การศกษาคนควาอสระ

เรอง การวดประสทธภาพของการใชระบบชปการดเพอปองกนปญหาการ

โจรกรรมขอมลจากบตรเอทเอม : กรณศกษา ธนาคาร A

EFFICIENCY OF CHIP CARD SYSTEM IN ATM CARD SKIMMING

PREVENTION : A CASE STUDY OF A BANK

นางสาววไลพร ตงนตยวงศ

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

พ.ศ. ๒๕๕๘

การศกษาคนควาอสระ

เรอง

การวดประสทธภาพของการใชระบบชปการดเพอปองกนปญหาการโจรกรรมขอมล

จากบตรเอทเอม : กรณศกษา ธนาคาร A

Efficiency of Chip Card System in ATM Card Skimming

Prevention : A Case Study of A Bank

โดย

นางสาววไลพร ตงนตยวงศ

เสนอ

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

เพอความสมบรณแหงปรญญาเศรษฐศาสตรมหาบณฑต (เศรษฐศาสตรธรกจ)

พ.ศ. 2558

กตตกรรมประกาศ

การศกษาเรองการวดประสทธภาพของการใชระบบชปการดเพอปองกนปญหาการ

โจรกรรมขอมลจากบตรเอทเอม : กรณศกษา ธนาคาร A ฉบบน สาเรจลลวงไปดวยด เนองจากผ

ศกษาไดรบความชวยเหลอ ดแลเอาใจใสเปนอยางดจากหลายๆ ฝาย โดยเฉพาะอาจารยทปรกษาคอ

รองศาสตราจารย ดร.โสมสกาว เพชรานนท ในการแนะนา ตรวจแกไข ใหขอเสนอแนะ และ

ตดตามความกาวหนาในการดาเนนการศกษา ผศกษารสกซาบซงในความกรณาของอาจารยเปน

อยางยง และขอขอบพระคณอยางสงไว ณ โอกาสน

ขอขอบคณผทรงคณวฒ ผเ ชยวชาญ ทสละเวลาในการแกไขขอบกพรอง ตรวจทาน

ความถกตองของภาษา

ขอบคณเจาหนาททง 7 ฝายทเกยวของกบระบบชปการดของธนาคาร A ทใหความรวมมอ

ในการสมภาษณ นอกจากนผศกษายงไดรบการชวยเหลอและกาลงใจจากคณพอและคณแม

ตลอดจนบคคลตางๆทใหความชวยเหลออกมาก ทผศกษาไมสามารถกลาวนามไดหมดในทน ผ

ศกษารสกซาบซงในความกรณาและความปรารถนาดของทกทานเปนอยางยง จงกราบขอบพระคณ

และขอบคณไวในโอกาสน

วไลพร ตงนตยวงศ

กรกฎาคม 2558

(1)

สารบญ

หนา

สารบญตาราง (3)

สารบญภาพ (5)

บทท 1 บทนา 1

ความสาคญของปญหา 1

วตถประสงคของการศกษา 5

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5

ขอบเขตการศกษา 5

นยามศพท 6

บทท 2 การตรวจเอกสาร 8

แนวคดและทฤษฏ 8

งานวจยทเกยวของ 23

กรอบแนวคดในการศกษา 34

บทท 3 วธการศกษา 35

การเกบรวบรวมขอมล 35

การวเคราะหขอมล 37

บทท 4 ผลการศกษา 42

สวนท 1 ขอมลทวไปของบตรเอทเอมและความเปนมาของระบบ

ทใชบนบตรเอทเอม 42

สวนท 2 การใชงานบตรสมารทการด 47

สวนท 3 กระบวนการทางานของระบบชปการด 50

สวนท 4 อตราสวนการวดประสทธภาพของการนาระบบชปการดมาใช

บนบตรเอทเอมจาก 7 ฝายทเกยวของของธนาคาร A 54

สวนท 5 การแจงปญหาตเอทเอมออนไลน 60

(2)

สารบญ (ตอ)

หนา

บทท 5 สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ 73

สรปผลการศกษา 73

ขอเสนอแนะ 78

เอกสารและสงอางอง 80

ประวตการศกษาและการทางาน 86

(3)

สารบญตาราง

ตารางท หนา

4.1 รายละเอยดของผมสวนไดเสยจากการใชระบบชปการด

บนบตรเอทเอม 53

4.2 อตราสวนตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศ

ของระบบเอทเอม 55

4.3 อตราสวนตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศ

ของตเอทเอม 55

4.4 อตราสวนการมออกบตรใหมเพอทดแทนบตรใบเดมทถกโจรกรรม

ขอมล 56

4.5 อตราสวนความสาเรจในการเฝาระวงปญหาทเกดขนบนบตรเอทเอม 57

4.6 อตราสวนการรองเรยนดานการโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอม 58

4.7 อตราสวนความสาเรจในการตรวจสอบความเสยหายจากบตรเอทเอม

แบบชปการดทพบจากการถกโจรกรรมขอมล 59

(4)

สารบญภาพ

ภาพท หนา

1.1 จานวนบตรอเลกทรอนกสทงหมดของธนาคารพาณชยในประเทศไทย

ไตรมาสท 4 ป พ.ศ. 2556 3

2.1 แบบจาลองทฤษฏการเชอมประสานบรการ (Service Interface Model ) 18

2.2 แบบจาลองทฤษฏองคการของนอรเบรต วเนอร 22

2.3 กรอบแนวคดในการศกษา 34

4.1 บตรเอทเอมแบบแถบแมเหลก 44

4.2 บตรเอทเอมแบบชปการด 45

4.3 การเขารหสสวนตว (Chip and PIN) 46

4.4 สวนประกอบของบตรสมารทการด 48

4.5 หลกการทางานของ Smart Card 49

4.6 ขนตอนการทางานของระบบชปการด 50

4.7 กระบวนการทางานของระบบชปการดบนบตรเอทเอม 51

4.8 ผทมสวนไดเสยจากการใชระบบชปการดบนบตรเอทเอม 52

4.9 ขนตอนของระบบรบแจงปญหาตเอทเอมออนไลน 58

4.10 ภาพแสดงการแจงปญหาตเอทเอมขดของ 60

4.11 ภาพแสดงการเลอนนดหมายเวลาในการใหบรการ 64

(5)

สารบญภาพ (ตอ)

ภาพท หนา

4.12 ภาพแสดงการตดตามสถานการณแกปญหา 65

4.13 ภาพแสดงการแจงผลการแกปญหา 66

4.14 ภาพแสดงการยกเลกงาน 67

4.15 ภาพแสดงการออกรายงานทตองการ 68

4.16 ภาพแสดงการกาหนดขอมลพนฐานในการใชงานระบบ 68

4.17 ภาพของหนวยงานรบแจงปญหาตเอทเอมออนไลน 71

บทท 1

บทนา

ความสาคญของปญหา

ปญหาการทจรตโดยการคดลอกขอมลจากบตรเอทเอมหรอทเรยกวา "สกมมง"

(Skimming) ไดทาใหเกดความตนตวและมการหามาตรการปองกนการถกโจรกรรมขอมลผานการ

กดเงนทเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) โดยบตรเอทเอมระบบแถบแมเหลกนนไมมการ

ปองกนทปลอดภยทาใหการปลอมแปลงบตรเอทเอมหรอการทาสาเนาทาไดงาย (MasterCard,

2556) อาท ในเดอนพฤศจกายน พ.ศ. 2556 ไดเกดปญหาโจรกรรมขอมลบตรเอทเอม ผานการกด

เงนทเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) มผเสยหายทงหมด 86 ราย คดเปนมลคาความเสยหายรวม

1.9 ลานบาท (มตชน, 2556) เปนตน ปญหาดงกลาวเกดจากการใชบตรระบบแถบแมเหลกทงสน

ฉะนนการเปลยนมาใชระบบ "ชปการด" แทนระบบแถบแมเหลกจะชวยปองกนปญหาการ

โจรกรรมคดลอกขอมลได เพราะขอมลของบตรเอทเอมจะบนทกในชปประมวลผล ซงมความ

ปลอดภยสงกวาระบบแถบแมเหลก เนองจากจะมการเขารหสขอมลภายในตวชปโดยตองมรหสอก

ชดหนงในการอานคาจากชปและจะอานขอมลไดเฉพาะระบบทกาหนดไวเทานน ทาใหผใชบรการ

มความมนใจมากขนเรองความปลอดภยในการทาธรกรรมผานเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม)

ของทางธนาคาร

ปญหาของบตรเอทเอมแบบแถบแมเหลกทใชกนอยในปจจบนนนคอ มความปลอดภยตา

และปลอมแปลงไดงาย เนองจากในแถบแมเหลกสดาดานหลงบตรนนจะมการเขารหสโดยใช

อนภาคขนาดเลกแทนเลข 0 และเลข 1 ซงเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) จะเพยงอานคา

เหลาน และมกใชคกบรหสประจาตว หรอ PIN (Personal Identification Number) 4 หลกในการ

ยนยนตวตน นอกจากนยงมความเสยงทตวบตรจะเสยหายเมอมแรงแมเหลกเกดขน จงเกดการ

พฒนาเทคโนโลยระบบชปการดซงเปนระบบทมความปลอดภยสงกวาระบบแถบแมเหลก โดย

ระบบชปการดเรมนาเขามาใชในประเทศไทยตงแตป พ.ศ. 2552 ตามนโยบายของธนาคารแหง

ประเทศไทย โดยธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน) เปนธนาคารแรกทใชระบบชปการดบนบตร

เอทเอม ซงในชวงแรกนนยงไมเปนทนยมมากนก สาเหตหนงเปนเพราะความไมสะดวกในการใช

2 งาน เนองจากบตรเอทเอมระบบชปการดจะสามารถใชทาธรกรรมไดเฉพาะกบเครองรบจายเงน

อตโนมต (เอทเอม) ของธนาคารทเปนผออกบตรเทานน สงผลใหผใชบรการมความพงพอใจทจะ

ใชบตรเอทเอมระบบแถบแมเหลกมากกวา อกทงตวบตรเอทเอมระบบชปการดยงมตนทนการผลต

ทสง และใชเงนลงทนจานวนมากในการเปลยนระบบเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) ให

รองรบบตรเอทเอมแบบใหมน หลายธนาคารจงเลอกทจะใชระบบเดมอย แมแตธนาคารกรงเทพ

จากด (มหาชน) ซงเปนธนาคารพาณชยแหงเดยวในประเทศไทยในปจจบนนทใหบรการบตร

เอทเอมแบบชปการด หลงจากทดาเนนการมาแลว ตงแตป พ.ศ. 2552 โดยจะเปลยนระบบตรบ

จายเงนอตโนมต (เอทเอม) ใหรองรบระบบชปการดไดครบท งหมดในปพ.ศ.2556 ขณะท

ผใชบรการซงใชบตรเอทเอมแบบชปการดกยงมจานวนไมมากนกประมาณ 2.5 ลานใบเทานน หาก

เทยบกบบตรอเลกทรอนกสทงระบบแลวยงนบวานอยมาก อยางไรกตาม เมอเกดปญหาการ

โจรกรรมขอมลบอยครงขน ผใชบรการและธนาคารจงเรมตระหนกถงการปองกนการโจรกรรม

ขอมลและหนมาใหความสนใจในการใชบตรเอทเอมระบบชปการดมากขน (มตชน, 2556)

วธการของมจฉาชพจะเรมจากนาเครองอานขอมลหรอตวสกมเมอร (Skimmer) ไปตดตง

ไวทบรเวณชองเสยบบตรของเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) เพอขโมยขอมลในบตร เชน

เลขทบตร วนทบตรหมดอาย ขณะเดยวกนมจฉาชพจะพยายามขโมยรหสผาน ซงทาได 2 วธ คอ

การแอบตดกลองรเขมเอาไวเพอแอบดรหส ซงวธนมจฉาชพอาจรอดสญญาณภาพหางจากจดกด

เงน 100-200 เมตร อกหนงวธซงถอวาปองกนไดยากมากคอการทาแปนกดรหสปลอมซงจะสง

สญญาณไปยงคอมพวเตอรของมจฉาชพมาครอบไวบนแปนกดรหสปกตของเครองรบจายเงน

อตโนมต (เอทเอม) ซงไมวาจะดวยวธใดหากมผเสยหายเขามาทาธรกรรมโดยขาดความระมดระวง

มจฉาชพกจะไดขอมลจากแถบแมเหลกพรอมรหสเพอสงตอไปทาบตรใหมในตางประเทศ กอนจะ

นาบตรไปกดเงนในบญชของผเสยหายมาใชภายในระยะเวลาเพยง 3 นาท (เดลนวส, 2556)

ในปพ.ศ. 2557 คณะกรรมการระบบการชาระเงน (กรช.) ของธนาคารแหงประเทศไทย

(ธปท.) ไดมนโยบายขอความรวมมอจากธนาคารพาณชยใหเปลยนรปแบบบตรเอทเอมจากเดมทใช

ระบบแถบแมเหลก (สกมมง) ใหเปลยนเปนระบบชปการด โดยคณะกรรมการระบบการชาระเงนม

มตใหธนาคารพาณชยทกแหงตองปรบระบบตรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) มาใชระบบชปการด

ทงหมดภายในเดอนธนวาคม พ.ศ. 2558 รวมทงบตรเอทเอมใหมทออกโดยธนาคารพาณชยทกแหง

ตองเปลยนมาใชระบบชปการดแทนทงหมด เพอปองกนการโจรกรรมขอมลบตรเอทเอม ซงจะเรม

3 บงคบใชกบบตรเอทเอมใหมทออกตงแตเดอนมกราคม พ.ศ. 2559 เปนตนไป (รง มลลกะมาส,

2557)

หากพจารณาจากขอมลของธนาคารแหงประเทศไทย ในไตรมาสท 4 ของปพ.ศ. 2556

พบวา จานวนบตรอเลกทรอนกสในประเทศไทยมจานวนทงสน 75,591,923 ใบ (ธนาคารแหง

ประเทศ-ไทย, 2556ก) แบงเปนบตรเครดต 18,548,754 ใบ (รอยละ 24.5) บตรเดบต 42,343,959 ใบ

(รอยละ 56.0) และบตรเอทเอม 14,699,210 ใบ (รอยละ 19.5) (ภาพท 1) สวนเครองรบจายเงน

อตโนมต (เอทเอม) ทงระบบมประมาณ 40,000 เครอง (ธนาคารแหงประเทศไทย, 2556ข) และ

มลคาเฉลยในการถอนเงนสดจากการใชบตรเดบตและบตรเอทเอมประมาณ 19,351 บาทตอบตรตอ

เดอน คดเปนมลคารวมในแตละปสงกวา 1,000,000 ลานบาท (ธนาคารแหงประเทศไทย, 2556ค)

แมวามลคาความเสยหายจากการโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอมจะมสดสวนไมมากนกเมอเทยบกบ

มลคารวมของการถอนเงนสด แตผลกระทบทสาคญทสดคอความเชอมนของผใชบรการในการใช

บรการเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม)

ภาพท 1.1 จานวนบตรอเลกทรอนกสทงหมดของธนาคารพาณชยในประเทศไทยไตรมาสท 4

ป พ.ศ. 2556

ทมา: ธนาคารแหงประเทศไทย (2556)

รอยละ 24.5

รอยละ 19.5 รอยละ 56

ไตรมาสท 4 ป พ.ศ. 2556

บตรเครดต

บตรเอทเอม

บตรเดบต

บตรเดบต

บตรเครดต

บตรเอทเอม

4

ปจจบนการโจรกรรมขอมลเปนเพยงหนงในวธการทมจฉาชพนามาใชเพอโจรกรรมขอมล

จากผเสยหายไปแสวงหาผลประโยชนเทานน เนองจากมจฉาชพยงมเทคนคกลโกงรปแบบอนๆท

ควรจะตองระมดระวง (ชยชนะ มตรพนธ, 2556)

ประเทศไทยคอหนงในเปาหมายหลกของการโจรกรรมขอมลผานเครองรบจายเงน

อตโนมต (เอทเอม) เนองจากบตรเอทเอมและบตรเดบตทใชในประเทศไทยปจจบนกวา 57 ลานใบ

นน เกอบรอยละ 98 ยงเปนบตรเอทเอมและบตรเดบตแบบแถบแมเหลก ซงสามารถคดลอกขอมล

ไดงาย และมเพยงสวนนอยรอยละ 2 เทานนทเปนบตรเอทเอมและบตรเดบตแบบระบบชปการด

ซงไมสามารถคดลอกขอมลไดดวยเครองสกมเมอร (Skimmer)

แมวาการเปลยนมาใชบตรเอทเอมระบบชปการดยงมขอดอยในเรองความไมสะดวกสบาย

ในการใชงาน เพราะยงสามารถใชงานไดกบเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) ของธนาคารผออก

บตรเทานน สงผลใหผใชบรการเลอกทจะใชบรการกบธนาคารทยงคงใชระบบบตรเอทเอมแบบ

แถบแมเหลกอยมากกวา และในดานของธนาคารพาณชยเองมตนทนมากในการเปลยนเครองรบ

จายเงนอตโนมต (เอทเอม) จานวนหลายหมนต และบตรเอทเอมและบตรเดบตอกหลายสบลานใบ

ธนาคารพาณชยหลายแหงจงพยายามพฒนาระบบตางๆ ขนมาเพอปองกนการโจรกรรมขอมล เชน

การออกแบบเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) ใหไมสามารถนาตวสกมเมอร (Skimmer) มา

ตดตงได แตหากธนาคารพาณชยมการเปลยนแปลงระบบบตรเอทเอมและเปลยนระบบเครองรบ

จายเงนอตโนมต (เอทเอม) ใหเปนระบบชปการด และสามารถรองรบบตรเอทเอมระบบชปการด

ของธนาคารพาณชยอนไดตามนโยบายของธนาคารแหงประเทศไทยแลว จะสามารถสรางความ

มนใจใหกบผใชบรการในการทาธรกรรมผานเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) และชวยลด

ปญหาการโจรกรรมขอมลจากบตรเอทเอมไดมากขน

การศกษานจงสนใจทจะทาการศกษาถงการวดประสทธภาพของการนาระบบชปการดมา

ใชบนบตรเอทเอม โดยธนาคารพาณชยเปลยนมาใชบตรเอทเอมและเครองรบจายเงนอตโนมต

(เอทเอม) จากระบบแถบแมเหลกมาเปนระบบชปการดตามนโยบายของธนาคารแหงประเทศไทย

โดยใชกรณศกษาจากธนาคาร A

5

วตถประสงคของการศกษา

การศกษาครงนมวตถประสงคดงน

1. เพอศกษารปแบบการใหบรการบตรเอทเอมดวยระบบชปการดของธนาคาร A

2. เพอศกษาประสทธภาพการทางานของระบบชปการดในการปองกนการโจรกรรม

ขอมลจากบตรเอทเอมของธนาคาร A

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

การศกษาครงนมประโยชนทคาดวาจะไดรบดงน

1. ธนาคารสามารถนารปแบบการใหบรการบตรเอทเอมดวยระบบชปการดมาพฒนาดาน

การใหบรการลกคาใหดขนของธนาคาร

2. ชวยใหธนาคารสามารถวางแผนเรองการดแลระบบทเกยวกบบตรเอทเอมไดอยางม

ประสทธภาพ ชวยประมาณการคาใชจายทจะเกดขนได เนองจากทราบผลทไดจาก

การศกษาประสทธภาพของ 7 ฝายเกยวของจากการเปลยนมาใชระบบชปการดแทน

ระบบแถบแมเหลกและลดขนตอนในการทางานของพนกงานผดแลระบบเนองจาก

สามารถทราบขอมลการโจรกรรมไดทนทวงท

ขอบเขตการศกษา

การศกษาในครงนเปนการศกษาประสทธภาพการทางานของระบบชปการดในการ

ปองกนการโจรกรรมขอมลจากบตรเอทเอม จาก 7 ฝายของธนาคาร A ดงน

1) ฝายควบคมและปองกนการทจรต สายบรหารการปองกนอาชญากรรม

ทางการเงนและความปลอดภย

6

2) ฝายบรหารและบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

3) ฝายบรหารเครอขายเอทเอม

4) ฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตรเอทเอม

5) ฝายลกคาสมพนธ (Call Center)

6) ฝายพฒนาระบบและสนบสนน สายบรหารการปองกนอาชญากรรมทางการ

เงนและความปลอดภย

7) ฝาย ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรงธนาคาร

โดยใชกรณศกษาธนาคาร A ซงเปนธนาคารทมสาขาใหบรการและจานวนเครอง

รบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) จานวนมากทสดในประเทศไทย (ธนาคารแหงประเทศไทย, 2556)

โดยใชขอมลชวงป พ.ศ.2552-2557 เนองจากป พ.ศ. 2552 เปนปทธนาคารแหงประเทศไทยรเรมให

เปลยนจากระบบแถบแมเหลกมาเปนระบบชปการดเพอปองกนการโจรกรรมขอมล (สกมมง) และ

ในป พ.ศ. 2556-2557 เปนปทธนาคาร A เกดปญหาการโจรกรรมขอมลบตรเอทเอมมากทสด

(ธนาคารแหงประเทศไทย, 2557)

นยามศพท

นยามศพทของการศกษาครงน มดงน

1. ประสทธภาพ หมายถงการนาระบบชปการดมาใชในธนาคารเพอปองกนการ

โจรกรรมขอมลจากบตรเอทเอมและกอใหเกดการประหยดของทรพยากรในฝายควบคมและ

ปองกนการทจรต สายบรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย ฝายบรหาร

และบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ฝายบรหารเครอขายเอทเอม ฝายผลตภณฑบตรเดบตและ

7 บตรเอทเอม ฝายลกคาสมพนธ ( Call Center) ฝายพฒนาระบบและสนบสนน สายบรหารการ

ปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภยและฝาย ATM Switch Replacement Project

โครงการปรบปรงธนาคาร

2. การโจรกรรมขอมล หมายถง วธการทมจฉาชพคดลอกขอมลแถบแมเหลกบนบตร

เอทเอมโดยจะทาการตดตงเครองอานขอมลทเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) ซงสามารถ

เกดขนไดกบเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) ของทกธนาคาร เพอใหไดมาซงรหสบตรเอทเอม

แลวมจฉาชพจะนาขอมลทไดมาใสในบตรเอทเอมทไมมขอมล (White Card) และนาไปกดเงนท

เครองเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) ตามสถานทตาง ๆ (ธนาคารกสกรไทย, 2557)

3. เครองอานขอมล หมายถง เครองอานแถบแมเหลก มหลายขนาดตงแต ใชพลงงาน

จากแบตเตอรจงสามารถพกพาไดสะดวก เมอนาบตรบตรเอทเอมมาทาธรกรรมทเครองรบจายเงน

อตโนมต (เอทเอม) เครองอานขอมลจะอานขอมลจากแถบแมเหลกและนาไปเกบไวใน

หนวยความจาและเมอโจรกรรมขอมลจากบตรเอทเอมไดแลว จะนาไปสรางบตรปลอมทสามารถ

นาไปใชไดทกแหงเชนเดยวกบบตรจรง (เดลนวส, 2556)

4. มจฉาชพ หมายถง ผทประกอบอาชพทผดกฎหมาย ในทนหมายถงผททาการ

โจรกรรมขอมล (สกมมง) บตรเอทเอม

5. ระบบการใหบรการ หมายถง การใหบรการบตรเอทเอมของระบบชปการดตงแต

กระบวนการออกบตรเอทเอมไปจนถงพนกงานผดแลระบบ เชน พนกงานฝายสารสนเทศพนกงาน

ฝายกลยทธ เปนตน

8

บทท 2

การตรวจเอกสาร

บทนเปนการศกษาถงแนวคดและทฤษฎเกยวกบการประเมนผลการวดประสทธภาพ

ตลอดจนผลงานวจยทเกยวของ โดยมรายละเอยดทสามารถนามาประยกตเปนกรอบแนวความคด

ในการศกษาครงนดงน

แนวคดและทฤษฎ

1. แนวความคดเกยวกบการใหบรการ

ชชย สมทธไกร (2553) กลาววาการใหบรการทดและมคณภาพจากตวบคคล ซงตองอาศย

เทคนค กลยทธ ทกษะ และความแนบเนยนตางๆ ทจะทาใหชนะใจลกคา ผทตดตอธรกจหรอบคคล

ทวไปทมาใชบรการจงถอไดวามความสาคญอยางยงในปจจบนน

การใหบรการสามารถกระทาได ทงกอนการตดตอในระหวางการตดตอหรอภายหลงการ

ตดตอโดยไดรบการบรการจากบคคลทกระดบในองคกร รวมทงผบรหารขององคกรนนๆ

การบรการทดจะเปนเครองมอชวยใหผตดตอกบองคกรธรกจเกดความเชอถอ ศรทธาและ

สรางภาพลกษณ ซงจะมผลในการสงซอหรอใชบรการอนๆ ในโอกาสหนา โดยการบรการอาจทา

ไดในรปแบบตางๆ ดงน

1) การตอนรบและการเอาใจใส

2) การใหบรการทางโทรศพท

3) การบรการขายหนาราน

9

4) การใหบรการในราน หรอสานกงาน

5) การใหบรการหลงการขาย

6) การบรการสาหรบพนกงานชาง

7) ทกษะในการปฏบตเพอการบรการในสานกงาน

2. แนวคดทเกยวกบประสทธภาพ

ภรณ มหานนท (2529) กลาววา ประสทธภาพ (Efficiency) หมายถง อตราสวนของ

ผลผลต (Outputs) ตอตวปอน (Inputs) เกณฑการวดประสทธภาพรวมถงผลตอบแทนจากการลงทน

หรอทรพยสน คาใชจายตอหนวย คาสญเสยและสญเปลา การใชทรพยากรตากวาขดความสามารถ

คาใชจายตอคนไข ตอนกศกษาหรอตอลกคา 1 คน อตราการใชสอย เปนตน เกณฑการวดประสทธ-

ภาพจะตองเปนอตราสวน เชน อตราสวนของผลประโยชนตอคาใชจาย ตอผลผลตหรอตอ

ระยะเวลา การวดประสทธภาพตามหลกการจงตองเปรยบเทยบปจจยทเปนตวปอนในการผลต

ทงหมดตอผลผลตทไดรบทงหมดในรปของระบบโดยมกระบวนการผลตขององคการซงเปนหนวย

กลางในการแปรปจจยใหเปนผลผลต

แนวความคดเกยวกบประสทธภาพขององคการแสดงถงอตราสวนระหวางคาใชจายและ

ผลประโยชนซงเกดขนในการทา งานเพอใหบรรลเปาหมายขององคการโดยคานงวาจาเปนจะตอง

ใชปจจยหรอตวปอนตาง ๆ เชน วตถดบ เงน คน เทาใดจงจะสามารถบรรลถงเปาหมายหรอระดบ

ของผลผลต ทตองการได ซงเปนการกระทาดวยสมมตฐานวาจานวนผลผลตนนคงท ในกรณท

ผลผลตไมคงท เชน ในองคการหรอหนวยงานประเภทหนวยงานวจย มหาวทยาลย โรงพยาบาล ซง

ปจจยในการผลตอยในระดบคงทความแตกตางของประสทธภาพจะตองวดดวยวธตรงกนขามกบ

ในกรณทผลผลตคงทคอ จะตองวดทความแตกตางดานคณภาพของผลผลตทไดจากปจจยจานวน

ตาง ๆ กน

10

ประสทธภาพขององคการตามทฤษฎ นอกจากจะหมายถงผลตอบแทนทไดรบจากการ

ลงทนแลว ยงหมายถงผล ในทนหมายถงเปาหมายขององคการ ดงนนการจะวดประสทธภาพของ

องคการไดจะตองทราบกอนวาอะไรคอเปาหมายขององคการ จากนนจงวดวาการบรรลถงเปาหมาย

เปนไปไดมากนอยกวาเปาหมายเพยงใด ทงนจะตองมพนฐานการวดทแนชด เชน วดจากการ

เปรยบเทยบกบองคการอน ๆ ทมเปาหมายใกลเคยงหรอเหมอนกนหรอวดเปรยบเทยบกบการบรรล

เปาหมายขององคการนนเองสมมตฐานทสาคญในการวดประสทธภาพขององคการโดยการ

เปรยบเทยบอตราสวนระหวางตวปอนกบผลประโยชนหรอผลผลตทไดรบมากกวาหรอนอยกวา

เปาหมายทกาหนดไวคอ ความตองการทจะบรรลถงเปาหมายขององคการจะตองมความตอเนอง

เปนสมมตฐานแรกนอกจากนสมมตฐานตอมาคอ ทรพยากรในการผลตมจากดไมวาจะเปนรปของ

เวลา พลงในการทางานและเงนทนทจะมาใชลงทนในการปฏบตตามเปาหมายลวนมจากด ดงนนจง

ตองพยายามบรรลใหถงเปาหมายดวยการใชทรพยากรทมอยอยางจากดนนใหนอยทสด แตถา

สมมตฐานเกยวกบความจากดของทรพยากรไมเปนจรง แนวความคดเกยวกบประสทธภาพจะใช

ไมได เนองจากหากทรพยากรมไมจากด ประสทธภาพอาจสงสดไดดวยการเพมผลผลตใหสงทสด

โดยไมตองคานงถงคาใชจายหรอตวปอนซงสงอยางไมมทสนสด

2.1 แบบจาลองประสทธภาพขององคกร

ตวแบบจาลองเกยวกบประสทธภาพขององคกรในรปของสมมตฐานสรปวาหาก

สภาพแวดลอมในการทางานขององคกรมความซบซอนตาหรอมความแนนอน การกาหนดระเบยบ

ปฏบตในการทางานขององคกรอยางละเอยดถถวนแนชดจะนาไปสความมประสทธภาพของ

องคกร แตการกาหนดระเบยบปฏบตดงกลาวจะมผลในทางลบตอความมประสทธภาพหาก

สภาพแวดลอมในการทางานขององคกรมความยงยากซบซอนสงหรอมความไมแนนอน การ

กาหนดระเบยบปฏบตใหชดเจนเพอหาทางเพมผลการทางานทมองเหนได มผลทาใหประสทธภาพ

เพมมากขน

ดงนนอาจกลาวอกนยหนงไดวาผลการทางานทมองเหนไดสมพนธในทางบวกกบ

ประสทธภาพ หากพจารณาควบคกนจะปรากฏวา การกาหนดระเบยบปฏบตอยางชดเจนและผล

การทางานทมองเหนได มความสมพนธมากขนตอประสทธภาพมากกวาตวแปรแตละตวตามลาพง

11

2.2 ความสมพนธระหวางประสทธภาพกบประสทธผล

ประสทธผลเปนการวดในแงของการบรรลถงเปาหมายภายใตทรพยากรซงมจากด

สวนประสทธภาพหมายถงความมากนอยของการทองคกรสามารถบรรลถงเปาหมายไดมากทสด

โดยใชทรพยากรนอยทสด แนวคดเรองประสทธภาพและประสทธผลมความสมพนธกน แตม

ความหมายแตกตางกน เชน องคกรสามารถผลตสนคาเศรษฐกจบางอยางอยางมประสทธผลโดยไม

มประสทธภาพได ความหมายของการปฏบตงานขององคกรอยางมประสทธผลมประเดนทสาคญ 2

ประการ คอ

1) การบรรลเปาหมายทตองการเปนสงทจาเปนสาหรบการปฏบตงานทมประสทธผล

2) การใชทรพยากรอยางมประสทธภาพเปนสงทจ าเปนแตไมเพยงพอสาหรบการม

ประสทธผลถงแมแนวความคดเกยวกบประสทธภาพจะมความสมพนธใกลชดกบความม

ประสทธผลขององคกร ประสทธภาพเปนเพยงสวนประกอบทจาเปนของประสทธผลเทานน แต

มใชเปนสวนประกอบทเพยงพอสาหรบความมประสทธผล ทงนขนอยกบตวแปรทสาคญอนๆ ของ

องคกรเชน ทรพยากรทจาเปนจะตองใชนน องคกรสามารถหามาไดหรอไมและตองเสยคาใชจาย

เทาใดถาองคการมทรพยากรมากมายหรอตกอยในภาวะวกฤต เชน ระหวางสงคราม ประสทธภาพ

ไมใชสงทสาคญหรอพงปรารถนามากนกเมอเทยบกบประสทธผล แตในกรณททรพยากรมจากด

หรอหายาก เชน ในกรณขององคกรธรกจเอกชน ประสทธภาพอาจเปนปจจยทสาคญทสดในการ

นาไปส ประสทธผลขององคกรไดเพราะในกรณดงกลาวประสทธภาพจะชวยใหองคกรสามารถยด

การใชทรพยากรทมจากดออกไปใหไดประโยชนสงสด จงมผลใหเกดผลตผลเพมขน มการเตบโต

และขยายปรมาณออกไปจากจานวนตวปอนเทาๆกน ซงในบางกรณทมภาวการณแขงขนในตลาด

ประสทธภาพอาจเปนเครองตดสนการอยรอดขององคกรทสาคญทสด

3. แนวคดทเกยวกบผลตภาพ

สงหา เจยมศร (2532: 1-4) กลาววา ความหมายของผลตภาพ (Productivity) ทยอมรบกน

ในโลกตะวนตกแปลวาสดสวนของผลผลตตอปจจยการผลต ในขณะทญปนจะวดผลตภาพในแง

ของมลคาเพม (Added value) ตอทรพยากรบคคล คาวาผลตภาพคอนขางจะเปนคาใหม เดมใชคาวา

“การเพมผลผลต” ในยคทเศรษฐกจมการขยายตวตอเนองแตในระยะหลงเศรษฐกจมแนวโนม

12 ขยายตวลดลงและไดมการใชทรพยากรทมอยจากดไปเปนจานวนมาก จงเกดแนวความคดทเนนใน

เรองของประสทธภาพการผลต การเพมผลผลตหรอการเนนประสทธภาพการผลตจงเปนกลยทธท

ตองเลอกใชใหเหมาะกบสภาพการณ โดยมจดมงหมายหลกทจะเพมผลตภาพอยตลอดเวลา

ความหมายของผลตภาพในระดบองคการหรอบรษทควรจะคดรวมเอาทรพยากรทสาคญ 4 ปจจย

เขาไวดวยกนดงน

ผลตภาพ = ผลผลต

แรงงาน + ทน + วสด + พลงงาน

ผลตภาพในความหมายดงกลาวเรยกวา ผลตภาพรวม (Total Productivity) สาหรบสดสวน

การเทยบผลผลตตอปจจยใดปจจยหนง หรอตอสองหรอสามปจจยรวมกน เรยกวาผลตภาพ

บางสวน (Partial Productivity) สามารถเพมจานวนผลผลตไดหมายถงการเพมผลตภาพ ซงในความ

เปนจรงอาจไมไดเปนเชนนนถาหากผลผลตทเพมขนเกดจากการใชวตถดบหรอแรงงานเพมขน

เพราะการผลตจะพจารณาเกยวกบการผลตสนคาหรอบรการเทานน ในขณะทผลตภาพจะคานง

ประสทธภาพในการใชทรพยากรหรอปจจยการผลตทจาเปนในการผลตสนคาและบรการดวย

อยางไรกตามประสทธภาพในการใชปจจยการผลตตาง ๆ เพยงอยางเดยวยงไมเพยงพอทจะเรยกได

วากอใหเกดการเพมผลตภาพ เพราะผลผลตทเพมขนอาจจะไมตรงกบความตองการหรอเปน

สวนเกนไป เปนตน ดงนน สงสาคญอกอยางหนงทตองคานงถงคอ ประสทธผล (ความสามารถท

จะบรรลถง เปาหมาย) ซงจะแสดงใหเหนวาผลงานหรอผลผลตทไดออกมานนดแคไหน สวน

ประสทธภาพจะแสดงใหเหนวาทรพยากรตาง ๆ ทใชไปในการใหไดผลผลตออกมานนถกใชไป

อยางถกตองเพยงใด ซงประสทธภาพกบประสทธผลไมจาเปนวาจะเกดขนพรอมกน แตผลตภาพ

จะตองเกดจากการมทงประสทธภาพและประสทธผล โดยประสทธผลจะเกยวของกบผลงานท

บรรลเปาหมายของการผลตดานปรมาณ คณภาพ ตนทนและเวลาสงของ (Delivery) ในขณะท

ประสทธภาพจะเกยวของกบการใชทรพยากร สมการของผลตภาพเขยนไดดงน

ผลตภาพ = f (ประสทธผล)

f (ประสทธภาพ)

นอกจากประสทธภาพและประสทธผลแลว ผลตภาพจะตองประกอบดวยสงสาคญอยาง

มากอกอยางหนงคอ คณภาพ ซงมสวนสมพนธอยางใกลชดกบการเพมผลตภาพ เนองจากผลผลตท

13 เพมขนจะไมมประโยชนหากถกลบลางไปโดยผลจากคณภาพทลดลงเพราะคาใชจายเกยวกบ

คณภาพ (Costs of Quality) ทเพมขน เชน มของเสยทถกสงคนมากขน เปนตน ในการวดผลตภาพ

จะตองนบผลผลตเฉพาะหนวยทสามารถใชงานไดหรอขายไดนนคอ เปนสนคาและบรการทเปนท

ยอมรบโดยลกคาหรอผใชบรการ ซงในทางปฏบตกจการสวนใหญมกจะเนนไปทการวดปรมาณ

โดยไมไดคานงถงเรองการพยายามปองกนตรวจวด และรายงานถงความผดพลาดหรอขอบกพรอง

ของสนคาหรอบรการการคานงถงคณภาพจะตองคานงถงองคประกอบนอกองคการดวย ไมใช

คานงถงเฉพาะภายในองคการเทานน โดยในเรองคณภาพจะคานงถงลกคาโดยตรง ซงหมายถง

ความตองการและมาตรฐาน รวมทงขอกาหนดเฉพาะตาง ๆ ทเปนทยอมรบของลกคาไมใชเนน

เฉพาะเรองการเพมผลผลตหรอลดตนทนการผลตใหไดตามทฝายบรหารตองการเทานนและเรอง

คณภาพนจะถอวาเปนสวนหนงของประสทธผลทปรากฏเปนผลผลตในสมการขางตนดวย

4. แนวคดพนฐานของการวดประสทธภาพ

มณรตน นยมจนทร (2552) กลาววา การวดประสทธภาพ (Measurement of Efficiency)

เปนหนงในปจจยทสาคญทนามาใชในการพจารณาถงผลการดาเนนงานของหนวยผลต

คาประสทธภาพทไดจากการประเมนกสามารถนามาใชในการเปรยบเทยบระหวางหนวยผลตได

เพอใชประกอบการพจารณาถงระดบความสามารถในการดาเนนงานของหนวยผลต โดยทวไปแลว

ประสทธภาพของหนวยผลตสามารถประเมนได ดงน

ความมประสทธภาพ = ปจจยการผลต

ผลผลต

วธการวดประสทธภาพทนยมนามาใชในการวดผลการดาเนนงานกคอการวดประสทธภาพ

เชงเปรยบเทยบซงเปนการเปรยบเทยบคาประสทธภาพทคานวณไดในแตละหนวยผลตกบคามาตร-

ฐาน (Benchmark) ซงในการเปรยบเทยบระหวางหนวยผลตนน คามาตรฐาน กคอ คาทไดจาก

หนวยผลตทดทสด (Best Practice) เมอเปรยบเทยบกบหนวยผลตทกาลงศกษาทงหมดสวนหนวย

ผลตอนๆ จะมศกยภาพหรอประสทธภาพทตากวา (Inefficiency)โดยทวไปแลวการวดประสทธ-

ภาพเชงเปรยบเทยบของหนวยผลตสามารถประเมนไดดงน

14 ความมประสทธภาพโดยเปรยบเทยบ = ผลรวมถวงน าหนกของผลผลต

ผลรวมถวงน าหนกของปจจยการผลผลต

แนวคดทมการใชกนอยางกวางขวางในการวดประสทธภาพเชงเปรยบเทยบ กคอ แนวคด

ของ M.J. Farrell (1957) ทอาศยหลกการของ Frontier Analysis ในการวดประสทธภาพของหนวย

ผลต แนวคดดงกลาวเปนจดเรมตนใหกบนกเศรษฐศาสตรหลายทานไดคดและพฒนาวธการและ

แบบจาลองขนมาเพอวดประสทธภาพ เชน Data Envelopment Analysis (DEA) เปนตน

5. การวดประสทธภาพในการดาเนนงาน

ทพาวส เมฆสวรรค (2538) กลาววาการวดประสทธภาพในการดาเนนงานวดจาก 3 มตดงน

1) ประสทธภาพในมตของคาใชจายหรอตนทนของการผลต (Input) ไดแก การใช

ทรพยากรการบรหาร คอ คน เงน วสด เทคโนโลยทมอยางประหยด คมคา และ เกดการสญเสยนอย

ทสด

2) ประสทธภาพในมตของกระบวนการการบรหาร (Process) ไดแก การทางานทถกดอง

ไดมาตรฐาน รวดเรว และใชเทคโนโลยทสะดวกกวาเดม

3) ประสทธภาพในมตของผลผลตและผลลพธ ไดแก การทางานทมคณภาพเกดประโยชน

ตอสงคม เกดผลกาไร ทนเวลา ผปฏบตงานมจตสานกทดตอการทางานและบรการเปนทพอใจของ

ลกคาหรอผมารบบรการ

6. แนวคดการประเมนผลการดาเนนงาน

ศรชย กาญจนวาร (2545: 18-19) ไดอธบายความหมายของการประเมนผลการดาเนนงาน

ซงมนกวชาการไดใหความหมายเอาไวหลายแนวคด ไดแก

1) แนวคดของ ครอนแบทช (Cronbach) ซงไดใหความหมายของการประเมนไววา การ

ประเมนเปนกระบวนการทเปนระบบในการเกบรวบรวมและใชสารสนเทศสาหรบการตดสนใจ

15 จดมงหมายหลกของการประเมนโครงการอยทความตองการทราบผลของโครงการ การ

เปลยนแปลงทเกดขนจากการดาเนนงานและสวนใดของโครงการทควรปรบปรงแกไข

2) แนวคดของอลคน (Alkin) ซงไดใหความหมายไววา การประเมนเปนกระบวนการของ

การทาใหเกดความมนใจในการตดสนใจ ดวยการคดเลอกขอมลทเหมาะสมรวบรวมและวเคราะห

เพอจดทารายงานสรปสารสนเทศทเปนประโยชนตอผบรหารในการตดสนใจเลอกทางทเหมาะสม

3) แนวคดของสตฟฟรายบม (Stufflebeam) และคณะ ซงไดใหความหมายไววา

การประเมนเปนการระบปญหาการจดหาและการเสนอสารสนเทศทเปนประโยชนตอการตดสนใจ

เลอกทางเลอกวธการดาเนนงานทเหมาะสม

4) แนวคดของเทเลอร (Tyler) ซงไดอธบายวาการประเมน หมายถงกระบวนการตรวจสอบ

ความสอดคลองระหวางผลทไดกบวตถประสงคทกาหนดไว

ทงน ศรชย กาญจนวาร (2545: 21-22) ไดสรปความหมายของการวจยประเมนผลไววา เปน

กระบวนการศกษาสงตางๆ โดยใชระเบยบวธวจย การประเมนเปนการตรวจสอบการบรรลผลตาม

วตถประสงคทกาหนดไว การประเมนเปนการชวยเสนอสารสนเทศเพอการตดสนใจ การประเมน

เปนการสนองสารสนเทศแกผเกยวของทงหลายดวยการบรรยายอยางลมลกและการประเมนเปน

การตดสนคณคาของสงทมงประเมน

7. รปแบบและวธการประเมนผล

ศรชย กาญจนวาร (2545) ไดอธบายวารปแบบของการประเมนเปนกรอบแนวคดเพอชวย

ในการวางแนวทางในการศกษาสงทตองการจะประเมนผลซงมความแตกตางกน โดยจาแนกกลม

การประเมนไดดงน

7.1 การประเมนทเนนการตดสนใจโดยวธเชงระบบ (Systematic Decision Oriented

Evaluation โดยวธการประเมนตามรปแบบแนวคดนประกอบดวย

16

7.1.1 System Analysis โดยกระทรวงกลาโหมของสหรฐ (1965) ไดนาเทคนค

Planning Programming and Budgeting System (PPBS) ซงมรากฐานมาจากทฤษฎเศรษฐศาสตรมา

ใชในหนวยงานของทางรฐบาลเพอการสรางผลผลตสงสด โดยมความเชอวาปจจยเบองตน (Input)

กระบวนการและผลผลต มความสมพนธกนในลกษณะฟงกชนการผลตทสม าเสมอและมนคง และ

สามารถวดผลไดในเชงปรมาณ การประเมนตามแนวคดนนยมใชการทดลองโดยมการออกแบบ

กลมทดลอง และกลมควบคมเพอหาขอสรปเชงสาเหตระหวางปจจยเบองตนและผลผลต พรอมทง

สรปผลทไดวาบรรลเปาหมายหรอไม ตลอดจนนยมเปรยบเทยบประสทธภาพกบโครงการอนๆ ใน

แงผลผลตตามทคาดหมายโดยใชเกณฑการสนเปลองทรพยากรนอยทสด

7.1.2 Cost Related Analysis โดย Levin (1983) ไดประยกตการวเคราะหคาใชจาย

ในทางเศรษฐศาสตรมาใชในการประเมนโดยเสนอแนวคดและเทคนคในการวเคราะหทสาคญ

ไดแก วธ Cost Effectiveness Analysis เปนการเปรยบเทยบคาใชจายกบประสทธผลทไดรบและ

Cost Benefit Analysis เปนการเปรยบเทยบคาใชจายกบผลประโยชนตอบแทนในรปของตวเงน

สวน Cost Utility Analysis เปนการเปรยบเทยบคาใชจายกบผลประโยชนของการใชสอยและ Cost

Feasibility Analysis เปนการคาดคะเนคาใชจายของทางเลอกตางๆ เพอใหแนใจวาทางเลอกหรอ

โครงการนนมคาใชจายอยในวงเงนทมอยและเปนไปได

7.1.3 Program Evaluation and Review Techniques (PERT) โดย Cook (1966)

PERTเปนเทคนคการทบทวนและประเมนการจดกจกรรมขององคกร เพอใหผลการดาเนนงาน

เปนไปตามเปาหมายและเสรจทนเวลาทกาหนด โดยอาศยการสรางแผนผงการดาเนนกจกรรมตาม

ขนตอนและประมาณเวลาทใชในแตละกจกรรม เพอหาเสนทางการดาเนนกจกรรมทวกฤตเพอจะ

ไดระดมทรพยากรตามความเหมาะสม โดยใหความสาคญตอเสนทางวกฤต เพอใหงานบรรล

เปาหมายและเสรจทนกาหนดเวลา

7.1.4 Rossi, Freeman and Wright’s Approach (RFWA) โดย Rossi, Freeman และ

Wright (1979) ไดเสนอรปแบบการประเมนอยางเปนระบบทพยายามเนนการประเมนทมการ

วางแผน กาหนดวธการทเปนมาตรฐานและชดเจน เพอใหผลการประเมนมความเทยงตรงและเปน

ปรนย RFW เสนอของการประเมนควรเนนทการดาเนนงานวา เขาถงประชากรเปาหมายเพยงไร

เปนไปตามแผนวา วตถประสงคหรอไม มประสทธผลและประสทธภาพเพยงไร โดยการประเมน

นนจะตองใหสารสนเทศทเปนประโยชนตอการวางแผนการตดตามควบคมผลการเปลยนแปลงท

เกดขน และเปนประโยชนสาหรบการศกษาเศรษฐศาสตรการดาเนนงาน

17

7.1.5 Experimental Approach โดย Cronbach (1963, 1980, 1982) นกวดผลทาง

จตวทยาไดเสนอหลกการวดและการทดลองมาใชเปนแนวทางหนงของการประเมน การประเมน

ควรออกแบบอยางรดกม ควรใชแบบแผนการทดลองหรอกงทดลอง มการเกบรวบรวมขอมลอยาง

ไดมาตรฐาน การตดสนผลควรอยบนพนฐานของขอมลเชงประจกษมากกวาทจะใชมาตรฐาน

สวนตว แลวพยายามสรปผลในรปของความสมพนธเชงสาเหต เพอจะไดนาผลไปใชอางองไดกบ

โครงการอน ๆ ทมลกษณะคลายคลงกน ผลการประเมนควรมบทบาทในการกระตนการอภปราย

ทางการเมองและสรางอทธพลทางความคดในการตดสนใจของผบรหาร

7.1.6 Goal Based (Behavioral Objectives) Approach โดย Tyler (1950) ไดเสนอ

รปแบบการประเมนทยดวตถประสงคของสงทประเมนเปนหลกในการประเมนความสาเรจวตถ-

ประสงคของสงทประเมนจงเปนทงเปาหมายของการประเมนและผลลพธทคาดหวง ซงสามารถ

นามาเปนเกณฑมาตรฐานสาหรบการตดสนผลสาเรจของการดาเนนงานในการกาหนด

วตถประสงคของสงทประเมน จงตองมความชดเจนในรปของวตถประสงคเชงพฤตกรรม เพอทนก

ประเมนจะวเคราะหความสอดคลองระหวางวตถประสงคกบผลลพธทเกดขนอนเปนการตดสน

ผลสาเรจของการดาเนนกจกรรม

7.2 การประเมนทเนนการตดสนใจโดยใชวธเชงธรรมชาต (Naturalistic Decision Oriented

Evaluation) รปแบบและแนวทางการประเมนตามแนวคดน

7.2.1 Stakeholder Based Approach โดย The National Institute of Education

(NIE)ของสหรฐอเมรกาไดสนบสนนการเงนในการพฒนา Stakeholder Based Model (Bryk , 1983)

เปนรปแบบการประเมนทใหความสาคญและเนนการสนองตอบความตองการทราบผลการประเมน

ของกลมผมสวนไดสวนเสย กลมผสนใจและเกยวของกบสงทประเมน (Multiple Stakeholder

Groups)โดยกลมผสนใจและเกยวของกบสงทประเมนจะถกนามาใหมสวนรวมในการกาหนด

จดมงหมายของการประเมน เกณฑการประเมน เครองมอ การแปลผล และการใหขอมลยอนกลบ

เกยวกบรางรายงาน ซงตอมา Mark และ Shotland (1985) ไดเสนอแนวคดในการเลอกกลมผสนใจ

และเกยวของกบสงทประเมนโดยพจารณาจากเปาหมายของการมสวนรวม โดยถาเพอเปนการ

สงเสรมการใชผลการประเมน (Utilization) ควรเลอกกลมทมอานาจในการตดสนใจดานนโยบาย

และควรใหมสวนรวมอยางจรงจง กลมดงกลาว เชน ผบรหาร ผจดดาเนนการทมอทธพลตอการ

กาหนดนโยบาย แตถาเพอเปนตวแทนของกระบวนการตดสนใจควรเลอกลมทมอานาจในการ

ตดสนและไมจ าเปนตองใหมสวนรวมอยางใกลชด แตถาเพอการสรางพลงการตดสนใจ

18 (Empowerment) ทสอดคลองกบกระบวนการประชาธปไตย ควรเลอกกลมทมอานาจนอยในการ

ตดสน แตมบทบาทของการตอรองสง เชน ผใชบรการ กลมผลประโยชน กลมพลงตาง ๆ เปนตน

8. ทฤษฏการเชอมประสานบรการ

จากแบบจาลองทฤษฏการเชอมประสานบรการ (Service Interface Model) ซงแสดงดงภาพ

ท 2.1 จะพบวาจะมการแบงการบรการเปน 2 สวนคอบรการภายนอกซงหมายถงบรการทลกคา

ภายนอกหรอลกคาทแทจรงขององคกรไดรบบรการจากองคกรซงจดทลกคาภายนอกไดรบบรการ

จากองคกรจะเรยกวาจดสมผสบรการ (Service Interface) โดยท วรพงษ เฉลมจระรตน (2542) ได

อธบายวา จดสมผสบรการ หมายถง จด สถานท หรอบรเวณทผใหบรการทาการสงมอบบรการ

ใหกบลกคาและลกคารบบรการในขณะททาการสงมอบนนและ บรการในสวนท 2 คอบรการ

ภายในซงหมายถงบรการทพนกงานสวนหนาไดรบจากฝายสนบสนนในองคกรเอง โดย

แบบจาลองดงกลาวจะแสดงใหเหนถงการประสานเชอมโยงกนระหวางบรการภายนอกทลกคา

ภายนอกไดรบกบบรการภายในทเกดจากการประสานงานในองคกรเองซงหมายถงคณภาพบรการ

ขององคกรทมตอลกคายอมเปนผลมาจากคณภาพจากการประสานเชอมโยงกนในองคกรดวย

บรการภายนอก

ภาพท 2.1 แบบจาลองทฤษฏการเชอมประสานบรการ (Service Interface Model )

ทมา: วรพงษ เฉลมจระรตน (2542)

จดสมผสบรการ

(Service Interface)

องคกรหรอหนวยบรการ

ลกคาภายนอก

( External

Customer )

บรการภายใน

พนกงานสวน

หนา ( Front

Line Staff )

ฝายสนบสนน

( Supporting

Staff )

19 9. หลกการออกแบบโครงสรางองคการ

ทพวรรณ หลอสวรรณรตน (2547) ไดอธบายถงหลกการออกแบบโครงสรางองคการซงม

หลกการดงตอไปน

1) หลกแบงงานกนทา (Division of Labor) ซงเปนหลกการในการแบงงานเพอใหได

ประโยชนจากความชานาญเฉพาะดาน โดยผบรหารจะแบงงานทงหมดขององคกรเปนดานๆ ตาม

ความชานาญทตองใชในการทางานโดยมหลกในการแบงอย 3 ลกษณะ คอ

ก) งานจะถกแบงตามความชานาญพเศษของแตละคน (Personal Specialization)

เชน แบงตามวชาชพ เปนงานดานบญช วศวการ และนกวทยาศาสตร เปนตน

ข) งานแบงตามความชานาญเฉพาะดานตามแนวนอน (Horizontal Specialization)

คอแบงเปนกจกรรมตาง ๆ ตามลาดบขนตอนของกระบวนการทางานในองคการ เชน โรงงานมการ

แบงเปนฝายจดซอ ฝายผลต ฝายขาย และฝายจดสง เปนตน

ค)งานแบงตามความชานาญเฉพาะดานตามแนวต งขององคการ (Vertical

Specialization) หรอตามโครงสรางสายการบงคบบญชาจากสงไปตา งานฝายบรหารจะตางจากงาน

ระดบปฏบตการ

2) การแบงโครงสรางหนวยงานภายใน (Departmentalization)มวธการแบงโครงสราง

หนวยงานภายในหลายวธ ไดแก

ก) การแบงตามหนาท ( Functional Classification ) คอ การแบงโครงสรางตาม

อานาจหนาทขององคกร โดยจะเนนความชานาญเฉพาะดาน เชน ในโรงงานมการแบงโครงสราง

ตามหนาทเปนฝายตาง ๆ คอ ฝายผลต ฝายการตลาด และฝายการเงน การแบงโครงสรางตามหนาท

จะเหมาะสมภายใตสถานการณทคงท ลกษณะเทคโนโลยเปนงานประจา การพงพาอาศยระหวาง

หนวยงานตางๆ มไมมากนก โดยมขอด คอ ทาใหเกดการประหยดจากขนาด (Economy of Scale)

เพราะทาใหคนทางานหนาทเดยวกนอยดวยกนเพอใชประโยชนจากทรพยากรรวมกนและสงเสรม

ใหเกดทกษะความชานาญ ขอจากดของโครงสรางแบบน คอ การเหนความสาคญของวตถประสงค

ของหนวยงานยอยของตนเองมากกวาวตถประสงครวมขององคการทงหมด

20

ข) การแบงตามผลผลต(Product Classification) การจดกลมโครงสรางตามผลผลต

(Output) ขององคการ โครงสรางจาแนกตามผลผลตจะสนบสนนการประสานงานขามสายงาน

ภายในหนวยผลผลต จงมความยดหยนและการปรบตวไดด บรษทใหญ ๆ มกแบงหนวยงานเปน

กลมผลผลตขนาดเลก หรอหนวยธรกจเชงกลยทธ (Strategic Business Unit :SBU) การแบง

โครงสรางตามผลผลตทาใหสามารถควบคมกระบวนการผลตไดดและหนวยงานมความคลองตว

ในการดาเนนการใหเสรจสนกระบวนการ แตขอจากดของการแบงโครงสรางแบบน คอ ความซ า-

ซอนของหนวยงาน รวมทงคาใชจายทสง

ค) การแบงตามพนท (Territorial Classification) เปนการจดกลมงานตามพนททาง

ภมศาสตรในองคการขนาดใหญ หรอในองคการทมภารกจหรอตลาดในพนทคอนขางกวางขวางจง

ตองการกระจายหนวยงานของตนใหครอบคลมพนททตองรบผดชอบ การจดการโดยอาศยหลก

พนททางภมศาสตรจะทาใหเกดขอไดเปรยบ คอ ทาใหเกดความคลองตวในการจดการตามความ

เหมาะสมและความตองการของพนทนนๆ แตกมขอจากด คอ ความเปนเอกภาพของนโยบาย

โดยรวมขององคการ เพราะแนวนโยบายของแตละกลมพนทอาจมโอกาสดาเนนการคนละแนวทาง

ขององคกรได

ง) การแบงตามกลมลกคา (Customer Classification) การจดกลมงานตามกลมลก-

คา เชน สถาบนการศกษา ซงมหลกสตรการศกษาของนกศกษาภาคปกตทเรยนเตมเวลาและ

หลกสตรภาคพเศษซงเปนนกศกษาทเรยนไมเตมเวลา หรอธนาคารซงมแผนกใหเงนกทแยกตาม

กลมธรกจเชน อตสาหกรรม การเกษตรและการพาณชย การจดแบงโครงสรางองคการในลกษณะน

ชวยสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดดกวา

จ) การแบงแบบแมทรกซ (Matrix Structure) ลกษณะเดนของโครงสรางแบบ

แมทรกซ คอ เปนโครงสรางทใชการจาแนกตามผลตภณฑและจาแนกตามหนาทพรอมกนโดยนา

จดดของแตละหลกการมาใช และขณะเดยวกนพยายามแกไขจดออนของแตละหลกการดงกลาว

ดวย ในแตละหนวยงานของโครงสรางแบบแมทรกซจะรายงานตอผบรหารของผลตภณฑและ

บรหารตามหนาท โครงสรางแบบแมทรกซ มชออกอยางหนงเรยกวา องคการแบบโครงการ

(Project Organization)

21 10. แนวคดเกยวกบการจดการองคการ

สมคด บางโม (2547) ไดกลาวไวในหนงสอ องคกรและการจดการเกยวกบทฤษฎองคกร

สมยปจจบนวาใชศาสตรหลายสาขามาประยกตรวมกนไดแก วทยาศาสตร จตวทยา สงคมศาสตร

พฤตกรรมศาสตร เศรษฐศาสตร และอนๆโดยทฤษฎสมยปจจบนไดรบการพฒนาตงแตป ค.ศ.

1950 โดยนกทฤษฎองคกรสมยปจจบนทมชอเสยงไดแก เชสเตอร บารนารด (Chester Barnard),

นอรเบรต วเนอร (Norbert Wiener ) และลดวก ฟอน เบอรทลแลนฟไฟ (Ludwig von Bertalanffy)

โดยมรายละเอยดดงน

1. ทฤษฎองคกรของเชสเตอร บารนารด

บารนารดเปนนกบรหารทมประสบการณสงไดชอวาเปนบดาแหงการบรหารเชงพฤต-

กรรมศาสตร (Behavioral Science) ไดเขยนหนงสอซงไดอธบายถงองคกรวา “องคกรเปนระบบ

ของสงคมทเปลยนแปลงไดระบบหนง ภายในระบบนจะมความสมพนธทประสานกนโดยม

เปาหมายของการตอบสนองความตองการสวนบคคล” บารนารดไดพจารณาถงบคคลแตละคน

องคกร ผขายและลกคาวาเปนสวนหนงของสงแวดลอมองคกร

2. ทฤษฎองคกรของนอรเบรต วเนอร

วเนอรซงเปนนกวทยาศาสตรผมความเชยวชาญในเรองคอมพวเตอรใหแนวคดในเรอง

องคกร ไววา องคกรเปนระบบหนงทประกอบดวยปจจย 5 ประการ (แสดงดงภาพท 2.2) ดงน

1) ปจจยนาเขา ประกอบดวย วตถดบ แรงงาน ทน

2) กระบวนการ เปนกระบวนการการผลตซงเปลยนวตถดบเปนสนคาหรอ

บรการ

3) ผลผลต ไดแก สนคาและบรการขององคการ

22

4) ขอมลยอนกลบจากภายในองคกร เชน ขอมลจากพนกงานรวมถงขอมลจากภาย

นอก

5) สงแวดลอมภายนอกองคการไดแกผบรโภค สภาพเศรษฐกจ สงคม และคานยม

เปนตน

จากขางตนสามารถอธบายไดวา ปจจยนาเขาคอธนาคาร A ลงทนในการนาระบบชปการด

เขามาใชบนบตรเอทเอม โดยลงทนทงดานเงนทน แรงงานและเทคโนโลยใหมๆ โดยมขนตอนการ

ทางานของระบบชปการดในดานตางๆทเกยวของจนสามารถผลตบตรเอทเอมในรปแบบมชป

ตลอดจนการใหบรการทประทบใจแกลกคา การออกบตรเอทเอมแบบมชปนนยอมมผลสะทอน

กลบมาถงธนาคารผออกบตร เนองจากระบบดงกลาวเปนระบบใหม การใหบรการ หรอการใช

บรการอาจไมมความสะดวกสบายเทาระบบเดม หรอการเขาถงขอมลขาวสารอาจไมมประสทธภาพ

มากเพยงพอ เมอธนาคาร A ผออกบตรแบบมชปนน ไดรบผลยอนกลบจากลกคาหรอพนกงาน

ผปฏบตงานแลวนามาวเคราะหผลลพททเกดขนวาควรทาอยางไร เพอใหระบบดงกลาวเปนท

ยอมรบแกลกคาและพนกงานผปฏบตงานเพอใหเกดความสะดวกสบาย ความปลอดภยและความ

ไววางใจแกลกคาในการใชบรการระบบชปการดบนบตรเอทเอม

องคกร

ขอมลยอนกลบในองคกร

ขอมลยอนกลบจากลกคา

ภาพท 2.2 แบบจาลองทฤษฏองคการของนอรเบรต วเนอร

ทมา: สมคด บางโม (2547)

ลกคาภายนอก

(External

Customer)

ผลผลต

(Output)

กระบวนการ

(Process)

ปจจยนาเขา

(Input)

ขนตอนในการใหบรการบตรเอทเอม

ระบบชปการด

23

3. ทฤษฎองคการของลดวก ฟอน เบอรทลแลนฟไฟ

บอรทลแลนฟไฟ ไดพฒนาระบบทวไป ซงเปนทฤษฎดานองคการทไดรบการยกยอง

อยางกวางขวางซงเบอรทลแลนฟไฟไดเหนวา “องคการเปนระบบทเปลยนแปลงได มความ

เกยวพนกนหลายดานและมหลายระดบ สวนตางๆขององคการมความเทาเทยมกน ระบบเปนกลม

ของสวนตางๆทมความเกยวพนกน ดงนนองคการคอระบบหนงทรวมระบบยอยหลายระบบไว

ดวยกน”

งานวจยทเกยวของ

งานวจยในประเทศทเกยวของ

ชวลต นนทพงศศร (2552) ไดศกษากระบวนการขนสงและประสทธภาพ ทเปลยนแปลง

ไปในกระบวนการขนสงหลงจากประยกตระบบ ISO 9001:2008 ของบรษท ดาวบรพาเซอรวส

จากด โดยการศกษาครงนใชขอมลทตยภม ทไดจากรายงานเอกสารสถตตางๆ ของบรษทดาวบรพา

เซอรวสจากด ทเกยวของกบกระบวนการขนสง เชน รายได ระยะเวลาตอรอบการขนสง เปนตน

ผลการศกษาพบวา กระบวนการขนสงของบรษท ดาวบรพาเซอรวส จากด มระยะเวลาตอรอบการ

ขนสงลดลงจาก 96 ชวโมง เหลอ 61 ชวโมง จานวนรอบการขนสงตอเดอนเพมขนจาก 7.5 รอบ/

เดอนเปน 12 รอบ/เดอน มมลคาเพมจากการปรบเปลยนระบบการทางานเทากบ 12,425,400 บาท

ตอเดอน

จากการศกษานสามารถนาแนวคดในการวดประสทธภาพของการนาระบบใหมๆเขามาใช

องคกร แลวกอใหเกดความประหยดตอทรพยากรในดานตางๆ อาท เวลา คาใชจาย รายไดทไดรบ

เพมมากขนจากการทไดประหยดทรพยากรนน สงผลตอตนทน และสะทอนถงกาไรของบรษทฯ

นราวฒ ทมมากรณ (2552) ไดศกษาประสทธภาพการดาเนนงานและบรหารสนเชอของ

ธนาคารพาณชยขนาดเลกของไทย โดยมวตถประสงคของการศกษาเพอวเคราะหประสทธภาพการ

บรหารสนเชอและประสทธภาพการดาเนนงานของธนาคารพาณชยขนาดเลกของไทย ซงสวนหนง

เปนธนาคารพาณชยทเกดขนใหมภายใตแผนพฒนาระบบสถาบนการเงนปพ.ศ. 2547 โดย

เปรยบเทยบประสทธภาพภายในกลมธนาคารพาณชยขนาดเลก เปรยบเทยบตามขนาดของธนาคาร

24 และเปรยบเทยบตามการจดตงธนาคาร การศกษาแบงออกเปน 2 สวน สวนแรก วเคราะห

ประสทธภาพการบรหารสนเชอโดยใชอตราสวนทางการเงน 7 ดาน และสวนทสอง วเคราะห

ประสทธภาพการดาเนนงานโดยใช Data Envioronment Analysis (DEA) 2 แนวทาง ไดแก

Operation Approach และ Intermediatation Approach จากขอมลงบการเงนและแหลงขอมลอนท

เกยวของปพ.ศ. 2548-2550 ผลการศกษาพบวาสวนแรก ธนาคารพาณชยขนาดเลกทมประสทธภาพ

การบรหารสนเชอเฉลยมากทสด ไดแก ธนาคารแลนดแอนดเฮาสเพอรายยอย เมอเปรยบเทยบตาม

ขนาด พบวา กลมธนาคารพาณชยขนาดใหญมประสทธภาพมากทสด รองลงมา ไดแก กลมธนาคาร

พาณชยขนาดกลาง และขนาดเลก ตามลาดบ ในขณะทกลมธนาคารพาณชยทเกดขนใหมม

ประสทธภาพมากกวากลมธนาคารพาณชยทมอยเดมเมอเปรยบเทยบตามการจดตง สวนทสอง การ

วเคราะหประสทธภาพการดาเนนงานตาม Operation Approach ธนาคารพาณชยขนาดเลกทม

ประสทธภาพการดาเนนงานเฉลยโดยเปรยบเทยบภายในกลมม 4 แหง เมอเปรยบเทยบตามขนาด

พบวา กลมธนาคารพาณชยขนาดใหญและขนาดกลางมประสทธภาพการดาเนนงาน และกลม

ธนาคารพาณชยทมอยเดมและเกดขนใหมมประสทธภาพการดาเนนงานเมอเปรยบเทยบตามการ

จดตง การวเคราะหตาม Intermediatation Approach ธนาคารพาณชยขนาดเลกทมประสทธภาพการ

ดาเนนงานเฉลยโดยเปรยบเทยบภายในกลมม 2 แหง เมอเปรยบเทยบตามขนาด พบวามเพยงกลม

ธนาคารพาณชยขนาดใหญทมประสทธภาพการดาเนนงาน เชนเดยวกบกลมธนาคารพาณชยทมอย

เดมมประสทธภาพการดาเนนงานเพยงกลมเดยวเมอเปรยบเทยบตามการจดตง

จากการศกษานสามารถนาแนวคดในการวดประสทธภาพจากการนาระบบชปการดเขามา

ใชในองคกร แลวกอใหเกดความประหยดตอทรพยากรในดานตางๆ อาท เวลา คาใชจาย รายไดท

ไดรบเพมมากขนจากการทไดประหยดทรพยากรนน สงผลตอตนทน และสะทอนถงกาไรของ

บรษทฯ และนาแนวคดทฤษฎเกยวกบการใหบรการลกคามาเปนแบบอยางในการศกษาครงน

มณรตน นยมจนทร ( 2552) ไดทาการศกษาการวดประสทธภาพการดาเนนงานของสาย

การบนไทยเปรยบเทยบกบสงคโปร แอรไลน โดยมวตถประสงคเพอว ดประสทธภาพการ

ดาเนนงานทางดานปรมาณการขนสงของสายการบนไทยเปรยบเทยบกบสงคโปร แอรไลน โดยใช

ขอมลปพ.ศ. 2543 – 2550 ในการหาคาดชนประสทธภาพทางเทคนค ดชนประสทธภาพในการ

ดาเนนงาน ดชนประสทธภาพตอขนาดและลกษณะของผลตอบแทนตอขนาด โดยใชวธ Data

Envelopment Analysis (DEA) ภายใตแบบจาลอง CCR (Input - oriented) และ แบบจาลอง BCC

(Input - oriented) ใชตวแปรในการศกษาทงหมด 5 ชนด ประกอบดวย ตวแปรปจจยการผลต

25 3 ชนด ไดแก ความสามารถในการบรรทกของสายการบน สนทรพยทไมเกยวกบการบน และ

คาใชจายในการดาเนนงาน ตวแปรผลผลต 2 ชนด ไดแก ปรมาณการขนสงผโดยสาร และปรมาณ

การขนสงทไมใชผโดยสาร ผลการศกษาพบวา สายการบนไทยมประสทธภาพทางเทคนคและ

ประสทธภาพในการดาเนนงานในป พ.ศ. 2543 - 2545 มประสทธภาพในการดาเนนงานเพยงอยาง

เดยวในป พ.ศ. 2549 -2550 สงคโปร แอรไลน มประสทธภาพทางเทคนคและประสทธภาพในการ

ดาเนนงาน ในป พ.ศ.2543 - 2546 มประสทธภาพในการดาเนนงานเพยงอยางเดยว ในป พ.ศ. 2548

- 2550 สวนปทมประสทธภาพในการดาเนนงานไมเตมทของสายการบนไทยม 3 ป ไดแก พ.ศ.

2546 - 2548 และสงคโปร แอรไลนมเพยง 1 ป คอ พ.ศ. 2547 ซงปดงกลาวสามารถปรบปรงการใช

ปจจยการผลตและผลผลตใหมประสทธภาพไดตาม DMUs อางอง (Reference Set)

จากการศกษานสามารถนาแนวคดในการวดประสทธภาพของการดาเนนงานโดยใชวธ

Data Envelopment Analysis (DEA) โดยนามาใชในกรณศกษาของผวจยดงน 1) ตวแปรดานปจจย

ทกาหนดขนคอคาใชจายในการดาเนนงานของการนาระบบชปการดมาใชในธนาคาร 2) ตวแปร

ดานผลผลตทกาหนดขนคอ ปญหาการโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอมบตรลดลง จานวนขอ

รองเรยนมจานวนลดลง

ปนเพชร อยสข (2550) ไดศกษาถงประสทธภาพการบรหารสนเชอและผลการดาเนนงาน

ของธนาคารพฒนาวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมแหงประเทศไทย (ธพว.) โดยมวตถประสงค

เพอศกษาลกษณะการดาเนนงานและนโยบายดานสนเชอรวมทงวเคราะหประสทธภาพการบรหาร

สนเชอ และผลการดาเนนงานของธนาคารพฒนาวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมแหงประเทศ-

โดยใชขอมลทตยภมซงรวบรวมจากบทความ รายงาน และเอกสารทางวชาการ ตงแตป พ.ศ. 2543-

2548 ทาการวเคราะหดวยวธอตราสวนทางการเงน จากการศกษาพบวา การเจรญเตบโตดานสนเชอ

ของธพว. มการขยายตวในอตราทลดลง นโยบายการบรหารสนเชอและนโยบายการเรยกเกบหน

หรอเรงรดหนยงขาดประสทธภาพ จะเหนไดจากหนทไมกอใหเกดรายได (Non-Performing Loan :

NPL) อยในเกณฑทสงกวาของสถาบนการเงนทงระบบ สาหรบผลตอบแทนทางดานการเงน พบวา

ธพว. มประสทธภาพในการบรหารและควบคมคาใชจายในการดาเนนงานลดลงจากปกอนหนา

สาเหตเนองมาจากปรมาณสนเชอทขยายตวเพมขน ทาใหมคาใชจายผนแปรตามปรมาณงานท

เพมขน นอกจากนยงมภาระตนทนดอกเบยจายในอตราทสง เนองจากโครงสรางเงนทนสวนใหญ

มาจากการกยม สงผลใหสวนตางอตราดอกเบยลดลง สาหรบผลการดาเนนงานดานการเงนจาก

ตวชวด 5 ดาน พบวา ธพว. มประสทธภาพในการทากาไรลดลง แตมสภาพคลองอยในระดบสง

26 ใกลเคยงกบระบบธนาคารพาณชยในชวงเวลาเดยวกน การบรหารจดการสนทรพยมคณภาพดขน

และมอตราสวนเงนกองทนตอสนทรพยเสยง สงกวาหลกเกณฑและเงอนไขทธนาคารแหงประเทศ

ไทยกาหนดไว จงถอไดวา ธพว. เปนสถาบนการเงนทมความมนคงทางการเงน และมเงนทนเพยง

พอทจะรองรบความเสยงจากการขยายธรกจ สาหรบดานประสทธภาพในการควบคมคาใชจาย

พบวา ธพว. มการบรหารคาใชจายหรอตนทนในการจางพนกงานสงขนอยางตอเนอง ทงนจาก

จานวนพนกงานทรบเพมขนเพอรองรบกบปรมาณการขยายสนเชอและการเปดสาขาใหม อยางไรก

ตาม ผลการดาเนนงานของ ธพว. จากการกาหนดยทธศาสตรเพอสนองนโยบายของรฐบาลผาน

โครงการสนเชอตางๆนน ไดกอใหเกดมลคาเพมตอระบบเศรษฐกจของประเทศทงทางตรงและ

ทางออมมการกระจายเมดเงนลงทนไปสภาคเศรษฐกจตางๆ เกดการจางงานและการกระจายรายได

เพมขน

จากการศกษานสามารถนาแนวคดในการวดประสทธภาพของการนาระบบใหมๆเขามาใช

องคกร แลวกอใหเกดความประหยดตอทรพยากรในดานตางๆ อาท เวลา คาใชจาย รายไดทไดรบ

เพมมากขนจากการทไดประหยดทรพยากรนน สงผลตอตนทน และสะทอนถงกาไรของบรษทฯ

และนาแนวคดทฤษฎเกยวกบการใหบรการลกคามาเปนแบบอยางในการทาการศกษาครงน

พชย หานสวรรณดารง (2550)ไดทาการศกษาผลสมฤทธในดานการบรหารคณภาพท

องคการไดรบหลงจากการรบรองระบบบรหารคณภาพ ISO9001:2000: กรณศกษาองคการขนสง

มวลชนกรงเทพฯ (ขสมก.) โดยมวตถประสงคเพอ 1) ประเมนผลสมฤทธในดานการบรหาร

คณภาพทองคการขนสงมวลชนกรงเทพฯไดรบหลงจากการรบรองระบบมาตรฐานการบรหาร

คณภาพ ISO 9001:2000 และ 2) ประเมนปญหาและอปสรรคในการดาเนนงานตามระบบมาตรฐาน

การบรหารคณภาพ ISO 9001:2000 ขององคการขนสงมวลชนกรงเทพฯ โดยการศกษาใชวธการ

เกบรวบรวมขอมลปฐมภมจากแบบสอบถามในเดอนตลาคมถงเดอนธนวาคม พ.ศ.2549 จากกลม

ตวอยาง ผลการศกษาพบวากลมตวอยางใหความคดเหนวากระบวนการในระบบมาตรฐานการ

บรหารคณภาพในดานการตอบสนองและความพงพอใจของผใชบรการ มระดบผลสมฤทธใน

ทศทางทดขน/เพมขนในระดบปานกลาง มเพยงกระบวนการในระบบมาตรฐานการบรหารคณภาพ

ดานการปรบปรงอยางตอเนองขององคกรทมระดบผลสมฤทธในระดบเทาเดมและจากผลการ

ประเมนปญหาและอปสรรคในการดาเนนงานตามระบบมาตรฐานการบรหารคณภาพ ISO

9001:2000 ขององคการขนสงมวลชนกรงเทพฯพบวา กลมตวอยางใหความคดเหนวา ปญหาการ

ขาดบคลากรทรบผดชอบอยางตอเนอง บคลากรในองคกรไมใหความรวมมอ ความสบสนในการ

27 ตความขอกาหนด และการปรบเปลยนระบบงานใหเปนไปตามขอกาหนด ISO 9001:2000 เปน

ปญหาทพบอยบางระหวางการจดทาระบบบรหารงานคณภาพ ISO 9001:2000 และ ปญหาการหา

ขอมลเกยวกบประสบการณของธรกจทจดทาระบบฯ เปนปญหาเกยวกบปจจยสนบสนนในการ

จดทาระบบบรหารงานคณภาพ ISO 9001:2000

จากการศกษานสามารถนาแนวคดในการประเมนประสทธภาพของการนาระบบใหมๆเขา

มาใชองคกร แลวกอใหเกดความประหยดตอทรพยากรในดานตางๆ อาท เวลา คาใชจาย รายไดท

ไดรบเพมมากขนจากการทไดประหยดทรพยากรนน สงผลตอตนทน และสะทอนถงกาไรของ

บรษทฯ และนาแนวคดเกยวกบวธการประเมนผลเพอเปนกรอบในการวเคราะหและวางแนวทาง

ศกษาเรองการวดประสทธภาพ

สภาวด จนทรกขา (2548) ไดทาการศกษาเรองการวเคราะหประสทธภาพการดาเนนงาน

ของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร (ธ.ก.ส.) โดยมวตถประสงคเพอศกษาการ

ดาเนนงานโดยทวไปของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร รวมถงการวเคราะห

ประสทธภาพการดาเนนงานของสานกงาน ธ.ก.ส. ระดบจงหวดจานวน 74 แหง ใชขอมลในป พ.ศ.

2545-2546โดยใชวธ Data Envelopment Analysis (DEA) และการวเคราะหอตราสวนทางการเงน

ผลการศกษาพบวา คาดชนประสทธภาพเฉลยเทากบ 0.544 และเมอพจารณาตามการแบงลาดบชน

สานกงาน ธ.ก.ส. จงหวด พบวาในชน A มสานกงาน ธ.ก.ส. จงหวดทมคาดชนประสทธภาพ

เทากบ 1 หรอมประสทธภาพโดยเปรยบเทยบรอยละ 100 จานวน 1 แหง คาดชนประสทธภาพเฉลย

ของชนเทากบ 0.643 ในชน B และชน C มสานกงาน ธ.ก.ส. จงหวดทมคาดชนประสทธภาพเทากบ

1 จานวน 2 แหง คาดชนประสทธภาพเฉลยของชนเทากบ 0.556 และ 0.500 ตามลาดบ สาหรบ

สานกงาน ธ.ก.ส. จงหวดทมคาดชนประสทธภาพนอยกวา 1 สามารถปรบปรงการดาเนนงานใหม

ประสทธภาพไดโดยปรบปรงปรมาณผลผลตและระดบการใชปจจยการผลต โดยในดานผลผลต

ปจจยทควรปรบเพมขนมากทสด คอรายไดจากดอกเบย โดยเพมขนเฉลยรอยละ776.55 สวนดาน

ปจจยการผลตปจจยทควรปรบลดมากทสดคอ จานวนพนกงาน โดยลดลงเฉลยรอยละ 32.64 สวน

ผลการวเคราะหอตราสวนทางการเงนเปรยบเทยบระหวางคาเฉลยของสานกงาน ธ.ก.ส. จงหวดใน

ชน A B และ C พบวาในแตละลาดบชนพนกงานมประสทธภาพในการทางานไมแตกตางกนมาก

นก ดานความ-สามารถในการบรหารคาใชจายพบวาชน A มความสามารถสงทสด และเมอพจารณา

ความสามารถในการหารายไดพบวาชน A มความสามารถในการหารายไดจากดอกเบยทสงทสด

28 แตในดานความสามารถในการหารายไดจากคาธรรมเนยมและบรการพบวา ชน C มความสามารถ

สงทสด

จากการศกษานสามารถนาแนวคดในการวดประสทธภาพของการดาเนนงานโดยใชวธ

Data Envelopment Analysis (DEA) โดยนามาใชในกรณศกษาของผวจยดงน 1) ตวแปรดานปจจย

ทกาหนดขนคอคาใชจายในการดาเนนงานของการนาระบบชปการดมาใชในธนาคาร 2) ตวแปร

ดานผลผลตทกาหนดขนคอ ปญหาการโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอมลดลง จานวนขอรองเรยน

เกยวกบการถกโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอมมจานวนลดลง

จารวรรณ เพยรพจตร (2546)ไดทาการศกษาตนทนของระบบมาตรฐานการจดการสงแวด-

ลอม ISO 14001ในบรษท วทยการบนแหงประเทศไทย จากด โดยใชขอมลทตยภมของบรษท วทย-

การบนแหงประเทศไทย จากด เพอนาขอมลมาวเคราะหตนทนการดาเนนงานกอน-หลงนาระบบ

ISO 14001 มาใช ผลการศกษาพบวา ตนทนในการดาเนนการกอนไดรบการรบรองระบบมาตรฐาน

การจดการสงแวดลอม ISO 14001 เปนจานวนทงสน 1,650,000 บาท และหลงจากทไดรบการ

รบรองมาแลวกยงคงมคาใชจายในการรกษามาตรฐานใหคงอยตอไปอยางตอเนองตาม ขอกาหนด

การศกษาระดบการยอมรบพบวาพนกงานใหการยอมรบระบบมาตรฐานการจดการสงแวดลอม

ISO 14001 ในระดบปานกลาง ปจจยทมอทธพลตอการยอมรบระบบมาตรฐานการจดการ

สงแวดลอม ISO 14001 ของพนกงานมตวแปรเดยวคอ อายของพนกงาน ซงมความสมพนธในเชง

บวกตอการยอมรบระบบมาตรฐานการจดการสงแวดลอม ISO 14001 อยางมนยสาคญทางสถตท

ระดบ 0.01

จากการศกษานสามารถนารปแบบการวเคราะหขอมลแบบทตยภมมาใชในการวเคราะห

กอน-หลงการนาระบบชปการดมาใชในธนาคารเพอเปนแนวทางในการวดประสทธภาพการ

ดาเนนงานโดยรวมสะทอนถงการทากาไรใหกบบรษทฯ

สรนช สวรรณฤทธ (2546) ไดศกษาวธการดาเนนงานของระบบ ISO 9001:2000 และผลด

ผลเสยตอผมสวนไดเสยหลงการใชระบบ ISO 9001:2000 กรณศกษาบรษท ช. การชาง จากด

(มหาชน) โดยการศกษานใชขอมลทง 2 ดานคอ 1) ขอมลปฐมภมจากการสอบถามผมสวนไดเสย

และ 2) ขอมลทตยภมจากบรษท ช. การชาง จากด (มหาชน) ระหวางเดอนมกราคม 2542 – กนยายน

2544 เพอนาขอมลมาวเคราะหตนทนและวธการดาเนนงานกอนนาระบบ ISO 9001:2000 มาใช

29 และเดอนตลาคม 2544 –ธนวาคม 2545 เพอนาขอมลมาวเคราะหตนทนและวธการดาเนนงานหลง

นาระบบISO 9001:2000 มาใช ผลการศกษาพบวา การนาระบบคณภาพ ISO 9001:2000 มาใชทา

ใหบรษทมตนทนการดาเนนงานทลดลง มการทางานเปนระบบมากขน แมวาทศนคตของ

ผเกยวของสวนใหญจะมองวาการมระบบทาใหการทางานเหมอนเดม ทงนเกดจากระยะแรกของ

ระบบอาจมความซบซอน แตหากไดมการใชอยางสมาเสมอ ระบบนจะชวยใหการทางานม

ประสทธภาพมากขน

จากการศกษานสามารถใชเปนแนวทางในการวางแผนระบบการทางานใหเปนระบบ อก

ทงยงชวยลดขนตอนการทางานทมากเกนความจาเปนและลดขอผดพลาดจากการใชพนกงานเพยง

อยางเดยว บางครงอาจเกดความเสยหายได หากไมไดมการควบคมและปองกนและการนาหลกของ

ผมสวนไดเสยมาเปนแนวทางในการใชในการวเคราะหขอมลเพอวดประสทธภาพการดาเนนงาน

ของระบบชปการดวาสงผลกระทบอยางไรบาง

คนอง ศรพบลพานชย (2544) ไดศกษาถงระบบคณภาพ ISO 9002 กบการบรการงาน

ทางดานสนเชอของธนาคาร กรณศกษาธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) โดยการศกษานใช

ความสมพนธของระบบคณภาพ ISO 9002 กบการบรการงานทางดานสนเชอของธนาคารเพอเปน

แนวทางในการปรบปรงการใหบรการเพอใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด ผลการศกษาพบวา

ระบบคณภาพ ISO 9002 กบการบรการงานทางดานสนเชอของธนาคารมความสอดคลองกนเปน

อยางด ลกคาเกดความพงพอใจในบรการทรวดเรวและความประทบใจในการบรการ โดยธนาคาร

มภาพลกษณทดจากการนาระบบดงกลาวมาใชดวย

จากการศกษานสามารถใชเปนแนวทางใหธนาคารใหความใสใจในระบบชปการดท

นามาใช เนองจากชวยลดคาใชจายของผใชบรการในการรบบรการแลว ยงชวยใหภาพลกษณของ

ธนาคารดขน

ธราธป พวงจนทรหอม (2544) ทาการศกษาเรอง การวเคราะหเปรยบเทยบประสทธภาพ

การดาเนนงานของทาเรอรฐวสาหกจและทาเรอเอกชน มวตถประสงคเพอวดประสทธภาพในการ

ดา เนนงานและประเมนประสทธผลในการใหบรการของทาเรอกรงเทพในปจจบนเปรยบเทยบกบ

ทาเรอเอกชนทอยตามแนวลาน าเจาพระยา คอ ทาเรอบรษท บางกอก โมเดอรนเทอรมนอล จากด

รวมทงศกษาความแตกตางของการบรหารทาเรอรฐวสาหกจและทาเรอเอกชนตลอดจนจดเดน-

30 จดดอยในการบรหาร โดยใชวธการวดประสทธภาพ 4 รปแบบ คอ การวดประสทธภาพของทาเรอ

จากปรมาณสนคาทขนถายผานทาเรอ การวดประสทธภาพของทาเรอจากการใหบรการ การวด

ประสทธภาพของทาเรอจากการใชประโยชน และการวดประสทธภาพของทาเรอจากผลตภาพ

รวมทงใชทฤษฎแถวรอคอยคานวณหาคาคาดหมายตนทนการรอคอยของเรอทมาใชบรการททาเรอ

กรงเทพ โดยทาการศกษาเฉพาะการขนถายตคอนเทนเนอรขน-ลงบรเวณหนาทาเทยบเรอ ผลการ-

ศกษาพบวา ปจจบนทาเรอกรงเทพมประสทธภาพในการใหบรการโดยมความสะดวกรวดเรวใน

การใหบรการเพมขน แตไมมประสทธผลในการใหบรการเมอเปรยบเทยบกบเปาหมายในการ

กาหนดปรมาณตคอนเทนเนอรผานทาเรอ นอกจากนการใหบรการคอความสะดวก รวดเรวและ

ประหยด ซงเมอเปรยบเทยบกบการดาเนนงานของทาเรอเอกชนแลว จะพบวาทาเรอเอกชนม

ประสทธภาพและประสทธผลในการใหบรการมากกวา เนองจากมความสะดวกรวดเรวและ

ประหยดทงเวลาและคาใชจายในการมารบบรการ โดยเรอไมตองประสบกบปญหาในการรอคอย

เพอเขาเทยบทา ในขณะเดยวกนทาเรอเอกชนยงมความคลองตวในการดาเนนงานและการตดสนใจ

มากกวาทาเรอกรงเทพ แตมขอจากดทางดานกฎหมาย ไดแก การจากดปรมาณตคอนเทนเนอรผาน

ทาตอปของกรมเจาทา และการเรยกเกบคาภาระสนคาจากผประกอบกจการทาเรอเอกชน ซงไม

กอใหเกดการแขงขนและไมเปนธรรมตอทาเรอเอกชน สวนจดดอยของทาเรอเอกชน คอ

การขาดแคลนเงนทนในการประกอบการ หากมการจดรปแบบของการบรหารกจการทาเรอให

เหมาะสม โดยใหภาคเอกชนเขามาดาเนนการทางดานการปฏบตการทาเรอซงเอกชนสามารถทาได

คลองตวกวา จะชวยใหผใชบรการไดรบบรการทมความสะดวก รวดเรวขน โดยภาครฐเปน

ผกาหนดนโยบายเพอกากบ ดแล และใหการสนบสนน เชน การจดหาแหลงเงนทนเพอนาไปใชใน

การลงทนและประกอบการแลว จะทาใหการบรการของทาเรอกรงเทพมประสทธภาพเพมขน

จากการศกษานสามารถนาแนวคดในการประเมนประสทธภาพของการนาระบบชปการด

เขามาใชองคกร แลวกอใหเกดความประหยดตอทรพยากรในดานตางๆ อาท เวลา คาใชจาย รายได

ทไดรบเพมมากขนจากการทไดประหยดทรพยากรนน สงผลตอตนทนและสะทอนถงกาไรของ

บรษทฯและนาแนวคดเกยวกบวธการประเมนผลเพอเปนกรอบในการวเคราะหและวางแนวทาง

ศกษาเรองการวดประสทธภาพ หากมการนาระบบชปการดเขามาใชแลวจะทาใหปรมาณขอ

รองเรยนทเกยวกบการโจรกรรมขอมลมลดลง และมลคาความเสยหายทเกดขนมจานวนนอยลง

31 งานวจยตางประเทศทเกยวของ

Dilrukshi and Amrik (2008) ไดศกษาการบรหารคณภาพโดยรวมขององคกรและการม

สวนรวมของพนกงานกรณศกษาขององคกรในประเทศออสเตรเลย โดยผลการศกษาพบวา การท

พนกงานมสวนรวมถอวาเปนจดมงหมายหลกขององคกรเมอการบรหารคณภาพโดยรวมถก

นามาใชในการสงเสรมภายในองคกร แตสงนกลบขาดหายไปเนองจากองคกรมงเนนไปทภายนอก

องคกร ทาใหขาดการมสวนรวมของพนกงานในระดบปฏบตงาน ซงเปนเหตผลหลกททาใหเกด

ความไมย งยนของการบรหารคณภาพโดยรวมภายในองคกร

Wu , Zhang and Zou (2008) ไดศกษาเรอง Evaluating banking efficiency with data

envelopment analysis : Evidence from Chongqing ,P.R.China มวตถประสงคเพอวดประสทธภาพ

การดาเนนงานของธนาคารพาณชยทองถนในมณฑล Chongqing ของสาธารณรฐประชาชนจน

และวเคราะหปจจยทมอทธภาพประสทธภาพการดาเนนงานของธนาคาร โดยใชแบบจาลอง DEA

ตวแบบ CCR ในการวเคราะหการกาหนดปจจยนาเขา ไดแก ตนทนแรงงาน (Labor costs)

สนทรพยถาวร (Fixed cost) และคาใชจายในการดาเนนงาน (Administrative and operating

expense) และผลผลต ไดแก เงนกทงหมด (Total loans) การลงทน (Investment in securities and

other earning assets) และรายไดดอกเบย (Interest income) โดยใชขอมลธนาคาร 10 แหง ในมณฑล

ฉงชง(Chongqing)b ต งแตปค.ศ. 1996-2000 ทงธนาคารพาณชยทรฐบาลทองถนเจาของและ

ธนาคารทรวมลงทนจากแหงชาต ผลการศกษาพบวามธนาคารพาณชยทมประสทธภาพในการ

ดาเนนงานโดยเปรยบเทยบ 3 แหง สวนธนาคารพาณชยอก 7 แหง ไมมประสทธภาพการดาเนนงาน

โดยเปรยบเทยบ สาหรบปจจยทมอทธพลตอประสทธภาพการดาเนนงานของธนาคารพาณชยใน

ทองถน ไดแก การลงทนในเครองอเลคทรอนกส เงนใหสนเชอทงหมด จานวนธรกรรมเงนกและ

จานวนบญช

Wamba, A.Lefebvre, Bendavid and Lefebvre (2007) การนาระบบ Radio Frequency

Identification (RFID) และเครอขาย Electronic Product Code (EPC) มาใชในธรกจพาณชย

อเลกทรอนกสบนโทรศพทเคลอนท : กรณศกษา อตสาหกรรมคาปลก โดยมวตถประสงคเพอ

ศกษาผลของการนาเทคโนโลย RFID และเครอขาย EPC มาใชในธรกจพาณชยอเลกทรอนกสบน

โทรศพทเคลอนท หลกการพนฐานคอการรวมกนของผจดหาสนคา มการทดสอบในโครงการ

ตนแบบและประเมนผลทางธรกจ ผลการศกษาพบวาศกยภาพของระบบ RFID และเครอขาย EPC

32 สามารถนามาปรบปรงกระบวนการขนสงทางเรอ โดยเทคโนโลยนชวยลดกระบวนการบางสวน

ของธรกจลงได มความปลอดภยสงของขอมลระหวางผจดหาสนคาและสมาชก

Tzeng, Chen and Pai (2007) ไดทาการศกษาถงลกษณะทวไปของระบบ Radio Frequency

Identification (RFID) และประเมนคาเทคโนโลย RFID ทนามาใชในธรกจ โดยทาการวเคราะหเชง

ประจกษในการทองคกรนาเอาเทคโนโลย RFID มาใช และกาลงไดรบความนยม หลายองคกรม

การเตรยมพรอมสาหรบการนาเทคโนโลย RFID มาใชเพอใหกระบวนการธรกจมประสทธภาพ

และประสทธผล มการวางแผนกรอบการทางานเพอประเมนคาทางธรกจของการใชเทคโนโลย

RFID ชวยใหองคกรมความเขาใจในเทคโนโลย RFID เปนอยางด โดยเทคโนโลย RFID จะชวย

ใหการทางานขององคกรบรรลผลสาเรจ ผลการศกษาพบวาการนาเทคโนโลย RFID มาใชทาให

กระบวนการทางธรกจดขนและสามารถขยายขอบเขตไปไดอยางกวางขวาง สงเหลานอธบายจาก

ตวอยาง 5 กรณ กอนมการรบเอาเทคโนโลย RFID มาใชในอตสาหกรรมดแลสขภาพ

Li (2006) ไดศกษาเรอง The Assessment Analysis of Efficiency of Commercial Banks

Based on DEA Model โดยมวตถประสงคเพอเปรยบเทยบประสทธภาพการดาเนนงานในแนวนอน

ของประสทธภาพตามขนาด (Scale Efficiency) และประสทธภาพทางเทคนค (Technical-

Efficiency) ของธนาคารพาณชยในสาธารณรฐประชาชนจน ทามกลางขอตกลงการเปดเสรทาง

การเงนในสาธารณรฐประชาชนจน ตามมตขององคการการคาโลก (World Trade Organization)

เมอป ค.ศ.2006 เพอใหทราบถงความสามารถในการแขงขนทจะเกดขนในอนาคต ธนาคารพาณชย

ในจนมความพรอมในการแขงขนหรอไม โดยใชวธการประเมนประสทธภาพการดาเนนงานดวย

แบบจาลอง DEA ตวแบบ CCR กาหนดปจจยนาเขา ไดแก พนกงานของธนาคาร กองทนชน 1

อตราคาใชจายการบรหารตอกาไรขนตน ในสวนของผลผลต ประกอบดวยกาไร กาไรตอพนกงาน

อตรากาไร ขนตนตอสนทรพยขนตน อตราการหมนเวยนของเงนทนมาจากกาไรสทธตอกองทน

ขนตน จานวนการคาบตรตอคนมาจากจานวนการคาบตรตอจานวนพนกงาน โดยใชขอมลสมของ

ธนาคารในสาธารณรฐประชาชนจนจานวน 14 แหง ป ค.ศ.2002 (สถตคานวณจาก China

Monetary Yearbook ป ค.ศ.2003) เมอทราบผลของการประเมนประสทธภาพแลว หากธนาคารใด

ไมมประสทธภาพในการดาเนนงานจะทาการวเคราะหผลของสวนเกนปจจยนาเขา (Input Surplus)

และสวนทขาดของผลผลต (Output Deficit) จากวธการ DEA ตอไป ผลการศกษาสรปไดวาม

ธนาคารพาณชย 6 แหงในสาธารณรฐประชาชนจนทมประสทธภาพการดาเนนงาน ทงความม

ประสทธภาพดานขนาด (Scale Efficiency) และความมประสทธภาพดานเทคนค (Technical

33 Efficiency) สวนธนาคารพาณชยอนอก 8 แหงไมมประสทธภาพการดาเนนงาน โดยเกดจากการม

ปจจยการผลตหรอปจจยนาเขาทมากเกนไป ซงสวนใหญเปนธนาคารพาณชยทเปนเจาของโดย

รฐบาล สาเหตของการมปจจยนาเขาทมากเกนไป เนองมาจากการไมประหยดจากขนาด การขาด

ความรวมมอระหวางผกาหนดวสยทศนหรอผบรหารกบการบรหารงานและพนกงาน คณภาพ

สนทรพยต า ความสามารถในการทากาไรตา ในขณะทธนาคารพาณชยทรวมทน (Shareholding

Banks) จะประสบปญหานอยกวา สามารถควบคมปจจยการนาเขาไดดกวา ไมมปญหาเชนเดยวกบ

ธนาคารพาณชยทเปนเจาของโดยรฐบาลแตโดยภาพรวมแลวธนาคารพาณชยสวนใหญใน

สาธารณรฐประชาชนจนยงไมมประสทธภาพการดาเนนงาน

Bottani and Rizzi (2006) ไดศกษาเชงคณภาพเกยวกบผลของการใชเทคโนโลย Radio

Frequency Identification (RFID) และ Electronic Product Code ( EPC) ในกระบวนการขนสง

สนคาบรโภค มวตถประสงคเพอศกษาประเมนทางเศรษฐกจของผลของเทคโนโลย RFID และ

ระบบเลขรหสสนคาจากการเคลอนยายหวงโซอปทานของสนคาบรโภค ศกษา 3 ดาน คอ โรงงาน

อตสาหกรรม ผจดจาหนายและผคาปลกของกระบวนการขนสงสนคาบรโภค โดยอาศยขอมลปฐม-

ภมจากการใหทาแบบสอบถามสารวจทงเชงคณภาพและเชงปรมาณเกยวกบกระบวนการขนสงของ

ผเกยวของทงหมดดงขางตน ผลการศกษาพบวาการศกษาความเปนไปไดแสดงใหเหนถงการนา

RFID และ EPC มาใชไมกอใหเกดผลประโยชนในการทดสอบ โดยทง 2 ระบบไมไดไปในทศทาง

เดยวกน และจากการศกษาเทคโนโลยทง 2 ชนด การเอาเทคโนโลย RFID มาใชเปนการเพมรายรบ

สาหรบหวงโซอปทาน ในทางตรงกนขาม การรบเอา RFID มาใชอาจกอใหเกดตนทนทเพมขนของ

โรงงานอตสาหกรรมและในผลดานลบกบเศรษฐกจ

จากการตรวจเอกสารพบวา ทผานมามการนา Data Envelopment Analysis (DEA) มาใชใน

การวเคราะหการวดประสทธภาพและประเมนผลการดาเนนงานจากการนาระบบสารสนเทศท

ทนสมยเขามาใชในองคกร โดยสามารถนามาใชในกรณศกษาของผวจยดงน 1) ตวแปรดานปจจย

คอคาใชจายทเกดขนในการดาเนนงานจากการนาระบบชปการดมาใชในธนาคาร 2) ตวแปรดาน

ผลผลต คอ จานวนขอรองเรยนจากผใชบรการและมลคาความเสยหายการโจรกรรมขอมลบนบตร

เอทเอมลดลง โดยสามารถนามาปรบปรงคณภาพการบรการเพอใหลกคาเกดความพงพอใจใน

บรการทรวดเรวและความประทบใจในการบรการ โดยธนาคารมภาพลกษณทดจากการนาระบบ

ดงกลาวมาใชดวย

34

กรอบแนวคดในการศกษา

จากการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยตางๆ ทเกยวของ ผศกษามแนวคดทจะศกษาการ

วดประสทธภาพของการนาระบบชปการดมาใชเพอลดปญหาการโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอม

ดงน (ภาพท 2.3)

ภาพท 2.3 กรอบแนวคดในการศกษา

ปญหาการโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอม ระบบแบบแถบแมเหลก

ระบบชปการด

การนาเอาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอมของธนาคาร A.

ประเมนผลประสทธภาพการทางานของระบบชปการดจาก 7 ฝายท

เกยวของ ดงน

1. ฝายควบคมและปองกนการทจรต สายบรหารการปองกน

อาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย

2. ฝายบรหารและบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

3. ฝายบรหารเครอขายเอทเอม

4. ฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตรเอทเอม

5. ฝายลกคาสมพนธ ( Call Center)

6. ฝายพฒนาระบบและสนบสนน สายบรหารการปองกน

อาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย

7.ฝาย ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรงธนาคาร

ปรบปรงคณภาพ

การใหบรการลกคา

เพอใชในการกาหนดนโยบายวางกลยทธและปรบปรงคณภาพของระบบการใหบรการ

บทท 3

วธการศกษา

ในบทนจะกลาวถงการเกบรวบรวมขอมลทงในสวนของขอมลปฐมภมและขอมลทตยภม

และการวเคราะหขอมล โดยมรายละเอยดดงน

การเกบรวบรวมขอมล

1. ขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดจากการเกบรวบรวมขอมลทเกยวของกบการนา

ระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอมของธนาคาร A โดยมรายละเอยดดงน

1.1 การรวบรวมขอมลจาก 7 ฝายทเกยวของกบการดแลระบบชปการดบนบตร

เอทเอมไดแก ฝายควบคมและปองกนการทจรต สายบรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงน

และความปลอดภย ฝายบรหารและบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ฝายบรหารเครอขาย

เอทเอม ฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตรเอทเอม ฝายลกคาสมพนธ (Call Center) ฝายพฒนา

ระบบและสนบสนน สายบรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย และฝาย

ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรงธนาคารโดยขอมลทไดประกอบดวย

1) จานวนขอรองเรยนเกยวกบปญหาการถกโจรกรรมขอมลบนบตร

เอทเอมเกบจากฝายควบคมและปองกนการทจรต สายบรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงน

และความปลอดภย และฝายลกคาสมพนธ (Call Center)

2) จานวนบตรเอทเอมและตเอทเอมทมอยในปจจบนทเปนระบบแถบ

แมเหลกและระบบชปการดเกบจากฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตรเอทเอมและฝายบรหาร

เครอขายเอทเอม

36

3) จานวนพนกงานผตดตาม (Monitor) การเกดปญหาการถกโจร-

กรรมขอมลบนบตรเอทเอมเกบจาก ฝาย ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรง

ธนาคารฝายบรหารและบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และฝายควบคมและปองกนการทจรต

สายบรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย

4) คาใชจายจากการดาเนนงานระบบชปการดและคาความเสยหายท

เสยหายทเกดขนจากการถกโจรกรรมขอมลเกบจากฝายพฒนาระบบและสนบสนนสายบรหารการ

ปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย

1.2 ธนาคารแหงประเทศไทย เกบรวมรวมขอมลสถตเกยวกบจานวนบตรเอทเอม

ทใชอยในปจจบนและสถตความเสยหายทเกดขนจากบตรเอทเอมถกโจรกรรมขอมล (สกมมง) ของ

ธนาคารพาณชย

2. ขอมลปฐมภม (Primary Data) เกบรวบรวมโดยการสมภาษณเจาหนาทผเกยวของกบ

ระบบชปการดทง 7 ฝายของธนาคาร A โดยมขอมลทไดประกอบดวย

2.1 คาใชจายทเกดขนจากการนาระบบชปการดมาใชในธนาคารมความคมคา

หรอไม

2.2 ปญหาการโจรกรรมขอมลจะลดลงจากการมระบบชปการดหรอไม

2.3 จานวนขอรองเรยนในการถกโจรกรรมขอมลมจานวนลดลงจากการนาระบบ

ชปการดมาใชในธนาคารหรอไม

37

การวเคราะหขอมล

การวเคราะหขอมล มรายละเอยดดงน

1) เพอตอบวตถประสงคขอท 1 ศกษาถงรปแบบการใหบรการบตรเอทเอมดวยระบบชป

การดใชการวเคราะหในเชงพรรณนา (Descriptive Method) โดยวธการวเคราะหในรปแบบตาราง

และการหาคาเฉลย รอยละในการหาคาใชจายในการดาเนนงานเพอนามาอธบายถงกระบวนการ

ทางานของระบบชปการด วธการดาเนนการของระบบชปการดและระบบแถบแมเหลก โดย

เปรยบเทยบผลทเกดขนของทง 2 ระบบ เพอนามาปรบปรงคณภาพการบรการเพอใหลกคาเกด

ความพงพอใจในบรการทรวดเรวและความประทบใจในการบรการ โดยธนาคารมภาพลกษณทด

จากการนาระบบดงกลาวมาใชดวย โดยคาเฉลย (Sample Mean) ใชเพออธบายคาเฉลยของขอมลม

วธการคานวณ ดงน

X =

เมอ Xi แทน คาใชจายในการดาเนนงานระบบชปการด

i แทน จานวนฝายทเกยวของกบระบบชปการด โดย i =1,2,3,..,n

2) เพอตอบวตถประสงคขอท 2 ศกษาประสทธภาพการทางานของระบบชปการดในการ

ปองกนการโจรกรรมขอมลจากบตรเอทเอม โดยนาขอมลทไดจากปพ.ศ. 2556-2557 มาใชในการ

วเคราะหการวดประสทธภาพและประเมนผลการดาเนนงานจากการนาระบบสารสนเทศททนสมย

เขามาใชในองคกร โดยกาหนดตวแปรตางๆ ดงน 1) ตวแปรดานปจจย ไดแก คาใชจายทเกดขนใน

การดาเนนงานจากการนาระบบชปการดมาใชในธนาคาร 2) ตวแปรดานผลผลต ไดแก จานวนขอ

รองเรยนจากผใชบรการและมลคาความเสยหายการโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอมลดลง โดยใน

เบองตนไดเกบขอมลจากการสมภาษณผทเกยวของกบระบบชปการดโดยตรงทงสน 7 ฝายเพอ

ตองการทราบวาเมอธนาคารมการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอมแลวจะสามารถลดปญหา

∑n xi

i = 1

n

38 การถกโจรกรรมขอมล (สกมมง) และชวยลดขนตอนการทางานของพนกงานผดแลระบบนได

รายละเอยดดงน

2.1 การวดประสทธภาพในการดาเนนงานของการนาระบบชปการดมาใชกบบตร

เอทเอม ของธนาคาร A จะวดจาก 3 มต รายละเอยดดงน

2.1.1 การวดประสทธภาพดานคาใชจายหรอตนทนของการผลต (Input)

เกยวกบการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม วดไดจาก 4 ฝาย คอ 1) ฝายบรหารและบรการ

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 2) ฝายบรหารเครอขายเอทเอม 3) ฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตร

เอทเอม และ 4) ฝาย ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรงธนาคาร รายละเอยด

ดงน

2.1.1.1 การวดประสทธภาพของฝายบรหารและบรการระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ จะทาการเปรยบเทยบตนทนทธนาคารใชในการพฒนาระบบสารสนเทศท

เกยวกบระบบเอทเอม (Hardware & Software) กอนนาระบบชปการดมาใชและตนทนทธนาคารใช

ในการพฒนาระบบสารสนเทศเกยวกบระบบเอทเอม (Hardware & Software) หลงมระบบ

เปรยบเทยบกบตนทนทงหมดทธนาคารใชในการพฒนาระบบสารสนเทศ โดยใชขอมลป พ.ศ.

2556-2557 หากการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลว จะทาใหอตราสวนตนทน

เปรยบเทยบทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศเกยวกบระบบเอทเอม(Hardware & Software) ใน

ปถดมามคาลดลง จงสรปไดวาเกดประสทธภาพเพมขนในการนาระบบชปการดมาใชบนบตร

เอทเอม

อตราสวนตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใช = ตนทนทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศเก ยวกบระบบเอทเอม (บาท) X 100

พฒนาระบบสารสนเทศของระบบเอทเอม ตนทนทงหมดทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศ (บาท)

2.1.1.2 การวดประสทธภาพของฝายบรหารเครอขายเอทเอมจะทาการ

เปรยบเทยบตนทนทธนาคารใชในการพฒนาระบบสารสนเทศทเกยวกบตเอทเอมกอนนาระบบชป

การดมาใชและตนทนทธนาคารใชในการพฒนาระบบสารสนเทศเกยวกบต เอทเอมหลงมระบบ

เปรยบเทยบกบตนทนทงหมดทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศของเครอขายเอทเอมโดยใช

ขอมลป พ.ศ. 2556-2557 หากการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลว จะทาใหอตราสวน

ตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศเกยวกบตเอทเอม ในปถดมามคาลดลง จง

สรปไดวาเกดประสทธภาพเพมขนในการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม

39

อตราสวนตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใช = ตนทนทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศเก ยวกบตเอทเอม (บาท) X 100

พฒนาระบบสารสนเทศของตเอทเอม ตนทนทงหมดทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศเก ยวกบเครอขายเอทเอม (บาท)

2.1.1.3 การวดประสทธภาพของฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตร

เอทเอมจะทาการเปรยบเทยบจานวนบตรใหมทออกเพอชดเชยบตรใบเดมทถกโจรกรรมขอมลกบ

จานวนบตรใหมทออกเพอชดเชยบตรใบเดมจากทกกรณโดยใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 หากการ

นาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลว จะทาใหอตราสวนจานวนบตรทตองออกใหม มคา

ลดลง จงสรปไดวาเกดประสทธภาพเพมขนในการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม

อตราสวนการมบตรใหมทดแทนบตรเดม = จานวนบตรทออกใหมหลงถกโจรกรรมขอมล (บตร) x 100

ทถกโจรกรรมขอมล จานวนบตรทออกใหมทงระบบ (บตร)

2.1.1.4 การวดประสทธภาพของฝาย ATM Switch Replacement

Project โครงการปรบปรงธนาคารจะทาการเปรยบเทยบตนทนทธนาคารใชตรวจสอบความเสยหาย

ทเกดขนกบบตรเอทเอมกอนนาระบบชปการดมาใชกบตนทนทธนาคารใชตรวจสอบเกยวกบบตร

เอทเอมหลงมระบบโดยใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 หากการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตร

เอทเอมแลว จะทาใหอตราสวนตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใชตรวจสอบความเสยหายทเกดขนบน

บตรเอทเอม มคาลดลง โดยกาหนดใหคาอตราสวนทไดตองมคามากกวา 1 จงสรปไดวาเกด

ประสทธภาพเพมขนในการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม

อตราสวนตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใช = ตนทนทธนาคารใชตรวจสอบเกยวกบบตรเอทเอมกอนมระบบ (บาท)

ตรวจสอบความเสยหายทเกดขนบนบตรเอทเอม ตนทนทธนาคารใชตรวจสอบเกยวกบบตรเอทเอมหลงมระบบ (บาท)

2.1.2 การวดประสทธภาพดานกระบวนการบรหาร (Process) เกยวกบการนา

ระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม วดไดจาก 2 ฝาย คอ ฝายควบคมและปองกนการทจรต สาย

บรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย และฝายพฒนาระบบและ

สนบสนน สายบรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย รายละเอยดดงน

40 2.1.2.1 การวดประสทธภาพของฝายควบคมและปองกนการทจรต

สายบรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภยและฝายพฒนาระบบและ

สนบสนน สายบรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภยเปนหนวยงานท

ทางานควบคกนมหนาทในการวางแผน ตดตามเฝาระวงปญหาและแกไขปญหาทเกยวกบระบบ

เอทเอม ท งในกรณของบตรเอทเอมและต เอทเอม โดยการวดประสทธภาพของ 2 ฝายนจะ

เปรยบเทยบจากการลดจานวนแรงงานในการตดตามเฝาระวงปญหา (Monitor) ทเกดขนเกยวกบ

การโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอมกบจานวนแรงงานในการตดตามเฝาระวงปญหา (Monitor)

ทงหมดของธนาคารโดยใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 หากการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตร

เอทเอมแลว จะทาใหอตราสวนจานวนแรงงานทธนาคารใชในการเฝาระวงปญหาทเกดขนเกยวกบ

บตรเอทเอม มคาลดลง จงสรปไดวาเกดประสทธภาพเพมขนในการนาระบบชปการดมาใชบนบตร

เอทเอม

อตราสวนความสาเรจในการเฝาระวง = จานวนแรงงานทใชในการเฝาระวงปญหาการโจรกรรมขอมล (คน) X 100

ปญหาทเกดขนบนบตรเอทเอม จานวนแรงงานทใชในการตดตามและแกไขปญหาทงหมดของธนาคาร (คน)

2.1.3 การวดประสทธภาพดานผลผลตและผลลพท เกยวกบการนาระบบชป-

การดมาใชบนบตรเอทเอม วดไดจาก ฝายลกคาสมพนธ (Call Center) และฝายผลตภณฑบตรเดบต

และบตรเอทเอม

2.1.3.1 การวดประสทธภาพของฝายลกคาสมพนธ (Call Center) จะทา

การเปรยบเทยบจานวนขอรองเรยนเกยวกบการโจรกรรมขอมลกบจานวนขอรองเรยนทงหมด โดย

ใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 หากการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลว จะทาให

อตราสวนการรองเรยนดานการโจรกรรมขอมลในปถดมามคาลดลง จงสรปไดวาเกดประสทธภาพ

เพมขนในการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม

อตราสวนการรองเรยนดานการโจรกรรมขอมล = จานวนขอรองเรยนเกยวกบการโจรกรรมขอมล (ครง) X 100

บนบตรเอทเอม จานวนขอรองเรยนทงหมด (ครง)

41

2.1.3.2 การวดประสทธภาพของฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตรเอทเอม

จะทาการเปรยบเทยบจานวนบตรทถกโจรกรรมแลวตรวจสอบพบความเสยหายภายหลงจาก 3 วน

กบจานวนบตรเอทเอมแบบชปการดทมทงหมดโดยใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 หากการนาระบบ

ชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลว จะทาใหอตราสวนความสาเรจในการตรวจสอบความเสยหาย

จากบตรเอทเอมแบบชปการดทพบหลงจากการถกโจรกรรมขอมลในปถดมามคาลดลง จงสรปได

วาเกดประสทธภาพเพมขนในการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม

อตราสวนความสาเรจใน = จานวนบตรทถกโจรกรรมแลวตรวจสอบพบความเสยหาย หลงจาก 3 วน (บตร) X 100

การตรวจสอบความเสยหาย จานวนบตรเอทเอมแบบชปการดทงหมด (บตร)

จากบตรเอทเอม แบบชปการด

ทพบหลงจากถกโจรกรรมขอมล

บทท 4

ผลการศกษา

บทนเปนผลการศกษาจากการสมภาษณเจาหนาททเกยวของกบการนาระบบชปการดมาใช

บนบตรเอทเอม ทงหมด 7 ฝายของธนาคาร และขอมลสถตทเกยวของกบบตรเอทเอมจากธนาคารแหง

ประเทศไทย ในป พ.ศ. 2556 ถง 2557 โดยผลการศกษาประกอบดวย ขอมลทวไปของบตรเอทเอม

และความเปนมาของระบบทใชบนบตรเอทเอม การใชงานบตรสมารทการด กระบวนการทางาน

ของระบบชปการด การวดประสทธภาพของการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอมและการ

แจงปญหาตเอทเอมออนไลน

สวนท 1 ขอมลทวไปของบตรเอทเอมและความเปนมาของระบบทใชบนบตรเอทเอม

ผลการศกษา ขอมลทวไปของบตรเอทเอมและความเปนมาของระบบทใชบนบตรเอทเอม

มรายละเอยดดงน

1. ความหมายของบตรเอทเอมและบตรสมารทการด

1.1 บตรเอทเอม

บตรเอทเอม (ATM Card) เปนบตรพลาสตกแขง มขนาดมาตรฐานตาม ISO 7810 และ

ISO 7813 อาจเปนบตรสมารทการด (Smart Card) บตรแถบแมเหลก (Magnetic) หรอทงสองอยาง

รวมกนกได โดยบตรเอทเอมเปนบตรทไดรบการรบรองโดยธนาคารหรอสถาบนการเงนทออกให

ใชทาธรกรรมบนเครองรบจายเงนอตโนมต (Automatic Teller Machine : ATM ) สามารถใชฝาก

ถอน โอน ชาระคาสาธารณปโภค หรอแกไขขอมลบญชทอยกบบตรเอทเอมใบนน ในขณะเดยวกน

อาจใชจายแทนเงนสดได เรยกวาบตรเดบต (Debit Card) ซงเมอชาระคาสนคาและบรการ เงนจะถก

หกออกจากบญชโดยตรง แตบตรเอทเอมไมใชบตรเดบตทกใบ (ใชทาธรกรรมภายในบญชอยาง

เดยว) สวนบตรเครดต (Credit Card) อาจใชเปนบตรเอทเอมได ขนอยกบการสมครใชบรการ

43

1.2 บตรสมารทการด

บตรสมารทการด (Smart Card) เปนบตรพลาสตกชนดหนง มขนาดเทากบบตร

เครดตหรอบตรเอทเอม แตตางกนตรงทมการฝงชป (Chip)ไวบนบตร ซงในตวชปนสามารถบนทก

ขอมลทางอเลกทรอนกสได เพอใชในการเกบขอมลและประมวลผลภายในตวเอง มระดบความ

ปลอดภยระดบสงในการอาน เขยนหรออพเดตขอมล โดยบตรสมารทการด เรยกอกชอหนงวา บตร

ชปการด (Chip Card) เปนบตรทมชป IC (Integrated Circuit) ตดฝงบนหนาสมผสและทาการฝงลง

บนเนอบตรพลาสตก ซงพลาสตกทนยมนามาทาเปนตวบตรจะใชพลาสตก 4 ชนดไดแก PVC

(Poly Vinyl Chlorides) ABS (Acrylonitrile Butadiene Styrene) PC (Polycarbonate) และ PET

(Polyethylene Terephthaiate) ในประเทศไทยจะใชบตรพลาสตกชนด PVC มากเปนอนดบหนง

สวนอนดบสองเปนบตรพลาสตกชนด ABS ซงบตรพลาสตกชนด PVC นามาใชเปนบตรพลาสตก

ชนด ATM บตรเครดต บตรเดบตและบตรประชาชน สวนบตรพลาสตกชนด ABS ไมคอยพบวา

ใชงานกนมากนกเนองจากราคาทสงกวาและลายทพมพลงบนบตรไมสวยงามคงทนเทาบตร

พลาสตกชนด PVC สาหรบบตรพลาสตกอกสองชนดทเหลอ ยงไมพบวามการใชงานในประเทศ

ไทย เนองจากราคาทสงของวสดทนามาใชเปนตวบตรและคณสมบตทดอยกวาตวบตรพลาสตก

ชนด PVC แตขอเสยของพลาสตกชนด PVC คอไมสามารถยอยสลายไดตามธรรมชาตทาใหเกด

ขยะทเปนมลพษกบสงแวดลอม (นรนาม, 2558) โดยบตรสมารทการด แบงเปน 2 ประเภท ดงน

1) บตรสมารทการดแบบสมผส

บตรสมารทการดแบบสมผส (Contact Smart Card) เปนบตรทมการฝงชปใต

หนาสมผสทเปนแผนโลหะสทองขนาดเลก เสนผาศนยกลางประมาณครงนวไวทดานหนาของบตร

วธการใชงานคอสอดบตรเขาในเครองอานใหหนาสมผสของบตรไดแตะกบหนาสมผสภายใน

เครองอานบตร สวนใหญจะเปนกบบตรเครดตหรอบตรเอทเอม ในประเทศไทยใชบตรสมารท

การดในการทาบตรประจาตวประชาชนหรอซมการด (SIM Card) ของโทรศพทมอถอ

44

2) บตรสมารทการดแบบไรสมผส

บตรสมารทการดแบบไรสมผส (Contactless Smart Card) เปนบตรทมการฝง

ชปและขดลวดสายอากาศเอาไวภายในซงมองไมเหนดวยตาเปลา สามารถตดตอกบเครองอานบตร

ทรบสงสญญาณผานคลนวทยไดในระยะทกาหนด ซงอาจเปนระยะทประชด (Proximity Card)

หรอระยะทใกลเคยง (Vicinity Card) ตามแตมาตรฐานของบตร โดยไมจาเปนตองใหบตรสมผสกบ

เครองอาน สวนใหญจะใชกบบตรเกบเงนทางดวน บตรโดยสารของรถไฟฟาบทเอสและรถไฟฟา

ใตดน เปนตน

2. ความเปนมาของระบบทใชบนบตรเอทเอม

บตรเอทเอมในประเทศไทยมทงสน 2 ระบบ คอ ระบบแถบแมเหลกและระบบชปการด

รายละเอยดดงน

2.1 บตรเอทเอมแบบแถบแมเหลก (Magnetic Card)

บตรแถบแมเหลก (Magnetic Card) เปนบตรทมการเขาถงขอมลผใชงานโดยอตโนมต

(Automatic Identification) (ภาพท 4.1) วธการใชงานคอตองรดบตรกบหวอาน โดยหวอานทใชม

ราคาถก แตขอเสยคออาจเกดความสกหรอจากการรดบตรและบตรอาจถกทาสาเนาได โดยบตร

แถบแมเหลกนมขอเสยในดานความปลอดภยของขอมลเพราะสามารถเขาถงขอมลของผใชไดงาย

เพยงแครดบตรอกทงขอมลเกดการสญหายจากสญญาณรบกวนไดงายไมเหมอนระบบชปการดทม

ความปลอดภยสงกวา (นรนาม, 2558)

ภาพท 4.1 บตรเอทเอมแบบแถบแมเหลก

ทมา: ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) (2558)

45

2.2 บตรเอทเอมแบบชปการด (Chip Card)

บตรชปการด หรอทเรยกในชออนๆ เชน บตรสมารทการด (Smart Card) หรอ EMV

(Europay, Master Card Visa) คอ บตรทมการเกบขอมลของผถอบตรไวในชปทเปรยบเสมอน

คอมพวเตอรขนาดจว สามารถปองกนการคดลอกขอมลและทาบตรปลอมไดอยางมประสทธภาพ

(ภาพท 4.2) โดยในประเทศไทยไดมการใชชปการดนในบตรเครดต บตรเดบตและบตรเอทเอม

นอกจากนประเทศในกลมประเทศอาเซยน (ASEAN) เชน สงคโปร มาเลเซย และอนโดนเซยกม

การใชชปการดแลว ในประเทศไทย บตรเครดตเปนชปการดหมดทงสน สวนบตร เดบตและบตร

เอทเอมนน ธนาคารแหงประเทศไทยไดกาหนดกรอบเวลาใหธนาคารพาณชยออกบตรเดบตและ

บตรเอทเอมใหเปนบตรชปการดทงสนภายในเดอนธนวาคมป พ.ศ. 2558 สาหรบบตรทออกใหม

ตงแตวนท 1 มกราคม พ.ศ. 2559 ตองทาใหเปนบตรแบบมชปดวย รวมถงเครองรบจายเงน

อตโนมต (Automatic Teller Machine : ATM ) ของธนาคารจะตองรองรบบตรชปการดไดดวย โดย

ธนาคาร A ไดเรมออกบตรเอทเอมทเปนชปการดเพอใหผถอบตรไดใชงานแลว ตงแตป พ.ศ. 2556

และคาดการณวาธนาคารพาณชยทกแหงจะเรมออกบตรชปการดมาใชแทนบตรแบบแถบแมเหลก

ตามนโยบายของธนาคารแหงประเทศไทย (แจงสเบย, 2557)

ภาพท 4.2 บตรเอทเอมแบบชปการด

ทมา: OKNATION (2558)

46 3. การเขารหสสวนตว (Chip and PIN)

วธการเขารหสสวนตวของบตรทใชระบบชปการด (Chip and PIN หรอ EMV (Europay,

Master Card Visa)) (ภาพท 4.3)ไดรบการยอมรบวามความปลอดภยมากกวาระบบแถบแมเหลก

(Magnetic and PIN ) เพราะการโจรกรรมขอมลบตรทาไดยาก โดยในปพ.ศ. 2553 ธนาคารกรงเทพ

จากด เปนธนาคารแรกทมระบบ Chip and PIN มาใชบนบตรเอทเอมโดยธนาคารพาณชยอนๆกได

ทยอยนาระบบนมาใชกนมากขน ปจจบนธนาคารอนๆ ทกาลงอยระหวางวางแผนการปรบระบบให

เหมาะสมกบการใชงานและใหทนกบเวลาทธนาคารแหงประเทศไทยกาหนดไว

ภาพท 4.3 การเขารหสสวนตว (Chip and PIN)

ทมา: วกพเดย (2558)

ปจจบนธนาคารแหงประเทศไทยซงเปนผควบคมระบบบตรเอทเอมทกธนาคารท

อยในประเทศไทยจานวน 57.5 ลานใบ (ขอมล ณ เดอนมนาคม พ.ศ. 2557) โดยกาหนดมาตรฐาน

ของบตรตดชปใหสามารถใชงานรวมกนไดทกบตรและทกธนาคาร ภายในวนท 1 มกราคม พ.ศ.

2559 (นรนาม, 2558)

47

สวนท 2 การใชงานบตรสมารทการด

ผลการศกษา การใชงานบตรสมารทการด มรายละเอยดดงน

1. องคประกอบของบตรสมารทการด

องคประกอบของบตรสมารทการด ม 2 สวน ดงน

1.1 ตวบตรพลาสตก

บตรสมารทการด (Smart Card) เปนบตรพลาสตกชนดหนง มขนาดเทากบบตรเครดต

หรอบตรเอทเอม แตตางกนตรงทมการฝงชป (Chip)ไวบนบตร ซงในตวชปนสามารถบนทกขอมล

ทางอเลกทรอนกสได เพอใชในการเกบขอมลและประมวลผลภายในตวเอง มระดบความปลอดภย

ระดบสงในการอาน เขยนหรออพเดตขอมล โดยบตรสมารทการด เรยกอกชอหนงวา บตรชปการด

(Chip Card) เปนบตรทมชป IC (Integrated Circuit) ตดฝงบนหนาสมผสและทาการฝงลงบนเนอ

บตรพลาสตก ซงพลาสตกทนยมนามาทาเปนตวบตรจะใชพลาสตก 4 ชนดไดแก PVC (Poly vinyl

Chlorides) ABS (Acrylonitrile Butadiene Styrene) PC (Polycarbonate) และ PET (Polyethylene

Terephthaiate) ในประเทศไทยจะใชบตรพลาสตกชนด PVC มากเปนอนดบหนง สวนอนดบสอง

เปนบตรพลาสตกชนด ABS ซงบตรพลาสตกชนด PVC นามาใชเปนบตรพลาสตกชนด ATM

บตรเครดต บตรเดบตและบตรประชาชน สวนบตรพลาสตกชนด ABS ไมคอยพบวาใชงานกนมาก

นกเนองจากราคาทสงกวาและลายทพมพลงบนบตรไมสวยงามคงทนเทาบตรพลาสตกชนด PVC

สาหรบบตรพลาสตกอกสองชนดทเหลอ ยงไมพบวามการใชงานในประเทศไทย เนองจากราคาท

สงของวสดทนามาใชเปนตวบตรและคณสมบตทดอยกวาตวบตรพลาสตกชนด PVC แตขอเสยของ

พลาสตกชนด PVC คอไมสามารถยอยสลายไดตามธรรมชาตทาใหเกดขยะทเปนมลพษกบ

สงแวดลอม (นรนาม, 2558)

48

1.2 หนาสมผสและชปสมารทการด

สมารทการดโมดล (Smart Card Module) หรอหนาสมผสของชปสมารทการดคอสวน

ทแสดงความเปนตวตนของชปสมารทการดทชดเจนทสด โดยชปของบตรสมารทการดคอชป IC

(Integrated Circuit : IC) แบงเปน 2 ประเภท ดงน

1) Memory Chips มหนาทเกบขอมลของบตรโดยขอมลหลก ๆ ทเกบอยใน

Memory Chips คอ ขอมลผออกบตร (Card Issuer) เชน ประเภทของบตร วนทออกบตร วนทบตร

หมดอาย เปนตน และขอมลทเกยวของกบบตร เชน ขอมลสวนตวของผถอบตร ประเภทการใชงาน

ของบตร เปนตน

2) Microprocessor Chips คอการนาชปหนวยความจา (Electrically Erasable

Programmable Read-only Memory : EEPROM ) ลงในบตรพลาสตก ซงมขอดมากกวาการใชบตร

แบบแถบแมเหลก นอกจากนยงไดมการเพมวงจรปองกนการโจรกรรมขอมลบตร เพอใหผออก

บตร (Card Issuer) สามารถกาหนดสทธในการเขาถงบตรดวยวงจรเมทรกธรรมดา (Matrix) ตอมาม

การออกแบบวงจรใหสามารถกาหนด PIN ในการเขาถงบตร โดยตองทาการเขารหสทกครงเมอ

บตรทางาน ตอมามการนา Microprocessor มาใสในบตรสมารทการด ทาใหการเขาถงขอมลไม

เหมอนแบบหนวยความจา การใส Microprocessor ลงไปในสมารทการด ตองมระบบปฏบตการ

(Operating System: OS) เพอให Microprocessor สามารถทางานได โดยบตรสมารทการด

ประกอบดวยบตรพลาสตก (A) กาว ( B ) หรอวสดทใชเชอมตอ ( C ) และหนาสมผสทบรรจชป

สมารทการด (D) ซงสวนประกอบตาง ๆ แสดงใหเหนดงภาพท 4.4

ภาพท 4.4 สวนประกอบของบตรสมารทการด

ทมา: วกพเดย (2558)

A B

C D

49 2. หลกการทางานของบตรสมารทการด

บตรสมารทการดทมอยในปจจบนมหลายชนด โดยผผลตมการแขงขนทงดานเทคโนโลย

และราคาทาใหบตรสมารทการดมราคาถกลงมาก รวมท งอปกรณเสรมกมราคาถกเชนกน

ประโยชนจาก บตรสมารทการด คอมความสามารถในการประมวลผลในตวเองและรกษาความ

ปลอดภยของขอมลไดสง องคประกอบหลกทสาคญในการใชบตรสมารทการดรวมกบเทคโนโลย

โครงสรางพนฐานในการจดการขอมล (Public Key Infrastructure : PKI) คอระบบปองกนขอมล

ผานเครอขายอนเตอรเนต มหลกการทางานโดยใชกญแจค (Key pairs) ในการเขารหสและถอดรหส

ขอมล โดยกญแจนประกอบดวย กญแจสวนตว (Private Key) และกญแจสาธารณะ (Public Key)

กญแจทง 2 นจะไดมาพรอมกบใบรบรองทผประกอบการรบรอง (Certification Authority : CA)

ออกให ( หมายเลข ) โดยการเขารหสดวยกญแจหนงจะตองถอดรหสดวยอกกญแจหนง

เทานน Private Key จะเกบไวทเจาของใบรบรอง ( หมายเลข ) สวน Public Key ทาง CA จะ

แจกจายใหกบผอน ( หมายเลข ) เพอนาไปใชในการตดตอกบเจาของใบรบรอง ทาใหตวบตร

มความนาเชอถอและความปลอดภยมากขนในการทาธรกรรมอเลกทรอนกสบนเครอขาย

อนเตอรเนต (ภาพท 4.5) รวมถงเปนระบบทไดรวบรวมบรการพนฐานตางๆเขาไวดวยกน ซง

ประกอบไปดวยองคประกอบตางๆ ไดแก ระบบการรหส (Cryptography) ใบรบรองอเลกทรอนกส

(Digital Certificate) ลายมอชออเลกทรอนกส (Digital Signature) ซงองคประกอบเหลาจะจดตงขน

โดยองคกรททาธรกรรมนนเองหรอโดยองคกรทเปนกลางซงเรยกวา ผประกอบการรบรอง

(Certification Authority) หรอผใหบรการรบรอง (Certification Service Provider) (นรนาม, 2558)

ภาพท 4.5 หลกการทางานของบตรสมารทการด

ทมา: วกพเดย (2558)

1

2

3

Private

Public

Public

50

สวนท 3 กระบวนการทางานของระบบชปการด

ผลการการศกษา กระบวนการทางานของระบบชปการดมรายละเอยดดงน

1. รปแบบการใหบรการบตรเอทเอมดวยระบบชปการด

จากการสมภาษณเจาหนาทฝาย ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรง

ธนาคารไดอธบายถงขนตอนการทางานของระบบชปการด (Transaction Flow Chart) ของธนาคาร

A เรมตงแตการเปดบตรใหม โดยการสรางชอผใชผานแอพพลเคชนของธนาคาร ผานขนตอนการ

ตรวจสอบสถานะบตร การประมวลผลการอานคาในบตรทจะนามาใชงานจรง และดาเนนการออก

บตรใหม เมอออกบตรเรยบรอยแลวจะทาการทดสอบการใชงานของบตรใหมอกครง และ

ดาเนนการออกบตรทสอง (สารอง) ใหหากบตรใบหลกเกดความบกพรองไมสามารถใชงานไดเปน

ปกต เมอทาครบขนตอนดงกลาวแลวการเปดบตรใหมเปนอนเสรจสมบรณ (ภาพท 4.6)

ภาพท 4.6 ขนตอนการทางานของระบบชปการด

ทมา: การสมภาษณ (2557)

นอกจากนนจากการสมภาษณ พบวาขนตอนความเปนมาของการเขาใชขอมลในระบบชป

การดบนบตรเอทเอมของธนาคาร A จะเรมตงแตธนาคารเจาของบตร (Issuer) ทาสญญาจางกบ

บรษทผผลตระบบคอมพวเตอรทใชในการจดเกบและประมวลผลขอมล (Software) ใหสราง

เครองมอทใชในระบบคอมพวเตอร (Hardware) ทมชอวา แทนเดม (TANDEM) โดยแทนเดมนเปน

การเปดบตรใหมและสราง

รายชอผสมคร

เลอกแอพลเคชนในการจดทาบตรใหม

และตรวจสอบขอมล

ตรวจสอบสถานะของ

ผถอบตร

ทดสอบการประมวลผลการ

ใชงานบตรใหม การออกบตรทสอง (สารอง)

การทาธรกรรมเสรจสมบรณ

การประมวลผลขอมล

การดาเนนการออกบตรใหม

51 เครองมอทใชสาหรบบตรเอทเอมเทานน มการเกบขอมลและใสรายละเอยดของขอมลผใชบรการ

บรรจลงในแทนเดม ระบบคอมพวเตอรจงสามารถแปลผลขอมลจากระบบเขาสบตรเอทเอมเปน

การเสรจสนกระบวนการทางานของระบบชปการด (ภาพท 4.7)

ทาสญญาจาง

บตรเอทเอมแบบมชปการด

ภาพท 4.7 กระบวนการทางานของระบบชปการดบนบตรเอทเอม

ทมา: การสมภาษณ (2557)

จากการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมของธนาคาร A ไดกอใหเกดผมสวนได

สวนเสย ทงหมด 3 ฝายจากการเปลยนมาใชระบบชปการดแทนระบบแถบแมเหลก ตามนโยบาย

ของธนาคารแหงประเทศไทย (ภาพท 4.8) ซงประกอบดวย 1) ธนาคารเจาของบตร 2) ธนาคาร

เจาของต เอทเอมและ 3) ผใชบรการบตรเอทเอม โดย 2 ฝายแรกมสวนไดคอ จะไดรบความ

นาเชอถอจากผใชบรการมากขน เนองจากระบบชปการดจะชวยปองกนไมใหมจฉาชพโจรกรรม

ขอมลจากบตรเอทเอมของผใชบรการได สงผลใหภาพลกษณของธนาคารในสายตาของผใชบรการ

ดขน และกรณทเกดความเสยหายขน ธนาคารจะสามารถทราบผลไดทนทเนองจากระบบดงกลาวม

การตดตงคาการตดตาม (Monitor) ทมหนาทในการตรวจหาความผดปกตจากการเดนบญชของ

ลกคา หากพบความผดปกตเกดขนจะสามารถแกไขปญหาไดอยางรวดเรว ในดานของสวนเสย

หากมขอรองเรยนทเกยวของกบการโจรกรรมเกดขนธนาคารทง 2 ฝายตองรวมกนรบผดชอบทงใน

ธนาคารเจาของบตร (Issuer)

การใสขอมลในบตรเอทเอม

Hardware

(แทนเดม) การเกบขอมล

การแปลผลขอมลจากระบบเขาสบตรเอทเอม

ผผลต Software (ACI) Base 24

52 ดานคาเสยหายทตองจายใหแกผใชบรการแลว ยงกระทบตอภาพลกษณองคกรดานความเชอมนใน

การใชบรการของธนาคาร และการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอมน ยงมขอบกพรองท

ระบบนยงไมมการถายทอดไปยงเจาหนาททเกยวของกบงานดานตางๆ เชน งานบรการลกคา งาน

สนเชอ เปนตน ทาใหการรบรมแคกลมคนบางสวนเทานน หากผใชบรการมขอคาถามเกยวกบการ

รบบรการจงยงไมสามารถทจะสอสารไปในทศทางทถกตองได กอาจทาใหกระทบกกระบวนการ

ดาเนนงานและความมนใจในการเลอกใชบรการดวยเชนกน และแมวาระบบชปการดจะชวย

ปองกนการโจรกรรมขอมลจากบตรเอทเอมได แตมจฉาชพกสามารถพฒนาวธการโจรกรรมใหม

ขนมาอกเรอยๆ ในสวนของผมสวนไดเสยฝายท 3 คอผใชบรการบตรเอทเอมมสวนไดคอจะทาให

เกดความปลอดภยในการใชบรการมากขน ในดานสวนเสย ระบบชปการดยงมขนตอนการทา

ธรกรรมหลายขนตอนอาจกอใหความไมสะดวกสบายในการใชบรการ (ตารางท 4.1) (เจาหนาท

ฝาย ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรงธนาคาร, 2557)

ภาพท 4.8 ผทมสวนไดเสยจากการใชระบบชปการดบนบตรเอทเอม

ทมา: การสมภาษณ (2557)

ธนาคารเจาของบตรเอทเอม

ธนาคารเจาของตเอทเอม

ผใชบรการ

ระบบชปการดบนบตรเอทเอม

53 ตารางท 4.1 รายละเอยดของผทมสวนไดเสยจากการใชระบบชปการดบนบตรเอทเอม

ผมสวนไดเสย สวนได สวนเสย

ธนาคารเจาของ

บตร

ธนาคารเจาของ

ตเอทเอม

1.ไดรบความนาเชอถอจากการนา

ระบบชปการดมาใชเนองจากระบบ

นมความปลอดภยมากกวาระบบ

แถบแมเหลก

1.หากม ขอ ร อง เ ร ยนเ ก ยวกบกา ร

โจ ร กร ร ม ขอ มลบ น บตร เ อท เ อม

ธนาคารเจาของบตรตองรบผดชอบใน

ความเสยหายทเกดขนท งหมดหรอ

รวมรบผดชอบคาเสยหายทเกดขนกบ

ธนาคารเจาของตเอทเอม

2. กรณเกดความเสยหายธนาคาร

สามารถทราบผลไดทนทเนองจาก

ระบบนมการสงขอมลความผดปกต

ท เ ก ด ข น เ ข า ส ค อ ม พ ว เ ต อ ร

ส ว น ก ล า ง เ พ อ ร า ย ง า น ผ ล ไ ด

ทนทวงท

2. แมวาจะมระบบชปการดออกมาเพอ

ปองกนการถกโจรกรรมขอมล กไม

สามารถปองกนไดทงหมด เนองจาก

มจฉาชพกจะคดวธการใหมๆ มาใช

เพอทาการโจรกรรมขอมลอกเรอยๆ

3.ระบบนยงไมมการถายทอดไปยง

เจาหนาททเกยวของกบงานดานตางๆ

เชน งานบรการลกคา งานสนเชอ เปน

ตน ทาใหการ รบ รมแคก ลมคน

บางสวนเทานน

ผใชบรการบตร

เอทเอม

หากนาระบบชปการดมาใชบนบตร

เ อ ท เ อ ม แ ลว ทา ใ ห เ ก ด ม ค ว า ม

ปลอดภยในการใชบรการมากขน

ระบบชปการดมขนตอนการใชงานท

คอนขางซบซอนมากกวาแบบแถบ

แมเหลก ทาใหผใชบรการอาจเกด

ความไมสะดวกสบายในการใชบรการ

ทมา: การสมภาษณ (2557)

54

สวนท 4 อตราสวนการวดประสทธภาพของการนาระบบชปการด

มาใชบนบตรเอทเอมจาก 7 ฝายทเกยวของของธนาคาร A

ผลการศกษา การวดประสทธภาพการทางานของระบบชปการดในการปองกนการ

โจรกรรมขอมลจากบตรเอทเอมทง 7 ฝายของธนาคาร A มรายละเอยดดงน

4.1 การวดประสทธภาพดานคาใชจายหรอตนทนของการผลต (Input) เกยวกบการนา

ระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม วดไดจาก 4 ฝาย คอ 1) ฝายบรหารและบรการระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ 2) ฝายบรหารเครอขายเอทเอม 3) ฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตร

เอทเอม และ 4) ฝาย ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรงธนาคาร รายละเอยด

ดงน

4.1.1 การวดประสทธภาพของฝายบรหารและบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

จะทาการเปรยบเทยบตนทนทธนาคารใชในการพฒนาระบบสารสนเทศทเกยวกบระบบเอทเอม

(Hardware & Software) กอนนาระบบชปการดมาใชและตนทนทธนาคารใชในการพฒนาระบบ

สารสนเทศเกยวกบระบบเอทเอม (Hardware & Software) หลงมระบบ เปรยบเทยบกบตนทน

ทงหมดทธนาคารใชในการพฒนาระบบสารสนเทศโดยใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 จากการศกษา

พบวา เมอมการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลว ไมมประสทธภาพเพมขน เนองจาก

อตราสวนทไดมคามากขนจากรอยละ 24 ในป พ.ศ. 2556 เปนรอยละ 31 ในป พ.ศ. 2557 (ตารางท

4.2) สรปไดวาการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอมไมกอเกดประสทธภาพเพมขน จากการ

ลงทนในระยะสน แตอยางไรกตามขอมลทนามาวเคราะหเปนขอมลปตอป ยงไมไดมการประเมน

คาในเรองความเชอมนของผใชบรการและภาพลกษณทดแกองคกรทเปนผลในระยะยาว

55 ตารางท 4.2 อตราสวนตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศของระบบเอทเอม

ป พ.ศ.

ตนทนทธนาคารใชพฒนา

ระบบสารสนเทศเกยวกบ

ระบบเอทเอม (Hardware &

Software) (บาท)

ตนทนทงหมดทธนาคารใช

พฒนาระบบสารสนเทศ

(บาท)

อตราสวนตนทนเปรยบเทยบ

ทธนาคารใชพฒนาระบบ

สารสนเทศของระบบเอทเอม

(รอยละ)

2556 36,000,000 150,000,000 24

2557 95,000,000 300,000,000 31

ทมา: การสมภาษณ (2558)

4.1.2 การวดประสทธภาพของฝายบรหารเครอขายเอทเอมจะทาการ

เปรยบเทยบตนทนทธนาคารใชในการพฒนาระบบสารสนเทศทเกยวกบตเอทเอมกอนนาระบบชป

การดมาใชกบตนทนทธนาคารใชในการพฒนาระบบสารสนเทศเกยวกบตเอทเอมหลงมระบบโดย

ใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 จากการศกษาพบวา เมอมการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตร

เอทเอมแลว ไมมประสทธภาพเพมขน เนองจากอตราสวนทไดมคามากขนจากรอยละ 35 ในป พ.ศ.

2556 เปนรอยละ 47 ในป พ.ศ. 2557 (ตารางท 4.3) สรปไดวาการนาระบบชปการดมาใชบนบตร

เอทเอมไมกอเกดประสทธภาพเพมขน จากการลงทนในระยะสน แตอยางไรกตามขอมลทนามา

วเคราะหเปนขอมลปตอป ยงไมไดมการประเมนคาในเรองความเชอมนของผใชบรการและ

ภาพลกษณทดแกองคกรทเปนผลในระยะยาว

ตารางท 4.3 อตราสวนตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศของตเอทเอม

ป พ.ศ.

ตนทนทธนาคารใชพฒนา

ระบบสารสนเทศเกยวกบต

เอทเอม (บาท)

ตนทนทงหมดทธนาคารใช

พฒนาระบบสารสนเทศ

เกยวกบเครอขายเอทเอม

(บาท)

อตราสวนตนทนเปรยบเทยบ

ทธนาคารใชพฒนาระบบ

สารสนเทศของตเอทเอม

(รอยละ)

2556 25,000,000 70,000,000 35

2557 47,000,000 100,000,000 47

ทมา: การสมภาษณ (2558)

56 4.1.3 การวดประสทธภาพของฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตรเอทเอมจะทา

การเปรยบเทยบจานวนบตรใหมทออกเพอชดเชยบตรใบเดมทถกการโจรกรรมหลงนาระบบชป

การดมาใชกบจานวนบตรใหมทออกเพอชดเชยบตรใบเดมกอนมระบบชปการดแลวโดยใชขอมลป

พ.ศ. 2556-2557 จากผลการศกษาพบวา เมอมการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลว ม

ประสทธภาพเพมขน เนองจากอตราสวนทไดมคาลดลงจาก รอยละ 33 ในป พ.ศ. 2556 เปนรอยละ

15 ในป พ.ศ. 2557 (ตารางท 4.4) จงสรปไดวาเกดประสทธภาพในการนาระบบชปการดมาใชบน

บตรเอทเอม

ตารางท 4.4 อตราสวนการมออกบตรใหมเพอทดแทนบตรใบเดมทถกโจรกรรมขอมล

ป พ.ศ. จานวนบตรทออกใหม

หลงมระบบ (บตร)

จานวนบตรทออกใหม

กอนมระบบ (บตร)

อตราสวนการมออกบตรใหม

เพอทดแทนบตรใบเดมทถก

โจรกรรมขอมล(รอยละ)

2556 1,000 3,000 33

2557 300 2,000 15

ทมา: การสมภาษณ (2558)

4.1.4 การวดประสทธภาพของฝาย ATM Switch Replacement Project

โครงการปรบปรงธนาคารจะทาการเปรยบเทยบตนทนทธนาคารใชตรวจสอบความผดพลาดทเกด

ขนกบบตรเอทเอมกอนนาระบบชปการดมาใชกบตนทนทธนาคารใชตรวจสอบเกยวกบบตร

เอทเอมหลงมระบบโดยใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 จากการศกษาพบวา เมอมการนาระบบชปการด

เขามาใชบนบตรเอทเอมแลว ไมมประสทธภาพ เนองจากอตราสวนทไดมคา 0.47 สรปไดวาการนา

ระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอมไมกอเกดประสทธภาพเพมขน จากการลงทนในระยะสน แต

อยางไรกตามขอมลทนามาวเคราะหเปนขอมลปตอป ยงไมไดมการประเมนคาในเรองความเชอมน

ของผใชบรการและภาพลกษณทดแกองคกรทเปนผลในระยะยาว

57 อตราสวนตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใช = 70,000,000 บาท

ตรวจสอบความเสยหายทเกดขนบนบตรเอทเอม 150,000,000 บาท

= 0.47

4.2 การวดประสทธภาพดานกระบวนการบรหาร (Process) เกยวกบการนาระบบชป-

การดมาใชบนบตรเอทเอม วดไดจาก 2 ฝาย คอ ฝายควบคมและปองกนการทจรต สายบรหารการ

ปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย และฝายพฒนาระบบและสนบสนน สาย

บรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย รายละเอยดดงน

4.2.1 การวดประสทธภาพของฝายควบคมและปองกนการทจรต สาย

บรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย และฝายพฒนาระบบและสนบสนน

สายบรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย เปนหนวยงานททางานควบค

กนมหนาทในการวางแผน ตดตามเฝาระวงปญหาและแกไขปญหาทเกยวกบระบบเอทเอม ทงใน

กรณของบตรเอทเอมและตเอทเอม โดยการวดประสทธภาพของ 2 ฝายนจะเปรยบเทยบจากการลด

จานวนแรงงานในการตดตามเฝาระวงปญหา (Monitor) ทเกดขนเกยวกบบตรเอทเอมกอนและหลง

นาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมโดยใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 จากการศกษาพบวา เมอ

มการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลว มประสทธภาพเพมขน เนองจากอตราสวนท

ไดมคาลดลงจากรอยละ 30 ในป พ.ศ. 2556 เปนรอยละ 12ในป พ.ศ. 2557 (ตารางท 4.5) จงสรปได

วาเกดประสทธภาพในการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม

ตารางท 4.5 อตราสวนความสาเรจในการเฝาระวงปญหาทเกดขนบนบตรเอทเอม

ป พ.ศ.

จานวนแรงงงานทใชเกยวกบ

การเฝาระวงปญหาการ

โจรกรรมขอมล (คน)

จานวนแรงงานทใชในการ

ตดตามและแกไขปญหา

ทงหมดของธนาคาร (คน)

อตราสวนความสาเรจในการ

เฝาระวงปญหาทเกดขนบน

บตรเอทเอม (รอยละ)

2556 120 400 30

2557 30 250 12

ทมา: การสมภาษณ (2558)

58 4.3 การวดประสทธภาพดานผลผลตและผลลพท เกยวกบการนาระบบชปการด

มาใชบนบตรเอทเอม ซงวดไดจาก ฝายลกคาสมพนธ (Call Center) และฝายผลตภณฑบตรเดบต

และบตรเอทเอม

4.3.1 การวดประสทธภาพของฝายลกคาสมพนธ (Call Center) จะทา

การเปรยบเทยบจานวนขอรองเรยนเกยวกบการโจรกรรมขอมลกบจานวนขอรองเรยนทงหมด โดย

ใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 จากการศกษาพบวา เมอมการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตร

เอทเอมแลว มประสทธภาพเพมขน เนองจากอตราสวนทไดมคาลดลงจากรอยละ 1.16 ในป

พ.ศ. 2556 เปนรอยละ 0.33 ในป พ.ศ. 2557 (ตารางท 4.6) จงสรปไดวาเกดประสทธภาพในการนา

ระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม

ตารางท 4.6 อตราสวนการรองเรยนดานการโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอม

ป พ.ศ. จานวนขอรองเรยนทเกยวกบ

การโจรกรรมขอมล (ครง)

จานวนขอรองเรยนทงหมด

(ครง)

อตราสวนการรองเรยนดาน

การโจรกรรมขอมลบนบตร

เอทเอม (รอยละ)

2556 91 7,820 1.16

2557 23 6,811 0.33

ทมา: การสมภาษณ (2558)

4.3.2 การวดประสทธภาพของฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตรเอทเอม

จะทาการเปรยบเทยบจานวนบตรทถกโจรกรรมแลวตรวจสอบพบความเสยหายภายหลงจาก 3 วน

กบจานวนบตรเอทเอมแบบชปการดทมทงหมดโดยใชขอมลป พ.ศ. 2556-2557 จากผลการศกษา

พบวา เมอมการนาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลว มประสทธภาพเพมขน เนองจาก

อตราสวนทไดมคาลดลงจาก รอยละ 1.39 ในป พ.ศ. 2556 เปนรอยละ 0.07 ในป พ.ศ. 2557 (ตาราง

ท 4.7) จงสรปไดวาเกดประสทธภาพในการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม

59 ตารางท 4.7 อตราสวนความสาเรจในการตรวจสอบความเสยหายจากบตรเอทเอมแบบชปการดท

พบจากการถกโจรกรรมขอมล

ป พ.ศ.

จานวนบตรทถกโจรกรรม

แลวตรวจสอบพบความ

เสยหาย หลงจาก 3 วน(บตร)

จานวนบตรเอทเอมแบบชป

การดทงหมด (บตร)

อตราสวนความสาเรจในการ

ตรวจสอบความเสยหายจาก

บตรเอทเอมแบบชปการดท

พบจากการถกโจรกรรมขอมล

(รอยละ)

2556 1,078 77,100 1.39

2557 125 170,000 0.07

ทมา: การสมภาษณ (2558)

อยางไรกตามประเทศทเปลยนมาใชระบบชปการดบนบตรเอทเอมแลวทงหมด เชน

ประเทศสงคโปรและประเทศอนโดนเซย พบวา ประเทศสงคโปรยงไมพบปญหาการโจรกรรม

ขอมลทเกดขนกบบตรเอทเอม เนองจากกอนนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม ไดมการ

วเคราะหปญหาการโจรกรรมขอมลทเกดขนทงหมด รวมทงหาวธการปองกนและหาทางแกไข

ปญหา ตลอดจนมการเฝาระวงปญหาอยางเขมงวดเพอใหเกดขอผดพลาดจากปญหาการโจรกรรม

ขอมลบนบตรเอทเอมนอยทสด สวนประเทศอนโดนเซย พบวายงมปญหาทเกดขนจากการนา

ระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม เชน ตเอทเอมเกดการขดของบอยครง มาจากธนาคารพาณชย

ของประเทศอนโดนเซยเพงเรมใชระบบน ทาใหระบบยงไมมเสถยรภาพเทาทควร รวมถงมาตรการ

การใชระบบนยงไมเขมงวดเทาประเทศสงคโปร แตปญหาทเกดขนนน อยในชวงการเรมทดลอง

ระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม จงเกดปญหาอยบาง แตหากพจารณามลคาความเสยหายท

เกดขนจากปญหาการโจรกรรมขอมลหลงจากนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม พบวา มลคา

ความเสยหายจากการโจรกรรมขอมลนนลดลง

60

สวนท 5 การแจงปญหาตเอทเอมออนไลน

ผลการศกษา เกยวกบการแจงปญหาต เอทเอมทมปญหาการโจรกรรมขอมลบนบตร

เอทเอม มรายละเอยดดงน

1. ขนตอนของระบบการแจงปญหาตเอทเอมออนไลน

ภาพท 4.9 แสดงถงการทางานหลกๆ ของโปรแกรม วาโปรแกรมมการทางานอยางไร

บางเปนการแสดงการตอบโตระหวางผใชงานและระบบและในสวนของรายละเอยดแผนภาพ

ประกอบดวย 7 ขนตอน รายละเอยดดงน

ภาพท 4.9 ขนตอนของระบบรบแจงปญหาตเอทเอมออนไลน

ทมา: การสมภาษณ (2557)

ลกคา

ผใชงานระบบ

(ลกคา / พนกงานบรษท ก.)

พนกงานบรษท ก.

1. การแจงปญหาตเอทเอมขดของ

2. การเลอนเวลานดหมายในการ

ใหบรการ

3. การตดตามสถานะการ

แกปญหา

4. การแจงผลการแกปญหา

5. การยกเลกงาน

6. การออกรายงานทตองการ

7. การกาหนดขอมลพนฐานใน

การใชงานระบบ

61

1) การแจงปญหาตเอทเอมขดของ (Inform ATM Problem)

พนกงานบรษท ก. หรอลกคาสามารถแจงปญหาตเอทเอมขดของ โดยการใสราย

ละเอยดของตเอทเอม ปญหาหรออาการทตองการใหไปแกไข

2) การเลอนเวลานดหมายในการใหบรการ (Postpone Schedule)

พนกงานบรษท ก. หรอลกคาสามารถเลอนกาหนดการนดหมายโดยการแจงเวลาท

ตองการนดหมายใหมและเหตผลในการขอเลอนนดหมาย จากนนระบบจะแจงไปยงอกฝายหนง

เพอใหทราบเวลานดหมายใหม และทาการยอมรบเวลานดหมายใหม

3) การตดตามสถานะการแกปญหา (Tracking ATM Status)

พนกงานบรษท ก. หรอลกคาสามารถตดตามสถานะการแกปญหาของตเอทเอมได

ซงสามารถดไดทงแบบเครองเดยว หรอดทกตทมปญหา ณ ชวงเวลาทเรยกด

4) การแจงผลการแกปญหา (Update Solution Result and Close Ticket)

พนกงานบรษท ก. สามารถเขามารายงานผลการแกปญหาตเอทเอม โดยการเลอก

งานทตนไดทาการแกปญหาไปใสรายละเอยดการแกปญหาและผลการแกปญหา ถาสามารถ

แกปญหานนไดสาเรจ สามารถทาการปดงานได แตหากไมสามารถแกปญหานนได สามารถสราง

งานเปนอกงานหนง เพอใหบรการในลาดบตอไปรวมกบผทเกยวของ

5) การยกเลกงาน (Cancel Ticket)

พนกงานบรษท ก. หรอลกคาสามารถยกเลกงานไดตามเงอนไขทกาหนดไว

6) การออกรายงานทตองการ (Print Reports)

พนกงานบรษท ก.หรอลกคาสามารถเรยกดรายงานทตองการไดตามเงอนไขทตอง

การ

7) การกาหนดขอมลพนฐานในการใชงานระบบ (Define Standard Data)

ผดแลระบบสามารถเขามาเพมเตม แกไขหรอจดการกบขอมลพนฐานทจาเปนใน

การใชงานระบบ เชน ขอมลผใชงานระบบ ขอมลลกคา ขอมลตเอทเอม เปนตน

62

2. ขนตอนการแจงปญหาตเอทเอมขดของ

แผนภาพน อธบายถงความสมพนธของเหตการณทเกดขน ณ เวลาทมการสงขอความ

(Message) กนระหวางหนวยงาน (Class) ซงเปนทมาของวธการ (Method) ในการรบแจงปญหาของ

ตเอทเอมทเกดขนของหนวยงานทเกยวของ โดยแสดงเปน 7 ขนตอน ไดแก

2.1 การแจงปญหาตเอทเอมขดของ (Inform ATM Problem)

ภาพท 4.10 เปนการแสดงขนตอนการแจงปญหาตเอทเอมขดของเขาสระบบ

โดยลกคาทตองการแจงปญหาสามารถแจงปญหาเขาสระบบ (หมายเลข 1) แลวระบบจะทาการตอบ

กลบการรบแจงดงกลาวและสงปญหาทไดรบเขาสระบบ ตอมาพนกงานบรษท ก.จะสงรายละเอยด

ตเอทเอมทเกดปญหาใหผใชงานตอบกลบเขามาในระบบ โดยผใชงานสามารถกรอกรายละเอยด

เกยวกบต เอทเอมทเกดปญหา (หมายเลข 2) และแจงปญหาทพบเพอใหผ ดแลระบบแกไข

(หมายเลข 3) เมอพนกงานบรษท ก. แกไขเรยบรอยแลวจะแจงผลกลบแกผใชงานโดยผใชงาน

สามารถแจงปญหาหรอขอเสนอแนะทตองการใหปรบปรงเพมเตมไดและรอการตอบกลบภาย

หลงจากพนกงานผดแลระบบทาการแกไขปญหาดงกลาวเรยบรอยแลว (หมายเลข 4)

63

ภาพท 4.10 แผนภาพแสดงลาดบเหตการณการแจงปญหาตเอทเอมขดของ

ทมา: การสมภาษณ (2557)

2.2 การเลอนเวลานดหมายในการใหบรการ (Postpone Schedule)

ภาพท 4.11 เปนการแสดงขนตอนการเลอนเวลานดหมายในการใหบรการ

โดยเรมจากลกคา ตองการเลอนนดหมายและรอการตอบจากผใชงานในระบบ (หมายเลข 1) โดยขอ

เลอนนดหมายการรบบรการการแกไขปญหาจากตเอทเอมโดยรอใหผใชงานตอบกลบการเลอนนด

ดงกลาว จงทาการแจงวนททตองการนดหมายใหมเขาสระบบ (หมายเลข 2) เมออกฝายหนงเหน

การขอเลอนนดหมายเวลาในการใหบรการ จงทาการตอบรบการนดหมายใหม (หมายเลข 3)โดยได

เตรยมความพรอมในการใหบรการแกปญหาทเกดขน เมอลกคาแจงปญหาเขาสระบบใหมอกครง

และทาการแกไขปญหาทเกดขนใหแกลกคา (หมายเลข 4)

1

2

3

4

ผใชงาน (ลกคา /

พนกงานบรษทก.)

พนกงาน

บรษท ก.

ปญหาตเอทเอม

ขดของ ลกคา ตเอทเอม

ผลท

เกดขน

การแกไข

ปญหา

แจงปญหาท

เกดขน

การตอบ

กลบของ

พนกงาน

แจงปญหาเขาสระบบ

ปญหาทเกดขน

ผล

ยอนกลบ

จากลกคา

เลอกตเอทเอมทมปญหา

พบตเอทเอมทเกดปญหา

ปญหาทตองแกไข

ทาการแกไขปญหา

ปญหาเพมเตมทตองการใหแกไข

ทาการแกไขปญหาเพมเตมท

เก ยวของ

สนสดการ

ใหบรการ

64

ภาพท 4.11 แผนภาพแสดงการเลอนนดหมายเวลาในการใหบรการ

ทมา: การสมภาษณ (2557)

2.3 การตดตามสถานะการแกปญหา (Tracking ATM Status)

ภาพท 4.12 เปนการแสดงขนตอนการตดตามสถานการณแกปญหาของต

เอทเอมทมการแจงเขามา เมอลกคาแจงปญหาเกยวกบตเอทเอมเขามาแลว ผใชงานทาการตอบกลบ

เพอรบทราบปญหาทเกดขน (หมายเลข 1) ระหวางนนลกคาสามารถตดตามขนตอนการทางานของ

ผใชงานไดโดยเลอกขอมลลกคา ขอมลเกยวกบตเอทเอมทมปญหา และชวงเวลาทตองการดเพอ

ตดตามความคบหนาในการแกปญหาดงกลาว (หมายเลข 2)

ลกคา /

พนกงาน

บรษท ก.

ลกคา /

พนกงาน

บรษท ก.

ผใชงาน

ปญหา

เกยวกบต

เอทเอม

เลอนนดหมาย

ตอบกลบการเลอนนด

การขอเลอนรบบรการการแกไขปญหาตเอทเอม

ตอบกลบการเลอนใหบรการ

แจงวนทตองการนดหมายใหม

เลอนนดหมาย

ตอบกลบการเลอนนด

จบขนตอน

เตรยมความพรอมในการแกไขปญหา

แจงปญหาทเกดขน

การตอบกลบ/รบแจงปญหา

การรบบรการการแกไขปญหาตเอทเอม

สนสดการใหบรการ

1

2

3

4

65

ภาพท 4.12 แผนภาพแสดงการตดตามสถานะการแกปญหา

ทมา: การสมภาษณ (2557)

2.4 การแจงผลการแกปญหา (Update Solution Result and Close Ticket)

ภาพท 4.13 นเปนการแสดงขนตอนการรายงานผลการแกปญหา โดยพนกงาน

ของบรษท ก. แจงผลการแกปญหาโดยการรายงานผลใหแกผใชงานและรอใหผใชงานตอบกลบ

(หมายเลข 1) โดยพนกงานบรษท ก. จะเลอกวธการแกไขปญหาและดาเนนการแกไขปญหา

(หมายเลข 2) หากมปญหาเพมเตมกดาเนนการใสรายละเอยดการแกปญหาเพมเตม (หมายเลข 3)

และสรปผลการแกไขปญหาดงกลาวใหแกลกคา (หมายเลข 4)

ลกคา /

พนกงาน

บรษท ก.

ผใชงาน

ปญหาต

เอทเอม

การแจงปญหาตเอทเอม

การตอบกลบ

เลอกขอมลทเก ยวของ เชน ชอลกคา ตเอทเอมทเกดปญหา

และวน เวลา ทเกดปญหา เปนตน

การตดตามและแกไขปญหาทเกดขน

สนสดการใหบรการ

1

2

66

ภาพท 4.13 ภาพแสดงการแจงผลการแกปญหา

ทมา: การสมภาษณ (2557)

2.5 การยกเลกงาน (Cancel Ticket)

ภาพท 4.14 นเปนการแสดงขนตอนการยกเลกงาน โดยลกคาทาการแจงยก

เลกงานเขาสระบบ และรอใหผใชงานตอบกลบ (หมายเลข 1) โดยลกคาสามารถแจงยกเลกงาน

ทแจงมาไดโดยรอการตอบกลบของผใชงานผดแลระบบ ใหใสเหตผลทตองการยกเลก

(หมายเลข 2) แลวผใชงานจะทาการยกเลกงานให (หมายเลข 3)

1

2

3

4

พนกงาน

บรษท ก. ผใชงาน

ปญหาตเอทเอม

ขดของ

การแกไข

ปญหา

สถานะการ

ดาเนนการ

แจงผลการ

แกปญหา

การตอบกลบ

แจงผลการแกปญหาตเอทเอม

การตอบกลบ

เลอกวธการแกไขปญหา

การแกไขปญหาเพมเตม

แกไขงานเรยบรอย

การแกไขปญหา

การดาเนนการแกไข

ผลจากการแกไขปญหา

สนสดการใหบรการ

67

ภาพท 4.14 แผนภาพแสดงการยกเลกงาน

ทมา: การสมภาษณ (2557)

2.6 การออกรายงานทตองการ (Print Reports)

ภาพท 4.15 นเปนการแสดงขนตอนการออกรายงานทตองการโดยลกคาตอง

การใหออกรายงานเกยวกบการรบบรการตเอทเอมจงแจงเขาสระบบและรอผใชงานตอบกลบ

(หมายเลข 1) โดยเลอกขอมลทตองการใหออกรายงาน เชน ขอมลลกคา ตเอทเอมทมปญหา และ

ชวงเวลาทตองการออกรายงาน (หมายเลข 2) จากนนผใชงานจะดาเนนการออกรายงานใหแกลกคา

และรายงานผลทเกดขน (หมายเลข 3)

1

2

3

ลกคา / พนกงาน ผใชงาน ปญหาตเอทเอมขดของ สถานะการดาเนนการ

แจงยกเลกงาน

การตอบกลบ

แจงยกเลกปญหาทเกดขน

การตอบกลบ

ใสเหตผลทตองการยกเลกงาน

สนสดการใหบรการ

การแจงยกเลก

ดาเนนการยกเลกงาน

68

ภาพท 4.15 แผนภาพแสดงการออกรายงานทตองการ

ทมา: การสมภาษณ (2557)

2.7 การกาหนดขอมลพนฐานในการใชงานระบบ (Define Standard Data)

ภาพท 4.16 นเปนการแสดงขนตอนการกาหนดขอมลพนฐานในการทางาน

ระบบโดยผดแลระบบจะแจงระบบการทางานพนฐานใหแกผใชงานและรอการตอบกลบจาก

ผใชงาน (หมายเลข 1) ซงขอมลพนฐานในการทางานระบบ ไดแก การเพม การลบ และการแกไข

ขอมล (หมายเลข 2)

ภาพท 4.16 แผนภาพแสดงการกาหนดขอมลพนฐานในการใชงานระบบ

ทมา: การสมภาษณ (2557)

1

2 3

1

2

ลกคา / พนกงาน ผใชงาน รายงานผล ลกคา ปญหาตเอทเอมขดของ

การขอออกรายงาน

การตอบกลบ

เลอกขอมลทตองการใหออกรายงาน

เชน ขอมลลกคา ตเอทเอมทเกดปญหา

วน เวลา ทเกดปญหา

รายงานผลท

ตองการ

การตอบกลบ

ดาเนนการออกรายงานทเกดขนกบต

เอทเอมทมปญหา

รายงานผลทเกดขนกบตเอทเอม

ทมปญหา รายงานผลแกลกคา

สนสดการใหบรการ

ผดแลระบบ

ผใชงาน ปญหาตเอทเอมขดของ

แจงระบบการทางานพนฐาน

การตอบกลบ

สนสดการใหบรการ

เพม ลบ แกไขขอมล

69

2.8 หนวยงานทเกยวของกบการรบแจงปญหาตเอทเอมขดของ

ภาพท 4.17 นแสดงถงความสมพนธระหวางหนวยงานยอยแตละหนวยทอยใน

7 ฝายทเกยวของกบระบบชปการด ของธนาคาร A ซงในแผนภาพนจะอธบายเพยงแคชอและ

ความสมพนธของแตละหนวยงาน ประกอบดวย 16 หนวยงานทมหนาทและความสมพนธกบ

หนวยงานอนดงน

1. หนวยงาน ATM Problem :หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบ

การแจงปญหาเกยวกบตเอทเอมทลกคาแจงเขามาในแตละครง ซงในหนวยงานนจะประกอบดวย

ขอมลจากหนวยงาน ATM Machine เพอบอกวาเปนปญหาของตเอทเอมเครองใด หนวยงาน User

เพอบอกวาใครเปนผแจงปญหา หนวยงาน Staff เพอบอกวาใครเปนผแกปญหา หนวยงาน Issue

เพอบอกปญหาทเกดขน หนวยงาน Solution เพอบอกวธแกปญหา และหนวยงาน Status เพอบอก

สถานะของการแกปญหา

2. หนวยงาน ATM Machine :หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบ

ตเอทเอมในระบบ ซงในหนวยงานนจะประกอบดวยขอมลจากหนวยงาน Location เพอบอกทตง

ของตเอทเอม หนวยงาน Zone เพอบอกโซนของต เอทเอม หนวยงาน Machine Type เพอบอก

ประเภทของงตเอทเอม หนวยงาน Grade เพอบอกระดบของตเอทเอม หนวยงาน Customer เพอ

บอกวาเปนตเอทเอมของลกคารายใดและหนวยงาน ATM Model เพอบอกรนของตเอทเอม

3. หนวยงาน ATM Make : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบผ

ผลตตเอทเอม ซงหนวยงานนจะประกอบดวยขอมลของหนวยงาน Vendor เพอบกวาใครเปนผ

จาหนายตเอทเอม

4. หนวยงาน ATM Model:หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบรน

ของตเอทเอม ซงหนวยงานนจะประกอบดวยขอมลของหนวยงาน ATM Make เพอบอกวาใครเปน

ผผลตตเอทเอมน

5. หนวยงาน Customer : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบลก-

คา ซงขอมลในหนวยงานนจะไปปรากฏในหนวยงาน ATM Machine เพอบงบอกความเปนเจาของ

70

6. หนวยงาน Grade : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบระดบ

ของตเอทเอม ซงขอมลในหนวยงานนจะไปปรากฏในหนวยงาน ATM Machine เพอบงบอกระดบ

ของตเอทเอม

7. หนวยงาน Issue : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบปญหาท

อาจเกดขนกบตเอทเอม ซงขอมลในหนวยงานนจะไปปรากฏในหนวยงาน ATM Problem เพอบง

บอกสถานทตงของตเอทเอม

8. หนวยงาน Location : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบทตง

ของตเอทเอม ซงขอมลในหนวยงานนจะไปปรากฏในหนวยงาน ATM Machine เพอบงบอกสถาน

ทตงของตเอทเอม

9. หนวยงาน Machine Type : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบ

ประเภทของตเอทเอม ซงขอมลในหนวยงานนจะไปปรากฏในหนวยงาน ATM Machine เพอบง

บอกประเภทของตเอทเอม

10. หนวยงาน Report : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบรายงาน

ตางๆ ในระบบ ซงหนวยงานนจะไปเรยกขอมลหนวยงาน ATM machine เพอนามาออกรายงาน

11. หนวยงาน User : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบผใชงาน

ระบบ ซงขอมลในหนวยงานนจะไปปรากฏในหนวยงาน ATM Problem เพอบงบอกวาใครเปนคน

แจงปญหา และยงเปนหนวยงานแมของหนวยงาน Customer และหนวยงาน Staff

12. หนวยงาน Solution :หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบวธการ

แกปญหาตเอทเอม ซงขอมลในหนวยงานนจะไปปรากฏในหนวยงาน ATM Problem เพอบงบอก

วธการแกปญหา

13. หนวยงาน Staff : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบพนกงาน

ผใหบรการ ซงหนวยงานนจะถกถายทอดมาจากหนวยงาน User และขอมลในหนวยงานนจะไป

ปรากฏในหนวยงาน ATM Problem เพอบงบอกวาใครเปนคนแกปญหา

71

14. หนวยงาน Status : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบสถานะ

งาน ซงขอมลในหนวยงานนจะไปปรากฏในหนวยงาน ATM Problem เพอบงบอกสถานะการ

แกปญหา

15. หนวยงาน Vendor : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบผขาย

เอทเอมทไมใชพนกงานบรษท ซงขอมลในหนวยงานนจะไปปรากฏในหนวยงาน ATM Make เพอ

บงบอกวาใครเปนผจาหนายตเอทเอมยหอน

16. หนวยงาน Zone : หนวยงานนเปนหนวยงานเกยวกบโซนของ

ตเอทเอม ซงขอมลในหนวยงานนจะไปปรากฏในหนวยงาน ATM Machine เพอบงบอกโซนของต

เอทเอม

ภาพท 4.17 แผนภาพของหนวยงานรบแจงปญหาตเอทเอมออนไลน

ทมา: การสมภาษณ (2557)

จากความสมพนธดงกลาว สรปไดวาขนตอนการแจงปญหาตเอทเอมขดของประกอบไป

ดวยหนวยงานยอยๆ ทเกยวของจานวน 16 หนวยงาน โดยแตละหนวยงานกมหนาทความ

รบผดชอบทแตกตางกนออกไป แตทกๆหนวยงานตองทางานรวมกนทงหมดในการแกปญหาต

7. ทต งตเอทเอม

5. ระดบของต

เอทเอม 8. ประเภทของตเอทเอม

15. โซนของตเอทเอม

10. ผใชงานในระบบ

4. ลกคา 12. พนกงานผ

ใหบรการ

9. รายงานของระบบ

1. ตเอทเอมในระบบ

3. รนของตเอทเอม

2. ผผลตตเอทเอม

14. ผขายตเอทเอม

การแจงปญหาต

เอทเอมขดของ

11. วธแกปญหาต

เอทเอม 13. สถานะงาน 6. ปญหาทเกดกบต

เอทเอม

72 เอทเอมขดของโดยเรมแรกของการแจงปญหาตเอทเอมขดของจะมหนวยงานทมหนาทรบแจงและ

แกไขปญหาดงกลาว เชน เกดปญหาทตเอทเอมใด ใครเปนผแจงปญหา ปญหาทเกดขนคออะไร วธ

แกปญหา และสถานะของการปญหา (หมายเลข 1 6 10 11และ 12) จากนนจะเจาะลกไปท

รายละเอยดของตเอทเอมโดยการหาทตงของตเอทเอมทเกดปญหาขน เพอระบโซน ประเภทของต

เอทเอม รนของตเอทเอม และเปนตเอทเอมของใครทเกดปญหา (หมายเลข 7 15 8 5 4) เพอใหงาย

ตอการแกไขปญหาทเกดกบตเอทเอม

บทท 5

สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ

การศกษาครงนมวตถประสงคเพอศกษารปแบบการใหบรการบตรเอทเอมดวยระบบชป

การดของธนาคาร A และศกษาประสทธภาพการทางานของระบบชปการดในการปองกนการ

โจรกรรมขอมลจากบตรเอทเอมของธนาคาร A โดยทาการศกษาจากการสมภาษณเจาหนาท 7 ฝาย

ทเกยวของกบระบบชปการดของธนาคาร A ไดแก ฝายควบคมและปองกนการทจรต สายบรหาร

การปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย ฝายบรหารและบรการระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ ฝายบรหารเครอขายเอทเอม ฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตรเอทเอม ฝายลกคา

สมพนธ (Call Center) ฝายพฒนาระบบและสนบสนน สายบรหารการปองกนอาชญากรรม

ทางการเงนและความปลอดภย และฝาย ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรง

ธนาคารโดยใชขอมลชวงป พ.ศ.2552-2557 เนองจากป พ.ศ. 2552 เปนปทธนาคารแหงประเทศไทย

รเรมใหเปลยนจากระบบแถบแมเหลกมาเปนระบบชปการดเพอปองกนการโจรกรรมขอมล

(สกมมง) และในป พ.ศ. 2556-2557 เปนปทธนาคาร A เกดปญหาการโจรกรรมขอมลบตรเอทเอม

มากทสด และใชการสมภาษณเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล วเคราะหขอมลในรปแบบ

ตาราง และการหาคาเฉลย รอยละ

สรปผลการศกษา

สวนท 1 ขอมลทวไปของบตรเอทเอมและความเปนมาของระบบทใชบนบตรเอทเอม

บตรเอทเอม (ATM Card) เปนบตรพลาสตกแขง มขนาดมาตรฐานตาม ISO 7810และISO

7813 อาจเปนบตรสมารทการด (Smart Card) บตรแถบแมเหลก (Magnetic) หรอทงสองอยาง

รวมกนกได โดยบตรเอทเอมเปนบตรทไดรบการรบรองโดยธนาคารหรอสถาบนการเงนทออกให

ใชทาธรกรรมบนเครองรบจายเงนอตโนมต (Automatic Teller Machine : ATM ) สามารถใชฝาก

ถอน โอน ชาระคาสาธารณปโภค หรอแกไขขอมลบญชทอยกบบตรเอทเอมใบนน ในขณะเดยวกน

อาจใชจายแทนเงนสดได เรยกวาบตรเดบต (Debit Card) ซงเมอชาระคาสนคาและบรการ เงนจะถก

หกออกจากบญชโดยตรง แตบตรเอทเอมไมใชบตรเดบตทกใบ (ใชทาธรกรรมภายในบญชอยาง

เดยว) สวนบตรเครดต (Credit Card) อาจใชเปนบตรเอทเอมได ขนอยกบการสมครใชบรการ

74

บตรเอทเอมในประเทศไทยมทงสน 2 ระบบ คอ 1) บตรเอทเอมแบบแถบแมเหลก

(Magnetic Card)ซงเปนบตรทมการเขาถงขอมลผใชโดยอตโนมต (Automatic Identification)

วธการใชงานคอตองรดบตรกบหวอานแตขอเสยคออาจเกดความสกหรอจากการรดบตรและบตร

อาจถกทาสาเนาไดโดยบตรแถบแมเหลกนมขอเสยในดานความปลอดภยของขอมลเพราะสามารถ

เขาถงขอมลของผใชไดงายเพยงแครดบตรอกทงขอมลเกดการสญหายจากสญญาณรบกวนไดงาย

ไมเหมอนระบบชปการดทมความปลอดภยสงกวา 2) บตรเอทเอมแบบชปการด (Chip Card) หรอ

ทเรยกอกชอหนงคอ บตรสมารทการด (Smart Card) เปนบตรทมการเกบขอมลของผถอบตรไวใน

ชปทเปรยบเสมอนคอมพวเตอรขนาดจว สามารถปองกนการคดลอกขอมลและทาบตรปลอมได

อยางมประสทธภาพ โดยบตรสมารทการดสามารถแบงไดเปน 2 แบบ คอ 1) บตรสมารทการดแบบ

สมผส เชน บตรประจาตวประชาชนหรอซมการด (SIM Card) ของโทรศพทมอถอ 2) บตรสมารท

การดแบบไรสมผส เชน บตรโดยสารของรถไฟฟาบทเอส

โดยการใชบตรชปการดจะมวธการเขารหสสวนตว (Chip and PIN หรอ EMV (Europay,

Master Card Visa)) ทไดรบการยอมรบวามความปลอดภยมากกวาระบบแถบแมเหลก (Magnetic

and PIN ) เพราะการโจรกรรมขอมลบตรทาไดยาก โดยในปพ.ศ. 2553 ธนาคารกรงเทพ จากด เปน

ธนาคารแรกทมระบบ Chip and PIN มาใชบนบตรเอทเอมโดยธนาคารพาณชยอนๆกไดทยอยนา

ระบบนมาใชกนมากขน ปจจบนธนาคารอนๆ ทก าลงอยระหวางวางแผนการปรบระบบให

เหมาะสมกบการใชงานและใหทนกบเวลาทธนาคารแหงประเทศไทยกาหนดไว

สวนท 2 การใชงานบตรสมารทการด

องคประกอบของบตรสมารทการด ม 2 สวน คอ 1) ตวบตรพลาสตก เปนบตรพลาสตก

ชนดหนงมขนาดเทากบบตรเครดตหรอบตรเอทเอมแตตางกนตรงทมการฝงชป (Chip)ไวบนบตรม

ระดบความปลอดภยระดบสงในการอาน เขยนหรออพเดตขอมล ซงพลาสตกทประเทศไทยนยม

นามาทาเปนตวบตรจะใชบตรพลาสตกชนด PVC มากทสด เนองจากมความคงทนมากกวาบตร

พลาสตกชนด ABS 2) หนาสมผสและชปสมารทการด หรอทเรยกวาสมารทการดโมดล (Smart

Card Module) คอสวนทแสดงความเปนตวตนของชปสมารทการดทชดเจนทสด

75

หลกการทางานของบตรสมารทการดมองคประกอบหลกทสาคญในการใชบตร

สมารทการดรวมกบเทคโนโลยโครงสรางพนฐานในการจดการขอมล (Public Key Infrastructure :

PKI) คอระบบปองกนขอมลผานเครอขายอนเตอรเนต มหลกการทางานโดยใชกญแจค (Key pairs)

ในการเขารหสและถอดรหสขอมล ประกอบดวย กญแจสวนตว (Private Key) และกญแจสาธารณะ

(Public Key) กญแจทง 2 นจะไดมาพรอมกบใบรบรองทผประกอบการรบรอง (Certification

Authority : CA) ออกให

สวนท 3 กระบวนการทางานของระบบชปการด

จากการสมภาษณเจาหนาทฝาย ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรง

ธนาคารไดอธบายถงขนตอนการทางานของระบบชปการดของธนาคาร A เรมตงแตการเปดบตร

ใหม โดยการสรางชอผใชผานแอพพลเคชนของธนาคาร ผานขนตอนการตรวจสอบสถานะบตร

การประมวลผลการอานคาในบตรทจะนามาใชงานจรง และดาเนนการออกบตรใหม เมอออกบตร

เรยบรอยแลวจะทาการทดสอบการใชงานของบตรใหมอกครง และดาเนนการออกบตรทสอง

(สารอง) ใหหากบตรใบหลกเกดความบกพรองไมสามารถใชงานไดเปนปกต เมอทาครบขนตอน

ดงกลาวแลวการเปดบตรใหมเปนอนเสรจสมบรณ โดยการเขาใชขอมลในระบบชปการดบนบตร

เอทเอมของธนาคาร A จะเรมตงแตธนาคารเจาของบตร (Issuer) ทาสญญาจางกบบรษทผผลต

ระบบคอมพวเตอรทใชในการจดเกบและประมวลผลขอมล (Software) ใหสรางเครองมอทใชใน

ระบบคอมพวเตอร (Hardware) ทมชอวา แทนเดม (TANDEM) โดยแทนเดมนเปนเครองมอทใช

สาหรบบตรเอทเอมเทานน มการเกบขอมลและใสรายละเอยดของขอมลผใชบรการบรรจลงใน

แทนเดม ระบบคอมพวเตอรจงสามารถแปลผลขอมลจากระบบเขาสบตรเอทเอมเปนการเสรจสน

กระบวนการทางานของระบบชปการด แตจากการนาระบบชปการดเขามาใชแทนระบบแถบ

แมเหลกบนบตรเอทเอมของธนาคาร A ไดกอใหเกดผมสวนไดสวนเสย ทงหมด 3 ฝาย ประกอบไป

ดวย 1) ธนาคารเจาของบตร 2) ธนาคารเจาของตเอทเอม และ 3) ผใชบรการ โดยธนาคารเจาของ

บตรและธนาคารเจาของตจะมสวนไดเสยทเหมอนกนเนองจากธรกรรมทางธนาคารในปจจบนม

การแขงขนทสง จงไมมใครอยากสญเสยผลประโยชนในสวนนไปใหแกคแขง ทาใหกฎระเบยบ

ขอบงคบทออกมามความคลายคลงกนเพอลดการเกดขอเปรยบเทยบใหไดมากทสด แตในสวนของ

ผใชบรการเมอมระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลว สวนไดทจะไดรบคอความปลอดภย

ในทรพยสนมมากขน สวนเสยทไดรบคอความไมสะดวกสบายในการใชบรการมากนก

76 สวนท 4 อตราสวนการวดประสทธภาพของการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอมจาก 7 ฝาย

ทเกยวของของธนาคาร A

การวดประสทธภาพการทางานของระบบชปการดในการปองกนการโจรกรรมขอมลจาก

บตรเอทเอมทง 7 ฝายของธนาคาร A วดได 3 ดาน มดงน

4.1 การวดประสทธภาพดานคาใชจายหรอตนทนของการผลต (Input) เกยวกบการนา

ระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม ซงวดไดจาก 4 ฝาย คอ 1) ฝายบรหารและบรการระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ 2) ฝายบรหารเครอขายเอทเอม 3) ฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตร

เอทเอม และ 4) ฝาย ATM Switch Replacement Project โครงการปรบปรงธนาคาร พบวา

อตราสวนตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศของระบบเอทเอม อตราสวน

ตนทนเปรยบเทยบทธนาคารใชพฒนาระบบสารสนเทศของต เอทเอมและอตราสวนตนทน

เปรยบเทยบทธนาคารใชตรวจสอบความเสยหายทเกดขนบนบตรเอทเอมมคาเพมขน สรปไดวาไม

กอใหเกดประสทธภาพในระยะสน แตหากพจารณาถงระยะยาวทมการประเมนมลคาในเรองความ

เชอมนของผใชบรการหลงจากการนาระบบชปการดมาใชแลวจะกอใหเกดประสทธภาพในระยะ

ยาวโดยอตราสวนการมออกบตรใหมเพอทดแทนบตรใบเดมทถกโจรกรรมขอมล มคาลดลงสรป

ไดวาเกดประสทธภาพในการนาระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอม

4.2 การวดประสทธภาพดานกระบวนการบรหาร (Process) เกยวกบการนาระบบชป-

การดมาใชบนบตรเอทเอม วดไดจาก 2 ฝาย คอ ฝายควบคมและปองกนการทจรต สายบรหารการ

ปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย และฝายพฒนาระบบและสนบสนน สาย

บรหารการปองกนอาชญากรรมทางการเงนและความปลอดภย พบวา อตราสวนความสาเรจในการ

เฝาระวงปญหาทเกดขนบนบตรเอทเอมมคาลดลง สรปไดวาเกดประสทธภาพในการนาระบบชป

การดมาใชบนบตรเอทเอม

4.3 การวดประสทธภาพดานผลผลตและผลลพท เกยวกบการนาระบบชปการดมาใช

บนบตรเอทเอม วดไดจาก ฝายลกคาสมพนธ (Call Center) พบวาอตราสวนการรองเรยนดานการ

โจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอมมคาลดลดลง สรปไดวาเกดประสทธภาพในการนาระบบชปการด

มาใชบนบตรเอทเอม

77 จากการศกษาพบวาเมอนาระบบชปการดเขามาใชบนบตรเอทเอมแลวในดานของคาใชจาย

และตนทนจะไมกอใหเกดประสทธภาพในการลงทนเนองจากหลงจากมระบบแลวทาใหมคาใชจาย

ทสงขนจากการดาเนนงาน แตธนาคารจาเปนตองลงทนในระบบนเนองจากเปนกฎขอบงคบจาก

ธนาคารแหงประเทศไทยและเพอเปนการสรางความเชอมนแกผใชบรการและภาพลกษณทดแก

องคกร ในดานกระบวนการบรหารและดานผลผลตและผลลพท พบวาเกดประสทธภาพในการนา

ระบบชปการดมาใชบนบตรเอทเอมเนองจากระบบนจะชวยใหทางานไดอยางรวดเรว หากเกด

ปญหาขนกสามารถแกไขไดอยางทนทวงท อกทงการมระบบนยงชวยลดจานวนคนเฝาระวงตดตาม

ปญหาการโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอมเพราะระบบจะมการแจงเตอนเมอเกดความผดพลาดใน

การเดนบญชเกดขน

สวนท 5 การแจงปญหาตเอทเอมออนไลน

จากการสมภาษณเจาหนาททเกยวของกบระบบชปการด ทง 7 ฝายของธนาคาร A พบวา

ขนตอนในการแจงปญหาตเอทเอมออนไลน ประกอบดวย 7 ขนตอน ไดแก 1)การแจงปญหาต

เอทเอมขดของ (Inform ATM Problem) 2) การเลอนเวลานดหมายในการใหบรการ (Postpone

Schedule) 3) การตดตามสถานะการแกปญหา (Tracking ATM Status) 4) การแจงผลการแกปญหา

(Update Solution Result and Close Ticket) 5) การยกเลกงาน (Cancel Ticket) 6) การออกรายงาน

ทตองการ (Print Reports) และ 7) การกาหนดขอมลพนฐานในการใชงานระบบ (Define Standard

Data)

โดยใน 7 ขนตอนขางตนนนจะมหนวยงานยอย 16 หนวยงานทแยกออกมาจาก 7ฝายทเกยว

ของกบระบบชปการดในการดแลปญหาตเอทเอมขดของ ซงแตละหนวยงานจะทาหนาทสอดคลอง

กน สามารถแบงการทางานออกไดเปน 3 กลมใหญๆ รายละเอยดดงน

1) กลมรบแจงปญหา ประกอบไปดวย หนวยงาน ATM Problem User Staff และ Issue

2) กลมแกไขปญหา ประกอบไปดวย หนวยงาน Solution ATM Machine Location

Zone Machine Type Grade ATM Make ATM Model ATM Make และVendor

78

3) กลมตดตามผลการดาเนนงานแกไขปญหา ประกอบไปดวย หนวยงาน Status และ

Report

จากรายละเอยดขางตน พบวา ทกหนวยงานตองทางานรวมกนเพอชวยกนแกไขปญหาท

เกดขนจากต เอทเอมขดของ เชน การรบปญหา การแกปญหาและการตดตามผลการดาเนนงาน

แกไขปญหา ทงนการมหนวยรบแจงปญหาทเกดขนจากตเอทเอมขดของกเพอใหผใชบรการเกด

ความประทบใจในการใหบรการของธนาคาร A และเลอกใชบรการกบธนาคารตลอดไป

ขอเสนอแนะ

ขอแสนอแนะในการศกษาครงน

1. การลงทนในระบบชปการดเปนการลงทนทสง แตเนองจากธนาคารพาณชยทกแหง

ตองปฏบตตามกฎระเบยบ จงตองมคาใชจายในการลงทนระบบเกดขนในระยะสน ซงระบบชป

การดบนบตรเอทเอมนนมความเกยวของโดยตรงกบงานบรการลกคา ดงนน ธนาคารควรมการจด

อบรมใหแกผทเกยวของกบงานบรการลกคาในเรองของขอมลการใชงานระบบน เชน หนวยงาน

สาขา หนวยงานสนเชอ และงานลกคาสมพนธ (Call Center) เปนตน หากมขอคาถามเกยวกบการ

ใชงานระบบนบนบตรเอทเอมกจะสามารถตอบลกคาไดทนท

2. การนาระบบชปการดเขามาใชในงานธนาคาร A. ชวยใหธนาคารทางานเปนระบบมาก

ขน และชวยใหสามารถทราบขอมลเกยวกบการเกดปญหาการโจรกรรมไดอยางรวดเรว ทาให

สามารถหาวธแกไขปญหาโดยทยงไมเกดความเสยหายมากนก อยางไรกตาม ธนาคารควรม

มาตรการปองกนปญหาการโจรกรรมขอมลบนบตรเอทเอมรปแบบใหมๆ เชน มการทารายงาน

ผลสรปประจาปเกยวกบขอมลการโจรกรรมขอมลวามจานวนลดลง หรอเพมขนหรอไม เปนตน

เพอทจะไดนาผลทไดมาปรบปรงคณภาพการใหบรการแกลกคาใหเกดความพงพอใจและสงเสรม

ภาพลกษณทดแกองคกร

79

3. ฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตรเอทเอมเปนฝายทดแลในเรองการออกบตรเปนหลก

ดงนน ฝายนควรเกบขอมลเกยวกบจานวนผมบตรเอทเอมทงหมด ทงระบบแถบแมเหลกและระบบ

ชปการด เพอนามาเปรยบเทยบวา หากมการนาระบบชปการดเขามาใชแลว ผใชบรการจะเปลยนมา

ใชระบบชปการดมากขนหรอไม ซงขอมลนฝายผลตภณฑบตรเดบตและบตรเอทเอมยงไมมการ

เกบขอมลเพอนามาวเคราะหผลทเกดขน

ขอเสนอแนะในการศกษาครงตอไป

สาหรบการศกษาครงน มขอเสนอแนะในการทาการศกษาตอไปในอนาคตเพอให

การศกษามความสมบรณมากยงขน ดงน

1. ควรมการศกษาในเรองเกยวกบบตรประเภทอนๆนอกจากบตรเอทเอม เชน บตรเครดต

บตรเดบต เปนตน เพอใหทราบวาหากมการนาระบบชปการดเขามาใชในธนาคารแลวจะกอใหเกด

ประสทธภาพหรอไม อยางไร

2. ควรศกษาธนาคารพาณชยในประเทศไทยทงหมด เพราะการศกษาในครงนทาเพยงแค

ธนาคารเดยว และเปนธนาคารทมขนาดใหญ (วดจากการจดอนดบสนทรพยของธนาคารแหงประเทศ

ไทย ป พ.ศ. 2557) อาจใหผลทไมสอดคลองกบธรกจธนาคารทงหมดในประเทศไทย เนองจาก

ธนาคารใหญอาจไดเปรยบดานตนทนเพราะมการตอรองทสงกวาธนาคารขนาดกลางและธนาคาร

ขนาดเลก

3. ควรศกษาในเรองนอกครงหลงจากมการใชระบบชปการดอยางเตมรปแบบ ทงบตรเอทเอม

และตเอทเอมพรอมกนทกธนาคารเพอเปรยบเทยบประสทธภาพของบตรทเรมใชระบบนกบเมอใช

ระบบนไปแลววาประสทธภาพจะยงคงดเหมอนเดมหรอไม อยางไร

เอกสารและสงอางอง

กลยา วาณชยบญชา. 2552. สถตสาหรบงานวจย. พมพครงท 4. กรงเทพมหานคร: จฬาลงกรณ

มหาวทยาลย.

คนอง ศรพบลพานชย. 2544. การศกษาทศคตของลกคาทมตอการนาระบบคณภาพ ISO 9002 มาใช

กบงานบรการดานสนเชอของธนาคารพาณชย : กรณศกษา ธนาคารไทยพาณชย จากด

(มหาชน). การคนควาอสระเศรษฐศาสตรมหาบณฑต สาขาเศรษฐศาสตรธรกจ,

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

จารวรรณ เพยรพจตร. 2546. ตนทนและการยอมรบการนาระบบมาตรฐานการจดการสงแวดลอม

ISO 14001 มาใชในบรษท วทยการบนแหงประเทศไทย จากด. การศกษาคนควาอสระ

วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเศรษฐศาสตรธรกจ, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

แจงสเบย. 2557. “ธปท.ลนกดปมบตรชปการด ม.ค.59 สงแบงกขดเสนเลกแถบแมเหลก-จอตอยอด

ใชPIN.” ประชาชาตธรกจ. (Online).

http://www.prachachat.net/news_detail.phpnewsid=1417502176, 20 มนาคม 2558.

ชวลต นนทพงศศร. 2552. การปรบปรงประสทธภาพในการขนสงดวยระบบ ISO 9001:2008 ของ

บรษท ดาวบรพาเซอรวส จากด. การศกษาคนควาอสระเศรษฐศาสตรมหาบณฑต สาขา

เศรษฐศาสตรธรกจ, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ชชย สมทธไกร. 2553. พฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior). พมพครงท 1.

กรงเทพมหานคร: บรษท ว.พรนท (1991) จากด.

81

ดารงเกยรต มาลา. 2556. “กดเอทเอมแลวเงนหาย..ภยรายใกลตว.” โพสตทเดย (Online).

www.m.posttoday.com/article.php?id=258770&channel_id=6000, 13 พฤศจกายน 2556.

ทมขาวการเมอง. 2557. “ ชปการด : อนาคตของบตรเดบต/บตรเอทเอม.” กรงเทพธรกจ. (Online).

http://www.bangkokbiznews.com/blog/detail/622023#sthash.0nMUJ0ib.dpuf, 20 มนาคม

2558.

ทมขาวเศรษฐกจ. 2556. “ชปการด" คอคาตอบ ปองกนสกมมงจรงหรอ???.” มตชน (Online).

www.matichon.co.th/news_detail.php?newsid=1388484251&grpid=03&catid=03,

31 ธนวาคม 2556.

ทมขาวเศรษฐกจ. 2556. “ประเภทของบตรเครดต2.” OKNATION (Online).

http://www.oknation.net/blog/aschara/2013/11/30/entry-1, 20 มนาคม 2558.

ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน). ม.ป.ป. “บตรเอทเอม.” Siam Commercial Bank (Online).

http://www.scb.co.th/th/personal-banking/scb-card/debit-atm-card/debit-atm-card-

landing/atm-card, 15 มนาคม 2558.

ธนาคารกสกรไทย จากด (มหาชน). ม.ป.ป. “การทาธรกรรมอเลกทรอนกสแบงกงอยาง

ปลอดภย.” KASIKORNTHAI (Online).

www.kasikornbank.com/TH/WhatHot/Pages/Announcement_detail.aspx, 31 พฤษภาคม

2557.

ธนาคารแหงประเทศไทย. 2556ก. “สถตจานวนบตรพลาสตกทกประเภท ประจาไตรมาส 4

ป 2556.” (Online). www.bot.or.th/THAI/STATISTICS/Pages/index1.aspx, 10 เมษายน

2557.

82

__________. 2556ข. “สถตจานวนเครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) ป 2556.” (Online).

www.bot.or.th/THAI/STATISTICS/Pages/index1.aspx, 10 เมษายน 2557.

__________. 2556ค. “สถตมลคาเฉลยในการถอนเงนสดของบตรเดบตและบตรเอทเอมจาก

เครองรบจายเงนอตโนมต (เอทเอม) ป 2556.” (Online).

www.bot.or.th/THAI/STATISTICS/Pages/index1.aspx, 10 เมษายน 2557.

ธราธป พวงจนทรหอม. 2544. การวเคราะหเปรยบเทยบประสทธภาพการดาเนนงานของทาเรอรฐ

วสาหกจและทาเรอเอกชน. วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเศรษฐศาสตร,

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

นราวฒ ทมมากรณ. 2552. ประสทธภาพการดาเนนงานและบรหารสนเชอของธนาคารพาณชย

ขนาดเลกของไทย. การศกษาคนควาอสระบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ,

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

นรนาม. 2556. “เสยงสะทอนตดชปการด แกโจทย "สกมมง" บตร ATM หรอไม.” ขาวสด

(Online).www.khaosod.co.th/view_newsonline.php?newsid=TVRNNE5EYzFPVFE1Tnc

9PQ==&subcatid, 18 กมภาพนธ 2558.

นรนาม. 2556. “วธสงเกต : ตเอทเอมปลอดจากเครองสกมเมอรหรอไม.” เดลนวส (Online).

www.dailynews.co.th/Content/crime/193379/, 8 พฤศจกายน 2556.

นรนาม. 2556. “ ประเภทบตรสมารทการด.” วกพเดย (Online). http://th.wikipedia.org/wiki/%,

20 มนาคม 2558.

นรนาม. 2556. “บตรเอทเอม.” วกพเดย (Online). http://th.wikipedia.org/wiki, 20 มนาคม 2558.

83

นรนาม. 2556. “ สวนประกอบและโครงสราง.” Google (Online).

https://sites.google.com/site/ossmartcard/home/swn-prakxb-laea-khorngsrang, 20

มนาคม 2558.

นรนาม. ม.ป.ป. “รป Chip and PIN.” วกพเดย. (Online)

http://en.wikipedia.org/wiki/Chip_and_PIN, 20 มนาคม 2558.

นรนาม. 2557. “ Chip card และเทคโนโลย EMV ชวยปองกนบตรเดบต และบตรเอทเอมจากการ

โจรกรรมขอมลไดจรงหรอ?.” ไทยพบเอส. (Online). http://factoryguideline.com/chip-

card-87/, 10 เมษายน 2557.

พชย หานสวรรณดารง. 2550. ผลสมฤทธในดานการบรหารคณภาพทองคการไดรบหลงจากการ

รบรองระบบบรหารคณภาพ ISO9001:2000: กรณศกษาองคการขนสงมวลชนกรงเทพฯ

(ขสมก.) ปรญญาเศรษฐศาสตรมหาบณฑต สาขาเศรษฐศาสตรธรกจ, มหาวทยาลยเกษตร-

ศาสตร.

ปนเพชร อยสข. 2550. ประสทธภาพการบรหารสนเชอและผลการดาเนนงานของธนาคารพฒนา

วสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมแหงประเทศไทย. การศกษาคนควาอสระบรหารธรกจ

มหาบณฑต , มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ภรณ มหานนท. 2529. การประเมนประสทธผลขององคการ. กรงเทพมหานคร : บรษท โอ.

เอส.พรนตงเฮาส จากด.

มารค. 2557. “บตร Chip and PIN อนาคตของการจายเงนทเมองไทยควรมกบเขาสกท.” ไทยรฐ.

(Online). http://www.thairath.co.th/content/463538, 15 พฤศจกายน 2557.

84

มณรตน นยมจนทร. 2552. การวดประสทธภาพการดาเนนงานของสายการบนไทยเปรยบเทยบ

กบสงคโปร แอรไลน. วทยานพนธเศรษฐศาสตรมหาบณฑต สาขาเศรษฐศาสตรธรกจ,

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

รง มลลกะมาส. 2557. “นโยบายการใชระบบชปการดแทนระบบแถบแมเหลกของธนาคารแหง

ประเทศไทย.” เดลนวส (11 เมษายน 2557): 6.

วนรกษ มงมณนาคน. 2543. เศรษฐศาสตรเบองตน. พมพครงท 5. กรงเทพมหานคร: โรงพมพ

มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ศรวรรณ เสรรตนและคณะ 2541. การบรหารการตลาดยคใหม. พมพครงท 1. กรงเทพมหานคร:

บรษท ธระฟลม และไซเทกซ จากด.

สรนช สวรรณฤทธ. 2546. การเปรยบเทยบวธการดาเนนงานกอนและหลงการนาระบบ ISO 9001

มาประยกตใชในสายงานจดซอ : กรณศกษาบรษท ช. การชาง จากด (มหาชน). การศกษา

คนควาอสระเศรษฐศาสตรมหาบณฑต สาขาเศรษฐศาสตรธรกจ, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

สงหา เจยมศร. 2532. ความหมายของคาวาผลตภาพ. รายงานเสนอคณะกรรมการสงเสรมงานวจย.

สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, มกราคม 2532.

สภาวด จนรกขา. 2548. การวเคราะหประสทธภาพการดาเนนงานของธนาคารเพอการเกษตรและ

สหกรณ (ธ .ก.ส.) วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเศรษฐศาสตรเกษตร,

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

อดลย จาตรงคกล และ ดลยา จาตรงคกล. 2546. พฤตกรรมผบรโภค (ฉบบมาตรฐาน). พมพครงท

1. กรงเทพมหานคร: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร.

85

Altunbas,Y. and P.Molyneux, 1996. “Cost Economic in EU Banking Systems.” Journal of

Economics and Business (48): 217-230.

Bottani, E. and A.Rizzi, 2006. “Economical assessment of the impact of RFID technology and

EPC system on the fast-moving consumer goods supply chain.” Journal of Economics

and Business (112): 548-569.

Fan, T. J., X. Y Chang, C. H. Gu, J. Jun and S.Deng. 2013. “Benefits of RFID technology

for reducing inventory shrinkage.” Journal of Economics and Business (147): 659-665.

Tzeng, S.F., W.H.Chen and F.Y.Pai, 2007. “Evaluating the business value of RFID : Evidence

from five case studies.” Journal of Economics and Business (112): 601-613.

Wu Jun, Zong-yi Zhang and Rui Zou. 2008. “Evaluating banking efficiency with data envelopment

analysis : Evidence from Chongqing ,P.R.China.” Journal of Chongqing University

(English Edition)7 (3): 234-240.

Wamba, S. F., L.A. Lefebvre, Y.Bendavid and E. Lefebvre, 2007. “Exploring the impact of RFID

technology and the EPC network on mobile B2B eCommerce : A case study in the retail

industry.” Journal of Economics and Business (112): 614-629.

86

ประวตการศกษาและการทางาน

ชอ นางสาว วไลพร ตงนตยวงศ

วน เดอน ป เกด 7 มถนายน 2531

สถานทเกด จงหวดกรงเทพมหานคร

ประวตการศกษา วทยาศาสตรบณฑต (วศ.บ.) สาขาเศรษฐศาสตรเกษตรและทรพยากร

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

ตาแหนงปจจบน เจาหนาทวเคราะหธรกจ

สถานททางานปจจบน ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน)