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GESTÃO COM PESSOASGESTÃO COM PESSOAS
COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO
INTERPESSOALINTERPESSOAL
Profa. Msc. Fátima Frayha
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A primeira necessidade? Comunicar-se.
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O Esquema de uma Comunicação. O que é a comunicação?
A comunicação nada mais é do que entender e se fazer entender, logo a comunicação é composta pelos seguintes tópicos:
Emissor
Receptor
Canal
Mensagem
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O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOOCORRE EM MÚLTIPLOS NÍVEIS SIMULTÂNEOS:
-Consciente / volutária-Inconsciente /involuntária
POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS:
• – Verbal• Oral• Escrita– - Não-verbal• Gestual, o olhar, expressão corporal• Desenhos. Sons Entonação da voz. Modo de vestir
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Comunicação Consciente e InconscienteÉ aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas
seus gestos demonstram outra totalmente oposta...
Eu estou calmo...
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Comunicação Oral.
“...não esqueça da reunião de amanhã...” “...não se preocupe, tudo vai dar
certo...”Canal
Verbal
Emissor Receptor
Mensagem
As comunicações Verbais
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Comunicação verbal escrita.
É o tipo de comunicação que não necessita da fala para ser compreendida!! Pode ser encontrada em
revistas, cartazes, placas, faixa...
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NÃO VERBAL
Comunicação por mímica
Comunicação pelo olhar
Comunicações posturais
Comunicação consciente e inconsciente
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Comunicação Não-VerbalComunicação por Mímicas
Comunicação por gestos das mão, do corpo, face, caretas, entre outras formas...
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Comunicação pelo Olhar.
Muitas vezes essa forma de comunicação supera a comunicação verbal propriamente dita, afinal quem foi
que nunca emitiu uma determinada mensagem ou à recebeu através de
um olhar?!
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Comunicação Postural.
Comunicação através do
comportamento físico e postural ou seja o corpo demonstra uma
determinada mensagem...
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ASPECTOS FUNDAMENTAIS DA COMUNICAÇÃO DO GESTOR
• Comunicação Individual:– Escrita (Disciplina Comunicação Empresarial)– Verbal
• Comunicação Organizacional:– Fluxos e Gestão da Informação – Marketing e Negociação– Administração de Conflitos– Aspectos Políticos, Culturais, Simbólicos e Tecnológicos
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ESTILOS COMUNICACIONIAS
Os estilos aqui apresentados são um modelo reducionista,
simplificador mas ajudam a compreender algumas diferenças comunicacionais
importantes
Entender essas diferenças pode ajudar a minimizar
dificuldades e conflitos na comunicação interpessoal.
As pessoas têm estilos comunicacionais
diferentes
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FILTRAGEM
PERCEPÇÃOSELETIVA
DEFESA
LINGUAGEM
Manipulação / distorção da informação pelo emissor para que o receptor
a receba de maneira mais favorável.
Receptor decodifica / distorce as mensagens seletivamente com base em suas próprias
necessidades, motivações, interesses e expectativas e experiências.
SOBRECARGADE
INFORMAÇÃO Quando a quantidade de informações é muito grande, há perda na sua compreensão
e a comunicação fica menos eficaz.
Quando as pessoas se sentem ameaçadas, a tendência é uma reação para reduzir a
ameaça, por meio de mecanismos de defesa
Diferenças de idade, formação, profissão, cultura, nacionalidade etc. criam barreiras
lingüísticas. O uso de jargão técnico também pode criar barreiras
ALGUMAS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
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As Barreiras nas Organizações.
Os Intermediários
HauhauhuahuaFinalmente....
ReceptorIntermediários
Você soube ? O “fulano” caiu e morreu!!
Ele caiu e se machucou...
Emissor
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Posição Hierárquica.Os que ocupam cargos mais elevados recebem maior numero de informações do que os que estão no fim da linha, isso se reflete
diretamente sobre o “moral” do pessoal.
Maior nº de informações
R$$$$$$$$
Menor nº de informações
R$$
Moral Moral
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A “parede” do silêncio.
É quando inexistem comunicações horizontais entre os órgãos do mesmo escalão hierárquico.
Moral e produtividade
Moral e produtividade
Falta de Comunicação
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Barreiras Psicológicas da Comunicação
Opiniões e Atitudes
O receptor só ouve ou lê o que lhe
interessa, ou recebe a mensagem de
modo que coincida com a sua opinião
mesmo se o conteúdo for contrario ao
de sua vontade.
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O Egocentrismo É o tipo de conduta que impede uma pessoa de enxergar e aceitar o ponto de vista de seu próximo, importando dessa forma apenas a sua opinião...uma pessoa egocêntrica também sempre procura debater e principalmente contrariar o que o outro disse, sem ao
menos ouvir o que o seu próximo queria realmente dizer...Normalmente esse tipo de pessoa se envolve em situações
ridículas sem ao menos perceber.
Eu sou o cara...
Barreiras Psicológicas da Comunicação
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A Competição.Pode ser chamado de: “Monólogo coletivo” ou “Diálogo de surdos”, ninguém ouve ninguém...
Barreiras Psicológicas da Comunicação
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A Competição
Barreiras Psicológicas da Comunicação
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A Frustração.Nada tem solução! Negativismo puro...pode muitas vezes ser passado para a pessoas que são facilmente influenciadas pela opinião de terceiros.
Barreiras Psicológicas da Comunicação
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Transferência Inconsciente de Sentimentos.
Sentimento nutrido por uma pessoa parecida com o interlocutor, pode determinar uma predisposição favorável ou não.
Barreiras Psicológicas da Comunicação
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A Projeção.A pessoa simplesmente se vê no lugar do interlocutor, dessa forma ele toma “emprestado” as ações e intenções de quem ele observa.
Barreiras Psicológicas da Comunicação
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Inibição.Sentimento em que o emissor sente-se “preso” diante de seu receptor ou vice - versa... É comum quando é necessário a apresentação em público.
Barreiras Psicológicas da Comunicação
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A Percepção.Tem uma conotação que nos leva a ouvir com atenção ou não,
ou esperar de antemão certas
reações, influenciada por preconceitos ou estereótipos, como:
Negro, Branco, Árabe, Judeu,Viúva,
Rico, Pobre, Operário, Latinos,
entre outros...
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FeedBack. FeedBack é uma palavra inglesa, traduzida por RETROALIMENTAÇÃO, que significa “verificar o próprio desempenho e corrigi-lo se for necessário ”.
“Como estou agindo? Vocês estão me entendendo? Estou sendo claro?”
Todos nós precisamos de feedback, tanto positivo quanto negativo. Necessitamos saber o que estamos fazendo inadequadamente, como
também o que conseguimos fazer com adequação, de modo a poder- mos corrigir as deficiências e mantermos os acertos.
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Percepção é o processo pelo qual indivíduos organizam e interpretam suas
impressões sensoriais a fim de dar sentido ao seu ambiente.
O que alguém percebe pode ser muito diferente da realidade objetiva. Feqüentemente há desacordos.
O comportamento das pessoas é baseado em suas pecepções do que a realidade é e não na realidade em si.
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FATORES QUE INFLUENCIAM A PERCEPÇÃO:
Quem percebe:atitudes, motivações, interesses,
experiências passadas, expectativas/preconceitos
Objeto ou alvo: relação do alvo com seu pano de fundo, proximidade dos eventos,
semelhança dos eventos
Contexto da situação: local onde ocorre, Tempo,
características de temperatura etc
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É um processo de ajuda para mudança de comportamento. É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhes informações sobre como a sua atuação e/ou comportamento está afetando as outras pessoas.
CRITÉRIOS PARA DAR CRITÉRIOS PARA DAR FEEDBACK EFICAZ DIRETO. FATOS DO PRESENTE. ÊNFASE NO ATO INDIVIDUAL. DESCRITIVO E NÃO AVALIATIVO. SOLICITADO E NÃO IMPOSTO. ÊNFASE EM FACILITAR MUDANÇAS.
CRITÉRIOS PARA RECEBER CRITÉRIOS PARA RECEBER FEEDBACK ATITUDE RECEPTIVA E NÃO DEFENSIVA. ESCLAREÇA, PARAFRASEANDO O QUE OUVIU. CHECANDO COM OS OUTROS. PEÇA EXEMPLOS.
FEEDBACK
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• DICAS AO DAR FEEDBACK SOBRE O TRABALHO OU DESEMPENHO DE ALGUÉM:
A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO
Não demore. Quanto mais próximo dos acontecimentos, melhor.
Vise a aprendizagem. Dê feedback para melhorar a
relação e o desempenho. Evite subjugar ou humilhar o outro.
Considere o contexto. Sempre avalie o contexto e sua disposição para falar e para ouvir, bem como a do outro.
Seja o mais específico possível. Ser vago pode dar margem a erros de interpretação. Seja mais descritivo e
menos emocional.
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Focalize os fatos e não a pessoa.
Se você está fornecendo um
feedback crítico, enfoque a ação, os
fatos e não a pessoa. Evite críticas e repreensões em
público.
A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO
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Evite a sobrecarga de informações.
Aborde o que é importante, essencial.
A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO
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Evite só focar no erro.
Dê também feedbacks positivos. Aponte os
acertos. Indique como o erro pode ser evitado ou
corrigido. Elogie individualmente e em
público.
A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO
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Observe as reações e a compreensão do
outro e esteja preparado para
ouvi-lo. Considere que você pode estar errado.
Após falar, peça para o outro lhe dizer o
que pensa, qual a sua opinião a respeito
A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO
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• Os gestores detêm o poder
nas organizações• A palavra é sua principal
ferramenta • Suas palavras têm um peso maior e mais duradouro
sobre os subordinados.• Por meio das palavras, os
gestores: Podem motivar as pessoas e
construir relações positivas de trabalho
Podem anular as pessoas e destruir relações de trabalho
A RESPONSABILIDADE DOS GESTORES NA COMUNICAÇÃO
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A RESPONSABILIDADE DOS GESTORES NA COMUNICAÇÃO
• A anulação do diálogo pode ser agravada por meio de:
Discursos gerenciais vazios, repleto de jargões, modismos e receitas artificiais.
Eufemismos e termos “politicamente corretos“, que ocultam a realidade e bloqueiam a reflexão.
– Fala autoritária, uni-direcional, repleta de frases no imperativo e com pouca solicitação de feedback.
– Restrições ao diálogo informal na organização.
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A RESPONSABILIDADE DOS GESTORES NA COMUNICAÇÃO
Formas de violência verbal:
• Resposta tangencial: cortar a palavra, desviar o assunto, desqualificar a fala do outro com piadas, sarcasmo etc.
• Dupla restrição: passar mensagens contraditórias sobre o que se deve fazer. Exemplo: um chefe diz para fazer algo de uma maneira e o outro diz para fazer de outra maneira.
• Agressões verbais diretas• Humilhações públicas • Assédio moral
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O Bom Comunicador.É quando a comunicação entre as
pessoas está em Rapport!!
Você sabe o que é Rapport? Rapport é está em perfeita
sintonia com alguém; comunicação plena; perfeita
conexão.
Eu sou igual a você!!Pode confiar em mim!!
Compreensão mútua.
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A responsabilidade da comunicação é do Comunicador
Você deseja??
Um relacionamento melhor
Então a responsabilidade é sua! É seu objetivo que está em jogo!
Não espere iniciativas do próximo para começar.
Tome a Iniciativa.
A responsabilidade pela sua felicidade é apenas e unicamente SUA
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JANELA DE JAHARI
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Joseph Luft e Harry Inghan criaram um diagrama conhecido pelo nome de Janela de Johari, onde através de quatro retângulos, dispostos em
forma de uma janela, podemos analisar o processo de nossa
percepção sobre nós mesmos e sobre os outros
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JANELA DE JOHARI – como fazer
IMAGEM ABERTA OU ARENA
Eu sei e os outros também
IMAGEM CEGA OU OLHAR
DOS OUTROSSó os outros sabem
IMAGEM SECRETA OU FACHADA
Só eu sei
IMAGEM DESCONHECIDA
OU SUBTERRÂNEANem eu sei e nem os
outros sabem
RECEBO FEEDBACK DOS OUTROSD
OU
FE
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10
10
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IMAGEM ABERTA :
Eu sei quem sou e os outros também.
É a parte da janela que mostra a parte fundamental do nosso relacionamento com os outros, porque somos capazes de revelar-nos conscientemente.
Esta parte se abre na medida em que a confiança e a verdade aumentam.
Esta arena dá a segurança pessoal e é a que mais o ajuda a se desenvolver.
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JANELA DE JOHARIRESUMO DAS CARACTERÍSTICAS
Menos erros de interpretação.Norma de franqueza.Espontaneidade.Menos gasto de energia.Confiança mútua.Criatividade.
EU ABERTOEU ABERTO Eu e os outros conhecemos
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IMAGEM CEGA :
É o que não percebemos de nós mesmos mas que os outros percebem.
Os outros também tiram conclusões a nosso respeito e não revelam com medo de magoar-nos ou até porque, às vezes, não permitimos. É difícil aceitar críticas, sugestões sobre o nosso modo de ser.
Até as pessoas mais chegadas desistem de querer ajudar-nos, pois não aceitamos que os outros se intrometam em nossa vida.
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JANELA DE JOHARIRESUMO DAS CARACTERÍSTICAS
Crítico.Egocêntrico.Exagerado nas convicções.Autoritário.Gera hostilidade.
EU CEGOEU CEGO O grupo conhece e eu desconheço
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IMAGEM SECRETA :
É o que sabemos de nós mesmos mas não revelamos: é nossa parte secreta, a nossa intimidade.
São aquelas coisas que pensamos ou fazemos e que não queremos revelar por insegurança, por vergonha.
Temos medo de que os outros saibam e possam nos condenar, nos dominar e até cortar o relacionamento conosco.
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JANELA DE JOHARIRESUMO DAS CARACTERÍSTICAS
Pergunta sobre si.Sabe a posição dos outros.Sentimento de rejeição.Baixo risco.Controle dos outros.Desconfiança/reserva.Irritação/retraimento.
EU SECRETOEU SECRETO Eu conheço e o grupo desconhece
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IMAGEM DESCONHECIDA :
É a parte desconhecida de nós e dos outros.
É tudo o que se passou em nossa história e que está inconsciente e que ainda não foi explorado.
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JANELA DE JOHARIRESUMO DAS CARACTERÍSTICAS
Potencial inexplorado.Criatividade reprimida.Relacionamento interpessoal.Comportamentos rígidos.Aversão a riscos.observador.Burocrata.
EU DESCONNHECIDOEU DESCONNHECIDO Eu e o grupo desconhecemos
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Os estudiosos concluíram que quanto maior for a 1a. parte da
janela mais há possibilidade do auto-conhecimento e de acertos em nossa vida
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É compartilhar com outras pessoas informações que temos, mas que, até o presente momento, os outros não sabem.TIPOS DE TIPOS DE ABERTURA INFORMAÇÕES. IDÉIAS. SENTIMENTOS. OPINIÕES. INTENÇÕES.
CRITÉRIOS PARA CRITÉRIOS PARA ABERTURA EFICAZ APROPRIADA À SITUAÇÃO. AUTENTICIDADE. QUE NÃO SEJA EXIBICIONISTA. QUE NÃO SEJA INCOMPLETA. QUE NÃO SEJA SEM SUPORTE. QUE NÃO SEJA HISTÓRICA (PASSADO).
ABERTURA
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O Significado da comunicação é a resposta que despertamos na outra
pessoa!
Para ter sucesso na sua comunicação, considere que 70% dela não é verbal!A expressão facial causa simpatia e aproximação!
As palavras são mágicas! Elas podem construir ou destruir um indivíduo !
Ouça com atenção o que os outros dizem!
Concentre-se! Absorva, analise e só depois responda!
Não tenha preconceitos com quem vos fala!
E por Fim...
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Até breve !!!!
Fátima Frayha