- 3- Akao , Yoji (1997) , "QFD: Past , Present & Future , International

Symposium on QFD 97-Linköping , PP.1-12. 4- American Supplier Institute. (2002) , Quality Function Deployment :

House of Quality (HOQ) , PP.1-9. 5- A peratec Executive Briefing .(1995) , Total Quality Management : The

Key to Business Improvement , 2nd .ed., Chapman & Hall , UK.


١١٨

6- Bergman , Bo & Klefsjö , Bengt. (1994) , Quality : From Customer

Needs to Customer Satisfaction. 7- Bounds , G., Yorks , L., Adams , M., Ranney , G. (1994) , "Beyond

Total Quality Management : Toward the Emerging Paradigm ". McGraw-Hill , USA.

8- Conti , Tito (1989) ," Process Management & Quality Function Deployment " , Quality Progress , December , PP.45-48.

9- Dean , James W.& Bowen , David E. (1994) , " Management Theory & Total Quality : Improving Research & Practice Through Theory Development" , Academy of Management Review ,19 (3), July: 392-418.

10- Foster Jr. ,S. Thomas .(1998) ,The UPS & Downs of Customer – Driven Quality , Quality Progress , October PP: 67-72.

11- Gargione ,Luiz Antônio (1999) ,"Using Quality Function Deployment (QFD) in The Design Phase of An apartment Construction Project" , University of California , Berkeley , CA , USA , PP.357-368.

12- Goldberg , Jacqueline S. & Cole , Bryan R. (2002) , " Quality Management in Education : Building Excellence & Equity in Student Performance " , QMJ , Vol. 9 No.4.PP.8-22.

13- Hammett , Pat (Non) " An Overview of Quality Function Deployment ( QFD) , Total Quality Management , University of Michigan, PP.1-11.

14- Hauser , John R. & Clausing , Don (1988) , " The House of Quality ". Harvard Business Review , May- June , PP. 3-13.

15- Hradesky , John L, (1995) , Total Quality Management Handbook , McGraw –Hill , Inc., USA.

16- ISO 9000: 2000(E) , Quality,Management Systems – Fundamentals & Vocabulary (2nd .ed) , ISO Copyright Office , Geneva.

17- Katz , Gerald M. (2003) , " After QFD: Now What?" , Visions Magazine .PP.1-5.

18- Kim , Kwang – Jae. (2002) , Quality Function Deployment , Pohang University of Science & Technology.

19- Klefsjö, Bo Bergman Bengt. (1994) , Quality From Customer Needs to Customer Satisfaction . 3rd ed., McGraw-Hill Co., Sweden.

20- Kotler, Philip (1997) , Marketing Management : Analysis , Planning , Implementation & Control (9th ed.) , Prentice – Hall , New Delhi.

21- Logan , G.D & Radcliffe , D.F. (2002) , " Potential for use of a House of Quality Matrix Technique in Rehabilitation Engineering " , IEEE Transactions on Rehabilitation Engineering" , PP.1-26.


١١٩

22- Mazur , Glenn H. (1993) , " QFD for Service Industries: From

Voice of Customer to Task Deployment" , Japan Business Consultants , Ltd, PP:1-17.

23- Mazur , Glenn H. (1997), " Close Encounters of the QFD Kind" , Sixth Annual Service Quality Conference , QFD Institute, PP.1-17.

24- Morley , L. , Leonard , D. & David . M. (2003) , Quality & Equality in British PhD Assessment , Quality Assurance in Education. Vol (11) , No.(2) PP.64-72.

25- OPS Quality Service (2001). Glossary of Terms. 26- Plura , Jiri (2001) , "Advanced Application of QFD for Customer

Requirements Transformation to the New Product Quality Characteristics" , www.fineprint.com., PP.1-8.

27- Payne , Adrian (1995) , The Essence of Services Marketing (2nd ed.) , Prentice – Hall , India.

28- Rao , A., Carr, L.P., Dambolema , I., Kopp, R.J., Martin ,J., Rafii, F., Schlesinger , Ph.F.(1996), Total Quality Management : Across Functional Perspective , John Wiley & Sons , Inc. USA.

29- Reeves , Carol A. , Bednar , David A. (1994) , Defining Quality : Alternatives & Implications . Academy of Management Review , Vol. (19) , No (3) , PP.419-445.

30- Sahney , S. , Banwet , D. K. & Karunes , S. (2003) ," Enhancing Quality in Education : Application of Quality Function Deployment – An industry Perspective" , Vol.52, No.6 , PP.297-309.

31- Schlueter , Michael (2003) , QFD by TRIZ , The TRIZ Institute , www.triz-journal.com/,PP.1-18

32- Sullivan , Lawrence P. (June 1988) , "Policy Management Through Quality Function Deployment ", Quality Progress , PP. 18 - 20 .

33- Systems Engineering Process Office ; SEPO (September 1,1997) , The Mitre Corporation.

34- Tribus , Myron (1988) , Total Quality in Schools of Business & of Engineering , Exergy , Inc. Hayward , CA , PP.1-26

35- Waller , Derek L. (2003), " Operations Management: A supply Chain Approach" , (2nd ed.) , International Thomson Business Press , USA.

36- Wong , Ken & Juniper , James (2001) ,."QFD & The Environment" , University of South Australia , Australia , PP.1-8.


١٢٠

)الملحق( أستمارة تقييم برنامج الدكتوراه في القسم من وجهة نظرالطالب

تقييمك للقسم المناظر تقييمك للقسم الحالي درجة األهمية بالنسبة اليكفي الجامعة

ستنصريةالم

درجة تأثير العامل في )القسم(أختيارك الكلية

ت

الفقرات

٥١ ٤ ٢٣ ٥١ ٣٤ ١٢ ٥ ٤ ٣ ١٢

١،٢

١،٥

١

.أدارة كفوءة وساندة

كفاءة ، (خبرة تعليمية متميزة ٢ ) .حداثة ، مرونة

٣

. تعزيز روح الفريق

ذات قيم (س ثقافة مشتركة تأسي ٤ ) أخالقية متماسكة

٥

مصادر حديثة (خدمات مكتبة جيدة ) .، أنترنيت

٦

.بيئة تنظيمية جذابة

.أكتساب مهارات بحثية متقدمة ٧

٨

الحصول على معرفة متخصصة .متقدمة

.تنمية المهارات التحليلية ٩

١٠

تطوير المهارات الشخصية .والتفاعلية

١١

.مرونة وتنوع المعرفة المكتسبة

١٢

).القسم(موقع الكلية

١٣

.موضوعية وعدالة التقويم

١٤

:هل تقترح عامل آخر ، ما هو

البحث

Documents