a szervizek j övője a nürtingeni gépjárműgazdasági intézet tanulmánya
DESCRIPTION
A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya. Kockázatok vagy lehetőségek?. Varsányi Gyula Gémosz konferencia, Galyatető, 2005. május 26. Alapkérdések. Hogy azonosítható és szerezhető meg a fizetőképes vevő? Mit tartalmaz a célcsoportokra összeállított ajánlat? - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/1.jpg)
A szervizek jövőjeA nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya
Kockázatok vagy lehetőségek?
Varsányi GyulaGémosz konferencia, Galyatető, 2005. május 26.
![Page 2: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/2.jpg)
2 Alapkérdések
Hogy azonosítható és szerezhető meg a fizetőképes vevő?
Mit tartalmaz a célcsoportokra összeállított ajánlat?
Milyen eszközökkel tudjuk az árakat pozitív színben feltüntetni?
Mely marketing eszközökkel erősíthető a vevők hűsége?
Milyen lehetőségek vannak a több márkát ellátó szervizben?
Milyen irányba fejlődik a szerviz piac?
Milyen módon javítható a vevők elégedettsége?
Hogyan csökkenthetőek a költségek?
Mely szerviz típusoknak vannak hosszú távon esélyeik?
![Page 3: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/3.jpg)
3Növekedési lehetőségek új vevőcsoportok bevonásával
Nők
„A fiatalos öregek”
Szabadfoglalkozású vállalkozók
Flotta üzemeltetők
![Page 4: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/4.jpg)
4Mit tartanak fontosnak a szervizben a nők és a férfiak?
Nők Férfiak
Megbízható munkatársak 9.5 9.2
Áttekinthető információk a szolgáltatásokról és az árakról 9.3 8.8
Mindig nagyon barátságos fogadtatás 9.3 8.8
Gyorsan egyeztethető szervíz időpont 8.9 8.5
Kedvező árak 8.6 8.2
Környezetbarát tevékenység 8.6 7.8
Széles tartozék választék 6.8 6.4
10: nagyon fontos 1: egyáltalán nem fontos
![Page 5: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/5.jpg)
5Vásárlói kötődés megoszlása nemek szerint
66
28
6
29
9
63
0
10
20
3040
50
60
70
80
mindig azonos szervízbejár
többnyire azonosszervízbe jár
felváltva jár különbözőszervizekbe
nők férfiak
![Page 6: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/6.jpg)
6Szerviz kiválasztási szempontok életkor szerint
18-34 év
35-54 év
55 év felett
A munkákat szakszerűen végzik el 9.6 9.5 9.6
Megbízhatóak a munkatársak 9.2 9.2 9.5
A reklamációkat gyorsan és készségesen intézik el
9.2 9.1 9.3
Mindig nagyon barátságos fogadtatás 8.8 9.0 9.3
Környezetbarát tevékenység 7.7 8.1 8.5
Csak eredeti alkatrészeket építenek be 6.4 7.4 8.8
Széles tartozék választék 6.0 6.4 7.1
10: nagyon fontos 1: egyáltalán nem fontos
![Page 7: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/7.jpg)
7Szolgáltatási csomagok összeállítása
EconomyEconomy
Rezsi díjak
Éves átvizsgálás
„zöldkártya”
Szezonális gumi/kerékcsere és tárolás
Kedvezményes díjazású csereautó a javítás idejére
StandardStandard
Economy + a kopó alkatrészek költsége
BusinessBusiness
Standard + az összes anyagköltség
![Page 8: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/8.jpg)
8Magas árak kedvező csomagolásban
Tartósan alacsony árak stratégiája
– a rögzített árú szolgáltatási csomag erősíti a vevők bizalmát, a bejelentkezést nem igénylő gyors (legfeljebb 90 perc munkával járó) szolgáltatás vonzó a vevők számára
Akciós árak stratégiája
„Második szerviz” stratégia
– az idősebb autók gazdái számára vonzó lehet egy alacsonyabb rezsióradíjjal üzemelő „második” szerviz
![Page 9: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/9.jpg)
9 A hűség kritériumai
0 10 20 30 40 50 60 70 80
ide szoktam járni
gyorsan elvégzik a munkát
kedvezőek az árak
közel van a szervíz
ismerem az embereket és megbízokbennük
kedvező tapasztalatok, jó szogáltatások
Milyen szempontok érvényesülnek a szerviz kiválasztásában?
![Page 10: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/10.jpg)
10 Vevői elégedettség
0% 20% 40% 60% 80% 100%
szakszerviz
függetlenszerviz
márkaszerviz
elégedetlen elégedett nagyon elégedett
![Page 11: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/11.jpg)
11 Új kommunikációs csatornák
E-mail: személyre szabott ajánlatok állíthatók össze alacsony költséggel
Példa: egy gumiabroncs akcióra az ügyfél autójának megfelelő méretű gumiabroncsra tett ajánlattal lehet a legjobban felhívni a figyelmet.
Ezzel az ügyfél személyreszabott, könnyen áttekinthető információhoz jut
Azt érzi, hogy figyelünk rá
Az e-mail bejelentkezési lehetőség lerövidíti a várakozási időt
Vonzó lehetőség az üzletemberek, vállalkozók számára
![Page 12: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/12.jpg)
12 Több márkát javító szerviz
Az egy márkára jutó beruházási és fenntartási költség csökkenthető
Szélesebb vevőkörnek nyújthatóak szolgáltatások
A képviselt márkák hatékony megismertetése a meglévő ügyfélkörrel
Növelhető a forgalom és a nyereség
Javítható a szerviz kihasználtsága
Az ügyfelek a legfeljebb 15 percnyi úttal megközelíthető szervizeket keresik fel szívesen
![Page 13: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/13.jpg)
13A forgalom és a nyereség viszonya a márkaszervizekben
3
47
27
138
7
26
3
24
40
0%
20%
40%
60%
80%
100%
forgalom nyereség
szerviz
alkatrész és tartozékok
használtautó értékesítés
újautó értékesítés
egyéb szolgáltatások
A táblázatban szereplő értékek németországi átlagszámok
![Page 14: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/14.jpg)
14Vásárlói hűség a márkaszervizekben
82
66
38
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
4 évesig 5-7 éves 8 év felett
![Page 15: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/15.jpg)
15 Szerviz típusok és trendek
A múltban Napjainkban A jövőben Trendek
Szerződéses szerviz
Autóház
Autóház egy márkával
Többmárkás autóház
Egymárkás szerződéses szerviz
Többmárkás szerződéses szerviz
Szerződéses szerviz Szerződéses alkatrészértékesítő ?Egy márkára specializálódott karosszéria és fényező műhely
Egy márkára specializálódott karosszéria és fényező műhely
Autóház Független szerviz Autógyár központi szervize
Független
szervizFranchise szerviz
Márkához köthető franchise szerviz
(2. szervízlánc)
Flottaszerviz Szervizláncok Szabad szerviz
Benzinkút
Specialisták (üveg, gumi, villamosság, stb.)
Márkához nem köthető franchise szerviz
Flottaszerviz
Szervizláncok
Alkatrész- és tartozék szaküzletek
Specialisták (üveg, gumi, villamosság, stb.)
Flottaszerviz
Benzinkút
![Page 16: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/16.jpg)
16A vevők elvesztésének kockázatai...
72
61
57
56
0 20 40 60 80
barátságtalandolgozók
hiányossegítőkészség
pontatlanmunkavégzés
áttekinthetetlenszámlák
![Page 17: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/17.jpg)
17 ... és okai
70
20
7
0 20 40 60 80
a vevő úgy érzi, hogy nemfigyelnek rá kellőképpen
elintézetlen reklamációk
túl drága szolgáltatások
![Page 18: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/18.jpg)
18 Kulcsfolyamatok a szervizben
Munkafelvétel
A megbízásnak megfelelő műveletek elvégzése
Bejelentkezés
A gépkocsi átadása
A vevő megtartásátcélzó intézkedések
![Page 19: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/19.jpg)
19 Hol terem az elégedett vevő?
Az elégedett vevő
Hibátlan munkavégzés A megfelelő időben A megfelelő áron
MINŐSÉG IDŐ KÖLTSÉG
Hibaelhárítás+
A hibák okainak megszüntetése
Célszerű időgazdálkodás+
Az átfutási idő mérséklése
Költségcsökkentés+
Az ár-érték arány optimalizálása
![Page 20: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/20.jpg)
20A legsürgősebben javítandó folyamatok
0 10 20 30 40 50
alkatrész eladás
tartozék értékesítés
gépkocsi átadás
a munkák tervezése
a munkák elvégzése
a szervizt követő kapcsolattartás
munkafelvétel
a törzsvevők "ápolása"
![Page 21: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/21.jpg)
21 A kritikus folyamatok kezelése
A fo
lyam
at je
lentősé
ge a
vevő
k szem
pon
tjábó
l
Fo
ntos
A folyamatok
felerősítése
A folyamatok
felügyelete
és felülvizsgálata
Mé
rséke
lt
A folyamatok felülvizsgálata
A folyamatok
átalakítása
vagy megszüntetése
Alacsony MagasKöltségek
![Page 22: A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022013004/56814e3e550346895dbba88d/html5/thumbnails/22.jpg)
22 Tanulságok
Növekvő piacon mindenki könnyen megtalálja a számítását, zsugorodó piacon csak a profik képesek a túlélésre
A hölgyeket és az időseket jobban meg kell becsülni, mivel hűségesebb vásárlók
A szabadfoglalkozású vállalkozók számára az idő pénz
A személyreszabott ügyfélkezelés jelentősége nő
A prioritások rendszeres felülvizsgálata fontos
Ezt az üzletet is emberek csinálják – törődjünk látványosan többet az ügyféllel!