การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ...

การพั�ฒนาคุณภาพัการบร หารจั�ดการภาคุร�ฐ ( Public Sector Management Quality Award : PMQA )

สถานะการบรหารจั�ดการองค์�การส�วนราชการระด�บกรม

เอกสารประกอบการช��แจังตั�วช��ว�ดการพั�ฒนาค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการภาค์ร�ฐ ส#าหร�บส�วนราชการระด�บกรม ประจั#าป$งบประมาณ พั.ศ. 2554

ว�นที่�' 4 พัฤศจักายน 2554

ณ ห*องค์อนเวนช�'น เซ็,นเตัอร� ช��น 4 อาค์ารค์อนเวนช�'น โรงแรมรามาการ�เด*นส�

เป.าหมายการพั�ฒนาค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการภาค์ร�ฐ

PMQA

เข้*าส0�การสม�ค์รข้อร�บรางว�ล PMQA

10

หมวด 1 หมวด 2 หมวด 3 หมวด 4 หมวด 5 หมวด 6

2030405060708090

100

หมวด 7

รางว�ลค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการภาค์ร�ฐ

รายหมวด

ผ่�านการร�บรองเกณฑ์�ฯ

พั�ฒนาส0�ค์วามโดดเด�นรายหมวด

เกณฑ์�ค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการภาค์ร�ฐระด�บพั5�นฐาน (Fundamental Level)

ร*อยละข้องการผ่�านเกณฑ์�

รางว�ลค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการภาค์ร�ฐ

เกณฑ์�ค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการภาค์ร�ฐระด�บก*าวหน*า(Progressive Level)

2

Roadmap การพั�ฒนาองค์�การ

2552 2554

ді єчҖѥьэі ѧдѥі

ді єчҖѥььѱѕэѥѕ

лѤкўњѤч

• ѯьҖьзњѥєѝѼѥзѤр еѠкуѥьеҖѠєѬј Ѳьдѥі яј ѤдчѤьѕѫъыћѥѝші ҙѓѥѕѲшҖі ѣээдѥі ьѼѥѠкзҙді ъѨѷєѨюі ѣѝѧъыѧѓѥёѱчѕѕѩчюі ѣнѥньѯюҝьћѬьѕҙдј ѥк

1

• ѯьҖьзњѥєѝѼѥзѤр дѤэяѬҖіѤээ іѧдѥіѱчѕѠѠдѰээдіѣэњькѥьѰј ѣёѤх ьѥэѫзј ѥдіѲўҖѝѥєѥіщютѧэѤшѧкѥьѳчҖѠѕҕѥкєѨюіѣѝѧъыѧѓѥё

• ѯьҖьзњѥєѝѼѥзѤр еѠкѕѫъыћѥѝшіҙѰј ѣдѥі ьѼѥѳюютѧэѤшѧѱчѕєѨіѣээ дѥі њѤчяј дѥі чѼѥѯьѧьдѥіъѨѷѯюҝьіѣээ

2553

3

5

6

2

4

1

2

4

6

3

5

1

4

2

3

5

6

ѝщѥэѤьѠѫчєћѩдќѥ

• ѯьҖьзњѥєѝѼѥзѤр еѠкдѥі дѼѥўьчъѧћъѥкѠкзҙді ъѨѷнѤчѯльѰј ѣдѥі ёѤх ьѥэѫзј ѥді ѯёѪѷѠѯьҖьяѬҖѯі ѨѕьѯюҝьћѬьѕҙдј ѥк

1

5

36

2

4Progressive

Level

15

3

จั#านวนส�วนราชการที่�'ด#าเนนการตัามเกณฑ์�ค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการภาค์ร�ฐระด�บพั5�นฐาน ประจั#าป$งบประมาณ พั.ศ. 2554 จั#าแนกรายหมวด

4

23

31

70

13

ระด�บกรม

จั�านวนหน�วยงาน

ค์�าค์ะแนนเฉล�'ยตั�วช��ว�ด PMQA ป$ 2552

ค์�าเฉล�'ย 4.1795

ค์�าเบ�'ยงเบนมาตัรฐาน 0.6381

2.1173 4.9729

5

1

หมวด 1 หมวด 2 หมวด 3 หมวด 4 หมวด 5 หมวด 6 หมวด 7

ระด�บกรมสถานะการบรหารจั�ดการองค์�การ จั#าแนกรายหมวด

หมวด 1 การน#าองค์�การ หมวด 5 การม��งเน*นที่ร�พัยากรบ�ค์ค์ล หมวด 2 การวางแผ่นเชงย�ที่ธศาสตัร� หมวด 6 การจั�ดการกระบวนการหมวด 3 การให*ค์วามส#าค์�ญก�บผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย หมวด 7 ผ่ลล�พัธ�การด#าเนนการหมวด 4 การว�ด การวเค์ราะห� และการจั�ดการค์วามร0 *

284กรม

54กรม

99กรม

3

4

5

6

7

8

9

10

8 กรม

2 กรม

27 กรม

137 กรม

8.998.21

9.06

5.14

7.75

9.35

8.38

6

1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 4.1 4.2 5.1 5.2 6.1 6.2 7.1 7.2 7.3 7.40.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.008.96

9.039.02

7.41

9.18

8.95

3.75

6.54

8.00

7.50

9.139.57

8.83

8.62

7.16

8.51

ผลคุะแนนรายห�วข้�อ

ห�วข้�อหมวด 3 การให*ค์วามส#าค์�ญก�บผ่0*ร�บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย (84 กรม)

3.1 ค์วามร0 *เก�'ยวก�บผ่0*ร�บบรการฯ3.2 การสร*างค์วามส�มพั�นธ�ก�บผ่0*ร�บบรการฯ

หมวด 4 การว�ด การวเค์ราะห�และการจั�ดการค์วามร0 * (8 กรม)

4.1การว�ด การวเค์ราะห� และการปร�บปร�งผ่ลฯ4.2 การจั�ดการสารสนเที่ศ และค์วามร0 *

หมวด 5 การม��งเน*นที่ร�พัยากรบ�ค์ค์ล (2 กรม)

5.1การสร*างบรรยากาศการที่#างาน ค์วามผ่าส�ก และค์วามพั;งพัอใจัแก�บ�ค์ลากรฯ5.2 การพั�ฒนาบ�ค์ลากรและภาวะผ่0*น#า

หมวด 6 การจั�ดการกระบวนการ (27 กรม)

6.1 การออกแบบกระบวนการ6.2 การจั�ดการและการปร�บปร�งกระบวนการ

หมวด 2 การวางแผ่นเชงย�ที่ธศาสตัร� (54 กรม) 2.1 การวางย�ที่ธศาสตัร� 2.2 การส5'อสารและถ�ายที่อดย�ที่ธศาสตัร� เพั5'อน#าไปปฏิบ�ตั

หมวด 1 การน#าองค์�การ (99 กรม) 1.1 การน#าองค์�การ 1.2 ธรรมภบาลและค์วามร�บผ่ดชอบตั�อส�งค์ม

ระด�บกรม

หมวด 7 ผ่ลล�พัธ�การด#าเนนการ (137 กรม)

7.1 มตัด*านประสที่ธผ่ล 7.3 มตัด*านประสที่ธภาพัข้องการปฏิบ�ตัราชการ7.2 มตัด*านค์�ณภาพัการให*บรการ 7.4 มตัด*านการพั�ฒนาองค์�การ

7

LD1 LD2 LD3 LD4 LD5 LD6 LD70.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.009.14

9.34

9.70

7.669.73

9.88

7.47

หมวด 1 การน#าองค์�การ

กรม (99 แห�ง)

LD 1 การก#าหนดที่ศที่างองค์�การ LD 5 นโยบายการก#าก�บองค์�กรที่�'ด� LD 2 การมอบอ#านาจั LD 6 การค์วบค์�มภายในและตัรวจัสอบภายใน LD 3 กจักรรมการเร�ยนร0 * LD 7 มาตัรการจั�ดการผ่ลกระที่บที่างลบ LD 4 การก#าหนดตั�วช��ว�ดที่�'ส#าค์�ญ

ส�วนใหญ�ข้าด (D) การจั�ดอ�นด�บอ�นด�บค์วามส#าค์�ญข้องการด#าเนนปร�บปร�ง และ (L/I) การที่บที่วนและปร�บปร�งแนวที่างก#าหนดตั�วช��ว�ดและแผ่นการประเมนให*ด�ข้;�น

8

ข้�อแนะน�าการด�าเน นการ หมวด 1

LD 1 การสร*างการร�บร0 * เข้*าใจัและการน#าไปปฏิบ�ตัข้องบ�ค์ลากร ส'งที่�'ยากค์5อตั�ว D ส�วนราชการตั*องผ่ล�กด�นเร5'องน�� จันม�'นใจัว�า บ�ค์ลากรร�บร0 *และเข้*าใจัในที่ศที่างองค์�การในประเด,นที่�'ก#าหนด

LD 2 จั�ดยากข้อง LD2 ค์5อตั�ว L การตัดตัามผ่ลการมอบอ#านาจั แตั�ถ*าส�วนราชการใช*แบบฟอร�มรายงานการมอบอ#านาจั (ตั�วอย�าง slide ที่�' 8) จัะค์รอบค์ล�มการด#าเนนการข้องตั�ว L ด*วย

LD 3 ประเด,นส#าค์�ญข้อง LD 3 ค์5อ ผ่0*บรหารตั*องเข้*าร�วมกจักรรมการเร�ยนร0 *ตั�าง ๆ

LD 4 การผ่ล�กด�นการด#าเนนการ ส�วนราชการอาจัก#าหนดเป?นวาระเก�'ยวก�บการตัดตัามตั�วช��ว�ดด�งกล�าว ไว*ในวาระการประช�มผ่0*บรหาร อย�างสม#'าเสมอ และตั*องแสดงให*เห,นว�าได*ม�การจั�ดล#าด�บค์วามส#าค์�ญข้องตั�วช��ว�ด และน#าไปปร�บปร�งการด#าเนนงาน

LD 5 จั�ดเน*นอย0�ที่�'การเล5อกโค์รงการที่�'จัะน#ามาปฏิบ�ตั ส�วนราชการตั*องเล5อกโค์รงการที่�'สะที่*อนการผ่ล�กด�น OG อย�างช�ดเจัน

LD 6 เป?นการด#าเนนการให*ค์รบถ*วนตัามมาตัรฐานข้องส#าน�กงานตัรวจัเงนแผ่�นดน

LD 7 • การที่�'ส�วนราชการจัะก#าหนดมาตัรการจั�ดการผ่ลกระที่บที่างลบให*ได*ด�น��น ส�วนราชการอาจัน#าบที่เร�ยนในอด�ตัที่�'เค์ยจั�ดการผ่ลกระที่บที่างลบมาเป?นตั�วอย�าง และน#ามาวเค์ราะห�ว�าหากส�วนราชการใช*มาตัรการที่�'เค์ยที่#าไว*แล*ว จัะเกดผ่ลด�หร5อไม� • สามารถด0ตั�วอย�างได*จัากช�ด Toolkit หมวด 1 หน*า 53 – 54

9

ตั�วอย�างตัารางมอบอ�านาจั LD2

10

หมวด 1 การน#าองค์�การ 1 .ค์#าถาม ใน LD1 การตัรวจัตั�ว D (Deployment) เร5'องการร�บร0 *และเข้*าใจัข้องบ�ค์ลากร

เก�'ยวก�บที่ศที่างข้ององค์�การน��น กรณ�ข้องส�วนราชการระด�บกรม หมายรวมถ;งส�วนราชการส�วนภ0มภาค์ด*วยหร5อไม�

ค์#าตัอบ จัากข้อบเข้ตัการด#าเนนการตัามเกณฑ์� PMQA ก#าหนดให*ด#าเนนการค์รอบค์ล�มที่�กหน�วยงานในส�วนราชการบรหารส�วนกลาง รวมถ;งส�วนราชการบรหารส�วนกลางที่�'ไปตั��งอย0�ในภ0มภาค์ด*วยเที่�าน��น แตั�ย�งไม�รวมถ;งส�วนราชการส�วนภ0มภาค์ อย�างไรก,ตัาม ส�วนราชการค์วรม�การส5'อสารและถ�ายที่อดเก�'ยวก�บที่ศที่างข้ององค์�การให*บ�ค์ลากรในส�งก�ดส�วนราชการส�วนภ0มภาค์ร�บร0 *และเข้*าใจัด*วย เพั5'อให*เกดการยอมร�บ และสร*างค์วามร�วมม5อในการด#าเนนการให*บรรล�ผ่ลตัามที่ศที่างที่�'ก#าหนด

FAQ ค์#าถามที่�'พับบ�อยจัากค์ลนกให*ค์#าปร;กษาที่�กบ�ายว�นศ�กร� ประจั#าป$งบประมาณ พั.ศ. 2553

11


หมวด 1 การน#าองค์�การ 2. ค์#าถาม การก#าหนดตั�วช��ว�ดที่�'ส#าค์�ญตัาม LD4 ถ*าจัะก#าหนดเพั�ยง 1 ตั�วช��ว�ดที่�'ส#าค์�ญ ซ็;'งม�

ค์วามค์รอบค์ล�มล�กษณะตั�วช��ว�ดที่��งหมดตัามเกณฑ์� สามารถเล5อกแค์�ตั�วช��ว�ดเด�ยวได*หร5อไม�

ค์#าตัอบ ตัามเกณฑ์�สามารถที่#าได* แตั�ที่� �งน��ในที่างปฏิบ�ตั เป?นไปได*ยากที่�'จัะม�ตั�วช��ว�ดใดตั�วช��ว�ดหน;'ง ที่�'จัะม�ล�กษณะค์รอบค์ล�มที่��ง 3 ประเภที่กล��มตั�วช��ว�ด อ�กที่��งการพัจัารณาเล5อกตั�วช��ว�ดที่�'ผ่0*บรหารจัะตัดตัามเป?นประจั#าน��น ตั*องเช5'อมโยงก�บย�ที่ธศาสตัร� ซ็;'งอย�างน*อยค์วรจัะก#าหนดจัากย�ที่ธศาสตัร�ละ 1 ตั�วช��ว�ดที่�'ส#าค์�ญ

12

SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP70.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

9.358.79 8.94

9.31

5.96

9.33

5.02

หมวด 2 การวางแผนเชิ งยทธศาสตัร'


SP 1 แนวที่างการจั�ดที่#าแผ่นปฏิบ�ตัราชการ SP 6 การตัดตัามผ่ลการด#าเนนการSP 2 ปAจัจั�ยการจั�ดที่#าแผ่นปฏิบ�ตัราชการ SP 7 การจั�ดที่#าแผ่นบรหารค์วามเส�'ยงSP 3 การวางแผ่นกลย�ที่ธ�ด*านการบรหารที่ร�พัยากรบ�ค์ค์ลSP 4 การส5'อสารย�ที่ธศาสตัร�และการน#าไปปฏิบ�ตัSP 5 การถ�ายที่อดตั�วช��ว�ด

ส�วนใหญ�ข้าด (D) ระยะเวลาที่�'ลงนามค์#าร�บรองฯ แล*วเสร,จัเหมาะสม (L) การจั�ดที่#าระบบรายงานผ่ลการปฏิบ�ตังานเพั5'อตัดตัามผ่ลเป.าหมายค์วามส#าเร,จัข้องการด#าเนนการ (ระด�บบ�ค์ค์ล) และ (I) การเช5'อมโยงระหว�างผ่ลการประเมนการปฏิบ�ตังานตัามข้*อตักลงในการปฏิบ�ตังานก�บระบบแรงจั0งใจั (ระด�บบ�ค์ค์ล)

13

ข้�อแนะน�าการด�าเน นการ หมวด 2SP 1 ส�วนราชการตั*องให*แสดงให*เห,นถ;งค์วามสอดค์ล*อง เช5'อมโยง ว�ากลย�ที่ธ�ที่�'ก#าหนดม�ค์วามสอดค์ล*องก�บแผ่น 4

ป$ และแผ่น 1 ป$ อย�างไร SP 1 จั�ดยากอย0�ที่�' ส�วนราชการตั*องแสดงให*เห,นถ;งการม�ส�วนร�วมข้องบ�ค์ลากรในการจั�ดที่#าแผ่น โดยเฉพัาะอย�างย'งผ่0*บรหาร

SP 2 ม��งเน*นให*ส�วนราชการที่#าแผ่นให*ม�ค์�ณภาพั โดยตั*องน#าปAจัจั�ยภายในและภายนอกที่�'ก#าหนด มาประกอบการที่#าแผ่นให*ค์รบถ*วน

SP 3 จั�ดเน*นอย0�ที่�' การวางแผ่นกลย�ที่ธ�การบรหารที่ร�พัยากรบ�ค์ค์ลให*สอดค์ล*องก�บแผ่น 4 ป$ และ 1 ป$

SP 4 ส�วนราชการตั*องม�'นใจัว�าบ�ค์ลากรสามารถน#าย�ที่ธศาสตัร�ไปปฏิบ�ตัได* และม��งเน*นที่�'ผ่0*บรหารตั*องส5'อสารที่#าค์วามเข้*าใจั

SP 5 จั�ดยากอย0�ที่�' ระยะเวลาเตัร�ยมการ ตั*องเร'มด#าเนนการเพั5'อให*ม�การประเมนผ่ลการปฏิบ�ตังานที่�นรอบ 6 เด5อนแรกข้องป$งบประมาณ

SP 6 จั�ดเน*นข้อง SP 6 ตั*องการให*เห,นว�าส�วนราชการม�การตัดตัามโค์รงการอย�างไร ใช*ระบบ IT หร5อใช*แบบฟอร�มรายงานก,ได*

SP 7 การจั�ดที่#าแผ่นบรหารค์วามเส�'ยง และ การด#าเนนการ โปรดด0รายละเอ�ยดภาค์ผ่นวก จั-2 เล�มค์0�ม5อ ม�ตั�วอย�างอย�างละเอ�ยด

14

หมวด 2 การวางแผ่นเชงย�ที่ธศาสตัร�1 .ค์#าถาม กรณ�ที่�'บ�ค์ค์ลม� KPI และเป.าหมายที่�'ร �บผ่ดชอบหลายตั�ว จั#าเป?นตั*องประเมนที่�กตั�ว

หร5อไม� เพัราะบางค์นได*ร�บมอบหมายตั�ว KPI ระด�บกรมฯ ส#าน�กและงานที่�'ได*ร�บมอบหมายพัเศษ

ค์#าตัอบ จั#าเป?นตั*องประเมนที่�กตั�วช��ว�ดเพั5'อสะที่*อนผ่ลการปฏิบ�ตังานที่�'แที่*จัรงข้องแตั�ละบ�ค์ค์ล ไม�เช�นน��น การประเมนจัะไม�ค์รอบค์ล�มบที่บาที่หน*าที่�'และภารกจัที่�'บ�ค์ค์ลน��นร�บผ่ดชอบ นอกจัากน��น การประเมนผ่ลด*วยตั�วช��ว�ดที่�'ม�ค์วามค์รบถ*วน ถ0กตั*อง น�าเช5'อถ5อ จัะสามารถจั#าแนกค์วามแตักตั�างข้องผ่ลการปฏิบ�ตังานได*


15

หมวด 2 การวางแผ่นเชงย�ที่ธศาสตัร�2. ค์#าถาม การถ�ายที่อดตั�วช��ว�ดระด�บบ�ค์ค์ล จั#าเป?นตั*องที่#า Template ตั�วช��ว�ดรายบ�ค์ค์ล

ด*วยหร5อไม� เพัราะงานระด�บบ�ค์ค์ลจัะเป?นรายย�อยฯ ตั�วช��ว�ดน�าจัะก#าหนดเพั�ยงแค์�ค์�าเป.าหมายที่�'ช�ดเจันก,น�าจัะเพั�ยงพัอ

ค์#าตัอบ จั#าเป?นตั*องจั�ดที่#ารายละเอ�ยดตั�วช��ว�ดรายบ�ค์ค์ล (KPI Template) ซ็;'งจัะอธบายข้อบเข้ตั วธ�การจั�ดเก,บข้*อม0ล วธ�การประเมนผ่ล และรายละเอ�ยดอ5'นๆ ข้องตั�วช��ว�ด เพั5'อให*เกดค์วามเข้*าใจัที่�'ช�ดเจันและตัรงก�นข้องผ่0*บ�งค์�บบ�ญชา และผ่0*ใตั*บ�งค์�บบ�ญชาในการประเมนผ่ล


16

CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 CS7 CS8 CS9 CS100.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

9.628.74 9.21

8.90

9.869.63

8.82

6.11

9.18

9.88

หมวด 3 การให�คุวามส�าคุ�ญก�บผ*�ร�บบร การและผ*�ม+ส�วนได�ส�วนเส+ย


CS1 การก#าหนดกล��มผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย CS6 ระด�บการม�ส�วนร�วมCS2 ช�องที่างและประสที่ธภาพัข้องช�องที่างการส5'อสาร CS7 การว�ดค์วามพั;งพัอใจัCS3 การจั�ดการข้*อร*องเร�ยน/ ข้*อเสนอแนะ/ ข้*อค์ดเห,น CS8 การว�ดค์วามไม�พั;งพัอใจั CS4 ก#าหนดวธ�การปร�บปร�งค์�ณภาพับรการ CS9 มาตัรฐานการให*บรการCS5 การสร*างเค์ร5อข้�าย CS10 ระบบการตัดตัามประเมนผ่ล

ส�วนใหญ�ข้าด (A/I) หล�กฐานการว�ดค์วามไม�พั;งพัอใจัข้องผ่0*ร�บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย และผ่ลที่�'ได*ค์รบที่�กกล��ม

17


CS 1 ส'งส#าค์�ญข้อง CS 1 ค์5อ I ซ็;'งตั�วที่�'สะที่*อนให*เห,นค์วามเช5'อมโยงได*ด� ค์5อ การจั�ดที่#า customer profile เป?นการให*ส�วนราชการแจักแจัง โดยที่#าตัารางสร�ปว�ากล��มผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ยค์5อใค์ร และม�แนวที่างการให*บรการอย�างไร ค์วามค์าดหว�งข้องผ่0*ร�บบรการค์5ออะไร

CS 2 จั�ดเน*นข้อง CS 2 ค์5อ การม�ช�องที่างที่�'ม�ประสที่ธภาพั ซ็;'งส�วนราชการตั*องแสดงให*เห,นว�าช�องที่างที่�'ม�อย0�เดม หร5อ ช�องที่างที่�'สร*างข้;�นมาใหม� ม�ประสที่ธภาพัอย�างไร

CS 3 • ส�วนราชการตั*องม�ระบบจั�ดการข้*อร*องเร�ยน ที่�'สามารถตัอบสนองอย�างที่�นที่�วงที่�• แสดงการปร�บปร�งงานที่�'ส�มพั�นธ�ก�บกระบวนการในหมวด 6 อย�างช�ดเจัน• การก#าหนดระบบการตัดตัาม ส�วนราชการตั*องแสดงให*เห,นว�า ม�ระบบการตัดตัามค์�ณภาพัการให*บรการในภาพัรวมอย�างไร ค์วามถ�'ในการตัดตัาม องค์�ประกอบที่�'ใช*ในการตัดตัาม ผ่0*ร �บผ่ดชอบ และแสดงให*เห,นถ;งการน#ามาวเค์ราะห�และปร�บปร�งการให*บรการ

CS 4 ส�วนราชการอาจัจั�ดที่#าที่ะเบ�ยนกล��มผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย และจั�ดให*ม�ช�องที่างในการตัดตั�อก�บผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย เช�น e-mail , จัดหมายข้�าว เป?นตั*น

CS 5 จั�ดยากอย0�ที่�' I การแสดง next step ที่�'เป?นการยกระด�บการม�ส�วนร�วมในระด�บที่�'ส0งข้;�น หร5อเข้*มข้*นข้;�นในป$ตั�อไป

CS 6 การส#ารวจัตั*องค์รอบค์ล�มที่�กกล��มที่�'ก#าหนดไว*ใน CS 1 และ น#าผ่ลมาปร�บปร�งการบรการ

CS 7 นอกจัากการก#าหนดระยะเวลาการให*บรการแล*ว ส�วนราชการค์วรก#าหนดวธ�ปฏิบ�ตัข้องบ�ค์ลากรในการให*บรการอย�างช�ดเจัน เพั5'อให*ม�'นใจัว�าจัะบ�ค์ลากรจัะม�มาตัรฐานให*บรการเป?นไปในที่ศที่างเด�ยวก�น เพั5'อสร*างค์วามพั;งพัอใจัให*ก�บผ่0*ร �บบรการ อย�างน*อยค์วรม�การจั�ดที่#าค์0�ม5อการให*บรการ 1 งานบรการที่�'ส#าค์�ญ

18

หมวด 3 การให*ค์วามส#าค์�ญก�บผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย1 .ค์#าถาม ในกรณ�บางพั�นธกจั ไม�สามารถก#าหนดกล��มผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ยได*

เช�น งานแผ่น งานงบประมาณ ซ็;'งเป?นงานภายใน จัะสามารถตัอบโจัที่ย�ค์วามค์รอบค์ล�มที่�กพั�นธกจัตัาม CS1 ได*อย�างไร

ค์#าตัอบ กรณ�ด�งกล�าว ส�วนราชการสามารถช��แจังได* โดยตั*องม�หล�กฐานที่�'แสดงให*เห,นว�า ได*ที่#าการวเค์ราะห� Output ข้องพั�นธกจั ซ็;'งอาจัใช*วธ�การวเค์ราะห�ตัาม SIPOC Model เพั5'อหากล��มผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ยก,ได*


19

หมวด 3 การให*ค์วามส#าค์�ญก�บผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย2. ค์#าถาม การว�ดประสที่ธภาพัข้องช�องที่างตัาม CS2 โดยพัจัารณาจัากจั#านวนผ่0*เข้*า

เว,บไซ็ตั�ที่�'เพั'มข้;�นน��น หากส#ารวจัที่างหน*าเว,บไซ็ตั�แล*ว พับว�าในแตั�ละรอบข้องการเก,บข้*อม0ลเปร�ยบเที่�ยบ จั#านวนผ่0*ใช*ช�องที่างม�อ�ตัราที่�'เที่�าเดม ไม�เพั'มข้;�น จัะว�ดในเชงประสที่ธภาพัอย�างไร

ค์#าตัอบ กรณ�ด�งกล�าว อาจัส5'อได*ว�าช�องที่างน��น ม�ผ่0*เข้*าใช*เป?นปกตัอย0�แล*ว จั;งไม�แสดงถ;งอ�ตัราที่�'เพั'มข้;�น ที่��งน��การว�ดเร5'องประสที่ธภาพัข้องช�องที่าง อาจัว�ดในประเด,นอ5'นได* เช�น ว�ดค์วามอ�พัเดที่ข้องข้*อม0ลข้�าวสาร โดยพัจัารณาจัากผ่ลค์วามพั;งพัอใจัตั�อข้*อม0ลข้�าวสารที่�'เผ่ยแพัร�ที่างเว,บไซ็ตั� ซ็;'งข้*อม0ลที่�'ได* ส�วนราชการจัะสามารถน#าไปใช*ในการปร�บปร�งค์�ณภาพัการให*บรการและประโยชน�ด*านอ5'น ๆ ได*ด�กว�า


20

หมวด 3 การให*ค์วามส#าค์�ญก�บผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย3. ค์#าถาม กรณ�เป?นกรมด*านนโยบาย ข้*อร*องเร�ยนข้องกรมโดยตัรงจัะไม�ม� แตั�ข้*อร*องเร�ยน

ที่�'พับจัะเป?นการร*องเร�ยนหน�วยงานอ5'น ผ่�านที่างเว,บข้องกรม

ค์#าตัอบ กรณ�ด�งกล�าว กรมอาจัไม�ม�ข้*อร*องเร�ยนเลยก,ได* แตั�ตั*องม�หล�กฐานแสดงให*เห,นว�าข้*อร*องเร�ยนที่�'พับ เป?นการร*องเร�ยนหน�วยงานอ5'น


21

หมวด 3 การให*ค์วามส#าค์�ญก�บผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย4. ค์#าถาม แบบส#ารวจัค์วามพั;งพัอใจัและไม�พั;งพัอใจั สามารถใช*ค์#าถามช�ดเด�ยวก�นได*หร5อไม� ค์#าตัอบ ในการส#ารวจัค์วามไม�พั;งพัอใจัน��น ผ่0*ร �บบรการอาจัอย0�ในค์วามไม�พั;งพัอใจัน*อย แตั�ไม�ถ;งก�บไม�พั;งพัอใจั เพั5'อระบ�ถ;งส'งที่�'ไม�พั;งพัอใจัอย�างเด�นช�ด จั;งค์วรแยกแบบสอบถามค์วามไม�พั;งพัอใจัออกมา ที่��งน��หากจัะที่#าการส#ารวจัในช�ดเด�ยวก�น ม�เง5'อนไข้ด�งน��

1. ให*แสดงค์วามแตักตั�างข้อง Scale อย�างช�ดเจัน2. ตั*องม�'นใจัว�าข้*อก#าหนดจัะไม�เป?นการช��น#าไปส0�ค์วามไม�พั;งพัอใจั3. การส#ารวจัให*แยกกล��มผ่0*ร �บบรการ และกล��มผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย4. ค์วรใช*การที่อดแบบสอบถาม ไม�แนะน#าให*ใช*การส#ารวจัผ่�านที่างโที่รศ�พัที่�


22

ตั�วอย�าง แบบส#ารวจัค์วามไม�พั;งพัอใจั


23

หมวด 3 การให*ค์วามส#าค์�ญก�บผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย5. ค์#าถาม ถ*าผ่ลส#ารวจัพับว�าผ่0*ร �บบรการและผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ยม�ค์วามพั;งพัอใจัอย0�แล*ว จัะ

น#าผ่ลด�งกล�าวไปปร�บปร�งอย�างไร

ค์#าตัอบ ตัามเกณฑ์�ตั*องการให*ม�การปร�บปร�งค์�ณภาพัการให*บรการที่�'ด�ข้;�น ในกรณ�ที่�'ผ่ลส#ารวจัม�ค์วามพั;งพัอใจั ให*พัจัารณาประเด,นที่�'ม�ค์วามพั;งพัอใจัน*อย น#ามาปร�บปร�งเพั5'อค์วามพั;งพัอใจัที่�'มากข้;�น


24

IT1 IT2 IT3 IT4 IT5 IT6 IT70.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

3.75

7.00 7.508.75

4.38

6.66

4.94

หมวด 4 การว�ด การว เคุราะห' และการจั�ดการคุวามร*�


IT 1 ระบบฐานข้*อม0ลตัามย�ที่ธศาสตัร� IT 6 ระบบบรหารค์วามเส�'ยงข้องระบบฐานข้*อม0ลIT 2 ระบบฐานข้*อม0ลสน�บสน�นกระบวนการสร*างค์�ณค์�าIT 3 ระบบฐานข้*อม0ลสน�บสน�นกระบวนการสน�บสน�นIT 4 การเข้*าถ;งข้*อม0ลข้�าวสาร IT 7 แผ่นการจั�ดการค์วามร0 * (KM)IT 5 ระบบการตัดตัาม เฝ้.าระว�ง และเตั5อนภ�ย (Warning System)

ส�วนใหญ�ข้าด (A) ฐานข้*อม0ลที่�'ค์รอบค์ล�ม ถ0กตั*อง และที่�นสม�ย ข้องผ่ลการด#าเนนงานตั�วช��ว�ดที่�กตั�วในที่�กมตั ที่�'อย0�ในค์#าร�บรอง

25

ข้�อแนะน�าการด�าเน นการ หมวด 4IT 1 ระบบการจั�ดเก,บข้*อม0ลตั*องระบ�แหล�งข้*อม0ลข้องตั�วช��ว�ด หน�วยงานที่�'ร�บผ่ดชอบในการจั�ดเก,บข้*อม0ล ค์วามถ�'ในการ

update ข้*อม0ล

IT 2 นอกจัากจั�ดเก,บฐานข้*อม0ลกระบวนการที่�'สร*างค์�ณค์�าใหม�แล*ว ตั*องม�การที่บที่วนฐานข้*อม0ลข้องกระบวนการเดม

ด*วย

IT 3 IT 3 ใช*วธ�การเช�นเด�ยวก�บ IT 2 แตั�เป?นกระบวนการสน�บสน�น โดยม��งเน*นให*ส�วนราชการจั�ดที่#าฐานข้*อม0ลตัาม

หล�กเกณฑ์�ค์รอบค์ล�ม ถ0กตั*อง ที่�นสม�ย

IT 4 ว�ตัถ�ประสงค์�ข้อง IT 4 เพั5'ออ#านวยค์วามสะดวกให*ก�บประชาชนในการเข้*าถ;งข้*อม0ลข้�าวสารข้องส�วนราชการผ่�าน

ระบบเค์ร5อข้�าย IT

IT 5 ว�ตัถ�ประสงค์�ข้อง IT 5 เพั5'อตั*องการให*ส�วนราชการม�ระบบ warning ข้องระบบข้*อม0ลสารสนเที่ศ เพั5'อให*ที่ราบผ่ล

การด#าเนนการ และปร�บเปล�'ยนได*อย�างที่�นที่�วงที่�

IT 6 แสดงระบบ security ให*เห,น เช�น Anti-virus ไฟฟ.าส#ารอง firewall และแสดง แผ่น IT Contingency

Plan โดยพัจัารณาค์�ณภาพัข้องแผ่น (รายละเอ�ยดกจักรรม /เป.าหมายกจักรรม / ตั�วช��ว�ด /ผ่0*ร�บผ่ดชอบ / งบ

ประมาณ / ระยะเวลาด#าเนนการ)

IT 7 การจั�ดการค์วามร0 * โปรดด0รายละเอ�ยดภาค์ผ่นวก จั-1เล�มค์0�ม5อ ม�ตั�วอย�างอย�างละเอ�ยด

26

หมวด 4 การว�ด การวเค์ราะห� และการจั�ดการค์วามร0 *1 .ค์#าถาม ในกรณ�ที่�'ส�วนราชการม�ล�กษณะเป?นหน�วยงานใหญ� และม�หน�วยงานย�อยๆ ซ็;'งม�

ค์วามเป?นอสระตั�อก�น ในการตัรวจัประเมนการจั�ดที่#าฐานข้*อม0ล จัะพัจัารณาอย�างไร

ค์#าตัอบ ผ่0*ตัรวจัจัะพัจัารณาระบบฐานข้*อม0ลที่�'ส�วนราชการได*เล5อกไว* เช�น ถ*าใน IT1 การจั�ดที่#าฐานข้*อม0ลเพั5'อสน�บสน�นย�ที่ธศาสตัร� ม�ค์วามเช5'อมโยงก�บหลายๆ หน�วยงานย�อย ผ่0*ตัรวจัจัะที่#าการส��มตัรวจัในหน�วยงานที่�'เก�'ยวข้*องด*วย แตั�ส#าหร�บ IT2 จัะพัจัารณาเฉพัาะฐานข้*อม0ลที่�'เก�'ยวข้*องก�บกระบวนการที่�'สร*างค์�ณค์�า


27

หมวด 4 การว�ด การวเค์ราะห� และการจั�ดการค์วามร0 *2. ค์#าถาม กรณ�ที่�'บางตั�วช��ว�ด ไม�สามารถจั�ดที่#าระบบฐานข้*อม0ลได* จัะตั*องด#าเนนการอย�างไร

ค์#าตัอบ ตัาม IT1 ก#าหนดให*แสดงฐานข้*อม0ลผ่ลการด#าเนนงานข้องตั�วช��ว�ดตัามค์#าร�บรองการปฏิบ�ตัราชการ โดยแสดงรายละเอ�ยดข้องผ่ลการด#าเนนงาน ในล�กษณะข้องการแสดงผ่ลใน เชงปรมาณ เพั5'อวเค์ราะห�ผ่ลได* กรณ�เป?นตั�วช��ว�ดข้��นตัอน (milestone)

อาจัจัะแสดงถ;งผ่ลล�พัธ�การด#าเนนการที่�'ได*ในข้��นตัอนที่�' 5 ได* ที่� �งน��ฐานข้*อม0ลที่�'ใช*ตั*องสามารถเร�ยกด0ข้*อม0ลย*อนหล�งได*


28

หมวด 4 การว�ด การวเค์ราะห� และการจั�ดการค์วามร0 *3. ค์#าถาม ระบบ Warning System ตั*องเช5'อมโยงก�บหมวดอ5'นหร5อไม�

ค์#าตัอบ ระบบ Warning System ถ5อเป?นระบบที่�'ใช*ในการตัดตัาม เฝ้.าระว�ง เตั5อนภ�ย ที่�'ม�ค์วามส#าค์�ญตั�อย�ที่ธศาสตัร� ตั*องม�การก#าหนดกฎเกณฑ์� ตั�วช��ว�ด วธ�ตัดตัาม ซ็;'งตั�วช��ว�ดที่�'จัะใช*ในการตัดตัามน��น ค์5อตั�วช��ว�ดที่�'ส#าค์�ญที่�'ได*ม�การก#าหนดไว*แล*วใน LD4 มาด#าเนนการใน IT5 โดยอาจัจัะพัจัารณาเฉพัาะตั�วช��ว�ดที่�'วกฤตั (crisis) เช�น เร5'องการข้�าว การตั�างประเที่ศ เป?นตั*น ม�ระบบตัดตัาม และเตั5อนภ�ย พัร*อมที่��งสามารถส�งข้*อม0ลให*ผ่0*บรหารร�บที่ราบอย�างที่�นถ�วงที่� แตั�ในสถานการณ�ปกตั อาจัม�การรายงานผ่ลการตัดตัาม ให*ผ่0*บรหารร�บที่ราบในการประช�มข้องฝ้Dายบรหารอย�างสม#'าเสมอได*เช�นก�น


29

หมวด 4 การว�ด การวเค์ราะห� และการจั�ดการค์วามร0 *4. ค์#าถาม องค์�ค์วามร0 *ที่�'ก#าหนด ตั*องสอดค์ล*องก�บมตัที่�' 1 ประสที่ธผ่ลข้องการปฏิบ�ตัราชการหร5อไม� ค์#าตัอบ การจั�ดที่#าแผ่นการจั�ดการค์วามร0 * ให*เล5อกที่#า 3 องค์�ค์วามร0 *ที่�'สอดค์ล*องตัามย�ที่ธศาสตัร� ซ็;'งในที่างปฏิบ�ตั ตั*องน#าไปส0�การด#าเนนการในมตัที่�' 1 ได*ด*วย

5. ค์#าถาม ระยะเวลาที่�'เหมาะสม หมายค์วามว�าอย�างไร ค์#าตัอบ ตัามแนวที่างการตัรวจัข้องที่รส ภายในระยะเวลาที่�'เหมาะสม ค์5อ ภายใน 6 เด5อนแรก ข้องป$งบประมาณ หร5อไม�น*อยกว�า 2 ค์ร��งตั�อป$ หมายค์วามว�า ให*ด#าเนนการไตัรมาสละ 1

ค์ร��ง


30

หมวด 4 การว�ด การวเค์ราะห� และการจั�ดการค์วามร0 *6. ค์#าถาม ค์วามที่�นสม�ยข้องข้*อม0ล ตัามการด#าเนนการในหมวด IT หมายค์วามว�าอย�างไร

ค์#าตัอบ ด0ว�าข้*อม0ลน��นๆ รอบข้องการ Update เป?นอย�างไร เช�น ก#าหนดให* Update

ข้*อม0ลที่�กเด5อน ที่�กป$ ที่� �งน��ไม�จั#าเป?นว�าตั*องเป?นรายเด5อนหร5อรายป$เที่�าน��น อาจัจัะสามป$ค์ร��ง 5 ป$ค์ร��งได* ข้;�นอย0�ก�บรอบข้องข้*อม0ล และการน#าข้*อม0ลไปใช*


31

หมวด 4 การว�ด การวเค์ราะห� และการจั�ดการค์วามร0 *7. ค์#าถาม ฐานข้*อม0ลตัามค์วามหมายข้อง PMQA

ค์#าตัอบ ฐานข้*อม0ลตั*องเป?นตั�วจั�ดเก,บข้*อม0ล ให*ผ่0*ใช*สามารถเร�ยกด0ย*อนหล�ง ค์#านวณได* สามารถเป?น Excel ได* เพัราะถ5อเป?นโปรแกรมที่�'เร�ยกข้*อม0ลหร5อค์#านวณได* แตั� Word

และ Power Point ไม�สามารถเร�ยกข้*อม0ลเพั5'อวเค์ราะห�และประมวลผ่ลได*


32

HR1 HR2 HR3 HR4 HR50.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

6.00

10.00 8.007.50

7.00

หมวด 5 การม�งเน�นทร�พัยากรบคุคุล


ส�วนใหญ�ข้าด (A) แผ่นการสร*างค์วามผ่าส�ก และค์วามพั;งพัอใจัข้องบ�ค์ลากรที่�'สอดค์ล*องก�บปAจัจั�ยที่�'ก#าหนด

HR1 แผ่นการสร*างค์วามผ่าส�ข้ และค์วามพั;งพัอใจัข้องบ�ค์ลากรHR2 ระบบการประเมนผ่ลการปฏิบ�ตังานข้องบ�ค์ลากรHR3 แผ่นกลย�ที่ธ�การบรหารที่ร�พัยากรบ�ค์ค์ลHR4 ระบบการประก�นค์�ณภาพัการฝ้EกอบรมHR5 แผ่นการสร*างค์วามก*าวหน*า

33


HR 1 ม�จั�ดเน*น 3 เร5'อง ค์5อ ม�กระบวนการ ก#าหนดปAจัจั�ย ม�การวเค์ราะห�ปAจัจั�ย และม�การปร�บปร�งปAจัจั�ย ซ็;'งปAจัจั�ยที่�'

ก#าหนดตั*องค์รอบค์ล�มที่��งปAจัจั�ยที่�'สร*าง แรงจั0งใจัและปAจัจั�ยที่�'สร*างบรรยากาศในการที่#างาน

HR 2 ให*ส�วนราชการใช*แนวที่างการประเมนผ่ลตัามแนวที่างข้อง ก.พั. ที่�'ใช*ในการเล5'อนข้��นเงนเด5อนประจั#าป$ แตั�จั�ดม��ง

เน*นอย0�ที่�'การแจั*งผ่ลการปฏิบ�ตังานให*บ�ค์ลากรที่ราบ และให*ส�วนราชการเก,บหล�กฐานที่�'สะที่*อนให*เห,นว�าม�การ

แจั*งผ่ล ซ็;'งในแบบการแจั*งผ่ลกล�บตั*องม�ส�วนข้องข้*อแนะน#าให*บ�ค์ลากรปร�บปร�งการปฏิบ�ตังานด*วย

HR 3 HR 3 เป?นการน#าแผ่นที่�'ก#าหนดไว*ตัาม SP 2 มาส0�การปฏิบ�ตั ด�งน��น ส�วนราชการตั*อง ม�แผ่นกลย�ที่ธ�การ

บรหารที่ร�พัยากรบ�ค์ค์ล ม�แผ่นปฏิบ�ตัการประจั#าป$ และม�แผ่นพั�ฒนาบ�ค์ลากร (ม��งเน*นการพั�ฒนาข้�ดสมรรถนะ

ข้องบ�ค์ลากร)

ส�วนราชการตั*องม�การส#ารวจัค์วามพั;งพัอใจัข้องบ�ค์ลากรตั�อภาพัรวมการพั�ฒนาบ�ค์ลากรข้ององค์�กร ไม�ใช�

เพั�ยงแค์�ส#ารวจัค์วามพั;งพัอใจัที่�'ใช*ว�ดในการอบรมแตั�ละค์ร��ง

HR 4 ที่�'มาข้อง HR 4 เพั5'อให*เกดค์วามค์�*มค์�าในการใช*งบประมาณส#าหร�บการพั�ฒนาบ�ค์ลากร ด�งน��นจั;งตั*องการส�ง

เสรมให*ส�วนราชการจั�ดที่#าระบบค์�ณภาพัภายในข้องการฝ้Eกอบรมข้;�น เพั5'อให*ม�นใจัว�าการฝ้Eกอบรมจัะเป?นไปตัาม

มาตัรฐานที่�'ส�วนราชการก#าหนด

HR 5 แผ่นการสร*างค์วามก*าวหน*าจัะเป?นค์�ณล�กษณะเฉพัาะข้องแตั�ละส�วนราชการที่�'ก#าหนดเพั'มเตัมจัากมาตัรฐานที่�'

ก.พั. ก#าหนด โดยม�ว�ตัถ�ประสงค์�เพั5'อให*บ�ค์ลากรเห,นภาพัค์วามก*าวหน*าข้องตันเองได*อย�างช�ดเจัน ซ็;'งจัะที่#าให*ม�

ผ่ลตั�อการพั�ฒนาตันเอง

34

หมวด 5 การม��งเน*นที่ร�พัยากรบ�ค์ค์ล1 .ค์#าถาม ตัามประเด,นการตัรวจั HR 1 ข้*อ L ที่�'ก#าหนดให*ส�วนราชการที่#าการส#ารวจัค์วาม

พั;งพัอใจัตัามแผ่นสร*างค์วามผ่าส�ก ถ*าหากผ่ลการส#ารวจัพับว�าบ�ค์ลากรส�วนใหญ�ไม�พั;งพัอใจั จัะถ5อว�ากรมไม�ผ่�านประเด,นน��หร5อไม�

ค์#าตัอบ ไม� เน5'องจัากประเด,นน��ตั*องการให*ส�วนราชการม�ระบบการประเมนค์วามผ่าส�ก/

ค์วามพั;งพัอใจัข้องบ�ค์ลากร อาจัที่#าการส#ารวจัหร5อก#าหนดตั�วช��ว�ดเพั5'อการประเมน และให*ส�วนราชการแสดงหล�กฐานเอกสารที่�'ช�ดเจัน ที่��งน��ผ่ลข้องการส#ารวจัว�าพั;งพัอใจั ไม�ได*น#ามาค์ดเป?นค์ะแนนการตัรวจั แตั�หากผ่ลส#ารวจัในเร5'องใดที่�'บ�ค์ลากรส�วนใหญ�ย�งไม�พั;งพัอใจั ค์วรที่�' ส�วนราชการจัะได*น#าไปที่#าเป?นแผ่นสร*างค์วามผ่าส�กในป$ตั�อไป


35

PM1 PM2 PM3 PM4 PM5 PM60.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

9.788.78 8.94 9.04

9.48 9.67

หมวด 6 การจั�ดการกระบวนการ


ส�วนใหญ�ข้าด (A) การจั�ดที่#าข้*อก#าหนดที่�'ส#าค์�ญข้องกระบวนการที่�'สร*างค์�ณค์�าไม�ค์รอบค์ล�ม (D) การน#าข้*อก#าหนดข้องกระบวนการไปส0�การปฏิบ�ตั โดยก#าหนดตั�วช��ว�ดข้องกระบวนการที่�'สร*างค์�ณค์�า (L) การตัดตัามผ่ลข้องตั�วช��ว�ดฯ เพั5'อน#ามาปร�บปร�งกระบวนการ

PM 1 การก#าหนดกระบวนการสร*างค์�ณค์�า PM 4 การจั�ดที่#าแผ่นส#ารองฉ�กเฉนPM 2 การจั�ดที่#าข้*อก#าหนด PM 5 มาตัรฐานการปฏิบ�ตังานPM 3 การออกแบบกระบวนการ PM 6 การปร�บปร�งกระบวนการที่�'สร*างค์�ณค์�าและกระบวนการสน�บสน�น

36


PM 1 ส�วนราชการค์วรก#าหนดหล�กเกณฑ์�ที่�'ช�ดเจันว�ากระบวนการที่�'ส�งผ่ลตั�อการด#าเนนการตัามพั�นธกจั ย�ที่ธศาสตัร�

ข้องส�วนราชการหร5อไม� ซ็;'งอย�างน*อยหล�กเกณฑ์�ในการก#าหนดกระบวนการที่�'สร*างค์�ณค์�า ตั*องประกอบด*วย

ย�ที่ธศาสตัร� พั�นธกจั ค์วามตั*องการข้องผ่0*ม�ส�วนได*ส�วนเส�ย

PM 2 การด#าเนนการตัาม PM 2 ตั*องให*เจั*าข้องกระบวนการเข้*ามาม�ส�วนร�วมในการก#าหนดที่�'ส#าค์�ญ และตั�วช��ว�ด

กระบวนการรวมถ;งการออกแบบกระบวนการ จั;งจัะที่#าให*การด#าเนนการประสบค์วามส#าเร,จั

PM 3 กระบวนการที่�'สร*างค์�ณค์�าที่�กกระบวนการ ตั*องออกแบบกระบวนการ โดยน#าปAจัจั�ยที่�'ก#าหนดไว*มาใช*ในการออกแบบ

(การออกแบบอาจัหมายถ;งการก#าหนดข้��นตัอนข้องกระบวนงานที่�'ช�ดเจัน ) และเม5'อออกแบบแล*วตั*องส5'อสารให*ผ่0*ที่�'

เก�'ยวข้*องน#าไปใช* และสร*างระบบการค์วบค์�มกระบวนการด*วย

PM 4 ส�วนราชการส�วนใหญ�ม�กม�แผ่นส#ารองฉ�กเฉน แตั�ข้าดเร5'องการส5'อสารให*ค์นในองค์�กรร�บที่ราบ นอกจัากน��ตั*องม�

การน#าแผ่นส#ารองฉ�กเฉนมาที่บที่วน ให*เหมาะสมที่�นสม�ยเสมอ

PM 5 ค์0�ม5อการปฏิบ�ตังานตั*องประกอบด*วย Workflow และมาตัรฐานงาน หร5อมาตัรฐานค์�ณภาพังาน (ข้*อก#าหนดใน

เชงค์�ณภาพั)

PM 6 เป?นการแสดงตั�วอย�างการปร�บปร�งกระบวนการที่�'สร*างค์�ณค์�าอย�างน*อย 1 กระบวนการ และ กระบวนการ

สน�บสน�น อย�างน*อย 1 กระบวนการ ที่�'แสดงให*เห,นอย�างช�ดเจันว�าสามารถที่#าให*ผ่ลการด#าเนนการด�ข้;�นและป.องก�น

ไม�ให*เกดข้*อผ่ดพัลาด การที่#างานซ็#�า และค์วามส0ญเส�ยจัากผ่ลการด#าเนนการ37

หมวด 6 การจั�ดการกระบวนการ1 .ค์#าถาม กรณ�เป?นข้*อก#าหนดเร5'องระยะเวลา สามารถใช*กระบวนการลดข้��นตัอนมาตัอบได*

หร5อไม�

ค์#าตัอบ ใช*ได* แตั�แนะน#าให*ใช*เร5'องอ5'น เพัราะเร5'องการลดข้��นตัอนเป?นกระบวนการที่�'ปฏิบ�ตัอย0�แล*วในที่�กกระบวนการ ด�งน��นเพั5'อให*เกดประสที่ธภาพัตั�อกระบวนการด*านอ5'นๆ มากย'งข้;�น ค์วรก#าหนดตั�วช��ว�ดกระบวนการเร5'องอ5'นค์วบค์�มด*วย


38

หมวด 6 การจั�ดการกระบวนการ2. ค์#าถาม กรณ�กระบวนการม�แผ่นการด#าเนนการระยะยาว เช�น การสน�บสน�นการพั�ฒนาที่�'

ย� 'งย5นและพั;'งตันเองได* ตั�วช��ว�ดกระบวนการค์วรก#าหนดอย�างไร ให*ม�ค์วามเหมาะสม

ค์#าตัอบ ตั�วช��ว�ดกระบวนการค์วรก#าหนดให*สอดค์ล*องก�บข้*อก#าหนดข้องกระบวนการ จัากกรณ�ด�งกล�าว แม*จัะเป?นแผ่นการที่#างานระยะยาว แตั�ค์วรก#าหนดตั�วช��ว�ดระยะส��นเป?นตั�วค์วบค์�มกระบวนการที่#างานด*วย เพั5'อให*ม� 'นใจัว�าระหว�างการจั�ดที่#าแผ่น จัะสามารถน#าไปส0�การปฏิบ�ตัเพั5'อสน�บสน�นค์วามย�'งย5นตัามที่�'ก#าหนดได*


39

หมวด 6 การจั�ดการกระบวนการ3. ค์#าถาม ในป$น�� สามารถน#ากระบวนการสร*างค์�ณค์�า และกระบวนการสน�บสน�นที่�'ได*ก#าหนดไว*เม5'อป$ที่�'แล*ว มาด#าเนนการได*หร5อไม� ค์#าตัอบ สามารถน#ามาใช*ได* ถ*าย�ที่ธศาสตัร�ไม�เปล�'ยน แตั�ตั*องแสดงให*เห,นว�าได*ม�การที่บที่วน วเค์ราะห�แล*วในป$ปAจัจั�บ�น

4. ค์#าถาม การด#าเนนการใน PM5 ตั*องม�ค์วามเช5'อมโยง (Integration) อย�างไร ค์#าตัอบ พัจัารณาจัากค์0�ม5อที่�'ที่�านที่#ามา ว�าไปเช5'อมโยงก�บการด#าเนนงานในหมวดไหนบ*าง (อย�างน*อย 1 ตั�วอย�าง)


40

11

RM1 RM2 RM3 RM4 RM5 RM6 RM7 RM8 RM9 RM100.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

8.83

8.62

8.127.78

5.64

7.11

8.868.74

7.05

9.39

หมวด 7 ผลล�พัธ'การด�าเน นการ


RM 1 แผ่นปฏิบ�ตัการที่�'ด#าเนนการส#าเร,จัตัามเป.าหมาย RM 6 การด#าเนนการตัามแผ่นบรหารค์วามเส�'ยงRM 2 ค์วามพั;งพัอใจัข้องผ่0*ร �บบรการ RM 7 บ�ค์ลากรพั�ฒนาตัามแผ่นพั�ฒนาข้�ด สมรรถนะ/แผ่นพั�ฒนาบ�ค์ลากรRM 3 การด#าเนนการตัามมาตัรฐานเวลา RM 8 ค์วามค์รอบค์ล�ม ถ0กตั*อง ที่�นสม�ย ข้องกระบวนการสร*างค์�ณค์�า ข้องฐานข้*อม0ลสน�บสน�นย�ที่ธศาสตัร�RM4 การด#าเนนการตัามมาตัรฐานเวลาข้อง RM 9 การด#าเนนการตัามแผ่นการจั�ดการค์วามร0 *กระบวนการ

สน�บสน�นRM5 การเบกจั�ายงบประมาณรายจั�าย RM 10 โค์รงการตัามนโยบายการก#าก�บด0แลองค์�การที่�'ด�

41

เกณฑ์�ค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการระด�บก*าวหน*า (Progressive Level)

42

เกณฑ์�ค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการภาค์ร�ฐระด�บก*าวหน*า เป?นเกณฑ์�ที่�'พั�ฒนาข้;�น โดยม�ว�ตัถ�ประสงค์�เพั5'อให*องค์�การได*ปร�บปร�งระบบบรหารจั�ดการให*ได*มาตัรฐานและม�การพั�ฒนาอย�างตั�อเน5'องและย�'งย5น และเป?นกรอบการประเมนที่�'สามารถบ�งช��ระด�บค์วามส#าเร,จัข้องการพั�ฒนาค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการข้องส�วนราชการและหน�วยงานข้องร�ฐ ซ็;'งเป?นแนวที่างปฏิบ�ตัที่�'สอดค์ล*องก�บหล�กเกณฑ์�และวธ�การบรหารกจัการบ*านเม5องที่�'ด� และสะที่*อนให*เห,นถ;งระด�บการพั�ฒนาข้องส�วนราชการโดยเฉล�'ยเป?นระด�บที่�'กระบวนการส�มฤที่ธGผ่ล ด�งน��

เกณฑ์� PMQA ระด�บก*าวหน*า (Progressive Level : PL)

• ม�กระบวนการ/ระบบที่�'ม�ประสที่ธภาพัและที่#าอย�างเป?นระบบเพั5'อรองร�บกจักรรมในห�วข้*อที่�'ประเมน (Approach)

• กระบวนการ/ระบบ เป?นที่�'เข้*าใจัยอมร�บ และม�บที่บาที่สน�บสน�นกระบวนการ/กจักรรมในกจักรรมด*านน�� (Deployment)

• องค์�กรม�การประเมนประสที่ธผ่ลข้องกระบวนการ/ระบบข้องกจักรรมด*านน�� และม�การปร�บปร�งให*กระบวนการ/ระบบให*ด�ข้;�น (Learning)

• กระบวนการ/ระบบเก�'ยวก�บกจักรรมด*านน��สอดร�บ สน�บสน�นกจักรรมระด�บส#าค์�ญข้ององค์�กรที่�'ระบ�ไว*ในภารกจั/ย�ที่ธศาสตัร�และแผ่นปฏิบ�ตัการ (Integration)

43

กรอบแนวค์ดที่�'ส#าค์�ญ 3 ประการ

1) Systematic ค์5อ ค์วามเป?นระบบข้องกระบวนการตั�างๆ ข้องส�วนราชการที่�'จัะที่#าให*ส�วนราชการสามารถด#าเนนการไปได*อย�างช�ดเจันและสอดค์ล*องก�นที่�'วที่��งองค์�กร

2) Sustainable ค์5อ การแสดงให*เห,นถ;งค์วามม��งม�'น ม��งเน*นในการน#ากระบวนการที่�'ก#าหนดไว*อย�างเป?นระบบไปส0�การปฏิบ�ตัอย�างสม#'าเสมอและที่�'วถ;ง เพั5'อน#าไปส0�ค์วามย�'งย5นข้องส�วนราชการ

3) Measurable ค์5อ การก#าหนดตั�วช��ว�ดเพั5'อใช*ในการค์วบค์�ม ตัดตัาม และประเมนผ่ลการด#าเนนการข้องส�วนราชการ รวมที่��งใช*ในการศ;กษาเที่�ยบเค์�ยง (Benchmark) เพั5'อการปร�บปร�งและพั�ฒนาส�วนราชการอย�างตั�อเน5'องและย�'งย5น

ส#าหร�บรายละเอ�ยดข้องเกณฑ์�ค์�ณภาพัการบรหารจั�ดการภาค์ร�ฐระด�บก*าวหน*า ส#าน�กงาน ก.พั.ร. จัะเผ่ยแพัร�ให*ส�วนราชการที่ราบตั�อไป

เกณฑ์� PMQA ระด�บก*าวหน*า (Progressive Level : PL)

44

for Healthy Organization !!

Thank You

12

การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ...

Documents