服務質素標準九

安全環境

政策理念

會所致力確保所有探訪會所、使用會所設施或參與會所舉辦 活動的人士（包括：服務使用者、職員及訪客）處身於安全的環境。保持環境安全，人人有責。會所之全體職員有責任以安全的方法行事、遵守安全政策及程序、以及一旦發生緊急事故時遵照指示行事，合力確保環境安全。

政策目的

確保會所的服務使用者、職員和訪客處身於安全的環境；

確保會所職員明瞭和遵守各項安全工作守則； 指導會所職員和服務使用者如何應付緊急事故。

政策

定期對本會所進行環境及安全評審，並實施解決有關問題的計劃；

定期進行火警演習、疏散演習等安全程序； 妥善維修有關設施及設備； 定期檢討和修訂安全政策及程序。

服務質素標準十二

尊重服務使用者對所得服務作出知情的選擇政策及執行程序

政策理念

為確保服務使用者能在適當時間獲得影響其所得服務的運作資料，會所塵盡快將所更改的服務資料公佈及通知服務使用者，從而讓其在適當的時間獲得資料而作出選擇。

政策目的

確保服務使用者能獲得提供與會所運作有關而會影響他們所獲得服務的資料。

確保會所同工能明白及依循執行有關政策。

確保上述有關政策得以實行。

政策

本會所致力保障服務使用者在知情的情況下，就所接受的服務作出選擇的權利。

為達成此使命，本會所致力保證服務使用者能在適當時間獲得有關會所運作而會影響他們所得服務的資料。本會所保證服務使用者或其家屬了解他們在知情的情況下所作出選擇的權利。

本會所會就尊重服務使用者對所得服務作出知情的選擇，為職員提供足夠的程序指引。

此政策可供服務使用者、職員及其他關注人士閱覽。

服務質素標準十四

服務單位尊重服務使用者保護私隱和保密的權利

政策理念

尊重和保護服務使用者的私隱權利是社會工作服務之專業操守及態度。

政策目的

確保服務使用者之私隱及保密權利得到尊重和保獲。

政策

確保同工尊重和保護服務使用者之私隱及保密的權利。 確保所有收集所得有關服務使用者的資料，包括書面

及口述，均會作保密處理。 確保服務使用者的檔案及個人資料只供有需要知情之

同工查閱。 確保服務使用者的檔案及個人資料以安全妥當的方式

儲存。 讓服務使用者知悉其在私隱及保密的權利。

服務質素標準十五

處理意見 / 投訴政策

政策理念

本會所深信處理意見 /投訴的機制，並視意見 /投訴程序有利於我們檢討本身的服務，有效幫助本會所改善服務，使服務更臻完善。

本會所認為申訴人倘對本單位提供的服務及處理方法有任何方面(包括服務標準、服務政策、程序、決策或個別職員的行動或態度 )有不滿，均有申訴不滿的自由和權利，可向本會所投訴。

對於申訴人的意見 /投訴，本會所本著大公無私的原則處理，所有申訴人無須憂慮因申訴而受責罰或不公平對待。

本會所收到意見 /投訴後，會以虛心積極的態度調查意見 /投訴，並盡快解決問題。

本政策及相關的程序是基於下列的理念：

政策目的

列明服務使用者、家屬、本會所職員及公眾人士 (以下簡稱「申訴人」 ) 意見 /投訴的權利。

列明本會所會如何及以甚麼行動處理接獲的意見 /投訴。

為處理意見 /投訴之職員提供指引及步驟，以便正確及有效處理意見 /投訴。

政策

本會所會透過適當的宣傳途徑，例如會所通訊、會所壁報板，讓服務使用者、家屬、本會所的職員及公眾人士知道本身的意見 /投訴權利及申訴途徑。同時，亦藉此列明本會所將會採取甚麼行動處理接獲的意見 /投拆。

本會所會在會所接待大堂的宣傳架上擺放「意見 /投訴表」方便申訴人向本會所以書面方式投訴或作出建議，該表格會列明本會所接獲意見 /投訴的處理方法及保密原則。

若申訴人以口頭形式 (例如致電、親臨會所告知職員 )提出意見 /投訴，本會所當值程序同工會即時代為填寫「意見 /投訴表」。

意見 /投訴箱會擺放於會所接待大堂，方便申訴人申訴及投遞。 所有關乎意見 /投訴的來住信件或有關文件應存入意見 /投訴檔案內。

服務質素標準十六

確保服務使用者免受侵犯

政策理念

盡力為服務使用者、職員和訪客提供安全的環境，免受任何形式的侵犯，例如言語上、身體上和性侵犯等傷害。

確保職員和服務使用者遵從政策的執行，使其在和平的情況下交往，令各人的尊嚴得到保障。

若任何類型的侵犯發生於職員或服務使用者身上，本會所定以全面徹查事件，並以積極和謹慎的態度處理，使服務使用者能妥善解決問題。

政策目的

此政策之制定是確保任何人士於會所內外提供或接受服務時，不致受到任何形式的侵犯。一旦懷疑服務使用者或職員被侵犯時，須緊記此政策內之各項處理程序和步驟。

侵犯的定義 言語侵犯或恐嚇：泛指會所職員或服務使用者之間某一方蓄意向另

一方說出一些詆譭性、侮辱性、恐嚇性或侵犯性的言語，令對方產生恐懼或有被羞辱、侵犯的感覺。

身體侵犯及性侵犯：詳細內容可參閱社會福利署之虐兒個案處理程序內第一章之定義。

性侵犯中的性騷擾：是指不管男性或女性，在不自願的情況下，被人在性方面特別留意而感到不快，就算是性騷擾。性騷擾更包括用性來直接換取口頭行動上的利益。另一類性騷擾就是利用圖片、刊物、加上語言或行動令受害人感到四周環境對自己不利，例如刻意說一些眨低某性別生理的說話、又或張貼有辱某性別的雜誌、圖片等。由於侵犯形式眾多，難於全面情地概括定義，若職員遇有疑問，可向會所主任諮詢意見，而主任可諮詢本會法律顧問，才作奪。

政策 本會所須盡力預防任何形式的侵犯發生於職員或服務

使用者身上，及令職員明白此政策的內容及程序，包括口頭及語言。

本會所應令服務使用者或其家人 (如有需要 )明白其權利及有關政策，令其知悉投訴及求助方法。

職員須提高警愓避免任何侵犯情況出現；並提升職員對此類事件的跡象徵兆皂警覺性。

若有任何形式的侵犯徵狀出現，職員和服務使用者有權投訴和求助所不會處理匿名投訴。

續

政策 (續 )

機構會以謹慎的態度，公平和不偏私的原則處理任何侵犯事件，並依從個人私隱條例和反性別歧視條例的精神，使個人的尊嚴和私隱得到保障。

機構會盡快調查和處理任何侵犯事件，使事件不致延誤而令被侵犯者的傷害加深。

在處理侵犯事件問題上，若需要與其他機構合作，機構亦會尊重其他機構的政策，提供協助，務使以案主的最大福祉為依歸。

此政策可供服務使用者、職員及其他關注人士閱覽。