PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TOBELO

KABUPATEN HALMAHERA UTARA

The Impact of Health Service Quality on the Satisfaction Overnight care Patiens in RSUD Tobelo North Halmahera Regency

Ismail1, Sukri Palutturi1, M. Furqaan Naiem2

1Bagian AKK, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin 2Bagian K3, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin

Alamat Korespondensi : Ismail Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar, 90245 HP: 085395933464 Email :iiimail60@gmail.com

Abstrak Peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pasien adalah strategi penting yang harus diperhatikan penentu kebijakan di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan dokter, mutu pelayanan keperawatan, mutu keadaan lingkungan dan mutu sarana prasarana terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tobelo Kabupaten Halmahera Utara. Jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Penentuan sampel secara proportionate stratified random sampling sebanyak 83 pasien, teknik pengambilan sampel secara accidental sampling. Kuisioner digunakan sebagai instrument pengambilan data. Data dianalisis dengan menggunakan uji chi-square dan regresi logistik berganda.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh mutu pelayanan dokter terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,006, ada pengaruh mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,009, ada pengaruh mutu keadaan lingkungan terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,015, ada pengaruh mutu pelayanan sarana dan prasarana terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,026.Hasil uji regresi logistik berganda menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah mutu pelayanan keperawatan dengan nilai p = 0,005, Exp.B 7.409). Demikian penelitian ini menyimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Peneliti menyarankan agar manajemen rumah sakit dapat melakukan penataan, pembenahan, memperbaiki dan melengkapi kebutuhan sarana dan prasarana rawat inap dan keadaan lingkungan rawat inap. Dokter dan petugas keperawatan dapat meningkatkan keterampilan dan profesionalisme pelayanannya. Kata Kunci : Mutu pelayanan, Kepuasan pasien Abstract Improving quality of care and patient satisfaction is an important strategy to consider policy makers in the hospital . This study aims to analyze the influence of the quality of health care and the most dominant factors affect patient satisfaction Regional General Hospital (Hospital ) Tobelo North Halmahera .Types of quantitative research using cross sectional approach. Sampling was done by proportionate stratified random sampling and a sample of 83 patients. sampling techniques accidental sampling. Questionnaire was used as data collection instruments . Data were analyzed using chi-square test and multiple logistic regression.The results of this study indicate that there is the influence of service quality on patient satisfaction with the doctor p = 0.006 , no effect of quality of nursing care on patient satisfaction with p = 0.009 , no effect of environmental conditions on the quality of patients' satisfaction with p = 0.015 , no effect of quality facilities and infrastructure to the satisfaction of patients with p = 0.026 . And the results of multiple logistic regression showed that the variables that most influence on patient satisfaction is the quality of nursing care with p = 0.005 , Exp.B 7.409 ) As the conclusion that the quality of health care affect patient satisfaction . And management of the hospital is expected to make arrangements , improvement , repair and equip facilities and infrastructure needs and circumstances lingungan inpatient hospitalization . Physicians and nursing personnel to maintain and enhance the skills and professionalism of the service . Keywords : Quality of care , patient satisfaction

PENDAHULUAN

Dalam sistem Kesehatan Nasional, Rumah Sakit merupakan salah satu unsur yang

strategis dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, khususnya melalui upaya pokok

penyembuhan (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), Penyelenggaran fungsi

rumah sakit yang sedemikian kompleks, padat pakar dan padat modal dibutuhkan sumber

daya yang mumpuni dan rumah sakit harus selalu menjaga mutu pelayanan yang diberikan

kepada pasien serta melakukan melakukan serifikasi atau akreditasi rumah sakit yang

memberikan jaminan mutu pelayanan atau perlindungan kepada masyarakat/pasien yang

sasarannya kepuasan pasien sehingga mereka tetap loyalitas dalam memanfaatkan layanan

dari suatu rumah sakit (Depkes RI, 2009). Menurut Aditama (2002) mengatakan bahwa mutu

pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu : 1) Struktur (sarana fisik,

peralatan, dana, tenaga kesehatan dan non kesehatan serta pasien, 2) Proses (manajemen RS

baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya

tercermin pada tindakan medis dan non medis kepada pasien, 3) Outcome (tingkat kepuasan

pasien) yang merupakan salah satu indikator untuk menilai mutu pelayanan yang diberikan

seperti hasil penelitian Hafizurrahman (2009) mengatakan bahwa kepuasan pasien

memberikan pengaruh yang positif terhadap peningkatan kunjungan pasien rawat inap dan

rawat jalan beberapa rumah sakit pemerintah dan swasta di Tangerang.

Rumah sakit umum daerah Tobelo Kabupaten Halmahera Utara adalah rumah sakit

milik pemerintah dengan status type C berdasarkan SK menkes No.

490/MENKES/SK/V/2008, tanggal 28 Mei 2008, dengan kapasitas tempat tidur 138 TT

dengan pelayanan 6 spesialis dasar dan 5 spesialis penunjang, 158 tenaga paramedis dan 52

tenaga non medis (Rekam Medik, 2013). Untuk mengevaluasi mutu atau kualitas suatu

pelayanan tidak lepas dari kinerja rumah sakit yang menggunakan beberapa indikator kinerja

pelayanan yang sesuai dengan standar depkes. Di mana yang pertama tingkat pemanfaatan

rumah sakit yang terdiri dari rata-rata kunjungan pasien pasien rawat inap di RSUD Tobelo

dari tahun 2009 sampai dengan 2013 ada penurunan ini di indikasi adanya ketidakseusaian

harapan dan keinginan pasien (ketidakpuasan) atas layanan rawat inap RSUD Tobelo. Dan

dikuatkan oleh menurunnya kunjungan pasien lama rawat inap RSUD Tobelo pada tahun

2013 yaitu sebesar 7,0%, dan juga diperkuat jumlah pasien pulang paksa pada tahun 2012

sebesar 12 % sedangkan pada tahun 2013 meningkat sebesar 13.5 % dengan berbagai macama

alasan (Rekam Medik, 2013 ). Selain itu pada studi pendahuluan dilakukan terhadap 45

pasien rawat inap RSUD Tobelo pada Januari 2014 memperkuat adanya ketidak puasan

pasien. Di mana dari seluruh keluhan pelayanan yang ada pelayanan petugas keperawatan

yang menunjukkan persentase terbesar yang belum memuaskan (belum memenuhi harapan)

yaitu 36% kemudian keluhan terhadap lingkungan rumah sakit dengan presentase 31%,

sedangkan pelayananan tenaga medis (dokter) sebesar 16%, sarana dan prasarana 13%, dan

lain-lain (menu makanan, tenaga administrasi, tarif dll.) sebesar 4%. Berdasarkan data-data

diatas masih jauh dari standar yang ditetapkan dalam permenkes No.

129/Menkes/SK/III/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah sakit dikatakan

bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap harus > 90% atau ketidak

kepuasan pasien <10%.

Penelitian yang terkait dengan mutu lingkungan perawatan menunjukkan bahwa

lingkungan yang bersih dan nyaman berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kemauan

untuk kembali memanfaatkan layanan rawat inap RSU Brebes sebesar 93,3% (Munaryo,

2008). Dengan lingkungan fisik yang bersih dan nyaman terutama ruang tunggu pasien di

rumah sakit sangat mempengaruhi kepuasan pasien (Tsai et al., 2007). Penelitian yang terkait

pelayanan dokter dan perawat menunjukkan bahwa variabel paling penting dari kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit adalah pasien dengan pengalaman pelayanan

keperawatan (p = 0,001), pengalaman dengan pelayanan dokter (p =0,001) ( Bjertnaes et al.,

2011). Penelitian yang dilakukan Suryawati dkk., (2006) Menunjukkan bahwa Sekitar 68,6%

sampai 76,24% pasien merasa puas dengan pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan,

obat-obatan, fasilitas kamar di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan Untuk menganalisis

pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tobelo

Kabupaten Halmahera Utara.

BAHAN DAN METODE

Lokasi dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Tobelo khususnya di kelas perawatan rawat inap

(Kelas VIP, I, II, III) . Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross

sectional study.

Populasi dan Sampel

Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang mendapat pelayanan

rawat inap di RSUD Tobelo selama waktu penelitian, yang terdiri dari kelas VIP, kelas I,

kelas II, dan kelas III. Penentuan jumlah populasi penelitian ini berdasarkan jumlah rata-rata

kunjungan pasien tiap bulan selama 2013 yaitu 440. Pengambilan sampel dilakukan secara

Proportionate stratified random sampling dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan

metode accidental sampling, yaitu dilakukan dengan mengambil responden pasien rawat inap

yang kebetulan ada saat penelitian berlangsung dan diperoleh sampel berjumlah 83 pasien.

Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data di lokasi penelitian dengan wawancara dan pembagian

kuesioner. Adapun sumber data penelitian yaitu data primer merupakan data penelitian yang

diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara) dan data sekunder

merupakan data yang secara tidak langsung diperoleh dari sumbernya, tetapi melalui pihak

kedua.

Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis univariat, yang berfungsi

memberikan gambaran karakteristik populasi dan penyajian hasil deskriptif melalui frekuensi

dan distribusi dari variabel bebas dan variabel terikat. Analisis bivariat, dilakukan untuk

mencari ada tidaknya hubungan dan pengaruh masing-masing variabel bebas dengan variabel

terikat dengan menggunakan uji chi-squaredan uji regresi logistik bivariat, dengan program

SPSS versi 20. Analisis multivariat, dilakukan untuk melihat variabel bebas yang paling

berpengaruh bebas terhadap variabel terikat dan dengan menggunakan uji regresi logistic

berganda.

HASIL

Karakteristik responden

Tabel 1 memperlihatkan sebagian besar responden berada pada kelompok umur 31-40

tahun yaitu sebesar 38,6%, berjenis kelamin laki-laki sebesar 55,4% berpendidikan terakhir

SMA sebesar 31,3%, dan mempunyai pekerjaan sebagai PNS, TNI dan POLRI yaitu sebesar

25,3%

Analisis Univariat

Tabel 2 memperlihatkan dari 83 responden, sebagian besar mempunyai penilaian

terhadap mutu pelayanan dokter yang baik sebesar 60.2 %, mutu pelayanan keperawatan

yang baik sebesar 59.0%, mutu keadaan lingkungan yang baik sebesar 57.8%, mutu sarana

dan prasarana yang baik sebesar 62.7% dan sebagian besar responden merasa puas sebesar

63.9%.

Analisis Bivariat

Tabel 3 memperlihatkan hubungan antara mutu pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien. Penilaian responden terhadap mutu pelayanan dokter menunjukkan bahwa

dari total 53 responden yang merasa puas sebagian besar responden yang memberikan

penilaian baik terhadap mutu pelayanan dokter di rawat inap sebesar 76,0% sedangkan yang

kurang sebesar 45,5%. Sedangkan dari 30 responden yang tidak puas atas sebagian besar

memberikan penilaian baik terhadap mutu pelayanan dokter dirawat inap sebesar 24,0%

yang memberikan penilaian baik sebaliknya sebesar 54,5% yang memberikan penilaian

kurang. Ada hubungan antara mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien, dengan p =

0,005 (p < 0,05).

Penilaian responden terhadap mutu pelayanan keperawatan menunjukkan bahwa dari

total 53 responden yang merasa puas terdapat 75,5% responden yang memberikan penilaian

baik terhadap mutu pelayanan keperawatan dibandingkan yang kurang sebesar (47,1%)

Sedangkan dari 30 responden yang tidak puas atas pelayanan keperawatan yang memberikan

penilaian kurang sebesar 52,9% dibandingkan yang baik sebesar 24,0%. Ada hubungan

antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien, dengan p = 0,008 (p < 0,05).

Penilaian responden terhadap mutu pelayanan keadaan lingkungan menunjukkan

bahwa dari total 53 responden yang merasa puas terdapat 75,0% responden yang memberikan

penilaian baik terhadap mutu keadaan lingkungan rawat inap dibandingkan yang kurang

sebesar 48,6%. Sedangkan dari 30 responden yang tidak puas atas keadaan lingkungan

rawat inap yang memberikan penilaian kurang sebesar 51,4% dibandingkan yang baik sebesar

25,0%. Ada hubungan antara mutu keadaan lingkungan dengan kepuasan pasien, dengan p =

0,013 (p < 0,05).

Penilaian responden terhadap mutu pelayanan sarana dan prasarana menunjukkan

bahwa dari total 53 responden yang merasa puas terdapat 73,1% responden yang memberikan

penilaian baik terhadap mutu sarana dan prasarana disbanding yang kurang seesar 26,9%.

Sedangkan dari 30 responden yang tidak puas atas mutu sarana dan prasarana rawat inap

yang memberikan penilaian kurang sebesar 51,6% dibandingkan yang baik sebesar 26,9%.

Ada hubungan antara mutu keadaan lingkungan dengan kepuasan pasien, dengan p = 0,024 (p

< 0,05).

Hasil analisis bivariat menggunakan uji regresi logistik pada Tabel 4 menunjukkan

nilai p mutu pelayanan dokter = 0.006, nilai p mutu pelayanan keperawatan = 0,009, nilai p

mutu keadaan lingkungan rawat inap = 0.015, nilai p mutu sarana dan prasarana rawat inap =

0,026. Karena seluruh variabel bebas mempunyai nilai p ≤ 0.25, berarti ada pengaruh antara

masing-masing variabel mutu pelayanan kesehatan dengan variabel kepuasan pasien.

Analisis Multivariat

Hasil analisis bivariat pada Tabel 4 menunjukkan keempat variabel bebas yakni

berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pasien, maka selanjutnya akan dilakukan

uji regresi logistik multivariat untuk mencari faktor yang dominan paling berpengaruh

terhadap kepuasan pasien RSUD Tobelo. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 5

menunjukkan variabel mutu pelayanan keperawatan p = 0.005 yang paling memiliki

pengaruh yang besar terhadap kepuasan pasien (Exp (B)=7.409) disbanding variabel yang

lain.

PEMBAHASAN

Penelitian yang dilakukan oleh di RSUD Tobelo didapatkan hasil bahwa dari 83

responden terdapat 63.9% yang menilai puas dan terdapat 36.1% responden yang menilai

tidak puas dengan mutu pelayanan rawat inap di RSUD Tobelo. Hal ini berarti bahwa

pelayanan yang diberikan pihak RSUD tobelo kepada masyarakat sudah cukup baik sehingga

sekitar 63.9% pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan penelitian ini

sejalan dengan penelitian Adriani (2009) yang mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien

rawat inap terhadap mutu pelayanan yang diberikan RS Kabupaten Magelang dikategorikan

sangat baik dengan rerata pelayanannya adalah 63,69%.

Pengaruh mutu pelayanan dokter terhadap kepuasan responden juga dibuktikan

melalui uji bivariat, Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan

penilaian terhadap mutu pelayanan dokter baik yakni 60.2 %. Sebaliknya, kelompok

responden yang merasa tidak puas, mayoritas responden memberikan penilaian terhadap mutu

pelayanan dokter kurang yakni 54.5 %. Faktor –faktor yang dapat menyebabkan

ketidakpuasan mereka (pasien) seperti terllihat pada hasil penelitian ini masih banyak pasien

yang menyatakan tidak sesuai harapan berkisar 7-17% seperti mengenai sikap dokter ke

pasien, tentang kesempatan berkonsultasi, tentang perhatian dokter ke pasien, keadaan ini

sesuai yang disampaikan oleh Aditama (2002) bahwa keluhan pasien yang timbul atas

pelayanan seorang tenaga medis (dokter) di rumah sakit yaitu : tidak diberi cukup waktu oleh

dokter, keangkuhan sikap dokter, tidak ada kejelasan tentang informasi penyakit, waktu

tunggu datangnya dokter yang lama. Penelitian ini sejalan oleh temuan ( Bjertnaes et al.,

2011) yang menyatakan bahwa pengalaman dengan pelayanan dokter berpengaruh terhadap

kepuasan pasien di rumah sakit. Demikian juga hasil penelitian Tang (2011), menunjukkan

bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh interaksi dokter pasien dan proses pengobatan

berada pada tingkat level menengah (pengaruh terbesar) ,sedangkan tingkat kepercayaan

pasien terhadap kebijakan pelayanan medis termasuk fasilitas medis dan lingkungan rumah

sakit memiliki pengaruh terkecil pada kepuasan pasien.

Pengaruh mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan responden juga dibuktikan

melalui uji bivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan

penilaian terhadap mutu pelayanan keperawatan baik sebesar 75,5%, Sebaliknya, kelompok

responden yang merasa tidak puas, mayoritas responden memberikan penilaian terhadap mutu

pelayanan dokter kurang yakni 52.9 %. Keluhan pasien rawat inap di rumah sakit yang sering

muncul adalah petugas ruang perawatan yang kurang ramah dan sabar seperti terlihat dari

hasil penelitian berkisar 7-8% responden mengeluh atas sikap petugas keperawatan yang

mereka alami selama perawatan. Untuk meminimalkan keluhan atau masalah yang timbul

baik dari pihak petugas maupun pasien dan selain itu perlu ada strategi peningkatan mutu

pelayanan keperawatan maka perawat harus memperhatikan unsur-unsur yang dapat

menunjang kepuasan pasien, diantaranya adalah: empaty, interaksi/komunikasi, reliabilitas

pelayanan, kemudahan (accessibility), mengenal dan menghormati pasien, serta ketanggapan

terhadap pasien (responsiveness). Hasil penelitian ini sejalan yang ditemukan dari Dewi

(2008) menghasilkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang signifikan dan pengaruh

bersama-sama antara dimensi mutu empati, realibitas pelayanan perawat dengan tingkat

kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Surakarta (p : 0,007; p < 0,05) ( p : 0,003; p < 0,05)..

Demikian juga hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian ( Bjertnaes et al., 2011) yang

menyatakan bahwa pengalaman dengan pelayanan perawat (p <0,001) berpengaruh terhadap

kepuasan pasien di rumah sakit.

Pengaruh mutu keadaan lingkungan terhadap kepuasan responden juga dibuktikan

melalui uji bivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan

penilaian terhadap mutu keadaan lingkungan baik sebesar 75,0%, Sebaliknya, kelompok

responden yang merasa tidak puas, mayoritas responden memberikan penilaian terhadap mutu

pelayanan dokter kurang yakni 51.4 %. Kondisi lingkungan rumah sakit mempunyai peran

yang sangat penting dalam hal kepuasan pasien dan membuat pasien mau pertimbagankan

kembali untuk memanfaatkan fasilitas layanan di rumah sakit. Hal yang sama juga dikatakan

oleh Ndam (2013), yang menyatakan bahwa kenyamana dalam pelayanan diperoleh dengan

kondisi penampilan lingkungan yang bersih, rapi, dan sejuk. Hasil penelitian Solikhah (2008)

yang dilakukan di Puskesmas Panggang II kuning kidul yang menyatakan bahwa sebanyak 67

% responden yang merasa puas terhadap kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan

bersedia memanfaatkan ulang fasilitas pelayanan dari puskesmas tersebut.

Pengaruh mutu sarana dan prasarana rawat inap terhadap kepuasan responden juga

dibuktikan melalui uji bivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden

memberikan penilaian terhadap mutu sarana dan prasarana rawat inap baik sebesar 73,1%,

Sebaliknya, kelompok responden yang merasa tidak puas, mayoritas responden memberikan

penilaian terhadap mutu pelayanan dokter kurang yakni 51.6 %. Untuk meningkatkan

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan langkah yang perlu dilakukan pihak

manajemen rumah sakit untuk meminimalkan ketidaksesuaian harapan yang dirasakan selama

menggunakan fasilitas rawat inap di RSUD Tobelo seperti yang terlihat dari hasil penelitian

ini ( sekitar 9-18%) adalah dengan meningkatkan ketersediaan dan mutu sarana maupun

prasarana di ruang perawatan dan memperbaiki sarana dan prasarana yang sudah ada. Hasil

penelitian ini sejalan yang dikemukakan Supardi (2008), yang menyatakan bahwa sebanyak

80,4% pasien rawat inap puas atas mutu sarana dan prasarana dibalai pengobatan kesehatan

kudus.

Kepuasan pasien sebagai interpretasi responden tentang kesesuaian harapan dengan

yang diterima dalam penelitian ini meliputi kecepatan atau kesegeraan petugas dalam

memberikan pertolongan (pelayanan), Ketersediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan

pasien, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan, serta jaminan

kebersihan dan kenyamanan lingkungan perawatan. Hasil penelitian yang dilakukan di

RSUD Tobelo dengan tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah 72,3%, sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Suryawati dkk., (2006) yang menyatakan bahwa sekitar

68,6% sampai 76,24 % pasien merasa puas dengan pelayanan admisi, dokter, perawat,

makanan, obat-obatan, fasilitas kamar dari rumah sakit. Demikina juga hasil penelitian Zarei

et el., (2012), hasil Analisis menjelaskan 69 % responden memiliki tingkat kepuasan terhadap

dimensi tangibles dan dimensi empati petugas medis dan paramedis. Hasil ini juga sesua hasil

penelitian Hufron (2008), yang menyatakan bahwa sebanyak 65,9% responden yang puas atas

mutu pelayanan rawat jalan puskesmas penumping kota semarang. Juga demikian penelitian

Joshi dkk., (2013) Menunjukkan bahwa keseluruhan pelayanan rumah sakit cukup

memuaskan sebesar 92% pasien . 75 % pasien mengatakan pelayanan dokter dalam hal

berkonsultasi dibutuhkan waktu 5-10 menit . Komunikasi dan penjelasan penyakit oleh

dokter cukup memuaskan masing-masing sebesar 80 % dan 91 %.

Dari hasil uji analisis multivariat, maka mutu pelayanan keperawatan (p = 0,005

Exp.B 7.409) merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Bila

dilihat dari besarnya pengaruh, maka pasien dengan penilaian tidak baik terhadap mutu

pelayanan keperawatan besar resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan

kesehatan di RSUD Tobelo 7,4 x lebih besar dari pada penilaian yang baik Sehingga untuk

meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan dan peningkatan ketrampilan dan

profesionalitas petugas (perawat dan bidan) dalam pelayanan ke pasien. Hal ini disebabkan

karena pelayanan keperawatan merupakan ujung tombak utama dalam pelayanan kesehatan di

rumah sakit dan merupakan cermin utama dari keberhasilan pelayanan kesehatan secara

keseluruhan, sesuai hasil penelitian Kristiani dkk., (2006) peningkatan mutu perawat adalah

merupakan prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien sebesar 31,0%

dan merupakan prioritas dalam pengembangan desain mutu pelayanan kesehatan. Hasil

penelitian ini sesuai dengan penelitian Bjertnaes et al., (2011) yang menyatakan bahwa

pengalaman dengan pelayanan perawat ( p <0,001) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di

rumah sakit. Demikian juga penelitian yang dilakukan Suaib (2012), variabel yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Syech Yusuf Gowa adalah kualitas

pelayanan keperawatan dengan nilai p = 0,001.

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang dilakukan menujukkan bahwa ada pengaruh antara mutu

pelayanan dokter, Mutu pelayanan keperawatan, Mutu keadaan lingkungan,Mutu sarana dan

prasarana rawat inap terhadap kepuasan pasien. Direkomendasikan melengkapi kebutuhan

sarana dan prasarana rawat inap yang sesuai dengan standar kebutuhan pasien sesuai

akreditasi rumah sakit serta melakukan pembenahan dan penataan keadaan lingkungan dalam

dan lingkungan luar ruang perawatan Mempertahankan dan meningkatkan ketrampilan dan

profesionalitas petugas (Dokter atau Perawat) dalam pelayanan ke pasien

DAFTAR PUSTAKA

Aditama T. Y. (2002). Manajamen Administrasi Rumah Sakit Edisi II. Jakarta: Universitas Indonesia Press.

Adriani S. & Sunarto. (2009). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-7621, Vol. 2, No. 1, Juni 2009 Halaman 7-79.

Bjertnaes O. A., Sjetne I. S. & Iversen, H. H. (2011). Overall Patient Satisfaction With Hospitals: Effects Of Patient-Reported Experiences And Fulfilment Of Expectations. BMJ Qual Saf Journal(Agustus 2011), 39-46.

Departemen Kesehatan RI. (2009). Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta. Dewi Gatu S. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa

Pada Rumah Sakit Islam Surakarta. diakses 5 Juni, 2014. Available from http://journal.uns.ac.id/index.php/JKKI/article/viewFile/544/468online

Hafizurrachman. (2009). Kepuasan Pasien Dan Kunjungan Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional ISSN 1907-7505, Vol. 4 No. 1(Agustus 2009), 10-17.

Hufron A. (2008). Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Penumping Kota Surakarta. Jurnal Ilmu Keperawatan ISSN 1979-2697, Vol . 1 No.3, September 2008 :119-124

Joshi K., Sochaliya K., Purani S. & Kartha G. (2013). Patient Satisfaction About Health Care Service : A Cross Sectional Study Of Patients Who Visit The Outpatient Departemen Of A Civil Hospital At Surendranagar, Gurajat International Journal Of Medica Science And Public Health, Vol. 2 N0. 3(April 2013), 659-663.

Kristiani Y., Kuntjoro T. & Utarin A. (2006). Pengembangan Desain Mutu Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Karanganyar Kebumen Menggunakan Quality Fuction Deployment. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2009, 209-214.

Munaryo. (2008), Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Inap RSUD Brebes. Universitas Diponegoro Semarang.

Ndam T. (2013). Kualitas pelayanan kesehatan Di Ruang Rawat Inap Bangsal Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau, Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 2 No2, (Agustus 2013). Rekam Medik. (2013). Profil Pelayanan RSUD Tobelo Tahun 2013. Kabupaten Halmahera

Utara. Supardi. (2008). Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan Kepuasan

Pasien Di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. Diakses 15 Mei, 2014. Available from http://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/kemas/article/download/2635/2702

Suaib. (2012). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Perawatan Rumah sakit Syech Yusuf Gowa . Diakses 15 Mei, 2014. Available from http://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/418ef3c5a30c8713e8eb916d77829c11.pdf

Solikhah. (2008). Hubungankepuasan Pasien dengan minat Pasien dalam Pemanfaatan ulang pelayanan pengobatan. Jurnal manajemen pelayanan kesehatan Volume 11 No. 04 (Desember 2008) Halaman 192 - 199. Suryawati C., Dharminto, & Shaluhiyah Z. (2006). Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09 No. 4(Desember 2006).

Tang L. (2011). The Influences Of Patient’s Trust In Medical Service And Attitude Towards Health Policy On Patient’s Overall Satisfaction With Medical Service And Sub Satisfaction In China. BMC Public Health Journal(Juni 2011), 1-8.

Tsai C. Y., Wang M. C., Liao W. T., Lu J. H et al. (2007). Hospital Outpatient Perceptions Of The Physical Environment Of Waiting Areas: The Role Of Patient Characteristics On Atmospherics In One Academic Medical Center. BMC Health Service Research Journal(Desember 2007), 1-9.

Zarei A., Froushani M. A. A. R., Rashidian A. & Tabatabaei S. M. G. (2012). Service Quality Of Private Hospitals: The Iranian Patients’ Perspective. BMC Health Service Research Journal(Februari 2012), 1-7.

Lampiran: Tabel 1. Karakteristik responden

Karateristik Responden (n) (%)

Umur ≤20 2 2.4

21-30 16 19.3

31-40 32 38.6

41-50 19 22.9

≥51 14 16.9

Jenis Kelamin Laki-Laki 46 55.4

Perempuan 37 44.6

Pendidikan SD 8 9.6

SMP 16 19.3

SMA 26 31.3

Diploma 13 15.7

Sarjana 13 15.7

Pascasarjana 7 8.4

Pekerjaan Pns, Tni, Polri 21 25.3

Pegawai Swasta 15 18.1

Buruh 18 21.7

Pedagang 14 16.9

Dll (IRT,Pensiunan) 15 18.1 Sumber : Data Primer 2014

Tabel 2.Analisis univariat

Variabel Kategori N %

Mutu Pelayanan Dokter Baik Kurang

50 33

60.2 39.8

Mutu Pelayanan Keperawatan Baik Kurang

49 34

59.0 41.0

Mutu Keadaan Lingkungan Baik Kurang

48 35

57.8 42.2

Mutu Sarana dan Prasarana Baik Kurang

52 31

62.7 37.3

Kepuasan Puas Tidak Puas

53 30

63.9 36.1

Sumber : Data Primer, 2014

Tabel 3. Hubungan masing-masing variabel mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Tobelo.

Variabel Kriteria Kepuasan Total p

Puas % Tidak Puas % N % Mutu Pelayanan Baik 38 76.0 12 24.0 50 100

0.005 Dokter Kurang 15 45.5 18 54.5 33 100 Total 53 63.9 30 36.1 83 100 Mutu Pelayanan Baik 37 75.5 12 24.5 49 100

0.008 Keperawatan Kurang 16 47.1 18 52.9 34 100 Total 53 63.9 30 36.1 83 100 Mutu Keadaan Baik 36 75,0 12 25.0 48 100

0.013 Lingkungan Kurang 17 48,6 18 51.4 35 100 Total 53 63.9 30 36.1 83 100 Mutu Sarana dan Baik 38 73,1 14 26.9 52 100

0.024 prasarana Kurang 15 48,4 16 51.6 31 100 Total 53 63.9 30 36.1 83 100 Sumber : Data Primer, 2014

Tabel 4. Pengaruh masing-masing variabel mutu pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap RSUD Tobelo.

Variabel B SE Wald P Exp.B Mutu pelayanan dokter 1.335 .482 7.686 .006 4.818 Mutu pelayanan keperawatan 1.244 .478 6.773 .009 4.469 Mutu keadaan lingkungan 1.156 .475 5.924 .015 3.176 Mutu sarana dan prasarana 1.063 .476 4.980 .026 2.895

Sumber : Data Primer, 2014 Tabel 5. Variabel mutu pelayanan kesehatan yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan pasien rawat inap RSUD Tobelo.

Variabel B SE Wald P Exp.B Step 3 Mutu pelayanan keperawatan 1.311 .503 5.958 .005 7.409 Mutu keadaan lingkungan 1.227 .503 3.410 .012 4.194 Overall percentage 72.3 %

Sumber : Data Primer, 2014