绩效改进分析的理论与方法

杨生斌西北工业大学管理学院2010年 6 月

西北工业大学管理学院

☆ 绩效改进的概念及理论

☆ 绩效诊断

☆ 工作场所知识记录


先修课程组织行为学、人力资源管理

延续课程绩效管理

教学时数 40学时

教学方式预习讲授作业研讨

教学目标了解组织绩效诊断的相关概

念和理论基础熟悉组织绩效诊断的方法、

流程、模型及方案拟定系统掌握工作场所知识与技

能记录的工具和方法▪ 岗位职责描述▪ 任务清单创建▪ 基于流程的任务描述▪ 程序性任务的细化▪ 系统性任务的细化▪ 知识性任务的细化


Part 1 分析是改进绩效的关键绩效改进项目与组织核心目

标的对接绩效改进的理论基础绩效改进分析案例

Part 2 组织绩效诊断绩效诊断概念绩效诊断流程拟订绩效改进方案记录和改进工作流程数据收集方法

Part 3 工作场所专业技能描述工作场所专业技能岗位职责的记录与描述开发任务清单基于流程的任务描述细化程序性任务细化系统性任务细化知识性任务

Part 4 总结对绩效分析工作的组织和安排从绩效分析到绩效改进


绩效 performance 绩效改进 performance

improvement 绩效改进模型 performance

improvement model 分析 analysis 设计 design 开发 development 实施 implementation 评估 evaluation 组织的核心流程 core

organizational processes 工作场所 workplace

雇员开发计划 employee development programs

组织观权力导向观 power-oriented

view 经济观 economic view 机械观 mechanistic view 人本观 humanistic view 三脚凳模型 three-legged

stool 经济学 Economic 心理学 Psychological 系统理论 Systems Theory 道德地毯 ethical rug 稀缺资源理论 scarce

resource theory西北工业大学管理学院

可持续资源理论 sustainable resource theory

人力资本理论 human capital theory

格式塔心理学 Gestalt psychology

行为心理学 behavioral psychology

认知心理学 cognitive psychology

一般系统理论 general system theory

混沌理论 chaos theory 未来理论（期货理

论） futures theory

工作绩效改进类别 Taxonomy of Performance

理解 understand 操作 operate 排障 troubleshoot 改进 improve 创造 invent 绩效维持体系 maintaining the

system 绩效变革体系 changing the

system 绩效感知 Perceptions of

Performance 绩效计分卡 performance

scorecards 人力观 human lens


产业内培训 Training Within Industry for Supervisor ,TWI

工作说明 job instruction 工作关系 job relations 工作方法 job methods 真实绩效 real performance 绩效驱动因素 drives BSC 维度：财务、顾客、流程

、学习与成长绩效产出 Performance

Output 集体产出 collective output 局部方案无法解决整体问题

Partial Solutions Don’t Work

系统化绩效改进流程 Systematic Performance Improvement Process

组织绩效诊断 organizational performance diagnosis ）

工作流程记录和改进 work process documentation and improvement

工作知识和专门技能记录 work expertise documentation

工作行为所须的知识 knowledge 技能 skills 态度 attitudes


问题解决 problem-solving 问题定义 problem definition

）解决方案 solution 绩效诊断架构 framing the

performance diagnosis 组织个性 organizational

characteristics 决策者个性 decision-

makers characteristics 分析人员个性 analyst

characteristics 绩效诊断中的政治因素

Politics of Performance Diagnosis

人为事物 human-made entities

绩效诊断定义问题 problem-defining 定义机会 opportunity-defining 绩效诊断过程确立初始目标 initial purpose 考量绩效变量 performance

variables 细化绩效衡量 performance

measures 确定绩效需求 performance

needs 拟定绩效改进方案 performance

improvement proposal


角色 role 地位 status 个性 personality 经验 experience 能说会干的 strong and

vocal 只干不说的 strong and

nonvocal 只说不干的 weak and

vocal 不说不干的 weak and

nonvocal

绩效问题类型 type of performance issue

当前的绩效问题 present performance problems

对当前绩效的改进 improvements to the present performance

将来的绩效需求 future performance requirements

绩效层次 levels of performance 组织 organizational 流程 process 团队 team 个人 individual


绩效变量 variables 使命 / 目标 mission/goal 系统设计 systems design 产能 capacity 激励 motivation 专业技能和知识 expertise 绩效诊断矩阵绩效“非关联” disconnects 绩效衡量 Performance

Measures 绩效产出单位 output units

of performance

时间 time 数量 quantity 质量 quality 成本 cost 顾问的切入点 The

Consultant’s Starting Point 战略层面 strategic level 战术层面 tactical level 执行层面 implementation

level


绩效改进建议 performance improvement proposal

绩效差距 performance gap 绩效诊断 performance

diagnosis 措施推荐 recommended

interventions 效益预测 forecasted benefits 流程图（ flowchart ）综合流程图 Integrated

Flowcharts 访谈法 Interviews 问卷调查法 Questionnaires 观察法 Observations 组织记录法 Organizational

records

知识 knowledge 经验 experience 解决问题的能力 problem-

solving 记录 document 工作描述 job description 任务清单 task inventory 任务分析 task analyses 岗位职责范围 scope of job

responsibilities 工作 jobs 活动 activities 任务 tasks 工作活动维度 work activity

dimensions西北工业大学管理学院

程序性任务分析 procedural task analysis

人 -事 people-thing 知识性任务分析 knowledge

task analysis 人 - 思想 people-idea 人 -人 people-people work

behaviors 系统性任务分析 analysis of

system 人 -设备 people-hardware 人 -知识 people-knowledge

任务细化记录 task detailing documentation

基于流程的任务清单法 a process-referenced task inventory approach

工作技能的传统工作 / 任务法Traditional Job/Task Approach to Expertise

基于胜任能力的专门技能Competency-Based Approach to Expertise

基于流程的任务 Specify Process-Referenced Tasks


绩效测量及标准measure and standard

应知 must know 应会 must do 系统描述 system

description 系统构成及目标 system

parts and purposes 系统流程分析 system

process analysis 系统排障分析 system

troubleshooting analysis

知识性任务分析计划knowledge task expertise description

任务或主题确定 task subject matter identification

专门知识搜寻 expertise search

专门知识分析 expertise analysis

文献检索 literature search 文献分析 literature analysis 综合及知识任务描述 synthesis

and knowledge task description


综合模型 synthesis model 省思 reflection 二维矩阵 two-axis matrix 三维矩阵 three-axis matrix 流程图 flowchart 事件网络 events network 二分法 dichotomy 质疑、论证 argumentation 图表模型 graphic models

工作技能分析五环节： five-phase process of analysis of organizational performance

工作描述 job description 任务清单 task inventory 知识性任务分析系统性任务分析程序性任务分析


绩效绩效改进绩效改进理论基础


绩效：行为的结果工作绩效：个人知识、技能、能力、个性等综合因素通过工作而转化为可量化的部分

绩效的特性绩效的多因性绩效的多维性绩效的相对性绩效的产出性


激励 M

机会 O

环境 E

行为 B

技能 S

激励 M

机会 O

环境 E

绩效 P

（主观

性）

内因

（客观

性）

外因

图 1


绩效是以下 5 个变量的函数

绩效 P ＝ f （ S ， B ， I， O ， C ）

能力（ Skill,S）行为（ Behavior,B）激励（ Inspire,motivation； I ， O ）机会（ Opportunity,O）环境（ Condition,C）

无论忽略哪一个变量，绩效分析都不可能全面反映被考评者的真实情况


绩效潜质分析优秀潜质的员工：不是各项分值都很高的员工，而是总分中等偏上，但在能力、行为方面表现不凡的员工

由于改变系统绩效因素（环境、机会、激励）比改变个人绩效因素（行为、能力）要容易得多，对于这些员工，组织可以用更小的代价激发员工绩效创造能力


绩效维度（绩效层次）（ 1 ）个体（点）（ 2 ）团队（团）（ 3 ）流程（线）（ 4 ）组织（网）

个体

团队

流程

组织


绩效是多维建构的，测量的因素不同，其结果也会不同 . ——Bates ,Holton(1995)

个人行为个人行为

团队行为团队行为

组织行为组织行为

个人素质个人素质

团队素质团队素质

组织核心竞争能力组织核心竞争能力

个人绩效个人绩效

团队绩效团队绩效

组织绩效组织绩效

投入转换（过程）产出

绩效矩阵


流程设计流程运行流程绩效


组织利润最终产出

个人

团队

流程线

个人所操作和管理的各种各样岗位工作的过程及产出

整个绩效的基础、动力和活水源泉个人绩效的简单叠加并不等于整个

绩效系统的最终绩效个人绩效到整个组织绩效系统的最终产出绩效还有一个复合的过程，可能增值，也可能折值


团队：工作职能相互依赖，并有一个共同的目标为实现某一目标，通过成员的共同努力能够产生积极协作效应的

最低层次的组织团队绩效： Hackman（ 1987 ）和

Sundstrom（ 1990 ）对团队绩效进行了广义的定义团队绩效是指团队实现预定目标的实际结果，包括三个方面：

▪ 团队生产的产量（数量、质量、速度、顾客满意度等）▪ 团队对其成员的影响（结果）▪ 提高团队工作能力，以便将来更有效地工作

▪ 团队的工作成果：数量、质量、速度、成本、顾客满意度▪ 团队成员的工作成果▪ 团队未来工作能力的改进：如研发团队的创新能力和学习能力的提高等


团队功能特性对一个完整的价值实现程序负责（是线而不是点）

团队的关键词个体绩效：个体行为——个体结果团队绩效：团队合作——团队成果

团队绩效的描述性模型输入

▪ 个人因素（技能、态度、人格特质）▪ 团队因素（凝聚力、人数）▪ 环境因素（团队任务特征 + 奖励制度 + 环境压力）

过程▪ 团队互动协作

输出▪ 绩效产出（品质提升、快速解决问题、错误减少）▪ 其他产出（工作满足感提升、团队凝聚力加强、态度的改变）


影响团队绩效的因素个人层面

能力▪ 发挥关键作用，要与工作任务匹配▪ 包括知识、经验

人格：▪ 责任感与绩效显著相关▪ 外向员工越多，越难集中精力于团队任务▪ 外向性与团队绩效的关系，呈倒U型关系

成员情商水平▪ 如果某些成员情商很低，就会难以合作▪ 让其他人感到厌烦，影响其他人的情绪，造成紧张氛围和矛盾


组织层面企业外部环境

▪ 多变和不确定性因素，会影响员工心理价值取向▪ 进而影响工作态度和对组织的忠诚度

组织文化▪ 长期积淀的特有的并被员工共同认同的价值观、行为规范和思维模式▪ 影响团员的认识和行为，进而影响团队运行中的决策和管理模式


人力资源管理▪ 选拔

▪ 选拔有团队工作知识的个体▪ 薪酬

▪ 要使团队高度专业化，工资应基于个人业绩▪ 要使团队合作，个人工资应基于团队产出▪ 团队绩效占个人薪酬比例越高，团队绩效越高

▪ 绩效管理▪ 对团队绩效进行考评，并反馈团队绩效的信息

▪ 培训▪ 交叉培训，优化成员的沟通、协调过程▪ 团队工作知识是可以培训的

▪ 授权与组织支持▪ 信任团队；授予团队决策权和行动权，是团队高绩效的必要条件之一


团队层面成员构成

▪ 异质性对非结构化的、新的、产生意见和决策的以及认知型的任务有利，但会影响相互交流

▪ 相互熟悉的团队会更有效团队角色平衡

▪ 创造者、推动者、评估者、组织者、生产者、控制者、维护者、建议者、联络者

目标▪ 公认的、被接受的、清晰的、有意义的目标，引导前进方向

团队规模▪ 多于 12 人难以开展工作


团队结构特征▪ 概念性的任务：相互依赖与绩效呈U形关系，自我领导与绩效正相关▪ 行为性的任务：相互依赖与绩效呈倒U型关系，自我领导则是负相关

团队领导▪ 单一领导优于多领导或无领导▪ 对于生产性人员宜使用交易型领导风格▪ 对于管理人员或技术人员，宜用变革型风格▪ 关系导向的变革型比任务导向的变革型领导行为对团队绩效的影响更大

团队情商▪ 团队情绪控制能力，以团队内部人际关系加工、凝聚力、团队成员自我

效能等变量为中介，作用于绩效凝聚力

▪ 相互吸引共同参与团队目标程度西北工业大学管理学院

冲突▪ 团队内外部心理或行为的对立，包括人际关系冲突、任务认知冲突和完成任务的程序和方法冲突

▪ 与关系和过程的冲突相比，更多的任务冲突，会提高绩效▪ 关系与过程冲突，则与团队低效相联

团队沟通▪ 沟通整合个人的专业知识和创新的有效的信息▪ 面对面沟通能够导致交互记忆系统的出现，从而提高绩效

团队文化▪ 共处中的共同价值观、工作方式和行为准则▪ 集体主义对绩效有正效用


流程流程可以看做黑箱，它使用资源（劳动力和资金），将投入转换

为产出


流程绩效的度量指标流程存量（饱和度）

▪ 存在于流程中半成品的数量流程时间

▪ 包括该流程单位可能等待处理的时间接受该流程处理的时间

流程生产率▪ 流程单位数 / 时间单位▪ 流程的能力：流程所能达到的最大生产率


流程利用率▪ 单位时间产出 / 流程能力

资源利用率▪ 单位时间产出 / 资源能力


企业内的活动不可能由某一部门独立完成，要进行责任分析，合作者是谁？各自的责任是什么

某企业季度会营销经理 A ：最近销售不好，主要因为竞争对手纷纷推出新产品研发经理 B 反驳：最近推出的新产品是少，可我们的预算少的可怜

财务经理 C ：削减了你的预算，因为原料成本在上升采购经理 D 跳起来：采购成本是因为俄罗斯一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升

HR 经理 F: 无可奈何的苦笑：“这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了！”


四个部门经理职责是清晰的，但“岗位职责清晰”的结果，并没有带来企业所期待的目标绩效，反而相互推诿

因为部门之间，并没有构成“责任流程” 他们只对自己独立的部门负责，而不对企业利润来源的客户负责

现代企业组织管理逻辑企业拥有一个既定目标，管理在于实现这个目标实现目标依赖于企业的绩效能力绩效能力，既不是来自于传统的命令与控制能力、也不是来自于

单纯的岗位职责清晰而是来自于企业构筑一个组织的“责任流程”的能力首问责任制；流程责任制；项目责任制


没有责任流程，流水线上的工人，以再强的责任心所完成的工作任务，其所出的产品都可能只是“增加库存而已”

“ 1+1+1” 式岗位责任的堆积，不能自动实现组织目标绩效

岗位与岗位、部门与部门间的流程，其主体不是冷冰的岗位，而是占据在岗位上的活生生人

企业运营需要形成相对稳定的人与人之间的责任关系传统企业的“被管理者”，只向直接上级负责，而不是向下一道工序或市场客户负责

要对整个事件系统负责，对整个活动的前因后果负责，否则支离破碎，只能是一种刺激性的条件反应

纵向、单向的责任关系——横向、双向的责任关系


组织层面强调组织与其市场、组织与其系统主要组成部分之间的关系组织就是若干条线所构成的网、系统

组织对外部环境的响应行为如一般环境的政治、经济、文化、技术等，以及具体环境的供应商、客户、政府、银行、压力集团、竞争对手等

系统内部如财务维度、客户维度、流程维度、学习与成长维度



企业愿景

与战略

平衡记分卡（BSC）

财务维度：

我们怎样满足股东

目标 CSF KPI

顾客维度：

客户如何评价我们

目标 CSF KPI

学习与成长维度：我们能

否持续提升并创造价值

目标 CSF KPI

内部流程维度：

我们必须擅长什么

目标 CSF KPI

绩效不是绝对的组织、团队、流程、个人的绩效是不断变化的绩效不是静止不变的，可能降低，也可能提升个人的绩效不是绝对价值，而是相对于别人的位次企业、流程、团队的绩效在不同时期，也是相对排序，不存在绝对

的优劣衡量绩效高低的唯一的方法是比较

▪ 与标准比▪ 与期望比▪ 与别人比


产出是组织、团队、流程运营和个人活动的终极目的只有产出了，才形成绩效仅仅产出垃圾，更不能叫绩效但后果是有前因的，即素质（基点）、行为（过程） Perform( 执行 )，是 performance( 绩效 )的前缀，即履行一

项义务或要求按事先承诺或期望完成某件事情组织结构、产能、激励或专业技能并不是绩效，只是绩效变量绩效：一个系统产出的有价值的产品或服务产品和服务：通过绩效单位来实现


衡量产品或服务的绩效单位典型的有数量：如产量、销售额、利润、出勤率质量：破损率、独特性、准确性、方便性成本：单位产品的成本、投资回报率时限：及时性、到市场的时间、供货周期

按形成绩效产出的性质，可分为五个层级理解层面（ understand ）操作层面（ operate ）解决问题层面（ trouble shoot

）改进层面（ improve ）创造层面（ invent ）

5 个层面可归为两类系统维持系统 (maintaining

the system) 变革系统 (changing

the system)



创造

改进

检修操作理解

变革体系

维持体系

通过研究或实验形成新的方法、流程、装置或系统

推进现存方法、流程、装置或系统状态或质量的改进

在现存方法、流程、装置或系统中找出并消除隐患源

运行或控制现存方法、流程、装置或系统

理解现存方法、流程、装置或系统的语言、声音、形式或符号

绩效性质分类

1 、个人绩效、团队绩效、流程绩效以及组织绩效之间究竟是一种什么关系？

2 、绩效变量与绩效结果是一种什么关系？ 3 、如何构建一种比较完整的绩效模型？


绩效改进（ performance improvement ）借助人力资源开发、质量改进、流程改进、流程再造、知识管理

、技术及责任管理等对组织的干预，实现组织绩效的提升过程


绩效改进四问：实施干预后，员工个人的绩效会有所提升吗？实施干预后，核心流程的绩效会有所提升吗？实施干预后，各个团队的绩效会有所提升吗？实施干预后，整个组织的绩效会有所提升吗？

以上问题，实质上围绕着一个焦点：产出（ outputs）

四大问题将绩效开发与组织原本的使命有效衔接


斯旺森在 2009年新出版的《人力资源开发基础》中列举了从 1964年到 2009年的 16种定义

他对人力资源开发给出了一个过程论的定义（ Swanson， 2009， p.8 ）人力资源开发是旨在借助开发和释放员工工作技能和专长，以提升组织系统、工作过程、团队以及个人绩效的过程

组织的努力通常体现在增加标杆员工的培训和开发、组织开发、绩效改进、组织学习、职业生涯管理、领导层开发等方面。

这个定义从 5 个方面即开发范围、开发途径、开发对象、开发模式、开发目的提供了一个比较完整的人力资源开发过程体系



人力资源开发

培训开发

组织开发绩效改进

（1）组织系统

（2）工作过程

（3）工作团队

（4）员工个人

工作技能

（1）开发

（2）释放

绩效改进

组织学习

生涯管理

领导开发

人力资源开发过程论示意图（范围、途径、对象、模式、目的）

绩效改进计划有赖于一个有序的流程：明确重要的绩效目标（ performance goal ）确定基础的绩效变量（ underlying performance variables ）记录工作的过程（ documenting work processes ）记录绩效目标所必需的工作专门技能（ workplace expertise ）

以上四步构成了绩效改进的分析环节（ analysis phase ）绩效改进计划的环节

分析环节（ analysis phase ）设计环节（ design phase ）开发环节（ development phase ）实施环节（ implementation phase ）评估环节（ evaluation phase ）

分析环节对其余各环节发挥着界定和指导作用西北工业大学管理学院

一家著名金融机构组建了一个特别小组，专门对其领导力开发中心进行评估

其任务有两项：考察该中心所提供的项目是否与本企业的发展计划相衔接考察该中心有关个人方面项目的质量状况

调查发现该中心风行十年的一个项目叫做员工管理（ managing people

）年复一年，数百位管理人员参加过这个项目，而且对这个项目给予了很高评价

但除了参加者本人对所开设的课程满意之外，没有任何证据表明这个昂贵的培训项目对本组织有什么积极影响


调查显示这个项目在组织经营哲学以及管理人员日常需要的工作专门技能方面的内容十分匮乏

大多基于组织决策者一时兴起的开发和绩效改进计划，都会在一两年之内不了了之

而这个持续十年的项目显然已经被固化了它使得本企业的干部和顾问们都变得忙忙碌碌遗憾的是，所揭露的该项目“缺乏目的性和内容贫乏”这一问题，原

本在项目酝酿时就应该考虑到该项目的开发人员，在维续该项目方面积累了经验，其表演技巧达到了炉火纯青的地步

不幸的是，他们并不打算按照前述的分析去做，即把领导力开发职能与组织所面临的绩效问题衔接起来



绩效诊断

组织流程团队个人

绩效改进方案

方案收益批准

记录工作流程

现有流程改进后流程流程任务

描述专业技能

岗位描述任务清单任务分析

图绩效改进分析流程概览

利用鱼骨图分析某一组织、流程、团队或个人的绩效问题


理论三脚凳模型

经济学理论基础心理学理论基础系统学理论基础道德约束

绩效改进系统模型


道德规范

经济学

系统理论

心理学

绩效改进理论

组织、流程、团队、个体

图绩效改进的理论基础

理论理论就是解释现象是什么以及它是如何产生和发展的

—— Torraco 理论是指人们关于事物知识的理解和论述人们由实践概括出来的关于自然界和社会的知识的有系

统的结论——《现代汉语词典》由逻辑的或数学的陈述所连接的一组假设或命题，对经

验现实的某一领域或某一类现象提出解释


有关现实某一领域的任何抽象的、一般性的陈述都可称为理论，通常包括对一般性概念的详细阐述——美国《哈珀柯林斯社会学词典》

科学理论是系统化的科学知识，是关于客观事物的本质及其规律性的相对正确的认识，是经过逻辑论证和实践检验并由一系列概念、判断和推理表达出来的知识体系

理论，不是一个显而易见的解释，应该包含一定的错综性（涉及一种系统的错综关系，而且要证实或推翻它都不是件容易事）—— Literary Theory: A Very Short Introduction


模型照实物的形状和结构按比例制成的物体，如飞机模型

所研究的系统、过程、事物或概念的一种表达形式

模型可以是物理实体，也可以是某种图形或者是一种数学表达式

用模型这种方法处理可以大大减少实验工作量，还有助于了解过程的实质

照虎画猫照葫芦画瓢　

绩效改进模型：综合了大量的绩效改进实践经验而形成

绩效改进流程图仅靠逻辑推理得来的模型，

不能构成完善的理论模型本身不能等同于理论


经济学：第一推动力和持续推动力，看不见的手稀缺资源理论

资源是有限的，包括资金、时间、原材料、人力等，决策者必须筛选出最有价值和最值得做的事情

可持续资源理论关注长期计划未来可持续的竞争优势，将更多地依赖于新的流程技术，而更少地依赖于新的产品技术。未来的产业将更加依赖于人的脑力。由人的差异所形成的竞争优势将会取代那些源于自然资源和历史因素的竞争优势

人力资本理论在教育、培训、医疗等方面的开支，可以看做资本投资，这与传统的

资本定义完全一致在所有的资本中，最有价值的乃是投资于人所形成的资本


与绩效改进相关的心理学流派格式塔心理学行为心理学认知心理学　


格式塔心理学即完形心理学，完形即整体，格式塔是德文“整体”译音。 1912，德国

格式塔，起始于视觉领域的研究，但不限于视觉领域，甚至不限于整个感觉领域

格式塔心理学家用格式塔这个术语研究心理学的整个领域


1910年仲夏，德国中部一列火车上，麦克斯·韦德海默远眺窗外的风景。电线杆、房舍和山顶尽管是静止不动的，可看起来却像在与火车一起飞奔，为什么呢？

人们想理当如此，可他觉得必须有个解释他想到了另一种错觉运动——即万花筒，其基本原理与电影差不多在这两种情况下，一系列以几分之一秒的时间间隔拍摄的照片，或展示了最细微变化的画片快速通过眼前，给人留下连续运动的印象

韦德海默突然直觉到了答案所在他刚在魏茨堡获得了博士学位，那里有些心理学家不服冯特原则，他们通过内省的办法来探索有意识的思维

现在，他突然想到，运动错觉的成因可能不是发生在视网膜上，而是在意识里，某种高级的精神活动在连续的图片之间提供了转接，因而形成了运动的感知


20世纪 20年代，格式塔心理学家库尔特·卢因注意到，一个侍者很容易记住尚没有付款的客户账单的细节，可一旦付过款以后，他马上就忘掉了。这是记忆和动机领域的一个闭合例子。

只要交易没有完成，就没有闭合，因而会引起张力，保持记忆，可一旦闭合完成，张力即消除，记忆也消失了。

卢因的学生，俄国心理学家塞加尼克用实验测试了卢因的推想给一些志愿者分配了一些简单的任务——做泥人、解决算术问题——让他们完成一些任务可又打断他们完成另外一些任务，其前提是不让他们把任务全部完成

几个小时以后，当要他们回忆那些任务时，他们记得未完成的任务比记住已完成的任务要清晰一倍，从而证实了卢因的推测。

今天人们提到动机问题时，一般都会想到“塞加尼克效应”


格式塔心理学强调经验和行为的整体性，反对当时以冯特（W ．Wundt ）为代表的构造主义元素学说和行为主义“刺激－反应”公式

认为整体不等于部分之和，意识不等于感觉元素的集合，行为不等于反射弧的循环

反射活动的结构基础称为反射弧，包括感受器、传入神经、神经中枢、传出神经和效应器

反射过程：刺激感受器，感受器兴奋；神经冲动经神经传向中枢；中枢分析与综合产生兴奋；中枢的兴奋传到效应器，效应器产生活动

格式塔心理学称构造主义是“砖块和灰泥心理学”


G ． A ．米勒（ G ． A ．Miller ）的例子：当你走进心理学实验室，一个构造主义心理学家问你，你在桌子上看见了什么。

“ 一本书” “ 不错，当然是一本书。”“可是，你‘真正’看见了什么？” “你说的是什么意思？我‘真正’看见什么？我不是已经告诉你了，我看见一本书，一本包着红色封套的书。”

“ 对了，你要对我尽可能明确地描述它。” “按你的意思，它不是一本书？那是什么？”


“是，它是一本书，我只要你把能看到的东西严格地向我描述出来”

“这本书的封面看来好像是一个暗红色的平行四边形” “ 对了，你在平行四边形上看到了暗红色。还有别的吗？” “在它下面有一条灰白色的边，再下面是一条暗红色的细线，细线下面是桌子，周围是一些闪烁着淡褐色的杂色条纹”

“谢谢你，你帮助我再一次证明了我的知觉原理。你看见的是颜色而不是物体，你之所以认为它是一本书，是因为它不是别的什么东西，而仅仅是感觉元素的复合物。”

那么，你究竟看到了什么？格式塔心理学家说：“任何一个蠢人都知道，‘书’是最初立即直接得到的不容置疑的知觉事实！至于那种把知觉还原为感觉，不是别的什么东西，只是一种智力游戏。任何人在应该看见书的地方，却看到一些暗红色的斑点，那么这个人就是一个病人。”


在格式塔心理学家看来知觉到的东西要大于眼睛见到的东西任何一种经验到的现象，其中的每一成分都牵连到其他

成分，每一成分之所以有其特性，是因为它与其他部分具有关系

由此构成的整体，并不决定于其个别的元素，而局部过程却取决于整体的内在特性

完整的现象具有它本身的完整特性，它既不能分解为简单的元素，它的特性又不包含于元素之内


格式塔心理学考夫卡：心物场（ psycho-physical field）和同型论（ isomorphism ）。

考夫卡认为，世界是心物的，经验世界与物理世界不一样观察者知觉到的现实的观念，称作心理场（ psychological field ）；

被知觉的现实称作物理场（ physical field ）心理场与物理场之间并不存在对应的关系人类的心理活动，是两者结合而成的心物场同样一把老式椅子

年迈的母亲视作珍品，它蕴含着一段历史，一个故事而在时髦的儿子眼里，如同一堆破烂，它蕴含着在女友面前陷于尴尬处境的危机


冬日傍晚，风雪交加，一男子骑马来到一客栈他在大雪中奔驰了数小时，大雪覆盖了一切道路和路标，他为找到这样一个安身之所而格外高兴

店主出来，诧异地到门口迎接这位陌生人，问客从何来男子用手指点了自己过来的方向店主得知所来方向，惊恐地说：“你是否知道你已经骑马穿过了康斯坦斯湖？”

听到此话，男子当即倒毙在店主脚下为什么呢？

男子骑马过湖时，地理环境是湖泊，而行为环境是冰天雪地的平原，倘若他事先知道要过一个大湖，其行为环境就会变化

正因为其行为环境是坚硬的平地，才在闻知骑马过湖时大惊毙命地理环境是现实的环境，行为环境是意想中的环境行为产生于行为的环境，受行为环境的调节


考夫卡每个人都是依照组织律经验到有意义的知觉场的

组织原则图形与背景

▪ 有些对象凸显成图形，有些对象成衬托变成背景▪ 图形与背景的区分度越大，图形便凸显为知觉对象，如寂静中容易听到

清脆的钟声，绿叶中容易发现红花▪ 图形与背景的区分度越小，就越难以把图形与背景分开，如军事伪装▪ 这些特征不是物理刺激物的特性，而是心理场的特性▪ 一块冰，物理上具有轮廓、硬度、高度等，但若没有成为注意的中心，就不会成为图形，只能成为背景，从而在心理场内缺乏轮廓、硬度、高度等


接近性和连续性接近—距离较短或接近的部分容易组成整体；连续性—尽管线条受阻断，却像连续着一样为人们所经验到

完整和闭合倾向完整—知觉印象随环境而呈现最完善的形式。彼此相属的部分，容易组合成

整体；不相属，则容易被隔离开来；闭合—倾向于把不连贯的有缺口的图形在心理上弥合

相似性如果各部分的距离相等，但颜色有异，颜色相似的部分自然组合成为整体

转换律格式塔可以经历广泛的改变而不失其本身的特性。一个人唱歌走调了，听者通过转换仍能知觉到他在唱什么曲子

同方向运动整体中的部分，如果作同方向移动，同向移动的部分容易组成新的整体

学习，就是知觉重组或认知重组的过程


20世纪初起源于美国创建人：心理学家华生行为主义观点认为，心理学不应该研究意识，只应该研究行为

行为，有机体用以适应环境变化的各种身体反应的组合

身体反应：肌肉收缩和腺体分泌，有的表现在身体外部，有的隐藏在身体内部，强度有大有小


每个人都有个性个性从外在看：指独特而稳定的行为模式从内在看：指独特而稳定态度、思想、认知等个性在很大程度上决定着一个人的行为了解个性，不仅可掌握其当前行为，而且可以预见其未来行为

感知的错觉认为戴眼镜的人智力较高，是以偏概全的知觉——刻板印象受到双亲干涉的爱情关系，相爱之情随干涉程度递增——逆反心理害怕另一个人，反而可能对那人特别友善——反态行为不愉快的约会，约会过期后，才突然想起——过失行为夫妻昨晚大吵大闹，次日重归于好，从打闹中获得快感——退行行为

行为心理学，揭示左右人行为的心理基础，揣度人心灵深处的欲求，发掘行为背后隐藏的含义


长期以来，经济学一直以“理性人”为理论基础，通过一个个精密的数学模型构筑起完美的理论体系

心理学家卡尼曼将经济学从理性人带入了行为经济领域从人自身的心理特质、行为特征出发，去揭示影响选择行

为的非理性心理因素矛头直指正统经济学的逻辑基础——“理性人”的假定


实验一：看上去的样子与实际的内容两杯哈根达斯冰淇淋，一杯冰淇淋 7 盎司，装在 5 盎司的杯子里，看上去快要溢出来了

另一杯 8 盎司，装在 10盎司的杯子，看上去还没有装满你愿意为哪一杯冰淇淋付更多的钱 ? 如果喜欢冰淇淋，那么 8 盎司的冰淇淋比 7 盎司的多如果喜欢杯子，那么 10盎司的杯子要比 5 盎司的杯子大实验表明人们反而愿意为分量少的多付钱把两杯放在一起比较的实验：同样量的水装在大、小两个杯子里，小杯子看上去很满，大杯子看上去很少。

放在一起，让 4 个人判断哪个杯子水多，结果 4 个人都选择了看上去“很多”的小杯子（朝三暮四、朝四暮三）

人的理性是有限的看上去很美的事物，和实际是两回事


实验二：商店清仓大甩卖——完整性概念一套餐具： 8 个菜碟、 8 个汤碗和 8 个点心碟，共 24件，每件都完好无损，你愿意支付多少钱呢 ?

另一套餐具： 40件，其中 24件与上完全相同，且完好无损，另外还有 8 个杯子和 8 个茶托，其中 2 个杯子和 7 个茶托已经破损。你愿意为这套付多少钱呢 ?

结果表明：愿为第一套付 33美元，却只愿意为第二套付 24美元


实验三——心理账户同样 100元，挣来的，赢来的，或捡的，花法不一样把辛苦所得会存起来；意外之财，很快挥霍说明人的理性是有限的决策并不是权衡全局，而是无意识地把一项决策分成几部分，即几个

“心理账户”，每个心理账户会有不同的决策


实验四：两个选择 A 方案肯定赢 1000元 B方案是 50% 的可能性赢 2000元， 50% 的可能性什么也得不到

你会选择哪一个呢 ? 大部分人选择 A 方案，说明人是风险规避的另外两个选择

C方案肯定损失 1000元 D 方案是 50% 可能性你损失 2000元， 50% 可能性你什么都不损失

结果，大部分人选择 D 方案，说明他们是风险偏好的结论

人在面临获得时，往往小心翼翼，不愿意冒风险而在面对损失时，人人都成了冒险家了


一家著名的服装专卖店，三天什么货也没卖。来了一位女顾客，反反复复看一件服装，爱不释手。该如何沟通呢？

说法一：反复强调衣服适合她。说法二：强调她看中的是今年最流行的，现在就此一件了，下批货要到等到一周后

按照说法二，很快卖了就此一件，意味着稀缺，今天不买可能失去。当面对可能

的损失时，她就不再犹豫了”


1954年加拿大麦克吉尔大学“感觉剥夺”实验给被试者戴上半透明的护目镜，使其难以产生视觉用空气调节器发出的单调声音限制其听觉手臂戴上纸筒套袖和手套，腿脚用夹板固定，限制其触觉被试单独呆在实验室里，几小时后开始感到恐慌，进而产生幻觉在实验室连续呆了三四天后，被试者产生许多病理心理：出现错觉幻觉；注意力涣散，思维迟钝；紧张、焦虑、恐惧等，需数日方能恢复

实验表明：大脑发育，人的成长成熟建立在与外界环境广泛接触基础之上的只有通过社会化的接触，更多地感受到和外界的联系，人才可能更多地拥有力量，更好地发展


发展心理学一个经典实验发给 4 岁被试儿童每人一颗好吃的软糖，并知：

如果马上吃，只能吃一颗如果等 20 分钟后吃，给吃两颗有的孩子急不可待，把糖马上吃掉了一些孩子则耐住性子、闭上眼睛或头枕双臂做睡觉状有的自言自语或唱歌转移注意以克制欲望，以获得更丰厚报酬跟踪观察，发现以毅力获得两颗软糖的孩子，到上中学表现出较强的适应

性、自信心和独立自主精神后来几十年也证明有耐心吃两块糖果的，事业上更易成功实验证明：自我控制能力是个体在没有外界监督的情况下，适当地控制、

调节自己的行为抑制冲动，抵制诱惑，延迟满足，坚持不懈是一种综合能力，是一个人走

向成功的重要心理素质


古代阿拉伯学者阿维森纳，把一胎所生的两只羊羔置于不同的外界环境中生活：一只小羊羔随羊群在水草地快乐地生活；而在另一只羊羔旁拴了一只狼，它总是看到自己面前那只野兽的威胁，在极度惊恐的状态下，根本吃不下东西，不久就因恐慌而死去

医学心理学家还用狗作嫉妒情绪实验把一只饥饿的狗关在一个铁笼子里，让笼子外面另一只狗当着它的面吃肉骨头，笼内的狗在急躁、气愤和嫉妒的负性情绪状态下，产生了神经症性的病态反应

实验说明：恐惧、焦虑、抑郁、嫉妒、敌意、冲动等负面情绪，是一种破坏性的情感，长期被困扰就会身心生病


罗森塔尔（ RobertRosenthal ）在 1966年设计一项实验：让大学生用两组大白鼠做实验 ,主持实验的人说，这两种大白鼠品种不一样 ,一组是十分聪明的 ,另一组特别笨

事实上这两组大白鼠没有什麽差别 ,而大学生们都相信 ,实验结果肯定是不一样的

学生让这两组大白鼠学习走迷宫 ,看看哪一组学得快发现：“聪明”的那一组大白鼠比“笨”的那一组学得快

解释：由于实验者对“聪明”动物和蔼友好，对待“笨”动物粗暴所造成


罗森塔尔让教师对所教的小学生进行智力测验告诉教师，班上有些学生属于大器晚成（ lateblooming

）者，并把这些学生的名字念给老师自从宣布大器晚成者的名单后，再没有和这些学生接触

过，老师也再没有提起过这件事事实上所有大器晚成者的名单，是从班上随机挑选的可到了学期末，再次对这些学生进行智力测验，其成绩显著优于第一次的结果

原因：可能因为老师认为这些学生开始崭露头角，予以特别照顾和关怀，致使成绩改善


马克·吐温有一次在教堂听牧师演讲最初，他觉得牧师讲得很好，使人感动，准备捐款过了 10 分钟，还没讲完，他有些不耐烦，决定捐一些零钱

又过了 10 分钟，还没讲完，他决定， 1 分钱也不捐结束了演讲，开始募捐时，马克·吐温由于气愤，不仅未捐钱，还从盘子里偷了 2 元钱

超限效应：这种刺激过多、过强和作用时间过久而引起心理极不耐烦或反抗的心理现象


为了说服对方，至少需要 3~4 人同时施压两个人统一口径诱使某人采取求同行为时，被诱使的人几乎无人会作

出错误选择如果人数增加到 3 人，求同率就迅速上升效果最好的是 5 个人中有 4 人意见一致人数增至 8 名或 15名，求同率也几乎保持不变

这种劝说方法受环境的制约较大，在一对一的谈判中或对方人多时就很难发挥作用

对方是一个人时，你可以事先请两个支持者参加谈判，并在谈判桌上以分别交换意见的方式诱使对方作出求同行为


贝勃规律：第一次刺激能缓解第二次的小刺激报纸涨 50元会十分敏感，但房价涨 100-200万元，却不惊奇人们一开始受到的刺激越强，对以后的刺激也就越迟钝一个人右手举着 300克重的法码，这时在其左手上放 305克的法码，他并不会觉得有多少差别，直到左手法码的重量加至 306克时才会觉得有些重

如果右手举着 600克，这时左手上的重量要达到 612克才能感受到差异

很多人受到第一次冲击后，对后来的冲击就麻木了


古希腊塞浦路斯岛一位年轻的王子，名叫皮革马利翁，酷爱艺术，通过自己的努力，终于雕塑了一尊女神像

对于自己的得意之作，他爱不释手，整天含情脉脉的注视着他

天长日久，女神终于神奇般地复活了，并乐意做他的妻子故事哲理：期待是一种力量这种期待的力量就被称为皮革马利翁效应


20世纪 70年代研究人的高级心理过程，即认识过程，如注意、知觉、表象、记忆、思维和语言等

主流：以信息加工观点研究认知过程，即信息加工心理学将人看作一个信息加工的系统，认为认知就是信息加工，包括感觉输入的变换、简约、加工、存储和使用的全过程

人类行为的心理机制：核心是输入和输出之间发生的内部心理过程

不能直接观察内部心理，只能通过观察输入和输出的东西来加以推测

从可观察到的现象来推测观察不到的心理过程


让·皮亚杰（ Jean Piaget， 1896—1980 ），瑞士，发生认识论创始人

皮亚杰将儿童思维发展分为四大年龄段感知运动阶段（出生到两岁左右）：思维萌芽期，以后发展的基

础。这一阶段的心理发展决定着未来心理演进的整个过程前运演阶段（两岁到六七岁左右）：前逻辑阶段，开始以符号为

中介描述外部世界，表现在儿童的延缓模仿、想象或游戏之中具体运演阶段（六七岁到十一二岁左右）：有了一般的逻辑结构形式运演阶段（十一二岁到十四五岁左右）：智慧发展趋成熟，思维能力已超出事物的具体内容或感知的事物，具有更大灵活性


皮亚杰认为影响儿童思维发展的 4 个主要因素是：机体成熟：成熟是发展的必要条件，但不是充分条件社会经验：经验有两种：物理经验和逻辑数学经验社会的相互作用和社会传递心理内部的平衡过程


皮亚杰的观点认为遗传和环境相互作用促进了心理产生质和量的变化认为心理、智力和思维既不是起源于先天的成熟，也不是起源于后天的经验，而是起源于主体的动作

主体通过动作对客体的适应是心理发展的根本原因人类的认识不管有多么高深，多么复杂都可以追溯到人的童年时

期甚至胚胎时期发生认识论是指认识论的发生实际上是从胎儿期、受精卵、胚胎

时期就开始了 “从受精卵到出生的过程重演了人类的文明史”


图式 (scheme) 认为儿童在出生过程当中所获得的一些经验，是动作的结构与组

织，这些动作在相同或类似的环境当中由于不断重复而得到迁移和概括

平衡内部图式和外部环境在相互作用中达到暂时的平衡状态平衡是指同化和顺应两种机能的一种平衡，是一种暂时的平衡，

不是绝对的静止和绝对的终结，它只是某一个水平的平衡成为另外一个水平的平衡状态


同化当外部环境刺激于主体时，外部的刺激或现实的材料就会被处理或改变，结合到主体的内部结构中，或者是和现有的图示整合到一起，这种对外部输入的过滤和改变叫同化

同化的过程实际上是横向丰富和改变的过程，同化只是数量上的变化，不会引起图示的改变和创新

顺应发展过程中质量的变化，通过创立新的图示或者调整原有图示，以改变适应新的生活

皮亚杰认为儿童心理的发展实际上是通过同化和顺应，改变内部图式达到适应外部的过程

因此，适应是机体与环境的平衡状态


追求完美型：我若不完美，就没有人爱我追求帮助型：我若不帮人，就没有人爱我追求成功型：我若没成就，就没有人爱我追求艺术型：我若不独特，就没有人爱我追求智慧型：我若没知识，就没有人爱我追求忠诚型：我若不顺从，就没有人爱我追求活跃型：我若不快乐，就没有人爱我追求领袖型：我若没权力，就没有人爱我追求和平型：我若不和善，就没有人爱我


一般系统理论混沌理论未来理论


系统一词，源于古希腊语一般系统论描示各种系统共同特征系统

由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体系统的四个基本概念

系统要素结构功能表明了要素与要素、要素与系统、系统与环境三方面的关系


系统的整体性系统是由若干要素组成的具有一定新功能的有机整体各个系统子单元的要素一旦组成系统整体，就具有独立要素所不具有的性质和功能，形成了新的系统的质的规定性

整体的性质和功能不等于各个要素的性质和功能的简单加和系统的层次性

组成系统诸要素的种种差异包括结合方式上的差异，从而使系统组织在地位与作用，结构与功能上表现出等级秩序性，形成了具有质的差异的系统等级


系统的开放性系统具有不断地与外界环境交换物质、能量、信息的性质和功能系统向环境开放，是向上发展的前提，也是系统稳定存在的条件

系统的目的性组织系统在与环境的相互作用中，表现出趋向预先确定的状态的特性

系统的突变性系统失稳，从一种状态进入另一种状态突变方式多种多样突变带来质变的多样性，带来系统发展的丰富多彩


系统的稳定性开放系统具有一定的自我稳定能力，在一定范围内自我调节，从而保持和恢复原来的有序状态，保持和恢复原有的结构和功能

系统的自组织开放系统在系统内外因素的非线性作用下，某些偏离系统稳定状

态的涨落得以放大，从而在系统中产生更大范围的更强烈的长程相关，自发组织起来，从无序到有序，从低级有序到高级有序

系统的相似性系统具有同构和同态的性质，体现在系统的结构和功能，存在方

式和演化过程具有共同性是一种有差异的共性，是系统统一性的一种表现


一种兼具质性思考与量化分析的方法，用以探讨动态系统中（如人口移动、化学反应、气象变化、社会行为等）无法用单一的数据关系，而必须用整体、连续的数据关系才能加以解释及预测之行为

未来无法确定事物的发展是通过自我相似的秩序来实现的看见云彩，知道他是云彩，看见一座山，就知道是一座山，凭什么？就是自我相似

混沌理论能量发展的三个原则事物永远遵循阻力最小的途径运动始终存在着通常不可见的根本结构，这个结构决定阻力最小的途径始终存在而通常不可见的根本结构，不仅可以被发现，而且可以被改变


1963年美国气象学家爱德华·诺顿·劳仑次提出混沌理论（ Chaos）

揭示了非线性系统具有的多样性和多尺度性最大的贡献是用简单的模型获得明确的非周期结果在气象、航空及航天等领域有重大作用混沌理论认为，在混沌系统中，初始条件十分微小的变化，经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别

西方民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。

马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别

这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应” 混沌系统对外界的刺激反应，比非混沌系统快


现实 1 ：企业是复杂的开放系统，既影响着环境，又受环境的影响企业的行动可能无法达到它所预期的结果

现实 2 ：环境是瞬息万变的（不断创造着机会和威胁）高层管理者不能指望制定出完全有效的详尽战略

现实 3 ：传统决策理论基础的简单线性因果关系模型已经失灵各种事件后果是无法预料的

混沌理论的发现过去认为，确定性的原因必定产生规则的结果，现在知道，它们可以产

生易被误解为随机性的极不规则的结果过去认为，简单的原因必定产生简单的结果 (这意昧着复杂的结果必然有复杂的原因 )，现在知道，简单的原因可以产生复杂的结果

知道这些规律不等于能够预言未来的行为


期货由“未来”一词演化而来，交易双方不必在买卖发生初期就交收实货，而是共同约定在未来的某一时候交收实货，国人称为期货

期货交易从现货远期交易发展而来期货的特点是以小博大、买空卖空、双向赚钱，风险很大

以小搏大：股票是全额交易；而期货是保证金制，即只需缴纳成交额的5%至 10%，就可进行 100% 的交易

双向交易：股票是单向交易，只能先买股票，才能卖出；而期货即可以先买进也可以先卖出，这就是双向交易

时间制约：股票交易无时间限制，如果被套可以长期平仓，而期货必须到期交割，否则交易所将强行平仓或以实物交割

盈亏实际：股票投资回报有两部分，一是市场差价，二是分红派息；而期货投资的盈亏在市场交易中就是实际盈亏

风险巨大：期货由于实行保证金制、追加保证金制和到期强行平仓的限制，从而使其更具有高报酬、高风险的特点。期货可以使你一夜暴富，也可能使你顷刻间一贫如洗


情景规划（形象式规划）用于管理和预测工业层面或环境层面的中长期变化的一种强有力的新兴战略工具

是未来思维与战略行动之间，创造性，创新性与富有想像力的未来化与更具传承性 (hands—on) 的战略计划之间的纽带

为实现企业战略目的而进行情景分析，并将以该情景阶段性结果为基础的战略计划与情景分析相整合，常常被用于应付未来商业环境中的不确定性因素

通过情景的描述，把大量的不确定性减少到少数几个合理的选择方面，借助于跳跃性思考，构建多种未来的可能场景，建立相应的解决方案


基本要点不同于通常的预报、预测和想象，是对合理的未来的生动描述彼德·斯克沃茨（ 1991， Schwartz ）的定义：情景是一种使某

人对可选择的未来环境的感知有序化的工具，其中某个决策可能正确地实现

规划方法： TAIDA▪ 跟踪（ Tail ）▪ 分析（ Analyze ）▪ 想象（ Imagine ）▪ 决定（ Decide ）▪ 行动（ Act ）

在 TAIDA 方法中，需要首先界定问题的焦点：确定现阶段条件下企业的竞争战略


道德道德代表着社会的正面价值取向，起判断行为正当与否的作用不同时代、不同阶级，其道德观念都会有所变化从人性角度看，道德即对事物负责，不伤害他人的一种准则优先预测悲剧后作出的忍让是道德优先预测胜利前作出的竞争是博弈竞争与忍让基本对立，博弈与道德基本对立赢在博弈，就缺失道德赢得道德，就缺少博弈道德，社会规范对人的本能的制约人生下来就有伤害甚至杀死其他生命的本能（“生存无道德”）道德，是继法律之后制约这种本能，减小这种伤害的工具


绩效改进分析的理论与方法

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