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10 prioridades para lograr mejorar y mantener un servicio adecuado que nos permita conseguir clientes satisfechos y un buen reconocimiento de la marca en todo el mercado.TRANSCRIPT
La Ciencia del Servicio
Resumen
El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes a la hora de evaluar la
fidelidad que tienen los clientes con una empresa u organización. Es importante innovar
y tener una estructura adecuada para poder reaccionar de una manera eficiente en
todos los momentos de verdad que se tiene con el cliente. Para poder definir esta base
y prioridades para este servicio, en la Escuela de Negocios W.P Carey, de la
Universidad Estatal de Arizona (Arizona State University), recientemente inicio un gran
proyecto donde se definen las 10 prioridades de la Ciencia del Servicio.
10 prioridades para lograr mejorar y mantener un servicio adecuado que nos permita
conseguir clientes satisfechos y un buen reconocimiento de la marca en todo el
mercado.
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La Ciencia del Servicio
El servicio al cliente es el servicio que toda empresa utiliza para relacionarse
con sus clientes. Este servicio es probablemente el momento de verdad más
importante que tiene una empresa con todos sus clientes o potenciales
clientes al ser la primera opción que toma toda persona para solucionar algún
problema o para obtener más información sobre algún producto o servicio de
la empresa. Sin el servicio al cliente es muy probable que la compañía no
progrese, ya que los clientes estarían desinformados y no existiría una forma
clara para poder solucionar los problemas que se le presentan a los clientes y
es importante tener en cuenta que los clientes son la base principal para que
una compañía funcione, sin clientes no hay negocio.
Por ello el primer paso para tener una compañía exitosa es evaluar y planear
de qué forma se podría agilizar efectivamente la comunicación y relación que
se tiene con los clientes para lograr ofrecer el servicio o producto que se les ha
prometido. Igualmente, es importante no solo tener presente la planeación y
evaluación de este punto de contacto con el cliente, sino conocer la vital
importancia que tiene la información de los clientes que se administra y que
puede ser un aspecto clave para ser exitosos en esta área.
El servicio que se ofrece a los clientes se ha vuelto una gran fuerza que mueve
la economía alrededor del mundo, creando gran cantidad de oportunidades y
retos mientras las empresas buscan innovar para competir
utilizando esos servicios. El diseño del servicio llama la atención de todo el
mundo al descubrir que cada vez existen más empresas que ofrecen productos
y servicios más semejantes. Por esta razón, los clientes cada vez se enfocan
más en buscar empresas que realmente estén dispuestas a responder sus
preguntas y a solucionar sus problemas de la manera más ágil y efectiva. Esta
tendencia sigue creciendo y por ello las empresas se encuentran buscando
continuamente mejorar la calidad del servicio y las experiencias entregadas a
los clientes, al realizar una restructuración de cómo las personas, productos y
componentes de los servicios son entregados a los clientes.
Estos retos y oportunidades van muy ligados a la complejidad de ofrecer un
servicio. Varias investigaciones han llevado a concluir que es necesario afrontar
el servicio como una ciencia. Empresas, gobiernos, instituciones educativas y
organización en general se ven en la necesidad de investigar en esta área para
lograr mejorar o mantener sus posiciones en los diferentes mercados.
El Centro de Servicios de Liderazgo (The Center for Services Leadership) en la
Escuela de Negocios W.P Carey, de la Universidad Estatal
de Arizona (Arizona State University), recientemente inicio un gran proyecto
para establecer las prioridades y definir una base para esta ciencia del
servicio. Con base en estudios de este centro donde se recibió información de
más de 300 ejecutivos y educadores de varias disciplinas, funciones y
ubicaciones, les queremos presentar las siguientes 10 prioridades en la Ciencia
del Servicio:
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1. Fomentar el buen servicio y el crecimiento del mismo
Las organizaciones necesitan fomentar en los empleados la importancia de
ofrecer un buen servicio, transformando la compañía de ser una
organización centrada en producto a una organización de productos y servicios
empresariales, al desarrollar, integrar y aplicar estrategias adecuadas para
crecer con el servicio que se les ofrecen a los clientes. Los retos y las
oportunidades son prácticas exitosas que ayudan a desarrollar propuestas de
valor para los servicios e igualmente ayudan a entrenar a toda la organización
para ofrecer un servicio centrado en el cliente y así poder cumplir con las
necesidades del cliente teniendo en cuenta las posibilidades que la empresa
le puede ofrecer. Para lograr los objetivos y prioridades que se han plateado en
la dirección de la empresa es importante transmitir los mismos a toda la
organización para poder conseguirlos de una manera más fácil. Una
organización que tiene buena comunicación internamente tiene la capacidad y
disposición a crecer con mayor estabilidad y podrá igualmente tener una mejor
comunicación con sus clientes, mejorando la experiencia que se les está dando
y así aumentar el índice de satisfacción de los clientes.
2. Mejorar el bienestar a través de la transformación del servicio
Mejorar el bienestar de la comunidad de clientes a través del servicio requiere
examinar las experiencias de transformación y restauración de la comunidad,
al igual que les exige a los investigadores considerar el impacto que tiene el
cliente en el desarrollo de una relación, diseño, planeación, creación,
administración, innovación y tecnología de la infraestructura de servicio. La
comunidad es el grupo de clientes que primero se debe evaluar, ya que
conocen algunos productos y/o servicios que la empresa ofrece y según
estudios, es menos costoso mantener a los clientes actuales que lograr atraer
nuevos clientes a la empresa. Con la información que se tiene almacenada de
los productos y/o servicios que han recibido los clientes, le permite a la
empresa evaluar e investigar que fortalezas tienen en lo que están ofreciendo
o que aspectos tienen que cambiar para lograr mejorar la experiencia que
tienen los clientes con la empresa y así mejorar la satisfacción de los mismos.
3. Crear y mantener una cultura de servicio
La cuestión fundamental es como desarrollar y sostener una cultura de servicio
y como se puede lograr mantener enfocada la mentalidad de la organización
en esto para alcanzar este objetivo. La cultura de servicio se centra en lograr
una ventaja competitiva sostenible en el mercado y se basa en el
establecimiento de una serie de valores y creencias enfocadas en el servicio y
que dependen del porque existe la organización, que ofrece y como se prepara
para lograr sus objetivos. Estos valores centrados en el servicio se reflejan
tanto internamente con los empleados como externamente con los clientes. Al
dar a conocer que reformas planea la organización para mejorar la experiencia
de los clientes, demuestra la importancia e interés que la empresa tiene con
sus clientes.
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4. Estimule la innovación del servicio
Uno de los aspectos más importantes hoy en día en el mundo empresarial es la
innovación que existe en las empresas, tanto en la parte de productos como en
la parte de servicios. En estos momentos de gran competitividad, las empresas
se encuentran invirtiendo gran parte del presupuesto en investigación y
desarrollo de nuevas formas de ofrecer una mejor opción al cliente y lograr
que sean realmente clientes satisfechos con su empresa.
La innovación del servicio está centrada en crear valor a los clientes,
empleados, socios, accionistas y otras comunidades, que se obtiene a través de
nuevas o mejoradas formas de ofrecer el servicio y procesos de negocio. Los
principales problemas que se enfrentan en esta área son:
1. ¿Cómo puede la organización innovar para alterar los distintos roles que
tiene el cliente: usuario (creación de valor), comprador (tomando la
decisión de compra) y realizador de pagos (dando una retroalimentación
monetaria por el intercambio)?
2. ¿Cómo pueden las empresas evitar actividades que los clientes no están
dispuestos a hacer y cómo la empresa puede facilitar las actividades que
les gusta hacer?
Al recortar aspectos innecesarios en el proceso de negocio y agilizar los
aspectos necesarios para poder lograr una atención y recolección de
información optima, se logrará mantener y atraer nuevos clientes a través del
servicio que ofrece la empresa. Por esto es importante investigar e innovar a
cada momento sobre los aspectos pueden ser mejorados en estos procesos de
negocios para obtener una ventaja competitiva en el mercado.
5. Mejorar el diseño del servicio
El diseño del servicio que ofrece la empresa es fundamental para poder
satisfacer a los clientes, pero es importante tener una infraestructura diseñada
para guiarse y para reaccionar de la mejor manera a las distintas situaciones
que se pueden presentar.
La clave del diseño del servicio es identificar la estrategia y la innovación del
mismo al alinear factores externos e internos en torno a la creación de
experiencias integrales para los clientes, empleados, socios, y ciudadanos. Es
importante hacer un estudio para evaluar y medir los efectos que el diseño del
servicio tiene en los clientes y que efecto tiene cada persona que está
involucrada en el mismo.
Por otra parte al tener un diseño del servicio establecido y en continua mejora
es más fácil entrenar a los nuevos empleados para que estén mentalmente
enfocados en ofrecer un servicio óptimo y en intentar aportar ideas para
mejorarlo y obtener mejores resultados.
6. Optimizar las redes de servicio y las cadenas de valor
La importancia de las redes de servicio y la cadena de valor es lograr ganancias
cumpliendo con las necesidades y expectativas de los clientes a través de la
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