遠傳電信指導老師：廖顯宗學生組別：第 10組學生： 49855011 蔡佳琪

49855023 劉芸禎

關於遠傳• 於 1998 年 1 月正式開台，秉持著「創新、機動、誠信」的經營理念，採最新的無線通訊與網際網路技術，在台灣無線通訊產業佔有一席之地。

• 遠傳電信與和信電訊於 2003 年 7 月正式簽屬合併意願書，結合雙方的優勢，同年 10 月正式合併，以「生活有遠傳，溝通無距離，人生更豐富」作為公司願景，提供最高品質與多樣的服務，創造更豐富與便利的行動生活。

• 現今，以「積極創新、服務第一、持續成長」為具體目標，除將持續推出資訊通訊市場整合型服務外，亦致力於發展相關行動應用商品，更積極強化第一線的優質門市服務品質，為消費者打造無距離的行動生活。

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公司介紹• 佈建全島優質網路，強化國際網路連結力• 推廣企業行動應用服務不遺餘力• 四大服務再創非語音市場高峰• 遠傳 S 市集 (FET SMart) 要做華人優質 APP 標竿• 遠傳 e 書城 (FET eBook Town) 以創新改變傳統閱讀習

慣• Omusic 攜手台灣九大唱片業者推動數位音樂平台• 遠傳影城 (FET Video Store) 共創影音獨享新世代• 打造無距離的行動生活，以高品質服務獲得國內外多項肯定

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服務據點直營 3 間、特約 7 間

直營 6 間特約 16間

直營 27間特約 59間

直營 3 間特約 12 間

直營 5 間、特約 8間

直營 2 間、特約 7間 直營 20

間特約 60間

直營 39 間、特約 35間

直營 32間、特約 79間

直營 2間特約 6間

直營 2間特約 6間

直營 2間特約 5間直營 1

間特約 3間

直營 3 間特約 24間

直營 28間、特約52間

直營 4 間、特約 9間

直營 4 間、特約 6間

特約 4間

直營 15間特約 29間

特約 1 間

特約 1 間

全台共 627個服務據點

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同業比較用戶數 市場佔有率 3G 一般型資費

手機上網吃到飽（資費最高）

遠傳 約 658 萬人 約 29%

哈啦精省298/398/598/998

大雙網125/165/365/465/765

/1765

775（不限時數免傳輸費）

中華電信 約 997 萬人 約 42%183/383/583/983

/1683

950（不限時數免傳輸費）

台灣大哥大 約 666 萬人 約 29%200/300/600/900

/1500

699（超過免費傳輸量需額外付費）

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廣告欣賞• 小資費率

• 串連生活

• 小巧大方

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顧客關係管理1. 經營與顧客間的親密關係　　定位在「拉近人與人之間距離的媒介，而並非只是賣行動電話門號的服務而已。通信只是基礎的第一步，經營與顧客之間的關係，才是目標所在。遠傳並將顧客關係定位像是親密愛人」。

2. 充分授權處理顧客訴怨　　客服部第一線人員一開始必須接受訓練，包括技術層面、系統運用以及帳單處理等，再經一對一特訓及角色扮演。第一線人員若在解決客戶問題時有任何疑問，可通過「快速詢問小組」得到建議與答案。

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顧客關係管理實施內容

• 顧客服務與顧客滿意調查

1. 銷售前服務：委託市場調查公司進行消費者態度與行為調查。

2. 銷售中服務：用心訓練專業的客戶服務人員隊伍，隨時為客

戶效勞。

3. 銷售後服務：透過顧客服務量化指標，提升服務顧客的品質。

• 顧客分析與顧客知識管理

• 顧客資料分析系統8/15

傳輸產業特性• 所有傳輸工具將另尋利潤來源。

• 資訊提供應重於內容供應。

• 資訊表現方式將音傳輸工具之不同而有所差異。

• 與顧客建立親密關係將成為企業重心。

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建立系統目標• 內部資訊必須定義一致。

• 資料登錄與控管之系統建立。

• 建立知識基礎，提供企業內部運用。

• 管理所有顧客與企業接觸的管道。

• 降低作業開銷並提高獲利。

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最終目標

「有效整合用戶所需資訊，以低成本完成資訊傳遞服務」

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成功的重要因素　　遠傳客服營運至今，可算相當成功，同時達到「客戶滿意度持續提升」、「組織管理與經營」、「高效率營運效果」三項客服中心重要的任務，以下為重點支持：

1. 創新與開放的觀念

2. 落實數字文化

3. 成功開拓市場

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未來展望　　遠傳客服未來的任務是向「零接觸服務」的目標前進，主要做法如下：1. 運用帳單、網路、廣告、簡訊、語音通知等各想媒介，

用每個接觸用戶的機會主動說明各種服務細則，以有效減少用戶詢問次數。

2. 話務系統部分在提升，透過語音辨識系統，讓用戶直接「告訴」電腦系統他的問題，而不需等候繁瑣的語音提示選項，如此便可增加自助服務的機會。

3. 改良智慧型話務分配，有效地將不同能力的服務人員指派給適當的用戶，讓客服人員的專業能力得以發揮。

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參考文獻• 張瑋倫 (2009) ，顧客關係管理，學貫出版社。

• 遠傳電信網站 http://www.fetnet.net/cs/Satellite/FETnet/FnHome

• 台灣大哥大網站http://www.taiwanmobile.com/index.html

• 中華電信網站http://www.cht.com.tw/

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The End

感謝各位的聆聽

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