a experiÊncia do igfss: um modelo que produz resultados nelson ferreira
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A EXPERIÊNCIA DO IGFSS:
um modelo que produz resultados
Nelson Ferreira
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1) Macro-enquadramento
2) Gestão da Dívida
3) Gestão do Património
4) Modelo de Gestão do IGFSS
5) Conclusões
Agenda
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Macroenquadramento
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Macro-enquadramento
Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social
Instituto de Segurança Social
Instituto de Gestão
Financeira
Instituto de Informática da
Segurança Social
Instituto de Gestão do Fundo de Capitalização
Direcção-geral da Segurança Social
Sistema Público
Previdencial
Solidariedade
Protecção Familiar
Sistema de Acção Social
Sistema Complementar
Orçamento de 20.000 M€
Receitas Contribuições 12.000 M€ Orçamento Estado 7.000 M€ Outras Receitas 1.000 M€Despesas Pensões 9.000 M€ Desemprego/Doença 2.000 M€ Acção Social 2.000 M€
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O IGFSS em números
• Gerimos um orçamento superior a 20.000 M€
• Abastecemos diariamente 30 instituições
• Gerimos 700.000 processos executivos
• Administramos 5.300 imóveis
• Temos 470 colaboradores e 20 balcões distritais
Áreas de SuporteGestão
FinanceiraGestão da Dívida
Gestão do Património
Orçamento e Conta
Macro-enquadramento
Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social
CoercivaGrandesclientes
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Gestão da Dívida
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Gestão da Dívida
O modelo anterior – gestão de contas-correntes
• Modelo desconcentrado com autonomia de actuação, dificultando a consolidação de informação
• Inserção manual de informação, aumentando erros
• Apuramento demorado da dívida com um prazo médio de instauração de um processo de cobrança coerciva entre 1 a 2 anos, prejudicando a constituição de garantias patrimoniais e a eficácia da cobrança
Modelo prejudicial ao desenvolvimento económico
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Gestão da Dívida
O modelo anterior – gestão de dívida
• Gestão burocrática de processos, criando uma visão fragmentada do cliente
• Modelo reactivo, nunca preparado nem focado na cobrança
• Modelo desorganizado, sem definição correcta de prioridades
• Esforço pesado das equipas, remando assincronamente
Taxa de recuperação de dívida insatisfatória
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Modelo Gestão
Automatismos
Negociação
Viabilização
Gestão da Dívida
Visão estratégica
• 3 Vectores de mudança, suportados num reforço do modelo de gestão
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Gestão da Dívida
• Patrimoniais
• Créditos
• Responsáveis subsidiários
• Penhoras…
Automatismos
• Tramitação automática dos processos (da instauração à penhora, à extinção)
• Desmaterialização
• Interconexão de dados
Modelo Gestão
Automatismos
Negociação
Viabilização
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Gestão da DívidaModelo Gestão
Automatismos
Negociação
Viabilização
Negociação
• Celebração de acordos prestacionais
• Atendimento focado na cobrança
• Reversão sobre singulares
N.º acordos de pagamento prestacional
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
2004 2005 2006 2007
+290%
+200%
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IGFSS
Gestão da Dívida
Viabilização
• Perspectiva económica de longo prazo
• Criação de Gabinete de Apoio ao Investidor
ParceiroParceiro
DevedorDevedor InvestidorInvestidor
Modelo Gestão
Automatismos
Negociação
Viabilização
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Gestão do Património
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Gestão do Património
Caracterização
• 1.057 Imóveis de Renda Livre, incluindo prédios, lojas, terrenos, unidades fabris, etc.
• 4.265 Imóveis de Renda Social, estando a maioria a necessitar de obras de reabilitação.
• Valor patrimonial superior a 300M€.
• Valor de mercado superior a 400M€.
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Gestão do Património
Visão estratégica
• Valorização e Rentabilização do Património de Renda Livre
• Valorização de imóveis numa óptica do ROI
• Valorização de activos estratégicos
• Actualização de rendas
• Redução de imóveis devolutos e de cedências gratuitas
• Gestão mais eficaz e de proximidade para a Habitação Social
• Cedência de Património a entidades locais e venda a arrendatários
• Reabilitação de fachadas e zonas comuns (empreitada contínua)
• Regularização matricial e predial de 800 predial
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Modelo de Gestão do IGFSS
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Modelo de Gestão do IGFSS
Modelo de Gestão
5 dimensões desenvolvidas de forma articulada com recurso a práticas inovadoras de gestão
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Gestão por Objectivos
Balanced Scorecard Traduzir a estratégia em objectivos
12 Mapas Estratégicos
Monitorização on-line
120 Objectivos, 330 indicadores
Responsabilização e Proactividade
Alinhamento com ISO 9001
Alinhamento com Avaliação Individual
Resultados: 90% objectivos superados
Modelo de Gestão do IGFSS
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Gestão por Objectivos
Mapa Estratégico 2007
Desenvolver o Capital Humano
• Índice de satisfação dos colaboradores• N.º médio de horas de formação• SIADAP – N.º de fichas homologadas• Taxa de absentismo
Desenvolver os Sistemas de I nformação
• SIGED2• SPET@NET• Novo SEF
Aumentar a cobrança executiva
• Aumento % da cobrança executiva• Rácio de cobrança da dívida c/ menos de 2 anos
Melhorar a capacidade de
atendimento das SP
• Índice de satisfação dos Clientes Externos• N.º reclamações no livro amarelo• Ampliação da rede de SP• Sistema de Gestão de Reclamações• Sistema de Gestão do Atendimento
I ncrementar as penhoras
• Rácio dos processos c/ penhora• N.º de solicitações de penhora• Acções Nacionais• Levantamento das ETT com dívida
Aumentar a cobrança
extraordinária
• Rácio de renúncia• Valor Enquadrado• Aumento da cobrança extraordinária
Melhorar a capacidade de resposta dos
serviços
• Tempo médio de resposta às solicitações
Aumentar as iniciativas de
enquadramento
• N.º de novos devedores contactados
Ap
r. e
Cre
scim
en
toP
rocessos I
nte
rnos
Clien
tes /
Tu
tela
Fin
an
ceir
a
Dissuadir o incumprimento
contributivo
• N.º notícias abonatórias• Evolução das contribuições
Fomentar os acordos
prestacionais
• N.º de novos acordos• Dívida acordada• Taxa de conclusão
Aumentar o n.º de empresas
viabilizadas
• N.º de investidores contactados• Taxa de Sucesso das Iniciativas• Viabilização de empresas através da entrada de investidores
I ncentivar os pagamentos voluntários
• % do valor dos pagamentos voluntários
Dinamizar os pagamentos
coercivos
Aumentar os pagamentos não
prestacionais
• Taxa de concretização das citações
Dinamizar a venda de bens
penhorados
• N.º imóveis publicitados
Maximizar a reversão
• % do valor dos pagamentos em reversão
• % do valor dos pagamentos coercivos
Recuperar a dívida à SS
• Valor global Recuperado• Titularização
Garantir postos de trabalho
• Postos de trabalho recuperados
I ncrementar o acompanhamento
dos processos
• Tempo médio duração dos processos
Recuperar a dívida à SS, dissuadir o incumprimento contributivo e viabilizar empresas
Melhorar os níveis de serviço interno
• Índice de satisfação dos clientes internos
Desenvolver o Capital Humano
• Índice de satisfação dos colaboradores• N.º médio de horas de formação• SIADAP – N.º de fichas homologadas• Taxa de absentismo
Desenvolver os Sistemas de I nformação
• SIGED2• SPET@NET• Novo SEF
Aumentar a cobrança executiva
• Aumento % da cobrança executiva• Rácio de cobrança da dívida c/ menos de 2 anos
Melhorar a capacidade de
atendimento das SP
• Índice de satisfação dos Clientes Externos• N.º reclamações no livro amarelo• Ampliação da rede de SP• Sistema de Gestão de Reclamações• Sistema de Gestão do Atendimento
I ncrementar as penhoras
• Rácio dos processos c/ penhora• N.º de solicitações de penhora• Acções Nacionais• Levantamento das ETT com dívida
Aumentar a cobrança
extraordinária
• Rácio de renúncia• Valor Enquadrado• Aumento da cobrança extraordinária
Melhorar a capacidade de resposta dos
serviços
• Tempo médio de resposta às solicitações
Aumentar as iniciativas de
enquadramento
• N.º de novos devedores contactados
Ap
r. e
Cre
scim
en
toP
rocessos I
nte
rnos
Clien
tes /
Tu
tela
Fin
an
ceir
a
Dissuadir o incumprimento
contributivo
• N.º notícias abonatórias• Evolução das contribuições
Fomentar os acordos
prestacionais
• N.º de novos acordos• Dívida acordada• Taxa de conclusão
Aumentar o n.º de empresas
viabilizadas
• N.º de investidores contactados• Taxa de Sucesso das Iniciativas• Viabilização de empresas através da entrada de investidores
I ncentivar os pagamentos voluntários
• % do valor dos pagamentos voluntários
Dinamizar os pagamentos
coercivos
Aumentar os pagamentos não
prestacionais
• Taxa de concretização das citações
Dinamizar a venda de bens
penhorados
• N.º imóveis publicitados
Maximizar a reversão
• % do valor dos pagamentos em reversão
• % do valor dos pagamentos coercivos
Recuperar a dívida à SS
• Valor global Recuperado• Titularização
Garantir postos de trabalho
• Postos de trabalho recuperados
I ncrementar o acompanhamento
dos processos
• Tempo médio duração dos processos
Recuperar a dívida à SS, dissuadir o incumprimento contributivo e viabilizar empresas
Melhorar os níveis de serviço interno
• Índice de satisfação dos clientes internos
Modelo de Gestão do IGFSS
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Gestão da Qualidade 5.ª entidade nacional reconhecida com o 1.º nível de excelência do modelo da EFQM: COMMITTED TO EXCELLENCE (2006)
Certificação pela Norma Internacional NP EN ISO 9001:2000 (Out 2007)
VISÃO: Instituto líder na Qualidade do serviço público
Modelo de Gestão do IGFSS
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Gestão de Recursos Humanos
Plano de RecrutamentoCenarização das saídas até 2020
Plano de FormaçãoAlinhamento com visão estratégica
Plano de Combate ao AbsentismoMotivação
Resultados: taxa de cobertura das saídas de 155% 40H formação/colaborador (2006) taxa de absentismo de 5,4%
Modelo de Gestão do IGFSS
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Gestão da Comunicação
Plano de Comunicação anual
Gestão da Mudança
Reforço da cultura institucional
Comunicação electrónica
Transparência das decisões
Envolvimento dos colaboradores
-
Resultados: Lançamento de 500 iniciativas de comunicação
Modelo de Gestão do IGFSS
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Responsabilidade Social
Dupla vertente - interna: satisfação colaboradores - externa: retorno à sociedade
23 iniciativas desde 2006
- Apoio a 5 instituições - Banco do tempo - Recolha de sangue
Resultados: Recolha anual de 1 tonelada de donativos Renovação de Instituição Social
Modelo de Gestão do IGFSS
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Conclusões
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Conclusões
Visão Estratégica
Práticas de gestão inovadoras
Um modelo de gestão que produz resultados…
Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social
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Conclusões
Recuperação de dívida
0
50
100
150
200
250
300
350
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Milh
õe
s e
uro
s
+97%
+28%
+84%
+81%-30%
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Conclusões
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Conclusões
Alienação de património
0
3
6
9
12
15
18
2004 2005 2006 2007
Milh
õe
s e
uro
s
+67%
+20%
+20%
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Conclusões
Resultados de negócio: rentabilização
Diferencial entre a rendibilidade média das aplicações financeiras do IGFSS e a rendibilidade média do MMI (Mercado Monetário Interbancário)
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Outros Resultados
• N.º de Penhoras Bancárias em 2007: 110.000
• N.º de gerentes revertidos: 25.000
• Aumento da receita de arrendamento: 25%
• Rendas não cobradas: 16,49% em 2005, 4,6% actual
• Satisfação de arrendatários: 90%
• Visitas ao site de vendas de imóveis:53.000
• Taxa de Reclamação na Avaliação Individual:
Conclusões