a belső kommunikáció - szekesfehervar.hu€¦ · a belső kommunikáció szerepe...

A belső

kommunikáció

szerepe

Székesfehérvár Polgármesteri

Hivatal szervezetfejlesztése

ÁROP 1.A.2.

2009. november 30.

Téma: Szervezetfejlesztés (ÁROP-1.A.2/B) - Székesfehérvár

Előadó: Kadlok Nándor - partner

1

AGENDA

01 SZERVEZETI KOMMUNIKÁCIÓ ÁLTALÁNOSSÁGBAN

02 SZERVEZETI KOMMUNIKÁCIÓT BEFOLYÁSOLÓ TÉNYEZŐK

03 A KOMMUNIKÁCIÓT ALAPVETŐEN MEGHATÁROZÓ TÉNYEZŐK A SZERVEZETBEN

04 A JÓL MŰKÖDŐ BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ

05 A KLASSZIKUS BÜROKRATIKUS SZERVEZETI KOMMUNIKÁCIÓ

06 A BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ CÉLJA, FELADATAI, ALAPELVEI, MÓDSZEREI

07 A BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ LEHETSÉGES ESZKÖZEI, TERÜLETEI, CÉLCSOPORTJA

08 MIRE JÓ ÉS HOGYAN HAT A BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ?

09 A KOMMUNIKÁCIÓ SZERVEZETI DIMENZIÓI

10 A SZERVEZET KOMMUNIKÁCIÓS STRUKTÚRÁJA

11 KOMMUNIKÁCIÓS SZEREPEK

12 KOMMUNIKÁCIÓS HELYZETEK

13 A SZERVEZET ÉS KÖRNYEZETE

14 AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI FUNKCIÓ

15 AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ÉS A PR ÖSSZEHASONLÍTÁSA

16 AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT SZOLGÁLTATÁSAI

17 A BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ TERVEZÉSE

2009. november 30. 2Téma: Szervezetfejlesztés (ÁROP-1.A.2/B) – Székesfehérvár| Előadó: Kadlok Nándor – partner

01 SZERVEZETI KOMMUNIKÁCIÓ

ÁLTALÁNOSSÁGBAN


Szervezeti kommunikáció

A szervezeti kommunikáció egy adott szervezet

viselkedése a környezet vonatkoztatási keretében, a

szervezet tervezett és spontán aktivitásainak összessége.

A kommunikáció a szervezet életében kulcskérdés,

melynek szervezeti szintű szervezése vezetői feladat.


02 SZERVEZETI KOMMUNIKÁCIÓT

BEFOLYÁSOLÓ TÉNYEZŐK


A kommunikációt befolyásoló tényezők

Akadályozó tényezők Támogató tényezők

- Információhiány - Érdekvédelem

- Információbőség - Visszacsatolás

- Időhiány - Empátia

- Státuszbeli különbségek - Redundancia

- Hatáskör tisztázatlansága - Szervezeti struktúra

- Kommunikációs utak merevsége - Fogadó partner személyisége

- Megfelelő technika hiánya - Mások meghallgatása

- Bizalmatlanság és előítéletek - Megfelelő technika biztosítása

- Nyelvi különbség

- Informális kommunikáció


03 A KOMMUNIKÁCIÓT

ALAPVETŐEN MEGHATÁROZÓ TÉNYEZŐK

A SZERVEZETBEN


A kommunikációt alapvetően meghatározó tényezők a szervezetben

Jó légkör: a jó légkör pozitív hatással van a belső kommunikációra. Elsősorban

összetartásként, és nyíltságként írják le. Az összetartás azt jelenti, hogy közös

normák szerint dolgozunk, az emberek ismerik egymást, jó munkatársi viszonyban

vannak egymással.

Jellemzői:

Emberiesség (közvetlen, bizalmas, törődő)

Jókedvű munkavégzés

Bizalmas munkahelyi légkör


A kommunikációt alapvetően meghatározó tényezők a szervezetben

Rossz légkör: a rossz légkör, amely negatív hatással van a belső kommunikációra,

a bürokrácia, és a hierarchia terméke:

Időpazarló (pl.: sok értekezlet)

Nem tartalmi kérdéseken, hanem a külsőségeken van a hangsúly

Formális

Tekintélyelvű

Áttekinthetetlen, nehezen kormányozható szervezet

Elitközpontú

Az információ nem elsősorban lefelé, hanem először vízszintes irányban terjed (mielőtt az

információ tovább jutna az egyel alacsonyabb szintre, mindenki megtudja a felsőbb szinten)


04 A jól működő belső

kommunikáció


A jól működő belső kommunikáció

2009. november 30. 11

Mind írásban, mind szóban alkalmazott és elfogadott

A kommunikáció horizontálisan is jelen van

A szervezet céljaiból indul ki és azokat szolgálja

Beépíti a munkatársak véleményét

Többcsatornás

A szervezet lazább kapcsolatban van környezetével

A munkatársak azonosulnak a szervezet küldetésével

Munkatársak lojalitása

Hatékony munkavégzés, belső információáramlás

Eredményes külső kommunikációt eredményez

Téma: Szervezetfejlesztés (ÁROP-1.A.2/B) – Székesfehérvár| Előadó: Kadlok Nándor – partner

05 A KLASSZIKUS BÜROKRATIKUS

SZERVEZETI KOMMUNIKÁCIÓ


A klasszikus bürokratikus szervezeti kommunikáció

Döntően írásos formát ölt

Szervezetileg szabályozott csatornákon folyik

A kommunikáció döntően vertikális és korlátozott

A kommunikációs aktusok formalizáltak az informális közlésnek kevés a szerepe

A szervezet a környezetével is szabályozott keretek között érintkezik

Vezető-vezető, vezető-beosztott típusú kommunikáció jellemzi


06 A BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ CÉLJA,

FELADATAI, ALAPELVEI, MÓDSZEREI


A belső kommunikáció célja

2009. november 30. 15

A munka hatékonyságának fokozása a jó munkahelyi, közösségi légkör

megteremtésével

Az alkalmazottak személyes kapcsolataik útján kedvezően befolyásolják a

szervezetről kialakult képet

Megfelelő információáramlás mozgósítsa a munkaerőt

Az alulról felfelé irányuló információk a lehető legkisebb torzulással jussanak el a

vezetőkhöz, egyszerűsítse a döntések keresztülvitelét

Rendszeres értékelésekkel, szervezeten belüli kapcsolatok elemzésével csökkentse a

konfliktusokat


A belső kommunikáció feladatai

2009. november 30. 16

Előrejelzés és trend analízis

Prioritások felállítása

Kommunikációs tanácsadás és tréning (pl.: vezetői kommunikációs tréning;

alkalmazotti csapatépítő tréning)

Kommunikációs stratégia kialakítása

Szervezeten belül a szerteágazó kommunikációs tevékenységek összehangolása

Külső-, belső kommunikációs anyagok gyártása (pl.: vállalati újság; hírlevél)

A kommunikációs tevékenység rendszeres értékelése


A belső kommunikáció alapelvei

2009. november 30. 17

A vezetők alapvető tevékenysége a dolgozók

tájékoztatása

A szervezet céljaiból indul ki, és azokat szolgálja

Az irányítási folyamat hatékony eszköze


A belső kommunikáció lehetséges módszerei

2009. november 30. 18

Szervezeti megbeszélések, értekezletek, konzultációk

Belső továbbképzések

Belső műhelymunka

Szakmai fórum megbeszélések (pl.: osztályértekezlet)

Intézményi szintű állandó és ad-hoc bizottságok, érdekképviseleti szervek

(testületek, tanácsok, munkabizottságok)

Egyéni és csoportos értékelések


07 A BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ LEHETSÉGES

ESZKÖZEI, TERÜLETEI, CÉLCSOPORTJA


A belső kommunikáció lehetséges eszközei, területei

2009. november 30. 20

Szóbeli:

Személyes élőbeszéd

Telefon

Vezetői értekezlet

Munkamegbeszélések

Csoportos, személyes értékelések

Konfliktuskezelés

Csapatépítő rendezvények

Kuratóriumi/elnökségi ülések

Írásbeli:

Stratégiai terv

SzMSz-ek

Projekt megvalósítási tervek (feladatok, felelőségek leírása)

Szervezeti struktúra (munkaköri leírások, munkaszerződés)

Faliújság, szervezeti naptár, kiadványok/tájékoztató anyagok

Emlékeztetők, jegyzőkönyvek

Internet/intranet

Elektronikus és hagyományos levelezés

Körlevélként különféle hírek, intézkedések, hivatalos értesítések


A belső kommunikáció célcsoportja

2009. november 30. 21

Munkatársak

Szervezeti egységek

Tagok, tagszervezetek

Önkéntesek

Döntéshozók (menedzsment, kuratórium vagy választmány)


08 MIRE JÓ ÉS HOGYAN HAT A

BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ?


Mire jó a belső kommunikáció?

2009. november 30. 23

A kommunikáció megléte motivál, hiánya frusztrál és elszigetel

Az információ bizonytalanság-csökkentő tényező

A megfelelő belső kommunikáció eredményeként kialakult kapcsolatok minősége

befolyásolja a külső kapcsolatokat

Formális (hírlevél) és informális („folyosói beszélgetése”) keretek között is

működtethető

Rendszerességén múlik a szervezet sikere, vagy kudarca


Hogyan hat a belső kommunikáció?


Hogyan hat a belső kommunikáció?

2009. november 30. 25

1. fok: a kommunikáció lehetővé teszi a környezet megragadását,

értékelését

2. fok: a kommunikáció információkat generál, mint cserefolyamat

3. fok: a tudás motivációhoz vezet

4. fok: a motiváció kifejeződése később integrációt eredményez

5. fok: az integráció identifikációhoz vezet, ami a kommunikáció útján

elérhető legmagasabb foka a szervezeti életben való részvételnek


09 A KOMMUNIKÁCIÓ

SZERVEZETI DIMENZIÓI


A kommunikáció szervezeti dimenziói

2009. november 30. 27

A szervezetben létkérdés a szervezetbe jutó és a szervezeten belül keletkező

információk ésszerű, hatékony és gyors áramoltatása. A szervezeten belüli

kommunikáció függ:

A szervezet kommunikációs struktúrájától

A szervezeten belüli kommunikációs szerepektől

A szervezeten belüli kommunikációs helyzetektől


10 A SZERVEZET KOMMUNIKÁCIÓS

STRUKTÚRÁJA


A szervezet kommunikációs struktúrája

2009. november 30. 29

A szervezet kommunikációs struktúrája alapvetően

kétféle lehet:

centralizált

decentralizált


Centralizált kommunikáció

Előnye a gyorsaság és a hatékonyság

Hátránya, hogy az információk felett rendelkező személy terhe és

felelőssége aránytalanul nagy, továbbá az információk

monopolizálásából fakadóan a hatalma szinte korlátlan


Decentralizált kommunikáció

Nincs senki, aki a többiekhez képest több információ felhalmozására

lenne jogosult

A döntéshozatal felelőssége megoszlik, megnő az autonóm cselekvés

lehetősége

A koordináció hiánya könnyen szervezetlenséghez vezethet


Az egyszerűbben átlátható, rutinszerűen ismétlődő,

homogén környezetben ellátandó feladatok esetében a

centralizált kommunikációs alakzatok az előnyösebbek, a

bonyolult, változékony feladatok megoldására a

decentralizált kommunikációs struktúra az alkalmasabb.


11 Kommunikációs

szerepek


A formális kommunikációs hálózatok mellett információs kommunikációs

hálózatok is létrejönnek, melyekben jellegzetes szerepek alakulnak ki:

Döntéshozó

Kapuőr

Közvetítő

Pária

Remete

Diplomata

2009. november 30. 34

Kommunikációs szerepek


Döntéshozó: A kommunikációs hierarchia csúcsán álló személy, akihez

egyrészt befut az összes információ, másrészt ő az, aki szétosztja az

információkat.

Kapuőr: A menedzserek a helyzetüknél fogva túlterheltek: sokkal több

információ jut el hozzájuk, mint amennyire szükségük van. A beérkező

információk „szűrése” a kapuőr feladata, akinek informális hatalma

óriási.

2009. november 30. 35



Közvetítő: A centralizált, vertikális felépítésű szervezetekben a peremen

lévő csoportok nincsenek kapcsolatban egymással, ilyenkor a

központhoz tartozó „közvetítőnek” kell segítenie.

Pária: A szervezet alacsony presztízsű, elszigetelten tevékenykedő

tagjainak jut a „pária” szerep. Ők azok, akik ha akarnának, akkor sem

juthatnának több információhoz, mint amennyi a munkavégzésükhöz

feltétlenül szükséges.

2009. november 30. 36



Remete: A „remeték” önként vonulnak ki a szervezeti

kommunikációból, csak a minimális érintkezést tartják fenn a

kollégáikkal.

Diplomata: A „diplomaták” a szervezet külső (társadalmi,

nemzetközi…stb.) kapcsolatait építik és ápolják. A „diplomata”

szerep betöltői köthetők legkevésbé a szervezethez, mivel bárhol

otthonosan mozognak, ahol közvetítésről, az álláspontok közelítéséről

van szó.

2009. november 30. 37



12 Kommunikációs

helyzetek


A szervezeten belüli kommunikációs helyzetek típusai:

Kommunikáció a csoporton belül

Kommunikáció a csoporton kívül

2009. november 30. 39

Kommunikációs helyzetek


Kommunikáció a csoporton belül

A kapcsolattartás célja a mindennapi munkavégzéshez kapcsolódó

információcsere.

Ha a csoporton belüli kommunikáció résztvevői alá- és fölérendeltségi

viszonyban vannak egymással, akkor a hatalmi viszonyok teljesen

egyértelműek. A kommunikáció szabadabb, kevésbé gátolt, ha a tagok

mellérendeltségi viszonyban vannak egymással.


Kommunikáció a csoporton kívül

A különböző csoportok tagja egyrészt képviselik a saját csoportjukat,

másrészt igyekeznek megszerezni a saját csoportjuk működéséhez

szükséges információkat.

Az adott kommunikációs helyzet résztvevői képviselhetnek

együttműködő vagy éppen egymással versengő csoportokat.


13 A szervezet és környezete


A szervezet és környezete

A szervezet többféleképpen válaszolhat a környezeti kihívásokra és

viszonyulhat a változásokhoz. Igazából 3 választása van:

Lehet INAKTÍV, és remélheti, hogy minden veszély elmúlik

Lehet REAKTÍV és védekező

Lehet PRO-AKTÍV, menedzselheti a viszonyt megelőző,

rendszerszemléletű, előrelátó, kezdeményező módon is


Magatartás-céltábla

Pro-aktív

2009. november 30. 44

Reaktív

Inaktív

• tájékozott

• megelőző

• szervezett

•Defenzív

•Ellenséges

•Információs űr

•„no comment”

•„bunker” mentalitás


A pro-aktív hozzáállás a szervezetben

Tágabb mozgásteret biztosít

Kezdeményezőképesség előtérbe helyezése

Offenzív magatartást feltételez

Aktív problémamegoldás

Ügyfélközpontúság

2009. november 30. 45

Pozitív közmegítélést, illetve távlatokban könnyebb és

kezelhetőbb szituációkat eredményez


14 Az ügyfélszolgálati funkció


Az ügyfélszolgálati funkció

A korszerű menedzsment felfogás szerint a szervezet által kifelé nyújtott

minden teljesítmény, produktum, amely a környezet bármely része számára

értéket jelent, szolgáltatásként fogható fel.

Az ilyen tág értelemben vett szolgáltatások nyújtása keretében létrejövő

kapcsolatok, ezek során végzett tevékenységek összessége alkotja az

ügyfélszolgálati funkció tartalmát.

Működés (munkafolyamatok; tevékenységek) + tárgyi/személyi/egyéb

feltételek + irányítás = szervezet ügyfélszolgálati rendszere


Az ügyfélszolgálat szerepe

Az ügyfél a szervezettel az ügyintézőn keresztül találkozik. A közigazgatási

szervezetekkel szemben folyamatos igény és törekvés van arra, hogy a hivatallal

szemben az ügyfél pozíciója ne másodlagos legyen.

Az előforduló ügyfélkör sokrétűsége az ügyintéző sokoldalúságát is megköveteli,

ezért két szempont megléte elengedhetetlen:

Célorientált modell (probléma-, feladatmegoldásra, informálásra, szakmai

tudásra fókuszál)

Kultúra-orientált modell (empátiára, segíteni akarásra, stílusra koncentrál)

A kettő modell egyensúlya adja a kívánt optimális ügyfélszolgálati eredményt


15 Az ügyfélszolgálat és a PR

összehasonlítása


Az ügyfélszolgálat és a PR összehasonlítása

A PR célja (közönségkapcsolat): megfelelő kommunikáció révén a szervezet külső

és belső közönségében meghatározott képet, érzést, véleményt alakítson ki

meghatározott témákban, ügyekben, akciókban.

Az ügyfélszolgálat (közönségszolgálat): segítő, kiegészítő szolgáltatások és

termékek meghatározott köre, mely elősegíti, hogy a közigazgatás a lehető

legjobb, legteljesebb szolgáltatásokat tudja nyújtani közönségének. Elsődleges

célja a közönség és a közigazgatás hatékony kapcsolata a jobb szolgáltatás

érdekében.


Az ügyfélszolgálati rendszer

Összegezve: az ügyfélszolgálati rendszer a közigazgatási szervezet egészének,

szervezeti, kulturális, HR, technológiai és egyéb részrendszereinek sajátos

„működési vetülete”, mindaz, ami a közönség számára a szervezetből

szolgáltatásként, hozzáadott értékként érzékelhető.


16 Az ügyfélszolgálat szolgáltatásai


Az ügyfélszolgálat szolgáltatásai

(Budaörsi Önkormányzat fejlesztései)

2009. november 30. 53

Telefonszolgálat – call center (teljes körű tájékoztatás)

Személyes kapcsolat (banki kiszolgálás, postai/biztosítási szolgáltatások, földhivatali

ügyintézés-közvetítés)

Az ügyintézés helyének az ügyfelekhez való közelebb hozása (más településeken lévő

hivatalok szolgáltatásainak elérhetősége a Városházán – pl.: földhivatali szolgáltatás)

Foglalkoztatási információs pont működtetése (megyei munkaügyi kirendeltséggel kötött

megállapodás - munkanélküliek számára nyújt internetes álláskeresési, továbbképzéssel

kapcsolatos, egyéb tájékoztatási szolgáltatásokat)

Komfortos kiszolgálás a személyes megjelenés során (hívórendszer, szakszerű ügyfél-

tájékoztatás, irat-előkészítési segítségnyújtás, gyermekjátszó- és megőrző)




2009. november 30. 54

Speciális közigazgatási közönségszolgálat (komfortos „mini-ügyfélszolgálat” működtetése

építésigazgatási ügyfélkapcsolatok számára)

SMS ügyintézés (információszolgáltatás az ügyintézés állapotáról; díjfizetés; időpont-

egyeztetés stb.)

Levelezés (személyes ügyintézést nem igénylő ügyek)

Programozott ügyfélfogadás (ügyfélkapcsolat SMS/internet/WAP segítségével)




2009. november 30. 55

Elektronikus ügyfélszolgálat:

Non-stop (7x24 rendszerű), mely a város honlapjáról érhető el (testületi határozatok,

fórumok, hírlevelek, letölthető formanyomtatványok)

Helyi önkormányzati ügyintézés az Ügyfélkapun keresztül (interaktív e-ügyintézés – pl.:

elektronikus adóbevallás lehetősége)

Wifi elérés a hivatalban

Ingyenes ügysegédi szolgálat (személyes segítségnyújtás a hálózati/elektronikus

ügyintézésben)

Ingyenes jogi tanácsadás




2009. november 30. 56

Technológiák felhasználása a kommunikáció érdekében:

Városi újság

Egységes arculatú tájékoztató prospektusok/kiadványok

Városi televízió

Városháza szolgáltatásai (közvetlen hozzáférés az önkormányzati hírekhez; hírek megtekintése

plazma tévén; wifi elérhetőség)

Frekventált közösségi tereken wifi-s internet hozzáférés (pl.: Templom tér)

Civil szervezetekkel való rendszeres kapcsolattartás

Önkormányzati honlap (e-ügyfélszolgálat; helyi rendelettár; városi elektronikus könyvtár elérése)

Elektronikus hírlevél, városházi on-line híradó

Városon belüli hozzáférési helyek (tájékoztató és visszajelző szolgálatok)


17 A belső kommunikáció

tervezése


A belső kommunikáció tervezése

2009. november 30. 58

A belső kommunikáció tervezésénél végig kell gondolni:

Milyen belső kommunikációs céljaink vannak

Milyen meglévő kommunikációs csatornáink vannak, és milyen új csatornákat kell

létrehozni a munkavégzés hatékonyságának, átláthatóságának növeléséhez

Milyen szóbeli és írásbeli eszközöket alkalmazzunk

Milyen dokumentáció szükséges, mely kellő mennyiségű és tartalmú információt biztosít a

munkatársaknak

Hogyan integráljuk munkatársainkat a kommunikációs rendszerbe

Kik legyen a felelősök az előkészítésben, levezetésben, dokumentálásban


A belső kommunikáció tervezése

2009. november 30. 59

A belső kommunikáció tervezésénél végig kell gondolni:

Felelősöket, és azok felelősségi körét

Kommunikációs célokat

Célcsoportokat

A célcsoportok igényeihez igazodó üzeneteket, kommunikációs eszközöket, csatornákat

Feladat-, idő- és költségtervet

Értékelés, visszacsatolás elveit és módszereit.


2009. november 30. 60

Kadlok Nándor

PARTNER

+36 30 868 1283

[email protected]

www.equinoxconsulting.hu


a belső kommunikáció - szekesfehervar.hu€¦ · a belső kommunikáció szerepe...

Documents