客户服务的五项修炼

2013.11

自我介绍

王学炎，讲师，硕士。 长期致力于企业技术创新、创业与就业、大学生

职业生涯管理的教学与研究，指导大学生职业生涯规划大赛多年。主讲《管理沟通》、《中小企业管理》、《大学生职业生涯规划》等课程。

联系方式： 13757515545 94409693@qq.com

2职业生涯规划与就业指导 职业生涯规划与就业指导

第一项修练：看

领先顾客一步的技巧

实验证明 人们视线相互接触的时间，通常占交往

时间的 30%—60% ，如果超过 60% ，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于 30% ，表明对对方本人或谈话没有兴趣。

视线接触的时间

除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在 1—2 秒钟内。

教你一招：

观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。

目光敏锐、行动迅速

看的要求

投入感情

看的要求

揣摩顾客心理

看的目的

你认为要满足顾客的下一个需求是什么？

1 、某顾客已化了很长时间等候服务 2 、顾客不停地看手表 3 、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4 、洽谈时，顾客就排队等候

还有其他的情景和需求吗？

练习： 有一顾客对你说：“我想买一台昂

贵的手机，请问有哪些可能是他的五种需求？

第二项修练：听

拉近与客户的关系

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来 , 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。

进阶练习——听的五个层次

忽视地听

假装在听

有选择地听

全神贯注地听

同情心地听

怎么听？

听的三大原则和十大技巧

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是 2 ： 1

听的三大原则一、耐心

* 不要打断客户的话头

* 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。

听的三大原则二、关心

* 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

* 保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听

听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题

* 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。

* 在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。

你会听吗？— - 听力再测试

客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。

潜台词是：

实战修练——听力再测试

“你似乎什么都不知道。”潜台词： ___________________________

“我们买不起这种产品”潜台词： ___________________________

第三项修练：笑

微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。

——工作中的烦恼偷走了你的微笑。

谁偷走了你的微笑

情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎

指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。

—— 人际关系偷走了你的微笑。

谁偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了 10 多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。

—— 生活的琐事偷走了你的微笑。

实战修练——像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势，说“ E” 轻轻浅笑，减弱“ E” 的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，

直到有人认为你神经不正常为止。

微笑的三结合 与眼睛的结合

眼形笑——眼神笑？

微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等，不要光笑不说或光说不笑。

微笑的三结合

与身体的结合

第四项修练：说 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么

熟悉的小情景

情景一：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”

客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”

熟悉的小情景

情景二：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星 期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没 有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”

客户更在乎你怎么说—— 说“我会……”以表达服务意愿

修练：1 、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”

应该使用：

客户更在乎你怎么说—— 说“您能……吗？”以缓解紧张程度

修练：1 、“你本来应该早点儿来电话”应该使用：

客户更在乎你怎么说

—— 说“您可以……吗？”来代替说“不”

修练：1 、“那不是我们的业务，请你拨打移动 1860咨询。”

应该使用：

教你一招—— 说明原因以节省时间

“ 为了……”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处 ,你

就会赢得更深入的合作。

第五项修练：问

确认客户的需求的技巧

常见的提问技巧 开放式问题 封闭式问题

服务人员的“七不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体

怎样成为一名优秀一线服务人员呢？

首先，要知道运用身体语言的“三忌”——忌杂乱——忌泛滥——忌卑俗

怎样成为一名优秀一线服务人员呢？

其次，合理并有效地运用好“听、说、问”

三种技巧。

案例：特殊的面试

怎样成为一名优秀一线服务人员呢？

最后，运用客户服务三原则，切实维护好企业形象。

体验：呼叫中心的模拟实训

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