アクティブサポートのすすめ

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2013.8.9 河野 武 ソーシャル時代における顧客対応の実践 センター品質向上応援!セミナー

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JADMAでの講演(センター品質向上応援!セミナー) 2013.8.9

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Page 1: アクティブサポートのすすめ

2013.8.9 河野 武

ソーシャル時代における顧客対応の実践

センター品質向上応援!セミナー

Page 2: アクティブサポートのすすめ

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Page 3: アクティブサポートのすすめ

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Page 5: アクティブサポートのすすめ

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Page 6: アクティブサポートのすすめ

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企業から消費者にアプローチ可能に (アクティブサポートの大前提)

Page 7: アクティブサポートのすすめ

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Page 8: アクティブサポートのすすめ

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コールセンターに届かないような 小さな不満まで把握・解決できる

Page 9: アクティブサポートのすすめ

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パッシブサポート

アクティブサポート

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Page 10: アクティブサポートのすすめ

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8 ɺȟyʱ�YFƢƔʂTGb�kTD���ʂTryuTE�

そしてパッシブサポートができるなら アクティブサポートはできます

Page 11: アクティブサポートのすすめ

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アクティブサポートはほんとうの 顧客志向を体現する施策

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Page 12: アクティブサポートのすすめ

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Page 13: アクティブサポートのすすめ

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Page 14: アクティブサポートのすすめ

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マーケティング用アカウント との連携

Page 15: アクティブサポートのすすめ

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¢�Â�§ƄƞØä @cybozu

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Page 16: アクティブサポートのすすめ

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D255.2E�QR� @au_support � 2011Ö10è11Ô� 45,834

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各社の取り組み状況には差があるものの、 アクティブサポートは珍しくなくなった

Page 17: アクティブサポートのすすめ

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Page 18: アクティブサポートのすすめ

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Page 19: アクティブサポートのすすめ

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Page 20: アクティブサポートのすすめ

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Page 21: アクティブサポートのすすめ

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Page 23: アクティブサポートのすすめ

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Page 24: アクティブサポートのすすめ

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よくあるレポート

ポジティブ

ネガティブ

Page 25: アクティブサポートのすすめ

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こんなのをいくら見ていても なんの参考にもならない

Page 26: アクティブサポートのすすめ

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Page 27: アクティブサポートのすすめ

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Page 28: アクティブサポートのすすめ

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Page 29: アクティブサポートのすすめ

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8 ¡AϨӪAvɾ\ǎxÕŸyģȠ�8 r�enbTvyȠǃb�qT�Wȟb��ŚT�

7 äûxĀŪY�­¿�8 ǐĘňŮb�kūŌ����Ó¹�±YS��

8 �ÓÍ�ÓÈ´ªÎÓ�xLjō�7 ®­¡�rǡXu^�z�X�uT�

8 t`Y>9uvY>9ui>�8 ģȠ�ſIJxħɆ�ƢùrZu^�zŞȯrZuT�

ただ聞く(リスニング)だけじゃなく ちゃんと聞く(アスキング)からわかる

Page 30: アクティブサポートのすすめ

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Page 31: アクティブサポートのすすめ

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Page 32: アクティブサポートのすすめ

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Page 33: アクティブサポートのすすめ

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7 ʎũ�ũ\`s�rZ��8 ģȠxħɆYf~qŦßƊvS�syX[�uT�

8 ÙĹx¢ÃA±vŲT�7 ɲnq�Ú�ìo^q:`m�X�ņdX^qũă�7 ©A¤ÉÏ���ryuT�

使いこなせなかったり、誤解にもとづく 不満で離反されることほど悲しいことはない

Page 34: アクティブサポートのすすめ

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Page 35: アクティブサポートのすすめ

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Page 36: アクティブサポートのすすめ

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Page 37: アクティブサポートのすすめ

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Þɖúvy©A¤ÉÏÇ°���ʼnędk¸�ÍÏÄA ¯�Ó�x`s� ©A¤ÉÏÇ°��ÄA ¯�Ó�sȸ�rT�fY: �\yFūŌxȩɤG���FľęxƾĕGxǿƈx�UYÕZTsƀnq�f; MƬŹ=http://marketingis.jp/archives/2590�

Page 38: アクティブサポートのすすめ

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Page 39: アクティブサポートのすすめ

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Page 40: アクティブサポートのすすめ

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Page 41: アクティブサポートのすすめ

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Page 42: アクティブサポートのすすめ

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Page 43: アクティブサポートのすすめ

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Page 44: アクティブサポートのすすめ

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大事なのは目の前にいるひとりに 全力で向き合うこと

Page 45: アクティブサポートのすすめ

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8 đx÷x{s�vĚĄrŃZæU`sYŖĬ�7 jxţƈsdq�¬¡ÅYî����7 ���ĭÚx½�Ó�Ħŏx{s�X��

8 Wʝ�ȋV��7 ɑ�rT�Wȟb�xǎy¡AϨӪAvy�ò�p�T�

8 ¢¿Í�§uóƯ:ʬȄuóƯYȠǃċ�ï���7 ƣĠY½�Ó�ŵ��

8 ţƈ:�¬¡ÅvDή�A±ɍE�

クチコミマーケティングの担い手は マーケではなくサポート

Page 46: アクティブサポートのすすめ

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Page 47: アクティブサポートのすすめ

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Page 48: アクティブサポートのすすめ

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Page 49: アクティブサポートのすすめ

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8 jxĸvu�zŻȍóņlnqrZ��7 ȣȞĀŪ�őnkôxáĠ�ʪ_�IJŋ�ũăf��

8 {s�ÞÚxſIJvódq:`m�X�ȶ�ȲnqóƯ�8 frvT\oXxŦßYĒƒdqT��

7 м˯A¤ÌÓĵ¥ÇÓ±v�ƌǿ�8 µ�¯�¾uŊʮ�żʺvóƯf�zÃ¥¯�¾vu�X��

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広告宣伝や広報活動をソーシャルメディアと連動させる施策がアクティブサポート

Page 50: アクティブサポートのすすめ

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Page 51: アクティブサポートのすすめ

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Page 52: アクティブサポートのすすめ

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ŏɷx¯Ð»Yɮ�k;tUd�U; 10ÖłÜƇnq�X�uS;�

答える? 答えない? 1�

(答える場合)なんて返す? 2�

Page 53: アクティブサポートのすすめ

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@smashmedia ȬȕǛʝd�f;ŏɷ¢ÃA±¨ÓªAxȰþsȇd�f;ʳäǗƕ�aȭę\lb���sUvS�YsUacT�f;ʳäryîįƜɭdkǗƕr�üƕYěǵrZ�X[�yȫĘbhqTklTqW��fxrǗƕš�WǡXhTkl

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Page 54: アクティブサポートのすすめ

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Page 55: アクティブサポートのすすめ

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8 S\�r�Ftm�X�ņdX^�XGxǴ�7 F¢ÃA±GvFȹ�GsTUŹVôyj]�uT�

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アクティブサポートには「謙虚さ」が不可欠

Page 56: アクティブサポートのすすめ

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7 FîŒxȅƓb�GyTuT�8 ØĐ:ÝǨ:ƌȁ:DZɕ:ǧƪut:ǞÚɯȗyƴĘ�

企業のソーシャルメディア活用は 会社全体で消費者と向き合うということ

Page 57: アクティブサポートのすすめ

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8 frvǕvƗTq�¦�Ï�7 áø�ɨ�:ĞêxİȚ�ʻ�ĥ��

8 ƤĬvƯeq:ǰňxǜIJ�dqIJŋ�ƢùrZ��7 ĞêxĘũċvæ�hqġĺ�ƨVqȋV��7 Wȟb�x�UYʗdTX�d�uTsTUʭʣb�

8 ýkvǕvo^�ƤĬYS�¦�Ï�7 ņdX^�~ZXxśƸ�

8 u�r�X�r�ìo^k�οÍ�dqd�UD�£TE�7 ŇıåvtUìV�X�

8 ǿƱŖǘr¡¼ÁdYml^tɐǿƈ�

案内するかの判断に加え、簡潔に要約して わかりやすく伝えるスキルが必要

Page 58: アクティブサポートのすすめ

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Page 59: アクティブサポートのすすめ

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8 ÔǍØņvÝq\��Uu¾ÍÓ²rS�zǓ\u�d:��ÓÍ�ÓLjùx¢A»¦šu�ï\u��

8 {so{sox®�A±vódq:�οÍ�f~ZX�ʠõvśƸrZ�X�7 ŦßYǹƧrZ�ɅðyS�xX>�

8 οÍ�vódqt�uƂƯYŘDzb��X�8 οÍ��ìkȿxÚkmytUƀUX�

7 j`vFģĪG�FģȠGYʕøìV�XYÃ�Ó±�

顧客との距離感をまちがえると アクティブセールスになってしまう

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Page 60: アクティブサポートのすすめ

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8 Ŝņ�ÇAÏrrZuT`su�®�­ªAr�rZuT�7 s\vǒƕ�ǒâutxóƯyʃŖv�

8 ʋĈijYŰ����X�`j:ĢŅij�Õãv�8 ƍžx±AÓ�ӲijAyĞêŷŇ�

7 S�ȃċy½ÍÓ�vǒdq�X��uT�8 ůɊ�ɉƍǽxƇęÏAÏyă�qWTk�UYTT�

7 ɱÿm��sFƆ\G`sYÕã�8 ¡¼Áryĸőmyȋ��uT�

謙虚さと親しみやすさの両方を表現する (ただし優先すべきは謙虚さ)

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Page 61: アクティブサポートのすすめ

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8 óƯåxš÷�šǔ��7 óņrS�łÜ:ÇAÏ�Ŝņsñe�Uv�šǔ�~ZDʯǽl^r��E�8 i�i�ɨ��uTxrĸvf�`syuT�

8 ÇAÏx�UvÞċrɇţd�UsduT�7 j�j�ƍǽŁúvģƳƅ�7 Ŝņx�Uvóņ�ąeqũăDjx�UYǸɟǙE�

8 ¯Ó¿ÐA±óƯ�ə^��7 ¡¼ÁdquTsƀnq��U`s�İț�

わかりやすく簡潔にまとめると同じ文面になりがちなので、ユニークさを心がける

ȰþxǪȫēƐ���

Page 62: アクティブサポートのすすめ

DƬŹEƍžŵĵxºÓ±��

8 {�Yuvf��7 F��d\WɶTTkd�fG�7 Fʫd\WɶTɓd�fG�

8 Ħöy`m�rƜ���Uv�7 F�XvWɲ�x`syS��h�X>G�7 Fĉö�uvXĸpTk`sYS�z�9WĸɚvοÍ�\lbTwG�

8 ʨǥxƍʔx¸Î�A¤ÌÓyŚT�tTT�7 FWy�UacT�fGFǛʝd�fGɍ�

受け手がどういう印象を持つかについて お互いにチェックしあうといい

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Page 63: アクティブサポートのすすめ

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メールサポートのように読み、 電話サポートのように書く

Page 64: アクティブサポートのすすめ

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アクティブサポートに必要な判断力や 距離感のつかみ方はトレーニングが必要

Page 65: アクティブサポートのすすめ

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本当にKPIがなければはじめられない?

Page 66: アクティブサポートのすすめ

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Page 67: アクティブサポートのすすめ

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恐れる必要はないけれど、慎重さは必要

Page 68: アクティブサポートのすすめ

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Page 69: アクティブサポートのすすめ

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Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング D�ӿЦ¥É¹Ó:1,575āE�®�­ªA�ƇnqFDžƛå�Ŀd\Ęũf�GÄA ¯�Ó�êĊ�@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@���¯�¾¢ÃA±xƢɼ�ǿƈsTnkŤÙúuŭțX�:źęx��²Í�Óŵ�:È´ªÎÓ�f~Z�AÒA²xďùôĊ:��¯�¾¢ÃA±rxʼn�ęvƼĂo¢A»¦��¿Î A¤ÌÓxʞǹ�r�ȼĎúvũǝ;`xÙ�ɨ�z��¯�¾¢ÃA±�Ēʵf�`sYrZ�f;�k:ĒŠv��¯�¾¢�ÃA±ánqT�©½±¸Ó�ȸ�Ïv�Óª»ËA�áT:ĺëxƾĨåxưáʴʎ�dkÜrxÎ�ÏuŹV�ĎǫvoTq�ɳɴdqT�f;�

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