“ 가게주인 여러분 환영합니

다 !”

2014 제 4 회 꽃마 가게주인 세미나2014. 09. 20

판매기간 , 옵션 , 이벤트 관리 시스템 , 배송비

판매기간 , 옵션

특정기간 동안 이벤트 진행할 때 , 판매기간과 시간을 설정해 주세요 .

판매기간이 종료되면 반드시 해제해 주세요 .

이벤트 관리 시스템이벤트 신청은 3 일 이전부터 가능하며 , 구성이나 가격수정은 신청기간내에만 가능합니다 . ( 이벤트 진행 중 수정 불가 )

택배비 택배비는 가게 전체 설정과 개별 상품 설정이 가능합니다 .

환불 꽃마주민 환불신청 메뉴를 수시로 확인해 주세요 .

핀보드한 가게 당 최대 핀 2 개까지 등록하실 수 있습니다 .링크는 정확하게 걸어주세요 .

메인 노출 후 핀보드를 수정하면 , 메인에서 빠지게 됩니다 .

단골쿠폰사용 기간 내에 삭제나 수정은 불가능합니다 .

단골을 많이 모을 수 있도록 노력해주세요 .

단골 쿠폰을 발행하시면 많은 도움이 됩니다 .

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꽃마주민과

면대면 커뮤니케이션언어 < 비언어

전화 커뮤니케이션언어 > 비언어

제스쳐

55%

목소리

38%

언어7%

목소리 ( 말투 )

86%

언어14%

1. 전화로 대화하기

전화예절은 왜 중요할 까요 ?

1. 전화로 대화하기

전화예절은 왜 중요할 까요 ?

제가 어제 밤에 상품을 주문했습니다 . 그런데 그 상품이 " 오늘 하루만 " 이 이틀뒤에예정되어있는 사실을 발견하고 , 가게에 전화를 걸어 주문을 취소해 달라고 했습니다 .

이미 배송 중이기 때문에 취소는 할 수 없고 배송지는 변경할 수 있다고 했습니다 . 이번에는 손해를 보고 사야지 할 수 없다고 가게주인이 말씀하셔서 기분이 상했습니다 . 택배비를 물고라도 반송을 시킬까 하는 생각도 들었습니다 .

오늘하루만이 예정되어 있어서 제가 그 때 사면 더 살 수 있겠다고 까지 말씀드렸는데 , 이번엔 그냥 손해보고 샀다하고반송도 시키면 안 된다고 하시네요 .

말이 아 다르고 어 다르다는 것이 , 제가 꽃마에 마을지기와 통화하고 나서 절실하게 느꼈습니다 . 친절하신 마을지기님께서 차근차근 설명을 해주셨습니다 .

결국은 똑같이 안 된다는 얘기인데 , 가게에서 해주신 답을 듣고는 기분이 나빠져서 다시는 이 가게 물건을 사면 안되겠구나 하는 생각을 했습니다 .마을지기님이 침착하게 차근차근 설명해주시니까 , 이해가 되었습니다 .

앞으로도 좋은 물건 많이 소개해 주시고 , 가능하면 , 가게들 고객관리 training 도 해주시면 정말 좋겠습니다 . 감사합니다 .

꽃마주민의 실제 ‘구매 경험기’

안녕하세요 ? ○○○ 님

꽃피는 아침마을 마을지기

○○○ 입니다 .

• 전화기 옆에 필기도구 준비

• 벨이 3 회 이내 울렸을 때 전화 받기

• 전화 응대자의 목소리는 가게의 이미지 , 첫 인상

• 친절하고 밝은 인사말과 함께 가게이름 또는

가게 주인이름을 먼저 밝힌다 .

• 꽃마주민 호칭 - 고객님 (x)-> 주민님 , 이름뒤에 ~ 님

1. 전화로 대화하기

첫인사는 밝고 명확하게

• 저음의 목소리

• 부정적인 어투나 표현

- 안돼요 , 모릅니다 , 그렇게는 못합니다 .

• 바쁘니까 빨리 말씀하세요 .

• 그래서 어떻게 해 달라는 거예요 ?, 뭘 원하는 겁니까 ?

좋지 않은 대화법

• 꽃마주민의 이야기 잘 들어주기

• 꽃마주민의 마음 헤아려 드리기

• 안심 , 믿음을 줄 수 있는 응대

• 배려하는 어투 사용

• 무리하게 요구할 때

• 따뜻한 여운이 남는 끝인사

※ 문의시간 내에는 꽃마주민과 항상 원활한 통화가 가능해야 함

- 통화가 어려운 경우 , 음성메시지를 남기거나 반드시 사전에 마을지기에게로 연락

이렇게 대화해 보세요 .

1. 친절하고 밝은 목소리로 정중하게 응대

2. 주민님의 마음을 먼저 헤아려 주기

3. 안심 , 믿음을 줄 수 있는 응대

1. 전화로 대화하기

이것만은 꼭 기억해 주세요

2013 년 꽃장가게 BEST 10 의 공통적인 특징

1. 상품의 품질은 기본

2. 꽃마주민과의 원활한 의사소통

2. 답글로 대화하기

답글은 왜 중요할까요 ?

사소한 듯 보이지만 작은 배려에 꽃마주민은 감동한다 .

상품에 대해 만족하지 못하는 것을 이해하고 개선하려는 태도를 보여주는 것이 필요

2. 글로 대화하기

‘ 글로 대화하기’왜 중요할까요 ?

1) 행갈이는 20 글자 내외 ( 부호 , 공란포함 )

2) 한자어 , 아이콘 , 이모티콘 사용 , 줄임말 자제

3) 형식적인 글과 복사한 답글은 피한다 .

4) 불만사항에 대한 글은 꼭 답글 달기

5) 답글 등록 전에 다시 한번 살펴보기

글로 대화하기 이렇게 해 보세요

예 )

000 님 , 안녕하세요 ?

황성주 두유는 우리 콩으로 만든 제품으로 연령 제한이 있지는 않습니다 . 처음에는 적은 양으로 시작하여 점차 늘려서 먹여보시기 바랍니다 .

오메가 3 두유는 미네랄이 풍부한 치아씨드오일과 다양한 곡물로 건강에 도움을 주는 제품으로 함량 등 자세한 내용은 상품 상세정보를 참고해 주시기 바랍니다 .

감사합니다 . 오늘도 많이 웃으세요 .

1) 먼저 인사말로 시작하고 , 인사말과 끝 인사말은 한 줄 띄우고 작성 - 답글의 내용이 여러 개일 경우나 길어질 경우 , 단락별로 한 줄 띄우고 작성

예 ) 질문 : 황성주 두유를 3 살된 아이에게 먹여도 될까요 ? 그리고 오메가 3 두유의 함량도 알려주세요 .

2. 글로 대화하기

답글 예문 보기

2) 모든 주민이 알아야 할 사항은 전화로 안내 드린다고만 하지 말고 자세히 답글로 남깁니다 .

예 ) 질문 : 보관 중이던 고구마가 얼마 지나지 않아 다 상해 먹지도 못하고 버리는 게 더 많습니다 . 속상합니다 .

* 답변000 님 , 안녕하세요 ?

보관중이던 고구마가 상해서 많이속상하셨다니 안타깝습니다 .

보내드린 밤고구마는 저장 세척고구마로보관도 중요합니다 .

상품상세에 안내 드린 대로 저장 세척고구마는냉장고 야채실이나 김치냉장고에 보관하시면서드시면 썩지 않은 채로 보관이 가능합니다 .상온에 보관하시면 쉽게 상하지요 .

가급적 빠른 시일 내에 드시는 게좋은 상태의 고구마를 맛있게 드실 수 있습니다 .

자세한 내용은 전화 드려 안내해 드리겠습니다 .

감사합니다 .

2. 글로 대화하기

답글 예문 보기

3) 문의한 내용에 대해 알아보는 시간이 오래 걸릴 경우 - 우선 알아보고 전화 드리겠다고 간단히 답글 달고 , 정확히 알아본 후 다시 답글을 답니다 .

예 ) 질문 : 성분분석에 비타민 K2 가 보이질 않습니다 . 다른 청국장엔 비타민 K2 가 많이 들어있다고 하는데 꽃마제품 성분표엔 보이질 않습니다 . 답변 부탁 드립니다 .

* 답변

000 님 , 안녕하세요 ? 문의주신 차가청국장환 , 가루제품에 대한 성분검사를 다시 알아보고 있어 여러 날이 걸릴 수 있으니 기다려 주시기 바랍니다 .

성분검사가 확인되는데로 주민님께 전화로 안내드리겠으며 ' 차가 청국장 ' 상세정보에도 표기해 놓도록 하겠습니다 .

감사합니다 .

2. 글로 대화하기

답글 이렇게 달아보세요 .

1. 답글은 바로바로

2. 첫인사 , 끝인사 남기기

3. 주민님의 마음을 먼저 헤아려 드리기

4. 안심과 신뢰를 드리는 글

글로 대화하기 Point

이것만은 꼭 기억해 주세요

* 꽃마 홈페이지 행복센터 글 참고해 주세요 ..

주민이 올린 글과 답글 또는 전화한 내용 , 처리사항들에 대해 ‘판매자 메모란’에 남겨 놓으면 ,

내가 아닌 다른 사람이 전화를 받거나 답변을 할 때 참고할 수 있습니다 .

* 주문목록에서 개별 주문 건을 클릭하면 위와 같은 ' 판매자 메모 추가 ' 화면이 보입니다 .

글로 대화하기

마을지기들과 처리사항을 공유해주세요 .

감사합니다 .

오늘도 많이 웃으세요