アクティブサポートのすすめ
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JADMAでの講演(センター品質向上応援!セミナー) 2013.8.9TRANSCRIPT
2013.8.9 河野 武
ソーシャル時代における顧客対応の実践
センター品質向上応援!セミナー
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企業から消費者にアプローチ可能に (アクティブサポートの大前提)
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コールセンターに届かないような 小さな不満まで把握・解決できる
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パッシブサポート
アクティブサポート
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そしてパッシブサポートができるなら アクティブサポートはできます
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アクティブサポートはほんとうの 顧客志向を体現する施策
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マーケティング用アカウント との連携
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各社の取り組み状況には差があるものの、 アクティブサポートは珍しくなくなった
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よくあるレポート
ポジティブ
ネガティブ
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こんなのをいくら見ていても なんの参考にもならない
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ただ聞く(リスニング)だけじゃなく ちゃんと聞く(アスキング)からわかる
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8 ÙĹx¢ÃA±vŲT�7 ɲnq�Ú�ìo^q:`m�X�ņdX^qũă�7 ©A¤ÉÏ���ryuT�
使いこなせなかったり、誤解にもとづく 不満で離反されることほど悲しいことはない
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Þɖúvy©A¤ÉÏÇ°���ʼnędk¸�ÍÏÄA ¯�Ó�x`s� ©A¤ÉÏÇ°��ÄA ¯�Ó�sȸ�rT�fY: �\yFūŌxȩɤG���FľęxƾĕGxǿƈx�UYÕZTsƀnq�f; MƬŹ=http://marketingis.jp/archives/2590�
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大事なのは目の前にいるひとりに 全力で向き合うこと
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クチコミマーケティングの担い手は マーケではなくサポート
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広告宣伝や広報活動をソーシャルメディアと連動させる施策がアクティブサポート
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答える? 答えない? 1�
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アクティブサポートには「謙虚さ」が不可欠
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企業のソーシャルメディア活用は 会社全体で消費者と向き合うということ
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案内するかの判断に加え、簡潔に要約して わかりやすく伝えるスキルが必要
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顧客との距離感をまちがえると アクティブセールスになってしまう
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8 Ŝņ�ÇAÏrrZuT`su�®�ªAr�rZuT�7 s\vǒƕ�ǒâutxóƯyʃŖv�
8 ʋĈijYŰ����X�`j:ĢŅij�Õãv�8 ƍžx±AÓ�ӲijAyĞêŷŇ�
7 S�ȃċy½ÍÓ�vǒdq�X��uT�8 ůɊ�ɉƍǽxƇęÏAÏyă�qWTk�UYTT�
7 ɱÿm��sFƆ\G`sYÕã�8 ¡¼Áryĸőmyȋ��uT�
謙虚さと親しみやすさの両方を表現する (ただし優先すべきは謙虚さ)
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8 óƯåxš÷�šǔ��7 óņrS�łÜ:ÇAÏ�Ŝņsñe�Uv�šǔ�~ZDʯǽl^r��E�8 i�i�ɨ��uTxrĸvf�`syuT�
8 ÇAÏx�UvÞċrɇţd�UsduT�7 j�j�ƍǽŁúvģƳƅ�7 Ŝņx�Uvóņ�ąeqũăDjx�UYǸɟǙE�
8 ¯Ó¿ÐA±óƯ�ə^��7 ¡¼ÁdquTsƀnq��U`s�İț�
わかりやすく簡潔にまとめると同じ文面になりがちなので、ユニークさを心がける
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8 {�Yuvf��7 F��d\WɶTTkd�fG�7 Fʫd\WɶTɓd�fG�
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8 ʨǥxƍʔx¸Î�A¤ÌÓyŚT�tTT�7 FWy�UacT�fGFǛʝd�fGɍ�
受け手がどういう印象を持つかについて お互いにチェックしあうといい
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メールサポートのように読み、 電話サポートのように書く
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8 s\vȱĹx¢ÃA±x��ryǛƺf��7 `m�X�ņdX^���X�`j:ǟİdqď}�
8 ¦¹Ævu�uTÞDŽ�Ȑ��8 enbTƌšŦßxëæ:óƯƱy�JłĆx`s��8 ýƮǒľ���οÍ��Ƒřúvf��
7 ¯Ó¿ÐA±yƇVuT�8 ©A¤ÉÏÇ°��yɌÚǯǘĆuxrÞđʹȕ�
8 ��f[�x�dž\uT�7 ñe���Ó±r±Í¾ÏóƯ�f�k��
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アクティブサポートに必要な判断力や 距離感のつかみ方はトレーニングが必要
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8 Ð¥rWʝ�TUxv��������uTrd�U�8 ��~ZlsƀUX����
7 T�ye�q�Ŧßy��������ƴǘdqT��8 �m��Ûàĩúvyƚǻvʛɸf�sľeqT�X��8 ¾ÍÓ°�Ó�yɺȟ{s�ÞÚsxėbuĜɹxǾ�Ŗw�
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本当にKPIがなければはじめられない?
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恐れる必要はないけれど、慎重さは必要
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