アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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アクティブサポート 実現 する 2013.9.25 河野 武 される 企業 すすめ

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2013.9.25 「ソーシャル×カスタマーサービス・サミット2013」で講演 http://www.ric.co.jp/ct-japan/scss/

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Page 1: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

アクティブサポートで実現する

2013.9.25 河野 武

「愛される企業」のすすめ

Page 2: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 3: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 4: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 5: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 6: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 7: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 8: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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トップバリュを選ぶ人の心理

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Page 9: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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青の洞窟を選ぶ人の心理

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Page 10: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 11: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ źƖ��\�\Ĵ]�? ùe��]g~gxm{İĴ|��]�L�x}Ĵ]��\�M�

@ NİĴO|�NİùO|��]NJƠ�? ǔe�Ȣe�«·bya�]NJƠ�

@ |�ȕȭĄ�Ǵ^ĢƳbƉ]ya�]NJƠ�@ Ȣe]_�åɹƀʋ�NJƠ�

こういう商品って世の中に多くないですか?

Page 12: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

いまあなたの会社が売っているのは どの商品(サービス)ですか?

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Page 13: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

でも中途半端ながら 売れている商品もある

Page 14: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 16: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 17: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 18: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

誰が買ってるの? なぜ売れてるの?

Page 19: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

ɩæk�NǴ]ŧ�ŔȹëĪO�

『買い物は投票行動だ』と、 私は言うんです。 応援したい商品を買うことで、 その会社に投票するという ことですね。 よいものを買うことで、 お金のよい循環が生まれ、 誰かの幸せを生む。 そうすれば、あなたもハッピーになるでしょう。

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Page 20: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

@ ŃĦ�ǓƦ�NŁŘwObßí�? NŝŘO�NƨưObĚ�ĢƳ����

@ źƖBƠǨ�ǫǝa�Ɉ����ǁƏĽ�? ɚʼnźƖ|NJŎb|c��

@ Țđhǫǝ�ƻüm�e{]]�? ǫðɟî�Īō�ɍ˕Ʌ˕m�e{]]�

@ ʡȻ�i}vg�Ɓ_����@ žƊ��ʕȲĖ�đh���L¬±¼ťɌM�

? NǪĽO�NijǸO�ßí�|c��@ ɐéė�±µ¸Èbː˦m�e{]]�

自分たちが「いい」と思う気持ちや 考えに共感してくれる人がお客さん

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Page 21: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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NİĴO|�NİùO�eBNİɊO�NJƠL­IƱM�

Page 22: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

NİɊO�Ưʤ�Ba�xu}c�ʗĂĹȶ�

誰かとかぶったときになんかうれしい (「お、仲間だ」と思える一体感)

http://japan.internet.com/wmnews/20120303/1.html�

Page 23: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

支持されるために、 愛されるために、

なにをすればいい?

Page 24: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ Ŏx{a��ÏI«º Ýª�? A�Nøĸ�ǓƦ|ɧĿo�O�

@ ʡȻ}â]BʡȻ}ŐmBʡȻ}¬×Ío��@ ñóuwN�mkO�ʼnmeijǸo��

? va�NƄȦOBNäĂObȣ_�g�����]�@ ʡȻ�iw�a�Źz]{]e�

@ �}�èä}˄ĝ�ýŐo��? si|À¸¼�´I¯ÔÙÒ» �bƕc{e��

@ ȸ�uõľ�]�še�ä}��}�|c��@ ǓƦï�˞˝n��eBˉʟ|c�ǁƏĽ�

お客さんと「本気(ガチ)」で向きあう

Page 25: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 26: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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http://www.bookoff-online.jp/blog/archives/5941�

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Page 27: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ `Ȼk�a�ɑq���Ǜ�? N�x}ùeǴ]įx{O�? NǬãx{ʴe�]�FO�? NDžˇ�ƴɷ�Ŧ˂m{Ǵ]u]O�

@ �}�èä�w��}ǩēo��? ĭĴ�į��teu����b|c�a�? ­IƱƠǨ�Ŏź�Ȉȥo�i}�ǩē�

@ ²Ùm{�]i}�cw�}ȣ_��? ɸɷöĩâ�~¥ÈסÝ�Įâ�ƕģo��

大事なのは納得していただくこと (ここからアクティブサポートが生まれた)

当然の要求、逃げられない

Page 28: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 29: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ ´I¯ÔÙÒ» ��? ŮéÉÛª�? ¹¡¸µI�? '6;#;),�

@ s�Ōļ���? ÒÙϧ�? ţĆƐʣBâŖˈK�

大事なのは、自分たちに向いた ムリの少ないやり方を選ぶこと

Page 30: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 31: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ `Ȼk�}NýŐOo�i}b­ÎI¼�njơ�? ɿ��Ǜ�ƻƁ�m{NJƠ�­IƱ�ťɌmB���Ɋǭ�Řx{��_��^�o��@ ���į�ü�B���ɞđmu�a�w��}ȣ_��@ ­ÎI¼�ȩí�s^]^ĹƉ˥Đ�±Ì¯Ôر¼bš]�

ほんとうの顧客志向は、消費者の声に ちゃんとリアクションするということ

Page 32: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ ĢȆ�­ÎI¼�ĝŃbǺmeǏǎbßc]�? ȟȭ�ĢȆ�­ÎI¼�ƱĶ}m�]ɧĿĖ�? ]y|�B~i|�­ÎI¼�ŊgƢg��

@ �ÿĂB�� ÞŊƢ�¬Ýµ©¼³ÝµI�@ ţŐBÒIÙB´I¯ÔÙ}]xuƹȨ˅Ɠ�

@ ­ÎI¼�°ÚÝÏ�? `Ȼk�bñ�Ļ]ð�q�g�����]�

@ ôĂ�į�qBǏǎ�ag{]��? Ļ]ð�q{i�]`Ȼk��ô�ȉmɱ����]�

@ nxk]Ƈɫ��|Ļ]ð�qp�˫��ä�š]�

そもそもの発想を逆転させて、 問い合わせる前に解決できないか?

Page 33: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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パッシブサポート

アクティブサポート

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Ůé�ǚ�ŊgǢ|ýƾ�

ŮéƔa�Őmag{ s���ŲĎo��

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Page 34: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ ĭȼ�Řx{]{�©ÚIÑ�Ƞmč{�]ʡȻ���T��ŸĖ}s�NJƠ�ʰüm�]L°ÖÝDª¸½ÏÝĢƺM�

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? ��ʼnƙ�%���ɋ˪�@ ȼǑm{]�ä�Ǜbǰg��

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アクティブサポートはほんとうの 顧客志向を体現する施策

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Page 35: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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NJƠ�ʢmu�B\���ʡȻ�Ķȡ�ýƾC ĥ500ä�îėbǢó�ēam{´I¯ÔÙÒ» ��ƻŒC�

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Page 36: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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L257.2M�Z[� @au_support � 2011à10ò11Þ� 57,056

L79.7M� ĸ¯Éɘýƾ�

½¬Ó @docomo_cs � 2013à4ò16Þ� 2,173

L13.4M� ĸ¯Éɘýƾ�

V1Eʼnƙ���¦¢Ý¼įůÞ V2E¹¡I¼ŋ�9/24�ʷþÿń�ŋȚLđȫ�1ÞŏɵM�

各社の取り組み状況には差があるものの、 アクティブサポートは珍しくなくなった

Page 37: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 38: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 39: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 40: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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? ȡ���]ýŐ�ɶȖƒ�@ ʞþōva�ȣ��Ò¸³I°�

? ħô�\�q{īŃ�ƶ_��@ ƈĻ�ĭȼ�ưn�Ρݼ�ƬäƬɨ��B�ƮȮ�Ĩ˔�Řx{�Ŵȶ�äs�t���|�

@ ¬IٳݵI�ýƾ�BDžǶ|�ȦȻ|�ıu�ā�

「あなた」のために話すから伝わる

Page 41: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 42: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 43: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 44: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 45: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 46: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 48: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ �©º É­ÎI¼�NëɺO��NåǢO�? Ůé�ǎıïbBǓƦï�Ǜ�Ŧ˂m{öyg{�Őmagu�Ŀčo��^�ɠʺ���|��]�@ Őmag��caB~^Őmag�a�ʘĊƁ_��@ ʡȻ�ʌŚ�Ŕhyg���{ƺļ�

@ NʡȻɯōO�ʼnm]ĢŲbŠĎ�? ŮébǓƦï}ƅ˰�ōcð^NɮˑObƱĶ�

@ Ȗǀ�ƝŠm{¬ÇÌ|o�s^}m{�ĤćÃÚ��@ �l�lĻ]ðq{e��þ�ǂǥo�ĹȺb\��a�@ ����m]�}BȞm�b\���r�r�wb^�

まちがったアクティブサポートをすると 顧客も信用もすべて失うことに

Page 50: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 51: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ \e�|�N~w�a�Őmag�aO�ȉ�? N­ÎI¼O�Nɗ�O}]^Ɓ_þ�sf��]�

@ si�ʙx{�þb]���B�l�lĻ]ð�q{�]uve��DZy�FL��}�Ļ]ð�q{e���FM�

@ �©º É³IÙ±����]�^��? Nɗ�Ow�]g�]�

@ Ĺȶo���Nʎ�ʫql�ľ�ä�ƞo�a�OLƺǯM�? ´I¯ÔÙÒ» ��äĂûƲ�ċƛĽ�B�s���į�|øn�ưų�ɄǸo��@ ±ÄÑ�¢®k�ÒIÙ���Ťȳk���

アクティブサポートには「謙虚さ」が不可欠

Page 52: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ Ï¿Õ�Ù�ǜƼ�¼ÚI¿Ýª�ɛĝ�? ˣbʃ�|�]]�^�¯È¼ʧŀ��x{]��

@ Ljɡ�Ǐʽ�Ťß��ýƾ|c��? îą�řďęķ�ĭǁɽ�

@ žŖBÏI«BŻéBĘ÷KKo�{}Ġȷ�@ ʓäĄ�ƃģ�����

? Nøř�ȝƟk�O�]�]�@ âěBçǸBƗșBȅɽBǷƸ�~BǪäʕȲ�ǂĢ�

企業のソーシャルメディア活用は 会社全体で消費者と向き合うということ

Page 53: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ o|�Ǣ�Ƣ]{�±¨Ù�? ëĂ�ʒ�Bħô�Ĺȵ�˱�į��

@ ƱĶ�ƾn{BȄŒ�ǨĻ�m{Ļŕ�Ưă|c��? ħô�ĢŲĖ�ð�q{īŃ�ƶ_{ȣ_��? `Ȼk���^b˃m]a�m��]}]^˟˒k�

@ Ĉu�Ǣ�yg�ƱĶb\�±¨Ù�? Őmag��ca�ŢLJ�

@ ��|�a�|�öygu�ØÊסm{m�^L¢®]M�? őĺï�~^ö_�a�

@ ȖǀŞǥ|¬ÇÌmbwvg~ɶȖƒ�

案内するかの判断に加え、簡潔に要約して わかりやすく伝えるスキルが必要

Page 54: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

ýƾÈÛI�ƱĶ}��±¨Ù³¸¼�wb]�

o�{�ýƾLŢLJĭĶM�

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Page 55: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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メールサポートのように読み、 電話サポートのように書く

Page 56: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

LƻƁMŢLJ�Åݼ�

@ �}�~�¹¡I¼�ǂǥo�i}����? Ƚ_��źo�¹¡I¼�q]r]ŋTJŋƬTțĖ�

@ ÞǚâŐ�ç{e��^�É×ݽ|\��Ǡe��mB�¥ÝסÝǖă�­IƱũ��ùe���

@ �}y�}y�¹¡I¼�ým{B�ØÊסo�ca�ˎÿ�ŢLJ|c�a�? Ůébȑƴ|c�ɦú�\��aF�

@ ØÊס�ým{~��ƌƾbşȆk��a�@ ØÊס�öuɟ�äuw�~^Ɖ^a�

? si�NĭĴO�NĭȼObˁĂö_�abΡݼ�

顧客との距離感をまちがえると アクティブセールスになってしまう

Ɏĉ�ǼɇĞƜ���

Page 57: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

LƻƁMƘƇżĿ�Åݼ�

@ i��|�ÙIÙBÎدI�ʲ�m{���? ûnąƆbÒIÙ|ʦ]u�FAţŐ��F�

@ ţŐ�ÒIÙ||c�]i}��¹¡¸µI|�|c�]�? }e�ǟƠ�ǟì�~�ýƾ�ʭŞ��

@ ʵēĽbŷ����a�isBĬŏĽ�ßí��@ ƘƇ�¼IÝ�ݽϾI�ħôſő�

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謙虚さと親しみやすさの両方を表現する (ただし優先すべきは謙虚さ)

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Page 58: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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わかりやすく簡潔にまとめると同じ文面になりがちなので、ユニークさを心がける

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Page 59: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ ��b��o��? N��me`ʝ]]um�oO�? N˛me`ʝ]ɻm�oO�

@ İĀ�iw�|Ƨ���^��? N�a�`ʙ��i}�\��q�aFO�? NĔĀ���aŁz]ui}b\���A`Łʁ�ØÊסevk]�O�

@ ˘Ƕ�Ƙˀ�ÃؤI¯ÖÝ�š]�~]]�? N`��^jl]�oONǧˊm�oOɳ�

受け手がどういう印象を持つかについて お互いにチェックしあうといい

Ɏĉ�ǼɇĞƜ���

Page 60: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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本当にKPIがなければはじめられない?

Page 61: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ `Ȼk��Ɂvwn��]Li�ʾȸưbŞĶM�

アクティブサポートに必要な判断力や 距離感のつかみ方はトレーニングが必要

Page 62: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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http://activesupport.jp/�

Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング L¡ÝÊÚ±°ÔÄÝB1,575ČM�¹¡¸µI�Ƒx{NǓƦï�ʼnmeĢŲo�OÏI«º Ýªôĕ�HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH��©º É­ÎI¼�Ưʤ�Ȗƒ}]xuŬãĄ�Ŵȶa�Bƃģ�§¡½×¡Ýż�BÓ¿µØݪo�c¨IÜI½�ĚăþĕB�©º É­ÎI¼|�œ�ģ�njčy­IƱ��ÊØ«I¯ÖÝ�ˋȑ�|�əęĄ�ŲǩCi�ã�ʒ���©º É­ÎI¼�ĝ˨o�i}b|c�oC�uBĝŨ��©º É­�ÎI¼ëx{]�´È¼ÃÝ©ÓáÙ�¡ÝµÆÕI�ë]BŃõ�ǎıï�ƿë˧ʹ�muæ|�Ø�Ù�Ɓ_�ęǾ�y]{�ʚʛm{]�oC�

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Page 63: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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Page 64: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ źƖ|�BĮƏ|��eBNǪĽO|Ě����? ����Ɋk��i}�˫��i}�

@ LǓƦï�MĚ���u��Lñóuw�MĚ�i}�? A�Nñó�źȚɀ�\xu`Ȼk��ʢm{B�AA�s�Ķȡ��Tƾ_{]eOLɕĉ˚ǻ�îêM�

@ Ɋk��Ůé���u���? Ŏx{a��ÏI«º Ýª�

@ ʡȻ�NƨưO�NŇɜO�Žȋ|c{]�oaF�? A�NȐcv}]x{��_�g��BɝŅ|c�]O�AALɒˌȂƠŵéƎƪâî�ɢȿ˗�âêM�

�お客さんがあなたの会社を支持することを 誇りに思えるように、なにができるか

Page 65: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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@ �©º É­ÎI¼�\e�|�ôȫ��}y�? uvmȭ�{ĝȖĽ�ù]ôȫ�

@ ÈØI¶¡�Ù�Ɇõe�]ƣIJĄ�ƶǹv}Ɖ^�@ ´I¯ÔÙÒ» ��ʼnmeƑ^�

? �}�èä�ým{Biw�a�ɔ�ɑx{ýƾ�@ `ˊ�ȣ_u�BƈĻ�ĭĴ�ŲǓmu��@ }c��`ˬ��mu�Bĭȼń�ǰcçmu��@ À§º É�Ŕˠ�ƅ˰�ýƾo��ΰº É���a��

@ o|�]eya�Ůébĝƞm{]��? Šëm{]�ɟîíȌ�NãǨO�ĢŲo��

アクティブサポートは企業が消費者の 支持を獲得できる可能性のある施策

Page 66: アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

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