～好感を与える受け方からクレーム対応まで～　

顧客満足と企業イメージ向上のための

　「電話応対力」徹底スキルアップ講座　電話応対には、対面応対とは異なるスキルが求められます。特にクレ－ム対応など難しい応対には、電話応対の基礎スキルに加え、心構え・話法など実務知識がなければ、経験者でも大きなトラブルを引き起こす可能性があります。　　　　　　　本講座は、経験豊富な講師が実際の電話機（ＩＣ電話）を用いた豊富な実例演習を通して、電話対応の心構え・第一声の出し方など基本を復習・指導。　その上で、難しい電話応対・よくあるクレ－ム実例などを声を出すロ－ルプレイング・自己評価・第三者による評価というサイクルを何度も繰り返して徹底的に訓練します。　新入社員はもちろん、基本を見直してスキルアップを図りたい若手・中堅社員の方、異動などで新たに電話対応担当者に着任された方、新人指導を担当される方などにお勧めです。ぜひ、この機会をご活用ください。

講師プロフィール神戸信用金庫にて女子職員指導全般を担当した後、日本マネジメント協会 経営コンサルタントを経て、平成 7年( 株 ) 才感知創研究所を設立。多数の民間企業・団体で講師を務め、実践的で懇切丁寧な指導で好評を得ている。

◆ 講師　（株）才感知創研究所　代表取締役　　　　　　　能力開発コンサルタント　肥田木　恭子　氏

　　　　　　　　　　　　　◆ ◆ プログラム◆ ◆ 　　１．電話応対力はなぜ、重要なのか？　　２．電話でわかる会社の第一印象・イメージ　　～電話の向こうのお客様へ　心をどう伝えるか～（１）好印象・信頼につながる電話応対とは（２）電話応対の３本柱　　　　～マインド・スキル・マニュアル～（３）上手な電話はここが違う！３．ビジネス電話の基本応対の見直し　　～基本を徹底できるかどうかが、大きな差になる～（１）声の印象、話し方チェック（２）正しい言葉使いと電話応対用語（３）かけ方、受け方の基本応対

（４）不在時の応対と伝言の受け方、責任ある伝達４．「よくある」難しい電話応対実践トレーニング　～難しい電話ほど、相手の気持ちや立場にたって～　こんな時の応対ポイントとロールプレイング　①取引先の名前を何度聞いても聞き取れない　②名指し人会議中、接客中に緊急電話が入った５．クレーム電話への応対ポイント・応酬話法（１）クレームとは　　　（２）クレームの原因（３）解決の為のステップ（４）クレームのケーススタディ　①届いた商品が違う　②依頼したものが届かない　③約束の時間に来ない　他６．まとめ

経営リスクソリューションセミナー

◆受講料は、原則事前入金でお願いします。キャンセルに伴う返金は致しませんのでご了承ください。◆受付を致しました皆様には、振込先その他ご連絡を後日、ＦＡＸさせて頂きます。◆申込方法：下記申込書に必要事項をご記入の上、ＦＡＸにてご返送ください。◆複数名、お申込みの場合は、申込書をコピーしてご使用ください。　※お問合せは米子商工会議所　経営支援課（岩田幸輝）まで　　　ＴＥＬ：０８５９－２２－５１３１ 切らずにこのままＦＡＸして下さい（ＦＡＸ：０８５９－２

２－１８９７）　経営リスクソリューションセミナー申込書（７ / ３「電話応対力」徹底スキルアップ講座）

事 業 所 名 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　業種（　　　　　　業）　　　　　

住 　 　 所 　　　　　　　　　　ＴＥＬ：　　　　　　　　　　　　　ＦＡＸ：

参 加 者 名 ① ②

年 齢 ／ 性 別 （　　　　才）　男・女 　（　　　　才）　男・女　

米子商工会議所　経営支援課　行

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◆ 日　 時　　　平成２５年７ 月 ３ 日 （水）　 　　　　９：３０～１６：３０◆ 会　 場　　　米子商工会議所　７Ｆ会議室◆ 受講料　　　３，０００円（１名分、テキスト代込み）　　　　　　　　　　　　※昼食は各自ご用意ください。　◆定　 員 　　３０名（定員になり次第締め切ります）