شهادة الزيزو وإدارة الجودة الشاملة

لجنة مبحث الدارة والتقتصادمدزيرزية شمال الخليل

2014/2015العام الدراسي

مقدمة

إسن السنسسان بطسبيعته طموح وزيسسعى دائمسا إلسى الضفضسل، وزيكون السنسسان مسستعدا لبذل الجهدتطوزير إلسى زيسسعى أزيضسا والتطور. وهسو المتميزة والرتقسي المكاسنسة للحصسول علسى المطلوب وتحسين كل ما زيتعلق به مثل عائلته وعمله. وتزداد أهمية الرغبة ضفي الطموح والتطور خاصة

إذا ما اتقترن بمكاسب مادزية على المستوى الشخصي والمؤسسي. ومما ل زيخفي على أحد طبيعة الوضع الحالي والمناضفسة الشدزيدة التي زيشهدها تقطاع السنتاج

والخدمات وتنوع الساليب والتقنيات المستخدمة، وأزيضا تسارع حركة التغيير بصورة غير مسبوتقة مما زيجعل الشركة أو المؤسسة أو الجهات الحكومية ضفي حالة بحث وسعي دائم لتضمن لها حصة أو مكاسنة ضفي السوق ومجال عملها. وهذه الصفة أصبحت مراضفقة لكل أسنواع الخدمات

والقطاعات وأزيضا على كل مستوزياتها سواء كاسنت منشآت كبيرة ومتوسطة وصغيرة. وسنتيجة لذلك ضفقد ظهرت عدة مفاهيم مراضفقة لهذه الوجواء المناضفسة، وهذه المفاهيم تشكل وسيلة

نّكن، وهي ضفي حال تطبيقها واتخاذها كأسس للدخول والستمرارزية ضفي عالم المناضفسة بقوة وتمراسخة ضفي التعامل تضمن للجهة الثبات والتقدم.

التي تقاس بشهادة ومن المفاهيم الواوجب على الجهات الحرص عليها مفهوم الجودة الشاملة و وترشيد استهل ك وحسن استغلل الموارد، واستراتيجيات تحسين الداء...الزيزو،

ما المقصود بالزيزو:

» الزيزو هي الكتابة العربية للحروف اللتينيةISO «وهي الختصار لسم الهيئة الدولية للمواصفات ومقرها

International Organization forوجنيف Standardization وتعني مساوي ل…، أصدرت .

، 9000م مجموعة شهادات الزيزو 1987الهيئة ضفي عام وهي مواصفات تختص بنظم إدارة المنشآت الصناعية أو

الخدمية ضفهي تعطي الحدود الدسنيا للضوابط والقواعد الواوجب اللتزام بها لضمان التحكم المستمر ضفي مستوى

وجودة المنتج.

بمهمة تطوزير المواصفات ضفي ISOوتقوم منظمة الزيزو المجالت كاضفة باستثناء المواصفات الفنية للمنتجات

الخاصة بالصناعات الكهربائية والهندسية الليكتروسنية التي وهي 1906هي من مسؤولية منظمة أخرى تأسست عام

)EICاللجنة العالمية للليكتروسنيات التقنية. (

) لجنة، كل لجنة مسؤولة 182ولدى الزيزو لجان ضفنية عددها ما زيززيد عن (عن تطوزير مجموعة معينة من المواصفات.

الكثر شيوعا، 9000وزيجب التأكيد على سنقطة هامة وهي: إن (عائلة الزيزو ( هي ليست مواصفات خاصة بمنتجات،،، بل هي مجموعة من المواصفات

تعطي متطلبات وإرشادات ضرورزية لتأسيس أسنظمة إدارة للجودة تهدف إلى تقدزيم منتجات أو خدمات تطابق متطلبات محددة ولتقييم هذه السنظمة.

أي أن سنظام إدارة الجودة ضفي المؤسسة هو الذي زيمكن أن زيحقق المطابقة معهذه المواصفات وليس المنتجات التي تقدمها.

والزيزو سنظام مرن هدضفه ضمان إرضاء احتياوجات ورغبات الزبائنوالمستهلكين عن طرزيق الرتقابة الصارمة على وجودة المنتج والتقيد بها طالما

بقيت الجهة مووجودة.

9000الزيزو

عبارة عن مجموعة من الشهادات تدل على تطبيق سنظام توكيد الجودة ضفيالمؤسسة الحاصلة عليها. ضفهي تعمل على ضمان تأكيد لطرف ثالث بقدرة

المؤسسة التي تحصل عليها على تلبية المواصفات المطلوبة للجودة ضفي المنتج الذي تقدمه، كما تدل على أن أداءها زيصل إلى المستوزيات التفاوضية ضفهي عبارة عن ثل ث شهادات تطبق كل منها على سنوع معين من المؤسسات.

تطبق على المؤسسات التي تصمم وتنتج وتبيع 9001شهادة الجودة آزيزو منتجاتها

تطبق على المؤسسات التي تنتج وتبيع منتجاتها 9002شهادة الجودة آزيزو تطبق على المؤسسات التي تبيع المنتجات ضفقط 9003شهادة الجودة آزيزو

من الذزين زيحق لهم طلب شهادة الزيزو ؟

مواصفات عامة زيمكن 9000إن عائلة مواصفات الزيزو استخدامها من قبل أي مؤسسة سواء كانت كبيرة أو

صغيرة، إنتاجية أم خدمية، أو كانت تقدم منتجات خاصة أو المواد المصنعة.

ما هي المجال ت التي زيمكن الحصول فيها على شهادة الزيزو

ل زيوجد حدود أو مدى للشركات والمؤسسات والهيئات والخدمات التي زيمكنهاالحصول على شهادة الزيزو، فهي مقسمة كما سيتم تفصيله إلى عدة تصنيفات

الخاص بالبيئة)...1400 وتقسيماته والزيزو 9000(الزيزو إن تنوع فئات الزيزو جعلها ملئمة لكافة القطاعات والخدمات، فبدازية من محل

تجاري قد ل زيتجاوز عدد العاملين فيه شخصين..... إلى مستوزيات تصل إلى الحكومات ومؤسسات الدولة....كلها زيمكن الحصول على إحدى شهادات

الزيزو (إذا التزمت بالمعازيير المطلوبة طبعا)..... وقد زاد التهتمام بهذه 9000لقد ازداد التهتمام بالمواصفات الدولية آزيزو

النظم حيث وصل عدد المؤسسات الحاصلة عليها علي المستوي الدولي حوالي نصف مليون مؤسسة صناعية وخدمية

القياسية المواصفات ISO 9000سلسلة

ISO 9000مواصفات إدارة

وضمان الجودة

ISO 9001أنظمة

الجودة

ISO 9002

أنظمة الجودة

ISO 9003الجودة أنظمة

ISO 9004الجودة إدارة

وعناصر أنظمة الجودة

ISO 9000- 1ISO 9000- 2ISO 9000- 3ISO 9000- 4

ISO 9004-1ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4

ISO 9004-8:NP

9000سلسلة الزيزو

9000الزيزو من أجل التسجيل في الزيزو زيسجل نظام الجودة المستخدم لنتاج منتج ما

وليس المنتج بحد ذاته. (أي العمليات المؤدزية إلى المنتج) لنظم الجودة:9001الزيزو

و تهي تهدف إلى تأكيد الجودة في التصميم /التطوزير /والنتاج والخدمات وتهي عنصر ًا وتقدم نموذجا لتأكيد 20المواصفات الكثر شمول وتحتوي على

الجودة للمنشآت التي تتخصص في التصميم والتصنيع وتركيب المنتجات والخدمات.

لنظم الجودة:9002الزيزو 18و تهي عبارة عن نموذج في تأكيد الجودة للمنتج والتركيب. وتحتوي على

عنصر ًا للمنظمات التي تختص في التصنيع أو إنتاج المنتجات أو الخدمات فقط والنموذج المطلوب عادة ما زيحدده المستهلكون.

لنظم الجودة:9003الزيزو 12و تهي عبارة عن نموذج لتأكيد الجودة في التفتيش النهائي والختيار. وزيحتوي على

عنصر ًا وللمنظمات التي تختص في التوززيع والتفتيش واختبار المنتجات المصنعة وخدماتها فقط دون أزية أنشطة أخرى تتعلق بأي إنتاج أو تركيبات، فهي تقدم نموذجا لتأكيد الجودة في

التفتيش النهائي والختبار. لتأكيد جودة الدارة وعناصر نظم الجودة:9004الزيزو

و تهي عبارة عن خطوط إرشادزية تعطي المورد الخطوط الرشادزية للمنهج لستخدامها فيتطوزير وتنفيذ نظام الجودة وتحدزيد إلى أي مدى زينطبق كل عنصر من عناصر نظام الجودة.

تتطلب توثيقا مكتوبا لكل ناحية في عملية المشروع 9000إن المواصفات القياسية الزيزو بحيث زيعلم بها جميع العاملين لتباع إجراءات العمل المكتوبة.

الحدود الدنيا 9001 العناصر الكاملة لنظام الجودة، بينما زيمثل الزيزو 9004و زيمثل الزيزو 4004 مع استخدام آزيزو 9001للمتطلبات التي تؤتهل للشهادة، وترتكز الجهود على آزيزو

حسبما زيقصد به كدليل. تهي الكثر شيوعا واستخداما لشموليتها.والشكل التالي زيساعد 9001تعتبر مواصفة الزيزو

في فهم مواصفات الزيزو.

فوائد ومميزات الحصول على شهادة الزيزو

إن الفوائد التي تحصل عليها الشركة أو الجهة من الحرص على تطبيق مفاهيم الجودة زيؤدي إلى فوائد عدة للمؤسسة أو الشركة

أو الجهة بشكل عام من أهمها: إكساب العاملين لمهارات متنوعة مما زيؤدي إلى تطوزير قدرات

القوى البشرزية لدى الجهة. حسن استخدام الموارد (المادزية والطبيعية والبشرزية..) خاصة في

وقت أصبحت فيه ندرة الموارد عائقا أمام العدزيد من الجهات. تحقيق مكاسب مادزية من خلل الستخدام المثل للموارد والتوفير

في تكلفة الموارد المستخدمة والتقليل من

الفوائد المتحققة من الحصول على شهادة الزيزو:

.نظام الزيزو بحد ذاته عبارة عن أداة أو وسيلة لتصحيح الطخطاء وضمان عدم تكرارها نظام زيحدد المسؤوليات الدارزية والصليحيات وعدم إلقاء التبعات على الطخرزين والمحاسبة على

الطخطاء. زيؤسس أسلوب إيحصائي زيمكن المؤسسة من تقييم وفهم نظم المعلومات داطخل المؤسسة تساعد على اتخاذ

القرارات الصائبة..نظام رقابة وتفتيش للتأكد من مدى تحقيق شروط الجودة لتلبية رغبات العملء والمستهلكينتمكين المؤسسة من التعرف على مدى قوتها وضعفها -زيحتوي النظام على التدابير اللمزمة للتقييمزيحتوي النظام على أسس التحسين المستمرزيقدم النظام رؤزية تصبح محل تقدزير من الجهات الخارجيةتقليل الوقت اللمزم لنهاء مهمةثقة العملء ورضاهمتقليل الجتماعات غير الضرورزيةالقل ل من عمليات المراقبةالستفادة المثلى من الموارد المتايحة

البربعة :9000مرتكزات نظام الزيزو

زيمكن تلخيص معظم فوائد الحصول على شهادة الزيزو ضمن أبربعة مرتكزاتبرئيسية هي:

وهذا زيتم من طخل ل المراجعة الدورزية لطرق وأساليب أو الخدمة جودة المنتج :النتاج وتحسينها وتطوزيرها باستمرار ومن ثم توثيقها والعمل بموجبها.

:على شهادة الزيزو زيحفزها على البقاء إن يحصو ل الشركة أو الجهةالمنافسةعلى مستوى عالي من الجودة وطخاصة في وجه الجهات المنافسة التي لم تؤهل

للحصو ل على مثل هذه الشهادة وتنتج أصنافا مشابه لصنافها.في كثير من الحالت وطخاصة في أسواق التصدزير فان الجهة خدمة الزبائن :

المستوردة تطلب أن زيكون المصدر يحاصل على شهادة الزيزو.وهذا زيتم عن طرزيق مززيادة فعالية المؤسسة من طخل ل جودة النتاجية والربحية :

المنتج وقدرتها على المنافسة وزيؤدي بالتالي إلى مززيادة يحجم المبيعات وتحقيق الرباح أو توسيع نطاق الخدمة وجودتها.

الزيزو يحاجة يحقيقية وليس لغراض دعائية فقط:

زيجب أن تكون الرغبة في الحصو ل على شهادة الزيزو رغبة يحقيقة في التطوزير وتطبيقمعازيير الجودة الشاملة وليس لنوايحي دعائية فقط، لنه إذا كان هدف المؤسسة الحصو ل على

الشهادة لتنا ل رضى الزبائن وتكسب ثقتهم في الخدمة المقدمة أو المنتج فقد تحصل على الشهادة لمريحلة آنية ولكن أن لم زيترافق ذلك مع تغيرات جذرزية وهيكلية يحقيقية في الداء فقد

زيتراجع أدائها وتفقد ثقة مزبائنها بشكل نهائي. لذا ل بد من التمييز بين رغبة الحصو ل على شهادة الجودة كشعار ونايحية دعائية وبين التغيير

الجذري والهيكلي الحقيقي نحو التميز في الداء الشامل المتكامل في نوايحي الداء المبني على أسس سليمة وملتزمة ثابتة. وباتباع هذه السس تستطيع الشركة أو المؤسسة التقدم

والتميز بصورة متسلسلة ومترابطة مما زيجعلها مؤهلة للحصو ل على درجات وشهادات أعلى من الكفاءة والجودة المتعددة والمتنوعة.

إن قرار مؤسسة أو شركة ما أن تصبح مميزة وتتمتع بتطبيق معازيير الجودة هي عمليةتراكمية وتحتاج إلى جهد متواصل فهو ليس شيئا روتينيا أو قرار زيمكن تطبيقه بفترة مزمنية قصيرة (وإن تم فإن ما زيأتي سرزيعا زيذهب سرزيعا)، لذا ل بد من الحرص على البناء السليم

لقواعد الشركة وأسسها وطبيعة علقاتها وأن تصب جميع العمليات المختلفة في الشركة لصالح الهدف العام المميز.

عوامل تحرص المؤتسسة عليها لضمان لها التستمرابرزية في التميز والتطوبر بشكل عام:

.الهتمام بالبحوث والتطوزير .الهتمام بالتدرزيب والتنمية البشرزية .تحقيق الرزيادة التقنية .تشجيع العمل الجماعي والبتكار .فتح طخطوط التصا ل واستمرارزيتها .توفر القيادات الواعية والمتفتحة الهتمام بالمستهلك وجعله (العامل الو ل) الذي زيؤثر

على قرارات وتصرفات المنشأة.

الزيزو ومفهوم الجودة الشاملة

قبل الزيزوISO ومواصفاتها العالمية في شتى المجالت وجدت بعض المواصفات لبعض الغراض في الدو ل المتقدمة والهادفة إلى توكيد وقياس الجودة مثل المواصفات العسكرزية في بعض الدو ل الكبرى مثـل المواصفـات العسكرزية المرزيكيـة، والمواصفـات العسكرزيـة

لحلف شمـا ل الطلنطي، وجميع هذه المواصفات كانت تحدد شروط ًا لنظمة الجودة للمصانع التي تتعامل معها كموردزين لمنتجات صناعية تدطخل في الصناعة الحربية النهائية لتلك الدو ل.

بعد أن تطور المفهوم العالمي للجودة وفي ظل الهتمام العالمي المتزازيد بالجودة – ليس جودةالمنتجات فقط، بل وجـودة العمليات أزيض ًا، وبعد أن تأكد للجميع أن الجودة ليست طخيار ًا وإنما ضرورة لنجاح أي نظام اقتصادي في مختلف القطاعات، أصدرت المنظمة العالمية للتقييس

ومنذ 9000، وكانت مجموعة الزيزو 1987أو ل سلسلة في مجا ل نظم توكيد الجودة في عام لتتماشى مع 1994تلك الفترة تم التعدزيل عليها يحتى صدرت بصورتها النهائية عام

المتطلبات واليحتياجات لنظمة إدارة الجودة المطبقة عالمي ًا. تتمثل جودة المنتج أساس ًا بعملية تحدزيث وتفعيل الطرق والوسائل والجراءات المستخدمة في

عملية النتاج، وهو السلوب المستخدم الن من قبل مختلف المؤسسات والشركات النتاجية -Total Quality Managementأو الخدماتية في توظيفها لمنهج إدارة الجودة الشاملة (

TQM.(

إدارة الجودة الشاملة

مفهوم الجودة الشاملة: زيعرفها البعض بأنها "شكل تعاوني لداء العما ل زيعتمد على القدرات المشتركة لكل من

الدارة والعاملين بهدف تحسين الجودة ومززيادة النتاجية بصفة مستمرة من طخل ل فرق العمل، وزيؤدى تطبيقها وفق ًا لهذا المفهوم إلى تقليل العمليات الدارزية والمكتبية، وتبسيط نماذج العمل

وتخفيض شكوى العملء، كما زيؤدى أزيض ًا إلى اللتزام الداري، وزيمكن تطبيقها في المنظمات الصناعية والخدمية وفى المنظمات الحكومية".

ومن وجهة نظر شاملة أزيض ًا تعرف الجودة بأنها "تكامل مجهودات ونشاطات الجماعاتوالقسام المختلفة في المنظمة من أجل إنجامز النوعية التي تلئم يحاجات ورغبات العملء.

وعرفها البعض الطخر عن طرزيق تحدزيد مكوناتها يحيث زيرى أن "نظام الجودة الشاملة زيحتوىعلى جودة التكنولوجيا المادزية وجودة التكنولوجيا البشرزية وجودة البيئة ووضع معازيير محددة لمدى جودة العناصر الثلثة لمكانية التحكم فيها" وزيقصد بالتكنولوجيا المادزية درجة التقدم في اللت والمعدات ووسائل النتاج المباشرة وغير المباشرة وأزيض ًا التقدم في العمليات وطرق الصنع وتوليفة الخدمات، أما التكنولوجيا البشرزية فيقصد بها كل ما من شأنه الرتفاع بالعما ل

فني ًا وإدارزي ًا وسلوكي ًا، والهتمام بهذه المكونات الثلثة زيؤدى إلى جودة المنتج وإلى تحسين وضع المنشأة ومركزها في السوق.

نشأة وتطور نظام إدارة الجودة

تطور مفهوم تأكيد الجودة بعد سنوات الحرب العالمية. حيث شهد هذا المفهوم عدة مراحل هي:-

% 15 فصل المنتجات المعيبة عن المنتجات المقبولة، بحيث ل يزال الفحص:. 1).1940-1930من المنتجات المعيبة تقبل كمنتجات جيدة. (

. ضبط الجودة: تخطيط فحص العمليات منذ بداية إنتاج المنتج / الخدمة مما 2-1940ساعد على كشف الطخطاء مبكر ًا لكن لم يمنع من تكرار حدوثها. (

1970(. توكيد الجودة : بالتركيز على متطلبات العميل والذي أصبح هدف ومحور 3

عمل المؤسسات نشأ عنه سهولة تعريف وتفادي المشاكل منذ البداية، مما زاد )1985- 1970من توكيد الجودة للمستهلك / العميل. (

. إدارة الجودة: التأكد من أن متطلبات العميل قد تم تحقيقها بالطريقة التي تضمن 4- للن)1985للشركة تحقيق أهدافها. (

الجودة قد تكون كلمة مطلقة يمكن اعتبار النقاط التالية من معانيها:

: الجودة تعني التميز، بحيث تستطيع تمييزها بمجرد رؤيتها. التفوق- : يجب أن تتعامل الجودة مع الفروقات في كميات بعض المكونات أو العتماد على المنتج-

الصفات فالمنتج ذو الجودة المتميزة يكون اصلب أو انعم أو أقوى من المنتج ذو الجودة الرديئة.

: الجودة هي ملءمة الستخدام، قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية العتماد على المستخدم- توقعات واطختيارات الزبائن.

: الجودة هي التطابق مع المتطلبات، درجة مطابقة المنتج لمواصفات العتماد على التصنيع- التصميم.

: أفضل جودة للمنتج هي تلك التي تقدم للزبون أقصى ما يمكن مقابل ما العتماد على القيمة- دفعه، تلبية احتياجات الزبون بأقل سعر ممكن.

والجودة ليس كما يتبادر إلى ذهن العديد بأنها تعني التكنولوجيا فقط وإنما هي بمثابة فلسفة

ومنهج للمؤسسة تتبعها أو تطبقها في كل مجالتها وتعاملتها.

أبعاد الجودة

تمتلك السلعة أو الخدمة أبعاد وطخصائص متعددة:أبعاد جودة السلعة:

:تمتلك الجودة ثمانية أبعاد هي:الكيفية التي يتم بها أداء الوظيفة ومعالمها.الداء الخصائص المحسوسة للسلعة.الهيئة/ المظهر:أداء العمل المطلوب تحت ظروف تشغيلية محددة في فترة زمنية لقابليةا :

محدد.التوافق مع المواصفات المحددة بموجب العقد أو من قبل الزبون.المطابقة :الستفادة الشاملة والدائمة من السلعالمتانة ::إمكانية تعديلها أو تصليحها.القابلية للخدمة :الرونق والشكل والحساس التي تولده.الجمالية الجودة المدركة.

أبعاد جودة الخدمة

:كم ينتظر المستهلكالوقت :التسليم في الموعد المحدددقة التسليم :إنجاز جميع جوانبها بشكل كاملاللمام :ترحيب العاملين بكل الزبائنالتعامل :تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبونالتناسق :إمكانية الحصول على الخدمة بسهولةسهولة المنال :إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظةالدقة :التفاعل بسرعة من العاملين لحل المشاكل المتوقعة. الستجابة

لماذا الهتمام بإدارة الجودة الشاملة ؟

.تطبيق نظام الجودة الشاملة متطلب أساسي للحصول على بعض الشهادات الدولية مثل اليزو نظام الجودة يؤدي إلى تقليل التكلفة وزيادة الربحية.(لننا نسعى لعمل الشياء الصحيحة بشكل

صحيح). تقليل الوقت اللزم لنجاز المهمات، مما أدى إلى التوفير وحسن إدارة الوقت وفي نفس الوقت

إرضاء العميل..يمكن الدارة من معرفة احتياجات العملء والوفاء بها.تحقيق الميزة تنافسية في السوق.المساهمة في اتخاذ القرارات وحل المشكلت بسهولة.الترابط والتنسيق بين إدارات المنشأة أو المؤسسة ككل.التغلب على العقبات التي تعوق أداء الموظف من تقديم منتج ذات جودة عالية.تنمية الشعور بروح عمل الفريق الواحد والعتماد المتبادل للخبرات والنتماء لبيئة العمل توفير مزيد من الوضوح للعاملين وكذلك توفير المعلومات المرتدة لهم وبناء الثقة بين أفراد

المنظمة ككل..زيادة ارتباط العاملين بالمؤسسة وبمنتوجاتها وأهدافها إحراز معدلت أعلى من التفوق والكفاءة عن طريق زيادة الوعي بالجودة في جميع إدارات

المنظمة..تحسين سمعة المؤسسة ونظر العملء والعاملين

لتمنيات ا اطيب معبالستفادة

استماعكم لحسن شكرا