서비스디자인

Design management

0812524 이주아

01. 내가 생각하는 서비스 디자인

(Service design )란?

서비스 디자인이란 말 그대로 고객의 입장에서 생각하며 회사나 공공기관은 최상의 서비스를 제공하기 위해 디자인하는 것이다.

회사에서 진행하는 하나의 캠페인 광고도 이에 속한다고 할 수 있다.

사전적 의미 : 우리가 숨쉬고, 발딛고, 생활하고 있는 지금 이곳, 공공, 기업, 의료, 교육, 복지, 재해, 재난, 보안, 치안 등에 이르기까지 다양한 범위에서 유형의 것들과 보이지 않는 무형의 서비스까지 안전하고, 편리하고, 쾌적한 더 나은 환경과 시스템을 구축하기 위해 모든 것을 디자인하는 것

정의?

02. 서비스 디자인

(Service design)사례

사례?

그라츠 공항은 특히 고객여행에 대해 페르소나Persona Creation (Prototype of Customer Group) 이라는 그룹별 경험에 대한 시나리오를 작성한 것으로 유명하다. 다시 말해, 같은 고객여행이라도 사람들마다 많은 차이가 있기 때문에 이를 대표할 수 있는 페르소나를 규정한 뒤에 같이 고객여행을 하는 것.

Ex) 가족여행을 하는 영국 가족들, 6세의 스위스 여자아이, 72세의 남자로 비즈니스 여행을 하려는 중년 독일 남자. 이런 식으로 각각의 페르소나를 창조하고 그에 맞는 고객여행지를 기록한 것.



사례?

<스위스 그라츠 공항>



사례?

일단 페르소나를 만든 뒤에는 어떤 형태의 여행을 하는지에 대한 시나리오 만들고, 이에 대한 경험의 흐름을 그대로 진행하면서 문제점을 찾음.예를 들어 주차장에 들어오는 자리, 어떤 표지판을 보게 되는지, 어디에 앉아서 쉬다가 어떻게 들어가게 되는지 등을 기록. (짐을 끌고 왔다. 티케팅 하려고 하는데 줄을 섰다. 줄이 너무 길어 다리가 아픈데 앉을 자리가 없다 등)

이와 함께 각각의 비즈니스와 고객이 만나는 터치 포인트(Touch Points) 별로도 문제점을 기록. 각각의 터치 포인트와 관련한 문제점이 기록되면 터치 포인트 시설의 개선 등이 이루어질 수 있음

Ex) 어딘가 대기가 많은 곳에 Wi-Fi 핫스팟을 설치한다면 그냥 아무 곳에나 설치하는 것보다 훨씬 효율적이고 고객 만족도도 높일 수 있음

02. 코스트코(COSTCO)

서비스 디자인

사례?

- 코스트코는 회원제 창고형 할인매장 사업체 - 코스트코의 판매 전략은 보물사냥(The treasure hunts)이라고 불린다.

유명 브랜드 제품 가운데 재고 과다된 것이나 생산이 중단된 제품을 할인을 많이 하여 판매하는 것

- 코스트코는 창립한 지 6년도 채 안 되어 매출액 30억 달러가 된 최초의 기업으로, 2010년 <포춘> 500대 기업 가운데 25위 기업

- 국내에서는 1994년 신세계와 제휴하여 서울 양평동에 프라이스 클럽이라는 이름으로 첫 개점을 하였다. 1988년 신세계가 프라이스 클럽을 미국

코스트코에 매각. 이후 코스트코로 이름을 바꿈. - 현재 전국7개의 매장운영


서비스 디자인

사례?

장점

- 많은 양의 물건들을 싸게 살 수 있다

- 다양한 수입품들을 쉽게 찾을 수 있다

- 이중보증제

- 상품보증제 : 상품구입 후 상품에 대해 만족하지 않으면,

언제든지 전액 환불

- 회원보증제 : 회원가입 후 회원으로서 만족하지 않으면, 언제든지

연회비를 환불

단점

- 대용량의 제품이 많은 관계로 소량제품을 찾는 싱글족이나

핵가족에는 맞지 않는다.

- 교환 X


서비스 디자인

Customer journey

주차

1층(A/S)

지하2층

(공산품) 지하1층(식품)

계산대 / 푸드코트


서비스 디자인

Customer journey

주차 1층 A/S 지하2층 지하1층 계산대

Customer : 식료품을 구매 하고자 하는 50대의 여성

빈자리 찾기

옷 교환

자리가 없음

카트받기

식료품 층을 가려면

필수적으로 돌아가야함

차를 이용할 경우

필수적 으로

지나가야함

옷 구경

에스컬 레이터

식품관 도착

전복을 찾아

가격비교 - 비쌈

다른 전복을 찾으러

냉동전복 찾음 한 바퀴를 돔

가격비교 - 적당선

새로 나온 물건 구경

시식

충동구매

계산대에 줄서기

현금인출

계산완료


서비스 디자인

사례?

< 주차장에서 지하2층으로 가는 경로, 공산품 >


서비스 디자인

사례?

< 지하1층 식품관,계산대,푸드코트 >


서비스 디자인

문제점?

< 인테리어 > 1. 옷을 구매할 때도 입어 볼 수 없음 -> 간단한 탈의실을 만든다. 이로 인해 환불하는 아이템은 상당히 줄어드는 효과가 예상됨. 2. 창고형의 할인매장이다보니 인테리어에 전혀 신경을 쓰지 않았음 -> 현재의 디자인에서 전체를 바꾸기는 어려움으로 현재 있는 시멘트 위에 기본적인 컬러인 화이트나 그레이 등으로 컬러를 입히고 깔끔한 이미지를 만든다.

2. 코스트코(COSTCO) 서비스 디자인

문제점?

< A/S > 1. 현재에 코스트코의 장점이라고도 할 수 있지만 단점이라고도 할 수 있는

핵가족과 싱글족에게는 양이 너무 많다는 점. 이벤트를 만든다. -> 코스트코의 앱을 만들어서 커뮤니티를 활성화 시킨다. ex) 싱글족들이 모여서 필요한 물건은 같이 사서 N/1을 한다.