A Walt Disney e as estratégias de Socialização

*Idalberto Chiavenato

A Walt Disney tem três divisões principais : filmes de entretenimento, produtos de consumo e parques temáticos e Resorts. A maneira de operar os par quês temáticos situados na Califórnia, Flórida, Tóquio e Paris nos mostra como é forte a sua cultura organizacional. A empresa reconhece a importância das pessoas no tratamento de seus clientes, uma vez que os seus funcionários estão em permanente contato com os clientes e podem causar boa ou má impressão. Daí a preocupação em preparar seu pessoal interno, inclusive os novatos.

É por isto que a Walt Disney investe em estratégias de socialização

A Disneyworld e Disneyland utilizam um programa de integração: Formal: Apresentação do funcionário pelo gerente a nova turma.Apresentação das

atividades/tarefas que vai desempenhar; Coletivo: Agrupados através de um conjunto idêntico de experiências Serial: Utiliza papéis que encorajam a socialização para assimilar novos

funcionários

O programa permite que eles tenham uma nova identidade, desenvolvam atitudes positivas e atendam bem os clientes.

O programa tem 8 horas de orientação seguidas de 40 hs de aprendizado no parque.A linguagem assume total importância: Não há funcionários, mas sim “membros do espetáculo”. As pessoas não tem cargos, mas “papéis”. Os clientes são “convidados”, os passeios são “atrações”, uniformes são “costumes”, acidentes são “incidentes”. O programa utiliza os seguintes meios:

O departamento de RH da Disney oferece um esquema especial de “boas vindas” aos novos funcionários e estes recebem instruções por escrito sobre seu trabalho, a quem reportar, o que vestir e tempo de duração de cada fase do treinamento inicial;

No dia seguinte, os novos funcionários recebem suas atribuições específicas de tarefas como segurança, transporte, etc. A partir daí submetem-se a um treinamento adicional de vários dias antes de entrar em “cena”. Após aprenderem a sua função, “vestem-se a caráter” e estão prontos para o desempenho.

Recebem também treinamento adicional de como tratar e responder as respostas do cliente e quando não sabem as respostas podem usar seus aparelhos individuais de comunicação para pedir auxílio de operadores com manuais e prontos para responderem qualquer pergunta;

Os funcionários recebem um jornal intitulado “Olhos e Ouvidos” que dá notícias de atividades, oportunidades de emprego, benefícios especiais, ofertas educacionais, etc. Contém também um generoso nº de fotos dos funcionários de alto desempenho;

Cada Gerente Disney passa uma semana por ano em atividades na linha de frente e faz a mesma coisa que eles (vende e recebe ingressos, vendem pipoca ou organizam grupos de passeio juntamente com sua equipe). É uma forma de se socializar com todos e verificar também o desempenho e produtividade. Todos os gerentes e funcionários usam crachás e se tratam pelo 1º nome, não importando o nível hierárquico;

Todos os funcionários que se desligam da empresa respondem a um questionário sobre suas satisfações e insatisfações em trabalhar para a Disney. Assim a administração mensura seu sucesso em desenvolver a satisfação dos funcionários e, com isto, a satisfação do cliente.

Não é de se admirar que os funcionários da Disney tenham tanto sucesso em satisfazer os seus “convidados”. A atenção que a administração dispensam aos seus funcionários faz com que eles se sintam pessoas importantes e responsáveis pelo “show”. Palavras como integração, respeito, união são habituais entre os colaboradores, fazendo da Disney uma empresa de sucesso.

Com base neste estudo de caso resolva o caso e as questões levantadas abaixo:

Comente sobre as estratégias de Socialização da Walt Disney e se a equipe fosse responsável pelas estratégias de socialização desta instituição, o que modificaria ou acrescentaria?

Fale sobre o comportamento organizacional dos colaboradores da Disney, principalmente do papel do gestor em relação ao tema em análise