은 평 구 립 도 서 관

]

년 온2014 ·오프라인

이용자 만족도 조사 보고서

내 마음 속에 새겨진 소중한 공간 은평구립도서관‘ ’

- 1 -

은평구립도서관을 이용하는 모든 이용자를 대상으로 도서관 서비스 전반에 대한

만족도를 조사 분석하고 이 결과에 따른 개선안을 다음과 같이 정리하였습니다· , .

이용자 만족도 조사 개요

실시 목적(1)

우리 도서관에서는 매년 이용자들의 만족도 조사를 통하여 이용자 중심의 서비스를 제공하

기 위해 노력하고 있다 도서관의 주 이용자를 대상으로 도서관 이용에 대한 만족도 조사를.

실시한 후 그 결과를 적용하여 보다 발전적인 도서관 서비스 개선에 그 목적이 있다.

각 팀별 이용자들의 프로그램 및 시설에 대한 만족도를 알아보고1) ,

건의사항 및 전반적인 의견제시를 통하여 소수의 의견을 파악하고2) ,

3) 이용자 만족도 조사 결과보고서를 통하여 이용자 중심 서비스를 제공하기 위한 기초자료

를 확보하고자 한다.

조사 기간(2)

◎ 년 월 일 월 월 일 일2014 11 24 ( ) ~ 12 21 ( )

조사 대상(3)

우리 도서관 모든 이용자◎

설문응답부수(◎ 총 부476 )

오프라인 조사 부 배포 부 회수 회수율(500 , 401 , 80.2%) / 온라인 조사 부(75 )

조사 방법(4)

자기기입식 질문지법 총 개 문항 질문지 붙임( 20 ) -◎

중복 답변 및 미 답변은 분석에서 제외함◎

조사 경로(5)

인터넷 도서관 홈페이지 및 관내 개 자료실 종합자료실 정기간행물실 어린이다문화5 ( / / ․자료실 디지털자료실 일반열람실 에서 실시/ / )

- 2 -

이용자만족도조사 결과분석

조사의 기본 사항(1)

자료의 수집 방법 및 회수율1)

각 자료실 설문지 배부 및 회수 현황< >

구분 설문지 부( )

설문지 배부 500

설문지 회수 401

설문지 회수율 80.2%

년 이용자만족도조사 는 년 현재 우리 도서관을 이용하고 있는 모든 이용자를‘2014 ’ 2014

대상으로 온라인과 오프라인으로 실시되었으며 설문지 배부 후 수거 방식으로 조사하였다, .

단 조사 결과의 정확성을 위해 미취학 아동 및 초등학교 저학년은 조사대상자에서 제외되었,

으며 설문지는 각 자료실에 부를 배포하여 약 의 회수율을 나타냈으며 온라인 조사, 100 80.2% ,

참여자 부를 반영한 총 부의 설문 조사 결과이다75 476 .

설문 내용 및 문항2)

설문 내용과 문항< >

본 설문조사의 내용은 총 개의 부분을 개 세부문항으로 나누어 구분하였다5 20 .

조사항목 조사내용 문항 수

도서관 이용에 관한 질문 이용주기 목적 만족도/ / 3

자료․자료실 이용에 관한 질문 자료실 만족도 소장자료 만족도 희망도서/ /

종합야간연장 책단비서비스/ /5

문화프로그램에 관한 질문행사참여여부와 행사참여만족도 기호도/ /

정보입수경로 평일야간행사참여의사 휴먼북/ /5

홈페이지 및 모바일 서비스에

관한 질문

홈페이지 이용 주기와 목적 만족도, /

모바일서비스 이용 주기와 목적, 만족도2

도서관 시설 및 기타 사항에

관한 질문

환경개산사업 이후 시설 개선사항 만족도 /

청결 냉난방 조명 디지털장비 편의시설, , , ,

직원친절도 민원처리사항 기타 건의사항/ / /

5

- 3 -

조사의 결과 분석(2)

응답자의 인구사회학적 특징1)

거주지별 응답자 현황< >

구 분 전 체 은평구 은평구 외

응답 명( ) 469 427 42

☞거주지별 응답자 구성현황을 살펴보면,

전체 조사대상자 명 중에서 명이476 469

질문에 답하였고 은평구 내 거주자는, 427

명 으로 나타났으며 그 외 거주자가(91%) ,

명 인 것으로 파악되었다42 (9%) .

연령별 응답자 현황< >

구 분 전 체 대10 대20 대30 대40 세50 64∼ 세 이상65

응답 명( ) 467 40 105 139 128 46 9

전체 조사대상자 명 중 명이 질476 467☞

문에 답하였고 그 결과 대 참여자가, 30

명 로 가장 높게 나타났다 그 뒤139 (30%) .

를 이어 대가 명 대 명40 128 (27%), 20 105

(22%), 50∼ 세 명 대가 명64 46 (10%), 10 40

를 차지하였으며 세 이(9%) , 65 상 명9 (2%)

으로 가장 낮게 조사되었다.

성별 응답자 현황< >

구 분 전 체 남 여

응답 명( ) 429 209 220

☞ 성별 분포 조사에서 전체 조사대상자 476

명 중 명이 질문에 답하였고 여성 명429 , 220

남성 명 로 여성 응답자의(51%), 209 (49%)

비율이 조금 더 높게 측정되었다.

- 4 -

응답 결과 분석2)

도서관 이용에 관한 질문

질문 귀하께서 도서관을 이용하는 주기는[ 1] ?

도서관 이용 주기< >

질문 귀하께서 도서관을 이용하는 목적은 무엇입니까 중복선택 가능[ 2] ?( )

도서관 이용 목적< >

구 분 전 체자료의

열람 대출ㆍ

디지털 자료실

이용

행사 및 영화

관람 참여

개인

학습

자녀

교육기타

응답 명( ) 664 304 114 32 169 42 3

도서관 이용 목적에 대한 의견은 중복☞

답안으로 작성되었으며 명이 답하였, 664

고 자료의 열람 및 대출 명, 304 (46%),

개인학습 명 디지털 자료실 인169 (25%), (

터넷 등 이용 명 자녀교육) 114 (17%), 42

명 문화행사 및 영화관람 참여(6%), 32

명 기타 명 으로 나타났다(5%), 3 (1%) .

구 분 전 체 거의 매일 주 회 이상1 월 회 이상1 연 회 이상6 연 회미만6

응답 명( ) 472 106 196 135 29 6

도서관 이용 주기는 명의 응답자 중472☞

주 회 이상 이용하는 이용자가 명1 196

로 주를 이루었으며 월 회 명(42%) , 1 135

거의 매일 이용하는 이용자 명(29%), 106

연 회 이상 명 연 회 미(22%), 6 29 (6%), 6

만 명 으로 조사되었다6 (1%) .

- 5 -

질문 귀하께서는 도서관 이용 전반에 대하여 얼마나 만족하십니까[ 3] ?

도서관 전체 만족도< >

자료 자료실 이용에 관한 질문·

질문[ 4] 귀하께서 주로 이용하는 자료실은 어디입니까 중복선택 가능? [ ]

구 분 전 체종합

자료실

어린이/다

문화자료실

정기

간행물실

디지털

자료실일반열람실

응답 명( ) 735 268 106 82 113 166

주로 이용하는 자료실에 대한 의견 문☞

항은 중복 답안으로 작성되었으며 명, 476

가운데 명이 답하였다 종합자료735 . 실 268

명 이 가장 자주 이용하는 것으로 나타(37%)

났으며 이어 일반열람실 명 디지, 166 (23%),

털자료실 명 어린이 다문화자료실113 (15%), /

명 정기간행물실 명 순으106 (14%), 82 (11%)

로 측정되었다.

주로 이용하는 자료실< >

구 분 전 체 매우 만족 만 족 보 통 불만족 매우 불만족

응답 명( ) 472 107 287 70 3 5

도서관의 전체적인 이용 만족도에 472☞

명이 응답하였으며 만족 명 매, 287 (61%),

우 만족 명 보통 명 으로107 (23%), 70 (15%)

집계되었다 이 외에 불만족이나 매우 불.

만족하다는 응답은 명 로 나타났다8 (1%) .

- 6 -

질문[ 5] 도서관 소장 자료 도서 비도서 잡지 신문 에 대하여 얼마나( , , / ) 만족하십니까?

소장자료 만족도< >

질문 희망도서신청과관련하여신청반영도와입수기간평균 일에대한만족도는[ 6] ( 10 20 ) ?∼

희망도서 만족도< >

구 분 전 체 매우 만족 만 족 보 통 불만족 매우 불만족

응답 명( ) 468 58 242 144 20 4

도서관 소장 자료 만족도에 대한 응답☞

은 명이 집계된 가운데 만족 명468 242

보통 명 매우 만족 명(52%), 144 (31%), 58

불만족 명 매우 불만족(12%), 20 (4%), 4

명 순으로 측정되었다(1%) .

구 분 전 체 매우 만족 만 족 보 통 불만족 매우 불만족

응답 명( ) 458 53 200 189 15 1

희망도서 서비스에 대해서는 명의 응답458☞

자 중 253명 의 이용자가 매우 만족(56%) 또는

만족한다고 답하였으며 명 이 보통 수189 (41%)

준이라고 응답하였다 이어 불만족 명. 15 (3%),

매우 불만족 명 으로 나타났다1 (1%) .

- 7 -

질문 종합자료실을 평일 오후 시까지 연장 운영하는 것이 시간의 구애 없이 자료를[ 7] 10

편리하게 이용하는데 얼마나 도움이 되십니까?

종합자료실야간연장 운영< >

질문 책단비서비스 자동예약대출 반납서비스 를 이용해 본 적이 있으십니까[ 8] ( / ) ?

책단비이용여부< >

문화프로그램에 관한 질문

구 분 전 체매우

그렇다그렇다 보통

그렇지

않다

전혀그렇지

않다

응답 명( ) 468 175 172 99 17 5

☞ 종합자료실 평일 연장 운영에 대한

조사에 의하면 매우 그렇다와 그렇다,

가 명 로 평일 오후 시까지347 (74%) 10

종합자료실을 연장 운영하는 것이 시간

의 구애 없이 자료를 편리하게 이용하

는데 도움이 된다는 결과를 보여주었

다 이어 보통 명 을 제외한 그. 99 (21%)

렇지 않다 명 전혀 그렇지 않다17 (4%),

명 으로 조사되었다5 (1%) .

구 분 전 체 경험 있다 경험 없다

응답 명( ) 465 232 233

책단비서비스 자동예약대출 반납서비스( / )☞

이용도에 대한 조사를 보면 명 가, 232 (50%)

이용해 본적이 있다고 답하였고 명, 233

은 이용해 본적이 없다고 응답하였(50%)

다 이용해 본적이 없다고 답한 경우. ,

소장 자료 확인 등 도서관 직접 방문‘ ’,

‘몰랐다 인근 거주 이용법을’, ‘ ’, ‘

모른다 는 응답이 주를 이루었다’ .

- 8 -

[질문 도서관의 문화프로그램에 참여하신 경험은9] ?

문화프로그램 참여< >

질문 문 응답자[ 9-1] ( 9. )① 도서관의 문화프로그램에 대해 얼마나 만족하십니까?

문화프로그램만족도< >

구 분 전 체 경험 있다 경험 없다

응답 명( ) 472 155 317

우리도서관의 문화프로그램 참여에 대해☞

서는 명 이 경험이 있다고 답했으155 (33%)

며 명 이 참여 경험이 없다고 답했, 317 (67%)

다.

구 분 전 체 매우만족 만 족 보 통 불만족매우

불만족

응답 명( ) 152 30 71 46 4 1

문화프로그램에 대한 만족도 조사 결과☞

에 따르면 명 이 만족하고 있으, 101 (67%)

며 보통 명 으로 나타났다 이어, 46 (30%) .

불만족에 대한 응답은 명 으로 조사되5 (3%)

었다 불만족하다는 의견의 경우 편중된. ,

연령 프로그램 진행과 주말프로그램 저조

등이 원인으로 조사되었다 반면에 기타. ,

의견으로 종합자료실의 전시 행사가 좋았

다는 응답이 나타났다.

- 9 -

질문 귀하께서는 아래의 항목 중 어떠한 문화프로그램에 관심이 있으십니까[ 10] ?

문화프로그램 기호도< >

질문 귀하는 어떠한 경로로 도서관의 문화프로그램에 대한 정보를 얻으십니까[ 11] ?

문화프로그램 정보 접근 경로< >

구 분 전 체 공연음악회등( ) 문학강좌 실용강좌 기타

응답 명( ) 420 136 109 155 20

☞ 문화프로그램의 기호도 조사 결과 실,

용강좌를 원하는 경우가 명 으로155 (37%)

가장 높게 나타났고 공연 음악회 등 에, ( )

대한 응답이 명 로 뒤를 이었으136 (32%)

며 문학강좌를 원하는 이용자는 명, 109

이었다 이 밖에도 기타가 명(26%) . 20 (5%)

으로 조사되었으며 기타 의견에는 베스,

트 영화 상영 어학이나 인문학 주제의,

프로그램이 표출되었다.

구 분 전 체도서관

홈페이지

행사안내

메일

소셜(SNS)

네트워크

관내포스

터

주변인

소개기타

응답 명( ) 398 182 59 5 137 7 8

☞문화프로그램 관련 정보 접근법에 대한

조사에 따르면 도서관 홈페이지라고 답,

한 이용자가 명 으로 가장 높은182 (46%)

조사 결과를 보였다 관내에 부착된 포.

스터를 통한 정보 입수는 명137 (34%),

행사 전 발송 홍보 이메일을 통한 정보

입수는 명 인 것으로 나타났다59 (15%) .

이어 기타 명 주변인 소개라고 답8 (2%),

한 이용자는 명7 (2%), 도서관 블로그 페/

이스북 트위터를/ 통해 정보를 얻는 경

우는 명 으로 측정되었다5 (1%) . 기타에는

도서관앱 모바일서비스 를 통해서 정( )

보에 접근한다고 응답하였다.

- 10 -

질문[ 12] 평일야간에성인및아동을위한문화프로그램이진행된다면참여하실의사가있으십니까?

평일 야간문화프로그램 참여 의사< >

질문 문 응답자 평일 야간에 참여가 용이한 요일은 언제입니까[ 12-1]( 12 ) ?①

평일 야간문화프로그램 참여 용이 요일< >

질문 문 응답자 평일 야간에 참여가 용이한 시간은 언제입니까[ 12-2]( 12 ) ?①

평일 야간문화프로그램 참여 용이 시간< >

구 분 전 체 참여한다. 불참한다.

응답 명( ) 455 224 231

평일 야간프로그램 참여 의사 관련 질☞

문에는 응답자 명 중 참여한다에는455

명 이 답하였고 불참한다는 의견224 (49%) ,

은 명 이 집계되었다231 (51%) .

구 분 전 체 월요일 화요일 수요일 목요일 금요일

응답 명( ) 210 20 22 31 27 110

☞ 평일 야간문화프로그램 참여에 긍정적으로

답한 이용자 가운데 평일 참여 용이한 요일에

대한 응답은 금요일 명 수요일 명110 (52%), 31

(15%), 목요일 명 화요일 명27 (13%), 22 (10%),

월요일 명20 (10%) 순으로 측정되었다.

구 분 전 체 오후 시6 오후 시 분6 30 오후 시7 오후 시 분7 30

응답 명( ) 221 27 16 72 106

평일 야간문화프로그램에 참여한다는 이☞

용자 중 평일 야간문화프로그램 참여 용이

한 시간에 대해 오후 시 분 명7 30 106 (48%),

오후 시 명 오후 시 명7 72 (33%), 6 27 (12%),

오후 시 분 명 순으로 조사되었6 30 16 (7%)

다.

- 11 -

질문 도서관에서 휴먼 라이브러리가 진행된다면 어느 분야의 휴먼북에 참여하실[ 13]

의사가 있으십니까?

휴먼라이브러리< >

홈페이지 및 모바일서비스에 관한 질문

질문 귀하께서는 도서관 홈페이지를 얼마나 이용하고 계십니까[ 14] ?

도서관 홈페이지 이용 주기< >

구 분 전 체 매일 이용 주 회 이상3주 회2

이하

거의 이용

하지 않음

전혀 이용

하지 않음

응답 명( ) 472 29 90 178 138 37

☞ 도서관 홈페이지 이용 빈도에 대한 조

사에 따르면 매일 이용 명 주 회29 (6%), 3

이상 명 주 회 이하 명90 (19%), 2 178 (38%),

거의 이용하지 않음 명 전혀 이138 (29%),

용하지 않음 37명 으(8%) 로 나타났다.

* 휴먼 라이브러리란? 덴마크에서 열린 한 뮤직 페스티벌에서 시작되어 세계적으로 확산되고 있는 신개념 이벤트성 도'

서관입니다' . 책 대신 자신의 재능과 경험을 기부한 사람들을 만날 수 있는 일종의 멘토와 멘티의 만남이라고 할 수

있습니다.

구

분

전

체

①

정치인

②

변호사

/

회계사

③

아나운서

/

방송인

④

경찰관

/

소방관

⑤

요리사

/ 바리

스타

⑥

음악가

⑦

화가

/ 디자

이너

⑧

사진가

⑨

의사

/

간호사

⑩

교수

/

선생님

⑪

작가

⑫

기타

응답

명( )353 15 32 27 21 50 19 30 15 16 34 65 29

휴먼라이브러리의 관심 분야 조사에 따☞

르면 작가가 명 으로 가장 높게 집, 65 (18%)

계되었고 이어 요리사나 바리스타 명50

교수나 선생님 명 변호사(14%), 34 (10%),

나 회계사 명 화가나 디자이너32 (9%), 30

명 아나운서나 방송인 명 경(9%), 27 (8%),

찰관이나 소방관 명 음악가 명21 (6%), 19

의사나 간호사 명 사진가와(5%), 16 (5%),

정치인이 각각 명 으로 조사되었다15 (4%) .

- 12 -

질문 문 응답자 도서관 홈페이지를 이용하시는 목적은 무엇입니까[ 14-1.( 14 ~ ) ?① ④

도서관 홈페이지 이용 목적< >

질문[ 14-2] 문( 14. ~① ④ 응답자 귀하께서는 홈페이지에 대하여 얼마나 만족하십니까) ?

도서관 홈페이지 만족도< >

구 분 전 체매우

만족만족 보통 불만족

매우

불만족

응답 명( ) 406 41 206 145 10 4

☞ 현재 홈페이지 만족에 대하여 응답자

명 중 명 이 만족 이상으406 247 (61%) 로

나타났으며 보통은 명 으로, 145 (36%)

이 결과에 따르면 보통 이상 명, 392

이 홈페이지에 대해 긍정적으로(97%)

답하였다. 반면에 불만족 명 이, 14 (3%)

표출되었으며 이에 대한 의견에는, 도

서검색 불편 예를 들면 예약이나 도서검( ,

색 시 페이지 전환에서 에러발생) 시스템,

속도 저하 이용법 모름 등이 조사되었,

다.

구 분 전 체소장자료

검색

자료연기

예약/

공지사항

확인

게시판글

쓰기이용

디지털컨

텐츠이용

열람실

좌석예약기타

응답 명( ) 324 130 39 75 0 12 54 14

도서관 홈페이지를 이용하는 목적에 대☞

해서는 명 의 이용자가 소장자료 검130 (40%)

색을 위해 이용한다고 답하였다 이어 각종.

정보 및 공지사항 확인 명 일반열75 (23%),

람실 좌석예약 명 자료의 연기 예54 (17%), /

약 책단비 서비스 예약 포함 명 으로/ 39 (12%)

나타났으며 전자책이나 오디오북 등의 디,

지털 컨텐츠 이용 명 기타 명12 (4%), 14

게시판 글쓰기 및 읽기 참여게시판(4%), (

이용 에 대한 응답자는 없는 것으로 측정되)

었다 이 밖에도 기타 의견에서 신착 도서.

확인 디지털자료실 예약이 표출되었다, .

- 13 -

질문[ 15] 귀하께서는 도서관 모바일서비스 은평스마트도서관 리브로피아 를 얼마나( / )

이용하고 계십니까?

도서관 모바일서비스 이용 주기< >

질문 문 응답자 도서관 모바일 서비스 은평스마트도서관 리브로[ 15-1] ( 15. ~ ) ( /① ④

피아 를 이용하시는 목적은) ?

모바일 서비스 이용 목적< >

구 분 전 체 자료검색자료

연기 예약/

공지사항

확인

전자책

이용기타

응답 명( ) 180 86 42 30 8 14

도서관 모바일 서비스 은평스마트도서관(☞

리브로피아 를 이용하는 주된 목적은/ ) 도서

관 소장 자료 검색 명 자료 반납86 (48%),

연기 예약 명/ 42 (23%), 도서관 공지사항 확인

명30 (17%) 기타 명 전자책, 14 (8%), 이용 명8

(4% 순으로 나타났다) . 기타 의견으로는 모

바일 회원증 이용 일반 열람실 좌석 현황,

확인을 위해서 사용하고 있는 것으로 나타

났다.

구 분 전 체 매일 이용 주 회 이상3 주 회 이하2거의 이용

하지 않음

전혀 이용

하지 않음

응답 명( ) 462 19 59 63 106 215

우리도서관의 모바일서비스 은평스마트(☞

도서관 리브로피아 의 이용주기 조사 결과/ )

는 전혀 이용하지 않음과 거의 이용 안 함

이 명 로 조사되었으며 주 회 이321 (69%) , 2

하 명 주 회 이상이 명63 (14%), 3 59 (13%),

매일 이용 명 인 것으로 나타났다19 (4%) .

이 결과에 따르면 모바일서비스 은평스마트(

도서관 리브로피아 를 주/ ) 회 정2 도 이용하

는 이용자는 명 으로 집계되었다141 (31%) .

- 14 -

질문 문 응답자 귀하께서는 도서관 모바일 서비스 은평스마트도[ 15-2] ( 15. ~ ) (① ④

서관 리브로피아 에 대하여 얼마나 만족하십니까/ ) ?

모바일서비스 만족도< >

구 분 전 체 매우만족 만족 보통 불만족매우

불만족

응답 명( ) 226 36 99 79 10 2

☞우리도서관 모바일서비스(은평스마트도

서관 리브로피아 만족도는 응답자 명/ ) 226

가운데 명 이 보통의 평가를 보여214 (95%)

주었으며 만족 명 과 매우 만족, 99 (44%) 36

명 의 결과를 나타냈다(16%) . 매우 불만족

하거나 불만족에 대한 응답은 명 으12 (5%)

로 나타났으며 불만족한 이유로는 잔여,

좌석의 위치 확인 불가능 전자책의 가독,

성 저하가 나타났다.

도서관 시설 및 기타 사항에 관한 질문

질문 올해 환경개선사업 이후 도서관[ 16] 시설·환경전반에 대하여 얼마나 만족하십니까?

환경개선사업 만족도< >

구 분 전 체 매우만족 만족 보통 불만족매우

불만족

응답 명( ) 469 77 254 127 9 2

환경개선사업에 대한 만족도는 응답자☞

명 가운데 명 이 보통의 평가를469 458 (97%)

보여주었으며 만족 명 과 매우 만, 254 (54%)

족 명 의 결과가 나타났다 불만족77 (16%) .

은 명 매우 불만족은 명 에 해9 (2%), 2 (1%)

당하여 설문 참여자 명 중 명 이, 469 11 (3%)

불만족한 것으로 측정되었다.

- 15 -

질문 도서관 시설[ 17] ·환경과 관련한 다음 사항에 대한 귀하의 만족도?

청< 결 ‧쾌적성 만족도 >

구 분 전 체 매우만족 만족 보통 불만족매우

불만족

응답 명( ) 472 104 271 83 12 2

☞청결 ‧쾌적성에 대한 만족도는 응답자

명 가운데 명 이 만족이나 매우472 375 (79%)

만족한 것으로 나타났으며 보통 명, 83

인 것으로 조사되었다 이 외에 불만(18%) .

족 또는 매우 불만족하다는 의견은 명14

에 해당하였고 이에 대한 이유로는(3%) ,

흡연 구역과 흡연 냄새 관리 및 규제 일,

반열람실 환기 층 화장실 청결 방향제설, 3 (

치 정수기 주변 불결에 대한 의견을 보),

여주었다.

냉난방< 만족도 >

구 분 전 체 매우만족 만족 보통 불만족매우

불만족

응답 명( ) 460 78 258 102 17 5

냉난방에 대한 만족도는 응답자 명460☞

가운데 명 이 만족하는 것으로 측336 (73%)

정되었으며 명 이 보통이라고 응, 102 (22%)

답하였다 이 외에 불만족은 명 매. 17 (4%),

우 불만족은 명 으로 불만족하다는 의5 (1%)

견의 대부분은 계절에 따른 실내 적정 온

도 조절 미흡인 것으로 조사되었다.

- 16 -

조명< 만족도 >

구 분 전 체 매우만족 만족 보통 불만족매우

불만족

응답 명( ) 457 78 260 92 23 4

조명에 대한 만족도는 응답자 명 중457☞

만족한다는 의견은 명 으로 나타338 (74%)

났고 보통 명 의 결과가 측정되었, 92 (20%)

다 불만족은 명 매우 불만족은. 23 (5%), 4

명 에 해당하였으며 층 일반열람실(1%) , 3

의 조명도가 낮아 불편하다는 의견을 보

여주었다.

디지털장비< 만족도 >

구 분 전 체 매우만족 만족 보통 불만족매우

불만족

응답 명( ) 453 56 258 126 10 3

디☞ 지털장비에 대한 만족도는 응답자

명 중 명 이 만족하는 것으453 314 (69%)

로 나타났으며 보통 명 으로, 126 (28%)

측정되었다 불만족은 명 매우. 10 (2%),

불만족은 명 에 해당하였는데 디3 (1%)

지털자료실이나 종합자료실 노트북석의

자동감김케이블 랜선 설치와 노트북

도난방지를 위한 걸쇠 설치 식권구매,

카드결제기기 도입 녹번역 책단비 예,

약 대출기 증설 요청 등의 의견이 나/

타났다.

- 17 -

편의휴게시설 만족도< >‧

구 분 전 체 매우만족 만족 보통 불만족매우

불만족

응답 명( ) 453 42 181 162 55 13

☞편의휴게시설‧ 에 대한 만족도는 응답자

명 가운데 명 이 만족하는 것으453 223 (49%)

로 나타났고 보통 명 로 명, 162 (36%) 385

이 긍정적인 응답을 했다 반면에(85%) . 68

명 가 불만족하고 있는 것으로 나타났(15%)

으며 시, 설·환경 관련 만족도 질문 중

편의·휴게시설에 관한 항목이 가장 낮

게 측정되었다 이에 대한 의견으로 지.

하 식당 개방 시간 연장 실내 휴게 공,

간 마련 편의점 설치 등 편의 시설과,

휴게 공간 부족 사항을 보여주었다.

질문 귀하께서는 도서관 직원들의 친절도에 대해 어느 정도 만족하십니까[ 18] ?

직원 친절 만족도< >

구 분 전 체 매우만족 만족 보통 불만족매우

불만족

응답 명( ) 473 131 254 77 6 5

도서관 직원들의 친절도에 대한 만족도☞

는 응답자 명 중 명 이 만족하473 385 (82%)

다는 의견을 보여주었으며 보통 명, 77

을 제외한 불만족 하거나 매우 불만(16%)

족 하다는 의견은 명 인 것으로 나11 (2%)

타났다 이 결과에 의하면 직원 친절 만.

족도에 대하여 명 의 응답자가 보462 (98%)

통 이상의 긍정적인 만족도 의견을 보여

주었다.

- 18 -

질문 귀하께서는 도서관에서 이용자의 의견 및 민원사항을 반영하는 정도에 대하여[ 19]

어느 정도 만족하십니까?

민원사항처리 만족도< >

구 분 전 체 매우만족 만족 보통 불만족매우

불만족

응답 명( ) 466 61 227 161 14 3

이용자의 의견 및 민원사항을 반영하는☞

정도에 대한 만족도 결과는 응답자 명466

중 명 이 보통의 평가를 보여주었161 (34%)

으며 만족 명 과 매우 만족 명, 227 (49%) 61

의 결과가 나타났다 불만족은 명(13%) . 14

매우 불만족은 명 에 해당하였(3%), 3 (1%)

다.

질문[ 20] 마지막으로 개선할 점이나 좋은 의견이 있으시면 기재하여 주시기 바랍

니다?

편의점운영 실내 휴게 공간 마련,☞

문화프로그램에서 청소년이나 성인 등 참여 연령 계층화 고려

문화프로그램이나 평생교육프로그램 진행 시 인문학 분야 등 주제의 다양화 제시

자료 및 장서관리에서 도서부족 및 신간도서 구비 확대와 장서 훼손에 따른 자료 보수

책단비 서비스의 확대와 책단비 수령일 연장

식당 양질 서비스 개선 식당내 뉴스방송시청 가능 설치 식당개방시간 확대, TV ,

식권카드결제기 도입

흡연 및 소음관련 계도 흡연좌석지정과 청소년 흡연문제 흡연구역위치 변경( , )

자료실 음식물 반입 제재 다문화실 홍보 및 장서 확충 각 자료실 연장 운영 요청, ,

대출가능 옥상 통로 개방 층 열람실 시까지 개방 요청 공공질서캠페인실시DVD , , 3 12 ,

홈페이지 결과 내 검색 등 도서검색기능 개선 일반열람실 자유이용석 마련,

종합자료실 검색 및 원문이용 소음발생에 따른 검색 위치변경 요청PC PC

일반열람실 외출시간 및 예약대기 시간 연장

- 19 -

결 론

이번 설문으로 우리도서관 성과의 영향 요인을 분석함으로써 현재 실시하는 도서관의

서비스가 이용자의 만족을 얼마나 성취하고 있는가를 분석하고 도서관의 서비스별 품,

질을 나타내는 세부항목별 이용자들이 지각하는 도서관의 전반적인 품질을 측정하였다.

개의 항목 도서관 이용 자료6 ( , ·자료실 이용 문화프로그램 홈페이지 도서관 시설 및, , ,

기타 사항 직원서비스 요구 사항 및 기타 건의 사항 으로 구성되었으며 분석결과 도, ) ,

서관 전체 이용자만족도는 도서관 시설·환경과 직원서비스에 대한 만족도가 높게 나타

난 반면 자료, ·자료실 이용 문화프로그램 참여에 대한 의견에서 상대적으로 낮은 만족,

도를 보여주었다.

이번 조사 결과에서 나타난 소장 자료의 낮은 만족도를 향상시키기 위하여 베스트셀러

나 신간 도서 등 최신의 소장 자료 확충을 위하여 더욱 노력해야 한다 소장 자료 확충을.

위한 자료구입비 확보와 효율적인 장서 개발을 위한 수서 정책이 요구되며 더불어 개인,

학습을 위한 희망 도서 신청 건의 사항들도 처리되어야 한다.

문화프로그램의 경우, 프로그램을 기획할 때 무엇보다 다양한 계층을 반영한 연령별 프

로그램을 참신하고 알찬 주제의 실용강좌와 공연 프로그램으로 실시할 수 있도록 해야 한

다 더불어 평일 야간문화프로그램의 진행은 이용자의 만족도가 높은 금요일 오후 시 이후. 7

에 실시토록 하며 휴먼라이브러리 프로그램은 이용자의 관심도에 따라 작가 요리사나 바, ,

리스타 교육자 변호사나 회계사 화가나 디자이너 등의 휴먼북을 중심으로 진행한다, , , .

그 밖에 도서관 홈페이지 및 시설 개선과 서비스 제고를 통해 이용자 만족과 감동을

주기 위한 노력을 기울여야 할 것으로 사료된다.

우리도서관의 총체적인 이용자 만족도 조사 결과는 의 이용자가 만족한다고 응답하84%

였고 의 이용자가 보통 이상으로 우리 도서관에 대해 긍정적인 만족도를 나타냈다, 99% .

추가적으로 도서관을 일주일에 회 이상 정기적으로 이용하는 이용자는 로 측정되었1 64%

으며 주로 절반 이상이 자료의 이용 및 정보 검색을 목적으로 방문하고 있는 것으로 파,

악되었다.

앞으로도 이용자 편의를 위하여 시설환경․ 및 장서 확충 정보제공서비스 등에 좀 더,

관심을 기울인다면 이용자 만족을 더욱 높일 수 있을 것으로 기대된다.

은 평 구 립 도 서 관

]

년2014

비이용자 욕구조사 보고서

내 마음 속에 새겨진 소중한 공간 은평구립도서관‘ ’

- 1 -

은평구립도서관을 직접 방문하여 이용하지 않는 비이용자를 대상으로

질문지를 통하여 그 이유를 파악하고 결과를 통하여 앞으로의 개선방

안을 다음과 같이 정리하였습니다.

비이용자 욕구 조사 개요

실시 목적(1)

비이용계층을 대상으로 설문지를 통하여 도서관을 이용하지 않는 이유를 파악함으로써 잠재

된 이용자를 확보하고 향후 보다 나은 서비스를 실시하기 위한 기초 자료를 확보하고자 한다.

조사 기간(2)

년 월 일 월 월 일 일2014 11 24 ( ) ~ 12 21 ( )◎

조사 장소(3)

은평구 내 곳 갈현동 녹번동 대조동 불광동 진관동5 ( , , , , )◎

조사 대상(4)

◎ 우리 도서관을 직접 방문하여 이용하지 않는 비이용자총 부 배포( 100 )

조사 방법(5)

질문지법 총 개 문항 질문지 붙임( 6 ) -◎

단 중복 답변 및 미응답은 분석에서 제외함,◎

조사결과 분석

응답자 구성 현황(1)

거주지별 응답자 현황< > 연령별 응답자 현황< >

- 2 -

성별 응답자 현황< >

선택형 질문에 대한 응답 결과 분석(2)

질문 귀하께서는 은평구립도서관에 대해 어느 정도 알고 계십니까[ 1] ?

질문 귀하는 은평구립도서관을 이용하고 계십니까[ 2] ?

구 분 전 체 이용하고 있다 이용하고 있지 않다

응답수 100 23 77

구 분 전 체 잘 알고 있다들어본 적은

있다전혀 모른다

응답수 95 46 39 10

- 3 -

질문 은평구립도서관을 이용하지 않는 경우 그 이유는 무엇입니까[ 3] , ?

구 분전

체

주변

도서관

이용

교통

불편

시간여유

없음

시설환

경 취약관심없다

응답수 77 26 32 11 1 7

질문 귀하는 주변에 가까운 공공도서관으로 어느 도서관을 이용하십니까[ 3-1] ?

질문 에서 은평구립도서관을 이용하지 않는 이유 중 주변에 가까운 도서관을 이용[ 3]☞

해서라고 답한 응답자 명을 대상으로 어떤 도서관을 이용하는지 질문하였다 그 결과26 .

상림마을작은도서관 증산정보도서관 응암정보도서관 서대문도서관 이진아기념도서관, , , , ,

학교도서관 파쳄 북카페 녹번만화도서관 은평작은도서관 고양 아람누리도서관 정독, ( ), , , ,

도서관을 이용한다고 답하였다.

질문 귀하께서 주로 이용하는 공공도서관의 장점은 무엇입니까[ 3-2] ?

구 분전

체

도서관

시설

환경

충분한

장서

보유

직원

서비스

문화

프로그램

충분한

멀티미디어자료

응답수 26 12 9 3 1 1

- 4 -

질문 귀하의 독서량은[ 4] ?

질문 공공도서관이 이용자들의 욕구를 만족시키기 위하여 주력해야 할 분야[ 5]

는?

구 분전

체

자료의

수집 정리 보존· ·

및 제공

문화활동

지원

학습 공간

제공

평생교육

지원

응답수 77 29 16 17 15

질문 은평구립도서관의 원활한 이용을 위하여 개선해야 할 점이나 좋은 의견[ 6]

이 있으시면 기재하여 주시기 바랍니다.

☞ 셔틀 버스 운영 대한 내용이 가장 많았으며 그 외에 주차장 확충 신간도서 구매 책에, ,

흥미를 갖게 만드는 프로그램 개발 연신내 책단비 자동예약대출기 설치 등의 의견이 있,

었다.

구 분 전 체주 권1

이상

월 권1

이상

개월 권6 1

이상

연간 권1

이상

응답수 77 23 27 18 9

- 5 -

개선방안

첫째 설문에 참여한 조사대상자 중 가 은평구립도서관을 잘 알고 있거나 들어본 적, 89%

이 있는 것으로 나타났다 우리도서관에 대한 인지도는 매우 높은 것으로 평가되므로 인.

지도 향상보다는 서비스의 질적인 향상을 추구하는 것이 합당하다고 판단된다.

둘째 비이용자들이 은평구립도서관을 직접 방문하여 이용하지 않는 가장 큰 이유를 우,

리도서관의 접근성 취약이라 답하였으며 이들 중 대다수가 도서관을 직접 방문하기 힘들,

기 때문에 책단비 서비스를 활용하거나 주변에 가까운 도서관을 이용하는 것으로 나타났

다 따라서 비이용자들의 도서관 이용을 유도하기 위해서는 대중교통 개선 및 주차시설 확.

충을 통하여 도서관 접근성을 개선해야 할 것이다 하지만 이는 큰 예산이 소요되는 사업.

이므로 당장 실시하기는 어렵다 그러므로 책단비서비스를 확대실시하는 것이 현실적인 대.

안이 될 수 있겠는데 최근에 우리도서관에서 구파발역에 예약대출기의 셀을 늘리는 정책,

을 추진하는 것은 위의 논리로 보아 합당한 조치라고 판단된다 향후 은평뉴타운에 건립예.

정인 공공도서관에도 상호대차 서비스를 실시하는 방안도 고려되어야 할 것이다 단 현재. ,

인력으로는 업무과잉으로 인하여 서비스의 질이 저하될 수 있으므로 인력충원이 필수적으

로 선행되어야 할 것이다.

그 외에도 공공도서관으로서 다양한 양질의 도서를 신속하게 구입하여 제공해야 하며,

독창적인 문화 교육 프로그램을 개발 실시하여 잠재된 이용자의 이용을 유도하기 위하여· ,

노력해야 할 것이다.

본 비이용자 욕구 조사는 여건상 은평구 내 곳 갈현동 녹번동 대조동 불광동 진관5 ( , , , ,

동 을 중심으로 실시되어 조사 대상자를 다양화하지 못한 한계점이 있었다 다음 비이용자) .

욕구 조사에는 이러한 한계를 극복하여 조사 방안을 마련해야 할 것이다.