A minőséget meghatározó és befolyásoló tényezők

A minőséget meghatározó külső tényezők

Társadalmi, gazdasági, politikai környezeti:• az általános társadalmi és politikai helyzet

stabilitása,• a gazdaságirányítás elvei és gyakorlata

(törvények, rendeletek, szabályozók, ellenőrzési rendszer),

• a társadalom befolyása – fogyasztóvédelem.

A minőséget meghatározó külső tényezők

Tudományos, technikai és műszaki környezeti:

• innovációk,• az ország általános műszaki színvonala,• a kutatás és fejlesztés finanszírozási

rendszere és nagyságrendje.

A minőséget meghatározó külső tényezők

Piaci viszonyok: • kereslet és kínálat alakulása, • a konkurencia piaci pozíciója,• a külkereskedelmi viszonyok általános

jellegzetességei,• a beszerzési és értékesítési piac stabilitása, • a piac telítettsége, megosztottsága.

A minőséget meghatározó külső tényezők

Egyéb tényezők:

• földrajzi helyzet,

• éghajlati adottságok,

• kulturális tényezők.

A minőséget meghatározó külső tényezők

A termék minőségi imázsa (a vásárlók ítélete)• csomagolás, kiszerelés• ár alakulása, mozgása• elosztási csatornákon való hozzáférés, • reklamáció kezelése, • promóció, eladásösztönzés• a gyártó hírneve, bevált, stabil márka.

A minőséget meghatározó belső tényezők

Az emberi erőforrások minősége:• az emberi tudás és képesség,• a vezetők és a munkatársak alkalmassága,• mentalitás,• viselkedés,• elkötelezettség,• általános műveltség, vállalti kultúra, norma és

értékrendszer• rugalmasság,• megbízhatóság,• a reputáció (jó hír, tisztesség).

A minőséget meghatározó belső tényezők

A gyártással összefüggő tényezők:• a nyersanyagok minősége,• a vállalati innováció, a kutató-fejlesztő,

tervezőmunka eredményeinek alkalmazása,• az előállítási technológia korszerűsége (a

gyártás minősége),• a belső minőségellenőrzés színvonala, • a folyamatos termelés biztosításának a

színvonala, • a munkatársak szakképzettségének szintje.

A minőséget meghatározó belső tényezők

A gazdálkodással összefüggő tényezők: • a marketingtevékenység színvonala, • a piackutatás színvonala,• a cég pénzügyi helyzete (likviditása),• a cég dolgozóinak az érdekeltsége a minőség

fenntartásában és fejlesztésében,• a kereskedelmi tevékenység a beszerzési és az

értékesítési piacon,• a megfelelő menedzsment módszerek alkalmazása, • a logisztika, szállítmányozás színvonala.

A minőséget közvetlenül befolyásoló alapvető tényezők – a 9 M

• Piacok Markets• Pénz Money• Emberek Men• Ösztönzés Motiváció• Anyagok Materials• Gépek és gépesítés Machines and mechanization• Modern információs rendszerek Modern information methods• Növekvő követelmények a termékkel szemben Mounting product requirements• Vezetés Management

MINŐSÉGJAVÍTÁS

?

Problémamegoldás

• A folyamatos minőségjavítás középpontja a problémamegoldás folyamata.

• Cél: elérni, hogy a fennálló állapot a szükséges állapottá alakuljon át.

• A megoldásra váró sürgős, fontos problémák egyaránt lehetnek:

strukturáltak,

félig strukturáltak,

gyengén strukturáltak.

Problémamegoldás

A félig és gyengén strukturált problémák kezelésének lépései:

– probléma-azonosítás,– ok-keresés.

A problémamegoldása: – tervezés, – bevezetés, – ellenőrzés,– szabványosítás.

Problémamegoldás

A minőségmenedzsment klasszikus eszközeinek alkalmazása:

• a problémák definiálásánál,

• a folyamatok azonosításánál

• a teljesítmény objektív eszközökkel történő mérésénél

• a teljesítményelmaradás okainak megértésénél.

A problémamegoldás lépései

1. A probléma megfogalmazása

2. Adatgyűjtés, adatelemzés (vizsgálat)

3. Okok elemzése

4. Megoldás tervezés és bevezetés

5. Hatások értékelése (visszamérés

6. Szabványosítás

7. Konklúzió, a folyamat felügyelete

A problémamegoldás f olyamatábrája

Ne piszkáld!

I GEN NEM

I GEN

DE MARHA VAGY!

NEM

Robban?

NEM

Nézz másfelé...

Tud róla más is? SZ…BAN VAGY!I GENI GEN

NEM

Dugd el!Rá tudod fognivalaki másra?

NEM

Nincs is probléma...!

I GEN

Működik?

Maceráltad?

A minőségjavítás eszközei

1. Adatgyűjtés és - csoportosítás2. Vonalkázásos gyakoriság kimutatás3. Hisztogram4. Pareto - diagram5. Ok - okozat diagram6. Korreláció diagram7. Ellenőrző kártya8. Fa diagram

Brainstorming

Ötletroham olyan csoportos feltáró munka, amelynek a célja, hogy az egyének csoportos véleményalkotásából származó előnyöket hasznosítsák.

Lényege:            - a szabad, kritikától mentes ötletfelvetés,            - új ötlet generálásának lehetősége.Jellemzője: az érintettek minél szélesebb körének bevonása, a szabad, kritikamentes ötletfelvetés, az ötletek szemléletes gyűjtése, többszöri ötletfelvetés lehetőségének biztosítása.

A brainstorming lefolytatása

1. a moderátor a táblára felírja a problémát,

2. a résztvevők nem kerülnek bemutatásra (feszélyezettség elkerülése végett),

3. kéri a rövid, tömör megfogalmazást (max. két szó),

4. sorban felszólítja a résztvevőket ötleteik megtételére,

5. a moderátor sorban felírja a táblára az ötleteket,

6. az ötletfelvetés addig tart, amíg vannak újabb ötletek.

A Delphi módszer

A Delphi módszer olyan szakértők által végzett tevékenység, ahol a csoport tagjai egymástól elkülönülten végzik tevékenységüket.

A módszer lépései:1. az elérni kívánt cél (a megoldandó probléma) meghatározása,2. a résztvevő szakemberek kiválasztása (csak szakértők),3. a szakértőktől részletes írásbeli válasz (megoldási javaslat)

kérése,4. értékelő csoport összeállítása a szakértői vélemények

értékelésére,5. az értékelő csoport munkája alapján újabb forduló a szakértők

körében,6. újabb értékelés és újabb véleménykérés a probléma szakértői

egyetértéssel történő megoldásáig. 

Philips 66 módszer

A Philips cégnél alkalmazták először:• Hat fős csoportok (szakértők)• Hat percig beszélik meg a felvetett javaslatokat• A javaslatokat a moderátor terjeszti a csoport elé • A brainstorming módszerével tárgyalnak• Hat perc után szünet, majd újabb forduló• Konkrét műszaki probléma megoldására

635 módszer

• 6 fős csoportok

• 3 megoldási változatot köröznek

• 5-ször

• minden körben kiegészítik, véleményezik a megakapott javaslatot

• tervvariánsok, megoldásmódok elbírálására használatos módszer.

Nominál csoporttechnika (NGT) A brainstorming és a Delphi módszer sorba kapcsolása

• A javaslat felírása egy táblára• Két- három 12-15 fős csoport moderátor vezetésével dolgozik.•  A résztvevők egyénileg leírják javaslataikat.•  A moderátor a javaslatokat felírja a táblára a brainstorming

szabályai szerint.• A javaslatokat megvitatják és közösen átfogalmazzák. Minden

kérdéshez (javaslathoz) az abc egy betűjét írják.• A végleges rangsorolást egyéni kártyán végzik, ahol a

fontossági sorrend  száma szerepel, ahol a legnagyobb szám a javaslatok számával megegyezik (12 javaslat esetén a legfontosabbat 12-vel, majd sorra csökkenő számmal jelölnek).

• Az összeszedett kártyákon található számok összegzése révén kialakul a prioritási sorrend.

http://mmfk.nyf.hu/min/alap/52.htm

A fő befolyásoló tényezők

5M- ember (Man)

- gép (Machines)

- anyag (Materials) - módszer (Methods)

- mérés (Measurements)

Pareto diagram

• Pareto először annak elemzésére használta, hogy a jövedelemszerző népességből milyen arányban vannak az egyes jövedelemkategóriákban. Arra jutott, hogy a jövedelem 80%-át a jövedelemszerzők 20%-a keresi meg

• Minőségbiztosításban pl. arra használható, hogy megvizsgáljuk, mely hibaokok okozzák a legtöbb hibát (mindig található olyan hiba, amely a meghibásodások döntő többségéért felelős, ezt kell megszüntetni)

• A módszer másik neve: ABC-elemzés• A Pareto diagram egy 1/x-hez hasonló függvény

Pareto-elemzés

• A Pareto analízis során a hibaokokat rangsorolják, gyakoriságuk vagy következményeik, pl.; költségvonzataik szerint.

• Problémák 80 %-a, az okok a 20 %-ból ered. Erre a 20 %-ra kell összpontosítani.

Pareto diagram (vevőelégedetlenség okai)

Ok-okozati diagram

• Más neve: Ishikawa diagram, halszálka diagram, fagráf• Azt mutatja, hogy egy probléma milyen okokra vezethető

vissza, ezek az okok milyen további okokra, stb.– M ódszer – E mberi tényező, – G ép, – K örnyezet, – A nyag

= a P robléma elsődleges okai

A brainstorming módszerét alkalmazva külön-külön összegyűjtjük a lehetséges okokat, majd rangsoroljuk azokat.

Ishikawa diagram

• Egy probléma első jelei a probléma tüneteként és nem a probléma okaiként jelennek meg.

• A probléma megszüntetéséhez az okok felismerése, és elemzése alapján megtervezett beavatkozásra van szükség.

• Az okok jelentőségük, hatásuk és összefüggésük alapján hierarchikus rendszerbe sorolhatók, elsődleges, másodlagos … stb.; közvetett okként értelmezhetők:

• Az ok-okozati diagram készítésénél először az okozatot, a problémát fogalmazzuk meg, majd a fő okokat, később a fő okok okait kell meghatározni.

Ishikawa diagram

Korrelációs diagram

Azt ábrázoljuk, hogy két tényező milyen összefüggésben van egymással

0

2

4

6

8

10

12

14

16

0 1 2 3 4 5

  

0

1

2

3

4

5

6

7

0 1 2 3 4 5

   

Ellenőrző kártya

• Az idő függvényében ábrázoljuk a paramétert• Meghatározunk egy alsó és egy felső ellenőrzési

határt, amelyek között kell lennie a paraméternek

• A módszer segítségével megállapítható, hogy a paraméter mikor lép ki az ellenőrzési határok közül, így lehet tudni, hogy mikor kell beavatkozni

• A módszerhez műszaki és statisztikai ismeretekre van szükség

A fadiagram

A fadiagram olyan logikai ábra, amely segítségével meghatározható, hogy a termék, eljárás egyes tulajdonságait milyen tényezők befolyásolják.

A fadiagram

• http://www.google.hu/imgres?imgurl=http://www.autoipari-klaszter.hu/wp-content/2-ok-hatas-ishikawa-diagram.jpg&imgrefurl=http://www.autoipari-klaszter.hu/az-on-klasztere/tudasbazis/minosegtechnikak/fmea-hibamod-es-hataselemzes/&usg=__TR4gT3LeeGTEwyZ0W8-oWls6ZDc=&h=258&w=627&sz=23&hl=hu&start=6&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=OjYtlNsSNN35bM:&tbnh=56&tbnw=136&prev=/images%3Fq%3Dishikawa%26um%3D1%26hl%3Dhu%26sa%3DG%26tbs%3Disch:1

Fadiagram

Vonalkázásos gyakoriság kimutatás

A társadalom befolyása

1997. évi CLV. törvény

a fogyasztóvédelemről

Az EU fogyasztóvédelmi irányelvei

• kötelező tájékoztatás és megfelelő információ nyújtás,

• a termék és szolgáltatás minőségével és biztonságával kapcsolatos jogok és eszközök érvényesítésének lehetősége,

• a jogorvoslathoz való jog,

• a fogyasztók képviselete.

A törvény célja

• a biztonságos áruhoz és szolgáltatáshoz, a vagyoni érdekek védelméhez,

• a megfelelő tájékoztatáshoz és oktatáshoz,

• a hatékony jogorvoslathoz, • a társadalmi szervezeteken keresztül

történő fogyasztói érdekképviselethez fűződő érdekek - védelmét, valamint az érvényesítésükhöz szükséges intézményrendszer továbbfejlesztését

A törvény tartalma

• A fogyasztók életének, egészségének és biztonságának védelme

• A használati és kezelési útmutató

• A megfelelőség értékelése

• Az ár feltüntetése

• A csomagolás

• Különös felelősségi szabályok

A törvény tartalma

• A gyermek- és fiatalkorúak védelmét szolgáló különös rendelkezések

• A fogyasztók oktatása

• A fogyasztói jogok érvényesítése

• Panaszkezelés, ügyfélszolgálat

• Békéltető testület

• Keresetindítás

A törvény tartalma

• A fogyasztóvédelem állami intézményrendszere

• Együttműködés az Európai Gazdasági Térség államainak fogyasztóvédelmi hatóságaival

• A helyi önkormányzatok szerepe• A fogyasztói érdekek képviseletét ellátó

társadalmi szervezetek• A fogyasztóvédelmi hatóság eljárása

A minőség és megfelelőség kapcsolataUgyanannak az objektumnak kétféle szempontú

megközelítésehttp://humanmenedzser.atw.hu/6_felev/minosegmenedzsment/minosegmen_oraifoliak1.ppt

Jellemző Minőség Megfelelőség

Fogalma elsődlegesen

szubjektív objektív

Dimenziója érték naturális

Tulajdonságtípusa funkcionális leíró

Mérhetősége nehezen könnyen

Jelentősége alapvető másodlagos

A jogvédelem eszközei:

• a széles körű tájékoztatás és az információ szolgáltatás,

• a termék és szolgáltatás minőségének és biztonságának védelme,

• a szavatosság és a jótállás biztosítása minden terméknél,

• a termékfelelősség, és minőségellenőrzés működő rendszere.

Termékfelelősség

• a gyártó, a végterméket előállító, de• a részterméket, és az alapanyagot

előállító is, valamint• az aki magát a termék gyártójának tűnteti

fel, védjegyével látta el a terméket, s végül• a forgalmazó mindaddig, amíg meg nem

nevezi azt a céget, akitől a terméket beszerezte (A Tv rendelkezése az importálóra is érvényes)

Termékfelelősségi törvény

• 1993. évi X. törvény • teljeskörűen átvette az Európai Unió

termékfelelősségre vonatkozó irányelveit.• mindent a károsult szemszögéből néz• objektív felelősséget határoz meg: a termék

gyártója felelős a termék hibája által okozott károkért felróható magatartásától függetlenül (vagyis felelőssége független attól, hogy a hiba bekövetkezése neki felróható vagy sem – ez a Ptk-ban meghatározott általános felelősséghez képest szigorítást jelent!)

• A törvény a licencia adó felelősségét is kimondja

Megkülönböztető minőségjelek

1) KÁF: Kiváló Áruk Fóruma- Önkéntes pályázat alapján - szinte minden árura- a hozzáadott érték legalább 51%- műszaki és formaminősítési vizsgálatok előzik meg- kizárt termékek: gyógyszerek, dohányáruk, egyedi

művészeti alkotások- 3 évre adja ki a KÁF-titkárság- az előírt kritériumokat folyamatosan ellenőrizi

Megkülönböztető minőségjelek

2) KERMI minőségi jel

- a KERMI Kft. mint független minőségellenőrző szerv

- minőségtanúsítás

- a vevő részére bizonyítékot jelent az áru rendszeres, egyenletes minőségére

- a terméken vagy csomagoláson kell elhelyezni

- kiváló, jó, közepes, még megfelelő.

Megkülönböztető minőségjelek

3) védjegy• Piacképes magyar termékek esetén alkalmazzák.• Hazai és nemzetközi tekintély biztosítása• Önkéntes pályázat, mögötte állami garancia• Tartalmi elemei: - az áru, a termék, a szolgáltatás rendszeresen

ellenőrzött - legalább 1 tulajdonságában – nemzetközi

mércével is - kiváló - eredetjelző jellegű – magyar termék

Hungarikumok

Megkülönböztető minőségjelek

4) CE (Conformité Européenne = európai megfelelőség)

• A jelölés egy jelzés a hatóságok felé arról, hogy a termék megfelel a rá vonatkozó követelményeknek.

• Gyártóként, vagy a termék Európai Unión belüli első forgalmazójaként ismeri ezeket a követelményeket, a termék tervezése, gyártása során figyelembe is vették ezeket, és mindezt igazolni is tudja.

Megkülönböztető minőségjelek

5) Zárjegy

- Jövedéki termékekre alkalmazzák

- A termelő ill. az importőr köteles alkalmazni

- Tanúsítja, hogy a termék a jogszabályoknak megfelelően került forgalomba

- Minőségi garanciát jelent, kizárja a hamisítást.