国際的な金融サービス企業に学ぶ ベストプラクティス:Salesforce Wave とインフォマティカでグローバルな 顧客ビューを構築

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企業情報

多くの企業が得意客に的を絞ったプログラムに投資し、アプローチの対象を上位 20 社や 30 社、50 社に集中する

ことで、売上と成長率を高めようとしています。このアプローチでは、従来型の取引関係から脱し、成功を共有する戦

略的パートナーとしての立場を確立しようとしています。しかし、顧客に対してこのような戦略的アプローチをとるに

は、関係の全体像を把握する必要があり、複雑な企業であれば高度な業務モデルや IT 基盤を使用しているため、

個々の得意客との関係を 1 つの観点で包括的に捉えることは困難です。本ガイドでは、ある企業のアプローチを

通じて、各得意客への単一のビューを作成する際の統合要件やデータに関する問題、技術的アプローチを説明しま

す。

Cephalos1 は、世界のさまざまな業種のあらゆる規模の企業を対象に、投資や信用サービス、また戦略的な提案型

の顧問サービスを提供することで、増加資本による成功と成長を促進するグローバルな金融サービス企業です。

同社は米国や EMEA、APAC の 3 つの地域にビジネスを展開しています。また、顧客とのやり取りやデータの管理

に、各地域で個別のシステムを使用しています。例えば、地域ごとに独立した CRM 戦略とテクノロジー、個別の顧

客マスターデータベース、個別の請求システムや財務システムが存在します。さらに、各地域内にはリースや在庫金

融、取引手形を扱う部門のほか、エネルギーや航空といった大きな資本を必要とする業界向けに、特殊業種への融

資を扱う部門が設置されています。これらの各部門でも、ビジネスプロセスや顧客に関するデータは同じではありま せん。

同社のようなグローバル企業は、分散型のアプローチをとることでフロントオフィスに柔軟性と俊敏性を持たせること

ができるだけでなく、事業部門 (BU) を一元化せず分散的に運営することもできます。また、BU はコンプライアンス

の課題に対処し、地域の商慣習に従うことが可能になります。さらに、この戦略により BU は地域のニーズへ俊敏に

対応し、市場に合わせた商品を提供できます。しかし、この戦略では大規模なシステムの変更は困難で、リスクとコス

トが増加します。

グローバルな顧客ビューの目的と大規模企業の業務モデルに伴う課題

5 つの部門と 3 つの地域を擁する Cephalos は、顧客に優れたサービスを提供し関係を強化していくための十分

な情報を有しており、大きな可能性を持った企業です。この可能性を実現するために、同社は上位 30 社を対象とす

るグローバルな顧客関係管理チームを作成し、次の目標を設定しました。

• 単一のグローバルな連絡窓口で一貫したサービス レベルを顧客に提供する

• Cephalos の応答性を高め、カスタマーエクスペリエンスを強化する

• 既存のプラットフォームやパートナーシップを活用して、主要国における顧客の成長をサポートする

• 最高レベルの購買プラットフォームを構築する

• 優れた流動性資産、リスク移転、キャッシュ コンバージョンを提供する

• AR/ファクタリング商品のために最高レベルのオペレーションを活用する

これらの目標を踏まえて、Cephalos は地域でサイロ化された情報を引き出すために、複数のフェーズから成るプロ

ジェクトに着手しました。プロジェクトの要素には次のものが含まれます。

• 要件とオプションの分析

• フェーズ 1 POC (機能検証)

• フェーズ 2 上位 30 社プログラムの実装

1 機密保持のため、実際の企業名とは異なる企業名を使用しています。

3国際的な金融サービス企業に学ぶベストプラクティス: Salesforce Wave とインフォマティカでグローバルな顧客ビューを構築

要約:「フェーズ 2 上位 30 社プログラムの実装」を実現するためのクラウド統合の自動化に向けたベストプラクティス

導入を開始する前に、取引先上位 30 社の情報を Salesforce へ含めるために必要な関連データがどのアプリケー

ションとデータベースに格納されているのかを総合的な視点で捉える必要がありました。主な目的は、360 度ビュー

を提供するダッシュボードを得意客ごとに作成することです。このようなデータ主導型のダッシュボードでは、バッチ

統合 (自動 ETL) アプローチを採用しており、ERP システムやクラウドアプリケーションなどの複数のソースからの大

量のデータを継続的に統合し、クリーニングして、関連付けることが必要です。運用データにバッチ統合を設定する

には、データがクリーンでフォーマットされており、Salesforce Wave での分析に必要なビュー表示ができることを

確認するため、ビジネスルールに従って必要なデータセットのプロトタイプを用意しなければなりません。Cephalos は業務担当者がダッシュボードと分析用のデータセットを簡単に準備できるように、データ準備としてスプレッドシー

ト形式のインターフェイスを備えた Informatica® Rev を導入しました。さらに、個々の取引先項目にデータ品質とプロ

ファイリングのルールを適用して、子会社間で整合性のない項目と値を標準化する必要があります。

これらのルールを適用したら、階層管理を重複排除とともに利用して、取引先ごとの「ゴールデンレコード」(高品質

で唯一無比のレコード) と、Analytics Cloud の情報の取得元となるマスター Org を確立しなければなりません。

住所検証とエンリッチ化は、地域ごとのローカリゼーションの質を高め、Cephalos がより適切な製品にターゲットを

絞って提案するのに役立ちます。Informatica Cloud の Designer はこれらの変換と機能をデザイン キャンバスに統

合するので、データセットを Analytics Cloud で作成しやすくなります。データセットの作成で節約した時間を有効

活用し、顧客満足度スコアを視覚化するレンズを作成することができます。

概要 — フェーズ 2 上位 30 社プログラムの実装

Cephalos は 5 つの部門と 3 つの地域で Salesforce を利用して業務を拡張し、新しい市場における成長を実現し

ました。成長の次の段階では、世界の上位 30 社の得意客に焦点を絞ったアプローチで、各取引先に対する製品提

供の機会の拡大を探ることが重要になります。そのためには、各部門の営業担当 VP や販売活動担当 VP に分析機

能を提供する必要があります。これらの関係者には、得意客ごとに 360 度ビューを提供し、収益支出の合計額や関

係の期間、最も利益の大きい地域、製品ミックスなどを確認できるダッシュボードが必要です。

フェーズ 2 全体の目標を達成するには、Salesforce Analytics Cloud の自動バッチ統合 (「自動 ETL」) を使用して、

同社にとって重要な商談の進捗状況を示すビューとさまざまな業種のクライアントを結び付ける、グローバルな顧

客データビューを提供しなければなりません。バッチ統合とアナリティックス プロセスのデータ管理を自動化するに

は、市場の変化のスピードに対応し、Wave の使いやすさを活かせる補完的なクラウド統合ソリューションが必要で

す。同社はフェーズ 2 に必要な規模で Informatica Cloud のソリューション ポートフォリオを活用し、データの連結

とスチュワードシップ プロセスを自動化しました。Informatica Cloud のポートフォリオには、バッチ データ統合やリ

アルタイムのアプリケーション統合、クラウド マスターデータ管理 (Cloud Customer 360)、クラウド テストデータ管

理 (Cloud TDM) の各機能が含まれています。これらの機能によってエンドツーエンドの統合とデータ管理サービス

のセットを構成し、Salesforce Wave Analytics Cloud をサポートしています。

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グローバルな顧客データビューを作成するステップは次のとおりです。

1. ダッシュボードのプロトタイプを作成し、データに関する問題を明らかにするためのデータの準備

a. 分析するデータのサンプルを抽出します。

b. 不一致や重複などの問題を特定します。

c. データをダッシュボードに適した形式にします。

d. これらの変更を追跡管理して、次のステップで共有できるようにします。

2. 複数のシステムからのデータを Analytics Cloud に統合

a. ERP システムから製品データと売上データを抽出します。

b. これらのデータを上位 30 社の各取引先と関連付けます。

c. 各取引先に対する売上を可視化します。

3. データ品質: プロファイリング、クレンジング、エンリッチ化、重複排除

a. データプロファイリングはソース システムのデータ品質を判断するのに役立ちます。この段階では、不一致、

断片化のほか、標準化に関するあらゆる問題を浮き彫りにできます。

b. クレンジングは、プロファイリングで明らかになった問題を修正するのに役立ちます。クレンジングには、住

所や取引先責任者の詳細情報の検証や、購入したデータリストを使用したデータのエンリッチ化が含まれま

す。

c. 重複排除は、取引先や取引先責任者、リードなどの重複の可能性を特定し、マージを自動化するか、手作業に

よる安全なウィザードベースのマージを簡素化します。

4. 複数 Org の調整

a. 各 Salesforce Org は、独自のビジネスプロセスと詳細情報を所有します。これらの環境を調整することで、

適正な詳細情報によってマスター レコードを構成できるようになり、どの BU/Org がどの取引先／取引先責

任者／リードのレコードのソースになっているかが明確になります。

5. 階層とマスター レコード

a. データのクレンジングと重複排除が終了したら、最後にレコードをマスター化してクラウド アナリティクス Org のゴールデンレコード (高品質で唯一無比のレコード) を作成します。これには、Cephalos 自体や取引

先責任者と関連のある、子会社取引先間で必要なつながりを明確にする作業も含まれます。

5国際的な金融サービス企業に学ぶベストプラクティス: Salesforce Wave とインフォマティカでグローバルな顧客ビューを構築

1. データの準備 自動 ETL プロセスを開始する前の最初のステップは、データの分析と準備です。業務アナリストは、Informatica Rev と Excel 式のインターフェイスを使用して、複数ソースから取得した統合データのサンプルを分析し、レポートやダッ

シュボードの最初のプロトタイプを作成できます。このステップでは、Analytics ダッシュボードへのデータの表示方

法について、業務部門が直接関わることができます。この段階で、過去の財務実績や契約などのさまざまなビューを

試行し、結果がアナリティクス Org で適切に表示されるかどうかを確認できます。

このデータ準備作業では、データ内の問題を明らかにし、プロファイリングすることも可能です。

i. データプロファイリング

プロファイリングは、データの異常を特定するための最初のステップで、異常は後でレポートの作成時に発生する問

題の原因になる可能性があります。このステップの重要なポイントは次のとおりです。

1. 標準化の問題を特定 － 住所とその他の詳細情報は同じ形式か。

2. データの断片化の特定 － レコードから欠落している重大な情報を、購入したデータリストによって、または他のシ

ステムからのデータを組み合わせることによって、エンリッチ化できるか。

3. データは有効で、最新の状態か。レコードに最新の情報を保有しているソース システムはどれか。取引先責任者

や住所の詳細情報は正確か。

本ベストプラクティス ガイドは自動 ETL プロセスに焦点を当てているため、ここでは自動クレンジングによって解決可

能なプロファイリングとクレンジングに関する問題について説明します。

プロファイリングが完了したら、データのクレンジング、検証、エンリッチ化を開始できます。下図のスクリーンショット (図 1) は、実行中の Informatica Rev です。

表 1. Informatica Rev

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2. 複数ソースからのデータを統合して顧客の 360 度ビューを提供

Analytics Cloud 機能の構築に向けた第一歩は、データセットやレンズ、ダッシュボードの作成に必要なデータを格

納している全てのアプリケーション、データベース、その他のデータソースを特定し、2 人の主要な当事者 (営業担当 VP と販売活動担当 VP) に提供することで、顧客の 360 度ビューを利用できるようにすることです。データソースを特

定したら、Informatica Cloud に予め組み込まれているコネクタが必要な API を透過的に解析し、Analytics Cloud データセットにデータをプッシュします。インフォマティカのクラウドデータ統合には、バッチとリアルタイム両方の

統合環境をサポートするために、Marketo、Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud、Salesforce Analytics Cloud、Workday、NetSuite、SAP、Oracle E-Business、SQL Server、MySQL、Hadoop などのアプリケーションや

データベースを含め、100 を超えるネイティブ コネクタが用意されています。

Cephalos の金融商品には経常利益を得られるものと固定収入を得られるものがあり、その情報はさまざまなエン

タープライズリソースプランニング (ERP) システムに保存されています。同社は規模が大きいため、業務部門ごとに異

なる ERP システムを使用しています。本社の ERP システムは SAP を使用していますが、Oracle E-Business を使用

している地域や、NetSuite などの SaaS ソリューションを利用している地域もあります。各 ERP システムには、製品 SKU のマスター ID 番号や定価／原価、顧客取引先とその子会社、販売した製品などの全ての情報が格納されてい

ます。

データを Analytics Cloud に統合する全体的な目標は次のとおりです。

1. 各製品ラインの売上を、上位 30 社の各得意客と関連付ける

2. Cephalos の全ての子会社が使用している幅広い異種 ERP システムからのデータを単一のデータストアにマージ

する

3. 収益性に関する情報を取得して、上位 30 社の得意客に対する最適な製品提案を実現する

これらの全体的なビジネス目標を達成するには、この ERP データを Analytics Cloud データセットの一連のテーブ

ルにプッシュして、適切な Salesforce 取引先と関連付ける必要があります。インフォマティカのクラウドデータ統合

では、ERP データを集計し、データセットへ移動する際に適切な取引先に関連付けることができます。このデータセッ

トは、各得意客の収益支出の合計額や関係の期間、最も利益の大きい地域、製品ミックスなどを確認できる 360 度ダッシュボードを形成するのに必要な初期データを提供します。インフォマティカのクラウドデータ統合にはバッチ エンジンが備えられており、何百万もの行を迅速に移動することができます。また迅速かつ簡単に適用できる高度な

データ変換のライブラリを利用できます。

ETL 自動プロセスが完了したら、次のステップは Salesforce Analytics Org に転送されたデータの管理です。

7国際的な金融サービス企業に学ぶベストプラクティス: Salesforce Wave とインフォマティカでグローバルな顧客ビューを構築

3. データ品質 複数の CRM システムや異なる BU を統合する際に Cephalos が直面する課題は、ビジネスプロセスがデータソー

スごとに異なるため、各システムの取引先や取引先責任者の属性が異なり、情報の不一致や重複の可能性があること

です。複数の CRM システムや ERP システムからのデータを単一のダッシュボードで管理するには、まず差異を特定

し、標準化する必要があります。

i. クレンジング、検証、エンリッチ化

データの統合後はクレンジングとエンリッチ化を実施して、事業部門における影響を最小限に抑えることが必要にな

ります。

Informatica Cloud の連絡先と住所の検証ソリューションは、各取引先／取引先責任者の連絡先情報が正しいかどう

かを、世界の住所を含むデータベースや、ドメインと名前の電子メール アドレス検証に照らして確認します。正しい住

所と取引先責任者を設定することは、取引先に関係するさまざまな子会社が取引先との関係を構築し、将来的に得

意客にしようとする場合に極めて重要です。また、このステップは、商談の管理や営業に関する地域ごとのパターン

を明らかにして、リソースを効果的に活用する場合にも役立ちます。

data.com などのサードパーティのデータソースを使ってエンリッチ化することで、項目にデータを提供し、重複排除

の段階で最適なマッチングを実現できます。

ii. 重複排除

データ品質の 2 番目のステップでは、各システムで発生する可能性のある重複を特定し、排除します。複数の BU と地域を 1 つの世界規模のソースに統合するため、システム間で重複が発生する可能性は高くなります。

Informatica Cloud のマスターデータ管理ソリューションは項目のマッチング機能を使用してレコードを比較し、それ

らが重複する可能性に基づいてスコアを示します。このステップでは、住所、郵便番号、電話番号、企業名などの要素

を考慮します。取引先の項目には各 BU に固有のものもあるため、このプロセスでは全 BU が共有している共通の項

目を比較することを推奨します。

マッチング スコアの高いレコードは重複として特定され、初回導入時に大規模な自動マージを実行できます (図 2 を参照)。導入後は、このプロセスは新しいレコードをグローバル Org 全体で同期化し、新しい取引先を作成する前

に既存のレコードに対してマッチングするときの予防措置として機能します。

重複したアカウントが 1 件見つかりました

図 2. Informatica Cloud Customer 360 を使用したデータの重複排除とクレンジング

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4. 複数 Org の調整

Cephalos を含め、多くの企業には連携していない複数の Salesforce Org があります。例えば、複数の製品チーム

や業務部門が、独自のビジネスプロセスやバイヤーを管理するために異なる Org を構築し、サイロ化している場合が

あります。

複数 Org の管理にはさまざまなアプローチがありますが、Cephalos が選択したのは、グローバル レポート ハブを

利用する方法でした (Salesforce Analytics Cloud Org － 図 3)。

図 3. 複数の Salesforce Org の管理

グローバル レポート ハブを利用する方法では、Salesforce Wave Analytics を最上位に配置した単一のグローバル Org に対し、他の CRM システムからデータを定期的にアップロードします。こうすることで、グローバル Org は全顧

客データのマスターハブとして機能します。

Informatica Cloud 統合を使用して複数の Org からのデータをアップサート2 すると、ダッシュボードは常に最新

の「真実」を扱うことになります。全てのデータを Salesforce Analytics Org に移行する必要がない場合には、

Cephalos はルックアップでのみデータを参照できるので、主 Org のダッシュボードには常に最新データが表示さ

れます。

2 「アップサート」の定義:データがなければ挿入し、データがあれば最新の値に更新すること。

9国際的な金融サービス企業に学ぶベストプラクティス: Salesforce Wave とインフォマティカでグローバルな顧客ビューを構築

5. 階層とマスター レコード

CNA Insurances

お問い合わせ先: John Chase商談: 新製品のリクエスト

CNA Insurance

引き合い: イベント引き合い: Grimace

CNA Insure Ltd.

認可: 2013 年 9 月～ 2014 年 9 月製品: Policy 1

CNA Insurance UK

お問い合わせ先: Johnathan Chase商談: 英国の新製品のリクエスト

CNA Insurances

お問い合わせ先: John Chase商談: 新製品のリクエスト

CNA Insurance

引き合い: Jonathan Chase引き合い: Pete Thompson

CNA Insure Ltd.

認可: 2013 年 9 月～ 2014 年 9 月製品: 保険

CNA Insure UK

お問い合わせ先: Jonathan Chase

CNA Insurance WW

利点: 信頼性の高い単一の顧客ビュー。 営業担当者が必要な詳細情報を入手。

CloudCustomer360

図 4. Informatica Cloud Customer 360 を使用した顧客階層の管理

過去のトランザクションを追跡するための新しい項目を作成し、契約につながった案件や契約できなかった案件に関

する重要な情報やその時期について、時間を追って確認することができます。データのクレンジングを実施し、重複

を特定してマージしたら、次はマスター アカウントの作成です。

上位 30 位の重要な取引先に焦点を当てると、各取引先が複数の子会社や拠点を持つ可能性があることや、「真実」

にも複数のバージョンがあることを忘れがちです。各 BU の主要な製品、インタラクション、バイヤー、拠点を一致さ

せることで (プロファイリング段階で実施した作業)、製品、住所、財務情報、取引先責任者などの主要な項目が CRM システムやその他のバックオフィス システムのデータと矛盾している場合も、Cephalos はインフォマティカのクラウ

ド マスターデータ管理 (Customer 360) ソリューションを使用して、項目レベルで判断することができます。また、

同社は最適なシステムを優先付けるビジネスルールに基づいて、どのシステムをマスターの「ゴールデンレコード」

にすべきかを指定することもできます。例えば、コンバージョン率の傾向を追跡する場合、リード コンバージョンと

共にマーケティング データをフォローするのが最適です。過去の財務情報を参照する際には、ERP システムのデー

タを使用するのが一般的です。なぜなら ERP システムは CRM システムよりも固定的である傾向が強いためです。

Informatica Cloud Customer 360 はこれらのルールを継続的に自動化し、使用している取引先レコードが最適な

データで構成されるようにします。

〒162-0845 東京都新宿区市谷本村町 1-1 住友市ヶ谷ビル 13 階 電話: 03-5229-7211 (代表) FAX: 03-5229-7623

米国のフリーダイヤル:www.informatica.com/jp linkedin.com/company/informatica twitter.com/InformaticaCorp

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インフォマティカについて

インフォマティカは、あらゆるモノ

を動かすデータの未来を変革する

イノベーションに取り組む先進的

な独立系ソフトウェアプロバイダー

です。インフォマティカのソリュー

ションによって、世界中の企業が

データから可能性を引き出し最も

重要なビジネスニーズを満たして

います。業界初にして唯一の埋込

み型仮想データマシン (VDM) である Informatica Vibe は、「一度

マッピングすれば、どこでも適用可

能」というユニークな機能を備え

たインフォマティカのプラットフォー

ムです。現在、世界 5,800 社を超

える企業が、社内だけでなくクラウ

ドやソーシャル ネットワーク全般を

網羅しながら、デバイスからモバイ

ル、ソーシャルからビッグ データ

に至るまでの全ての情報資産から

最大限の価値を引き出し、活用す

ることに成功しています。インフォ

マティカに関する詳細はインフォマ

ティカ・ジャパン株式会社 ( 代表 : 03-5229-7211) までお問い合わせい

ただくか、インフォマティカ Web サイト http://www.informatica.com/jp/ をご覧ください。

取引先の関連会社／子会社を示すために複数のバージョンが必要な場合、インフォマティカの

クラウド マスターデータ管理 (Customer 360) ソリューションを使用することで、取引先間の階

層的なつながりを自動化し、レポート作成を合理化できます。自動化した階層によって作成された

このつながりはダッシュボードやレポートの作成時に引き継がれるので、ホワイトスペース分析を

実行したり、グローバル規模の取引先ごとの複数の BU と地域にわたる総売上高を積み上げたり (ロールアップ) することが可能です (図 5)。

図 5. 取引先の多次元階層

データを準備、統合、クレンジングして、マスターを作成することで、Cephalos は世界で上位 30 社の取引先に対する可視性を高め、信頼できる最新のビューを利用できるようになりました。これ

らのクレンジングと同期化プロセスはバックグラウンドで自動的に継続されるので、ソース システ

ムに影響を与えることなく、エラーのない最新のビューをいつでも迅速に利用することができま

す。