บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ

เนอหาในบทนจะเปนการสรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ โดยแบงเนอหา

เปน 4 สวน ดงน 1. สรปผลการวจย 2. อภปรายผล 3. ขอเสนอแนะ 4. ขอจ ากดในการวจย สรปผลการวจย

การศกษานเปนการศกษาวจยเรองผลกระทบของวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ในมมมองของผบรหารทมตอผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ของโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย ม วตถประสงคเพอศกษาอทธพลของวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวมทมตอผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล และเพอศกษาอทธพลของวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม ทมผลตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ รวมถงเพอศกษาอทธพลทางออมของวธปฏบตดานการทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม ทมตอผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล โดยผานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ การศกษาในครงนจะท าใหเกดองคความรใหมซงแสดงใหเหนถงความสมพนธระหวางวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการและผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ผวจยไดทบทวนวรรณกรรมและศกษาขอมลเบองตน โดยศกษาแนวคด ผลงานวจยทงในประเทศและตางประเทศ เพอน ามาประกอบ การพฒนากรอบแนวคดและแบบสอบทจะใชในการวดความคดเหนของกลมตวอยางแบบสอบถามทใชในการวจยครงนเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ ตามแนวทางของลเครท ผวจยไดปรบปรงขอค าถามจากงานวจยทมการศกษามากอนซงผศกษาไดมการทดสอบคณภาพของเครองมอและเคยทดลองใชมากอนแลว ส าหรบการศกษาครงนผวจยน าไปใหผทรงคณวฒตรวจสอบความตรงเชงเนอหาวามความสอดคลองระหวางสาระเนอหาในขอค าถามแตละขอกบสาระเนอหาตามค านยามเชงปฏบตการและกรอบแนวคดทฤษฎของมตทวดหรอไม นอกจากนนยงพจารณาความถกตองชดเจนและความเหมาะสมของภาษาทใช พบวาแบบสอบถามทใชเปนเครองมอวด

138

ทศนคตในการวจยนมคาดชนความตรงเชงเนอหาสง ในดานความนาเชอถอของแบบสอบถาม ผวจยไดน าแบบสอบถามไปทดลองใชกบกลมตวอยางทไมใชกลมประชากรทตองการศกษา แลวน าผลมาวเคราะหหาคาความนาเชอถอของเครองมอโดยใชสตรสมประสทธแอลฟา ครอนบาค ผลการวเคราะหคาความนาเชอถอพบวาตวแปรทกตวมความนาเชอถอในการวดคอนขางสง ดงนนเครองมอทใชวดความคดเหนของกลมตวอยางในการศกษานจงถอวาเปนเครองมอทมคณภาพสง กลมตวอยางทใชในการวจยครงน ไดแก ผบรหารระดบสงและผบรหารดานทรพยากรมนษยของโรงพยาบาลเอกชน ผวจยไดรวบรวมขอมลจากแบบสอบถามซงไดรบตอบกลบและมความสมบรณทน าไปวเคราะหขอมลไดจ านวน 313 ฉบบ ซงเพยงพอตอการวเคราะหขอมลเชงสถต เมอไดขอมลจากการแบบสอบถามแลว ผวจยไดน ามาวเคราะหทางสถตเชงพรรณนาและเชงอนมานเพอตอบวตถประสงคของการวจยดวยการวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง (Structural Equation Model) การศกษาในครงนไดผลทนาสนใจซงสรปได ดงน

1. ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม การวจยในครงนมผตอบแบบสอบถามซงเปนผบรหารระดบสงและและผบรหารทรพยากร

มนษยโรงพยาบาลเอกชนจ านวน 313 คน จาก 211 แหง ซงสรปผลไดวากลมผตอบแบบสอบถามซงเปนระดบผบรหารโรงพยาบาลและผบรหารของงานดานทรพยากรมนษยสวนใหญเปนเพศหญง (รอยละ 73.2) มอาย 36 ถง 45 ป (รอยละ 36.4) มวฒการศกษาระดบปรญญาตร (รอยละ 47.6) และมประสบการณในการท างานในโรงพยาบาลสงคอมากกวา 15 ป (รอยละ 39.3)

2. ขอมลของโรงพยาบาลเอกชนทมผบรหารตอบกลบแบบสอบถาม การวจยครงนผบรหารตอบแบบสอบถามจากโรงพยาบาลจ านวน 211 แหง ซงสรปผลไดวา

โรงพยาบาลเอกชนทมผบรหารตอบกลบแบบสอบถามสวนใหญเปนหางหนสวนและบรษทจ ากด (รอยละ 75.3) โรงพยาบาลมอายระหวาง 11-20 ป (รอยละ 42.7) และมจ านวนเตยงระหวาง 31 ถง 100 เตยง (รอยละ 49.8)

3. ระดบวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล

ผลการตรวจสอบระดบคะแนนเฉลยของตวแปรแฝงทง 4 ตวแปร คอ วธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล โดยเรยงล าดบจากมากไปนอย พบวา ตวแปรแฝงวธปฏบตดานทรพยากรมนษยมคะแนนอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.87 พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมคะแนนอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.77 ผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล มคะแนนอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.71 การท างานเปนทมและการมสวนรวม มคะแนนอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.70 ตามล าดบ โดยสามารถแสดงรายละเอยดในแตละตวแปรสงเกตไดดงน

139

1. วธปฏบตดานทรพยากรมนษย มตวแปรสงเกตไดจ านวน 5 ตวแปร สามารถเรยงล าดบคาคะแนนเฉลยจากมากไปนอย คอ การคดเลอกคนเขาท างาน แสดงวาโรงพยาบาลเอกชนใหความ ส าคญในวธปฏบตดานทรพยากรมนษยขอนมากทสด รองลงมาคอการประเมนผลการปฏบตงานตามผลงาน การฝกอบรม พฒนา และสงเสรมความกาวหนา การจายคาตอบแทน ผลประโยชนและความมนคง และการแกไขขอรองเรยน ตามล าดบ

2. การท างานเปนทมและการมสวนรวม มตวแปรสงเกตไดจ านวน 2 ตวแปร สามารถเรยง ล าดบคาคะแนนเฉลยจากมากไปนอย คอ การมสวนรวมของพนกงานและการแบงปน ตามดวยการท างานเปนทม ตามล าดบ

3. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ มตวแปรสงเกตไดจ านวน 5 ตวแปร สามารถเรยงล าดบคาคะแนนเฉลยจากมากไปนอย คอ พฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอ พฤตกรรมดานการใหความรวมมอ พฤตกรรมความมน าใจ พฤตกรรมดานการค านงถงผอน และพฤตกรรมดานความ ส านกในหนาท ตามล าดบ

4. ผลการปฏบตงานขององคการ ในการศกษาครงนไดใชชวดตามการวดผลแบบสมดลหรอ Balanced Scorecard เปนตวประเมนผลการปฏบตงานขององคการ โดยมตวแปรสงเกตได 4 ตวแปร ซงสามารถเรยงล าดบคาคะแนนเฉลยจากมากไปนอยคอ ผลการปฏบตงานดานกระบวนการภายใน ผลการปฏบตงานดานการเรยนรและพฒนา ผลการปฏบตงานดานลกคา และผลการปฏบตงานดานการเงน ตามล าดบ

4. ผลการทดสอบความสอดคลองเหมาะสมของตวแบบสมการโครงสราง การทดสอบความสอดคลองกลมกลนกนระหวางขอมลทไดจากการสงเกตกบโครงรางตว

แบบทผวจยตงสมมตฐานไวจากการทบทวนวรรณกรรม พบวาตวแบบทไดยงไมสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ จ าเปนตองปรบแตงตวแบบใหม โดยยอมใหความคลาดเคลอนในการวดตวแปรตางๆ มความสมพนธกนได หลงจากการปรบตวแบบ ท าใหดชนทงหมดอยในเกณฑทก าหนด แสดงวามความสอดคลองกลมกลนของตวแบบตามสมมตฐานกบขอมลเชงประจกษในภาพรวม ท าใหไดตวแบบสมการโครงสรางทสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ

5. ผลการประเมนคาน าหนกองคประกอบของตวแปรในตวแบบสมการโครงสราง จากผลการประเมนพบวา การประเมนความสามารถของตวแปรสงเกตไดทใชวดตวแปรแฝง

ทกตวในตวแบบมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 ทกตว แสดงวาตวแบบสมการโครงสรางทไดมความสอดคลองของตวแบบการวด โดยคาตวแปรสงเกตไดทมคาน าหนกองคประกอบมาตรฐานมากทสดและต าทสดในแตละตวแปรแฝง แสดงไดดงน

1. ตวแปรสงเกตไดทมคาน าหนกองคประกอบมาตรฐานมากทสดของตวแปรแฝงวธปฏบตดานทรพยากรมนษย คอ การฝกอบรม พฒนา และสงเสรมความกาวหนา และตวแปรทมคาน าหนกองคประกอบมาตรฐานนอยทสด คอ การแกไขขอรองเรยน

140

2. ตวแปรสงเกตไดทมคาน าหนกองคประกอบมาตรฐานมากทสดของตวแปรแฝงการท างานเปนทมและการมสวนรวม คอ การมสวนรวมของพนกงานและการแบงปนขอมล และตวแปรทมคาน าหนกองคประกอบมาตรฐานนอยทสด คอ การท างานเปนทม

3. ตวแปรสงเกตไดทมคาน าหนกองคประกอบมาตรฐานมากทสดของตวแปรแฝงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ คอ พฤตกรรมความมน าใจนกกฬา และตวแปรทมคาน าหนกองค ประกอบมาตรฐานนอยทสด คอ พฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอ

4. ตวแปรสงเกตไดทมคาน าหนกองคประกอบมาตรฐานมากทสดของตวแปรแฝงดานผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล คอ ผลการปฏบตงานดานลกคา และตวแปรทมคาสมประสทธของคาน าหนกองคประกอบมาตรฐานนอยทสด คอ ผลการปฏบตงานดานการเงน

6. ผลการวเคราะหอทธพลทางตรง และอทธพลทางออม จากการวเคราะหอทธพลทางตรง อทธพลทางออม และอทธพลรวมเพอตอบสมมตฐานของ

การวจยไดผล ดงน 1. ผลกระทบทางตรงของตวแปรแฝงวธปฏบตดานทรพยากรมนษย (HRP) ทมตอตวแปรแฝง

ดานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (OCB) มคาเทากบ 0.614 โดยมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

2. ผลกระทบทางตรงของตวแปรแฝงการท างานเปนทมและการมสวนรวม (TP) ทมตอตวแปรแฝงดานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (OCB) มคาเทากบ 0.285 โดยมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

3. ผลกระทบทางตรงของตวแปรแฝงวธปฏบตดานทรพยากรมนษย (HRP) ทมตอตวแปรแฝงดานผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล (BSC-OP) มคาเทากบ 0.364 โดยมนย ส าคญทางสถตทระดบ 0.05 มผลกระทบทางออมโดยผานตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (OCB) เทากบ 0.223 โดยมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และมผลกระทบรวมเทากบ 0.587

4. ผลกระทบทางตรงของตวแปรแฝงการท างานเปนทมและการมสวนรวม (TP) ทมตอตวแปรแฝงดานผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล (BSC-OP) มคาเทากบ 0.426 โดยมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 มผลกระทบทางออมโดยผานตวแปรพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (OCB) เทากบ 0.085 โดยมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และมผลกระทบรวมเทากบ 0.511

5. ผลกระทบทางตรงของตวแปรแฝงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (OCB) ทมตอตวแปรแฝงดานผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล (BSC-OP) มคาเทากบ 0.300 โดยมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

141

7. ผลการวเคราะหความสมพนธเชงโครงสรางของวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างาน เปนทมและการมสวนรวม และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ทมตอผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล

จากการวเคราะหสมการโครงสรางสรปไดวา วธปฏบตดานทรพยากรมนษยซงประกอบดวย ตวแปรสงเกตไดจ านวน 5 ดาน สงผลกระทบโดยตรงในทางบวกกบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ซงประกอบดวยตวชวดจ านวน 4 ดาน และยงสงผลกระทบทางออมโดยผานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงมตวชวดจ านวน 5 ดาน รวมถงการท างานเปนทมและการมสวนรวม ซงมตวชวดจ านวน 2 ดาน กสงผลกระทบโดยตรงกบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล และยงสงผานทางออมโดยผานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอกดวย แสดงวาพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมสวนชวยเสรมใหโรงพยาบาลมผลการปฏบต งานทดขนดวย อภปรายผล

การศกษาในครงนเปนการศกษาเรองผลกระทบของวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท า งานเปนทมและการมสวนรวม และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในมมมองของผบรหารทมตอผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดลของโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย โดยในการอภปรายผลนอภปรายถงผลการวจยจากทงสวนระดบความคดเหนของผบรหารโรงพยาบาลทตอบแบบสอบถามตามตวแปรแฝง วตถประสงคของการวจยและผลการวเคราะหตามสมมตฐานของการวจย โดยมรายละเอยด ดงน

1. ความคดเหนของผบรหารโรงพยาบาลทตอบแบบสอบถาม สามารถอภปรายไดดงน 1.1 วธปฏบตดานทรพยากรมนษย มตวแปรสงเกตไดจ านวน 5 ตวแปร สามารถ

อภปรายผลไดดงน 1) การคดเลอกคนเขาท างาน มคะแนนเฉลยอยในระดบมาก แสดงวาโรงพยาบาลเอกชน

ใหความส าคญในวธปฏบตดานทรพยากรมนษยขอนมาก เนองจากการสรรหาและคดเลอกพนกงานเขาท างานเปนหนาทส าคญในสวนแรกทจะตองด าเนนการอยางเปนระบบและมประสทธภาพ เพอใหไดคนทเหมาะสมและตรงกบความตองการขององคการเขามาท างานในองคการ งานในสวนนจงมความส าคญตอการสรางประสทธภาพในการด าเนนงานและความเจรญกาวหนาขององคการในอนาคต ในทางตรงกนขามถาองคการรบคนไมเหมาะสมเขามาท างานในองคการ โอกาสทองคการจะไมประสบ ความส าเรจกเปนไปไดมาก นอกจากนน องคการยงอาจจะตองมภาระในดานเวลาและคาใชจายทจะเกดขนทงทางตรงและทางออมในการแกไขปญหาทเกดจากการปฏบตงานของพนกงานทขาดคณภาพ ขาดความรความสามารถในงาน และเปนการยากทองคการจะเลกจางพนกงานหลงจากทรบเขาท างานแลว ส าหรบโรงพยาบาลเอกชนนนเปนองคการทประกอบกจการทใหบรการประเภทหนงทตองการ

142

ความนาเชอถอ จ าเปนตองใชทรพยากรมนษยจ านวนมากทมทกษะความสามารถหลากหลายตามภารกจการใหบรการของโรงพยาบาลแกลกคา รวมถงงานบรการของโรงพยาบาลสวนใหญไมสามารถใชเครองมอหรอเครองจกรใดๆ มาทดแทนมนษยได ดงนน การสรรหาและเลอกคนเขาท างานใหตรงตามคณสมบตและความสามารถ หรอ “Put the right man on the right job.” จงมความส าคญมาก

2) การประเมนผลการปฏบตงานตามผลงาน มคะแนนเฉลยอยในระดบมาก หมายถง การทองคการมนโยบายในการประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานอยางชดเจน มการประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานตามนโยบายทก าหนดไวอยางสม าเสมอ มการก าหนดตวชวดของพนกงานไวอยางชดเจนและแจงพนกงานใหทราบลวงหนา เมอมการประเมนผลงานแลวกตองแจงใหพนกงานทราบผลการประเมนและน าผลการประเมนในสวนทพนกงานบกพรองหรอยงปฏบตไมไดตามเปา หมายทไดก าหนดไวไปใชในการพฒนาพนกงานเปนรายบคคลในปตอไป กจะท าใหพนกงานทราบ จดมงหมายของการปฏบตงานและรสงตนเองจะตองปรบปรงพฒนาเพอใหมผลการปฏบตงานดขน

3) การฝกอบรม พฒนา และสงเสรมความกาวหนา มคะแนนเฉลยอยในระดบมาก แสดงถงการทโรงพยาบาลมกระบวนการวางแผนอยางเปนระบบเพอพฒนาศกยภาพในการปฏบตงานของพนกงานและเพอปรบปรงและพฒนาประสทธภาพขององคการใหดยงขน โดยผานการฝกอบรม (Training) ใหการศกษา (Education) และการพฒนา (Development) โดยมการวางแผนการฝกอบรมตงแตรบพนกงานเขาท างาน มการส ารวจความตองการในการอบรมของพนกงานอยางสม าเสมอ การอบรมครอบคลมพนกงานในทกระดบ และมทงดานทกษะในวชาชพและทกษะทวไป โดยเหตผลส าคญ ทโรงพยาบาลจะตองมการฝกอบรมและพฒนาทรพยากรมนษยมหลายประการเชน ชวยปรบปรงการปฏบตงานของคนงานใหดขน ชวยใหพนกงานมทกษะทนกบการเปลยนแปลงของเทคโนโลยและการบรหารจดการองคการ เชน เมอมการปรบระบบเทคโนโลยสารสนเทศของโรงพยาบาล ซงจ าเปนตองฝกอบรมพนกงานใหทราบและมความสามารถในการใชระบบสารสนเทศไดอยางมประสทธภาพ หรอเพอเตรยมพรอมใหกบพนกงานทจะไดรบการเลอนต าแหนงใหท างานในระดบทสงขน สวนการสงเสรมความกาวหนาในหนาท แสดงถงการทโรงพยาบาลสรางโอกาสความกาวหนาในอาชพใหกบพนกงาน มโอกาสเลอนขนและต าแหนงในงานทตนเองปฏบตงานอย ซงเปนการสราง ขวญและก าลงใจใหกบพนกงานทมความขยน ปฏบตงานอยางมคณภาพ และเพมความภกดของพนกงานตอองคการ การทองคการวางแผนและแจงใหพนกงานทราบถงโอกาสในความกาวหนาของสายอาชพของตนในองคการ รวมถงแสดงใหเหนวาองคการใหความส าคญกบการเลอนต าแหนงให กบพนกงานภายในกอนเมอมต าแหนงวางมากกวาสรรหาบคคลจากภายนอกมาด ารงต าแหนง กจะท าใหพนกมความมงมนและทมเทในการปฏบตงานเพอใหผลการปฏบตงานออกมาด เพอจะไดมความกาวหนาในองคการมากขน

4) การจายคาตอบแทนผลประโยชนและความมนคงในงาน มคะแนนเฉลยอยในระดบ มาก แสดงวาโรงพยาบาลมการจายคาตอบแทนทงในดานทเปนตวเงนและไมใชตวเงนอยางดงดดเพอ

143

จงใจใหพนกงานปฏบตงานอยางเตมประสทธภาพ รกษาคนทท างานใหท างานตามทมงหวงและอยกบองคการตอไปโดยไมคดยายงานหรอลาออกไปจากองคการ โดยองคการมการปรบคาตอบแทนตามผลการปฏบตงาน คาตอบแทนทปรบขนมความแตกตางกนอยางชดเจนระหวางผทมผลการปฏบต งานทดและไมด มการจายคาตอบแทนทดกวาสถานพยาบาลหรอองคการอน ส าหรบในดานความมนคงในงาน แสดงวาโรงพยาบาลใหความมนใจกบพนกงานวาพนกงานจะมความมนคงในงานทท าอยกบองคการ ในการท างานของพนกงานทกคนนน ในแงของผลตอบแทนทหวงจะไดรบเปนการตอบแทนนน พนกงานมไดมงแตความพงพอใจในสวนตวและการไดรางวลผลตอบแทนทางการเงนเทานน แตยงคงมงหวงและประสงคจะไดรบความมนคงในงานประกอบดวยอยเสมอ โดยเฉพาะอยางยงความมนคงทจะไดรบในยามทปฏบตงานในองคการนนมาเปนเวลานาน อายมากขน ซงถาองคการสามารถแสดงใหพนกงานเหนถงความมนคงในงานไดอยางชดเจน จะท าใหพนกงานมขวญและก าลงในในการท างาน สามารถปฏบตงานใหองคการไดอยางตอเนอง ไมตองกงวลวาจะถกปลดหรอใหออกจากงานเมอไหร และแสวงหางานใหมอยตลอดเวลา กจะสามารถชวยพฒนาองคการใหบรรลเปาหมายได โดยเฉพาะเจาหนาทผประกอบวชาชพเฉพาะในโรงพยาบาล เชน พยาบาล เภสชกร ซงถาเปนผทมความรและประสบการณในการท างานในโรงพยาบาลแหงนนเปนเวลานาน จะสามารถใหการบรการผรบบรการหรอผปวยไดอยางถกตองและชวยใหโรงพยาบาลพฒนาและบรรลเปาหมายตามทตงไว

5) การแกไขขอรองเรยน มคะแนนเฉลยอยในระดบมาก แสดงวาโรงพยาบาลใหโอกาส พนกงานสามารถรองเรยนสงทตนเองมความรสกวาไมเปนธรรมหรอถกเอารดเอาเปรยบจากผรวมงานหรอหวหนางาน ถาองคการมระเบยบนโยบายในการแกไขปญหาขอรองเรยนของพนกงานอยางเปนระบบ พนกงานสามารถมสวนรวมกบการแกไขปญหาขอรองเรยนได กจะท าใหพนกงานมขวญและก าลงใจมชองทางในการเรยกรองความไมเปนธรรม ท าใหองคการไดรบรความไมพงพอใจของพนกงานและสามารถด าเนนการแกไข ซงจะท าใหพนกงานเกดความพงพอใจและสามารถธ ารงรกษาพนกงานไวในองคการได

1.2 ทมและการมสวนรวม มตวแปรสงเกตไดจ านวน 2 ตวแปร โดยมคะแนนเฉลยอยในระดบมากทง 2 ตวแปร สามารถอภปรายไดวา 1) การมสวนรวมของพนกงานและการแบงปนขอมล แสดงถงการทโรงพยาบาลใหพนกงานไดมรวมรบรขอมลในสวนทเกยวของกบตนเองและมสวนในการตดสนใจในงานทเกยวของกบตนเอง กจะท าใหพนกงานมความรสกเปนสวนหนงขององคการ เนองจากไดรบรถงขอมลทส าคญขององคการ เชน ขอมลดานการเงน และผลการด าเนนงานขององคการในดานตางๆ ไดมโอกาสในการแสดงความคดเหนผานการส ารวจความพงพอใจของพนกงาน มสวนรวมและสามารถเสนอความคดเหนในโปรแกรมพฒนาคณภาพในงานทปฏบต ซงเปนแรงกระตนใหพนกงานปรบปรงหรอพฒนางานใหบรรลเปาหมายขององคการ 2) การท างานเปนทม แสดงถงการทโรงพยาบาลสงเสรมใหพนกงานท างานรวมกน กอใหเกดความพงพอใจในการท างาน

144

และเพอใหบรรลผลส าเรจตามเปาหมายเดยวกนอยางมประสทธภาพ การทพนกงานในแตละแผนกมการท างานเปนทม และองคการของสงเสรมใหพนกงานมการท างานเปนทมแบบครอมสายงานหรอสาขาวชาชพ จะท าใหการบรการเปนไปอยางราบรนและกอใหเกดความพงพอใจตอผรบบรการ การบรการในโรงพยาบาลนนตองมการสงตองานในหลายแผนก ผรบบรการหรอผปวยตองมการตดตอกบหนวยงานตางๆ ตงแตการเขารบบรการจนสนสดการรบบรการ เชน การลงทะเบยนพบแพทย รบการตรวจวนจฉย รบยา จายคาบรการ ดงนนพนกงานซงเปนผใหบรการจะตองมการท างานรวมกนเปนทมใหเกดประสทธภาพในการใหบรการ ลดขอผดพลาดในการสอสารหรอสงตองานระหวางแผนก เพอใหเกดความปลอดภยและความพงพอใจตอผปวย

1.3 พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ มตวแปรสงเกตไดจ านวน 5 ตวแปร โดยมคะแนนเฉลยอยในระดบมากทง 5 ตวแปร สามารถอภปรายไดวา 1) พฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอ แสดงถงการกระท าของพนกงานในโรงพยาบาล ทแสดงออกถงความเสยสละตนเองเพอผอนดวยความเตมใจ เชน การชวยเหลอเพอนรวมงานทนททเกดปญหาในการปฏบตงาน หรอการชวยใหค าแนะน าเพอนรวมงานในการใชวสด อปกรณ เครองมอ และเครองใชตางๆ รวมถงการทพนกงานมความเอาใจใสและเปนก าลงใจใหผรวมงานเมอมความทอแทหรอสนหวงและมการรบฟงและแลกเปลยนความคดเหนซงกนและกนอยางสม าเสมอ 2) พฤตกรรมดานการใหความรวมมอ แสดงถงการกระท าของพนกงานในหนวยงานทแสดงออกถงการมสวนรวมตอการด าเนนงานภายในองคการ หรอกจกรรมทองคการจดขนโดยไมตองรองขอ ซงไมใชเพยงการแสดงความคดเหน แตรวมถงการลงมอปฏบตใหบรรลเปาหมายขององคการ เชน การเขารวมประชม การตดตามขาวสาร ประกาศและความรตาง ๆทเกยวของกบองคการ และการแสดงความคดเหนทเปนประโยชนตอองคการ ซงพฤตกรรมดานการใหความรวมมอนจะสงเสรมใหพนกงานท างานรวมกนเปนทมและปฏบตตามนโนบาย กฎ ระเบยบทออกโดยองคการ ท าใหการบรหารโรงพยาบาลเปนไปอยางมประสทธภาพ 3) พฤตกรรมความมน าใจนกกฬา แสดงถงความอดทนของพนกงานทมตอความคบของใจทเขามารบกวน หรอความเครยด ตลอดจนสามารถทนตอความรสกกดดนตางๆ ดวยความเตมใจ ทงนอาจเปนเพราะไมตองการเพมภาระใหกบผบรหาร หรอหวหนางาน รวมถงไมตองการใหเกดความขดแยงใดๆ เกดขน ภายในองคการ ซงพฤตกรรมดานนจะท าใหพนกงานสามารถท างานรวมกนถงแมจะมความคดเหนตางกนกสามารถรบฟงซงกนและกน แลวคดเลอกความคดทดทสดเพอน าไปใชในการพฒนาองคการ พฤตกรรมในดานน เชนยนดรบฟงขอโตแยงของผอนในการประชม ท างานอยางเตมความสามารถเสมอแมจะมเหตขดของใจบางอยางยอมรบการเปลยนแปลงเพอใหเกดการเรยนร 4) พฤตกรรมดานการค านงถงผอน แสดงถงพฤตกรรมของพนกงานในโรงพยาบาลทค านงถงผอนเพอปกปองการกอให เกดปญหา เนองจากการปฏบตงานภายในโรงพยาบาลนน อาจกอใหเกดปญหาอนเปนผลมาจากการกระท าของบคคลหนงซงอาจมผลตออกบคคลหนง ดงนนการค านงถงผอนในการชวยคด และหาทางออก รวมถงปองกน และแกไขปญหาทอาจเกดขนถอเปนสวนหนงของพฤตกรรมการค านงผอนโดยม

145

พฤตกรรมในการใสใจและตระหนกถงผรวมงานคนอนอยสม าเสมอเกยวกบผลการกระท าของตนเอง โดยพจารณาจากมมมองในการเอาใจเขามาใสใจเรา เปนพฤตกรรมของพนกงานในหนวยงานทแสดง ออกถงความคดหรอการลงมอปฏบตทจะชวยคด ชวยวางแผน และหาทางปองกนปญหาทอาจเกด ขนในอนาคต เชน ปรกษาหารอกบเพอนรวมงานกอนทจะลงมอด าเนนการใดๆ ทเกยวกบงาน ซงอาจ จะท าใหเกดผลกระทบตามมาในภายหลง ค านงถงผลกระทบตอผอนเสมอเมอตองท างานอยางใดอยางหนง มความเหนอกเหนใจซงกนและกน เคารพการตดสนใจของผอนเสมอ พฤตกรรมในดานนจะท าใหพนกงานมความเหนใจและเขาใจซงกนและกน ลดการขดแยงของพนกงานในองคการ น าพาโรงพยาบาลไปสความส าเรจ และสดทาย คอ 5) พฤตกรรมดานความส านกในหนาท แสดงถงการกระท าของพนกงานในโรงพยาบาลทแสดงออกถงความเอาใจใส และปฏบตงานเกนกวาระดบทองคการก าหนดไว เชน การปฏบตงานตรงหรอเกนเวลาทก าหนด การรกษาความสะอาด การดแลรกษาเครองมอเครองใชขององคการ การค านงถงการใชทรพยากรขององคการอยางคมคา การปฏบตตามกฎระเบยบขององคการอยางเครงครดและใหความส าคญตอการนดหมาย การใชเวลาในการท างานเพอองคการเทานน ไมเคยใชเวลางานเพอท างานอนทไมเกยวกบงานขององคการ พฤตกรรมในดานนจะท าใหพนกงานปฏบตงานอยางทมเทเพอความส าเรจขององคการ

1.4 ผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ในการศกษาครงนไดใชชวดตาม การวดผลแบบสมดลหรอ Balanced Scorecard เปนตวประเมนผลการปฏบตงานขององคการ โดยมตวแปรสงเกตไดจ านวน 4 ตวแปรโดยมคะแนนเฉลยอยในระดบมากทง 5 ตวแปร สามารถอภปรายไดวา 1) ผลการปฏบตงานดานกระบวนการภายใน แสดงถงการทโรงพยาบาลเอกชนสามารถปรบปรงพฒนากระบวนการภายในเพอใหงานบรการมคณคาและตอบสนองความตองการของผรบบรการ ซงตวชวดในดานนประกอบดวยการบรการทางการแพทยทเปนทยอมรบจากผรบบรการเมอเปรยบเทยบกบสถานพยาบาลอน การปรบเปลยนการท างานและการบรหารก าลงคน หรอมการออกนวตกรรมการรกษาหรอการบรการใหมๆ เพอใหการบรการมความหลากหลายตรงตามความตองการของผรบ บรการหรอเปนการเพมประสทธภาพในการท างานใหมากขน 2) ผลการปฏบตงานดานการเรยนรและพฒนา แสดงถงการทโรงพยาบาลไดใหความส าคญในมมมองดานการเรยนรและพฒนาซงเปนมมมองทส าคญและเปนพนฐานในการประสบความส าเรจของมมมองดานอนๆ ทเหลออกสามดาน โดยจะเปนตวผลกดนใหผลการปฏบตงานดานอนๆ ในโรงพยาบาลประสบความส าเรจในระยะยาวดวย เนองจากมมมองนประเมนในดานการพฒนาศกยภาพของพนกงาน พนกงานมทกษะและความรในการปฏบตงานเพมขน การจงใจพนกงาน พนกงานมความพงพอใจในการปฏบตงานเพมขน 3) ผลการปฏบตงานดานลกคา แสดงถงการทโรงพยาบาลใหความส าคญกบลกคา ซงในโรงพยาบาลเอกชนกคอผปวยหรอผมารบบรการซงเปนสงทส าคญขององคการและจะขาดไมได เนองจากเปนผน ารายไดมาใหองคการ โดยสงทจะบอกไดวาองคการประสบผลส าเรจในดานน คอ การมจ านวนผรบบรการใหมทเพมขน การมจ านวนผรบบรการทกลบมาใชบรการซ าเพมขน การทผรบบรการมความพงพอใจ

146

ในคณภาพของการรกษาและบรการเพมขน และการทองคการมจ านวนขอรองเรยนจากผรบบรการลดลง 4) ผลการปฏบตงานดานการเงน แสดงถงการทโรงพยาบาลเอกชนมการเตบโตของรายไดทเพมขน การเตบโตของก าไรทเพมขนและการมตนทนการด าเนนงานทลดลด เนองจากโรงพยาบาลเอกชนเปนหนวยงานทตอพงพาตนเอง ตองมรายไดเพยงพอเพอใหองคการสามารถด าเนนการตอไดในระยะยาว ผลการปฏบตงานในดานนจงมความส าคญมาก

2. ผลการวเคราะหตามสมมตฐานของการวจย สามารถอภปรายผลไดดงน 2.1 วธปฏบตดานทรพยากรมนษยมอทธพลทางบวกกบระดบผลการปฏบตงานของ

องคการโดยการวดแบบสมดล ซงสอดคลองกบสมมตฐานการวจยขอท 1 แสดงวาเมอโรงพยาบาลเอกชนมวธปฏบตดานทรพยากรมนษยทง 5 ดาน คอดานการคดเลอกคนเขาท างาน ดานการฝกอบรมพฒนาและสงเสรมความกาวหนา ดานการประเมนผลการปฏบตงานตามผลงาน ดานการจายคาตอบแทน ผลประโยชนและความมนคงในงาน และดานการแกไขขอรองเรยนในระดบสง กจะท าใหโรงพยาบาลเอกชนแหงนนมผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ทง 4 ดาน คอผลการปฏบตงานดานการเรยนรและพฒนา ผลการปฏบตงานดานกระบวนการภายใน ผลการปฏบตงานดานลกคา และผลการปฏบตงานดานการเงนในระดบสงดวย ทงนอาจเนองมาจากในการบรหารโรงพยาบาลนน ทรพยากรมนษยนบเปนทรพยากรส าคญทจ าเปนและตองใชทรพยากรมนษยจ านวนมากในหลากหลายหนาท เพราะทรพยากรมนษยจะเปนผสรางสรรคงานบรการและเปนผใหบรการดานสขภาพ ทเนนคณภาพ มาตรฐาน ความปลอดภย และคณธรรมจรยธรรม ซงการทจะไดมาซงทรพยากรมนษยทมคณภาพ การพฒนาและการรกษาทรพยากรมนษยใหท างานใหกบองคการอยางมประสทธภาพและประสทธผล ลวนตองอาศยการจดการทรพยากรมนษยทด โดยเฉพาะกจการดานโรงพยาบาลซงเปนกจการทใหบรการประเภทหนง จ าเปนตองใชทรพยากรมนษยจ านวนมาก ทมทกษะความ สามารถหลากหลายตามภารกจการใหบรการของโรงพยาบาลแกลกคา และงานบรการสวนใหญไมสามารถใชอปกรณ เครองมอหรอเครองจกรใดๆ มาทดแทนคนได นอกจากนงานบรการของโรงพยาบาล จ าเปนตองใหบรการอยางรวดเรว ทนเวลา และสวนใหญจะใหบรการตลอด 24 ชวโมง ดงนนการบรหารคนจ านวนมากทมความหลากหลายดานวชาชพ ดานทกษะและความสามารถ ใหสามารถใหบรการแกลกคาไดอยางมคณภาพและเปนไปอยางตอเนองจงมความส าคญอยางมาก โดยเฉพาะทามกลางการเปลยนแปลงในเรองของการจดสรรงบประมาณ การแขงขนกนระหวางสถานพยาบาล การมกลไกคมครองสทธผรบบรการ และมการตรวจสอบบรการของโรงพยาบาลมากขน ยงท าใหทกโรงพยาบาลจ าเปนตองมการจดการทรพยากรมนษยทดเพอจะน าไปสการมผลปฏบตงานทดยงขน การศกษาครงนใชวธปฏบตดานทรพยากรมนษยจ านวน 5 ดาน (การคดเลอกคนเขาท างาน การฝกอบรมพฒนาและสงเสรมความกาวหนา การประเมนผลการปฏบตงานตามผลงาน การจายคาตอบแทนผลประโยชนและความมนคงในงาน การแกไขขอรองเรยน) ประกอบเขาเปนวธปฏบตดานทรพยากรมนษย และสงผลกระทบโดยตรงในดานบวกกบผลการปฏบตของโรงพยาบาลจ านวน

147

4 ดาน ซงสามารถอธบายไดวา วธปฏบตดานทรพยากรมนษยทง 5 ดานนสงเสรมใหโรงพยาบาลมผลการปฏบตงานดขน โดยเรมจากการทโรงพยาบาลมการคดเลอกพนกงานทมความรความสามารถตรงกบต าแหนงงานเขาท างาน จากนนกมการฝกอบรมพฒนาพนกงานอยางเขมขนและทวถงในทกต าแหนงทงทเปนพนกงานดานวชาชพ เชน แพทย พยาบาล เภสชกร หรอพนกงานทวไป เชน พนกงาน ตอนรบ พนกงานดานการเงนการบญช พนกงานเวรเปล ท าใหพนกงานทวทงโรงพยาบาลมการพฒนาองคความรในงานทตนเองปฏบต ส าหรบการสงเสรมความกาวหนาในสายอาชพภายในโรงพยาบาลนนมความส าคญมาก เนองจากจะเปนการสรางขวญและก าลงใจในการท างานวาถาพนกงานมผลการปฏบตงานดกมโอกาสเตบโตในต าแหนงทสงขนในองคการ ประกอบกบโรงพยาบาลจายคาตอบ แทนและผลประโยชนทดงดด สรางความรสกถงความมนคงในงาน ท าใหพนกงานเกดความพงพอใจในองคการ เมอมการประเมนผลการปฏบตงานโรง พยาบาลกมนโยบายและความยตธรรมในการประเมนผลทชดเจน ความมนคงในการท างานนนเปนสวนส าคญในการคงอยในองคการของพนกงาน เพราะเมอพนกงานรสกถงความมนคงในการท างานกจะปฏบตงานดวยความสบายใจไมตองกงวลเรองการถกออกจากงาน ไมตองคอยเสาะแสวงหางานใหมอยตลอดเวลา รวมถงเมอโรงพยาบาลมนโยบายทชดเจนในการใหพนกงานสามารถรองเรยนความไมเปนธรรมไดและมการแกปญหาขอรองเรยนใหพนกงาน พนกงานกจะมความพงพอใจและท างานตอในองคการไดอยางมความสข

เมอโรงพยาบาลมวธปฏบตดานทรพยากรมนษยอยางมประสทธภาพทง 5 ดานแลว กจะสงผลใหพนกงานมทกษะความรความสามารถทจะใชในการปฏบตหนาทเพอใหการบรการและใหการดแลรกษาผปวยเพมขน พนกงานกจะมความพงพอใจในการปฏบตงาน ท าใหโรงพยาบาลมผลปฏบตงานดานการเรยนรและพฒนาดยงขน และพนกงานเหลานซงเปนพนกงานทมความรความ สามารถและมความพงพอใจในการท างานกจะปฏบตงานอยางทมเทเตมความรความสามารถ ซงจะสงผลใหกระบวนการตาง ๆในการใหบรการผปวยมคณคาและตอบสนองความตองการของผรบบรการ ผลการรกษาบรการทางการแพทยทเปนทยอมรบจากผรบบรการเมอเปรยบเทยบกบสถานพยาบาลอน มความผดพลาดในการใหการรกษาพยาบาลลดลง พนกงานในโรงพยาบาลชวยกนในการออกนวตกรรมการรกษาหรอการบรการใหมๆ เพอใหการบรการมความหลากหลายตรงตามความตองการของผรบบรการหรอเปนการเพมประสทธภาพในการท างานใหมากขนท าใหมจ านวนรายไดตอพนกงานเพมขน ซงท าใหโรงพยาบาลประสบความส าเรจในผลการปฏบตงานดานกระบวนการภายใน เมอกระบวนการภายในโรงพยาบาลมประสทธภาพตามทกลาวมา การรกษา พยาบาลมประสทธภาพผรบบรการมความพงพอใจในคณภาพของการรกษาและบรการเพมขน ขอผดพลาดในการใหบรการนอยลง จ านวนขอรองเรยนจากผรบบรการกจะลดลงตามไปดวย ผรบบรการเดมกจะมการกลบมาใชบรการซ าเนองจากมความเชอมนในคณภาพของโรงพยาบาล พรอมกนนนกจะมการบอกตอกนไป (Word of Mouth) ท าใหโรงพยาบาลมชอเสยงและเปนทรจกมากขน กจะดงดดใหมจ านวนผรบบรการใหมทเพมขน ซงท าใหโรงพยาบาลประสบความส าเรจในผลการปฏบตงานดานลกคา และสดทาย

148

เมอโรงพยาบาลมพนกงานทมคณภาพ มขอผดพลาดในการท างานนอย ท าใหโรงพยาบาลมการสญเสยวสดอปกรณการการแพทย หรอชวโมงการท างานนอกเวลาโดยไมจ าเปนลดนอยลด โรงพยาบาลจงมตนทนการการด าเนนงานทลดลง และเมอมผปวยใหมเพม รวมถงผปวยเกากลบมาใชบรการซ า โรงพยาบาลกจะการเตบโตของรายไดทเพมขน รวมถงการเตบโตของก าไรทเพมขนดวย ซงหมายถงโรงพยาบาลประสบความส าเรจในผลการปฏบตงานดานการเงนนนเอง ซงผลของการวจยในครงนสอดคลองกบแนวคดการใชทรพยากรเปนฐาน (Resource-based View Approach, RBV) ของ Barney (2001) ทกลาววาถาองคการสามารถพฒนาทรพยากรภายในซงรวมถงทรพยากรมนษยไดเปนอยางดจะท าใหองคการเกดความไดเปรยบในการแขงขน (Competitive advantage) และมการลอกเลยนกนไดยาก (Allen & Wright, 2008: Guthrie et al., 2009) รวมถงยงสอดคลองกบงานวจยในหลายงานวจยทผานมาซงพบวาวธปฏบตดานทรพยากรมนษยสงผลในดานบวกกบผลการปฏบตงานขององคการ (เชน Hustled, 1995; Celery & Doty, 1996; Yond et al, 1996; Guest, 1997; Ichnoiwski et al, 1997; Nishii, Lepak & Schneider 2008; Gong, Law, Chang & Xin, 2009; Chunag & Liao, 2010; McClean & Collins, 2011) และยงสอดคลองกบงานวจยของ Babaei และคณะ (2012) ทพบวา วธปฏบตดานทรพยากร มนษยในดานการใหรางวล และการประเมนผลการปฏบตงานสงผลตอผลการปฏบตงานขององคการ โดยการวดผลการปฏบตงานขององคการนนมการวดเพยงดานเดยวคอคณภาพของการบรการ แตส าหรบการศกษาในครงนผวจยไดคนพบเพมเตมวาวธปฏบตดานทรพยากรมนษยใน 5 ดาน สงผลตอผลการปฏบตงานขององคการใน 4 ดาน ตามหลกการวดแบบสมดล ดงทไดกลาวมาแลว

2.2 การท างานเปมทมและการมสวนรวม มอทธพลทางบวกกบระดบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ซงสอดคลองกบสมมตฐานการวจยขอท 2 แสดงวาเมอโรงพยาบาลเอกชนมระดบการท างานเปนทมและการมสวนรวม ในดานการท างานเปนทมและดานการมสวนรวมและการแบงปนขอมลในระดบสงกจะท าใหโรงพยาบาลเอกชนแหงนนมผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ทง 4 ดาน คอ ผลการปฏบตงานดานการเรยนรและพฒนา ผลการปฏบตงานดานกระบวนการภายใน ผลการปฏบตงานดานลกคาและผลการปฏบตงานดานการเงนในระดบสงดวย ทงนอาจเนองมาจากการสงเสรมใหมการท างานเปนทม เปนสงทมความส าคญมากในการท างานในโรงพยาบาลเนองจากงานในโรงพยาบาลนนเปนการท างานแบบสหสาขาวชาชพ ตองมการสงตองานกนเองภายในแผนกหรอตองมการสงตอผปวยจากแผนกหนงไปยงอกแผนกหนง ผปวยหนงคนอาจ จะตองตดตอหนวยงานหลายหนวยงานในการเขารบบรการหนงครง ถาพนกงานมการสงตองานและท างานเปนทมทงภายในแผนกและภายนอกแผนก จะท าใหงานประสบความส าเรจไดเปนอยางด ส าหรบการมสวนรวมของพนกงานและการแบงปนขอมลนน มความส าคญในการสงเสรมความส าเรจของโรงพยาบาล เนองจากการทโรงพยาบาลสงเสรมใหพนกงานมสวนรวมในการตดสนใจในงานดานตางๆ ใหขอมลทส าคญและเปนประโยชนในการตดสนใจ จะสงเสรมใหพนกงานรสกเปนสวนหนงในองคการ สรางความพงพอใจใหพนกงาน พนกงานมขอมลทส าคญเกยวกบองคการเพอใชใน

149

การตดสนใจในการปฏบตงาน ท าใหสามารถปฏบตงานไดตรงตามเปาหมายของโรงพยาบาล ท าใหโรงพยาบาลประสบความส าเรจได ซงผลการวจยในครงนตรงตามผลการวจยของ Combs, Liu, Hall & Ketchen (2006); Scotti et al. (2009); Douglas, Kruse & Richard (2012)

2.3 วธปฏบตดานทรพยากรมนษยมอทธพลทางบวกกบระดบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงสอดคลองกบสมมตฐานการวจยขอท 3 แสดงวาเมอโรงพยาบาลเอกชนมวธปฏบตดานทรพยากรมนษยทง 5 ดาน คอดานการคดเลอกคนเขาท างาน ดานการฝกอบรมพฒนาและสงเสรมความกาวหนา ดานการประเมนผลการปฏบตงานตามผลงาน ดานการจายคาตอบแทน ผลประโยชนและความมนคงในงาน และดานการแกไขขอรองเรยนในระดบสงกยอมจะท าใหโรง พยาบาลเอกชนแหงนนมระดบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการทง 5 ดาน (พฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอ พฤตกรรมดานการค านงถงผอน พฤตกรรมความมน าใจนกกฬา พฤตกรรมดานการใหความรวมมอ และพฤตกรรมดานความส านกในหนาท) ในระดบสงดวย ซงสามารถอธบายไดวา พนกงานในโรงพยาบาลจะไดรบอทธพลจากนโยบายและการปฏบตขององคการ ในการทพนกงานจะแสดงพฤตกรรมในดานบวกหรอดานลบกบองคการกขนอยกบสงทองคการมอบและปฏบตตอพวกเขา ซงเปนไปตามหลกของผลประโยชนตางตอบแทนตามหลกทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมของ Blau (1964) โดยเฉพาะการในการปฏบตดานทรพยากรมนษย (Nishii, Lepak, & Schneider, 2008) ถาองคการมการออกแบบวธปฏบตดานทรพยากรมนษยทดและน าไปปฏบตตอพนกงานในองคการกจะเปนการเสรมพลงใหพนกงานเตมใจทจะปฏบตงานใหกบองคการอยางเตมก าลงความสามารถ (Singh, 2009) ในการแสดงออกถงผลประโยชนตางตอบแทนในองคการนน พนกงานนอกจากจะตองมพฤตกรรมตามบทบาทหนาท (In-role Behavior) ซงเปนพฤตกรรมทองคการไดก าหนดหนาทความรบผดชอบของพนกงานไวอยางชดเจนแลว ยงจะตองมพฤตกรรมนอกเหนอบทบาทหนาท (Extra-role Behavior) ซงเปนพฤตกรรมทพนกงานปฏบตขนมาเองโดยทองคการไมไดก าหนดไวอยางเปนทางการ จงจะท าใหองคการมประสทธภาพและบรรลวตถประสงคขององคการได

การคดเลอกคนเขาท างาน การฝกอบรมพฒนาและสงเสรมความกาวหนา การประเมน ผลการปฏบตงานตามผลงาน การจายคาตอบแทนผลประโยชนและความมนคงในงาน การแกไขขอรองเรยน เปนสญญาณทบงบอกวาโรงพยาบาลมความตงใจอยางแนวแนทจะมการแลกเปลยนความ สมพนธระหวางกนในระยะยาวกบพนกงาน (Sun et al., 2007) ซงการก าหนดทศทางในระยะยาวของผบรหารโรงพยาบาล ประกอบกบการเสรมสรางความสมพนธทดผานวธปฏบตดานทรพยากรมนษยเหลานจะเปนการสรางความเชอมนไดวาพนกงานจะถกกระตนใหแสดงออกถงพฤตกรรมผลประโยชน ตางตอบแทนกบผบรหาร ซงจะกอใหมการเพมขนของการปฏบตงานดวยความเตมใจซงเปนพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการไดเปนอยางด การมระบบการสงเสรมความกาวหนาในอาชพทชดเจน จะเปนสงทสรางแรงจงใจและความผกพนกบองคการใหเกดกบพนกงาน (Guest, 1997; Hustled, 1995) และแสดงพฤตกรรมในทางบวกกบองคการโดยไมตองมการบงคบ การคดเลอกพนกงานเขา

150

ท างานอยางเขมงวดจะไดผปฏบตงานทมความเหมาะสมกบงานและกอใหเกดคณภาพของงานทด รวมถงสงเสรมแรงจงใจและความมงมนใจการท างานใหเกดกบพนกงานดวย (Guest, 1997; McDuffie, 1995) วธปฏบตดานทรพยากรมนษยในดานการฝกอบรมและพฒนาพนกงานจะชวยใหพนกงานมคณภาพและสงเสรมใหพนกงานมความรความเขาใจในงานและเพมการมสวนรวมในการท างานกอใหเกดความมนใจในการท างาน (Gong & Chang, 2010) รวมถงการสงเสรมความกาวหนาในอาชพ การจายคาตอบแทนและผลประโยชนทดงดด การประเมนผลการปฏบตงานตามผลงาน ท าใหพนกงานมความรสกวาองคการมการดแลและรกษาพนกงานดวยความยตธรรมและสงเสรมตนเองใหมความกาวหนาในระยะยาวในองคการ การทโรงพยาบาลมระบบการแกไขขอรองเรยนของพนกงานทด จะเปนการลดความขดแยงหรอความรสกวาไมเปนธรรมของพนกงานในองคการ เมอพนกงานไดมโอกาสรองเรยนและขอรองเรยนไดรบการแกไขโดยพนกงานมสวนรวม จะเปนการท าใหพนกงานมความรสกทดและผกพนกบองคการในระดบสงและแสดงออกดวยพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ จากทกลาวมาจะเหนไดวาการทโรงพยาบาลมวธปฏบตดานทรพยากรมนษยทดทง 5 ดาน จะท าใหพนกงานแสดงออกโดยผานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงผลของการวจยในครงนเปนไปตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมของพนกงานในองคการ ซงกลาววา เมอองคการใหสงทสรางความพงพอใจและมความยตธรรมตอพนกงาน พวกเขาจะแสดงออกถงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเพอทดแทนองคการเปนการแลกเปลยน (Lavelle, Rupp & Brockner, 2007) และยงสอดคลองกบงานวจยในหลายงานวจยทผานมา (Biwa’s & Varma, 2007; Uen, Chien & Yen, 2009; Gong, Chang & Cheung, 2010; Dizgah et al., 2011) รวมถงสอดคลองกบงานวจย Babaei และคณะ (2012) ซงไดผลการวจยวาวธปฏบตดานทรพยากรมนษย 2 ดาน คอ การใหรางวล และการประเมนผลการปฏบตงาน สงผลตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการใน 3 ดาน คอ พฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอ พฤตกรรมความมน าใจนกกฬา และพฤตกรรมดานการใหความรวมมอ แตส าหรบการศกษาในครงนผวจยไดคนพบเพมเตมวาวธปฏบตดานทรพยากรมนษยใน 5 ดาน สงผลตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการใน 5 ดาน ดงทไดกลาวมาแลว

2.4 การท างานเปนทมและการมสวนรวม มอทธพลทางบวกกบระดบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการซงสอดคลองกบสมมตฐานการวจยขอท 4 แสดงวาเมอโรงพยาบาลเอกชน มระดบการท างานเปนทมและการมสวนรวมในดานการท างานเปนทม และดานการมสวนรวมและการ แบงปนขอมลในระดบสง กยอมจะท าใหโรงพยาบาลมระดบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการทง 5 ดาน (พฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอ พฤตกรรมดานการค านงถงผอน พฤตกรรมความมน าใจนกกฬา พฤตกรรมดานการใหความรวมมอ และพฤตกรรมดานความส านกในหนาท) ในระดบสงดวยเชนกน ทงนอาจเนองมาจากพนกงานมการปฏบตงานเปนทมทมประสทธภาพ มโอกาสมสวนรวมในการออกความคดเหน และไดรบขาวสารทเปนประโยชน ซงเปนการมปฏสมพนธระหวาง

151

พนกงานดวยกน เปนการชวยเสรมความสามารถในการท างานระหวางพนกงาน สรางความรสกทดระหวางพนกงานและโรงพยาบาล พนกงานจะเพมความพยายามในการท างานอยางเตมใจ และเพมการมสวนรวมในการปฏบตงาน (Boxall & Macky, 2009) กจะสง เสรมใหพนกงานในองคการมความสมพนธทดตอกนมากยงขน และมความรสกทดตอโรงพยาบาล ซงจะแสดงออกผานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการโดยการท างานเปนทมจะท าใหพนกงานไดมโอกาสพบปะแลกเปลยนความคดเหน มปฏสมพนธตอกน มความผกพนตองานและโรงพยาบาล ท าใหเกดพฤตกรรมความรวมมอทเกดขนเอง โดยไมตองมขอก าหนดหรอการบงคบ ซงกคอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการนนเอง ส าหรบการมสวนรวมของพนกงานและการแบงปนขอมลทส าคญของโรงพยาบาล เปนสวนส าคญทท าใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ เนองจากเมอพนกงานไดรบโอกาส ใหมสวนรวมในการตดสนใจในงานและไดรบขอมลทมความส าคญและเปนปจจบน เชน ขอมลดานลกคา ดานการเงน ผลประกอบการ จะท าใหพนกงานแกไขปญหาและปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ เกดความรสกเปนสวนหนงขององคการ มความรกและผกพนกบองคการ และแสดงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการออกมา (Boglera & Somech, 2004) ซงผลของการวจยในครงนเปนไปตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมของพนกงานในองคการ ซงกลาววา เมอองคการใหสงทสรางความพงพอใจตอพนกงาน พวกเขาจะแสดงออกถงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเพอทดแทนองคการเปนการแลกเปลยน (Lavelle, Rupp & Brockner, 2007) และยงสอดคลองกบงานวจยของ Gong, Chang & Cheung (2010) Mohsan และคณะ (2011) และของ Teoh และคณะ (2013)

2.5 พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสงผลทางตรงในดานบวกกบระดบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ซงสอดคลองกบสมมตฐานการวจยขอท 5 แสดงวาเมอโรงพยาบาลเอกชนมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในระดบสงกจะท าใหผลปฏบต งานของโรงพยาบาลมระดบสงดวยเชนกน ซงสามารถอธบายไดวา พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการทง 5 ดาน ซงประกอบดวยพฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอ พฤตกรรมดานการค านงถงผอน พฤตกรรมความมน าใจนกกฬา พฤตกรรมดานการใหความรวมมอ และพฤตกรรมดานความส านกในหนาท เปนพฤตกรรมทพงประสงคในองคการ โดยพฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอนน เปนพฤตกรรมของพนกงานในการอาสาชวยเหลอผอนในการแกปญหาทเกดขนจากการปฏบตงาน แนะน าผรวมงานใหมในการใชอปกรณตางๆ ชวยเหลอผรวมงานในการปฏบตงานทยงไมเสรจโดยทนท การใหอปกรณหรอทรพยากรตางๆ ทจ าเปนแกผรวมงานทไมม ใชการสราง สรรคความสงบเรยบรอยในองคการ (Peacemaking) ซงเปนการกระท าในการชวยเหลอ ปองกนแกไข หรอลดความรนแรงของความขดแยงทไมสรางสรรคระหวางบคคลในองคการ และการกระตนและใหก าลงใจ (Cheerleading) ซงเปนการกระท าทแสดงออกทงค าพดและการกระท า ในการใหก าลงใจสราง แรงจงใจแกผรวมงานในการปฏบตงานใหส าเรจลลวงและในการพฒนาตนเองดานวชาชพพฤตกรรม ดานการค านงถงผอน เปนพฤตกรรมทค านงถงผอนเพอปองกนการเกดปญหากระทบกระทงทอาจจะ

152

เกดตามมา เนองจากการปฏบตงานในองคการนนตองอาศยการพงพาซงกนและกน การกระท าและการตดสนใจ ของบคคลหนงอาจมผลกระทบตอคนอนจงควรค านงถงบคคลอน เชน เคารพสทธของบคคลอนในการใชสมบตรวมกน พฤตกรรมความมน าใจนกกฬาเปนพฤตกรรมทพนกงานมทศนคตเชงบวกและมความเตมใจทจะอดทนตอปญหา ความยากล าบาก ความเครยด และความกดดนตางๆ ทเกดขนจากผรวมงานหรอจากการปฏบตงานโดยไมบนและไมฟองรอง พฤตกรรมดานการใหความรวมมอ เปนพฤตกรรมทพนกงานมสวนรวมกนรบผดชอบและมความหวงใยดานความผาสก ความเปนอยและความปลอดภยขององคการ เชน การมสวนรวมหรอเขารวมในกระบวนการหรอกจกรรมตางๆ ขององคการเชน การเขารวมประชม การแสดงออกอยางกระตอรอรนในการใหความรวมมอ การรวมอภปรายนโยบาย การรวมแสดงความคดเหน การสงเกตและตดตามขอมลขาวสารภายนอกทสงผลในทางลบทอาจเกดขนกบองคการหรอแสวงหาโอกาสทดส าหรบโรงพยาบาล และการยอมรบหนาทความรบผดชอบทไดรบจากองคการดวยความสมครใจ และพฤตกรรมดานความส านกในหนาท เปนพฤตกรรมทพนกงานในองคการเตมใจยอมรบเชอฟงและปฏบตตามตอกฎระเบยบขอบงคบขององคการ ทงตอหนาและลบหลง ดวยความซอสตย โดยไมจ าเปนตองมระบบควบคม เชนการซอสตยในการปฏบตงาน ตรงตอเวลา การดแลรกษาทรพยสนขององคการเสมอนหนงทรพยสนของตน การบรหารเวลาท างานอยางมคณคาไมใชเวลาปฏบตงานไปกบกจธระสวนตว เมอพนกงานในโรงพยาบาลมพฤตกรรมดงกลาว จะท าใหระบบสงคมในโรงพยาบาลด าเนนไปดวยความราบรน ลดความขดแยงเพมประสทธภาพในการปฏบตงานขององคการ เปนการลดจ านวนทรพยากรบคคลทปฏบตงานเพยงหนาทเดยว ใหบคลากรสามารถท างานไดหลายบทบาททดแทนกนได ชวยเสรม สรางผลตภาพของผรวมงาน เนองจากมการชวยเหลอในการท างานท าใหเกดการเรยนรครบวงจรอนท าใหบคลากรสามารถสรางผลงานไดอยางรวดเรวขน มการชวยเหลอการท างานของผรวมงานทงภายในและภายนอกกลมงาน พนกงานทมเทการท างานอยางเตมทเหมอนมทรพยากรบคคลเพมขนอยางไมจ ากดและมเปาหมายมงไปในการสรางผลงาน สามารถรกษาและดงดดใหบคลากรทดใหคงอยในโรงพยาบาล สนบสนนความคงทเพมเสถยรภาพของการปฏบตงานในโรงพยาบาล ชวยเสรม สรางผลตภาพในดานการจดการ ท าใหโรงพยาบาลมผลการด าเนนงานดขน ซงเปนไปตามทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคมของพนกงานในองคการซงกลาววา เมอองคการใหสงทสรางความพงพอใจและมความยตธรรมตอพนกงาน พวกเขาจะแสดงออกถงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเพอทดแทนองคการเปนการแลกเปลยน (Lavelle, Rupp & Brockner, 2007) ซงผลของการวจยในครงนสอดคลองกบงานวจยในหลายงานวจยทผานมา (Yen & Niehoff, 2004; Hoffman, Blair, Meriac & Woehr, 2007; Sun et al., 2007; Rego, Ribeiro & Cunha, 2008; Podsakoff et al., 2009; Whitman et al., 2010) และยงสอดคลองกบงานวจยของ Babaei และคณะ (2010) แตในการศกษาของ Babaei และคณะใชตวแปรในการวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเพยง 3 ดาน คอ พฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอ พฤตกรรมความมน าใจนกกฬา และพฤตกรรมดานการใหความรวมมอ

153

ส าหรบการวดผลการปฏบตงานขององคการนนมการวดเพยงดานเดยวคอคณภาพของการบรการ ส าหรบการศกษาในครงนใชตวแปรในการวดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการใน 5 ดาน ดงทไดกลาวมาขางตน จากผลการวจยในครงนสรปไดวาวธปฏบตดานทรพยากรมนษย กบการท างานเปนทมและการมสวนรวม และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ มผลเชงบวกตอผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ซงเปนการสงเสรมและยนยนความรในเชงทฤษฎทางดานการบรหารทรพยากรมนษยและพฤตกรรมองคการ โดยสรปภาพรวมไดดงตอไปน

1. วธปฏบตดานการบรหารทรพยากรมนษยทง 5 ดานซงประกอบดวย 1) การคดเลอกคนเขาท างาน 2) การฝกอบรมพฒนาและสงเสรมความกาวหนา 3) การประเมนผลการปฏบตงานตามผลงาน 4) การจายคาตอบแทน ผลประโยชน และความมนคงในงาน 5) การแกไขปญหาขอรองเรยน และการท างานเปนทมและการมสวนรวม ซงประกอบดวย 1) การท างานเปนทม 2) การมสวนรวมของพนกงานและการแบงปนขอมล สามารถก าหนดเปนปจจยเพอใชในการบรหารโรงพยาบาลเอกชนใหประสบความส าเรจในระยะยาวได และยงสามารถก าหนดเปนแนวปฏบตทดทสด (Best Practice) ในดานการบรหารทรพยากรมนษยของโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทยได

2. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ มอทธพลทางตรงในการสงเสรมใหผลการปฏบตงานของโรงพยาบาลเอกชนประสบผลส าเรจ และยงมอทธพลทางออมโดยเปนตวแปรสอกลางทเชอมความสมพนธระหวางวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม กบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล เมอองคการมระดบวธการปฏบตดานทรพยากรมนษย กบการท างานเปนทมและการมสวนรวมทด จะสงผลใหพนกงานแสดงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดตอองคการ ซงจะสงเสรมใหพนกงานปฏบตงานใหองคการประสบความส าเรจตามทตงเปาหมายไวไดดเพมขนดวย ผลของการวจยในสวนนยงสนบสนนแนวคดกลองด า ของ Appelbaum และคณะ (2000) และนกวจยอกหลายทานเชน Guest (2007), Boxall & Purcell (2003), Wright & Nishii (2006) ซงไดกลาววาวธปฏบตดานทรพยากรมนษยไมไดมอทธพลโดยตรงตอผลการปฏบตงาน แตยงตองผานผลทเกดขนโดยตรงจากวธปฏบตดานทรพยากรมนษย ซงเปนปจจยทแทรกอยระหวางวธปฏบตดานทรพยากรมนษยกบผลการด าเนนงานขององคการ ผลการวจยในครงนจงเปนการปดกลองด าโดยแสดงวาพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเปนตวเชอมความสมพนธระหวางปฏบตดานทรพยากรมนษยกบผลการด าเนนงานขององคการ ขอเสนอแนะ

จากผลของการวจยในครงน ท าใหไดแบบจ าลองความสมพนธความสมพนธเชงโครงสรางระหวางวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทม การมสวนรวม พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และผลการด าเนนงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ซงผวจยมขอแนะน าส าหรบ

154

ผบรหารโรงพยาบาลเอกชนและผเกยวของ ในการน าผลทไดจากการศกษาไปใชในการก าหนดนโยบายดานการพฒนาทรพยากรมนษยเพอเพมผลการปฏบตงานขององคการโรงพยาบาลเอกชนและมขอเสนอแนะส าหรบนกวชาการในการศกษาวจยเพมเตมในครงตอไปดงน 1. ขอเสนอแนะส าหรบผบรหารโรงพยาบาลเอกชนในการน าผลการวจยไปใช

ในการบรหารองคการนนจะประกอบดวยบคคลจ านวนสองกลมใหญ คอ กลมของผบรหาร หรอผทมอ านาจหนาทในการออกนโยบายเพอก ากบใหองคการเปนไปตามเปาหมายทตงไว และอกกลมหนงคอพนกงานทท าหนาทในการปฏบตงานเพอใหองคการบรรลเปาหมายตามทตงไว การบรหาร ทรพยากรมนษยนนมสวนส าคญอยางมากทจะชวยผลกดนใหองคการประสบความส าเรจตามทมง หวง จากผลของการวจยในครงนพบวาวธปฏบตดานทรพยากรมนษยสงผลทางตรงในดานบวกกบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล การท างานเปนทมและการมสวนรวมสงผลทางตรงในดานบวกกบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล วธปฏบตดานทรพยากรมนษยสงผลทางตรงในดานบวกกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ การท างานเปนทมและการมสวนรวมสงผลทางตรงในดานบวกกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสงผลในดานบวกกบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ดงนนผบรหารโรงพยาบาลควรใหความส าคญกบวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม และสงเสรมใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยมขอแนะน าตามผลทไดจากการวจยดงน

1) วธปฏบตดานทรพยากรมนษยสงผลทางตรงในดานบวกกบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ดงนน เพอใหธรกจของโรงพยาบาลเอกชนมผลการปฏบตงานขององคการดขน ผบรหารทมหนาทเกยวของกบการบรหารทรพยากรมนษยควรใหความสนใจกบวธปฏบตดานทรพยากรมนษยและพฒนาใหเปนเครองมอทส าคญในการเพมระดบผลการปฏบตงานขององคการ โดยสนบสนนใหโรงพยาบาลมการคดเลอกพนกงานเขาท างานอยางมคณภาพ โดยควรมการสรรหาและคดเลอกพนกงานเขาท างานอยางเปนระบบ โดยจงใจใหคนทมความร ความสามารถ และคณสมบตเหมาะสมและตรงตามต าแหนงเขามาปฏบตงาน การไดมาซงพนกงานทจะมาปฏบต งานควรมกระบวนการทดสอบความสามารถและความเหมาะสมในดานตางๆ มการปฏบตดวยความเสมอภาค ควรสงเสรมใหมการฝกอบรมพฒนาและสงเสรมความกาวหนาในอาชพของพนกงาน เนองจากการการฝกอบรมและพฒนาพนกงานเปนเครองมอทมความส าคญในการเพมความช านาญในหนาทสงเสรมใหพนกงานมความสามารถในการใชเครองมออปกรณทมเทคโนโลยทนสมย ซงมการน ามาใชในการรกษาผปวยหรอเพมศกยภาพในการใหบรการ นอกจากนนยงสามารถเปนเครองมอในการเปลยนแปลงพฤตกรรมและทศนคตของพนกงานในปฏบตงานไดสอดคลองตรงตามเปาหมายขององคการ ซงจะท าใหการปฏบตงานมประสทธภาพ ลดความผดพลาดและคาใชจาย ลดเวลาในการใหบรการ เพมผลผลตในการท างาน ควรมการจดเสนทางอาชพ (Career Path) ซงพนกงานสามารถ

155

จะกาวเดนไปไดในชวงของชวตการปฏบตงานในองคการ และแจงใหพนกงานทราบเพอเปนแรงจงใจใหพนกงานปฏบตหนาทใหมคณภาพจะไดกาวหนาในสายอาชพทตนเองปฏบตงานอย รวมถงควรสงเสรมใหมการเลอนต าแหนงจากบคคลภายในกอน ในกรณทมต าแหนงงานวางลง เพอแสดงใหเหนวาโรงพยาบาลมความจรงใจในการใหโอกาสพนกงานภายในเพอใหพนกงานไดมโอกาสเตบโตในองคการ ในกรณทพจารณาแลววาไมมพนกงานภายในทมคณสมบตเหมาะสมจงคอยพจารณาสรรหาจากบคคลภายนอก ควรมการจายคาตอบแทน ผลประโยชนทดงดด และท าใหพนกงานรสกมความมนคงในงาน คาตอบแทนและผลประโยชนทพนกงานจะไดรบนนเปนสงทจะดงดดใหบคลากรใหม ตองการเขามาท างานในองคการและท าใหพนกงานเกามความพงพอใจทจะท างานใหองคการตอไป ดงนนโรงพยาบาลควรก าหนดนโยบายในการบรหารคาตอบแทนทชดเจนทงในรปทเปนตวเงนและไมใชตวเงน มกระบวนการในการบรหารตงแตการวเคราะหและส ารวจอตราผลตอบแทนของตนเองเปรยบกบองคการอน มการจดท าโครงสรางคาตอบแทนทชดเจนและจงใจ รวมถงตองมการทบทวน คาตอบแทนเปนระยะ ในสวนผลประโยชนทไมใชตวเงนนนควรมการจดใหตรงความตองการของพนกงาน เชน การประกนภย การประกนสขภาพ เปนตน ควรมการสรางความมนใจใหกบพนกงานวาพนกงานจะมความมนคงในงาน เมอพนกงานมความรสกวาตนเองมความมนคงในงานจะท าใหพนกงานมทศนคตทดตอองคการสามารถปฏบตงานไดอยางเตมความสามารถโดยไมตองกงวลวาตนเองจะถกปลดออกจากงานเมอใด ท าใหเกดความรกและผกพนในงาน ดงนนผบรหารโรงพยาบาลควรแสดงใหพนกงานเหนถงนโยบายทสงเสรมถงความมนคงในงานของพนกงาน เชน การจางงานระยะยาว การไมปลดพนกงานออกโดยไมจ าเปน เปนตน ควรมการประเมนผลการปฏบตงานตามผลงาน การประเมนผลการปฏบตงานเปนสงทมความส าคญทงตอพนกงาน ผบรหารและองคการ เพราะการมระบบการประเมนผลการปฏบตงานพนกงานทชดเจน ตามผลการปฏบตงานทแทจรงจะสงเสรมใหพนกงานปฏบตงานอยางมจดมงหมายเพอใหบรรลผลการปฏบตงานตามทไดตงไว ซงจะท าใหบรรลเปาหมายขององคการดวย และสงเสรมใหเกดความพงพอใจกบพนกงาน ดงนนผ บรหารควรมการแจงหลกเกณฑและวธประเมนผลอยางชดเจนใหพนกงานทราบลวงหนา เพอแสดงความยตธรรมในการประเมน มการก าหนดตวชวดในการปฏบตงานเพอใชในการประเมนพนกงานอยางชดเจน รวมถงมการแจงผลการประเมนใหพนกงานทราบวาพนกงานมขอดและขอบกพรองสวนใดทตองแกไขปรบปรงใหดขน เพอใหพนกงานน าผลการประเมนไปปรบปรงและพฒนาตนเองใหดขนและสดทายควรจดใหมนโยบายการแกไขขอรองเรยนของพนกงานทเกดขนภายในโรงพยาบาล ในการท างานนนอาจเกดปญหาขอพพาทระหวางพนกงานดวยกนหรอความไมพงพอในองคการน ามา ซงความขดแยงในองคการซงอาจจะกอใหเกดความเสยหายในองคการอยางสงได พนกงานอาจจะแตกแยกความสามคค หรอมความรสกในดานลบกบองคการ ผบรหารโรงพยาบาลควรจดใหมชองทาง การรองเรยนปญหาความคบของใจของพนกงาน และมการด าเนนการแกไขอยางทนทวงท โดยอาจ

156

ใหพนกงานมสวนรวมในการแกไข จะท าใหปญหาหมดสนไป ลดขอขดแยงและสรางความพงพอใจใหกบพนกงาน ท าใหสามารถรกษาพนกงานทดไวในองคการ

2) การท างานเปนทมและการมสวนรวมสงผลทางตรงในดานบวกกบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล ดงนนผบรหารโรงพยาบาลทมหนาทเกยวของกบการจดการธรกจควรใหความส าคญดานการท างานเปนทมและการมสวนรวม โดยควรสงเสรมใหมการท างานเปนทมอยางมประสทธภาพ ซงตองสงเสรมใหเกดการท างานเปนทมทงภายในแผนกเองและระหวางแผนก สงเสรมใหพนกงานตระหนกถงความส าคญของการท างานเปนทม เพราะการท างานเปนทมเปนสงทส าคญมากในการสงเสรมความส าเรจของโรงพยาบาล เนองจากงานในโรงพยาบาลเปนงานทไมสามารถท าใหส าเรจลลวงโดยใชคนเพยงคนเดยวหรอแผนกงานเพยงแผนกเดยว ลกษณะของงานในโรงพยาบาลโดยเฉพาะการรกษาผปวยนนจ าเปนตองมการสงตอผปวยไปยงพนกงานหลายสาขาวชาชพและหลายแผนก ดงนน การรกษาผปวยจะมประสทธภาพถาพนกงานมการท างานเปนทมทด ทงทมการท างานภายในแผนกซงเปนสาขาวชาชพเดยวกนหรอทมงานสาขาวชาชพ (Cross-Function Teams) ซงเปนการท างานรวมกนระหวางสมาชกทมทกษะความรความช านาญในแตละสาขาวชาชพ การท างานเปนทมอาจจะมการตงเปนคณะกรรมการเขามาเพอแลกเปลยนขอมลกน พฒนาความคดใหมๆ รวมมอกนแกปญหา ผลกดนใหงานประสบผลส าเรจตามเปาหมาย ผบรหารโรงพยาบาลควรดแลใหมการจดโครงสรางหรอสมาชกของทมใหเหมาะสม ชวยในการจดท ากระบวน การเปาหมายและระบบการสอสารทดของทม รวมถงสนบสนนทรพยากรตางๆ ทจะชวยสนบสนนใหทมประสบความส าเรจ นอกจากนนควรสงเสรมการมสวนรวมของพนกงานและการแบงปนขอมลทวทงองคการ การทพนกงานไดรวมรบรขอมลในสวนทเกยวของกบตนเองหรอมสวนในการตดสนใจ ในงานทเกยวของกบตนเอง กจะท าใหพนกงานมความรสกเปนสวนหนงขององคการ การแลกเปลยนขอมลกนเปนเรองส าคญเกยวกบความส าเรจในการมอบอ านาจใหพนกงานและการใหความรวมมอในเบองตนแกองคการ ผบรหารโรงพยาบาลควรแจงใหพนกงานรบรขอมลส าคญขององคการ เชน ขอมลดานการเงน และผลการด าเนนงานขององคการในดานตางๆ โดยผานสอตางๆ เชน ตดประกาศ แจงผานการประชม แจงผานระบบเครอขายคอมพวเตอรภายใน เพอใหพนกงานไดรบรสถานะขององคการ และสนบสนนองคการใหประสบความส าเรจในดานตางๆ รวมถงองคการควรมการส ารวจความคดเหนของพนกงาน เพอใหพนกงานไดมสวนรวมในการแสดงความคดเหนและความรสกทมตอองคการ และองคการควรน าผลส ารวจไปใชในการปรบปรงใหพนกงานมความพงพอใจในงานมากขน นอกจากนนควรเปดโอกาสใหพนกงานสวนรวมและสามารถเสนอความคดเหนในโปรแกรมพฒนาคณภาพในงานทปฏบต ซงจะเปนแรงกระตนใหพนกงานปรบปรงหรอพฒนางานใหบรรลเปาหมายขององคการ

3) วธปฏบตดานทรพยากรมนษยสงผลทางตรงในดานบวกกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ดงนนผบรหารทมหนาทในการจดการธรกจโรงพยาบาลควรสงเสรมใหโรงพยาบาล

157

มวธปฏบตดานทรพยากรมนษย ซงประกอบดวย 1) การคดเลอกคนเขาท างาน 2) การฝกอบรมพฒนาและสงเสรมความกาวหนา 3) การประเมนผลการปฏบตงานตามผลงาน 4) การจายคาตอบแทน ผล ประโยชนและความมนคงในงาน และ 5) การแกไขปญหาขอรองเรยน ใหมระดบสงซงจะท าใหโรงพยาบาลมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการเพมขนดวย โดยพฤตกรรมการเปนสมาชกทดทง 5 ดาน คอ 1) พฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอ 2) ดานการค านงถงผอน 3) พฤตกรรมความ มน าใจนกกฬา 4) พฤตกรรมดานการใหความรวมมอ และ 5) พฤตกรรมดานความส านกในหนาท เปนพฤตกรรมทพงประสงคและใหผลลพธทดตอองคการ หากองคการไดใหงานทพนกงานพงพอใจ มการดแลรกษาพนกงานอยางเปนธรรม พนกงานเหนวางานทท านาสนใจ จะท าใหเกดพฤตกรรมการเปนพนกงานทดขององคการ เมอพนกงานมพฤตกรรมการเปนสมาชกท ดขององคการ กจะท าใหองคการมประสทธภาพและแขงขนกบองคการอนไดดขน

4) การท างานเปนทมและการมสวนรวมสงผลทางตรงในดานบวกกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ดงนนผบรหารทมหนาทในการจดการธรกจโรงพยาบาลควรสงเสรมใหโรง พยาบาลมการท างานเปนทมและการมสวนรวมซงประกอบดวย 1) การท างานเปนทม และ 2) การมสวนรวมของพนกงานและการแบงปนขอมล ใหมระดบสงซงท าใหโรงพยาบาลมพฤตกรรมการเปน สมาชกทดขององคการเพมขนดวย โดยพฤตกรรมการเปนสมาชกทดทง 5 ดาน คอ 1)พฤตกรรมดานการใหความชวยเหลอ 2) ดานการค านงถงผอน 3) พฤตกรรมความมน าใจนกกฬา 4) พฤตกรรมดานการใหความรวมมอ และ 5) พฤตกรรมดานความส านกในหนาท เปนพฤตกรรมทพงประสงคและใหผลลพธทดตอองคการ หากองคการไดใหงานทพนกงานพงพอใจ มการดแลรกษาพนกงานอยางเปนธรรม พนกงานเหนวางานทท านาสนใจ จะท าใหพนกงานเกดพฤตกรรมการเปนพนกงานทดขององคการ เมอพนกงานมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ จะท าใหองคการมประสทธภาพและแขงขนกบองคการอนไดดขน

5) พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสงผลในดานบวกตอผลการปฏบตงานของ องคการโดยการวดแบบสมดล ดงนน เพอใหธรกจโรงพยาบาลเอกชนมผลการปฏบตงานขององคการทด ผบรหารโรงพยาบาลและผทมหนาทในการจดการโรงพยาบาลควรใหความส าคญและใชผลการ วจยนเปนเครองมอในการยกระดบผลการปฏบตงานขององคการใหดขน โดยควรใหความส าคญกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการโดยสงเสรมใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในระดบสง พฤตกรรมการเปนสมาชกทดตอองคการถอเปนพฤตกรรมทมความส าคญตอการพฒนาองคการใหมความย งยน ผบรหารจ าเปนตองท าความเขาใจถงแนวทางในการสงเสรมใหบคลากรในหนวยงานแสดงออกซงพฤตกรรมทองคการไดคาดหวง ดวยการสงเสรมและสนบสนนตวแปรทเปนสาเหตอนเปนผลใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดตอองคการ ทงนเนองจากพฤตกรรมทกลาวถงนนจะน าไปสการเพมสมรรถนะ (Competency) ใหกบบคลากรแลว ยงเปนปจจยทสงผลใหองคการมศกยภาพในการแขงขนเพมมากขน คานยมในการท างานดานการเขาใจผอนมความสมพนธอยางมาก

158

กบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงการท างานรวมกนในองคการของพนกงานคนไทยนนจะใหความส าคญกบความส าคญระหวางบคคลหรอสมพนธภาพทดระหวางบคคลมาก ดงนน ผบรหารควรสงเสรมใหมการบรหารทรพยากรมนษยทมประสทธภาพ หรอจดกจกรรมทท ารวมกนของพนกงานทงองคการ เชน จดใหมการสรางทมงานทมประสทธภาพ เพอจะไดพฒนาความสมพนธทดระหวางพนกงานในองคการ รวมถงควรน าทฤษฏการแลกเปลยนทางสงคมมาใช โดยสรางแรงกระตนจากการสรางวฒนธรรมองคการทสงผลใหพนกงานใหความสมพนธทดระหวางบคคลมาใชพฒนาการท างานเปนทม ปรบปรงหรอเพมประสทธภาพประสทธผลการท างาน สรางคณภาพชวตและความสขใหเกดในองคการ นอกจากนนควรหมนตรวจตราวาพนกงานมการแสดงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดตอองคการอยางตอเนองและสม าเสมอเพอกอใหเกดเปนวฒนธรรมองคการโดยเมอพฤตกรรมการเปนเปนสมาชกทดตอองคการไดรบการยอมรบและกลายเปนคานยมในทางบวกทจะชวยใหเกดการเปลยนแปลงในระดบองคการแลว สดทายกจะสงผลใหเกดประสทธภาพและประสทธผล ของผลการปฏบตงานขององคการทดยงขน

6) วธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม สงผลทางออมในดานบวกกบผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล โดยผานพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ดงนน เพอใหธรกจโรงพยาบาลเอกชนมผลการปฏบตงานขององคการทด ผบรหารโรงพยาบาลและผทมหนาทในการจดการโรงพยาบาลควรใหความส าคญและใชผลการวจยเปนเครองมอในการยกระดบผลการปฏบตงานขององคการใหดขน โดยควรใหความส าคญกบปจจยตนเหตทง 2 ปจจย คอ วธปฏบตดานทรพยากรมนษย กบการท างานเปนทมและการมสวนรวม เนอง จากปจจยตนเหตทง 2 ปจจยดงกลาวสงผลในดานบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงน าไปสผลการปฏบตงานขององคการทดขนดวย จากขอเสนอแนะผลการวจยสรปไดวา ถาโรงพยาบลเอกชนมวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการในระดบสง กจะสงผลในดานบวกตอผลการปฏบตงานของโรงพยาบาล ท าใหโรงพยาบาลมระดบผลปฏบตงานในดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน และดานการเรยนรและเตบโตของพนกงาน ตามหลก การวดผลแบบสมดลสงมากขนดวย เพอใหผบรหารโรงพยาบาลเอกชนสามารถเขาใจและน าผลการ วจยไปใชประโยชนไดดยงขน ผวจยจงไดน าตวแปรจากกรอบแนวคดและผลทไดจากการทดสอบสมมตฐานตามทไดกลาวมาแลวมาสรางเปนโมเดลใหมเพอใหเขาใจงายขน โดยเรยกวา “โมเดลสามเหลยม HOTP ตอผลความส าเรจของโรงพยาบาล (The Triangle HOTP Hospital Success Model)” ตามภาพประกอบท 14

159

ภาพประกอบท 14 โมเดลสามเหลยม HOTP ตอผลความส าเรจของโรงพยาบาล (The Triangle HOTP Hospital Success Model)

จากภาพประกอบท 14 สามารถอธบายไดวา วงกลมสามวงทแตละมมของสามเหลยมแสดงถงตวแปรตนทงสามตวแปร คอ วธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ สวนสามเหลยมตรงกลางคอตวแปรตามซงกคอผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล โดยมลกศรสามอนจากแตละตวแปรตนชเขาหาผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล แสดงวาวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างาน เปนทมและการมสวนรวม และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการสงผลในดานบวกตอผลการ ปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล (ตามสมมตฐานขอท 1, 2 และ 5) นอกจากนน ยงมลกศรอกสองอนชจากวธปฏบตดานทรพยากรมนษยไปยงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ และชจากการท างานเปนทมและการมสวนรวมไปยงพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ซงหมายถงวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวมสงผลในดานบวกตอ

160

พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการดวย ( ตามสมมตฐานขอท 3 และ 4) ซงจะชวยเสรมใหผลปฏบตงานขององคการดมากยงขน โดยค าวา HOTP มทมาจากอกษรตวแรกของแตละตวแปรตน คอ H มาจาก Human Resource Practice, O มาจาก Organizational Citizenship Behavior และ TP มาจาก Team & Participation นนเอง โดยผบรหารหรอผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนสามารถน ารปแบบความสมพนธของโมเดลทไดน มาพจารณาการจดการระบบการบรหารโรงพยาบาล เพอจดสรรทรพยากรทมอยใหเหมาะสม โดยพจารณาถงการลงทนในปจจยตางๆ เพอพฒนาศกยภาพของโรง พยาบาลในการแขงขนใหสามารถขยายฐานลกคาทงในประเทศและตางประเทศไดอยางมประสทธภาพ นอกจากนนกระทรวงสาธารณสข หรอหนวยงานทเกยวของกบการสนบสนนการด าเนนการของโรงพยาบาลเอกชน เชน สมาคมโรงพยาบาลเอกชน ยงสามารถน าผลทไดจากการวจยในครงนไปด าเนนการสงเสรมใหโรงพยาบาลเอกชนสามารถพฒนาศกยภาพไดอยางเตมท เพอผลกดนใหประเทศไทยเปนศนยกลางของสขภาพในระดบเอเชยและในระดบโลกตอไป

2. ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 1. การศกษานถงแมจะท าการศกษาในโรงพยาบาลเอกชน ซงเปนธรกจดานงานบรการ

และใชทกษะในการปฏบตงานของพนกงานสง แตขอค าถามทใชในแบบสอบถามเปนค าถามกวางๆ ไมใชค าถามทเกยวของกบธรกจโรงพยาบาลเทานน สามารถใชศกษาไดกบทกอตสาหกรรม ดงนนควรมการศกษาเปรยบเทยบกบกลมอตสาหกรรมอนๆ เชน ธรกจดานการผลตสนคา ธรกจงานบรการอน เพอดความเหมอนหรอความแตกตางของผลทไดจากการศกษา ซงจะเปนประโยชนในวงกวางมากขน

2. ควรมการน าโมเดลผลกระทบของวธปฏบตดานทรพยากรมนษย การท างานเปนทมและการมสวนรวม พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ในมมมองของผบรหารทมตอผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดลของโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย ทไดจากการศกษาในครง ไปศกษาในเชงลกมากขนโดยวเคราะหแยกตามคณลกษณะของโรงพยาบาล เชน ขนาดของโรงพยาบาล ประเภทของโรงพยาบาลตามกลมลกคาเปาหมาย แลวเปรยบเทยบวาผลทไดจากการแยกกลมมความเหมอนหรอตางกนอยางไร

3. ในการศกษาครงตอไป อาจมการเพมปจจยอนๆ ทมอยในโรงพยาบาลเอกชนและอาจ สงผลกระทบตอผลการปฏบตงานขององคการโดยการวดแบบสมดล เชน ปจจยดานการตลาด ปจจยดานกลยทธของการบรหาร เพอใหโมเดลมความสมบรณมากยงขน

4. การศกษาครงนเปนการศกษาทผวจยไดขอมลทเกยวของจากแหลงขอมลทตยภม จากการทบทวนวรรณกรรม ซงสวนใหญเปนวรรณกรรมจากตางประเทศ ดงนนในการศกษาครงตอไป อาจจะมการศกษาขอมลเพมเตมจากแหลงขอมลปฐมภม เชนขอมลทไดจากการสนทนากลมของผเกยวของกบโรงพยาบาลเอกชน เชน พนกงาน ผบรหารระดบตน และผบรหารระดบสง เพอน ามาก าหนดตวแปรตนเหตใหเหมาะสมกบบรบทของประเทศไทยไดมากยงขน

161

ขอจ ากดในการวจย 1. การวจยนมการเกบตวอยางจากโรงพยาบาลเอกชนทวประเทศ ตองใชระยะเวลาในการประสานงานและเกบตวอยางคอนขางนาน อาจเนองมาจากผตอบแบบสอบถามเปนผบรหารระดบ สง อาจมภาระงานคอนขางมาก ท าใหไดรบแบบสอบถามกลบมาไมครบ ถงแมวาผวจยจะใชความพยายามในการตดตามแลวกตาม 2. การวจยในครงนเปนขอมลทไดจากแบบสอบถามจากมมมองของผบรหารระดบสงและผรบผดชอบดานทรพยากรมนษยในแตละองคการเทานน เนองจากเปนผทรรายละเอยดขององคการในสวนทผวจยตองการศกษาไดเปนอยางด ดงนนผทจะน าผลการวจยในครงนไปใช ควรจะมความเขาใจดวยวา ขอมลในครงนเปนขอมลทไดจากมมมองและการรบรของผบรหารองคการเทานน 3. การศกษาในครงนเปนการใชวธการวจยแบบตดขวาง โดยเกบรวมรวมขอมลในชวงระยะ เวลาหนงเพยงครงเดยว ซงอาจมจดออนเกยวกบความสามารถในการพสจนความสมพนธเชงเหตและผลระหวางตวแปรมากกวาการวจยแบบระยะยาว ดงนนในการศกษาครงตอไป ควรมการศกษาระยะยาวโดยมการเกบขอมลซ าในระยะเวลาทตางกนโดยใชตวแปรเดมเพอศกษาการเปลยนแปลงของคาทไดของตวแปรตางๆ ตามกาลเวลาทเปลยนไป