a leading nordic it services and software company | tieto ... · web viewincidentberedskap 24/7...

Tjänstebeskrivning Applikationsdrift

Tjänstebeskrivning

Applikationsdrift

Sida 1/11


Innehåll

1 Inledning..................................................................................................................................... 3

2 Införande..................................................................................................................................... 3

3 Tjänstebeskrivning..................................................................................................................... 6

4 Avveckling.................................................................................................................................. 9

Sida 2/11


Applikationsdrift

1 Inledning

I denna bilaga beskrivs de tjänster som ingår inom området applikationsdrift.

2 Införande

I detta avsnitt beskrivs kortfattat hur Tieto arbetar med att säkerställa ett effektivt införande i samband med avrop.

När det gäller införande av tjänster för applikationsdrift kommer detta att göras som ett delprojekt eller som en separat del i ett delprojekt i den samlade projektorganisationen för hela införandet. Vilken utformning som väljs beror till största delen på omfattningen och komplexiteten i tjänsteinnehållet för applikationsdrift som ska implementeras i det aktuella avropet.

Införandemetodiken omfattar ett antal styrningsprinciper som gör att projektet har såväl en etablerad projektorganisation som tydliga eskaleringsvägar. Dessa gemensamt syftar till att säkerställa ett effektivt införande med ett minimum av påverkan och störning på kundens verksamhet.

Nedan presenteras översiktligt Tietos metodik för införandeprojekt som bygger på Tietos projektstyrningsmodell PPS (Praktisk ProjektStyrning).

Tieto tar helhetsansvar för införandeprojektet och utser en huvudprojektledare. Följande delar behövs i denna typ av projekt:

Styrgrupp: Kunden bör ha ordföranderollen Projektledning: Tieto utser huvudprojektledare, kunden utser en biträdande projektledare Projektdeltagare: Projektet bemannas med resurser från Tieto, kunden och andra berörda

leverantörer för att säkerställa att projektet har tillgång till rätt kompetenser i tillräcklig omfattning

Införande av tjänstSamtliga i denna bilaga beskrivna tjänster har samma leveransmodell och tjänsteimplementering. Vi har valt att beskriva dem övergripande i det följande.

Tieto använder sina standardprocesser, verktyg och metoder genom hela leveranskedjan. Tieto samarbetar med kunden genom självbetjäningskanaler, Service Desk och i olika leverans-styrningsforum.

Sida 3/11


LeveransmodellEn översikt över Tietos leveransmodell presenteras i följande bild.

Beställa Denna process hanterar tjänstebegäran och beställningar som kommer från kunden via tjänstekanalerna.

Request fulfilment Change management Åtgärda Denna process löser incidenter som har rapporterats via tjänstekanalerna eller genom automatisk övervakning. Processen är baserad på följande ITIL Event management:

Incident management Problem management Major incident management Förebygga och kontrollera Dessa processer säkerställer tjänstekvalitet (kapacitet och tillgänglighet) och tillhandahåller rapportering för både ekonomi och kvalitet. Målet är att säkerställa att tjänsten levereras på ett kontrollerat sätt i enlighet med avtalat SLA. Tjänstehanteringen är baserad på följande ITIL-processer: Change management Configuration management Availability management Demand management Capacity management Service level management

Förbättra

Sida 4/11


Tieto förbättrar kontinuerligt våra tjänster samt utvecklar och tillhandahåller tjänster som tillgodoser både kundens och marknadens utvecklingsbehov. Kvalitetsavvikelser förhindras genom kontinuerliga tjänsteförbättringsaktiviteter som exempel analys av data, återkoppling från kunder, rapporter samt initiering av förbättringar vad gäller både tjänstefunktioner och processer. Automatisering och standardisering är huvudfaktorerna i förbättringsarbetet, vilket leder till effektivare tjänster som ger mervärden.

Tjänsteimplementering Tietos standardiserade modell för tjänsteimplementering som presenteras i följande bild, visar Tietos processer för att implementera nya tjänster. Dess gemensamma riktlinjer, verktyg och arbetssätt tillhandahåller strukturen och synligheten för implementeringar och hjälper också till i interna projektstyrningsaktiviteter.

Quality Gates (QG1-QG5 i bilden) är möten där nyckelpersoner för projektleveransen gemensamt tar beslut om att gå vidare till nästa fas i leveransen. Checklistor används för att verifiera att projektet är klart för nästa fas.

Sida 5/11


3 Tjänstebeskrivning

Syftet med tjänsterna inom applikationsdrift är att tillhandahålla och upprätthålla mervärden på befintlig funktionalitet och tillgänglighet för de applikationer som ingår i avtalad leverans.

Tjänsterna innefattar den hantering som krävs för att upprätthålla miljön för kundens infrastruktur- och verksamhetssystem innehållande databas- och serversystem och applikationsprocesser.Tjänsterna hanterar applikationers tillgänglighet genom övervakning och åtgärd av händelser och larm som kan påverka applikationens infrastruktur, samt dokumentationen av dessa händelser.

Tieto erbjuder applikationsdrift i fyra olika servicenivåer: bas, utökad bas, standard och anpassad.

Dessa fyra kategorier bygger på omfattningen av den persontid som nyttjas för respektive kategori. (Exempelvis bas – 48 timmar per år, utökad bas – 96 timmar per år, standard 192 timmar per år samt anpassad där omfattningen definieras i avtalet). Fördelningen av timmar per kategori är anpassningsbar och kan överenskommas utifrån kundens önskemål och krav.

Tietos tjänster inom applikationsdrift bygger på instruktionsbaserad hantering. Tjänsterna syftar till att upprätthålla systemets tillgänglighet i produktionsmiljön.

Tjänsten ansvarar för dagliga produktionsrelaterade ärenden som inkommer via larm och/ eller via inrapporterade incidenter till Service Desk från slutanvändare. I tjänsten ingår förebyggande åtgärder genom övervakning av händelseloggar och larm som kan påverka tillgänglighet. Innan tjänsten träder i kraft ska varje system implementeras enligt överenskommet sätt.

Tjänsteinnehållet för varje system ska definieras på detaljnivå och kräver att dokumentation och instruktioner finns och tillhandahålls av applikationsleverantören.

Nedan beskrivs de fyra valbara servicenivåerna för Tietos tjänst avseende applikationsdrift:

Sida 6/11


Applikationsdrift basI applikationsdrift bas ingår:

Applikationsdriftsupport enligt instruktion Manuella driftrutiner 1 gång/mån (t ex script/integration) Databasdrift (t ex underhåll 1 gång/mån) Incidenthantering enligt SLA dagtid Koordinering av andra leverantörer vid incidenter Underhåll av driftsdokumentation Administration av beställningar SLA-uppföljning Applikationsövervakning Utförande av backuprutiner Avstämning säkerhetspolicys och regelverk

Applikationsdrift utökad basI applikationsdrift utökad bas ingår samma tjänster som i applikationsdrift bas men arbetsinsatsen från Tietos sida beräknas vara större. Det vill säga att antalet timmar som läggs ner är högre.

Allt på applikationsdrift Bas Manuella driftrutiner ca 1-3 gånger/mån Databasdrift och underhåll ca 1-3 gånger/mån

Applikationsdrift standardI applikationsdrift standard ingår förutom det som ingår i applikationsdrift utökad bas även nedanstående tjänster:

Allt på applikationsdrift Utökad bas Manuella driftrutiner ca 1-6 gånger/mån Databasdrift och underhåll ca 1-6 gånger/mån Incidentberedskap 24/7 Proaktiv förbättring av applikationsdrift Capacity Management

Applikationsdrift anpassadI applikationsdrift anpassad kommer Tieto och kunden överens om graden av arbetsinsats som behövs från Tietos sida och vilka arbetsuppgifter som bör ingå. För databasdrift sker underhåll enligt överenskommelse. Denna servicenivå krävs för de mest komplexa och verksamhetskritiska applikationerna.

Allt på applikationsdrift Standard Manuella driftrutiner enligt överenskommelse Databasdrift och underhåll enligt överenskommelse Incidentberedskap 24/7 Proaktiv förbättring av applikationsdrift Capacity Management Arbetsuppgifter enligt överenskommelse

Tillval

Sida 7/11


Utökat stöd till systemförvaltareHjälpa systemförvaltare med teknisk kompetens, hos kunden eller hos tredjepartsleverantör, för att kontinuerligt förbättra systemets tillgänglighet och prestanda. Medverka på förvaltningsmöten med kunden och tredjepartsleverantör.

Tillhandahålla konsultstödTillhandahålla konsultstöd samt assistera kundens tredjepartsleverantör vid problemlösning.

Fördjupad felsökningUtvecklad/fördjupad felsökning kan genomföras av Tieto innan överlämning till tredjepartsleverantör sker. Aktiviteten utförs efter överenskommelse med systemförvaltare.

Uppgradering/versionsbytenDenna tilläggstjänst avser uppgradering av test-, acceptans-, utvecklings- och produktionsmiljöer, t ex versionsuppgraderingar från version 1 till 2. Uppgradering/versionsbyte sker i samförstånd med systemägare. Vid större omfattning används en projekt-, eller uppdragsledare, t ex där applikation, klienter, databas och hårdvara är involverade.

Vid uppgradering/versionsbyte hanteras produktionsmiljön som en acceptansmiljö tills dess att systemförvaltare och driftleverantör godkänner versionsbytet.

Avancerad övervakningBehov av avancerad övervakning. Via dessa verktyg kan övervakning av applikationer på djupare nivå tillhandahållas.

Sida 8/11


4 Avveckling

Tietos metodik för avveckling bygger på ett antal verktyg, stödfunktioner, processer och tjänster som har sammanfogats till ett sammanhållet koncept. Metodiken förbättras ständigt genom erfarenhetsåtervinning från genomförda projekt.

Tietos avvecklingsmodell, Shut down, bygger på projektstyrningsmodellen PPS. När det gäller avveckling av tjänster för applikationsdrift kommer detta att göras som ett delprojekt eller som en separat del i ett delprojekt i den samlade projektorganisationen för hela avvecklingsarbetet. Vilken utformning som väljs beror till största delen på omfattningen och komplexiteten i tjänsteinnehållet för applikationsdrift som ska avvecklas. Nedan beskrivs de olika komponenterna i avvecklingsmodellen Shut down.

Processen anpassas beroende på vilken tjänst som ska avvecklas.

Avtalade förutsättningar vid avvecklingFörutsättningar för avvecklingsarbetet är i de flesta fall reglerade i befintlig leverantörs avtal med kunden. Dessutom har kunden tecknat ett nytt avtal med den tillträdande leverantören. Dessa båda avtal utgör basen för hur avvecklingsarbetet ska utformas.

Projektstyrningsmodell PPSAlla våra större uppdrag som avser avveckling bedrivs i projektform. Genom Tietos projektstyrningsmodell PPS erhålls en strikt metodik för att inleda, bedriva och avsluta projekt med olika inriktning och innehåll.

Tietos avvecklingsmodell - Shut down Shut down innebär att med hjälp av Tietos projektstyrningsmodell PPS och för uppdraget berörda ITIL-processer på ett strukturerat och säkert arbetssätt avveckla Tietos uppdrag eller delar av ett uppdrag. Nedan beskrivs aktiviteter i Shut down:

Sida 9/11


I det följande beskrivs de åtta huvudaktiviteterna i Shut down:

Avtal och beställningTill grund för avveckling ligger aktuellt avtal som berör avvecklingen mellan kunden och leverantören. Dessutom kan avtal om tredjepartsprodukter påverka avvecklingsarbetet. Förekommer tredjepartskontrakt bör dessa överföras till kunden eller kundens nya leverantör. Därutöver är det av stor vikt att för leveransen säkerställa att ingående tjänster och gjorda, men inte utförda beställningar. Till detta kommer en från kunden tydligt utformad beställning på avveckling som täcker in berörda parters intressen i samband med avveckling.

Specifika processflödenAktuella tjänster och för dessa tjänster ingående processer och rutiner ska säkerställas. Allt i syfte att ny leverantör ska få information om leveransens innehåll och utformning. Exempel på viktiga flöden är att säkerställa och överföra kunskap och statistik (volym, peak-tider, ärendehantering m m) avseende incidenthantering, förändringshantering, dokumentation, Service Desk, programvaror och licenser.

Maskinell konverteringOm en ny leverantör och kunden är överens om att konvertering av något skäl är ett krav vid avveckling och överlämning till ny leverantör, fastställs detta i avvecklingsprojektet och hanteras i en separat överenskommelse. Om inte specifik överenskommelse träffats avseende konvertering av data, genomförs avveckling till den nya leverantören med så kallad ”as is-överlämning”.

ÖverlämningÖverlämning till ny leverantör beslutas i samråd mellan berörda parter avseende tidplan och förutsättningar. Överlämningen sker i projektform.

Datalager och statistik

Sida 10/11


Data och för leveransen överenskommen statistik överförs till ny leverantör och hanteras inom avvecklingsprojektet. Efter beslut från kunden raderas data, certifikat och dokumentation som använts i de avvecklade tjänsterna/leveranserna.

Hantering av produkterProdukter och system som ska överföras fastställs i samråd mellan kunden och Tieto. Kunden säkerställer att ny leverantör har förutsättningar att ta emot berörda produkter. Tieto samverkar med den nya leverantören i dennes övertagandeprojekt.

Om åtgärder ska utföras i någon produkt innan överföringen, hanteras detta separat och i god tid före avvecklingsprojektets starttidpunkt. Förändringshantering får normalt inte ske under en fastställd ”frysperiod” såvida inte specifik överenskommelse träffats mellan kunden och Tieto.

Ekonomi och faktureringEkonomi och fakturering regleras av gällande avtal. Tillkommande insatser som inte reglerats i befintligt avtal överenskommes separat. Fakturering av befintlig leverans pågår till dess att avvecklingen är klar samt att kunden acceptansgodkänt överföringen.

GenomförandeFör genomförandet fastställs en separat och av berörda parter accepterad avvecklingsplan med tillhörande tidplan. Avvikelser i tidplan på grund av störningar i avvecklingsarbetet hanteras av styrgruppen för projektet.

Sida 11/11

a leading nordic it services and software company | tieto ... · web viewincidentberedskap 24/7...

Documents