CHAPTER

本章學習要點

09

商業程序圖表的製作 f

EPC圖表的製作 f

ITIL圖表的製作 f

TQM圖表的製作 f

故障樹分析圖表的製作 f

原因與效果圖表（魚骨圖）的製作 f

價值資料流地圖的製作 f

稽核圖表的製作 f

六標準差的圖表與DMAIC圖表 f

六標準差的品質屋圖表 f

腦力激盪圖的製作 f

容器圖形的運用 f

以圖表解決

商業程序與思維

第9章　以圖表解決商業程序與思維

9-2

商業圖表與資訊圖表若是運用得當，絕對是傳遞訊息的最佳利器，即使您並不是一

位專業的美編人員，若是擁有體貼人意的繪圖工具，仍可以協助您迅速創建滿意的

商業圖表作品。以Visio Premium 2010版本為例，在九大繪圖範本類別中，［商業］

類的繪圖範本裡便含括了14個常見的商用圖表，只要熟悉這些繪圖範本的使用，想

必定能讓您製作出可以活用於各類型商業文件，以及各種目的文案與簡報中的商務

圖表。

泝

沴

泝：Visio Premium 2010的繪圖範本共分成九大類。

沴：［商業］類繪圖範本裡包含14個各種功用的繪圖範本。

9-1　商業程序方面的圖表製作在商業圖表的運用上，使用最頻繁的莫過於本書第六章所介紹的流程圖表與第七章

所描述的組織圖表了，而早期使用Visio軟體的使用者最常繪製的也是這兩大類的圖

表。然而，商務程序的展現上，除了流程與組織外，品質管理、因果檢討、錯誤分

析、邏輯判斷、……也都有相關的圖表可以表現，甚至，近幾年最為流行與推廣的

六標準差、ISO商業程序，都可以運用專業的圖表來呈現。本章節即為您介紹在

Visio 2010中，如何使用各種類型的商業程序範本來繪製包含故障樹分析、工作流

程、稽核、事件驅動程序鏈和資料流程等圖表，以及六標準差與 ISO 9000 的商業程

序文件。Visio 2010的［商業］類別裡所包含的各種範本如下表所示：

9-1　商業程序方面的圖表製作

9-3

功能性範本

EPC圖

建立以功能和事件鏈來描繪商業程序的圖表。EPC （事件驅動程序鏈） 圖是商業工程中 SAP R/3 方法學的關鍵元件。（本書9-1-1節）

ITIL圖

根據ITIL（Information Technology Infrastructure Library）標準建立ITIL圖表，以記錄資訊技術服務程序管理的最佳做法。（本書9-1-2節）

TQM 圖

可以應用於建立商務程序再造工程，以及持續改善作業和品質管制方案的總體品質管理 （Total Quality Management） 圖表。（本書9-1-3節）

六標準差圖

做為提升商業程序和削減成本的路線圖，應用於各種管理、品質控制等圖表。（本書9-2節）

行銷圖表

應用於程序圖表、效能、模擬、路徑選擇、資源或＂What-if＂分析、部署圖表、目標、銷售金字塔、活動基礎成本以及工作管理。（本書6-2節）

故障樹分析圖

建立記錄可能導致故障的事件，如此可防止發生故障。故障樹分析圖是常用的六標準差程序。（本書9-1-4節）

原因與效果圖

用來建立可以說明問題解決與因果關係的圖表。又稱魚骨圖。（本書9-1-5節）

第9章　以圖表解決商業程序與思維

9-4

組織圖

建立應用於人力資源管理、員工組織、辦公室管理，以及管理結構的圖表。（本書第7章）

組織圖精靈

使用此精靈來建立人力資源管理、員工組織、辦公室管理以及管理結構的圖表。（本書第7章）

統計圖表

包含財務和業務報告、盈餘和損益表、預算、統計分析、記帳、行銷預測以及年報等等的統計圖表。（本書6-2-2節）

腦力激盪圖

建立腦力激盪圖，亦即表示思考程序的圖形，其中包括規劃、解決問題、決策訂定與腦力激盪。（本書第9-3節）

價值資料流地圖

建立價值資料流地圖以說明精實生產程序中的材料和資訊流程。（本書9-1-6節）

樞紐分析圖

使用事先準備好的資料建立階層圖表，將資料加以群組與加總，以供視覺化分析與簡報之用。（本書13-6節）

稽核圖

應用於金融交易和財產管理之類的圖表文件上。最常看到的便是會計、商業管理、年度資訊追蹤、金錢管理、決策流程與商業存貨的稽核作業。（本書9-1-7節）

9-1　商業程序方面的圖表製作

9-5

9-1-1　EPC圖表的製作

EPC圖表是一種以事件觸發動作的商業程序工作流程的描述方式，是一種圖解商業

程序工作流程的專業圖表，同時也是建立SAP R/3 模型商業工程概念的重要元件。

原名為Event Control & Event-Driven Process Chains，縮寫為EPC，中譯為［事件驅

動程序鏈］圖表。利用EPC圖表模型，可以建立組織檢視、函數檢視、以及資料檢

視所須的各種模型。

建立事件驅動程序鍊（EPC）圖表記錄商業程序以及SAP程序。

EPC圖表包含了三大架構區塊圖形：

代表一個點的狀況，由事件觸發函數。事件發生於執行函數之前（或）之後。

代表一個需要持續時間的狀態。這是EPC圖表的基本架構區塊。每一個函數都對應至一個已執行的活動。

透過連接器代表活動和事件的邏輯關係。連接器共分為三種邏輯判斷：AND、OR 和互斥或 （XOR）。

3

4

5

1

2

步驟 1 點按［檔案］索引標籤，展開後台（Backstage）檢視頁面。

步驟 2 點按功能選單裡的［新增］。

步驟 3 點選［範本類別］裡的［商業］類別。

步驟 4 點按［EPC］範本。

步驟 5 點按［建立］按鈕。

第9章　以圖表解決商業程序與思維

9-6

6

7

步驟 6 拖曳［EPC圖圖形］樣板裡的［事件］圖形。

步驟 7 拖放至繪圖頁面上。

8

步驟 8 拖曳各EPC圖形並輸入各圖形名稱，再以連接器工具連結圖形。

最後，再為EPC圖表添加背景圖案、框線與標題，並輸入圖表標題，完成專業美觀

又極具視覺效果的圖表！

9-1　商業程序方面的圖表製作

9-7

9

步驟 9 為EPC圖表添加美觀的襯底背景與標題框線。

9-1-2　ITIL圖表的製作

在科技發展迅速、一日千里的今天，企業組織的業務之推動與執行，愈來愈重視IT部門的支援，譬如：新市場的分析與開發、遠距諮詢服務、遠端控制、全球化佈署

與行銷，所以，企業主管即可即時瞭解線上的業務狀態，獲取最新的報告與情資。

因此，在目前的全球化市場環境下，客戶服務的標準及評量與IT系統的好壞將有直

接的影響，IT服務管理也就成為現代化企業其業務與行銷運作中，不可或缺的重要

環節。

ITIL，全名為「Information Technology Infrastructure Library」，中譯為「資訊技術

基礎設施庫」，這是一套公開的、用於規範 IT 服務管理的架構。最早是由英國政府

中央電腦與電信管理中心所發展出來的一套IT服務管理最佳實踐指南，後來也形成

了一系列應用於規範IT服務的流程方法，並且在2000年至2003年期間推出了新的

ITIL V2.0版本，目前已成為一種規範標準，全球有無數的企業組織與機構，皆遵循

ITIL的流程來提昇IT資訊技術服務效率以及改善 IT 服務部門之間的橫向溝通。

第9章　以圖表解決商業程序與思維

9-8

Visio 2010亦內含ITIL圖表，讓使用者可以根據ITIL標準，建立ITIL的相關圖表，以

記錄資訊技術（IT）服務程序管理的最佳解決方案。以下就來嘗試一下一個簡單的

範例繪圖吧！

3

4

5

1

2

步驟 1 點按［檔案］索引標籤，展開後台（Backstage）檢視頁面。

步驟 2 點按功能選單裡的［新增］。

步驟 3 點選［範本類別］裡的［商業］類別。

步驟 4 點按［ITIL］範本。

步驟 5 點按［建立］按鈕。

6

7

在［ITIL圖表］範本裡提供了許多標準流程圖表類的樣板，譬如：基本流程圖

圖形樣板、電腦與監視器樣板、伺服器組樣板，以及專業的ITIL圖形樣板。

步驟 6 點按［ITIL圖形］樣板，切換至此樣板。

步驟 7 拖曳［服務要求］圖形至繪圖頁面上。

9-1　商業程序方面的圖表製作

9-9

8

步驟 8 拖曳各種流程圖形與ITIL圖形並輸入各圖形名稱，再以連接器工具連結

圖形。

9

步驟 9 最後，再為ITIL圖表添加背景圖案、框線與標題，並輸入圖表標題，完

成專業美觀又極具視覺效果的圖表！

透過ITIL，讓企業對其IT服務管理的實踐，提供了一個客觀、嚴謹並可以量化的標

準和規範，企業的IT部門和終端使用者可以根據自己的能力和需求定義自己所要求

的不同服務水準，參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，如此，即可確

保IT服務管理的水準，讓企業組織的業務運作擁有更好的支援。因此，對企業組織

而言，實施ITIL的最大意義便在於將IT與業務緊密地結合，以業務為核心，建置並

管理IT系統，使得企業組織的IT投資能夠獲取最大的回報。

第9章　以圖表解決商業程序與思維

9-10

9-1-3　TQM圖表的製作

在商務程序的再造工程，或者持續改善作業或品質的方案上，建立總體品質管理 （Total Quality Management）圖表是不可或缺的重要工作。在Visio 2010的商業程序

類別中，提供了［TQM 圖表］範本可以讓您快速建立全面品質管理計劃的流程圖

表。

3

4

5

1

2

步驟 1 點按［檔案］索引標籤，展開後台（Backstage）檢視頁面。

步驟 2 點按功能選單裡的［新增］。

步驟 3 點選［範本類別］裡的［商業］類別。

步驟 4 點按［TQM］範本。

步驟 5 點按［建立］按鈕。

6

7

9-1　商業程序方面的圖表製作

9-11

步驟 6 拖曳［TQM圖圖形］樣板裡的［作業/檢查］圖形。

步驟 7 拖放至繪圖頁面上。

由於流程圖文件是以圖示進行，每一個圖形即代表著目前的程序或理想的程序，亦

如同一般流程圖表的繪製，將程序中的每個步驟利用［連接器］工具，根據流程順

序連接各個圖形，然後，在圖形以及相關的線條中加入必要的文字說明，完成總體

品質管理圖表的內容製作。

8

步驟 8 拖曳各TQM圖形並輸入各圖形所代表的工作或任務名稱，再以連接器工

具連結圖形。

最後，選擇理想的背景圖案至繪圖頁面上，並套用喜歡的標題與框線圖案至繪圖頁

面上，為總體品質管理圖表添加更好、更棒的視覺效果！

第9章　以圖表解決商業程序與思維

9-12

9

步驟 9 為總體品質管理圖表設定背景，以及標題框線圖案。

9-1-4　故障樹分析圖表的製作

故障樹分析圖通常用來說明可能導致故障的事件，以避免這些故障的發生。在製作

故障樹分析圖時，一開始必須先定義最上層的故障事件，然後，再使用事件和閘道

圖形由上而下說明可能導致故障的程序。在邏輯的判斷上所使用的是AND（且）邏

輯、OR（或）邏輯、以及NOT（非）邏輯。這些邏輯都有相關的閘道圖形，學過電

腦基本概論、電子學、物理邏輯方面的朋友們對這些符號應該都不會陌生，因為，

它們正是故障樹分析圖的精髓，您不能不會！此外，圓形代表基本事件、活動、或

狀態；矩形代表一般事件、活動、或狀態，兩者也都是故障樹分析圖裡常用的圖

形。

9-1　商業程序方面的圖表製作

9-13

故障樹分析圖裡常用的圖形與其意義。

Tips

故障樹分析圖通常應用於六標準差程序中，尤其是六標準差商業改進程序的「分析」階段。

假設：某機電設備的運作中，若發生警報事件，其原因有可能是［電路故障］或者

［電源警示］已經處於啟動狀態。而基本上，必須同時發生［設備過熱］並且［感

應器失效］，才會引起［電路故障］；必須同時發生［電流急衝］以及［電力損

耗］這兩個事件，才會導致［電源警示］。因此，我們可以透過故障樹分析圖的繪

製讓人追本朔源，清楚地理解維護機電設備的安全。

34

5

1

2

步驟 1 點按［檔案］索引標籤，展開後台（Backstage）檢視頁面。

步驟 2 點按功能選單裡的［新增］。

步驟 3 點選［範本類別］裡的［商業］類別。

步驟 4 點按［故障樹分析圖］範本。

步驟 5 點按［建立］按鈕。

第9章　以圖表解決商業程序與思維

9-14

基本上，繪製故障樹分析圖時我們皆會拖曳各種事件圖形和閘道圖形至頁面，以由上

而下的方向依序定位，描述並識別最上層事件圖形所代表的故障其潛在的原因。

6

7

步驟 6 拖曳［故障樹分析圖形］樣板裡的［OR閘道］圖形。

步驟 7 拖放至繪圖頁面上，展開繪製故障樹分析圖之旅！

譬如：此範例練習中，由［OR閘道］圖形連結兩個［一般］事件的矩形圖形（一為

［電路故障］；一為［電源警示］），表示這兩個事件中，只要其中有一個事件發

生，即會產生［OR閘道］所聯結的［警報］事件。而［設備過熱］和［感應器失

效］以及［電流急衝］和［電力損耗］，皆以圓形［基本事件］圖形來表示。前兩

者以［AND閘道］圖形連結後再與［電路故障］圖形連接，表示兩基本事件都要同

時發生才會導致［電路故障］；後兩者亦以［AND閘道］圖形連結後再與［電源警

示］圖形連接，表示兩基本事件都要同時發生才會導致［電源警示］。整個圖形的

繪製如下圖所示：

8

步驟 8 拖曳完成整個故障樹分析圖的架構並輸入各圖形名稱，再以連接器工具

連結圖形。

9-1　商業程序方面的圖表製作

9-15

最後，再為生硬的故障樹分析圖表添加美觀的背景、框線與標題等圖案，並輸入圖

表標題，在專業的圖表中增添幾分柔性的視覺感受！

9

步驟 9 加上襯底背景與標題框線來美化圖表。

9-1-5　原因與效果圖表（魚骨圖）的製作

透過原因與效果圖表，可以輕鬆地為某一問題分析出因果關係，作為了解問題來龍

去脈的依據，進一步釐清問題的遠因近果以及解決問題之道。在原因與效果圖表

中，可以記錄影響某一結果或者導致某一特定結果的全部因素，此種圖表亦稱之為 Ishikawa圖、魚骨圖或特徵圖，是由日本品質管理大師石川馨 （ Kaoru Ishikawa）博

士於1943年所發明。

3 4

5

1

2

第9章　以圖表解決商業程序與思維

9-16

步驟 1 點按［檔案］索引標籤，展開後台（Backstage）檢視頁面。

步驟 2 點按功能選單裡的［新增］。

步驟 3 點選［範本類別］裡的［商業］類別。

步驟 4 點按［原因與效果圖］範本。

步驟 5 點按［建立］按鈕。

在開啟［原因與效果圖］範本時，會自動含括骨幹圖形（結果）和四個主要類別方

塊（原因）的繪圖頁，可以協助您開始進行繪圖工作。而範本畫面左面的樣板裡也

提供各種圖形，譬如：代表各種主要原因圖形與次要原因圖形，用來加入圖表中，

作為各種原因類別的細節。譬如：導致「延遲交貨」結果的發生，是由於「政

策」、「溝通」、「人為」、「成本」、「程序」等遠因，而這些遠因的產生則各

有其不同的因素。我們便可以利用原因與效果圖表清楚地表現出當中的因果關係。

6

7

8

步驟 6 預設狀態下，［原因與效果圖］範本提供骨幹圖形（結果）和四個主要

類別方塊（原因）的繪圖頁。

步驟 7 拖曳［原因與效果圖圖形］樣板裡的［類別1］圖形。

步驟 8 拖放至骨幹圖形上直至看到已經順利黏附在骨幹圖形上為止。