9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht
TRANSCRIPT
9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht
insights
Leer van
je bezoeker
en verbeter je site
1
Gebruikersonderzoek helpt ontwerpers om goede (betere) producten te maken,
Een website moet immers bijdragen aan het behalen van de strategische doelen
-
Om een site nog beter te maken gebruiken we bij Concept7 bijvoorbeeld eyetracking,
Have fun!
Het team van Concept7
Eerst even dit
2
Dit staat er in je C7 insights
1 Een beetje achtergrond: welke methode van gebruikersonderzoek gebruik je wanneer? 3
3 Functionaliteiten bepalen met buy-a-feature 12
4 Navigatiestructuur van je website bepalen met cardsorting 14
Over Concept7 37
op pagina
3
A/B testen, eyetracking, interviews, cardsorting: allemaal voorbeelden van gebruikersonderzoek. Er zijn methoden genoeg om in te zetten, daar zal het niet aan liggen. Maar waarom zou je gebruikers-onderzoek doen en hoe haal je er het meeste uit?
2 Een beetje achtergrond: welke methode van onderzoek gebruik je wanneer?
1
Vormen van gebruikersonderzoekDe verschillende vormen van gebruikersonderzoek kun
je grofweg indelen op 2 assen:
inzicht (kwalitatief onderzoek, de waarom vraag) versus meten (kwantitatief
onderzoek, de hoeveel vraag) en zeggen (wat zeggen mensen erover, wat zijn
die je kiest is bepalend voor het soort resultaten dat je krijgt, dus denk er van
Gebruikersonderzoek kun je indelen op de assen: inzicht en meten, zeggen en doen.
4
Inzicht versus meten
product bijvoorbeeld), kies dan voor kwalitatief onderzoek. Je gaat dieper in op de
Je baseert je conclusies vaak op een kleine groep mensen en de interpretatie van
Kwantitatief onderzoek is veel objectiever;; je doet het met meer mensen en je hebt
bijvoorbeeld (ik weet dat het prototype werkt, maar hoeveel procent verkiest de
Zeggen versus doen
is zich te gedragen ten opzichte van het product, zet je onderzoek uit de categorie
wat hun gedrag is, dan zet je weer andere
tools in (in het diagram hebben we
Verschillende soorten gebruikersonderzoek, ingedeeld op de assen
5
Voorbeelden: kinderopvang.orgVoor de startup (vergelijk en vind de beste opvang voor je kind)
konden we wel honderden functionaliteiten bedenken die op de site moesten komen,
Daarom verzamelen we continu op diverse manieren feedback vanuit de bezoeker
Inzicht & zeggen: interviews
inspireren door met vele mensen uit de branche interviews
met eigenaressen van kinder-opvangorganisaties, leidsters, raden van bestuur en
andere personen die veel verstand hebben van de branche om te toetsen wat ze
Voor kinderopvang.org hebben we onder andere de geel gemarkeerde onderzoeksmethodes ingezet.
6
Inzicht & doen: eyetracking
eyetracking
Meten & zeggen: enquêtes
Voor een online enquête kun je bijvoorbeeld Google docs, of
Meten & doen: usabillaToen de website nog niet live was hebben we
over deze vorm van onderzoek vind je in het artikel over kliktesten
Dit was voor ons om er zeker van te zijn dat de dingen die wij belangrijk vonden
Gebruikersonderzoek: hoe eerder hoe beter Het doorvoeren van wijzigingen vroegtijdig in het proces is veel en veel goedkoper
7
Je hoeft het niet groots aan te pakken, bedenk wat je wilt weten en ga aan de slag!
8
Bij een A/B test zet je 2 varianten van een pagina op je site online. De ene helft van de bezoekers krijgt een bestaande pagina van de site te zien en de andere helft een aangepaste pagina. Vervolgens meet je welke van de pagina het beste presteert. Je kunt direct beginnen door deze 5 stappen te volgen.
2 In 5 stappen naar een goede A/B test op je site2
Op het linkerplaatje hierboven zie je de knop ‘Huur mij in’ en op het rechterplaatje de
tip 1
tip 2
1. Ontdek knelpunten en kansen
Om achter die knelpunten en kansen te komen laat je je inspireren door het gedrag
2. Verzamel verbeterideeën
knelpunten en kansen of laat je inspireren door bestaande voorbeelden op de site
brainstormtips voor veel ideeën’
9
10
3. Bepaal welk idee je gaat doorvoeren Je hebt nu een lijst met ideeën, maar hoe bepaal je welk idee je het eerste door
moet voeren? Je kunt de impact van een idee proberen in te schatten of je laten
De ideeën met een hoge impact die makkelijk (weinig tijd en geld) uit te voeren zijn,
Heb je meerdere mensen zien worstelen met een punt op je website dan ben je
Laat je inspireren door bestaande testen op tip 1
tip 2
tip 3
11
4. Zet 2 varianten online
of Optimizely. Dit zijn tools waarbij je niet veel technische
iets meer javascript voor nodig (knippen en plakken), maar het voordeel is dat
Je kunt in plaats van 2 varianten ook direct meer varianten van een oplossing live
Boekentip: Always be testing
Let op: voer een enkele verandering door, bijvoorbeeld het vergroten van de tekst
5. Meet het verschil
wachten tot je meer gegevens hebt om een goede uitspraak te kunnen doen,
Je hebt namelijk een hele bak met ideeën die wachten om doorgevoerd te worden!
12
2 Functionaliteiten bepalen met buy-a-feature
3
Op je website is geen plek voor tientallen functio-naliteiten. Daarom gaan we prioriteren zodra bekend is welke functionaliteiten de bezoeker graag in de site ziet. Het bepalen van functionaliteiten doen we door middel van het spel ‘buy-a-feature’.
Een prijskaartje hangen aan functionaliteiten
Een weloverwogen keuze
Dit vullen we aan met de kosten en de moeite van ontwikkeling die elke functio-
Functionaliteiten kiezenVeel organisaties noemen met gemak allerlei functionaliteiten op die volgens hen
Even wat achtergronden
Volgens Hohmann begint iedere succesvolle innovatie met een diep inzicht in je
klant vragen ‘wat wil je dat ons product doet’ levert je zelden de juiste inzichten op
leuk om te doen, bevorderen ze samenwerking en zijn ze redelijk eenvoudig voor
13
14
2 De navigatiestructuur van je website bepalen met cardsorting4
Met cardsorting bepalen we hoe je bezoekers de structuur van je website het liefst zouden zien. Het geeft inzicht in de manier waarop mensen informatie groeperen.
Een goede navigatiestructuur
Een goede website heeft een navigatiestructuur die weerspiegelt hoe de klant
Hoe werkt cardsortingCardsorting werkt als volgt: alle menu-items en submenu-items van de website
Open cardsortDe open variant passen we toe als er nog geen duidelijk beeld is van hoe we de
15
Gesloten cardsortDe gesloten variant passen we toe wanneer we een duidelijk beeld hebben van
de hoofdstructuur en willen testen of deze hoofdstructuur wel duidelijk is voor de
de meerderheid van de bezoekers hem bij ‘contact’ zou zoeken, dan is dat de
Nog meer inzichtNaast het verkrijgen van inzicht in een goede sitestructuur, gebruiken we cardsorting
sessie vragen we de testpersoon om de items te groeperen die hij of zij het liefst op
16
2 Usability inzicht dankzij een expert review
5
Bij een expert review laat je één of meerdere experts naar de usability (gebruiksvriendelijkheid) van je site kijken. Het is een vorm van onderzoek, met als product een praktisch rapport of een presentatie.
Je site verbeteren of een concreet probleem aanpakken
(zelf) beginnen met het verbeteren van je site
Dat is het mooie ervan, veel verbeteringen zitten in al in kleine aanpassingen die je
Een expert review kan op ieder moment, lekker flexibel
schermen op papier hebt kun je er al een usability
gebruikerstest
17
Hoe wordt een expert review gedaan
de heuristieken van
Jacob Nielsen
moet onderstrepen als het geen hyperlinks zijn, dat het verschil tussen geopende
en niet geopende links duidelijk is en dat apenstaartjes alleen worden gebruikt bij
Hoe dan verder na een expert review?
worden ze onderverdeeld in cosmetische problemen, serieuze problemen en kritische
Doel van dit alles is om een prioritering aan te brengen in de dingen die je moet
18
BoekentipHet boek biedt veel usability richtlijnen,
zijn richtlijnen vertellen wat je op je site niet moet doen (in plaats van wat je wel
Meer dan usability alleen
19
2 Inzicht in het kijkgedrag van je websitebezoekers met eyetracking
6
Eyetracking is een methode om inzicht te krijgen in het kijkgedrag van je websitebezoekers en daarmee een methode om knelpunten inzichtelijk te maken.
of na de test vragen we de testpersonen welke informatie ze missen en waar ze
Testopzet
test, de taken voor de testpersonen, de testopstelling en de vragen die we achteraf
eyetrack en wat het doel van de website is formuleren we enkele taken voor de
Testen op een prototype
kunnen opsporen voordat de visual designer en de programmeur aan de slag zijn
20
‘Don’t make me think aloud’Tijdens een traditionele gebruikerstest vragen we telkens aan de deelnemer om
hij ziet waar zijn aandacht was en hoe dit in tijd over de pagina veranderde, kan hij
doet, gedraagt hij zich ook natuurlijker en komt het gedrag dat we zien veel dichter
Informatie waar je iets mee kunt
De warmtecirkels geven aan hoeveel aandacht de testpersoon had voor dit
Patronen ontdekken
21
2 Belangrijke informatie boven tafel door interviews7
Door interviews af te nemen met de klanten van onze klant halen we belangrijke informatie boven tafel. Ze geven inzicht in iemands houding, ideeën en zijn handelingen in het verleden. Doen dus!
Stel:
Dus gaan we met mensen praten die de bergsport beoefenen om achter hun
Bijvoorbeeld:je neemt een interview af met een vader van twee kinderen die de bergsport
22
Semi-gestructureerd interviewen: de STAR methode
spreken die de situatie echt hebben meegemaakt in plaats van een gesprek te
1. Situatie: leer de geïnterviewde beter kennen
zodat we ons kunnen verplaatsen in de persoon en kunnen begrijpen welke acties
Je stelt interview vragen zoals:
Het zijn allemaal vragen die nog niet zozeer met de site te maken hebben,
Wanneer ben je voor het laatst op bergsportvakantie geweest?
Met wie doe je dit?
Hoe vaak ga je op bergsportvakantie?
Waar ben je heen geweest?
Wanneer heb je voor het laatst een bergsport artikel gekocht en welk artikel was dat?
Sinds wanneer ga je al op bergsporvakantie?
Waarom heb je dat artikel gekocht?
23
2. Taak: ontdek welke taken mensen hebben uitgevoerd
Je vraagt eigenlijk continu: wat deed je toen, wat gebeurde er vooraf, wat gebeurde
De antwoorden kun je opschrijven in een processchema, dat is zelf eenvoudig te
Welke stappen heb je exact ondernomen voordat je op vakantie ging?
Op welke manier heb je je foto’s gedeeld?
Wat gebeurde er nadat je het hotel hebt geboekt?
Wat deed je voordat je online ging boeken?
Wat deed je toen je geland was?
Wat deed je na de eerste klimtocht?
Je hebt online je bergschoenen gekocht, kun je daar iets meer over vertellen?
Welke sites heb je bezocht en waarom die?
Kende je de site al of heb je een zoekmachine gebruikt?
Hoe wist je welke schoenen je moest hebben?
Hoe ben je je zoektocht begonnen?
Heb je overwogen om meerdere artikelen te kopen?
Welk zoekwoord heb je gebruikt?
Hoe heb je ze online betaald?
3. Activiteit: welke stappen zijn ondernomen
Je stelt dan interview vragen zoals:
Het helpt als je ter plekke het processchema bijwerkt (dit zijn de oranje post it notes
24
Zo’n productpagina van die bergschoen, waarom vond je die goed?
Wat vond je van het proces van selecteren tot aan betaling?
Welk gevoel kreeg je bij de online betaling?
Waarom vond je het fijn dat je de zool kon bekijken?
Hoe werd de schoen gepresenteerd?
Wat ging goed en wat kon beter?
Waarom kocht je nog een tas als extra product erbij?
4. Resultaat: hoe kijk je terug op het proces
Je stelt dan interview vragen zoals:
InterviewtipOefen eerst je gesprek op 1 deelnemer, trek lering en schaaf je aanpak bij en ga
Een simpele olympus voice-recorder
bovendien ontzettend veel van om jezelf terug te horen!
het gedrag van iemand, start dan een kijk-safari
Hierdoor achterhaal je wat mensen doen in een bepaalde situatie en hoe ze het
25
26
2 Snel en simpel gebruikers- feedback met kliktesten
8
Een kliktest is een online test die je op een laag-drempelige manier waardevolle gebruikersfeedback geeft. Je kunt je prototype of design testen met een kliktest, maar ook schetsen, banners of andere afbeeldingen. Eigenlijk alles wat visueel is, is te testen met een kliktest.
Een kliktest wordt gebruikt om feedback van je bezoekers of bijvoorbeeld
Je kunt kwalitatieve feedback krijgen (waarom doe je wat je doet) maar ook
de medewerkers uit de organisatie een kliktest uitvoeren op hun eigen site of
Klinkt goed, hoe werkt het?
(bijvoorbeeld: klik de dingen aan die je goed vindt) en als ze dan op een element
Verify app
en
27
Even wat plussen op een rij
De testpersoon kan de test vanaf ieder willekeurig apparaat met internet doen en
+
+
+
+
28
Voorbeeld van een heatmapDeze test hebben we gedaan op het prototype voor
‘afstand’ en ‘ouderbeoordeling’ belangrijke dingen zijn die mensen als erg positief
Tricks uit ervaring, doe er je voordeel mee ;)
en een vrouw in de test gezet en de testpersoon gevraagd om te klikken op wat
Google docs, of ), daar gebruikerskenmerken vragen
of Verify app
Ontdek wat en hoe je wilt testen, wees creatief!
29
Twee voorbeeldtesten: Usabilla en verify appOm je een beeld te geven van hoe zo’n kliktest er nou uit kan zien, hebben we twee
Combineren is de truc
Yes, laat mij een voorbeeldtest van Usabilla zien, go!
Yes, laat mij een voorbeeldtest van Verifyapp zien, go!
30
2 Achterhalen wat mensen doen door te observeren9
Je gebruikers bezitten een schat aan informatie. In wat ze doen, hoe ze dingen doen, waar en wanneer ze dingen doen. Voor de verbetering van je product, het bedenken van een nieuw product of voor inspiratie op welk vlak dan ook, start je je eigen gebruiker kijk-safari.
Inzicht 1: kijken is ontdekken
door een dag de stad in te gaan en te kijken naar hoe mensen omgaan met hun
Je ziet bijvoorbeeld een zelfgemaakte polsband of een telefoon die als spiegel wordt
31
Inzicht 2: kijken is zien-en-niet-gezien-worden
Inzicht 3: kijken is op jacht naar extremen
dertigjarige man die als enige in de groep geen smartphone heeft, maar aan het
Inzicht 4: kijken zit ‘m in de details
32
Asjeblieft, jouw gratis kijk-safari OMO Notes
omgeving
Een openbare ruimte of voor selectief gezelschap?
mensenNaar welke mensen kijk je en wat doen ze? Zijn ze groot, klein, dik, dun, oud of
ijsberen ze?
objecten
33
Inzicht 5: kijken is kunde
,
-
je als designer achter door op kijk-safari te gaan en te ontdekken hoe mensen hun
bekers gebruiken zie je ze vaak bukken, omdat ze de maatstreepjes anders niet
34
Door op kijk-safari te gaan kun je de worsteling van mensen ontdekken en kom je
Train je kijk-safari skills, doe de 30-dagen uitdaging
maar eens, een beroemde violist die een van de
Doe mee met de uitdaging! Maak iedere dag een foto.
Leg je foto’s vast op Facebook, op een pagina of waar dan
Laat je alvast inspireren door de foto’s van Laura, en Esther!
35
2 Knelpunten opsporen met een usability test
10
Praktisch testen werkt. Je kunt op een willekeurig moment starten met het testen van je bestaande site. Met de concrete verbeter ideeën kun je direct aan de slag.
Op die manier sporen we mogelijke problemen op, voordat de site volledig is
Eenvoudig of uitgebreidTesten kan al heel eenvoudig: we nodigen een testpersoon uit, gaan achter deze
stellen vragen over de inhoud van een pagina, de functionaliteiten, de usability en
Vrij en specifiek testen
nemen we een kort interview af om te achterhalen waar de interesses van de test-
-
36
De kans is groot dat de testpersoon ‘ja’ gaat zeggen, ook als hij of zij het helemaal
Knelpuntenlijst opstellen
ernstig vertraagt in het uitvoeren van de opdracht en een knelpunt is cosmetisch
37
Over Concept7
Concept7 website:
facebook:
twitter: @concept7