a szervizek j övője a nürtingeni gépjárműgazdasági intézet tanulmánya
DESCRIPTION
A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya. Kockázatok vagy lehetőségek?. Varsányi Gyula Gémosz konferencia, Galyatető, 2005. május 26. Alapkérdések. Hogy azonosítható és szerezhető meg a fizetőképes vevő? Mit tartalmaz a célcsoportokra összeállított ajánlat? - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
A szervizek jövőjeA nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya
Kockázatok vagy lehetőségek?
Varsányi GyulaGémosz konferencia, Galyatető, 2005. május 26.
2 Alapkérdések
Hogy azonosítható és szerezhető meg a fizetőképes vevő?
Mit tartalmaz a célcsoportokra összeállított ajánlat?
Milyen eszközökkel tudjuk az árakat pozitív színben feltüntetni?
Mely marketing eszközökkel erősíthető a vevők hűsége?
Milyen lehetőségek vannak a több márkát ellátó szervizben?
Milyen irányba fejlődik a szerviz piac?
Milyen módon javítható a vevők elégedettsége?
Hogyan csökkenthetőek a költségek?
Mely szerviz típusoknak vannak hosszú távon esélyeik?
3Növekedési lehetőségek új vevőcsoportok bevonásával
Nők
„A fiatalos öregek”
Szabadfoglalkozású vállalkozók
Flotta üzemeltetők
4Mit tartanak fontosnak a szervizben a nők és a férfiak?
Nők Férfiak
Megbízható munkatársak 9.5 9.2
Áttekinthető információk a szolgáltatásokról és az árakról 9.3 8.8
Mindig nagyon barátságos fogadtatás 9.3 8.8
Gyorsan egyeztethető szervíz időpont 8.9 8.5
Kedvező árak 8.6 8.2
Környezetbarát tevékenység 8.6 7.8
Széles tartozék választék 6.8 6.4
10: nagyon fontos 1: egyáltalán nem fontos
5Vásárlói kötődés megoszlása nemek szerint
66
28
6
29
9
63
0
10
20
3040
50
60
70
80
mindig azonos szervízbejár
többnyire azonosszervízbe jár
felváltva jár különbözőszervizekbe
nők férfiak
6Szerviz kiválasztási szempontok életkor szerint
18-34 év
35-54 év
55 év felett
A munkákat szakszerűen végzik el 9.6 9.5 9.6
Megbízhatóak a munkatársak 9.2 9.2 9.5
A reklamációkat gyorsan és készségesen intézik el
9.2 9.1 9.3
Mindig nagyon barátságos fogadtatás 8.8 9.0 9.3
Környezetbarát tevékenység 7.7 8.1 8.5
Csak eredeti alkatrészeket építenek be 6.4 7.4 8.8
Széles tartozék választék 6.0 6.4 7.1
10: nagyon fontos 1: egyáltalán nem fontos
7Szolgáltatási csomagok összeállítása
EconomyEconomy
Rezsi díjak
Éves átvizsgálás
„zöldkártya”
Szezonális gumi/kerékcsere és tárolás
Kedvezményes díjazású csereautó a javítás idejére
StandardStandard
Economy + a kopó alkatrészek költsége
BusinessBusiness
Standard + az összes anyagköltség
8Magas árak kedvező csomagolásban
Tartósan alacsony árak stratégiája
– a rögzített árú szolgáltatási csomag erősíti a vevők bizalmát, a bejelentkezést nem igénylő gyors (legfeljebb 90 perc munkával járó) szolgáltatás vonzó a vevők számára
Akciós árak stratégiája
„Második szerviz” stratégia
– az idősebb autók gazdái számára vonzó lehet egy alacsonyabb rezsióradíjjal üzemelő „második” szerviz
9 A hűség kritériumai
0 10 20 30 40 50 60 70 80
ide szoktam járni
gyorsan elvégzik a munkát
kedvezőek az árak
közel van a szervíz
ismerem az embereket és megbízokbennük
kedvező tapasztalatok, jó szogáltatások
Milyen szempontok érvényesülnek a szerviz kiválasztásában?
10 Vevői elégedettség
0% 20% 40% 60% 80% 100%
szakszerviz
függetlenszerviz
márkaszerviz
elégedetlen elégedett nagyon elégedett
11 Új kommunikációs csatornák
E-mail: személyre szabott ajánlatok állíthatók össze alacsony költséggel
Példa: egy gumiabroncs akcióra az ügyfél autójának megfelelő méretű gumiabroncsra tett ajánlattal lehet a legjobban felhívni a figyelmet.
Ezzel az ügyfél személyreszabott, könnyen áttekinthető információhoz jut
Azt érzi, hogy figyelünk rá
Az e-mail bejelentkezési lehetőség lerövidíti a várakozási időt
Vonzó lehetőség az üzletemberek, vállalkozók számára
12 Több márkát javító szerviz
Az egy márkára jutó beruházási és fenntartási költség csökkenthető
Szélesebb vevőkörnek nyújthatóak szolgáltatások
A képviselt márkák hatékony megismertetése a meglévő ügyfélkörrel
Növelhető a forgalom és a nyereség
Javítható a szerviz kihasználtsága
Az ügyfelek a legfeljebb 15 percnyi úttal megközelíthető szervizeket keresik fel szívesen
13A forgalom és a nyereség viszonya a márkaszervizekben
3
47
27
138
7
26
3
24
40
0%
20%
40%
60%
80%
100%
forgalom nyereség
szerviz
alkatrész és tartozékok
használtautó értékesítés
újautó értékesítés
egyéb szolgáltatások
A táblázatban szereplő értékek németországi átlagszámok
14Vásárlói hűség a márkaszervizekben
82
66
38
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
4 évesig 5-7 éves 8 év felett
15 Szerviz típusok és trendek
A múltban Napjainkban A jövőben Trendek
Szerződéses szerviz
Autóház
Autóház egy márkával
Többmárkás autóház
Egymárkás szerződéses szerviz
Többmárkás szerződéses szerviz
Szerződéses szerviz Szerződéses alkatrészértékesítő ?Egy márkára specializálódott karosszéria és fényező műhely
Egy márkára specializálódott karosszéria és fényező műhely
Autóház Független szerviz Autógyár központi szervize
Független
szervizFranchise szerviz
Márkához köthető franchise szerviz
(2. szervízlánc)
Flottaszerviz Szervizláncok Szabad szerviz
Benzinkút
Specialisták (üveg, gumi, villamosság, stb.)
Márkához nem köthető franchise szerviz
Flottaszerviz
Szervizláncok
Alkatrész- és tartozék szaküzletek
Specialisták (üveg, gumi, villamosság, stb.)
Flottaszerviz
Benzinkút
16A vevők elvesztésének kockázatai...
72
61
57
56
0 20 40 60 80
barátságtalandolgozók
hiányossegítőkészség
pontatlanmunkavégzés
áttekinthetetlenszámlák
17 ... és okai
70
20
7
0 20 40 60 80
a vevő úgy érzi, hogy nemfigyelnek rá kellőképpen
elintézetlen reklamációk
túl drága szolgáltatások
18 Kulcsfolyamatok a szervizben
Munkafelvétel
A megbízásnak megfelelő műveletek elvégzése
Bejelentkezés
A gépkocsi átadása
A vevő megtartásátcélzó intézkedések
19 Hol terem az elégedett vevő?
Az elégedett vevő
Hibátlan munkavégzés A megfelelő időben A megfelelő áron
MINŐSÉG IDŐ KÖLTSÉG
Hibaelhárítás+
A hibák okainak megszüntetése
Célszerű időgazdálkodás+
Az átfutási idő mérséklése
Költségcsökkentés+
Az ár-érték arány optimalizálása
20A legsürgősebben javítandó folyamatok
0 10 20 30 40 50
alkatrész eladás
tartozék értékesítés
gépkocsi átadás
a munkák tervezése
a munkák elvégzése
a szervizt követő kapcsolattartás
munkafelvétel
a törzsvevők "ápolása"
21 A kritikus folyamatok kezelése
A fo
lyam
at je
lentősé
ge a
vevő
k szem
pon
tjábó
l
Fo
ntos
A folyamatok
felerősítése
A folyamatok
felügyelete
és felülvizsgálata
Mé
rséke
lt
A folyamatok felülvizsgálata
A folyamatok
átalakítása
vagy megszüntetése
Alacsony MagasKöltségek
22 Tanulságok
Növekvő piacon mindenki könnyen megtalálja a számítását, zsugorodó piacon csak a profik képesek a túlélésre
A hölgyeket és az időseket jobban meg kell becsülni, mivel hűségesebb vásárlók
A szabadfoglalkozású vállalkozók számára az idő pénz
A személyreszabott ügyfélkezelés jelentősége nő
A prioritások rendszeres felülvizsgálata fontos
Ezt az üzletet is emberek csinálják – törődjünk látványosan többet az ügyféllel!