a minŐsÉgbiztosÍtÁs alapjai
DESCRIPTION
A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI. MINŐSÉG. MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/1.jpg)
A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
![Page 2: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/2.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 2
MINŐSÉG
MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség
egy tevékenység, vagy folyamat, egy termék, szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. „
![Page 3: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/3.jpg)
Legáltalánosabban
a minőség
az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók
igényeit.
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 3
![Page 4: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/4.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 4
Elvárások Alap elvárások (Core expectations) –
neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság.
Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra szolgáltatások a még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások közé tartozik.
Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz.
![Page 5: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/5.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 5
A MINŐSÉG SZAKEMBEREI SZERINT: CROSBY, P.: MEGFELELÉS A KÖVETELMÉNYEKNEK DEMING, W.E.: BIZALOM A VÉGREHAJTÓKBAN FEIGENBAUM, A.V.: TELJES VEVŐI MEGELÉGEDETTSÉG JURAN, J.M.: HASZNÁLATRA ALKALMASSÁG
![Page 6: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/6.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 6
Mitől függ a minőség? vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az igényeit szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a
működéshez szükséges anyagokhoz, eszközökhöz a folyamatok megszervezésétől, és pontos szervezett
végrehajtásától a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai,
emberi) munkatársaktól (felkészültségük, magatartásuk) környezettől
![Page 7: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/7.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 7
MEGFOGALMAZHATÓ
ÁLTALÁNOSSÁGBAN KAPCSOLÓDÁSI SZEMPONTBÓL
SZOLGÁLTATÁSHOZ, TERMÉKHEZ (MÉRHETŐ)
FELHASZNÁLÓHOZ (HASZNÁLAT) ELŐÁLLÍTÁS (KÖVETELMÉNYEK) ÉRTÉK (ÉRTÉK/ÁR ARÁNY)
![Page 8: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/8.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 8
A MINŐSÉG-KONCEPCIÓ FEJLŐDÉSE
1950 1960 1970 1980 1990 2000
MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS
MINŐSÉG-BIZTOSÍTÁS
MINŐSÉG-IRÁNYÍTÁS
![Page 9: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/9.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 9
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS 80-AS ÉVEK ÓTA VEZETÉS FELELŐSSÉGE MUNKATÁRSAK BEVONÁSA VALAMENNYI TEVÉKENYSÉG VEVŐ / HASZNÁLÓ ORIENTÁLT
Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek biztosítják, hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit
és igényeit a leghatékonyabban és költségkímélő módon elégítse ki,
maximálisan kihasználva az összes munkatárs tudását, képességét és együttműködését a továbbfejlesztés folyamatában
![Page 10: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/10.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 10
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER
A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS
ELKÉPZELÉSEK ÉS TEVÉKENYSÉGEK
ÖSSZESSÉGE
![Page 11: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/11.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 11
MIR RÉSZEI
1. MINŐSÉGPOLITIKA2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA3. MINŐSÉGÜGYI TERVEZÉS4. MINŐSÉGÜGYI FEJLESZTÉS5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS6. MINŐSÉGELLENŐRZÉS
![Page 12: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/12.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 12
1. MINŐSÉGPOLITIKA
A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI – Service Level Agreement
A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE
CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME
![Page 13: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/13.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 13
2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA
ÚJ SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉSEKOR A KVT. HELYE AZ ADOTT SZOLGÁLTATÁSBAN POTENCIÁLIS HASZNÁLÓK ÉRTÉKÍTÉLETE
ÉS IGÉNYEI KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG SZOLGÁLTATÁSI KÉPESSÉG
![Page 14: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/14.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 14
3. MINŐSÉGTERVEZÉS TERVEZÉS
CÉL HASZNÁLÓ KÖR SZOLGÁLTATÁS ÉS FOLYAMATAI SZABÁLYOZÁS
TERVEK STRATÉGIAI TERV MEGVALÓSÍTÁSI TERV MINŐSÉGFEJLESZTÉSI TERV MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI TERV
![Page 15: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/15.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 15
4. MINŐSÉGFEJLESZTÉS
MUNKACSOPORT, MINŐSÉGI KÖRÖK M.F. STRATÉGIAI TERVE M.F. TAKTIKAI TERVE PRIORITÁSOK MINŐSÉGI ELŐÍRÁSOK,
SZABVÁNYOSÍTÁS TECHNOLÓGIÁK ALKALMAZÁSA FOLYAMATOS ELLENŐRZÉS
![Page 16: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/16.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 16
SZABVÁNYOSÍTÁS
ISMÉTELHETŐ FOLYAMATOK VISSZAKERESHETŐ LÉPÉSEK SZISZTEMATIKUS HIBAJAVÍTÁS VÉLETLEN HIBÁK MEGELŐZÉSE
![Page 17: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/17.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 17
SZABVÁNYOK AZ ORSZÁGOK KÖZÖTTI EGYÜTTMŰKÖDÉS
ÉRDEKÉBEN MEGKÖVETELIK A FOLYAMATOK TELJES
DOKUMENTÁLÁSÁT ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD (1987.) ISO 9004/2 : MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS
MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEK : A SZOLGÁLTATÁS IRÁNYELVEI
MSZ EN 29000 (1992.)
![Page 18: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/18.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 18
5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS
A STRATÉGIAI CÉLOK ELÉRÉSÉNEK FOLYAMATOS BIZTOSÍTÁSA
A MINŐSÉGFEJLESZTÉS SORÁN MEGFOGALMAZOTT ELŐÍRÁSOK ELLENŐRZÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE
![Page 19: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/19.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 19
MINŐSÉG FORRÁSAI HELYSZÍN
MEGJELENÉS BERENDEZÉS KARBANTARTÁS
SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT SZERVEZÉS
SZOLGÁLTATÓ SZEMÉLYZET SZERVEZET, SZERVEZETI KULTÚRA
![Page 20: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/20.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 20
TQMTOTAL QUALITY MANAGEMENT TELJESKÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI
RENDSZER DOLGOZÓKKAL EGYÜTT MINŐSÉGET AZ ELSŐ PERCTŐL KEZDVE- TÉNYEK ÉS ADATOK ÁLTALI VEZETÉS- FOLYAMATOS VISSZACSATOLÁS
![Page 21: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/21.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 21
TQM általános jellemzői közös vízióval rendelkező közösség
kialakítása, fejlesztése. kliensorientált stratégia választása. a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká
fordítása. az egyes emberek megerősítése teamek és
az önmagukban való hit megszilárdítása által. A napi vezetési feladatok ellátására és a
tanulásra rendelkezésre álló eszközök hatékony használata
![Page 22: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/22.jpg)
TQM
Teljes A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe Az ügyfél- és társadalomorientáltságMinőség A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége A minőség a vállalkozás stratégiája A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 22
![Page 23: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/23.jpg)
TQM
Irányítás Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség
mellett A munkafolyamat és a munkaszervezés
állandó javítása A hibaelhárító intézkedések elkészítése,
végrehajtása Az állandó tanulás és továbbképzés
biztosítása
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 23
![Page 24: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/24.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 24
TQM ELEMEI INTÉZMÉNYI MINŐSÉGPOLITIKA FOLYAMATOS JOBBÍTÁS - PDCA PROBLÉMAMMEGOLDÁS - 7Q DOLGOZÓK BEVONÁSA FELELŐSSÉG MEGOSZTÁSA - HATÁSKÖR
BIZTOSÍTÁSA TELJESÍTMÉNY MÉRÉSE MUNKATÁRSAK KÉPZÉSE
![Page 25: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/25.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 25
MINŐSÉGPOLITIKA
A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI
A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE
CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME
![Page 26: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/26.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 26
DOLGOZÓK BEVONÁSA
CSOPORT-SZEMLÉLET ÉS CSAPATMUNKA BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ
ÉRTEKEZLETEK EGYÉB INFORMÁCIÓS CSATORNÁK
DÖNTÉS - SAJÁT SZINTEN FOLYAMATOS KÉPZÉS
![Page 27: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/27.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 27
PDCA-KERÉK
P
A C
D
PLANTERVEZD
ACTJAVÍTSD
CHECKELLENŐRIZD
DOTEDD
![Page 28: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/28.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 28
7 Q
FOLYAMATÁBRA OK-OKOZAT DIAGRAM ADATGYŰJTŐ LAP PARETO DIAGRAM SZÓRÓDÁSI DIAGRAM KONTROLL DIAGRAM HISZTOGRAM
![Page 29: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/29.jpg)
Folyamatábra
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 29
Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést.
Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre, lépésekre.
A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze.
![Page 30: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/30.jpg)
Ok-okozati diagram
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 30
A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak.
![Page 31: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/31.jpg)
Adatgyűjtőlap
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 31
Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése.
Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik.
![Page 32: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/32.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 32
PARETO DIAGRAM
hol van a konyv
6
elojegyzesi polc
elveszett
kesedelmes
helyen
rossz helyen
Cou
nt
120
100
80
60
40
20
0
Percent100
50
0812
222532
Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol.
Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő.
![Page 33: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/33.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 33
HISZTOGRAM
Életkor
6.05.04.03.02.01.0
Életkor
Fre
quen
cy
120
100
80
60
40
20
0
Std. Dev = 1.04
Mean = 3.5
N = 252.00
Beiratkozott olvasók megoszlása
![Page 34: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/34.jpg)
Kontroll diagram
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 34
A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze.
Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba.
![Page 35: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/35.jpg)
Szóródásdiagram
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 35
Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségének vizuális meghatározására.
Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés.
![Page 36: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/36.jpg)
További elemzési módszerek I.
Fa diagramEgyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.
![Page 37: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/37.jpg)
További elemzési módszerek II.
Gannt-diagram
Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási, probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.
![Page 38: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/38.jpg)
További elemzési módszerek III.
Ellenőrző lap
Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait
megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.
![Page 39: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/39.jpg)
A problémamegoldás 7 lépése I.
1. A probléma
meghatározása
2. Adatgyűjtés
3. Adatelemzés
4. Ok-okozati elemzés
Brainstorming
![Page 40: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/40.jpg)
A problémamegoldás 7 lépése II.
5. Tervezés és megoldásbevezetése
6. Hatások értékelése
7. A megoldás szabványosítása
vagy újratervezése
![Page 41: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/41.jpg)
41
![Page 42: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/42.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 42
TELJESÍTMÉNYMUTATÓK
PIACI TÉRFOGLALÁS HASZNÁLAT SZÁMA ÁTLAGOS LÁTOGATÁS ÁTLAGOS TÁJÉKOZTATÁS FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG HATÉKONYSÁGMUTATÓK
![Page 43: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/43.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 43
TQM VAGY ISO?
MIN. BIZTOSÍTÁSI KULTÚRA TERJESZTÉSE TUDATOSÍTÁSA FEJLESZTÉSE FOLYAMATOKBA
ÉPÍTÉSE HELYI
SAJÁTOSSÁGOK-HOZ ILLESZTÉSE
MIN. BIZTOSÍTÁSI FOLYAMATOK DOKUMENTÁLÁSA KÖVETÉSE SZABÁLYOZÁSA VÉGREHAJTÁSA
![Page 44: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/44.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 44
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
![Page 45: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/45.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 45
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
![Page 46: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/46.jpg)
Tervezés
Stratégiai terv és egyéb fejlesztési dokumentumok
Marketing terv, emberi, pénzügyi, infrastrukturális erőforrás tervezése
A dolgozók bevonása a tervezésbe
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 46
![Page 47: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/47.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 47
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
![Page 48: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/48.jpg)
Állomány szervezés
SZMSZ minősége és hatályossága Gyűjtemény beszerzésének forrásai A folyamatok szabványosítása
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 48
![Page 49: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/49.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 49
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
![Page 50: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/50.jpg)
Szolgáltatások szervezése
Folyamatok szabványosítása Megfelelő szervezet kialakítása Innovatív gondolkodás Szolgáltató hely(ek) megfelelő minősége
(elhelyezkedés, megközelíthetőség, bútorzat stb.)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 50
![Page 51: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/51.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 51
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
![Page 52: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/52.jpg)
Kapcsolat fenntartása az olvasókkal
Honlap Marketing és pr eszközök felhasználása Web 2.0 eszközök alkalmazása Személyes kapcsolatok minősége Személyre szabott szolgáltatások Rendezvények minél több célcsoportnak Tanfolyamok, képzések tartása
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 52
![Page 53: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/53.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 53
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
![Page 54: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/54.jpg)
Használók jogai és kötelességei
Az SZMSZ és a használati szabályzat folyamatos karbantartása
Panaszkezelés MEGELŐZÉS ÉSZLELÉS FELKÉSZÜLTSÉG KOMPETENCIA KOMPENZÁCIÓ
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 54
![Page 55: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/55.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 55
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
![Page 56: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/56.jpg)
IT feladatok
Integrált rendszer, az állomány feldolgozottsága
A számítógépek és a hálózat minősége WIFI Könyvtár honlapja – tartalom és
kapcsolattartás nem csak alap adatok Folyamatos fejlesztések, új technológiák
alkalmazása
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 56
![Page 57: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/57.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 57
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
![Page 58: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/58.jpg)
Képzés és továbbképzés
A munkatársak folyamatos képzése – személyes képzési terv
Önképzés szakmai tudás és személyes tulajdonságok –
szolgáltatás orientáltság
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 58
![Page 59: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/59.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 59
SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGE
MEGBÍZHATÓSÁG FOGÉKONYSÁG EMPÁTIA HOZZÁÉRTÉS HOZZÁFÉRÉS ELŐZÉKENYSÉG
KOMMUNIKÁCIÓ BIZALOMGERJESZTÉS BIZTONSÁG HASZNÁLÓ ISMERETE KÉZZEL FOGHATÓ-SÁG
![Page 60: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/60.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 60
SERVQUAL minőségtényezői
Kézzel foghatóság, tárgyi tényezők Megbízhatóság Fogékonyság az olvasó igényeire, reagálási
készség Biztonságérzet, bizalom Empátia
![Page 61: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/61.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 61
Tervezett szolgáltatásminőség
Elvárt szolgáltatásminőség
Észlelet szolgáltatásminőség
![Page 62: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/62.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI62
Kézzelfoghatóság
Megbízhatóság
FogékonyságBizalom
Empátia
Tapasztalt szintAspirációs szint
Elvárt szint
![Page 63: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/63.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 63
M.I.R. BEVEZETÉSÉNEK LÉPÉSEI
1. KIINDULÁS KÖRNYEZETELEMZÉS VIZSGÁLATOK A PROBLÉMÁK
FELTÁRÁSÁRA2 MUNKACSOPORT MEGALAKÍTÁSA3 TELJESÍTMÉNYMÉRÉS4 DOKUMENTÁCIÓ
![Page 64: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/64.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 64
TENNIVALÓK A MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁSÉRT
ŐSZINTE UDVARIASSÁG TELEFONÁLÁSI ILLEMSZABÁLYOK KÜLÖNBÖZŐ CSOPORTOK IGÉNYEIVAL
VALÓ FOGLALKOZÁS PANASZOK KEZELÉSE
![Page 65: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/65.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 65
MINŐSÉGÜGYI DOKUMENTÁCIÓ ALAPJÁNBÁRMELY TEVÉKENYSÉG A KÖVETELMÉNYEKNEK MEGFELELŐEN
ELVÉGEZHETŐ ELLENŐRIZHETŐ SZÁMONKÉRHETŐ MEGISMÉTELHETŐ
![Page 66: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/66.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 66
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI DOK. RENDSZER FELÉPÍTÉSE
MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV
ELJÁRÁSI UTASÍTÁSOK
MUNKAUTASÍTÁSOK
ADATOK A RENDSZER MŰKÖDÉSÉRŐL
![Page 67: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/67.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 67
MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV
SZABÁLYOZZA MINŐSÉGPOLITIKÁT FELELŐSSÉGI KÖRÖKET HATÁSKÖRÖKET FOLYAMATOKAT, ELJÁRÁSOKAT UTASÍTÁSOKAT KÉZIKÖNYV KEZELÉSÉT
![Page 68: A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022020717/568159a3550346895dc6faec/html5/thumbnails/68.jpg)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 68
TOVÁBBI OLVASNIVALÓ Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva
A minőség értékelése a könyvtárban és az információs szolgáltatásokban. Veszprém : Pannon Egyetemi Kiadó, 2008.
Skaliczki Judit-Zalainé Kovács Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban. Veszprém:Veszprémi Egyetemi Kiadó;Budapest:Informatikai és Könyvtári Szövetség, 2001.
Zalainé Kovács Éva:A Total Quality Management (TQM) alkalmazása a könyvtárban. Szakirodalmi szemle. Bp.:OSZK.1997.