a informação como um elemento chave para a qualidade do

18
!"# " $ % & ( )* +,-*+.* +,/01,2/* +& + .330 !" !" # $! ! % &! % !$! (! % )* (! " %! % ! "# $ % &’( ) * # + , - ! . +!, / / 0 /

Upload: vuhuong

Post on 10-Jan-2017

213 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� �����

������� ���������������������������������������������������������������������������������� ����

���������������������������������� !"�

��������������� ���

� � �� ���������������������� ���� ���������������������������������������������������� ��� �������!����������"����������� #���$�!����� ����������! � �������������������������������������� ���� �������%�

&�!��� �� �������� ��

� � �� ��������������������� ���� �������������������������������������������������%��� ��� ������!������������$�!�����'�������(�!� � �������������������������������������� ���� �������%�

)����������������*�����

� �������������(����� �������������� �!��� ����"����������� %���!� ����������������������������������������������%�

��� ������� ��� ��� ������ ����������� ��� � �� ������������������������������ ����� ���� ���������������������������� ������������������������� ������������������������� ����� �� � !��������� �������� ������������ ���� ���������� ��� ������ ����������� "��#�$� ��� �������� ���%�����������&'(���������������������������������� �������� ���������� )���� � �� �*����� �������� ���� ��#�� ��� �������+� ���� � ���������� ���� ��� ���������� ��� ��,������������� ������ ��������� �� �����������-��������� � !������� ���� ��������� ������ ���������� �. ������ ������� �����������������

��������+!����,� ��� ����/� ����� �/� 0��������/�������������� ������������������

Page 2: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��#$�

%�������������&�'���������������������'�����������������������'����

������������������������������������� (�)��

������ � ��� ����� (������ ���� � ������� ���� ���������� ���� �,�� ������ � �,���� �,��� ������ �������� ������������1�����1�2,��,��� ��������� �����,�������� ���� �����(������"�(�$����%�����������&3��-������,����� ����1� ��� ������� �������� ������1� ���� �,�� ���������� )����� ����������� ���1���� ��� �,�� �(�+� �� �� ����������� ���� ����� ��� 2���� ��������� �,��� ��,�� ����� ���� ����� ��� ������� ��� �,�� ������ ���� 1� �� ���� ��������� ���������� ����� ������

-�./ ���,� ��� ����/� ������ /� 0�����1/� ������ ���� �����(�������

4��� �������.5+35+.330������������.-+36+.330�

��%���� ��

7�������� ��*�8�������������������� ���&������������������������� ���� ��������������������������� �����+�9�����������8�: ����������*��������������� ������� �������������� �� � ���������8������������������������ �������������������������������� ���������*������������� ������������������� ���������������� ���� �������+�

������������ ���� ���&�������� ������������� ���� ���������� ������������� ������ ���� ������ ����;����������������������� �����*� �� � �� ���� ��� ����� ��� ��������� �� ����� � �������������������� ���������< ������=�>�?4�"� �?4�7<>�"�#�!>�*� .336"�7)�@)$A4�"�B�4C�D�E"�E)7!*�.33/"�#>@<9"�E)$"�$944)�97*�.33/F+�7��������*��������������;����������� ��������������������������� ������ ����������� ��������� ������������ �� �������� ���&���=7)�@)$A4�"�B�4C�D�E"�E)7!*� .33/F+� � 7� ������*����� ������ �;�������������������������������� ������ ����� ����� �����;�������&��*������������������ ������� ����:����������������������+�

���������������������������� ���������������&���&�������������� ��������������G������������������*���� ������ ������������������������� ������� ����� ���&��������������G�� ���������� ������������������������������������������+�<���������������������������� ���������� �������� �� ��&���*� G� ������&��*� G� ��������*� ����������������*�G��������������*��������� ����+�

Page 3: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��#��

7����������������=.33-F����&���;��������������&������������ ��� �� � ������ ��� ��(�� ������ �������� ��������� ��� &���������������� =� ����� �� ���������������� ��� ��������� ��� ����������&������ �����F*���������������� �&������� ����������������������� �����=�����;������������������������������� ������ ������� �����������������F+�A����;������������������*�����������������&���������H��������&���*� �����8*��� ���� �������������� ���� � ��������������� ����������;�������&��*��������� ��� �� ��������������������������'���������)���������< ��������=')<I�F+��

9����: ��������'���������)���������< ����������� ��������������������� ���������������� �������������� ���� ��������=�A!A�<C7*�,002F� �� ���� ����� ��������� ��������� ������*� ��� ����� ���������*� ������������ �����������������������(���������������=J>�#A�����)#@9*�.33KF+��� �������������������&������������������������������������������������ �������� ���������������������& ����������������������������+� �����*� � ������� ������� ���� ')<I�� ��� ��������� ���������������������������������� ��8������������� ������� ������������������ ������������� ���� �������+�

�� ������ �� � ������ ��� ���� ��� � �������� ���� 8� �� ������������*������������ ���� ��������8�������L����� �������������+��������������'���������)���������< ����������� ������������ ���&�������� ������ ������������������� �������������������������������� ���� ������������+�7������������*���������&�����������������������G���& ��������& ���������� ����M ����������������������')<I������ ������������������������������&�������� ������������������������ �����N�

'��������������')<I�����������������������������������������������������*����� ����;������� � ������������ ���� ���������������������� ����������� ��� ������+� �����*� ����1��� ������ � �� �� ����� �������� ���������������������H����� ��������*�������������������*�� ���:*�������������� ������������8����������������������+�'������ ����� ��� �� ��� ��� ������*� ��� ������� �L���������*� ��� ')<I�� ����������������������������������������������������������� �������*���������������� � ������� ����� ������ ����� ������� � �����������������������������������&� ����&������;����������� ������ ����+�

�� ���� � �������L��� ���������� ���� �� ������������������� ���� ��� � ������O������ ������������ � ��������� ����������� ���������� ���� ')<I�� �� &����� ��� � ������ ��� ���� ��� � �������+�'�������������*� ���� ���������� ��� �������������� ��������&����� � ���������������O������������� ���������������������������������� ��������� ��� ����������� �� � ����� ���� ')<I�� ��� � �������� ������������������+��������*���������������������� ���������������������������������� ��������������� ��������;��+�

Page 4: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��#*�

*�������+������������� ����������

'������������������O������������������� �����*�8�������������������� ����������1������������ �������< ������������� ���� �������+�9����� ���� ��������������������������������������: ������� ������������������ ������������������������ ���������������������=�99'>4���� ��+*�.33,F+���& ����$���������=.33.*��+�,5KF*�

�� ���� ��� P� �������Q� ����� ���� ��������� ����� �� ������ �����������������&������� ����*����� ���������������� ���������+� 9� ������ 8� ����� ���� ����� � ����� ����� ���L����(���������������� �����������������+�

J������������B�������=,00KF*������������������������������ ���� �������� 8� � �L����(���� ��� � &�� =��������� �� ������F� � ����� �����������������������������+���8�������*���������������� ������8������� ��������� ���� ����������� ��� �������*� �� ���� ��� � ������������ �� ��������������� ���������������������� ������ ����R������������������ �� ������ ��� � ����&� ������*� � ������ ������*� ������� ������� ������ ���� ��� �� ���� ��� �� � ������&�������� ������ ������=$)JJ#><97*�.33."��99'>4������+*�.33,"�4A��@$�77*�,000"�@A*� ,00/"� D>)<@�$#"� '�4��A4�$�7"� ?>44C*� ,02KF+� J�� ������ ������ �*�� ��������#&���=.336F���B�������=,00KF*������� ���� ������������ �������� �� ������L����� �������*� ����� ��������� ��� ������������������������������������������������������������&�����*���:��������H �����*���������� ���� �������*�������������������� ����������)!+�,*��� ��������& ��+�

Componentes do Produto Turístico

Trânsito

Agentes públicos, privados e voluntários

- Diferentes modais de transporte: rodoviário, ferroviário, marítimo, aéreo- Outros

Antes da viagem

Agentes públicos, privados e voluntários

- Centros de informação- Agentes de viagem - Companhias de transporte- Companhias de seguro- Outros

Destino

Agentes públicos, privados e voluntários

- Acomodações- Atrações- Infra-estrutura- Vias urbanas, rodovias- Postos de Informações Turísticas- Outros

� ����)!A4��,�S�������������������� ���� ��������

� ���������������������A!A�<C7�=,002F+��

Page 5: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��#,�

7� �)!+� ,� 8� ��������� ��������� � �� � ��������� 8� �� ���������������� �������� ��� ���� ��� � �������+� @ � =,00/F� ����� � �� ������������������������������H��������������������� ���������������������� �� �� � ����*� ������ ����������� ����������� �� �������� ��� �������������� ��������� ��������������������+������ �������������������� �� � ����� ������� ��� ����������� ���������� ����� �� ��&���=�������������������������������������L������G���������F*������O�������� � ����� � ������ ��� �������� =�>�?4�"� �?4�7<>�"� #�!>�*� .336"�7)�@)$A4�"�B�4C�D�E"�E)7!*�.33/"��A!A�<C7*�,002"�@A*�,00/F+�

7�� �������� � �� �������� � ��&��*� � ��������� ����� �������������&�������������� ���������������:����������������������������������+�����& ��.��� �������������������������������������� ����������������&��������������������� ��� ����������� �������+�

�)!A4��.�S�'���������������������� ��� ����������� ��������

���������>4>7D��=.33.*��+�.36F+�

<��������&���������� ������=��&���������������&�����������*�������������*���������*� &(����������&������� �����F� �����&���������� � ������� ���� ���������� ����������� ��� � ���O���� ���������+�7���������8������������� ������� ����������������������� ������ �� � ����������� ��� ���������� ��� �� �� � �����+� %������ ������ ����������������������*�������������������� ����������MA�J49�,+�

��

Page 6: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��#-�

MA�J49�,�4���������������� ���������������������

Autor(es) Relação do turismo com a informação

Poon (1988)

Na rotina da atividade turística existe a geração, a coleta, o processamento, a aplicação e a comunicação da informação. A informação é o laço que amarra todos os componentes da indústria turística.

Naisbitt (1994)

Com o crescimento do turismo e com a sofisticação dos viajantes, a demanda por informações levará a uma interconectividade ainda maior.

Buhalis (1998) Informação é vital para a indústria de viagens.

Cooper et al. (2001)

A atividade turística depende da boa disseminação de informações e da distribuição eficaz do produto turístico.

O’Connor (2001)

O turismo depende cada vez mais da informação. A informação é o nutriente básico do turismo.

Middleton (2002)

O turismo é um mercado totalmente baseado no fornecimento de informações.

�������������������J>�#A�����)#@9�=.33KF+��

#������ ��� ����������� � �����O���� �� ��������� ��� ��� �����*�����1������������ �����'���������)���������< ��������=')<I�F����� ������ ����������� �� � ������ ��� ���� ��� � �������+� )���� ������������������������ � �������� ������������:���*������L�����������������L�&�����*�� �����������������������������������������������=7���)$>7<9"� �)#%�*� .33-F+� 9�� ')<I�� ������� ��1��� ��� �� ������������������������������ � �������������� ���� �������*��������*����� �� 8�� ������������� ���� �����(���� �� ����� �������� ��� � ����+�7����������L��*����������������')<I������������������������ ������� ����������1��� ��� ������������������������� ������ ��� ���������� �����+�

,�.����������������������� ��������������

M �������� ���������&�������������*������������������������������������������ ���������������*��������������<��L����=,000F�����������: ���� ��� ��������� ������������� ���� ������� ���� ��:����� ���������*� ������������� ����� ������ �H ����� �� ����� ������ ������+� ��� �������������������������������������������*���� �������������H ������ �� ��� �������� ����1���� � ������������������������ �������*�&���������������������������& ��*� ���������������& *������;� � �*� �����;��� ������ �� ���������� � �������+� 9�� ')<I�� ���� ���������� �����������������H ����������������������������� ������������������������1���� � ������ �� ��������������������������������� �����=?>7)*�.335F+�

9�� ')<I�� ���� ������������ ���������� ��� �� ���������������� ���������� � ������*� ����� ���� ��� ������������� ����� ���������� � �������������� ��������� ����������+����� ���������')<I�*���& ����J��# ���������=.33KF*�������������������������� �������"������������������� &(����� ��� ��&���� =�������� ��� �������� ��� ��� ������������

Page 7: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��#/�

� ��������� S� ������ ��� ������&��*� �������*� �������� ��� & ��� ���� �����*� �������� ��� �,�2�� �� � ����� �������*� ����� ��� ��������� ��������F"� ������� ���;�� �������"� �� ������� ���;�� �������� ������������=���� �����*����������������:������������(���F+�

��8�������*��������������J��# ���������=.33KF*����')<I�������������� �� ������������������������*�������� ������� �������������������������������������������������;�������� �����+���& ������ ���*� ��')<�����������������������*����������*����*� �����*������������ ����������*������������������������� �� ��������� ��������������������������=�� �����������������*��L*�����L*��������������������*��������L��*����+F*��� ���������������������&������� ����&�������� ������ �������������������;���+���

�����=.333F��� 8�������� �����')<I������������������������������������� �� �������� � ������*� L������� �� ��������;��� ����� ��������� ������ �������������� ��������������� ��������������������� ����������*� � �������� �� ��������� �������� ����������������� �H ������ �� �������*� ���� ����� ��� ������������ ����������������������������:�����������&����;�+�9������������������������������������������ ���������������H �������������������������*����������������������� ������������� ���� ����������� ������������������� ��� ���������+� J���� ����*� ��� ')<I�� ������ L����� ������������ �H ����� ��� � �����*� ������ � �� ����:�� �������� ���������O���������������+��

J�� ������ ���� J�� # ��� ������ =.33KF*� �� ���������� � ������������ ���� ���� ����')<I�������� ������������� ������&��*� ���������� ���*� �������� ���������1� �� ���*� �� ��������� ��� ��������*��� �������������;�������������������+�$����:���=.33,F������� �����')<I�� ������ ��� ���� ��� ���������� ��� �������*� ������ ����*���&��;����� ������������� ������ ��������+���8�������*����')<I�������������������� ���������� ��� �� ����� ���������� ���������� ���� �����*� ������ � ��������*� ����&�� �� �� ���� �� ����������=�� ��� �����������������;�F*�� ��;������������������������������&��������������+�

J������G�������L���������������������')<I����G�� �������O������� �� � �����*��� ����� ��� ��������� �� � ����� ����� ��� 8� ������������� ������ �� � ������ ����� ��� ���� ����������� ��������� � ��������+��� ������*��� ������������������ ����������������� ���� �������������;����������������������� ������������������������������*���������� ������������������ ������������� ��������� ������� ����������+�

-�0���������������� �����������

9�������T� �����U����������������������������������������������O� ������&��������&��;�����*������L�����*�������V��������=,006*��+�KK.F*� � � ������ ��������� �������� ����� T� ������������ �������������������L����������������� �������U+�'���� ������������������*��

Page 8: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��#��

� ����������������������������������T&� ����� �����L������������� ��������� ���� ���������L������� ���� � � ��������� ��� ��������������U� =!)�7>�)"� �944W�*� ,00-*� �+� ,0/F+� >���� ���������� �������������� ���� �� ��������� ��� ������ ��� � �����*� � �� ����������� �����: ���������&��;����� ������������������ ��������+�

������� ����������������� �������������������� ������ ���� �����������������������������������: ������������8������ ��� �����������������������������='�4��A4�$�7"�D>)<@�$#"�?>44C*�,02K���,022*�!@9?�J)�7"��'>##>4"�X97>�*�,00-"�X9@7�<97*�,00KF+�9������8����������������� �������������������������������!������������(�=,00-F������������ �� �������� ���� ����8����� � �� ������ ���� ����������� �������� ����� �������� �����������������������O����������������������������� ��������+�>���������8�����������������������������MA�J49�.*����& ��+�

MA�J49�.�9������8����������������� �����������������

Critério Significado

Tangíveis Referem-se a quaisquer evidências físicas do serviço, tais como aparência dos funcionários, instalações de apoio e equipamentos utilizados no processo. Engloba as dimensões de estética, limpeza e conforto.

Consistência Conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado.

Competência

Habilidade e conhecimento profissional que garantem a execução eficaz do serviço.

Velocidade de

Atendimento Rapidez e prontidão para atender o cliente.

Atendimento/Atmosfera

Refere-se ao quão agradável é a experiência que o cliente tem durante o processo de prestação do serviço. Inclui a cortesia dos funcionários e a atenção personalizada ao cliente.

Flexibilidade Capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar às necessidades dos clientes.

Credibilidade/Segurança

Baixa percepção de risco por parte do cliente e habilidade de transmitir confiança.

Acesso Facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o serviço.

�����������������!)�7>�)����944W��=,00-F+�

Y����������������� ����������'���������)���������< ������������ ����� ���� ����8����� ����������� ��� � ���� .*� :�� � �� ��� ')<I�� ���������������� ����������� ��� �������� ��� ��������+� �� ������� �����������8�����8�: ��������������������������� �������� ����� ��������� ������ ������ � � ������ ��� �������� � ��������� =���� �L������� ��49"�!�4�Z�*�.332"���##�7"�EC7J<*�.33,"�9[7>)##������+*�.333F+�

��� ������ �� ������� � �������*� 8� ����������� � �� ��� ����� �������������� �� ������� ������� ��� � ������ �� � ������� ��������� � �� ������� �� ������+� 9�� �������� � ��������� &��������� ���������������������1��1� �*�������� ������������������������������������� ����� ���� ������ ��&�������������� �� � ������ ��� ���� ���� �������*��������������������������������8������������(���*�������(���*�

Page 9: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��##�

���������� ��� ����������*� ������������������*� ���L� ������� ������� ���������& ��+� ����� �� ���������� ���������� ������ ')<I������������� ����������������������� ���� �������*��������� ������������ ���������������')<I������1�����������*������������������������ �������� ��� ������� ���� ����������� ��������� ���� � �� �� � ���������� � � �����(���� ������ ��� �� �������������� �� ��&��� ����������+�

��8�����������*��L������� �������������� �������� ���� �������� � ������ ��� ������� �������� ������ ')<I�+� <��� �������� �����������������G����������� ���������')<I�����������������������*����������� � �������*�����������������������������=��� ����������F*��������� ����+� <����� ������ �������� ������ ���� ��� �� ���������������� ����������&������������ ����;����������� ��*��������������������& ��+�

/�1����������������2����

������������� �����'���������)���������< ���������;��������������� ���� �������*������ ���&���������\�� � ������ ���������������')<I�� ��� � �������� ��� ���������������� ��� &������ � � ������ �������������� ���� �����+�7����������������� �� ���������������������� �������������� ������������ ��������� ����������� �������')<I��������������������=�F�G���������� ��������������� ������=���������������������F"�=��F� G� ����1���� � �� ���������� ���� �������������� �����������*� ������ �� ������ �� ��� ����������� �8� �� ��������� ����������� �� ���� �� ��������� ��� �� ���"� =���F� �� ������� ���������������� ���;������� �����"���=��F�G�� ������������� ��������������� �����+�

7��������;����)!+�5�8������������������������������� ������������ ������ �� � ������ ���� �������� ���� ')<I�+� >����� �������� ����������������� ����� ��O������� ��� ������� ����;���� ����� ���� ��+� ������������(���������������������������������������8�����&��8��������������� �� � ������ ��� �������*� ���������� ���� !������ �� ����(�=,00-F*�8�������������MA�J49�5+�

7�����������������;������������������������� � ���������� ���� ')<I�� ��� � �������� ��� ������������*� � �� ������������ ������������������������������������+��� �������������������������&���*������ ����������;� 1�������� ����� ���������*������������ �������*��L����������������������+�

9������������������������������������&��&�*���������� �������� ������������ ������������;������&����� &������������������� ��� ���������������������������������')<I������ �������*�& ������� ����������H �������� ��������� �� � ����+� J���������*� � ��������� ���������������������� ��� �����������;����������: �������������')<I�����������������+�'�������������;��������� ��*���� ������� ����')<I������������ � ��� ���������������*����������������������� T ������� ��� ������� ����������U� =C)7*� ,00-F+� 7����� �������*� �

Page 10: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��#3�

�������������� �������� ������')<I��������� ����������������,���������� ����� � ����� ����������� ������������ �������*��������������� ����������� ��������������������+�

Componentes do Produto Turístico

Trânsito

Agentes públicos, privados e voluntários

- Diferentes modais de transporte: rodoviário, ferroviário, marítimo,

aéreo- Outros

Antes da viagem

Agentes públicos, privados e voluntários

- Centros de informação- Agentes de viagem

- Companhias de transporte

- Companhias de seguro- Outros

Postos de InformaçõesTurísticas

Destino

Agentes públicos, privados e voluntários

AcomodaçõesAtrações

Infra-estruturaVias urbanas, rodovias

Atendentes Informaçãoverbal

Material impresso

Aspectos f ísicos e acesso

Aspectosanalisados na

pesquisa

�)!A4��5�S����������������������'���������)���������< ��������

�������J���������� ��+�

MA�J49�5�����8����������������� ����������')<I�+�

Aspectos analisados Critérios de avaliação da qualidade

Aspectos físicos e de

acesso

- Tangíveis: equipamentos, infra-estrutura física e tecnológica. - Acesso: localização, sinalização, estacionamento, linhas telefônicas e

terminais de internet.

Atendentes

- Tangíveis: apresentação e aparência dos funcionários. - Competência: formação, habilidade e conhecimento dos atendentes para

executar o serviço. - Velocidade de atendimento: tempo gasto no processo de atendimento. - Flexibilidade: mudança de atitude de acordo com a necessidade do cliente. - Atendimento/Atmosfera: clareza na comunicação, receptividade, simpatia e

cordialidade dos funcionários com os turistas.

Informação verbal

- Consistência: uniformidade de procedimentos realizados durante o atendimento.

- Credibilidade/Segurança: confiabilidade das informações repassadas pelos atendentes.

Material impresso - Tangíveis: aspectos físicos e disponibilidade dos materiais de divulgação.

�������J���������� ��+��

����8��������������� �������� ������ ������� � ����������*� ����������� ����1���� � ��� �� � � ������� �����+� 9�� � ������������������������������������������')<I������� �� ���������������� :�������������������� ��������������������������*�������������������� ��� � ��� ��������������� ��� ����*� ����� ���� ���� �������� ������������� ��� ��+� �� ������� ��� � ����������� ���� �����

Page 11: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��#��

T���11���U*� ��� ����� � �� ��� ������ ��� ������� �� � ������ �������������� ��������� =���1���� � ���F*� �� � �� ����� ���� � ������ ��������: ����������������+�J ���������������������������=����')<I�F����� ����;����8���������� ������������*�������������� ���,��45����� ��� �����*�������&���������� ��������� �������+� ��8�������*� ��������;�� �� ���������� ����1���� � ��� ���� �� J������� ���J�������������< �����������������$ ����������< ������=�><A4F����������������*� ������������ ������ ')<I�*� ��� ��������� �� ��������������� ���������������H �������� ��������� ��� ������*���������������*����������1�������� ����� ���������������������+�

��.��������������������� �������������������������������������� !"�

9��'���������)���������< ��������=')<I�F����������������������������������� ���������G����������$ ����������< ������=�><A4F+�>��������O���� ���� �� �� � :������� ��� � ��*� ��� ���������� ����������������� ���� ��������� ��� < ������ ��� ������������� =�>�4><�4)��$A7)�)'�#� J>� <A4)�$9� 1� �><A4*� .332F� ����� ������������ �� � ��������������������:���������������������������"����&���*���&��;���� �L�� ��� �������� ��� �� ��;� � ������"� �� ��������� ����������� �������+���& ���� ��><A4�=.332F*����')<I������������������ ���������� ����������� ����� ��� ��� ������ �� ��������*� ������������������H ������� ������������������������������������� ������+�

�������������;������')<I������ ������������8������������;�������MA�J49�5+�9����� ������������������������������������� ���������& ��+��

�4����������������������������

���������������������� ��������;�������')<I�������� �*� ����;�� ���������������� ���������&���������� L�������������� �����+�7��������*� ���� � ����������� ��� ����;��� ��� �& ��� ��������� ���������G������;�����������G� �����������������������������+���8�������*������� ����������������������������������8���������������*��������� ���� � ���� ���� �������+� ����� ��� ������ �� �����*� ����8����������� �� ��������� ��� �������� ��� ����������*� ����� ��� ')<I�� �������� ��� ����������������;����������������*���� ��&���� �������������� �������������������� ����+�

�� ���� � �� ��� ���� ��� �� ���� ���� ���������� ��� �� ������������')<I���������*��L�������� �������*�� ��������������� ���� ���� ��� ����� ��+� 9� �� �������� ��������1��� ��� ������������ ���������������')<I������ �����*��� ��� ������������������ ������ ��� �& ��� ������� ��� ��;�������� �� �� �������� ����������� �����������+� J�� �� ����� &���*� ��������� 1��� � �� ����� � �� ������ ��� ���*� ����� ��� ���� ���� ��� ������ ��� ������

Page 12: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��3$�

������������ �� ������ �*� ������ G� ��������� ����� � � �� ������� ��+�

�������;������ ���������� ������������')<I�������;������������ ��������� ��� ���������� ��� ���&������ =��������� �� ���������F����������� ������(����*� ����� ���� �������� G�� ��������� ����������������� ���� ������ ������� ��� �,��45����� �� ������� � ���������+������ �� ��� � ����� ��� ������� ���� ')<I�� 8� � ������� ���;��� ��� ��������������� �����*�����1�������������� ��������������������� ������������ ������������������*��������������&���*����������������������������������������� �������+�

A������������������������������ ����������������������� ���������������������G�����&����������&�������')<I�*������ �������������� ������������*����� ������*� �L�� � ������G�������+� �� ��������������������������������;��������������������������� �������� � ��������������������������� ������������*� ���� �������*������L�����*���&������*�������� ��������������L� ��������������������+�9���������������G��������:������� ��&���������� ���������������������')<I�*� ����;�� ��� ������������������������������ ������5���*���������������������������� ����������������+�

�4*������������

�� ���������� ������ ���� ���������� ���� ���������� ��� �*��� ����&��������������� ����;�������� ��������������= ���������� �������F+����><A4�������� ���;��������*����������*��������������� ����;���+� '��� ��� ����� ��� �� ������� �������� ��� ������ ��� � ����*� ���������������������������������������������������� �������������� �����+�

7�� � �� ��&�� G� ������� �� G� ������(���� ���� ���������*�������� 1��� �� ������� �H����� ��� ���&������*� ��� � � ��������� �����������������8����� ����&�� ��� �������������< �����+�!�������������������������������� ���L����(�������� ���������������� � ����� ������� =�8�� ��� ���� & (�F+� >� ��� �������������� �������*�������&����������� �������< ����������������� ����������������� ��� �������� �� �� ���*� ������������������ ��� ����� �������L��������� = �� ���&������ ��� L�� �� ������� ��� ��*� ��� & ���� ��������� ��������*� �� �� � ���*� ���� ���� ��� ������ �5���*� ���� �����������������*� ��� � � �����(���*� ���������� ��� ��� � ������ � �� ����� ��������������� �� �����F+� ��& ���� � ������� ��� �������������*�T��������������������� ������������ ����� ������������ ���� ��������� �������������� ��������� ������ ���� ���������������U+�

7� ���������� ��� ���������� ���������;��� �� ��� ��������� ��������*�������������*���� �������&���*������&�����������������������*� &�������� � �����;� ��� ����������+� X�� ��� � ���������� ������������� � �� ��������� ��� �������� ���������*� � ���������� ������������������� ��� ���������� � ������� ���������������������+�

Page 13: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��3��

J������ G� �(���� ��� �� �������� ��� �� �������� ���� �������������������*�������� 1��*���� �������&���*����������������� ������������*� ������ � ���� ������ ������ �����������+� �����*� �� � ������T���������� ��� ����������U� ���� ���� ���&���� ����;������ ��������� ���+��

>�� ��� ������� ��� ������������������*� � ����;� ����� ������ ���� �� ����� � �� ���L� � � ����:�*� ����� ��� �������� � � ����;����L����������&����������*�� ���������� ����������������������������������� ���������� ������&��������?������*��������������*���� �����&�����+� J�� ������ ���� ��� ����� ��������� �� �><A4*� ������(���� ��� ���� ����� ��� ������������� �� ��� ������R(����� �� �(������� �����������������������������������+�

���><A4�����;������ ������� ���� ��4������������������������������ ���� ')<I�+� 7�� ������*� ����� � 1��� � ����������� ��� ������ ��� ����� ������ �� �� ����� ��� �� ���*� ��� ����� � ���������� ��������������� &����� ������ ��� ����������� ����������� ���� ')<I�*� ��������� L�������������������������=����������������������������F����� L��������������������;������=����������������������������������')<I�F+�

�4,�%���� ����5���

>� ��� ���� �� ������ �� ������ ����������� ��������� ��� ������������������������������� ��*���������������� ������������������L��������� ��������������� �����������������������*����������������&� ��� ������� ��������� ���������� G� ��� �L������+� 7�� ������*�� ���� �� � ����� ��������� �� ��������� ��� �� ������� � ������������������*�����������������������������������������*� �������������������������*�����������& ������� ��� �����������������������������������G�����������������������+�

'�� ������ � ����� ������� ��� ���������� ��� ��� � �� ��������������*��������������������������������� ���������������������������������������������� ������������� �� ����������+�'��8�*� �������(���� ���� �� ��������� �� �� ����1���� � �� ��� ��� ������&�������������� ������������+�

J ����� �� � �������� ���� ��� ���� ')<I�*� �������� 1��� � �� ���� ������ ���� ������������ ����������� ���� �� ����� ��� �����������������+�>��������*����������������������������������� �������������������������������')<I�*�����8����������������;�� ������ �������������������������������� � ������=� �����F+���8�������*��� ������������ ������������ ������������������������H����� ��������*�� ��������������������*������������������������������� ���+�

�4-�6��������������

�� &����� ������ ���� �������� ���������� ������� ���;���� ��������������� �� ��������� �����+� 7��� ����� ����������� �������������������� ���� ���������� ��������� ��� ?����� � � ��� � ����� ������� ��4�&���� � �+� ��8�� �����*� �� ��� �� ������ =������� �� ����F� ���� ���

Page 14: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��3*�

������� ���;���������������')<I�������������������� & (�*������&�(��������������*�����������������������������������+�

9�� ����� ���� ���� ����� ���� ������� ��� ���������� ������������� �� ���*� ������ ��� ������&��� �� �������� ��� ��������+��� ��� ��� ������ ��� ������&��� �� ��� �������� ��� ��������� �������������������� �������� ��������*����������������������������8��������� ������ � �*� �� �������*� ������ � �������� ��� ��� �&�� �� ���������+�>��������*� ������������ ��������;���� �������������� ���������������� ���*�&����������H�������� ;������������ ����������������*�� ���� 8�������������������� ��������� ������H��+�

9�����������������������������������������������&���*����������*����������������������������������������������><A4+���8�������*��������� ������������ ������������� ����������*��������������������')<I�*�� ������������������������������ ������������ �����+������*������1����������O���������������� ��&������������������L�� �������������&����������')<I�*�����������������������������������������������������������+�

>� ����������������������� �(�������������������������������������� ��� ��� � �����*� ��� �� ����� &���� ���� �� ������� ������� ��� �������� ���� ')<I�+� '��8�*� ��� � � �����*� ���������������� ��������������*� � �� ���������� ��� � :������� ���� ')<I�� ��������;����������������������� ����������� �����+�>�����L��������� ������������ ����� ���� � ��&��;��� ������ ���� ')<I�*� � ���������������� ��� ��;����������������&������������������� �������������+�J��������*���� :������������&����T�����;��������������U���� ���: ������ ���� � ���� � �� ������� ���� ����������� ����� T��L�������������U+�

�4/�!�2�����������������������1%78������������

��������������������������')<I��������������������� ��������������������������������1����������� :������������������$ ����������< ������=�><A4F*���������������� �����& ���� &�����������������*�������������������� ����������� ����-��������������& ��+�

'��� ��������� ��� ���������������������������������������� ������ �� �><A4*� ��� ')<I�� �������� �������� ����� ��������������������

,+ )���������������������� L������������������������')<I���������������������������������������� � ���*���������� �������������������������������� � �������������������������������� � �������� ������� �� �><A4� ����:�� ����� ����������� �� �������������������+�

.+ '��� ��� ��� ������� �� ������ � �������� ��� ')<I�� � ���������������� � �� ����� &������ ��� ������ ��� ����� �� ��� ��������������������������� ����������� ������+�>���������������������8� ���������*� ���� ����*�����������������������������������������������������������')<I�+�

Page 15: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��3,�

09�:;.�-�!�2�����������������

Aspectos Sugestões de melhoria

Aspectos físicos e de acesso

- Melhorar a sinalização viária e nas portas de entrada. - Adquirir mobiliário para armazenamento de material informativo. - Melhorar a limpeza e a organização dos banheiros. - Melhorar o acesso para os deficientes físicos. - Adquirir equipamentos de informática, linhas e aparelhos telefônicos. - Padronizar o horário de atendimento em todos os PIT’s.

Atendentes

- Padronizar procedimentos internos (atendimento telefônico, atendimento “face-a-face”, periodicidade e forma de envio do registro de visitantes, apresentação pessoal e postura profissional, etc.) e treinar os atendentes nos novos procedimentos.

- Estabelecer critérios de seleção para os estagiários, tais como: ser aluno de curso de Turismo, falar outros idiomas (inglês ou espanhol) ou ter experiência na área.

- Selecionar um funcionário da Diretoria de Turismo da SETUR para ser o responsável pela gestão dos PIT’s.

- Realizar reuniões periódicas entre todos os atendentes com os seguintes objetivos: integração da equipe, avaliação do trabalho, sugestões de melhoria e encaminhamento de tarefas prioritárias para a diretoria.

Informação verbal - Capacitar funcionários para aumentar a credibilidade e a segurança das informações repassadas aos turistas.

Material impresso

- Disponibilizar material da região sul do Brasil e mapas da cidade (praias e centro) em português, inglês e espanhol.

- Disponibilizar somente folders de assuntos relacionados com as necessidades dos turistas.

- Organizar os materiais informacionais por categorias, de acordo com as necessidades dos usuários.

�������J���������� ��+�

����������� &������������������������������ ������� �����')<I���L����������������������� ������ �� ����������������������H ��������� ����������� �������&�������������������� ������������� ���� �������+�

#�"������ �����������

�� ������ ��� ������������� 8� ���������� � ������ ��� � ������ ���$>4�9�A#*���������1���������������������������8�������� ������� �� ���� ������ ��� � �� � �������� � ������� ���� ������+� '��8�*� ������������������������� �������������������������� ���������������*�8������������ &������ � � ������ ��� ������ ��� ���������� ��� ���� ���� �������+�7������������*������������'���������)���������< ������������������ �� ����� ������� ��� �������G� �������� �� � ������ ���������������������������������� ���� ������������+�

�� ���������8� ����� ���������8&����� �� ���� ������������������������������� � ��������� �������*�������R���������*���� ����������� ���������������+�#��������������������� ��&����������������� ������ �����������������������������������������������������&��*�������� �������� �� ������� ��� ��� � ��������������������������������������������� ��������������� ����������;�������&��+� '�� ����*� ����� ���������� �& ��� �������� ��� ������ ��

Page 16: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��3-�

� ������ ���� ')<I�� ��� � �� ��;� ��������� G� �������� ��� �������� ���������������������������������������*����������*������������� ����������� ��������+� >����� �������� ����� ����;���� ��� ���� �� ��������������������')<I������ �����������������������*���� �� ������� �� ���������������������& ���� &�����������������+�

>� ��� ����� ����� ����� �� ������� ���������*� ��� ��������L���������*� ���� ��������� ����������� ����� ���� � �� ����� ���� ���������������������������� �������������������������� �������������(�������� ����� �������+�J�� �� �����&���*����')<I������ �����������������������������(�� �����&�������������������������� �������� ������� ��� ��������� ��� �L���(���+� 7�� ������*� ����� � �� ��� &������ �� ��������� � �� :�� �L����� ��������� � �� �������������� ���� ')<I�� 8� ������*� � ������ ���� ��������� ���� &����������������+�

'���� ����������')<I������������������������������������������� �������������������� �������*� ���������������� ������ ���������8���������������;���������������������� ����������� ������������ ��� �� ��� ��� ��� � ������ �� ��������+� 9� ��� ��� ��� � �������������: ��������������������������������������������������������� �����*� �8�� ��� ������������ � ������ ���� ')<I�� �� ���� ��� ���������������������������������������������������������������+�

9 ��������������������� ������������� ��������������������������H��� �� ��������� � �� 8� ��������+� 7� ���� ��� ������ ���������&�� ���� �� 1��� ������ �������� ����������� ���� �� ��������� ������ �� � ��������� ��� ���������� �� ���������*� ��� ���� ����� ��������������� ����� ��������������������������� � ����+�>� ����������H����������������:���������������� �������������� ������������� ����������*� 8� ���������� �L������ � ������� ��� ������� �������������������������������������������������+�

J�����*����������������������� �������������������� ����������� �� ��������� ��� �L������ ����� �������� �������� ��� ����������H ������ ����������� ������������������������������������������� ����������� ������ ����� ��������+� ��&�������� ���������8� ������������ ���������������� ����*�������� ���������������'���������)���������< ������������������ ������������������������������+�

;���<������

��>4>7D�*�$+� �+�)� ���������� ��� ����� �+� -+���+�����' ����>JA��*�.33.+�

�A!A�<C7*� $+� $+� <��� ���� ��� � ���]� ����������� ��� �� ����+�����������6���������(��� �����1�7���������1�8���� ��*��+�,3*��+�� -*��+�,-K1,K2*�,002+�

?>7)*�$+��+�)*������������������������ �+�2+���+�����' ��������*�.335+�

?A@�#)�*� J+� �����&��� ��� ��� ����������� ��������&���� ��� ���� �� �������� ���]+������� �8���� ��*��+�,0*��+�K*��+�-301-.,*�,002+�

Page 17: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��3/�

��##�7*� 4+� X+"� EC7J<*� !+� ? ������� ���������I� ����������� ��� ��������� ���]����������]��� �]�����̂��> ���������]��������������+�����������6��������������� �9������,*��+�5*��+�-*��+�5,515.5*�.33,+�

��49*� # �� $�����;"� !�4�Z�*� X���� �������� $�����;+� J��������&� �� �������������� ��� ����������� �������� � ���]� ������ ���� ���� ������&���]���� ���]+������� �8���� ��*��+�.0*��+�-*��+�63/16.3*�.332+�

�99'>4*� �+� ��� ��+� ����� ��� ����������� �� ������+� .+� ��+� '����� ���&����?��V��*�.33,+�

J>� #A���� �)#@9*� %+� ������� ��� ������ ��� ���� ������ � � ������� ������� ��������������������'����(�����������&��������������;��+�,5-�+�J���������=$������������(������)�������F�S�A������������������������������*�������������*�.33K+�

!@9?�J)�7*��+"��'>##>4*��+"�X97>�*�$+���������� ���]��������������������+�����������6���������0�����1�:�9���� ����1�8���� ��*��+,,*��+�0*��+�-51//*�,00-+�

!)�7>�)*�)+�!+�7+"��944W�*�@+�#+�)� ����������������;������������������������������������������������+�����' ��������*�,00-+�

@A*� �+� J������� ������������� ��� ������ �� ����� ��V����&�� � ��������������+�����������6���������(��� �����1�7���������1�8���� ��*��+�2*��+�6*��+�551-5*�,00/+�

X9@7�<97*� 4+� <��� ������������ ��� �������� � ���]�� ���������� ���������������+�����������6���������'������������1�8���� ��*��+�/*��+�K*��+�K516,*�,00K+�

#>@<9*�_+�C+"�E)$*�J+"�$944)�97*��+�$+�<�������������������������������L��������� ��� ������� ����������� ������ ����� �+� ������ � ���7���������1�9������,*��+�/*��+�.*��+�,/31,62*�.33/+�

$)JJ#><97*� %+� <+� �+� 8��4����� ��� ����� ��� ������ �� ������+� 4��� ���X���������� �*�.33.+�

$97<>X�79*�X+�$+�������������� ����������������+�.+���+�����' ����4��*�.33,+�

7�)�?)<<*�X+������������� ��+�4������X���������� �*�,00-+�

7���)$>7<9*� $+� X+"� �)#%�*� '+� �+� )��������� ��� ��� ������ ��� ������������������������������� ������������������+��������������� �(�<���������� ����*��+�0*��+�,*��+�-21/0*�:�+�: �+�.33-+��

7)�@)$A4�*� �+"� B�4C�D�E*� 4+"� E)7!*� ?+� <��� ��� ��� ���������� ��� ������ ��� ����������� �� ����� ���&� X������ �������� �� �����+������� ����7���������1�9������,*��+�/*��+�-*��+�.2-1.0K*�.33/+�

9̀ �97794*� '+� =����� ������ ��� ���� ����� �����>���� � � ����� �� ��,��������+�'��������&����?��V��*�.33,+�

9[7>)##*�$� �+� ��� ��+� J����&� �������������� ���]������������� ���������������������+�8������'�������0�����1*��+�,3*��+�5*��+�,5,1,-3*�.333+�

Page 18: A informação como um elemento chave para a qualidade do

���������������� ��������������������� ������������� ���� ��������� ���������������������������������� ������������ ���������������������������

��� ���� ���!���"�# ���������������"�$�������������%��&�

'����������������(������)�������*��+,-*��+.*��+,/01,2/*����+�&�+�.330� ��3��

'�4��A4�$�7*��+"�D>)<@�$#*�%+��+"�?>44C*�#+�#+���������� ������������������� � ���]� ��� ���� ������������ ���� � � ��� �������+� 6������ ���8��4����*��+�-0*��+�-*��+�-,1K3*�����,02K+�

aaaaaa+� �>4%MA�#�� �� � ������1����� ����� ���� ��� ���&� ���� ���������������������������� ���]+�6���������9�������*��+�/-*��+�,*��+�,.1-3*������&�,022+�

'997*� �+� <� ����� ��� ����������� ��������&���+� )���� ��� ������ �9������,*��+�,K*��+�K*��+�K5,1K-0*�,022+�

4A��@$�77*� J+� 8��4����� ����������� �� ����� �� ����������+� -+� ��+���������'��� �*�,000+�

�>�?4�*��+"��?4�7<>�*�X+�#+"�#�!>�*�#+��+�<������������ ���&���������������������� ������������� � ���������������������������� �����������������&����������L����������� ���������+������� �8���� ��*��+�.2*��+�/*��+�,K-,1,KK-*�.336+��

�>�4><�4)��$A7)�)'�#�J>�<A4)�$9*��A#<A4��>�>�'94<>��=�><A4F+�J���������� ����b�������̂ ^̂ +������������� �����+��+&��+ �����������a�������������+���c+������������3,�&�+�.332+�

�)#%�*�X+��+��+�'�������������:����������G������������������������� ��������� ����������������������������+������ �?�������������*��+�.*��+�K*��+�01..*�� �+,000���+�.333+�

�#��E*�7+��������)� ���������������������+�����' ��������*�,006+�

<>)_>)4�*� >+� #+� @������ ��� ���������� � � �������� ����������+� 4��� ���X�������M ���]��V*�,000+�

B@>>#>4*� $+� <� ����� ��V����&� �������� �� ������ �����+� ����������8��4�����9����2*��+�,.*��+�-*��+�521--*�,00K+�

C)7*�4+�(��������1��������,������&������������+�.+��+�<�� ����9V����&��' ��������*�,00-+�

D>)<@�$#*� %+� �+"� '�4��A4�$�7*� �+"� ?>44C*� #+� #+� '�� ����� ��������&������������������V����&+�6���������8��4����*��+�-0*��+�.*��+�551-/*������&�,02K+�