Erfaringer fra bruk av videokonferanse i tolkede samtaler

NHN brukerforum – videoDrammen, 4. september 2017

Hanne Maritsdatter Løfsnes, seksjonsleder Tolkesentralen

Bakgrunn for opprettelsen: Katta i sekken?

1 %8 %

3 %

88 %

Statsautorisertetolker (1 %)

Tolker medtolkeutdanning (8%)

Personer medgodkjent tospråkligtest (3 %)

Andre personer (88%)

Hvilken tolketjeneste trenger legene?

”Tolketjenesten må være kvalitetssikret ved krav til utdanning. Om vi skal gi tilbakemelding må vi vite at den blir tatt på alvor og at det kan medføre systemendringer. Vi kan ikke ta personlig ansvar for tolkens opplæring. Tolkene bør oversette direkte - begge veier. Og dette bør være et tilbud som er lett tilgjengelig, også på kort varsel! Jeg kan bare tenke meg hvordan det kan være som pasient å komme til et sykehus og ikke forstå hva som skal bli gjort. Mange har med pårørende som tar seg fri og stiller opp - dette bør ikke være nødvendig”

Lege, Klinikk for kirurgi og nevrofag, OUS Brukerundersøkelse oktober 2014

Måloppnåelse 2016

40 %

55 %

5 %

Statsautoriserte tolker(40%)

Tolker medtolkeutdanning (55%)

Translatører, personermed ToSPoT og øvrige(5%)

Tolkesentralen- et samarbeid mellom OUS, Ahus og Sunnaas,

på oppdrag fra HSØ

Oppgaver:• rekruttere kvalifiserte tolker• koordinere tolkebestillinger• fordele og prioritere oppdrag til tolker• personal/administrativ oppfølging av tilknyttede tolker:

ca. 300 tolker til 40 000 tolkeoppdrag årlig• drifte senter for skjermtolking• kurs og opplæring for helsepersonell og tolker• analyse og evaluering av tolkeoppdrag• kompetansesenter for tolking i helsesektoren

Hvordan jobber vi?

Å planlegge for det uplanlagte:• Rekruttering• Langtidsplanlegging (kalender)• Vaktberedsskap store språk• Akuttdekning små språk (kalender)• Kvalitetssikring: faglig tilbud, veiledning og

klagebehandling

Hvordan jobber vi:

• Tolken er en integrert del av tjenestetilbudet

• Pasientsamtykke/pasientrettigheter og personvern står sterkt

• Skjermtolking for bedre geografisk dekning, akuttberedskap og smittevern

• Dokumentere hva som fungerer

Skjermtolkingsprosjektet: «Når tolken er et annet sted»

1. Oversikt over forskning på språklig kommunikasjon og teknologi – Funn fra aktuelle forskningsartikler– Erfaringer, konklusjoner og observasjoner fra aktuelle rapporter

2. Hvordan påvirkes den tolkede samtalen/møtet av avstand og teknologi

– Anbefalinger til hvilke kommunikasjonssituasjoner hvor skjermtolking er egnet og ikke

3. Beskrive tekniske løsninger i bruk til skjermtolking i offentlig sektor i dag

– Testing av ulike teknologier/løsninger og typer tolkede samtaler– Anbefalinger til valg av teknologi og bruk av teknologi

4. Dokumentere, systematisere og bygge på eksisterende kunnskap om fjerntolking

Forskning- og utviklingsprosjekt, med støtte fra Imdi 2015-16

Tre typer skjermtolking

• Tolkede skjermsamtaler:– Selve samtalen/møtet skjer via teknologi– Tolken er (type A) i møterommet, eller– Tolken er (type B) sammen med den

minoritetsspråklige på et annet sted

• Fjerntolking via skjerm: – Samtalepartene er sammen, tolken er et annet

sted

Tolkede skjermsamtaler

Fjerntolking via skjerm

Skjermtolking: hva påvirker resulatet?

• Rom og fysiske omgivelser på tolke-og brukerside

• Teknisk utstyr• Internett/infrastruktur• Tolkens kvalifikasjoner og

kompetanse• Brukere (fagpersoner og

minoritetsspråklige)• Samtalens form og innhold• Organisering av tjenesten

Skjerm: • Tolken har behov for å se de som snakker på en relativt stor skjerm• Tolkebrukerne er tilfreds med å se tolken på en liten skjerm• Hvis tolkebrukerne ser tolken på en liten skjerm, blir det turtakingsproblemer for tolken

Kamera: • Få tolker ba samtalepartene om å flytte seg (82,8% svarte nei)• Tolkebrukerne også tilbakeholdne med å be om endringer• Tolkens representasjon på brukersiden påvirker oppfatningen av tolken:

– «Tolken satt bak vår self-view – det fremsto ikke så profesjonelt»– «Tolkens ansikt ble for stor på skjermen, ansiktet fylte hele skjermen

Tolken burde ha sittet lenger unna når tolkebrukerne har så stor skjerm. Tolkens ansikt vistes nesten ikke. Det var gjenskinn fra lampa i toppen av hodet»

Mikrofon og høyttaler: • Ingen funn som indikerer at det var problemer

Hva skylder man på? Internettlinja/forbindelsen

«Teknologien var det største hinderet, med hakkete lyd og piksler.»

«Teknologien var så dårlig at det ville vært helt uforsvarlig om det hadde vært en reell samtale.»

«Jeg (tolken) måtte flere ganger gi beskjed til motpartene om tekniske problemer, og er usikker på om jeg som tolk fikk høre alt som ble sagt i samtalepausen mens bildet frøs.»

Hva mener tolkebrukerne om skjermtolking?

• Lite samsvar mellom hva tolk og samtaledeltakere rapporterte om teknologi og samtalen fra hver test

• Tolkene er markant mindre fornøyd med den tolkede samtalen enn med teknologien – Få av tolkene er trygge på at de har fått tolket alt som har blitt

sagt– Tolkene ber sjelden om gjentagelser– Tolkene gir sjelden føringer for bruk av teknologi

• Tolkebrukerne er gjennomgående mer fornøyd med resultatet enn tolken – også når de ”misfornøyde” tolkene selv spiller tolkebrukere i

rollespill– Usikre på om alt er gjengitt

Når bør man bruke skjermtolk…

• Korte samtaler/beskjeder (informativt)• Samtaler med få deltakere• Samtaler hvor tolk har tolket for de samme

samtalepartene tidligere og er kjent med tema og brukere

• Der hvor tidsnød eller reisevei ellers ville forhindret tilgang til kvalifisert tolk

Skjermtolking bør ikke brukes

• I oppdrag hvor tolk og brukere har problemer med å forstå hverandre (dialektforskjeller, utdanningsnivå, mm)

• I samtaler om komplekse, sensitive eller tabubelagte tema• I møter med mange deltakere – særlig hvis det er flere

som skal ha ordet• I møter hvor avbrytelser/avbrudd ikke bør forekomme,

hvor det er behov for simultantolking eller hvor det er uheldig dersom det ofte blir behov for gjentagelser før tolken kan oppfatte og tolke det som er sagt

www.tolkefaglig.no

@tolkesentralenwww.facebook.com/tolkesentralen

tolkesentralen@ous-hf.no