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6 GRUPOS DE INFORMACIÓN
ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES
Objetivos
1. Conocer la organización interna de una AV.
2. Aprender a realizar un estudio de viabilidad del proyecto empresarial
de apertura, la estructura interna de la AV, y los niveles de gestión y
responsabilidad que se dan en el organigrama de la AV.
3. Conocer los requisitos y los trámites legales para la apertura de una
AV, así como la Ley de Viajes Combinados que regula la actividad de
las AAVV.
4. Conocer las fuentes de información que utilizan las AAVV; manuales,
guías, etc., y la documentación que comprende una AV, su
clasificación y ordenación, y su utilización. Los tipos de documentos e
impresos internos y externos.
5. Entender la informática como un instrumento imprescindible en la
gestión de las AAVV, que facilita su organización y realización del
trabajo. Conocer los SRC, Sistemas Computarizados de Reservas,
Programas de Gestión para la AV, Back Office y Front Office.
Organización interna de una Agencia de Viajes
1. Estudio de viabilidad de una AV
2. El local: decoración y mobiliario
3. Estructura interna de una AV
ESTUDIO DE VIABILIDAD DE UNA AV
Hay que estudiar la viabilidad del proyecto empresarial de apertura de una AV,
antes de su instalación. Se deben estudiar tres aspectos principales, que son:
1.1. Investigación de mercado
2.1. Estudio económico-financiero
3.1. Estudio de localización
1.1. Investigación de mercado:
Con la investigación de mercado obtenemos toda la información que
necesitamos sobre la demanda real y potencial de nuestro producto o
servicio y de la oferta que existe del mismo. Estos resultados nos ayudaran
a tomar decisiones.
En la AV es necesario, a grandes rasgos, hacer una investigación de
mercado en tres situaciones:
1) Antes de su instalación para determinar el tipo de AV más adecuado.
2) Una vez instalada cuando determina sus planes y estrategias.
3) Antes de lanzar un producto.
Cuando se trata de investigaciones de mercado muy amplias, la AV recurre
a empresas especializadas en estos estudios, aunque independientemente
a la amplitud de la investigación, ésta tiene que comprender las siguientes
cuatro etapas:
1. Recogida de datos
El/la agente de viajes, debe ser un recogedor de datos permanente,
atento/a a las tendencias y la moda del mercado.
Los datos recogidos deben recoger los siguientes aspectos:
a) Aspectos cualitativos de la demanda:
Preguntas a responder: ¿Quién viaja?, ¿Por qué?, ¿Cuándo y
cómo lo hace?, ¿Quién y qué influye en la compra de un viaje?
¿Cuáles son las necesidades del cliente/a?, ¿Cuáles son las
tendencias?
b) Aspectos cuantitativos:
Número de demandas reales, estudio de la demanda potencial, y
segmentos del mercado.
c) Aspectos cualitativos y cuantitativos teniendo en cuenta
nuestra competencia:
AAVV de nuestra zona de influencia; ¿Cuáles son, ¿cómo son,
¿qué ofrece, ¿cómo promocionan su producto y cómo los
distribuyen?
Fuentes de información o investigación
Entre los principales medios para la obtención de datos están:
a) Encuestas, entrevistas, ...
b) Fuentes internas de la empresa; preventas clientes/as
potenciales, base de datos clientes/as reales, cifras de ventas,
cuestionarios de calidad, ...
c) Fuentes externas; como publicaciones y estudios de la
población, mercados, hábitos de consumo, etc, procedentes del
INI, de Organismos turísticos, tales como IATA, etc., de los
proveedores turísticos, de informes socioeconómicos de bancos
y otras entidades, etc.
2. Depuración de los datos.
El ordenador es un medio esencial para este cometido.
3. Análisis de los datos.
Una vez depurados los analizamos con los métodos estadísticos
más adecuados para el objetivo de la investigación de mercado.
4. Interpretación de los resultados.
El resultado de la investigación turística anterior a la apertura de
una AV, debe aportarnos una visión global del mercado
orientado sobre los siguientes aspectos:
• Zonas geográficas con saturación o escasez de AAVV
• Características de la población que sería nuestro cliente
• Tendencias de evolución para establecer las tasas de
crecimiento de nuestra clientela.
• Necesidades y deseos de viajes de esa población para
satisfacerlos con nuestros productos y nuestro servicio.
Debemos saber para qué tipo de mercado estamos
preparados/as en base a nuestra experiencia como agentes de
viajes o bien a nuestra formación como tales.
A partir de aquí, se podrá decidir el proyecto empresarial, tipo de
AV, la demanda a la que nos vamos a dirigir, y las formas de
gestión y comercialización que utilizaremos inicialmente.
2.1. Estudio económico-financiero:
Contiene un presupuesto inicial de gastos y una previsión de ingresos para
los primeros ejercicios. El presupuesto inicial de gastos deberá incluir los
siguientes conceptos:
- Requisitos legales sobre el capital desembolsado, fianza y seguros.
- Gastos de tramitación de la licencia
- Compra o alquiler del local y gastos de comunidad
- Logotipo
- Nóminas de personal
- Seguros varios
- Licencias de proveedores
- Impuestos
- Contratación de luz, teléfonos, fax, agua, limpieza, etc.
- Informatización
- Material de oficina
- Campaña de apertura
- Fondo de tesorería, etc.
Una vez realizado este estudio, se decidirán las fuentes de financiación de este
proyecto, que podrán ser propias o ajenas.
3.1. Estudio de localización de la AV:
En gran parte la determina el tipo de mercado elegido; la ciudad, el barrio e
incluso el local que debemos adquirir; esto es:
- Una AV mayorista, conviene que esté en una gran ciudad, para contar
con numerosas AAVV minoristas y sea más fácil la distribución de su
producto. Pueden ubicarse en zonas retiradas en la ciudad, más
baratas, e incluso en pisos, pues no existe el contacto con el público.
- Una AV emisora deberá instalarse en zonas comerciales muy
transitadas, esquinas o zonas muy visibles, cuidando la decoración
externa y los escaparates.
- Una AV emisora dedicada a empresas, deberá situarse en las zonas
de negocio de la ciudad, pudiendo incluso ubicarse en un piso de un
edificio de empresas para dar servicio a éstas, o estar dentro de las
propias instalaciones de una gran empresa, caso de las AAVV
"implants".
- Una AV receptiva se instalará en ciudades que tengan aeropuerto
internacional, o en las costas, o lugares de gran interés turístico.
Otros datos a tener en cuenta a la hora de elegir la localización de una AV:
- Proyectos urbanísticos futuros
- Análisis del poder adquisitivo para la elección de un barrio
- El aparcamiento para personal y clientela
- La posibilidad de ubicarse en centros comerciales, aeropuertos, ...
EL LOCAL: DECORACIÓN Y MOBILIARIO
Contribuye a:
1. Una mayor eficacia en el trabajo: la buena distribución del mobiliario
influye indiscutiblemente en la capacidad para controlar el trabajo, la
relación adecuada jefe/a-empleados/as, la facilidad para trabajar en
equipo, evitando paseos innecesarios, y pérdida de tiempo y de
concentración.
2. Una buena imagen de la empresa: espacios de espera amplios, mesas
independientes de acuerdo con la función asesora de la AV, los
equipos informáticos de cara al cliente/a, dando imagen de
modernidad.
3. Una mayor categoría personal al empleado/a: éste/a debe sentirse
cómodo/a, con amplias mesas, sillas con ruedas, cómodas y
anatómicas, armarios próximos que permitan una mesa diáfana y el
material de trabajo a mano, teléfonos, dos sillas cómodas para la
clientela, separadores a ser posible entre mesas para disponer de
intimidad para asesorar a los/as clientes/as.
El mobiliario y la decoración deben ser funcionales, con cierto aire
cálido y notas de color como plantas, cuadros, ... Son imprescindibles
las estanterías tipo atril para la colocación de los folletos, armarios
abundantes. Son elementos importantes el hilo musical y la luz.
4.1. Estructura interna de una agencia de viajes:
Las AAVV grandes tienen una sede central donde se concentran los
departamentos de gestión generales de las diferentes áreas, como
administración, comercial, producto, etc., y una organización periférica
compuesta por sucursales que reproducen las áreas de gestión. Así mismo,
existen escalones intermedios regionales, como por ejemplo " Regional
Andalucía ",...
La mayoría de las AAVV son Sociedades Anónimas, con una Junta General de
Accionistas que asume los riesgos y nombra a un/a Director/a General, que
planifica, dirige y organiza. En España, en la mayoría de las grandes AAVV,
el/la directora/a General, suele estar vinculado/a con los/as fundadores/as,
soliendo ser también accionistas mayoritarios de las mismas.
Las áreas principales de gestión son:
- Área administrativa-financiera
- Área de Personal y RRHH
- Área técnica y de producto
- Área comercial o de marketing
- Área de venta
Niveles de gestión y responsabilidad
Los niveles se incrementan en la medida que crecen las empresas. Al principio
cuando son pequeñas unidades de negocio necesitan escasos niveles de
organización, pero cuando crecen y se expansionan se ven obligadas a
incrementar esos niveles para conseguir una supervisión efectiva.
En función de los tipos, tamaños y actividades de la agencia, los niveles de
gestión y responsabilidad más habituales son:
1. Director/a General.
2. Director/a de Área o de Gestión o División Territorial.
3. Directores/as de sucursal.
4. En sucursales grandes: Jefe/a de Agencia o Jefes/as de
Departamento.
5. Técnicos/as:
- Agentes de viajes júnior
- Agentes de viajes senior
- Agentes de viajes forfeistas
- Promotores/as comerciales
- Guías acompañantes
6. Auxiliares:
- Asistentes/ as de grupos turísticos
- Transferistas
- Secretarios/as
- Administrativos/as
- Cobradores/as
- Mensajeros/as
- Conductores/as
TÉCNICOS/AS: AGENTES DE VIAJES
Tres tipos:
1. Agentes de viajes vendedores/as: situados en primera línea de venta.
2. Agente de viajes forfeistas: aquellos que organizan viajes en el marco
interno de las oficinas, o en los departamentos de productos. No suelen
estar en contacto con el/la viajero/a. Suelen ser imprescindibles en las
AAVV mayoristas y en las receptivas.
3. Promotores/as comerciales: son los/as técnicos/as de marketing,
encargados/as de desarrollar y potenciar al máximo las actividades que
se describen como propias del área comercial o de marketing.
Documentación, archivos e informática.
La progresiva introducción de la informática, está revolucionando la gestión y la
información en una AV. Gracias a ella, la AV puede llevar a cabo una gestión
integrada, más fácil, rápida y eficaz, además que de beneficiarse de un banco
de datos adecuado como fuente de información para la realización y
asesoramiento de viajes.
Sin embargo, la informática no invalida los conceptos que deben ser
registrados en los diferentes procesos de gestión. La AV es ante todo una
empresa, llevando a cabo como tal, diferentes procesos relacionados
estrechamente entre sí; administrativos, de gestión fiscal, comercial, etc.
Para ejercer sus funciones, asesora, mediadora y productora, las AAVV utilizan
la información como su materia prima, debiendo conocer el manejo de infinidad
de manuales, folletos, horarios, guías, etc, que contienen los datos necesarios,
y, aunque la informática haya ayudado y mejorado la gestión de la AV, no
invalida los conceptos que deben ser registrados en los diferentes procesos de
gestión, constituyendo la base de múltiples documentos administrativos. Se ha
transformado su diseño, se imprimen a través de las páginas webs de
mayoristas, se rellenan de forma automática, pero no por ello dejan de existir.
Por tanto, podemos decir que la documentación de una AV comprende:
DOCUMENTACIÓN INFORMATIVA
Documentación informativa tanto técnica como turística: La
información que se le debe dar al/a la cliente/a no debe ceñirse a leer el folleto
del mayorista. El/la agente de viajes tiene la obligación de ofrecer al/a la
cliente/a la mayor información posible, abriendo incluso ante él/ella nuevos
aspectos en los que el/la cliente/a no había reparado.
CLASIFICACIÓN Y ORDENACIÓN
Requiere una constante actualización, renovando todo lo que quede anticuado.
Es esencial para una fácil utilización de todos/as los/as empleados/as.
Clasificación en repisas por producto, incluyendo:
- Materiales técnicos
- Archivadores anillas con circulares u hojas importantes
- Folletos y otros
Los productos más comunes:
- Transporte aéreo
- Transporte ferroviario
- Transporte marítimo
- Alojamiento
- Mayoristas: una clasificación más completa de las programaciones de
mayoristas sería por programación, así pues:
Nieve
Cruceros
Cursos de idiomas
Estancia
Circuitos
Ferias y Congresos
Balnearios y Salud
Fines de semana
Grandes viajes
Programación por destino: Canarias/ Baleares, Caribe, Europa,
etc.
La tarea del archivo es bastante intensa por lo que es aconsejable que cada
empleado/a asuma la responsabilidad de unos determinados productos y se
ocupe del mantenimiento actualizado de los archivos, informando a los/as
demás de las novedades de los mismos.
UTILIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Es absolutamente necesario que todos/as los/as empleados/as conozcan la
documentación disponible, y tengan toda la información que entra por los
diferentes sistemas de entrada de información en la AV.
Deben conocer además su manejo y su sistema de clasificación y archivo,
colaborando en esta tarea, ya se trate de un archivo físico o de un archivo
informático en algunos casos.
Para aprender el manejo de determinados folletos, se hacen cursillos en las
AAVV, suelen hacerse por temporadas, más aún de cara a la temporada alta,
ante la invasión masiva de programaciones mayoristas.
Se deberá establecer los niveles de prioridad por producto y mayorista.
La utilización de la documentación debe plasmarse de cara al/a la cliente/a, con
una correcta información verbal o escrita, detallando todas las características
de su viaje.
DOCUMENTACIÓN E IMPRESOS EDITADOS POR LOS PRESTATARIOS
DE LOS SERVICIOS
Es el material que editan los proveedores, base de la relación:
Proveedores - AV - Cliente/a. Siendo internos o externos.
* Externos: son los que se entregan al/a la cliente/a, tales como bonos,
billetes, etc.
* Internos: sólo entre Proveedores - AV, tales como, confirmaciones,
desglose de precios con comisiones, etc.
DOCUMENTACIÓN E IMPRESOS INTERNOS DE UNA AGENCIA DE
VIAJES
No se ponen nunca a disposición del cliente/a, son de uso exclusivo para el
personal de la AV. Son documentos que llevan el logo de la empresa y
responden a su imagen comercial, en caso de AAVV grandes, son uniformes
para todas las sucursales.
La informatización ha introducido algunos cambios, como formatos más
reducidos, la introducción de códigos. Básicamente podemos decir que los
impresos deben conseguir los siguientes objetivos:
- Reunir toda la información necesaria evitando tener que volver a
anteriores fuentes de información; dirección y teléfono de contacto,
tarifas, etc.
- Que sea de fácil manejo y comprensión, evitando datos repetitivos o
innecesarios
- Que reduzcan al máximo el número de impresos necesarios para
ahorrar costes y simplificar la burocracia.
Los principales documentos internos de una AV pueden ser técnicos o
contables.
* Técnicos:
- Hoja de información o petición. Donde daremos al/a la cliente/a la
información solicitada. Tomaremos todos los datos personales del/de
la cliente/a y nos servirá como hoja de preventa. Hoy día muchas
AAVV informatizan estas preventas desde el primer momento en su
base de datos, dando impresa la información solicitada al/a la
cliente/a incluso desde este mismo sistema de preventas.
- Expediente de servicios. Se rellena cuando el/la cliente/a solicita en
firme la reserva. Todos los expedientes quedan numerados,
llamándose a esta numeración, número de expediente o referencia,
y deberá aparecer en toda la documentación que se refiera a ese
servicio. Es una forma de control y de fácil localización, así como
una fácil manera de liquidar con los prestatarios de los servicios. Se
archivan por el número de referencia.
Las formas de expedientes más usadas son tipo sobre o tipo
carpeta. Pueden guardarse dentro toda la información relativa a
dicho expediente, tales como, confirmaciones, copias de billetes, etc.
Hoja de presupuesto de viaje. Estas hojas de cotización de viaje
suelen utilizarse mucho para viajes de grupo, donde se van
registrando todos los servicios sueltos que constituirán el viaje, y
cuya suma total de cada uno de ellos, constituirá el precio total por
pasajero/a y por el grupo. Hoy día, también suelen ser plantillas
informáticas que suman y restan en documento de Excel. Se utilizan
también unas hojas complementarias llamadas itinerarios, donde se
anotan los servicios solicitados por el/la cliente/a o donde se detallan
aspectos más amplios del viaje.
Hay una serie de documentos, que en la mayoría de AAVV han
quedado suplantados por el uso de la informática, como la Hoja de
petición interna, que se usaba en AAVV grandes, dotadas de varios
departamentos, donde se efectuaba petición de servicios a esos
otros departamentos, por ejemplo la petición de la sucursal minorista
a su departamento receptivo, o la ficha de cliente/a individual o
cliente/a-empresa, que ha sido suplantada en casi todas las AAVV,
por una base de datos de clientes/as, que arrastra todos los datos
referidos a ese cliente/a, todas las compras efectuadas, etc. y sirve
como una magnífica herramienta para ejercer el marketing directo.
Contables:
Son muy variados, dependiendo en gran parte de la actividad principal de la
AV, ya se dediquen a clientes/as individuales, clientes/as empresas, etc.
- Recibos para cobros o abonos en efectivo
- Cargo y abono para clientes/as con crédito (empresas)
- Facturas numeradas para clientes/as; en la mayor parte de las
AAVV, son impresos sin numeración, la cual el propio programa
informático de la AV generará automáticamente en el momento de
facturar los servicios.
- Etc...
Existen un gran número de impresos que facilitan los propios prestatarios de
los servicios para la liquidación de su billetaje, como ocurre con RENFE, BSP,
Trasmediterránea, etc.
DOCUMENTOS E IMPRESOS EXTERNOS DE UNA AGENCIA DE VIAJES
Son los documentos que se entregan al/a la cliente/a, llevan logotipo de la AV,
dirección, código de identificación, con el fin de crear imagen corporativa y que
el/la cliente/a identifique los documentos con la AV.
El documento externo más significativo es el bono o voucher.
Cada agencia elige su modelo de bono, en general con el original y dos copias;
el original para el prestatario del servicio, y copias para el/la cliente/a y el
archivo de la propia AV.
Los datos que deben figurar en el bono son:
- Todos los concernientes a la AV; nombre, dirección, teléfono, fax,
email, n° licencia, ...
- N° del bono; que como vimos antes con el número de referencia o
expediente, suele asignarse automáticamente porel sistema informático
de la AV en el momento de cargar el servicio, y que normalmente
coincide con el número de expediente.
- Prestatario del servicio
- Fecha y lugar de emisión del bono
- Nombre del/de la cliente/a o grupo
- Número de personas
- Servicios; se especifican los servicios con el mayor número de datos
posibles.
- Sello AV Indicaciones generales para la emisión de bonos:
- Hay que emitir un bono para cada servicio y proveedor.
- Se aconseja referir en el bono el nombre de la persona que ha
confirmado los servicios, por ejemplo; "cama supletoria para niño/a
gratis, confirmada por Sra. Carmen Sánchez, de recepción".
- Fecha de primer y último servicio y primer y último servicio a disfrutar.
Por ejemplo, en un bono para un hotel, para estancia de una noche en
régimen de pensión completa, especificaremos " la entrada el día
06/08/2006 con almuerzo y cena, y la salida el 07/08/2006 con
desayuno".
- Emitir los bonos en el idioma del prestatario del servicio a ser posible.
- La cotización sólo aparece en las copias de los bonos para el
proveedor o la agencia.
- Detallar adecuadamente todos los datos importantes de la reserva.
Tipos de bonos:
BONO DE SERVICIOS. Cubre específicamente los servicios detallados en el
mismo. Hay que aclarar al/a la cliente/a que cualquier otro servicio no
especificado en el bono, deberá ser abonado directamente por éste,
considerándose un servicio extra. También pueden emitirse bonos a cambio de
billetes de transporte o paquetes de mayoristas.
BONO FULL CREDIT. Cubre todos los servicios que el/la cliente/a solicite.
Deben utilizarse sólo con clientes/as que tengan un amplio crédito con la AV.
Suelen utilizarlo los/as clientes/as de empresas. El/la cliente/a debe firmar la
factura del prestatario como prueba de aceptación.
BONO DEPÓSITO. Este bono cubre una cantidad que puede ser mayor, menor
o igual a los servicios reservados. Es un bono valorado por una cantidad, y
todo lo que exceda de esa cantidad debe ser abonado directamente por el/la
cliente/a. Si el importe consumido es menor al valor del bono, la AV deberá
rembolsar al/a la cliente/a la diferencia.
BONO PRESENTACIÓN O BONO RESERVA. Se utiliza para informar al
proveedor de una simple reserva de unos servicios, pero advirtiendo que van a
ser pagados directamente por el/la cliente/a.
BONO DE MAYORISTAS. Bonos especiales editados por las AAVV mayoristas
para formalizar la venta de los viajes combinados. Suelen llevar incluido el
contrato de viajes combinado que deberán firmar el/la Mayorista y el/la
viajero/a.
El recorrido del bono:
• AV emite bono dirigido a proveedores como hoteles, mayoristas, etc.
• Cliente/a entrega el bono al prestatario de los servicios.
• El prestatario remite factura con el original del bono a la AV.
• La AV da conformidad y abona dentro del plazo pactado de pago.
LA INFORMÁTICA EN LAS AAVV
La informática se ha convertido en un instrumento imprescindible en las
empresas modernas, y cómo no, en las AAVV, ya que simplifican los trabajos
rutinarios o repetitivos y permiten una mejor gestión del tiempo. Todos los
nuevos métodos de trabajo facilitan la organización y realización del trabajo de
las AAVV igual que ocurre en el resto de empresas. Pero además teniendo en
cuenta la específica actividad de una agencia de viajes cuya materia prima y
producto final es la informatización, se convierte la informática en una
necesidad irreversible para la propia AV.
La llegada de los CDS (Sistemas Globalizados de Distribución), y las
conexiones a Internet han dotado a los/as agentes de herramientas de trabajo
con las que pueden realizar la reserva y expedición electrónicas, así como
bases de datos y conexiones que le permiten, desde su ordenador, informar a
los/as clientes/as con total certeza sobre el producto turístico que gestiona.
1. Inicialmente, en la década de los 70, las AAVV introdujeron unos
programas de gestión interna (back-office) para el área financiera y
administrativa que redujo el trabajo.
2. Posteriormente se añadió cierto control interno de documentos y
expedientes así como el alquiler del pupitre RENFE (front-office),
para la información, reserva y emisión automática de billetes.
3. Después se introdujo la pantalla de IBERIA que permite la reserva y/
o emisión de los pasajes aéreos.
4. En los últimos años además de los programas de gestión interna, las
AAVV trabajan con las aplicaciones informáticas más habituales
como el tratamiento de textos, hoja de cálculo, base de datos, que
les simplifican las tareas administrativas y de cálculo.
5. La mayoría de los servicios que media la agencia de viajes los
reserva a través de avanzados programas informáticos, así
hablaremos más delante del sistema de reservas AMADEUS,
principalmente utilizado para reservas y emisión de transporte aéreo,
el sistema SIRE para la venta de RENFE, y otros sistemas que están
en desuso por la incorporación de la informática más moderna y
avanzada; Internet.
La mayoría de las AAVV mayoristas tienen ya sus propias páginas web, a las
que pueden acceder los/as clientes/as individuales para recavar información
contratando a través de una AAVV minorista, que accederá a esta misma
página de la mayorista con un acceso especial y restringido a AAVV, y desde
donde podrá reservar todos los servicios o paquetes para el/la cliente/a,
confirmación de los mismos con desglose de precios, comisiones e IVA, e
incluso emitir la documentación, que ya no tendrá que ir de forma manual, si no
emitida en bono con formato especial para hacerlo por la web, facilitando
enormemente el trabajo del/ de la agente de viajes, puesto que no tendrá que
rellenar de forma manual servicio por servicio en el bono.
Las AAVV minoristas también, como ya hemos visto en el módulo 1, han
creado sus páginas web, donde el/la cliente/a además de recavar información
tendrá la posibilidad de reservas gran parte de los servicios que la agencia de
viajes ofrece.
El mundo de la informática ha avanzado a pasos agigantados en los últimos
tiempos y la AV, que trabaja con la información a tiempo real, ha avanzado de
la mano de la informática acompasadamente con los tiempos.
En la informática aplicada al sector de AAVV, el tratamiento de la información
se basa en usar sistemas integrales mecanizados que desarrollan la gestión
comercial y administrativa con dos niveles de actividad:
1. La informática de gestión comercial y administrativa, en la que se
desarrollan las aplicaciones de gestión interna: contabilidad,
facturación, cobro y pago de servicios, etc.
2. La informática de tratamiento de textos y de base de datos aplicada a
la información, venta y documentación de servicios turísticos,
desarrollando programas de gestión externa. Internet Se trata de un
canal de información y comunicación rápido y económico, con costes
mucho más bajos que el teléfono o el fax. Ofrece un sistema de
información con doble ventaja; para el proveedor por ser más barato y
tener una cobertura más amplia, y al/la cliente/a porque además ofrece
una información fiable a tiempo real.
Dentro de estos servicios de reserva y compra on line, los más conocidos en el
sector turísticos son: o ITN. Internet Travel Network. Conectado a los GDS
Galileo, Amadeus, Worldspan y Sabre. Permite al/a la usuario/a elaborar y
reservar su viaje a través de una agencia acreditada a Worldview.
Travelocity. Ofrece sólo información, pero no reservas.
Expedia. Conectado exclusivamente a Worldspan.
Sadave. De la Asociación de Agencias de Viajes para sus
asociados/as con servicio de información telemática, correo electrónico
para comunicaciones internas e Internet para la promoción de la
asociación y sus asociados/as.
Editravel. De la FEAAV, Federación Española de AAVV, siendo éste un
sistema de intercambio de mensajes estándares que reemplazan a los
documentos de papel, reduciendo costes.
SCR. Sistemas Computerizados de Reserva
Se utilizan para obtener disponibilidad de los vuelos, precios y efectuar las
reservas on line de las compañías aéreas. Inicialmente nacieron para ser
usados sólo por las compañías, posteriormente comenzaron a utilizarlos las
AAVV pagando su alquiler correspondiente por el uso.
Las prestaciones que hoy día ofrecen:
■ Información de transportes, hoteles y situación de reservas.
■ Información de otros servicios turísticos.
■ Reserva, venta y emisión automática de billetes de transporte.
■ Reserva y venta de alojamientos y restauración.
■ Reserva, venta y emisión de documentación de otros servicios
turísticos como alquiler de coches, seguros de viaje, etc.
■ Reserva, venta y emisión de la documentación de paquetes turísticos.
■ Información turística sobre ciudades, aeropuertos, etc.
Los SCR / GDS más importantes y más extendidos mundialmente son:
Amadeus System One: Su programa informático cubre la gestión
de 445 líneas aéreas, 33.000 alojamientos y 55 compañías de
alquiler de coches. Es el sistema más extendido a nivel europeo,
y cuenta con el 90% del total de las AAVV conectadas a su red de
distribución.
Savia: Permite la conexión con diversos proveedores
nacionales, como puede ser RENFE.
Galileo: Es el principal competidor de Amadeus. Ofrece acceso a
400 compañías aéreas, 23.000 hoteles y 43 compañías de
alquiler de coches.
Sabre: (Semi Automated Business Environment), utilizado
mayormente en el mercado americano.
Worldspan: capacidad de gestión de reservas y tarifas aéreas,
con aproximadamente 20 tipos de servicios diferentes que ofrecen
más de 400 proveedores de todo el mundo.
FACTURACIÓN EN LA AGENCIA DE VIAJES
La informática aplicada al sector de agencia de viajes emplea sistemas
integrales mecanizados que desarrollan la gestión comercial y administrativa,
tratando en su gestión interna los procesos de facturación, contabilidad y pago
de servicios a través de los:
Programas de gestión para Agencias de Viajes.
Programa de Gestión Interna o Back Office: Son sistemas
especialmente creados para las AAVV.
- Control diario de caja y bancos.
- Control de billetaje, bonos, expedientes.
- Facturación a clientes/as.
- Liquidación con proveedores.
- Contabilidad financiera y de costes.
- Gestión de nóminas, etc.
- Liquidaciones de IVA, pago de impuestos, etc.
- Estudios de rendimientos.
- Emisión de listados de ventas por proveedor, productos, etc.
Gestión externa o Front Office: Son sistemas relacionados con la
atención al/a la cliente/a. Actualmente llamados Sistemas de Gestión
Integral.
- Gestión de expedientes.
- Gestión de documentos; emisión de bonos, recibos, facturas.
- Gestión de ficheros de clientes/as y proveedores.
- Control de facturas y pagos a proveedores.
- Control de cobro a los/as clientes/as.
- Procesador de textos.