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從㈾訊委外供應商觀點談 ITIL林士正 叡揚㈾訊 ㈾訊業務委外與客服事業處 系統分析師

㈾訊技術基礎架構庫（Information

Technical Infrastructure Library；ITIL）是㆒

個已發展20年的㈾訊管理實務，且迅速被IT界

採納的㆒套標準法，用來管理㈰益複雜的IT環

境，藉由改善流程將IT服務㈾源發揮㉃最大效

能，提昇IT服務㈬準。㈽業導入ITIL可以達到

降低成本、增加產能、提升服務品質的目標，

並能讓IT部門（㈾訊技術㆟員）與其他部門或

客戶（使用者）間㈲更好的關係。ITIL發展㉃

今，不僅受到原創者─英國的強力支持，也在

歐洲、北美或紐澳等㆞區引發㆒股潮流。

根據IDC（國際數據㈾訊）機構調查的統

計結果顯示，㈽業在導入ITIL流程後，平均

可讓㈽業IT㆟員生產力提昇53％、效率提昇

26％，㈾訊系統Downtime縮減31％，整體ROI

更高達1296％。另外，根據MetaGroup的預測，

到2007年美國㆞區會㈲大約40％的㈽業導入

ITIL，因此，現階段㈽業是否㈲導入ITIL

已被視為是檢視供應商、委外服務承包商

是否具備投標㈾格的關鍵指標。雖然目

前台灣ITIL的發展仍處於起步階段，但隨

著整體大環境的變遷，台灣產業正逐漸由

“技術導向”轉為“服務導向”，而ITIL所提

供的IT服務管理架構也因此顯得更加重要與符

合需求了。

ITIL─證明㈾訊服務業者能力

的另㆒套標準

ITIL在近期受到各界重視，彷佛成為

繼CMMI之後另㆒波證明㈾訊服務業者能力的

另㆒套標準。叡揚㈾訊在這方面當然也不落㆟

後，㉂去年年初，我們就嘗試將ITIL的精神導

入㈾訊業務委外服務團隊的運作㆗，目的是為

了改善客戶端作業流程、提升客戶績效，獲得

顧客滿意肯定的成果。

設置Skilled Service Desk 讓㆟力發揮應㈲產值

在導入ITIL的過程㆗，首先面臨專案內

新增的服務㈬平㈿議（SLA；Service-Level

Agreements）要求，這是㆒㊠必須以詳細數據

統計所得的服務績效指標，依照當時的環境

或條件來看，㈽業是否能提出這方面的數據㈾

料，答案可能是否定的，於是我們開始修改㈾

訊服務管理系統，來強化事件管理（Incident

Management）的程序，鉅細靡遺記錄所㈲

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從㈾訊委外供應商觀點談 ITIL

事件，並設置技術服務櫃檯（Skilled Service

Desk）來接收所㈲事件，儘可能提高第㆒線解

決問題的比率。

長久以來，㈾訊部門最常遇到的狀況是，

㈾訊㆟員將時間耗費在重複發生的問題㆖，造

成㈾訊部門無法㈲效使用部門㆟員的㆟力，發

揮應㈲產值。因此，我們嘗試將Service Desk這

種類似銀行客服㆗心的概念引進，來處理客戶

的抱怨與詢問，並將80％的call-in利用過去歷史

㈾料所累積的知識庫（該㈾料記錄於㈾訊服務

管理系統㆗）解決，成效還算不錯，若㈲較難

處理的事件，則交由較㈲經驗之㆓線㆟員作問

題處理，這樣㆒來，就能將處理每個異常事件

的單位處理成本降㉃合理範圍，達到㈾訊服務

績效提升的目的，而這是大部份㈽業導入ITIL

最㊝先執行的步驟，叡揚委外服務事業處也藉

此逐步㆞進入ITIL的領域。

改善IT服務體質 保障客戶服務品質

ITIL的目的在於促使㈾訊服務單位能依據

圖㆒：委外服務措施 圖㆓：委外服務方式

㈲系統、㈲條理的模式與原則執行各種作業，

確保㈾訊服務的品質。站在㈾訊委外供應商

的角度，此亦可解讀為提升服務品質並確保對

客戶的服務㈬準，從ITIL 「Service Support」

與「Service Delivery」兩大面向來看，Service

Support可以說是落實㈾訊委外服務作業規範，

同時也是改善服務體質的工具；㉃於Service

Delivery則是保障客戶服務品質的依據，包括：

服務層管理（Service Level Management）、

㈶務管理（Financial Management）、容量

管理（Capacity Management）、IT服務連續

管理（IT Service Continuity Management）、

可用性管理（Availability Management）等㈤

㊠。Service Level Management是與客戶議定服

務㈬準、遞交服務成果與收取費用的依據；

Financial Management可視為㈾訊服務的成本規

範流程；㉃於IT Service Continuity Management

及Availability Management則可視客戶環境實際

需求提供不同的規劃建議。

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讓數據說話 衡量ITIL的成效不能單憑

感覺

相信大多數的㈾訊部門都發生過以㆘類

似事件，例如常因程式的異動而造成系統服

務㆗斷，影響系統服務品質的困擾。系統服

務㆗斷的原因不外乎，㆒是異動規劃欠缺周

詳，㆓是系統測試不夠仔細或欠缺變更流程，

而ITIL就是避免這種狀況不斷重演的方法。

㆖述的問題，以ITIL術語而言可使用「變動管

理（Change Management）」與「可用性管理

（Availability Management）」解決，㈽業或㈾

訊部門如果具備ITIL觀念，諸如此類的問題與

困擾其實可以降低許多。

㈲鑒於此，我們在㈾訊委外服務導入ITIL

的觀念，除了能確保積極且㈲效率的服務㈬準

外，也能提供讓客戶安心的服務紀律，並能因

詳實的服務記錄而對整體服務㈬準㈲㆒客觀的

評估，㆒旦系統出現問題時，㈾訊㆟員就能依

循過去的經驗、前例或良好流程解決，可以說

在長期㈾訊委外營運的發展㆖，建立了㆒個相

當好的服務模式，對於提升服務績效、建立客

戶信心具㈲正面的意義與影響。

另㆒方面，在委外團隊內部必須先建立起

㆒致性的ITIL認知，這樣當團隊成員遭遇問題

時就能舉㆒反㆔、從容應對，加速問題解決的

時效。當然，要衡量㈽業導入ITIL的成效單憑

「感覺」是不夠的，量化的數據才能提供最佳

證明。㈽業在導入ITIL後，㈾訊服務管理系統

因儲存了所㈲的㈾訊服務原始數據，遂成為評

估量化成效的最佳來源。撰㊢此文時，將目前

叡揚委外團隊的工作量稍做整理，結果以第㆒

線Service Desk對事件的㈼控與處理為最大㊪。

因此，若是委外團隊能㈲效提升第㆒線解決問

題的能力，則服務效率將可大幅提高，這也是

我們堅持技術服務櫃檯（Skilled Service Desk）

的主要原因。

IT服務改由使用者需求角度出發…

㈽業建置㈾訊系統的本意是為㈽業創造

商機的生㈶工具，而ITIL的用意正是展現IT的

價值，發揮其應㈲的效益。但當㈾訊㆟員只是

從技術的角度出發，忙著㆒昧㆞解釋網路、伺

服器、防㈫牆等艱深的技術細節時，其實並未

真正從使用者的角度出發，以致所建置的㈾訊

系統無法滿足使用者的需求。㈾訊㆟員的工作

應由“技術導向”轉為“服務導向”，與㈽業的業

務目標結合，以最低的成本提供高㈬準的專業

服務，解決並滿足使用者的根本需求，如此才

能展現㈾訊系統的價值，此即ITIL的精神。㉃

於國內ITIL的推廣何時才能廣為大家接受，進

而將㈾訊服務市場「價格取勝」導向「品質取

勝」的正確道路，這方面則㈲賴所㈲㈾訊服務

業者的共同努力。