a cultura da equipe: fator crítico de...
TRANSCRIPT
![Page 1: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/1.jpg)
A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucesso
Rackel Valadares – OpenText Maio/2016
![Page 2: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/2.jpg)
O que é Cultura Organizacional?
![Page 3: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/3.jpg)
Cultura Organizacional
a) É o que dá as pessoas um senso de como se comportar e o que convém ser feito (Schwartz e Davis, 1981);
b) Trata‐se do modo como as coisas são feitas na empresa (Deal e Kenney, 1982);
c) Um conjunto complexo de valores, crenças, pressupostos e símbolos que define o modo através do qual a empresa conduz seus negócios (Barney, 1985);
g) A programação mental coletiva que distingue os membros de uma organização dos membros de outra (Hofstede, 1998a).
![Page 4: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/4.jpg)
Por que é difícil mudara cultura?
![Page 5: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/5.jpg)
Artefatos (comportamentos, manifestações tangíveis,como as coisas são feitas)
Valores (razões porque se faz dessa forma)
Aspectos inconscientes(visão de mundo, premissas subliminares)
Modelo de Schein
![Page 6: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/6.jpg)
Como é a cultura em Centrais de Suporte?
![Page 7: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/7.jpg)
• Funcionários:– Postura de vítima (baixa auto‐estima profissional)– Hábito de reclamar (“Somos injustiçados”, “Ninguém nos valoriza”, “Não temos chance de crescimento ou de vagas em outras áreas”, etc.)
– Não “vestir a camisa” (falta de comprometimento genuíno com a situação do cliente ou com a qualidade do serviço, burlar regras)
– Desequilíbrio de expectativas (percepção de merecimento desalinhada dos resultados gerados e comportamentos praticados)
– Performance ou mediana
• Clientes:– Insatisfeitos– Muitas escalações para a gestão e/ou outras áreas
Alguns Sintomas de Cultura Destrutiva...
![Page 8: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/8.jpg)
• Funcionários:– Postura de protagonista (alta auto‐estima profissional)– Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras áreas nos verão, se seremos valorizados, se teremos chance de crescimento ou vagas em outras áreas”, etc.)
– “Vestir a camisa” (comprometimento genuíno com a situação do cliente ou com a qualidade do serviço, decisão consciente de fazer a coisa certa ao invés de burlar regras)
– Equilíbrio de expectativas (percepção de merecimento alinhada com resultados gerados e comportamentos praticados)
– Alta performance
• Clientes:– Satisfeitos
Alguns Sintomas de Cultura Construtiva
![Page 9: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/9.jpg)
CulturaDestrutiva
CulturaConstrutiva (alta performance)
O desafio da Mudança Cultural
![Page 10: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/10.jpg)
Construindo a cultura de alta performance
Líderes de alta Performance
Cultura de alta performance
Pessoas com alta performance
Resultados excepcionais
Focam emconstruir
Estimulam
Geram
![Page 11: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/11.jpg)
Como criar uma cultura
Ações e comportamento do líder
A que ele presta atenção?
O que é reconhecido e o que é indesejado?
O que recebe investimento e recursos?
Líder Cultura
![Page 12: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/12.jpg)
Artefatos (comportamentos, manifestações tangíveis,como as coisas são feitas)
Valores (razões porque se faz dessa forma)
Aspectos inconscientes(visão de mundo, premissas subliminares)
Traduzindo em ações
PropósitoAfinidadeConfiança
...
![Page 13: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/13.jpg)
• Crie uma Visão* – “Sonhe alto”
• Dê o exemplo
• Construa um time de liderança forte e com valores alinhados
• Estabeleça altos padrões de qualidade e eficiência
• Explore continuamente os Valores e como eles se aplicam ao dia‐a‐dia
• Defina objetivos claros, desafiadores e mensuráveis
• Comunique, comunique, comunique!
• Faça avaliações de performance consistentes
• Tenha um novo olhar para o recrutamento
Traduzindo em ações
* Modelo de Schein
![Page 14: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/14.jpg)
• Foco no engajamento versus foco na satisfação
• Feedbacks constantes
• Compreenda sua operação• Esqueça o medo de micromanagement e entre no detalhe• Esqueça qualquer possibilidade de negação ou auto‐engano • Como as pessoas estão realmente fazendo suas atividades? Baseie‐se em fatos e
evidências
• Procure por melhores práticas• “Sempre aprendendo”• O que o mercado está fazendo, e por que?• ITIL, KCS, etc
Traduzindo em ações
![Page 15: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/15.jpg)
• Se o líder não explicar os porquês
• Se há discurso mas não há a ação, ou há ações inconsistentes
• Se o líder diz que algo é importante, mas não lhe dá a devida atenção ou priorização
• Se os critérios para crescimento e reconhecimento não são claros (regras do jogo)
• Se os objetivos formais não ilustram a cultura que se quer criar, ou se têm baixo grau de exigência
• Se “engajar” for confundido com “fazer o que o funcionário quer”
• Se a avaliação de performance for inconsistente com a cultura
Sabotadores da mudança cultural
![Page 16: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/16.jpg)
• Se os que aderirem à nova cultura não forem reconhecidos
• Se não houver consequências para os comportamentos contrários à cultura construtiva (não importando quão bom tecnicamente for o profissional)
• Se faltar apoio ou orientação da liderança na hora da dificuldade
• Se a cultura não for alimentada todos os dias, inclusive em detalhes que fazem a diferença.
Sabotadores da mudança cultural
![Page 17: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/17.jpg)
Algumas duras verdades...
• É trabalho duro!• Não acontece se não estiver alinhado com seus valores.• Exige muita coragem:
‐ Transparência‐ Exemplo‐ Tolerância zero
• Leva tempo...• Algumas pessoas vão aderir rapidamente. Outras, depois de algum tempo. Outras, jamais.
![Page 18: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/18.jpg)
Algumas verdades...
Promove genuína contribuição para as pessoas (auto‐estima profissional,orgulho de fazer parte de um time vencedor, auto‐desenvolvimento)
Promove imensa satisfação pessoal e profissional para o líder
Alto engajamento, baixo turnover, alta qualidade no serviço,clientes, satisfeitos, sucesso para o negócio... E por aí vai!
Vale muito a pena!
![Page 20: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucessohdibrasil.com.br/.../CONF2016/download_palestras/Rackel_Valadares.pdf · – Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081401/5c63738109d3f22a0b8b4c76/html5/thumbnails/20.jpg)
Reação da Equipe & Atitude da liderança