การน ากรอบ ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ

กรณศกษา บรษท ทรส คอรปอเรชน จ ากด

ITIL (Version 3) For TRIS Corporation Limited

นางสาวชนาภา มศร

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2558

I

หวขอโครงงาน การน ามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการ ระบบสารสนเทศ กรณศกษา บรษท ทรส คอรปอเรชน จ ากด ITIL (Version 3) For Dcom Groups Co., Ltd.

นกศกษา นางสาวชนาภา มศร รหสนกศกษา 5717670020 หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ ปการศกษา 2558 อาจารยทปรกษา ผศ.ดร.พนม เพชรจตพร

ดร.บรรจง หะรงส

บทคดยอ

โครงงานน จดท าขนโดยมวตถประสงคเพอศกษา และน ามาตรฐาน ITIL มาใชเปนแนวทางในกระบวนการบรหารจดการระบบสารสนเทศ ของบรษท ทรส คอรปอเรชน จ ากด เพอใหบรการทางดานระบบสารสนเทศมประสทธภาพ และเปนระบบ จดล าดบความส าคญ ของการใหบรการ สามารถใหบรการไดอยางรวดเรว มขนตอนการปฏบตงานทชดเจน งายรวดเรวขนกวาเดม โดยมการรวมกนท าขอตกลงระหวางผใหบรการและผใชบรการ จากกระบวนการ ITIL 6 กระบวนการ ทน ามาใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ ใหเปนไปตามแนวทางของ Service Level Agreement พรอมกนนการบรหารความเสยงดานบรการ ถอวาเปนอกเรองหนงทมความส าคญ เพราะถาทราบความเสยง และ ด าเนนการลด หรอ ก าจดความเสยงไดกอนทจะเกดผลเสย กจะท าใหการใหบรการดานระบบสารสนเทศทรงประสทธภาพมากยงขน

II

กตตกรรมประกาศ การศกษาและทดลองของโครงงานน ประสบความส าเรจไดดวยความกรณาและความชวยเหลอจากคณาจารยและผทรงคณวฒหลายทาน ทไดกรณาสละเวลาและใหค าปรกษา เปนอยางด โดยเฉพาะอยางยง อาจารยทปรกษาโครงงาน ผศ.ดร.พนม เพชรจตพร และอาจารยทปรกษารวม ดร.บรรจง หะรงส ทกรณาใหค าปรกษา แนะน าแนวทาง และตรวจสอบแกไขขอบกพรองอนเปนประโยชนส าหรบการด าเนนโครงงานน ท าใหการศกษาและทดลองในครง นส าเรจลลวงไดเปนอยางด ขาพเจาขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง ณ โอกาสนดวย

สดทายน ขอขอบพระคณคณาจารยทกทาน และขอขอบคณเพอน พ นองและครอบครว ทคอยใหก าลงใจ ดวยดเสมอมา

นางสาวชนาภา มศร ผจดท า

III

สารบญ หนา

บทคดยอ I กตตกรรมประกาศ II สารบญ III สารบญรป V สารบญตาราง IX บทท 1 บทน า 1.1 กลาวน า 1 1.2 กรณศกษา 2 1.3 ปญหาและแรงจงใจ 2 1.4 แนวทางการแกไขปญหา 2 1.5 วตถประสงคของโครงงาน 3 1.6 ขอบเขตของโครงงาน 3 1.7 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3 1.8 ขนตอนการด าเนนการ 4 1.9 โครงสรางของสาระนพนธ 4 บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวของ 2.1 กลาวน า 6 2.2 ITIL Version 3 6 บทท 3 วธการด าเนนการ 3.1 วธด าเนนโครงการ 12 3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของหนวยงาน 12 3.3 การสนบสนนทางดาน IT ตอการด าเนนธรกจ (IT Support Business) 14 3.4 แนวคดในการน าไอทลมาปรบปรงระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ 15

3.5 Capacity Management 33 3.6 Asset and Configuration Management 39

3.7 Incident Management (การจดการเหตการณไมปกต) 54 3.8 Problem Management 56 3.9 Change Management 59

บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง 4.1 การน า ITIL มาใชงาน 64 4.2 Service Level Agreement 65

IV

สารบญ (ตอ) หนา

4.3 การ Configuration ระบสถานทเกบ CI 71 4.4 เรมท าการแจง Incident 72 4.5 Problem Management 85 4.6 Change Management 89

บทท 5 สรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการด าเนนโครงการ 106

5.2 ขอดของการด าเนนโครงงาน 106 5.3 ขอควรปรบปรงของการด าเนนโครงงาน 107 5.4 ขอจ ากด 107 5.5 ปญหาและอปสรรคทพบ 107 5.6 ขอเสนอแนะ 107 5.7 บทสรป 108

เอกสารอางอง 109 ภาคผนวก ก 110

V

สารบญรป รปท หนา รปท 2.1 Service Lifecycle สวนประกอบหลกของกระบวนการ ITIL Version 3 7 รปท 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารและการบงคบบญชาของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 12 รปท 3.2 แสดงขนตอนการด าเนนงานในปจจบน 13 รปท 3.3 แสดงกระบวนการจดท าขอตกลงการใหบรการ 19 รปท 3.4 แสดงกระบวนการรองขอใชบรการ 20 รปท 3.5 แสดงกระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ 21 รปท 3.6 แสดงกระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ 22 รปท 3.7 แสดงกจกรรมกระบวนการการก าหนดและจดท าแผนการตดตามการใชทรพยากร 38 รปท 3.8 แสดงการวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถของระบบ 39 รปท 3.9 แสดงกระบวนการก าหนดวตถประสงค ขอบเขตตวชวด 40 รปท 3.10 แสดงกระบวนการก าหนด CI 41 รปท 3.11 ผงแสดง People 42 รปท 3.12 ผงแสดง Hardware/Software 43รปท 3.13 แสดงการวางแผนการส าหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบ 48 เทคโนโลยสารสนเทศ รปท 3.14 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 49

(Configuration Identification) รปท 3.15 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 50 รปท 3.16 แสดงการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 51 รปท 3.17 แสดงกระบวนการการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 52 รปท 3.18 การท ากระบวนการตรวจสอบปญหา 58 รปท 3.19 แสดงกระบวนการ Change Process Activity 61 รปท 4.1 Network Infrastructure ของ บรษท ทรส คอเปอรเรชน จ ากด 64 รปท 4.2 เขาสหนาจอ login 69 รปท 4.3 การสราง User Account ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 69 รปท 4.4 การสราง User Account ใหแกผเกยวของ 70 รปท 4.5 สทธการเขาใชงานของระบบ 70 รปท 4.6 สทธการเขาถงขอมลของระบบ iTop 70 รปท 4.7 เขา Configuration ดวย Admin 71 รปท 4.8 สถานทเกบ CI ทงหมด 71 รปท 4.9 การสราง Location 71

VI

สารบญรป (ตอ) รปท หนา รปท 4.10 ก าหนดขอตกลงตาม SLA 72 รปท 4.11 การจดเกบ Inventory เขาโปรแกรม iTop 72 รปท 4.12 การจดเกบ Divice (Create a new PC) 72 รปท 4.13 เขา login โดยเจาหนาททเกยวของในการเปด Incident 73 รปท 4.14 แสดงหนาจอ Incident 73 รปท 4.15 คลกปมเมน New Incident 74 รปท 4.16 แจงเปด Incident โดยพนกงานบญช 74 รปท 4.17 ก าหนด CI ทเกยวของ 75 รปท 4.18 ผลกระทบทเกดขนกบ CI 75 รปท 4.19 ผลกระทบทเกดขนตอ CI 76 รปท 4.20 ผลกระทบทฝายสารสนเทศตองด าเนนการ 76 รปท 4.21 Add Contact 77 รปท 4.22 Add Contacts Team AMS 77 รปท 4.23 ท าการ Assign 78 รปท 4.24 ท าการ Assign ไปถงผทเกยวของ 78 รปท 4.25 คลกทปม Assign 79 รปท 4.26 login เขาสผท เกยวของ 79 รปท 4.27 คลกทเมน Incidents assigned to me เพอด Incident 80 รปท 4.28 คลก Modification of Incident 81 รปท 4.29 ท าการ Mark solution ใหผท เกยวของ 81 รปท 4.30 คลกปม Mark as resolved 82 รปท 4.31 ท าการ login เขาผเกยวของ 82 รปท 4.32 ท าการคนหาโดยเลอกเมน Search All 83 รปท 4.33 คลกไปทปม Modify 83 รปท 4.34 ท าการ input information for incident 84 รปท 4.35 ท าการปด incident 84 รปท 4.36 ท าการ Close this request 85 รปท 4.37 ผรองขอใชบรการ login เขาระบบ 86

VII

สารบญรป (ตอ) รปท หนา รปท 4.38 แจง problem แก IT support 86 รปท 4.39 ฝาย IT Support เขาด log ทเกบ broblem 87 รปท 4.40 ฝาย IT support รบแจงปญหา Assign 87 รปท 4.41 ทม Infrastructure แจงปญหาไปยง AMS 88 รปท 4.42 ฝาย AMS ไดรบแจงปญหา 88 รปท 4.43 ท าการปด Problem 89 รปท 4.44 เขาหนาจอ login เพอแจง Change 90 รปท 4.45 ท าการ Creation of a new Change 90 รปท 4.46 การ Creation of a new Change โดยผทเกยวของ 91 รปท 4.47 ค าตอบรบการอนมตจากผมสวนเกยวของ 91 รปท 4.48 ท าการ Validate 92 รปท 4.49 ท าการ login ผเกยวของ 93 รปท 4.50 Search for Change 93 รปท 4.51 แสดงการ Validate 93 รปท 4.52 ท าการ Assign ใหผเกยวของ 94 รปท 4.53 สงใหผมอ านาจในการอนมต 94 รปท 4.54 ท าการอนมต 95 รปท 4.55 ท าการ login ผเกยวของ 95 รปท 4.56 ท าการ Search for Change 96 รปท 4.57 ท าการสราง Plan ขนมาใหม 96 รปท 4.58 ท าการวางแผนในการท า Change 97 รปท 4.59 ท าการสรางแผนใหผเกยวของ 97 รปท 4.60 ท าการ login 98 รปท 4.61 ท าการ Approve 99 รปท 4.62 อนมตจากผเกยวของ 99 รปท 4.63 ท าการ login 99 รปท 4.64 ท าการ Implement 100รปท 4.65 ท าการ Implement จากผบรหาร 100รปท 4.66 แสดง Dashboard for Change 101 รปท 4.67 แบบฟอรม Incident 102

VIII

สารบญรป (ตอ) รปท หนา รปท 4.68 แสดงแบบส ารวจความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการ 103 รปท 4.69 กราฟแสดงคาเฉลยความพงพอใจในการใหบรการ 105

IX

สารบญตาราง ตารางท หนา ตารางท 3.1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 17 ตารางท 3.2 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ 25 ตารางท 3.3 แสดงรายละเอยดบรการ E-Mail Service 26 ตารางท 3.4 แสดงรายละเอยดบรการ Computer Service 27 ตารางท 3.5 แสดงรายละเอยดบรการ File Server Service 28 ตารางท 3.6 แสดงรายละเอยดบรการ Internet Service 29 ตารางท 3.7 แสดงรายละเอยดบรการตดตงเครองคอมพวเตอร 30 ตารางท 3.8 แสดงรายละเอยดการตดตามการใหบรการ 31 ตารางท 3.9 แสดงตวชวด (KPI) ส าหรบวดประสทธภาพการปฏบตงาน 31 ตารางท 3.10 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา 32 ตารางท 3.11 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา 33 ตารางท 3.12 แสดงการแบงระดบความส าคญของปญหา 33 ตารางท 3.13 แสดงตวชวดของ E-Mail Server 34 ตารางท 3.14 แสดงตวชวดของ Web Server 35 ตารางท 3.15 แสดงตวชวดของ File Server 35 ตารางท 3.16 แสดงตวชวดของ Network System 36 ตารางท 3.17 แสดงตวชวดของ Internet System 36 ตารางท 3.18 บทบาทและหนาทรบผดชอบ (Role and Responsibility) 37 ตารางท 3.19 แสดงกระบวนการด าเนนการ Configuration Management 40 ตารางท 3.20 แสดงขอมลรายละเอยด CI 42 ตารางท 3.21 แสดง Information/Document 42 ตารางท 3.22 แสดง Information/Document 43 ตารางท 3.23 แสดง Hardware 44 ตารางท 3.24 แสดง Software 44 ตารางท 3.25 บทบาทหนาทความรบผดชอบ (Role and Responsibility) 47 ตารางท 3.26 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 55 ตารางท 3.27 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 57 ตารางท 3.28 แสดงกจกรรมของ Change Management 60 ตารางท 3.29 ระดบการอนมตการเปลยนแปลงจากผลกระทบ 62 ตารางท 4.1 ฮารดแวรทรองรบการท างานโปรแกรม iTop 67

X

สารบญตาราง (ตอ) ตารางท หนา ตารางท 4.2 ซอฟแวรทรองรบการท างานโปรแกรม iTop 68 ตารางท 4.3 ส ารวจความพงพอใจจากผใชบรการ 104

1

บทท 1 บทน ำ

1.1 กลำวน ำ

การด าเนนธรกจขององคกรตางๆ ในปจจบนมการใชเทคโนโลยสารสนเทศเพมมากขน เพอใหเกดความตอเนองในการด าเนนธรกจ และท าใหองคกรธรกจมผลก าไร การพฒนาดานเทคโนโลยสารสนเทศใหสามารถตอบสนองตอการด าเนนธรกจขององคกร จงมกถกก าหนดเปนแผนงานการพฒนาของทกองคกรธรกจเพอเพมประสทธภาพขององคกร โดยสวนใหญจะมงเนนงานดานบรหารจดการดานคณภาพของระบบ และการพฒนากระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศ หรอ Information Technology Services Management (ITSM)

การพฒนากระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เปนการพฒนาการใหบรการผใชงานหลงจากการตดตงระบบงาน ถอเปนเรองทมความส าคญ เพราะเปนการบรหารจดการและกระบวนการทจะตองท าใหผใชงาน สามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ และท าใหธรกจด าเนนตอไปไดอยางตอเนอง โดยเฉพาะองคกรขนาดใหญทมจ านวนผใชงานจ านวนมาก มอปกรณคอมพวเตอรหลากหลายแบบ และมระบบเครอขายขนาดใหญ มความซบซอนและยงยากในการบรหารจดการจะขนอยกบขนาดขององคกรธรกจ ถาองคกรธรกจมขนาดใหญมากกจะมความซบซอนในการบรหารจดการมากขนตามล าดบ ดงนน มาตรฐาน เครองมอ หรอโปรแกรมทจะน ามาใชในการบรหารจดการกระบวนการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ จงมความจ าเปน ทงน เพอใหสามารถบรหารจดการกระบวนการตางๆ ใหสามารถเชอมโยงเปนเครอขายได อกทงจะชวยลดปรมาณงานและชวยเพมประสทธภาพในการบรหารจดการกระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศในองคกร

องคกรหลายๆ องคกร ไดใหความส าคญกบมาตรฐานทเปนแนวทางในการเตรยมระบบสารสนเทศขององคกร เพอใหพรอมเขาสยคเทคโนโลยสารสนเทศ เนองมาจากองคกรทงหลายตางมงหวงวากรอบวธปฏบตเหลาน จะชวยประเมนการวดประสทธภาพและประสทธผลของการจดท าสารสนเทศเพอใชงานในองคกร และปรบปรงกระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศและการบรหารจดการดานคณภาพของระบบได

มาตรฐานหนงทเปนทงแนวคดและแนวทางการปฏบต (Framework) เพอการควบคมภายในทดดานเทคโนโลยสาหรบองคกรธรกจตางๆ กคอ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework เปน วธปฏบตทดทสด (Best Practices) ดานกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ซงเปนทยอมรบในระดบสากลทวไป ใชเปนแนวทางในการวเคราะหและออกแบบกระบวนการทางาน เพอ ใหไดข นตอนการท างานทสามารถน ามาปรบปรงและพฒนากระบวนการท างานเดมใหมประสทธภาพมากยงขน

2

1.2 กรณศกษำ บรษท ทรส คอรปอเรชน จ ากด เปนองคกรธรกจเอกชนขนาดกลาง ประกอบธรกจประเภท ทปรกษาประเมนผลการด าเนนงาน การบรหารความเสยงขององคกร มการใชงานระบบคอมพวเตอรเพอรองรบการท างานสวนตางๆ เชน จดหมายอเลกทรอนกส (Email) การแบงปนแฟมขอมล เปนตน 1.3 ปญหำและแรงจงใจ

บรษท ทรส คอรปอเรชน จ ากด เปนองคกรธรกจเอกชนขนาดกลาง ประกอบธรกจประเภททปรกษาประเมนผลการด าเนนงาน การบรหารความเสยงขององคกร มการใชงานระบบคอมพวเตอรเพอรองรบการท างานสวนตางๆ เชน จดหมายอเลกทรอนกส (Email) การแบงปนแฟมขอมล เปนตน มผใชงานระบบคอมพวเตอรประมาณ 100 คน มฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผดแลระบบคอมพวเตอรขององคกร บรษทฯยงไมมการบรหารจดการงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ไมวาจะเปนดานการใหบรการทางดานไอท (IT) และความตองการของระบบ ไมมการเกบรวบรวมปญหาทไดรบแจง หรอ วธแกไขปญหา จงท าใหการแกปญหาทเกยวของกบระบบคอมพวเตอรมความลาชาเนองจากการจดการทไมด และไมเปนระบบ จงไดมแนวคดในการน าเอาไอทล มาปรบปรงมาตรฐานการท างานของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ และมาตรฐานการใหบรการแกหนวยงานอน เพอเตรยมความพรอมใหผใชงาน และชวยใหธรกจสามารถด าเนนงานไดอยางตอเนอง

1.4 แนวทำงแกไขปญหำ

จากปญหาทพบดงทกลาวมาแลวนน จงไดท าการศกษากระบวนการทางดาน ITIL เพอทจะน ามาเปนสวนชวยใหกระบวนการแกไขปญหาดงกลาวสามารถด าเนนไปได โดยนอกเหนอจากการน า ITIL มาชวยในการแกไขปญหาดงกลาวแลว ยงไดน ามาเปนแนวทางในการบรหารจดการงานดานเทคโนโลยสารสนเทศอกดวย อกทงยงไดน าโปรแกรมส าเรจรปทเปน Open Source มาเปนเครองมอในการท างาน เพอเปนการชวยใหความสะดวกในการบรหารจดการทมากขน โดยแนวทางทท าการศกษามดงน

1.4.1 ศกษากระบวนการตางๆ ของ ITIL 1.4.2 น าการบวนการของ ITIL เปรยบเทยบกบระบบงานในปจจบน และท าการวาง

แผนการด าเนนการตามกระบวนการของ ITIL 1.4.3 ด าเนนการตามแผนงานทไดจดวางไว 1.4.4 วเคราะหและประเมนผลการด าเนนงาน 1.4.5 สรปผลการศกษา

3

1.5 วตถประสงคของโครงงำน 1.5.1 เพอน ากรอบไอทล (ITIL) มาประยกตใชในการด าเนนงาน ทางดาน

สารสนเทศขององคกร 1.5.2 เพอจดท ารปแบบการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ 1.5.3 เพอจดระดบความส าคญการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ 1.5.4 เพอลดความซ าซอนของการใหบรการ 1.5.5 เพอน าขอมลการใหบรการมาบนทกลงระบบ เพอน าไปวเคราะหและประเมน

คณภาพการใหบรการได

1.6 ขอบเขตของโครงงำน กรอบไอทล เปนแบบแผนทจะชวยปรบปรงการท างานดานสารสนเทศขององคกร ซง

เปนมาตรฐานในดานกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหมประสทธภาพ “วธปฏบตทดทสด” ในการใหบรการทางดานเทคโนโลย ซงมขอบเขตการ ด าเนนโครงงานดงน

1.6.1 การจดการระดบการบรการ (Service Level Management) 1.6.2 การจดท ารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue) 1.6.3 การจดการความจ (Capacity Management) 1.6.4 การจดการลกษณะเฉพาะตว (Configuration Management) 1.6.5 การจดการเหตการณ (Incident Management) 1.6.6 การจดการปญหา (Problem Management) 1.6.7 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) 1.6.8 การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)

1.7 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ 1.7.1 การด าเนนงานการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศเปนไปอยางมรปแบบ

สามารถอางองและตรวจสอบได 1.7.2 สามารถตรวจวดประสทธภาพของการบรหารจดการงานบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศไดตามมาตรฐานของ ITIL 1.7.3 บคลากรมความเขาใจเรอง ITIL โดยสามารถน าแนวทางการปฏบตงาน ITIL ไป

ปรบใชในหนวยงานของตนเองได 1.7.4 มการใชทรพยากรอยางคมคา และสามารถควบคมการใชทรพยากรได 1.7.5 สามารถน าไปวางแผนการพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศในระยะยาว เพอรองรบ

การเจรญเตบโตของบรษทฯ ได 1.7.6 ไดรบความไววางใจจากผใชบรการหรอหนวยงานอนๆ เพมขน

4

1.8 ขนตอนกำรด ำเนนกำร จากปญหาทพบดงทกลาวมาแลวนน จงไดท าการศกษากระบวนการทางดาน ITIL

เพอทจะน ามาเปนสวนชวยใหกระบวนการแกไขปญหาดงกลาวสามารถด าเนนไปได โดยนอกเหนอจากการน า ITIL มาชวยในการแกไขปญหาดงกลาวแลว ยงไดน ามาเปนแนวทางในการบรหารจดการงานดาน เทคโนโลยสารสนเทศอกดวย

1.8.1 ศกษากระบวนการตางๆ ของ ITIL 1.8.2 น ากระบวนการของ ITIL เปรยบเทยบกบระบบงานในปจจบน และท าการวาง

แผนการด าเนนการตามกระบวนการของ ITIL 1.8.3 ด าเนนการตามแผนงานทไดจดวางไว 1.8.4 วเคราะหและประเมนผลการด าเนนงาน 1.8.5 สรปผลการศกษา

1.9 โครงสรำงของสำระนพนธ

รายละเอยดในสารนพนธเลมน ไดน าเอาการบรหารจดการการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศดวยกระบวนการ และแนวทางของกรอบ ITIL มาประยกตใชในองคกร โดยไดมการวเคราะหถงแนวทางการด าเนนงานในปจจบนของฝายเทคโนโลยสารสนเทศทใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศแกองคกร แลวน าผลทไดมาเปรยบเทยบและเพอจดวางแนวทางกบกระบวนการทาง ITIL เพอหาแนวทางในการปรบปรง แกปญหา และการด าเนนงานใหเปนมาตรฐาน ตลอดจนมการประเมนความพงพอใจของผใชบรการเกยวกบบรการดานตางๆ ทมอย

ส าหรบผทสนใจสารนพนธเลมน เพอทตองการน าไปเปนแนวทางในการศกษาหรอทดลองน าไปประยกตใช เพอใหเกดประโยชนกบทอนๆ ผจดท าจะอธบายโครงสรางของสารนพนธเอาไวดงตอไปน

บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวของ ในบทนจะเปนการอธบายทฤษฎพนฐานในการศกษาและอางอง ทใชในการจดท าสารนพนธ ซง เกยวของกบการบรหารจดการงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ หลกการท างานและกรอบการท างานของ ITIL ตลอดจนเครองมอและโปรแกรมทใชมาเปนสวนประกอบในการจดท า สารนพนธฉบบน

บทท 3 การด าเนนการ จะเปนการน าเอาทฤษฎพนฐานทไดศกษาในบทท 2 เรองพนฐานและทฤษฎทเกยวของมาท า การวเคราะหและออกแบบวางกรอบการด าเนน การทดลอง โดยมหวขอดงตอไปน

5

Service Level Agreement (SLA) Capacity Management Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Helpdesk (Service Desk) รวมทงโปรแกรมทจะน ามาใชเปนเครองมอในการด าเนนการ เพอใหมประสทธภาพมาก

ขน

บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง การทดลองเปนการน าเอาการออกแบบในบทท 3 มาวางแผนขนตอนการทดลองและด าเนนการทดลองใชงานจรงตามขนตอนทไดจดวางไว และบนทกผลการทดลองโดยวเคราะหจากการด าเนนการทดลอง แนวโนมปญหา แนวทางการด าเนนการแกไขและผลการด าเนนการการรายงานตางๆ

บทท 5 สรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ จะเปนการสรปผลการท าโครงงานวาไดรบประโยชนอะไรบางจากการท าโครงงาน รวมทง ระบอปสรรคระหวางการด าเนนการทดลองตามสารนพนธ และขอเสนอแนะทจะสามารถน าไปประยกตใชและพฒนาตอยอดระบบตอไปในอนาคต

6

บทท 2 พนฐำนและทฤษฎทเกยวของ

2.1 กลำวน ำ

การน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใช ในอดตมกจะเนนเรองทางดานเทคนค หรอ“Technology” เปนจดส าคญ และมงไปทการใหบรการภายในองคกรเทานน แตในปจจบนองคกรสมยใหม นยมน าเอาเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการใหบรการผใชใหเกดความพงพอใจสงสด (Customer Satisfaction) โดยเนนไปท “คณภาพในการใหบรการ” หรอ “Quality of Service” เชน เรอง Service Level Agreement (SLA) คอ สญญาการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เปนตน การก าหนดแผนงานทเกยวของกบเทคโนโลยสารสนเทศจงมความจ าเปน เพอใหหนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศสามารถพฒนา และตอบสนองความตองการของผใชในองคกร โดยมงเนนเรองการบรหารจดการ “งานบรการดานเทคโนโลยทมคณภาพ” เพอลดคาใชจายเพมรายได และตองไมสงผลใหผลตภณฑหรองานบรการทมอยมประสทธภาพลดลง ซงถอเปนแนวทางชวยใหธรกจประสบความส าเรจ ดงนนการพฒนาการบรการดานสารสนเทศเพอตอบสนองความตองการของผใชงานและท าใหเกดความพงพอใจของผใชงาน เพอเพมประสทธภาพในการปฏบตงาน จงมการน ากระบวนการทางเทคโนโลยสารสนเทศมาใชเพอพฒนา และปรบปรงการปฏบตงานใหมคณภาพและมประสทธภาพมากขน เพอเปนการยกระดบงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ จงมการน าไอทล (ITIL : Information Technology Infrastructure Library) มาประยกตใชปรบปรงกระบวนการท างานใหมประสทธภาพ ชวยใหการประสานงานระหวางหนวยงานตางๆ เปนไปอยางมระบบ มขอมลเพยงพอตอการวเคราะหปญหา ผลลพธ ของกระบวนการ การก าหนดกฎเกณฑทใชวดระดบการใหบรการทชดเจน เพอตอบสนองความตองการของผใชบรการ ดวยบรการทมคณภาพภายใตขอตกลงรวมกน และมการบรหารจดการความเสยงทอาจสงผลกระทบตอการการด าเนนงานขององคกร ผศกษาจงน าเสนอแนวคดและทฤษฎทเกยวของพรอมรายละเอยดดงตอไปน

2.2 ITIL Version 3

ดร.วรนทร เมฆประดษฐสน [1] ไดอธบายประวตไอทลดงน ชวงเดอนธนวาคม ค.ศ. 2005 OGC (Office of Government Commerce) ไดเผยแพร ITIL ใหมทไดพฒนาตอยอดมาจาก ITIL v.2 ซงเปนเวอรชนกอนหนานใหชอวา ITIL v.3 มชอเรยกเตม ๆ วา Information Technology Infrastructure Library v.3 ภายใต v.3 นไดก าหนดมาตรฐานหลกออกเปน 5 มาตรฐาน ขอแตกตางระหวาง v.2 กบ v.3 ไดแก การเปลยนแปลงโครงสรางการท างานทแตเดมเนนวงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอทสามารถเขากนไดกบธรกจไปเปนการบรหารจดการวงจรชวตของกระบวนการบรการทแผนกไอทสามารถใหกบหนวยธรกจ หรอพด

7

งาย ๆ คอมการบรหารการใหบรการเชงปฏบตทมประสทธภาพมากยงขน โดยเนนค าวา “Best Practice” หรอวธการท างานเชงปฏบตทดทสด

2.2.1 สวนประกอบของ ITIL Version 3 ประกอบดวย สวนหลกๆ 5 สวน ดงรปท 2.1

รปท 2.1 Service Lifecycle สวนประกอบหลกของกระบวนการ ITIL Version 3 2.2.1.1 กลยทธการบรการ (Service Strategy) หมายถงกลยทธและการ

วางแผนทสรางคณคา หนาทและความรบผดชอบ การวางแผนและพฒนากลยทธ แผนงานธรกจทเชอมโยงกบระบบไอท ปจจยทเปนโอกาสในการประสบความส าเรจและความเสยงทอาจจะเกดขนกญแจหลก ไดแก

Financial Management การจดการบรหารการเงนกบการใหบรการดานไอท เพอรองรบการจดการมลคาไดอยางมประสทธภาพ เชน ทรพยสนดานไอทและทรพยากรทถกใชในการใหบรการ เพอสรางความมนใจใหลกคา และ รองรบขอมลอยางแมนย าเพอน าไปสการลงทน

Strategy Generation เพอใหฝายบรการทราบเหตผลในโครงการตางๆ ทจ าเปนตอการบรการงานดานไอทมการส ารวจยทธศาสตร การก าหนดวตถประสงควเคราะหคแขง เปนตน

Service Portfolio Management เปนการดแลการลงทน ในการจดการบรการทมรปแบบไดนามกทมการขามโครงสรางภายในองคกรและการจดการมลคา จะท าใหเกดประโยชน

8

Demand Management เพอใหผรบผดชอบบรการดานไอทใชทรพยากรทมอยใหไดอยางมประสทธภาพมากทสด

2.2.1.2 บรการออกแบบงานบรการ (Service Design) หมายถงวงจรของการ บรการ หนาทและความรบผดชอบ การออกแบบวตถประสงคของการบรการและสวนประกอบตางๆ การคดเลอกและการจดสรรรปแบบงานบรการ คาใชจายของงานบรการ การวเคราะหผลประโยชนและความเสยง การพฒนางานบรการ การวดผลและควบคม รวมถงปจจยการประสบความส าเรจและความเสยง โดยมกญแจหลกอยท

Service Catalogue Management คอ ค าอธบายหนาทบรการตอธรกจเพอใหบรการ Catalogue การผลตและการเกบมขอมลทถกตองในการปฏบตงานดานบรการ และมการเตรยมการเพอใชใหสามารถใชงาน Service Catalogue Management ไดและเปนการใหขอมลส าคญส าหรบทกบรการ อนๆ รวมถงการจดการกระบวนการรายละเอยด Service สถานะปจจบนและจดทใหบรการในดานตางๆ

Information Security Management เพอใหงานบรการมความมนคงและปลอดภยตามหลก CIA โดยมการจดท านโยบาย มาตรฐานและขนตอนการปฏบตเพอทราบถงความเสยงในปจจบน ลดชองโหวจากภยคกคามตางๆ

Service Level Management (SLM) เพอการเจรจาขอตกลงระดบบรการกบลกคาและการบรการออกแบบตามออกแบบตามเปาหมายทตกลงกน โดยในการใหบรการจะแบงระดบการใหบรการออกเปน Service Level Management ยงรบผดชอบในการตรวจสอบใหแนใจวาปฏบตระดบขอตกลง และการหนนสญญาทเหมาะสมกบการตรวจสอบและรายงานระดบบรการ มความชดเจนสามารถวดผลการดาเนนงานดานสารสนเทศจากระดบการใหบรการ

Availability Management เพอก าหนดการวเคราะหแบบแผนวดและปรบปรงในทกดานใหพรอมทงการบรการดานไอทใหมการจดการรบผดชอบ เพอใหมน ใจวาโครงสรางพนฐานไอททงหมดกระบวนการเครองมอ ฯลฯ ใหเหมาะสมส าหรบการตกลง ซงเปาหมายหลกกเพอการเตรยมความพรอมในทกดานของไอท และท าใหทราบถงการออกแบบโครงสรางเพอรองรบความพรอม ความเชอถอ ความถกตอง และ ความปลอดภย

9

Capacity Management เพอใหมนใจวาผใหบรการด าเนนการไดตามทตองการเชน เวลา ความสามารถของระบบ โดยรองรบการท างานไดในปจจบนและอนาคตตามขอตกลงทลกคาตองการ

IT Service Continuity Management เพอรองรบการจดการแผนธรกจตอเนองโดยรวม และมนใจไดวาโครงสรางพนฐาน และ บรการสามารถครอบคลมความตองการและตอบรบกบขอตกลงของเวลาในการด าเนนการของธรกจ ท าใหธรกจทใชระบบสารสนเทศสามารถด าเนนการไดอยางตอเนองจากภยพบต และเหตการณผดปกต ลดความเสยหายของธรกจ มแผนรบมอความเสยงทจะเกดและสรางความพรอมของทมงานเมอเกดภยพบตข น

Supplier Management เพอใหมนใจวาทกสญญาทท ากบซพพลายเออร (Supplier) จะสนบสนนความตองการของธรกจและซพพลายเออรทงหมดจะตองท าตามสญญาขอผกพนของบรษท ใหไดรบบรการทมคณภาพจากผใหบรการทมความพรอม และเหมาะสมกบความตองการขององคกร เพอประสทธภาพการตดตอกบผใหบรการ เพมประสทธภาพของระบบงานเนองจากไดผใหบรการทมความเหมาะสม

2.2.1.3 การสงมอบการบรการ (Service Transition) หมายถงการจดการ ความเปลยนแปลงตางๆ ทจะเกดขนไมวาจะเปนรปแบบองคกรหรอวฒนธรรมองคกร การบรหารจดการความร การวเคราะหความเสยง ขอควรปฏบตในการบรการ สถานการณการงานบรการแนวทาง การฝกฝน เครองมอในการบรการ การวดผลและควบคม กญแจส าคญของการเปลยนบรการ ไดแก

Transition Planning and Support เพอการวางแผนและประสานงาน ทรพยากรรวมถงการปรบใชหลก Release เขามา ภายใตตนทนทคาดการณไวทเวลาและการประเมนคณภาพไวแลว ไดแผนงานทมประสทธภาพกอนทจะด าเนนการ

Service Asset and Configuration Management เพอก าหนดและความคมสวนประกอบของบรการและโครงสรางพนฐาน มการบ ารงรกษา และจดท าเวอรชนในการก าหนดการตดตง

Change Management เพอมนใจวาวธการมาตรฐาน และขนตอนปฏบตไดถกใชอยางมประสทธภาพ และพรอมการรบมอกบการเปลยนแปลงโดยตองไดรบผลกระทบตอคณภาพนอยทสด

10

Release and Deployment Management เพอวางแผนตารางเวลาและควบคมการเคลอนไหวของเวอรชนทจะทดสอบ และภาพแวดลอม (Environment) ทจะใช ซงเปนเปาหมายหลกของการจดการ

Service Validation and Testing Evaluation เพอใหแนใจวาการตดตง และบรการมผลเปนไปตามความคาดหวงของลกคาและยนยนวาการด าเนนงานไอท สามารถรองรบบรการใหมทเกดขนมาได

Knowledge Management เพอรวบรวมวเคราะหจดเกบและแบงปน ความรและขอมลภายในองคกร หรอเปนการจดการความรเพอปรบปรงประสทธภาพ โดยการลดความจ าเปนในการทจะตองท าการคนหาความรอกครง และใหเปนศนยรวมความรท งหมด ทกคนในองคกรเขามาหาความรได ซงจะเปนประโยชนในการตอบปญหาของ Service ทไดเปดใหบรการอกทางดวย

2.2.1.4 การด าเนนงานบรการ (Service Operation) หมายถงแนวทางและสถานะของวงจรการบรการ พนฐานและขบวนการงานบรการ การประยกตใช การจดการโครงสราง การจดการขบวนการ ปจจยความส าเรจและความเสยงในงานบรการ

Event Management เพอตรวจสอบเหตการณ โดยดความเหมาะสมของเหตการณและพจารณากจกรรมควบคม ทเหมาะสมเพอด าเนนการ Event Management และเพอใชในการกรองการจดกลมงาน และการตดสนใจในการด าเนนการทเหมาะสม Event Management เปนหนงในกจกรรมหลกของ Service Operations

Request Fulfillment เพอการปฏบตงานดานการใหบรการค ารอง โดยใหเปนมาตรฐานการเปลยนแปลง เชนขอเปลยนรหสผาน หรอขอขอมล

Access management เพอใหผใชอ านาจสทธในการใชบรการในขณะทมการปองกนการเขาถงทไมอนญาตใหผใชบรการอนเขาใชได ใชนโยบายทก าหนดใน IT Security Management เขา Management เปนบางครงเรยกวา Rights Management หรอ Identity Management

Service Desk เปน “ศนยกลางในการตดตอ” Single Point Of Contact (SPOC) ในการรบแจงปญหา (Incident) ทเกดขนจากผใชบรการไอท โดยแจงผานทางโทรศพท เวบ อเมล และ เปนศนยกลางในการตดตอสอสารและประสานงานระหวางผใชงานไอท กบ

11

IT Groups และทมงาน Support เพอท าการแกไขปญหาตางๆ ทเกดขนใหสามารถใชงานไดเปนปกตโดยเรวทสดเทาทจะเปนไปได

Incident Management เปนกระบวนการเกยวกบการจดการ Incident ทงหมดตงแตการรบปญหา Incident ขอผดพลาดของระบบงานบรการไอทตางๆ ทเกดขน การตอบค าถาม หรอขอซกถามตาง ๆ จากผใชงาน การแกไขปญหา การสงตอการตดตามความคบหนาของปญหา Incident ทเกดขนเพอกคน Service ใหกลบคนสสภาวะปกตใหเรวทสดเทาทจะท าไดและลดผลกระทบทสงผลตอการดาเนนทางธรกจใหนอยทสด และตองอยภายในระดบการใหบรการทตกลงไว (SLA)

Problem Management เพอใชในการจดการวงจรของปญหาทงหมด และการจดการปญหาในแงปองกนเหตการณทเกดขน และเพอการลดผลกระทบของเหตการณทไมสามารถท าใหเชงรกวเคราะหปญหาการจดการบนทกเหตการณ และใชขอมลทเกบรวบรวมโดย IT Service Management กระบวนการเพอระบแนวโนมหรอปญหาส าคญตางๆ

2.2.1.5 การพฒนางานดานบรการ (Continual Service Improvement) หมายถง การขบเคลอนหรอการผลกดนงานบรการ หลกการพฒนาดานบรการ หนาทและความรบผดชอบ ผลประโยชนทจะไดรบ การท าใหประสบผลส าเรจ แนวทางการฝกฝน เครองมอในการพฒนา การฝกฝนการก าหนดแนวทางในการด าเนนการตอเนองของไอทตอความตองการทางธรกจ พรอมชวยเหลอเพอปรบเปลยนกระบวนการทงหมดในวงจรชวตการใหบรการ และชวยเหลอแนะแนวการเตบโตของกระบวนการจดการบรการ

12

บทท 3 กำรด ำเนนกำร

3.1 วธด ำเนนโครงกำร

แนวคดการด าเนนโครงงานจะด าเนนการโดยศกษาวธการปฏบตในปจจบน และแนว ทางการประยกตใช ITIL กบแนวทางทเกยวของเพอเขามาชวยแกไขและด าเนนการศกษาของระบบงานปจจบนของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ รวมไปถงขอจ ากดตางๆ ของระบบ และความตองการของบคลากรในการการบรการตางๆ ทเกยวของกบระบบงานทมการน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการท างานของบรษท และแนวทางประยกตใชไอทล เพอน ามาชวยแกไขปญหาและขนตอนในการด าเนนการ พรอมทงด าเนนการทดลอง และ สรปผลของการศกษา

โครงสรำงกำรบรหำรของสวนงำนเทคโนโลยสำรสนเทศ

TRIS CORPORTION LIMITED

(Software Support)

(System Administrator)

Technical Support &

Helpdesk

รปท 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารและการบงคบบญชาของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 3.2 กำรใหบรกำรงำนเทคโนโลยสำรสนเทศของหนวยงำน

จากการเกบขอมลพบวา การใหบรการงานดานเทคโนโลยในปจจบนนนยงไมมข นตอนทชดเจนในการใหบรการกบผใชงาน และยงมจดทตองปรบปรงแกไขหลายสวน เชน ระบบเอกสาร ขนตอนการปฏบตงานตางๆ การใหบรการ มความลาชา มความซ าซอน และบางครงมผลกระทบตอผใชระบบจ านวนมาก เชน ขนตอนการรบแจงปญหาของฝายเทคโนโลย

13

สารสนเทศ จะรบแจงปญหาจากผใชงานผานอเมล เอกสาร หรอ โทรศพท โดยทอเมล เอกสาร หรอโทรศพท นนๆ จะตองผานผจดการฝาย หรอเจาหนาทฝายสารสนเทศโดยตรง เมอแกไขปญหาเรยบรอยแลวเจาหนาทจะโทรแจงผลการแกไขไปยงผใชงาน

(Helpdesk Process)

(IT Manager)

(Helpdesk)

User

(Problem)

รปท 3.2 แสดงขนตอนการด าเนนงานในปจจบน

จากรปท 3.2 ไดแสดงขนตอนการใหบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน ซง ผใชบรการจะท า การแจงปญหาการใชบรการโดยการตดตอผานชองทาง อเมล เอกสาร หรอโทรศพท ซงฝายเทคโนโลยสารสนเทศเมอไดรบปญหามาดงกลาวมาแลว จะด าเนนการท าการไปแกไขใหทนท เมอด าเนนการแลวเสรจ กจะสงเอกสารหรออเมลแจงใหกบผใชบรการไดทราบถงการเปลยนแปลงแกไขทเกดขน

3.2.1 ขอดของระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน ขนตอนการด าเนนงานไมยงยาก เปนการรบแจงปญหาและแกไขปญหาตาม

รายการทไดรบแจง การด าเนนการแกปญหาใหกบผใชสามารถด าเนนการไดรวดเรวหลงจากไดรบ

แจงปญหา ไมมกรอบ หรอ ขอจ ากด เพอแบงระดบความส าคญของปญหา

14

3.2.2 ขอเสยของระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน การด าเนนงานไมเปนขนตอน ไมมการน าปญหาทไดรบแจง มาท าการวเคราะหเพอหาแนวทางจดการทเปน

ขนตอนและเปนรปแบบของการแกปญหา ไมมขอตกลงการใหบรการ ระยะเวลาด าเนนการ และกรอบเวลาในการ

แกปญหาตางๆ ไมมการใชปญหาทเกดขนเพอหาแนวทางการปองกนเพอใหลดการเกดปญหา

จงท าใหเกดปญหาซ าเดมๆ บอยครง บางครงเจาหนาทฝายสารสนเทศลมแกปญหาใหผใชงาน จงท าใหระบบไมถก

แกปญหา ไมมการเกบ Log ขอมลไวจงไมเกดเปนองคความรทจะน าไปใชแกปญหาใน

ครงตอไป ไมมการจดล าดบความส าคญของปญหาทไดรบแจง ท าใหปญหาทส าคญๆ

ไมไดรบการแกไขอยางทนทวงท ไมมขอตกลงในการใหบรการ ระยะเวลาในการด าเนนการ และกรอบเวลาใน

การแกไขปญหา ระบบการใหบรการในปจจบน เปนการใหบรการแกปญหาตามรายการทไดรบแจง และ

พยายามแกปญหานนๆ ใหหมดสนไป ไมมข นตอน หรอขอก าหนดทแนนอน และไมมการก าหนดตวชวดตางๆ เพอใชประเมนผลการใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศ ขอมลทบนทกไวไมเคยน ามาใชในการวเคราะห เพอหาขนตอนการแกไขปญหาอยางถกวธ และเปนรปแบบ

3.3 กำรสนบสนนทำงดำน IT ตอกำรด ำเนนธรกจ (IT Support Business)

การสนบสนนของ IT ตอหนวยงานธรกจของบรษทฯ นน บรษทฯไดด าเนนธรกจโดยน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศ มาชวยสนบสนนองคกรของบรษทฯหลายๆ ดาน เพอชวยใหการด าเนนธรกจเกดความสะดวกและรวดเรว โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผดแลรบผดชอบระบบสารสนเทศ เหลานน ดงตอไปน

3.3.1 E-mail Service เปนการใหบรการดานการตดตอสอสารดวยอเมล ระหวางผใชในองคกรกบลกคา หรอ

ระหวางหนวยงานภายในองคกร โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปนผบรหารจดการการใชอเมลพรอมทงดแลและใหค าแนะน าการใชงาน เพอใหเกดความสะดวกและปลอดภยตอองคกร

3.3.1.1 Computer Service การใหบรการในดานของ Computer Service นนเปนการจดซอ จดหา ตดตง

และแกไขปญหาการใชงานตางๆ โดยผานคอมพวเตอรและอปกรณตอพวง ตลอดจนการให

15

ค าแนะน าการใชงานใหกบผใชงาน ทกหนวยงานจะมการตดตงและใชงานคอมพวเตอร รวมถงโปรแกรมตางๆ เชน โปรแกรมระบบปฏบตการ โปรแกรม Application ส าหรบส านกงาน เปนตน

3.3.2 Network Service ในดานของการบรการระบบเครอขาย (Network Service) เปนการใหบรการการ

เชอมตอระบบเครอขายภายในบรษทฯ เพอใหคอมพวเตอรทต งอยในสวนงานตางๆ ของบรษทสามารถใชทรพยากรและการใหบรการตางๆ รวมกนได เชน การใชงาน ERP, Mail, File Sharing เปนตน การบรการนรวมไปถงการจดซอจดหา ตดตง บ ารงรกษา และแกไขปญหาการใชงานระบบเครอขายดวย

3.3.3 File Server Service เนองจากมการใชไฟลตางๆ รวมกน เชน Word, Excel, Power Point จงจ าเปนท

จะตองมการจดใหบรการการใชงานของไฟลรวมกน โดยท าการตดตงเครองแมขายส าหรบการใหบรการดงกลาว ทงนเพอ ความปลอดภยและสะดวกตอการบรหารจดการอกดวย

3.3.4 Internet Service ระบบ Internet เปนบรการสวนหนงทฝายเทคโนโลยสารสนเทศใหบรการกบผใชทงน

เพอความสะดวกในการใชสบคนขอมล การตดตอประสานงาน การสอสาร และการใชงานระบบออนไลนตางๆ

3.3.5 Web Service บรการ Web Service เปนการใหบรการการเขาถงขอมลโดยผาน Web site ซงฝาย

คอมพวเตอรไดจดใหมการบรการ โดยสามารถใชบรการไดทง จากภายนอกและภายใน เพอรองรบการใชบรการผานทางระบบ Internet ทงนเพอความสะดวกและรวดเรวในการเขาถงขอมลผานทาง Web Site

3.4 แนวคดในกำรน ำไอทลมำปรบปรงระบบกำรใหบรกำรเทคโนโลยสำรสนเทศ

จากการศกษาขอมลของ ITIL พบวาแนวทางการด าเนนงานการบรการจดการงานดานเทคโนโลยสารสนเทศตามแนวทางของ ITIL นนเหมาะทจะน ามาเปนแนวทางในการปฏบตงานขององคกร โดยวธการของ ITIL นนจะเสนอแนวทดทสดจากการศกษาและการน ามาประยกตใช โดยในความเหมาะสมทจะน ามาด าเนนการศกษานน จะเปนไปตามแนวทางของ ITIL โดยน ากระบวนการของ ITIL มาประยกตตามความเหมาะสมกบสภาพแวดลอมและสถานการณ โดยมหวขอทจะน ามาท าการศกษาและใชงานดงตอไปน

16

การจดการระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA) การจดการคณสมบตของอปกรณ (Configuration Management) การจดการเหตการณไมปกต (Incident Management) การจดการปญหา (Problem Management) การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk) ทงนโดยมงเนนการปฏบตงานการใหบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ทจะสามารถ

ใหบรการกบผใชงานไดอยางดทสด เพอตอบสนองความตองการของธรกจเปนหลก ประกอบกบปจจยการด าเนนงานทเหมาะสมกบการประยกตใชงาน โดยมรายละเอยดดงตอไปน

3.4.1 การจดการระดบบรการ (Service Level Agreement : SLA) ในสวนนเปนสวนของการใหบรการทางดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ โดยมฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศเปนหนวยงานทรบผดชอบ การใหบรการตางๆ ทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบมอบหมายนน ไดมการก าหนดระดบของการบรการ ระดบของปญหาทเกดขน การสรางขอตกลงเหลาน เปนการกระท าระหวางผใชบรการกบฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอสรางความเขาใจ และสามารถใหบรการและใชบรการไดอยางมประสทธภาพ

3.4.1.1 วตถประสงค เพอใหผใชบรการเขาใจถงการใหบรการของหนวยงาน เพอระบประเภทของการใหบรการแตละประเภทใหชดเจน เพ อ

ระบความรบผดชอบทชดเจน เพอสามารถใหบรการไดอยางเปนระบบ และถกตองตามขอ

ก าหนดการปฏบต เพอใหเกดการชวดประสทธภาพของการใหบรการ เพอปรบปรงการใหบรการใหอยในระดบมาตรฐาน และอยภายใต

ขอก าหนดของระดบบรการ 3.4.1.2 ขอบเขต

จดหมวดหมการใหบรการตางๆ ออกเปนประเภท ก าหนดบทบาทหนาทของผใหบรการ จดท าขอตกลงการใหบรการ (SLA) บนทก ท ารายงาน และตดตามผลการปฏบตวาไดตามขอตกลงการ

ใหบรการ ปรบปรง ทบทวน แกไข เอกสารขอตกลงการใหบรการ

3.4.1.3 ดชนตวชวด (KPIs)

17

รอยละ 95 ของการใหบรการตางๆ เปนไปตามขอตกลงการใหบรการทก าหนด

รอยละ 95 ของระยะเวลาในการแกปญหาไดทนเวลาตามก าหนดในขอตกลงการใหบรการ

3.4.1.4 ผรบผดชอบกระบวนการ ผใชบรการทวไป ไดแกพนกงานและผบรหารทกระดบ คณะผบรหาร (กรรมการผจดการ) ผจดการสายงานสนบสนนองคกร (ผชวยกรรมการผจดการ) ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

3.4.1.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ บทบาทหนาทรบผดชอบในกระบวนตางๆ มผเกยวของดงน

คณะผบรหาร (กรรมการผจดการ) ผจดการสายงานสนบสนนองคกร (ผชวยกรรมการผจดการ) ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผขอรบบรการ

ตำรำงท 3.1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ผรบผดชอบ รำยละเอยด คณะผบรหาร (กรรมการผจดการ)

ตรวจสอบ อนมต ตามเอกเอกสารขอตกลงระดบบรการของการ ใหบรการดานสารสนเทศ (Service Level Agreement)

อนมตโครงการ ผจดการสายงานสนบสนนองคกร (ผชวยกรรมการผจดการ)

ตรวจสอบ Service Level Agreement ในการใหบรการ ดานเทคโนโลยสารสนเทศ

ตรวจสอบและอนมตการขอแกไขเอกสารขอตกลงระดบ บรการของการ ใหบรการดานสารสนเทศ (Service Level Agreement) กรณทมการขอเปลยนแปลง หรอแกไข

ตรวจสอบและอนมตการขอแกไข Service Catalogue กรณทมการขอเปลยนแปลง

18

ผรบผดชอบ รำยละเอยด ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

จดท าเอกสาร Service Level Agreement ในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

ทบทวนและปรบปรงเอกสาร Service Level Agreement กรณมการแกไขเพมเตม

ทบทวนและปรบปรง Service Catalogue กรณทตองมการแกไขเพมเตม

จดเกบเอกสาร Service Level Agreement ตดตามและตรวจสอบการใหบรการตามเอกสารค าขอ

ใชบรการ จดการ อนมตและตรวจสอบการใหปฏบตงานบรการ

ดานเทคโนโลยสารสนเทศของเจาหนาทในสวนงานสารสนเทศ

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รบเอกสารค าขอใชบรการและจดสงเอกสารค าขอใชบรการ

ด าเนนการตามเอกสารค าขอใชบรการตามขอตกลงการใหบรการ

จดการอบรมดานเทคโนโลยสารสนเทศใหกบเจาหนาทหรอผใชบรการ

หากด าเนนการแกไขไมแลวเสรจ จะตองแจงใหกบผขอใชบรการทราบภายใน 1 วนท าการ

ผขอรบบรการ แจงปญหา หรอแจงค าขอใชบรการ โดยตองแจงรายละเอยดของปญหาใหครบถวนทกครงทขอรบบรการ

ยอมรบขอตกลงตางๆ ในการใชงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ

เปนผรบผดชอบคอมพวเตอรและอปกรณตอพวงทตนเอง ใชงานและยอมใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ตรวจสอบคอมพวเตอรทใชงาน

ปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบการใชงานคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงทองคกรประกาศใช

19

3.4.2 กระบวนการด าเนนงาน 3.4.2.1 กระบวนการจดท าเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ (SLA)

กระบวนการในการจดท าเอกสาร SLA การจดท าเอกสาร SLA โดยการวเคราะหจากขอมลทมอยแลวในการใหบรการ การพจารณาถงกรอบเวลาทใชไปส าหรบบรการตางๆและปจจยทมผลตอการใหบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ หลงจากทผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ไดจดท าเอกสารขอตกลงการใหบรการแลว จะสงใหกบผจดการสายงานสนบสนนองคกรพจารณาในเบองตนเกยวกบเอกสารการใหบรการหากไมมการเปลยนแปลงแกไข จะจดสงใหกบคณะผบรหาร ซงจะท าหนาทในการพจารณาเอกสารขอตกลงการใหบรการ ซง กรณทเหนสมควรกจะอนมตแลวสงกลบมาทผจดการสายงานสนบสนนองคกร เพอประกาศการใหบรการของสวนงานฝายเทคโนโลยสารสนเทศตามขอตกลงการใหบรการและสงใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศเพอจดเกบเอกสารตนฉบบตอไป

รปท 3.3 แสดงกระบวนการจดท าขอตกลงการใหบรการ

3.4.2.2 กระบวนการรองขอใชบรการ กระบวนการการขอใชบรการ โดยเรมจากผใชบรการกรอกขอมลการขอใหบรการผาน

ระบบขอมลการใหบรการทไดจดหามาแลวเมอผใชบรการกรอกขอมลเสรจแลวจะมอเมลสงไปใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเพอด าเนนการ หลงจากด าเนนการแลวฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะลงรายงานการด าเนนการและจะมอเมลสงรายงานการด าเนนการไปใหผขอใชบรการ

20

รปท 3.4 แสดงกระบวนการรองขอใชบรการ

3.4.2.3 กระบวนการตดตาม และปรบปรงการใหบรการ กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ เมอมเจาหนาทฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ ไดลงรายงานการด าเนนการในระบบแลว จะมการตดตามการใหบรการเพอพจารณาและประเมนประสทธภาพการใหบรการ โดยจะตรวจสอบการใหบรการวาตรงตามขอตกลงการใหบรการหรอไม ถาไมตรงจะตองพจารณาวาตองปรบปรงการใหบรการอยางไรเพอ ใหตรงตามขอตกลงการใหบรการ หรออาจะตองมการเสนอแกไขขอตกลงการใหบรการ โดยเมอไดปรบปรงการใหบรการแลวจะตองรายงานใหกบผจดการสายงานสนบสนนองคกรทราบผลของการปรบปรงและเรม กระบวนการตดตามตอไป

21

รปท 3.5 แสดงกระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ

3.4.2.4 กระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ กระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ เมอผจดการสายงานสนบสนนองคกร

ไดรบรายงานการใหบรการและพจารณาแลวเหน วาอาจจะจะมปจจย ทท าใหไมเปนไปตามขอตกลงการใหบรการจะสงเรองใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการแกไขปรบปรงและเมอผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดท าการแกไขปรบปรงขอตกลงการใหบรการแลว จะสงขอตกลงการใหบรการ ทแกไขปรบปรงใหกบผจดการสายงานสนบสนนองคกรเพอพจารณาสงขออนมตการแกไขขอตกลงการใหบรการ จากนนผจดการสายงานสนบสนนองคกรสงตอใหคณะผบรหารตอไป เมอคณะผบรหารไปไดพจารณาแลวเหนวาสมควรทจะตอง

22

ปรบปรงและอนมตเอกสารขอตกลงการใหบรการแลว จะสงกลบมาเพอประกาศใชขอตกลงการใหบรการใหมตอไป

รปท 3.6 แสดงกระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ

3.4.3 นโยบายการบรหารจดการระดบการใหบรการ ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ตองก าหนดระดบการใหบรการ โดยบรการ

สารสนเทศ (IT Services) ทมระดบความส าคญ และบรรจไวในบญชระดบการใหบรการ (Service Catalogue)

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการทบทวน และปรบปรงระดบการใหบรการในบญชระดบการใหบรการตามสถานการณและการเปลยนแปลง

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการเฝาระวง และตดตาม การใหบรการการสนเทศอยางสม าเสมอ หากไมเปนไปตามระดบการใหบรการทก าหนดไวใหหาสาเหตและด าเนนการปรบปรงแกไขใหถกตองตอไป

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองจดการอบรม เพอใหความร และความเขาใจในการใชบรการทางดานระบบสารสนเทศ หรอตามแตจะไดรบการรองขอ

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองใหบรการ ตามทขอตกลงการใหบรการ โดยใหอยในระดบตามทตกลงไว

23

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการแจงผลการปฏบตงาน ตามบรการทได รบการรองขอเมอปฏบตงานเสรจสน

หากไมสามารถปฏบตงานตามค ารองเสรจสน ตามขอตกลงการใหบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ จะตองแจงใหผขอใชบรการทราบตามขอตกลงใน เอกสารขอตกลงการใหบรการ

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการจดเกบเอกสารตางๆ ทเกยวของกบฝายไวใหเปนระเบยบ สะดวกตอการสบคน

ผใชบรการทกคน จะตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการเพอใหสอดคลองกบแนวทางของการใหบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศและสอดคลองกบธรกจ

3.4.4 ขอก าหนดการใหบรการ 3.4.4.1 ชวโมงการท างานใหบรการ

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เปดท าการเวลาท าการปกต ตงแตเวลา 8.30 น.-17.30 น. เวนวนหยดของบรษท

มการรองรบการแกปญหา ทางโทรศพท ชวงเวลาท าการปกต ตงแตเวลา 8.30 น. - 17.30 น. เวนวนหยดของบรษท

กรณปญหาเรงดวนจะด าเนนการแกไขตามความจ าเปน การใหบรการของ Service เชน อเมลจะใหบรการในชวงเวลา

8.30 - 18.00 น. 3.4.4.2 รบแจงการขอใชบรการ (Complaints Procedure) มใหเลอก 3

ชองทางโดยแตละชองทางมขนตอนดงน 1. แจงทางโทรศพท หมายเลขภายใน 777 เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ รบแจงค าขอใชบรการและบนทก

ลงระบบรบแจงปญหา เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศด าเนนการตามทไดรบแจง รายงานผลการด าเนนงานและผลของการด าเนนการ 2. แจงผานอเมล itsuport@tris.co.th (sittichart Pantikhom/Mis/Tris ) เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ รบอเมลแจงค าขอใชบรการและ

บนทกลงระบบรบแจงปญหา เจาหนาทด าเนนการตามทไดรบแจง รายงานผลการด าเนนงานและผลของการด าเนนการ 3. แจงผานเอกสารค าขอใชบรการ

24

สงเอกสารใหแกเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศอนมตเอกสารและบนทกลงระบบ รบแจงปญหา

เจาหนาทด าเนนการตามทไดรบแจง รายงานผลการด าเนนงานและผลของการด าเนนการ

3.4.5 การใหบรการชวยเหลอและสนบสนน แบงเปน 3 ลกษณะดงน

ปญหาการใชงาน (Incident) หมายถง มเหตเสย ขดของ ตดขด ความลาชาในระบบงาน คอมพวเตอร หรอเครอขาย ทท าใหผขอหรอพนกงานไมสามารถปฏบตงานได จ าเปนตองไดการชวยเหลอเพอแกไขปญหา

การใหบรการตามค าขอใชบรการ (Service request) หมายถงการขอใชบรการตางๆ จากระบบสารสนเทศ โดยผขอหรอพนกงานจะขอเปนครงคราวตามทตองการใชงาน บรการทขอใชจะเกยวของกบระบบดงน

1. บรการสราง User account 2. บรการ E-Mail Service การใหบรการสนบสนนระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Infrastructure

Support) หมายถง การดแล เตรยมระบบงาน คอมพวเตอร เครอขาย หรอโครงสรางพนฐาน สารสนเทศอนๆ เพอใหมสภาพพรอมใชอยางตอเนอง และเพยงพอตอความตองการใชงาน

3.4.6 Service Catalogue เปนการจดเอกสารหรอโครงสรางทมขอมลเกยวกบบรการอยทงหมดทมอย รวมทงการ

ระบถงผรบผดชอบและมสทธใชงานตางๆ ทมใหบรการ

25

3.4.6.1 หนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ

ตำรำงท 3.2 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ

การบรการ Service

เจาของระบบบรการ Owner

ผมหนาทเกยวของ

ผใชบ

รการ

เจาห

นาทส

วนงานเทค

โนโลยส

ารสรเทศ

ผจดก

ารทส

วนงานเทค

โนโลยส

ารสรเทศ

ผจดก

ารสายงาน

สนบส

นนองคก

ร

E-mail Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X Computer Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X Network Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X File Server Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X Internet Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X Web Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X

3.4.6.2 รายละเอยดในสวนของการใหบรการดานตางๆ

ตารางตอไปนจะแสดงถงขอมลการใหบรการ การขอใชบรการ และขอก าหนดบรการ รวมถงตวชวดทจะสามารถระบไดจากการใหบรการ เพอใชเปนเอกสารอางองส าหรบการใหบรการตางๆ

26

E-Mail Service ตำรำงท 3.3 แสดงรายละเอยดบรการ E-Mail Service

Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ Service Statement Title : บรการ E-Mail Service

Contact Point : เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Targets : เพอใหผใชงานสามารถตดตอสอสารกนโดยผานระบบ Electronic Mail ได Service Description : เปนระบบทใหบรการดาน E-Mail ในบรษท โดยม Server ทท าหนาทจดเกบและรบสง E-Mail Service : ผขอใชบรการ KPI : Downtime ตองไมเกน 3 ชวโมงตอเดอน Computer Helpdesk : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองจดเตรยมระบบ E-mail, Server ใหบรการใหเพยงพอ

ตอการใชงานและรองรบการขยายตวของการใชงานระบบ E-mail จดเตรยมพนทส าหรบการจดเกบและใชงาน E-mail อยางเพยงพอ อเมลคนละ 500 MB จดเตรยมระบบ Backup เพอส ารองขอมลของ E-mail กรณทเกดความเสยหาย เปลยนรหสผาน E-mail หลงจากพนกงานลาออกโดยทนท จดเตรยมระบบ Anti-Virus, Anti-Spam จดเกบ Log ไฟลของ E-mail ยอนหลงไมนอยกวา 90 วน

Remark : ผขอจะตองกรอกแบบฟอรมการขอใช E-Mail ทไดรบจากแผนกคอมพวเตอร การอนมตจะตองเปนบงคบบญชาของหนวยงานนนๆ เปนผอนมตค าขอ กรณทมการปดระบบเพอ ปรบปรงแกไขเปลยนแปลงจะแจงใหทราบลวงหนาอยางนอย

1 วนท าการ Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ Security Requirement : ตรวจสอบเอกสารค าขอเพอยนยนการเปนพนกงาน การอนมตของผบงคบบญชาตองครบถวนสมบรณ ตลอดจนจดการสทธการใชงานตางๆ ในระบบ E-Mail account

27

Create User Account ตำรำงท 3.4 แสดงรายละเอยดบรการ Computer Service

Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ Service Statement Title : Computer Service

Contact Point : เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Targets : เพอใหพนกงาน/ผขอใชบรการ สามารถเขาใชงานในระบบตางๆ ของระบบสารสนเทศ Service Description : เปนการสราง แกไข ลบ แอคเคาท และก าหนดสทธในการเขาใชระบบสารสนเทศใหแกพนกงาน/ผขอใชบรการ เพอใหสามารถเขาใชงานระบบสารสนเทศตางๆ ภาย ในองคกร ซงประกอบดวย 1. ระบบงานหลก 2. ระบบอเมล 3. ระบบอนเตอรเนต 4. ระบบ File Server 5. ระบบ Terminal 6. เครองคอมพวเตอร Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองสรางเสรจภายใน 1 วนท าการ หลงจากทไดรบการรองขอ Computer Helpdesk : Remark : 1. พนกงานใหม ฝายบคคลจะเปนผน าสงเอกสารพนกงานใหม ใหฝายเทคโนโลย สารสนเทศ 2. พนกงาน/ผขอใชบรการ ทตองการเพม/ลดสทธการใชงานระบบใดๆ จะตองเขยน เอกสารขอใชบรการใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 3. พนกงาน/ผขอใชบรการ ทพนสภาพการเปนพนกงาน แผนกบคคลจะเปนผน าสง เอกสารใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการ ลบแอคเคาทนนออกจากระบบตางๆ Exceptions to terms and Conditions of SLA : พนกงานสามารถใชงาน แอคเคาทไดจนกวาจะพนสภาพการเปนพนกงาน หรอผบงคบบญชาแผนกนนๆ แจงยกเลกสทธการใชงาน Security Requirement :

28

File Server Service ตำรำงท 3.5 แสดงรายละเอยดบรการ File Server Service

Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ Service Statement Title : File Server Service

Contact Point : เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Targets : เพอจดเกบไฟลของทกแผนกและใชงานรวมกนได Service Description : เปนการสรางโฟลเดอรขนบน File Server โดยแบงออกเปนฝายส าหรบท าหนาทในการจดเกบขอมลของพนกงานแตละฝายรวมกน และสามารถทจะเรยกใชงานไฟล ตางๆ ทท าการบนทกไวขนมาใชงานรวมกนได โดยจะระบ Security ออกเปนฝายตางๆ ซงแตละฝายไมสามารถทจะเขาถงไฟลของฝายอนๆ ทไมใชฝายตนเอง Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90 Remark : 1. พนกงานทกคนจะไดรบสทธในการเขาถงโฟลเดอรของฝายทพนกงานสงกด 2. พนกงานทกคนจะไดรบพนทสาหรบจดเกบไฟล คนละ 500 MB 3. พนกงาน/ผขอ ทตองการพนทจดเกบไฟลเพม จะตองกรอกเอกสารรองขอและให ผบงคบบญชาเปนผอนมต แลวน าสงเอกสารรองขอทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 4. กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบ ลวงหนาอยางนอย 1 วน Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาดาเนนการ Security Requirement :

29

Internet Service ตำรำงท 3.6 แสดงรายละเอยดบรการ Internet Service

Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ Service Statement Title : Internet Service Contact Point : เจาหนาทฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ Service Targets : เพอใหพนกงาน/ผขอใชบรการสามารถตดตอสอสารใชงานอนเตอรเนตได Service Description : เปนระบบทชวยใหผขอใชสามารถคนหาขอมล ขาวสาร เพอใหไดขอมลทเปนประโยชน หรอปฏบตงานใหแกองคกร Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90 Remark : 1. พนกงาน/ผขอ จะตองกรอกเอกสารการขอใชบรการ และไดรบการอนมตจากหวหนาแผนก หรอผบงคบบญชา แลวนาสงเอกสารรองขอทฝายเทคโนโลยสารสน เทศ 2. สทธการใชงานจะขนอยการอนมตของหวหนาแผนกหรอผบงคบบญชาเทานน 3. กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบลวงหนา อยางนอย 1 วน Exceptions to terms and Conditions of SLA : 1. การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ 2. ฝายเทคโนโลยสารสนเทศสามารถพจารณายกเลกการใชงานได เมอตรวจสอบพบ วามการ ใชงานไมถกตอง เหมาะสม Security Requirement : เมอกรอกเอกสารขอใชบรการครบถวนและถกตองจะไดรบพจารณาใหใชงานโดยแบงออกเปนระดบดงน 1. ระดบผใชงานทวไปสามารถใชไดเฉพาะเวบไซตทก าหนดใหเทานน 2. ระดบ Advance User สามารถใชงานไดมากกวา แตไมสามารถใชงานโปรแกรมประเภท Social Network ได 3. ระดบ Manager สามารถใชงานไดทกอยาง

30

Computer Service ตำรำงท 3.7 แสดงรายละเอยดบรการตดตงเครองคอมพวเตอร

Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ Service Statement Title : บรการตดตงเครองคอมพวเตอร

Contact Point : เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Targets : เพอใหผขอสามารถทางานโดยใชคอมพวเตอร Service Description : เปนการใหบรการตดตงเครองคอมพวเตอรใหม ใหกบพนกงาน/ผขอใชบรการ เพอใหสามารถท างานบนเครองคอมพวเตอรได Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองตดตงเครองคอมพวเตอรเสรจภายใน 1 วนทาการ หลงจากทไดรบการรองขอ Remark : 1. ฝายทรพยากรบคคลเปนผขอใชบรการตดตงเครองคอมพวเตอรใหพนกงานใหม 2. พนกงาน/ผขอใชบรการทเปนพนกงานบรษท ตองกรอกเอกสารรองขอใชบรการ แลวน าสงฝายเทคโนโลยสารสนเทศ โดยตองผานการอนมตจากผบงคบบญชา Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ Security Requirement : 1. ตรวจสอบเอกสารคาขอเพอยนยนการเปนพนกงาน การอนมตของผบงคบบญชาตอง ครบถวนสมบรณ พรอมระบสทธการใชงานตางๆ 2. ตองมการลงนามระบวนเวลารบเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงทไดรบไป

3.4.7 การตดตามการขอรบบรการ

ผใชบรการสามารถตดตามความคบหนาบรการทขอรบได เพอไดทราบความคบหนาของบรการและแนวทางการแกไขปญหาตางๆ

31

ตำรำงท 3.8 แสดงรายละเอยดการตดตามการใหบรการ

Service กำรตดตำม บรการ E-Mail Service บนทกรายการตรวจสอบประสทธภาพการใชงานของ

CPU Memory Hard disk Computer Service บนทกรายการตรวจสอบการใหบรการและการ

แกปญหาใหกบผใชงาน Network Service บนทกรายงานปรมาณ traffic ทใชในระบบ Network File Server Service บนทกรายการตรวจสอบประสทธภาพการใชงานของ

CPU Memory Harddisk Internet Service บนทกรายงานปรมาณการใชงาน Internet กบ

bandwidth ทใชบรการ Web Service บนทกรายการตรวจสอบประสทธภาพการใชงานของ

CPU Memory Harddisk

ตำรำงท 3.9 แสดงตวชวด (KPI) ส าหรบวดประสทธภาพการปฏบตงาน Service KPI

บรการ E-Mail Service Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, มคา < 1ชวโมง/เดอน ระดบมาตรฐาน, มคา > 1 ชวโมง/เดอน ตองแกไขเรงดวน

บรการ Computer Service (Create Email account)

ตวชวดมาตรฐานเสรจภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอ

บรการ Computer Service (ตดตงเครองคอมพวเตอร)

ตวชวดมาตรฐานเสรจภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอ

บรการ Computer Service แกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

ปญหาทางดาน Software ททางแผนกคอมพวเตอรตดตงใหเทานน เมอมปญหาทางแผนกคอมพวเตอรจะแกไขใหภายใน1 วน นบจากวนททางแผนกไดรบเรองปญหาทางดานฮารดแวรทตองเปลยนอปกรณใหม แผนกคอมพวเตอรจะด าเนนการใหเสรจสนภายใน 3 วน นบจากวนทแผนกไดรบเรอง

Network Service Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, มคา < 1ชวโมง/เดอน ระดบมาตรฐาน, มคา > 1 ชว โมง/เดอน ตองแกไขเรงดวน

32

Service KPI File Server Service (Create File Server account)

ตวชวดมาตรฐานเสรจภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอ

Internet Service Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, มคา < 1 ชวโมง/เดอน ระดบมาตรฐาน, มคา > 1 ชวโมง/เดอน ตองแกไขเรงดวน

Web Service Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, มคา < 3 ชวโมง/เดอน ระดบมาตรฐาน, มคา > 3 ชวโมง/เดอน ตองแกไขเรงดวน

การชวดนจะไมรวมถงปจจยทเกดจากภายนอกองคกร ไดแก การจายกระแสไฟจากการไฟฟา ภยธรรมชาต เชน แผนดนไหว น าทวม ไฟไหม การรบประกนจากผใหบรการ เชน ระบบ Internet, การรบประกนดาน

Hardware เปนตน ผใหบรการจากภายนอก

3.4.8 การแบงระดบของผลกระทบ และความเรงดวนของปญหาดานเทคโนโลย

สารสนเทศแบงตามระดบผลกระทบของปญหาสามารถแบงไดดงน

ตำรำงท 3.10 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา

ระดบผลกระทบ รำยละเอยด High ระบบการท างานหลกไมสามารถใหบรการไดซงสงผลกระทบกบ

ผใชบรการ โดยรวมของทงบรษทฯ โดยระบบนนอาจจะเสยงตอภยคกคาม เชน ไวรส,worm, DoS หรออปกรณเครอขายไมสามารถใชงานได

Medium ระบบงานหลกยงใชไดอยแตสงผลกระทบกบผใชบรการเฉพาะกลม เชน ไมสามารถใชงานไดในบางแผนกหรอหนวยงาน หรอกระทบเพยง Service บางสวนของทงบรษท ไดแก Mail Service

Low สงผลกระทบเปนรายบคคล เชน ผขอใชบางคนเครองเสย ไมสามารถปฏบตงานได โดยสวนงานอนๆ ของบคคลอน ยงสามารถใชงานไดตามปกต ไดแก การ connect mail Server

33

ตำรำงท 3.11 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา

ระดบผลกระทบ รำยละเอยด High ระบบงานทมการก าหนดชวงเวลาไวอยางชดเจน ไมสามารถทจะ

ใชวธการแกไขปญหาอนๆได เชน ระบบเครอขาย ระบบ E-Mail Service ระบบ File Server เปนตน

Medium ระบบงานทไมมการก าหนดชวงเวลาแตไมสามารถใชวธเบองตนในการแกไขปญหาได

Low ระบบงานทไมมการก าหนดชวงเวลาและสามารถใชวธการแกปญหาในเบองตนใหสามารถใชงานได

การแบงระดบความส าคญของปญหา (Priority Classification Matrix)

ตำรำงท 3.12 แสดงการแบงระดบความส าคญของปญหา

ควำมส ำคญ ผลกระทบ

High Medium Low เรงดวน

High P1 P1 P2 Medium P1 P2 P3 Low P2 P3 P3

3.5 Capacity Management

แนวทางของ Capacity Management จะชวยใหองคกรมสามารถทจะจดการกบทรพยากรทมอยอยางมประสทธภาพ และยงชวยใหสามารถน าไปวเคราะหเพอ ประโยชนในอนาคตดวย โดยจะบอกถงการวางแผนการจดการและการด าเนนการของระบบ

3.5.1 วตถประสงค เพอวดประสทธภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ เพอใหมทรพยากรเพยงพอตอความตองการทเพมขนและรองรบการเตบโต

ของธรกจ เพอปองกนความผดพลาดของการใหบรการระบบ เพมขดความสามารถการใหบรการ และเตรยมการรองรบในอนาคต จดท าแผนปรบปรงขดความสามารถของทรพยากร

34

3.5.2 ขอบเขต มการตดตามผลและตรวจสอบประสทธภาพ และบนทกไวเปนขอมล ก าหนดเปาหมายทชดเจนส าหรบระดบประสทธภาพของระบบงานส าคญ การน าเสนอแผนการปรบปรงและพฒนาทรพยากรแกผจ ดการฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศ การน าขอมลสถตมาวเคราะหและใชวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถ

ของระบบ

3.5.3 ตวชวด 3.5.3.1 Mail Server เปน Server ทใหบรการรบ – สง E-Mail ของบรษททงภายในองคการและนอก

องคกร โดยมการก าหนดสทธการใชงาน และสามารถสรางผใชไดไมจ ากด ภายใตชอโดเมนของบรษททไดท าการลงทะเบยนไว

ตำรำงท 3.13 แสดงตวชวดของ E-Mail Server

Mail Server (Domino Server 8.5) Model: Server Base System Description: เปน Server ทใหบรการรบ - สง mail KPI : Performance Server (CPU, Memory , Hard disk) การใชงานตองไมเกน 80% IT Service มการ Monitor Server มการ Backup ระบบไวทก ๆ วน สามารถกคนไดภายใน 2 ชวโมง มระบบ Mail Backup ไวท Recall (Provider Backup)

3.5.3.2 Web Server

เปน Server ทใชใหบรการเวบไซตของบรษท, สมครงานและขอมลการใหบรการตางๆ ของบรษทมทงในสวนของใหบรการลกคาทวไปและสวนของสมาชก โดยสมาชกจะตองท าการสมครสมาชกกอนจงจะสามารถ access สวนของระบบสมาชกได

35

ตำรำงท 3.14 แสดงตวชวดของ Web Server

Web Server Model: Description: เปนสวนทเกบขอมลทใชในการน าเสนอขอมลตางๆ ของบรษทผานเวบไซต KPI : Performance Server (CPU, Memory , Hard disk) การใชงานตองไมเกน 80% IT Service

มการ Monitor Server มการ Backup ระบบไวทก ๆ วน สามารถกคนไดภายใน 2 ชวโมง

3.5.3.3 File Server

เปน Server ทใชใหบรการพนทของการจดเกบขอมล โดยจะแบงขอมลของพนกงานออกเปนแผนกตางๆ เพอใหสามารถจดเกบและใชขอมลรวมกนได

ตำรำงท 3.15 แสดงตวชวดของ File Server

File Server Model: Description: File Server ส าหรบท าหนาทในการจดเกบขอมลของพนกงานแตละแผนกรวมกน และท าใหสามารถทจะเรยกใชงาน File ตางๆ ทท าการบนทกไวขนมาใชงานรวมกนได โดยจะระบ Security ออกเปนแผนกตางๆ ซงแตละแผนกไมสามารถทจะ Access ไฟลของแผนกอนๆ ทไมใชแผนกตนเองได KPI : Performance Server (CPU, Memory , Hard disk) การใชงานตองไมเกน 80% IT Service มการ Monitor Server มการ Backup ระบบไวทก ๆ วน สามารถกคนไดภายใน 2 ชวโมง

3.5.3.4 Network System

ระบบเครอขาย (Network System) ถอวาเปนปจจยทส าคญมากในการด าเนนการเนองจากบรการทกสวนจะตองใชผานระบบเครอขายทงหมด ฉะนน จงจ าเปนทจะตองคงไวและบ ารงรกษาใหใชงานไดอยางมประสทธภาพ

36

ตำรำงท 3.16 แสดงตวชวดของ Network System

Network System Model: Router, Switch, Firewall Description: อปกรณทใชในการสอสารผานระบบเครอขายทงหมด KPI : Performance ของ Network System (CPU, Memory, Bandwidth) ตองม Utilization ไมเกน 70% IT Service ตองมอปกรณเครอขายส ารองใชทดแทนในกรณอปกรณหลกเกดความลมเหลว ตองมระบบแจงเตอนเมอเกดปญหากบระบบ มการ Backup Configuration ไวท Server

3.5.3.5 Internet Connection

เปนระบบเครอขายการสอสารทงภายนอกและภายในบรษทเพอการรบสง E-Mail การคนหาขอมลขาวสารตางๆ เพอน ามาใชใหเกดประโยชนกบบรษท

ตำรำงท 3.17 แสดงตวชวดของ Internet System

Internet Connection Model: Description: ใชในการตดตอสอสารและรบสง E-mail จากภายในและภายนอกบรษท KPI : Bandwidth ไมเกน 90% IT Service ตองมระบบเครอขายส ารองเพอปองกนการ Downtime เปนเวลานาน ตองมการ Monitor การใชงานเปนระยะๆ เพอปองกนปญหาตางๆ

3.5.4 ผรบผดชอบกระบวนการ ผจดการสายงานสนบสนนองคกร ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร

37

3.5.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ (Role and Responsibility)

ตำรำงท 3.18 บทบาทและหนาทรบผดชอบ (Role and Responsibility)

ต ำแหนง หนำทรบผดชอบ ผจดการสายงานสนบสนนองคกร ตรวจสอบและอนมตระบบงานทตองการ

ตดตาม และแผนการตดตาม ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ก าหนดทตองมการตดตามและตรวจสอบ

ประสทธภาพ ก าหนดคาเปาหมายทยอมรบไดส าหรบระดบ

ประสทธภาพการบรการระบบงานทตองการตดตาม

น าขอมลสถตมาใชวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถของระบบงานส าคญ

น าเสนอแผนทบทวนกบผจดการสายงานสนบสนนองคกร เพอพฒนาระบบใหดขน

ก าหนดนโยบายของระบบโดยรวม เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร ตดตามและตรวจสอบระดบประสทธภาพของ

ระบบงานส าคญ และบนทกไวเปนขอมลสถต ตรวจสอบและระมดระวงไมใหคาทตรวจสอบ

เกนกวาคาเปาหมายทก าหนด รายงานขอมลสถตใหผบงคบบญชาไดรบทราบ น าเสนอใหผใชบรการประเมนความตองการท

เพมขนในลกษณะทเกดประสทธผล

3.5.6. กจกรรมกระบวนการ การก าหนดและจดท าแผนการตดตามการใชทรพยากร กระบวนการตดตามโดยจะตองก าหนดกอนวาสง ทตองตดตามมอะไรบางหลงจากนน เปนการก าหนดแผนการตดตามตามกรอบระยะเวลาทก าหนด เมอก าหนดสงทตองตดตามและแผนแลวเสนอขออนมตตดตาม เมอไดรบอนมตจาก ผจดการสายงานสนบสนนองคกรแลว จะเรมกระบวนการตดตามและท าการรายงานผลการตดตามเปนระยะๆ

38

รปท 3.7 แสดงกจกรรมกระบวนการการก าหนดและจดท าแผนการตดตามการใชทรพยากร การวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถของระบบ รายงานผลการประเมนประสทธภาพของรายงานทตดตามพบวาประสทธภาพของระบบ

ไมเพยงพอตอความตองการใช อนสบเนองมาจากการใชงานทมมากขนจ าเปนทจะตองมการน าเสนอแผนการปรบปรงประสทธภาพ เพอใหสามารถใชงานไดอยางตอเนอง ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะจดท าแผนการปรบปรงประสทธภาพเสนอใหกบผจดการสายงานสนบสนนองคกร พจารณา เมอไดรบการพจารณาแลวกสามารถด าเนนการตามแผนการปรบปรงและจดท ารายงานการตดตามตอไป

39

รปท 3.8 แสดงการวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถของระบบ

3.6 Asset and Configuration Management เปนกระบวนการจดเกบขอมลพนฐานใหกบ CI ตางๆของกบระบบใหบรการอเมล ให

มความเปนระเบยบเรยบรอยสามารถอางองไดโดยงาย Configuration Management 1. กระบวนการด าเนนการ Configuration Management

40

ตำรำงท 3.19 แสดงกระบวนการด าเนนการ Configuration Management

ผรบผดชอบ หนำทรบผดชอบ

1. ผจดการสวนงานสนบสนนองคกร - ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต และตวชวด

2. ผจดการฝายสารสนเทศ

3. เจาหนาทฝายสารสนเทศ

1.1 ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต ตวชวด

รปท 3.9 แสดงกระบวนการก าหนดวตถประสงค ขอบเขตตวชวด

1.2 กระบวนการก าหนด CI โดยแบงออกเปน 3 สวน ดงน

1. คดเลอก จดกลม CI เพอใหเหมาะแกการควบคมบรหารจดการ 2. ก าหนดรปแบบ การตงชอของ CI ตองแสดงถงความสมพนธเชอมโยง

ไปถง CI อนๆดวย 3. บนทกขอมลรายละเอยดของ CI

1. ผจดการสวนงานสนบสนนองคกร

2. ผจดการฝายสารสนเทศ

3. เจาหนาทฝายสารสนเทศ

41

รปท 3.10 แสดงกระบวนการก าหนด CI

1. ผจดการสวนงานสนบสนนองคกร

2. ผจดการฝายสารสนเทศ

3. เจาหนาทฝายสารสนเทศ

42

People คอบคลากรในฝายเทคโนโลยสารสารเทศ ซงเปนผทมความเกยวของของกระบวนการ

z

รปท 3.11 ผงแสดง People

ตำรำงท 3.20 แสดงขอมลรายละเอยด CI

ล ำดบ CI ขอมลรำยละเอยด CI

1. ผจดการสวนงานสนบสนนองคกร จ านวน 1 คน

2. ผจดการฝายสารสนเทศ จ านวน 1 คน

3. เจาหนาทฝายสารสนเทศ จ านวน 3 คน

Information/Document คอเอกสารในการตงชอ CI

ตำรำงท 3.21 แสดง Information/Document

ล ำดบ CI ขอมลรำยละเอยด CI

1 เอกสาร เกณฑการตงชอ CI เปนเอกสารทก าหนดรปแบบการตงชอของ CI ตางๆ

Location จะระบสถานทต ง Hardware ทงหมด

ผจดการสวนงานสนบสนน

องคกร

ผจดการฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ

เจาหนาทฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ Infrastructure

เจาหนาทฝายเทคโนโลย

สารสนเทศ AMS

43

ตำรำงท 3.22 แสดง Information/Document

ล ำดบ CI ขอมลรำยละเอยด CI

1 หอง Server เลขท 191 ชน 24 สลมคอมเพลกซ แผนกสารสนเทศ ถนนสลม บางรก กรงเทพมหานคร 10500 โทร 02-231-3000

3. Hardware/Software คอ ขอมลรายละเอยด ทรพยากรทงหมด

รปท 3.12 ผงแสดง Hardware/Software

44

3.1 Hardware

ตำรำงท 3.23 แสดง Hardware

ล ำดบ CI ขอมลรำยละเอยด CI

1 Mail Server Operating system

windows server 2003 R2 Domino Server 8.5

IBM System x3550 M5 Intel Xeon Processor E5-2609 v3 6C

1.9GHz 15MB Cache 1600MHz 85W 8GB TruDDR4 Memory PC4-17000 CL15

2133MHz LP RDIMM Integrated Gigabit Ethernet Network 4

Ports ServeRAID M1215 SAS/SATA Controller

Support RAID-0/1/10 2 x IBM 300GB 10K 6Gbps SAS 2.5in

G3HS HDD 2 X 550W High Efficiency Platinum AC

Power Supply 3 Years Warranty On-site 24x7 Support

2. Switch Cisco ASA 5500-X Series ASA5505-BUN-K9 ASA 5505 Security Appliance with SW, 10 Users, 8 ports, 3DES/AES, Cisco ASA 5500 Series Firewall Edition Bundles

3. Computer PC Dell Computer Inspiron Desktop Processor 4th Generation Intel® Core™ i5-4440 (6M Cache, 3.1 GHz) Memory116GB DDR3 1600MHz (2x8GB)

45

3.2 Software ตำรำงท 3.24 แสดง Software

ล ำดบ CI ขอมลรำยละเอยด CI

1 Operating system windows xp, vista ,windows 7

2 Microsoft Window Server 2003

Enterprise R2

3 Domino Server Lotus Domino 8.5

4 Lotus Notes Lotus Notes 8.5

3.6.1 วตถประสงค

เพอรวบรวมโครงสรางและสวนประกอบตางๆ ของเทคโนโลยสารสนเทศในองคกร

เพอใชเปนขอมลในการวางแผนการด าเนนการตางๆ เพอควบคมการเปลยนแปลงองคประกอบของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ เพอรายงานขอมลและสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ เพอทบทวนสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

3.6.2 ค าศพทและความหมาย (Terms and Definitions)

Configuration Management: การบรหารจดการองคประกอบของเทคโนโลยสารสนเทศ

Configuration Item (CI): ขอมลองคประกอบของเทคโนโลยสารสนเทศไดแก ซอฟทแวร (Software) ฮารดแวร (Hardware) เปนตน

Configuration Baseline: CI ทผานการทบทวนและเหนชอบแลว GLPI ระบบขอมลส าหรบจดเกบขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ Request for Change: การอางขอการเปลยนแปลง

46

3.6.3 ขอบเขต

ตองเกบขอมลการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Service) ซอฟทแวร (Software) ฮารดแวร (Hardware) และเอกสารทเกยวของกบระบบเครอขายบคลากร กระบวนการท างาน เปนตน

ตองสามารถจดเกบและแสดงขอมลองคประกอบ โดยมรายละเอยดดงน ชอประเภท รน ยหอ เลขทะเบยน (Serial Number) วนทตดตง มลคา สถานทตดตง ผดแล การรบประกน การปรบปรงเปลยนแปลง การซอมบ ารง ขอมลของปญหา หรอเหตขดของทเกยวของ ในกรณทปญหาหรอ เหตขดของมความสมพนธกบขอมลองคประกอบทมอย

ตองสามารถท าการควบคมการเขาถง การก าหนดสทธการใชงานได ตองสามารถเชอมโยงขอมลเขากบระบบการบรการแกไขปญหาการใช

งานคอมพวเตอรเพอสามารถเรยกดคณสมบตของขอมลองคประกอบ แตละชนดไดจากระบบ การบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอรได

ตองสามารถทราบขอมล การใชงานอยและความรบผดชอบ และแสดงการรายงานสถานะ รายงานการใชงานและปญหาทเกยวของ

3.6.4 ตวบงชการท างาน (Key Performance Indicator) รอยละ 90 ของขอมลดานองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

จะตองตรงตามจรง รอยละ 90 จะตองมขอมลปญหาและการด าเนนการ เพอทราบ

สถานะปจจบน ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership) ผใชบรการ เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ผจดการสายงานสนบสนนองคกร กรรมการผจดการ

ตองสามารถแบงขอมลองคประกอบของระบบใหบรการอเมลออกเปนประเภท ดงน

People Information/ Document Location Hardware/ Software

47

3.6.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ (Role and Responsibility) ตำรำงท 3.25 บทบาทหนาทความรบผดชอบ (Role and Responsibility)

ต ำแหนง หนำทควำมรบผดชอบ

ผใชบรการ แจงและตดตามการขอใชบรการ เจาหนาทแผนกคอมพวเตอร

จดเกบ ทบทวน และปรบปรงขอมลองคประกอบ ของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ปรบปรงเปลยนแปลง และแกไขตามงานทไดรบมอบหมาย

ตรวจสอบความถกตองของซอฟทแวรทใชงานเปน

ตรวจสอบอปกรณทางดานฮารดแวร รายงานผลการตรวจสอบเปนระยะๆ ให

ผบงคบบญชา ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

วางแผนพฒนาระบบสารสนเทศภายในองคกร จดท าและเสนองบประมาณและคาใชจายทางดาน ระบบสารสนเทศ

ทบทวนและตดตามระดบการใหบรการดานระบบสารสนเทศ

จดท าขอตกลงในการใหบรการทางดานระบบสารสนเทศ

จดท าแบบประเมนของการใหบรการทางดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ผจดการสายงานสนบสนนองคกร

อนมตการแผนการด าเนนการทางดานระบบสารสนเทศ

ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และตวชวดของแผนกสารสนเทศ

กรรมการผจดการ

อนมตงบประมาณและคาใชจายทางดานระบบสารสนเทศ

3.6.6 การวางแผนการส าหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ (Configuration Management Planning)

48

รปท 3.13 แสดงการวางแผนการส าหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

จากรปท 3.13 แสดงการวางแผนโดยจะเปนการปรกษารวมกนระหวางผจดการแผนก

คอมพวเตอรและผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศและผจดการสายงานสนบสนนองคกร เพอหาขอสรปรวมกนในการตงชอ Items ตางๆโดยส าคญเพอ เปนรปแบบในการจดท าองคประกอบของระบบ

49

3.6.7 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Identification)

รปท 3.14 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Identification) จากรปท 3.14 แสดงการระบองคประกอบทไดจากการตงชอ CI และระบสวนประกอบ

ตางๆของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ตงแตองคประกอบดานฮารดแวร และองคประกอบดาน ซอฟตแวร เปนตน

50

3.6.8 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Change Control)

รปท 3.15 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

จากรปท 3.15 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศโดยจะตองตรวจสอบความถกตองกอนทจะรายงานไปใหกบผจดการแผนกและผจดการฝายรบทราบ

51

3.6.9 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Status Accounting)

รปท 3.16 แสดงการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ จากรปท 3.16 แสดงการออกรายงานตางๆ ทจดเกบไวและสามารถเรยกไดตามระบบ

รายงานโดยเจาหนาทหรอผจดการสวนทเกยวของเทานน

52

3.6.10 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Review)

รปท 3.17 แสดงกระบวนการการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ จากรปท 3.17 แสดงกระบวนการทบทวนสถานภาพของระบบ โดยพจารณาจากขอมล

จรงและรายงาน กรณไมถกตองจะตองแจงใหเจาหนาททเกยวด าเนนการปรบปรงแกไขใหตรงกบความจรง และสงรายงานอกครง

3.6.11 นโยบายการบรหารจดการขอมลองคประกอบ (Configuration Management Policy)

3.6.11.1 การวางแผนส าหรบการบรหารการจดการองคประกอบของระบบ เทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Management Planning) ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และตวชวด ก าหนดบทบาทหนาท และผรบผดชอบ

53

ก าหนดใหมการจดเตรยมสถานทจดเกบทรพยากรทางดานสารสนเทศ ก าหนดใหมการตกลงรวมกนส าหรบการตงชอทรพยากรทางดาน

สารสนเทศ ก าหนดใหมการออกแบบระบบฐานขอมล iTop ส าหรบจดเกบขอมลขอมล

องคประกอบ ก าหนดใหมการวางแผนจดท า Configuration Baseline

3.6.12 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

(Configuration Identification) ก าหนดใหมการระบและจ าแนกหมวดหมขอมลใหชดเจน โดยมความ

สอดคลองกนในแตละประเภท ก าหนดใหมการจดเกบขอมลทมความสอดคลองกนใหอยในแหลงเดยวกน

3.6.13 การเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

(Configuration Change Control) ก าหนดใหมการควบคมการเขาถงเพอใหมนใจไดวา ก าหนดวาผใด

สามารถบนทกและเปลยนแปลง รวมถงการท าลายทง ก าหนดใหมการบนทกขอมลทกครงทมการเปลยนแปลง แกไขหรอ

ปรบปรงขอมลองคประกอบเพอ ใหแนใจไดวาขอมลมความถกตองและตรงกบขอมลทปรากฏจรง

ก าหนดใหมการการเฝาดสถานภาพของขอมลองคประกอบ ตองตรงกนกบระบบจรง

3.6.14 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

(Configuration Status Accounting) ก าหนดใหมการบนทกของการปรบปรง เปลยนแปลง แกไข รวมถง

เหตขดของหรอปญหาทเกยวของกบขอมลองคประกอบ ก าหนดใหมการจดท าขอมลองคประกอบทผานการอนมตแลวน ามาใชงาน

จรง เกบลงใน iTop ก าหนดใหมการจดท าขอมลองคประกอบทเคยใชในอดตกอนทจะมการ

เปลยนแปลงเกบลงใน iTop ก าหนดใหมการรายงานสถานภาพของขอมลทกครง เม อมการ

เปลยนแปลง

54

3.6.15 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Review) มการตรวจสอบขอมลองคประกอบตามรายการทมอยจรง ท าการแกไขปรบปรงขอมลองคประกอบทมการเปลยนแปลง จดท าการบรหารจดการเปลยนแปลง (Change Management) ทกครง ท

มการรองขอการเปลยนแปลง (Request for Change) ทมผลขอมลองคประกอบ

3.7 Incident Management (กำรจดกำรเหตกำรณไมปกต) 3.7.1 วตถประสงค (Objective) เพอใหเหตการณตางๆทเกดในระบบกลบคนสสภาวะปกต ภายใตการควบคม

ของมาตรฐาน SLA ดวยความรวดเรว และเปนไปไดมากทสด เพอเปนแนวทางการปฏบต เมอเกดเหตการณตางๆ ท าใหสามารถกคนระบบ

กลบมาใชงานไดอยางรวดเรว เพอใหมการวเคราะหปญหาเบองตน และสงตอไปยงหนวยงานทรบผดชอบได

อยางถกตอง เพอลดผลกระทบตอความเสยหายทเกดขนแกองคกร เพอลดผลกระทบตอกระบวนการท างานลงใหนอยทสด เพอรกษาสภาพความพรอมใชงานใหระบบมความพรอมใชงานและการ

ใหบรการเปนไปตามขอก าหนด SLA ทตกลงกบผใชงาน

3.7.2 ขอบเขต (Scope) สามารถรองรบการจดเกบขอมลปญหาและการใหบรการอเมลได สามารถจดหมวดหมการใหบรการอเมลออกเปนประเภทได สามารถจดการบทบาทหนาทและความรบผดชอบการใหบรการได สามารถจดการกระบวนการบรการและการแกปญหาอยางเปนขนตอนได สามารถจดล าดบความส าคญการใหบรการและการแกปญหาได สามารถใชขอมลสรปและวเคราะหการใหบรการและแกปญหาอเมลได

3.7.3 ตวบงช (KPIs) การด าเนนการทไดรบการแกไขและใหบรการ ภายในเวลาทก าหนดไวตาม

ขอตกลงใน SLA ไมต ากวารอยละ 95% การด าเนนการทไดรบการแกไข ตองแกไขอยางถกตอง ไมต ากวา 95% ของ

จ านวนเหตการณทงหมด

55

3.7.4 ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership) ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ พนกงาน/ผขอใชบรการ

3.7.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ตำรำงท 3.26 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ต ำแหนง หนำทรบผดชอบ ผจ ดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

1. ก าหนดระดบของตวชวดประสทธภาพ เพอใชเปนตววดผลการท างาน และวดความพงพอใจของผใชบรการตอฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

2. วเคราะหแนวโนมของ Incident เพอหาแนวทางในการแกไขหรอปองกน

3. ควบคมและดแลใหการท างานไดตรงตามวตถประสงคขนตอนการท างานอยในชอบเขตของงาน และตวชวดประสทธภาพทก าหนดไว

4. วางแผนพฒนาการใหบรการใหมประสทธภาพสงสด 5. สรปรายงาน เพอน าไปเปนขอมลในการพฒนาระบบ

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

1. รบแจงและบนทกจดเกบ Incident จากผใช 2. จดท ารายงานสรปการด าเนนการจดการ Incident ทไดรบ

แจงเขามา พรอมแยกหมวดหมตามชนดของ Incident ทไดรบแจง

3. ตรวจสอบตดตามการแกปญหา Incident 4. แบงกลมระดบของ Incident ทไดรบแจงเพอวเคราะหและ

ประเมน Incident ทเกดขนและการแกปญหา 5. สงตองานไปยงหนวยงานอนทเกยวของ ในกรณทตองการ

ความชวยเหลอในการแกปญหา พนกงาน/ผขอใชบรการ

1. แจง Incident ทเกดขนในการใชงานระบบใหทางเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

56

3.8 Problem Management เปนการแกไขปญหาตางๆ ทอาจเกดขนตอสวนงานเทคโนโลยสารสนเทศ ม

จดมงหมายเพอหาสาเหตทแทจรงของเหตเสยแตละประเภททเกดขน และท าการแกไขใหระบบงานกลบมาท างานไดถกตองตามเดม ในเวลาอนรวดเรว ซงเหตเสยเหลานสงผลกระทบตอการท างานตางๆ ของระบบ โดยการบรหารจดการปญหาตางๆ เหลานจะชวยใหผท ท าการแกไขปญหาเปนไปอยางมระบบ มการแกไขปญหาทตรงจด อกทงยงชวยใหมการเตรยมการปองกนตางๆ กอนทจะเกดปญหาเหลานนไดอยางเปนอยางด

3.8.1 วตถประสงค เพอใหผใชงานระบบ ไดรบผลกระทบจากปญหาเกดขนจากการใชงานนอย

ทสด เพอใหมการวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหา เพอใหมการก าหนดขนตอน และวธการในการแกไขปญหาทไดรบแจงอยาง

ถกตอง เพอใหมการก าหนดแผนการปองกน ลดการแกไขปญหาเดมซ าอก

3.8.2 ขอบเขต การวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหาตางๆ ทไดรบ การแกไขปญหาโดยมงเนนทการแกไขทตนเหตทแทจรงของปญหาทไดรบ การก าหนดขนตอนการจดเกบปญหาตางๆ ทไดรบแจงอยางเปนระบบ การแบงการแกปญหาออกตามล าดบความส าคญของปญหาทไดรบ การวเคราะหแนวโนมตอปญหาทอาจเกดขนซ า การหาทางปองกนปญหาทอาจเกดขน

3.8.3 ตวชวด จ านวนปญหาทสงผลกระทบตอการปฏบตงานของบรษท จ านวนรอยละของปญหาทสามารถแกไขไดภายในระยะเวลาทก าหนด การรายงานปญหาประจ าเดอน โดยสรปตามความรนแรงของปญหา

3.8.4 ผรบผดชอบกระบวนการ ผจดการสายงานสนบสนนองคกร ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เจาหนาทฝายสารสนเทศ

57

3.8.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ตำรำงท 3.27 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ต ำแหนง หนำทควำมรบผดชอบ

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 1. วเคราะหแนวโนมของปญหาทเกดขน ส าหรบชวงระยะเวลาทผานมา เชน วเคราะหปญหาทเกดขนดวยความถสง

2. วเคราะหสาเหตของปญหา และก าหนดวธการแกไขปญหาชวคราว รวมทงการก าหนดการแกไขปญหาอยางถาวร

3. ก าหนดระดบตวชวดเพอใชในการควบคมและวดผล ของการจดการของปญหาทเกดขน

4. ก าหนดแผนด าเนนการเชงแกไขหรอปองกนส าหรบ ปญหา

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

1. รบแจง บนทกขอมลและหาสาเหตของปญหาทเกดขน

2. ท าการแกไขปญหาทเกดขน 3. ก าหนดกลมประเภทของปญหาทเกดขน ตามระดบ

ความรนแรงของผลกระทบ 4. รายงานสรปปญหาทเกดขนเมอปญหานนถกแกไข

เรยบรอยและท าการปดปญหา 5. ประสานงานกบหนวยงานทเกยวของในการแกไข

ปญหา

3.8.6. กระบวนการด าเนนการ

การท ากระบวนการตรวจสอบปญหา (Major Problem Review) เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองน ารายละเอยดของ Incident มา

วเคราะหเพอท ากระบวนการตรวจสอบปญหาทกวนสดทายของเดอน และจ าแนกเหตการณของปญหาทเกดขนซ าๆ และตองก าหนดระดบความส าคญของปญหาสงสด

58

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศน าขอมลทจ าแนกไวแลว มาวเคราะหหาสาเหตของปญหาและแนวทางแกไข

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ท าการบนทกขอมลทไดจากการวเคราะหลงในเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา และน าสงเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหาใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 3.18 การท ากระบวนการตรวจสอบปญหา

3.8.7. นโยบาย

เมอไดรบปญหา ตองบนทกลง ITOP ทกครง จดท าและปรบปรงขนตอนปฏบตส าหรบการบรหารจดการปญหา

ตามความเหมาะสม ระบสาเหตของปญหาและก าหนดแนวทางในการแกไข อยางนอยถา

ยงไมสามารถแกไขปญหาไดอยางถาวร ใหก าหนดแนวทางแกไขชวคราวไวกอน

ด าเนนการเปลยนแปลงหรอปรบปรง ฮารดแวร หรอซอฟตแวร หรออนๆ ตามความเหมาะสม ทงนเพอปดปญหาทเกดขนอยางถาวร

59

ถาผลกระทบมความรนแรง ใหแจงผจดการแผนกสารสนเทศ ไดรบทราบเพอหาแนวทางในการแกไขตอไป

สรปและปดปญหา และใหบนทกขนตอนการแกไขปญหาทงหมดไวดวย

ตรวจสอบกบผแจงปญหาวาปญหานนไดรบการแกไขปญหาแลวหรอไม

สรปปญหาทงหมดและรายงานใหผจดการแผนกสารสนเทศไดรบทราบ

3.8.8. เอกสารทเกยวของ เอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา เอกสารการวเคราะหแนวโนมของปญหา

3.9 Change Management เปนกระบวนการทแสดงถงการปรบปรงเปลยนแปลงผลกระทบทเกดจาก Incident และ

Problem ทซ าซอน ซงอาจจะเกดความไมคมคากบการใชงานท าใหตองมการพจารณาปรบปรงเปลยนแปลง และการควบคมการเปลยนแปลงตอโครงสรางพนฐานเทคโนโลยสารสนเทศ วตถประสงคของกระบวนการนคอ การประเมนการเปลยนแปลงและท าใหแนใจไดวา การเปลยนแปลงนนสามารถท าใหเกดผลไดอยางมประสทธภาพและประสทธผล โดยทม ผลกระทบตอการบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหนอยทสด และยงสามารถตรวจสอบการเปลยนแปลงยอนกลบได

3.9.1 วตถประสงค เพอใหมความมนใจวาการตดตงและการเปลยนแปลงทเกดขนกบทรพยากรระบบ

สารสนเทศ (IT Resource) หรอโครงสรางพนฐานของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Infrastructure) ได โดยทมการด าเนนการอยภายใตแผนการด าเนนงานทก าหนดไว

เพอใหแผนการด าเนนการตางๆ ถกน ามาใชจดการการเปลยนแปลงทเกดขนอยางมประสทธภาพ

เพอลดผลกระทบของการเปลยนแปลงนนทมตอความพรอมใชของระบบ,ความปลอดภยของระบบ และขอตกลงการใหบรการ

3.9.2 ขอบเขต มการบนทกแผนการด าเนนงาน จดหมวดหมของการเปลยนแปลง ซงแบงเปน 2 ประเภทคอ Application Change

และ Infrastructure Change

60

มการขออนมตเพอด าเนนการเปลยนแปลง สรปผลการด าเนนงาน และรายงานผลของการเปลยนแปลงใหผเกยวของรบทราบ

3.9.3 ตวชวดการท างาน การเปลยนแปลงตองถกตองตามขนตอนรปแบบทไดวางแผนไว การเปลยนแปลงทเสรจตามก าหนดเวลา การเปลยนแปลงไมสงผลกระทบตอการใชงาน

3.9.4 ผรบผดชอบกระบวนการ Change Requestor ผทจะขอใหมการเปลยนแปลง Change Coordinator เปนผควบคมการเปลยนแปลงใหด าเนนตามกระบวนการ

และพจารณาผลกระทบ Change Approver พจารณาและอนมตแผนการด าเนนการ Change Implementer ผด าเนนการเปลยนแปลง

3.9.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ Change Requestor กรอกแบบฟอรมขออนมตการเปลยนแปลง Change Coordinator พจารณาผลกระทบและควบคมดแลการเปลยนแปลงให

เปนไปตามแผนการด าเนนการ Change Approver พจารณาและอนมตแผนการด าเนนการ Change implementer ด าเนนการเปลยนแปลงและรายงานการเปลยนแปลง 3.9.6 กจกรรมกระบวนการ

ตำรำงท 3.28 แสดงกจกรรมของ Change Management

ผปฏบต กจกรรม หลกฐานการปฏบต Change Requester - กรอกแบบฟอรมขออนมตการเปลยนแปลงรวมถงจดหมวดหม

- บนทกการขอเปลยนแปลงและสงตอใหChange Coordinator - แบบฟอรมเพอขอ อนมตเปลยนแปลง ระบบงาน

Change Coordinator - ประเมนผลกระทบของแผนการด าเนนการ - จดล าดบความส าคญของแผนการด าเนนการ

- รายงานสรปการ เปลยนแปลง

Change Approver - พจารณาและอนมตใหด าเนนการเปลยนแปลง - แบบฟอรมการ ประเมนผลกระทบ

Change Implementer - ด าเนนการเปลยนแปลงตามแผนการท างาน - บนทกผลการเปลยนแปลงทงหมด - ตรวจสอบการด าเนนการเปลยนแปลง

- รายงานสรปการ เปลยนแปลง

61

3.9.6.1 กระบวนการ Change Process Activity

รปท 3.19 แสดงกระบวนการ Change Process Activity

จากรปท 3.19 แสดงกระบวนการขอเปลยนแปลงโดยผขอ จะตองกรอกเอกสารค าขอเปลยนแปลงและสงใหกบแผนกคอมพวเตอร เพอพจารณาความเรงดวน จากนนจะสงใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศพจารณาอนมต และด าเนนการตามค ารองขอหากกรณทไดรบการพจารณาอนมต

3.9.6.2 นโยบายการควบคมการเปลยนแปลงระบบสารสนเทศ 1. มการกรอกแบบฟอรม RFC เพอขออนมตใหมการเปลยนแปลง 2. มการจดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง ซงจะ

ประกอบดวย การจดท าระบบงานใหม การปรบปรง / แกไขระบบงานเดม 3. มการประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงวามผลกระทบมาก

(High), ปานกลาง (Medium) หรอนอย (Low) 3.1 ระดบผลกระทบตอการใชงาน

62

High - กระทบตอระบบการท างานหลก เชน ระบบ Domino Server, ระบบ Network Medium – กระทบตอผใชบรการเปนกลม หรอกระทบเพยง Service บางสวน เชน ระบบ Agent down, Mail Service Low - กระทบตอผขอใชบางคนไมสามารถปฏบตงานได โดยสวนงานอนๆ ยง สามารถใชงานไดตามปกต ไดแก Internet, Personal Computer 3.2 ระดบการอนมตการเปลยนแปลงจากผลกระทบ

ตำรำงท 3.29 ระดบการอนมตการเปลยนแปลงจากผลกระทบ

ผลกระทบ ผอนมต High ผจดการฝาย,ผจดการสวนงาน Medium ผจดการฝาย Low ผปฏบตงาน

4. ใหจดท าแผนการด าเนนการเปลยนแปลงและแผนการถอยหลง

กลบ 5. การประเมนความเรงดวนการก าหนดความเรงดวนของการ

เปลยนแปลงจะขนอยกบระยะเวลาทยอมรบไดกอนการด าเนนการ Change นน ๆ

6. การใชแผนถอยหลงกลบ กอนท าการเปลยนแปลงในสวนทเปนระบบงานตองท าการ

Backup configuration ของ Hardware และ Application Mail (Lotus Notes)

หากเกดกรณผดพลาดจากการเปลยนแปลงใหท าการยอนกลบไปใช Configuration ของเดมเปน การชวคราวจนกวาจะท าการเปลยนแปลงส าเรจ

ท าการจดบนทกการเปลยนแปลงทไมส าเรจเพอน ามาหาสาเหตแลวน ามาปรบปรงการพฒนาในการเปลยนแปลงครงตอไป

7. ในกรณทเปนการเปลยนแปลงเรงดวนอนญาตใหผขออนมตสามารถด าเนนการไดทนท และจดท าเอกสารขออนมตท าการเปลยนแปลงเขามาใน ภายหลง

63

ประเมนการเปลยนแปลงในระดบปกต (Normal) ตองท าการยนเรองพรอมแผนการท างานรวมทงระยะเวลาในการท างานจรงในการเขา ปฏบตงานจรงใหท าการประเมนถงผลกระทบทจะเกดขนกบผใชงาน โดยใหมผลกระทบนอยทสด เชน หลกเลยงชวงเวลาท างานปกตแตใหเขาปฏบตงานชวงหลงเลกงาน หรอ วนหยดแทน

จดล าดบความส าคญของการอนมตการเปลยนแปลงทมการขออนมตเขามาพรอมๆ ท าการอนมตเพอด าเนนการเปลยนแปลง

สรปผลการด าเนนการเปลยนแปลงและบนทกไวเปน ลายลกษณอกษร

3.9.7. ระเบยบปฏบต

ผดแลระบบสารสนเทศ 3.9.7.1 การกรอกแบบฟอรมเพอขออนมตการเปลยนแปลง 3.9.7.2 การจดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง

การจดท าระบบงานใหม เปนหมวดหมเกดขนจากการยนขอเพอท า ใหเกดระบบงานใหม อาจเกดขนมาจาก Incident Management, Problem Management ผใชงานยนขอผาน Request For Change (RFC) กได

การปรบปรง/แกไขระบบงานเดม เปนหมวดหมเกดขนจากการท Incident Management ไมสามารถแกไขได แตเปนระบบทใชงาน อยปจจบนเพอปรบปรงแกไขใหดขนโดยยนขอผานทาง Request For Change (RFC)

การปรบปรง/แกไข Infrastructure 3.9.7.3 การประเมนผลกระทบและ การประเมนความเรงดวน 3.9.7.4 การอนมตเพอด าเนนการเปลยนแปลง 3.9.7.5 รายงานสถานการณเปลยนแปลง และสรปผลโดยการบนทกไวเปน

ลายลกษณอกษรการประเมนผล (Evolution) การประเมนผลการเปลยนแปลง เพอประเมนผลการน าไปใชงาน (Implement) หากการเปลยนแปลงนนเปนผลส าเรจ จะปด RFC นนได แตหากไมส าเรจ กระบวนการตาง ๆ จะเรมตน ไปทกระบวนการทผดพลาด และยน RFC ใหมแทน

64

บทท 4 กำรทดลองและผลกำรทดลอง

4.1 กำรน ำ ITIL มำใชงำน การน ากระบวนการ ITIL (IT infrastructure Library) ซงเปนเฟรมเวรคในการใหบรการระบบงาน เขามาใชในการสนบสนนการใหบรการขององคกร ชวยใหขอมลในการปฏบตงานมคณภาพและมประสทธภาพมากขน จากการออกแบบ และจดท าในบทท 3 ไดน ากระบวนการตางๆ มาท าการทดลอง ในงาน จรงเพอเปนการประเมนผลความสส าเรจและใชงานไดจรงตามทออกแบบไว ระบบเทคโนโลยสารสนเทศในองคกรทใชงานอยเปนไปตามรปท 4.1 เปนโครงสราง ของ Network Infrastructure ของบรษท ทรส คอเปอรเรชน จ ากด

รปท 4.1 Network Infrastructure ของ บรษท ทรส คอเปอรเรชน จ ากด

มการเฝาระวงใหเครอขายท างานไดเปนปกต หากเมอใดทมความผดปกตเกดขน จะม การแจงเตอนไปยงผเกยวของเพอด าเนนการแกไข ซงการด าเนนงานตาง ๆ เพอแกไขความผดปกต จะเปนไปตามขอตกลงการบรการทไดก าหนดขนระหวางฝายเทคโนโลยสารสนเทศ และผใชบรการ นอกจากนนยงมการคนหาความเสยง ประเมนความเสยง และด าเนนการลดความเสยงดวยไอทลไดถกน ามาใชในการบรหารจดการดานสารสนเทศ ดงน

65

4.2 Service Level Agreement มการท าเอกสารขอตกลงการบรการขนระหวางฝายสารสนเทศกบผใชบรการ เพอใหม

ความเขาใจตรงกนดงตอไปน ค ำจ ำกดควำม

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผก ากบดแลระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ซงตอไปนจะเรยกวา “ผใหบรการ” และเรยกผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศวา “ผใชบรการ ”

ผใหบรการภายใตก ากบดแลของบรษท ทรส คอเปอรเรชน จ ากด ซงตอไปนใชเรยกแทนวา “บรษท” ชวโมงการท างานใหบรการ วนเวลาท างานปกตของผใหบรการ คอวนท างานปกตของบรษทฯ ตงแตเวลา 8.30 น. – 17.30 น. เวนวนหยดของบรษท

ขอบเขตกำรใหบรกำร

ผใหบรการตองก าหนดระดบการใหบรการ โดยบรการสารสนเทศ (IT Services) ทมความส าคญและบรรจไวในบญชระดบการใหบรการ (Service Catalogue)

ผใหบรการตองท าการทบทวนและปรบปรงระดบการใหบรการในบญชระดบ การใหบรการตามสถานการณและการเปลยนแปลง

ผใหบรการตองท าการเผาระวง และตดตามการใหบรการสารสนเทศอยาง สม าเสมอ หากไมเปนไปตามระดบการใหบรการทก าหนดไว ใหหาสาเหตและด าเนนการปรบปรงแกไขใหถกตองตอไป

ผใหบรการตองจดอบรม เพอใหความรและความเขาใจในการใชบรการทางดาน ระบบสารสนเทศ หรอตามแตจะไดรบการรองขอ

ผใหบรการตองใหบรการตามทขอตกลงใหบรการโดยใหอยในระดบตามทตกลง ไว

ผใหบรการตองท าการแจงผลการปฏบตงาน ตามทรบการรองขอเมอปฏบตงาน เสรจสน

หากไมสามารถปฏบตงานตามค ารองขอเสรจสนตามขอตกลงการใหบรการ ผใหบรการจะตองแจงใหผขอใชบรการทราบตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการ

ผใหบรการตองท าการจดเกบเอกสาตาง ๆ ทเกยวของกบฝายบรการไวใหเปน ระเบยบ สะดวกตอการสบคน

66

ขอบเขตกำรใชบรกำร ผใชบรการตองแจงปญหาหรอแจงค าขอใชบรการทกครง ทมความประสงคขอ

ใชบรการ ผใชบรการตองแจงปญหาจะตองแจงรายละเอยดของปญหาใหครบถวนในการ

ของใชบรการทกครงทเกดปญหา ผใชบรการตองยอมรบขอตกลงตาง ๆ ในการใชงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ผใชบรการตองยอมรบใหมการตรวจสอบคอมพวเตอรทใชงาน ผใชบรการจะตองเปนผรบผดชอบคอมพวเตอร และอปกรณดานเทคโนโลย

สารสนเทศ ผใชบรการตองปฏบตตามระเบยบการใชงานดานคอมพวเตอร และอปกรณตอ

พวงทไดประกาศใชงานไปแลว ผใชบรการทกคน จะตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงในการ

เงอนไขกำรใหบรกำร

ผใหบรการจะใชวธการแกปญหาระยะไกล (Remote) ในการแกปญหาในเบองตน ใหกบผใชบรการ

ในกรณทไมสามารถใชวธการแกปญหาระยะไกลได ผใหบรการจะจดสงเจาหนาทเขาไปท าการแกไขตามทไดตกลงไว

อปกรณดานเทคโนโลยสารสนเทศทอยในระยะประกน ผใหบรการจะด าเนนการแจงใหผรบประกนเขาไปด าเนนการแกไข (ตามระยะเวลาของการประกน)

หากผใหบรการไมสามารถด าเนนการใหแลวเสรจภายในระยะเวลาทไดตกลงกนไว ผใหบรการจะจดสงอปกรณไปทดแทนใหชวคราว

ผใหบรการจะจดสงเจาททเขาไปท าการตรวจสอบ ตรวจเชคสภาพการใชงานปละ 1 ครง

ผใหบรการสามารถตดตามสอบถามปญหาในเบองตนไดตลอดเวลาทระบไวในวนท าการ

บรกำรทจดอยในเงอนไขกำรใหบรกำร 1. บรการ Create User account 2. บรการ E-Mail Service 3. บรการ File Server 4. บรการระบบ Internet Service 5. บรการระบบ Web Service

67

6. บรการตดตงเครองคอมพวเตอร 7. บรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

สงทนอกเหนอจำกเงอนไขบรกำร

กรณเกดปญหาจากปจจยภายนอก เชน ผใหบรการอนเทอรเนต การไฟฟา อาคาร จะไมตรงตามเงอนไขขอตกลงการใหบรการ

กรณเกดจากความตงใจของผใชบรการ โดยผใชบรการจะตองรบผดชอบความเสยหายทเกดขน

กำรตดตงโปรแกรมและใชโปรแกรมจำกผใหบรกำร จะแบงออกเปน 2 สวน คอ สวนท 1 การตดตงโปรแกรมเอง สวนท 2 การใชโปรแกรมจากผใหบรการ 4.2.1 การตดตงโปรแกรม 1. โปรแกรม iTop การใชงานโปรแกรม iTop ตองใชฮารดแวรและซอฟแวรส าหรบรองรบการใชงานดงน

ฮารดแวรทรองรบการท างานโปรแกรม iTop ซอฟแวรทตองใชในการท างานของโปรแกรม iTop

ตำรำงท 4.1 ฮารดแวรทรองรบการท างานโปรแกรม iTop

ล ำดบ ระบบปฏบตกำร รำยละเอยด

1 Operating system windows server 2003 R2 Domino Server 8.5

IBM System x3550 M5 Intel Xeon Processor E5-2609 v3 6C

1.9GHz 15MB Cache 1600MHz 85W 8GB TruDDR4 Memory PC4-17000 CL15

2133MHz LP RDIMM Integrated Gigabit Ethernet Network 4

Ports Server RAID M1215 SAS/SATA Controller

Support RAID-0/1/10 2 x IBM 300GB 10K 6Gbps SAS 2.5in

G3HS HDD 2 X 550W High Efficiency Platinum AC

68

Power Supply 3 Years Warranty On-site 24x7 Support

2. Switch Cisco ASA 5500-X Series ASA5505-BUN-K9 ASA 5505 Security Appliance with SW, 10 Users, 8 ports, 3DES/AES, Cisco ASA 5500 Series Firewall Edition Bundles

3. Computer PC Dell Computer Inspiron Desktop Processor 4th Generation Intel® Core™ i5-4440 (6M Cache, 3.1 GHz) Memory116GB DDR3 1600MHz (2x8GB)

ตำรำงท 4.2 ซอฟแวรทรองรบการท างานโปรแกรม iTop

ล ำดบ ระบบปฏบตกำร รำยละเอยด

1 Operating system windows xp, vista ,windows 7

2 Microsoft Window Server 2003

Enterprise R2

3 Domino Server Lotus Domino 8.5

4 Lotus Notes Lotus Notes 8.5

ฮารดแวรและซอฟแวรเหลานจะถกน ามาใชงานในฝายระบบสารสนเทศ เพอชวยในการท างานรวมกบกระบวนการ ITIL ทง 6 กระบวนการ ทไดท าการออกแบบเอาไว ซงท าใหการท างานของฝายสารสนเทศท างานมประสทธภาพมากขน 4.2.2 การตงคาเรมตนตาง ๆ เปนการตงคาเรมตนตามขอตกลงเปนลายลกษณอกษรระหวางฝายเทคโนโลยสารสนเทศกบผขอใชบรการมรายละเอยดดงตอไปน 1. การสราง Account ผใชงานระบบคอ Account ผดแลระบบและ Account ผขอใชบรการ

69

ผลกำรทดลอง

กำรเขำระบบขอใชบรกำรโดยผใหบรกำร ผใชบรการสามารถแจงปญหาการใชบรการผานชองทางทก าหนดไวคอ โทรศพท เอกสารปญหาการใชงาน หรอ อเมล และสงมายงผใหบรการ และผใหบรการไดรบขอมลรบแจงดงกลาว กจะน ามาบนทกลงระบบ โดยจ าลองทงฮารดแวรและซอฟแวร คอโปรแกรม VMware Workstation

การตงคาเรมตนตาง ๆ

เปนการตงคาเรมตนตามขอตกลงการใหบรการ ระหวางฝายเทคโนโลยสารสนเทศกบผ

ขอใหบรการมรายละเอยดดงตอไปน

1. การสราง User Account ผใชงานในระบบคอ Account ผดแลระบบ และ Account

ผขอใชบรการ

รปท 4.2 เขาสหนาจอ login

รปท 4.3 การสราง User Account ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

70

รปท 4.4 การสราง User Account ใหแกผเกยวของ

รปท 4.5 สทธการเขาใชงานของระบบ

รปท 4.6 สทธการเขาถงขอมลของระบบ iTop

71

4.3 กำร Configuration ระบสถำนทเกบ CI หรอทรพยำกรทงหมดของบรษท

รปท 4.7 เขา Configuration ดวย Admin

รปท 4.8 สถานทเกบ CI ทงหมด

รปท 4.9 การสราง Location

72

รปท 4.10 ก าหนดขอตกลงตาม SLA

กำรทดสอบระบบกำรใชงำน

รปท 4.11 การจดเกบ Inventory เขาโปรแกรม iTop

กำรทดสอบกำรเกบ Inventory เขำโปรแกรม iTop

รปท 4.12 การจดเกบ Divice (Create a new PC)

73

4.4 เรมท ำกำรแจง Incident

ขนตอนท 1 เปด Incident เปด Incident โดยเจาหนาทฝาย IT ทเกยวของในการ login เพอเปด

Incident โดย สทธชาต ปนตค า

รปท 4.13 เขา login โดยเจาหนาททเกยวของในการเปด Incident

ขนตอนท 2

รปท 4.14 แสดงหนาจอ Incident

74

รปท 4.15 คลกปมเมน New Incident

รปท 4.16 แจงเปด Incident โดยพนกงานบญช

จากรปท 4.16 วธการบนทก Incident หลงจากไดรบแจงจาก User จะมขนตอนดงน 1. Organization : คอการเลอกชอบรษทหรอชอองคกร 2. Caller : เจาหนาทผรบผดชอบในการแกไขปญหาของ Incident 3. Status : คอสถานะของ Incident 4. Origin : คอชองทางในการแจงปญหาของ Incident

75

5. Title : ชอหวขอของ Incident หรอหวขอระบปญหา 6. Description : รายละเอยดของ Incident ทแจงปญหามา 7. Impact : คอผลกระทบตอ Incident 8. Urgency : ระดบความส าคญของ Incident

ขนตอนท 3

รปท 4.17 ก าหนด CI ทเกยวของ

รปท 4.18 ผลกระทบทเกดขนกบ CI

76

รปท 4.19 ผลกระทบทเกดขนตอ CI

ขนตอนท 4

รปท 4.20 ผลกระทบทฝายสารสนเทศตองด าเนนการ

77

รปท 4.21 Add Contact

รปท 4.22 Add Contacts Team AMS

78

รปท 4.23 ท าการ Assign

รปท 4.24 ท าการ Assign ไปถงผทเกยวของ

79

รปท 4.25 คลกทปม Assign

ขนตอนท 5

รปท 4.26 login เขาสผท เกยวของ

80

รปท 4.27 คลกทเมน Incidents assigned to me เพอด Incident

ขนตอนท 6 กำรจดกำร Incident ม 3 รปแบบ

1. Pending คอ การท า Plan เพอแกไขปญหา Incident 2. Mark as resolved คอ การ resolved Incident 3. Re-assign คอ การ Assign ใหผท เกยวของโดยตรงคนตอไป

81

รปท 4.28 คลก Modification of Incident

ขนตอนท 7 จะท ำกำร Mark as resolved

รปท 4.29 ท าการ Mark solution ใหผท เกยวของ

82

รปท 4.30 คลกปม Mark as resolved

รปท 4.31 ท าการ login เขาผเกยวของ

83

รปท 4.32 ท าการคนหาโดยเลอกเมน Search All

รปท 4.33 คลกไปทปม Modify

84

รปท 4.34 ท าการ input information for incident

รปท 4.35 ท าการปด incident

85

รปท 4.36 ท าการ Close this request

กำรแจง Problem

ขนตอนท 1

4.5 Problem Management การท า Problem Management จะใชขอมลการบนทก Incident ในระบบ iTop มาเปน

ตววเคราะหปญหาทเกดขนโดยแบง Incident ทเกดขนใหเปนหมวดหม เพอตรวจสอบ Incident ทไมปกต หรอเกดขนมากกวาปกตวามาจากบรการใด เพอน าไปใชในการวเคราะหหาตนเหตของปญหาและวธการแกไข เมอทราบสาเหตและแนวทางแกไข กจะน าปญหานน มาเปดเปน Problem เพอแกไขปญหา

86

รปท 4.37 ผรองขอใชบรการ login เขาระบบ

ผรองขอใชบรการเลอกประเภทของการรองขอใชบรการ Creation of a new problem

รปท 4.38 แจง problem แก IT support

87

รปท 4.39 ฝาย IT Support เขาด log ทเกบ broblem

รปท 4.40 ฝาย IT support รบแจงปญหา Assign

เมอฝาย IT support ไดรบแจงปญหาเบองตน จะน ามาวเคราะหปญหา เมอมผลกระทบรนแรง

ตอง Assign งานไปใหผจดการฝาย IT support อนมตการแกไขปญหานน

88

รปท 4.41 ทม Infrastructure แจงปญหาไปยง AMS

เมอท าการวเคราะหปญหาทเกดขนแลว จะท าการวเคราะหวามผลกระทบรนแรงหรอไม ถาม

ผลกระทบทรนแรงเกยวกบ Server จะ Assign ไปใหฝาย AMS

รปท 4.42 ฝาย AMS ไดรบแจงปญหา

89

รปท 4.43 ท าการปด Problem

กำรเปด Change

4.6 Change Management เปนกระบวนการในการเปลยนแปลงคาขอมลระบบหรอ configuration กระบวนการของการท า change ตองมการขออนมตกอนทจะท า และมการท าแผนการ implement และ rollback เพอสรางความมนใจในการด าเนนการ ขนตอนการท า change จะเรมจากการรองขอเปลยนแปลงโดยเขยนในเอกสาร รองขอเปลยนแปลงพรอมทงระบแผนการเปลยนแปลง ม 3 ประเภท

กำรเปด Change ม 3 ขนตอนดงน

1. Emergency Change คอ งานเรงดวนทตองท า 2. Normal Change คอ รอการอนมตได 3. Routine Change คอ งานประจ าทตองท า ทก ๆ เดอน ทกไตรมาส

90

ขนตอนท 1 การ login เขาสระบบส าหรบผทเกยวของ

รปท 4.44 เขาหนาจอ login เพอแจง Change

รปท 4.45 ท าการ Creation of a new Change

91

ขนตอนท 2

รปท 4.46 การ Creation of a new Change โดยผทเกยวของ

ขนตอนท 3 ขนตอนการ Create ม 3 ขนตอน

1. Create คอ การสรางใหม 2. Validate คอ การตรวจสอบ Change 3. Reject คอ การยกเลกไมท า Change

92

ขนตอนท 4 กำร Validate

1. การ Acceptance comment คอ ค าอธบายเพมเตมของผบรหาร

รปท 4.47 ค าตอบรบการอนมตจากผมสวนเกยวของ

รปท 4.48 ท าการ Validate

93

ขนตอนท 5

รปท 4.49 ท าการ login ผเกยวของ

รปท 4.50 Search for Change

รปท 4.51 แสดงการ Validate

94

รปท 4.52 ท าการ Assign ใหผเกยวของ

รปท 4.53 สงใหผมอ านาจในการอนมต

95

รปท 4.54 ท าการอนมต

ขนตอนท 6

รปท 4.55 ท าการ login ผเกยวของ

96

รปท 4.56 ท าการ Search for Change

รปท 4.57 ท าการสราง Plan ขนมาใหม

97

รปท 4.58 ท าการวางแผนในการท า Change

รปท 4.59 ท าการสรางแผนใหผเกยวของ

98

ขนตอนท 7

รปท 4.60 ท าการ login

รปท 4.61 ท าการ Approve

99

รปท 4.62 อนมตจากผเกยวของ

ขนตอนท 8

รปท 4.63 ท าการ login

100

รปท 4.64 ท าการ Implement

รปท 4.65 ท าการ Implement จากผบรหาร

101

รปท 4.66 แสดง Dashboard for Change

102

รปท 4.67 แบบฟอรม Incident

แบบฟอรมการบนทกรายละเอยด Incident

ชอ – นามสกล........................................................................................................

แผนก.............................................................รหสพนกงาน.............................

แจงอาการปญหา.....................................................................................................

โทรศพท..................................................................................................................

สวนเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

การจดประเภท/หมวดหมของ Incident

Hardware Software

ก าหนดความส าคญ

P1 P2 P3

การแกไข

สามารถแกไขไดโดยเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

ไมสามารถแกไขได................... จงขอใหท าการเปลยนแปลงจากหนวยงานภายนอก

ลงชอผรบแจง

...................................................

(……………………………………………)

ลงชอผแจงแกไข

...................................................

103

รปท 4.68 แสดงแบบส ารวจความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการ

แบบสอบถาม

ความพงพอใจของการใหบรการทางดาน IT

สวนท 1 รายละเอยดของ Incident

1.หมายเลข Incident

2.เจาหนาท Support ผแจงหมายเลข Incident

สวนท 2 สถานะภาพของผตอบแบบสอบถาม

1.เพศ ชาย หญง สวนท 3 การใหบรการของเจาหนาท Support

1.ทานพอใจในระดบความร ความสามารถของเจาหนาท Support ในการใหบรการระดบไหน

5-พอใจมาก 4-พอใจ 3-ปานกลาง 2-นอย 1-นอยมาก

2.ทานพอใจกบความสภาพในการใหบรการ และการใชถอยค าของเจาหนาท Support ระดบไหน

5-พอใจมาก 4-พอใจ 3-ปานกลาง 2-นอย 1-นอยมาก

3.ทานพอใจกบระยะเวลาในการรอรบแจงหมายเลข Incident เมอจบการสนทนากบเจาหนาท Support

ระดบไหน

5-พอใจมาก 4-พอใจ 3-ปานกลาง 2-นอย 1-นอยมาก

4.ทานพอใจค าแนะน าเพอตรวจสอบ หรอแกไขปญหาเบองตนของเจาหนาท Support ระดบไหน

5-พอใจมาก 4-พอใจ 3-ปานกลาง 2-นอย 1-นอยมาก

5.ทานพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไขปญหาของเจาหนาท Support ระดบไหน

5-พอใจมาก 4-พอใจ 3-ปานกลาง 2-นอย 1-นอยมาก

6.ทานพอใจกบการตตามปญหาของเจาหนาท Support ระดบไหน

5-พอใจมาก 4-พอใจ 3-ปานกลาง 2-นอย 1-นอยมาก

7.ทานพอใจกบความเรยบรอยของงานหลงจากทเจาหนาท Support ท าการแกไขปญหาใหทานเรยบรอยแลวระดบไหน

5-พอใจมาก 4-พอใจ 3-ปานกลาง 2-นอย 1-นอยมาก

8.ทานพอใจกบการใหบรการทางดาน IT ในภาพรวมระดบไหน

5-พอใจมาก 4-พอใจ 3-ปานกลาง 2-นอย 1-นอยมาก

***ขอขอบคณ***

104

แบบส ารวจในรปท 4.18 ไดสอบถามถงความพงพอใจของการรบบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศ และไดท าการสมส ารวจผใชบรการจ านวน 50 คน จากแผนกตาง ๆ ซงในการทดลองน มการเกบผลการส ารวจความพงพอใจกอนทจะมการน าไอทลมาปรบใชในการใหบรการ และหลงจากทน าไอทลมาปรบใชในการใหบรการ โดยมผลของกรส ารวจดงตอไปน

ตำรำงท 4.3 ส ารวจความพงพอใจจากผใชบรการ

ล ำดบ

ท ระดบความพงพอใจ

พอใจ

มาก พอใจ

ปาน

กลาง นอย นอยมาก คาเฉลย

5 4 3 2 1

1 ความรความสามารถ 35 30 15 0 0 3.77

2 ความสภาพในการใหบรการ

50 40 0

0 0 4.55

3 รอรบแจงหมายเลข Incident

40 25 25

0 0 4.17

4 ค าแนะน าเบองตน 60 15 15 0 0 4.5

5 ระยะเวลาในการแกปญหา 35 35 20 0 0 4.17

6 การตดตามปญหา 50 25 15 0 0 4.39

7 ความเรยบรอยของงาน 60 30 0 0 0 4.67

8 บรการทางดาน IT 70 20 0 0 0 4.78

รวม 400 220 90 0 0 35

จากผลการส ารวจ สามารถสรปโดยภาพรวมไดวาหลงจากการ าน ากระบวนการไอทลมาประยกตใชกบระบบงานเดมแลว ท าใหผใชบรการมความพงพอใจเพมมากขน เนองจากการด าเนนการแกไขปญหาทรวดเรวขน ความรของเจาหนาท IT Support ทมมากขนท าใหภาพรวมของฝายเทคโนโลยสารสนเทศดขนในสายตามของผใชบรการ แตเจาหนาท IT Support ยงตองปรบปรงเรองความเรยบรอยของงานใหดกวาน เพอท าใหความพงพอใจของผใชบรการมเพมขน

105

รปท 4.69 กราฟแสดงคาเฉลยความพงพอใจในการใหบรการ

0 50

100 150 200 250 300 350 400 450

ความรความสามารถ

ความสภาพในการใหบ

รการ

รอรบแจงหมายเลข In

cid

ent

ค าแนะน าเบ

องตน

ระยะเวล

าในการแกปญ

หา

การตดตามปญ

หา

ความเรย

บรอยของงาน

บรการทางดาน

IT

รวม

1 2 3 4 5 6 7 8

พอใจมาก

พอใจ

ปานกลาง

นอย

นอยมาก

คาเฉลย

106

บทท 5 สรปผลกำรด ำเนนงำนและขอเสนอแนะ

จากการศกษาและทดลองน าโครงงานมาประยกตใชงานในองคกร ตามทไดกลาวไวในบทท 1 เมอท าการเปรยบเทยบระหวางระบบงานเดมกบระบบงานใหม โดยวดความพงพอใจของผใชบรการ พบวาผใชบรการมความพงพอใจมากขนตอการปรบปรงบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ มการตอบสนองตอผใชบรการไดรวดเรวขนได 5.1 สรปผลกำรด ำเนนโครงงำน จากการด าเนนโครงงาน สามารถสรปการด าเนนการและผลการด าเนนการตามวตถประสงคของโครงการไดดงน

1. บคลากรทรวมท างานตามโครงงานนมความเขาใจกระบวนการท างานทด าเนนการตามกระบวนการของไอทลมากขน

2. มการจดเกบขอมลการใหบรการลง iTop และสามารถน าขอมลทบนทกไวไปวเคราะหถงแนวทางการพฒนาและการใชงานในปจจบน เพอใชเปนขอมลในอนาคตได

3. มความชดเจนในเรองของการใหบรการมากขน ท าใหสามารถแยกแยะความส าคญและความเรงดวนของงานไดดขน

4. มการวางแผนเตรยมอบรมใหความรแกบคลากรมากขน เพอรองรบและเตรยมการปรบปรงการใหบรการในสวนอน ๆ เพมขน

5. ไดรบความไววางใจจากผใชบรการเพมขน โดยตรวจจากผลการตอบแบบส ารวจของผใชบรการ

5.2 ขอดของกำรด ำเนนโครงงำน จากการด าเนนการศกษาและทอลองโครงงาน พบวามขอดของการน ากระบวนการ

ไอทลเขามาใช คอ การด าเนนงานของฝายคอมพวเตอรมรปแบบมากขน เปนระบบมากขน

สามารถตรวจสอบการปฏบตงานตาง ๆ ได มระบบมารองรบการบนทกปญหา จดเกบปญหา ท าใหสามารถน าปญหา

ไปวเคราะหได มการวดประสทธภาพของการปฏบตงานไดโดยใชรายงานประจ าเดอน มการรายงานการปฏบตงานกบผใชบรการและผบงคบบญชา บคลากรมความเขาใจในรปแบบการท างานทอางองมาตรฐานมากขน

107

5.3 ขอควรปรบปรงของกำรด ำเนนโครงงำน เนองจากเปนการปรบเปลยนระบบการท างาน ท าใหเกดการท างานทตอง

ใชเวลามากขนเพอท าความเขาใจกบระบบงานใหม ใชเวลาในการท าความเขาใจกระบวนการตาง ๆ คอนขางนาน เพราะ

บคลากรไมมความรมากอน มการรอคอยเกดขนเนองจากการจดล าดบความส าคญของเหตการณท าให

ผรบบรการบางสวนไมชอบใจ เพราะรอนาน จ านวนและความไมพรอมทางดานบคลากร มผลตอการด าเนนโครงงาน

เปนอยางมาก ไมมหนวยงานของ Service Desk ท าใหการบนทกปญหาไมครบถวน

ปญหาบางปญหามการรบเรองแกไขแลว แตไมไดบนทกลงระบบ 5.4 ขอจ ำกด

ดานบคลากร เนองจากมบคลากรนอย การเพมบคลากรจะมคาใชจายเกดขน

การจดเกบขอมลท าไดชา เนองจากบคลากรไมเพยงพอ ใชเวลาในการศกษา iTop และ iTop ไมรองรบในบางเรอง ขาดบคลากรทมความรความเขาใจเรองไอทล

5.5 ปญหำและอปสรรคทพบ

ความรความเขาใจ และความพรอมทางดานบคลากร มผลอยางมากตอการด าเนนโครงการ

ผใชไมคยเคยกบการปฏบตงานโดยอางองมาตรฐาน ทถกมองวาเปนขนตอนทยงยาก

ไมสามารถจดอบรมใหความรแกบคลากรโดยผเชยวชาญได เพราะไมมงบประมาณ

5.6 ขอเสนอแนะ การด าเนนโครงงานครงน เปนแนวทางทท าใหเหนวา การน ากระบวนการไอทลมา

ประยกตใช ควรตองมการเตรยมการดงตอไปนกอนทจะด าเนนการพฒนาโครงการ ความพรอมทางดานบคลากร ดานความรความเขาใจเรองกระบวนการ

ไอทล ความพรอมดานขอมลและการสอสารกบผใชบรการ

108

ความพรอมดานเครองมอ เนองจากซอฟตแวรทใชเปน opensource มคณสมบตทรองรบกระบวนการไอทล แตไมครอบคลมบางเรอง จงตองพจารณาใหดกอนน ามาใช

5.7 บทสรป ในการท าการศกษาและทดลองทผานมา พบวาการน าไอทลมาประยกตใชในกระบวนการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ท าใหการท างานมระบบขอมลมการบนทกเพอน าไปใชวางแผนแกปญหา การจดล าดบความส าคญของงาน ท าใหการแกปญหาเปนไปอยางถกตองรวดเรว และท าใหผใชบรการมความพงพอใจมากขน สงทส าคญทสดของการน าแนวทางของไอทลมาปรบใชในองคกรกคอ การท าความเขาใจกบพนกงานทเกยวของและผขอใชบรการ เพอท าใหแนวทางการด าเนนการของไอทลเปนไปอยางมประสทธภาพ และสามารถน าไปประยกตใชกบงานดานอน

109

เอกสำรอำงอง

[1] ดร.วรนทร เมฆประดษฐสน สความเปนเลศดานการบรการงานไอทดวยมาตรฐาน ITIL V.3.—กรงเทพฯ: :ซเอดยเคชน, 2558. นายปรญ เดยงสา โปรแกรมเมอร บรษท ทรส คอรปอเรชน จ ากด

110

ภำคผนวก ก คมอตดตงโปรแกรม iTop บน Linux Ubuntu

ก.1 เรมตดตงแพคเกจตาง ๆ เชน Apache และ mysql ดงรปท ก-1

ก.2 ลงโปรแกรม iTop for Linux Ubuntu

111

ก.3 ท าการ Extacting form iTop file

ก.4 ท าการตดตงโปรแกรม iTop

112

ก.5 ท าการตดตงโปรแกรม iTop version 2.2

ก.6 iTop configuration

113

ก.7 Login & Password

ก.8 iTop Service Management options

114

ก.9 ท าการเลอกตดตง options ตาง ๆ

ก.10 เลอก ITIL บน iTop

115

ก.11 เลอก Tickets Management options

ก.12 เลอก Problem Management

116

ก.13 เมอตดตงโปรแกรม iTop เสรจสนแลว

ก.14 บรการตาง ๆ ทตดตงบน iTop

ก.15 เขาใชงานโดยการ Login iTop