アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ
DESCRIPTION
2013.9.25 「ソーシャル×カスタマーサービス・サミット2013」で講演 http://www.ric.co.jp/ct-japan/scss/TRANSCRIPT
アクティブサポートで実現する
2013.9.25 河野 武
「愛される企業」のすすめ
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トップバリュを選ぶ人の心理
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青の洞窟を選ぶ人の心理
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@ |�ȕȭĄ�Ǵ^ĢƳbƉ]ya�]NJƠ�@ Ȣe]_�åɹƀʋ�NJƠ�
こういう商品って世の中に多くないですか?
いまあなたの会社が売っているのは どの商品(サービス)ですか?
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でも中途半端ながら 売れている商品もある
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誰が買ってるの? なぜ売れてるの?
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『買い物は投票行動だ』と、 私は言うんです。 応援したい商品を買うことで、 その会社に投票するという ことですね。 よいものを買うことで、 お金のよい循環が生まれ、 誰かの幸せを生む。 そうすれば、あなたもハッピーになるでしょう。
2009à6ò16ÞƢAƚÞĈǰNɩæ˓��km]ĨśƂȬO�
@ ŃĦ�ǓƦ�NŁŘwObßí�? NŝŘO�NƨưObĚ�ĢƳ����
@ źƖBƠǨ�ǫǝa�Ɉ����ǁƏĽ�? ɚʼnźƖ|NJŎb|c��
@ Țđhǫǝ�ƻüm�e{]]�? ǫðɟî�Īō�ɍ˕Ʌ˕m�e{]]�
@ ʡȻ�i}vg�Ɓ_����@ žƊ��ʕȲĖ�đh���L¬±¼ťɌM�
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自分たちが「いい」と思う気持ちや 考えに共感してくれる人がお客さん
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NİĴO|�NİùO�eBNİɊO�NJƠLIƱM�
NİɊO�Ưʤ�Ba�xu}c�ʗĂĹȶ�
誰かとかぶったときになんかうれしい (「お、仲間だ」と思える一体感)
http://japan.internet.com/wmnews/20120303/1.html�
支持されるために、 愛されるために、
なにをすればいい?
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@ Ŏx{a��ÏI«º ݪ�? A�Nøĸ�ǓƦ|ɧĿo�O�
@ ʡȻ}â]BʡȻ}ŐmBʡȻ}¬×Ío��@ ñóuwN�mkO�ʼnmeijǸo��
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@ �}�èä}˄ĝ�ýŐo��? si|À¸¼�´I¯ÔÙÒ» �bƕc{e��
@ ȸ�uõľ�]�še�ä}��}�|c��@ ǓƦï�˞˝n��eBˉʟ|c�ǁƏĽ�
お客さんと「本気(ガチ)」で向きあう
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ƻƁEɸ©¥È¥ÝסÝɸɷöĩâ�
http://www.bookoff-online.jp/blog/archives/5941�
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ƻƁE`Ȼk�}�ãŁL§·M�ýŐ�
@ `Ȼk�a�ɑq���Ǜ�? N�x}ùeǴ]įx{O�? NǬãx{ʴe�]�FO�? NDžˇ�ƴɷ�Ŧ˂m{Ǵ]u]O�
@ �}�èä�w��}ǩēo��? ĭĴ�į��teu����b|c�a�? IƱƠǨ�Ŏź�Ȉȥo�i}�ǩē�
@ ²Ùm{�]i}�cw�}ȣ_��? ɸɷöĩâ�~¥ÈסÝ�Įâ�ƕģo��
大事なのは納得していただくこと (ここからアクティブサポートが生まれた)
当然の要求、逃げられない
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NİɊO�u��ôȫ�uek�\��o�
@ nxk]�â �̂? ¡ËݼĘɲ�
@ ´I¯ÔÙÒ» ��? ŮéÉÛª�? ¹¡¸µI�? '6;#;),�
@ s�Ōļ���? ÒÙϧ�? ţĆƐʣBâŖˈK�
大事なのは、自分たちに向いた ムリの少ないやり方を選ぶこと
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ほんとうの顧客志向は、消費者の声に ちゃんとリアクションするということ
ÎI¼�°ÚÝÏ�
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@ nxk]Ƈɫ��|Ļ]ð�qp�˫��ä�š]�
そもそもの発想を逆転させて、 問い合わせる前に解決できないか?
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パッシブサポート
アクティブサポート
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Ůé�ǚ�ŊgǢ|ýƾ�
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�©º ÉÎI¼�Ȗƒ�
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アクティブサポートはほんとうの 顧客志向を体現する施策
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�©º ÉÎI¼ǕüŮéȌLi��èć|oM�
36C� P>�®¸Î± @Zappos_Service�
NJƠ�ʢmu�B\���ʡȻ�Ķȡ�ýƾC ĥ500ä�îėbǢó�ēam{´I¯ÔÙÒ» ��ƻŒC�
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各社の取り組み状況には差があるものの、 アクティブサポートは珍しくなくなった
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ƻƁE�©º ÉÎI¼�ȌL`ˬ�M�
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@ o�{NØ�©¯ÖÝSýŐO|\��? ýŐ�Đn{BŮé�i}�ĢŲm{��]B�ƨưm{��]BȞʏ�ưn{��^�@ s�ūƒ}m{BǓƦïa�ŝŘȹ�]uve�
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「あなた」のために話すから伝わる
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@ �©º ÉÎI¼�NëɺO��NåǢO�? Ůé�ǎıïbBǓƦï�Ǜ�Ŧ˂m{öyg{�Őmagu�Ŀčo��^�ɠʺ���|��]�@ Őmag��caB~^Őmag�a�ʘĊƁ_��@ ʡȻ�ʌŚ�Ŕhyg���{ƺļ�
@ NʡȻɯōO�ʼnm]ĢŲbŠĎ�? ŮébǓƦï}ƅ˰�ōcð^NɮˑObƱĶ�
@ Ȗǀ�ƝŠm{¬ÇÌ|o�s^}m{�ĤćÃÚ��@ �l�lĻ]ðq{e��þ�ǂǥo�ĹȺb\��a�@ ����m]�}BȞm�b\���r�r�wb^�
まちがったアクティブサポートをすると 顧客も信用もすべて失うことに
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ĔÞ�]eya�ĶńvgBa]y��|`Őm�o�
�©º ÉÎI¼�Nɗ�O�ÎI¼B|��]�
@ \e�|�N~w�a�Őmag�aO�ȉ�? NÎI¼O�Nɗ�O}]^Ɓ_þ�sf��]�
@ si�ʙx{�þb]���B�l�lĻ]ð�q{�]uve��DZy�FL��}�Ļ]ð�q{e���FM�
@ �©º ɳIÙ±����]�^��? Nɗ�Ow�]g�]�
@ Ĺȶo���Nʎ�ʫql�ľ�ä�ƞo�a�OLƺǯM�? ´I¯ÔÙÒ» ��äĂûƲ�ċƛĽ�B�s���į�|øn�ưų�ɄǸo��@ ±ÄÑ�¢®k�ÒIÙ���Ťȳk���
アクティブサポートには「謙虚さ」が不可欠
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@ Á¢Â¢�¬IٳݵI�\��? îą|�x}�¬ÐÕ¿«I¯Öݱ¨Ùbù]�
@ Ï¿Õ�Ù�ǜƼ�¼ÚI¿Ýª�ɛĝ�? ˣbʃ�|�]]�^�¯È¼ʧŀ��x{]��
@ Ljɡ�Ǐʽ�Ťß��ýƾ|c��? îą�řďęķ�ĭǁɽ�
@ žŖBÏI«BŻéBĘ÷KKo�{}Ġȷ�@ ʓäĄ�ƃģ�����
? Nøř�ȝƟk�O�]�]�@ âěBçǸBƗșBȅɽBǷƸ�~BǪäʕȲ�ǂĢ�
企業のソーシャルメディア活用は 会社全体で消費者と向き合うということ
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@ o|�Ǣ�Ƣ]{�±¨Ù�? ëĂ�ʒ�Bħô�Ĺȵ�˱�į��
@ ƱĶ�ƾn{BȄŒ�ǨĻ�m{Ļŕ�Ưă|c��? ħô�ĢŲĖ�ð�q{īŃ�ƶ_{ȣ_��? `Ȼk���^b˃m]a�m��]}]^˟˒k�
@ Ĉu�Ǣ�yg�ƱĶb\�±¨Ù�? Őmag��ca�ŢLJ�
@ ��|�a�|�öygu�ØÊסm{m�^L¢®]M�? őĺï�~^ö_�a�
@ ȖǀŞǥ|¬ÇÌmbwvg~ɶȖƒ�
案内するかの判断に加え、簡潔に要約して わかりやすく伝えるスキルが必要
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FAQ�~ŭąo�ąƆ��Ěʥ�
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Ļŕ�Ưă�
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Ȕŋ�~�ķĥb\�å|BȞm��ok�Şǥk���
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V1EţŐ�õð�ħô�غׯI�ƾn{ŭą�ƶ_�i}b\�bB AA��ÒIÙ�õð�ŬãĄ��ºÝÊÚI¼L¬ÇÌM V2EţŐ�õð��a��g��ǰg��
メールサポートのように読み、 電話サポートのように書く
LƻƁMŢLJ�Åݼ�
@ �}�~�¹¡I¼�ǂǥo�i}����? Ƚ_��źo�¹¡I¼�q]r]ŋTJŋƬTțĖ�
@ ÞǚâŐ�ç{e��^�É×ݽ|\��Ǡe��mB�¥ÝסÝǖă�IƱũ��ùe���
@ �}y�}y�¹¡I¼�ým{B�ØÊסo�ca�ˎÿ�ŢLJ|c�a�? Ůébȑƴ|c�ɦú�\��aF�
@ ØÊס�ým{~��ƌƾbşȆk��a�@ ØÊס�öuɟ�äuw�~^Ɖ^a�
? si�NĭĴO�NĭȼObˁĂö_�abΡݼ�
顧客との距離感をまちがえると アクティブセールスになってしまう
Ɏĉ�ǼɇĞƜ���
LƻƁMƘƇżĿ�Åݼ�
@ i��|�ÙIÙBÎدI�ʲ�m{���? ûnąƆbÒIÙ|ʦ]u�FAţŐ��F�
@ ţŐ�ÒIÙ||c�]i}��¹¡¸µI|�|c�]�? }e�ǟƠ�ǟì�~�ýƾ�ʭŞ��
@ ʵēĽbŷ����a�isBĬŏĽ�ßí��@ ƘƇ�¼IÝ�ݽϾI�ħôſő�
? \�țĖ�È×Ý©�ǟm{�a���]�@ Ŷɭ�ɬƘȔ�ƑģÙIÙ�Ď�{`]u�^b]]�
? ʘĊw��}NƐeOi}bßí�@ ¬ÇÌ|�ŁŘw�ȣ���]�
謙虚さと親しみやすさの両方を表現する (ただし優先すべきは謙虚さ)
Ɏĉ�ǼɇĞƜ���
LƻƁMƘƇżĿ�Åݼ��
@ ýƾï�ũā�ũǡ��? ýŐ|\�ŌæBÒIÙ�ţŐ}ûn�^��ũǡ��cLˡȔvg|��M�@ r�r�ʒ���]�|Ł�o�i}��]�
@ ÒIÙ��^�èĖ|ɧūm�^}m�]�? s�s�ƘȔŋĄ�ĭǁƏ�? ţŐ��^�ýŐ�Đn{ŲĎLs��^bȐʇǦM�
@ ºÝÊÚI¼ýƾ�ʀg��? ¬ÇÌm{�]}Ɖx{��^i}�Ĺȶ�
わかりやすく簡潔にまとめると同じ文面になりがちなので、ユニークさを心がける
Ɏĉ�ǼɇĞƜ���
LƻƁMƘƇżĿ�Åݼ���
@ ��b��o��? N��me`ʝ]]um�oO�? N˛me`ʝ]ɻm�oO�
@ İĀ�iw�|Ƨ���^��? N�a�`ʙ��i}�\��q�aFO�? NĔĀ���aŁz]ui}b\���A`Łʁ�ØÊסevk]�O�
@ ˘Ƕ�Ƙˀ�ÃؤI¯ÖÝ�š]�~]]�? N`��^jl]�oONǧˊm�oOɳ�
受け手がどういう印象を持つかについて お互いにチェックしあうといい
Ɏĉ�ǼɇĞƜ���
`Ȼk��`ˊ�ȣ_���� ��ƱĶF�
@ DžǶ��ıu�ā�ë��{]�ýŐ�? N\�b}^jl]�oONȀa`ʙ�|oaFO�
@ Ú°|`ˊ�]^��� ��!����]|m�^�@ ���cv}Ɖ^a����
? ]��n�{�Ůé�� ��!���ǂǥm{]��@ �w��åêIJĄ��ƥȓ�ˉʟo�}Ňn{]�a��@ É×Ý» ݪ�ʡȻ�}�èä}�ġk�ĥʠ�ȕ�Ş��
@ !���ǂǥm{�B¬±¼Ĺȶ�ƱĶ�? Ѷb�]a�ǚ�Ɓ_��
@ Ʊpm�Ĥė}ýŐo�ƱĶ��]�
本当にKPIがなければはじめられない?
�©º ÉÎI¼��pame�]g~ʱɠn��]�
@ }e�ɐł�ÎI¼���|�ǧljo��? iw�a�Őmag���a�isBǮĹm{Ě��
@ ±ÄÑ����]èǒ�Ȫ��@ nxk]ƗũŮé�õðBýƾǀ�TŌđ�i}��@ ĈƽǟŇ���ØÊס�ƝŠĄ�o��
? ºÝÊÚI¼�Ƒ_�]�@ ´I¯ÔÙÒ» ��ɰäȃǥđ��|èĜˮȰ�
@ ��od���ǔe�]�? ûn�¦¢Ý¼|¼×ÉÙýƾ�o�u��
@ `Ȼk��Ɂvwn��]Li�ʾȸưbŞĶM�
アクティブサポートに必要な判断力や 距離感のつかみ方はトレーニングが必要
Lw�x}ʖȣM�©º ÉÎI¼�y]{��˃me�iw��
http://activesupport.jp/�
Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング L¡ÝÊÚ±°ÔÄÝB1,575ČM�¹¡¸µI�Ƒx{NǓƦï�ʼnmeĢŲo�OÏI«º ݪôĕ�HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH��©º ÉÎI¼�Ưʤ�Ȗƒ}]xuŬãĄ�Ŵȶa�Bƃģ�§¡½×¡Ýż�BÓ¿µØݪo�c¨IÜI½�ĚăþĕB�©º ÉÎI¼|�œ�ģ�njčyIƱ��ÊØ«I¯ÖÝ�ˋȑ�|�əęĄ�ŲǩCi�ã�ʒ���©º ÉÎI¼�ĝ˨o�i}b|c�oC�uBĝŨ��©º É�ÎI¼ëx{]�´È¼ÃÝ©ÓáÙ�¡ÝµÆÕI�ë]BŃõ�ǎıï�ƿë˧ʹ�muæ|�Ø�Ù�Ɓ_�ęǾ�y]{�ʚʛm{]�oC�
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