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第六章

服務品質

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學習目標 -1

描述並以實例說明服務品質的五個構面。 使用服務品質缺口模型來診斷服務品質問題。 說明防錯法在服務品質設計上的應用。 建構「品質屋」，並說明其在品質機能展開程

序中的角色。 為服務業繪製統計製程管制圖。

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學習目標 -2

描述無條件服務保證的特色及其在管理上的優勢。

討論服務補救的觀念。 執行作業現場巡查。 說明服務補救的本質及其重要性。

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圖 6.1 認知的服務品質

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服務品質的構面 -1

可靠性 指可信賴且準確地實現所承諾之服務的能力。顧客

都期待可靠的服務表現，亦即準時、一致且無誤地完成服務。

反應性 指協助顧客與提供及時服務的意願。

確實性 指員工的知識和禮貌及傳達信賴的能力。確實性包

括服務的勝任程度、對顧客的禮貌和尊重、與顧客進行有效的溝通，以及設身處地關心顧客利益。

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服務品質的構面 -2

同理心 指對顧客提供個人化的關懷。同理心包括易親近

度、敏感度，以及努力瞭解顧客的需求。 有形性

指實體設備、裝備、人員及溝通資料等屬性。實體環境的狀況（如清潔） 是服務提供者表現注重細節態度的實質證據。

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圖 6.3 服務品質缺口模型

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服務品質缺口 -1

缺口一（市場研究）來自顧客與管理階層之間的認知落差。

缺口二（設計）來自於管理階層無法制定服務品質的目標水平，因此無法達成顧客的期待，並將它轉化成一份工作規格書。

缺口三（遵循）的發生來自實際服務遞送未達到管理階層預先設定的標準。

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SERVQUAL

衡量服務品質的五個構面：可靠性、反應性、確實性、同理心及有形性。

這個工具 被劃分成兩部分 第一個部分是記錄顧客對某一類別服務（如廉價旅

館） 的期待 第二個部分責是記錄顧客對特定服務公司的認知

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設計有品質的服務 在服務配套中納入品質考量 田口方法 防錯法 品質機能展開

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在服務配套中納入品質考量 支援設施 配備商品 資訊 外顯服務 內隱服務

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表 6.2 廉價旅館的品質要求

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田口方法 產品必須「設計周全」，才能確保產品在不利

的環境條件下仍能發揮功能。 田口玄一主張，品質可以藉由標準化的設計規

格來達成。

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圖 6.4 田口式品質損失函數

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防錯法 新鄉重夫（ Shigéo Shingo ）認為，錯誤之所以

發生，不是因為員工無法勝任，而是因為例行事務受到干擾或注意力中斷。

服務提供的錯誤共有三種類別：任務型、對待型及有形性。

顧客錯誤可分成準備、接觸及解決三類。

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表 6.3 服務錯誤分類

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品質機能展開 由日本的豐田（ Toyota ）汽車及供應商發

展出來。 品質屋 核心思想是，產品應該依照顧客的欲望及喜好來設計。

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品質屋

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圖 6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查 -1

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圖 6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查 -2

6-21

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圖 6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查 -3

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圖 6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查 -4

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圖 6.8 赫爾辛基藝術設計博物館服務巡查落差 -1

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圖 6.8 赫爾辛基藝術設計博物館服務巡查落差 -2

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達成服務品質 品質的成本 統計製程控制 無條件服務保證

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表 6.4 服務的品質成本

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統計製程控制 -1

管制品質涉及兩種類型的風險 如果實際上運作正確 的程序卻被認為失去控制，便

是發生第一型風險（生產者風險）。 如果一個已經失去控制的程序卻被認為正常地運

作，就是發生第二型風險（消費者風險）。

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表 6.5 品質管制決策中的風險

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統計製程控制 -1

管制圖 一種用來標示過程績效之衡量數值的視覺化方法，以便判斷程序是否在控制中。

當某一次的測量落在管制限制外 ( 管制上 限（ upper control limit, UCL ）以上或管制下限（ lower control limit, LCL ）以下 ) 即被視為失去控制。

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管制圖的選定

2. 計數值管制圖 (Control Charts for Attributes)1.不良率管制圖 (p Chart)

2.不良數管制圖 (np Chart)

3. 缺點數管制圖 (c Chart)

4.單位缺點數管制圖 (u Chart)

1. 計量值管制圖 (Control Charts for Variables)1. 平均數與全距管制圖 (X-R Chart)

2. 平均數與標準差管制圖 (X-s Chart)

3. 中位數與全距管制圖 (X-R Chart)

4. 個別值與移動全距管制圖 (X-Rm Chart)

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管制圖之選定原則管制圖之選定原則

10<n<25

管制圖之選定

資料性質 ?計數值計量值

資料是不良數或缺點數 ?

N 是否一定 ?

單位大小 , 是否

一定 ?

缺點數不良數

不一定一定

不一定一定

樣本大小n>2?

N 是否 較大 ?

中心線CL 之性 質 ?

n=1n>1

n=2~5

X-σ 圖

X - R

圖

X - R

圖

X - Rm

圖

Pn

圖

P

圖

C

圖

u

圖

~

~X

_X

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圖 6.9 救護車應變的 圖

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平均值與全距管制圖 收集數據 將數據分組（幾個數據整理成一組） 記錄到數據表上 平均值的計算 總平均值的計算 全距的計算 ( 查表 6.6)

平均值管制圖 全距管制圖 CL＝總平均值 CL＝平均全距 UCL＝總平均值 +A2*全距 UCL ＝ D4* 平均全距 LCL＝總平均值 -A2*全距 LCL ＝ D3* 平均全距（ n<6

）

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範例一：救護車平均應變時間 每日抽取 4 個樣本 平均績效 5 分鐘，平均全距 3.1 分鐘 平均值管制：

UCL=5+0.7239*3.1=7.26 LCL=5-0.729*3.1=2.74

全距管制 UCL=2.82*3.1=7.1 LCL=0*3.1=0

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不良率管制圖 (p 圖 )

管制界限： 假設管制的製程平均不良率為

UCL=

LCL=

p

n

ppp

)1(3

n

ppp

)1(3

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範例二：員工錯誤 假設員工平均錯誤率為 0.05 ，抽樣 100位，可得

UCL=

LCL= (令為 0)

請問圖 6.10 是否該雇用？

11.01154.0100

)05.01(05.0305.0

0154.0100

)05.01(05.0305.0

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建構品質管制圖的步驟 -1

決定服務系統績效的衡量標準。 蒐集具代表性的歷史資料、計算出母體平均數及系統績效衡量變異的估計值。

決定一個樣本數，並使用母體平均數及變異數的估計值，依常態分布計算標準差 ±3 的管制限制。

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建構品質管制圖的步驟 -2

繪製管制圖來當作樣本平均數對時間的函數。

在圖表上標示隨機蒐集的樣本平均數，並解釋結果。

定期更新管制圖，考慮近期新發生的資料。

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服務保證的五個特徵 無條件 容易瞭解與溝通 有意義 容易訴求 容易收取

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服務保證促進組織有效性的方法 聚焦在顧客身上 明訂清楚的標準 保證回饋 提升對服務遞送服務系統的瞭解 建立顧客忠誠度

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圖 6.12 服務補救架構

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服務補救的方法 個案處理法 系統反應法 早期介入法 替代服務補救

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服務品質階梯

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主題討論 服務品質的五個構面與產品品質的五個構面有何不同？

衡量服務品質何以如此困難？ 請選擇一項服務，舉例說明品質成本中的四個

要素。 服務業為什麼會對於提供服務保證感到遲疑？ 要如何補救服務失當方能逆轉情勢？