756457 Negotiation เจรจาตอรอง 3

โดย อ.ภานมาศ ฉตรพทกษโชค

1.กระบวนการในการเจรจาตอรอง 2.อ านาจในการเจรจาตอรอง 3.การสอสารในการเจรจาตอรอง 4.การฟงและการใชค าถามในการเจรจาตอรอง

กระบวนการในการเจรจาตอรอง กระบวนการในการเจรจาตอรองเปนกระบวนการทเรมตนเมอคเจรจาเขาสโตะเจรจาหรอมการตดตอเพอการเจรจาตอรองกน กระบวนการนจงประกอบดวย

1. ขนตอนการใหขอเสนอ

2. ขนตอนการเจรจาตอรอง

3. ขนตอนการสรปผลเพอท าขอตกลง

4. ขนตอนการตดตามผลของการเจรจาตอรอง

ขนตอนการใหขอเสนอ 1. ในการเรมตนการเจรจาตอรอง จ าเปนตองเรมดวยการตดตนดหมายเพอการพบปะ ประเดนทควรพจารณาในการตดตอนดหมาย ไดแก

(1) ใครเปนผตดตอและตดตอใครในทมฝายตรงขาม หากผไปตดตอเปนผ ทมต าแหนงในองคการไมสง อาจท าใหคเจรจาพจารณาไดวาฝายเราไมคอยใหความส าคญกบการเจรจาครงน แตหากผบรหารระดบสงเปนผตดตอเอง กเทากบเปนการสงความหมายวาเราเหนความส าคญในการเจรจาครงนเปนอยางมาก

(2) วธการตดตอ ตดตอโดยบนทก จดหมาย โทรสาร โทรศพท หรอสออเสกทรอนกส

(3) การพบปะ เปนการพบปะแบบเปนทางการหรอไมเปนทางการ

(4) การเลอกสถานท ใชสถานทของฝายเรา หรอสถานทของฝายเราหรอสถานททเปนกลาง

(5) หากตองการใหฝายตรงขามตดตอมากอน คาดวาฝายตรงขามจะตดตอดวยวธใด และเมอใด

(6) ประเมนผลกระทบของวธการตดตอทมตอการสรางรปแบบของการเจรจาตอรองและบรรยากาศในการเจรจา

2. การใหขอเสนอเพอเรมตนการเจรจาตอรองนน ผใหขอเสนอตองมการเตรยมขอเสนอ ดงนน

(1) ขอควรระวงในการใหขอเสนอ ไดแก

• อยาใหขอเสนอทดทสดในคราวแรก เพราะอกฝายยอมเรยกรองมากขน

• อยาใหขอเสนอในแนวทางทไมตองการ เพราะเราอาจไดคนมา

• อยาใหขอเสนอทเปนไปไมได เพราะอาจท าใหการเจรจาไมเกดขนหรอกลายเปนประเดนขดแยงตงแตเรมตน

• ใหขอเสนอ อยาใชค าบนหรอค ารองทกข เพราะไมอาจน ามาตอรองกนได

(2) กลวธในการก าหนดขอเสนอ ไดแก • ถามขอเสนอของฝายตรงขาม เพอประเมนความตองการ

• ใชความเงยบ เพอกดดนใหอกฝายเรมตนใหขอเสนอกอน

• ใหค าแนะน าแกฝายตรงขาม เพอใหพจารณาวาเขาอาจเสนออะไรไดบาง

• ก าหนดขอแมขนกอนการเจรจาตอรอง เพอความไดเปรยบในเชงจตวทยา เชน ขอแมวาใหจายเปนเงนสดภายใน 15 วน หลงการสงมอบสนคา

• ผ เสนออาจใหขอเสนอในครงแรกไวสงได หากมเหตผลสนบสนนอยางเพยงพอ และหลกเลยงการประเมนผลจากการเจรจาตอรองทผดพลาด

• การใหขอเสนอในตอนเรมตนควรเรมจากเรองทฝายตรงขามยนยอมไดงายทสด เพอเปนบนไดไปสการเจรจาเรองอนๆตอไป

• ใหขอเสนอรองกอน แลวคอยๆขยบไปเปนขอเสนอทส าคญมากขนทละนอย

• เลอกใหขอเสนอทคเจรจาตองการ

• ตคาขอเสนอของเราในมมมองของคเจรจา

• ผใหขอเสนอควรยดมนในขอเสนอสดทายคดวาไมอาจเปลยนแปลงไปจากนไดอกแลว

ขนตอนการเจรจาตอรอง

ขนตอนเรมตน ในการเรมตนการเจรจาตอรอง ผ เจรจาควรเรมดวยการท าความรจกกนสรางบรรยากาศทดในการเจรจา และพยายามสรางพนทรวมเพอเปนโอกาสทจะตกลงกน

การควบคมการเจรจาในขนเรมตน ควรด าเนนการดงน

1. ประเมนวาคเจรจาจะเรมตนการเจรจาตอรองดวยรปแบบใด

2. เราจะใชรปแบบใดในการเจรจาตอรอง

3. เราจะควบคมบรรยากาศในตอนเรมตนใหเปนไปตามทตองการไดอยางไร

4. ใครควรเปนผ เรมกลาวกอน

5. ฝายตรงขามจะใชกลวธใดในการเรมตน และฝายเราควรตอบโตอยางไร

6. หากฝายเราเปนฝายเรมตน เราจะเรมตนดวยกลวธใด และคาดวาฝายตรงขามจะตอบโตอยางไร

7. เราจะควบคมกระบวนการในขนตอนน เพอน าไปสขนตอนตอไปไดอยางไร

8. ฝายเราไดประเมนระยะเวลาในการเจรจาตอรองและจ านวนคงในการเจรจาไวอยางไร รวมทงคาดวาจะสามารถตกลงกนไดเมอไร

ขนตอนการเจรจาตอรอง ขนตอนการเจรจาตอรอง เปนเรองของการเสนอและการสนอง โดยอาจมการแลกเปลยนขอมล การใชเหตผล รวมถงการใชกลยทธตางๆ เพอน าไปสขอสรปหรอขอยตทเปนขอตกลง ขนตอนในการเจรจาตอรองจงประกอบดวย

1. การสอความ เพอใหเขาใจถงความตองการและค าโตแยงของแตละฝายการสอความอาจเปนการเขยน การพด การสอดวยน าเสยง หรอกรยาอากรกได

2. การฟง นกเจรจาตอรองทดตองมทกษะในการฟง เพอใหสามารถสรปประเดนขอโตแยงและจบเหตผลของฝายตรงขามได

3. การขจดความขดแยง เปนวธการเพอลดความแตกตางของการเสนอและการสนอง และสรางพนทรวมในการเจรจาตอรอง

4. การพดโนมนาวจงใจ นกเจรจาตอรองทมความสามารถในการโนมนาวจใจจะสามารถท าใหอกฝายยอมรบขอเสนอของฝายตน ซงน าไปสขอตกลงไดงาย

5. การอานภาษากาย ถอเปนทกษะส าคญของนกเจรจาตอรอง เพอใหสามารถอานความหมายทแทจรงจากฝายตรงขาม เพอการประเมนความจรงจากากรเจรจา

ขอผดพลาดทมกพบเสมอในขนตอนการเจรจาตอรอง ไดแก

• ผ เจรจามกใชการขดจงหวะ เยาะเยย ถากถาง และประชดประชนฝายตรงขาม

• ชอบโจมตคเจรจาอกฝาย

• ชอบตดสน ประเมน และตคาขอเนอของคเจรจา

• ท าตว “ฉลาด” มากเกนไป

• “พด” มากเกนไป

• ชอบ “ขมข” คเจรจา

• ชอบถกเถยงเพอเอาชนะ

• พดจาวกวนเหมอนพายเรออยในอาง

สงทควรท าในการเจรจา ไดแก • ฟง ฟง ฟง และฟง

• ใชค าถามเพอความกระจาง โดยใชค าถามเปด

• สรปบอยๆ

• สงเกตค าพด ถอยค า น าเสยง และกรยาทาทางของคเจรจา

• ใหและรบขอมล

• ใหและรบสญญาณ เพอหาโอกาสยตการเจรจาหรอท าขอตกลง

ในการใหขอเสนอและตอบสนองในการเจรจาตอรองนน ผ เจรจาตองไมขดจงหวะการเสนอของคเจรจา ขณะเดยวกนเมอฝายตนมการใหขอเสนอแลวกตองมการตดตามและเชญชวนใหมการตอบสนองขอเสนอนน ขอควรระวง คอ อยารบขอเสนอของฝายตรงขามโดยไมตอรอง หรอปฏบตขอเสนอนนโดยไมมการปรบแตง เพราะอาจท าใหเปนฝายเสยเปรยบหรอท าใหการเจรจาลมเหลวไดงาย

การลดหยอน ในระหวางการเจรจา คเจรจามกขอใหอกฝายหนงใหการลดหยอนแกฝายตนเทคนคในการท าใหไดรบการลดหยอนนน ท าไดดงน

1. ขอใหฝายตรงขามเสนอการลดหยอนใหกอน

2. ท าใหฝายตรงขามยนยอมใหการลดหยอน โดยใชเหตผล

3. เมอฝายตรงขามใหการลดหยอนแลว ใหยดขอลดหยอนนนไว

4. สงเกตกลยทธในการใหขอลดหยอนของฝายตรงขามวามลกษณะเปนการเปลยนแปลงในวตถประสงคหรอการเปลยนแปลงในกลยทธหรอไม

5. มสงอนนอกเหนอจากประเดนทพจารณาซงอาจขอใหฝายตรงขามใหการลดหยอนไดอกหรอไม

ในกรณทฝายเราถกรองขอใหเปนฝายใหการลดหยอน เราตองมการวางแผนการใหการลดหยอนอยางระมดระวง โดยอาจมการทดลองเสนอขอลดหยอน โดยใหมขอแลกเปลยนเปนการตอบแทน อยาใหขอลดหยอนงายๆ ตองใหอกฝายหนงท างานหนกจงจะไดการลดหยอนและอยาใหการลดหยอนกอนโดยไมค านงถงผลกระทบทตามมา

ขอคดเกยวกบการลดหยอน มดงน • ใหเรมเจรจาอยางเขมแขง และมการลดหยอนอยางเปนระบบ

• อาจยนยอมใหการลดหยอนเปนครงคราว และควรหลกเลยงการใหการลดหยอนบอยๆ

• ใชการลดหยอนในสงทมคานอยส าหรบเราไปแลกกบการลดหยอนทมคาสงกวาของฝายตรงขาม

• เกบการลดหยอนครงสดทายไว เพอใชท าขอตกลง

การลดหยอนทดตองมการวางแผนลวงหนาโดยมการคาดการณวาฝายตรงขามนาจะใหอะไรเปนการลดหยอนแกฝายเราไดและคาดถงสงทเขาตองการเปนการแลกเปลยนรวมถงวางแผนสงทเราสามารถใหการลดหยอนแกฝายเขาได และสงทเราตองการเปนการแลกเปลยน ในแผนการเจรจากตองมการขอและการใหขอลดหยอนระหวางกนดวย

การขอหยดพก หากในระหวางการเจรจาตอรอง ผ เจรจาประสบปญหาทางตน (dead lock) ท าใหการเจรจาไมสามารถคบหนาไปได หรอเปนสถานการณทผ เจรจามความรสกวาถกบบบงคบ หรอมการใชอารมณในการเจรจาตอรองเปนอยางมาก ในกรณดงกลาวผ เจรจาอาจขอใชการหยดพกการเจรจาไวชวคราวได

การขอหยดพกการเจรจาจงเปนเหมอนกลวธทผ เจรจาใชในการหลกหนจากแรงกดกน สถานการณทมการใชอารมณ และการถกบงคบใหยอมตาม

วธการขอหยดพก ท าไดดงน

1. เอยขอตรงๆ

2. ขอไปเขาหองน า

3. ขอพกดมกาแฟหรอรบประทานอาหารกลางวน

4. ขอใหหยดพกชวคราวและก าหนดเวลาเจรจากนใหม

5. ขอไปปรกษาเจานายหรอหนสวน

สงทตองท ำในระหวำงกำรหยดพก ไดแก • การตระเตรยมขอมลเพมเตม

• การทบทวนขอจ ากดหรอเงอนไขตางๆ ในการเจรจา

• การทบทวนการฟง วาไดเขาใจขอเสนอและขอโตแยงจากฝายตนวาเปนไปอยางชดเจน ตรงเปาหมาย หรอสอดคลองกบกลยทธทใชแลวหรอไม

• การเปดการเจรจาใหม หรอการปดการเจรจา เปนการพจารณาถงเหตผลและความจ าเปนทจะเปดการเจรจากนใหม หวขอและเนอหาทตองการเจรจาหรอหากเหนวาการเจรจาไมมโอกาสบรรลขอตกลงกควรหาแนวทางอนหรอยกเลกการเจรจา

การแกปญหาการหยดชะงกในการเจรจาตอรอง เมอการเจรจาตอรองมาถงทางตนจรงๆ และไมมททาวาจะตกลงกนได หรอคเจรจามทาทจะไมเจรจาตอไป ซงเรยกวาเปนปญหาการหยดชะงกในการเจรจาตอรอง

แนวทางแกไขปญหาการหยดชะงกในการเจรจาตอรอง สามารถด าเนนการโดยใชวธการดงตอไปน

1. การขอประชมรวมแทนการเจรจาตอรอง หรออาจเปนการประชมแบบเปนทางการหรอแบบไมเปนทางการกได ในการประชมรวมจะเปนการก าหนดวตถประสงครวมกนในการเจรจาตอรอง สรปและยนยนเรองทตกลงกนได และสรปเรอทจะมการเจรจากนใหมในแนวทางทสอดคลองกบวตถประสงค

2. การเปดประเดนใหม โดยหยดการเจรจาในประเดนทเปนความขดแยง ซงท าใหเกดปญหาการหยดชะงกนน แลวน าเรองใหมทมโอกาสตกลงกนไดงายกวาเขาสการเจรจาตอรอง

3. การเสาะหาขอมลใหมๆ เพอผลกดนใหคกรณยอมรบการเจรจาตอรองกนตอไป

4. การมองหาสงทเหมอนกนของทงสองฝายเพอเรมตนใหม หรอพยายามหาประเดนทเชอมโยงกน

5. การพดถงความสมพนธทดในอดต เพอชกจงการสานความสมพนธ โดยหนหนามาเจรจากนตอไป

6. การทบทวนหรอชใหเหนผลกระทบในทางลบทเกดจากความลมเหลวของการเจรจา เพอกระตนใหเหนประโยชนจากการสามารถเจรจาตอรองและตกลงกนได

7. ใชค าถามหรอตงสมมตฐานเพอไปสการเรมเจรจากนใหม

8. ใชการแนะน าขอเสนอ โดยอาจมขอแมตดไปดวย

9. ขอความรวมมอหรอความชวยเหลอจากฝายตรงขาม

10. ใชบคคลทสามารถมาชวยไกลเกลยหรอชทางออก

11. ใชการระดมสมอง

12. ใชอารมณขนเขามาชวยสรางบรรยากาศทดในการเจรจา

13. เปลยนตวผ เจรจาตอรอง เพอใชวธการใหมหรอกลยทธใหม

14. เปลยนเวลาหรอสถานทในการเจรจา เพอสรางบรรยากาศใหมๆ

15. ใชขอเสนอทพอจะยอมรบได เพอการเรมตนใหม

ขนตอนการแยกแยะ ขนตอนนเปนการพยายามทจะลดความขดแยงทอาจเกดขนในระหวางการเจรจาตอรอง การด าเนนการในขนตอนนมวตถประสงคเพอการสรางความชดเจนในประเดนทเจรจา และทดสอบจดยนของคเจรจา พยายามทจะขจดขอขดแยง ใชการแยกแยะเรองขององคการออกจากงานสวนตว แยกความขดแยงในการเจรจาออกจากความเปนศตรระหวางบคล การแยกแยะประเดนอยางเหมาะสมจะชวยแกปญหาการหยดชะงกในการเจรจา ชวยหลกเลยงการลดหยอนในเนอหาของการเจรจา และชวยควบคมกระบวนการเจรจาตอรองใหอยในประเดนและเปาหมายทก าหนดไวได

ขนตอนการรวมกน เมอมการแยกแยะขอแตกตางของทงสองฝายในการเจรจาตอรองแลวผ เจรจาควรก าหนดประเดนหรอแนวทางทเปนประโยชนรวมกนและสามารถน าไปสขอตกลงได

ขนตอนการรวมกน เปนขนตอนทผ เจรจาพยายามหาพนทรวมของการเจรจาตอรอง เปลยนจดยนทสรางความขดแยงไปเปนจดยนทสรางความรวมมอในการแกปญหา มการตรวจสอบรปแบบการเจรจาตอรองของคเจรจาวามแนวทางสรางความรวมมอไดหรอไม พยายามเนนความสมพนธในระยะยาวเพอการขยายความสมพนธจากอดตและปจจบนไปสอนาคต และสรางทางเลอกทท าใหเกดขอตกลง โดยอาศยการใหขอลดหยอนและการแลกเปลยน

ขนตอนการสรปผลเพอท าขอตกลง เมอคเจรจาทงสองฝายสามารถเขาสขนตอนการรวมกนแลว การเจรจาตอรองกสามารถเดนเขาสขนตอนการสรปผลเพอท าขอตกลงได การท าขอตกลงจะเรมดวยการสรปย าในประเดนหรอความเหนทตรงกน มการยนขอเสนอสดทายเพอหาขอยตในการเจรจา จากนนกสรางขอตกลงเบองตนทผกพนทงองคการและคเจรจา รวมทงกระบวนการแกไขขอขดแยงในการปฏบตตามขอตกลงดวย

ขนตอนการตดตามผลของการเจรจาตอรอง กระบวนการในการตดตามผลของการเจรจาตอรองน กเพอใหมนใจวาแตละฝายจะปฏบตตามสญญาขอตกลง และใชขอตกลงดงกลาวเปนบนไดไปสการสรางความสมพนธ หรอการท าขอตกลงอนๆตอไป

ขนตอนการตดตามผลของการเจรจาตอรองดงน

1. กระบวนการในการตดตามการปฏบตตามขอตกลง

(1) มการตรวจสอบตดตามวาไดปฏบตตามขอตกลงทระบไว

(2) ใชการตดตอระหวางกนเพอสอบถามการปฏบต

(3) ใชบคคลทสามเปนผตดตามการปฏบตแทนผ เจรจา (เชน ในการตกลงท าสญญากอสราง ผวาจางอาจใชบรษททปรกษาทมความเชยวชาญ เปนผตรวจสอบ ตดตามการกอสรางใหเปนไปตามแบบทก าหนดไว)

2. การก าหนดวธการยตขอขดแยงในการตความตามขอตกลง เชน ก าหนดใหใชผ ชขาด อนญาโตตลาการ หรอฟองบงคบยงศาลไทย

3. วเคราะหดวยวาฝายตรงขามมความสนใจในการรกษาความสมพนธตอไปหรอไม เพยงใด หากมงรกษาความสมพนธทดตอกน กจะไมมปญหาในการปฏบตตามขอตกลง

4. ฝายเรามความจรงใจในการรกษาความสมพนธกบคเจรจาเพยงใด

5. ฝายเราจะใชวธการอะไร ในการรกษาความสมพนธตอกน เชน

(1) มการตดตอกนอยางสม าเสมอ

(2) มการทบทวนวตถปะสงครวมหรอประโยชนรวมกนอยเสมอ

(3) แตละฝายตางสรางความยกยองนบถอซงกนและกน

(4) จดงารฉลองวนครบรอบปทมความสมพนธตอกน

6. พจารณาดวยวา แตละฝายจะสามารถท ากจกรรมใดไดบาง เพอเสรมสรางความสมพนธใหแนนแฟน มากขน

7. มการอาศยพนฐานความสมพนธทเกดขนเปนโอกาสไปสการเจรจาทประสบความส าเรจในครงตอๆไป

อ านาจในการเจรจาตอรอง

อ านาจในการเจรจาตอรอง อ านาจในการเจรจาตอรอง หมายถง สงทชวยใหผตอรองไดเปรยบคเจรจาหรอสงทท าใหผ เจรจาบรรลเปาหมายในการเจรจาตอรอง ผเจรจาตอรองทกคนตางกแสวงหาอ านาจตอรอง เพราะจะไดสามารถใชอ านาจนนสรางแรงกดดนแกคเจรจาอกฝายหนง ท าใหตองยอมตกลงตามทฝายตนตองการ การมอ านาจตอรองจะชวยใหผ เจรจาสามารถเปลยนทศนคตหรอพฤตกรรมของคเจรจาใหยนยอมตกลงในแนวทางทตองการได หากผตอรองรจกใชอ านาจนนอยางเหมาะสม

กลยทธการเจรจาตอรองกบผมอ านาจตอรองเหนอกวา แมวาในบทนจะเปนการกลาวถงวธการทผ เจรจาตอรองจะสามารถสรางและเพมพนอ านาจการตอรองของตน เพอความไดเปรยบในการเจรจาตอรอง แตผ ทมอ านาจตอรองนอยกวากไมใชวาจะตองเปนผ เสยเปรยบหรอเสยผลประโยชนในการเจรจาตอรองเสมอไป กลยทธทผ มอ านาจตอรองนอยกวาสามารถน าไปใชในการเจรจาตอรองกบผ ทมอ านาจตอรองเหนอกวาไดดงน

1. อยาใหทกอยางขนอย กบคเจรจาเพยงรายเดยว กลยทธนผเจรจาตอรองทมอ านาจตอรองนอยกวาตองพยายามสรางทางเลอกของตนเอง โดยอยาใหทกอยางขนอยกบคเจรจาทมอ านาจตอรองเหนอกวา เชน ธรกจขนากยอมทมสญญาการผลตสนคาทตนเองผลตไดทงหมดสงใหหางโลตสขาย ผผลตจะรไดทนทวาตนเองตองเปนฝายเสยเปรยบในการเจรจาตอรอง ไมวาคจะเปนระยะเวลาการวางขายสนคา ราคาขายหรอการไดรบเงนหลงการขาย ในกรณเชนน ผผลตในธรกจขนาดยอมตองพยายามมองหาคคาอน โดยอยาพงพาการขายกบหางโลตสเพยงทเดยว

2. ท าใหคเจรจาเลกลง ในกรณทตองเจรจาตอรองกบคเจรจาทมขนาดใหญกวา แตคเจรจามาจากการรวมกลมของหลายๆ องคการ ผเจรจาอาจตองใชกลยทธเจรจากบองคการยอยๆ ทอยในกลมของคเจรจาแทน เพอลดทอนอ านาจของคเจรจาและยงสามารถเขาถงผลประโยชนของแตละองคการไดดกวา

3. ท าตนเองใหใหญขน ผ เจรจาทรวาตนเองมอ านาจตอรองนอยกตองพยายามรวมกลมผ มอ านาจตอรองนอยเขาดวยกน เพอเพมอ านาจตอรองของฝายตน เชน ในการเจรจาตอรองทางการคาระหวางไทยกบสหรฐอเมรการ ไทยมกจะเปนฝายเสบเปรยบ แตหากประเทศไทยรวมกบประเทศอนในภมภาคเดยวกนเปนกลมอาเซยน และเจรจาแทนประเทศสมาชกแตละประเทศ อ านาจตอรองของไทยกจะมมากขน

4. สรางความสมพนธอยางตอเนอง กลยทธการเจรจาตอรองในแนวทางนผ ทมอ านาจตอรองนอยกวาอาจยอมท าขอตกลงทตนเปนฝายเสยเปรยบในระยะแรก แตกตองเรมสรางความสมพนธทใกลชดกบคเจรจาทมอ านาจตอรองเหนอกวา ความสมพนธทมมากขนจะท าใหมการแลกเปลยนขอมล เทคโนโลย และเงนทน ซงท าใหไดขอตกลงทเสยเปรยบนอยลงในคราวตอไป

5. สรางอ านาจตอรองจากการแขงขน วธนท าไดโดยการตดตอกบคเจรจาหลายๆแหง แมแตละแหงจะมอ านาจตอรองเหนอกวาเรา แตถาเขาตองแขงขนกนเอง เรากจะมอ านาจตอรองเพมขนได ดงตวอยางผผลตในกจการรายยอยอาจเสนอขายสนคาผานทงโลตส บกซ คารฟล แมคโค ซงเปนคแขงกนและมอ านาจตอรองใกลเคยงกน กลยทธนจะชวยใหผลการเจรจาตอรองดขนได

6. สรางความผกพน เปนวธการสรางความผกพนอยางใกลชดกบคเจรจา ซงการเพมความสมพนธแบบลกคาตลอดชพกจะไดรบขอตกลงทเปนธรรมมากขน แตกเปนการตดการไดประโยชนจากการแขงขน

7. ใชขอมลใหเปนประโยชน ขอมลคอแหลงทมาของอ านาจตอรองเสมอผ เจรจาตองรจกหาขอมลเกยวกบคเจรจา และขอมลแวดลอมตางๆ เพอน ามาใชประโยชนในการเจรจา เชน หากคเจรจาขอยดเวลาการช าระเงนออกไป แตเรารวาเขามก าไรมาก กอาจน าขอมลดานก าไรมาชกจงใหเขายอมจายคาสนคาใหเราเรวขนได

8. เขาควบคมกระบวนการเจรจา ผ ทอ านาจตอรองสงกวามกพยายามเขาควบคมกระบวนการเจรจาตอรองเพอใหบรรลเปาหมายของตน ผ เจรจาทมอ านาจนอยกวากตองพยายามเขาไปมสวนรวมในการก าหนดกระบวนการเจรจาตอรองดวย เชน การก าหนดหวขอการเจรจา เนอหาการเจรจา เวลาและสถานทในการเจรจา เพอลดความเสยเปรยบของฝายตน

การสอสารในการเจรจาตอรอง

ความส าคญของการสอสาร การสอสารเปนปจจยส าคญในการเจรจาตอรอง เพราะการสอสารเปนกระบวนการในการน าความตองการ ความคด ความรสก ตลอดจนความเขาใจ จากบคคลหนงไปยงอกบคคลหนง หรอจากกลมหนงไปยงอกกลมหนง เพอใหเกดการรบรและมการตอบสนองการรบรนน การสอสารจงหมายถง การสอความเขาใจหรอการสอความหมาย โดยการถายทอดขอเทจจรง ความเหน หรอความรสกไปสบคคลอน เพอหวงผลใหเกดการยอมรบและปฏบตตาม

แบบของการสอสาร การสอสารในการเจรจาตอรองม 2 แบบ ดงน

การสอสารแบบเปนทางการ การสอสารแบบเปนทางการ การสอสารในลกษณะนสวนมากจะเปนการสอสารทเปนลายลกษณะอกษร เชน ผซอมความตองการในการซอสนคา กท าหนงสอแสดงความตองการไปยงผขาย และขอใหผขายใหขอมลและรายละเอยดตางๆทเกยวของกบสนคาทตองการซอ ผขายกจะสงหนงสอตอบทเปนทางการกลบไปเชนกน การตดตอในลกษณะน ผซอและผขายมความผกพนในขอความในเอกสารทตนสงไปยงอกฝายหนง จงมกมความระมดระวงในการใชถอยค าและตวเลขทระบในเอกสารนนเปนอยางมาก

การสอสารแบบเปนทางการ อาจเปนการสอสารดวยค าพดกได ซงมกเปนการสอสารบนโตะเจรจาตอรอง ถอยค าทผ เจรจาตอรองกลาวหรอสงไปยงอกฝายหนงกจะผกพนผ ทพดดวยเชนเดยวกน

การสอสารแบบไมเปนทางการ การสอสารแบบไมเปนทางการ เปนการสอสารทยงไมตองการผลจรงจงนกในการเจรจาตอรอง สวนมากเปนการสอสารเพอท าความรจกหรอสรางความสมพนธ เชน การสอสารในงานเลยง ในระหวางรบประทานอาหาร การเลนกอลฟ หรอการชมนมสงสรรคในหมเพอนฝง วธการสอสารมกใชวธอนทมใชวธการสอสารโดยลายลกษณอกษร เชน การโทรศพท การพดจา การรวมกลมสนทนา เปนตน ในบางกรณการใหขาวสารอาจเปนในลกษณะขาวลอ ค านนทา หรอค าบอกเลากได

การสอสารในการเจรจาตอรอง การสอสารในการเจรจาตอรองแบงออกไดเปน 2 วธ คอ การสอสารดวยค าพด และการสอสารดวยสงทมใชค าพด

การสอสารดวยค าพด ค าพดเปนเครองทส าคญในการเจรจาตอรอง เพราะการเจรจากคอการใชค าพดนนอง การพดทดไมเพยงแตจะน าไปสความส าเรจในการเจรจา แตยงเปนการสรางมตรภาพอกดวย ดงทสนทรภไดเขยนไววา

“ถงบางพด พดดเปนศรศกด มคนรกรสถอยอรอยจต

แมนพดชวตวตายท าลายมตร จะชอบผดในมนษยเพราะพดจา”

การใชค าพดควรใชถอยค าทไดมการกลนกรองไวกอน เพราะค าพดในการเจรจาตอรองจะถกใชเปนสงทผกมดผพดได ดงท พล.อ. ชาตชาย ชณหะวณ ไดเคยกลาวไววา “กอนพดเราเปนนายของค าพด แตเมอพดไปแลว ค าพดนนเปนนายเรา”

1. ค าพดทใชในการเจรจาตอรอง ควรเปนค าพดทสรางบรรยากาศในเชงบวก ดงตวอยางค าทควรใชและค าทควรหลกเลยงในการเจรจาตอรอง ตดตอไปน

ค าทควรใช กรณา ทาน (เรยกชอลกคา)

ใช พวกเรา

สามารถจะ ชนชม

พจารณาสงน โอกาส

ท า ทายทาย

เรมเจรจาได เสยใจ (กบความเคราะหราย)

จะท า ขอโทษ (กบความผดของเรา)

ขอบคณ

ค ำทควรหลกเลยง ทานจะตอง ไมมเวลา

ไมเคย พวกคณ

ไมสามารถ แคนหรอ

ไมใชนโยบาย ปญหา

อยา ไมร

ไมมหนาท มน

จะไม ค าแสลง/ค าหยาบคาย

ไมใชงานฉน

ค าวา โปรด กรณา ขอบคณ ขอโทษ ขออภย ค าเหลาน ผ เจรจาตองฝกใชเปนประจ า

2. การเลอกวลทมพลง จะท าใหการเจรจาตอรองประสบความส าเรจไดงายขน ตวอยางของวลทมพลง ไดแก

(1) เนองจากความรเฉพาะของทาน (2) นคอขอเสนอพเศษ (3) ผม(ดฉน)ชอบความเหนของทาน (4) กรณา (5) ทานถกตองทสด (6) สามารถจะ (7) ดวยฐานะของทาน ทานรไดแนนอนวา....... (8) ผม(ดฉน)ชอบค าแนะน าของทาน (9) ผม(ดฉน)จะชนชม ถา........ (10) ผมรบพจารณา...........

การใชวลทมพลงในการเจรจาตอรอง จะแสดงวาเราเหนวาความคดของคเจรจามความส าคญ และเรายอมในคณคาของเวลาและความเชยวชาญของลกคา

3. ค ามคณคาตอการสอสาร ซงผ เจรจาควรหมนพดไวจนเปนนสย ค า 7 ค า ทส าคญทสด ผมเสยใจ ผมท าผดพลาด

ค า 6 ค า ทส าคญทสด มาตรวจสอบความจรงกน

ค า 5 ค า ทส าคญทสด คณท างานไดด

ค า 4 ค า ทส าคญทสด ความเหนคณละ

ค า 3 ค า ทส าคญทสด หากกรณา

ค า 2 ค า ทส าคญทสด ขอบคณ

ค า 1 ค า ทส าคญทสด เรา

ขอควรระวงทสดในการสอสารดวยค าพด กคอ ความหมายของค าทใช เพราะความหมายอาจมความแตกตางกน ทงทเปนความหมายตามพจนานกรม ความหมายทผพดคด และความหมายทผ ฟงเขาใจ

ตวอยางทเกดขนเสมอในการเจรจาตอรองเพอซอขาย กคอราคา ซงผซออาจเขาใจวาราคาทตกลงกนรวมการจดสงและประกนภยแลว ขณะทผขายเขาใจวาเปนราคาหนาโรงงานทไมรวมคาใชจายทงสองอยางขางตน

การน าศพทภาษาตางประเทศมาใชกอาจท าใหเกดความเขาใจผดไดงาย ซงควรตองระวงดวยเชนกน

การสอสารทมใชค าพด สงทมใชค าพดแตสามารถสอความหมายไปยงคเจรจาได กคอลกษณะการพด และภาษากาย

1. ลกษณะค าพด คอ สงทผพดแสดงออกไปพรอมกบการพด เชน ระดบเสยง ส าเนยง น าเสยง หางเสยง การเนนจงหวะ เสยงถอนหายใจ เสยงไอ การเวนจงหวะ เปนตน

ระดบเสยงในการเจรจาตอรอง ควรเปนระดบทพอด ซงสามารถใหผ ฟงไดยนชดเจน ผพดไมควรพดดงหรอเบาเกนไป ซงอาจเปนอปสรรคในการสอสารกน

ส าเนยงของผพด อาจท าใหผ ฟงเขาใจผด โดยเฉพาะเมอผพดและผ ฟงมาจากตางถน เชน ส าเนยงคนภาคใตจะออกเสยงหวน ขณะทคนภาคเหนอจะออกเสยงยาวกวา คนภาคตะวนออกบางจงหวดมค าวา ฮ ตอทายค าพด ซงไมมความหมายใดๆ คเจรจาตองพยายามใชส าเนยงในการสอสารทชดเจน

น าเสยงของผพด อาจแสดงถงอารมณหรอเจตคตของผพดได การใชน าเสยงหวย กระแทกแระทน แสดงถงอารมณในทางลบ ขณะทน าเสยงออนหวาน แสดงความชนชม เปนอารมณในทางบวก

หางเสยง เปนการสออารมณของผพดไดดวยเชนกน ค าพดทมหางเสยงหรอค าลงทาย (ครบ,คะ) จะแสดงถงความสภาพ ขณะทค าพดทไมมหางเสยงจะมความสภาพนอยกวา แลพมกเปนผ ทมอ านาจเหนอกวาใชกบผ มอ านาจต ากวา

การเนนจงหวะ เปนการแสดงการตอกย าในค าพด โดยอารวมถวการเนนค าซงเปนการใหความส าคญกบถอยค าทพดนนดวย

เสยงถอนหายใจ เปนอาการแสดงความเหนอยหนาย เบอ ทอถอย ทมตอการเจรจาตอรอง

เสยงไอ แสดงถงการเรยกความสนใจจากฝายตรงขาม

การเวนจงหวะ แสดงถงการหยดคดหรอรอฟงขอตอบรบจากอกฝายหนง

2. ภาษากาย คอ สงทอฝายหนงมองเหนในขณะพดหรอขณะทอยในชวงการเจรจาตอรอง ภาษากายแสดงออกไดโดยการแสดงสหนาขณะพดหรอฟง การมอง การใชสายตา การแสดงมอประกอบค าพด การเคลอนไหวของรางกาย การวางทานง (หรอยน) การสมผส ความใกล-ไกลขณะสนทนา การหนตว รวมถงภาษาทสอมาจากการแตงกาย เสอผา เครองประดบ ทรงผมและการแตงหนา ดวย

(1) ภาษากายทแสดงการเปดกวางในการเจรจาตอรอง

• อาแขน

• ปลดกระดมเสอนอก

• แบมอ เปดเผยฝามอ

• ยนหรอนงใหเหนเตมตว

• เอนตวมาขางหนา

(2) ภาษากายทแสดงการปด หรอการปองกนในการเจรจา • นงเอยงตวหรอหนขางให • กอดอก ปดบงฝามอ • นงไขวหางหรอไขวเทา • ก ามอแนน • เอนตวหาว

(3) ภาษากายทแสดงความสนใจในการเจรจา • เปดตาโตขนเลกนอย • เพมการตดตอทางสายตา • แสดงสหนากระตอรอรน ไมเครยด • ปลอยแขน ปลอยมอตามสบาย • เลกไขวหาง วางเทาตดพน • ขยบใหเหนเตมตว เอนมาขางหนา

(4) ภาษากายทแสดงความไมสนใจ • มานตาปดลงเลกนอย • ไมสบตา ไมมองตา • เกรงหนาหรอเกรงกราม • กอดอก ไขวหาง หรอไขวขา • เอนพงไปขางหลง เคลอนตวหางออกไป • เอนตวหาง

(5) ภาษากายทแสดงถงการลวง (ค าพดและภาษากายไมตรงกน) • การแสดงออกดวยสหนา ท าหนาตาย • การใชแขนและมอ ลดการใชแขนและมอ ใชมอปดหนา • สายตา มองทางอน ไมกลาสบตา • ทาทรงตว เกรงตว พยายามควบคมการทรงตว • การขยบตว มการเคลอนตวหรอหนดานขางให • การเคลอนไหวรางกาย ลดการเคลอนไหว ยน (นง) นง เปลยน

ความเรวในการพด เปลยนระดบเสยง

“เมอขาพเจาอายมากขน ขาพเจาจะใหความสนใจค าพดของคนนอยลง แตจะเฝาดในสงทเขาท าและแสดงออกมากขน”

แอนดรว คารเนก (Andrew Carnegie)

(1835-1919)

ภาษากายทส าคญอยางหนง คอการสบตากบคเจรจา การสบตา คอการเปดเผย โดยใหสายตาเปนสอตดตอสรางความเขาใจกบคเจรจา การวบสบตาบงถงความจรงใจและความสนใจ การหลกเลยงการสบตาอาจถกตความวาขาดความสนใจและขาดความซอสตยจรงใจ สายตายงแสดงใหเหนถงความเหนอกเหนใจและเกดการปฏสมพนธกบคเจรจาดวย

การฟงและการใชค าถามในการเจรจาตอรอง

การฟง การฟงอยางมประสทธภาพท าใหผ เจรจาสามารถเกบขอมลเกยวกบความตองการ ความรสก รวมถงอารมณของคเจรจาไดเปนอยาด การฟงอยางตงใจเปนการแสดงใหเหนวาเราไดใหความเอาใจใสตอค าพดของเขาและพยายามเขาใจเขา ในระหวางการฟง ผ ฟงตองพยายามขจดอปสรรคในการฟง โดยไมสนใจสงอนนอกจากค าพดของคเจรจา หลกเลยงการแสดงควมไมสนใจฟง เชน การมองนาฬกาเหมอนวาหมดเวลาฟง บบนวตวเอง หรอมองไปทางอนโดยไมสบตาผ เจรจา เปนตน

ผ เจรจาตองการใหผ ฟงหยดการพดคยของตนเอง และหนไปรบฟงสงทผพดก าลงพด ผ ฟงทดจะตองไมขดจงหวะผพดกอนทผพดจะพดจบ เมอผพดไดพดจบแลวจงคอยพดตอบ

1. ลกษณะของผฟงทด ไดแก (1) รบฟงอยางตงใจ

(2) ไมพดสอดคลองหรอขดจงหวะการพดของอกฝาย

(3) ผงกศรษะรบค าพด

(4) ไมจบประโยคแทนผพด

(5) พยายามฟงความหมายของค าพดและตความหมายของสงทมใชค าพด

(6) โนมเอยงตามผพด

(7) แลกเปลยนความเหนเชงบวก

(8) สบสายตาดวยความมไมตร

การใชค าถาม การใชวค าถาม เปนอกวธการหนงทชวยใหเขาใจความตองการของฝายไดดขน ค าถามทอาจน ามาใชในการเจรจาตอรองม 2 ประเภท คอ ค าถามแบบปลายปดและค าถามแบบปลายเปด

การใชค าถามแบบปลายปด มกใชเพอตองการย าความแนใจ เพราะค าตอบจะเปน ใชหรอไมใช (Yes or No) ในการเจรจาตอรองแบบจงใจกมการน าค าถามแบบนมาใช เพอใหอกฝายหนงยอมรบวา “ใช” ซงจะสามารถน าไปสการยอมรบขอเสนอได สวนค าถามแบบปลายเปดเปนค าถามทเปดโอกาสใหอกฝายตอบไดตามทเขาคด เชน ถามท สถานณการคาตอนนเปนอยางไร การขนราคาน ามนมผลกระทบตอตนทนการผลตเพยงใด เปนตน

ในการสอสารเพอการเจรจาตอรอง ผ เจรจาตองมการเตรยมค าถามไวลวงหนา ทงทเปนค าถามเพอแสวงหาขอมล ค าถามเพอจงใจ และค าถามเพอยตการเจรจาหรอการท าขอตกลง

การเตรยมค าถามมหลกเกณฑ ดงน

1. ค าถามอะไรทควรใช (ใชค าถามทเขาใจงายและไดค าตอบทเปนประโยชน)

2. ควรจะถามอยางไร (พจารณาผล และบรรยากาศในการเจรจา)

3. ควรจะถามเมอไร (เวลาทเหมาะสม)

ส าหรบการใหค าตอบเมอถกถามนน ผ เจรจาอาจใชแนวทางตางๆ ไดหลายแนวทาง คอ

• การตอบตรงๆ ใหครบถวนแบบเปดเผยหรอการตอบนอกเรองท าใหเปนเรองตลก

• การตอบนอกเรองอาจใชเปนกลยทธได หากอกฝายหนงเสนอราคาทเกนกวาฝายเราจะรบได การใชกลยทธเบยงเบนใหเปนเรองตลก เพอแสดงวาคณไมคดวาขอเสนอของฝายตรงขามเปนขอเสนอทจรงจง เชน เมอผขายเสนอราคาขายสงกวาราคาทเหมาะสมถงสองเทา ผซออาจตอบแบบตดตลกวา “ใชแลว ดวงจนทรท ามาจากขนมเขง เรามาคยกนอยางจรงจงดกวา”

การพฒนาการสอสารในการเจรจาตอรอง 1. ใหความสนใจกบการเจรจาตอรอง ทงค าพดและทาทาง

2. เมอเรมตนการเจรจาตอรอง ใหเอยชอผ ทเราเจรจาตอรองดวย

3. มงเจรจาในเรองทเปนประเดน และท าใหคเจรจาเกดความสนใจ

4. อยาผกขาดการพดไวฝายเดยว

5. รจกฟงคเจรจาตอรอง

6. อยากลาวรายหรอต าหนความประพฤตของใคร

7. ใหความเคารพแกคเจรจา โดยเฉพาะผ ทสงกวาในดานวยวฒ คณวฒ หรอชาตวฒ

8. หาความรเกยวกบเหตการณปจจบน ทงดานเศรษฐกจ สงคม และการเมอง เพอเปนขอมลในการเจรจาตอรองอยเสมอ