a siker receptje: az ellátás és a támogatás minőségének biztosítása angol és nemzetközi...
DESCRIPTION
A siker receptje: az ellátás és a támogatás minőségének biztosítása angol és nemzetközi távlatból. Recipes for success: ensuring the quality of services and support – from a British and an international perspective. Richard Mills Director of Research The National Autistic Society, UK - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
A siker receptje: az ellátás és a támogatás minőségének biztosítása angol és nemzetközi távlatból
Richard Mills
Director of Research
The National Autistic Society, UK
Recipes for success: ensuring the quality of services Recipes for success: ensuring the quality of services and support – from a British and an international and support – from a British and an international perspectiveperspective
A siker receptje Recipe for success
Az ügyfél igényeinek megértése
Understanding customer needs - Marketing és kutatás
Marketing and research
Az ügyfél igényeinek kielégítése
Meeting customer needs- Szakértelem és kapacitás minőségellenőrzése
Expertise and capacity-quality control
Az ügyfél-elégedettség mérése
Checking customer satisfaction- Minőségbiztosítés
Quality assurance
Recept a sikerhezRecipe for success
Az ügyfél igényeinek megértése
Understanding customer needs– Kik az ügyfelek?
Who are our customers? Autizmussal élő személyek? Individuals with autism?
Szülők és családok? Parents and families ?
Szakemberek? Professionals?
Lakóközösség? The local community?
Az állam? The state?
Ütköznek vagy egyeznek az érdekeik?
Do their needs conflict or coincide?
Recept a sikerhezRecipe for success
Az ügyfél igényeinek megértéseUnderstanding customer needs– Hogyan találhatjuk ki?– How do we find out?
Kutatunk We use research
Megkérdezzük őket We ask them
Mérünk We assess
Használjuk a tapasztalatainkat
We use our experience
Informálódunk We inform
Recept a sikerhezRecipe for success
Az ügyfél igényeinek kielégítéseMeeting customer needs- Minőségellenőrzés
Quality control Értékek és etika Values and ethics
Elképzelések és vezetés Ideas and leadership
Szakértelem és tudás Expertise and knowledge
Formális rendszerek Formal systems
– Pl. ISO; Akkreditáció e.g. ISO; Accreditation
Munkamódszerek, kapacitás, átadás
Methods of work, capacity and delivery
Erőforrások és tréning Resources and training
Az elképzelések fejlődése és a gyakorlat
Development of ideas and practice
Recept a sikerhezRecipe for success
Az ügyfél elégedettségének mérése Checking customer satisfaction
– MinőségbiztosításQuality assurance
Formális rendszerek Formal systems– Ellenőrzés Inspection– Reklamáció Complaints
Informális rendszerek Informal systems – Visszajelzés az ügyfelektől
Feedback from customers– Megnézzük, mit csinálnak mások
Look at what other people are doing Az elképzelések és a gyakorlat fejlesztése
Develop ideas and practice
Recept a sikerhezRecipe for success
Az ügyfél elégedettségének ellenőrzéseChecking customer satisfaction– Monitorozás-értékelés és felülvizsgálat
Monitoring- evaluation and review
Sikeresség mérése Measuring success
Új munkamódszerek
New methods of working
Probléma megoldási eszközök
Means of problem solving
A tudás terjesztése
Dissemination of knowledge
A minőség biztosításának szisztematikus megközelítései - példákExamples of systematic approaches to implementing quality
Európai Minőségfejlesztési Alapítvány (European Foundation for Quality Management; EFQM) kiválóság (excellence) modellje
The EFQM Excellence Model
Autizmus Akkreditációs ProgramAutism Accreditation Programme
Az EFQM Kiválóság ModellThe EFQM Excellence Model
Az EFQM-et (European Foundation for Quality Management; Európai Minőségfejlesztési Alapítvány) 1988-ban alapították.EFQM is the European Foundation for Quality Management, established in 1988.
Az EFQM Kiválóság (excellence) Modelljét 1992 elején vezették be olyan rendszerként, melynek segítségével értékelik az Európai Minőség Díjra pályázó szervezeteket.The EFQM Excellence Model was introduced at the beginning of 1992 as the framework for assessing organisations for the European Quality Award.
Az EFQM Kiválóság ModellThe EFQM Excellence Model
A Modell, amely elfogadja, hogy a
fenntarthatóan kiváló teljesítmény eléréséhez
minden területen számos megközelítés
lehetséges, a következő feltevésen alapul:
The Model, which recognises there are many
approaches to achieving sustainable
excellence in all aspects of performance, is
based on the premise that:
Az EFQM Kiválóság Modell The EFQM Excellence Model
A teljesítményt, az ügyfeleket, a munkatársakat
és a társadalmat figyelembe vevő kiváló eredményeket Excellent results with respect to Performance, Customers, People and Society are;
A vezetési elveken és stratégiákon keresztül érjük el, és Achieved through leadership driving Policy and Strategy,
A munkatársakon, a partneri kapcsolatokon, az erőforrásokon és a folyamatokon keresztül adjuk át.Delivered through People, Partnerships and Resources,and Processes.
Az EFQM Kiválóság Modell The EFQM Excellence Model
Mára Európában a legszélesebb körben
alkalmazott szervezeti keretrendszer, amely a
legtöbb nemzeti és regionális Minőségi Díj
alapjává vált.
It is now the most widely used organisational
framework in Europe and it has become the
basis for the majority of national and regional
Quality Awards.
Az EFQM Kiválóság Modell The EFQM Excellence Model
A nem előíró jellegű keretrendszer 9 kritériumon
alapul– 5 ‘Adottság’
– 4 ‘Eredmény’
A non-prescriptive framework based on 9 criteria. – 5 of these are 'Enablers' and
– 4 are 'Results'
Az EFQM Kiválóság Modell The EFQM Excellence Model
Az ‘Adottság’ kritériumok azt fedik le, amit egy szervezet
tesz.
The 'Enabler' criteria cover what an organisation does.
Az ‘Eredmény’ kritériumok azt fedik le, amit egy szervezet
elér.
The 'Results' criteria cover what an organisation achieves.
Az ‘Eredmények az ‘Adottságokból’ következnek.
'Results' are caused by 'Enablers‘
Az ‘Adottságok’ fejlesztéséhez az ‘Eredmények’ visszajelzéseit
használják fel.
'Enablers' are improved using feedback from 'Results'.
Az EFQM Kiválóság Modell The EFQM Excellence Model
Adottságok Enablers Vezetés
Leadership Munkatársak
People Irányelvek
Policy Stratégia
Strategy
EredményekResults
• Folyamatok Processes
• Eredmények a munkatársaknál People results
• Eredmények az ügyfeleknél Customer results
• Eredmények a társadalomban Society results
Az EFQM Kiválóság Modell – A spektrumEFQM Model for Excellence Across The
Spectrum
VEZETÉSLEADERS
HIP
FOLYAMATOKPROCESSES
LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK A
TELJESÍTMÉNYBEN
KEYPERFORMCE
RESULTS
MUNKATÁRSAK
PEOPLE
IRÁNYELVEK ÉS STRATÉGIA
POLICY AND STRATEGY
PARTNERKAPCSOLATOK ÉS
ERŐFORRÁSOKPARTNER-SHIPS AND
RESOURCES
EREDMÉNYEK A MUNKATÁRSAK
NÁLPEOPLE
RESULTS
EREDMÉNYEK AZ
ÜGYFELEKNÉLCUSTOMER
RESULTS
EREDMÉNYEK A TÁRSADALOMB
ANSOCIETY RESULTS
INNOVÁCIÓ INNOVATION ÉS AND
TANULÁS LEARNING
ADOTTSÁGOKENABLERS
EREDMÉNYEK RESULTS
A NAS minőségbiztosítási rendszereThe NAS system of quality assurance
1992-ben hozták létre, az Egyesült Királyság kormánya alapította
Established 1992; funded by UK Govt
– Rendszerszemléletű megközelítés – autizmus specifikus szolgáltatások
Systems approach – autism specific services
– Elkülönül más ellenőrző rendszerektől
Distinct from other inspection systems
– Az ISQUA (International Society for Quality in Health Care (ISQUA; Nemzetközi Szövetség
az Egészségügyi Ellátás Minőségéért) akkreditálta
Accredited by ISQA
– Írott sztenderdek és szakértői bírálat
Written standards and peer review
– Független akkreditáló testület és döntő bizottság
Independent standards body and awarding panel
– Gyermekek és felnőttek – állami és független szektorok
Children and adults – state and independent sectors
A NAS minőségbiztosítási rendszere The NAS system of quality assurance
Kihívások Challenges
– A hangsúly az egyén tapasztalatain és a sztenderdeknek való
megfelelésen van
Focus on experience of individuals as well as compliance with
standards
– A szakértői bíráló team tapasztalatai
Experience of peer review team
– Állandóság elérése a rugalmasság fejlesztésével
Achieve consistency with flexibility innovation
– A dogmatikus, rugalmatlan gyakorlatok elkerülése
Avoid dogmatic rigid practice
A sikeresség méréseMeasuring success
• A beavatkozás célja autizmusban
Goal of intervention in autism
• Példamodell a beavatkozás értékelésére
Example of model for evaluation of
intervention
A beavatkozás célja autizmusbanGoal of intervention in autism
• Mi a beavatkozás célja
• What is the goal of the intervention?
• Az autizmus meggyógyítása?
Cure autism?
• Az autizmus tüneteinek enyhítése?
Reduce autism symptoms?
• A hátrányt okozó vagy problémás viselkedések csökkentése?
Reduce disabling or problem behaviours?
• A ko-morbid állapotok kezelése?
Treat co morbid conditions?
• Készségek és a szociális kompetencia fejlesztése?
Increase skills and social competencies?
• Az életminőség javítása?
Improve quality of life?
ProgramértékelésProgramme evaluation
• Melyek a program tágabb céljai?
What are the broad goals of the programme?
• Melyek a program alapelvei?
What is the rationale of the programme ?
• Mi a hipotézis arról, hogyan működhet a program?
What is the hypothesis for how the programme might work?
• Mit fog a program tenni?
What will the programme do?
• Melyek a rövid-, közép-, és hosszútávú célok?
What are short medium and long term outcomes?
• Honnan tudjuk, hogy a program sikeres volt?
How do know if the programme has been successful?
• Honnan tudjuk, hogy a változások abból fakadnak, amit csináltunk?
How do we know if any changes are due to what we have done?
Egyszerű példamodell egy beavatkozás értékeléséreSimple example of model for evaluation of an intervention
ElképzelésekElképzelésekIdeas Ideas
ÉrtékekÉrtékekValues Values AndAnd ésés
hipotézisekhipotézisekhypothesishypothesis
rendszerekrendszereksystemssystems
módszerekmódszerekmethodsmethods
Nem várt hatás vagy nincs Nem várt hatás vagy nincs változás vagy rosszabbváltozás vagy rosszabb
Unexpected.. Unexpected.. or no change or no change
..or worse..or worse
hatásokhatásokértékeléseértékeléseevaluateevaluateeffectseffects
Jobb a vártnálJobb a vártnálBetter than Better than
expectedexpected
Elvárt mértékűElvárt mértékűAs As
expectedexpected
felülvizsgálatfelülvizsgálatreviewreview
elvi alapok bemenetelvi alapok bemenet bevatkozásbevatkozás kimenet értékelésekimenet értékeléserationale inputs intervention evaluate outcomerationale inputs intervention evaluate outcome
Acknowledgments Köszönetenyilvánítás Lenton
A beavatkozás célja autizmusbanGoal of intervention in autism
• A sikeres programokra a következők jellemzőek
Successful programmes associated with
• Szisztematikus strukturált viselkedéses megközelítések Systematic structured
behavioural approaches
• A hangsúly az autizmus specifikus vonásain van Focus on autism specific
features
• Természetes megerősítőket alkalmaz The use of natural reinforcers
• Funkcionális analízist alkalmaz Functional analysis
• Javítja és fejleszti a kommunikációt Improving and enhancing communication
• Bejósolható és következetes Predictability and consistency
• Módosítja a környezeti tényezőket Modification of environmental setting
• Bevonja a szülőket/gondozókat Engagement of parents / care givers
Howlin 2002
A formális rendszerszemléletű megközelítések előnyeiBenefits of formal systems approaches
A szemlélet és módszerek következetesebb illeszkedése
Better consistency of approach and methods
Az ismeretek és szemlélet megfogalmazása – mások is
alkalmazhatják
Articulation of ideas and approaches – others can do it
Kevésbé függ karizmatikus személyiségektől és túlzásoktól
Less reliance on charismatic individuals and hype
Az eredmények jobb értékelése
Better evaluation of results
Lehetővé teszi a hasonló megközelítések összevetését
Allows comparison of like with like
A formális rendszerszemléletű megközelítések problémáiProblems with formal systems approaches
A részletekre összpontosít a tágabb célok rovására
Narrow focus on detail at expense of broad goals
Elnyomja az újítást
Stifling of innovation
Etikai dilemmák
Ethical dilemmas
- A kimenetre összpontosít az életminőség rovására
Preoccupation with outcome to exclusion of quality of life
- A folyamattal foglakozik a kimenet rovására; pl. A műtét teljesen sikeres volt, de
sajnos a beteg meghalt.
Adherence to process at expense of outcome; e.g. The operation was a
complete success but unfortunately the patient died’
Summary
A rendszerszemléletű megközelítések segíthetnek a
Systems approaches can be helpful in :
– A minőség és a következetesség fejlesztésében
Improving quality and consistency
– Jó gyakorlatok fejlesztésében és terjesztésében
Developing and spreading good practice
– Bizonyítékokon alapuló kezelések fejlesztésében
– Developing an evidence base for treatment
De But
– Továbbra is az ügyfélre kell koncentrálni
Must remain focussed on the customer
– A folyamatos fejlődést kell megcélozni, nem csak a megfelelést
Seek continuous improvement not just compliance
– Legyünk nyitottak az új ötletekre és munkamódokra
– Be open to new ideas and ways of working
