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75.46 - Administración y Control de Proyectos II
Sergio Martinez
1er cuatrimestre 2006
IntroducciIntroduccióónn
¿¿QuQuéé eses un un ““ServicioServicio””??Cliente Lavandería Transporte Lavadero Industrial
Mismo día:\300Día Siguiente:\500
En 4 H : \50En 2 H : \100
En 4 H : \50En 2 H : \100Precio por el Servicio
SLA SLO
Cliente de ITVisiVisióón tradicional del Servicio n tradicional del Servicio
Negocio
Servicio de IT
Servicio de IT
Base
s de
Dat
os
Serv
idor
es
Apl
icac
ione
s
Rout
ers
etc.
Tendemos a organizarnos
de estaforma…
Desarrollo deAplicaciones Tecnología Operaciones
Objetivos yPrioridades
Objetivos yPrioridades
Objetivos yPrioridades
Pero losClientes
nos ven así…
¿Qué les importaa los
Clientes?
• Disponibilidad• Performance• Seguridad• Soporte• Etc.
Cliente de IT
Organización (Gente)
Negocio
Servicio de IT
Servicio de IT
Conf
igur
atio
nM
anag
emen
t
Inci
dent
Man
agem
ent
Prob
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Chan
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Serv
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Leve
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Base
s de
Dat
os
Serv
idor
es
Apl
icac
ione
s
Rout
ers
etc.
La nueva visiLa nueva visióón del Servicion del Servicio
15%
85%
Tecnología: Herramientas e infraestructura
Procesos: Definición, diseño, estándares,mejora continua.
Gente: Roles y responsabilidades, Administración, desarrollo de habilidadesy disciplinas.
Cultura: Valores, normas tácitas, Experiencia.
AdministraciAdministracióón de Servicios de ITn de Servicios de IT
Escenario GenEscenario Genééricorico
Escenario GenEscenario GenééricoricoIncidente 1
ProblemManager
Cliente
Incidente 2
IncidentManager
Request forChange
ServiceOrder
IncidentesRegistrados
Release/OperationsManager
ChangeManager
Se evitan futurosincidentes
relacionados conla Causa Raíz
Identifica laCausa Raíz
Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Restauración de servicio (2), SL “Silver”, Tiempo: 1hr.
¿TieneSLA?
¿TieneSLA?¿Qué hacer?
¿Cuál es el mejormomento?
Escenario GenEscenario GenééricoricoIncidente 1
ProblemManager
Cliente
Incidente 2
IncidentManager
Request forChange
ServiceOrder
IncidentesRegistrados
Release/OperationsManager
ChangeManager
Se evitan futurosincidentes
relacionados conla Causa Raíz
Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Restauración de servicio (2), SL “Silver”, Tiempo: 1hr.
CMDBConfiguration Mgmt. DB
ITILITIL
ITIL: ITIL: InformationInformation TechnologyTechnology Infrastructure LibraryInfrastructure Library
BibliotecaBiblioteca sobre:sobre:ProvisiProvisióón de Servicios de ITn de Servicios de ITAdministraciAdministracióón de la Infraestructura de ITn de la Infraestructura de IT
Generados por Generados por OGCOGC (UK Office (UK Office ofofGovernmentGovernment CommerceCommerce), recolectando la ), recolectando la experienciaexperiencia de los de los referentesreferentes de mercado.de mercado.
ObjetivoObjetivo
AlineamientoAlineamiento de los Servicios de IT con los de los Servicios de IT con los requerimientos del requerimientos del NegocioNegocioProvisiProvisióón de n de Servicio Servicio óóptimoptimo a un a un costo costo justificablejustificable
LibrosLibros
Service Support
−Service Desk−Incident Management−Problem Management−Configuration Management−Change Management−Release Management
Service Delivery
−Service Level Management−Availability Management−Capacity Management−Service Continuity Mgmt−Financial Management
Security Management
ICT Infrastructure Mgmt
The Business Perspective
Application Management
Planning to ImplementService Management
ContenidoContenidoEl libro El libro ““BusinessBusiness PerspectivePerspective”” incluye: incluye:
Una ayuda a los Una ayuda a los managersmanagers del negocio a entender la del negocio a entender la disposicidisposicióón de los servicios de ITn de los servicios de IT
El El librolibro ““ICT (inform, ICT (inform, comuniccomunic, , tecnologtecnologííaa) ) Infrastructure ManagementInfrastructure Management”” incluyeincluye::
ProcesosProcesos, , organizaciorganizacióónn y y herramientasherramientas necesariasnecesarias paraparaproveerproveer un un estableestable IT e IT e infraestructurainfraestructura de de comunicacionescomunicaciones
El libro El libro ““ApplicationsApplications ManagementManagement”” incluye: incluye: el ciclo de vida del desarrollo de softwareel ciclo de vida del desarrollo de software..
El libro El libro ““SecuritySecurity ManagementManagement”” incluye: incluye: el proceso de implementar los requerimientos de seguridad el proceso de implementar los requerimientos de seguridad identificados en los acuerdos de nivel de servicio de ITidentificados en los acuerdos de nivel de servicio de IT
El libro El libro ““Planning Planning toto implementimplement servicesservices ManagementManagement””incluye: incluye:
los pasos necesarios para identificar como una organizacilos pasos necesarios para identificar como una organizacióón n se puede beneficiar con la implementacise puede beneficiar con la implementacióón de ITILn de ITIL
ContenidoContenido
Mejores PrMejores Práácticas (no metodologcticas (no metodologíía)a)Lineamientos (no recetas)Lineamientos (no recetas)Debe ser adaptado a cada caso:Debe ser adaptado a cada caso:
QuQuéé procesos son crprocesos son crííticos en mi caso?ticos en mi caso?CCóómo implemento en concreto cada proceso? mo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definici(procedimientos, definicióón de responsabilidades y n de responsabilidades y autoridades, herramientas)autoridades, herramientas)
ServiceService SupportSupport
ConfigurationConfiguration ManagementManagement
Objetivo:Objetivo:Identificar, registrar y ofrecer informaciIdentificar, registrar y ofrecer informacióón de todos n de todos
los componentes de IT que estlos componentes de IT que estáán bajo el control de n bajo el control de ConfigurationConfiguration ManagementManagement
ConfigurationConfiguration ManagementManagement
Los CI (Los CI (configurationconfiguration itemsitems) se registran en una ) se registran en una CMDB (CMDB (configurationconfiguration management management databasedatabase))Los CI tienen:Los CI tienen:
Alcance (quAlcance (quéé aplicativos, sectores, aplicativos, sectores, etcetc interesan?)interesan?)Nivel (registro Nivel (registro ““1 PC1 PC”” o registro o registro ““1 1 mousemouse”” + 1 + 1 tecladoteclado””, , etcetc))AtributosAtributosRelacionesRelaciones
DSL (DSL (DefinitiveDefinitive Software Software LibraryLibrary))
ConfigurationConfiguration ManagementManagement
Actividades:Actividades:PlanificarPlanificarIdentificarIdentificarControlarControlarInformaciInformacióón de gestin de gestióón (n (infoinfo de capacidad y de capacidad y crecimiento, clasificacicrecimiento, clasificacióón de los n de los CICI’’ss, cambios que , cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etcetc ))
ServiceService DeskDesk
Objetivo:Objetivo:Proveer un punto Proveer un punto úúnico de contacto (SPOC) para nico de contacto (SPOC) para
los clienteslos clientesCentralizar la gestiCentralizar la gestióón de la resolucin de la resolucióón de incidentesn de incidentes
ServiceService DeskDesk
Actividades:Actividades:Clasificar, asignar, realizar diagnClasificar, asignar, realizar diagnóóstico inicial, stico inicial, priorizar y escalar a quien corresponda el incidentepriorizar y escalar a quien corresponda el incidenteFacilitar la rFacilitar la ráápida recuperacipida recuperacióón de los serviciosn de los serviciosOfrecer orientaciOfrecer orientacióón a los usuariosn a los usuariosPromover el servicio mediante comunicacionesPromover el servicio mediante comunicacionesProveer informaciProveer informacióón de gestin de gestióón (tiempo resolucin (tiempo resolucióón, n, incidentes que resultaron ser RFC, cambios incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificaciplanificacióón para el prn para el próóximo perximo perííodo, etc.)odo, etc.)
IncidentIncident ManagementManagement
Objetivo:Objetivo:Restablecer la operaciRestablecer la operacióón normal de los servicios tan n normal de los servicios tan
rráápido como sea posible, minimizando el impacto pido como sea posible, minimizando el impacto sobre el Negociosobre el Negocio
IncidentIncident ManagementManagementActividades:Actividades:
DetecciDeteccióón y registro n y registro ClasificaciClasificacióón y soporte inicialn y soporte inicialPriorizaciPriorizacióón (impacto, urgencia)n (impacto, urgencia)InvestigaciInvestigacióón y diagnn y diagnóósticosticoResoluciResolucióón y recuperacin y recuperacióónnCierreCierreSeguimientoSeguimientoComunicaciComunicacióónnInformaciInformacióón de gestin de gestióón (cantidad de incidentes, tiempo n (cantidad de incidentes, tiempo de resolucide resolucióón, costo promedio por incidente, etc.)n, costo promedio por incidente, etc.)
ProblemProblem ManagementManagement
Objetivo:Objetivo:Minimizar el impacto en el Negocio de los Minimizar el impacto en el Negocio de los
incidentes y problemas provocados por errores en la incidentes y problemas provocados por errores en la infraestructura de ITinfraestructura de ITPrevenir la recurrencia de estos incidentesPrevenir la recurrencia de estos incidentes
ProblemProblem ManagementManagementActividades:Actividades:
Resolver los incidentes que exceden a Resolver los incidentes que exceden a IncidentIncidentManagementManagementIdentificar tendencias, patronesIdentificar tendencias, patronesResoluciResolucióón definitiva de incidentesn definitiva de incidentesInformaciInformacióón de Gestin de Gestióón (cantidad de problemas n (cantidad de problemas resueltos, tiempo de resoluciresueltos, tiempo de resolucióón, tiempos estimados n, tiempos estimados vsvs reales, tiempo promedio de cierre, etc.)reales, tiempo promedio de cierre, etc.)
ChangeChange ManagementManagement
Objetivo:Objetivo:Mantener la Infraestructura bajo controlMantener la Infraestructura bajo controlAsegurar la aplicaciAsegurar la aplicacióón de procedimientos estn de procedimientos estáándares ndares para la atencipara la atencióón de los cambios, de manera de n de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios.minimizar el impacto en los servicios.
ChangeChange ManagementManagementActividades:Actividades:
AceptaciAceptacióón (recepcin (recepcióón y filtro inicial)n y filtro inicial)ClasificaciClasificacióón (menor, significativo, mayor, urgente)n (menor, significativo, mayor, urgente)AprobaciAprobacióón y Planificacin y PlanificacióónnSeguimiento de la ejecuciSeguimiento de la ejecucióónnInformaciInformacióón de Gestin de Gestióón (cantidad de Cambios que n (cantidad de Cambios que no se aceptaron, cambios OK, etc.)no se aceptaron, cambios OK, etc.)
ReleaseRelease ManagementManagement
Objetivo:Objetivo:Asegurar que todos los aspectos de la liberaciAsegurar que todos los aspectos de la liberacióón de n de un cambio (tun cambio (téécnicos y no tcnicos y no téécnicos) sean tenidos en cnicos) sean tenidos en cuenta.cuenta.Facilitar la introducciFacilitar la introduccióón del software y hardware en n del software y hardware en un ambiente de IT controladoun ambiente de IT controlado
ReleaseRelease ManagementManagementActividades:Actividades:
PlanificaciPlanificacióón (poln (polííticas, recursos)ticas, recursos)PreparaciPreparacióón y automatizacin y automatizacióón de la instalacin de la instalacióónnAceptaciAceptacióón (de usuarios y demn (de usuarios y demáás s ááreas afectadas)reas afectadas)PlanificaciPlanificacióón del desplieguen del despliegueComunicaciComunicacióónnCapacitaciCapacitacióónnDistribuciDistribucióón e instalacin e instalacióón (despliegue)n (despliegue)InformaciInformacióón de Gestin de Gestióón (cantidad de despliegues, n (cantidad de despliegues, cantidad de cantidad de CICI’’ss impactados en cada despliegue, etc.)impactados en cada despliegue, etc.)
ServiceService DeliveryDelivery
ServiceService LevelLevel ManagementManagement
Objetivo:Objetivo:Mantener y optimizar la calidad de los servicios de Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a travIT, a travéés de ciclos constantes de acuerdo y s de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del clientedel cliente
ServiceService LevelLevel ManagementManagement
SLASLA’’ss::ServiceService levellevel agreementagreement es un acuerdo escrito entre el es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se definen puntos claves de servicios y responsabilidades definen puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.de ambas partes.
ServiceService LevelLevel ManagementManagementActividades:Actividades:
Planificar: Establecer el proceso (mediciones Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar acuerdos internos y con actuales, iniciar acuerdos internos y con proveedores)proveedores)Implementar SLA (definir catImplementar SLA (definir catáálogo de servicios, logo de servicios, acordar acordar SLAsSLAs, definir frecuencia de revisiones y , definir frecuencia de revisiones y mediciones)mediciones)Administrar el proceso (realizar y evaluar Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar SLAsSLAs))
AvailabilityAvailability ManagementManagement
Objetivo:Objetivo:Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y la Organizacilos Servicios y la Organizacióón de soporte para n de soporte para proveer un proveer un nivel de disponibilidadnivel de disponibilidad efectivo en efectivo en costos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivoscostos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivosMinimizar interrupciones en los serviciosMinimizar interrupciones en los servicios
AvailabilityAvailability ManagementManagementActividades:Actividades:
Determinar requerimientos (Determinar requerimientos (OLOsOLOs))PlanificarPlanificarMonitorearMonitorearInformaciInformacióón de Gestin de Gestióónn
CapacityCapacity ManagementManagement
Objetivo:Objetivo:Asegurar que todos los aspectos de performance Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de manera efectiva en costossean provistos de manera efectiva en costosBalancear capacidad con demandaBalancear capacidad con demanda
CapacityCapacity ManagementManagementActividades:Actividades:
BusinessBusiness CapacityCapacity Management:Management:Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del negocio para los servicios de IT, futuros del negocio para los servicios de IT, planificplanificáándolos e implementndolos e implementáándolos en los tiempos ndolos en los tiempos requeridosrequeridos
ServiceService CapacityCapacity Management:Management:Identifica e interpreta la performance actual de los Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT (donde estservicios de IT (donde estáán los picos? Se cumple con los n los picos? Se cumple con los SLAsSLAs?)?)
ResourceResource CapacityCapacity Management:Management:Identifica e interpreta la capacidad y utilizaciIdentifica e interpreta la capacidad y utilizacióón de cada n de cada elemento de la infraestructura. Estelemento de la infraestructura. Estáá al tanto de nuevas al tanto de nuevas tecnologtecnologíías. Asegura el uso as. Asegura el uso óóptimo de los recursos.ptimo de los recursos.
IT IT ServiceService ContinuityContinuity ManagementManagement
Objetivo:Objetivo:Asegurar que los servicios de IT puedan ser Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro de los plazos acordadosrecuperados dentro de los plazos acordados
IT IT ServiceService ContinuityContinuity ManagementManagement
Actividades:Actividades:Inicio (definiciInicio (definicióón y organizacin y organizacióón del proyecto, n del proyecto, identificaciidentificacióón de poln de polííticas, recursos requeridos, etc.)ticas, recursos requeridos, etc.)Requerimientos y estrategia (definiciRequerimientos y estrategia (definicióón de procesos n de procesos de negocio crde negocio crííticos, pticos, péérdida potencial, plazos; se trata rdida potencial, plazos; se trata de una evaluacide una evaluacióón de riesgos)n de riesgos)ImplementaciImplementacióón (definicin (definicióón de procedimientos, n de procedimientos, contratos con proveedores, instalaciones, contratos con proveedores, instalaciones, capacitacicapacitacióón, pruebas)n, pruebas)AdministraciAdministracióón (pruebas perin (pruebas perióódicas)dicas)
FinancialFinancial ManagementManagement
Objetivo:Objetivo:Costear y distribuir los servicios de ITCostear y distribuir los servicios de IT
FinancialFinancial ManagementManagementActividades:Actividades:
PresupuestaciPresupuestacióónnContabilidadContabilidadDistribuciDistribucióónnInformaciInformacióón de Gestin de Gestióónn
ImplementaciImplementacióónnImplementaciImplementacióón evolutivan evolutivaProcesos generalmente prioritarios:Procesos generalmente prioritarios:
ChangeChange ManagementManagementConfigurationConfiguration ManagementManagement
Implica cambio culturalImplica cambio culturalConsideraciones para la implementaciConsideraciones para la implementacióón:n:
DefiniciDefinicióón de Etapasn de EtapasAdaptaciAdaptacióón de los procesos a la Organizacin de los procesos a la OrganizacióónnDefiniciDefinicióón de responsables y cambios organizativosn de responsables y cambios organizativosDefiniciDefinicióón de indicadores para seguimiento y controln de indicadores para seguimiento y controlCapacitaciCapacitacióónnSoporte para la incorporaciSoporte para la incorporacióón de la prn de la práácticacticaEvaluaciones periEvaluaciones perióódicas y Mejora continuadicas y Mejora continua
SignificadoEstado
El proceso no se ejecuta adecuadamente0 - Incompleto
Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio
Efectividad del proceso medidaProcesos no efectivos cambiados / eliminados
5 - Optimizado
Ejecución consistente en la prácticaPerformance medida y analizadaConocimiento cualitativo de la calidadPredecibilidad
4 - Predecible
Proceso definido para la ejecución y administraciónCambios al proceso aprobados y documentadosExisten definición formal de los procesos
3 - Establecido
Planificado y controladoProductos estándar
2 - Administrado
Acuerdo general en que se hace1 – Ejecutado
Riesgo
Pro
duct
ivid
ad y
Cal
idad
Resultado
Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los Procesos
Herramientas para el anHerramientas para el anáálisis del gaplisis del gap
Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosProcess and Principle Com bined Efffectiveness
0.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.02.2 Continuity Management
2.3 Availability Management
2.4 Capacity Management
3.2 Release to Production
4.1 Operations Management
4.2 Incident and Service RequestManagement
4.3 Problem Management
5.1 Configuration Managem ent
5.2 Change Managem ent
5.3 Service Level Management
Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosOverall Rating
2.8
2.5
2.0
1.9
1.9
1.8
1.5
1.4
1.2
1.1
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0
4.1 Operations Management
3.2 Release to Production
2.3 Availability Management
5.2 Change Management
2.2 Continuity Management
2.4 Capacity Management
5.3 Service Level Management
4.2 Incident and Service RequestManagement
5.1 Configuration Management
4.3 Problem Management
Flujo de Proceso de Alto NivelFlujo de Proceso de Alto Nivel
EspecificaciEspecificacióón de Proceso de Alto Niveln de Proceso de Alto Nivel
MMéétricas de Procesotricas de Proceso
Algunas ReferenciasAlgunas Referencias
http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261
http://www.hp.com/hps/itsm/
http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/techguide/mof/default.mspx
http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/windows2000serv/maintain/opsguide/default.mspx