에이프릴컨설팅그룹

Marketing & CS/CVMarketing & CS/CVMarketing & CS/CVMarketing & CS/CV

2007 년 공개교육2007 년 공개교육

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CS/CVCS/CV부문부문CS/CVCS/CV

부문부문

고객만족 / 고객가치혁신 과정

고객가치 혁신을 통한 기업가치 극대화 과정에서는 기업 입장에서어떻게 고객을 만족시킬 것인가 고민하는 것이 아니라 고객들이 진정으로 요구하는 가치가 무엇인지 이해하고 , 고객의 가치를 혁신시킴으로써 기업의 가치를 높일 수 있는 방안에 대해서 학습하여 고객 중심적인 마인드를 가질 수 있다 .

고객만족 극대화를 위한 전략수립 과정에서는 고객만족 전략의 최신트랜드 및 사례를 파악하고 고객만족 진단 , 이슈도출 , 비전 및 목표 선정 , 고객만족 전략수립 , 실행방안 , 평가 및 피드백의 프로세스를 실제로 수행함으로써 고객만족 전략수립 능력을 함양할 수 있다 .

고객만족 마인드 구축을 위한 시스템 및 프로세스 강화 과정에서는 수립된 전략을 추진하기 위한 VOC 시스템 , CS 프로세스 , MOT, 서비스품질 , 불만고객 응대 프로세스 등에 대해서 진단하고 개선방향을 도출할 수 있는 Tools 에 대해서 학습하며 , 실습 및 워크샵을 통해서 실제로 사용할 수 있는 Skill 을 익힌다 .

고객가치 전달을 위한 인적역량 강화 과정에서는 전략과 시스템 및프로세스를 바탕으로 만들어진 고객가치를 효율적으로 고객들에게 전달할 수 있도록 하는 서비스 커뮤니케이션 Skill 에 대해서 학습하고 대고객 직무 표준화를 경험함으로써 인적역량을 강화시킬 수 있다 .

고객만족과 고객가치혁신을 통해서 기업 가치를 높이기 위해서는 올바른 전략이 수립되어야 하고 , 그 전략을 추진하기 위한 시스템과 프로세스가 갖추어져야 하며 , 전략을 실행하고 시스템을 운영할 사람이 필요하다 . 그리고 전략 , 시스템 / 프로세스 , 사람이 조화를 이루어야만 비로소 고객 만족 및 고객가치 혁신이 가능하다 . 에이프릴컨설팅그룹의 고객만족 및 고객가치혁신 교육은 수많은 컨설팅과 교육 경험을 바탕으로 21C 기업 경영에있어서 필수적인 전략 수립과 시스템 및 프로세스 구축 , 인적역량 강화를 위한 세부 실행방안에 대한 내용을 다루고 있다 .

Strategy

System & Process

People

CS& CV

CS/CVCS/CV부문부문CS/CVCS/CV

부문부문

고객가치 혁신을 통한 기업가치 극대화 과정 ( 이론 80%, 사례연구 및 개별워크샵 20%)

고객만족 극대화를 위한 전략 수립 과정 ( 이론 50%, 개별워크샵 50%)

2 일차

1 일차

지각가치

서비스가치

브랜드•이미지가치

단골가치

고객만족

고객만족마케팅

고객가치

고객가치믹스

제품 및 품질 , 가격 , 편리성

접점응대 , MOT 관리 , 애프터서비스 및 고객케어 , 불평 및 클레임처리

개성 , 태도 , 커뮤니케이션 , 윤리경영 , 사회공헌

재구매 유지전략 , 애호도 제고전략 , 타인추천

고객만족 , 고객만족경영 , 고객만족경영 트랜드 , 고객만족과 고객가치

고객만족마케팅 철학 , 고객만족마케팅 믹스 , 고객만족마케팅 성과평가

고객가치개념 , 고객가치와 기업가치 , 고객가치 측정

고객가치 탐색 - 창출 - 전달 , 고객가치믹스 개념

2 일차

1 일차

고객만족 비전 및 목표 선정

고객만족전략 수립

고객만족 실행 방안

고객만족 평가 및 피드백

고객만족전략 개요

고객만족전략 프로세스

고객만족 진단

고객만족 이슈 도출

비전 및 목표 선정 , 컨셉 및 슬로건 수립

상품전략 , 고객서비스전략 , 이미지전략

고객획득 및 유지 방안 ( 상품 및 서비스 차별화 ), 고객 강화 방안 ( 충성도 )

고객관점의 평가 지표 (CSI, BSC)

고객만족전략의 이해 , 고객만족전략 트랜드 및 사례 연구

진단 및 이슈 도출 , 비전 및 목표 선정 , 전략 및 실행방안 수립 , 평가 및 피드백

고객 및 시장 트랜드 파악 , 고객정의 , 고객요구사항 파악

이슈 ( 개선 과제 및 니즈 충족 방안 ) 도출 , 핵심 과제 선정

Strategy

CS&CV

CS/CVCS/CV부문부문CS/CVCS/CV

부문부문

고객만족 마인드 구축을 위한 시스템 및 프로세스 강화 과정 ( 이론 50%, 개별워크샵 50%)

고객가치 전달을 위한 인적역량 강화 과정 ( 이론 50%, 개별워크샵 50%)

2 일차

1 일차

CS 프로세스 혁신

MOT 개선

SQI( 서비스품질지수 )

불만고객 응대 프로세스

고객만족경영 개요

고객만족경영 진단

VOC 시스템

주문 - 배송 - 반품시스템

현상파악 , 원인분석 , 개선안 도출 및 실행

MOT 선정 , 고객기대 및 응대 방안 , People-System-Strategy 해결 방안

SQI 개발 , 관리 및 활용 방안

고객불만의 이해 , 불만고객 응대 프로세스 , 악용 고객 방지

고객만족경영의 이해 , 고객만족경영 모델 ,  고객만족경영 추진 사례

내부고객만족 시스템 및 프로세스 , 고객지향성 (COI), 내부고객만족도 (ESI)

고객정보 관리 시스템 , VOC 시스템 분석 및 활용 ( 고객분류 , 고객 세분화 )

고객접점 시스템 연동 , 고객과의 약속 이행 관리 ( 고객품질관리 ), 외주 관리

2 일차

1 일차

Back to the Basic :Standard 만들기

직무표준화

커뮤니케이션 원칙 1 : 공감

커뮤니케이션 원칙 2 : 경청

커뮤니케이션 원칙 3 : 대답과 질문

Standard 의 중요성 , 5H 3W 이해하기 , 고품질 서비스의 기능 이해하기

고객 입장에서 걷기 , 나의 직무를 명료화 하기 , 나의 직무접점 싸이클 찾기 , 고객 기대 파악하기 , 표준안대로 행동하기

공감의 중요성 , 공감이 어려운 이유 , 고객과 함께 하는 공감 4Step

듣기능력 테스트 , 나와 타인의 듣기 방식 이해 , 말 속에 숨을 뜻 같이 듣기

질문의 Power 이해 , 우리의 상황별 질문 만들기 , 사실대로 말하는 방법 익히기

System &

ProcessPeople