9 7 2010 hszuyd kcc
DESCRIPTION
Presentatie invoering KCC, verbetering dienstverlening lokale overheidTRANSCRIPT
Invoering KCC
Vrijdag 9 juli 2010
Klantcontactcentrum (KCC)gemeente Nuth
Agenda:
• Introductie• Aanleiding
• Positionering KCC
• Definitie en doelstellingen
• Aanpak, samenwerking HSZuyd
• Speerpunten
• Winstpunten
• Succesfactoren
• Vragen en opmerkingen
• Afsluiting
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Introductie:
Alinda Baggen
Bureauhoofd Informatisering & Automatisering
Gemeente Nuth
E-adviseur project KCC
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Aanleiding KCC:
• Externe drive: wettelijke verplichting Rijksoverheid (NUP)
• Interne drive: kansen om ambities en doelstellingen te realiseren
• “Een kans om de dienstverlening richting burgers en bedrijven klantgericht en vraaggestuurd in te richten door de kwaliteit van de organisatie te verbeteren en van hieruit door te groeien naar een organisatie die kwalitatief is toegerust op versteviging van keten- en netwerksamenwerking”
• Mogelijkheid tot ondersteuning door het Rijk
• Missie: betrouwbare partner voor burgers en bedrijven
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Aanleiding KCC• Klantgericht en vraaggestuurd:
– Gelijkwaardigheid en samenwerking– “Er zijn” voor de klant (dienstbaarheid)– Vragen/behoeften klant centraal stellen– Vraag stuurt het proces van dienstverlening (DV)– Nieuwsgierig zijn– Verwachtingen managen– Oplossingsgericht, “ja-en” cultuur– Duidelijk zijn (soms “nee, want”)– Gesprek aangaan– Vertrouwen en respect uitstralen– Vriendelijke en open houding– Professionele houding, deskundigheid tonen
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Positionering KCC:
• Project van het Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN)
• Gericht op 3 hoofddoelstellingen
• Visie: dienstverleningsconcept (DVC)
• Strategie: – programmaorganisatie en projectmanagement
– KCC spilfunctie
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
KCC definitie en doelstellingen
• 1 herkenbare ingang, aanspreekpunt voor burger & bedrijf
• Contacten vlekkeloos, snel en goed• Bediening via meer kanalen (STEP) ofwel multichannel• Constante kwaliteit• Uniforme behandelingswijze (ongeacht kanaal;dienst)• Gemeente: transparant in dienstverlening• Efficiënt en goedkoop• Maximaal 1 doorverwijzing
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
• Aanpak:– Invoering volgens model Antwoord ©– Continue doorontwikkeling– Start nulmeting (2009)
• Extern: klanttevredenheidsonderzoek (TNS NIPO), Parkstadmonitor
• Intern: dienstverleningsscan Nuth (BMC)
– Aangevuld door doelgroepenanalyse (HSZuyd 2010)
– Inventarisaties, studies en marktverkenning door project- en werkgroepen
– Samenwerking Parkstad
Fasering invoering KCC volgens model Antwoord ©
Orië
nta
tie
vraaggestuurd
aanbodgericht
ToegankelijkheidVeel ingangen
Eén duidelijke ingang
Fase 1:Dienst geeft antwoord
Fase 2:Kanaal geeft antwoord
Fase 3:Frontoffice geeft antwoord
Fase 5:Overheid geeft antwoordFase 4:
Gemeente geeft antwoord
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2013/2014
2015
1-1-2013
Doelgroepenanalyse HSZuyd :
• Typologieën klanten, preferente kanalen, DV :– Zekerheidzoekers: balie of telefoon; persoonlijk contact,
begeleiding, duidelijkheid over proces, tussentijdse terugkoppeling, veiligheid, kwaliteit en betrouwbaarheid bieden
– Vrijheidsklant: moderne kanalen; controle op afhandeling geven, mogelijkheid zelfbediening bieden, hoge reactiesnelheid
– Statusklant: balie; deskundigheid en respect tonen, waardering uiten, vertrouwen winnen, formeel benaderen
– Harmonieklant: geen; persoonlijk contact, vriendschappelijke relatie opbouwen, informeel benaderen, laten meedenken
– Conclusie: Sturing mogelijk met slimme inzet DV en (moderne) kanalen.
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Speerpunten (aanbevelingen uit onderzoeken):
• Concentratie balies• Eenduidige openingstijden, aansluiten aan behoefte klant• Eén centraal telefoonnummer en één centraal mailadres voor klant• Meer werken op afspraak• Verbetering product- en statusinformatie klant • Servicenormen• Verbetering website; uitbreiding digitale dienstverlening• Kanaalsturing (verwijzen naar internet)• Kwaliteitszorg (continu proces)• Strakker sturen op doorlooptijden en reactiesnelheden• Mogelijkheden klantparticipatie (klantenplatforms)• Mogelijkheid bieden voor maatwerk en persoonlijk contact• Mogelijkheden zelfbediening
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
KCC winstpunten voor b & b:
– 90% klantcontacten afgehandeld door het KCC;– 70% antwoord tijdens het eerste contact;– 85% van de dienstverlening digitaal beschikbaar;– 80% vrije inloopklanten binnen max. 10 minuten aan de beurt;– 60% van de klantbezoeken komen op afspraak;– 90% van de telefonische klantvragen via centrale
telefoonnummer van de gemeente afgehandeld;– Max. 1 doorverwijzing: KCC regie op & verantwoordelijkheid
voor afhandeling – Telefoontjes worden binnen 10 seconden opgenomen.– Gemeente moet voldoen aan de vast te stellen servicenormen.
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
KCC winstpunten gemeente:
– Efficiencywinst:• Tijdwinst steeds meer afgehandeld in 1e contact in
frontoffice• Ruimte voor beleid in backoffice• Meer werken op afspraak• Kanaalsturing
– Kwaliteitwinst:• Betere borging kennis (in KCC)• Verbetering samenwerking Verbetering continuïteit
(concentratie en pooling in KCC)• Kwaliteitszorg (registratie, meting en sturing)
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Succesfactoren:– Betrek de gehele organisatie– Communicatie in meerdere vormen– Organisatie verandert fundamenteel
• Nieuwe organisatie-eenheid• Grenzen van afdelingen verschuiven• Functiewijzigingen en nieuwe functies• Kanteling v.d. organisatie
– Langdurig en gevoelig veranderingsproces
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Verandering: balans
Gegevens
ICT
Processen
Organisatie
Besluitvorming Communicatie
Financiën
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
Succesfactoren Duidelijke visie / koers Commitment vooraf en gelederen sluiten Zoek organisatiebreed draagvlak voor veranderingen … … om organisatie in beweging te brengen en te houden Verander focus in doen en laten (van aanbod- naar
klantgericht en vraaggestuurd, van buiten naar binnen) Attitudeverandering (intrinsieke motivatie !)
voorbeeldgedrag kansen/mogelijkheden bieden competentiemanagement zelf laten leren van “fouten”
Succesfactoren: Zorgvuldige en realistische planning, wijk niet teveel af Voordelen en resultaten zichtbaar maken Olievlekwerking Mensgericht leiderschap:
continue aandacht (mensen en weerstanden) ècht luisteren coaching, begeleiding inbreng en samenwerking stimuleren zekerheid en structuur bieden, hindernissen opruimen afbreukrisico’s en onzekerheden elimineren knopen doorhakken methodieken aanreiken probleem nimmer negeren of bagatelliseren
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
• Vragen & opmerkingen
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
• Vragen & opmerkingen• Bedankt voor jullie aandacht …
• Prettige vakantie • Veel succes en inspiratie in jullie verdere
loopbaan!
Klantcontactcentrum Nuth (KCC)