บทท 1

การตดตอสอสารในองคการ

การสอสารภายในองคกรทด ทจะชวยสรางความเขาใจในนโยบายของผบรหาร และเปนสงเชอมความสมพนธระหวางบคลากรในองคกร และเพอใหเกดประสทธภาพและประสทธผลตอองคกรในทางบวก เพราะนโยบายการบรหารงานการจดการขององคกรเปนสวนส าคญ และเพอใหการดาเนนงานบรรลเปาหมาย ทวางไว การสอสารภายในองคกร จงเปนสงจาเปนยงสาหรบกจกรรมและการดาเนนงานตางๆ ทจะเกดขนในองคกร ทงนหากการสอสารภายในองคกรดชดเจน กจะสงผลใหการปฏบตงานตามนโยบายเปนไปในทศทางเดยวกน บคลากรในองคกรเกดความพงพอใจ และเขาใจนโยบายไดอยางชดเจน และสงผลตอประสทธภาพ ในการทางาน ดงนน กระบวนการทางานขององคกรเพอใหบรรลเปาหมายจะตองทาใหการตดตอสอสารระหวางบคลากรในฝายตางๆ ทงภายใน และภายนอกองคกรเปนไปอยางคลองตว เพอใหเกดความเขาใจทตรงกนเกดความรวมมอ และการประสานงานอยางมประสทธภาพ เพอใหการทางานขององคกรสามารถบรรลเปาหมาย และประสบผลส าเรจดวยด ความหมายของการสอสาร นกวชาการไดใหความหมายของการสอสารไวหลายประการ เชน

แดเนยล และสไปเกอร (Daniels and Spiker, 1994) กลาววา การสอสารคอ ความหมายทบคคลสองคนหรอมากกวาสองขนไปสรางขนรวมกนโดยใชวจนภาษาและอวจนภาษา และเกดการรบรและแปลความหมายนน

วลเบอร แชรมป (Wibur Schramm, 1971) กลาววา การสอสารหมายถง การแลกเปลยนสญญาณขาวสารระหวางบคคลโดยตงอยบนพนฐานของความสมพนธระหวางมนษย ดงนน การสอสาร หมายถง การแลกเปลยนขาวสารระหวางผสงสาร และผรบสาร โดยใชสอหรอชองทาง ตางๆ เพอมงหมายโนมนาวจตใจใหเกดผลในการใหเกดการรบร หรอเปลยน ทศนคต หรอเพอใหเปลยน พฤตกรรมอยางใดอยางหนงหรอหลายอยาง

การสอสารในองคกร

ซาแรมบา (Zaramba, 2003 : 5) กลาวถงการสอสารในองคการวา การสอสารในองคการเปนองคประกอบส าคญทมผลตอความส าเรจขององคการและชวยใหบคลากรในองคการไดรบทราบกจกรรมตาง ๆ ดวย

การสอสารในองคกร คอ เครองสรางความเขาใจ และสรางวฒนธรรมตลอดจนสามารถสรางความมนคงใหกบองคกรนนๆ เปนศนยรวมใหองคกรนนๆ ท างานรวมกนไดอยางมประสทธผล โดยผใชจะตองเขาใจและเขาถงกระบวนการสอสารเปนอยางด เปนการตดตอระหวางบคคลในองคการ มลกษณะเปนเครอขาย (Network) ซงอาจกระท าไดโดยใชเครองมอในการสอความหมายดวยการพด การเขยน การใชสญลกษณ เพอใหผอนรบทราบได วตถประสงคของการตดตอสอสาร

1. เพอแจงใหทราบ คอ การรบและสงขาวสารดานตางๆ การน าเสนอเรองราว ความรสกนกคด ความร หรอสงอนใด ทตองการใหผรบสารรและเขาใจขอมลนนๆ โดยมงใหความรและสรางความเขาใจทถกตอง

2. เพอความบนเทงใจ คอ การรบสงความรสกทด และมงรกษามตรภาพตอกน เปนการน าเสนอเรองราวหรอสงอนใดทจะท าใหผรบสารเกดความพงพอใจ

3. เพอชกจงใจ คอ การน าเสนอเรองราวหรอสงอนใดเพอจงใจใหเกดความรวมมอ สรางก าลงใจ เพอใหผรบสารเกดความคดคลอยตาม หรอปฏบตตามทผสงสารตองการ และน าไปสการปรบปรงแกไข

กระบวนการตดตอสอสาร

กระบวนการตดตอสอสาร เปนกระบวนการทบคคลใชในการแลกเปลยนขาวส าคญและการสอความคด ความรสกซงกนและกน การตดตอสอสารเปนการทบคคลตงแตสองคนขนไป มสวนรวมในการแลกเปลยนขาวสาร ความคดหรอทศนคต เพอสรางความเขาใจตอกน การสอสารเปนกจกรรมส าคญทมนษยตองการบอกผอนใหรวาตนเองตองการอะไร ท าอยางไรโดยผานสอหรอชองทางตาง ๆ ทเหมาะสมใหเขาใจตรงกน ระหวางผสงสารกบผรบสาร การอยรวมกนของมนษยเปนหมเปนพวกในสงคม ทกคนจะมหนาทตาง ๆ ในการอยรวมกน ท างานพรอมกน มการตดตอกน ซงตองอาศยศาสตรและศลปในการสอสาร เพอใหเกดความเขาใจอนดตอกนสงผลตอประสทธภาพและประสทธผลของงาน การสอสารทขาดประสทธภาพจะกอใหเกดความลมเหลวของงาน อทธพลของการสอสารสงผลในการท าลายความสามคค หรอกอใหเกดความเขาใจอนดได ประกอบดวยองคประกอบดงน

1. แหลงขอมล ( Information Source ) คอ แหลงทมาของขาวสาร ( Message ) 2. ขาวสาร ( Message ) คอ เนอหาทจะตองน าไปสง 3. ผสง ( Transmitter) คอ บคคลทจะเปนผด าเนนการสงขาวสารนนเอง 4. สอหรอชองทาง ( Media ) คอ สงทจะชวยน าพาขาวสารไดดหรอเรวยงขน 5. ผรบ ( Receiver ) คอ ผเปนเปาหมายในการรบขาวสาร

ประเภทของการตดตอสอสารทใชในองคการ สอหรอชองทางใชเพอใหขาวสารนนไหล หรอผกหาไปยงผรบนน พอแบงออกไดกวาง ๆ 3 ประเภทดงน

1. ประเภทการใชภาษา ไดแก การพด ค าพด 2. ประเภทไมใชภาษา ไดแก สญลกษณ เขยนขอความ ภาพ และ เครองหมายตาง ๆ 3. ประเภทสงทอาศยการแสดง / พฤตกรรม และบรรยากาศ ไดแก บบมอ ท าสท าสหนาแดง ทาโกรธ ทา

หวเราะ เปนตน

สอแตละประเภทเหลาน ควรจะตองถกเตรยมและน ามาใชประกอบในการสอสาร เพอเปนสอทจะท าใหเกดการสอสารทมประสทธภาพ

ความส าคญของการตดตอสอสารภายในองคกร

1. เปนเครองมอของผบรหารในการบรหารงาน เพราะการสอสารภายในองคกรจะชวยท าใหสามารถท างานไดส าเรจลลวงไปดวยด เนองจากการท างานตองอาศยหลายฝาย หลายสวนงานเขามาชวยเสรมสรางศกยภาพใหกบองคกร

2. เปนเครองมอทชวยสรางความสมพนธระหวางผบรหารกบบคลากรตางๆ ภายในองคกรเดยวกน เพอใหเกดความเขาใจทตรงกน และสรางความไววางใจตอกน โดยเฉพาะการเปดโอกาสใหบคลากรในระดบตางๆไดมสวนรวมในการบรหารงานของผบรหาร

3. การชวยกนปฏบตภารกจขององคกรและมการประสานงานระหวางกน พรอมทงท างานสอดคลองกนแมวาจะตางฝายกนกตาม แตเพอองคกรเดยวกน ผบรหารสามารถใชการสอสารใหเปนการสอสารเพอสรางความเปนหนงเดยวภายในองคกรใหได

4. การชวยใหเกดการพฒนาและการท างานทมประสทธภาพ จากปจจยตางๆ ขางตนเมอผสมผสานเขากนแลว สามารถชวยท าใหเกดการพฒนาองคกรได โดยเฉพาะพลงขบเคลอนทน าโดยผบรหารทรจกการสอสารภายในองคกรเปนอยางด อาจกลาวโดยสรปไดวา การสอสารคอเครองมออยางหนงของผบรหาร ทจะท าใหเกดความสมพนธทดภายในองคกร ถาผบรหารเปดโอกาสใหบคลากรทกระดบบรหารมสวนในการบรหาร ถาขาดการสอสารกไมสามารถทจะท าใหการงานมประสทธภาพและกอใหเกดคณภาพชวตทดแกบคลากรได กระบวนการตดตอสอสารภายในองคกรทมประสทธภาพ

การตดตอสอสารเปนกจกรรมททกคนจะตองปฏบตอยเสมอไมวาจะตองต าแหนงใดในองคกร ทงในแงสวนตว บคคลตางๆ กตองมการสอสารกนเพอใหไดมาซงขอมลการท างาน หรอเพอการประสานงานและความเขาใจตางๆ อยางเหมาะสม และในแงองคกรการสอสารจะชวยสรางและจรรโลงวฒนธรรมขององคกรใหยาวสบตอไป และสรางองคกรใหกาวไปสองคกรแหงการเรยนรดวย การตดตอสอสารขององคกรประกอบดวย 2 กลมใหญๆ คอ การตดตอสอสารภายในองคกร และการตดตอสอสารภายนอก การสอสารภายในองคกรซงสรปไดอย 4 ทศทางใหญๆ คอ

1. การตดตอสอสารจากบนลงลาง (Downward Communication) ซงเปนการตดตอจากผบงคบบญชาไปยงผใตบงคบบญชา เปนลกษณะของการสงงาน บอกเปาหมายวตถประสงค การมอบหมายงาน การใหขอมลยอนกลบในการท างาน (Performance Feedback) รวมทงการประชม (Meeting) กเปนวาระทดตอกนได ในปจจบนการตดตอจากบนมาลางทผบรหารนยมใชมากคอ การประชมงาน การจดท าวารสารภายใน ตลอดจนพยายามใหบคลากรเหนความสมพนธวางานของเขามความส าคญและมผลตอแผนงานโครงการขององคกรอยางไรบาง เพอจะไดชวยกนสรางสรรคผลงานใหสงขน

2. การตดตอสอสารจากลางขนบน (Upward Communication) เปนการสอสารจากบคลากรไปยงผบรหาร เชน การขอค าแนะน า การรายงานผลการปฏบตงานใหผบรหารไดทราบ ซงการสอสารแบบนมกจะสนและไมคอยเกดขน เพราะบคลากรไมกลาพอทจะตดตอกบผบรหารเพราะกลววาผบรหารจะประเมนตนเองวา ไมมความสามารถ ไมเกง หรอกลววาจะไดรบผลในทางลบกลบคนมา หรอถาจะสอกอาจจะสอขอมลทเปนเรองดเพอเอาใจผบรหารจะอยางไรกตามองคกรควรตองสงเสรมใหมการตดตอสอสารจากลางขนบนใหมากขน จากงานวจยของแกรแครพ (1990) พบวา การสอสารจากลางขนบนจะกอใหเกดประโยชนหลายประการดงน

1. ท าใหผบรหารไดขอมลยอนกลบจากการท างาน เชน ปญหาจากการปฏบตงานซงผบรหารจะไดใชขอมลเหลานเปนฐานในการก าหนดเปาหมาย นโยบาย และทศทางขององคกรดวย

2. ท าใหผบรหารไดรบทราบประสทธผลและปญหาอปสรรคจากบนลงลาง

3. ท าใหพนกงานลดความกดดน และความเครยดตางๆ ลงไดระดบหนง เพราะไดโอกาสสอสารใหผบรหารไดรบทราบขอมลและปญหา

4. ท าใหบคลากรไดมสวนรวมและมความผกพนกบองคกรมากขน จงเพมแรงยดเหนยวขององคกรใหสงขนได

ดงนนผบรหารจงควรสงเสรมใหบคลากรมการสอสารกบผบรหารมากขนในรปแบบตางๆ ดงตอไปน เชน จดใหมกลองรบความคดเหน จดส ารวจทศนคตของบคลากรในเรองตางๆ เชน ส ารวจความคดเหนดานการสอสาร , ประกาศนโยบายเปดประตกวางใหสามารถเขาพบผบรหารไดสะดวกขน ,การประชมนดพเศษ ,การพดคยกนอยางไมเปนทางการ

3. การสอสารในแนวนอน (Later หรอHorizontal Communication) เปนการสอสารในแนวทางเดยวกน กลมงานเดยวกน หรอในระดบเดยวกนจะมความเปนมตร เปนกนเอง จะชวยใหการประสานงานไดดขน ซงชวยลดเวลาการสอสารตามสายงาน และยงเปนชองทางในการสรางนวตกรรมใหมๆ ในองคกรเพราะไดมโอกาสรบรขาวสารขอมลระหวางกนท าใหเหนโอกาสตางๆ มากขน

4. การตดตอสอสารในแนวทแยง (Diagonal Communication) มกเปนการสอสารขามแผนกและขามระดบ โดยปกตมกจะเปนการสอสารของฝายใหค าแนะน า (Staff) กบฝายปฏบตการ (Line) เชน ผจดการฝายบคคลตดตอไปยงพนกงานฝายการผลตเพอแจงขอมลดานกฎระเบยบทประกาศใหใช ไพนกงานไดทราบ

อาจสรปไดวาผบรหารคอบคคลทส าคญทสดในองคกร ทจะเลอกใชกระบวนการสออยางใด อยางหนงใหมความเหมาะสมกบวฒนธรรมองคกรและสามารถเหนความแตกตางของบคลากรโดยเฉพาะองคกรทมบคลากรจ านวนมากและตางสาขาวชาชพ และจะตองใสใจในรายละเอยดสวนนดวย เนองจากการท างานตองอาศยสวนงานหลายๆ ฝาย จงจ าเปนตองอาศยการสอสารทสามารถสอใหเขาใจถงภารกจแตละดานไดเปนอยางด และเปนการชวยลดทอนปญหาภายในองคกร ซงผบรหารจะตองรจกบคคลกรในแตละฝายใหมากขน รจกสภาพทแทจรงขององคกรเปนอยางด จงจะเออประโยชนใหกบองคกรไดอยางสมบรณ ชองทางการตดตอสอสาร

การตดตอสอสารในองคการ สามารถจ าแนกชองทางออกเปน 2 ชองทางคอ

1. ชองทางการตดตอสอสารแบบเปนทางการ (formal communication channels) เปนการตดตอสอสารทมระเบยบแบบแผน มขนตอน โดยผานระเบยบขอบงคบโครงสรางการบรหารขององคการ โดยอาจจะเปนการสอสารจากบนลงลาง หรอลางขนบน หรอในระดบเดยวกนกได การตดตอสอสารแบบเปนทางการนจะมเงอนไขทสอดคลองกบอ านาจหนาทของผสง และผรบขาวสาร ดงน

การตดตอสอสารนนตองสรางความเขาใจทด และถกตองแกผรบขาวสาร ขาวสารทสงออกไปตองสอดคลองกบวตถประสงคขององคการ การตดตอสอสารนนควรสอดคลองกบความสนใจของผรบขาวสาร ผรบขาวสารตองสามารถทจะปฏบต หรอยอมรบขาวสารนนไดทงทางจตใจ และรางกาย

การตดตอสอสารแบบเปนทางการจะประสบความส าเรจ และมประสทธภาพได ตอเมอผบรหารมความรอบร และช านาญในการตดตอสอสาร และระบบการบรหารองคการทแตกตางกนกยอมมผลตอการตดตอสอสารดวย ตวอยางการตดตอสอสารลกษณะน เชน การตดตอราชการ หรอการกระท าทตองมลายลกษณอกษรตามระเบยบบรหารองคการ ฯลฯ

ชองทางการตดตอสอสารแบบไมเปนทางการ (informal communication channels) เปนการตดตอสอสารระหวางบคคลในองคการตามกลมสงคม หรอความชอบพอโดยตรง อาศยความสนทสนม คนเคย การแนะน าจากเพอนฝง การรจกเปนการสวนตว โดยไมเกยวของกบโครงสรางของการบรหารองคการ เปนลกษณะของ

การพบปะพดคยสนทนากน การระบายความทกข หรอการขอค าปรกษากนในงานเลยง ซงจะเปนลกษณะแบบปากตอปาก ประสทธภาพของการตดตอสอสารจะมมาก หรอนอยขนกบการยอมรบความเขาใจ และความสมพนธระหวางบคคลในกลมทไมเปนทางการดวยกน

การตดตอสอสารแบบไมเปนทางการ มลกษณะการกระจายขาวแบบพวงองน ซงอาจเปนบอเกดของขาวลออนเปนการท าลายขวญ ชอเสยง และทาทายอ านาจหนาททมอยในองคการได อยางไรกตามถาน าการตดตอสอสารลกษณะนมาใชเสรมการตดตอสอสารในลกษณะทเปนทางการไดนน กอาจจะชวยสงผลใหงานส าเรจตามเปาหมายขององคการได

กญแจส าคญทจะน าไปสความเขาใจของระบบการตดตอสอสารแบบไมเปนทางการของผบรหาร คอ

ใหความส าคญกบกลม เอาใจใสกบผน ากลม ใหความสนใจกลม

โครงสรางของการตดตอสอสารในองคกร

สามารถเรยกอกอยางวา “สายใยของการตดตอสอสาร” หรอ “ตาขายของการตดตอสอสาร” มหลายแบบดวยกน คอ

1. เครอขายการสอสารแบบลกโซ (Chain Network) เปนรปแบบทมการตดตอสอสารไปหรอมา ขนหรอลงไปทางเดยวแลวจงยอนกลบสวนทางกน เปนลกษณะของการสอสารหลายระดบ จงมกเกดความลาชา

2. เครอขายแบบวงลอ (Wheel Network) เปนการสอสารทมผน าอยตรงกลาง ดงนนสมาชกทกคนจงสามารถตดตอสอสารกบผน าไดโดยตรง การตดตอสอสารในลกษณะนกจกรรมตางๆ ถกสงออกจากสวนกลางและหากสมาชกจะตดตอกนกจะตดตอผานสวนกลาง

3. เครอขายรปแบบตววาย (Y Network) เปนเครอขายทมบคคลหนงท าหนาทตดตอสอสารไปยงสมาชกในระดบถดไป โดยทสมาชกล าดบถดไปมโอกาสตดตอสอสารกนเองไดบางสวน สมาชกคนกลางจะท าหนาทรบและสงขาวสารใหกบสมาชกคนอนๆซงจะตดตอสอสารแบบลกโซกบสมาชกทอยถดไป

4. เครอขายการสอสารแบบวงกลม (Circle Network) เปนการสอสารทสมาชกแตละคนสามารถตดตอสอสารกบสมาชกขางเคยงกบตนโดยตรงได แตละคนในกลมจะมฐานะเทาเทยมกน

5. เครอขายการสอสารรปดาว (Star Network) เปนการเปดโอกาสใหสมาชกทกคนไดตดตอสอสารกนไดทวถงและเปนอสระ ไมเขมงวด ไมมศนยกลางทเปนทางการ เครอขายประเภทนจะรวดเรวและเกดประสทธภาพของงานสง

ลกษณะการสอสารในองคการ

1. ระบบรวม (Macro Approach) ภาพรวมทงองคการ

1.1 การตดตามรายงานและวเคราะหขอมลทเกดขนภายนอก ก าหนดใหพนกงานมหนาทรบผดชอบตดตามขอมล รายงาน วเคราะหถงผลกระทบจากขอมลภายนอก

1.2 การพสจนใหเหนจรง ท าไดตามทตกลงไวหรอไม 1.3 การตดตอกบองคการอน โดยหาขอมลทางวารสารหนงสอพมพ อนเตอรเนท - การแสดงความคดเหน

ของผเชยวชาญอนๆ แลกเปลยนขอมลในกลมเครอขายเดยวกน

1.4 การก าหนดวตถประสงค พจารณาจากการวเคราะหขอมลจากภายนอก ขดความสามารถของลกคา และตดตอกบสถาบนอนกอน

2. ระบบยอย (Micro Approach) หนวยงานยอยในองคการ

2.1 การเปนสมาชกของกลม สอสารสรางความเขาใจ มเปาหมายรวมกน

2.2 การปฐมนเทศและการฝกอบรม ใหบคลากรมความร ความสามารถในการปฏบตงาน

2.3 การสรางบรรยากาศในการท างาน พดคยปรกษากนอยางเสร การเปดเพลงเบาๆ

2.4 การควบคมและการสงงาน ตองอาศยเครองมอทางการสอสารทด และมประสทธภาพ เชน การประชมภายใน หนงสอเวยน วทยสอสาร Internet Fax โทรศพท เปนตน

2.5 การสรางความพอใจ สรางระบบการสอสารในองคการทเหมาะสม เชนเสยงตามสาย วารสาร บอรดประชาสมพนธ อเมล จดนดพบ (Meeting Point) 3. ระบบเฉพาะบคคล (Individual Approach) เปนพฤตกรรมทางการสอสารแตละบคคล

3.1 การพดกนในกลมทท างานดวยกน เพอสรางความเขาใจ แลกเปลยนทศนคต ความคดเหนซงกนและกน

3.2 การเขารวมประชม :การน าเสนอขอมล การแกปญหา การโนมนาวใหบคคลอนยอมรบ

3.3 การเขยนคมอ แนวทางการปฏบตงาน และเปนการสอสารระหวางองคการกบบคคลภายนอก

3.4 การรางจดหมาย ใชเวลาทจ ากด และตองท าใหผอานเกดความประทบใจ

3.5 การท าสญญาขาย มความยดหยนตอบสนองความตองการของลกคา

3.6 การโตแยง ผทจะประสบผลส าเรจในการโตแยงจะตองเปนทผชกน าใหบคคลอนคลอยตาม

สรปการสอสารของผบรหารตองมความถกตองแนนอน มขอมลสน กระชบ กระจางชดเจนตรงเปาหมายผรบเขาใจงายมผลยอนกลบทบทวน หรอ Two – way communication

สงแวดลอมทงภายในและภายนอกอนมผลตอการสอสารภายในองคการ

สงแวดลอมของงาน (Task Environment)

ลกคา (Clients/Customers) คแขงขน (Competitors) ผผลต (Suppliers) หนวยงานทควบคม (Regulators)

สงแวดลอมภายนอกองคกร

สงแวดลอมทางการเมองและกฎหมาย สงแวดลอมทางเศรษฐกจ สงแวดลอมทางสงคมและวฒนธรรม คานยม ปทสถาน ความเชอ และประเพณ สงแวดลอมทางเทคโนโลย สงแวดลอมระหวางประเทศ

ประโยชนของการสอสารทมตอองคการและตอสมาชกขององคการดานการท างาน

ขอมลทถกตองเหมาะสมทไดจากการสอสารจะท าใหรวาการท างานนนเปนไปไดดวยดหรอไม ขอมลจากการสอสารชวยในการตดสนใจเรองตางๆ เกยวกบการท างานได การใหขอมลยอนกลบเกยวกบการท างานจะท าใหสามารถแกไขขอบกพรองไดทนกอนเกดผลเสยหาย

รายแรง กลมงานทมการตดตออยางเปดเผยสามารถแกไขปญหาและขอขดแยงทเกดขนได ความถกตองของขอมลและการสอสารอยางเปดเผยจะชวยใหการท างานของกลมและขององคการม

ประสทธผล

ดานความพอใจในงาน

บคคลทมสวนอยในเครอขายของการสอสารจะมความพอใจในการท างานมากกวาบคคลทอยโดดเดยวล าพง

บคคลทมโอกาสตดตอสอสารโดยตรงแบบเผชญหนาจะมความพอใจมากยงขนเพราะการไดขอมลยอนกลบทนทท าใหรความส าเรจหรอความลมเหลวในการตดตอสอสาร ซงหากการสอสารลมเหลวกสามารถทจะแกไขขอผดพลาดและปรบความเขาใจไดทนเวลา

ความถกตองของขอมลและการสอสารอยางเปดเผยท าใหเกดความพงพอใจในงานและหวหนางาน

ดานความสมพนธในกลม

การสอสารทมประสทธภาพมากขนกยงท าใหเกดความสามคคในกลมมากขน การปรบปรงการสอสารใหดขนจะชวยลดผลกระทบทเกดจากความขดแยงในกลมได

ดานการบรหารงาน

เพอแจงขอมลขาวสาร คอ การแจงขอมลขาวสารขององคการตอพนกงาน เพอใหพนกงานสามารถประสานและบรรลวตถประสงครวมกน

เพอกระตนและจงใจ การจงใจเปนองคประกอบส าคญทกอใหเกดการพฒนาการท างานของพนกงานในองคการจะไดรบการจงใจและการกระตนจากการสอสาร องคการจะมประสทธภาพหรอไมจงขนอยกบความสามารถในการชกจงผานการสอสารดงกลาว

เพอประเมนผลการท างาน ปจจบนองคการมการเปลยนแปลงตลอดเวลาจงท าใหตองมการประเมนผลการท างานสม าเสมอเพอประเมนความกาวหนาของการท างาน ดงนนกระบวนการสอสารจะตองมประสทธภาพและสมบรณพรอมมการสงขอมลยอนกลบ ซงจะท าใหองคการสามารถด าเนนงานไปในแนวทางทถกตอง

เพอสรางความสมพนธในหมคณะ ความสมพนธระหวางผบรหารกบพนกงานผบรหารกบผบรหาร พนกงานกบพนกงานทงในสายการบงคบบญชาทเปนทางการและไมเปนทางการกจะเกดจากการสอสารระหวางกนทงสน การสอสารจงเปนตวสรางความสมพนธทดตอกนและท าใหองคการด ารงอยและพฒนาไปไดในทกสถานการณ

เพอวนจฉยสงการ หนาทอยางหนงของฝายบรหารกคอการออกค าสงกบกลมบคคลทอยในองคการ การออกค าสงดงกลาวจ าเปนตองใชการสอสารทรวดเรว แนนอนและถกตอง ดงนนถาผบรหารไมใชการสอสารกไมสามารถสงการหรอมอบหมายหนาทใหพนกงานด าเนนการไดเลย

อปสรรคของการตดตอสอสาร

การตดตอสอสารอยางมประสทธภาพมส าคญเปนอยางยงแตยากทจะบรรลความส าเรจได เนองจากจะพบอปสรรคหลายอยางทอาจะรบกวนการตดตอสอสารได ผบรหารทมประสทธภาพจะปรบปรงการตดตอสอสารดวยการชนะอปสรรคเหลานนทงระดบบคคลและระดบองคกร

การตดตอสอสารไมใชจะไมมประสทธภาพเสมอไป ความลมเหลวจะเกดขนจากเหตผลหลายอยาง เหตผลบางอยางอาจจะเพยงแตเปนนสยทไมด และขาดการตระเตรยมหรอทศทางทคลมเครอ อปสรรคเหลานสามารถเอาชนะไดโดยไมตองยงยากเกนไปถาบคคลเตมใจจะแกไข

ปญหาหลายอยางสามารถแทรกแซงถายทอดความคดอยางราบรนระหวางบคคลได ปญหาเหลานอาจจะเกดขนจากลกษณะของบคคล ปญหาบางอยางอาจจะเกดขนในลกษณขององคกร และปญหาบางอยางอาจเกดขนในลกษณะของวฒนธรรมองคกร ภายใตวฒนธรรมทหลากหลายของโลก อปสรรคของการตดตอสอสารจะมมากขนและยงยากตอการเอาชนะมากขน

ในขณะเดยวกนกระบวนการสอสารอาจมสงรบกวน (Noise) เกดขนในหลายลกษณะดงน การมตวกรอง (Filtering) ในสมยเดกๆ เราคงเคยเลนเกมกระซบซงจะเหนไดวาขอมลจากตนทางและปลายทางจะแตกตางกน ในองคกรกเชนเดยวกน เมอขอมลเคลอนผานระดบชนการบรหารตางๆ ขอมลกจะเปลยนแปลงไปโดยอาจจะตกหลนหรอบดเบอนไปจากเดมได

ผบรหารในหลายกจการจงนยมใชการบรหารงานแบบ Management by walking around หรอ MBWA โดยการลงไปพดคยกบพนกงาน และสงเกตการณท างานจงท าใหมโอกาสเขาถงลกคาและบคลากรในระดบการปฏบตการมากขน และมโอกาสสอสารโดยตรงกบพนกงานท าใหไดรบขอมลจากพนกงานในระดบลางขององคกรมากขนดวย ตลอดจนท าใหขวญและก าลงใจบคลากรเหลานสงขนดวย

อปสรรคอนๆ เชนการเลอกรบร การมอารมณขนในขณะสอสารกน หรอปญหาเนองจากภาษาทใช ซงผบรหารจะตองแกไขปรบปรงใหเหมาะสม เชน ตองวเคราะหผรบสารเพอเลอกใชภาษาทเหมาะสม รวมทงตองระมดระวงภาษาทไมใชภาษาพดทอาจท าใหเกดความเขาใจผดได ตองรวมสรางบรรยากาศของความไววางใจกน เพอใหเกดการสอสารอยางกวางขวางและเปดเผย ตองเลอกใชสอและชองทางทเหมาะสมตองตงใจฟง และมการใหขอมลยอนกลบอยางเหมาะสมดวย

กลาวโดยสรป การสอสารภายในองคกรจะประสบผลส าเรจและประสทธภาพไดนน จะตองอยกบการมสวนรวมของผบรหารและบคลากรในทกระดบ ตลอดจนบคคลภายนอกองคทเกยวของ โดยเฉพาะอยางยงการตดตอสอสารทจะท าใหสมาชกทกคนรวมมอกน เพอใหองคกรบรรลผลส าเรจตามเปาหมายขององคกร ดงนนผบรหารทฉลาดและทนสมยกตองรจกใชการสอสารเปนเครองมอในการบรหาร และสงเสรมใหมการตดตอสอสารระหวางผปฏบตงานจงจะท าใหการบรหารงานและการด าเนนกจการขององคกรเปนไปอยางมประสทธภาพ

การประยกตใช และการพฒนาการตดตอสอสารทวทงองคการ

1. การสนบสนนการตดตอสอสารแบบไมเปนทางการ 2. มการใชการตดตอสอสารแบบสองทาง 3. เนนการตดตอสอสารแบบตวตอตว 4. การใชเครอขาย 5. การสนบสนนการไมมขอบเขต 6. การใชเครอขายอเลกทรอนกส 7. การจดรปแบบขาวสารใหเหมาะสมกบผรบขาวสาร

บญญต 10 ประการในการตดตอสอสาร

บทบาทของผบรหารในองคการ คอด าเนนงานตาง ๆ ใหส าเรจลลวงไปดวยด การด าเนนงานทกอยางในองคการนน ตองอาศยบคลากรผเกยวของ การตดตอสอสารนบไดวาเปนเรองทส าคญอกประการหนง เพราะถาการตดตอสอสารด ผใตบงคบบญชาสามารถเขาใจไดอยางถกตอง กจะท าใหการด าเนนงานทกอยางบรรลเปาหมายขององคการนนเชนนน เชนกน เกยวกบเรองน อรณ รกธรรม ( 2521 : 327 – 329 ) ไดใหบญญต 10 ประการ เพอชวยในการสอสารของทานกบผรวมงานไว ดงน

1. แสวงหาความกระจางในเรองทจะถายทอดกอนทจะท าการตดตอสอสารออกไปเพอชวยใหการตดตอสอสารชดเจนขน

2. ตรวจสอบวตถประสงคทแทจรงของการตดตอสอสารแตละครงวาตองการสงขาวสารอะไร มจดมงหมายอยางไร

3. พจารณาเตรยมการเมอทานจะตดตอสอสาร โดยเฉพาะสภาพแวดลอมของบคคล 4. ปรกษาหารอกบคนอนตามความเหมาะสม ในการวางแผน การตดตอสอสาร เพอใหเกดความ

กระจาง 5. จงระมดระวงในขณะทท าการตดตอสอสาร ทงดานบคลกภาพและกายวาจาโดยสงเกตการ

ตอบสนองจากผรบฟง 6. โอกาสแรกตองแสดงถงผลประโยชนและการสรางความส าคญของผรบ (received) 7. ตดตามผลการตดตอสอสารของทาน เพอน ามาปรบปรง 8. การตดตอสอสารส าหรบพรงนกบวนน โดยยดหลกวาวนพรงนตองดกวาวนน 9. มนใจวาการกระท าของทานสนบสนนการตดตอสอสารใหเกดผลด 10. เปดโอกาสใหผฟงไดรบความเขาใจ ผสอสารควรตงใจฟงและสงเกตปฏกรยาของผรบเปนสง

ส าคญ

การสอสารกบกจกรรมขององคการ

1. การตดสนใจ ผบรหารตองอาศยขอมลทถกตองเพอใหเกดการผดพลาดนอยทสด 2. ความเจรญและพฒนา การพฒนาบคลากรควรหาแหลงขอมลขาวสารทเปนประโยชนตอ

บคลากร

3. ความเชยวชาญเฉพาะดาน ตองสรางความเขาใจดวยสอสาร จงใจใหเกดความรสกทด เตมใจและยนดทจะท างานทตนมความถนด

4. เทคโนโลย จดใหมคมอ การแนะแนว โครงการฝกอบรมใหมความรทนตอการเปลยนแปลงเครองมอเครองใชสมยใหม

5. การควบคมและการประสานงาน สรางบรรยากาศและชองทางการสอสารใหทวถงทงองคการ 6. สภาพแวดลอม เศรษฐกจ เทคโนโลย การเมอง สงคม ตองตดตามขาวสารตางๆเพอใหสามารถ

ปรบตวเขากบสภาพแวดลอมได

การสอสารกบการประสานงาน

ความเขาใจพนฐานเกยวกบการประสานงาน

ในทางราชการไดมนกวชาการใหความหมายไววา การประสานงาน หมายถง "การจดระเบยบวธการท างาน เพอใหงานและเจาหนาทฝายตางๆ รวมมอปฏบตงานเปนน าหนงใจเดยว ไมท าใหงานซอนกน ขดแยงกน หรอเหลอมล ากน ทงนเพอใหงานด าเนนไปอยางราบรน สอดคลองกบวตถประสงค และนโยบายขององคการนนอยางสมานฉนท และมประสทธภาพ"

สวนทางธรกจนยมทจะใหความหมายวา การประสานงาน หมายถง " การตดตอสอสารใหเกดความคดความเขาใจตรงกนในการรวมมอปฏบตงานใหสอดคลองทงเวลา และกจกรรมทจะตองกระท าใหบรรลวตถประสงคอยางสมานฉนทเพอใหงานด าเนนไปอยางราบรน ไมเกดการท างานซ าซอน ขดแยงหรอเหลอมล ากน" องคประกอบของการประสานงาน อาจพจารณาองคประกอบทส าคญ ไดดงน

1. ความรวมมอ จะตองสรางสมพนธภาพในการท างานรวมกนของทกฝาย โดยอาศยความเขาใจ หรอการตกลงรวมกน มการรวบรวมก าลงความคด วธการ เทคนค และระดมทรพยากรมาสนบสนนงานรวมกน เพอใหเกดความเปนอนหนงอนเดยวกน เตมใจทจะท างานรวมกน

2. จงหวะเวลา จะตองปฏบตงานตามบทบาทหนาทและความรบผดชอบของแตละคน ตามก าหนดเวลาทตกลงกนใหตรงเวลา

3. ความสอดคลอง จะตองพจารณาความพอเหมาะพอด ไมท างานซอนกน 4. ระบบการสอสาร จะตองมการสอสารทเขาใจตรงกนอยางรวดเรว และราบรน 5. ผประสานงาน จะตองสามารถดงทกฝายเขารวมท างาน เพอตรงไปสจดหมายเดยวกน ตามทก าหนดเปน

วตถประสงคของงาน

วตถประสงคของการประสานงาน

การประสานงานเกดจากความตองการทจะใหงาน หรอกจกรรมยอย ๆ ทจะท าเกดผลส าเรจ โดยปฏบตอยางสอดคลองในจงหวะ เวลาเดยวกน ไดผลงานทมคณภาพตามมาตรฐานทเปนไปตามขอก าหนด ประหยดเวลาและทรพยากรในการปฏบตงาน กอนการประสานงานเราควรก าหนดความตองการใหแนชดวาเราจะประสานงานใหเกดอะไรหรอเปนอยางไร หรอจะท าใหไดผลรบอยางไร เพราะหากวาไมมวตถประสงคทชดเจนเรากอาจจะประสานงานไปผดจากทควรจะเปน โดยทวไปเราประสานงานเพอใหการด าเนนงานมความสะดวกราบรนไมเกดปญหาขอขดแยง แตในการประสานงานในแตละครงหรอในแตละกรณ เราประสานงานโดยวตถประสงคเฉพาะ ดงน

1. เพอแจงใหผซงมสวนเกยวของทราบ 2. เพอรกษาไวซงความสมพนธอนด 3. เพอขอค ายนยอมหรอความเหนชอบ 4. เพอขอความชวยเหลอ 5. เพอขจดขอขดแยงอนอาจมขน

เทคนคการประสานงาน

1. ตองปรบปรงพฤตกรรม และกระบวนทศนของตนเอง 2. สรางความคนเคย และมปฏสมพนธ กบหนวยงาน บคคลดวยอยเสมอ 3. สรางความเขาใจในเรองทตองการสอบถาม/ประสานงาน 4. ปรบตวใหเขากบทกสถานการณ ใจเยน ไมเครยด หรอโมโหงาย 5. น าเครองมออปกรณตาง ๆ มาใช 6. เกบส าเนาเอกสารตาง ๆ ไว 7. ศกษา รวบรวม วเคราะหขอมล ดวยความละเอยดถถวน 8. จดจ าชอบคคล หนวยงาน อยางแมนย า 9. ศกษาขอมลหนวยงานทตองการตดตอ 10. มความรอบร หลกการ เจตคตทด เปนผฟงทด มเหตผล ไมใชอารมณของตนเองตดสนใจ 11. ตดตอแลว ไมเรงรดสงทตองการ จะสรางความร าคาญตอเขา 12. บอกเลาเหตการณลวงหนา ใหผทตดตอทราบลวงหนา 13. ใหความส าคญตอหนวยงาน บคคลทประสาน

ประโยชนของการประสานงาน

1. ชวยใหการท างานบรรลเปาหมายไดอยางราบรน รวดเรว 2. ชวยประหยดเวลา และ ทรพยากรในการปฏบตงาน 3. ชวยใหทกฝายเขาใจถงนโยบาย และวตถประสงคขององคการ 4. ชวยสรางความสามคคและความเขาใจในหมคณะ 5. เสรมสรางขวญและก าลงใจของผปฏบตงาน 6. ลดอนตรายจากการท างานใหนอยลง 7. ชวยลดขอขดแยงในการท างาน 8. ชวยใหปฏบตงานเปนหมคณะ และ เพมผลส าเรจของงาน 9. ชวยเกดความคดใหมๆ และ ปรบปรงอยเสมอ 10. ปองกนการท างานซ าซอน 11. การด าเนนงานเปนไปอยางมประสทธภาพ

ประเภทของการประสานงาน

1. การประสานงานอยางเปนทางการ และ ไมเปนทางการ 2. การประสานงานภายในองคการ และ ภายนอกองคการ 3. การประสานงานในแนวดง (Top - down Bottom - up) และ แนวราบ

ปจจยทเกยวของกบการประสานงาน มดงน

1. นโยบาย ใหแตละหนวยขององคการตองประสานนโยบายเพอบรรลผลขององคการ 2. สมาชกในองคการลวนมชวตจตใจ ในการปฏบตงานรวมกน ยอมตองอาศยความรวมมอรวมใจ ตลอดจน

ความจรงใจทมตอกน การประสานใจจงเปนภารกจทส าคญยง 3. แผน องคการจะก าหนดแผนงานและโครงการไว ผปฏบตตองประสานแผน ประสานโครงการทเกยวของ

ดวย 4. งานทรบผดชอบ งานยอยๆในโครงการและนอกโครงการ ผประสานงานตองเตรยมประสานสวนท

เกยวของใหลลวงไปดวยด 5. คน ในการปฏบตงาน ผปฏบตตองเกยวของกบคน จงตองประสานคนทงในองคการและนอกองคการ 6. ทรพยากร อาคาร สถานท วสดอปกรณ อาจตองขอยม ขอเบก

สงส าคญเบองตนของการประสานงาน

1. การจดวางหนวยงานทงาย (Simplified Organization)

การแบงแผนก การแบงแยกงานตามหนาท การจดวางรปงาน และ ระเบยบการทชดเจน

2. การมโครงการ และ นโยบายอนสอดคลองตองกน

3. การมวธตดตองานภายในองคการทท าไวด เครองมอทชวยในการตดตอสอสารและประสานงาน

1. แบบฟอรมในการปฏบตงาน (Working Paper) 2. รายงานเปนหนงสอ (Written Report) 3. เครองมอ เชน โทรศพท คอมพวเตอร FAX 4. เหตทชวยใหมการประสานงานโดยสมครใจ 5. ประสานงานโดยวธการควบคม

การท างานทตองมการประสานงาน

1. พยายามผกมตรในโอกาสแรก 2. หลกเลยงการนนทาวารายหวหนางาน 3. ไมโยนความผดไปใหผอน 4. สรรเสรญหวหนา คนงานอนๆ เมอเขาท าความด

5. ชวยเหลอเมอมเหตฉกเฉน 6. เมอมงานเกยวของกบหนวยงานอน ควรแจงใหเขาทราบ 7. รบฟงค าแนะน า 8. ความเหนของคนอน แมเราจะไมเหนดวยกควรฟง

การประสานงาน เปนศลปะอยางหนง ซงตองอาศยความสภาพ ออนนอมถอมตน ความจรงใจ ความอดทนอดกลน ความยมแยมแจมใส ในการตดตอกบบคคลอน เพอขอรบการสนบสนน ขอความรวมมอ เพอใหเกดความเขาใจตรงกน ควรใชการพดเปนหลก หนงสอตามหลง

" จะประสานหนวยงาน ตองประสานคน จะประสานคน ตองประสานใจ "

การสอสารในสถานศกษา

ความส าคญของการสอสารในสถานศกษา การตดตอสอสารมความส าคญและประโยชนในการบรหารงานของผบรหารสถานศกษา ดงน

1. ท าใหบคลากรทราบนโยบาย พนธกจ วสยทศน วตถประสงคและมาตรฐานของสถานศกษา เพราะผบรหารตองถายทอดสงเหลานใหบคลากรเขาใจ เพอใหการบรหารบรรลเปาหมาย

2. ท าใหบคลากรทราบบทบาทและหนาทของตน โดยผบรหารจะตองมอบหมายงานใหชดเจน 3. ผบรหารจะตองสอนและแนะน าวธการท างานใหบคลากรแตละคนเขาใจการปฏบตงานในหนาทของตน 4. ชวยเสรมสรางขวญและก าลงใจในการปฏบตงาน โดยการยกยองชมเชย เผยแพรผลการปฏบตงาน 5. ชวยใหผบรหารไดขอมลปอนกลบเกยวกบการปฏบตงานของผใตบงคบบญชา ทงในสวนทกาวหนาและ

เปนปญหา ท าใหน ามาปรบปรงการท างานของตนได 6. ชวยใหเกดความรวมมอรวมใจกบชมชนในการจดการศกษา 7. สรางบรรยากาศแหงการอบอน เปนมตร และเปนกนเอง เกดความรวมมอรวมใจในการปฏบตงาน 8. ท าใหบคลากรในระดบเดยวกนไดแลกเปลยนความคดเหนในการท างานของแตละคนหรอแตละฝาย ท าให

ทราบวธการท างานและปญหาของกนและกน 9. ท าใหบคลากรยดเปาหมายของสถานศกษาเปนหลกในการท างาน 10. สงเสรมกระบวนการท างานเปนทม 11. ประหยดทรพยากรในการบ

บรรณานกรม

การตดตอสอสารเพอการประสานงาน. (2558). สบคนเมอ 11 มนาคม 2558. จาก http://www.sattahipactivity.com

การตดตอสอสารในองคกร. (2558). สบคนเมอ 11 มนาคม 2558. จาก http://home.dsd.go.th/kamphaengphet/km/Communication.html ยาเบน เรองจรญศร. (2552). การตดตอสอสาร. สบคนเมอ 11 มนาคม 2558. จาก http://www.kroobannok.com/blog/20402

หนงฤทย นวลแปน. (2555). การตดตอสอสารในองคกร. สบคนเมอ 11 มนาคม 2558. จาก https://www.l3nr.org/posts/525022

สมต สชฌกร. (2551). ทกษะการประสานงาน. สบคนเมอ 11 มนาคม 2558. จาก http://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=394&read=true&count= true

สนตสข. (2553). การสอสารในองคการ (Communication). สบคนเมอ 11 มนาคม 2558. จาก https://www.gotoknow.org/posts/320108

Chaipat Sawatphon. (2558). ตอนท 5 การตดตอสอสารในองคการ. สบคนเมอ 11 มนาคม 2558. จาก https://sites.google.com/site/chaipatcompanylimited/txn-thi-5

iisomo. (2556). การตดตอสอสารในองคกร. สบคนเมอ 11 มนาคม 2558. จาก https://iisomo.wordpress.com/2013/07/07

บทท 2 ความขดแยงในองคการและการบรหารองคการทมประสทธภาพ

ปจจบนเปนยคแหงการเปลยนแปลงทกองคการจากสภาพแวดลอมทางดานเศรษฐกจ สงคม การเมอง วฒนธรรม คานยม ขอมลขาวสาร เทคโนโลยและอน ๆ ทงในระดบโลก ระดบภมภาค ระดบประเทศ ระดบสงคม ระดบองคการ ระดบกลมและระดบบคคล ผลกระทบส าหรบประเทศไทยทผานมาท าใหเกดสภาวะวกฤตทางเศรษฐกจอยางรนแรง หากพจารณาในระดบองคการทงภาครฐ รฐวสาหกจและภาคเอกชนทกระดบและทกกลมจงมความจ าเปนทจะตองมการวเคราะหตนเองหรอเปรยบเทยบกบคแขงขน ทงในดานจดออน จดแขง โอกาสและอปสรรค รวมทงปญหาตางๆเพอใหเหนความส าคญและความเรงดวน ในการทจะตองปรบเปลยนหรอเปลยนแปลงเพอใหตระหนกอยางแทจรงวาหากไม เปลยนแปลงใน ขณะทสภาวะแวดลอมและปจจยตางๆ รอบตวมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา จะไมสามารถอยรอดไดโดยไมตองมการเปลยนแปลงและจะน าไปสความลมเหลวหรอลมละลายได ดงนนจงตองพฒนาเพอใหด ารงอยไดในสงคมและมความส าคญกบการพฒนาประเทศพรอมกบน ามาประยกตใชไมวาจะเปนการเนนในเรองการบรหารโดยใชองคการเปนฐาน การปฏรปขนอยกบปจจยหลายดานทส าคญตอประสทธผลขององคการมาก เชน ผบรหารองคการ ซงจะประสบความส าเรจในการบรหารไดตองใชยทธศาสตรหลายๆอยาง ทส าคญคอการมภาวะผน าของผบรหารหรอผบงคบบญชาในทกระดบและภาวะผน าของพนกงานทกคนในองคการดวย โดยเปนพฤตกรรมหรอกระบวนการทบคคลหนงมอทธพลเหนอบคคลอนหรอกลมในการท างาน เพอใหบรรลผลตามเปาหมาย ซงสอดคลองกบภาวะผน าเปนกระบวนการใชอทธพลโนมนาวทมผลตอการตดสนใจและเปาหมายขององคการ เพอกระตนพฤตกรรมการท างาน ใหบรรลตามวตถประสงค และเปนกระบวนการรกษาสภาพและวฒนธรรมของกลม ในองคการทกคนตองมการพงพาอาศยกนอยตลอดเวลา ท าใหมโอกาสทจะกระทบกระทงหรอเกดความไมพอใจกนและกนเปนไปไดมาก ซงถาไมสามารถแกไขไดกจะน าไปสความขดแยงและเปนสาเหตน าไปสความไมมประสทธภาพและความลมเหลวในการท างาน โดยมความรสกวาอกฝายก าลงพยายามขดขวางซงผลลพธทเกดขนอนเนองมาจากความขดแยงไดแก การขาดการรวมมอกนในการท างานของบคคล การลาออกเพอหลกเลยงความขดแยงหรอการใชเวลาสวนมากไปกบการหาหนทางในการท าลายหรอก าจดฝายตรงกนขามโดยไมไดมงความสนใจไปในการบรรลเปาหมายขององคการ เปนตน ความขดแยงเปนสงทควรขจดใหสนซากไป อยางไรกตามการท างานทมประสทธภาพ กตองอาศยความขดแยงในระดบทเหมาะสม เพอน าไปสการสรางนวตกรรมและความคดสรางสรรคในการท างาน ซงผบรหารจะตองใชความสามารถในการจดการความขดแยงทท าใหเกดผลดใหมากทสด โดยมการเสนอรายละเอยด ในเรองนในล าดบตอไป แนวคดเกยวกบความขดแยงในองคการ Prietula & Weingart (2011: 77-109) กลาววา ความขดแยงเปนแนวความคดสมยใหมบนรากฐานทวา องคการทมความสามคค ความสงบสข ความเงยบสงบจะมความรวมมอทด หากไม

2

ยอมรบปญหาทเกดขนจากความขดแยง การใหความรวมมอของบคลากรจะเกดความเฉอยชา อยเฉย และไมรบผดชอบตอการท างานดงนนผบรหารจะตองรกษาระดบความขดแยงใหอยในระดบต าทสด ทจะท าใหองคการเจรญเตบโตไดอยางสรางสรรค ความขดแยงภายในองคการมกถกมองในแงลบอยางมาก โดยเหนวาเปนตวการท าลาย ทกอยางและสงผลกระทบทางลบทมผลตอประสทธภาพและประสทธผลเพราะบคลากรจะไมใหความรวมมอในการท างานใหบรรลผลส าเรจ และจะไมใหขอมลทส าคญในการบรหารงานความขดแยงทมมากจนเกนไป จะกระทบถงขวญและก าลงใจของบคลากร และจะสรางความเครยด ความคบของใจ และความกงวลทท าลายความสงบสขของทกคนลงได ปญหาความขดแยงในองคการทเกดขน ทกคนจะพยายามหลกเลยง เพราะเหนวามแตจะท าลายผลการด าเนนงานของทกฝายและผบรหารเชอวาความขดแยงเปนเรองทหลกเลยงไมไดและไมจ าเปนวาจะตองเปนสงทไมดเสมอไป เพราะบางชนดจะมศกยภาพท เปนบวก ตอการเสรมสรางผลการด าเนนงานภายในองคการได เพอใหการด าเนนงานมประสทธภาพเพมขนอกดวย ตารางท 2.1 เปรยบเทยบความขดแยงในดานตางๆ ขององคการ

แนวคดดงเดม แนวคดปจจบน 1. ความขดแยงควรถกก าจดใหหมดไปจาก องคการ เพราะจะท าใหเกด ความแตกแยกและท าใหงาน ไมมประสทธภาพ 2. ในองคการทมการบรหารทด จะไมมความ ขดแยง 3. สามารถหลกเลยงความขดแยงได 4. ความขดแยง เปนผลมาจากความผดพลาด ของการบรหาร 5. ความขดแยงเปนของเลว เพราะน าไปส ความเครยด ความเปนศตรกนของทกฝาย 6. หากมการสรางบรรยากาศใหเหมาะสมแลว ผบรหารจะควบคมและปรบพฤตกรรม ของบคลากรได

1. ความขดแยง อาจจะสงเสรมในการ ปฏบตงาน ดงนน ควรบรหาร ความขดแย ง ให เกดผลดท ส ด ซ งจะมประโยชนหากมวธการบรหารความขดแยงทเหมาะสม 2. ในองคการทดทสด จะมความขดแยงใน ระดบทมความเหมาะสม ซงจะชวยกระตน และจงใจบคลากรไดอยางมประสทธภาพ 3. ความขดแยง เปนสวนหนงขององคการ 4. ความขดแยง เปนผลมาจากความแตกตาง ของสงจงใจทไดรบ เปาหมายและคานยมใน องคการหรอเกดจากธรรมชาตของทกคน 5. ความขดแยงเปนสงทด เพราะจะชวยกระตน ใหบคลากรพยายามแกปญหา 6. มปจจยหลายอยางทสงผลตอการท างาน ของคนปจจยเหลานผบรหารไมสามารถ ควบคมได เชน ปจจยทางดานจตวทยา

บคลากรทกคนตางตองการความส าเรจในชวต ท าใหไปกระทบกระทงกบบคคลอน ไมวาจะเกดขนจากการถกกระตนเพอเขาสการแขงขนใหประสบความส าเรจ ความขดแยงจงมเพมมากขน เมอทกฝายพยายามตอสเพอใหไดผลประโยชนมากทสด หรอใหไดกรรมสทธตามทตนเอง

3

ตองการหรอการมอ านาจในการควบคมก าหนดเปาหมายวตถประสงคขององคการ ความตองการเหลานจะเปนสงทน าไปสปญหาความขดแยงไดทงสน Patterson et al (2012: 98-108) กลาววา ความขดแยงเกดจากความไมพอใจและความขาดแคลน การตองการอ านาจทเหนอกวาบคคลอน การใชสตปญญา ความรทมมากกวา ใชความรวดเรวและความไดเปรยบในดานตาง ๆ เพอเอาชนะคตอสทดอยกวาประสทธภาพ ซงเขาเหลานเมอสไมไดกจะไดรบประโยชนทนอยกวา โดยปกตแลวผทไดรบประโยชนมากกวามกจะจดตงองคการขนมาเพอใหเขาสามารถปกปองรกษาทรพยากร ผลประโยชนทตนเองไดรบมาแลว และคาดหมายวาจะไดรบเพมมากขนในอนาคต ดงนน การจดตงองคการขนมาแบบเปนทางการหรอไมเปนทางการเพอการคงอ านาจตอไป ซงเปนผลโดยตรงมาจากการแขงขนเพอทจะไดผลประโยชน ทงนรวมถงการจดรปแบบการด าเนนงาน การก าหนดต าแหนงหนาทผบรหาร การจดคนเขาท างาน การออกกฎและระเบยบตาง ๆ ซงจะสงผลตอการทจะไดเปรยบในการแขงขนทงสน ซงในหนวยงานของทก องคการยอมมความขดแยงเกดขน อาจเปนระหวางบคคลตอบคคล หรอระหวางกลมตาง ๆ และตองยอมรบวาเปนเหตการณปกตทเกดขนอยางหลกเลยงไมได รวมทงความขดแยงและการเปลยนแปลงเปนของคกน ผบรหารทดยอมไมปฏบตงานโดยในสภาพเดม เพราะความเจรญกาวหนาและการเทคโนโลยททนสมยจะเปนปจจยส าคญทน าไปสการบรรลสเปาหมายทดและสงกวา การเปลยนแปลงทเกดขนจงท าใหบคลากรเกดอาการเครยดและความขดแยงจากการเปลยนแปลงนน Todorova, Bear & Weingart (2014: 451-467) กลาววาความขดแยงทผบรหารเผชญอยอาจเกดมากขนและรนแรงขนหากไมจดการแกไข โดยปกตผบรหารระดบสงและระดบกลางจะตองใชเวลา 20 % เพอจดการกบปญหาน การบรหารความขดแยงจงเปนภารกจทยากทสด ทตองด าเนนการใหบรรลผลส าเรจไดตามเปาหมายโดยไมเลอกวาจะตองท าอยางไรเพราะหนวยงานทลมเหลวหรอการบรหารลมเหลว จะเปนเครองชบงวาองคการมปญหาถาผบรหารไมสนใจในความขดแยง ปดบงหรออ าพรางกเทากบการไปปองกนหรอสกดกนขอมลทจะยอนกลบในการปรบปรงการบรหารงาน และในปจจบนผบรหารจะเรยนรทกษะการบรหารความขดแยงจากการท างานหรอการปฏบตของบคลากร ซงอาจมาจากประสบการณความเสยหายจากความขดแยง โดยปลอยใหเกดเพมมากขนจนถงขนรนแรงหรอเชอมนวาจะตองชนะไดเพราะมอ านาจ ซงสดทายอาจจะสามารถการบรหารความขดแยงทเกดขนได 1. ความขดแยงและโครงสรางของกลม มดงตอไปน 1. มกเกดจากพฒนาองคการและความซบซอนขององคการยงมมากขนเทาใด แตละกลมกจะบรหารแบบรวมศนยหรอรวมอ านาจมากขนเทานน เพอใหกลมประสบความส าเรจในการแขงขนและ ในแตละกลมจะมอบบทบาททเชยวชาญเฉพาะอยางใหบคลากรไปปฏบตเทานน แตจะมการประสานความเชยวชาญตาง ๆ โดยการรวมอ านาจในการบรหารองคการอกดวย 2. การบรหารแบบรวมอ านาจของฝายหนง จะบงคบใหฝายตรงขามบรหารงานแบบรวมอ านาจดวยเพราะ แตละฝายทมความขดแยงกน จะผกตดยดแนนและขาดความอดทน บคลากรจะทนไมไดถามใครประพฤตปฏบต แตกตางไปจากความคาดหวงของกลมเพราะถอวาเปนการท าลายความกลมเกลยวในกรณทความขดแยงระหวางกลมรนแรงขน บคลากรจะแสดงพฤตกรรมทเบยงเบนออกไปจากแนวปฏบตของกลมไมได

4

3. บคคลทมคณลกษณะหรอทศนคตแตกตางไปจากคนอน มกถกก าจดไปใหพนไปและมแนวโนมจะปฏบตตามมาตรฐานกลาง เพอความมเอกพนธของกลม ซงเปนปจจยท าใหกลมมความกลมเกลยวหรอมเอกภาพ 2. การแบงประเภทของความขดแยงในองคการ Bear, Weingart & Todorova (2014: 213-231) ไดแบ งประเภทของความขดแย ง ไวออกเปน 2 ประเภท ไดแก 1. ความขดแยงทสรางสรรค หมายถง การเผชญหนาระหวางกลมหรอบคลากรเพอสรางประโยชนหรอผลในเชงบวก ความขดแยงประเภทนเปดโอกาสใหบคลากรไดระบถงปญหาและโอกาสทถกมองขาม ซงท าใหเกดความคดสรางสรรคและการคดคนนวตกรรมใหม ๆ ขน เชน สองแผนกในบรษทมเปาหมายในการบรรลวตถประสงคเหมอนกน แตอาจเกดความขดแยงในวธการท างาน ซงความขดแยงทเกดขนเปนสงทด ถาผบรหารรจกควบคมใหเหมาะสม เพราะท าใหเกดการแลกเปลยนความคดเหนภายในองคการ 2. ความขดแยงทไมสรางสรรค หมายถง การเผชญหนาระหวางกลมหรอบคลากรเพอสรางผลเสยหรอผลกระทบในเชงลบความขดแยงประเภทนมกเกดขนเมอไมสามารถท างานรวมกนได เนองจากมความเหนไมสอดคลองกน ท าใหระดบความพงพอใจในการท างานของบคลากรลดลง อาจมการขาดงานและน าไปสการลาออกผลผลตลดนอยลง ซงเปนอนตรายตอการบรรลเปาหมายเปนอยางมาก ดงนน ทกฝายจ าเปนตองหาทางขจดความขดแยงประเภทนใหหมดไป 3. ความขดแยงในดานโครงสราง (Structural Conflicts) Weingart, Behfar, Bendersky, Todorova & Jehn (2015: 235-262) กลาววา ความขดแยงในดานโครงสรางคอแรงผลกดนทเขากอใหเกดปญหาความขดแยงจากอ านาจหนาทจากโครงสรางการบรหารงาน ขององคการทเปลยนแปลงไป หนทางแกไขคอปรบใหไดสมดลดวยการด าเนนการ ดงตอไปน 1. ระบอ านาจหนาทและบทบาทใหชดเจน 2. ด าเนนการกบพฤตกรรมทไมเหมาะสม 3. แบงสรรทรพยากรใหสมดลอยางยตธรรม 4. ปรบกระบวนการตดสนใจใหเกดการมสวนรวม 5. ปรบวธการท างานใหม ลดการบงคบลง เปลยนไปเปนการจงใจ 6. ปรบสภาพแวดลอมใหเหมาะสมทงปจจยทางกายภาพและดานความตองการของทกฝาย

4. ความขดแยงทมสาเหตมาจากความสมพนธสวนบคคล Stern & Druckman (eds.) (2000) กลาววา ความขดแยงจ านวนไมนอยทเกดจากองคประกอบทเกยวกบความสมพนธระหวางบคคลไดแก

4.1 ความขดแยงทมความรนแรงอนเกดจากอารมณขนเคองทตองเสยหนาขณะทอยทามกลางสาธารณชนจะรสกวาตนเสยหายอยางใหญหลวง กจะเกบเรองดงกลาวกลบมาครนคดอาจเปนแรมเดอนแรมป เพอหาโอกาสและหนทางรอแกแคนใหได จงสงผลเสยหายตอองคการและการท างานกลมอยางมาก

5

4.2 ความขดแยงเกดจากการเขาใจวามคนจองจบผดตน จงพยายามหาเหตทอยเบองหลงพฤตกรรมของผนนวาเพราะเหตใด จงพยายามขดขวางผลประโยชนของตน การมมมมองในลกษณะเชนนอยบอย ๆ คอย ๆ เพมความหวาดระแวง ความเกลยดชงและพยายามหาทางควบคมหรอก าจดบคคลนนใหพนจากเสนทางของตน ความขดแยงทเกดขนในลกษณะนมกจบลงดวยความรนแรง 4.3 ความขดแยงทเกดจากการสอความหมายทผดและไมถกกบกาลเทศะและบคคล เชน ใชค าพดหรอแสดงทาทางยวยใหผอนโกรธหรอเกดความร าคาญจะโดยตงใจหรอไมกตาม ความขดแยงนอาจเกดจากการใชค าพดไมเหมาะสมวจารณคนอน จนท าใหเกดความโกรธเคองและใชวธตอบโตกลบมาดวยการไมใหความรวมมอในการท างาน อยางไรกตามค าวจารณเปนสงทมประโยชน ดงนน การฝกทกษะการวจารณทกอใหเกดการสรางสรรค จงจ าเปนส าหรบทกคน เพราะจะชวยลดการวจารณเชงท าลายทน ามาซงความขดแยงใหลดลง 4.4 ความขดแยงระหวางบคคลทเกดจากขาดความไววางใจตอกนโดยเฉพาะเมอเกดความสงสยวาคนใดคนหนงของกลมเอาใจออกหาง ความสมพนธทมตอผนนจะเสอมทรามลงจนกลายเปนความขดแยงได บรษทสวนใหญจงพยายามสรางบรรยากาศของความไวเนอเชอใจระหวางบคลากร ทกระดบและตอองคการอกดวย 4.5 ความขดแยงไดคอ บคลกภาพทเปนคณลกษณะเฉพาะบคคล ดงทเคยกลาวในบททเกยวกบเรองบคลกภาพวา ผทมบคลกภาพแบบมโอกาสทจะขดแยงกบผ อนไดมากกวาบคลกภาพแบบบ ในทางกลบกน ผทมความสามารถควบคมตนเองไดด จะมความระมดระวงในการปฏบตตอผอนไดดไปดวยและมกใชวธแกปญหาขดแยงอยางสรางสรรค เชน ดวยการประนประนอม หรอใหความรวมมอ เปนตน สรปไดวาความขดแยงในการท างาน เกดขนจากปญหาความสมพนธระหวางบคคลและคณลกษณะบคลกภาพเฉพาะตวของบคคล รวมทงองคประกอบดานโครงสรางขององคการ แนวคด ทฤษฎเกยวกบการบรหารความขดแยงในองคการ Stenner (2005) กลาววาความขดแยงขององคการ คอ ความไมเหนพองตองกนระหวางบคลากรหรอกลมขององคการสองกลมหรอมากกวา เกดขนจากทตองมสวนรวมในทรพยากรทจ ากดหรองานตาง ๆ หรอมความแตกตางในดานสถานภาพ เปาหมาย คานยม การรบร ทศนคต ความเชอซงแตกตางกนและไมเหนพองตองกน ตางกพยายามแสดงทศนะของพวกเขาใหเดนกวาบคคลอน หรอความตองการของเขาไมไดรบการตอบสนอง Robbins & Judge (2007: 106) กลาววาความขดแยงเปนของคกบการท างาน และมทงใหประโยชนทท าใหเกดนวตกรรมใหม ๆ เกดการกระตอรอรนแตความขดแยงกท าใหองคการเสยหายจากการขาดความสามคค แกงแยงผลประโยชน ในการจดการกบความขดแยงเพอใหองคการเกดความเจรญกาวหนา ทกคนตองรวมกนจดการความขดแยง และลดระดบไมใหมมากเกนไปบคลากรทกต าแหนงควรจะตองมวธการทจะจดการความขดแยงเพอใหองคการเจรญกาวหนา ท าใหเกดสงสรางสรรค มความสามคค แตถาความขดแยงสงหรอมมากเกนไปจะท าใหเกดความแตกแยก

6

เปนปญหาขององคการอยางยง โดยผบรหารควรจะตองมเครองมอหรอวธการในการบรหารความขดแยงทเหมาะสม Mayer (2004: 89) กลาววาการแกปญหาและปองกนปญหาความขดแยงในองคการ ควรมการกระตนความขดแยง ในองคการทมความขดแยงนอย ท าใหบคลากรเฉอยชาไมมบรรยากาศในการแขงขนกนท างาน เพราะสภาพเชนนบคลากรของกลมจะยอมรบสงตางๆทเปนอย ท าใหละเลยจดออนหรอขอบกพรอง ไมมการสะทอนกลบทเกดผลดตอองคการ ผบรหารจงควรกระตนใหเกดความขดแยงทจะชวยใหเกดการปรบตวของบคลากรและแกไขขอบกพรอง สรางความกระตอรอรนใหเกดขน แตตองควบคมใหเกดในทางบวก เทานน Ajzen (2005: 136) กลาววา การแกไขปญหาหรอระงบความขดแยงใหสนสดลง ม วธการดงตอไปน 1. วธชนะ-แพ คอ มฝายหนงฝายใดไดสงทตองการเปนฝายชนะไป สวนอกฝาย เปนฝายแพ เหตของการแพอาจเกดจากการใชอ านาจหนาทหรอการใชเสยงขางมากในการด าเนนการ เสยงขางนอยจงแพ ซงผแพอาจเกดความรสกสญเสยหรอความคบข องใจเกดขนวธแบบนประกอบดวยวธยอยๆ ไดแก 1) วธการบงคบ โดยอกฝายหนงมอ านาจเหนออกฝายและใชอ านาจของตนเองบงคบใหอกฝายยนยอมและยตขอโตแยง 2) วธการท าใหสถานการณของความขดแยงสงบลง เปนการเขาไปท าใหสถานการณของความขดแยงทเกดขนสงบลงมา เพอไมใหความขดแยงขยายวงกวางมากขน โดยการเขาไปขอรองใหยตความ และ 3) วธการหลกเลยงทผบรหารไมสนใจทจะเขาไปเผชญกบสถานการณของความขดแยงทก าลงเกดขน 2. วธการแพทงค เปนวธทท าใหทงสองฝายทเปนคกรณของความขดแยงนไมสามารถบรรลวตถประสงคตามทตนเองตองการไดทงหมด แตอาจจะไดมาเปนบางสวนเทานน 3. วธการททงสองฝายเปนผชนะ วธการนทางคกรณของความขดแยง ประสบความส าเรจในการแกไขปญหารวมกน Barsky (2000: 159) กลาววาการบรหารความขดแยงสามารถท าใหบรรลวตถประสงคไดตามททงสองฝายตองการ ดงนนทงสองฝายจงเปนผชนะ ทงนเพอหาแนวทางการแกไขททงสองฝายพงพอใจและยอมรบกนได ในการใชวธการแบบนผบรหารจะตองท าใหผใตบงคบบญชาหรอคกรณของความขดแยงเกดความรสกขนมาวา บคลากรภายในองคกรทกคนสามารถท างานรวมกนได เพอใหบรรลวตถประสงครวมกน และการใชวธการหลกเลยงไมสามารถกอใหเกดประสทธผลในการในการแกไขความขดแยงไดเลย เพราะการหลกเลยง แททจรงคอการไมยอมเขาไปแกไขทสาเหตของปญหานนเอง Chew (2001) กลาววาการจดการบรหารความขดแยงในองคการ แบงออกเปน 7 วธ ดงตอไปน 1. วธบงคบ เปนวธจดการความขดแยงโดยผบรหารใชค าสงในการสงการ และอ านาจหนาททงทางตรงและทางออม เพอใหบรรลเปาหมายอยางมประสทธภาพเมอตองการความรวดเรวในการตดสนใจในการด าเนนการ 2. วธหลกเลยง เปนวธจดการความขดแยงทผบรหารถอนตวออกจาก

7

สถานการณทเปนความขดแยงโดยไมรบรวามขอขดแยงเกดขน จงเพกเฉยกบความความขดแยงทเกดขน พยายามไมเขาไปเกยวของดวยหลกเลยงการโตเถยงโดยเชอวาความขดแยงจะลดลงเมอเวลาผานเลยไป 3. วธไกลเกลย เปนวธจดการกบความขดแยงทผบรหารท าใหเหนวาเปาหมายทมอยรวมกนมความส าคญเปนอนดบแรก ใหคกรณคอยพดคอยจากนในเรองของความแตกตาง ไมยดมนกบความเหนทแตกตาง พยายามชใหเหนความสาคญของเปาหมายมากกวาความแตกตางของวธการ โดยเนนความสมพนธกบผรวมงานมากกวาเปาหมายของงาน ไมวาจะเกดปญหาอะไรขนกจะใชวธการอยรวมกนอยางสนตสขเหมอนครอบครวเดยวกน 4. วธเผชญหนา เปนวธจดการกบความขดแยงทผบรหารหาขอขดแยงขนมาพจารณาอยางเปดเผย และเผชญปญหากบความขดแยงโดยตรงและเปดเผย กลาทจะแสดงความคดเหนอยางตรงไปตรงมา ไมทอดทงขอขดแยงจนกวาความขดแยงจะไดรบการแกไขเรยบรอยแลว การแกปญหาดวยวธน มความสขมรอบคอบในการแกปญหาถงแมจะเสยเวลามากกวาวธอน ๆ กตาม 5. วธประนประนอม เปนวธแกปญหาทอยระหวางการรกษาผลประโยชนและการรวมมอ ทงสองฝายพงพอใจและยอมรบไดบางสวน เปนการแกไขปญหาทางสายกลาง 6. วธการปรองดอง เปนวธแกปญหาความขดแยงดวยการไมยนยนทรกษาผลประโยชน แตใหความรวมมอในการแกไขปญหาอยางมาก โดยเนนการเอาชนะระดบต า และพฤตกรรมความรวมมอในระดบสง 7. วธรวมมอ เปนวธการแกไขปญหาโดยการรวมมอและการรกษาผลประโยชน ซงตรงกนขามกบการหลกเลยง คอพยายามทจะท างานรวมกบผอนอยางมประสทธภาพ เพอใหทางใหทงสองฝายพงพอใจ การพฒนาความขดแยงในองคการ Horowitz (2000: 35) กลาววา การเกดขนของความขดแยง อาจก าจดมนไดทนทวงทจากการทเพยงแคความคดเหนไมตรงกนและยงไมมอารมณอนมาแทรก แตหากไมไดรบการแกไขปญหาทดแลวจะเกดการพฒนาไปตามขนตอนตอไปน 1. ทงสองฝายเรมยดกมความคดเหนหรอผลประโยชนทไมตรงกนอยางเหนยวแนน ตางฝายตางเรมเกดอาการหงดหงดจากการทความเหนทไมตรงกนและไมสามารถตกลงกนได แลวจะเรมกลายเปนความผดหวง เกดความรสกวาการทจะมาตกลงกนนนเปนการเสยเวลา การพดจาเรมเปลยนจากการพดกนด ๆ เปนการใชค าพดทแขงกระดางขน ความไวใจซงกนและกนคอย ๆ จางหายไป หากไมมการท าอะไรในขนนกจะพฒนาไปอกขน 2. ความรสกของทงสองฝายเรมแกวงไปแกวงมาระหวางการทจะรวมมอกนดและการทจะเอาชนะกน เพราะทงสองฝายเรมเหนวาอกฝายไมยอม จะเกดความลงเล เพราะกลววาจะกลายเปนความขดแยงทหนกขน การใชค าพดกเรมรนแรงขน เพราะอารมณทปะทออกมา ตางฝายตางเรมเกดทฐทจะไมยอมกน และยดหลกการของตวเองมากขน เพราะการยอมแพหรอการโอนออนผอนตามกนจะเรมถกมองเหนวาเปนความออนแอของฝายตวเอง

8

3. ทงสองฝายตางเรมทจะไมเกรงใจกน การพดจาหรอกรยาอาการทแสดงออกเรมไมสนใจวาอกฝายจะเหนอยางไร จดเนนจะเปลยนไปจากการทยดกมในหลกการกลายไปเปนการสกดกนไมใหอกฝายสมประสงค และพยายามทกวถทางทจะใหอกฝายยอมแพ การสอสารเรมขาดตอนเพราะเรมพดกนคนละภาษา ความรบผดชอบหรอความคดอานสวนบคคลทมอยในภาวะปกตลดลงไปมาก จนกลายไปเปนการเรมระมดระวงตวตอการโจมตของฝายตรงขาม 4. ระยะนเปาหมายจะถกเบยงเบนออกไปจากเรองราวทถกเถยงกนกลายมาเปนตวบคคล แทนทจะโจมตจดออนของเรองราวกหนมาโจมตจดออนทตวคน เพราะเหตผลท จะใหฝายตนชนะอยางเดยว ในขณะเดยวกนกหาทางปองกนจดออนในเรองสวนตวทอาจถกฝายตรงขามโจมต 5. ระยะนเรมหนก อะไรทเปนความเคลอนไหวทสรางสรรคหรอประนประนอมจะถกปฏเสธ และจะเปนการยากมากทจะท าใหเกดความเชอใจระหวางกนได คนทอยตรงกลางจะแกยากเขาไปทกท ความกลวในการเสยชอถงขดสงสด และความรสกวาการยอมรบคอความออนแออยางชดเจน 6. มาถงระยะนจะแสดงใหเหนไดวามการงดกลยทธในการขมขกนมาใช สงทตามมาคอหากขไปแลวไมเอาจรงกจะเสยหนาอก แลวจะปลอยตามค าขนานไปกไมได อกเดยวจะหาวาไมแนจรง การขไปแลวมนกลบมากดดนตวเองใหตองท าตาม พรอมกบเรมคดวาจะลงมออยางไรด แตขณะเดยวกนความกลวทจะถกอกฝายโตตอบมากมอยดวย คนกลางทเปนงานทจบจดตรงนได กพอจะมทางแกไข 7. ในระยะนความโกรธไดพฒนามากลายเปนโทสะแลว จากคนดจะกลายเปนคนบา เหนวาอกฝายหนงตองถกก าจดไป เพราะเปนศตรกนอยางชดเจน และตองการท าลายลางฝายตรงขามเพยงอยางเดยวความคดกลายเปนวาการลมไปของฝายตรงขามคอชยชนะ แตขณะเดยวกนความคดถงผลทหากพายแพกยงพอมปรากฏขนในสมองอย 8. ในระยะนชยชนะของแตละฝายเปนเรองไรสาระ ทงสองฝายตกอยในสภาพทแพทงค การปะทะกนจะเรมขน คนทอยตรงกลางอาจรวาจดทจะผอนคลายไดนนยงพอมเพราะทงสองฝายตางกตองการอยรอด ไมมใครอยากถกท ารายจนตาย หากตางฝายตางมพวกกจะเกดการโจมตกนในตอนน แตอาจยงไมโจมตกนถงตว 9. หากมาถงระยะนแลวหมดหวงทจะแยกออกจากกนแลว ความกลวเปลยนสภาพกลายเปนความบาเลอด ผลสดทายคอความหายนะของทงสองฝาย ไมมใครชนะ สรปไดวาความขดแยงหากเกดขนมาแลว กจะพฒนาตวของมนเองเรอยไปตามธรรมชาตทกระยะยงสามารถหยดได แตความเสยหายจะทวความรนแรงเพมขนเรอย ๆ และจะหยดลงหลงจากความหายนะเกดขนแลวนนเอง ดงนนความขดแยง เปนเรองทใหญมากถาเกดขนกบองคการใด กตาม มนจะลกลามบานปลายหรอหยดนงและมลายหายไปกอยทความสามารถของผน าองคการซงผบรหารอาจใชขอดเพอประโยชนกบตนเองและองคการได หากมวธการบรหารจดการทเหมาะสม การบรหารความขดแยงในองคการ Cloke (2001: 75-77) กลาววา การบรหารความขดแยงในองคการแบงออกเปน 7 ประเภท ไดแก 1) ความขดแยงในตวบคคล (Intrapersonal Conflicts) ซงเปนการตอสกนระหวางคณคา Value หรอ ความเชอ Belief ทมอยในตวกบความอยากทไปขดกนเขากบตวตนของตวเอง

9

2) ความขดแยงระหวางบคคล (Interpersonal Conflicts) ทมความเหนไมตรงกน แลวพยายามจะบงคบอกคนอนคดเหนเหมอนกนหรอสาเหตทท าใหทงสองฝายเรมใชอารมณใสกน 3) ความขดแยงระหวางกลม (Group Conflicts) ภายในองคการ 4) ความขดแยงระหวางองคการ (Organization Conflicts) 5) ความขดแยงระหวางชมชน (Community Conflicts) ทมปรมาณผทมสวนเกยวของมากขนสาเหตมกมาจากอะไรกอยทวาชมชนจะยดถออะไรเปนหลก แลวไปขดกบชมชนอนในเรองอะไร 6) ความขดแยงระหวางรฐหรอระหวางเมอง (Intra state Conflicts) สาเหตมกจะมาจากผลทางดานการเมอง ศาสนา ตวบคคลหรอเหตการณส าคญในระดบประเทศแตผลประโยชนตางกนแลวลกลามขยายกลายเปนสงครามในทสด และ 7) ความขดแยงระดบประเทศหรอนานาชาต (International Conflicts) เชน สงครามโลก เปนตน ทรบกนทวโลก แมแตในประเทศไทย

1. ความขดแยงในตวบคลากร Isenhart, Myra Warren, and Michael Spangle (2000: 97) กลาววาการจดการพฒนาบคลากรในองคการภาคธรกจ ใหมคณภาพเปนสงทส าคญไมแพการบรหารดานการเงน เพราะธรกจตองแขงขนกนอยตลอดเวลา บคลากรเปนตวขบเคลอนทส าคญ หากมปญหา องคการจะไมสามารถไปแขงขนกบองคการอนได เมอเกดความขดแยงแลว ผบรหารทไมมความสามารถจดการสมานฉนทในเรองนได การแบงกลมจะเกดขน เกดการแบงเปนฝกฝาย การท างานรวมกนจะเกดประสทธภาพและประสทธผลนอย ดวยเหตผลบคลากรทมความสามารถในการท างานสง คนทดและเกง กจะไมอยากอยในองคการแบบน อตราการเขา-ออกจะสงและมกออกไปอยกบองคการคแขงบางบรษทถงขนาดตองปดตวไปเพราะบคลากรออกไปอยกบบรษทคแขงหมดในความขดแยงระดบประเทศหรอระหวางประเทศ บคลากรหนไปไหนไมได กตองทนอยในประเทศทมความราวฉาน เชน ในประเทศไทย อนเดย เปนตน ในองคการทมปญหาภายในระหวางกลมสง จะมอตราเสยงสงเชนกน ในโรงงานอตสาหกรรม มกเกดเรองใหญทมความเสยหายมากจากการนดชมนมหยดงาน หรอในประเทศไทยทมความขดแยงรนแรง ระหวางชนชนน าและคนรากหญา เกดเปนคนกลมเสอหลากสตางๆ ออกมาปะทะกนเกดสงครามกลางเมองในกรงเทพมหานครและหวเมองใหญ จะสรางความเสยหายทงชวต ทรพยสน ความนาเชอถอและภาพลกษณของประเทศไทย เปนอยางมาก 2. ผลดผลเสยของความขดแยงในองคการ Eadie and Nelson (2001: 18-19) กลาววาผลดของความขดแยงในองคการ มดงตอไปน 1. ความขดแยงทน าไปสผลดของการแกไขปญหาทเกดขนได เชน ทกฝายรวมมอกนแกปญหาสภาพแวดลอมในการท างานทไมเหมาะสม ใหเปนประโยชนแกการด าเนนงานขององคการได 2. ความสามารถและไหวพรบของบคคล มกจะมการปรบปรงเปลยนแปลง เมอเผชญกบความขดแยงมากกวาการปฏบตหนาทในภาวะปกต เชน เมอหนวยงานของตนมความขดแยงกบฝายบรหารวาจะยบหรอไม ทกคนมกสามารถหาเหตผลและการอธบายผลงานทไดกระท าไปใหแกผบรหารทราบ เพอใหเหนประโยชนและไมยกเลกแผนกนน

10

3. เกดการเรยนรวธการแกไขและปองกนความขดแยงขององคการ เมอผบรหารมความขดแยงกบบคลากร อาจใชวธการสนทนาอยางไมเปนทางการ เปนตน ท าใหไดเรยนรถงปญหากอนทจะกอตวขนมาเปนเรองใหญจนเกดความเสยหากมาก 4. ชวยสรางความตนตวใหเกดแกผปฏบตงาน จากความรสกเบอหนาย จ าเจในการท างาน การมความขดแยงเกดขน จะท าใหบคลากรเกดความมชวตชวาขน มการสนทนาแลกเปลยนความคดเหนในเรองความขดแยงนน 5. ใหขอมลเกยวกบแหลงปญหาในองคการ เชน เมอฝายควบคมคณภาพและฝายผลตมความขดแยงเกดขน จากความบกพรองในสายการผลตหรอการควบคมคณภาพเขมงวดเกนไปจนไมอาจกระท าไดตามเปาหมาย ซงหนวยงานทงสอง ควรมการปรบความเขาใจและท าใหเกดการประสานงานกนเปนอยางด เพอสรางบรรยากาศในการท างานทดในองคการ 3. ผลเสยของความขดแยงทงตวบคคลและองคการทส าคญ แบงได 5 ประการ ไดแก 1. ท าใหบคคลเหนแกประโยชนของตนเองมากกวาผลไดขององคการเปนสวนรวม บคลากรอาจตองการคาจางเงนเดอนเพมขนโดยไมค านงถงองคการ เมอไมไดรบในสงทตองการ กจะเกดความขดแยงและปฏบตหนาทอยางไมเตมใจท าใหผลผลตขององคการลดลง 2. อาจเปนผลเสยตออารมณ สขภาพ รางกาย และสขภาพจตของผทเกยวของ โดยบคคล เปนจ านวนมากมอาการของโรคทางใจเนองมาจากผลของการโตแยงทเกดขนเปนเวลานาน 3. เสยเวลาและคาใชจาย เกดความสนเปลองมากขน การเกดความขดแยงท าใหบคคลท างานประสทธภาพต าลง 4. เกดผลเสยดานอารมณและการเงน ความขดแยงท าใหเกดการท าลายและกจการตองเสยคาใชจาย กบสงทเกดขนพรอมกน คอบคลากรอาจมความรสกไมเชอใจกนหรอเกดการท าลายสงของขน 5. มการบดเบอนความจรง ในการน าเสนอเพอจะไดเปนฝายไดเปรยบในสถานการณนน เชน ในกรณทฝายผลตเกดความขดแยงกบฝายควบคมคณภาพ แตละฝายอาจพยายามหาแนวรวมโดยกลาวหากบทางบรษทวาสนคาทผลตออกมามคณภาพไมด 4. การบรหารความขดแยง (Conflict Management) การบรหารความขดแยงอาจเปนปรากฏการณสามญในสงคมทใหทงประโยชนและโทษตอบคคลและองคการ จงเกดค าถามวา จะท าอยางไรใหไดประโยชนมากทสดและเกดโทษนอยทสด ดงนน ผบรหารจะตองมความรความสามารถในการจดการกบความขดแยง หรอบรหารความขดแยง เพอน าองคการทตนเองรบผดชอบใหเจรญกาวหนา ดงนน องคการจงตองมความขดแยงเปนเครองหลอเลยง ถาไมมความขดแยงหรอนอยเกนไปกจะท าใหองคการมความเสอม ระดบความขดแยงทพอเหมาะจะท าใหเกดความสรางสรรค มความสามคค สรางความเจรญใหแกองคการ แตถาความขดแยงสงหรอมมากเกนไปจะท าใหเกดความแตกแยกเปนปญหาขององคการเปนอยางยง ผบรหารควรจะตองมเครองมอหรอวธการในการบรหารความขดแยงในองคการ วธการในการบรหารความขดแยง คอ การกระตนความขดแยง การแกปญหาความขดแยงและการปองกนปญหาความขดแยงในองคการ มรายระเอยด ดงตอไปน

11

1. การกระตนความขดแยง องคการทมความขดแยงนอยท าใหบคลากรเฉอยชาไมมบรรยากาศในการแขงขนท างาน เพราะสภาพเชนนบคลากรของกลมจะยอมรบสงตางๆทเปนอยท าใหละเลยจดออนหรอขอบกพรองของบคคลอน ไมมการสะทอนกลบจะไมเกดผลดตอองคการ ผบรหารจงควรกระตนใหเกดความขดแยงจะชวยใหเกดการปรบตวของบคลากรและแกไขขอบกพรอง สรางความกระตอรอรนใหเกดขน แตตองระมดระวงควบคมใหเกดในทางบวก Miall, Ramsbothan & Woodhouse (2011 : 126) ได เสนอเทคนคการกระตนความขดแยง ดงตอไปน 1) การใชบคคลภายนอกในองคการ ทมการบรหารแตกตางไปจากทเปนอยมารวมในองคการ กอใหเกดความขดแยงเพมขน ปลาไดน าใหมกตนตว 2) เพมขอมลขาวสารใหมากขนเปนการกระตนใหเกดความคด 3) เปลยนโครงสรางขององคการ เปลยนทมงานใหม โยกยายพนกงาน ท าใหเกดความรสกใหม มหนาทรบผดชอบใหม เกดการปรบตว และปรบปรงวธการท างานใหมๆ 4) สงเสรมใหมการแขงขน โดยการเพมโบนส เพมเงนเดอน ถามการแขงขนมากจะท าใหเกดความขดแยงมากขน 5) การเลอกผน ากลมทเหมาะสม ผรวมงานอาจเฉอยชาเพราะผน าเผดจการไมยอมรบทศนะทตนเองไมเหนดวย 5. การปองกนความขดแยง สามารถท าไดโดยการสรางบรรยากาศใหคกรณของความขดแยงสามารถแลกเปลยนความคดเหนกนไดอยางเปนอสระ กลาวคอ ใชกลยทธ ดงตอไปน 1. กลยทธการมความเหนสอดคลอง โดยยดหลกการหาวธการแกปญหาทจะท าใหเปนทยอมรบรวมกนจากทกฝายทมปญหา มงตอบสนองความตองการของทง 2 ฝาย ใหบรรลเปาหมาย ซงทง 2 ฝายทมความขดแยงกนตองด าเนนการใหความชวยเหลอเกอกลกน โดยมหลกส าคญ ไดแก 1) มงมองทตวปญหามากวาตวบคคล โดยพยายามคนหาสาเหตของปญหาใหได และเนนการแกปญหา หรอเอาชนะปญหา มากกวาเนนเรองความตองการ ความปรารถนาสวนบคคล 2) มงหาขอเทจจรงทเกยวของกบปญหาใหมากทสดไมกลาวโจมตวาใครผดหรอใครถก 3) มความจรงใจ และใจกวางยอมรบฟงความคดเหนของผอน ไมยดมนในความคดของตนฝายเดยว 4) หลกเลยงการเนนถงความตองการของตนโดยความตองการนนไปขดความตองการของผอน 5) อาจจะตองอาศยบคคลทสามเขามาด าเนนการชวยเหลอและควรหลกเลยงการใชเสยงขางมากตดสน หรอใชการแลกเปลยนแบบ "หมมาไกไป" หรอ "ยนหมยนแมว" 6) ยอมรบแนวความคดสมยใหมทวา ความขดแยงเปนสงทมประโยชนทน ามาซงการปรบปรงเปลยนแปลง สรางสรรคสงใหมๆใหเกดขน และความขดแยงไมใชสงทมาคกคาม หรอท าใหเกดการตอตาน 2. กลยทธการตดสนใจแบบผสมผสาน วธการน เกยวเนองจากผลการสบเนองของกระบวนการตดสนใจ ซงตองอาศยล าดบขนตอนมากขน เพราะตางฝายทขดแยงกนยงยดหลกของ

12

วธการแกไขปญหาบางประการของตนไว และแตละฝายจ าน าจดมงหมายหรอเปาหมายของตนมารวมกน และจงจะน าไปสวธการแกไขปญหาโดยใหมการยอมรบรวมกน องคประกอบของการตดสนใจและผสมผสานม ดงตอไปน 1) การทบทวนและการปรบตวโดยเนนทางดานความสมพนธทดตอกนทางดานการรบรและทศนคต 2) ระบปญหาใหชดเจน 3) การแสวงหาแนวทางการแกไข 4) ตดสนใจแบบใหมความเหนสอดคลองกน 3. วธแกปญหาความขดแยง หมายถงพฤตกรรมของผบรหารทไดแสดงออกในเหตหรอสถานการณความขดแยงจ าแนกออกเปน 5 วธ ไดแก การเอาชนะ การประนประนอม การรวมมอ การหลกเลยง ดงตอไปน 1) การเอาชนะ (Competition) เปนพฤตกรรามของผบรหารทแสดงออกเมอเกดสถานการณความขดแยง ท เนนการเอาแตตนเอง มงชยชนะของตนเองเปนประการส าคญ โดยไมค านงถงประโยชนหรอความสญเสยของผอน พฤตกรรมทแสดงออกมงทจะเอาชนะ 2) การรวมมอ (Collaboration) เปนพฤตกรรมของผบรหารทแสดงออก เมอเกดสถานการณความขดแยง เปนการมงทเอาชนะและในขณะเดยวกนกใหความรวมมออยางเตมทในการแกเปนหาความขดแยง เปนพฤตกรรมของบคคลทมงใหเกดความพอใจแกตนเองและบคคลอนพฤตกรรมลกษณะนเปนความรวมมอในการแกไขปญหาทมงจะใหเกดการชนะทงสองฝายเขาท านองทวาสองหวดกวาหวเดยว 3) การประนประนอม (Compromising) เปนพฤตกรรมของผบรหารทแสดงออกเมอเกดสถานการณความขดแยง เปนจดยนระหวางกลางของมตการเอาใจตนเองและมตการเอาใจผอน เปนแบบของการเจรจาตอรองทมงจะใหทงสองฝายมความพอใจบาง เปนลกษณะทหากจ าไดบางกควรจะยอมเสยบาง หรอในลกษณะทมาพบกนครงทาง 4) การหลกเลยง (Avoiding) เปนพฤตกรรมของผบรหารทแสดงออก เมอเกดมสถานการณความขดแยง เปนการไมรปญหาและไมรวมมอในการแกไขปญหา ไมสนใจความตองการของตนองและความตองการของผอน แสดงอาการหลกเลยงปญหา เฉอยชา และไมสนใจความขดแยงทเกดขน พยายามท าตวอยเหนอความขดแยง โดยเชอวาความขดแยงจะลดลงเมอเวลาผานไป 5) การยอมให (Accommodation) เปนพฤตกรรมของผบรหารทแสดงออกเมอเกดสถานการณความขดแยง เปนพฤตกรรมทเนนการเอาใจใสผ อน เปนผเสยสละ ปลอยใหผ อนด าเนนการไปตามทชอบ แมวาเราไมเหนดวยกตาม พฤตกรรมการยอมใหคลายกบสภาษตทวา เอาไมตรชนะศตรหรอแพเปนพระชนะเปนมาร สรปไดวาในการศกษาการแกไขปญหาความขดแยงขององคการ ขอเสนอขอคดวา วธการแกไขปญหาทดทสดพบวา วธการแกไขปญหารวมกน หรอแบบชนะทงคสามารถน าไปสการแกไขปญหาของความขดแยงไดอยางแทจรง เพราะเปนวการทจะน าไปสการคนหาแหลงทมาของปญหา และสามารถก าหนดวธการแกไขไดอยางสมเหตสมเหตสมผล และท าใหเกดผลในทางสรางสรรคตอองคการ การใชวธแกไขปญหารวมกนน จะท าใหบคลากรในองคการเกดความรสกทดตอกน ท าให

13

เกดผลในทางสรางสรรคตอองคกรหรอท าใหองคการการเกดประสทธผลขนได และผบรหาร ทประสบผลส าเรจสวนใหญมกจะเลอกใชวธการแบบลกษณะนในการแกไขปญหาความขดแยง แนวคดการบรหารงานภาครฐและเอกชนทมประสทธภาพ 1. แนวคด ทฤษฎเกยวกบการบรหารจดการ การบรหารงานโดยทว ไป นนเรมตนมาจาก การบรหารราชการจะนยมใชค าว า“Administration” สวนค าวา “Management” จะนยมใชในทางการบรหารธรกจ ซ งค าวา Management ในภาษาไทยอาจใชค าอกค าหนงวา การจดการ เปนกจกรรมของกลมบคคลทรวมมอรวมแรงรวมใจปฏบตเพอใหบรรลวตถประสงค ทตงไวรวมกน เปนศลปะของการท างานใหส าเรจโดยใชบคคลอน ในการปฏบตงานนน การพฒนาการแนวความคดดานการบรหารจดการอยางเปนระบบ ได เรมมขนพรอมกบการพฒนาดานอตสาหกรรม เศรษฐกจ การขยายตวดานเทคโนโลย ความกาวหนา ดานการคมนาคมขนสง การตดตอ สอสาร ท าใหเกดการขยายขอบขายและความสลบซบซอนทางดานธรกจ ประสทธภาพ ปญหาเหลานท าใหเกดความจ าเปนทจะตองก าหนดและศกษาแนว ความคดใหมเพอใชในงานบรหาร การบรหารจดการมการแบงชวงววฒนาการจดการแตกตางกนเปน 2 ชวง ไดแก ชวงแรก เปนชวงกอนการจดการในแนวทางวทยาศาสตร อยในชวง ค.ศ. 1776-1886 เปนยคปฏวตอตสาหกรรม ชวงตอมามแนวคดการบรหารจดการในเชง วทยาคาสตร คอในชวงป 1886-ปจจบน ซงมแนวความคดดานการจดการเกดขนหลายส านก กลาวคอ มส านกแนวคดการจดการในเชงวทยาศาสตร แนวคดการจดการคอ การบรหาร การจดการในแนวมนษยสมพนธ สดทายคอ การจดการแนวใหม ไดแก การศกษา การจดการเชงระบบ และการศกษาทใหความส าคญสถานการณแวดลอม จ าแนกพฒนาการแนวคดดานการจดการเปน 3 ชวง ชวงแรกเปนยคตน ซงการจดการอยางมระเบยบไดเรมมาแต 5,000 ปกอนครสตกาล ซงมการปฏวตดานการเกษตรในอนเดย อยปต และจน ชวงตอมาคอชวงปฏวตอตสาหกรรมในยโรป โดยเฉพาะในองกฤษซงม อาดม สมทธ เปนผก าหนดหลกการบรหารจดการ และยคตอมาคอยคทเรมมส านกความคดดานการจดการทอาจจ าแนกเปนส านกความคดกลมใหญๆ ได 3 กลม ไดแก ส านกแนวความคดแบบดงเดม ส านกพฤตกรรมศาสตรและส านกแนวคดในเชงปรมาณ โดยยดวตถประสงค เปนแนวทางการจดการแนวใหมทใชในยคปจจบน 2. กระบวนการในการบรหารจดการ การบรหารจดการมลกษณะเปนกระบวนการ ซง Berman (1994) ไดแบงหนาทในการจดการออกเปน 5 ชนด ไดแก การวางแผนงาน การจดสายงาน การออกค าสงการประสานงาน และการควบคม หรอ ก าหนดหนาทในการจดการไวดงตอไปน คอ การวางแผน การจดสายงานการจดการ

14

บคคล การรายงาน การงบประมาณ การบระสานงาน การก ากบการ หรอ Chandler (2000) ไดแบงหนาทในการจดการออกเปนการวางแผนงาน การจดสาย งานการด าเนนการ และการควบคม หรอไดก าหนด หนาทงานออกเปน การวางแผน การจดรายงาน การจดการบคคล และการควบคม หรอถากลาวในเชงกระบวนการ จะสามารถแบงออก เปน 5 ขนตอนคอ การวางแผน การจดโครงสรางและแผนกงาน การมอบหมายงาน อ านาจหนาทการจดการทรพยากรบคคล ระบบและกระบวนการตดตามผล ไดอยางมประสทธภาพ Richards (1980) กลาววาการบรหารงานทมประสทธภาพเพราะมนโยบาย ท าใหมทศทางและรายละเอยดในการด าเนนงานอยางชดเจน ประหยดงบประมาณ เวลา และแรงงานแตไดผลงานมาก นนคอองคการท างานอยางมประสทธภาพหรอไมอยทคน ดงนนการแกไขปญหา เพอเพมประสทธภาพการท างานนน จะเนนในเรองนเปนสงส าคญทสด ในการเพมการบรหารจดการทมประสทธภาพขององคการ นนมนกวชาการ ไดใหรายละเอยดดงตอไปน

3. ทฤษฎ การบรหารจดการของ POSDCORB แนวคดของ Gulick กลค และ Urwick เออรวกค ไดเสนอแนวคดกระบวนการบรหารซง “POSDCORB” อนเปนค ายอของภาวะหนาททส าคญ 7 ประการไดแก 1. P - Planning การวางแผนเปนการวางเคาโครงกจกรรม ซงเปนการเตรยมการกอนลงมอปฏบต เพอใหการด าเนนการสามารถบรรลเปาหมายทวางไวอยางมประสทธภาพ 2. O - Organizing การจดองคการ เปนการก าหนดโครงสราง ขององคการโดยพจารณาใหเหมาะสมกบงาน เชน การแบงงาน เปนกรมกองหรอแผนกโดยอาศยปรมาณงาน คณภาพของงาน หรอจดตามลกษณะเฉพาะของงาน นอกจากนอาจพจารณาในแงของการควบคม หรอพจารณาในแงของหนวยงาน เชน หนวยงานหลก และหนวยงานทปรกษา เปนตน 3. S - Staffing การจดหาบคลากรมาปฏบต เปนเรองทเกยวกบการบรหารทรพยากรมนษย ในองคการนนเอง ทงนเพอใหไดบคลากรมาปฏบตงานอยางมประสทธภาพและสอดคลองกบการจดแบงหนวยงานทก าหนดไว 4. D – Directing การอ านวยการเปนภารกจในการใชศลปะในการบรหาร เชน ภาวะผน า (Leadership) มนษยสมพนธ การจงใจ และการตดสนใจ เปนตน 5. Co - Coordinating การประสานงาน เปนการประสานใหสวนตางๆ ของกระบวนการท างานมความตอเนองกน เพอใหการด าเนนงานเปนไปดวยความเรยบรอย และราบรน 6. R - Reporting การรายงาน เปนกระบวนการและเทคนคของการแจงใหผบงคบบญชาตามขน ไดทราบถงผลการปฏบตงานโดยทมความสมพนธกบการตดตอสอสาร ในองคการอยดวย 7. B - Budgeting การงบประมาณเปนภารกจทเกยวกบการวางแผนการท าบญชการควบคมเกยวกบการเงนและการคลง สมาคมผบรหารโรงเรยนสหรฐอเมรกา (AASA) (2012) ไดเสนอวธการจดกระบวนการ ในการบรหารไว 5 ขน ดงตอไปน 1) การวางแผน 2) การก าหนดคนและงาน 3) การชกชวนสงเสรมก าลงบ ารง 4) การประสานงาน และ 5) การประเมนผลงาน

15

Drucker (2005) ไดอธบายวา “การบรหารคอ ศาสตรและศลปะ ในการท างานใหส าเรจลลวงตามวตถประสงค และเปาหมายทวางไวโดยอาศยฝมอบคคลอน”โดยไดพฒนาทฤษฎการบรหารจดการสมยใหมทเนนการใหบรการประกอบดวย การวางแผน การจดองคการ และ การน า/จงใจ การควบคม Saffell David and Basehart Harry (1997) ไดจดกระบวนการบรหารเพอใหมขนตอนชดขน สรปมกระบวนการบรหาร 7 ประการ เรยงล าดบและหมนเวยนเปนวงกลมดงตอไปน 1) การตดสนใจ 2) การวางแผน 3) การจดองคการ 4) การสอสาร 5) การใชอทธพลจงใจ 6) การประสานงาน และ 7) การประเมนผลงาน การบรหารตามแนวคด POSDCORB จะท าใหเกดความมประสทธผลอนเปนเรองทส าคญทสดของการบรหารและเพอใหในทกหนวยมประสทธผล จะตองมการแบงงานกนท าตามความเหมาะสม และความจ าเปนหรอความถนดของคนงานโดยแบงหนวยงานออกตามกระบวนการ วตถประสงค องคการ และพนทโดยทกหนวยงานจะตองจดรปแบบองคการเปนรปสามเหลยมพระมด ทสายการบงคบบญชาทลดหลนกนมา เปนการใชศาสตรและศลปในการน าเอาทรพยากรการบรหารมาตอบสนองกระบวนการบรหาร ใหสามารถด าเนนงาน หรอด าเนนการไดบรรลตามวตถประสงคไดอยางมประสทธภาพโดยอาศยบคคลตาง ๆ ปฏบต ตามนโยบายทส าคญ และการก าหนดแผนงานขององคการรวมถงการบรหารงานทมงเนนการด าเนนงานเพอใหเปนไปตามนโยบายทวางแผนไวเพอใหกจการหรอองคการสามารถด าเนนกจการอยไดอยางมประสทธภาพ สรปไดวา การบรหารคอการก าหนดนโยบายทส าคญ และการก าหนดแผนงานขององคการ สวนการจดการใชกบการบรหารงานทมงเนนการด าเนนงานเพอใหเปนไปตามนโยบายทวางแผนไวเพอใหกจการหรอองคการสามารถด าเนนกจการอยไดอยางมประสทธภาพ และบรรลวตถประสงคทองคการตงไว โดยขบวนการของการจดการเพอใหองคการบรรลวตถประสงคทตงไวมอย 4 ขนตอน ไดแก การวางแผน การจดการ การอ านวยการ และการควบคม ซงองคการทประสบความส าเรจ จะเกดไดจากการปฏบตตามขนตอนดงกลาวอยางมประสทธภาพตามวตถประสงค หรอเปาหมายทตงไว 4. ทฤษฎระบบราชการ ววฒนาการของการบรหารราชการ มการพฒนารปแบบการบรหารตามยคสมยทเปลยนแปลงไป จมพล หนมพานช (2551) ไดแบงววฒนาการของการบรหารราชการออกเปน 3 สมย ดงตอไปน 1. สมยทเนนการออกกฎระเบยบและการบงคบใหเปนไปตามกฎระเบยบ เปนชวงกอน ป พ.ศ. 2503 โดยมการออกกฎระเบยบตางๆออกมาเพอใหประชาชนตองขออนญาตกบทางราชการกอนทจะด าเนนกจกรรมบางอยางตามททางราชการไดก าหนดไว และมการบงคบใหมการปฏบตตามกฎระเบยบตางๆอยางเครงครด โดยมวตถประสงคหลกเพอการจดเกบภาษอากร คาใบอนญาต และคาธรรมเนยมตางๆ เพอเปนรายไดของแผนดน 2. สมยทเนนการบรหารการพฒนา อยระหวาง ป พ.ศ. 2503 - 2551 เปนสมยทประเทศตางเรมน าเอาแผนพฒนาประเทศมาใช เชนเดยวกบประเทศไทยทเรมใชแผนพฒนาเศรษฐกจแหงชาต ฉบบท 1 ระหวางป พ.ศ. 2504-2509 โดย รฐบาลเปนผน าและผอ านวยการในการพฒนา โดยในสมย

16

นไดมการขยายภาระหนาทและบทบาทของการบรหารราชการเพมขนมาก สงผลใหการบรหารราชการมลกษณะอดอาด อยอาย และลาชาในสายตาประชาชน 3. สมยทเนนการก ากบดแลมากกวาการจดท าเอง เปนชวงตงแต ป พ.ศ. 2551 เปนตนมา เปนยคทมการเปลยนกระบวนทศนในการบรหารราชการไปสการใหภาคเอกชนเขามารบงานบางอยางของรฐไปด าเนนการแทนแบบเดมทรฐจะเปนผกระท าในทกบทบาท โดยรฐท าหนาทเปนเพยงผก ากบดแลเทานน ใหมการลดขนาดสวนราชการ และก าลงคนภาครฐ และเปดโอกาสใหประชาชนเขามามสวนรวมในการด าเนนงานตางของรฐมากขน ชาญชย จตรเหลาอาพร (2552) ไดแบงเปน 3 กลม ดงตอไปน 1. ทฤษฎระบบราชการของนกรฐศาสตรทไดใหความหมายวาเปนการปกครองทมโครงสรางแบบส านกงานหรอหนวยงานจะมขาราชการทไดรบการเลอกตง โดยมสายการบงคบบญชาโดยตวบทกฎหมายทชดเจน โดยจะยอมใหฝายอนเขามามสวนรวมนอยมาก ทงนกเพราะผบรหารทจะเปนผออกค าสง สวนผใตบงคบบญชาจะมหนาทตองปฏบตตามเทานน ดงนนประชาชนตองตกอยภายใตอทธพลแตเพยงฝายเดยว 2. ทฤษฎระบบราชการของ Webian bureaucracy theory ซงมองวาระบบราชการเปนกลมคนทพยายามจะกระท ากจกรรมตางๆรวมกนอยางสม าเสมอโดยอาศยระเบยบกฎเกณฑทเปนลายลกษณอกษรและไมค านงถงเรองความสมพนธสวนตว ซงจะแบงออกไดเปนลกษณะทางดานโครงสรางและทางดานพฤตกรรม ดงตอไปน 2.1 ลกษณะโครงสราง ไดแก (1) การมสายการบงคบบญชาทลดหลนกนลงมาเปนล าดบจากสงลงมาต า (2) มการแบงงานกนตามความช านาญพเศษ (3) มระบบกฎเกณฑไวอยางแนนอน 2.2 ลกษณะทางดานพฤตกรรม ไดแก (1) การไมค านงถงตวบคคล (2) การใชเหตผล (3) การมงปฏบตตามกฎเกณฑ ตามแนวคดนระบบราชการจะมประสทธภาพทสด เมอเทยบกบระบบเจาขนมลนายทค านงถงบารมและพรสวรรคสวนบคคล มความเหนอกวาทางดานเทคนคในการบรการใหแกประชาชน มความเทยงตรง รวดเรว ไมคลมเครอ มความตอเนอง มเอกภาพในตวเอง มการปฏบตตามค าสงอยางเครงครด ทสามารถลดความกระทบกระทงระหวางบคคล อยางไรกตามถาจะใหมประสทธภาพแลว ผทมหนาทควบคม เชน นกการเมองหรอพระมหากษตรย ทถอวาระบบราชการเปนเพยงเครองมออนหนงซงจะตองคอยควบคมใหได หากควบคมไมดแลวแทนทจะปฏบตงานตามค าสงเพอสนองความตองการของประชาชน จะกลบกลายเปนการสนองตอบความตองการของผบรหารทมหนาทควบคมดแลและจะมลกษณะเปนเพยงผท าลายอยตลอดเวลา 3. ทฤษฎระบบราชการในแงลบ หรอ Bennisian and Crozaierian bureaucracy theories ทไดกลาวถงจดบกพรองตางๆ หลายประการ ดงตอไปน 3.1 ระบบราชการไมยอมเปดโอกาสใหบคลากรไดพฒนาตนเองและบคลกภาพของความเปนผน าไดอยางเพยงพอ เพราะคอยแตจะปฏบตตามค าสงเทานน 3.2 ระบบราชการสงเสรมใหทกคนปฏบตงานอยในกรอบเดยวกน ท าใหขาดความคดสรางสรรคและตกเปนเหยอทางดานความคดของผบรหาร

17

3.3 ระบบราชการมไดค านงถงองคการนอกแบบ ตลอดจนมไดคดแกไขปรบปรงความเปนอยของคนทงทอยในและนอกองคการใหดขน 3.4 การควบคมและอ านาจการบงคบบญชาไมเหมาะสมกบภาวะแวดลอมทเปลยนแปลงไปในปจจบน 3.5 ไมสามารถตดสนไดวาใครผดใครถกตามครรลองของกระบวนการทางตลาการและไมสามารถทจะแกปญหาความแตกตางและความขดแยงระหวางระดบต าแหนงในกลมตางๆทปฏบตภารกจอย 3.6 ระบบราชการมไดใชทรพยากรมนษยอยางเตมท เพราะไมเคยไวเนอเชอใจผใดเลย รวมทงจะเปลยนแปลงโครงสรางทางบคลกภาพของทกคนใหกลายเปนผทหมดหวง สนคด มความทอถอยในการปฏบตงาน จากยทธศาสตรการพฒนาระบบราชการไทยก าหนดใหมการปรบเปลยนกระบวนการและวธการท างานเพอยกระดบขดความสามารถและมาตรฐานการท างานของหนวยงานราชการ ใหอยในระดบสงเทยบเทามาตรฐานสากล โดยยดหลกการบรหารจดการบานเมองทด เพอใหการบรหารราชการบรรลเปาหมาย ปรบปรงวธการบรหารงานใหมประสทธภาพเนนผลงานในการสรางความพงพอใจของประชาชนผมาใชบรการ และการพฒนาคณภาพของการบรการทมคณภาพ ดงนนจงตองมการก าหนดเกณฑการประเมนกระบวนการท างานและผลการปฏบตงานทเปนทยอมรบกนทวไป ลกษณะส าคญของการบรหารงานภาครฐ การบรหารงานภาครฐ มลกษณะส าคญ ดงตอไปน (คณะกรรมการพฒนาระบบราชการ, 2546: 3) 1. การมงเนนผลสมฤทธทมงเนนใหสวนราชการปฏบตราชการใหเกดผลสมฤทธอยางมประสทธภาพและประสทธผล รวมทงมการปรบปรงอยางตอเนอง ฉะนน เกณฑจงครอบคลมทงกระบวนการและผลลพธในการตรวจประเมนในสวนทเปนกระบวนการ จะพจารณาถงปจจย 4 ปจจย ไดแกแนวทางในการปฏบตงานการถายทอดเพอน าไปปฏบต การประเมนเพอปรบปรงและการบรณาการ การปฏบตการของสวนราชการซงจะเชอมโยงไปสผลลพธการด าเนนการในมตตาง ๆ ไดแกมตดานประสทธผลตามพนธกจ มตดานคณภาพการใหบรการ มตดานประสทธภาพของการปฏบตราชการ และมตดานการพฒนาองคการ ซงจะสงผลใหยทธศาสตรและกลยทธมความสมดลกนในมตตาง ๆ มความสมดลระหวางกลมผมสวนเสยทส าคญ และมความสมดลระหวางเปาประสงคระยะสนและระยะยาว 2. สามารถปรบใชไดตามภารกจของหนวยงานประกอบดวยขอค าถามทมงเนนผลสมฤทธ และไมไดมการก าหนดวธการ เครองมอ โครงสราง หรอรปแบบในการปฏบตงาน ดงนน สวนราชการจงสามารถน าเกณฑนไปใชประยกตไดตาม “ลกษณะส าคญขององคการ” สามารถปรบเปลยนไดตามยทธศาสตรและกลยทธทเปลยนแปลงไป ตลอดจนสามารถเลอกใชเครองมอ เทคนคตาง ๆไดตามความเหมาะสมการทเกณฑไมไดก าหนดวธการไวนมจดมงหมายเพอสรางใหสวนราชากรท าการปรบปรง ทงอยางคอยเปนคอยไปและอยางกาวกระโดด ดงนน สวนราชการควรมการ

18

พฒนาและแสดงใหเหนวามแนวทางทสรางสรรค ปรบใชได และมความยดหยน เพอใหบรรลตามขอก าหนดของเกณฑ 3. มความเชอมโยงและสอดคลองกนภายในเกณฑ เพอใหเกดการบรณาการ เพอใหการปฏบตงานมประสทธภาพและประสทธผลสงสด สวนราชการตองปฏบตงานสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน รวมทงมการสนบสนนเชอมโยงซงกนและกน ดงนน เกณฑจงเนนความเชอมโยงและความสอดคลองบรณาการกนระหวางขอก าหนดตาง ๆ ของเกณฑอยตลอดเวลา โดยเฉพาะอยายง เมอยทธศาสตรและกลยทธมการเปลยนแปลง การสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เกดจากการเชอมโยงและใชตวชวดทมาจากยทธศาสตรและกลยทธ และกระบวนการ ซงเชอมโยงกบผลลพธการด าเนนการโดยรวมและเชอมโยงระหวางหวขอตาง ๆ ในเกณฑ จงท าใหกจกรรมตาง ๆ ด าเนนไปในแนวทางทสอดคลองกนโดยไมจ าเปนตองก าหนดวธการโดยละเอยด หรอการตดสนใจจากสวนกลาง ส าหรบตวชวดเหลานยงเปนเครองมอในการสอสารและเปนพนฐานในการถายทอดไปสการปฏบตอยางสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงสวนราชการและสนบสนนใหสวนราชการมความคลองตว มนวตกรรม และมการกระจายอ านาจในการตดสนใจ และนบเปนกาวแรกทจะน ารองกระบวนการพฒนาระบบราชการ พระราชบญญตฉบบแรกก าหนดสาระส าคญในการจดกระทรวงและสวนราชการใหเปนระบบทชดเจน ลดความซ าซอนในเชงบทบาท ภารกจของหนวยงานตาง ๆ จดระบบและวางรากฐานเพอใหการท างานของสวนราชการในอนาคตมความเปนเอกภาพมากขน รวมทงยงเปนการปรบปรงบทบาทหนาทของภาครฐจากผปฏบตและควบคมมาเปนผสนบสนนและอ านวยความสะดวกของภาคเอกชนและประชาชน จากความจ าเปนจะตองเรงพฒนาองคการภาครฐใหมศกยภาพและความไดเปรยบในการแขงขน โดยการรเรมแนวคดใหมขององคการในอนาคต ซงกคอ องคการจะตองมการปรบตวทงทางดานโครงสราง วฒนธรรม และคานยมขององคการ ผบรหารจะตองถวงดลระหวางโครงสราง รปแบบ และกระบวนการบรหารจดการ ระบบขอมลสารสนเทศ ระบบการจงใจและลงโทษ การบรหารทรพยากรมนษย และการวางแผนกลยทธของหนวยงาน ดงนนรปแบบขององคการในอนาคตจะมลกษณะเปนแบบราบ มการท างานเปนทม และการเชอมโยงแบบเครอขาย แตโครงสรางดงกลาวจะไมคงทตายตวคอจะตองมความยดหยนเตรยมพรอมรบกบการปรบเปลยนหรอเปลยนแปลงในทกๆ ดาน โดยเฉพาะการเปลยนแปลงทางการแขงขนทรนแรงในปจจบน และการคนหาแนวกลยทธใหมๆ ทมการพฒนาใหเกดขนอยตลอดเวลา ดงนนจะเหนวาในอนาคตจะตองใหความส าคญกบความหลากหลายของการเรยนร การพฒนาอยางตอเนอง ดงนนการบรหารจดการองคการภาครฐจะตองมการน าเครองมอการจดการตาง ๆ ทมอยหลากหลายมาปรบใชในองคการใหเหมาะสม ดงนนการทจะน าเครองมอในการบรหารจดการตาง ๆ มาใชและใหเกดประโยชนกบองคการไดอยางแทจรงนนตองปฏบต ดงตอไปน (Samuel Humes, 1991) 1. ศกษาเครองมอทางการจดการตาง ๆ ใหเขาใจถองแทกอนทจะเรมใชงานเนองจากเครองมอแตละประเภทนนมขอดและขอเสย รวมทงความเหมาะสมในการใชงานทแตกตางกน 2. ผบรหารภายในองคการจะตองผทสนบสนนและผลกดนการใชเครองมอทางการจดการตาง ๆ ไมใชอาศยนกวชาการหรอขางนอกเพยงอยางเดยว แตผบรหารจดมความรความเขาใจเปนอยางดและสามารถน าไปประยทธใชกบองคการไดอยางเหมาะสม

19

3. ในการน าเครองมอในการจดการมาใชจะตองปรบปรง พฒนาเครองมอทางการจดการใหมความเหมาะสมกบองคการไมใชปรบองคการใหสอดคลองและเหมาะสมกบเครองมอ สถาบนพระปกเกลา (2560) ไดกลาวถงการบรหารองคการนนเพอใหประสบความส าเรจตามเปาหมายตามทตงไว จะตองมกระบวนการบรหารจดการอยางมขนตอน และแตละขนตอนนนจะประยกตทฤษฎหรอเครองมอทางการจดการแบบใดมาใช ตวอยางทจะกลาวตอไปเปนรปแบบหนงของการประยกตทฤษฎมาใชกบการบรหารงานภาครฐ โดยเรมจากการน าเครองมอทางดานการจดการเชงกลยทธและวางแผนเชงยทธศาสตร มาปรบใชการจดการเชงกลยทธ หมายถง กระบวนการตอเนองในการก าหนดภารกจและเปาประสงคขององคการภายใตบรบทของสงแวดลอมภายนอกองคการ การก าหนดกลวธทเหมาะสม การปฏบตงานตามกลวธทก าหนดไว การใชอ านาจหนาทในการควบคมกลยทธ เพอท าใหมนใจวากลวธขององคการทน ามาใชสามารถน าไปสความส าเรจตามเปาหมายทก าหนดไว โดยใชกลยทธทเปนแผนของผบรหารระดบสงทจะน าไปสผลลพธตาง ๆ ทสอดคลองกบภารกจและเปาประสงคขององคการ สวนในภาครฐ กลยทธ หมายถง ชดของทางเลอกระยะยาวเกยวกบเปาประสงคเชงปฏบตการและนโยบายรวมทงแผนปฏบตการของแผนงานของรฐบาลซงองคการภาครฐบาลก าหนดโดยค านงถงปจจยทส าคญ 2 ประการ ไดแก วตถประสงคของแผนงานทรฐบาลก าหนดไว และสงแวดลอมทมอทธพลตอการด าเนนงานของแผนงาน กระบวนการจดการเชงกลยทธ ดงภาพ 3 โดยมขนตอน 5 ขนตอนดงตอไปน

ภาพท 2.1 กระบวนการการจดการเชงกลยทธ

วเคราะหสภาพแวดลอม SWOT Analysis

พนธกจ MISSION

วสยทศน VISION

วตถประสงค OBJECTIVES

การก าหนดกลยทธ Strategy Formulation

การปฏบตตามกลยทธ Strategy Implementation

การจดวางทศทางขององคการ

การควบคมกลยทธ Strategy Control

20

ขนตอนท 1 การวเคราะหสภาพแวดลอมขององคการ เปนการวเคราะหสภาพแวดลอมขององคการในดานตาง ๆ ซงประกอบไปดวยสภาพแวดลอมภายนอกองคการโดยทวไป สภาพแวดลอมเชงปฏบตการ สภาพแวดลอมภายในองคการ เพอพจารณา จดแขง- จดออน ภายในองคการ และ โอกาส-อปสรรค จากภายนอกองคการ ซงเปนปจจยทมอทธพลตอการบรรลความส าเรจตามวตถประสงคขององคการ ทงทผานมาและอนาคต ซงจะตองวเคราะหรายละเอยดดงตอไปน (ถวลวด บรกล และคณะ, 2545) 1. การวเคราะหสภาพแวดลอมภายนอกองคการโดยทวไป ทมผลกระทบตอองคการในระยะยาวไดแก สภาพเศรษฐกจเชนอตราเงนเฟอ อตราดอกเบยอตราภาษ อตราการวางงาน สภาพสงคมเชนโครงสรางทางเพศและอาย ระดบการศกษา คานยม พฤตกรรมการบรโภคอปโภค การเมอง /กฎหมาย นโยบายของพรรคการเมอง เสถรภาพของรฐบาล การแกไขกฎหมาย การปรบปรงระเบยบ เทคโนโลย การผลตคดคนเทคโนโลยตาง ๆ เครองจกรกลทางอตสาหกรรมเครองจกสมองกล เทคโนโลยสารสนเทศ 2. สภาพแวดลอมเชงปฏบตการ เปนปจจยภายนอกทมอทธพลโดยตรงตอการปฏบตการขององคการ ซงในภาครฐและเอกชนมการพจารณาจากองคประกอบทแตกตางกน สภาพแวดลอมเชงปฏบตการขององคการภาครฐพจารณาจากองคประกอบส าคญ 5 ประการ ไดแก 1) สภาพปญหาของสาขาการพฒนาหรอภาคบรการ 2) ผรบผลประโยชนและผรบบรการ 3) ความตองการของสงคมตอการไดรบบรการจากแผนงาน 4) ความพรอมของแผนงานในการใหบรการ 5) กลมบคคลผทมอทธพลตอการตดสนใจเกยวกบความตองการการไดรบบรการและความพรอมในการใหบรการ การวเคราะหหวงโซแหงคณคา ของกจกรรมตาง ๆ ภายในองคการ และระบกจกรรมส าคญในการสรางคณคาใหกบลกคา ทกกจกรรมในหวงโซแหงคณคามความส าคญไมยงหยอนกนเนองจากตองมการเพมมลคาของวตถดบตงแตเขาสกระบวนการผลตจนกระทงสงมอบแกลกคา รวมทงกจกรรมสนบสนนตาง ๆ เพอใหกระบวนการภายในเปนไปอยางมประสทธผลและประสทธภาพ ซงมการวเคราะห 2 สวน การวเคราะหกจกรรมตนน า และกจกรรมปลายน าและการวเคราะห การแบงกจกรรมในหวงโซแหงคณคาออกเปนกจกรรมหลก กจกรรมสนบสนนและการวเคราะหปจจยภายในตามสายงาน เปนการวเคราะหสภาพแวดลอมภายในโดยการพจารณาแตละสายงานภายในองคการวาแตละสายงานมขอดขอเสยอยางไร และแตละสายงานมการท างานสอดประสานหรอใชทรพยากรรวมกนอยางมประสทธภาพและบรรลเปาหมายขององคการมากนอยเพยงใด ซงเปนการวเคราะหฝายงานตาง ๆ เชน การตลาด การเงน การวจยและพฒนา การด าเนนงาน การบรหารทรพยากรบคคล ขนตอนท 2 การจดวางทศทางขององคการ เปนการระบหรอก าหนดจดมงหมายปลายทางทองคการตองการกาวไปถงการจดวางทศทางขององคการมความจ าเปนอยางยงส าหรบองคการปจจบนทตองด าเนนงานภายใตสภาวะการแขงขนทรนแรง หากองคการไมสามารถก าหนดทศทางท

21

ชดเจนไดแลว กลยทธขององคการทท าขนกไมสามารถผลกดนใหองคการมความสามารถในการแขงขนทเพยงพอจะท าใหองคการอยรอดหรอมความแตกตางเมอเทยบกบคแขงขนในสายตามของลกคาหรอผรบบรการ ดงนนการจดวางทศทางขององคการจะเรมตนดวยการก าหนดวสยทศนขององคการ เพอทราบถงภาพในอนาคตขององคการวาเราตองการจะเปนอะไร เมอทราบแลวจงน ามาก าหนดเปนภารกจขององคการ วาองคการมกจกกรมหลกอะไรทตองท าทสามารถบรรลวสยทศนทตงไว จากนนจงน ากจกรรมหลกมาก าหนดวตถประสงคขององคการหรอภาครฐเรยกวาเปาประสงคขององคการ โดยสวนใหญจะมการจดแบงวตถประสงคออกเปน 4 ดานตามหลก Balanced Scorecard ไดแก ดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน ดานองคการและการเรยนร ขนตอนท 3 การก าหนดกลยทธขององคการเปนขนตอนตอจากการก าหนดทศทางขององคการโดยเรมตนพจารณาความสมพนธระหวางผลการประเมนสถานภาพของสภาพแวดลอมภายในระหวาง จดออน-จดแขง และผลการประเมนสถานภาพของสภาพแวดลอมภายนอกระหวางโอกาสและอปสรรคเพอออกแบบกลยทธทเหมาะสมและท าการวเคราะหทางเลอกดวนเทคนคตาง ๆ ทสามารถน าไปปฏบตไดจรง ซงในการก าหนดกลยทธขององคการมดวยกน 3 ระดบ กลยทธระดบองคการ กลยทธระดบธรกจ กลยทธระดบหนาท ขนตอนท 4 การปฏบตตามกลยทธองคการ การจะตดสนใจวากลยทธมประสทธผลหรอไมตองพจารณาจากผลลพธทเกดจากการด าเนนกลยทธวาตรงตามวตถประสงคทก าหนดไวหรอไม ดงนนขนตอนการปฏบตตามกลยทธจงเปนขนตอนทส าคญ เพราะเปนขนตอนทตองเกยวของกบเจาหนาทผปฏบตทกระดบภายในองคการ การทจะใหการปฏบตงานตามกลยทธใหไปอยางราบรนเพอน าไปสความส าเรจองคการควรมการพจารณาประเดนตาง ๆ ดงตอไปน 1) ระดบของการเปลยนแปลงกลยทธ 2) รปแบบโครงสรางขององคการ 3) กลไกของวฒนธรรมองคการ 4) ภาวะความเปนผน าในการปฏบตงาน ทกษะในการควบคมการปฏบตงาน และการจดการกบการเปลยนแปลง 5) หลกการวเคราะหระบบกระบวนการปฏบตงานเพอจดท าแผนปฏบตการ เครองมอในการแปลงกลยทธไปสงการปฏบต ดชนชวดความส าเรจ รวมทงปญหาในการน ากลยทธไปปฏบต ขนตอนท 5 การควบคมเชงกลยทธ 1) การตดตามผลการปฏบตงาน 2) การประเมนผลการปฏบตงานของงาน /โครงการและประเมนผลส าเรจของ องคการ 3) การทบทวนภารกจและวตถประสงคขององคการในการวางแผนแมบทหรอแผนระยะยาว 4) การทบทวนสถานภาพขององคการ 5) การปฏบตการแกไข และแผนฉกเฉน 6) สารสนเทศเพอการบรหารจดการ 7) ปญหาการควบคมเชงกลยทธ

22

เสกสรรค นสยกลา (2550) ไดอธบายถงหลกการบรหารองคการภาครฐ นนเปนการบรหารมงผลสมฤทธ เปนหลกเปนการเปรยบเทยบผลผลตและผลลพธทเกดขนจรงกบเปาหมายทก าหนดโดยใชระบบการประเมนผลงานทอาศยตวชวดเปนตวสะทอนผลงานใหออกมาเปนรปธรรม ผลสมฤทธ (Results) = ผลผลต (Output) + ผลลพธ (Outcomes) การบรหารมงผลสมฤทธอาจอธบายอกแบบหนงวาเปนการจดหาใหไดทรพยากรมาอยางประหยด การบรหารทรพยากรมประสทธภาพ และการไดผลงานทบรรลเปาหมายขององคการ ซงมเทคนคทเกยวของกบการบรหารมงผลสมฤทธ ไดแก การวดผลการปฏบตงาน การเทยบงาน คณภาพการใหบรการ การตรวจสอบผลการปฏบตงาน การประเมนโครงการ การมอบอ านาจและใหอสระในการท างาน การวางแผนองคการและแผนกลยทธ การท าสญญาผลการปฏบตงาน และมขนตอนในการด าเนนงาน ดงแสดงในภาพ 4 ดงตอไปน ขนตอนท 1 การวเคราะหวสยทศนและพนธกจของสวนราชการเพอใหรทศทางขององคการในอนาคต และวตถประสงคขององคการ ขนตอนท 2 การก าหนดปจจยหลกแหงความส าเรจ ขนตอนท 3 การก าหนดตวชวดผลการด าเนนงานหลก ขนตอนท 4 การก าหนดแหลงขอมลเพอใหรวาขอมลของผลการปฏบตงานตามตวชวดผลการด าเนนงานหลกมอยทหนวยงานใดภายในองคการ และจดเกบอยในรปแบบของแฟมขอมล รายงาน ประจ าเดอน ขนตอนท 5 ผบรหารระดบสงขององคการจะเปนผก าหนดเปาหมายของตวชวดผลการด าเนนงานหลก เพอเปนเกณฑเทยบวา ผลการปฏบตงานดพอหรอไมเพยงใด ขนตอนท 6 การรวบรวมขอมล องคการด าเนนการรวบรวมขอมลผลการปฏบตงานตามตวชวดผลการ ด าเนนงานหลกในรอบระยะเวลาทก าหนด ขนตอนท 7 การบนทกและการอนมตขอมลเปนการท างานบน Web base ของระบบการบรหารมงผลสมฤทธ ขนตอนท 8 การวเคราะหผล เพอพจารณาผลการปฏบตงานทเกดขนจรงเทยบกบเปาหมายทก าหนด แลววเคราะหหาสาเหตทผลการปฏบตงานต าหรอสงกวาเปาหมายเกนไปเพอเสนอทาง เลอกตอผบรหารในการปรบปรงประสทธภาพของงาน ขนตอนท 9 การรายงานผล เจาหนาทผรบผดชอบน าผลการวเคราะหในขนตอนท 8 เสนอผบรหาร โดย ผบรหารสามารถเรยกดขอมลผลการปฏบตงานขององคการผานอนเตอรเนตไดดวยตนเอง โดยใชรายงานระบบงานประยกตของการบรหารมงผลสมฤทธไดอกสวนหนง

23

ภาพท 2.2 ขนตอนการด าเนนงานการบรหารมงผลสมฤทธ ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ (2555) กลาววา ระบบการบรหารมงผลสมฤทธ ไดถกน ามาใชในสวนราชการตางๆ เพออนาคต ซงไดรบความชวยเหลอจากโครงการใหความชวยเหลอการจดการดานเศรษฐกจของธนาคารโลก ทมวตถประสงคหลกของโครงการ เพอท าใหระบบบรหารงานราชการมประสทธภาพ ประสทธผลและสามารถวดผลได ลดคาใชจายในการปฏบตราชการ โดยการจดขนาดขาราชการพลเรอนใหมจ านวนทเหมาะสม ปรบปรงคณภาพของเจาหนาทผปฏบตในสวนงานราชการไทย เพมความโปรงใสและความเปนกลางทางการเมองของขาราชการพลเรอน มวตถประสงคเพอเพมประสทธภาพการบรหารภาครฐ ใหสามารถวดผลการปฏบตงานไดอยางเปนรปธรรม และมงเนนผลสมฤทธของงาน เปนหลกซงแตกตางจากการบรหารแบบเกาทมงเนนดานปจจยน าเขาและกระบวนการท างาน อนจะเปนเครองมอส าหรบผบรหารและผปฏบตงานในการประเมนผลการปฏบตงานอยางมระบบ มคณธรรมและเปนธรรม ทอาศยตวชวดในการวดผลลพธเปรยบเทยบกบเปาหมายทก าหนด โดยมจดมงหมายหลกคอ การบรรลวสยทศนขององคการ โดยมกรอบการประเมนผลสมฤทธของสวนราชการ แบงไดเปน 4 ดาน ไดแก ดานผมสวนเกยวของภายนอกองคการ ดานองคประกอบภายในองคการ ดานนวตกรรม ดานการเงน สมบรณ ศรประชย (2550) กลาววา ปจจบน นโยบายรฐบาลพยายามท าใหสงคมไทยเปนสงคมแหงการเรยนร โดยเนนวาตองการใหสงคมไทยเปนสงคมฐานความร โดยตองการใหองคการทางราชการเปนองคการทมการเรยนรตลอดชวต ดงนนในปจจบนสวนราชการตาง ๆ จงมแนวนโยบายทจะท าใหองคการเปนองคการแหงการเรยนรเชนกนแตการทจะท าใหองคการเปนองคการแหงการเรยนร บคคล และผบรหารควรมคณลกษณะ ดงตอไปน 1. บคคลควรปรบทศนคตในการเรยนรและลองพจารณาวามอะไรบางทตนเองยงไมร โดยเฉพาะเนอหาในการท างาน

24

2. ควรมการสงเสรมในบคคลใฝหาความรอยางตอเนอง และน าความรมาพฒนาองคการและกอใหเกดความเชอมนในการใชศกยภาพของตนในการพฒนาองคการ และมนใจวาความตองการขององคการสอดคลองกบความตองการของบคคล ซงจ าเปนตองอาศยการประเมนผลการปฏบตงานทถกตองและมความเปนธรรม 3. ผบรหารควรสงเสรมการบรหารงานแบบมสวนรวม กระจายอ านาจในการตดสนใจ สนบสนนการแลกเปลยนเสนอแนะความคดเหนตาง ๆ 4. ผบรหารควรมคณลกษณะของผน าทรกการอานและการศกษา เปนผน าการเปลยนแปลง เปนนกออกแบบ มวสยทศน สามารถโนมนาวจตใจคนใหมความรอยากมสวนรวม 5. ควรมการปรบระบบการบรหารงานภายในองคการมการจดการบรหารทด เพอเปนสวนประกอบในการตดสนใจอยางมประสทธภาพ รวมทงปรบระบบการสอสารภายใน องคการใหเอออ านวยตอการสอสารแบบสองทาง และตองมความชดเจนในเปาหมายและกระบวนการปฏบตงานขององคการ สรปไดวาจากพระราชบญญตวาดวยระเบยบราชการแผนดน (ฉบบท 5) พ.ศ. 2551 ไดวางแนวทางใหมในการบรหารราชการแผนดน โดยไดก าหนดความหมายไวในมาตรา 3/1 ของพระราชบญญตดงกลาววา “การบรหารราชการตองเปนไปเพอประโยชนของประชาชนเกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐ มประสทธภาพ คมคาในเชงภารกจแหงรฐ การลดขนตอนการปฏบตงาน การลดภารกจและแยกหนวยงานทไมจ าเปน การกระจายภารกจและทรพยากรใหแกทองถน การกระจายอ านาจตดสนใจ การอ านวยความสะดวกและตอบสนองความตองการของประชาชน” และเพอใหสวนราชการมแนวทางในการปฏบตราชการทสอดคลองกบหลกการบรหารกจการบานเมองทด จงไดก าหนดกรอบและแนวทางทสวนราชการและขาราชการตองปฏบตตามพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2551 ซงเปนบทบงคบใหทกภาคสวนราชการมหนาทตองปฏบตเพอใหเกดผล คอ รฐจะสามารถก าหนดนโยบายและเปาหมายการด าเนนงานในแตละปทชดเจน และมกลไกทจะพฒนาองคการของภาครฐใหมประสทธภาพขนได สวนราชการและขาราชการจะมแนวทางในการปฏบตราชการทเปนมาตรฐานชดเจน มความโปรงใสสามารถวดผลการด าเนนงานได ประชาชนจะไดรบการบรการทรวดเรว สามารถตรวจสอบการด าเนนงานได และมสวนรวมในการบรหารงานภาครฐรวมทง ในมาตรา 6 ของพระราชกฤษฎกาการบรหารกจการบานเมองทด ก าหนดใหการบรหารราชการเพอบรรลเปาหมาย คอเกดประโยชนสขของประชาชน เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐมประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐไมมขนตอนการปฏบตงานเกนความจ าเปน มการปรบปรงภารกจของสวนราชการใหทนตอสถานการณ ประชาชนไดรบการอ านวยความสะดวกและไดรบการตอบสนองความตองการ มการประเมนผลการปฏบตราชการอยางสม าเสมอ อกทงในการบรหารภาครฐทเกยวของกบการใหบรการประชาชนมรปแบบทหลากหลาย และซบซอนจงมความจ าเปนอยางยงทจะตองมการปรบเปลยน ทบทวนบทบาท แนวคด ในการปฏบตงานของภาครฐใหสอดคลองกบสถานการณและความเปนจรงทงในปจจบนและอนาคต เพอการรองรบการเปลยนแปลงทเกดขนโดยจะตองมการทบทวนการจดท าแผนทศทาง เพอก าหนดวสยทศน พนธกจ เปาหมาย แผนทน าทาง (Road Map) และแผนปฏบตการ เพอใหการปฏบตภารกจสามารถ

25

บรรลเปาหมายขององคการ และจะตองเสรมสรางขดสมรรถนะของบคลากรใหสามารถปฏบตงานไดบรรลเปาหมายควบคไปดวย โดยยดหลกการบรหารกจการบานเมองทด มงเนนผลสมฤทธ ค านงถงความประหยด ความมประสทธภาพ ประสทธผล และความคมคาในการบรหารจดการ เพอใหเกดประโยชนสงสดตอการพฒนาองคการ บคลากร ประชาชนผมสวนไดสวนเสย และประเทศชาตในภาพรวม การบรหารระบบราชการไทยทพงประสงคในอนาคต คณลกษณะของการบรหารราชการทด ประกอบดวยสงตอไปน (คณะกรรมการพฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.), 2546: 8-11) 1. การมสวนรวมของประชาชน เปนการบรหารราชการทประชาชนมโอกาสและมสวนรวมในกระบวนการตดสนใจอยางทวถงและเทาเทยมกน ประชาชนมเสรภาพในการแสดงความคดเหน องคการภาครฐมรปแบบการปกครองและการบรหารงานทกระจายอ านาจ 2. การมความสจรตและโปรงใส เปนการบรหารราชการทมระเบยบและการด าเนนงานทเปดเผย ตรงไปตรงมา ประชาชนสามารถเขาถงและไดรบขอมลขาวสารอยางเสรเปนธรรมถกตอง และมประสทธภาพ 3. การมพนธะความรบผดชอบตอสงคม เปนการบรหารราชการทมครามรบผดชอบในภาระหนาทและบทบาททมตอสาธารณชน 4. การมกลไกการเมองทชอบธรรม เปนการบรหารราชการทมรฐบาลและผบรหารประเทศทมความชอบธรรม เปนทยอมรบของสงคม ไมวาจะมาจากการเลอกตงหรอการแตงตงอยางถกตองตามกฎเกณฑทบญญตไว 5. การมกฎเกณฑทยตธรรมและชดเจน เปนการบรหารราชการทมกรอบของกฎหมายทยตธรรมและเปนธรรมส าหรบคนกลมตางๆในสงคม 6. การมประสทธภาพและประสทธผล เปนการบรหารราชการทมประสทธภาพในการด าเนนงาน ทงในดานการจดกระบวนการท างาน การจดองคการการจดสรรทรพยากรบคคลใชทรพยากรตางๆอยางคมคาและเหมาะสม และใหบรการเปนทพอใจของประชาชน โปรดด ตารางท 5.1 ตารางท 2.1 การเปรยบเทยบแนวความคดเกยวกบการปฏรประบบการบรหารภาครฐ แนวคดการจดการภาครฐแนวใหม แนวคดประชาธปไตย

แนวใหม วตถประสงค ก า ร ป ร บ เ ข า ส ร ะบบ

ตลาด การปรบ เปล ยนการท างานให ทนสมย

การท า ให ม คว ามเปน ประชาธปไตย หลกนตธรรม

คานยม ก า ร แ ข ง ข น ประสทธภาพ

ผลส มฤทธ คณภาพ ป ร ะ ส ท ธ ภ า พ

สทธและเสรภาพ ความเสมอภาคและความเทยง

26

แนวคดการจดการภาครฐแนวใหม แนวคดประชาธปไตยแนวใหม

ประสทธผล ความคมคาของเงน

ธรรม ความถกตองและยต ธรรม การไม เล อกปฏบต

องค ค ว าม ร ทเกยวของ

เ ศ ร ษ ฐ ศ า ส ต ร น โ อค ล า ส ส ค , ท ฤ ษ ฎ ทางเลอกสาธารณะ

ก า ร บ ร ห า ร จ ด ก า รสมยใหม - การบร หารแบบม ง ผลสมฤทธ - การบรหารเชงกลยทธ -การบรหารคณภาพโดยรวม

รฐศาสตร -ชมชนนยม - ป ร ะ ช า ธ ป ไ ต ย แ น ว ปรกษาหารอ -ประชาธปไตยทางตรง

เศรษฐศาสตรสถาบนใหม

กฎหมายมหาชน

ก ล ย ท ธ แ ล ะ เคร องมอการปฏรป

- การลดขนาดก าลงคนแ ล ะ ก า ร ต ด ท อ นงบประมาณ - ก า ร แ ป ร ส ภ า พหนวยงานราชการใหเปนรฐวสาหกจ - การแปรสภาพกจการของรฐใหเปนของเอกชน - การทดสอบตลาด -การคดคานเพอเปดใหมการแขงขน -การจางเหมา บรการ -การลดการควบคม - การท าใหถกตองตามกฎหมาย

- การใหอสระและความคลองตวทางการบรหาร - ก า ร แ ย ก ส ว นหนวยงาน - ก า ร จ ด ท า ส ญ ญ าขอตกลงวาดวยผลงาน -การเทยบเคยงผลการด าเนนงาน - ก า ร ว ด ผ ล ก า รด าเนนงาน - ม า ต ร ฐ า น ก า รใ ห บ ร ก า ร ล ก ค าผรบบรการ -ระบบงบประมาณแบบมงเนนผลงาน - การตรวจสอบผลการด าเนนงาน

- การกระจายอ านาจ - ก า ร ม ส ว น ร ว ม ข อ งประชาชน - การประชาพจารณ - การประชาหารอ -ประชามต - ก า ร เ ป ด เ ผ ย ข อ ม ลขาวสารของทางราชการ

ระบบราชการเปนกลไกส าคญของรฐทจะสามารถแกปญหาตางๆของประเทศทง ในปจจบนและอนาคตไดโดยระบบราชการไทยทพงประสงคนจะตองมลกษณะดงตอไปน (ส านกงานรางวลคณภาพแหงชาต, 2553)

27

1. เปนระบบทมวสยทศน คอสามารถก าหนดภาพทตองการจะเปนเปาหมาย และทศทางในอนาคตของสงคมไดชดเจน เปนรปธรรม ตลอดจนก าหนดแนวทางทจะผลกดนใหไปยงทศทางทพงประสงคได 2. เปนองคการททนสมยจะตองตดตามขาวสาร และสถานการณตางๆ ตลอดเวลาเพอใชเปนขอมลในการวเคราะหสถานการณ เพอใหพรอมรบมอกบสถานการณตางๆทจะเกดขน 3. มความยดหยนและปรบตวได คอ องคการตองสามารถปฏบตงานไดอยางยดหยน และปรบตวไดอยางรวดเรวตามสถานการณทเผชญ องคการในอนาคตจะมขนาดเลกลงมการผอนคลายกฎระเบยบตางๆ ลดขนตอนการท างานลงเพอใหเกดความคลองตวในการปฏบตงาน 4. มการเนนทผลการปฏบตงาน คอ องคการในอนาคตจะเนนทผลการปฏบตงานเปนหลก โดยระบบราชการจะตองมเปาหมายระยะสน และระยะยาวทชดเจนสามารถวดและประเมนผลได 5. มลกษณะเปนองคการเสรมพลง คอ องคการทเนนทศนคตทางบวกและสรางสรรคมบรรยากาศทเหมาะสมในการท างาน มการท างานในลกษณะของการประสานและสนบสนนกนและกน แนวคดเกยวกบการบรหารงานองคการทงภาครฐและเอกชนในปจจบน องคการทงภาครฐและเอกชนตางไดรบผลกระทบจากสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงไปอยางรวดเรวและรนแรง ทงในดานสงคม การเมอง เศรษฐกจ เทคโนโลย รวมไปถงการทคแขงขน และผทมสวนไดสวนเสยขององคการมการปรบเปลยนตวเองไปอยางตอเนอง ท าใหเกดสภาพความเสยงทเกดจากความไมแนนอนของอนาคต ซงเมอวเคราะหจากธรรมชาตของความเสยงแลวจะเหนไดวา ความเสยงมอยสองสวน คอ ความเสยงทคาดการณและควบคมไดและสวนทไมอาจ คาดการณได องคการจงมความจ าเปนในการคาดการณอนาคตและวางแผนเพอลดความเสยง ตลอดจนการเตรยมพรอมและการปรบตนเองใหเทาทนและสามารถด ารงอยในสภาพของการเปลยนแปลงตางๆไดอยางไมประมาท ตลอดจนสามารถฉกฉวยโอกาสตางๆ ทอาจเกดขนเพอ เออประโยชนใหแกองคการและมความจ าเปนทจะตองมความสามารถในการวเคราะหทางแผนทน าทาง แสะสามารถเลอกใชกลยทธไดอยางชาญฉลาดเพอสรางผลประโยชนสงสดใหเกดกบองคการ (ส านกงาน ก.พ.ร., 2549: 6) 1. ความหมายของแผนทน าทาง ส านกงานรางวลคณภาพแหงชาต (2553) ไดใหความหมายของแผนทน าทางประกอบดวย1) วสยทศน พนธกจ และกลยทธ ตางๆในการด าเนนงานขององคการหนงๆ 2) เปนแผนระยะยาวทบอกถงทศทางการด าเนนงานขององคการ ทใชเปนเครองมอในการประสานและก ากบตดตามการด าเนนงานในสวนงานตางๆ ใหเปนไปในทศทางและจงหวะเวลาทสอดคลองกน 3) การวเคราะหสภาพการในภายนอกและภายในองคการเพอคาดคะเนแนวโนมของสถานการณและก าหนดแนวทางการด าเนนการใหสอดคลองเหมาะสมกบแนวโนมของสถานการณดงกลาว แผนทน าทางเปนเครองมอเพอชวยชน าการบรหารขององคการ ทเกดจากกระบวนการระดมสมองของผมสวนเกยวของอยางมสวนรวม โดยยดหลกการวเคราะหใหทราบสภาพแวดลอม ให “รเขารเรา” เพอชแนะเปาประสงค วสยทศน พนธกจ และวตถประสงคหลกของแผนและกลยทธ กลวธทางปฏบตทสอดรบกบสภาวะแวดลอมและมการจดล าดบความส าคญเพอการจดสรรทรพยากรการบรหาร

28

สรปไดวา แผนทน าทางเปนกลยทธหรอกระบวนการทมการก าหนดเปาหมายทแนชด ทงในระยะสนและระยะยาว รวมทงการพฒนาวธการปฏบต ตลอดจนการจดสรรทรพยากรขององคการ เพอใหสามารถบรรลเปาหมายทก าหนดไวอยางมประสทธผล 2. การพฒนาแผนทน าทาง แผนทน าทางหรอการจดการเชงกลยทธ ประกอบดวยสวนตางๆดงตอไปน (ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ, 2555) 1. การจดวางกลยทธ หรอ การวางแผนทน าทาง ไดแก 1.1 การวเคราะหสภาพแวดลอมภายนอกเพอท าโอกาสและภยคกลาม โดยพจารณาในแงตางๆ เชนการเมอง เศรษฐกจ สงคม เทคโนโลย การตางประเทศ ตลาด ลกคา คแขง ผสนบสนนวตถดบ และตลาดแรงงาน เปนตน 1.2 การวเคราะหสถานการณภายในเพอหาจดแขงและจดออน เชน ความสามารถดานการตลาด ดานการผลต การเงน สารสนเทศ กฎระเบยบ การจดการ และทรพยากรบคคล เปนตน 1.3 การก าหนดทบทวนวสยทศนและภารกจขององคการเพอ ก าหนดใหแนชดวา องคการมลกษณะเชนใด มหนาทบรการ อะไรแกใครและมปรชญาในการด าเนนการเชนไร 1.4 การก าหนดวตถประสงคและเลอกก าหนดกลยทธทจะเปนแนวทางในการพฒนาองคการ 2. การน ากลยทธไปปฏบต มการก าหนดเปาหมายการด าเนนงาน การวางแผนปฏบตการ และการปรบปรงพฒนาองคการ ทงในดานโครงสรางระบบงานทรพยากรบคคล วฒนธรรมองคการและปจจยการบรการตางๆในองคการ 3. การควบคมและประเมนผลเชงกลยทธ ทมการตดตามตรวจสอบผลการด าเนนงานและสถานการณตามเงอนไขตางๆ 3. ขนตอนการจดท าแผนทน าทาง ประสทธ ด ารงชย (2543) กลาววา ขนตอนในการพฒนาแผนทน าทางแบงออกเปน 10 ขนตอนดงตอไปน 1. ขนตอนการท าขอตกลงเบองตน สงทส าคญทสดในขนตอนน คอ จะตองไดรบการสนบสนนอยางเตมทจากผบรหารระดบสงในการจดท าแผนทน าทาง 2. การศกษาอาณต โดยองคการจะตองศกษาและพจารณาขอมลจากแหลงทส าคญตางๆ ไดแก ประวตขององคการกฎหมายตางๆทเกยวของ ตลอดจนนโยบายของรฐบาล และหนวยงานทก ากบดแล เปนตน 3. การพฒนาพนธกจ วสยทศนและคานยมหลกขององคการ 4. การวเคราะหสถานการณภายนอก ซงแบงออกเปน 2 กลม โดยในกลมแรก ไดแก สภาพแวดลอมโดยทวไป อนประกอบดวยประเดนทางดานสงคม เทคโนโลย เศรษฐกจ การเมอง และ

29

ความส าคญระหวางประเทศ ในขณะทกลมทสอง คอ สภาพแวดลอมทเกยวกบการด าเนนงานขององคการโดยตรง ซงควรพจารณาตามกรอบการวเคราะหพลงผลกดนทงหา 5. การวเคราะหสถานการณภายใน ไดแก ปจจยตางๆ ใน 7 'Ss ของ Mckinsey ไดแก structure System strategy staff style Skill และ Share Value 6. การก าหนดประเดนแผนทน าทาง 7. การใช Balanced Scorecard ในการเชอมวสยทศนและกลยทธกบตวชวดทส าคญโดยผานปจจยแหงความส าเรจ 8. การก าหนดกลยทธ หมายถง แนวทางและวธการตางๆ ทจะน าองคการไปสการบรรลผลตามวสยทศนทไดก าหนดไว และตองมความสอดคลองกบแนวโนมทส าคญทระบไวในการวเคราะหสถานการณภายนอกและภายในดวย 9. การแปลงกลยทธไปสการปฏบตจะตองอาศยแผนปฏบตการเปนเครองมอส าหรบใชเปนแนวปฏบตส าหรบสวนงานตางๆใหเปนไปอยางสอดประสานกนทงในแงทศทาง และจงหวะเวลา 10. การตดตามประเมนผลกลยทธเปนขนสดทายทมการคอยตดตามตรวจสอบความกาวหนา ปญหาอปสรรค ตลอดจนความส าเรจและลมเหลวของโครงการกจกรรมตางๆทประกอบขนเปนกลยทธขององคการ 4. การพฒนากลยทธในองคการ การพฒนากลยทธทดนนจะตองมลกษณะเปนกระบวนการทตอเนองอยางเปนขนตอน โดยกระบวนการพฒนากลยทธประกอบดวย 2 ขนตอน ดงตอไปน (ถวลวด บรกล และคณะ, 2545) 1. การสรางหรอประกอบขนดวยกลยทธ ทมาการศกษาวเคราะหถงจดแขง จดออนและสภาพแวดลอมและสถานการณในแงมมตางๆ ทมอทธพลหรอสงผลกระทบเพอใชเปนขอมลในการก าหนดโอกาสและฉกฉวยประโยชนจากโอกาสนน และใชประโยชนจากขอมลในการวเคราะหภย คกคามทอาจสงผลกระทบตอองคการในอนาคต เพอหลกเลยงหรอลดระดบความรนแรงของผลกระทบตางๆ ทอาจเกดขนกบองคการ ซงเมอประเมนผลการวเคราะหในดานตางๆแลวองคการสามารถเลอกแนวทางทดทสดในการด าเนนกลยทธ อยางไรกตาม มปจจย 2 ประการทอาจสงผลกระทบตอการด าเนนกลยทธ ปจจยแรก คอ ทศนคต คานยม ตลอดจนความเชอของผน าองคการปจจยทสอง คอ ขอจ ากดทางสงคมและกฎหมาย ซงทงสองปจจยนอาจท าใหทางเลอกตางๆมทางเปนไปไดนอยลงเพราะขอจ ากดดงกลาว จากทกลาวมาจะเหนไดวากระบวนการในการสรางหรอประกอบขนซงกลยทธนนจะเกยวของกบปจจยตางๆทงภายในและภายนอกองคการ ดงแสดง ในภาพท 2.2

30

ภาพท 2.2 ปจจยทมผลกระทบตอการสรางหรอการประกอบของกลยทธ 2. การน ากลยทธไปใชในทางปฏบต เปนขนตอนทน าเอากลยทธไปปฏบตอยางมประสทธผล ซงเกยวของกบการบรหารองคการใหด าเนนกลยทธใหไดตามแผนทวางไว การจดสรรทรพยากรตาง ๆ เพอสนบสนนการด าเนนกลยทธ การปรบปรงโครงสรางองคการใหเหมาะสมกบกลยทธ การจดท ากระบวนการในการควบคมและวดประสทธผลของการปฏบตงานอยางเปนระบบ เพอใหการด าเนนภารกจตางๆเปนไปตามแผนงาน ทจะน าไปสการบรรลเปาหมายในทสดซงผน าองคการเปนผทมบทบาทส าคญทสดในขนตอนน 5. องคประกอบหลกของแผนกลยทธ เพอประโยชนทางการบรหาร 3 กลม ไดแก 1. เปาประสงครวมเปนสวนของการก าหนดจดมงหมายทชดเจนทองคการตองการจะไปถง ประกอบดวย วสยทศน เปนสวนชน าทแสดงใหเหนทศทางของการพฒนา หรอสงทพงประสงคของการพฒนา พนธกจ จะเปนตวชใหเกดความชดเจนในบทบาทหนาทขององคการตองท าภายใตแผนกลยทธ และวตถประสงคหลกของแผนกลยทธเปนเกณฑทตองบรรล หรอระดบความส าเรจทสามารถท าการประเมนผลไดวาองคการไดเดนทางไปสวสยทศนทวางไว 2. ทางเลอกการด าเนนการ คอกลยทธทก าหนดไวอยางชดเจน เพอเปนกรอบความคดทชน าการด าเนนตามแผน โดยจะมการศกษาสภาวะแวดลอมทงภายในและภายนอกองคการเพอก าหนดประเดน จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคขององคการ และท าการวเคราะห ประเดนทง 4 เพอท าการก าหนดทางเลอกด าเนนการทมความสอดคลองกบเงอนไขของสภาพแวดลอมทมอยจรง 3. เครองมอ กลไกเรงรดการพฒนาเปนการน าเสนอเครองมอของการด าเนนการทเหมาะสมใหแกผบรหารในรปแบบของการปรบองคการและกลไกการท างาน การปรบปรงระเบยบ ตลอดจนวฒนธรรมความเชอภายในองคการใหสนบสนนแผนงาน โครงการทก าหนดไวแผนกลยทธสวนนจะชวยในการตดตามประเมนผลการพฒนาของแผน โดย จะมการก าหนดตวชวดเพอตรวจสอบวาแผน

ปจจยภายนอกองคการ

ความสามารถในการประเมน จดแขงและจดออนขององคการ

วเคราะหสภาพนวดลอมเพอ ก าหนดโอกาสและภยคกคาม

การประเมนทศนคต คานยม และความเชอของผน าในองคการ

การตระหนกถงขอจ ากด ทางสงคมและกฎหมาย

การสรางหรอ การประกอบขนซงกลยทธ

ปจจยภายในองคการ

31

กลยทธในแตละขนตอนเปนไปตามก าหนดหรอไม และหากพบวามปญหาในสวนใดกจ าเปนตองมการปรบปรงแกไข เพอใหการด าเนนกลยทธ สามารถมงสเปาหมายไดอยางมประสทธภาพ 6. ระดบของแผนพฒนา กลยทธของภาครฐ สามารถแบงตามบทบาททมตอการพฒนาประเทศได 4 ประเภท ดงตอไปน (จมพล หนมพานช, 2551) 1. แผนนโยบายระดบชาต เปนแผนชแนะทศทางเพอการประสานการ พฒนาใหเปนไปในทศทางทก าหนด โดยมงเนนองคประกอบในสวนของเปาประสงครวม และแนวทางกลยทธการพฒนาหลก แผนกลยทธในระดบนจะเนนทการเสรมการประสานงานและชน าทศทางการพฒนาประเทศ นอกจากนแผนระดบนควรทจะตองชใหเหนถงดชนทจะระบผลลพธ หรอผลกระทบการพฒนาทตองการ 2. แผนระดบประสานการปฏบตงาน เปนแผนทองคการระดบ กระทรวง กรม และวสาหกจ ใชในการแปลงเปาประสงคและแผนทน าทาง หลกของชาตใหเปนเปาประสงค และแผนทน าทาง เฉพาะสาขาการพฒนา แผนกลยทธระดบนจะเนนสาระในองคประกอบหลก 3 สวนคอ เปาประสงคสาขา แผนทน า สาขาและแนวทางการปรบปรงกลไกบรหาร 3. แผนระดบปฏบตการสนาม เปนเครองมอการพฒนาในระดบปฏบต และพนทหรอระดบทองถน แผนในระดบนจะเลอกสรรกลวธปฏบตทชดเจน สอดคลองกบสภาพภมศาสตร วฒนธรรม และความตองการของทองถน 4. แผนเฉพาะกจเปนแผนทเกดจากความตองการ การประสานงาน ของภารกจเฉพาะ แผนในระดบนมงเนนองคประกอบทงในสวนการชน าการประสานงานระดบ นโยบาย ควบคกบแผนทน าทาง ระดบปฏบตการตลอดจนการเสนอแนะเครองมอทเหมาะสมในการด าเนนการตามแผนกลยทธ 7. ลกษณะของกลยทธทด ในการพฒนากลยทธขนมานน จะตองมนใจวามความเหมาะสม โดยหลกเกณฑสามารถพจารณาไดจากหลกเกณฑดงตอไปน (ประสทธ ด ารงชย, 2543) 1. เปาหมายทก าหนดขนในกลยทธอยในระดบทสามารถบรรลถงไดหรอไม? เพยงใด? 2. นโยบายตลอดจนวถทางในทางปฏบตซงก าหนดไวในกลยทธนน ครอบคลมทกเปาหมายทวางไวหรอไม? และเปนไปในทางทสอดคลองและสนบสนนซงกนและกนหรอไม เพยงใด? 3. กลยทธทพฒนาขนนน ไดใชประโยชนอยางเตมทแลวหรอไมกบโอกาสทมอย? 4. เมอพจารณาถงภยคกคามทอาจเกดขน กลยทธทพฒนาขนนน เหมาะสมเพยงใด? ระดบของภยคกคามนนอยในระดบทสามารถยอมรบไดหรอไม? 5. เปาหมายและวธการปฏบตเพอบรรลเปาหมายนน เหมาะสมกบสภาพแวดลอมในขณะนนหรอไม? 6. เปาหมายและวธการปฏบตซงปรากฏในกลยทธนนมความเหมาะสมกบก าลงและความสามารถหรอไม? 7. เปาหมายและวธการปฏบตซงปรากฏในกลยทธนน มความสอดคลองกบจดเดนขององคการหรอไม?

32

8. เปาหมายและวธการปฏบตซงปรากฏในกลยทธนน มความสอดคลองกบทศนคต คานยม และความเชอของผน าองคการ ตลอดจนผปฏบตงานเพยงใด? ทศนคตและคานยมทมอยมความถกตองเพยงใดกบสถานการณในปจจบนและอนาคต? 9. ผทน าเอากลยทธรปปฏบตนนมความเขาใจเพยงใด ในเปาหมาย และวธปฏบตทปรากฏอยในกลยทธ? 10. องคการมความสามารถในการบรหารจดการเพยงใด ทจะน าเอากลยทธไปปฏบตไดอยางมประสทธผล? 8. ปจจยทท าใหเกดการพฒนาการบรหารภาครฐ มเหตผลหรอปจจยทส าคญอยางนอย 5 ประการทท าใหรปแบบการบรหารงานภาครฐ แบบดงเดมเสอมความนยมลง และรปแบบของการจดการภาครฐแนวใหมมบทบาทส าคญขนมาในประเทศอตสาหกรรมตะวนตก ไดแก (1) วกฤตเศรษฐกจและการคลงของรฐ (2) อทธพลจากแนวคดเสรนยมใหมและการวพากษแนวคดการบรหารงานภาครฐแบบดงเดม (3) การเปลยนแปลงบรบททางการเมอง (4) การพฒนาของเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร และ (5) การเพมบทบาทของหนวยงานใหค าปรกษาดานการจดการ ซงเหตผลหรอปจจยแตละขอมค าอธบายโดยสงเขป ดงตอไปน (ชาญชย จตรเหลาอาพร, 2552) 1. วกฤตเศรษฐกจและการคลงของรฐ ปญหาส าคญประการแรกทน าไปสการจดการภาครฐแนวใหมกคอปญหาเกยวกบดลการช าระเงน การใชจายเงนของภาครฐและตนทนของการใหบรการในภาครฐ วกฤตการเงนของโลก ท าใหกองทนการเงนระหวางประเทศ ตองเขาแทรกแซง พรอมดวยเงอนไขวาจะตองมการปฏรปทางการเงน และกองทนการเงนระหวางประเทศไดชวาสาเหตหนงของปญหาทางการคลงกคอการทไมมการปฏรปการใหบรการในภาครฐเมอเศรษฐกจอยในภาวะทด งลงและภาวะทางการคลงเขาขนวกฤตท าใหเกดค าถามตอ การทรฐบาลของประเทศตะวนตกสวนใหญเขาไปมบทบาทในการจดการทางเศรษฐกจและการใหบรการโดยตรง แนวคดของรฐสวสดการถกโจมตอยางหนกเมอเกดภาวะเงนเฟอ และปญหาเหลานไดน าไปสแนวคดทางการบรหารแบบใหมทเชอวาระบบเศรษฐกจจะด าเนนไปไดดทสด ถาปลอยใหเปนไปตามกลไกตลาดโดยรฐบาลไมเขาไปแทรกแซง ซงการทตองเผชญกบวกฤตทางการเงนและแรงกระตนจากแนวคดทางเศรษฐกจทตอตาน การเขาไปมบทบาทของรฐบาลในการจดการทางเศรษฐกจและการใหบรการ ท าใหรฐบาลของประเทศตะวนตกเรมตนมาตรการตดและควบคมการใชจายของภาครฐ วกฤตทางการเงนและความตองการประสทธภาพน าไปสการจดองคการใหมและการท าใหเปนสมยใหมของระบบราชการ และท าใหประเดนการปฏรปการจดการภาครฐขนมามความส าคญสงสดในทางการเมอง 2. อทธพลจากแนวคดเสรนยมใหมและวพากษแนวคดการบรหารงานภาครฐแบบดงเดม มการวพากษวจารณจากฝายขวาใหม หรอเสรนยมใหม ในเรองขนาด ตนทนและบทบาทของรฐบาล และตงขอสงสยเกยวกบความสามารถของรฐบาลในการแกปญหาเศรษฐกจ รฐสวสดการถกมองวาเปนผใหบรการทผกขาด ไมมประสทธภาพและเกอบไมไดใหความส าคญตอลกคาและผลทเกดขนเลย กลมเสรนยมใหมเชอวาประสทธภาพทางเศรษฐกจจะเกดขนไดเฉพาะเมอเปดใหมการแขงขนทางการตลาดอยางเสรเทานน เพราะตลาดจะเปนตวกระจายทรพยากรทมประสทธภาพ เปนกลไกในการ

33

รวมมอทด เปนกระบวนการตดสนใจทดมเหตผล เปนการสนบสนนใหมการคดหาทางเลอกอยางชาญฉลาดและเปนการสนบสนนการประกอบการ กลมขวาใหมไดชใหเหนวาระบบการใหผลตอบแทนของภาครฐนนไมสนบสนนใหเกดประสทธภาพในการปฏบตงาน นกการเมองและขาราชการระดบสงขาดแรงจงใจในการลดตนทนและพยายามขยายบทบาทหนาทของตนออกไปเรอยๆ เพราะนนหมายถงอ านาจและผลประโยชนตนเองและหนวยงานจะไดรบเพมขน ซงน าไปสการขยายออกไปของระบบราชการอยางไมสนสดบนโครงสรางทางอ านาจตามล าดบชน แตเมอเวลาผานไปความสามารถในการควบคมจากบนลงลางจะลดลง เมอการขยายตวของระบบราชการถงจดทไมสามารถจะควบคมไดอยางทวถงอกตอไปและน าไปสความลมเหลวของระบบราชการ ในทสด (เรองวทย เกษสวรรณ, 2553) เมอตองเผชญกบความลมเหลวของระบบราชการในการบรหารงานภาครฐแบบดงเดม การจดองคการใหมทมลกษณะสรางสรรค เพอลด ตนทนจากการปฏบตงานทไมเหมาะสมทมอยในระบบราชการ นอกจากนระบบราชการยงถกมองวาเปนอปสรรคส าคญทจะตองถกขจดออกไป เพอปรบปรงการปฏบตงานและสนบสนนใหเกดสง ใหมๆขนมา เพราะระบบราชการนนมกฎเกณฑมากเกนไป ซงเปนขอจ ากดตอการรเรมสงใหมๆ และท าใหคนดๆมความคดสรางสรรคตองตกอยในกบดกของระบบทไมเหมาะสม ในการทจะท าใหเกดประสทธภาพในการจดการภาครฐนน นอกจากจะตองปฏรปราชการแลวยงตองน าเอาเทคนคและวธการจากภาคเอกชนเขามาใชเพอแกปญหาทเกดจากการบรหารงานแบบเกาดวย นนคอ ควรมการน าเอาวธการจดการจากภาคเอกชนเขามาใชในการบรหารงานภาครฐซง แนวคดเหลานยงไมมบทบาทในการก าหนดนโยบายของรฐบาลมากนก แตแนวคดเหลานไดเขาไปมบทบาทส าคญในการตดสนใจของรฐบาล และเปนกรอบความคดทท าใหเกดการถายโอนกจการภาครฐไปสภาคเอกชน การควบคมคาใชจายและการน าเทคนคทางการตลาดมาใชในภาครฐมากยงขน 3. การเปลยนแปลงบรบททางการเมองและอดมการณถอเปนปจจยส าคญประการหนงในการน าเอาแนวคดการจดการภาครฐแนวใหมไปใช ในประเทศตะวนตก เชน แนวคดแบบขวาของพวกอนรกษนยมและตอมาไดเขาไปมบทบาทครอบง าการบรหารงานภาครฐทวโลกมาเปนเวลายาวนาน และไดมการน าแนวคดการตลาดมาใชสนบสนนการปฏรประบบราชการดงนน การเปลยนแปลงทางการเมองและนโยบายจากอดมการณแบบขวาจงมสวนส าคญทเปนตวกระตนใหมการน าเอาการจดการภาครฐแนวใหมมาใชในภาครฐ 4. การพฒนาของเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร สารสนเทศ ถอเปนปจจยส าคญอกประการหนงทท าใหการปฏรปตามแนวการจดการภาครฐแนวใหมเปนไปไดเพราะระบบขอมลขาวสารทกลนกรองดแลวและขอมลการปฏบตงานทเชอถอไดเปนสงส าคญของการกระจายอ านาจการจดการและความรบผดชอบของผบรหารทเพมมากขน นอกจากน การตดตอสอสารทมความสะดวกและรวดเรว อนเปนผลมาจากการพฒนาเทคโนโลยการสอสารชวยใหการบรหารจดการแบบเครอขายทงภายในและภายนอก การท างานเปนทมในรปแบบของเครอขายโยงใยหลายทศทาง ซงเปนรปแบบส าคญของการจดองคการตามแนวการจดการภาครฐแนวใหมเปนไปได 5. การเพมบทบาทของหนวยงานใหค าปรกษาดานการจดการ การแพรขยายของแนวคดการจดการภาครฐแนวใหมไปทวโลกนน สวนหนงเปนผลมาจากการเตบโตและการเพม บทบาทของ

34

หนวยงานใหค าปรกษาดานการจดการ ซงประกอบดวย ผใหค าปรกษาการจดการระหวางประเทศบรษทรบท าบญชและสถาบนการเงนระหวางประเทศ โดยหนวยงานเหลานจะเปนตวกลางส าคญทเปนผน าเขาเทคนคการจดการแบบใหมจากเอกชนไปสภาครฐ และเปนตวกระตนใหมการใชตวแบบนในประเทศตางๆในฐานะตวแบบของการปฏรป ระบบราชการ สรปไดวาการเกดขนของการจดการภาครฐแนวใหมนนเปนผลมาจากปจจยหลายประการรวมกนทงปจจยทางเศรษฐกจ สงคม การเมองและเทคโนโลย ลกษณะโดยทวไปของประเทศทรบแนวคดการจดการภาครฐแนวใหมไปปฏบตกคอ ประเทศทตองประสบกบวกฤตเศรษฐกจและการคลง ซงบงคบใหตองหาวธการเพมประสทธภาพและลดตนทนการใหบรการของภาครฐ สวนแรงขบดนอนๆทท าใหมการปฏรปตามตวแบบการจดการภาครฐแนวใหมกคอ การขนมามอ านาจของฝายทมแนวคดแบบเสรนยม การเปลยนแปลงบรบททางการเมอง การพฒนาของเทคโนโลยขอมลขาวสารและการเพมบทบาทของหนวยงานใหค าปรกษาดานการจดการ นอกจากนนการจดการภาครฐแนวใหมมาจากพนฐานทางทฤษฎ 2 สายมารวมกน ไดแกทฤษฎเศรษฐศาสตรสถาบนใหม และทฤษฎการจดการนยม ซงแนวคดหลกของทฤษฎเศรษฐศาสตรสถานใหม เปนสหสาขาวชา ซงเกดจากการผสมผสานแนวคดทางสงคมศาสตรสาขาตางๆเขาดวยกนมความแตกตางจากเศรษฐศาสตรกระแสหลกในแงของการวเคราะหนโยบาย โดยทฤษฎนเหนวาในการวเคราะหนโยบายนนจ าเปนจะตองมการวเคราะหสถาบนในเชงเปรยบเทยบ เชน การวเคราะห เปรยบเทยบประสทธภาพระหวางการด าเนนงานของภาครฐและภาคเอกชน หรอเปรยบเทยบประสทธภาพระหวางการด าเนนการเองและการเลอกใชบรการจากภายนอก เปนตน โดยทฤษฎเศรษฐศาสตรสถาบนใหมนจะอาศยระเบยบวธการวเคราะหแบบปจเจกบคคลนยมอยางเครงครดในการอธบายวตถประสงค การวางแผนและการกระท าของปจเจกบคคล เพอ ตองการท าความเขาใจถงสถาบนทางสงคม การเมองและเศรษฐกจ ซงเขามาเกยวของกบการด าเนนชวตประจ าวนของบคคล โดยทฤษฎเศรษฐศาสตรสถาบนใหมน ประกอบดวยทฤษฎยอย 3 ทฤษฎมารวมกน คอ (1) ทฤษฎทางเลอกสาธารณะ (2) ทฤษฎตวการ-ตวแทน และ(3) ทฤษฎตนทนธรกรรม ซงแตละทฤษฎมหลกการและแนวคด ดงตอไปน 1. ทฤษฎทางเลอกสาธารณะ ทตงอยบนพนฐานทวาแตละคนยอมมเปาหมายและจะท าตามสงทชอบ โดยพฤตกรรมทมเหตผลนนไมไดมการใหไดมาซงผลประโยชนสงสด แตพฤตกรรมทมเหตผลคอการทบคคลไดท าตามเปาหมายของตน ตามความรความเขาใจของแตละคนในแตละสภาพการณ ทฤษฎทางเลอกสาธารณะไดสรางตวแบบเพออธบายปรากฏการณของสงคมจากจดของสมมตฐานเกยวกบเปาหมายของปจเจกชนและจากขอมลเกยวกบสภาพการณทปจเจกชนนนมอย แนวคดแกนกลางของทฤษฎทางเลอกสาธารณะคอการยอมรบวาปจเจกชนมความชอบ และการใหปจเจกชนมเสรในการเลอก ซงจาก แนวคดแกนกลางนกวชาการกลมทางเลอกสาธารณะไดน าไปใชในการวเคราะหแนวคดของกลมกาวหนาและกลมนกบรหารรฐกจแบบดงเดมทสนบสนนใหมรฐสวสดการ โดยกลมทางเลอก สาธารณะวจารณวา ประชาธปไตยแบบตวแทนทใชหลกการเสยงสวนใหญโดยไมมการปกปอง โดยกฎหมายจะน าไปสการเอาเปรยบคนสวนนอยโดยคนสวนใหญ ซงผลทตามมาของหลกการ เสยงสวนใหญกคอ การสนเปลองทรพยากรไปกบการจดสวสดการเพอคนสวนใหญ โดยคนสวนนอยกตองจายคาสวสดการนนดวย ท าใหแนวคดเรองผลประโยชนสาธารณะทตดสน

35

จากเสยงสวน ใหญจากทฤษฎประชาธปไตยแบบดงเดมเปนแนวคดทนาสงสยเปนอยางยง นอกจากนนกวชาการในกลมทางเลอกสาธารณะยงไดชใหเหนถงแนวโนมของการใชทรพยากรอยางไรประสทธภาพ และการเอาเปรยบ คนบางกลมทเพมมากขนจากการจดท างบประมาณแบบดงเดม โดยคณะกรรมาธการสภาผแทนราษฎรและฝายบรหาร ซงมาจากเสยงสวนใหญ และชใหเหนวาองคการแบบประชาธปไตยนนมความบกพรองทรายแรงอยหลายประการ นบตงแตการมแนวโนมทจะขยายการใชทรพยากร การมความคดแบบอนรกษนยมอยางสงและการยดถอกฎระเบยบมากเกนไป และจากขอบกพรองเหลานเองทเปนสาเหตใหกลไกของรฐลมเหลว ในทสด 2. ทฤษฎตวการ-ตวแทน (Principal - Agent Theory) (วระ ไชยธรรม, 2542) ทฤษฎนมจดก าเนดมาจากแนวคดของการแยกความเปนเจาของและการควบคมออกจากกน ซงเปนปรากฏการณขององคการธรกจขนาดใหญสมยใหม โดยฝายผถอหนหรอเจาของไมไดเปนผด าเนนกจการดวยตนเอง แตมกจะจางผบรหารมออาชพใหเขามาเปนผรบผดชอบแทน ซงผบรหารดงกลาวมกจะมวตถประสงคหรอเปาหมายทแตกตางไปจากผถอหน และอาจจะใชอ านาจหนาทของตนในการแสวงหาผลประโยชนสวนตวอนเปนการเอาเปรยบหรอฉอโกงฝายผถอหนและแนวคดเกยวกบรปแบบของความสมพนธระหวางฝายผถอหนและผบรหาร ดงกลาวไดมการพฒนา ตอมาและเปนทรจกกนอยางกวางขวางในนามของทฤษฎตวการ-ตวแทนในปจจบน ทฤษฏตวการ-ตวแทนมแนวคดพนฐานวาในหนวยการผลต นน จะมลกษณะเปนแหลงรวมหรอการรวมกลมของความสมพนธในเชงขอตกลงรวมกน ระหวางบคคลฝายตางๆหรอคพนธะกรณทเกยวของ เชน ผถอหนและฝายบรหาร ผบรหารและพนกงาน องคการและลกคา ซงความสมพนธในเชงขอตกลงดงกลาวจะชวยกอใหเกดดลภาพหรอ แกไขปญหาความขดแยงหรอความแตกตางในเชงวตถประสงคและเปาหมายของคพนธะกรณหรอบคคลฝายตางๆในองคการได ดวยเหตน จงสามารถแยกความสมพนธระหวางบคคลในหนวยการผลตออกไดเปนสองฝายคอ ฝายผวาจางหรอตวการ และฝายผรบจางหรอตวแทน โดยฝายตวแทน เปนผทรบผดชอบปฏบตงานบางอยางเพอผลประโยชนของฝายตวการ และไดรบคาตอบแทนบางอยางจากการปฏบตงานดงกลาว ซงอาจจะเปนในรปของตวเงนหรอไมใชตวเงน โดยฝายตวการ หรอผวาจางจะมอบหมายอ านาจหนาทและทรพยากรในระดบหนงใหแกฝายตวแทนหรอผรบจาง ซงมกจะมสญญาหรอขอตกลงบางอยางในการแสดงสทธและ/หรอขอผกมดระหวางทงสองฝาย ซง การทฝายผวาจางหรอตวการจ าเปนตองมอบหมายอ านาจหนาทใหฝายผรบจางหรอตวแทนกระท าการบางอยางแทนตนนนอาจจะเปนผลมาจากสาเหตบางประการ เชน ฝายตวการอาจจะขาดทกษะ หรอความรความสามารถบางอยางทจ าเปนตอการด าเนนงาน หรออาจจะเปนไปตามหลกของการแบงงานกนท า เพอใหเกดประโยชนสงสด เปนตน ทฤษฎตวการ-ตวแทน ตงอยบนสมมตฐานทางดานพฤตกรรมของมนษยทสอดคลอง กบทฤษฎทางเลอกสาธารณะ นนคอทฤษฎนเหนวามนษยทกคนเปนผมเหตผลและพยายามแสวงหา อรรถประโยชนสงสดใหแกตนเอง หรอพฤตกรรมทมงเนนผลประโยชนสวนตวเปนส าคญ และดวยเหตนฝายผวาจางและฝายตวแทนจงมกจะขดแยงในเชงผลประโยชนกนอยเสมอ เพราะตางฝายตางกตองการใหตนเองไดรบผลประโยชนสงสด และจะใชวธการเจรจาตอรองเพอจดท าขอตกลงในลกษณะทจะท าใหฝายตนมความไดเปรยบมากทสด อยางไรกตาม ความสมพนธระหวางทงสองฝายมกจะมความไมสมดล กลาวคอ ฝายตวแทนคอนขางจะมความไดเปรยบมากกวาฝายตวการ ทงในแงของ

36

ความรความสามารถ ความเชยวชาญ และขอมลสารสนเทศเกยวกบการด าเนนงาน ท าใหฝายตวแทนสามารถฉกฉวยและใชโอกาสแสวงหาผลประโยชนสวนตวหรอเอาเปรยบฝายตวการ เชน การเปลยนแปลงหรอตบแตงรายงานตวเลขขอมลทางการเงนทไมตรงกบขอเทจจรง เปนตน ซงจะกลายเปนภาระตนทน คาใชจายของฝายตวการในการมอบหมายใหฝายผรบจางด าเนนการแทน ดวยเหตผลดงกลาว ทฤษฎตวการ-ตวแทนจงไดพยายามศกษาหาวธการทจะลดความเสยงและปองกนไมใหฝายตวแทนมโอกาสในการแสวงหาผลประโยชนสวนตว หรอกระท าการฉอฉลหลอกลวงและสมรรวมคดในการคดโกงฝายผวาจาง หรอพยายามท าใหปญหาดงกลาวเหลอนอยทสด โดยอาศยวธการตางๆ ทงในแงของการสรางแรงจงใจ การลงโทษ การเจรจาตอรองเพอก าหนดเงอนไข และการตรวจสอบควบคมใหเปนไปตามเงอนไขทก าหนดไวเพอลดภาระตนทนคาใชจายของฝายผวาจางใหเหลอนอยทสดเทาทจะเปนไปได 3. ทฤษฎตนทนธรกรรม (สมบรณ ศรประชย, 2550) จะเกยวกบพฤตกรรมของการแสวงหาโอกาสของฝายตวแทน โดยมงเนนและใหความส าคญเกยวกบการท าสญญาขอตกลงเพอแลกเปลยนซอขายการใหบรการระหวางกนและสรางแรงจงใจใหฝายตวแทนกระท าการเพอประโยชนของฝายตวการทฤษฎตนทนธรกรรมกลบมงเนนและใหความส าคญตอการจดโครงสรางหนวยงานใหเหมาะสมกบประเภทของตนทนธรกรรมทเปนอยมากกวา ทฤษฎตนทนธรกรรมมแนวคดพนฐานวาในหนวยการผลตนน ขอบเขตขององคการไมไดขนอยกบเทคโนโลยการผลตเพยงอยางเดยวเทานน แตยงขนอยกบตนทนธรกรรมหรอคาใชจายในการด าเนนธรกจดวย โดยตนทนธรกรรมจะหมายถงตนทนคาใชจายในการผลตสนคาหรอบรการ โดยการมอบหมายใหองคการหรอบคคลภายนอกเปนผรบผดชอบด าเนนการ แทนการใหองคการหรอบคคลภายในเปนผรบชอบด าเนนการเอง เชน ตนทนคาใชจายในการแสวงหาขอมลสารสนเทศตนทนคาใชจายในการเจรจาตอรองและการตดสนใจ และตนทนคาใชจายในการควบคมและบงคบใช ซงการทองคการตดสนใจเลอกใหตนทนด าเนนการอยภายหรอออกไปสการแขงขนในระบบตลาดหรอทเรยกวาการ ตดสนใจท าเองหรอซอบรการจากภายนอกขนอยกบวาตนทนคาใชจายของทางเลอกใดมนอยกวากน ถาหากองคการตดสนใจเลอกใหภายนอกเปนผผลตหรอใหบรการจะตองมการท าสญญาขอตกลงระหวางทงสองฝาย เพอปองกนพฤตกรรมในลกษณะการแสวงหาผลประโยชนของฝายตวแทน ซงการท าสญญาขอตกลงดงกลาวจะกอใหเกดตนทนธรกรรมขน ทงในแงของตนทนทเกดขนกอนท าสญญาอนไดแก คาใชจายในการจดท ารางสญญา และการเจรจาตอรองใหสญญาม ความครอบคลมและสมบรณมากทสด เพอไมใหฝายตวแทนสามารถแสวงหาโอกาสหรอชองทาง หรอใชขอไดเปรยบของตนในการแสวงหาผลประโยชนสวนตว และตนทนทเกดขนภายหลงการ ท าสญญา อนไดแก คาใชจายทเกยวของกบการควบคมหรอการบงคบใหเปนไปตามเงอนไขของสญญาทไดตกลงกนเอาไว ดงนนการบรหารจดการทดตามแนวคดของทฤษฎตนทนธรกรรม จงเปนเรองของการศกษาเกยวกบการปรบปรงความสมพนธระหวางผมสวนไดสวนเสย คอระหวางผถอหนหรอ เจาของกจการกบผบรหาร หรอการจดระเบยบโครงสรางสถาบนใหมความเหมาะสม โดยการใชเครองมอตางๆ เชน การจดท าสญญาขอตกลง การออกแบบโครงสรางองคการ การวางกฎระเบยบ และแบบแผนตางๆ ซงจะชวยสรางแรงจงใจและสามารถควบคมใหฝายบรหารตองสงมอบผลงานทดทสด ตลอดจนพยายาม

37

ลดตนทนธรกรรมขององคการ ซงเกดจากการทฝายบรหารอาจจะ แสวงหาผลประโยชนสวนตวบนความเสยหายหรอภาระคาใชจายของฝายเขาของกจการ 4. ทฤษฎการจดการนยม ตงอยบนพนฐานทวา การบรหารจดการนนเปนหลกการสากลสามารถน าไปประยกตใชทงในการบรหารรฐกจและการบรหารธรกจ โดยทฤษฎนตองการใหมการปรบเปลยนกระบวนทศนและวธการบรหารงานภาครฐไปจากเดม ซงมงเนนใหความส าคญตอทรพยากรหรอปจจยน าเขา และอาศยกฎระเบยบเปนเครองมอในการด าเนนงาน เพอใหเกดความถกตอง สจรตและเปนธรรม โดยหนมามงเนนทวตถประสงคและผลสมฤทธของการด าเนนงานทงในแงของผลผลต และผลลพธ รวมทงการพฒนาคณภาพและ สรางความพงพอใจใหแกประชาชนผรบบรการ โดยน าเอาเทคนควธบรหารจดการสมยใหมเขามาประยกตใช เชน การวางแผนเชงกลยทธ การวดและประเมนผลงาน การบรหารคณภาพโดยรวม และการรอปรบระบบ เปนตน สรปไดวาการจดการภาครฐแนวใหมมจดก าเนดมาจากทฤษฎ 2 สายมารวมกน ไดแก (1) ทฤษฎเศรษฐศาสตรสถาบนใหม ซงประกอบดวยทฤษฎยอย 3 ทฤษฎ ไดแก ทฤษฎทางเลอก สาธารณะ ทฤษฎตวการ-ตวแทนและทฤษฎตนทนธรกรรม และ (2) ทฤษฎการจดการนยม โดยทฤษฎในกลมของเศรษฐศาสตรสถาบนใหมนน แนวคดทตงอยบนพนฐานของการใหความส าคญตอความตองการปจเจกบคคล การจดโครงสรางหนวยงานทเหมาะสม การใชขอตกลงระหวางผทมสวนไดสวนเสยและการวเคราะหตนทนธรกรรม ในขณะททฤษฎการจดการนยมนนมแนวคดทตงอยบนพนฐานของการจดการแบบธรกจในภาครฐ และการจดการเชงวทยาศาสตรแบบดงเดม ค าถามทายบทท 2 จงตอบค าถามตอไปน

1. จงบอกความหมายของความขดแยงในองคการ 2. จงบอกความหมายของการบรหารความขดแยงในองคการ 3. จงอธบายองคประกอบของความขดแยงในองคการ 4. จงอธบายองคประกอบของการบรหารความขดแยงในองคการ 5. จงบอกวตถประสงคของการบรหารความขดแยงในองคการ 6. จงอธบายความส าคญของการบรหารความขดแยงในองคการ 7. จงอธบายปรชญาพนฐานเกยวกบการจดการความขดแยงในองคการ 8. จงบอกกจกรรมหลกของการบรหารความขดแยงในองคการ 9. หากทานเปนผบรหารระดบสงจะใชมวธความขดแยง ในองคการอยางไร จงจะเกด

ผลประโยชนสงสดกบทกฝาย

38

เอกสารอางอง

คณะกรรมการพฒนาระบบราชการ. 2546. แผนยทธศาสตรการพฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ.

2546-พ.ศ.2550. กรงเทพฯ: ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ. จมพล หนมพานช. 2551. การวจยเชงคณภาพในทางรฐศาสตรและรฐประศาสนศาสตร. (พมพ ครง

ท 2). กรงเทพฯ : ส านกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย. ชาญชย จตรเหลาอาพร. 2552. การศกษากรอบแนวคดแบบรฐประศาสนศาสตรใน ความหมายใหมและการจดการภาครฐแนวใหมทมตอการปฏรประบบราชการ ของไทย. กรงเทพมหานคร: ส านกพมพวญญชน. ถวลวด บรกล และคณะ. 2545. โครงการศกษาเพอพฒนาดชนผลการพฒนาระบบบรหารจดการท

ด. นนทบร : สถาบนพระปกเกลา. บวรศกด อวรรณโณ. 2542. การสรางธรรมาภบาล good governance) ในสงคมไทย.

กรงเทพมหานคร: ส านกพมพวญญชน. ประสทธ ด ารงชย. 2543. ทศทางของประเทศไทยในการสรางธรรมาภบาล และแกไขปญหาทจรต

คอรรปชน. กรงเทพมหานคร: ส านกพมพสามศร.

39

เรองวทย เกษสวรรณ. 2553. ความรเบองตนเกยวกบรฐประศาสนศาสตร . กรงเทพมหานคร : บพธการ พมพ. วระ ไชยธรรม. 2542. เอกสารประกอบการบรรยาย หลกการบรหารจดการทด. กรงเทพ: ส านกงาน

ก.พ. สมบรณ ศรประชย. 2550. ธรรมาภบาลภายใตกระแสโลกาภฒน : นยตอประเทศไทย บทความ

เสนอในการสมมนาทางการประจ าปเรองเศรษฐกจไทยภายใตกระแสโลกาภวตน:การปฏรปเชงสถาบน. กรงเทพ:คณะเศรษฐศาสตร, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ส านกงานราชบณฑตยสภา. 2560. พจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน พ.ศ. 2554. เขาถง เ ม อ 12 กรกฎาคม พ.ศ.2560 จาก http://www.royin.go.th/dictionary/ ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ. 2555. การพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ.

กรงเทพฯ: ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ. ส านกงานรางวลคณภาพแหงชาต . 2553. เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประจ าป 2553- 2 5 5 4 (TQA Criteria for Performance Excellence 2553-2554). กรงเทพฯ: บรษท ศ วา โกลด มเดย จ ากด, 2553. เสกสรรค นสยกลา. 2550. การน านโยบายไปปฏบต: กรณศกษากรงเทพมหานคร. ปรชญาดษฎ

บณฑต รฐ ประศาสนศาสตร. มหาวทยาลยรามค าแหง. สถาบนพระปกเกลา. 2548. วดระดบการบรหารจดการทด.กรงเทพฯ: สถาบนพระปกเกลาโดยการ

สนบสนนของส านกงานคณะกรรมการพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต . พมพครงท 2. กรงเทพฯ : ส านกพมพเสมาธรรม.

Ajzen, I. 2005. Attitudes, personality and behavior (2nd . Edition) . Milton-Keynes, England: Open University Press / McGraw- Hill. Barsky, A. E. 2 000 . Conflict Resolution for the Helping Professions. Belmont, CA: Brooks/Cole-Wadsworth. Bear, J. B., Weingart, L. R., & Todorova, G. 2014. Gender and the emotional experience of relationship conflict: The differential effects of avoidant conflict management. Negotiation and Conflict Management Research, 7, 213-231. Berman, David R. 1994. State and Local Politics, Seventh Edition, USA.: University of

America. Chandler, J.A. 2000. Comparative Public Administration, Cambridge: United Kingdom

at University Press. Chew, P. K. 2001. The Conflict & Culture Reader. New York: New York University Press. Cloke, Kenneth. 2001. Mediating Dangerously: The Frontiers of Conflict Resolution. San Francisco: Jossey-Bass. Eadie, William F. , and Paul E. Nelson. 2001 . The Language of Conflict Resolution. Thousand Oaks: Sage.

40

Horowitz, D.L. 2000. Ethnic Groups in Conflict. Berkeley, CA: University of California Press. Isenhart, Myra Warren, and Michael Spangle. 2000 . Collaborative Approaches to Resolving Conflict. Thousand Oaks, California: Sage Publications. Miall, H., Ramsbothan, O., & Woodhouse, T. 2011. Contemporary Conflict Resolution. Cambridge: Polity Press. Mayer, Bernie. 2 0 0 4 . Beyond Neutrality: Confronting the Crisis in Conflict Resolution. San Francisco: Jossey-Bass. Patterson, P.D., Weaver, M.D., Weaver, S., Rosen, M., Todorova, G., Weingart, L., Krackhardt, D., Lave, J., Arnold, R., Yealy, D., Salas, E. 2012. Measuring teamwork and conflict among Emergency Medical Technician personnel. Prehospital Emergency Care, 16, 98-108. Prietula, M. J., & Weingart, L. R. 2011. Negotiation offers and the search for agreement. Negotiation and Conflict Management Research, 4, 77-109. Peter G. Richards. 1980. The Reformed Local Government System, 4th ed. London:

George Allen & Unwin. Robbins, S. P. , & Judge, T. A. 2007. Principles of organizational behavior (13th ed) . New Jersey: Pearson Education. Stenner, Karen. 2005. Conflict Avoidance and Political Participation. Cambridge:

Cambridge University Press. Stern, P.C. , & Druckman, D. (eds. ) 2000. International Conflict Resolution After the Cold War. Washington, DC: National Research Council. Saffell David C. and Basehart Harry. 1997 . Governing States and Cities. NewYork:

The Mcgraw - Hill Copanies. Samuel Humes. 1991 . Local Governance and National Power. Hemel Hempstead:

Harvester Wheatsheaf. Todorova, G., Bear, J., & Weingart, L. R. 2014. Can conflict be energizing? A study of task conflict, positive emotions, and job satisfaction. Journal of Applied Psychology, 99, 451-467 Weingart, L. R., Behfar, K., Bendersky, C., Todorova, G., & Jehn, K. A. 2015. The directness and oppositional intensity of conflict expression. Academy of Management Review, 40, 235-262.

41

บทท 3 กลยทธการบรหารจดการความขดแยงในองคการ

ความขดแยงเปนสาเหตหนงของความเครยดในองคการ ทเกดจากฝายตาง ๆ ทไมอาจหาขอยตรวมกนได กลาวคอเมอไรกตามทคนตงแตสองคนหรอสองกลมมความแตกตางกนในประเดนทส าคญผลทสดกคอเกดขดแยงกนขน ดงนน ความขดแยงสามารถเกดขนระหวางบคคลหรอระหวางกลมกได ซงสวนใหญมาจากการยอแยงทรพยากรทมอยจ ากดหรอจากการใชพฤตกรรมเชงการเมองตอกน โดยบคคลหรอกลมเชอวาขณะทตนพยายามทจะใหบรรลเปาหมายของตนแตถกขดขวางจากบคคล หรอกลมอน จงเกดความรสกขดแยงและแสดงการเปนปฏปกษตอบโตโดยตรงหรอโดยวธอนกได กลยทธการบรหารจดการความขดแยงในองคกรธรกจเปนสงทไมอาจหลกเลยงได และแมคนสวนมากมองวาความขดแยงกอใหเกดผลเสยและควรขจดใหหมดไปกตาม แตโดยความจรงความขดแยงกเปนสงทดและมประโยชนเชนกน องคการใดทปราศจากความขดแยงโดยสนเชงจะมบรรยากาศของความเฉอยชาขาดชวตช วาและก าลงเดนไปสความตกต า องคการใดทมความขดแยงอยในระดบปานกลางทพอเหมาะ นอกจากไมกอใหเกดความแตกแยกแลวความขดแยงดงกลาว ยงเปนเสมอนเครองมอไปกระตนใหเกดความคดรเรมสรางสรรคใหม ๆ สงเสรมการแขงขนเชงสรางสรรค กอเกดพฤตกรรมทมพลง สามารถน าไปสการเปลยนแปลงทดได ดงนนประเดนส าคญของปญหาจงมใชอยทตวความขดแยงเองแตอยทวธการบรหารความขดแยงมากกวาในแงผลกระทบตอองคการ กลาวคอ จะจดการใหความขดแยงนนสงผลดตอองคการหรอใหความขดแยงกลายเปนอปสรรคขดขวางการท างานขององคการ ซงวธการหนงทนยมอยางกวางขวางทใชในการบรหารความขดแยงระหวางกลมคอกระบวนการเจรจาตอรองโดยถามวธด าเนนการทดกระบวนการเจรจาตอรองจะน าไปสขอยตทเสรมความรวมมอตอกนสงขนกวาเดม เพอใหทงสองฝายเปนผชนะและไดประโยชนมากขน แตในทางกลบกนหากด าเนนการเจรจาตอรองทขาดประสทธผลกจะน าไปสการตอสทรนแรงขนเชนกน ซงในการเจรจาตอรองจะประกอบดวยสองฝายทมผลประโยชนขดแยงมาหาขอตกลงรวมกน โดยแตละฝายจะน าขอเสนอและแนวคดของตนมาสการถกปญหาและด าเนนการรวมกน มตวอยางการเจรจาตอรองทพบเหนบอยๆ เชน การเจรจาแกความขดแยงดานแรงงาน การเจรจาการคา การเจรจาตอรองจบตวประกน เปนตน ในท านองเดยวกน ผบรหารองคการตองท าหนาทในการเจรจาตอรองกบ ผใตบงคบบญชา ผบงคบบญชา ผคาปลกและลกคาเปนประจ าอยทกวนเชนกน แนวคดเกยวกบกลยทธ กลยทธ เปนศพททมาจากการทางทหารวา “Strategy” ซงเปนภาษากรกวา “Strategia” ทแปลวา ความเปนนายพล หรอแมทพ ตอมาในป ค.ศ. 1688 ค าดงกลาวไดกลายมาเปน ค าศพทในภาษาองกฤษวา “Strategie” และมความหมาย ซงกลาวถงการท าใหชนะสงคราม โดยน ามาก าหนดเปนลกษณะของการปฏบตการทเปนระบบ ในการสศกสงคราม ความคลายคลงกนระหวางการทหารและธรกจเกดขนมาตงแตในอดต ปจจบนนยมใชค าวา “ยทธศาสตร” แทนค าวา “กลยทธ” เนองจากมทมา

จากศพทวชาการทางทหารทมใจความกวางเปนการมองในภาพรวมหรอมหภาคมากกวา ค าวา “กลยทธ” ซงเปนการมองในความหมายทแคบกวา ดงนน ค าวา กลยทธ จงเปนสวนหนงของยทธศาสตร ดงนนหากกลาวถง กลยทธ แลวจะเปนการก าหนดเปาหมายและวตถประสงคพนฐาน ส าหรบกจกรรมระยะยาว ภายใตภารกจการยอมรบในทศทางรวม รวมทงการแบงปนทรพยากรเพอใชท างานตามเปาหมายทวางไว รวมทงกลยทธเปนศลปะในการควบคมและใชทรพยากรเพอสรางและเกบเกยวผลประโยชนจากกระบวนการแปรสภาพเหลานนอยางยงยน และเปนแนวปฏบตหลกทก าหนดอยางเจาะจง เพอใหบรรลวตถประสงคของสถานประกอบทมการวางแผนก าหนดไวลวงหนาหรออาจตดสนใจก าหนดขนไดตลอดระยะเวลา ซงเมอรวมกนทงหมดแลวจะเปนชดของกลยทธโดยรวมทงหมด นอกจากน ในการก าหนดนโยบายและกลยทธขององคการจะมล าดบชนของกฎการปฏบตงาน ดงนน ภารกจ วตถประสงค นโยบายและกลยทธ แตละองคประกอบจะมลกษณะความสมพนธตอกนแบบวถทางกบจดหมายทจะสงผลตอองคประกอบในล าดบทอยสงขนถดไปดวย หลงจากนนไดมนกวชาการไดใหค านยามเกยวกบกลยทธมากยงขน ซงค าวา หลกการพนฐานทวไปในการแขงขนของธรกจ นนไดสรางความชดเจน และตนตวอยางในหมนกวชาการ โดยไดใหความหมาย ค าจ ากดความของกลยทธทครอบคลมยงขน กลยทธเปนทศทางหรอแบบแผนการด าเนนงานในระยะยาวขององคการทก าหนดขนโดยค านงถงความสอดคลองกบสภาพแวดลอมภายนอกแตอาจเปล ยนแปลงได รวมทงการทองคการจะเลอกยทธศาสตรไดเหมาะสมเพยงใดขนกบสภาพแวดลอมทองคการจดหามาได Hubbard (2000: 17) กลาววา กลยทธ หมายถง แผนรวม แผนสรปหรอแผนบรณาการผสมผสาน ซงเกยวของกบความไดเปรยบของธรกจ ในการทาทายตอสภาพแวดลอม และเปนสงทก าหนดขนเพอใหบรรลวตถประสงคขององคการทไดวางเอาไว Katsioloudes (2006:83) ไดนยามวา กลยทธเปนการคนหาอยางไตรตรองและรอบคอบเพอจดท าแผนปฏบตการทสามารถน าไปพฒนาความไดเปรยบทางการแขงขนและความสามารถใหแกธรกจ โดยกลยทธในดานการบรหารทแตกตางกนตามสถานการณทขนอยกบสภาพแวดลอม โดยใชหลก FIVE Ps หรอ 5 Ps ดงตอไปน 1. กลยทธคอแผน ทเปนเจตนารมณในการก าหนดทศทางทมวธการด าเนนงานลวงหนาทก าหนดจดมงหมายไวอยางชดเจน เปนแผนขององคการทจะสรางความสมดลระหวางจดแขงและจดออนกบโอกาสและอปสรรค เพอรกษาความไดเปรยบในการแขงขนไว 2. กลยทธ คอ การเดนหมาก หมายถง การเดนเกมหรอการใชอบายตอรองทจะเอาชนะหรอรกษาความไดเปรยบในการแขงขน 3. กลยทธ คอ รปแบบ หมายถง ความมงหมายทจะน าแผนไปด าเนนงานตามเจตนารมณทก าหนดไว ใหไปในทศทางเดยวกนไววา คอ รปแบบหรอแผนการทรวบรวมเอาเปาหมายหลก นโยบายหลกและล าดบขนตอนการปฏบตงานขององคการเขาไวดวยกน 4. กลยทธ คอ ต าแหนง หมายถง ความสมพนธเกยวกบสถานภาพขององคการกบสภาพแวดลอมเพอพจารณาถงความสอดคลองกบชองทางทจะด าเนนการเปนวธการทจะบรรลความส าเรจ หรอ

แผนปฏบตการโดยเปนการจบคความสมพนธระหวางความสามารถภายในของกบสภาพแวดลอมภายนอกองคการ 5. กลยทธ คอ ความคดเหน รวมกนภายในองคการเกยวกบคานยม วฒนธรรมและปรชญาตางๆ เพอยดถอปฏบตไปในแนวทางเดยวกน กลยทธเปนการตดสนใจทมผลกระทบในหวงเวลาทมากถงปานกลางในกจกรรมขององคการเปนการสรปผลการปฏบตการทเกดจากการตดสนใจ การสรางสรรคคณคาส าหรบลกคาและผมสวนไดสวนเสย Hitt, Hoskisson and Ireland (2007: 4) อธบายวากลยทธ เปนการบรณาการและการประสานการออกแบบการปฏบตเพอใชประโยชนสมรรถนะหลกขององคการในการสรางความไดเปรยบในการแขงขน และ เปนวธทจะท าใหบรรลวตถประสงคระยะยาวขององคการ กลยทธวาเปนวธปฏบตเพอบรรลเปาประสงคขององคการเปนตวชวดการบรหารขององคการเพอบรรลผลลพธในระยะยาวในฐานะทเปนแผนจดการเกยวกบทรพยากรขององคการทามกลางการแขงขน ทมเลหเหลยมหรอมวธการตอสทตองใชอบายตางๆ ซงเปนความหมายทเกยวของกบการสงคราม หรอการตอสทตองใชความคด หรอชนเชง ส าหรบนกวชาการไทยทไดใหค าจ ากดทเกยวกบความหมาย กลยทธมดงตอไปน ประชม รอด (2545: 48) ใหความหมายไว 3 ลกษณะ ไดแก 1) การตดสนใจในเชงธรกจ 2) การตอบสนองขององคการตอการเปลยนแปลงของสงแวดลอมภายนอก 3) แผนกวางๆ ในการบรรลเปาหมายขององคการเชนเดยวกบ เสนาะ ตเยาว (2546: 15) กลาวไววาหมายถง แผนรวมของการด าเนนงานทก าหนดทศทางของการกระท า แนวทางการจดสรรทรพยากรเพอบรรลเปาหมายระยะยาวขององคการ จนตนา บญบงการ และณฎฐพนธ เขจรนนทน (2548 : 12) กลาวไววา กลยทธ นนเปนการตดสนใจทสมพนธกบการคาดการณการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมบนฐานของคดของการปรบตวใหเขากบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมในอนาคต และยงไดกลาวไววา “กลยทธ” หรอ“ยทธศาสตร” สรปความหมายได 3 แนวทาง ไดแก 1) เปนวธการหรอแนวทาง การบรหารจดการขององคการเพออ านวยการใหบรรลวตถประสงคทก าหนด 2) เปนแผนงานทไดออกแบบไวเพอใหบรรลความส าเรจตามเปาหมาย และ 3) เปนการตดสนใจในการปรบตวใหเขากบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมในอนาคต วทยากร เชยงกล (2553: 52) กลาววา กลยทธ หมายถง วธการทองคการเลอก เพอจะด าเนนการจากจดทเปนอยในปจจบนไปยงจดหมายปลายทางในอนาคตทก าหนดไว กลยทธ เปนเรองของความคด แผนงาน และการปฏบต ตาง ๆ ทองคการน ามาใชเพอใหเกดความส าเรจเหนอคแขงขน ทงน ความไดเปรยบเทยบทางการแขงขนมาจากความสามารถจในการด าเนนกจกรรมตาง ๆ ไดเดนชดมากกวาหรอมประสทธภาพเหนอกวาคแขงขน David (2009: 159) กลาววากลยทธ หมายถง แผนแมบทหรอแผนปฏบตการหลกทส าคญ ซงองคการใชเปนตวก าหนดทศทางการด าเนนงานในระยะยาว และใชเพอเปนแนวทางการใชทรพยากร เพอใหบรรลเปาหมายและท าใหกจการไดเปรยบในการแขงขน โดยการจดการนโยบายเชงกลยทธถอวาเปนศาสตรและศลปของการก าหนดกลยทธ การน ากลยทธไปสการปฏบต และการประเมนผลกลยทธ เพอใหองคการบรรลวตถประสงค Ivancevich, Konopaske & Matteson (2007: 105) ใหความหมายของการจดการนโยบายเชงกลยทธวา หมายถง กระบวนการทองคการท าการ

วเคราะห และเรยนรจากสภาพแวดลอมภายในและภายนอก เพอก าหนดทศทางกลยทธและกลยทธตาง ๆ และน ามาบรหารเพอใหบรรลเปาหมาย การจดการนโยบายเชงกลยทธ จงเปนกระบวนการวเคราะหสถานการณปจจบน การพฒนากลยทธทเหมาะสม การน ากลยทธไปสการปฏบต และการประเมนผลรวมทงการปรบเปลยนกลยทธตามความจ าเปนขององคการทงน มกจกรรมพนฐาน ไดแก การวเคราะหสถานการณ การก าหนดกลยทธ การน ากลยทธไปสการปฏบตและการประเมนผลกลยทธ สรปไดวา กลยทธ หมายถง แผนแมบททใชในการปฏบตการเพอชวยใหการปฏบตงานบรรลวตถประสงคระยะยาวในอนาคต จากการวเคราะหสภาพแวดลอมภายนอกกบสงแวดลอมภายในขององคการเพอสรางความไดเปรยบในการแขงขนอยางยงยน ทเหมาะสมสอดคลองกบสภาพแวดลอมทเผชญอย จงตองอาศยการวางแผนกลยทธ ทแตกตางจากการวางแผนโดยทวไป เพราะค าวา “กลยทธ” นนเกยวของกบการวเคราะหสภาพแวดลอมภายนอกทส าคญ ไดแก สงคม เศรษฐกจ การเมอง และเทคโนโลย เปนตน ทเปนทงโอกาสและอปสรรคหรอสภาพแวดลอมภายในทเปนทงจดแขงและจดออน ซงเกยวของกบความสามารถในการแขงขนขององคการส าหรบความหมายของการจดการนโยบายเชงกลยทธนนมความหมาย ครอบคลมถงการวางแผนกลยทธ ในดานขดสมรรถนะขององคการตลอดจนการจดการกบการตอตานการเปลยนแปลงทมประสทธผล ทมกเปนผลสบเนองมาจากการน าแผนการจดการนโยบายเชงกลยทธไปปฏบตนนเอง อาจกลาวไดวาการจดการนโยบายเชงกลยทธ เปนขนตอนเบดเสรจ ซงเรมจาก การวนจฉยเชงกลยทธและการด าเนนการตามขนตอนตางๆ ทน าองคการไปสการมผลตภณฑใหม ตลาดใหม เทคโนโลยใหม รวมทงขดสมรรถนะใหมดวย รวมทงการจดการนโยบายเชงกลยทธวาเปนแนวทางหรอแผนการด าเนนงานทงหมดขององคการทถกก าหนดขน โดยมการจดสรรทรพยากรอยางมประสทธภาพ เพอบรรลวตถประสงคทไดก าหนดไว สวน Miller (1998: 17-18) กลาววา การจดการนโยบายเชงกลยทธนนมองคประกอบส าคญ 3 ประการ ไดแก 1) การวเคราะหกลยทธ 2) การกอตวของกลยทธ และ 3) การน ากลยทธไปสการปฏบต และ David (2009: 36) กลาววา การจดการนโยบายเชงกลยทธเปนศาสตรและศลปของการสรางกลยทธ น ากลยทธไปปฏบตและการประเมนกลยทธเนนการบรหารเชงบรณาการ ซงประสานการตลาดการบญช/การเงน การผลต/การปฏบต การวจยพฒนาและระบบสารสนเทศเพอบรรลความส าเรจขององคการโดยมวตถประสงคเพอทจะสรางโอกาสใหมในอนาคต เปนการวางแผนกลยทธทจะใชแนวโนมปจจบนเพอประโยชนสงสดในวนขางหนา การจดการนโยบายเชงกลยทธ ยงเปน ชดของการตดสนใจและการปฏบตการตางๆทางดานการจดการ ซงจะเปนตวก าหนดการด าเนนงานในระยะยาวขององคการไดแก การตรวจสอบทงภายในและภายนอกองคการการจดท ากลยทธ ซงเปนแผนกลยทธในระยะยาว การปฏบตตามกลยทธและการประเมนผลและควบคมทมงเนนทการตรวจสอบ และประเมนโอกาส หรออปสรรคทเปนขอจ ากดโดยค านงถงจดแขง และจดออนเปนหลกส าคญ Thompson and Strickland (2003: 3-4) ไดใหนยามไววา การจดการนโยบายเชงกลยทธเปนกระบวนการด าเนนงาน 5 ขนตอน ทสมพนธกน ไดแก 1) การก าหนดวสยทศนเชงกลยทธ ทบงบอกลกษณะของธรกจในอนาคตวามลกษณะอยางไรและองคการจะมงหนาไปทางไหน 2) การก าหนด

วตถประสงค เปนการเปลยนการก าหนดวสยทศนเชงกลยทธใหเปนเปาหมายในการด าเนนงานขององคการ3) การจดท ากลยทธ เปนการก าหนดแผนงานในการปฏบตเพอบรรลผลตามทก าหนดไว 4) การน ากลยทธทเลอกไวไปปฏบตเพอใหเกดประสทธภาพและประสทธผลมากทสด และ 5) การประเมนผลการด าเนนงานและปรบปรงแกไขเพอเรมตนใหม ตงแตการก าหนดวสยทศนและทศทางในการด าเนนงาน การก าหนดวตถประสงคเพอจดท ากลยทธน าไปปฏบต โดยพจารณาจากประสบการณจรง Pearce and Robinson (2009:3) อธบายวา การจดการนโยบายเชงกลยทธ เปนชดของการตดสนใจและการปฏบตการตางๆ ทมผลตอการวางแผนและการปฏบตตามแผน ทออกแบบขนเพอชวยใหวตถประสงคขององคการบรรลผลส าเรจ ซงการจดการนโยบายเชงกลยทธนนประกอบดวยงานหลกส าคญ 9 อยางดงตอไปน 1) การก าหนดพนธกจและภารกจ 2) การวเคราะหสภาพแวดลอมในแงมมตางๆ ภายในองคการ3) ประเมนสภาพแวดลอมภายนอก 4) วเคราะหทางเลอกในการด าเนนงาน โดยใหสอดคลองกบทรพยากรขององคการ5) ก าหนดทางเลอกในการปฏบตทเหมาะสม 6) การก าหนดวตถประสงคระยะยาวและกลยทธแมบท 7) พฒนาวตถประสงคประจ าป และกลยทธระยะสนใหสอดคลองกบวตถประสงคระยะยาวและกลยทธแมบท 8) น ากลยทธทเลอกไวไปปฏบตดวยการจดสรรปนสวนทรพยากรทเหมาะสม และ 9) ประเมนผลส าเรจของกระบวนการกลยทธทกขนตอนทไดปฏบต จากงานหลกทง 9 ประการแสดงใหเหนวา การจดการนโยบายเชงกลยทธเปนการบรหารงาน โดยมหลกการทเกยวของอนประกอบดวย การวางแผน (planning) การจดองคการ (organizing) การอ านวยการหรอการน า (directing or leading) และการควบคม (controlling) สรปไดวา การจดการนโยบายเชงกลยทธ (Strategic management) เปนการก าหนดแนวทาง หรอวถทางในการด าเนนงานขององคการเพอใหงานบรรลผลตามเปาหมาย หรอวตถประสงคทก าหนดไว ซงการก าหนดแนวทางหรอทศทางในการด าเนนงานนนผบรหารจ าเปนตองท าการวเคราะหและประเมนปจจยตางๆทเกดขนจากสงแวดลอม ทงภายในและภายนอกเพอจดท าแผนงานทจะด าเนนงานไดอยางเหมาะสมทสด เพอใหบรรลเปาหมายทก าหนดไวอยางมประสทธภาพ โดยมเปาหมายทส าคญ คอ สรางและด ารงความสามารถในการแขงขน ทสภาพแวดลอมมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลาเพอความอยรอด องคการตองมการปรบตวอยตลอดเวลาเพอใหสามารถด าเนนงานปฏบตงานได ดงนน การก าหนดและการด าเนนกลยทธจะชวยใหมความพรอมทจะด าเนนงานภายใต การเปลยนแปลงของสภาพแวดลอม อนจะท าใหองคการสามารถทจะด ารงอยได และยงพฒนาตนเองใหมศกยภาพในการแขงขนอยางตอเนอง และ สรางคณคา จากการจดการนโยบายเชงกลยทธจะเปนตวก าหนดและสรางคานยม ทถกก าหนดไวในพนธกจ เปาหมาย และวตถประสงคขององคการและน าไปสการสรางคณคา ใหแกเจาของหรอผประกอบการตลอดจนสรางความพอใจใหแกผมสวนไดเสย เชน บคลากร ผขายวตถดบ และลกคา เปนตน แนวคด ทฤษฎเกยวกบความผกพนตอองคการ

ความผกพนตอองคการมผลตอการเพมพลงอ านาจใหประชาชนเพอแกปญหาความยากจน เนองจากจะสงผลใหท างานอยางเตมความสามารถ เปนองคประกอบส าคญในการเพมพนคณภาพและผลการปฏบตงานในองคการเพอความกาวหนาความผกพนตอองคการจงเปนการแสดงออกทมากกวาความจงรกภกดทเกดขนตามปกต เพราะเปนความสมพนธทแนบแนนและผลกดนใหบคลากร เตมใจอทศตนเองเพอการสรางสรรคใหองคการอยในสภาพทดขน แตในทางตรงกนขามหากองคการไมสามารถตอบสนองความตองการของบคลากร ไมสรางสงดงดดใจทสงผลใหเกดความผกพนแก บคลากร จะท าใหระดบความผกพนกนทมลดต าลง ผลตามมาคอบคลากรจะขาดความตงใจในการท างาน หลกเลยงความรบผดชอบ ปฏเสธทจะท าการรเรมใด ๆ จ ากดปรมาณงาน ขาดความจรงใจและหาโอกาสเปลยนงานใหมเมอคดวาทอนดกวา 1. ความหมายความผกพนตอองคการ จากการศกษาแนวคด ทฤษฎและผลงานวจยทเกยวของกบความผกพนตอองคการ สรปความหมายไดดงตอไปน Wit & Meyer (2005: 66) กลาววา ความผกพนตอองคการ คอทศนคตทแสดงถงความรสกในการเปนสวนหนงขององคการ เปนความสมพนธระหวางบคลากรแตละคนทรบรถงการสนบสนนขององคการกบผลลพธทตามมาไดแก ความมมานะและความเตมใจทมเทเพอองคการและมผลตอการบรหารงานสมยใหมโดยน าไปสการบรหารงานอยางมประสทธภาพและเปนหนาทของผบรหารทจะตองสรางความผกพนและความจงรกภกดของบคลากรเพอลดการสญเสยปจจยทมคาไป Wheelen & Hunger (2008: 58) กลาววา ความผกพนตอองคการ คอ ทศนคตของแตละบคลากรท สะทอนถงระดบของการมสวนรวม และคงอยกบองคการของแตละคนเปนระดบความเชอมนและการยอมรบตอเปาหมายขององคการ รวมถงความปรารถนาทจะอยในองคการของแตละบคลากร Pitts & Lei (2000) กลาววา ความผกพนตอองคการ เปนความรสก ส านก และแสดงออกถงความจงรกภกดตอนายจางและองคการทตนเองอย เปนทศนคตทสะทอนใหเหนถงความจงรกภกดและแสดงออกของบคลากรทเกยวโยงอยางตอเนองกบความส าเรจขององคการ Lockwood (2007:52) กลาววา ความผกพนตอองคการมผลตอความมประสทธภาพโดยความผกพนตอองคการเปนกลยทธทจะพฒนาประสทธภาพและประสทธผลขององคการได สรปไดวา ความผกพนตอองคการ หมายถงทศนคต ความรสกนกคดและพฤตกรรมทบคลากรแสดงออกตอองคการโดยยอมรบเปาหมาย คานยมขององคการ และรสกวาตนเองเปนสวนหนงขององคการ เตมใจและมงมนทจะใชความพยายามอยางเตมทเพอความส าเรจรวมกน 2. องคประกอบของความผกพนตอองคการ Allen & Meyer (1990: 1-18) กลาววา ความผกพนตอองคการแบงเปนองคประกอบได 3 ดานดงตอไปน

1. ความผกพนดานจตใจ หมายถง อารมณความรสกผกพนบคลากรรสกถงความเปนสมาชกในองคการ เปนอนหนงอนเดยวกนกบองคการอยางแนบแนน 2. ความผกพนดานการคงอยกบองคการทเกดจากผลประโยชนขององคการเพอแลกเปลยนกบการคงอยของตนเองกบองคการ 3. ความผกพนดานบรรทดฐาน เปนความรสกทวาเมอเขาเปนสมาชกกตองมความผกพนและจงรกภกดกบองคการ เพราะเปนสงทถกตองถอเปนพนธะทจะตองมตอการปฏบตหนาทในองคการ ความผกพนตอองคการทง 3 ดานเปนสงทเชอมโยงระหวางบคลากรกบองคการเขาดวยกน ซงมผลใหผลงานโดยรวมดขน แตลกษณะการเชอมโยงจะมความตางกน คอ บคลากรทมความผกพนตอองคการดานจตใจสงตองการทจะอยกบองคการ สวนคนทมความผกพนตอองคการดานการคงอยสงจ าเปนตองอย เพราะไมอยากสญเสยในสงทลงทนไป สดทาย บคลากรทมความผกพนตอองคการดานบรรทดฐานสง หมายความวาเขาสมควรอยเพราะเปนความถกตองทางสงคม Dess, Lumpkin & Eisner (2007: 84) กลาววาเหตผลทบคลากรเกดความผกพนตอองคการเพราะไดสรางลงทนตอสงนนไว ดงนนหากไมมความผกพนตอกนแลวจะท าใหสญเสยมากกวาการผกพนกนไวเปนสงทตองท าโดยไมมทางเลอก ระดบความส าคญของการลงทนจะผนแปรตามมตระยะเวลาคอสงทลงทนจะมมลคาเพมสงขน ตามระยะเวลาทไดเสยไปเชน บคลากรทท างานใหกบองคการนานเทาใดกจะท าใหเกดการสะสม ความร ประสบการณ ทจะไดรบจากองคการมากขนในรปแบบตางๆ เปนตน Gibson (2005: 136) กลาววาความผกพนตอองคการเปนผลมาจากอ านาจทองคการมเหนอกวาบคลากรอนน าไปสความเกยวของตอองคการ ใน 3 รปแบบ ดงตอไปน 1. ความเกยวของในดานจรยธรรม มพนฐานจากความรสกในดานบวกและการปลกฝงใหมความรสกอนแรงกลา โดยมาจากความรสกภายในตอเปาหมาย คานยมและบรรทดฐานขององคการ 2. ความเกยวของทเกดจากการคดค านวณ เปนความรสกทรนแรงนอยกวาและมกขนอยกบความสมพนธทกระท าการแลกเปลยนกนระหวางบคลากรกบองคการ ความรสกผกพนตอองคการ จะเกดเมอบคลากรประเมนวาไดรบผลตอบแทนหรอความสมพนธแลกเปลยนทเทาเทยมกนกบองคการ 3. ความเกยวของในลกษณะแปลกแยก ทปราศจากความผกพน เกดขนเมอมความรสกวาถกบงคบจากองคการและไมรสกวาเปนสวนหนงขององคการ Higgins & Vincze (2003: 29) กลาววา ความผกพนตอองคการจะเนนดานทศนคต ระหวางเปาหมายและคานยมของเขากบองคการ ซงจะท าใหเกดการยอมรบ มความรสกเปนเจาของและมทศนคตทดตอองคการความผกพนตอองคการจะสงผลกระทบตอความสมพนธระหวางบคลากรกบองคการ เปนการแสดงตนเปนอนหนงอนเดยวกนและรสกเกยวพนกนอยางแนบแนน เนองจากมความเชอในเปาหมายเดยวกน มความตงใจทมเท ความพยายามเพอองคการและปรารถนาอยางแรงกลาทจะอยกบองคการและเมอบคลากรผกพนตดอยกบองคการเทาใด กจะมพฤตกรรมแสดงออกซงความผกพน มากตามไปดวย ซง

ความผกพนตอองคการ เปนรปการลงทนของบคลากรทมใหกบองคการ และผลตอบแทนทองคการไดรบจากบคลากร จะอยในรปของพฤตกรรมทจะคงอย Nahavandi & Malelekzadeh (1999: 64) กลาววาความผกพนตอองคการเปนขนตอนหนงในสามของความสมพนธระหวางบคลากรกบองคการ ในกระบวนการดงกลาว ไดแก 1. การเขาเปนสมาชกขององคการ เปนขนทบคลากรเลอกเขาเปนสมาชก 2. การมความผกพนตอองคการเปนขนทบคลากรตดสนทจะมความผกพนทลกซงกบองคการ โดยจะเนนทขอบเขตของความรสกทเปนอนหนงอนเดยวกนกบเปาหมายขององคการ มคานยมและความตงใจทจะท างานหนกเพอความส าเรจตามเปาหมาย 3. การลาออกของบคลากรเปนขนตอนสดทายทบคลากรตดสนใจทจะอยหรอลาออกโดยบคลากรทมความผกพนตอองคการในระดบสง จะมการขาดงานและลาออกจากงานในระดบต า Hill & Jones (2005: 83) กลาววา ความผกพนตอองคการ ประกอบดวย 3 องคประกอบ ไดแก 1. ความผกพนตอองคการดานความตอเนองทเกดขนจากการคดค านวณของทอยบนพนฐานของการลงทนทบคลากรใหกบองคการและผลตอบแทนทไดรบ โดยแสดงออกในรปของพฤตกรรมตอเนองในการท างานวาจะอยตอไปหรอจะเปลยนแปลงทท างาน 2. ความผกพนตอองคการดานความรสกทเกดขนจากภายในเปนความรสกวาตนเปนสวนหนงและเตมใจทมเทและอทศตนใหกบองคการอยางเตมท 3. ความผกพนตอองคการดานบรรทดฐานทางสงคมเกดขนจากคานยมหรอบรรทดฐานของสงคม เปนสงทบคลากรแสดงออกในรปของความจงรกภกดตอองคการ 4. ปจจยทมความสมพนธกบความผกพนตอองคการไดแก โอกาสกาวหนาในงานอาชพ ความรสกวาตนมสวนส าคญและมสวนรวมในการแสดงความคดเหนหรอตดสนใจ ดงนนแนวทางในการเสรมสรางความผกพนของบคลากรตอองคการ คอ การท าให เกดความรสกวาตนมสวนส าคญตอองคการหรองาน การใหมสวนรวมในการแสดงความคดเหน การบรหารและควรจดเตรยมโอกาสความกาวหนาในงานอาชพ ใหแกบคลากรไดรบร Joy (2000: 23) ไดเสนอแบบจ าลองเพอศกษาความผกพนตอองคการ โดยแบงเปน 3 สวน ไดแก ปจจยก าหนดความผกพนตอองคการ ลกษณะของความผกพนตอองคการและผลทตามมา ดงตอไปน

ปจจยสวนบคคล (Personal factors)

ลกษณะบทบาทและงานทเกยวของ (Role-related Characteristics)

ลกษณะดานโครงสรางขององคการ

ความผกพนตอองคการ (Organization commitment)

ความสม าเสมอในการท างาน (Attendance)

ความตงใจจะคงอยในองคการ (Intent to remain)

การมสวนรมในการท างาน

ภาพท 3.1 แบบจ าลองเพอศกษาความผกพนตอองคการ Mayer et.al (2002: 37) ไดสรปแนวคดความผกพนตอองคการไวเปน 3 ประเภท ไดแก 1. ความผกพนทตอเนอง หมายถง การทบคลากรมแนวโนมทจะท างานในองคการ อยางตอเนอง เพราะพจารณาถงตนทนทไดลงทน ในการเปนสมาชกขององคการ และเขา จะตองสญเสยถาจากองคการไป 2. ความผกพนทางอารมณ ซงเปนความแรงกลาของความปรารถนาทจะท างานอยางตอเนองกบองคการ เพราะตองการจะท าเชนนน เปนการผกมดทางดานอารมณในการเปนสวนหนงกบองคการ 3. ความผกพนตอเนองจากบรรทดฐานของสงคมโดยมองความผกพนตอองคการเปนความจงรกภกดและตงใจทจะอทศตนใหกบองคการซงบคลากรรสกวาเมอเขาเปนสมาชกขององคการแลวกตองมความยดมนผกพนตอองคการ เพราะนนคอความถกตองและเหมาะสมเปนหนาทหรอพนธะผกพนทจะตองมการปฏบต Michie (2002: 13) กลาววากระบวนการสรางความผกพนตอองคการ ไดแก 1. ระยะเรมตนเมอเรมเขาท างาน ปจจยทมอทธพลตอความผกพนไดแก คณสมบตสวนบคคล เชน คณคา ความเชอ บคลกภาพและคณสมบตของงาน 2. ระยะตอมา สงทมอทธพลตอระดบความผกพนตอองคการ ไดแก ลกษณะงานท ท า การใหค าแนะน า ค าปรกษา การท างานเปนกลมผลประโยชน จะท าใหบคลากรรสกรบผดชอบและรสกวามความหมายตอองคการมากนอยเพยงใด 3. ระยะบนปลาย จะขนอยกบระยะเวลาการท างาน การลงทน การตอบโตทางสงคม ความมนคงทางการงานและการอทศตวตองาน ท าใหเกดความผกพนตอองคการมากขน Hrebiniak (2005: 84) ไดแบงขนของระดบความผกพนตอองคการตงแตระดบต าสดจนถงสงสดออกมาเปนสเกล ซงมรายละเอยดดงตอไปน 1. ความเฉอยชา เปนระดบของความผกพนทนอยทสดซงจะแสดงพฤตกรรมออกมาในลกษณะการขาดการเอาใจใสตองานทไดรบมอบหมายหรอไมสนใจในการมาท างานหรอท างานโดยไมตงใจ ไมแนะน าหรอเขารวมกจกรรมใด ๆ ขององคการ

2. ความครนแคนเปนระดบของความไมพอใจตอองคการ เกดจากการทบคลากรไมสามารถบรรลเปาหมาย ความหวง ความปรารถนาและความคาดหวงได โดยแสดงออกดวยการบนร าคาญ ไมพอใจเมอตองท างานหรอไดรบมอบหมายงานใหท า 3. การออนนอม ท าตามค าสง เปนระดบของความผกพนตอองคการทบคลากรเชอฟงตอค าสง เนองจากเกดความเกรงกลวหรอพยายามทจะหลกเลยงความขดแยง แตไมไดมความตงใจจรงทจะปฏบตงาน เพยงแตรบค าสง แตมความสนใจเพยงเลกนอยทจะท าใหองคการประสบความส าเรจ 4. การมแรงจงใจ เปนระดบของความผกพนตอองคการทบคลากรไดรบการจงใจแลว โดยองคการมงจะจดการใหบคลากรมความสขและพอใจ แตยงเปนความรสกเพยงชวคราว ในระดบนจะมงเนนไปทการสนใจตอความส าเรจดานบคลากรมากกวาขององคการ 5. ความจงรกภกด เปนระดบของความผกพนตอองคการในระดบสง บคลากรจะรสกมความสขตอการมาท างานและเชอวาทเขาท างานอยางมความหมายและสนบสนนตอองคการ รวมถงเชอวาจะไดรบการยอมรบและไดรางวลอยางยตธรรม แตความผกพนในระดบนกไมไดรวมถงการคดสรางสรรค ความคดทมอสระ ความรสกมสวนรวมและความเปนผรเรม 6. ความผกพน (Commitments) เปนระดบของความผกพนตอองคการในระดบสง ในระดบลกตอองคการ เขาใจถงคณคาและเหตผลอยางมนคงเพอการพฒนาและเตบโต ซงในระดบนจะรวมถงความทาทาย หลงใหล ความรสกเปนเจาขององคการ ดงจะน าเสนอไดดงภาพท 3.2 ภาพท 3.2 ขนของระดบความผกพนตอองคการ ทมา: Hrebiniak (2005: 102) Jamrog & Overholt (2005: 30) ไดแบงองคประกอบดานปจจยทก าหนดความผกพนตอองคการออกเปน 3 กลม ไดแก 1. ปจจยสวนบคคล เชน เพศ อาย ระดบ รายไดสถานภาพสมรส ความตองการ ประสบความส าเรจและระยะเวลาในการปฏบตงาน เปนตน 2. ลกษณะของงานทผปฏบตงานรบผดชอบอย เชน งานทมความทาทาย ความกาวหนาในการท างาน การปอนขอมลกลบความหมายของงานทท า โอกาสม ความสมพนธกบผรวมงาน เปนตน 3. ประสบการณในการท างานทไดรบทราบและเรยนรเมอเขาไปท างานในองคการ เชน ทศนคตของกลมท างานทมตอองคการ ความนาเชอถอขององคการ เปนตน

Ap

ath

etic

Dis

gru

ntl

e

Ob

edie

nt

Moti

vate

d

Loyal

Com

mit

te

d

Nahavandi & Malelekzadeh (1999: 73) กลาววาความผกพนตอองคการในระดบความผกพนตามความเขมขน แสดงดวยตาราง 3.1 ตาราง 3.1 ผลของความผกพนตอองคการในระดบความผกพนตามความเขมขน

ระดบความผกพน องคการ ดานบวก ดานลบ

1. ระดบต า - การลาออกลดลง - การลาออก ความเหนอยลา การ- - ความเสยหายในการปฏบตงาน ขาดงาน เพมขน นอยลง - ขาดความตงใจทจะคงอยใน - คณธรรมของบคลากรเพมขน องคการ - ปรมาณงานต า - ไมจงรกภกดตอองคการ

-เกดพฤตกรรมตอตาน 2. ระดบกลาง - บคลากรคงอยกบองคการเพมขน - บคลากรจะจ ากดบทบาทของตวเอง - สกดกนความตงใจในการลาออก - บคลากรจะชง น าหนกระหวาง - เพมความพงพอใจในการท างาน ความตองการขององคการกบความ ตองการทจะไมท างาน - ประสทธภาพขององคการจะลดลง 3. ระดบสง - รสกปลอดภยและมนใจในงาน - ทรพยากรมนษยทมอยในองคการ - บคลากรยอมรบความตองการ-ของ จะใชใหเกดประโยชนไมได

องคการในการเพมผลผลต - บคลากรขาดความยดหยน ขาดการ

ระดบความผกพน องคการ ดานบวก ดานลบ

ระดบการแขงขนในหนาทการงาน ปรบตว เพมขน - จะท าผดกฎและไมเขาขางองคการ

- จดประสงคขององคการบรรล เปาหมาย ทมา: Nahavandi & Malelekzadeh (1999: 73) Thompson & Strickland (2003: 41) ไดแบงระดบบคลากรทผกพนตอองคการไวดงตอไปน 1. บคลากรทมความผกพนตอองคการ มความทมเทและรสก ผกพนอยางลกซงซงจะสงผลใหค านงถงความกาวหนาขององคการ 2. บคลากรทไมยดตดกบความผกพนตอองคการ ไมตงใจท างาน ท างานไปวนๆ และไมมความทมเทใหกบงาน 3. บคลากรทไมมความผกพนตอองคการและไมมความสขในการท างาน Bishop and Scott (2011: 439-450) ศกษาตวแปรทใชในการท านายความผกพนตอองคการและทมงานของลกจางในฝายผลตของโรงงานแหงหนงพบวา การรบรถงการไดรบการสนบสนนในเรองงานและความพงพอใจในการบงคบบญชา มความสมพนธทางบวกกบความผกพนตอองคการ ในขณะทการรบรถงการไดรบการสนบสนนในเรองงานและความพงพอใจเพอนรวมงานมความสมพนธทางบวกกบความผกพนตอองคการ และการรบรการไดรบการสนบสนนในเรองงานและความพงพอใจมความผกพนตอทมงานซงพฤตกรรมผน ามความสมพนธตอความผกพนตอองคการ ซงผน าแบบสนบสนนและแบบมสวนรวมท าใหผใตบงคบบญชามความผกพนตอองคการมากขนและสงผลตอความสมพนธ ระหวางเปาหมายในการท างานของบคลากรเขาใหมกบความพงพอใจในงานและความผกพนตอองคการในประเทศเยอรมน พบวา ความส าเรจในเปาหมายในการท างานและการรบรถงการสนบสนนภายในองคการจากทงผบงคบบญชาและเพอนรวมงานในการบรรลเปาหมาย มความสมพนธทางบวกกบความพงพอใจในงานและความสมพนธระหวางความผกพนตอองคการและพฤตกรรมการท างานของบคลากร พบวา ความสมพนธระหวางความผกพนตอองคการและพฤตกรรมการท างานเปนไปในทางบวก ความผกพนของบคลากร ดไดจากผลผลต ปรมาณการผลต ยอดขาย อตราการลาออก อตราการเกดอบตเหต ก าไรตอหนวยการผลต เปนตน จากการส ารวจพบวาความผกพนของบคลากร มความเชอมโยงกบอตราการลาออก การรกษาบคลากรความปลอดภยในการท างานผลผลต และความสามารถในการสรางผลก าไร ความผกพนของบคลากรเปนสงทแสดงออกจากพฤตกรรมซงสามารถดไดจากการพด โดยผทมความผกพนตอองคการจะพดถงแตในดานบวกและพจารณาไดจากการด ารงอย คอบคลากรทมความปรารถนาจะเปนสมาชกขององคการตอไป จะการใชความพยายามอยางเตมความสามารถเพอชวยสนบสนนธรกจขององคการ ส าหรบปจจยทมอทธพลตอความผกพนม 7 ประการ ดงตอไปน (อทศ ขาวเธยร, 2549)

1. ภาวะผน า บทบาทและลกษณะ ซงถอเปนผทมหนาทก าหนดแนวนโยบายการบรหารงานซงมผลโดยตรงตอรปแบบและการท างานของคนในองคการ 2. วฒนธรรมหรอจดมงหมายซงเปนสงยดเหนยวใหบคลากร สามารถปฏบตตนไดอยางถกตองและเปนอนหนงอนเดยวกน 3. ลกษณะงาน หนาทความรบผดชอบทไดรบมอบหมายวามความส าคญ มากนอยเพยงใด ทาทายหรอไมและมโอกาสเตบโตในสายงานมากนอยเพยงใด 4. คาตอบแทนทไดรบจากการสงมอบผลการท างาน อยในระดบเหมาะสมทจะสรางความพงพอใจไดหรอไม 5. คณภาพชวตในการท างานกบชวตสวนตว สงเสรมใหสามารถใชชวตในการท างานไดอยางมความสขหรอไม 6. โอกาสทไดรบ การยกยอง การเปนสวนหนงของทมหรอไดรบโอกาสทเปนประโยชนในการพฒนางานหรอชวตสวนตว 7. ความสมพนธทดทงตอหวหนา เพอนรวมงาน ลกนอง ลกคาหรอในระหวางทมงาน สรปไดวาความผกพนของบคลากรเปนสงทแสดงออกไดทางพฤตกรรม สามารถสงเกตไดจากการพดถงองคการในดานบวกและจากความปรารถนาทจะเปนสมาชกองคการตอไป โดยดวาบคลากรใชความพยายามอยางเตมความสามารถเพอชวยเหลอหรอสนบสนนธรกจขององคการ ความผกพนตอองคการมความส าคญเพราะสงผลใหบคลากรมความรสกในทางบวก มความจงรกภกด โดยปรารถนาทจะกาวหนาไปพรอมกบองคการ เปนเสมอนตวกระตนหรอแรงจงใหปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ 3. ประเภทของความผกพนตอองคการ Ang, Van Dyne & Begley (2003: 565) กลาววาความผกพนตอองคการมการววฒนาการนบตงแตอดตถงปจจบนในรปแบบหลายมต โดยแบงองคประกอบไว 3 มต ไดแก 1) ความผกพนแบบคงอยเสมอ 2) ความผกพนแบบยดตด และ 3) ความผกพนจากการควบคม โดยองคประกอบของความผกพนตอองคการ ประกอบดวย 1) ความผกพนทางคณคา (value commitment) 2) ความผกพนตอความพยายาม (effort commitment) และ 3) ความผกพนในดานการรกษาบคลากร (retention commitments) แตองคประกอบของความผกพนตอองคการทไดรบการยอมรบและน ามาใชกวางขวางมาจากแนวคดของ Meyer and Allen’s (1997) ทไดจ าแนกองคประกอบออกเปน 3 ประการ ไดแก 1) ความผกพนดานความรสก 2) ความผกพนตอเนอง และ (3) ความผกพนทางบรรทดฐาน (normative commitment) ซงองคประกอบความผกพนขององคการ มรายละเอยด ดงตอไปน

3.1 ความหมายของความผกพนดานความรสก ทเกดจากการแลกเปลยนระหวางบคลากรกบองคการ ท าใหรสกอยากอยกบองคการตลอดไป

ความผกพนดานความรสกของบคลากรทมความเชอและยอมรบเปาหมายและคานยมขององคการอยางแรงกลา และอยากท างานรวมกบองคการโดยรสกถงคณคาทตนเองไดรบและพรอมท างานรวมกบองคการ

เพอสนบสนนเปาหมายทตงไว โดยแสดงออกในรปพฤตกรรมเปนระดบทแสดงตอการจางงานผานทางความรสกคอการตองการท างานในทม ความสขจากการท างาน สรปไดวา ความผกพนดานความรสกหมายถงความผกพนทเกยวกบอารมณของบคลากร ในรปแบบความปรารถนาอยางแรงกลาทอยากท างานรวมกบองคการ เนองจากมความรสกเชอมนตอเปาหมายและเหนคณคาขององคการ รสกเปนสวนหนงและพรอมทจะทมเท ดวยการอทศตนใหกบองคการอยางเตมท ดวยความผกพนทางความรสกมาจากพนฐาน 2 ประการ ไดแก 1) ความสมพนธระหวางผลตอบแทนกบการท างาน 2) สอดคลองกบเปาหมายและคณคาของบคลากรและองคการ โดยไดรบอทธพลจากปจจยตางๆ เชน ความทาทายงาน (job challenge) บทบาททชดเจน (role clarity) ความชดเจนเปาหมาย (goal clarity) ความยากล าบากเปาหมาย (goal difficulty) ความเสมอภาค (equity) ความส าคญของบคลากร (personal importance) (Meyer and Allen, 1997: 260) ความผกพนดานความรสกเปนเรองของบคลากรในการยดตดทจะคงอยและความจงรกภกดตอองคการผทมความผกพนดานนสง มแนวโนมทจะยงคงอยในองคการ ตอไป จากความผกพนทางดานความรสกเกดจากประสบการณในเชงบวกภายในองคการและประสบการณทองคการใหการสนบสนนและดแลบคลากรดวยความยตธรรมธรรม เมอองคการเหนคณคาของผลงานบคลากร จะสงผลใหบคลากรเหนถงความสามารถและคณคาของตนเอง และจะมความผกพนดานความรสกในเชงบวก จะชวยใหบคลากรรสกสบายใจ มความพงพอใจตอความตองการและการคาดหวงตอความส าเรจและเปาหมายของตนเอง รวมทงความผกพนดานความรสกในบรบทของความพงพอใจในการท างานและการไดรบการสนบสนนจากองคการ พบวา เปนปจจยส าคญทท าใหเกดความผกพนดานความรสก Wasti (2005) ไดศกษาความผกพนตอองคการทมตอผลลพธในการท างาน ในองคประกอบ 3 มต ไดแก ความผกพนดานความรสก ความผกพนแบบตอเนอง และความผกพนทางบรรทดฐาน ผลการศกษาพบวา ความผกพนดานในเชงบวกทแขงแกรงมตอผลลพธในการท างาน 3.2 ความผกพนแบบตอเนอง (continuance commitment) Hossam M. Abu Elanain (2009: 460) ไดใหความหมายของค าวา ความผกพนแบบตอเนอง วาเปนความผกพนทอยบนพนฐานตนทนบคลากรและการเสยสละทมใหกบองคการและสามารถรกษาความเปนสมาชกขององคการได ความผกพนแบบตอเนอง คอ การทบคลากรรบรตนทนในการปฏบตงานขององคการและผลตอการสญเสยตนทนดงกลาวจะสงผลเสยตอความเปนอยของบคลากร สงผลใหเกดความผกพนกบองคการ ซงความผกพนแบบตอเนองเปนความปรารถนาของบคลากรทยงคงอยากเปนสมาชก เนองจากไมอยากสญเสยผลประโยชนทไดรบและเสยดายความทมเททมใหกบองคการ เปนระดบของการรบรจากประสบการณทวา หากมการออกจากการท างานจะท าใหมคาใชจายสงในการด ารงชพของตนเองโดยมการรบรตนทนทท าใหเกดความรสกคงอย มาจากเหตผลหลกไดแก 1) สงทลงทนไปทเกยวของกบการท างานของบคลากร เชน คาจาง และเวลา หรอการลงทนและอนๆ ซงปจจยเหลานอาจสญหายได ถาบคลากรออกจากองคการ ดงนน ความผกพนตอองคการจะเพมขนเมอไดผลตอบแทนทดกวาหรอเมอการ

รกษาผลตอบแทนเหลานตองใชความตอเนองของการจางงาน 2) การขาดทางเลอกในการจางงานทเพมขน จะท าใหบคลากรรบรการสญเสยประโยชนจากการออกจากองคการจงมความตองการทจะอยตอเมอมการจางงานกจะตระหนกวาถาออกจากงานจะเปนการยากทจะสามารถหางานใหม สรปไดวา ความผกพนแบบตอเนอง หมายถงเปนความผกพนทอยบนพนฐานของผลประโยชนและผลไดผลเสยของตนเองจากตนทนทบคลากรใหกบองคการโดยแสดงออกในรปของพฤตกรรมในการท างานวาจะท างานตอกบองคการนนตอไปหรอโยกยายเปลยนแปลงทท างานและเขาใจวาการลาออกจากหนาทในงานทรบผดชอบจะสงผลใหเกดผลเสยตอตนเองและองคการเปนความรสกทจะยงคงอยในองคการ เมอตนทนในการคงอยมเพมมากขน 3.3 ความผกพนดานบรรทดฐาน เปนความรสกของแตละคนทวาเมอเขาเปน สมาชกองคการกตองมความผกพนและจงรกภกดกบองคการ เพราะเปนสงทถกตอง และสมควรท จะกระท า ถอเปนพนธะผกพนทจะตองมตอการปฏบตหนาทในองคการแมวาแนวคดความผกพนตอองคการทงสามดาน จะเปนสงทเชอมโยงระหวาง บคคลแตละคนกบองคการเขาดวยกน ซงมผลท าใหผลงานโดยรวมดขน แตอยางไรกตาม ลกษณะการเชอมโยงของความผกพนตอองคการทงสามดานมความตางกน คอ บคคลทมความ ผกพนตอองคการดานจตใจสงหมายถง ตองการทจะอยกบองคการ สวนคนท มความผกพนตอ องคการดานการคงอยสง หมายถง จ าเปนตองอย เพราะไมอยากสญเสยในสงทลงทนไป สดทาย บคคลทมความผกพนตอองคการดานบรรทดฐานสง หมายความวา เขาสมควรอยเพราะเปนความ ถกตองทางสงคม สรปไดวา ความผกพนตอองคการเปนขนตอนหนงของความสมพนธระหวางบคลากรกบองคการในกระบวนการทเกยวพนกนเปนขนตอนทบคลากรตดสนทจะมความผกพนลกซงกบองคการ โดยจะเนนทขอบเขตของความรสกเปนอนหนงอนเดยวกนกบเปาหมายขององคการและความตงใจทจะท างานหนกเพอความส าเรจตามเปาหมายของ องคการ ซงความรสกเชนนท าใหความผกพนตอองคการแตกตางไปจากความเกยวพนกบ องคการหรอความเปนสมาชกขององคการ 4. ความส าคญของความผกพนตอองคการ ความผกพนตอองคการเปนองคประกอบส าคญทผลกดนประสทธภาพและความเจรญกาวหนาขององคการ เพราะท าใหบคลากรมระดบการมสวนรวมในกจกรรมสงกวาและใหความรวมมอมากกวาผทมความผกพนตอองคการนอย ซงความส าคญตอองคการ มดงตอไปน Allen & Meyer (1990, 1997) กลาววา ความผกพนตอองคการจะเชอมโยงโดยตรงกบความพงพอใจ ผลปฏบตงานและการรกษาบคลากรซงลวนแตส าคญตอความเจรญกาวหนาและความอยรอดขององคการทงสน ในดานผลการปฏบตงาน พบวา บคลากรทมความผกพนตอองคการจะมพยายามในการท างานทสงขนและดขน ความผกพนตอองคการ สามารถท านายถงอตราความไดรบความรวมมอทบคลากรมตอองคการโดยมแนวโนมสงทจะเสยสละ ตองการมสวนรวมกบองคการและสนบสนนเปาหมายใหบรรลผลมากทสด และตองการทจะคงอยกบองคการใหยาวนาน เพราะความผกพนจะสงผลตอ

ความรสกการเปนสมาชกในองคการดวย ความผกพนตอองคการสงผลตอประสทธภาพ เนองจากเปนแรงผลกดนใหบคลากรปฏบตงานอยางเตมท ทมเทแรงกายแรงใจ แมมสภาพแวดลอมภายนอกมากระทบกไมสามารถท าใหความผกพนตอองคการเปลยนแปลงไปได Schultz and Schultz (2012: 135) กลาววา ความผกพนตอองคการสามารถสงผลทตามมาในดานท เปนประโยชนตอองคการ คอการทมเทท างานเพอองคการมากขน ทงน เปนพฤตกรรมทนอกเหนอจากบทบาทหนาททรบผดชอบโดยตรง ซงยนดกระท าเพอองคการโดยมไดหวงสงตอบแทนใดๆ อยางเตมก าลงเพอใหงานประสบความส าเรจ โดยประกอบดวยลกษณะ 3 ประการ ดงตอไปน 1. ยอมรบในคานยมและเปาหมายขององคการ เปนความรสกทแสดงออกวาตนเปนหนงเดยวกบองคการ มคานยมทกลมกลนกบบคลากรคนอนๆ ในองคการดวย 2. มความเตมใจทจะปฏบตงานอยางเตมท เตมก าลงเพอใหองคการบรรลเปาหมายทตงไว 3. มความปรารถนาทจะปฏบตงานในองคการนนตอไปใหนานทสด Steers and Porter (1991) กลาววาอทธพลของความผกพนทสงผลตอองคการ ประกอบดวย 4 ลกษณะ ไดแก 1. ผลการปฏบตงาน ทดความสมพนธระหวางความผกพนกบผลการปฏบตงานจาก การศกษาทงในระดบบคคลและระดบกลม สามารถคาดหวงไดวาจะมประสทธผลมากขน 2. ระยะเวลาในการปฏบตงานทมผลคอความผกพนในระดบสง บคลากรตองการทจะคงอยในองคการ หากมระยะเวลาในการปฏบตงานทเพมขน เพราะความสมพนธจะสงผลตอความผกพนทเพมขนในเชงบวก 3. บคลากรทมความผกพนในระดบสงจะมสวนรวมมากกวา และบคลากรจะชวยสนบสนนใหเปาหมายขององคการบรรลผลส าเรจ ถงแมวาจะไมสนกกบงานกตาม 4. อตราการเขาเปนสมาชกขององคการ ความผกพนน ามาซงพฤตกรรมทหลากหลาย โดยคาดไดวาผทมความผกพนระดบสงจะใชความพยายามในการปฏบตงานในระดบสงกวา เชนกนและจะมระดบผลการปฏบตงานดกวา มระยะเวลาในการปฏบตงานยาวนานกวาและมการใหความรวมมอมากกวา

ความผกพนตอองคการมความส าคญตอการปฏบตงาน เปนปจจยทสงผลตอประสทธภาพในการท างาน การรกษาบคลากรใหคงอยกบองคการ ท าใหเกดความมงมนทจะปฏบตงานใหบรรลเปาหมายทก าหนด โดยชวยเหลอผอนและสภาพออนนอม หากขาดความผกพนตอองคการหรอมนอย จะมผลท าใหเกดความเครยด มพฤตกรรมตอตาน เชน การขาดงาน เปนตน ดงนนอาจกลาวไดวาความผกพนตอองคการของบคลากรมมากจะมความสมพนธในเชงบวกตอทศนคตและพฤตกรรมในการท างานดวย สรปไดวาความผกพนตอองคการเปนปจจยส าคญทท าใหเกดความสมพนธระหวางบคลากรกบองคการทรวมท างานกบองคการหรอจากไป เปนหนงในเครองมอทจะชวยท าใหองคการมบคลาการทมความทมเท เสยสละ ท างานดวยความตงใจและมความปรารถนารวมกนทจะท าใหองคการบรรลความส าเรจไดตามเปาหมายทก าหนด

5. ปจจยทมผลตอความผกพนตอองคการ ความผกพนตอองคการอยางมากไดมการศกษาอยางกวางขวาง เพอทจะสามารถท านายพฤตกรรมความผกกนตอองคการ วาการกอตวของความรสกนไดเปนอยางด ซงตวแปรทถกน ามาใชในการหาความสมพนธนน Steers and Porter (1991: 29-35) กลาววาปจจยการเกดขนของความผกพนตอองคการคอทศนคตทแตกตางจากความพงพอใจในการท างาน ทสามารถเปลยนแปลงไปอยางรวดเรวตามสภาพการท างาน และความผกพนตอองคการเปนทศนคตทมความมนคงซงเกดจากปจจยตางๆ ดงตอไปน 1. เกดจากลกษณะงาน เชน การไดรบความรบผดชอบในงานส าคญ ความเปนอสระ ความนาสนใจในความหลากหลายของงาน ท าใหเกดความรสกผกพนตอองคการในระดบสง สวนโอกาสในการหางานใหม เชนการไดรบโอกาสอยางมากทท างานใหมและมทางเลอกจะท าใหบคลากรมแนวโนมทจะมความผกพนตอองคการในระดบต า 2. เกดจากลกษณะสวนบคคลเชนมอายมาก ท างานมานานและมต าแหนงในระดบสงและมความพงพอใจในผลการปฏบตงานของตนเอง มแนวโนมทมความผกพนตอองคการในระดบสง 3. เกดจากสภาพการท างานทมความพงพอใจ เชนพงพอใจในความยตธรรมของการการกระจายการจดสรรงาน ประเมนผลการปฏบตงานและรสกวาองคการเอาใจใสสวสดการ ของตนเอง กจะมความผกพนตอองคการในระดบสง Allen & Meyer (1990: 1-18) กลาววาปจจยทมผลตอความผกพนตอองคการม 3 องคประกอบไดแก 1. ปจจยทสงผลตอความผกพนดานจตใจ ความทาทายในงาน บทบาทหนาท ความยากในการบรรลเปาหมาย สมพนธภาพระหวางเพอนรวมงาน ความยตธรรมขององคการ และการมสวนรวมในงาน 2. ปจจยทสงผลตอความผกพนดานการคง ไดแก ระดบการศกษา ผลประโยชนตางๆ การลงทนดานก าลงกายและเวลา 3. ปจจยทสงผลตอความผกพนดานบรรทดฐาน ไดแก การรบรถงความคาดหวง ในความจงรกภกดจากองคการ Bivens (2016: 91-93) กลาววาปจจยทมผลตอความผกพนตอองคการ มดงตอไปน 1. ปจจยทสงผลตอความผกพนดานจตใจ ประกอบดวย 1.1 การรบรลกษณะงาน ความเปนอสระ ความส าคญและเอกลกษณของงาน ความหลากหลายของทกษะทตองใช 1.2 การพงพาไดขององคการ เปนความคาดหวงในดานทองคการสามารถ ดแลรกษาผลประโยชนของตนเองได 1.3 การรบรถงการมสวนรวมในการบรหาร เปนความรสกทวา ตนเองมสทธในการตดสนใจเกยวกบการท างานและปญหาตาง ๆ ทเกยวของ 2. ปจจยทกอใหเกดความผกพนดานการคงอยกบองคการไดแก

2.1 อาย เปนปจจยทท าใหโอกาสในการลาออกจากงานลดลง 2.2 อายงาน เปนตวบงชถงการลงทนทงก าลงกายและสตปญญาของ ตนเองและเชอมโยงไปถงสมพนธภาพกบเพอนรวมงาน 2.3 ความตงใจทจะลาออกเปนปจจยส าคญทสงผลเชงลบของความผกพนตอองคการ 3. ปจจยทกอใหเกดความผกพนดานบรรทดฐานประกอบดวย 3.1 ความผกพนกบเพอนรวมงาน เปนพนธะทางใจทเกดขนกบสมาชกอน ๆ ในองคการ 3.2 การพงพาไดขององคการ ทกอใหเกดความผกพนดานจตใจของบคลากรเปนความคาดหวงในดานทองคการสามารถดแลรกษาผลประโยชนของตนเอง 3.3 การมสวนรวมในการบรหาร เปนความรสกวาพวกเขามสทธในการตดสนใจเกยวกบการท างานและปญหาตาง ๆ จะกอใหเกดความผกพนในดานจตใจกบบคลากร Houldsworth (2011: 20) กลาววา ปจจยของความผกพนตอองคการมาจากหลายปจจยแตกตางกนไปเรมแรกการสรางความผกพนก าหนดโดยคณลกษณะเชนบคลกภาพและทศนคต ตอมาเปนประสบการณท างานและความคาดหวง ซงประกอบดวย ความพงพอใจในการท างาน การจายคาจาง ความสมพนธกบผน าและเพอนรวมงาน โอกาสความกาวหนา เงอนไขในการท างาน ระยะเวลาทท างานอย เปนตน ความผกพนตอองคการมแนวโนมทจะมความเขมแขงมากขนดวยเหตผลทวา 1. บคลากรไดพฒนาความสมพนธอนลกซงกบองคการและเพอนรวมงาน จากการทไดมการใชเวลารวมกนเปนเวลานาน 2. ระบบอาวโสน าไปสสทธประโยชนทมแนวโนมจะพฒนาทศนคตทางบวกตอ การท างานมากยงขน 3. โอกาสในการหางานในตลาดแรงงานลดลง เนองจากอาย เปนสาเหตใหบคลากรผกพนยดตดกบการท างานของตนเปนอยางมาก 4. คณลกษณะสวนบคคล ไดแก อาย สถานภาพในการท างาน เชนถาวรหรอชวคราว ผทมอาวโสของอายการท างานจะมความผกพนตอองคการมากกวา ระดบการศกษาพบวา เปนปจจยทมความสมพนธตอความผกพนตอองคการ แตเปนไปในทางกลบกนคอ คนทมระดบการศกษาสงมกมความผกพนตอองคการนอยเพราะมความคาดหวงตอสงทจะไดรบจากองคการสง และเมอไมไดรบกเกดความผดหวง จงมความผกพนตอองคการนอย เพศพบวาเพศหญงจะมความผกพนตอองคการมากกวาเพศชาย 5. คณลกษณะทเกยวกบงาน ไดแก ขอบเขตของงาน ความทาทายของงาน หนาทหรอบทบาท ความพอใจในการท างาน การควบคมดแลของหวหนาและความพอใจทจะไดรบจากการเลอนต าแหนง 6. คณลกษณะทเกยวกบองคการหรอโครงสรางขององคการ ไดแก การกระจายการจดสรรงาน บทบาทหนาทของแตละคนตอองคการหรอเพอนรวมงาน ความชดเจนของกฎ ขอบงคบและความเปนเจาของกจการ

7. ประสบการณจากการท างาน ไดแก ความรสกไววางใจเชอถอทมตอองคการ วาจะไมทอดทงและใหความชวยเหลอเมอเกดปญหา ผทมความไววางใจตอองคการสง กจะมความผกพนตอองคการมาก ความคาดหวง ทศนคตตอเพอนรวมงาน ความรสกวาตวเองไดรบคาตอบแทนดวยความยตธรรม รวมทงลกษณะของผน าอกดวย 6. ผลของความผกพนตอองคการ ผลของความผกพนตอองคการทมผลตอพฤตกรรมของบคลากรอยางมาก ซงจากการรวบรวมขอมลจากนกวชาการในเรองนมดงตอไปน Mowday, Steers and Porter (1991: 35-39) กลาววาผลลพธทเกดขนจากความผกพนตอองคการม 5 ประการ ไดแก 1. ผลการปฏบตงานดขน 2. อตราการลาออกของบคลากรต า 3. อตราการขาดงานหรอไมใหความรวมมอลดลง 4. ลดความเฉอยชาในการท างาน 5. มความยาวนานของการคงอยในองคการ Steers and Porter (1991) กลาววาผลของความผกพนทคาดหวงได 4 ประการ ไดแก 1. บคลากรทมความผกพนทแทจรงตอเปาหมายและคานยมขององคการจะม แนวโนมทจะมสวนรวมกบองคการในระดบสงและความตงใจในการขาดงานอยในระดบต ากวาบคลากรทมความผกพนตอองคการนอย 2. บคลากรทมความผกพนตอองคการในระดบสง จะมความปรารถนาทจะอยใน องคการตอไป เพอท างานใหบรรลเปาหมาย โดยไมมความคดทจะลาออก 3. บคลากรทมความผกพนกบองคการในระดบสง จะมความรสกเปนอนหนงอน เดยวกบองคการ มความเชอมนในเปาหมายและจะมความเกยวของในงานมากขน ซงจะ เปนการสนบสนนใหองคการบรรลเปาหมาย 4. บคลากรทมความผกพนกบองคการในระดบสงจะมความเตมใจในการใชความ พยายามในการท างานใหกบองคการ ซงจะสงผลใหมผลการปฏบตงานทด ความผกพนตอองคการ ท าใหเกดความภกดตอองคการซงจะน าไปสความส าเรจตามเปาหมาย ความผกพนตอองคการจะแสดง ทศนคตตอการท างานทกวางกวาความพงพอใจในการท างานเพราะมความหมายทครอบคลมถงองคการทงหมดมากกวาการกลาววางานใดงานหนง ความรสกผกพนจะน าไปสผลทสมพนธกบความมประสทธภาพตอองคการ ดงตอไปน 1. บคลากรซงมความรสกผกพนอยางแทจรงตอเปาหมายและคานยมขององคการ มแนวโนมทจะมสวนรวมในกจกรรมขององคการในระดบสง

2. บคลากรซงมความรสกผกพนอยางสง มกมความปรารถนาอยางแรงทจะอยกบ องคการตอไป เพอท างานขององคการใหบรรลเปาหมาย 3. เมอบคลากรมความผกพนตอองคการและเลอมใสศรทธาในเปาหมาย มกจะมความผกพนอยางมากตองาน เพราะเหนวาคอหนทางซงตนสามารถท าประโยชนกบองคการใหบรรลถงเปาหมายไดส าเรจ 4. บคลากรซงมความรสกผกพนจะเตมใจทจะใชความพยายามอยางมากในการท างานใหกบองคการ ซงความพยายามดงกลาวมผลท าใหการปฏบตงานอยในระดบด 5. การขาดงาน คนทมความผกพนตอองคการสงจะมแรงจงใจในการท างานมากกวาคนทมความผกพนตอองคการต า 6. ความตรงตอเวลาในการท างานพบวาจะมความสมพนธตอความตรงตอเวลาในการท างานดวย สรปไดวา ความผกพนตอองคการจะสงผลตอทศนคตหรอพฤตกรรมของสมาชกในองคการ ดงตอไปน 1. สามารถท านายอตราการใหความรวมมอและอตราการลาออกได 2. ความผกพนตอองคการเปนการทบคลากรยอมรบในเปาหมายและคานยมซงจะสนบสนนใหองคการสามารถบรรลเปาหมายทก าหนดไว 3. เปนความรสกของบคลากรทรสกเหมอนวาตนเปน หนงขององคการหรอเปนความรสกวาเปนเจาขององคการเชนกน ซงเปนแรงผลกดนใหมความพยายามในการท างานใหกบองคการ 4. มสวนเสรมสรางความมประสทธภาพและประสทธผลขององคการ แสดงใหเหนวาความผกพนตอองคการ มความส าคญเปนอยางมาก โดยเปรยบเสมอนเปนตวกระตนใหการปฏบตงานมประสทธภาพและประสทธผล Porter and Smith (1990: 27) กลาววาประกอบดวย 1. มความเชอมนและยอมรบคานยมและเปาหมายขององคการ 2. มความเตมใจทจะใชความพยายามอยางเตมทเพอปฏบตงานในฐานะเปนตวแทนขององคการ 3. ความปรารถนาอยางแรงกลาทจะคงความเปนสมาชกขององคการ ตอไปอยางยาวนาน สรปไดวา ความผกพนตอองคการจะเชอมโยงโดยตรงกบปจจยตางๆ ไมวาจะเปน ความพงพอใจในผลปฏบตงานและการรกษาบคลากร ความเจรญกาวหนาและความอยรอดขององคการ ความส าคญของความผกพนตอองคการ เชน ความสมพนธในเชงบวกหรอความพงพอใจในงาน เปนตน บคลากรทมความผกพนตอองคการจะมพยายามในการท างานทสงขน สงผลตอผลการปฏบตงานทดขน มแนวโนมสงทจะเสยสละและสนบสนนเปาหมายขององคการใหบรรลผลตงใจปฏบตงานและตองการทจะคงอยกบองคการใหยาวนานทสด ความส าคญของการผกพนตอองคการยงมอทธพลตอสมรรถนะของบคลากรและการเพมพลงอ านาจใหองคการแกปญหาส าคญจนประสบผลส าเรจ แนวคดเกยวกบคณภาพชวตในการท างาน

คณภาพชวตการท างาน เปนสงทมความส าคญ และจ าเปนอยางยงทผบรหารจะตองสรางใหเกดขนในองคการ เพราะถาบคลากรมคณภาพชวตในการท างานทดจะท าใหความพอใจในการท างาน สงผลใหเกดประสทธผลในการท างาน เกดการพฒนาคณภาพงานในองคการ เกดความคดสรางสร รคในการท างาน และอทศตนในการท างานเพอใหบรรลเปาหมาย ลดอตราการโอนยายและการลาออกจากงาน เนองจากการศกษาคณภาพชวตในการท างาน เปนการศกษาทครอบคลมไปทกดาน ทเกยวของกบชวตการท างานของแตละบคลากร และสภาพแวดลอมในการท างานภายในองคการ โดยมเปาหมายส าคญ อยทการลดความเครยดทางจตใจ และเพอการเพมความพงพอใจในงานทท าซงถอเปนกลไกส าคญ ในการปรบปรงคณภาพชวตในสถานทท างาน ในป ค.ศ. 1990 นกวชาการหลายทานเปนตนวา Huckman and Suttle เรมใหความส าคญกบคณภาพชวตการท างาน ในฐานะเปนสวนประกอบหนงทส าคญของคณภาพชวต สาเหตส าคญของการศกษาคณภาพชวตการท างาน เพอน ามาใชในการปรบปรงคณภาพชวตการท างานของบคลากร ส าหรบ คณภาพชวตการท างานเปนค าทมความหมายกวางและมผใหความหมายทแตกตางกนไปหลายรปแบบ โดยสามารถแบงออกเปน 3 กลมใหญๆดงตอไปน (Greenberg & Baron, 2008) กลมท 1 ใหความหมายโดยเนนความรสกของบคลากรทมตอสภาพการท างานและประสบการณการท างานในองคการ ทไดรบการตอบสนองความคาดหวงหรอความตองการ ท าใหบคลากรท างานไดอยางมความสข และมสขภาพจตทด โดยใหความหมายวา คณภาพชวตการท างานหมายถง ทศนคตหรอความรสกพงพอใจหรอไมพอใจ ตอสงแวดลอมในการท างาน ของบคลากรทไดรบจากประสบการณ การท างาน วาองคการ มการจดสภาพการท างานตอบสนองความตองการของบคลากรมากนอยเพยงใด (Huckman and Suttle, 1997: 4-5) กลมท 2 พจารณาคณภาพชวตการท างาน โดยมงเนนในเรองของกระบวนการทองคการ จดขนเพอตอบสนองความตองการของบคลากรทงรางกายและจตใจ และมงเนนความพงพอใจของบคลากรทมตอองคการ โดยใหความหมายวา คณภาพชวตการท างาน หมายถง การใชวธการหรอเทคโนโลยท าใหสงแวดลอมเอออ านวยตอการปฏบตเพอเพมผลผลตและท าใหบคลากรทกระดบมความพงพอใจในงานมากขน เปดโอกาสใหลกจางมสวนรวมในการแกปญหา ปรบเปลยนระบบการท างานใหนาสนใจ และเพมคณคาในการท างาน สรปไดวา คณภาพชวตการท างานแบงความหมายคณภาพชวตการท างานเปนสองมต ไดแก ในมตของบคลากรนนคณภาพชวตการท างาน หมายถง ความรสกตอสภาพการท างานและประสบการณในการท างานในองคการ ทไดรบการตอบสนองความคาดหวงหรอความตองการ ท าใหท างานไดอยางมความสขและมสขภาพด อกดานหนงเปนมตขององคการ คณภาพชวตการท างาน หมายถง กระบวนการท จดใหมขนเพอสนบสนนใหบคลากรท างานไดอยางมความสข โดยพยายามตอบสนองความตองการหรอความคาดหวงเพอใหเกดผลทางบวกทงในดานทศนคตและพฤตกรรมในการท างาน เชน ความพงพอใจในงาน มความกระตอรอรนในการท างาน เปนตน คณภาพชวตการท างาน จงเปนความรสกพงพอใจทไดรบจากการท างานและประสบการณการท างานทสามารถตอบสนองตามความคาดหวงและความตองการทง

รางกายและจตใจ โดยผานกระบวนการท ไดจดใหมขนเพอสนบสนนใหไดท างานอยางมความสขและมสขภาพจตทด 1. องคประกอบทชวดคณภาพชวตการท างาน Kaya (2013) กลาววาความส าคญของคณภาพชวตการท างานเมอบคลากรไดใชชวตการท างาน อยกบสงทตนพอใจจะท าใหสภาพจตใจและอารมณทด แลวจะสงผลใหกา รท างานดไปดวย ซงองคประกอบหรอมตตางๆของคณภาพชวตการท างานของบคลากรในองคการ ไดอยางเหมาะสม 8 ประการ ดงตอไปน 1. คาตอบแทนทยตธรรมและเพยงพอ หมายถงคาตอบแทนและผลประโยชนทไดรบจากการปฏบตงาน มการจดสวสดการทพกอาศย และสวสดการดานอนๆเพยงพอใจการด ารงชวต และยตธรรมเมอเปรยบเทยบกบลกษณะงานอน 2. สภาพการท างานทมความปลอดภย และสงเสรมสขภาพ หมายถง สภาพแวดลอมในการท างาน บรรยากาศในการท างาน อปกรณเครองมอเครองใชตองมความเหมาะสม และเอออ านวยตอการปฏบตการ ควรก าหนดมาตรฐานเดยวกบสภาพแวดลอมทสงเสรมสขภาพ ซงรวมถงการควบคมเกยวกบเรองของโรคตดตอ ความปลอดภย 3. การพฒนาศกยภาพบคลากร หมายถง โอกาสทจะไดใชความรความสามารถในการปฏบตงาน พฒนาทกษะ และความรของตนเอง ซงจะสงผลใหเกดความรสกวาตนเองมคณคา และมความรสกทาทายจากการท างานของตนเอง รวมทงเปดโอกาสใหเสนอความคดรเรมสรางสรรคตอหนวยงานรวมทงใหบคลากรมอสระในการปฏบตหนาทสามารถควบคมงานดวยตนเองได ไดใชทกษะความรความสามารถ 4. ความกาวหนาความมนคงในงาน หมายถง การไดรบโอกาสในการเลอนขนหรอต าแหนงหนาทใหสงขน ไดรบมอบหมายใหรบผดชอบงานมากขน ไดรบการเตรยมความรและทกษะหนาททสงขน มโอกาสประสบความส าเรจในงานตามทมงหวง 5. สงคมสมพนธ หมายถง การท างานรวมกนเปนกลมในองคการ ทบคลากรไดรบมอบหมาย โดยพจารณาความสามารถ ไมมการแบงชนวรรณะ 6. ธรรมนญในองคการ หมายถง การมความยตธรรมในการบรหารงาน มการปฏบตตอบคลากรอยางเหมาะสม ไดรบความเคารพในสทธและความเปนปจเจกบคลากร ผบงคบบญชายอมรบฟงความคดเหนของบคลากร บรรยากาศองคการ มความเสมอภาค ความสมดลระหวางชวตกบงาน หมายถง ความสมดลในชวงของชวตระหวางชวงปฏบตงานกบชวงเวลาอสระจากงาน มเวลาทไดคลายความเครยดจากภารกจทรบผดชอบ การแบงเวลามสดสวนเหมาะสมระหวางการใชเวลาส าหรบกจกรรมของตนเอง ครอบครวและสงคม ลกษณะทเปนประโยชนตอสงคม หมายถง ความรสกวางานและองคการ ทปฏบตงานมความรบผดชอบตอสงคม ความภาคภมใจในงานของตน ความมชอเสยง และไดรบการยอมรบจากสงคม การใหความรวมมอกบชมชน ตลอดจนหนวยงานอนๆ ในการกระท ากจกรรมเพอสาธารณะประโยชนตางๆ

Kreitner & Kinicki (2004: 124-143) กลาววาองคประกอบคณภาพชวตการท างานมดงรายละเอยดตอไปน 1. ผลตอบแทนทยตธรรมและเพยงพอ หมายถง การไดรายไดจากผลตอบแทนทเพยงพอและสอดคลองกบมาตรฐาน ผปฏบตงานมความรสกวามความเหมาะสมและยตธรรม เมอเปรยบเทยบกบรายไดอนๆ 2. สภาพแวดลอมทปลอดภยและสงเสรมสขภาพ หมายถง การทบคลากรไดปฏบตงานในสภาพแวดลอมทเหมาะสม สถานทท างานไมไดสงผลเสยตอสขภาพและไมเสยงตออนตราย 3. การพฒนาศกยภาพบคลากร หมายถง การทผปฏบตไดมโอกาสไดพฒนาขดความสามารถตนเองจากการงานทท า โดยพจารณาจากลกษณะของงานทปฏบต ไดแก งานทใชทกษะและความสามารถหลากหลาย งานทมความทาทาย งานทผปฏบตมความเปนตวของตวเองในการท างาน งานทไดรบการยอมรบวามความส าคญ และงานทผปฏบตไดรบทราบผลปฏบตงาน 4. ความกาวหนาและความมนคงในงาน หมายถง การทผปฏบตงานมโอกาสทจะกาวหนาในอาชพและต าแหนงอยางมนคง 5. สงคมสมพนธ หมายถง การปฏบตงานเปนทยอมรบของผรวมงาน ทท างานมบรรยากาศของความเปนมตร มความอบอนเอออาทร ปราศจากการแบงแยกเปนหมเหลา ผปฏบตงานไดรบการยอมรบและมโอกาส ปฏสมพนธกบผอน 6. ธรรมนญในองคการ หมายถง การมความยตธรรมในการบรหารงาน มการปฏบตตอบคลากรอยางเหมาะสม ไดรบการเคารพในสทธและผบงคบบญชายอมรบฟงความคดเหนของผใตบงคบบญชา บรรยากาศขององคการ มความเสมอภาคและยตธรรม 7. ภาวะสมดลระหวางชวตสวนตวและงาน หมายถง ภาวะทบคลากรมความสมดลในชวงของชวต ระหวางชวงปฏบตงานกบชวงเวลาอสระกบงาน มชวงเวลาทไดคลายความเครยดจากภาระหนาททรบผดชอบ Costa (2014: 72-75) ไดท าการศกษาถงคณภาพชวตการท างานและเสนอมตคณภาพทแบงออกเปน 5 มต ไดแก มตท 1 การไดรบความคมครองเกยวกบสภาพการจาง พจารณาจากเกณฑตอไปน 1. ความปลอดภยในการท างาน และสขภาพพลานามย หมายถง การทองคการ จดสภาพการท างาน และสภาพแวดลอมในการท างานใหถกสขลกษณะ มความปลอดภย ลดโอกาสในการเกดอบตเหต และการเจบปวยอนเนองมาจากการท างาน 2. ชวโมงการท างาน หมายถง การทองคการ จดใหบคลากรมชวโมงการท างานทเหมาะสม และมชวงเวลาทพกผอนเพยงพอ ซงท าไดโดยการจดเวลาท างานแบบยดหยน การท างานบางเวลาหรอการเพมวนหยด

3. ความมนคงในการท างาน โดยมวตถประสงคเพอปองกนการเลกจางอนเนองมาจากเหตผลทางเศรษฐกจ หรอในกรณทเลกจางบคลากรเปนจ านวนมากองคการ ตองก าหนดใหมการวางแผนรวมกนเพอก าหนดเกณฑการเลกจาง ทเหมาะสมและยตธรรมแกบคลากรทกคน มตท 2 การไดรบการปฏบตอยางยตธรรมในการท างาน สทธกฎหมายทเกยวกบทบคลากรพงไดรบการปฏบตอยางยตธรรมจากองคการ ไมเลอกตอบคลากรคนใดคนหนง ทงในเรองของกระบวนการท างาน การประเมนผลการปฏบตงาน วนยและการลงโทษ การปรบเปลยนต าแหนง หรอ การเลกจางอยางไมยตธรรม โดยพจารณาจากเกณฑตอไปน 1. การไดรบการปฏบตอยางยตธรรม ไดแก การคมครองไมใหบคลากรคนใดคนหนงถกปฏบตอยางไมยตธรรม เชน การทองคการ โยกยายบคลากรไปท างานทอน การเปลยนหนาทรบผดชอบ หรอการเปลยนแปลงสภาพการจางทผดไป จากสญญาจางทตกลงกนไว โดยทบคลากรหรอครอบครว ไมยนยอม ดงนน องคการ ตองมการก าหนดกระบวนการหรอขนตอนในการพจารณาขอรองทกข อยางมประสทธภาพ เพอใหบคลากรไดรบความยตธรรมในสวนทเกยวของกบวนยและการลงโทษ รวมถงการคมครองตามกฎหมายทพงไดรบอกดวย 2. การปฏบตตอกลมอยางยตธรรม ไดแก การทองคการ ไมเลอกปฏบตตอบคลากรกลมใดกลมหนง เพอกอใหเกดความเทาเทยมกนในการปฏบตทเกยวของกบองคการ จะไมค านงถงการแบงชนชน อนเนองมาจากความแตกตางดานเชอชาต สผว เพศ ศาสนา ความคดเหนทางการเมอง สญชาต หรอสถานภาพทางสงคม เปนตน มตท 3 การมอทธพลในการตดสนใจ หมายถง การสงเสรมใหบคลากรไดมสวนรวมในการตดสนใจเรองตางๆ หรอการมสวนรวมในการแสดงความคดเหน เพอให รวาตนมความส าคญ เกดความภาคภมใจ การเปดโอกาสใหไดแสดงออก มบทบาทในการตดสนแสดงออก มบทบาทในการตดสนใจเลอกวธการปฏบตงาน ซงจะท าใหมความรสกเปนเจาของ เกดความรสกผกพนและรบผดชอบงาน สงเหลานมผลกระทบตอบรรยากาศของความสมพนธทด มตท 4 การไดท างานททาทายความสามารถ หมายถง การทองคการ ใหความส าคญตอการจดระบบงาน และเนองาน ท าใหเกดแรงจงใจในการท างาน สามารถท าไดโดยการหมนเวยนงาน การมอบหมายใหรบผดชอบในแนวนอน เชน การเพมความรบผดชอบและปรมาณงานใหมากขน และการขยายความรบผดชอบในแนวดง เชน การเพมเนอหาของงาน บคลากรจะตองใชความสามารถและทกษะอนนอกเหนอจากทกษะทใชอยเดม เพอใหสามารถท างานประสบความส าเรจตามทไดรบมอบหมาย ซงเปนการปรบปรงระบบงานไมใหมความนาเบอหนาย มตท 5 ความสมดลระหวางงานกบชวต หมายถง การทองคการ ใหความส าคญในเรองของงานกบชวงอายของบคลากร สรางความสมพนธระหวางบคลากร สรางความสมพนธระหวางงานกบชวงชวตของบคลากร ใหมความเหมาะสมการก าหนดเวลาพกในการท างาน รวมถงการแสดงความรบผดชอบชวตของบคลากร ไดแก การท าใหชวตงานและการพกผอนของบคลากรสมดลและเหมาะสมกบชวงชวตแตละชวงอาย การรกษาสถานภาพแวดลอม เปนตน โดยแบงการพจารณาออกเปนประเดนตางๆดงตอไปน

1. ความรบผดชอบตอสงคมและองคการ ไดแก การทใหความส าคญ ตอการแสดงการรบผดชอบตอสงคม โดยรกษาสภาพแวดลอมใหถกสขลกษณะ 2. งานกบชวตครอบครวและการพกผอน หมายถง การใหความส าคญ การสรางความสมพนธระหวางการท างานและชวตครอบครว และสงเสรมใหบคลากรท ากจกรรมยามวางทกอใหเกดความคดสรางสรรคเพอการพฒนาตนเอง 3. งาน สถานภาพสงคมและชนชนทางสงคม หมายถง การก าหนดนโยบายทค านงถงความแตกตางของชนชน การลดความแตกตางระหวางชนชน สถานภาพทางสงคมจะแสดงในรปของสญลกษณตางๆในสถานทท างาน จะแสดงถงการใหความส าคญตอชนชนทแตกตางกน เชน หองท างานของผบรหารจะมหองสวนตวและหรหรา ในขณะทบคลากรระดบรองๆลงมา จะไมมหองสวนตวและความสะดวกสบายลดหลนกนลงมา เปนตน 4. ความกาวหนาในอาชพ กลาวคอ หลกเกณฑการพจารณาชนเงนเดอนทมมาตรฐาน โดยใชระยะเวลาในการปฏบตงานกบองคการ หรอภาระหนาทความรบผดชอบในระดบบรหารเปนเกณฑส าคญ รวมถงการเปดโอกาสใหสามารถปรบงานใหเขากบความตองการเฉพาะในแตละชวงชวต ทงนยงกลาววาการเปดโอกาสในการฝกอบรมเพอพฒนาบคลากรดวย สรปไดวาคณภาพชวตการท างาน เปนความรบรหรอความคดเหนของบคลากรทมตอสภาพการท างานหรอความพงพอใจในงานของตนทไดรบการตอบสนองจากการด าเนนงานตามทตนตองการทงดานรางกาย จตใจ สงคมและเศรษฐกจ อนเนองมาจากลกษณะงาน ดงนน ถาเมอใดทผปฏบตงานรสกวาการปฏบตงาน มคณภาพชวตการท างานไมด เขายอมไมพอใจในงาน และสงผลตอพฤตกรรมทางลบในการท างาน เชน การขาดงาน การองานและการลาออก แตถาหากมความรสกวามคณภาพชวตการท างานด ยอมท าใหเขามความพงพอใจในงาน ทมเทความสามารถ พฒนางานและองคการใหกาวหนาตอไปและการทจะทราบถงระดบคณภาพชวตการท างานของผปฏบตงานวามหรอไม มากนอยเพยงใด จ าเปนตองมตวชวดหรอองคประกอบในการพจารณาคณภาพชวตการท างานดวย ดงรายละเอยดตอไปน 4. ความหมายของคณภาพชวตการท างาน คณภาพชวตการท างาน เปนองคประกอบหรอเปนมตหนงทส าคญของคณภาพชวต นนเอง แนวความคดนไดก าเนดและแพรหลายในประเทศอตสาหกรรม หากกลาววาความหมายของค าวา คณภาพชวตการท างานแลว จะพบวา มผร นกวชาการ หรอผเกยวของไดใหความหมาย หรอค านยามไวนาสนใจหลายประเดน เชน เปนการสรางสรรคบรรยากาศทจะท าใหบคลากรไดรบความพงพอใจในการท างานสงขน โดยผานการเขามามสวนรวมในกระบวนการตดสนใจและแกไขปญหาส าคญซงจะมผลกระทบตอชวตการท างานของพวกเขา นนคอ หมายความรวมถงการปรบปรงการ บรหารจดการทรพยากรมนษยเพอกอใหเกดการปรบปรงประสทธผลขององคการ ทงนเปนการเปดโอกาสใหมๆ ใหผปฏบตงานทกระดบไดน าเอาสตปญญา ความเชยวชาญ ทกษะและความสามารถอนๆ มาใช ในการท างานยอมท าใหบคลากรไดรบความพงพอใจสงขน ซงจะสงผลใหเกดการเปลยนแปลงทางทศนคตและ

พฤตกรรมภายในกลมและองคการขน เชน การขาดงานลดลง คณภาพของผลตภณฑดขน การกวดขนเกยวกบวนยผอนคลายลง ความคบของใจลดลง เปนตน คณภาพชวตการท างานมความหมายทงทางกวางและแคบ ซงไดมผรวบรวมไวในประเดนตางๆ ดงตอไปน (Wiig, 2004) 1. คณภาพชวตการท างานในความหมายทกวาง คอสงตางๆ ทเกยวของกบชวตการท างาน ซงประกอบดวย เงนเดอนและสวสดการ สภาพแวดลอมในการท างาน ความกาวหนาในการท างานและการมมนษยสมพนธทดในทท างาน สงเหลานลวนแลวแตแรงจงใจและสรางความพงพอใจใหกบบคลากร 2. คณภาพชวตการท างานในความหมายอยางแคบ คอ ผลทมตอบคลากรในการปรบปรงในองคการและลกษณะงาน โดยเฉพาะอยางยงบคลากรควรไดรบการพจารณาเปนพเศษ ในการสงเสรมระดบคณภาพชวตการท างานของแตละบคลากร รวมถงความพงพอใจในงาน การมสวนรวมในการตดสนใจทจะมผลตอสภาพการท างานของเขาดวย 3. คณภาพชวตการท างานในดานมมทหมายถงการค านงถงความเปนมนษยในการท างานซงสวนใหญใชค าวา การปรบปรงสภาพการท างาน หรอ การคมครองแรงงาน หรอ สภาพแวดลอมการท างาน ความเปนประชาธปไตยในสถานทท างาน ครอบคลมถงวธการ แนวปฏบตหรอเทคโนโลยทสงเสรมในการปรบปรงผลลพธทงขององคการและปจเจกบคลากรตามล าดบ สรปไดวาคณภาพชวตการท างาน เปนค าทมความหมายกวางครอบคลมไปในทกดานทเกยวของกบชวตในการท างานของแตละบคลากรและสภาพแวดลอมในการท างานภายในองคการ แตมเปาหมายส าคญรวมกนอยทการลดความตงเครยดทางจตใจ เพอเพมความพงพอใจในงานทท า ซงถอเปนกลไกส าคญในการปรบปรงคณภาพชวตในสถานทท างาน Cropanzano, Bowen & Gilliland (2007: 80) ไดใหความหมายของคณภาพชวต การท างานวา หมายถง ความสขใจและความพงพอใจในการท างานของผปฏบตงานทอยในองคการ การท างานของผปฏบตงานทมคณภาพชวตการท างานทดจะมความสข รสกวางานมความส าคญ มความผกพนกบงาน รสกวาตนเองมคณคา มแรงจงใจ เสยสละและทมเทใหกบการท างานมสวนรวม ในการแสดงความคดเหนและมสวนรวมในการตดสนใจ เกดความภาคภมใจทไดเปนสวนหนง ขององคการรวมถงการมสมพนธภาพทดระหวางบคลากรในองคการ และคณภาพชวตการท างาน ของบคลากรมความสมพนธโดยตรงกบประสทธภาพ และประสทธผลของงานในองคการ Swaminathan & Jawahar (2013: 299) กลาววาคณภาพชวตการท างาน หมายถง กระบวนการทองคการ ไดท าการตอบสนองตอความตองการของบคลากร จากการพฒนากลไกตางๆ ทจะเอออ านวยให บคลากรมสวนรวมในการตดสนใจในสงทมผลกระทบตอการท างานของบคลากรหรอคณภาพ ชวตการท างานเปรยบเสมอนแนวคดทครอบคลมปจจยตางๆ ทจ าเปนในการก าหนดเปาหมาย รวมกนในการท าใหองคการมความเปนมนษย ความเจรญเตบโต และการมสวนรวมนนเอง เปนกระบวนการซงองคการจะตองตอบสนองตอความตองการของลกจาง โดยการพฒนาวธการท างาน และยนยอมใหลกจางมสวนรวมในการตดสนใจอยาง เตมทในการออกแบบชวตการท างานของพวกเขาเอง

และแนวคดเรองคณภาพชวตการท างาน ยงมความหมายครอบคลมไปถงวธการจดการในชวตการท างานอกดวย Noe and Premeaux (2008: 160) กลาววาคณภาพชวตการท างานวาเปนกญแจทท าใหลกจางมความพงพอใจในงานสง และเปนตวชวดทส าคญของ ประสบการณมนษยในองคการ เปนแนวคดทค านงถงความเปนมนษยงานและองคการคณภาพ ชวตการท างานมจดหมายวาการเพมประสทธภาพในการท างานและความพงพอใจในงาน ทจะตองด าเนนควบคกนไป การมพนธะรวมกนระหวางบคลากรและองคการ หรอการแลกเปลยนคณคากนอยางสมดลนน จะท าใหทงบคลากรและองคการประสบความส าเรจ คณภาพชวตการท างาน คอขอบเขตทงหมดของปจจยทมผลตอความพงพอใจของบคลากรในการท างาน จากการท างานในองคการนนๆ หรอระดบของความพงพอใจในการท างานของบคลากรทไดรบการสนองตอบความตองการของเขาจากการท างาน ในองคการนนเอง รวมทง ความรสกของบคลากรทมตอการท างานซงสามารถตอบสนองความตองการทง ทางดานรางกายและจตใจ ท าใหชวตมคณคาหรอมการท างานทท าใหเกดความเปนอยทดตามการยอมรบของสงคม ซงเปนการผสมผสานระหวางงานกบชวต ทสงผลใหเกดความพงพอใจในการท างาน ท าใหบรรลวตถประสงคอยางมประสทธภาพ Oren Bracha & Talha Syed (2014: 54) ไดใหความหมายของคณภาพชวตการท างานวา หมายถง ปรชญาในการปรบปรงผลตภาพการท างาน โดยการตระเตรยมและก าหนดใหบคลากรมโอกาสไดใชความสามารถทมอยปรบปรงตนเอง รวมไปถงปรบปรงในสงทองคการตองการ ความสมพนธระหวางบคลากรกบสงแวดลอมของการท างานทงหมด ทสงผลใหเกดความพงพอใจในงาน ท าใหมความสขในการท างานจนเกดความผกพนตอองคการ คณภาพชวตการท างาน จะเปนสภาพแวดลอมการท างานทพงพอใจ และไมพงพอใจ ความตองการเบองตน คอ การปรบปรงสภาพแวดลอมการท างานใหดตอบคลากร มากทสดเชนเดยวกบการทตองการใหมสภาพแวดลอมการท างานเยยงมนษย โดยพยายามตอบสนอง ความตองการของมนษยทเพมมากกวาความตองการพนฐาน ตองมการจางงานผทมทกษะในการท างาน Avolio et al. (2004) ไดใหความหมายของคณภาพชวต การท างานวา หมายถง คณภาพของความสมพนธระหวางบคลากรและสภาพแวดลอมทกๆ อยางในการท างาน ทงในเรองของบคลากร เทคโนโลย และสภาพเศรษฐกจ ซงมจดมงหมายเพอใหบคลากร เกดการเรยนรและการพฒนา เพอเตรยมตวใหพรอมวาจะตองท าอะไรและท าอยางไร และท าใหเกดความพงพอใจ และใหความส าคญกบการใหรางวลแกบคลากร คณภาพชวตการท างานจะท าใหบคลากรมสวนในการปรบปรงประสทธภาพการผลต และปรบปรงคณภาพของสนคา ในขณะเดยวกนกเปนหนทางในการลดตนทน และเปนรปแบบเฉพาะในการจดการองคการใหเปนองคการทเปนทยอมรบ และตอบสนองตอความตองการของบคลากร เปนความรสกถงความเปนเลศในการท างาน รสกวาชวตมคณคาจากการท างาน ชวตการท างานสามารถสนองตอบความจ าเปนพนฐานไดตามมาตรฐานของสงคม มการผสมผสานอยางกลมกลนระหวางการท างาน และการด าเนนชวตสวนตว เกดความรวมมอในองคการ เพอใหงานประสบผลส าเรจ ท าใหบคลากรพงพอใจและมความสข

Yang (2010) กลาววาคณภาพชวตการท างาน หมายถง ความรสกของบคลากรทมตอการท างานซงสามารถตอบสนอง ความตองการทงดานรางกายและจตใจ และบคลากรเกดความพงพอใจในงาน มความสขในการท างานและรสกวาตนเองมคณคาจากการท างานนน ความเปนอยและการท างานทท าใหชวตมคณคาหรอมชวตการท างานทจะสามารถตอบสนองความจ าเปนพนฐานของบคลากรได สภาพการท างานทบคลากรมความรสกพงพอใจ ซงประเมนได จากคาตอบแทนทเหมาะสมและยตธรรม สงแวดลอมทถกสขลกษณะและปลอดภย การพฒนา ความสามารถของบคลากร ความกาวหนาและมนคงในงาน การบรณาการดานสงคม ระเบยบ ขอบงคบในการปฏบตงาน ความสมดลระหวางชวตและการท างาน การปฏบตงานในสงคม คณภาพชวตการท างาน จะเปนความรสกของบคลากรทมตอสภาพชวตความเปนอยและการท างานในองคการทท าใหชวตมความสข ทงทางรางกายและทางจตใจ ท าใหมความพงพอใจในการท างาน กอใหเกดความคดรเรมสรางสรรค โดยน ามาประยกตใชในการท างานดวยความเตมใจ ความพงพอใจในการปฏบตงานไดอยางม ความสขทงทางรางกายและจตใจ มเกยรต มคณคามขวญและก าลงใจ ภายในสภาพแวดลอม การท างานทเหมาะสม การสงเสรมคณภาพชวตการท างานจะเปนการสงเสรมใหบคลากรไดมสวนรวมในการแกไขปญหาและตดสนใจกบฝายบรหาร และสรางโอกาสในการท างานมากขน คณภาพชวตการท างานเกยวของกบงานซงจะมผลโดยตรงตอคน ท าใหเกดประสทธผลขององคการ การเปลยนแปลงปรบปรงโครงสรางพนฐานของงานและระบบการท างาน ระบบการใหรางวลทสอดคลองกบกระบวนการท างานและผลผลต รวมทงการปรบปรงสภาพแวดลอมการท างานมใชแคก าหนดแตเวลาในการท างานสปดาหละ 40 ชวโมง หรอมใชมเพยงกฎหมายคมครอง แรงงานเดก หรอการจายคาตอบแทนทคมคาเทานน แตยงมความหมายรวมไปถง ความตองการและ ปรารถนาใหชวตของบคลากรในหนวยงานดขนดวยคณภาพชวตการท างานโดยกลาววา เปนสวนหนงของคณภาพชวต ซงเปนความรสกทางจตวทยาของบคลากรตอสภาวะความเปนอยหรอความสขของชวตโดยรวมซงเปนความพอใจตอชวตหรอมแนวโนมตอชวตในทางบวก เปนชวตการท างานทมศกดศรเหมาะสมกบเกยรตภม และคณคาของความเปนมนษยของบคลากร นนกคอ ชวตการท างานทไมถกเอารดเอาเปรยบ และสามารถสนองความตองการพนฐานทก าลงเปลยนไปในแตละยคสมย ลกษณะงานทคนท างานคนหนงๆ ปฏบตอยในองคการหนงๆวามความพงพอใจตอสภาพงานนนๆมากนอยเพยงใด มอสระในการตดสนใจหรอไม ชวโมงการท างานเหมาะสมกบคาตอบแทนอยางไร ผบงคบบญชามความเปนผน ามากนอยเพยงใด Ellickson & Logsdon (2002: 343) ไดรวมรวมความหมายของคณภาพชวตการท างานไวหลายดานมมทส าคญ ไดแก 1. คณภาพชวตการท างานในความหมายทกวาง หมายถง สงตางๆทเกยวของกบชวตการท างานซงประกอบดวย คาจาง สภาพแวดลอมการท างาน ผลประโยชนและการบรการ ความกาวหนาในการท างาน และการมมนษยสมพนธในองคการ ซงลวนมผลตอความพงพอใจและเปนสงจงใจส าหรบบคลากร 2. คณภาพชวตการท างานในความหมายแคบ คอ ผลดของงานทจะมผลตอบคลากรซงหมายถง การปรบปรงในองคการและลกษณะงาน โดยเฉพาะอยางยงบคลากรควรไดรบพจารณาเปนพเศษส าหรบ

การสงเสรมระดบคณภาพชวตการท างานของแตละบคลากร และรวมถงความตองการของบคลากรในเรองความพงพอใจในงาน การมสวนรวมในการตดสนใจทมผลตอสภาพการท างานของเขาดวย 3. คณภาพชวตการท างานในดานมมหนงทหมายถง การค านงถงความเปนมนษยในการท างาน หรอการปรบปรงสภาพการท างาน หรอใชค าวาสภาพแวดลอมการท างาน คณภาพชวตการท างาน มความหมายครอบคลมถงวธการแนวปฏบตหรอเทคโนโลยทสงเสรมสภาพแวดลอมในการท างาน ทกอใหเกดความพงพอใจมากขนในการปรบปรงผลลพธทงองคการและปจเจกบคลากร Huse and Cumming (1985: 198-199) ไดนยามความหมายของคณภาพชวตการท างานในการท างานวา เปนความสอดคลองกนระหวางความสมปรารถนาหรอ ความพงพอใจในงานของบคลากรกบประสทธผลขององคการ หรออกนยหนง คณภาพชวตการท างานเปนประสทธผลขององคการอนเน องมาจากความผาสกในงานของผปฏบตงานเปนผลเปน ผลสบเนองมาจากการรบรประสบการณในการท างาน ซงท าใหบคลากรมความพงพอใจในงานนนๆ คณภาพชวตการท างานจะสงผลตอองคการ 3 ประการ ประการแรกชวยเพมผลผลตขององคการ ประการทสองชวยเพมพนขวญและก าลงใจของผปฏบตงานตลอดจนเปนแรงจงใจในการท างาน และประการสดทายชวยปรบปรงศกยภาพของผปฏบตงาน Robbins (2003: 67) กลาววาคณภาพชวตการท างาน หมายถง กระบวนการทองคการไดท าการตอบสนองตอความตองการของบคลากร จากการพฒนากลไกตางๆทจะเอออ านวยใหบคลากรมสวนรวมในการตดสนใจในสงทมผลกระทบตอการท างานของบคลากรหรอคณภาพชวตการท างาน เปรยบเสมอนแนวคดทครอบคลมปจจยตางๆทจ าเปนในการก าหนดเปาหมายรวมกนในการท าใหองคการมความเปนมนษยความเจรญเตบโตและการมสวนรวมนนเอง (Bovee and Others 1993: 413) มองคณภาพชวตการท างานวา เปนปรชญาในการปรบปรงผลตภาพในการท างานโดยการตระเตรยมและก าหนดใหบคลากรมโอกาสไดใชความสามารถทมอยปรบปรงตนเอง รวมไปถงปรบปรงในสงทองคการตองการ ซงการด าเนนการในเรองคณภาพชวตการท างานนน กระท าไดโดยการท าการออกแบบงานขนใหมอนเปน ชวงของการพยายามทจะวด และก าหนดวธการปฏบตงานหนาทและความรบผดชอบในงาน โดยถาเราออกแบบงานใหมคณภาพชวตในการท างานแลวผลลพธทจะไดตามมากคอการแบบมอบอ านาจใหกบบคลากรในแตละต าแหนง ทจะตดสนใจในเรองตางๆไดตามขอบเขตอ านาจ Casio (1998: 19) ใหความหมายของคณภาพชวตในการท างานเปน 2 แนวทาง คอ แนวทางทหนง หมายถง กระบวนการทชวยใหองคการสามารถด าเนนไปตามวตถประสงคทตงไวเปรยบเสมอนกบกรอบแนวทางใหบคลากรปฏบตเพอปองกนและแกไขปญหาของบคลากร แนวทางทสอง หมายถง ความรสกและการยอมรบของบคลากรในเรองของความปลอดภย ความพงพอใจ การไดรบการสงเสรมใหพฒนาศกยภาพของความเปนมนษยตามความตองการของแตละบคลากร คาสสโอ (Casio) ไดสรปรวมทงสองความหมายไววา คณภาพชวตในการท างาน หมายถง บคลากรมความเขาใจในกระบวนการทองคการจดใหในการท างาน รวมถงบคลากรมความเขาใจในความตองการของตนเองทงทางรางกายและจตใจโดยทบคลากรจะตองประสานความเขาใจทงสองอยางเขาดวยกน เพอกอใหเกดความพงพอใจในงาน

สรปไดวา คณภาพชวตการท างานสวนใหญมความหมายทคลายคลงกน หมายถง ความรสกพงพอใจของบคลากรทมตอการท างาน ลกษณะการท างานทมคณคา มอสระในการตดสนใจ มบรรยากาศและสงแวดลอมในการท างานทด และมความสขทงทางรางกายและจตใจ อนเนองมากจากการไดรบการตอบสนองความตองการในดานตางๆทเปนปจจยพนฐานในการด ารงชวต ทงทางเศรษฐกจและสงคมอยางเพยงพอและยตธรรม จากแนวคดเกยวกบคณภาพชวตการท างาน ปจจยตางๆทมผลกระทบตอการรบรหรอความรสกเหลาน เปนปจจยทกอใหเกดความพงพอใจและความไมพงพอใจในการท างาน ซงเปนเรองเกยวของโดยตรงตอตวบคลากรทปฏบตงานในองคการเปนสวนหนงในการพฒนาองคการ และการบรหารทรพยากรมนษย เนองจากบคลากรเปนสภาพแวดลอมภายในทผบรหารควรใหความสนใจเปนอยางยง เพราะบคลากรถอเปนทรพยากรทมคาสงสดขององคการ ถาบคลากรมความสขกบการท างานและสามารถท างานอยางเตมประสทธภาพจะสงผลใหองคการสามารถด าเนนกจกรรมตางๆไดบรรลผลส าเรจตามวตถประสงคขององคการ ดงนน การศกษาคณภาพชวตการท างานของบคลากรจะเปนแนวทางหนงในการพฒนาบคลากรในองคการ และเพมประสทธภาพในการท างาน เพอทจะไดท าการปรบปรงคณภาพชวตการท างานของบคลากรใหดขน ซงเมอบคลากรมความสขกบการปฏบตงานกจะสงผลใหการด าเนนงานขององคการสามารถบรรลวตถประสงคทก าหนดไว และน าไปสการเปนองคการทมผลการปฏบตงานสงการสรางคณภาพชวตการท างาน เปนสงทจ าเปนและมความส าคญอยางยง คณภาพชวตการท างานในลกษณะของความพงพอใจในการท างานนน จะสงผลตอการปฏบตงาน และยงเปนสงจงใจใหเกดความตองการท างาน นอกจากนยงสงผลตอความภกดตอองคการและชวยปองกนการลาออกของบคลากรไดอกดวย 5. ลกษณะส าคญทประกอบขนเปนคณภาพชวตการท างาน Wang & Netemyer (2002) ไดเสนอแนวคดเกยวกบลกษณะส าคญทประกอบขนเปนคณภาพชวตการท างานในหนงสอ Criteria for quality of working life โดยแบงออก เปน 8 ประการ ไดแก 1. คาตอบแทนทยตธรรมและเพยงพอ หมายถง การทผปฏบตงานไดรบคาจาง เงนเดอน คาตอบแทน และผลประโยชนอนๆ อยางเพยงพอกบการมชวตอยไดตามมาตรฐานทยอมรบกนโดยทวไป และตองยตธรรม เมอเปรยบเทยบกบงานหรอองคการอนๆ ดวย 2. สงแวดลอมทถกลกษณะและปลอดภย หมายถง สงแวดลอมทงทางกายภาพและทางดานจตใจ นนคอ สภาพการท างานตองไมมลกษณะทตองเสยงภยจนเกนไป และจะตองชวยใหผปฏบตงานรสกสะดวกสบาย และไมเปนอนตรายตอสขภาพอนามย 3. เปดโอกาสใหผปฏบตงานไดพฒนาความรความสามารถไดเปนอยางด โดยงานทปฏบต อยนนจะตองเปดโอกาสใหผปฏบตงานไดใชและพฒนาทกษะความรอยางแทจรงและรวมถงการมโอกาสไดท างานทตนยอมรบวาส าคญและมความหมาย

4. ลกษณะงานทสงเสรมความเจรญเตบโตและความมนคงใหแกผปฏบตงาน นอกจากงานจะชวยเพมพนความรความสามารถแลว ยงชวยใหผปฏบตงานไดมโอกาสกาวหนาและมความมนคงในอาชพ ตลอดจนเปนทยอมรบทงของเพอนรวมงานและสมาชกในครอบครวของตน 5. ลกษณะงานมสวนสงเสรมดานบรณาการทางสงคมของผปฏบตงาน ซงหมายความวางานนนชวยใหผปฏบตงานไดมโอกาสสรางสมพนธภาพกบบคลากรอนๆ รวมถงโอกาสทเทาเทยมกนในความกาวหนาทตงอยบนฐานของระบบคณธรรม 6. ลกษณะงานทตงอยบนฐานของกฎหมายหรอกระบวนการยตธรรม ซงหมายถง วถชวต และวฒนธรรมในการสงเสรมให เกดการเคารพสทธสวนบคลากรมความยตธรรมในการพจารณาใหผลตอบแทนและรางวล รวมทงโอกาสทแตละคนจะไดแสดงความคดเหนอยางเปดเผย มเสรภาพในการพด มความเสมอภาค และมการปกครองดวยกฎหมาย 7. ความสมดลระหวางชวต กบการท างานโดยสวนรวม เปนเรองของการเปดโอกาสใหผปฏบตงานไดใชชวตในการท างานและชวตสวนตวนอกองคการอยางสมดล นนคอตองไมปลอยใหผปฏบตงานไดรบความกดดนมากเกนไป ดวยการก าหนดชวโมงการท างานทเหมาะสมเพอหลกเลยง การทตองคร าเครงอยกบงานจนไมมเวลาพกผอน หรอไดใชชวตสวนตวอยางเพยงพอ 8. ลกษณะงานมสวนเกยวของและสมพนธกบสงคมโดยตรง ซงนบเปนเรองทส าคญประการหนงทผปฏบตงานจะตองรสก และยอมรบวาองคการทตนปฏบตงานอยนนรบผดชอบตอสงคมในดานตางๆ ทงในดานผลผลต การจ ากดของเสย การรกษาสภาพแวดลอม การปฏบตเกยวกบการจางงาน และเทคนคดานการตลาดเมอแตละบคลากรไดใชชวตการท างานอยกบสงทตนเองพอใจกจะท าใหมสภาพจตใจ และอารมณทด ซงสงผลใหท างานดตามไปดวย ดงนนจงจ าเปนอยางยงทแตละองคการจะตองศกษาหรอแสวงหาหนทางใหเกดความสอดคลองตองกนของความพงพอใจระหวางบคลากรและองคการ เพอใหองคการสามารถบรรลเปาหมายสงสด ซงคงไดยนไดฟงหรอเหนภาพความขดแยงภาพการหยดงานเพอประทวงหรอเรยกรองสทธอนพงมพงไดของผใชแรงงานอยเสมอ หรอเหตการณในบางประเทศทมการประทวงจนเกดเรองราวใหญโตขน นนเปนเพราะผใชแรงงานมความรสกวาก าลงถกรดรอนสทธ ท าใหคณภาพชวตการท างานต าลง ผลทตามมาคอความเสยหายอยางใหญหลวงทเกดขน ไมวาจะเปนเรองของการผลตทตองหยดชะงก จนมผลท าใหการสงออกไมสามารถด าเนนการไปตามเปาหมายได ซงนอกจากองคการจะสญเสยรายไดจ านวนมหาศาลแลว บคลากรเองกตองประสบความล าบาก และขาดรายได อกทงสงผลกระทบตอสงคมและประเทศชาตโดยรวมดวย Weisner (2003: 16) ไดเสนอแนวความคดทางจตวทยาทส าคญ และจ าเปนในการทจะท าใหบคลากรมแรงจงใจในการท างานอย 3 ประการ ไดแก 1. ความหมายความส าคญจากงานทไดท า คอขนาดของความส าคญ ความมคณคา และความคมคาทจะไดจากการลงแรงท างานดงกลาวนนวา มมากหรอนอย

2. การไดรบผดชอบในงานทไดท า คอขนาดของความรสกของคนทไดมโอกาสรบผดชอบและเปนเจาของเรองนนทตวเขาจะเปนผท าดวยตนเอง จนกระทงบรรลผลส าเรจวามมากหรอนอยแคไหน หากเขารบผดชอบในผลส าเรจดวยตวเขาเองคนเดยวไดมากแลว ความพอใจกจะมมาก 3. การมโอกาสรบรถงผลของานทตนไดท าไป คอขนาดความมากนอยของโอกาสทบคลากรนนๆ จะสามารถเขาใจหรอรไดตามกระบวนการทมอยตามปกต วางานทท าไปแตละครงนนมประสทธภาพเพยงใด หรอไดผลเปนทพอใจแคไหน ลกษณะของปจจยทเกยวของกบการออกแบบงานบางประการ จะมผลกระทบถงสภาวะตางๆทางจตวทยาของผท างาน เมอใดทสภาวะทง 3 นเกดขนกบบคลากร บคลากรจะอยในสภาวะรบการจงใจและคาดหวงวาจะมประสบการณตอความพงพอใจเกยวกบงานของตน และสงทตามมาคอการปฏบตงานทมประสทธภาพสง การขาดงานนอยลง และอตราการออกจากงานลดลง ถาองคประกอบใดองคประกอบหนงของสภาวะทางจตนขาดไป สภาวะรบการจงใจของบคลากรจะลดลงอยางเหนไดชด จากงานทมประสทธภาพเกดขนจากมตทเปนแกนหลกของงานมลกษณะ ดงตอไปน 1. ความหลากหลายของทกษะ (Skill variety) 2. ความมเอกลกษณของงาน (Task identity) 3. ความส าคญของงาน (Task significance) คณลกษณะทง 3 อยางน ถวนแตสามารถใชเพมความรสกทเกยวกบความหมาย ความส าคญของงานไดมากนน คอ หากเมอใดกตามทผท างานไดมโอกาสท าสงตางๆ ซงสามารถสงผลท าใหงานทงชนนนส าเรจลงได โดยสามารถเหนผลส าเรจออกมาไดชดเจน และกรณทงานทท าไดมน าหนกความส าคญทจะกอผลถงคนอนๆดวย แลวงานนนๆ กสามารถใหประสบการณทมคณคาแกผท าได 4. ความมอสระในการท างาน (Autonomy) จะเปนเรองทโยงโดยตรงกบความรบผดชอบทมตองาน ถาหากคนท างานสามารถมโอกาสควบคมการท างานของตนเองไดมากขนเทาใด เขากจะยงรสกมความรบผดชอบตองานมากยงขน ลกษณะประการสดทาย 5. ขอมลยอนกลบของงาน (Job feedback) นนคอ ถาหากสามารถท าใหคนท างาน ไดรถงผลงานตางๆทไดท าไปแลวอยางชดเจน และโดยตรงถงตวผท างานแลว คณคางานนนกจะสงในสายตาและความรสกของเขา คณลกษณะเฉพาะของงาน (Core Job dimensions) ดงตอไปน 1. ความหลากหลายของทกษะ หมายถง ระดบความมากนอยของงานทผปฏบตงานตองใชทกษะ ความช านาญ และความสามารถในการปฏบตงานหรอในการท ากจกรรมหลายๆอยางของหนวยงานใหส าเรจผล 2. ความมเอกลกษณในการท างาน หมายถง ระดบความมากนอยของงานทผปฏบตงานแตละคนสามารถท างานนนๆได นบตงแตเรมตนจนกระทงเสรจสนกระบวนการและบงเกดผลงาน โดยเปนงานทมการก าหนดรปแบบ กระบวนการ และวธการปฏบตทชดเจน

3. ความส าคญของงาน หมายถง ระดบความมากนอยของงานทมผลส าคญตอชวตความเปนอยของคนทงในและนอกองคการทงในดานรางกายและจตใจ 4. ความมอสระในการท างาน หมาถง ระดบความมากนอยทงานนนเปดโอกาสใหผปฏบตงานมความเปนอสระในการใชวจารณญาณของตนสามารถทจะตดสนใจไดดวยตนเองในการด าเนนงาน และการก าหนดเวลาในการท างาน บคลากรจะเพมความรสกของความรบผดชอบตอผลงานทเกดขน 5. ขอมลยอนกลบของงาน (Job feedback) หมาถง ระดบความมากนอยทงานนนแสดงใหผปฏบตงานไดทราบถงขอมลโดยตรงและชดเจนของผลลพธทไดปฏบตไปแลววามประสทธภาพและประสทธผลหรอไม รวมทงความรสกของเพอนรวมงาน ผบงคบบญชา หรอหนวยงานทมตอการปฏบตงานของผปฏบตงานนน ภาพท 3.3 ความสมพนธระหวางคณลกษณะของงาน สภาวะทางจตวทยา และผลลพธของงาน 6. ประโยชนของการเสรมสรางคณภาพชวตการท างาน คณภาพชวตการท างานเปลยนแปลงไดตลอดเวลา ตามลกษณะของความคาดหวงทเปลยนแปลงไป การสรางประสทธภาพและคณภาพของงาน มความส าคญตอชวต มผลตอสมรรถนะในการท างาน ความพงพอใจในงาน มความคดสรางสรรคในงาน และเปนตวผลกดนใหเกดผลผลตทดของงาน ประโยชนของการเสรมสรางคณภาพชวตการท างานนน ไดแก

1. เพมความพงพอใจในการท างาน เสรมสรางขวญและก าลงใจใหบคลากร 2. ท าใหผลผลตเพมขน อยางนอยทสดกเกดจากอตราการขาดงานทลดลง

คณลกษณะทส าคญของงาน

ความหลากหลายของงาน ความมเอกลกษณของงานความส าคญ

ของงาน

ความมอสระในการท างาน

ขอมลยอนกลบของงาน

สถานภาพทางจตวทยา

ประสบการณทท าใหรสกวางานทท ามความหมาย

ความรสกรบผดชอบตอผลงาน

ความสามารถรบรถงผลงานของการกระท า

1. ความรและทกษะ

2. ความตองการการเจรญเตบโต

3. บรบทของความพงพอใจ

ผลลพธทเกดขนกบบคคลแลงาน

แรงจงใจภายในของการท างานสง

คณภาพการท างานสง

ความพงพอใจในการท างานสง

การขาดงานและการออกจากงานจะลดต าลง

3. ประสทธภาพในการท างานเพมขน จากการมสวนรวมและสนใจงานมากขน 4. ลดความเครยด อบตเหต และความเจบปวย จากการท างาน 5. การลดคาใชจายในการรกษาพยาบาล รวมถงคาประกนสขภาพ 6. อตราการสรรหาและคดเลอกบคลากรดขน เนองจาก องคการมความนาสนใจเพมขน จาก

ความนาเชอถอเรองคณภาพชวตการท างานทดขน 7. ลดอตราการขาดงานและการลาออกของบคลากร โดยเฉพาะบคลากรทด 8. ท าใหบคลากรรสกสนใจงานมากขน จากการมสวนรวมในการตดสนใจ การใหสทธออกเสยง

การรบฟงความคดเหนของบคลากร และการเคารพสทธของบคลากร Greenberg and Brown (2007) กลาววา คณภาพชวตการท างานเปนสวนหนงในการพฒนาองคการโดยเกยวของกบการเพมขนของผลผลต และการปรบปรงคณภาพซงเกยวของกบบคลากร ในการมสวนรวมตดสนใจในเรองซงเกยวของกบการท างาน การตอบสนองความตองการความพงพอใจของบคลากร ท าใหบคลากรมความตงใจท างานอยางเตมท ดงนน นกพฒนาองคการจงพยายามหาวธการอยางเปนระบบเพอสรางสภาพ การท างานใหมแรงจงใจ ความพงพอใจ และสรางความผกพนตอองคการ ซงเปนปจจยทเพมผลการปฏบตงานขององคการซงกคอ คณภาพชวตการท างาน นนเอง โดยคณภาพชวตการท างานท าใหเกด ประโยชนไดแก การเพมความรสกพงพอใจในการท างาน สรางความรสกผกพนตอบคลากร และลดอตราการเปลยนงาน ท าใหผลผลตสงขน เพมประสทธผลขององคการ เชน ในเรองผลก าไรทเพมขน ซงเปนการบรรลเปาหมายขององคการ คณภาพชวตการท างานจะท าใหบคลากรมความรสกทดตอองคการ เกดวฒนธรรมองคการ เกดขวญและก าลงใจ เกดผลดในทางจตวทยาและสภาพแวดลอมในการท างานภายในองคการ คณภาพชวตการท างานทดมความสขความสนกสนานในองคการท าใหองคการประสบความส าเรจ การสงเสรมคณภาพชวต การท างาน เปนการสงเสรมใหบคลากรมสวนรวมในการแกปญหาและตดสนใจกบฝายบรหาร และสรางโอกาสในการท างานมากขน คณภาพชวตการท างานเกยวของกบ “งาน” และมผลโดยตรงตอบคลากร ท าใหเกดประสทธผลขององคการ การเปลยนแปลงปรบปรงโครงสรางพนฐานของงานและ ระบบการท างาน ระบบการใหรางวลใหสอดคลองกบกระบวนการในการท างานและผลผลต รวมทงการปรบปรงสภาพแวดลอมในการท างาน มหลายหนวยงานไดน าแนวทางสงเสรม คณภาพชวตการท างานมาใช โดยในระยะแรกเนนการเพมประสทธภาพการท างาน ปรบปรง การท างาน และลดคาใชจายหรองบประมาณของหนวยงาน โดยอาศยวธการท างานเปนกลมคลายกบระบบกลมคณภาพ โดยจดใหมการประชมกนภายในกลม และใหบคลากร เสนอแนะขอคดเหนในการปรบปรงการท างาน การเพมคณคาของงานทท า ซงจากการทน า แนวทางสงเสรมคณภาพชวตการท างานไปใช พบวาบคลากรเกดความพงพอใจและเพมประสทธภาพ ในการท างานมากขน อตราการขาดงาน และการลาออกของบคลากรลดลงตามไปดวย การสงเสรมคณภาพชวตการท างานวา มความหมายรวมไปถงกลยทธตางๆในการบรหารงาน ไดแก การออกแบบงานใหม การจดกลมคณภาพการท างาน การบรหารงานแบบมสวนรวม โดยหลกการพนฐานของคณภาพชวตการท างาน

จะมประโยชน คอ ชวยเพมระดบความพงพอใจในการท างาน และเปนการเพมแรงจงใจในการท างานแกคนงาน ซงจะเปนการน าไปสการเพมขนของผลผลต Greenberg (2006: 58-69) กลาววา ประโยชนของการเสรมสรางคณภาพชวตการท างานนน ถอไดวาเปนปจจยทสงเสรมการท างานของผปฏบตงานใหมแรงจงใจในการท างานมความพงพอใจในการท างาน และมความผกพนตอองคการมากขน จนน าไปสความส าเรจ ในการท างานรวมกนในองคการ การสงเสรมคณภาพชวตการท างานจะเปนการสงเสรมใหบคลากรไดมสวนรวมในการแกปญหาและตดสนใจกบฝายบรหารและสรางโอกาสในการท างานมากขน คณภาพชวตการท างานเกยวของกบ “งาน” จะมผลโดยตรงตอคนท าใหเกดประสทธผลโดยตรงตอองคการ การเปลยนแปลงปรบปรงโครงสรางพนฐานของงานและ ระบบการท างาน ระบบการใหรางวลใหสอดคลองกบกระบวนในการท างานและผลผลต รวมทง การปรบปรงสภาพแวดลอมในการท างานมหลาย ๆ บรษทไดน าแนวทางการสงเสรมคณภาพชวตการท างานมาใช โดยระยะแรกเปนการเพมผลผลต ปรบปรงผลผลตและลดตนทนโดยวธการท างานเปนกลมคลายกบระบบกลมคณภาพ จะมการประชมกนภายในกลมใหบคลากรเสนอแนะขอคดเหนในการปรบปรงการท างาน การเพมคณคางานทท า ซงจากการทน าแนวทางสงเสรมคณภาพชวตการท างานไปใชพบวา บคลากรเกดความพงพอใจและผลผลตเพมมากขนอตราการขาดงานและการลาออกของบคลากรลดลงตามไปดวย ดงนนประโยชนของคณภาพชวตการท างานวา 1. เพมความพงพอใจในการท างานเสรมสรางขวญและก าลงใจใหบคลากรท า ผลผลตเพมขนอยางนอยทสดกเกดจากอตราการขาดงานทลดลง 2. ประสทธภาพในการท างานเพมขนจากการทบคลากรมสวนรวมและสนใจงานมากขน 3. ท าใหผลผลตเพมขน เนองจากอตราการขาดงานลดนอยลง 4. ลดความเครยด อบตเหตและความเจบปวยจากการท างาน ซงจะสงผลถงการลดตนทนดานรกษาพยาบาลรวมถงดนทนคาประกนสขภาพ การลดอตราการเรยกรองสทธจากการท าประกน ปรมาณของการเบกจายลดลง 5. ความยดหยนของก าลงคนมมากและความสามารถในการสบเปลยนบคลากรมมากขน ซงเปนผลจากความรสกในการเปนเจาขององคการและการมสวนรวมในการท างานทเพมขน 6. อตราการสรรหาและคดเลอกบคลากรด เนองจากความนาสนใจเพมขนขององคการจากความเชอถอเรองคณภาพชวตในการท างานทดขององคการ 7. ลดอตราการขาดงานและการลาออกของบคลากร โดยเฉพาะบคลากรทด 8. ท าใหบคลากรรสกสนใจงานมากขนจากการใหบคลากรมสวนรวมในการตดสนใจการใหสทธออกเสยง การรบฟงความคดเหนของบคลากร การเคารพสทธของบคลากร สรปประโยชนของคณภาพชวตการท างานไวดงตอไปน 1. เพมความพงพอใจในการท างาน เสรมสรางขวญและก าลงใจใหบคลากร 2. ท าใหผลผลตเพมขน อยางนอยทสดกเกดจากอตราการขาดงานทลดลง 3. ประสทธภาพในการท างานเพมขน จากการทบคลากรมสวนรวมและสนใจงานมาก

4. ลดความเครยด อบตเหต และความเจบปวย จากการท างาน 5. การลดคาใชจายในการรกษาพยาบาล รวมถงคาประกนสขภาพ 6. การลดอตราการเรยกรองสทธจากการท าประกน ความยดหยนของก าลงคนม มาก และความสามารถในการสบเปลยนคนมมากขน ซงเปนผลมาจากความรสกในการเปนเจาขององคการ และการมสวนรวมในการ ท างานมเพมขน 7. อตราการสรรหาและคดเลอกบคลากรดขน เนองจาก องคการมความนาสนใจเพมขน จากความนาเชอถอเรองคณภาพชวตการท างานทดขององคการ 8. ลดอตราการขาดงานและการลาออกของบคลากร 9. ท าใหบคลากรรสกสนใจงานมากขน จากการใหบคลากรมสวนรวมในการตดสนใจ การใหสทธออกเสยง การรบฟงความคดเหนของบคลากร และการเคารพสทธของบคลากร 10. ผลโดยตรงตอการเพมความรสกพงพอใจในการท างาน สรางความรสกผกพนตอองคการ และลดอตราการเปลยนงานท าใหผลผลตสงขน 11. เพมประสทธภาพขององคการ เชน ผลก าไลเพมขน การบรรลเปาหมายขององคการจะเหนไดวาคณภาพชวตการท างานมความส าคญอยางยง โดยจะสงผลใหผปฏบตงานเกดความพงพอใจในการท างาน มประสทธภาพในการท างานเพมมากขน มความเปนอยทด และชวยลดอตราการลาออกหรอโอนยาย สรปไดวาความส าคญคณภาพชวตการท างานสงผลดตอบคลากรและองคการอยางมากมาย ทงในดานปจจยทดตอหนวยงาน เกดวฒนธรรมองคการ เกดขวญก าลงใจนอกจากนยงสงเสรมใหบคลากรมโอกาสในการพฒนาตนเองเปนการสรางมลคาเพมใหแกองคการ และยงชวยลดปญหาการขาดงาน การลาออกของบคลากร ตลอดจนท าใหผลผลตเพมสงขนเปนการเพมประสทธภาพขององคการ ท าใหองคการเปนองคการทมผลการปฏบตงานสง คณภาพชวตการท างานมประโยชน คอ เปนปจจยทสงเสรมการท างานของผปฏบตงาน ท าใหมแรงจงใจในการท างาน เกดความพงพอใจในการท างาน มความผกพนตอองคการ ซงน าไปสความส าเรจในการท างาน รวมกนในองคการ ชวยลดความเครยด ลดอบตเหตและความเจบปวยจากการท างาน ลดปญหา การขาดงาน การลาออก อกทงยงเปนการสงเสรมใหบคลากรมสวนรวมในการแกไขปญหาใน องคการ และเปนประโยชนในการบรหารจดการในองคการ ค าถามทายบทท 3 จงตอบค าถามตอไปน

1. จงบอกความหมายของความขดแยงในองคกรธรกจ 2. จงบอกความหมายของการบรหารกลยทธการบรหารจดการความขดแยงในองคกรธรกจ 3. จงอธบายองคประกอบของความขดแยงในองคกรธรกจ 4. จงอธบายองคประกอบของกลยทธการบรหารจดการความขดแยงในองคกรธรกจ

5. จงบอกวตถประสงคของกลยทธการบรหารจดการความขดแยงในองคกรธรกจ 6. จงอธบายความส าคญของกลยทธการบรหารจดการความขดแยงในองคกรธรกจ 7. จงอธบายปรชญาพนฐานเกยวกบกลยทธการบรหารจดการความขดแยงในองคกรธรกจ 8. จงบอกกจกรรมหลกของกลยทธการบรหารจดการความขดแยงในองคกรธรกจ 9. หากทานเปนผบรหารระดบสงจะใชมวธกลยทธการบรหารจดการความขดแยงในองคกรธรกจ

อยางไร จงจะเกดผลประโยชนสงสดกบทกฝาย เอกสารอางอง จนตนา บญบงการ และณฎฐพนธ เขจรนนทน . 2548. การจดการเชงกลยทธ Strategic Management. กรงเทพมหานคร: ส านกพมพเมดทรายพรนตง. ประชม รอดประเสรฐ . 2545. นโยบายและการวางแผนหลกการทฤษฎ ( พมพคร งท 7) . กรงเทพมหานคร: ส านกพมพนตกลการพมพ. วทยากร เชยงกล. 2553. ปฏรปประเทศไทย เศรษฐกจ-การเมอง. กรงเทพมหานคร: ส านกพมพบานพระอาทตย บรษท บค ดอท คอม จ ากด วชตวงศ ณ ปอมเพชร. 2553. เศรษฐกจแหงประเทศไทย. กรงเทพมหานคร: ส านกพมพบรษท วศระ จ ากด. อทศ ขาวเธยร. 2549. การวางแผนกลยทธ (พมพครงท 3). กรงเทพมหานคร: โรงพมพ แ ห ง จฬาลงกรณมหาวทยาลย. Allen, N. J., & Meyer, J. P. 1990. The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of occupational psychology, 63(1), 1-18. Ang, S., Van Dyne, L., & Begley, T. M. 2003. The employment relationships of foreign workers versus local employees: A field study of organizational justice, job satisfaction, performance, and OCB. Journal of organizational behavior, 24(5), 561-583. Avolio et al. 2004 Developing and Leveraging Human Capital Resource to Promote Service Quality: Testing a Theory of Performance. Journal of Management, in press. Allen, M.W. 1997. Communication and Organizational Commitment: Perceived

Organizational Support as a Mediating Factor. Communication Quarterly, 40, pp.357-367. Bivens, J. 2016. The effects of interactional justice perceptions of performance appraisal feedback on appraisal satisfaction, counterproductive work behaviors, and self-efficacy (Order No. 10128053). Available from ProQuest | Dissertations & Theses Global. Research Report. QUIS Symposium in Service Quality. Karlstad: Sweden Casio, Wayne F. 1998 . Management Human Resources Productivity, Quality of Work Life Profits. 5th ed. New York : McGraw-Hill Companies. Cropanzano, R., Bowen, D. E., & Gilliland, S. W. 2007. The management of

organizational justice. Academy of Management Perspectives Costa, A. C. B. 2014. The effects of organizational justice and exercise on the relationship between job stressors and employee health Cropanzano, R., Molina, A., 2015. Organizational Justice. In: James D. Wright

(editor-in-chief), International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences, 2nd edition, Vol 17. Oxford: Elsevier. pp. 379–384

343 David, F. R. 2009. Strategic management: Concept and cases 12th ed. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education. Dess, G. G., Lumpkin, G.T., & Eisner, A. B. 2007. Strategic management: Text and cases. New York: McGraw-Hill. Gibson, J. L. 2005. Organizations: Behavior structure process 10th ed.. New York: McGraw-Hill. Greenberg, J., & Baron, R.A.. 2008. Behavior in organizations. (9th edition), Prentice Hall, Inc. Greenberg, J. 2006. Loosing sleep over organizational injustice: Attenuating insomniac reactions to underpayment inequity with supervisory training in interactional justice. Journal of Applied Psychology, 91, 58-69. Hossam M. Abu Elanain, 2009. Job characteristics, work attitudes and behaviors in a non-western context. Journal of Management Development, Vol. 28 Iss 5 pp. 457 - 477 Hackman, J. R., & Suttle, L. J. 1997. Improving life at work, behavioral science approach to organizational change. Beverly Hill, CA: Goodyear.

Huse & Coming. 1 9 8 5 . Improving life at work, behavioral science approach to organizational change. Beverly Hill, CA: Goodyear. Houldsworth, L. 2011. International human resource management. 3rd Edition. London: Chartered Institute of Personnel and Development. Higgins, J. M., & Vincze, J. W. 2003. Strategic management: Text and case 8th ed. Fort Worth, TX: The Dryden Press. Hill, C. W. L., & Jones, G. R. 2005. Strategic management: An integrated approach 6th ed. Boston: Houghton Mifflin. Hitt, M. A., Hoskisson, R. E., & Ireland, R. D. 2007. Management of strategy: Concept and cases. Mason, OH: Thomson South-Western. Hrebiniak, L. G. 2005. Making strategy work: Leading effective execution and change 2nd ed. Upper Saddle River, NJ: Wharton School Press. Hubbard, G. 2000. Strategic management: Thinking, analysis and action 8thed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall. Ivancevich, J. M., Konopaske, R, & Matteson, M. T. 2007. Organizational behavior and management. New York: McGraw-Hill. Jamrog, J. J., & Overholt, M. H. 2005. Measuring organizational effectiveness. Canadian Management Centre Special Report, 5(4), 1-17. Joy, P. 2000. Strategic in the public sector. Chichester, England: John Wiley & Sons. Kaplan, R. S., & Norton, D. P. 1996. The balanced scorecard. Boston: Harvard Business School Press. Kreitner, A.L. & Kinicki, C. 2004. Work Values and Job Reward: A Theory of Job Satisfaction. American Sociological Review, 42: 124–143 Kaya, M. 2013. The effects of perceived organizational justice on police job satisfaction, job involvement and job stress: A case of a turkish national police. Thousand Oaks, CA: Sage Katsioloudes, M. I. 2006. Strategic management: Global culture perspectives for profit and non-profit organizations. Burlington, MA: Elsevier. Miller, A. 1998. Strategic management 3rd ed. New York: Donnelley & Sons. Mintzberg, H. 1994. The rise and fall of strategic planning. New York: Prentice-Hall. Mowday, Richard. R.T., Steers, R.M. & Porter, L.W. (1991). The measurement of

organizational Cambridge. MA: Harvard Business School.

Noe, R.A. and Premeaux G. A. 2008. Employee Training and Development. (4th ed). New York: McGraw-Hill Nahavandi, A & Malelekzadeh, A. R. 1999. Organization behavior: The person organization fit. upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall. Oren Bracha & Talha Syed. 2014. The effects of work overload and work-family conflict on job embeddedness and job performance. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 25 Iss 4 pp. 614 – 634 Pearce, J. A., & Robinson, R. B. 2009. Strategic management: Formulation, implementation and control 11th ed. New York: McGraw-Hall. Pitts, R. A., & Lei, D. 2000. Strategic management: Building and sustaining competitive advantage 2nd ed. Waxahachie, TX: South-Western College. Porter, M. E. 1980. Competitive strategic: Techniques for analyzing industries and competitors. New York: The Free Press. Robbins, Stephen P. 2003. Organization Theory : Structure Design and Application. 7th

ed. New Jersey: Prentice-Hall Schultz, D.P. and S.E. Schultz. 2012. Psychology and Work Today : An Introduction to Industrial and Organizational Psychology. (7th ed.). New Jersey: Prentice – Hall, Inc. Steers, R.M., & Porter, L.W. 1991. Motivation and work behavior. 2ndedition . New York : McGraw-Hill. Swaminathan, E & Jawahar, S. 2013. An analysis of stress, burnout, and work commitment among disability support staff in the UK. Research in developmental disabilities, 47, 297-305. Thompson, A. A., & Strickland, A. J. 2003. Strategic management: Concepts and cases. New York: McGraw-Hill/Irwin. Wheelen, T. L., & Hunger, J. D. 2008. Strategic management and business policy 11th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall. Wit, B. D., & Meyer, R. 2005. Strategy synthesis: Resolving strategy paradoxes to create competitive advantage (text and readings). Upper Saddle River, NJ: Thomson South-Western. Weisner, S. 2003. A model linking the individual's personality, job stresses and types of organizational commitment. PhD dissertation, Ramat‐Gan, Bar Ilan University, (in Hebrew). , Google Scholar

Wasti, S. A. 2005. Commitment profiles: Combinations of organizational commitment forms and job outcomes. Journal of Vocational Behavior, 67(2), 290-308. Yang, K.J. 2010. The comparison and analysis of employee satisfaction improvement in the hot spring and financial industries, African Journal of Business Management Vol. 4(8), (18 July, 2010). pp.1619-1628.