高职高专旅游管理系列教材高职高专旅游管理系列教材

旅行社计调与外联实务旅行社计调与外联实务

陈乾康 阙 敏 主编陈乾康 阙 敏 主编

中国人民大学出版社中国人民大学出版社

目 录目 录

• 第一章 计调与外联业务概论第一章 计调与外联业务概论• 第二章 计调与外联业务的组织保障第二章 计调与外联业务的组织保障• 第三章 计调与外联业务的影响因素第三章 计调与外联业务的影响因素• 第四章 外联旅游线路设计第四章 外联旅游线路设计• 第五章 外联市场细分及目标市场的选择第五章 外联市场细分及目标市场的选择• 第六章 外联业务洽谈第六章 外联业务洽谈• 第七章 不同销售对象的外联营销策略第七章 不同销售对象的外联营销策略• 第八章 计调采购业务第八章 计调采购业务• 第九章 计调接待业务第九章 计调接待业务• 第十章 组团社与地接社之间计调业务的合作第十章 组团社与地接社之间计调业务的合作• 第十一章 电子商务与旅行社计调外联业务第十一章 电子商务与旅行社计调外联业务• 第十二章 计调与外联人员的管理第十二章 计调与外联人员的管理

第一章 计调与外联业务概论第一章 计调与外联业务概论

• 第一节 计调与外联业务的产生和发展第一节 计调与外联业务的产生和发展• 一、旅行社计调与外联业务的产生和发展一、旅行社计调与外联业务的产生和发展• 近代旅行社产生于近代旅行社产生于 1919 世纪中叶的英国，它是社会经济、文世纪中叶的英国，它是社会经济、文

化发展的直接结果，也是旅游活动长期积累的产物。其产化发展的直接结果，也是旅游活动长期积累的产物。其产生背景是：生背景是：

• （（ 11 ）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，造就了）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟。成熟。

• （（ 22 ）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，使大规模的人员流动成为可能。业的大力发展，使大规模的人员流动成为可能。

• （（ 33 ）工业革命加速了城市化的进程。）工业革命加速了城市化的进程。• （（ 44 ）科技文化和资讯业的发展使人们很容易获得关于异）科技文化和资讯业的发展使人们很容易获得关于异

国他乡的更多资讯，自然景观和文化的差异催生广泛的旅国他乡的更多资讯，自然景观和文化的差异催生广泛的旅游动机，旅游服务产业化成为历史的必然选择。游动机，旅游服务产业化成为历史的必然选择。

二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展

• （一）建国以来我国旅行社计调业务的发展（一）建国以来我国旅行社计调业务的发展• 1.1. 附属时期（从建国到改革开放前夕）附属时期（从建国到改革开放前夕）• 2.2. 业务独立时期（从改革开放到业务独立时期（从改革开放到 2020 世纪世纪 8080 年年代末）代末）

• 3.3. 职能多元化时期（职能多元化时期（ 2020 世纪世纪 8080 年代末到年代末到 9090 年年代初）代初）

• 4.4. 服务专业化时期（服务专业化时期（ 2020 世纪世纪 9090 年代中期以年代中期以来）来）

（二）建国以来我国旅行社外联业务的发展（二）建国以来我国旅行社外联业务的发展

• 从新中国建立到改革开放前的近从新中国建立到改革开放前的近 3030 年时间年时间里，我国旅行社外联业务几乎处于停顿状态。里，我国旅行社外联业务几乎处于停顿状态。

• 改革开放后，国内一些从事国际旅游业务的改革开放后，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责向海外市场销旅行社纷纷设立外联部，负责向海外市场销售中国旅游产品。售中国旅游产品。

• 自自 2020 世纪世纪 9090 年代中期以来，我国从事国际年代中期以来，我国从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的竞争。社产业出现了激烈的竞争。

第二节 旅行社计调业务概述第二节 旅行社计调业务概述

• 一、旅行社计调业务的定义一、旅行社计调业务的定义• 广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进

行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。作。

• 狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制定，以及旅游预算的编制等业务。计划的制定，以及旅游预算的编制等业务。

二、旅行社计调业务的特点二、旅行社计调业务的特点

• （一）复杂性（一）复杂性• （二）具体性（二）具体性• （三）多变性（三）多变性• （四）时效性（四）时效性

三、旅行社计调业务的内容三、旅行社计调业务的内容

• （一）收集信息（一）收集信息• （二）编制计划（二）编制计划• （三）对外采购（三）对外采购• （四）安排落实（四）安排落实• （五）质量跟踪（五）质量跟踪

四、旅行社计调业务的作用四、旅行社计调业务的作用

• （一）计划安排作用（一）计划安排作用• （二）组织联络作用（二）组织联络作用• （三）参谋咨询作用（三）参谋咨询作用• （四）费用结算作用（四）费用结算作用

第三节 旅行社外联业务概述第三节 旅行社外联业务概述

• 一、旅行社外联业务的定义一、旅行社外联业务的定义• 旅行社的外联业务是指通过市场分析，设计旅行社的外联业务是指通过市场分析，设计开发旅行社线路产品，实现市场营销目的的开发旅行社线路产品，实现市场营销目的的旅行社主营业务。旅行社主营业务。

二、旅行社外联业务的特点二、旅行社外联业务的特点

• （一）综合性（一）综合性• （二）超前性（二）超前性• （三）经济性（三）经济性• （四）可变性（四）可变性• （五）创造性（五）创造性

三、旅行社外联业务的联络方式三、旅行社外联业务的联络方式

• （一）电话联络方式（一）电话联络方式• （二）传真联络方式（二）传真联络方式• （三）人员拜访联络方式（三）人员拜访联络方式• （四）互联网络联络方式（四）互联网络联络方式• （五）中间商渠道联络方式（五）中间商渠道联络方式

四、旅行社外联业务的主要内容四、旅行社外联业务的主要内容

• （一）收集信息，掌握市场（一）收集信息，掌握市场• （二）确定目标，制定计划（二）确定目标，制定计划• （三）设计线路，组织产品（三）设计线路，组织产品• （四）对外联络，建立渠道（四）对外联络，建立渠道• （五）业务洽谈，销售产品（五）业务洽谈，销售产品• （六）签订合同，达成交易（六）签订合同，达成交易

五、旅行社外联业务的作用五、旅行社外联业务的作用

• 对于从事国内旅游业务的旅行社来说，其外对于从事国内旅游业务的旅行社来说，其外联人员能否针对国内市场开发设计产品、找联人员能否针对国内市场开发设计产品、找准销售渠道和途径、加强营销、为旅行社招准销售渠道和途径、加强营销、为旅行社招徕更多的客源，成为决定旅行社生死存亡的徕更多的客源，成为决定旅行社生死存亡的关键所在。关键所在。

思考与练习思考与练习

• 1.1.什么是旅行社计调业务？什么是旅行社外联业务？什么是旅行社计调业务？什么是旅行社外联业务？• 2.2. 旅行社计调与外联业务的主要内容是什么？旅行社计调与外联业务的主要内容是什么？• 3.3. 旅行社计调与外联业务的特点是什么？旅行社计调与外联业务的特点是什么？• 4.4. 旅行社计调与外联业务的作用有哪些？旅行社计调与外联业务的作用有哪些？• 5. 5. 你认为在本章“案例点评”的案例一你认为在本章“案例点评”的案例一

中，中， AA 、、 BB 、、 CC 旅行社的责任该如何划分？怎样旅行社的责任该如何划分？怎样处理？旅行社如何防止类似问题的发生？处理？旅行社如何防止类似问题的发生？

第二章 计调与外联业务的组织保障第二章 计调与外联业务的组织保障

• 第一节 计调与外联业务部门的设置第一节 计调与外联业务部门的设置• 一、旅行社计调与外联业务部门设置的原则一、旅行社计调与外联业务部门设置的原则• （一）目标统一原则（一）目标统一原则• （二）分工协作原则（二）分工协作原则• （三）精干高效的原则（三）精干高效的原则• （四）责、权、利明确且对等的原则（四）责、权、利明确且对等的原则• （五（五 ))统一指挥的原则统一指挥的原则• （六）稳定性与适应性相结合的原则（六）稳定性与适应性相结合的原则

二、旅行社计调与外联业务部门的具体结构设二、旅行社计调与外联业务部门的具体结构设置置

• 旅行社计调与外联业务实行总经理垂直管理旅行社计调与外联业务实行总经理垂直管理下的部门经理负责制。计调部与外联部独立下的部门经理负责制。计调部与外联部独立设置，互不统辖。计调部经理与外联部经理设置，互不统辖。计调部经理与外联部经理各自对总经理负责，两个部门是平等合作的各自对总经理负责，两个部门是平等合作的关系。这种组织构架有利于计调和外联业务关系。这种组织构架有利于计调和外联业务的专业化管理，避免产生决策缓慢、分工不的专业化管理，避免产生决策缓慢、分工不清、互相推诿的现象，但这种组织构架也对清、互相推诿的现象，但这种组织构架也对部门合作提出了较高的要求。部门合作提出了较高的要求。

三、旅行社计调与外联业务部门的岗位设置三、旅行社计调与外联业务部门的岗位设置

• （一）计调部（一）计调部• 1.1. 计调部经理的岗位职责计调部经理的岗位职责• （（ 11 ）经营、管理计调部。（）经营、管理计调部。（ 22 ）制定和实施本部门的各种规章制度。（）制定和实施本部门的各种规章制度。（ 33 ））

编制计调部的各种工作规程。（编制计调部的各种工作规程。（ 44 ）收集信息，为总经理做决策提供依据。）收集信息，为总经理做决策提供依据。（（ 55 ）审定本部门财务开支。（）审定本部门财务开支。（ 66 ）培训、选拔本部门业务人员，激励并发挥）培训、选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性。部属的工作积极性。

• 2.2. 计调人员的岗位职责计调人员的岗位职责• （（ 11 ）信息资料员的岗位职责。）信息资料员的岗位职责。• （（ 22 ）计划统计员的岗位职责。）计划统计员的岗位职责。• （（ 33 ）对外联络员的岗位职责。）对外联络员的岗位职责。• （（ 44 ）订票业务员的岗位职责。）订票业务员的岗位职责。• （（ 55 ）订房业务员的岗位职责。）订房业务员的岗位职责。• （（ 66 ）内勤业务员的岗位职责）内勤业务员的岗位职责• （（ 77 ）调度变更员的岗位职责。）调度变更员的岗位职责。

（二）外联部（二）外联部

• 1.1. 外联部经理的岗位职责外联部经理的岗位职责• （（ 11 ）计划管理。（）计划管理。（ 22 ）旅游产品质量管理。）旅游产品质量管理。

（（ 33 ）产品成本控制。（）产品成本控制。（ 44 ）信息沟通与反）信息沟通与反馈。（馈。（ 55 ）构建旅行社销售渠道。（）构建旅行社销售渠道。（ 66 ）确）确定本部门的经营管理方式，编制岗位职责章定本部门的经营管理方式，编制岗位职责章程。程。

• 2.2. 外联人员的岗位职责外联人员的岗位职责

第二节 计调与外联人员的职业素质要求第二节 计调与外联人员的职业素质要求

• 一、职业意识一、职业意识• （一）促销意识（一）促销意识• （二）全局意识（二）全局意识• （三）服务意识（三）服务意识• （四）质量意识（四）质量意识• （五）协作意识（五）协作意识• （六）效率意识（六）效率意识

二、职业道德二、职业道德

• （（ 11 ）遵纪守法，热爱本职工作，乐于为旅游者服）遵纪守法，热爱本职工作，乐于为旅游者服务。务。

• （（ 22 ）认真钻研业务，熟悉业务知识，具有高度的）认真钻研业务，熟悉业务知识，具有高度的责任心、严谨的工作作风、吃苦耐劳的工作精神和责任心、严谨的工作作风、吃苦耐劳的工作精神和认真负责的工作态度。认真负责的工作态度。

• （（ 33 ）严格遵守工作纪律，重大事宜多请示汇报，）严格遵守工作纪律，重大事宜多请示汇报，千万不可擅作决定。千万不可擅作决定。

• （（ 44 ）尊重相关部门和合作单位，诚信待人，自觉）尊重相关部门和合作单位，诚信待人，自觉维护旅行社的声誉。维护旅行社的声誉。

• （（ 55 ）品德高尚，不徇私舞弊，不损公肥私。）品德高尚，不徇私舞弊，不损公肥私。

三、职业态度三、职业态度

（一）对待工作认真负责（一）对待工作认真负责（二）善于人际协调和沟通（二）善于人际协调和沟通（三）具有良好的团队意识和强烈的敬业精神（三）具有良好的团队意识和强烈的敬业精神

第三节 计调、外联部门与相关部门的合作第三节 计调、外联部门与相关部门的合作

一、计调部与旅行社其他部门的合作一、计调部与旅行社其他部门的合作（一）计调部与财务部的合作（一）计调部与财务部的合作1.1. 计调部应严格执行财务部的有关规定计调部应严格执行财务部的有关规定2.2. 计调部应协助财务部收取各种款项计调部应协助财务部收取各种款项3.3. 计调部应协助财务部对接待费用进行审核及计调部应协助财务部对接待费用进行审核及控制控制

（二）计调部与接待部的合作（二）计调部与接待部的合作

• 1.1.提供准确及时的旅游团队运行计划表提供准确及时的旅游团队运行计划表• 2.2. 游览日程、订餐和文娱活动安排的协商游览日程、订餐和文娱活动安排的协商• 3.3.变更信息的沟通变更信息的沟通• 4.4.信息反馈及处理信息反馈及处理

（三）计调部与外联部的合作（三）计调部与外联部的合作

• 1.1. 外联部自联团队接待计划的处理外联部自联团队接待计划的处理• 2.2. 向外联部提供各种信息向外联部提供各种信息

二、外联部与旅行社其他部门的合作二、外联部与旅行社其他部门的合作

• （一）外联部与总经理办公室的合作（一）外联部与总经理办公室的合作• （二）外联部与计调部的合作（二）外联部与计调部的合作• （三）外联部与接待部的合作（三）外联部与接待部的合作• （四）外联部与财务部的合作（四）外联部与财务部的合作

思考与练习思考与练习

• 1.1. 旅行社计调与外联业务部门的设置原则有旅行社计调与外联业务部门的设置原则有哪些？具体的机构设置形式又是怎样的？哪些？具体的机构设置形式又是怎样的？

• 2.2. 旅行社计调和外联业务部门是怎样与社内旅行社计调和外联业务部门是怎样与社内其他部门合作的？其他部门合作的？

• 3.3. 计调和外联业务人员应具备怎样的职业素计调和外联业务人员应具备怎样的职业素质？质？

第三章 计调与外联业务的影响因素第三章 计调与外联业务的影响因素

第一节 影响计调与外联业务的宏观环境因素第一节 影响计调与外联业务的宏观环境因素一、制度因素一、制度因素（一）各国有关旅行社业务的法律和法规体系（一）各国有关旅行社业务的法律和法规体系（二）行业协会的规范和制度（二）行业协会的规范和制度

二、经济因素二、经济因素

（一）经济规模（一）经济规模1.1. 国民生产总值；国民生产总值； 2.2. 人均国民生产总值；人均国民生产总值； 3.3.可支配收入。可支配收入。

（二）货币汇率（二）货币汇率（三）经济发展阶段（三）经济发展阶段

三、社会文化因素三、社会文化因素

• （一）文化程度（一）文化程度• （二）相关群体影响（二）相关群体影响• （三）风俗习惯及宗教信仰（三）风俗习惯及宗教信仰

四、政治因素四、政治因素

• （一）政局动荡（一）政局动荡• （二）恐怖主义（二）恐怖主义

五、其他因素五、其他因素

• （一）流行性疾病（一）流行性疾病• （二）自然灾害（二）自然灾害• （三）气候条件（三）气候条件

第二节 影响计调与外联业务的微观因素第二节 影响计调与外联业务的微观因素

• 一、微观因素对计调业务的影响一、微观因素对计调业务的影响• （一）旅行社经营理念（一）旅行社经营理念• （二）与供应商的关系（二）与供应商的关系• 1.1. 旅游交通企业；旅游交通企业； 2.2.饭店服务企业；饭店服务企业； 3.3.餐餐饮服务企业；饮服务企业； 4.4. 旅游景区旅游景区 (( 点点 )) ；； 5.5. 购物、购物、娱乐服务企业。娱乐服务企业。

• (( 三三 )) 竞争因素竞争因素

二、微观因素对外联业务的影响二、微观因素对外联业务的影响

• （一）旅行社销售策略（一）旅行社销售策略• 1.1.促销方式；促销方式； 2.2. 销售渠道；销售渠道； 3.3. 销售价格。销售价格。• （二）旅游中间商的选择（二）旅游中间商的选择• （（ 11 ）目标市场。（）目标市场。（ 22 ）经营地点。（）经营地点。（ 33 ）营销实）营销实

力。（力。（ 44 ）经济效益。（）经济效益。（ 55 ）信誉问题。（）信誉问题。（ 66 ）中）中国业务的比重。（国业务的比重。（ 77 ）合作意愿。）合作意愿。

• (( 三三 )) 市场供求状况市场供求状况• 1.1. 旅游供求在总量上的矛盾；旅游供求在总量上的矛盾； 2.2. 旅游供求在品种旅游供求在品种上的矛盾；上的矛盾； 3.3. 旅游供求在季节上的矛盾；旅游供求在季节上的矛盾； 4.4. 旅游旅游供求在地域上的矛盾。供求在地域上的矛盾。

思考与练习思考与练习

• 1.1. 旅游经营管理中的宏观环境影响因素有哪些？旅游经营管理中的宏观环境影响因素有哪些？• 2.2. 计调部门与旅游供应商的关系是怎样的？在计调计调部门与旅游供应商的关系是怎样的？在计调

工作中，应如何处理旅游供应商对计调业务带来的工作中，应如何处理旅游供应商对计调业务带来的影响影响 ??

• 3.3. 旅游产品销售渠道有几种？旅游产品销售渠道有几种？• 4.4. 旅游产品销售的内容和方式对于外联工作的影响旅游产品销售的内容和方式对于外联工作的影响

主要体现在哪些方面？主要体现在哪些方面？• 5.5. 市场供求状况对于外联业务的开展有什么影响？市场供求状况对于外联业务的开展有什么影响？• 6.6.如果你是外联部的经理，你将如何引导你的团体如果你是外联部的经理，你将如何引导你的团体做大、做强旅行社销售业务？做大、做强旅行社销售业务？

第四章 外联旅游线路设计第四章 外联旅游线路设计

• 第一节 外联对旅游者消费需求的把握第一节 外联对旅游者消费需求的把握• 一、外联部门对旅游消费三要素的把握一、外联部门对旅游消费三要素的把握• （一）足够的可随意支配收入（一）足够的可随意支配收入• （二）足够的闲暇时间（二）足够的闲暇时间• （三）旅游动机（三）旅游动机

二、外联部门对旅游者个人因素的把握二、外联部门对旅游者个人因素的把握

• （一）居住环境（一）居住环境• （二）所属群体（二）所属群体• （三）文化水平与受教育程度（三）文化水平与受教育程度• （四）个人阅历（四）个人阅历• （五）职业（五）职业

三、外联部门对旅游消费时尚与潮流的把握三、外联部门对旅游消费时尚与潮流的把握

• 旅游产品的开发与消费时尚的变化紧密相连。旅游产品的开发与消费时尚的变化紧密相连。1616 世纪中期欧洲人发现温泉可以治病，自此世纪中期欧洲人发现温泉可以治病，自此兴起长达几个世纪的温泉旅游热；兴起长达几个世纪的温泉旅游热； 1818 世纪世纪初期人们认识到海水浴有利于健康，于是海初期人们认识到海水浴有利于健康，于是海滨旅游渐成时尚；第二次世界大战后汽车大滨旅游渐成时尚；第二次世界大战后汽车大量进入家庭，自驾车旅游又成为现代都市人量进入家庭，自驾车旅游又成为现代都市人新的追求。旅行社外联部门只要善于把握时新的追求。旅行社外联部门只要善于把握时尚潮流，设计适宜的时尚产品，就可能占得尚潮流，设计适宜的时尚产品，就可能占得市场先机。市场先机。

第二节 外联旅游线路设计的原则第二节 外联旅游线路设计的原则

• 一、旅游线路的类型一、旅游线路的类型• （一）以旅游距离为标准划分（一）以旅游距离为标准划分• （二）以旅游时间为标准划分（二）以旅游时间为标准划分• （三）以线路性质为标准划分（三）以线路性质为标准划分

二、旅游线路设计的原则二、旅游线路设计的原则

• （一）市场原则（一）市场原则• （二）经济原则（二）经济原则• （三）针对性原则（三）针对性原则• （四）特色原则（四）特色原则• （五）旅游点结构合理、布局得当原则（五）旅游点结构合理、布局得当原则• （六）交通安排合理原则（六）交通安排合理原则• （七）服务设施确有保障原则（七）服务设施确有保障原则• （八）内容丰富多彩原则（八）内容丰富多彩原则• （九）获取效益原则（九）获取效益原则• （十）与时俱进原则（十）与时俱进原则

第三节 外联旅游线路设计实务第三节 外联旅游线路设计实务

• 一、国内旅游线路设计一、国内旅游线路设计• （一）设计流程（一）设计流程• （（ 11 ）从市场调查与预测入手，确定目标市场，并决定产）从市场调查与预测入手，确定目标市场，并决定产

品的性质和等级。品的性质和等级。• （（ 22 ）根据景点吸引力的大小确定景点。）根据景点吸引力的大小确定景点。• （（ 33 ）对相关的基础设施和专用设施进行选择和配置，并）对相关的基础设施和专用设施进行选择和配置，并

以一定的交通方式把各景点合理串联，组成旅游线路。以一定的交通方式把各景点合理串联，组成旅游线路。• （（ 44 ）根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游线路进行完）根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游线路进行完善，把旅行社想卖出的线路变成旅游者想购买的产品。善，把旅行社想卖出的线路变成旅游者想购买的产品。

• （（ 55 ）收集整理游客反馈意见，对产品作进一步修改，日）收集整理游客反馈意见，对产品作进一步修改，日臻完善。臻完善。

• （二）实例分析（略）（二）实例分析（略）

二、国际旅游线路设计二、国际旅游线路设计

• （（ 11 ）输出客源，确定海外旅游产品，组织）输出客源，确定海外旅游产品，组织中国人到境外旅游。中国人到境外旅游。

• （（ 22 ）输入客源，外联境外旅行商，推出适）输入客源，外联境外旅行商，推出适合国外游客需求的旅游产品。合国外游客需求的旅游产品。

• 一条完整的国际旅游线路同样应包括以下七一条完整的国际旅游线路同样应包括以下七个方面的内容，即线路名称、交通形式、日个方面的内容，即线路名称、交通形式、日程安排、用餐标准、住宿标准、最终报价、程安排、用餐标准、住宿标准、最终报价、备注说明。备注说明。

思考与练习思考与练习

• 1.1. 旅游者的旅游消费三要素是什么？除此之旅游者的旅游消费三要素是什么？除此之外，影响旅游者旅游消费的还有哪些因素？外，影响旅游者旅游消费的还有哪些因素？

• 2.2. 旅游线路有哪些类型？在线路设计中需要旅游线路有哪些类型？在线路设计中需要遵循什么原则和注意哪些问题？遵循什么原则和注意哪些问题？

• 3.3.请结合本章知识点，针对国内和国际旅游请结合本章知识点，针对国内和国际旅游市场各设计一条旅游线路。市场各设计一条旅游线路。

第五章 外联市场细分及目标市场的选择第五章 外联市场细分及目标市场的选择

• 第一节 制定外联销售计划第一节 制定外联销售计划• 一、总体计划一、总体计划• （一）制定总体计划时应考虑的因素（一）制定总体计划时应考虑的因素• １１ .. 计划的相关性；２计划的相关性；２ .. 计划的市场性；３计划的市场性；３ ..计划的连续性；４计划的连续性；４ .. 计划的时效性；５计划的时效性；５ .. 计计划的可行性。划的可行性。

（二）外联总体计划的构成（二）外联总体计划的构成

• 旅行社外联总体计划有内外之别。旅行社外联总体计划有内外之别。• 对外的总体计划主要包括把握目标市场、产对外的总体计划主要包括把握目标市场、产品促销等综合性内容。品促销等综合性内容。

• 对内的总体计划主要指对外联人员的管理计对内的总体计划主要指对外联人员的管理计划，具体而言，可以分为作业控制计划和质划，具体而言，可以分为作业控制计划和质量监督计划。量监督计划。

二、销售目标计划二、销售目标计划

• 销售目标计划是指根据对市场的分析，确定销售目标计划是指根据对市场的分析，确定年度市场销售目标，并具体分解为每月和每年度市场销售目标，并具体分解为每月和每季度的销售任务。季度的销售任务。

三、营销计划三、营销计划

• 营销计划是指旅行社为确保年度市场销售任营销计划是指旅行社为确保年度市场销售任务的完成而对准备采取的种种销售手段作的务的完成而对准备采取的种种销售手段作的规划。规划。

四、经费预算及使用计划四、经费预算及使用计划

• 旅行社应按照销售目标计划和营销计划，制旅行社应按照销售目标计划和营销计划，制定年度销售经费预算。销售预算费用包括旅定年度销售经费预算。销售预算费用包括旅游产品的宣传品制作和市场推广费用，各种游产品的宣传品制作和市场推广费用，各种广告制作费用，参加国际旅游展销会或博览广告制作费用，参加国际旅游展销会或博览会的费用，各种巡回促销、联合促销等费用，会的费用，各种巡回促销、联合促销等费用，实地考察费用，邀请中间商、代理人等参加实地考察费用，邀请中间商、代理人等参加各种活动的费用，不可预见费及其他费用。各种活动的费用，不可预见费及其他费用。

第二节 外联市场细分第二节 外联市场细分

• 一、旅行社外联市场细分的概念一、旅行社外联市场细分的概念• 旅行社外联市场细分，是指旅行社外联人员旅行社外联市场细分，是指旅行社外联人员在对旅游市场进行调研的基础上，根据旅游在对旅游市场进行调研的基础上，根据旅游消费者的需求特点、购买行为、购买习惯的消费者的需求特点、购买行为、购买习惯的差异性，将整体旅游市场划分为若干个需求差异性，将整体旅游市场划分为若干个需求与愿望大体相同的旅游消费者群的过程。划与愿望大体相同的旅游消费者群的过程。划分后的每一个旅游消费者群就是一个细分市分后的每一个旅游消费者群就是一个细分市场。场。

二、旅行社外联市场细分的作用二、旅行社外联市场细分的作用

• （一）有助于发现最有利的市场机会，拓展（一）有助于发现最有利的市场机会，拓展新市场，提高市场占有率新市场，提高市场占有率

• （二）有利于满足旅游者的需求（二）有利于满足旅游者的需求• （三）有利于发挥旅行社资源的有效价值，（三）有利于发挥旅行社资源的有效价值，提高经营主体和管理主体在旅游市场上的行提高经营主体和管理主体在旅游市场上的行为效率为效率

• （四）有利于提高旅游企业的经济效益（四）有利于提高旅游企业的经济效益

三、旅行社外联市场细分的标准三、旅行社外联市场细分的标准

• （一）可衡量性（一）可衡量性• （二）可赢利性（二）可赢利性• （三）可进入性（三）可进入性• （四）稳定性（四）稳定性

四、旅行社外联市场细分的方法四、旅行社外联市场细分的方法

• （一）单一变量细分法（一）单一变量细分法• （二）综合变量细分法（二）综合变量细分法• （三）序列变量细分法（三）序列变量细分法

五、旅行社外联市场细分的程序五、旅行社外联市场细分的程序

• 第一，选择市场范围。第一，选择市场范围。• 第二，把握需求。第二，把握需求。• 第三，分析可能存在的细分市场，进行初步细分。第三，分析可能存在的细分市场，进行初步细分。• 第四，整理、筛选相关信息，确定细分市场时应考第四，整理、筛选相关信息，确定细分市场时应考虑的因素。虑的因素。

• 第五，为可能存在的细分市场命名。第五，为可能存在的细分市场命名。• 第六，进一步分析和整合市场。第六，进一步分析和整合市场。• 第七，选定外联目标市场，综合评估市场潜力。第七，选定外联目标市场，综合评估市场潜力。

六、国内新兴的旅行社外联细分市场六、国内新兴的旅行社外联细分市场

• （（ 11 ）政府采购市场。）政府采购市场。• （（ 22 ）国内修学旅游市场。）国内修学旅游市场。• （（ 33 ） 农业旅游市场。） 农业旅游市场。• （（ 44 ）自驾车旅游市场。）自驾车旅游市场。

第三节 外联目标市场的选择第三节 外联目标市场的选择

• 一、目标市场的含义一、目标市场的含义• 目标市场是指旅行社在市场细分的基础上，目标市场是指旅行社在市场细分的基础上，根据自己的优势条件选择的相应的细分市场。根据自己的优势条件选择的相应的细分市场。

二、选择目标市场的原则二、选择目标市场的原则

• （一）目标市场要具备一定的规模和发展潜（一）目标市场要具备一定的规模和发展潜力 力

• （二）目标市场要可开拓、能获利（二）目标市场要可开拓、能获利• （三）目标市场与旅行社的能力相匹配（三）目标市场与旅行社的能力相匹配

三、选择目标市场的步骤三、选择目标市场的步骤

• 第一，区分内外。第一，区分内外。• 第二，区内排列。第二，区内排列。• 第三，区外排列。第三，区外排列。• 第四，实证分析。第四，实证分析。• 第五，差异分析。第五，差异分析。

四、选择目标市场的模式四、选择目标市场的模式

• （一）差异性目标市场模式（一）差异性目标市场模式• 1.1.单一市场集中化模式；单一市场集中化模式； 2.2. 产品专门化模式；产品专门化模式； 3.3.

市场专门化模式；市场专门化模式； 4.4. 选择性专门化模式；选择性专门化模式； 5.5. 市场市场全面覆盖模式。全面覆盖模式。

• （二）无差异性目标市场模式（二）无差异性目标市场模式• 实行该种模式的旅游企业，是把整个旅游市场作为实行该种模式的旅游企业，是把整个旅游市场作为

一个大目标，针对旅游者的共同需要，制定统一的一个大目标，针对旅游者的共同需要，制定统一的外联销售计划，以实现开拓市场、扩大销售的目的。外联销售计划，以实现开拓市场、扩大销售的目的。在旅游行业中，一些具有垄断性资源的旅行社推出在旅游行业中，一些具有垄断性资源的旅行社推出新的旅游产品时，常采用这种模式。新的旅游产品时，常采用这种模式。

五、影响目标市场选择的因素五、影响目标市场选择的因素

• （一）旅行社实力（一）旅行社实力• （二）旅游产品特性（二）旅游产品特性• （三）市场特性（三）市场特性• （四）旅游产品生命周期（四）旅游产品生命周期• （五）市场竞争情况（五）市场竞争情况

思考与练习思考与练习

• 1.1. 市场细分的依据是什么？市场细分的依据是什么？• 2.2. 旅行社如何确定自己的目标市场策略？旅行社如何确定自己的目标市场策略？• 3.3. 以同班同学为对象，你能够用不同的标准以同班同学为对象，你能够用不同的标准将他（她）们划分为几种不同的类型？你做将他（她）们划分为几种不同的类型？你做这种划分所使用的变量是什么？你能够据此这种划分所使用的变量是什么？你能够据此有效地向他（她）们提供哪些旅游线路？有效地向他（她）们提供哪些旅游线路？

第六章 外联业务洽谈第六章 外联业务洽谈

• 第一节 外联业务洽谈准备第一节 外联业务洽谈准备• 一、形象准备一、形象准备• 首先，应有适宜的穿着。首先，应有适宜的穿着。• 其次，应该注重个人卫生。其次，应该注重个人卫生。

二、语言准备二、语言准备

• （（ 11 ）适当的词汇。）适当的词汇。• （（ 22 ）适中的音量。）适中的音量。• （（ 33 ）变化的语调。）变化的语调。• （（ 44 ）流畅的表达。）流畅的表达。

三、心理准备三、心理准备

• 做最好的准备，做最坏的打算。洽谈前应从做最好的准备，做最坏的打算。洽谈前应从洽谈的要求可能遭到拒绝、洽谈可能失败和洽谈的要求可能遭到拒绝、洽谈可能失败和预演洽谈的内容等三个方面做好心理准备。预演洽谈的内容等三个方面做好心理准备。

四、知识准备四、知识准备

• （一）了解旅行社（一）了解旅行社• （二）了解旅游产品（二）了解旅游产品• （三）熟悉客户（三）熟悉客户• （四）掌握销售技巧（四）掌握销售技巧• （五）了解竞争对手（五）了解竞争对手

五、相关业务资料准备五、相关业务资料准备

• 相关业务资料的准备主要指准备旅游商品和相关业务资料的准备主要指准备旅游商品和服务介绍方面的资料，同时也不可忽略准备服务介绍方面的资料，同时也不可忽略准备彰显外联人员自身能力的有力证明材料。除彰显外联人员自身能力的有力证明材料。除此之外，还应准备好洽谈时会用到的相应用此之外，还应准备好洽谈时会用到的相应用具，如签字笔、笔记簿、名片等。具，如签字笔、笔记簿、名片等。

第二节 外联业务洽谈工作程序第二节 外联业务洽谈工作程序

• 一、寻找客户一、寻找客户• （一）寻找准客户（一）寻找准客户• 1. 1. 直接访问；直接访问； 2. 2. 利用老客户的介绍；利用老客户的介绍； 3. 3. 利用各单位代表利用各单位代表

的协助；的协助； 4. 4. 产品展示；产品展示；• 5.5. 利用名册。利用名册。• （二）寻找潜在客户 （二）寻找潜在客户 • 企业有必要把所发现的潜在客户按其购买愿望的强烈程度企业有必要把所发现的潜在客户按其购买愿望的强烈程度划分等级进行分类处理。分级的基准包括：第一，具备潜划分等级进行分类处理。分级的基准包括：第一，具备潜在客户资格的程度越高越好；第二，第一次交易成功所需在客户资格的程度越高越好；第二，第一次交易成功所需的访问次数越少越好；第三，第一次交易成功所需时间越的访问次数越少越好；第三，第一次交易成功所需时间越短越好。短越好。

二、访问客户二、访问客户

• （一）事前预约（一）事前预约• （（ 11 ）选择好访问的时间。（）选择好访问的时间。（ 22 ）选择好拜）选择好拜访的地点。访的地点。

• （二）正式拜访（二）正式拜访• 1. 1. 问好；问好； 2. 2. 介绍产品；介绍产品； 3. 3. 结束访问。结束访问。

三、业务洽谈三、业务洽谈

• （一）洽谈方案（一）洽谈方案• 1. 1. 洽谈时间、地点的选择；洽谈时间、地点的选择； 2. 2. 洽谈行为技洽谈行为技巧；巧； 3. 3. 洽谈语言技巧。洽谈语言技巧。

• （二）报价内容（二）报价内容• 报价的内容主要包括餐费、房费、交通费、报价的内容主要包括餐费、房费、交通费、附加费、综合服务费等。附加费、综合服务费等。

• （三）达成交易（三）达成交易• （四）编制接团计划（四）编制接团计划

第三节 外联函电及其处理与管理第三节 外联函电及其处理与管理

• 一、外联函电的类型一、外联函电的类型• （一）电话（一）电话• （二）传真（二）传真• （三）电子邮件（三）电子邮件

二、外联函电的处理二、外联函电的处理

• （一）外联函电的处理要求（一）外联函电的处理要求• 第一，及时办理。第二，明确答复。第一，及时办理。第二，明确答复。• （二）外联函电的处理方法（二）外联函电的处理方法• 1.1.阅读；阅读； 2.2.办理。办理。

三、外联函电管理三、外联函电管理

• 函电管理是指根据函电的内容将之归类，建立档案。函电管理是指根据函电的内容将之归类，建立档案。• （一）函电管理的目的（一）函电管理的目的• 1. 1. 备案；备案； 2. 2. 积累资料。积累资料。• （二）函电管理的办法（二）函电管理的办法• 1. 1. 整体函电存档整体函电存档• 2. 2. 每一次函电存档每一次函电存档

第四节 外联客户关系的管理第四节 外联客户关系的管理

• 一、建立客户档案一、建立客户档案• 所建立的客户档案应包括如下内容：所建立的客户档案应包括如下内容：• （（ 11 ）个人客户的姓名、年龄、简历情况、婚姻状）个人客户的姓名、年龄、简历情况、婚姻状况、家庭成员等；况、家庭成员等；

• （（ 22 ）企业客户的公司全称、起办时限、注册资金、）企业客户的公司全称、起办时限、注册资金、经营方式、信誉状况；经营方式、信誉状况；

• （（ 33 ）与我社的旅游合作从何时开始，曾与哪些旅）与我社的旅游合作从何时开始，曾与哪些旅行社有过业务联系，信誉如何；行社有过业务联系，信誉如何；

• （（ 44 ）每年的旅游频率、等级、特点、目的。）每年的旅游频率、等级、特点、目的。

二、维护与巩固客户关系二、维护与巩固客户关系

• （一）客户关系的维护（一）客户关系的维护• 1. 1. 定期研究客户消费情况的变化定期研究客户消费情况的变化• 2. 2. 分析变化的主客观原因分析变化的主客观原因• 3. 3. 对流失客户的再分析对流失客户的再分析• 4. 4. 重要客户的培育重要客户的培育

（二）客户关系的巩固（二）客户关系的巩固

• 1. 1. 及时回访客户及时回访客户• 2. 2. 通过邮寄印刷品与客户保持关系通过邮寄印刷品与客户保持关系• 3. 3. 组织联谊会或答谢会组织联谊会或答谢会• 4. 4. 设立年度奖励积分强化客户关系设立年度奖励积分强化客户关系

三、适时评估和调整客户三、适时评估和调整客户

• 主要评价某位客户对旅行社经营利润的现在主要评价某位客户对旅行社经营利润的现在和潜在影响程度。评价的结果是调整客户关和潜在影响程度。评价的结果是调整客户关系的重要依据。那些对旅行社经营业绩构成系的重要依据。那些对旅行社经营业绩构成重要影响的客户无疑是被重点关注的对象。重要影响的客户无疑是被重点关注的对象。

四、信息交流四、信息交流

• 与客户保持联系，首先就是要向客户及时提与客户保持联系，首先就是要向客户及时提供信息，包括我方的产品及报价、各相关产供信息，包括我方的产品及报价、各相关产品的价格变动以及我方的运营情况变动等。品的价格变动以及我方的运营情况变动等。其次是向客户了解其他各方面的信息，如客其次是向客户了解其他各方面的信息，如客源情况、市场需求、市场价格变动等。做好源情况、市场需求、市场价格变动等。做好双方信息交流。双方信息交流。

五、处理客户投诉五、处理客户投诉

• （一）显性投诉的处理办法（一）显性投诉的处理办法• （（ 11 ）要高度重视；）要高度重视；• （（ 22 ）要仔细倾听客人的意见，并且保持冷静，做必要的）要仔细倾听客人的意见，并且保持冷静，做必要的记录；记录；

• （（ 33 ）要尊重客人，不要急于和客人争辩谁对谁错，首先）要尊重客人，不要急于和客人争辩谁对谁错，首先应该站在客人的角度安抚他们的情绪，并且及时调查了解应该站在客人的角度安抚他们的情绪，并且及时调查了解情况；情况；

• （（ 44 ）要迅速答复，并采取相应的处理措施，如果当场无）要迅速答复，并采取相应的处理措施，如果当场无法答复，则应向客人说明答复的时间，不可拖延；法答复，则应向客人说明答复的时间，不可拖延；

• （（ 55 ）将投诉记录在案，以备必要时核对；）将投诉记录在案，以备必要时核对；• （（ 66 ）积极改进）积极改进————因为旅游者投诉的往往是旅行社管理相因为旅游者投诉的往往是旅行社管理相

对薄弱的环节，旅行社应对旅游者投诉的问题及延伸出的对薄弱的环节，旅行社应对旅游者投诉的问题及延伸出的问题予以重视，积极改进。问题予以重视，积极改进。

（二）隐性投诉的处理办法（二）隐性投诉的处理办法

• 旅行社可以通过寄送顾客意见调查表、定期旅行社可以通过寄送顾客意见调查表、定期走访、设立投诉电话和网站互动论坛等方式走访、设立投诉电话和网站互动论坛等方式来了解这部分客户的真实意图，不断挖掘其来了解这部分客户的真实意图，不断挖掘其显性意见，据以改进服务的质量。显性意见，据以改进服务的质量。

思考与练习思考与练习• 1. 1. 旅行社外联部门应该如何维护和巩固客户旅行社外联部门应该如何维护和巩固客户关系？关系？

• 2.“2.“ 当今社会，消费者要求越来越高，在众多当今社会，消费者要求越来越高，在众多品牌中，在众多商品中，在众多信息中，消品牌中，在众多商品中，在众多信息中，消费者用审视的、挑剔的眼光，像上帝一样挑费者用审视的、挑剔的眼光，像上帝一样挑选着自己所爱，商家所能做的，就是发现其选着自己所爱，商家所能做的，就是发现其需求并且充分满足他。”你同意这种说法吗？需求并且充分满足他。”你同意这种说法吗？请谈谈你对此的看法。请谈谈你对此的看法。

第七章 不同销售对象的外联营销策略第七章 不同销售对象的外联营销策略

• 第一节 旅游中间商外联营销策略第一节 旅游中间商外联营销策略• 一、旅游中间商的类型一、旅游中间商的类型• （一）旅游批发商（一）旅游批发商• （二）旅游零售商（二）旅游零售商• （三）特殊旅游项目组织者（三）特殊旅游项目组织者

二、针对旅游中间商的外联营销策略二、针对旅游中间商的外联营销策略

• 鉴于专营中国业务的中小旅行社发展潜力不如大旅鉴于专营中国业务的中小旅行社发展潜力不如大旅行社，因此开辟客户的重点应放在大旅行社上，要行社，因此开辟客户的重点应放在大旅行社上，要通过旅游宣传提高它们对中国旅游产品的兴趣。大通过旅游宣传提高它们对中国旅游产品的兴趣。大旅行社一般注重长远发展战略，大规模经营也是其旅行社一般注重长远发展战略，大规模经营也是其主要的特点，所以我国旅行社应多设计有利于它们主要的特点，所以我国旅行社应多设计有利于它们的价格策略（如数量折扣等），尤其注意保证产品的价格策略（如数量折扣等），尤其注意保证产品质量。质量。

第二节 最终客户外联营销策略第二节 最终客户外联营销策略• 一、按组织形式划分最终客户一、按组织形式划分最终客户• （一）团体旅游者（一）团体旅游者• 1.1. 团体旅游者的特点团体旅游者的特点• （（ 11 ）路线固定。（）路线固定。（ 22 ）出发日期统一。（）出发日期统一。（ 33 ）旅）旅途中的一切活动以一个单位进行。途中的一切活动以一个单位进行。

• （（ 44 ）团体人数一般不超过一定的限额。）团体人数一般不超过一定的限额。• 2.2.针对团体旅游者的外联营销策略针对团体旅游者的外联营销策略• （（ 11 ）产品策略。（）产品策略。（ 22 ）定价策略。（）定价策略。（ 33 ）服务策）服务策

略。（略。（ 44 ）旅行社经营品牌化。 ）旅行社经营品牌化。

（二）散客旅游者（二）散客旅游者

• 1.1.散客旅游者的特点散客旅游者的特点• （（ 11 ）游客需求个性化。（）游客需求个性化。（ 22 ）零星现付，价）零星现付，价格较贵。（格较贵。（ 33 ）批量小，批次多。（）批量小，批次多。（ 44 ）要求）要求多，变化多。（多，变化多。（ 55 ）预订期短，追求方便。）预订期短，追求方便。

• 2.2.针对散客旅游者的外联营销策略针对散客旅游者的外联营销策略• （（ 11 ）散客旅游市场的调研。（）散客旅游市场的调研。（ 22 ）产品策略。）产品策略。

（（ 33 ）价格策略。（）价格策略。（ 44 ）促销策略。）促销策略。• （（ 55 ）渠道策略。）渠道策略。

二、按产品形态划分最终客户二、按产品形态划分最终客户

• （一）观光旅游者（一）观光旅游者• 1.1. 观光旅游者的定义和特点观光旅游者的定义和特点• 观光旅游者，顾名思义，是以观光为主要旅游项目观光旅游者，顾名思义，是以观光为主要旅游项目

和活动的旅游者。他们的旅游活动多以观赏自然和和活动的旅游者。他们的旅游活动多以观赏自然和人文风光为主要目的，他们所追求的是优美的风光，人文风光为主要目的，他们所追求的是优美的风光，想以欣赏风光来放松身心。想以欣赏风光来放松身心。

• 2.2.针对观光旅游者的外联营销策略针对观光旅游者的外联营销策略• （（ 11 ） 推拉式策略。（） 推拉式策略。（ 22 ）外联旅游广告策略。）外联旅游广告策略。

（二）商务旅游者（二）商务旅游者

• 1.1. 商务旅游的定义和特点商务旅游的定义和特点• 商务旅游是指以商务为目的商务旅游是指以商务为目的 , , 将商务活动与旅行游将商务活动与旅行游览相结合的一种旅游活动。有以下两个特征：览相结合的一种旅游活动。有以下两个特征：

• （（ 11 ）商务客人消费较高。（）商务客人消费较高。（ 22 ）商务客人多为再）商务客人多为再访客访客 , , 对服务要求较高。对服务要求较高。

• 2.2.针对商务旅游者的外联营销策略针对商务旅游者的外联营销策略• (1) (1) 重视商务旅游服务产品内核与外延的研究是重视商务旅游服务产品内核与外延的研究是提供优质服务的基础。提供优质服务的基础。

• (2)(2)用差异化服务创造商机。用差异化服务创造商机。

（三）奖励旅游者（三）奖励旅游者

• 1.1. 奖励旅游的定义和特点奖励旅游的定义和特点• 奖励旅游是现代企业管理方式的产物，它是企事业单奖励旅游是现代企业管理方式的产物，它是企事业单位对完成目标任务的员工给予的以旅游为主要表现形式的位对完成目标任务的员工给予的以旅游为主要表现形式的一种奖励或者一种福利。一种奖励或者一种福利。

• （（ 11 ）奖励旅游产品作为企业的现代化管理手段）奖励旅游产品作为企业的现代化管理手段 ,, 具有管理具有管理功能。功能。

• （（ 22 ）奖励旅游产品的内容独具特色。）奖励旅游产品的内容独具特色。• （（ 33 ）奖励旅游产品档次较高。）奖励旅游产品档次较高。• 2.2. 针对奖励旅游者的外联营销策略针对奖励旅游者的外联营销策略• (1) (1) 邀请实地考察。邀请实地考察。• (2) (2) 广告宣传。广告宣传。 (3) (3) 人员销售。人员销售。

思考与练习思考与练习

• 1.1.奖励旅游与团体旅游应该如何有机结合？奖励旅游与团体旅游应该如何有机结合？• 2.2.本章“案例点评”中所述的广告策略是如本章“案例点评”中所述的广告策略是如何成功运用的？何成功运用的？

第八章 计调采购业务第八章 计调采购业务

• 第一节 旅游服务项目与协作网络的建立第一节 旅游服务项目与协作网络的建立• 一、旅游服务项目一、旅游服务项目• （一）旅游交通服务（一）旅游交通服务• 1.1. 航空交通服务；航空交通服务； 2.2. 铁路交通服务；铁路交通服务； 3.3. 公路交通服务；公路交通服务； 4.4.水运交通服务。水运交通服务。

• （二）旅游住宿服务（二）旅游住宿服务• （三）旅游餐饮服务（三）旅游餐饮服务• （四）旅行社接待服务（四）旅行社接待服务• （五）旅游吸引物服务（五）旅游吸引物服务• （六）其他旅游服务（六）其他旅游服务

二、协作网络的建立二、协作网络的建立

• （一）与交通运输部门建立协作关系（一）与交通运输部门建立协作关系• （二）与住宿部门建立协作关系（二）与住宿部门建立协作关系• （三）与餐饮部门建立协作关系（三）与餐饮部门建立协作关系• （四）与景区景点建立协作关系（四）与景区景点建立协作关系• （五）与购物商店建立协作关系（五）与购物商店建立协作关系• （六）与娱乐部门建立协作关系（六）与娱乐部门建立协作关系• （七）与保险公司建立协作关系（七）与保险公司建立协作关系• （八）与相关旅行社建立协作关系（八）与相关旅行社建立协作关系

第二节 计调采购流程第二节 计调采购流程

• 一、计调部门对交通服务的采购一、计调部门对交通服务的采购• （一）航空交通服务采购（一）航空交通服务采购• 1.1. 定期航班机票的采购定期航班机票的采购• 定期航班机票的采购业务包括机票的预订、购买、确认、定期航班机票的采购业务包括机票的预订、购买、确认、退订与退购、补票与机票变更五项内容。退订与退购、补票与机票变更五项内容。

• 2.2. 旅游包机的预订 旅游包机的预订 • 当出现需要包机的情况时，旅行社计调人员应立即设法同当出现需要包机的情况时，旅行社计调人员应立即设法同

旅游包机公司或其他航空运输公司联系，通报乘机的人数、旅游包机公司或其他航空运输公司联系，通报乘机的人数、日期、前往地点等情况，并询问租赁飞机的费用、所能提日期、前往地点等情况，并询问租赁飞机的费用、所能提供的飞机机型、起飞和降落的地点等信息。当包机申请被供的飞机机型、起飞和降落的地点等信息。当包机申请被接受后，采购人员应该立即同对方签订包机协议。接受后，采购人员应该立即同对方签订包机协议。

(( 二二 )) 铁路交通服务采购铁路交通服务采购

• 铁路交通服务的采购业务包括火车票的预订与购买、退票、铁路交通服务的采购业务包括火车票的预订与购买、退票、车票签证和变更线路。车票签证和变更线路。

• （三）公路交通服务采购（三）公路交通服务采购• 旅行社计调人员在采购公路交通服务时，首先应对提供此旅行社计调人员在采购公路交通服务时，首先应对提供此项服务的旅游汽车公司及其他长途汽车公司进行调查，充项服务的旅游汽车公司及其他长途汽车公司进行调查，充分了解该公司所拥有的车辆数目、车型、性能、驾驶员的分了解该公司所拥有的车辆数目、车型、性能、驾驶员的技术水平、公司的管理状况、租车的费用等情况；然后，技术水平、公司的管理状况、租车的费用等情况；然后，将收集到的有关信息加以整理和分析，从中选出汽车车型、将收集到的有关信息加以整理和分析，从中选出汽车车型、驾驶员技术水平和租车价格均适合旅行社的需要且管理水驾驶员技术水平和租车价格均适合旅行社的需要且管理水平较高的旅游汽车公司或其他长途汽车公司，作为公路交平较高的旅游汽车公司或其他长途汽车公司，作为公路交通服务的采购对象；最后，计调人员代表旅行社经过谈判通服务的采购对象；最后，计调人员代表旅行社经过谈判同这些公司签订租车协议。同这些公司签订租车协议。

（四）水运交通服务（四）水运交通服务

• 旅行社计调人员在采购水运交通服务时，应旅行社计调人员在采购水运交通服务时，应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求，根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求，向轮船公司等水运交通部门预订船票，并将向轮船公司等水运交通部门预订船票，并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。取票时计调人员应根据旅行计划逐预订处。取票时计调人员应根据旅行计划逐项核对船票的日期、离港时间、航次、航向项核对船票的日期、离港时间、航次、航向以及乘客名单、船票数量及船票金额等内容。以及乘客名单、船票数量及船票金额等内容。

二、计调部门对住宿服务的采购二、计调部门对住宿服务的采购

• （一）旅行社计调部门订房的目的和作业要求（一）旅行社计调部门订房的目的和作业要求• 旅行社计调部门订房的目的有二：一是满足客人的要求，向客人提供事先承诺的或合同旅行社计调部门订房的目的有二：一是满足客人的要求，向客人提供事先承诺的或合同

中约定的饭店房间；二是利用合作关系、结合市场状况、考虑季节因素，最大限度地降中约定的饭店房间；二是利用合作关系、结合市场状况、考虑季节因素，最大限度地降低采购成本，为旅行社争取最大经济效益。低采购成本，为旅行社争取最大经济效益。

• （二）订房程序（二）订房程序• 第一，认真研究组团社发来的传真或客人的要求，弄清楚旅游者要求的住宿标准。第一，认真研究组团社发来的传真或客人的要求，弄清楚旅游者要求的住宿标准。• 第二，根据旅游者的住宿要求，在已签订协议的合作饭店中选择符合要求的饭店。第二，根据旅游者的住宿要求，在已签订协议的合作饭店中选择符合要求的饭店。• 第三，电话联系该饭店营销部，传真发送订房通知单。第三，电话联系该饭店营销部，传真发送订房通知单。• 第四，注意查收饭店的回传。第四，注意查收饭店的回传。• 第五，登记存档。第五，登记存档。• （三）订房业务中常见的问题及应对措施（三）订房业务中常见的问题及应对措施• 1.1.饭店无房，无法确认预订饭店无房，无法确认预订• 2.2.无法拿到理想房价无法拿到理想房价• 3.3.在旅游者前往的目的地旅行社无协议饭店在旅游者前往的目的地旅行社无协议饭店• 4.4. 因故临时增加或减少甚至取消订房因故临时增加或减少甚至取消订房

三、计调部门对餐饮服务的采购三、计调部门对餐饮服务的采购

• （（ 11 ）计调人员应先实地查看餐馆的地点、环境、卫生设施、停车场）计调人员应先实地查看餐馆的地点、环境、卫生设施、停车场地、单间雅座、便餐菜单和风味菜单等，并与之签订有关经济合同及协地、单间雅座、便餐菜单和风味菜单等，并与之签订有关经济合同及协议书等。议书等。

• （（ 22 ）与财务部门协商印制专用的）与财务部门协商印制专用的《《餐饮费用结算单餐饮费用结算单》》。。• （（ 33 ）将下列有关内容整理并列表，打印分发给接待部并报财务部备）将下列有关内容整理并列表，打印分发给接待部并报财务部备案：一是签约餐饮单位的名称及电话、联系人的姓名、风味特色等；二案：一是签约餐饮单位的名称及电话、联系人的姓名、风味特色等；二是旅游者（团）不同等级（标准、豪华）的价格，便餐、风味餐的最低是旅游者（团）不同等级（标准、豪华）的价格，便餐、风味餐的最低标准，饮料单价等。标准，饮料单价等。

• （（ 44 ）与业务部协商，设计、印制下列订单：）与业务部协商，设计、印制下列订单：《《用餐预订单用餐预订单》》；；《《用用餐变更通知单餐变更通知单》》；；《《用餐取消通知单用餐取消通知单》》。。

• （（ 55 ）将用餐地点、餐厅联系人姓名告之接待部门或陪同人员，以便）将用餐地点、餐厅联系人姓名告之接待部门或陪同人员，以便搞好接待工作。 搞好接待工作。

• （（ 66 ）根据）根据《《餐饮费用结算单餐饮费用结算单》》与财务部门共同进行复核，并由财务与财务部门共同进行复核，并由财务部门定期统一向签约餐馆结账付款。部门定期统一向签约餐馆结账付款。

四、计调部门对参观游览项目的采购四、计调部门对参观游览项目的采购

• （一）与游览部门合作的步骤（一）与游览部门合作的步骤• （（ 11 ）计调部门应与旅游单位就以下内容进行洽谈，并签）计调部门应与旅游单位就以下内容进行洽谈，并签订协议书及经济合同书：订协议书及经济合同书：

• 旅游团门票购买记账事宜；门票单价；大、小车进园的单旅游团门票购买记账事宜；门票单价；大、小车进园的单价；结账的期限。价；结账的期限。

• （（ 22 ）与签约单位协商印制结算用的）与签约单位协商印制结算用的《《参观游览券参观游览券》》• （（ 33 ）将以下事宜整理列表，打印后分发给接待部，并报）将以下事宜整理列表，打印后分发给接待部，并报审计、财务部门备案：审计、财务部门备案：

• 签约单位的名称、电话、联系人；将带团前往某旅游参观签约单位的名称、电话、联系人；将带团前往某旅游参观点的进门方向；去某旅游参观点的行车路线、停车地点。点的进门方向；去某旅游参观点的行车路线、停车地点。

（二）与游览部门合作的注意事项（二）与游览部门合作的注意事项

• （（ 11 ）结算用的）结算用的《《游览参观券游览参观券》》上必须有导游的签上必须有导游的签字，否则无效。 字，否则无效。

• （（ 22 ）旅行社计调人员要与游览单位附属的服务部）旅行社计调人员要与游览单位附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书，门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书，以方便开展旅游团的游览和导游服务工作。以方便开展旅游团的游览和导游服务工作。

• （（ 33 ）旅行社计调部门还应与旅游单位内的餐饮供）旅行社计调部门还应与旅游单位内的餐饮供应点建立合作关系，解决旅游团参观游览过程中的应点建立合作关系，解决旅游团参观游览过程中的冷热饮料的供给服务。冷热饮料的供给服务。

五、计调部门对文娱项目的采购五、计调部门对文娱项目的采购

• （（ 11 ）与娱乐单位就以下事宜进行合作洽谈，并签订协议书：）与娱乐单位就以下事宜进行合作洽谈，并签订协议书：• 旅行社可以通过电话订票；旅行社可以为旅游者（团）包场演出；文艺旅行社可以通过电话订票；旅行社可以为旅游者（团）包场演出；文艺单位送戏上门演出。单位送戏上门演出。

• （（ 22 ）将下列事宜整理列表，打印后分发给接待部，并报审计、财务）将下列事宜整理列表，打印后分发给接待部，并报审计、财务部门备案：部门备案：

• 签约娱乐单位的名称、地址、电话、联系人；演出节目的种类和演出时签约娱乐单位的名称、地址、电话、联系人；演出节目的种类和演出时间；每张票的价格。间；每张票的价格。

• （（ 33 ）随时与娱乐单位保持联系，有新节目上演时，了解节目内容，）随时与娱乐单位保持联系，有新节目上演时，了解节目内容，索取节目简介并通报接待部。索取节目简介并通报接待部。

• （（ 44 ）与外联部协商后，设计、印制）与外联部协商后，设计、印制《《文艺票预订单文艺票预订单》》、、《《文艺票变文艺票变更／取消通知单更／取消通知单》》，并明确其使用方法。，并明确其使用方法。

• （（ 55 ）根据接待计划或订票单实施订票，并把订票情况如实转告接待）根据接待计划或订票单实施订票，并把订票情况如实转告接待部或陪同。部或陪同。

• （（ 66 ）财务部按协议统一结账或一次一报。）财务部按协议统一结账或一次一报。

六、计调部门对购物服务的采购六、计调部门对购物服务的采购

• （（ 11 ）根据国家及地方旅游行政管理机构的有关规定，与定点商店签）根据国家及地方旅游行政管理机构的有关规定，与定点商店签订协议书，并洽谈以下合作事宜：订协议书，并洽谈以下合作事宜：

• 导游带旅游团前来购物；旅行社持有商店的股份或投资合营；明确旅行导游带旅游团前来购物；旅行社持有商店的股份或投资合营；明确旅行社应尽的义务及经济收益上所占的比例。社应尽的义务及经济收益上所占的比例。

• （（ 22 ）本着兼顾国家、集体、个人三方面利益，又注意鼓励多劳多得）本着兼顾国家、集体、个人三方面利益，又注意鼓励多劳多得的原则，制定内部分配政策和奖励措施。的原则，制定内部分配政策和奖励措施。

• （（ 33 ）将所签约的商店名称、导游带旅游团购物的手续、附属的有关）将所签约的商店名称、导游带旅游团购物的手续、附属的有关规定等打印出来，分发给接待部。 规定等打印出来，分发给接待部。

• （（ 44 ）与财务部和接待部协商后，设计、印制）与财务部和接待部协商后，设计、印制《《购物结算单购物结算单》》，并明，并明确使用方法。 确使用方法。

• （（ 55 ）由财务部按所签协议书上的规定从签约商店领取劳务费或按股）由财务部按所签协议书上的规定从签约商店领取劳务费或按股分红，然后根据旅行社内部分配政策对各方实行奖励。分红，然后根据旅行社内部分配政策对各方实行奖励。

七、计调部门对旅游保险业务的处理七、计调部门对旅游保险业务的处理

• （（ 11 ）认真阅读中华人民共和国国家旅游局第）认真阅读中华人民共和国国家旅游局第 1414号令号令《《旅行社投保旅行社责旅行社投保旅行社责任保险规定任保险规定》》和保险公司的有关规定。和保险公司的有关规定。

• （（ 22 ）与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书。）与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书。• （（ 33 ）将协议书上的有关内容进行整理打印，发给外联部门并通知其对外收取）将协议书上的有关内容进行整理打印，发给外联部门并通知其对外收取

保险费。保险费。• （（ 44 ）将每一个投保的旅游团的接待通知（含名单）按时传真到保险公司作为）将每一个投保的旅游团的接待通知（含名单）按时传真到保险公司作为投保依据。投保依据。

• （（ 55 ）注意接收和保存保险公司的）注意接收和保存保险公司的《《承保确认书承保确认书》》。。• （（ 66 ）按投保的准确人数每季度向保险公司交纳保险费。）按投保的准确人数每季度向保险公司交纳保险费。• （（ 77 ）当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，须及时向在第一线的导游了）当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，须及时向在第一线的导游了解情况，必要时去现场考察并以最快速度通知保险公司。计调人员还应在事故解情况，必要时去现场考察并以最快速度通知保险公司。计调人员还应在事故发生后发生后 33天之内向保险公司呈报书面材料，其中包括天之内向保险公司呈报书面材料，其中包括《《旅行社游客旅游保险事旅行社游客旅游保险事故通知书故通知书》》、、《《旅行社游客保险索赔申请书旅行社游客保险索赔申请书》》。。

• （（ 88 ）索赔时，须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括：医院的治疗费）索赔时，须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括：医院的治疗费用单据原件或用单据原件或《《死亡诊断证明死亡诊断证明》》（经司法机关公证），民航或铁路部门的（经司法机关公证），民航或铁路部门的《《行行李丢失证单李丢失证单》》，饭店和餐厅保卫部门的，饭店和餐厅保卫部门的《《被盗证明信被盗证明信》》等。等。

八、计调部门对相关旅行社委托服务的处八、计调部门对相关旅行社委托服务的处理理• （（ 11 ）收到组团社的接待计划后，计调人员要仔细核对各）收到组团社的接待计划后，计调人员要仔细核对各

团的每项要求，尽可能按计划要求落实执行。团的每项要求，尽可能按计划要求落实执行。• （（ 22 ）组团社在选择地接社时一定要认真仔细，要在对接）组团社在选择地接社时一定要认真仔细，要在对接

待社进行全方位的考察后，方可交团。待社进行全方位的考察后，方可交团。• （（ 33 ）当组团社在遇到困难向接待社提出要求帮助时，接）当组团社在遇到困难向接待社提出要求帮助时，接

待社计调人员要积极配合，协助解决。特别是在涉及以下待社计调人员要积极配合，协助解决。特别是在涉及以下的一些问题时，计调人员必须及时、快捷地处理：的一些问题时，计调人员必须及时、快捷地处理：

• 接待计划的调整（提前或推迟）；住房的变更（要求改变接待计划的调整（提前或推迟）；住房的变更（要求改变原订的住房）；航班、车、船次的改变；客人行程结束或原订的住房）；航班、车、船次的改变；客人行程结束或中途退团，要求代订各类交通票据及委托其他事项；临时中途退团，要求代订各类交通票据及委托其他事项；临时要求增加游览项目；团队人数的增减；临时增加团队接待要求增加游览项目；团队人数的增减；临时增加团队接待计划内容；突发事件造成预料不及的困难。计划内容；突发事件造成预料不及的困难。

第三节 计调采购业务管理第三节 计调采购业务管理

• 一、建立多层次、多渠道的采购协作网络一、建立多层次、多渠道的采购协作网络• 二、正确处理保证供应与降低采购成本的关二、正确处理保证供应与降低采购成本的关系系

• 三、正确处理集中采购与分散采购的关系三、正确处理集中采购与分散采购的关系• 四、正确处理增订与退订的关系四、正确处理增订与退订的关系

五、注意计划变更时的采购调整五、注意计划变更时的采购调整

• （一）采购调整原则（一）采购调整原则• （（ 11 ）变更最小原则。（）变更最小原则。（ 22 ）宾客至上原则。（）宾客至上原则。（ 33 ）同级）同级变通原则。变通原则。

• （二）采购调整办法（二）采购调整办法• （（ 11 ）如定期航班出现问题，可以考虑改用包机，但要注）如定期航班出现问题，可以考虑改用包机，但要注意控制成本；意控制成本；

• （（ 22 ）如果由乘飞机改为乘火车，应尽量利用晚上时间，）如果由乘飞机改为乘火车，应尽量利用晚上时间，且距离不宜太长；且距离不宜太长；

• （（ 33 ）若火车现有软席订购有困难，则争取加挂车厢；）若火车现有软席订购有困难，则争取加挂车厢；• （（ 44 ）若火车加挂车厢已不可能，可以考虑汽车；）若火车加挂车厢已不可能，可以考虑汽车；• （（ 55 ）住宿、餐饮预订出现困难，应选择就近、同档次级）住宿、餐饮预订出现困难，应选择就近、同档次级

别的饭店、餐馆；别的饭店、餐馆；

六、加强采购合同的管理六、加强采购合同的管理

• （一）签订采购合同的意义（一）签订采购合同的意义• 合同是指当事人之间为了实现一定的经济目的而明合同是指当事人之间为了实现一定的经济目的而明确相互权利义务关系的协议。签订合同是当事人为确相互权利义务关系的协议。签订合同是当事人为避免和正确处理可能发生的纠纷而采取的行为，目避免和正确处理可能发生的纠纷而采取的行为，目的在于确保各自经济利益的实现。的在于确保各自经济利益的实现。

• （二）采购合同的基本内容（二）采购合同的基本内容• 1.1. 合同标的；合同标的； 2.2.数量和质量；数量和质量； 3.3.价格和付款办法；价格和付款办法；

4.4. 合同期限；合同期限； 5.5.违约责任。违约责任。

思考与练习思考与练习

• 1.1. 旅行社计调采购的含义及任务是什么？旅行社计调采购的含义及任务是什么？• 2.2. 旅行社计调旅游服务采购可采取的策略有旅行社计调旅游服务采购可采取的策略有哪些？哪些？

• 3.3. 旅行社计调旅游服务采购的内容有哪些？旅行社计调旅游服务采购的内容有哪些？• 4.4.如何采购旅游交通、住宿、餐饮等服务项如何采购旅游交通、住宿、餐饮等服务项目？目？

• 5.5. 旅行社计调旅游服务采购管理应从哪些方旅行社计调旅游服务采购管理应从哪些方面入手？面入手？

第九章 计调接待业务第九章 计调接待业务

• 第一节 计调接待业务概述第一节 计调接待业务概述• 一、旅游接待计划的制定一、旅游接待计划的制定• （一）核实接待项目（一）核实接待项目• （二）编写接待计划（二）编写接待计划• 在以上事项得到确认后，可以按下列内容编在以上事项得到确认后，可以按下列内容编写接待计划：写接待计划：

• 二、旅游接待计划的发送二、旅游接待计划的发送• 三、旅游接待计划的变更三、旅游接待计划的变更

第二节 团队旅游计调接待业务第二节 团队旅游计调接待业务

• 一、团队旅游的分类一、团队旅游的分类• （一）全包价旅游团队（一）全包价旅游团队• （二）部分包价旅游团队（二）部分包价旅游团队• （（ 11 ）半包价旅游团队。）半包价旅游团队。• （（ 22 ）小包价旅游又称选择性旅游。）小包价旅游又称选择性旅游。

二、团队旅游费用及团队销售价的计算二、团队旅游费用及团队销售价的计算

• （一）团队旅游费用计算（一）团队旅游费用计算• 1.1.空中交通费空中交通费• 2.2. 地面费用地面费用• 3.3.陪同费用陪同费用• 4.4. 销售经费销售经费• 5.5. 其他经费其他经费

（二）团队销售价格计算（二）团队销售价格计算

• 无论全包价还是部分包价旅游团队，在旅游无论全包价还是部分包价旅游团队，在旅游者所选择服务内容的成本价基础上，加上适者所选择服务内容的成本价基础上，加上适当的利润，就是团队销售价格。当的利润，就是团队销售价格。

三、计调部门接待团队旅游业务的基本流程三、计调部门接待团队旅游业务的基本流程

• （一）采购旅游产品（一）采购旅游产品• （二）正式预订旅游产品（二）正式预订旅游产品• （三）选派接待人员并对服务过程进行全程（三）选派接待人员并对服务过程进行全程监控监控

• （四）事后评估（四）事后评估

第三节 散客旅游计调接待业务第三节 散客旅游计调接待业务

• 一、散客旅游的定义一、散客旅游的定义• 散客旅游又称为自助或半自助旅游，它是由散客旅游又称为自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项费用游客自行安排旅游行程，零星现付各项费用的旅游形式。的旅游形式。

二、计调散客旅游接待服务的内容二、计调散客旅游接待服务的内容

• （一）单项委托业务（一）单项委托业务• 1.1. 受理散客旅游者来本地旅游的委托业务受理散客旅游者来本地旅游的委托业务• 2.2. 办理本地散客旅游者赴外地旅游的委托业务办理本地散客旅游者赴外地旅游的委托业务• 3.3. 受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务• （二）旅游咨询业务（二）旅游咨询业务• 旅游咨询服务业务分为电话咨询服务、信函咨询服务和旅游咨询服务业务分为电话咨询服务、信函咨询服务和

人员咨询服务人员咨询服务• （三）选择性旅游业务（三）选择性旅游业务• 1.1. 选择性旅游的销售选择性旅游的销售• 2.2. 选择性旅游的接待选择性旅游的接待

第四节 大型团队和会展旅游计调接待业务第四节 大型团队和会展旅游计调接待业务

• 一、大型团队旅游计调接待业务一、大型团队旅游计调接待业务• （一）大型旅游团的特点（一）大型旅游团的特点• （（ 11 ）人数多，时间短，活动项目多，专业性强，服务要）人数多，时间短，活动项目多，专业性强，服务要求高。求高。

• （（ 22 ）由于人数多、时间紧和活动项目多，旅行时常常要）由于人数多、时间紧和活动项目多，旅行时常常要安排专机或专列，活动时要安排大型车队接送，租用大型安排专机或专列，活动时要安排大型车队接送，租用大型会场和厅堂，入住大型饭店甚至必须分住若干个饭店。会场和厅堂，入住大型饭店甚至必须分住若干个饭店。

• （（ 33 ）接待这类大型的高档团，其社会影响大，有时政治）接待这类大型的高档团，其社会影响大，有时政治性也很强，因此安全保卫工作的任务重。性也很强，因此安全保卫工作的任务重。

• （（ 44 ）有的大型团要求去交通及接待条件差的地区甚至到）有的大型团要求去交通及接待条件差的地区甚至到穷乡僻壤去活动，这使得接待工作的困难更多。穷乡僻壤去活动，这使得接待工作的困难更多。

（二）接待大型团队时计调人员需要注意的问（二）接待大型团队时计调人员需要注意的问题题

• （（ 11 ）要有充分的准备时间；）要有充分的准备时间；• （（ 22 ）要有周密的组织和有力的临场指挥调）要有周密的组织和有力的临场指挥调度；度；

• （（ 33 ）要根据旅游团的不同特点安排接待工）要根据旅游团的不同特点安排接待工作。作。

• （三）接待大型旅游团的操作要点（三）接待大型旅游团的操作要点• 1.1.制定书面计划；制定书面计划； 2.2. 团队抵达前的组织和准团队抵达前的组织和准备工作；备工作； 3.3. 团队抵达前夕的准备工作。团队抵达前夕的准备工作。

二、会展旅游计调接待业务二、会展旅游计调接待业务

• （一）会展业及会展旅游（一）会展业及会展旅游• 1.1. 会展业的定义与业务范畴会展业的定义与业务范畴• 会展业包括会议、奖励旅游、年会和展览等会展业包括会议、奖励旅游、年会和展览等诸项业务，会展业的业内人士通称其诸项业务，会展业的业内人士通称其为“为“ MICE”MICE” 市场，“市场，“ M”M”即“即“ Meeting”Meeting” （会（会议），“议），“ I”I” 即“即“ Incentive Travel”Incentive Travel” （奖励旅（奖励旅游），“游），“ C”C” 即“即“ Conference/Congress”Conference/Congress”（年会、大会），“（年会、大会），“ E”E” 即“即“ Exhibition”Exhibition”（展览）。（展览）。

2.2. 会展旅游的特点会展旅游的特点•

• （（ 11 ）活动规模比一般旅游团队大。（）活动规模比一般旅游团队大。（ 22 ））活动细节比一般旅游团队复杂。活动细节比一般旅游团队复杂。

• （（ 33 ）参加人员比一般旅游团队层面要高。）参加人员比一般旅游团队层面要高。（（ 44 ）会展旅游活动需要专业队伍操作。）会展旅游活动需要专业队伍操作。

（二）会展服务计调业务（二）会展服务计调业务

• 1.1. 业务范围业务范围• （（ 11 ）会议或展览期间的服务项目。（）会议或展览期间的服务项目。（ 22 ））会前会后的旅游服务。（会前会后的旅游服务。（ 33 ）专业考察服务。）专业考察服务。

• 2.2. 接待方式接待方式• （（ 11 ）全包式。（）全包式。（ 22 ）半包式。（）半包式。（ 33 ）选配）选配式。（式。（ 44 ）开放式。）开放式。

（三）会展服务计调流程（三）会展服务计调流程

• 会议或展览会服务的接待工作，可分为会前、会议或展览会服务的接待工作，可分为会前、会中、会后三个阶段。会中、会后三个阶段。

思考与练习思考与练习• 1.1. 旅行社应如何做好散客旅游的接待？ 旅行社应如何做好散客旅游的接待？ • 2.2.在本章“案例点评”的案例一里，刘某向旅游管在本章“案例点评”的案例一里，刘某向旅游管

理机关投诉，你认为这一事故责任应如何划分？旅理机关投诉，你认为这一事故责任应如何划分？旅游管理机关该怎样处理刘某的投诉？ 游管理机关该怎样处理刘某的投诉？

• 3.3. 分析本章“案例点评”的案例二，两家旅行社应分析本章“案例点评”的案例二，两家旅行社应如何避免类似的事故再次发生？ 如何避免类似的事故再次发生？

• 4.4.如果你是组团社计调人员，该如何安排本章“导如果你是组团社计调人员，该如何安排本章“导入案例”中这一超大团的接待业务？入案例”中这一超大团的接待业务？

第十章 组团社与地接社之间计调业务的合作第十章 组团社与地接社之间计调业务的合作

• 第一节 地接社与组团社的业务合作第一节 地接社与组团社的业务合作• 一、报价一、报价• （一）报价方式（一）报价方式• 1.1. 总报价总报价• 2.2. 分项报价分项报价• （二）报价时应注意的问题（二）报价时应注意的问题• （（ 11 ）地接社进行线路报价时对旅行社利润应进行合理的）地接社进行线路报价时对旅行社利润应进行合理的

计算。计算。• （（ 22 ）地接社报价应及时准确。）地接社报价应及时准确。• （（ 33 ）地接社报价应具有一定的灵活性，如针对接待难易）地接社报价应具有一定的灵活性，如针对接待难易

程度和季节差异给予不同的报价。程度和季节差异给予不同的报价。

二、确认接待计划二、确认接待计划

• （（ 11 ）组团社要求确认接待计划。）组团社要求确认接待计划。• （（ 22 ）地接社对接待计划不能确认时，要主）地接社对接待计划不能确认时，要主动通知组团社。动通知组团社。

三、落实接待计划三、落实接待计划

• （一）订票业务（一）订票业务• （二）订房业务（二）订房业务• （三）市内交通（三）市内交通• （四）游览活动（四）游览活动• （五）文娱节目（五）文娱节目

四、编制团队运行计划表四、编制团队运行计划表

• （一）团队基本情况和个性要求（一）团队基本情况和个性要求• （二）日程安排（二）日程安排• （三）游客名单（三）游客名单

五、选派地陪五、选派地陪

• （（ 11 ） 必须选派已取得导游证的正式导游。） 必须选派已取得导游证的正式导游。• （（ 22 ） 必须掌握导游人员的基本情况（包括带团） 必须掌握导游人员的基本情况（包括带团

年限、证书编号、外语语种、导游等级、投诉及表年限、证书编号、外语语种、导游等级、投诉及表扬记录、仪容仪表、身体健康状况、个性品质等），扬记录、仪容仪表、身体健康状况、个性品质等），选拔语种对口、等级高、无不良投诉的优秀导游来选拔语种对口、等级高、无不良投诉的优秀导游来带团。带团。

• （（ 33 ） 必须考察导游人员的业务技能，择优选用。） 必须考察导游人员的业务技能，择优选用。要考察的技能包括导游的知识储备、敬业精神、服要考察的技能包括导游的知识储备、敬业精神、服务意识、服务技能、语言能力、应变能力等，择优务意识、服务技能、语言能力、应变能力等，择优选用是导游服务质量的基本保证。选用是导游服务质量的基本保证。

六、团队运行管理六、团队运行管理

• （（ 11 ）建立健全旅行社的接待总结制度。）建立健全旅行社的接待总结制度。• （（ 22 ）抽查陪同日志和接待记录。）抽查陪同日志和接待记录。• （（ 33 ）审查重大事故报告。）审查重大事故报告。• （（ 44 ）处理旅游者的表扬和投诉。）处理旅游者的表扬和投诉。

七、客人投诉的处理 七、客人投诉的处理

• 计调部在收到投诉后，要根据投诉的内容进行分类。计调部在收到投诉后，要根据投诉的内容进行分类。投诉一般分为两类：投诉旅行社和导游服务的；投投诉一般分为两类：投诉旅行社和导游服务的；投诉相关接待单位（交通部门、饭店、景区、购物商诉相关接待单位（交通部门、饭店、景区、购物商店等）的。对于旅行社行程安排或导游服务方面的店等）的。对于旅行社行程安排或导游服务方面的问题，应自查自纠，确实违背旅游接待计划的，应问题，应自查自纠，确实违背旅游接待计划的，应给予游客合理的补偿并赔礼道歉。对于针对其他相给予游客合理的补偿并赔礼道歉。对于针对其他相关合作单位的投诉，应转给这些单位处理。对游客关合作单位的投诉，应转给这些单位处理。对游客投诉量较大的合作单位，可取消与之的合作关系。投诉量较大的合作单位，可取消与之的合作关系。

第二节 组团社与地接社的业务合作第二节 组团社与地接社的业务合作• 一、选择地接社一、选择地接社• （一）确定选择标准（一）确定选择标准• 1.1. 选择合法的旅行社选择合法的旅行社• 2.2.考察旅行社的规模和经营管理模式考察旅行社的规模和经营管理模式• 3.3.考察旅行社的商誉考察旅行社的商誉• 4.4.考察地接社的业务能力考察地接社的业务能力• 5.5.审核地接社的报价是否合理审核地接社的报价是否合理

（二）筛选国内地接社（二）筛选国内地接社

• 1.1. 发放表格发放表格• 2.2.上门考察上门考察• 3.3. 发团考察发团考察

（三）选择境外接待社（三）选择境外接待社

• 根据我国根据我国《《旅行社管理条例旅行社管理条例》》的规定，旅行的规定，旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立、信誉良好的旅行社，并与和地区依法设立、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议，这应该是我们选择境外接之签订书面协议，这应该是我们选择境外接待社的基本原则。有些国家的旅游主管部门待社的基本原则。有些国家的旅游主管部门也会向我国的旅行社推荐当地的优秀旅行社，也会向我国的旅行社推荐当地的优秀旅行社，这些旅行社应该成为国内组团社的首选合作这些旅行社应该成为国内组团社的首选合作伙伴。伙伴。

二、领队、全陪的选派二、领队、全陪的选派

• （一）领队的选派（一）领队的选派• 1.1.领队的概念领队的概念• 领队是入境旅游团队或出境旅游团队的率团领队是入境旅游团队或出境旅游团队的率团导游。入境团领队由境外组团社委派，并全导游。入境团领队由境外组团社委派，并全权负责该团在华期间的旅游活动；出境团领权负责该团在华期间的旅游活动；出境团领队由中国境内具有出境权的旅行社委派，负队由中国境内具有出境权的旅行社委派，负责该团在境外期间的旅游活动。责该团在境外期间的旅游活动。

2.2.领队的主要职责领队的主要职责

（（ 11 ）带好团队，处理团队事务。）带好团队，处理团队事务。（（ 22 ）协助游客办理通关手续，帮助游客填写出入境）协助游客办理通关手续，帮助游客填写出入境卡并提供相关翻译服务。卡并提供相关翻译服务。

（（ 33 ）监督境外旅行社保质保量地执行接待计划，兑）监督境外旅行社保质保量地执行接待计划，兑现组团社与旅游者签订的旅游合同。现组团社与旅游者签订的旅游合同。

（（ 44 ）负责旅游过程中与各国接待社的联络工作。）负责旅游过程中与各国接待社的联络工作。（（ 55 ）维护安全，处理问题。在旅游过程中维护游客）维护安全，处理问题。在旅游过程中维护游客的人身安全和财产安全，处理好各类突发事件，及的人身安全和财产安全，处理好各类突发事件，及时了解并处理游客的意见、建议和要求。时了解并处理游客的意见、建议和要求。

3.3.领队的选派标准领队的选派标准

（（ 11 ）所选择的领队应熟悉目的国出入境手续办理的）所选择的领队应熟悉目的国出入境手续办理的有关程序和规定。有关程序和规定。

（（ 22 ）所选择的领队应了解目的国的情况，包括历史）所选择的领队应了解目的国的情况，包括历史文化、法律法规、风俗习惯、宗教信仰、礼节禁忌文化、法律法规、风俗习惯、宗教信仰、礼节禁忌等。等。

（（ 33 ）所选择的领队应有较高的外语水平。领队主要）所选择的领队应有较高的外语水平。领队主要是在境外带领团队，协助当地导游工作，在很多情是在境外带领团队，协助当地导游工作，在很多情况下都需使用外语，所以领队应有较高的外语水平，况下都需使用外语，所以领队应有较高的外语水平，这是开展工作的基本条件。这是开展工作的基本条件。

（（ 44 ）所选择的领队应有较强的责任心和工作能力。）所选择的领队应有较强的责任心和工作能力。

(( 二二 )) 全陪的选派全陪的选派

1.1.全陪的概念全陪的概念 全陪，又称全程导游员，是组团社为国内旅游团派出的导游人员，负责全陪，又称全程导游员，是组团社为国内旅游团派出的导游人员，负责

旅游团队的全程陪同工作。旅游团队的全程陪同工作。2.2.全陪的主要职责全陪的主要职责 (1)(1) 带好团队，处理团队事务。带好团队，处理团队事务。（（ 22 ）按照旅游合同的约定，监督地方接待旅行社保质保量履行旅游合同，）按照旅游合同的约定，监督地方接待旅行社保质保量履行旅游合同，完成接待计划。完成接待计划。

(3)(3) 负责与组团旅行社和地方接待旅行社的联络，做好旅行社各站的衔接负责与组团旅行社和地方接待旅行社的联络，做好旅行社各站的衔接工作。工作。

(4)(4) 协调领队、地陪、司机等接待人员之间的合作关系，配合并督促地方协调领队、地陪、司机等接待人员之间的合作关系，配合并督促地方接待单位安排好旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等旅游活动，给游接待单位安排好旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等旅游活动，给游客营造一个良好的旅行环境。客营造一个良好的旅行环境。

(5)(5) 维护安全，处理问题。维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理维护安全，处理问题。维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各种突发事件，传达或处理游客的意见、建议和要求。好各种突发事件，传达或处理游客的意见、建议和要求。

3.3. 全陪的选派标准全陪的选派标准• （（ 11 ）熟悉业务，知识丰富。）熟悉业务，知识丰富。• （（ 22 ）有职业道德，责任心强。）有职业道德，责任心强。• （（ 33 ）有较强的独立工作能力。）有较强的独立工作能力。

三、地接社服务质量跟踪及评估三、地接社服务质量跟踪及评估

• （（ 11 ） 组团社要与地接社保持密切联系，及时获取团队运） 组团社要与地接社保持密切联系，及时获取团队运行的有关信息，督促地接社按照合同提供质价相符的服务。行的有关信息，督促地接社按照合同提供质价相符的服务。

• （（ 22 ）组团社要指派专人全天）组团社要指派专人全天 2424小时跟踪团队，随时处理小时跟踪团队，随时处理全陪的要求和建议，有重大情况及时向旅行社高层汇报，全陪的要求和建议，有重大情况及时向旅行社高层汇报，并负责领导指示的贯彻落实。并负责领导指示的贯彻落实。

• （（ 33 ）组团社应建立健全总结制度。要求全陪认真填写）组团社应建立健全总结制度。要求全陪认真填写《《全陪日记全陪日记》》，及时回收，及时回收《《游客意见表游客意见表》》；旅途中如果发；旅途中如果发生重大事故，应单独撰写事故报告，就事故原因、经过、生重大事故，应单独撰写事故报告，就事故原因、经过、处理办法及旅游者满意程度进行专项汇报。处理办法及旅游者满意程度进行专项汇报。

思考与练习思考与练习

• 1.1. 组团社与地接社之间是什么关系？二者的组团社与地接社之间是什么关系？二者的权利与义务以什么来约束？权利与义务以什么来约束？

• 2.2. 地接社应如何安排团队的旅游计划？ 地接社应如何安排团队的旅游计划？ • 3.3. 为了保证旅游质量，组团社应该如何选择为了保证旅游质量，组团社应该如何选择合适的地接社？ 合适的地接社？

• 4.4. 组团社如何监督、评估地接社的接待质量？组团社如何监督、评估地接社的接待质量？

第十一章 电子商务与旅行社计调外联业务第十一章 电子商务与旅行社计调外联业务

• 第一节 电子商务在旅行社行业中的运用第一节 电子商务在旅行社行业中的运用• 一、旅游电子商务的含义一、旅游电子商务的含义• 旅游电子商务是以网络为主体，以旅游信息旅游电子商务是以网络为主体，以旅游信息库、电子化商业银行为基础，利用先进的网库、电子化商业银行为基础，利用先进的网络、电子手段运作旅游业务及其分销系统的络、电子手段运作旅游业务及其分销系统的商务体系。简言之，就是通过先进的网络信商务体系。简言之，就是通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化。化。

三、我国旅游电子商务发展状况三、我国旅游电子商务发展状况

• 19971997 年成立的华夏旅游网和中国旅游咨询网。年成立的华夏旅游网和中国旅游咨询网。• 19991999 年，以携程旅行网、年，以携程旅行网、 ee 龙旅行网等为代表的第二代旅游网站相继龙旅行网等为代表的第二代旅游网站相继

成立。成立。• 20032003 年，携程旅行网建成了全亚洲最大的旅游呼叫中心，并成功地运年，携程旅行网建成了全亚洲最大的旅游呼叫中心，并成功地运

用用 ITIT 技术和集中式呼叫中心搭建起虚拟服务网络。技术和集中式呼叫中心搭建起虚拟服务网络。• 20042004 年旅游企业内部交易平台年旅游企业内部交易平台————旅游交易在线开通，极大地推动了旅旅游交易在线开通，极大地推动了旅

游电子商务发展的步伐。游电子商务发展的步伐。• 目前我国已形成以下四类旅游网站：目前我国已形成以下四类旅游网站：• （（ 11 ）门户网站，如新浪、搜狐、网易等网站的旅游频道。）门户网站，如新浪、搜狐、网易等网站的旅游频道。• （（ 22 ）企业自建的网站，如国旅总社、昆仑在线等。）企业自建的网站，如国旅总社、昆仑在线等。• （（ 33 ）政府网站，以国家“金旅工程”公共商务网）政府网站，以国家“金旅工程”公共商务网————金旅雅途网为代金旅雅途网为代

表。表。• （（ 44 ）专业旅游营销网站，如携程旅行网、）专业旅游营销网站，如携程旅行网、 ee 龙旅行网等。龙旅行网等。

第二节 旅行社电子商务信息管理系统中的计第二节 旅行社电子商务信息管理系统中的计调与外联业务调与外联业务

• 一、旅行社电子商务信息管理系统一、旅行社电子商务信息管理系统• （一）系统结构（一）系统结构• （二）系统功能（二）系统功能• 1.1. 旅游信息管理子系统的功能；旅游信息管理子系统的功能； 2.2. 外联子系统的外联子系统的功能；功能； 3.3. 计划调度子系统的功能；计划调度子系统的功能； 4.4.导游管理子导游管理子系统的功能；系统的功能； 5.5. 财务处理子系统的功能；财务处理子系统的功能； 6.6.总经总经理查询子系统的功能；理查询子系统的功能； 7.7. 人力资源管理子系统的人力资源管理子系统的功能；功能； 8.8. 行政管理子系统的功能。行政管理子系统的功能。

（三）系统特点（三）系统特点

• （（ 11 ）整个系统根据业务流程来设计，外联、计调和结算的数据共享）整个系统根据业务流程来设计，外联、计调和结算的数据共享并相互关联。 并相互关联。

• （（ 22 ）具有统一、规范的操作界面，符合旅行社业务的需求，产生的）具有统一、规范的操作界面，符合旅行社业务的需求，产生的各类报表和单据都有统一、规范的格式。 各类报表和单据都有统一、规范的格式。

• （（ 33 ）系统提供多种输入校对功能，以确保进入系统数据的可靠性和）系统提供多种输入校对功能，以确保进入系统数据的可靠性和准确性。 准确性。

• （（ 44 ）系统配置有权限管理，以确保系统安全可靠。 ）系统配置有权限管理，以确保系统安全可靠。 • （（ 55 ）系统提供友好的用户界面和特别简便易学的操作方法，同时提）系统提供友好的用户界面和特别简便易学的操作方法，同时提供在线提示和帮助信息。 供在线提示和帮助信息。

• （（ 66 ）系统提供了大量有用的交通信息等旅游信息资源，可以直接用）系统提供了大量有用的交通信息等旅游信息资源，可以直接用于支持决策。 于支持决策。

• （（ 77 ）系统提供了多项参数设定，使系统可以适应不同的旅行社管理）系统提供了多项参数设定，使系统可以适应不同的旅行社管理模式，同时可以产生不同的报表格式。模式，同时可以产生不同的报表格式。

二、旅行社电子商务信息管理系统中的计二、旅行社电子商务信息管理系统中的计调子系统调子系统

• (( 一一 )) 计调子系统的定义计调子系统的定义• 计划调度子系统是旅行社电子商务信息管理计划调度子系统是旅行社电子商务信息管理系统中的基础部分，也是旅行社内部管理的系统中的基础部分，也是旅行社内部管理的重要模块，一般包括计划管理、陪同管理、重要模块，一般包括计划管理、陪同管理、订票管理、订餐管理、订房管理、订车管理、订票管理、订餐管理、订房管理、订车管理、结算管理等七个模块。它是专门为旅行社的结算管理等七个模块。它是专门为旅行社的计调业务管理定做的应用程序软件。计调业务管理定做的应用程序软件。

（二）计调子系统的系统功能与操作（二）计调子系统的系统功能与操作

• 1.1. 计划管理计划管理• 计划管理模块具有团队计划接收、计划输入、计划计划管理模块具有团队计划接收、计划输入、计划落实、计划删除、计划变更处理、计划综合查询落实、计划删除、计划变更处理、计划综合查询（团队动态）、生成团队任务单和产生各类报表等（团队动态）、生成团队任务单和产生各类报表等功能。功能。

• 2.2.陪同管理陪同管理• 陪同管理的内容主要包括陪同查询管理、陪同档案陪同管理的内容主要包括陪同查询管理、陪同档案

管理、陪同考勤管理、制作陪同接团情况一览表。管理、陪同考勤管理、制作陪同接团情况一览表。

3.3.订票管理订票管理

• 旅行社作为航空及铁路订票售票系统的一个站点，要记录清楚每个团队旅行社作为航空及铁路订票售票系统的一个站点，要记录清楚每个团队的票务情况及客人的详细资料。该系统负责预订团队交通票，并可对任的票务情况及客人的详细资料。该系统负责预订团队交通票，并可对任意时间内团队订票情况进行预报，还可打印机票和火车票预报表。意时间内团队订票情况进行预报，还可打印机票和火车票预报表。

• 4.4.订餐管理、订房管理、订车管理订餐管理、订房管理、订车管理• 这三个模块主要有餐馆、酒店和车队预订情况的查询、输入、变更、删这三个模块主要有餐馆、酒店和车队预订情况的查询、输入、变更、删除、汇总等功能。订房管理负责安排团队住房，可对任意时间内团队订除、汇总等功能。订房管理负责安排团队住房，可对任意时间内团队订房情况进行预报，并可打印订房单。房情况进行预报，并可打印订房单。

• 5.5. 结算管理结算管理• 结算管理主要包括外联团结算和自组团结算两方面的管理，是与外联结算管理主要包括外联团结算和自组团结算两方面的管理，是与外联

子系统相联系而进行业务操作的系统模块，主要承担报价、收支结算、子系统相联系而进行业务操作的系统模块，主要承担报价、收支结算、账务查询等功能。账务查询等功能。

三、旅行社电子商务信息管理系统中的外三、旅行社电子商务信息管理系统中的外联子系统联子系统• （一）外联子系统的定义（一）外联子系统的定义• 外联子系统又称旅游产品设计与营销子系统，主要包括旅外联子系统又称旅游产品设计与营销子系统，主要包括旅

游产品开发设计与决策子系统、销售子系统。游产品开发设计与决策子系统、销售子系统。• 1.1. 旅游产品开发设计与决策子系统；旅游产品开发设计与决策子系统； 2.2. 销售子系统。销售子系统。• （二）外联子系统的系统功能与操作（二）外联子系统的系统功能与操作• 1.1. 旅游产品开发设计与决策子系统的功能与操作旅游产品开发设计与决策子系统的功能与操作• （（ 11 ）旅游资源的收集、整理、维护。（）旅游资源的收集、整理、维护。（ 22 ）旅游产品开）旅游产品开

发设计与决策。发设计与决策。• 2.2. 销售子系统的功能与操作销售子系统的功能与操作• （（ 11 ）旅游产品数据库。（）旅游产品数据库。（ 22 ）旅游者信息数据库。）旅游者信息数据库。

（（ 33 ）销售系统。（）销售系统。（ 44 ）团队结算系统。）团队结算系统。

第三节 旅行社联合体与旅行社联合体网第三节 旅行社联合体与旅行社联合体网络经营系统络经营系统• 一、旅行社联合体概述一、旅行社联合体概述• （一） 旅行社联合体的含义（一） 旅行社联合体的含义• 旅行社联合体是指两个或两个以上的旅行社为实现旅行社联合体是指两个或两个以上的旅行社为实现共同的中长期目标，通过协议、组织联合等方式而共同的中长期目标，通过协议、组织联合等方式而结成的一种既相互独立又相互统一的联盟。结成的一种既相互独立又相互统一的联盟。

• （二）旅行社联合体的形式（二）旅行社联合体的形式• 1.1.战略联盟型旅行社联合体；战略联盟型旅行社联合体； 2.2.网络联盟型旅行网络联盟型旅行

社联合体社联合体————虚拟旅行社集团。虚拟旅行社集团。

二、旅行社联合体的业务系统二、旅行社联合体的业务系统

• （一）战略联盟型旅行社联合体的业务系统（一）战略联盟型旅行社联合体的业务系统• （二）网络联盟型旅行社联合体的业务系统（二）网络联盟型旅行社联合体的业务系统

三、旅行社联合体网络经营系统三、旅行社联合体网络经营系统

• （一）旅行社联合体内部网络系统（一）旅行社联合体内部网络系统 (Intranet)(Intranet)

• （二）扩展的旅行社联合体内部网络系统（二）扩展的旅行社联合体内部网络系统(Extranet)(Extranet)

• （三）面向社会服务的旅行社联合体公共网（三）面向社会服务的旅行社联合体公共网络系统络系统 (Internet)(Internet)

思考与练习思考与练习

• 1.1. 结合本书对我国旅游业电子商务现状的描述，谈结合本书对我国旅游业电子商务现状的描述，谈谈你的应对之策。谈你的应对之策。

• 2.2. 通过旅行社电子商务网站可以对旅行社的业务了通过旅行社电子商务网站可以对旅行社的业务了解多少？你认为在旅行社电子商务对外系统中还有解多少？你认为在旅行社电子商务对外系统中还有什么值得改进的地方？什么值得改进的地方？

• 3.3. 计调子系统还有什么值得完善和修正的方面？计调子系统还有什么值得完善和修正的方面？• 4.4. 外联子系统的销售系统主要功能是什么？外联子系统的销售系统主要功能是什么？• 5.5. 结合整个旅行社电子商务系统，试阐述计调子系结合整个旅行社电子商务系统，试阐述计调子系统和外联子系统的重要联系。统和外联子系统的重要联系。

第十二章 计调与外联人员的管理第十二章 计调与外联人员的管理

• 第一节 计调与外联人员的招聘第一节 计调与外联人员的招聘• 一、制定招聘计划一、制定招聘计划• （一）职务分析与岗位设计（一）职务分析与岗位设计• （二）工作说明书（二）工作说明书• （三）工作规范（三）工作规范

二、挑选应聘人员二、挑选应聘人员

• （一）挑选的方式（一）挑选的方式• 1.1.履历表挑选方式；履历表挑选方式； 2.2. 直接挑选方式。直接挑选方式。• （二）计调人员的选用（二）计调人员的选用• 1.1.明确担任计调工作人员的必备条件；明确担任计调工作人员的必备条件； 2.2.重视业重视业

务能力的选拔；务能力的选拔； 3.3.根据测试结果确定最佳人选。根据测试结果确定最佳人选。• （三）外联人员的选用（三）外联人员的选用• 1.1.确定外联人员的岗位要求；确定外联人员的岗位要求； 2.2.确定招聘方式；确定招聘方式；

3.3.评估并确定最终人选。评估并确定最终人选。

第二节 计调与外联人员的培训第二节 计调与外联人员的培训

• 一、培训内容一、培训内容• （一）思想觉悟和职业道德培训（一）思想觉悟和职业道德培训• （二）业务技能培训（二）业务技能培训• 1.1.针对计调人员进行业务技能和协作意识的针对计调人员进行业务技能和协作意识的培训培训

• 2.2.针对外联人员进行线路设计和市场营销能针对外联人员进行线路设计和市场营销能力的培训力的培训

• （三）相关业务知识培训（三）相关业务知识培训

二、培训方式二、培训方式

• （一）岗前培训（一）岗前培训• （二）岗位培训（二）岗位培训• （三）专题性培训（三）专题性培训

第三节 计调与外联人员的绩效考评第三节 计调与外联人员的绩效考评

一、绩效考评的作用一、绩效考评的作用（一）绩效考评是维持和提高工作效率的重要手段（一）绩效考评是维持和提高工作效率的重要手段（二）绩效考评为计调与外联人员职务和薪酬调整提（二）绩效考评为计调与外联人员职务和薪酬调整提供了客观依据供了客观依据

（三）绩效考评为管理者与员工的沟通搭建了最佳平（三）绩效考评为管理者与员工的沟通搭建了最佳平台台

（四）绩效考评可为企业调整人才经营战略提供参考（四）绩效考评可为企业调整人才经营战略提供参考

二、绩效考评的种类二、绩效考评的种类

• （一）职务考评（一）职务考评• （二）奖金考评（二）奖金考评• （三）提薪考评（三）提薪考评• （四）晋升考评（四）晋升考评

三、绩效考评的程序三、绩效考评的程序

• （一）规划、设计（一）规划、设计• （二）组织、动员 （二）组织、动员 • （三）技术准备（三）技术准备• （四）收集绩效信息、填报表格（四）收集绩效信息、填报表格• （五）审核（五）审核• （六）分项统计与评定（六）分项统计与评定• （七）信度检验（七）信度检验• （八）处理与排序（八）处理与排序• （九）考评结果的确认和通告（九）考评结果的确认和通告• （十）结果运用（十）结果运用

四、绩效考评的实际运作四、绩效考评的实际运作

• （一）计调人员的绩效考评（一）计调人员的绩效考评• （二）外联人员的绩效考评（二）外联人员的绩效考评

第四节 计调与外联人员的报酬管理第四节 计调与外联人员的报酬管理

• 一、 确定薪酬制度的依据一、 确定薪酬制度的依据• （一）绩效考评的结果（一）绩效考评的结果• （二）职位的相对价值（二）职位的相对价值• （三）劳动力市场的供求状况（三）劳动力市场的供求状况• （四）旅行社的财务状况（四）旅行社的财务状况

二、 计调与外联人员薪酬的构成二、 计调与外联人员薪酬的构成

• （一）工资（一）工资• 1.1.等级工资制；等级工资制； 2.2.浮动工资制；浮动工资制； 3.3.承包工资制；承包工资制；

4.4. 结构工资制；结构工资制； 5.5.岗位技能工资制。岗位技能工资制。• （二）奖金（二）奖金• （三）津贴（三）津贴• （四）职工福利（四）职工福利• （五）社会保障（五）社会保障

三、计调与外联人员的待遇三、计调与外联人员的待遇

• （一）计调人员的待遇（一）计调人员的待遇• （二）外联人员的待遇（二）外联人员的待遇

四、计调与外联人员的激励四、计调与外联人员的激励

• （一）报酬的激励作用（一）报酬的激励作用• （二）其他激励手段（二）其他激励手段• 1.1.榜样激励；榜样激励； 2.2.培训激励；培训激励； 3.3.任务激励；任务激励； 4.4.制制度激励；度激励； 5.5.环境激励；环境激励； 6.6.荣誉激励荣誉激励

• （三）激励计调和外联人员时应注意的事项（三）激励计调和外联人员时应注意的事项• 1.1. 关注计调与外联人员的需求；关注计调与外联人员的需求； 2.2. 人与工作相匹人与工作相匹配；配； 3.3. 目标对计调与外联人员来说是可行的；目标对计调与外联人员来说是可行的； 4.4.实行有针对性的强化奖励；实行有针对性的强化奖励； 5.5.重视金钱的作用。重视金钱的作用。

思考与练习思考与练习

• 1.1.简述旅行社人力资源管理的过程。简述旅行社人力资源管理的过程。• 2.2. 计调和外联人员在培训中应重点注意哪些方面的计调和外联人员在培训中应重点注意哪些方面的培训内容？培训内容？

• 3.3.在现今的计调和外联人员绩效评估体系中，有否在现今的计调和外联人员绩效评估体系中，有否测评不到的因素存在？在对计调和外联人员进行绩测评不到的因素存在？在对计调和外联人员进行绩效评估的时候，应注意哪些方面的问题？效评估的时候，应注意哪些方面的问题？

• 4.4.根据我国旅游企业职业经理人的发展状况，草拟根据我国旅游企业职业经理人的发展状况，草拟一个关于我国旅游企业的职业经理人绩效评估体系。一个关于我国旅游企业的职业经理人绩效评估体系。