6 priežastys, kodėl įmonėms turi rūpėti klientų pasitenkinimas

Klientų pasitenkinimasir lojalumo didinimas

2014 11

Rewarding servicesKlientų apdovanojimo paslaugos

6 priežastys, kodėl įmonėms turi rūpėti klientų pasitenkinimas (1)

1. Klientų pasitenkinimo rodiklis – pagrindinis indikatorius, rodantis kliento ketinimą pirkti pakartotinai.Geresnio rodiklio, parodančio ar klientas ketina vėl pirkti ir kiek ilgai ruošiasi naudotis paslaugomis, nėra. 7 ir aukštesnis įvertinimas reiškia, kad klientas greičiausiai liks lojalus. Jei įvertinimas mažiau nei 5, reikėtų ieškoti sprendimų, kurie tokį įvertinimą pakeistų. Koks Jūsų klientų pasitenkinimo rodiklis?

2. Daug pigiau yra išlaikyti esamą klientą, nei pritraukti naują.Daugelis kompanijų koncentruojasi į naujų klientų pritraukimą, tačiau esamas klientas - vertingesnis. Yra žinoma, kad pritraukti naują kainuoja iki 7 kartų daugiau nei esamų klientų išlaikymas. Įmonės, kurios veikia didelės konkurencijos ir brandžiose rinkose, turėtų labiau koncentruotis į kliento išlaikymą gerinant darbo procesus, kuriant artimesnius santykius. Klientas nenorės prarasti to, ką turi, ir ilgiau bus su tais, kurie juo rūpinasi geriau.

3. Labai sumažėja negatyvus WOM (word of mouth).JAV Baltųjų rūmų vartotojų tyrimai parodė (taip, jie tokius daro), kad apie 13 proc. nepatenkintų klientų pasidalina savo bloga patirtim su 20 žmonių. Telekomunikacijų bendrovės Bitė atvejis parodo, kaip Rewalon padeda klientams amortizuoti negatyvią nuomonę, net atvirkščiai – ją paversti teigiama.


4. Gerokai sumažėja „čiurnos“ (klientų nubyrėjimo) galimybė.Accenture pasaulinio tyrimo ataskaitoje nurodoma, kad klientai palieka kompanijas ne dėl kainų. Pagrindinė išėjimo priežastis – klientų aptarnavimas. Klientai nenori palikti kompanijos, su kuria jam gerai, nenori prarasti to, ką turi, gauna dabar.

5. Išauga klientų gyvavimo vertė (lifetime value).Kompanijos InfoQuest studija rodo, kad visiškai patenkintas klientas kompanijai atneša 2,6 karto daugiau pajamų, nei vidutiniškai patenkintas klientas. Akivaizdu, kad investuoti į kliento pasitenkinimą yra būtina.

6. Padeda kompanijoms išsiskirti iš kitų.Rinkose, kur konkurencija didelė, išsiskirti reikia ne tik produktu ar paslauga, bet ir požiūriu į klientą. Klientų aptarnavimas kartais gali būti pagrindiniu išskiriamuoju bruožu.

6 priežastys, kodėl įmonėms turi rūpėti klientų pasitenkinimas (1)

Rewarding services

Justinas Kodžius,„Bobutės Paskola“ marketingo vadovas

Klientų apdovanojimo paslaugos

„Savo klientus vaišiname už laiku grąžintą paskolą – taip „Rewalon“ padeda mums išsiskirti iš konkurentų. Be kita ko, tai daryti mums labai nebrangu.

“

Rewarding services

„Bobutės Paskola“ atvejis:Kalėdinis sveikinimas klientams, 2013 m.

ProblematikaIki šiol kalėdiniai sveikinimai klientams buvo siunčiami parašant trumpą el. laišką ar išsiunčiant žinutę. Norėjosi nustebinti klientą, tačiau išleisti tiek, kiek kainuoja paprasta atvirutė. Tai nemažas iššūkis, kai reikia pasveikinti kelias dešimtis tūkstančių klientų ir bet koks nestandartinis sprendimas yra finansiškai nepriimtinas.

UžduotisSuorganizuoti kalėdinių dovanų kampaniją, kai dovanos kaina nebūtų didesnė nei 3,00 Lt su PVM už kontaktą.

Rezultatas1. Rewalon remdamasi statistika ir segmentų apibūdinimu parinko kelias dovanas iš skirtingų tinklų – Vero Cafe ir Presto. Vidutinė vertė – 6,87 Lt. Po kampanijos, įvertinus atsiėmimą, klientui viena dovana (apdovanotas klientas) kainavo 2,30 Lt.2. Klientams dovana buvo įteikta suplanuotu laiku - gruodžio 21 d. Visiems klientams tą pačią dieną.


Dovanos klientams: paprasta ir nebrangu


„Nuostabu, kad technologinių naujovių vis daugėja ne tik kasdieniame žmonių gyvenime, bet jos suteikia naujų galimybių verslo įmonėms. Pasinaudoję „Rewalon“ teikiamomis paslaugomis stebiname klientus per skambučių centrą ir klientų aptarnavimo salonus.

“

„Bitės“ atvejis:Klientų pasitenkinimo didinimas, 2014 m.

Rewarding services

„Bitės“ atvejis:Klientų pasitenkinimo didinimas, 2014 m.

ProblematikaBitės skambučių centras kasdien sulaukia šimtų skambučių su labai įvairiais užklausimais. Daugelio klientų prašoma įvertinti Bitės aptarnavimą, tačiau ji neturėjo būdo kaip atsidėkoti už skambutį ir įvertinimą.

UžduotisSudaryti galimybes skambučių centro darbuotojams ir salonų darbuotojams savarankiškai bet kuriuo metu nusiųsti Bitės klientui dovaną.

RezultatasBuvo įvertinta, kokiais atvejais turi būti siunčiami apdovanojimai, kokiems segmentams pagal gyvenamąją vietą. Taip buvo atrinktos 9 dovanų pozicijos iš 5 partnerių tinklų. Kiekvienam Bitės atsakingam darbuotojui priskirtos pozicijos pagal lokaciją. Klientas gauna dovaną nuo Bitės per kelias minutes po pokalbio su Bitės atstovu.Vidutinė išsiunčiamų dovanų kaina vienam klientui yra 9,89 Lt, o Bitės mokama kaina įvertinus panaudojimą – 3,56 Lt


Pažangus santykių su klientais palaikymas, nereikalaujantis didelių resursų iš Bitės.

Rewarding services

Klientus apdovanoti ir siųsti dovanas bet kokiais kiekiais gali bet kokio dydžio įmonės.

Užsiregistruokite nemokamai www.rewalon.lt ir atraskite daugiau galimybių. „Rewalon“ naudojasi:


http://www.rewalon.lt

Įmonės siunčia apdovanojimus klientams trumpąja žinute (SMS) ar el. paštu savo vardu iš „Rewalon“ savitarnos svetainės arba organizuoja siuntimą padedant „Rewalon“ klientų aptarnavimo vadybininkams.

Apdovanojimas išsiunčiamas unikalaus kodo pavidalu, kurį gavėjas iškeičia į produktą ar paslaugą bet kurioje pardavėjo tinklo vietoje.

Kaip tai veikia?

PAPRASTA IR PATOGUParinkite apdovanojimus savo klientų grupei pagal vertę, lokaciją, surinkite pranešimo tekstą ir siųskite tuoj pat ar nustatykite išsiuntimo laiką.

REALAUS LAIKO ATASKATOSSiųsdami apdovanojimus realiuoju laiku matysite ataskaitas apie savo siuntimą.

SAUGUVisi kodai yra unikalūs ir negali būti panaudojami antrą kartą.


6 priežastys, kodėl įmonėms turi rūpėti klientų pasitenkinimas

Business